PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN MENYEDEKAHKAN BARANG BEKAS BERKUALITAS (BARBEKU) YAYASAN NURUL HAYAT SURABAYA.

PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN MENYEDEKAHKAN BARANG BEKAS BERKUALITAS

(BARBEKU) YAYASAN NURUL HAYAT SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana

Sosial Islam (S.Sos.I)

Oleh:

ACHMAD IQBAL AMIRULLOH B04211002

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH JURUSAN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA 2015

vii

ABSTRAK

Achmad Iqbal Amirulloh ( B04211002 ), Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Keputusan Menyedekahkan Barang Bekas Berkualitas (BARBEKU)

Yayasan Nurul Hayat Surabaya”, Program Studi Manajemen Dakwah, Fakultas

Dakwah dan Komunikasi, Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

Pembimbing : Drs.H.Abd. Rachman Chudlori, MM

Pegawai yang mempunyai komitmen organisasi yang tinggi akan menunjukkan adanya kinerja karyawan yang tinggi pula. Permasalahan yang dapat dirumuskan dari penelitian ini yaitu : Adakah Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Keputusan Menyedekahkan Barang Bekas Berkualitas (BARBEKU) Yayasan

Nurul Hayat Surabaya?

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh kepercayaan terhadap keputusan pelanggan menyedekahkan barang bekas berkualitas.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan barbeku Yayasan Nurul Hayat Surabaya. Penentuan jumlah sempel menggunakan teknik random sampling, yang kemudian didapat hasil sebesar 100 responden. Alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Metode analisis data penelitian menggunakan uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), Analisis Regresi Linier Sederhana menggunakan aplikasi SPSS.

Hasil analisis perhitungan table coefficient Variabel Kepercayaan Pelanggan (X) berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan Pelanggan (Y) dilihat dari Fhitung lebih besar dari Ftabel (93,671 >3.175), maka H1 diterima, artinya ada pengaruh secara signifikan antara kepercayaan pelanggan terhadap keputusan pelanggan barbeku Yayasan Nurul Hayat di Surabaya. Koefisien bernilai positif, itu artinya terjadi hubungan positif antara komitmen organisasi dengan kinerja karyawan, semakin naik komitmen organisasi yang dimiliki oleh para karyawan Yayasan Nurul Hayat Surabaya maka semakin meningkat atau baik kinerja para karyawan tersebut. Besarnya sumbangan atau konstribusi variabel kepercayaan pelanggan dalam mempengaruhi keputusan para pelanggan barbeku yayasan Nurul Hayat Surabaya adalah sebesar 48.9%, sedangkan sisanya sebesar 51.1% dipengaruhi oleh variabel atau faktor lain selain kepercayaan pelanggan.

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING SKRIPSI ... ii

PENGESAHAN TIM PENGUJI...iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

PERNYATAAN ... v

ABSTRAK ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ...xii

DAFTAR TABEL ... xiii

BAB 1 : PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Manfaat Penelitian ... 7

E. Definisi Operasional ...9

F. Sistematika Pembahasan ... ...12

BAB II : KAJIAN TEORITIK A. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 13

B. Kerangka Teori ... 16

1. Kepercayaan Pelanggan...16

xi

o Perspektif Islam...44

C. Paradigma Penelitian ... 47

D. Hipotesis Penelitian ... 48

BAB III : METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 50

B. Obyek Penelitian ... 51

C. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 51

D. Variabel dan Indikator Penelitian ... 54

E. Tahap-Tahap Penelitian ... 57

F. Teknik Pengumpulan Data ... 59

G. Teknik Validitas Instrumen Penelitian ... 61

H. Teknik Analisa Data ... 63

BAB IV : HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 68

B. Penyajian Data ... 72

1. Karakteristik Responden...72

2. Karakteristik Jawaban Responden...76

3. Uji Validitas Instrumen ... 84

4. Uji Reliabilitas Instrumen ... 90

5. Uji Asumsi Dasar ... 92

6. Uji Penyimpangan Asumsi Klasik ... 94

C. Pengujian Hipotesis ... 97

1. Analisis Regresi Linear Sederhana ... 97

2. Uji Koefesiensi Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) ... 101

xii

3. Uji Koefesiensi Regresi Secara Parsial (Uji t) ... 102

D. Pembahasan Hasil Penelitian (Analisa Data) ... 103

BAB V : PENUTUP A. Kesimpulan...105

B. Saran Rekomendasi ... 105

C. Keterbatasan Penelitian ... 106

DAFTAR PUSTAKA...108

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan yang begitu ketat dewasa ini menuntut perusahaan agar mampu memainkan strategi pemasaran yang handal dan mampu menarik minat konsumen sehingga dapat memenangkan pasar. Keberhasilan perusahaan dalam mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh upaya menumbuhkan kepercayaan konsumen. Kepercayaan konsumen terhadap perusahaan merupakan suatu aset yang tak ternilai bagi perusahaan. Sebab kepercayaan dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen. Perusahaan yang memiliki image yang baik dimata konsumen umumnya akan lebih menarik calon konsumen karena mereka yakin bahwa perusahaan tersebut memiliki kualitas yang baik dan dapat dipercaya. Sebab di mata konsumen, perusahaan yang terpercaya adalah jaminan atas konsistensi kinerja suatu produk dan menyediakan manfaat apapun yang dicari konsumen ketika membeli produk dari perusahaan tersebut.

Kepercayaan merupakan keyakinan dalam diri seseorang. Dari kepercayaan konsumen tersebut akan menimbulkan loyalitas konsumen terhadap produk. Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang.Semakin tinggi tingkat kepercayaan yang diberikan kepada

2

pelanggan, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitasnya. kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang,objek, atribut, dan manfaatnya1.

Menurut Ganesan, S., 1994 kepercayaan (trust) dapat dibedakan dalam dua jenis: Trust in partner’s honesty (Kepercayaan terhadap kejujuran mitra), dan Trust in partner’s benevolence (Kepercayaan terhadap niat baik seseorang2).

Objek dapat berupa produk, orang, atau segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak memiliki oleh objek.

kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik dari orang lain3. Kepercayaan (trust) dapat dibedakan dalam dua jenis: Trust in partner’s honesty (Kepercayaan terhadap kejujuran mitra),

dan Trust in partner’s benevolence (Kepercayaan terhadap niat baik

seseorang4).

Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk berperilaku tertentu karena dia meyakini bahwa mitranya dalam melakukan transaksi

1

John C. Mowen, Michael Minor. 2002, Perilaku Konsumen (Jilid 1), Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta. hal 312

2

Genesan, S. (1994), Determinantsof Longterm Orientation in Buyer-Seller Relationship, Journal Marketing. Vol 58, pp. 1-19.

3

Akbar, M. M., and Parvez , N., 2009, Impact Of Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction On Customers Loyality, ABAC Journal Vol.29, No. 1 (January-April 2009), pp. 24-38.

4

Genesan, S. 1994, Determinantsof Longterm Orientation in Buyer-Seller Relationship, Journal Marketing. Vol 8, pp. 1-19.

3

akan memberikan apa yang di harapkan. Hal ini menunjukkan bahwa jika suatu pihak mempercayai pihak lainya, akan dimungkinkan untuk membentuk sebuah perilaku positif dan niat bai. Oleh karena itu saat konsumen memiliki kepercayaan kepada sebuah produk atau jasa tertentu , maka konsumen memiliki niat untuk membeli produk atau jasa tersebut.5

Selain kepercayaan pelanggan, pengambilan keputusan sangat penting dalam menyedekahkan barang bekas berkualitas. menunjukkan bahwa di antara tahap evaluasi alternatif dan keputusan pembelian terdapat minat membeli awal, yang mengukur kecenderungan pelanggan untuk melakukan suatu tindakan tertentu terhadap produk secara keseluruhan. Para ahli telah merumuskan proses pengambilan keputusan model lima tahap, meliputi:

Pengenalan masalah. Proses pembelian dimulai saat pembeli

mengenali masalah atau kebutuhan, yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal misalnya dorongan memenuhi rasa lapar, haus dan seks yang mencapai ambang batas tertentu. Sedangkan rangsangan eksternal misalnya seseorang melewati toko kue dan melihat roti yang segar dan hangat sehingga terangsang rasa laparnya.

Pencarian informasi. Konsumen yang terangsang kebutuhannya

akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak

Evaluasi alternatif. Konsumen memiliki sikap beragam dalam

memandang atribut yang relevan dan penting menurut manfaat yang

5

Lau, G.T and Lee S.H. 1999. Consumers Trust In a Brand and The Link To Brand Loyalty. Journal Of Market Focused Management. Dec 4:341-370.

4

mereka cari. Kumpulan keyakinan atas merek tertentu membentuk citra merek, yang disaring melalui dampak persepsi selektif, distorsi selektif dan ingatan selektif.

Keputusan pembelian. Dalam tahap evaluasi, para konsumen

membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Faktor sikap orang lain dan situasi yang tidak dapat diantisipasi yang dapat mengubah niat pembelian termasuk faktor-faktor penghambat pembelian.

Perilaku pasca pembelian. Para pemasar harus memantau kepuasan

pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian, yang tujuan utamanya adalah agar konsumen melakukan pembelian ulang.

Dalam proses pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan merupakan proses yang paling sederhana, yaitu konsumen mengenal masalahnya kemudian langsung mengambil keputusan untuk membeli merk kegemaranya (tanpa evaluasi alternatif)6. proses keputusan konsumen bukanlah berakhir dengan pembelian, namun berlanjut hingga pembelian tersebut menjadi pengalaman bagi konsumen dalam menggunakan produk yang dibeli tersebut. Pengalaman itu akan menjadi bahan pertimbangan untuk pengambilan keputusan pembelian di masa depan7.Oleh karena itu kini banyak perusahaan yang berupaya untuk

6

Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Pemasaran, Penerbit ANDI, Yogyakarta.

7

Ma'ruf Jasman J. 2005, Riset Perilaku Konsumen : Nilai Membeli Melalui Internet,Program Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh.

5

mengembangkan strategi yang efektif guna membangun, mempertahankan, dan meningkatkan kepercayaan pelangganya, yang berdampak pada program yang telah dibuat. salah satunya adalah program barang bekas berkualitas Yayasan Nurul Hayat Surabaya.

Yayasan Sosial Nurul Hayat merupakan lembaga yang peduli terhadap pembangunan umat melalui layanan social dan dakwah. Yayasan ini berada di perumahan IKIP Gunung Anyar B-48 Surabaya. Lembaga tersebut bergerak dalam penerimaan amanah umat Islam berupa zakat, infaq, shodaqoh, hibah maupun wakaf yang kemudian di kelola dan disalurkan untuk program sosial, pendidikan, dan juga dakwah.

Banyak program yang telah dijalankan oleh Yayasan Nurul Hayat Surabaya ini, diantaranya adalah untuk memberikan beasiswa kepada

yatim dan fakir miskin, klinik sosial dhu’afa, majlis ta’lim abang becak,

pemberdayaan khuffad, insentif bulanan guru al-qur’an, mendirikan dan menjalankan usaha BarBeku (Barang Bekas Berkualitas), dengan adanyasumbangan barang bekas ini kemudian dijual lagi di showroom barbeku kepada masyarakat umum.dan apabila barang-barang tersebut rusak atau cacat, tim barbeku berusaha untuk memperbaikinya. Karena ini merupakan amanahdari umat, maka harus dikelola dengan sebaik mungkin. Salah satu unit usaha yang juga prospektif untukturut mendukung kemandirian Yayasan Nurul Hayat adalah unit usaha Barbeku (barang bekas berkualitas).

6

Kepercayaan pelanggan dalam usaha barbeku (barang bekas berkualitas) menjadi sesuatu yang sangat prinsip untuk membangun sebuah relationship, Mendapatkan dan membangun kepercayaan bukanlah sesuatu yang mudah untuk dilakukan, tidak cukup hanya dengan menyenangkan hati pelanggan pada bagian penjualan saja, akan tetapi kepercayaan pelanggan akan tumbuh karena rasa kepuasan terhadap barang dan jasa yang kita berikan. Sikap seperti itu yang dilakukan oleh Yayasan Nurul Hayat, Dengan adanya saling percaya dari pihak pelanggan ke pengelola barbeku maka timbul untuk mempertahankan jalinan kerjasama diantara keduanya.

Motto dari Yayasan Nurul Hayat ini adalah “ Sejuk Untuk Semua” adalah sebuah tekad agar dimanapun Nurul Hayat berada harus selalu menghadirkan kesejukan bagi sekitarnya. Sejuk Untuk Semua juga penegasan bahwa Nurul Hayat secara organisasi tidak berafiliasi dengan suatu paham atau golongan tertentu sehingga diharapkan Nurul Hayat dapat diterima dan memberi kemanfaatan untuk golongan manapun dan dimanapun. Sejuk untuk semua adalah misi qurani untuk menjadi rahmatan lil 'alamiin, yaitu berdakwah islam menggunakan hikmah dan perkataan yang baik (mau'idzah hasanah), serta tolong menolong dalam kebaikan.

7

B. Rumusan Masalah

Bagaimana pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap keputusan bersedekah barang bekas berkualitas di yayasan nurul hayat surabaya?

C. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap keputusan bersedekah barang bekas berkualitas di yayasan nurul hayat surabaya

D.Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini, di harapkan dapat memberikan manfaat bagi keilmuan baik dari aspek teoritis maupun dari aspek praktis yaitu sebagai berikut:

1. Aspek teoritis

a. penelitian ini di harapkan dapat memberikan informasi baru atau pengetahuan mengenai pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap keputusan menyedekahkan barang bekas berkualitas di yayasan nurul hayat surabaya

b. selain itu, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi peneliti-peneliti lain yang ingin meneliti mengenai perilaku konsumen sebagai referensi teoritis dan empiris.

8

2. Aspek praktis

a. Memeberikan informasi kepada seluruh staaf lembaga non profit ini tentang wacana kepercayaan terhadap pelanggan sekaligus menerima bekal aplikatif untuk memperbaiki sistem pada program barbeku dalam mempengaruhi keputusan pelanggan. b. Menambah wawasan bagi para donatur pada umumnya, bahwa

kepercayaan sangat berpengaruh terhadap keputusan pelanggan . c. Sebagai bahan masukan kepada pihak pengelola barbeku, kepada staff dan SDM di Yayasan Nurul Hayat untuk lebih memperhatikan keluhan para donatur agar tetap memiliki kepercayaan atas pelayananya.

d. Sebagai bahan masukan kepada semua pihak di sektor publik bahwa keberhasilan akan mudah dicapai bila didukung dalam menjalin kerjasama yang baik antara pihak donatur atas pelayananya.

e. Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap keputusan pelanggan dalam menyedekahkan barang bekas berkualitas.

9

E. Definisi Operasional

Untuk menghindari salah pengertian dalam memahami judul pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap keputusan menyedekahkan barang bekas berkualitas di yayasan nurul hayat surabaya. maka kiranya perlu dijelaskan istilah-istilah atau kata-kata yang terdapat didalam judul tersebut.

1. Kepercayaan pelanggan

Kepercayaan merupakan kesediaan seseorang untuk berperilaku tertentu karena sesuai dengan apa yang diharapkan yang secara konseptual, kepercayaan mempunyai dua elemen yaitu kredibilitas dan kejujuran. Kredibilitas berawal dari keyakinan akan suatu keahlian mitranya untuk melakukan tugas secara efektif dan dapat diandalkan, sedangakan kejujuran merupakan suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi mitranya akan membawa keuntungan untuk bersama8. Berikut indikator kepercayaan pelanggan yaitu:

Variabel Indikator Instrumen

KepercayaanPelanggan

(X)

1. Amanah 1. Program barbeku Yayasan Nurul Hayat selalu mengerjakan Pekerjaan sesuai

Dengan perjanjian yang telah disepakati.

8

Doney, P.M., and Cannon, J.P., 1997, “An Examination of The Nature of Trust in Buyer – Seller Relationship, “Journal of Marketing” April, pp. 35-51.

10

2. Kompetensi

3. Integritas

4. Kredibilitas

2. Kualitas yang

Dihasilkanoleh program barbeku Nurul Hayat sesuai dengan aspek Yang ditentukan.

3. Program barbeku Yayasan Nurul Hayat tidak pernah melanggar Janji ketepatan Waktu dalam pendristribusian barang

4.Dalam menjalin Perjanjian program barbekuYayasanNurul Hayat Dapat dipercaya

2. Keputusan pelanggan

keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan tersebut. Jika konsumen tersebut tidak mempunyai alternatif untuk memilih dan benar-benar terpaksa melakukan pembelian tertentu atau mengambil tindakan tertentu, maka keadaan satu-satunya.9

9

11

Berikut ada beberapa indikator dari variabel keputusan pelanggan10:

10

Kootler, 1995, ManajemenPemasaran :Analisis, Perencanaan, Implementasi, danPengendalian, Edisi 8, SalembaEmpat, Jakarta.

Variabel Indikator Instrumen

KeputusanPelanggan

(Y)

1. Kemantapan pembelipad a sebuah produk

2. Memberika n

rekomendas i kepada orang lain

3. Kebiasaan dalam membeli produk

1.Saya merasa

nnyaman akan

kesediaan

menyedekahkan barang di program barbeku Yayasan Nurul Hayat

2.Saya

memberitahukan

kepada saudara atau teman adanya program barbeku di Yayasan Nurul Hayat

3.Saya merasa yakin setiap menyedekahkan barang di program barbeku Yayasan Nurul

12

F. Sistematika Pembahasan

Secara garis besar sistematika pembahasan dalam proposal penelitian ini terdiri dari lima bab dengan susunan sebagai berikut:

4. Melakukan pembelian ulang

Hayat

4.Saya akan

melanjutkan kembali menyedekahkan barang di Yayasan Nurul Hayat

13

BAB I PENDAHULUAN

Merupakan pendahuluan yang terdiri darii latar belakang masalah yang berisiskan alasan atau permasalahan yang mendasari penulisan skripsi, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian.

BAB II KAJIAN TEORITIK

Merupakan kajian teoritik yang berisi penelitian terdahulu teori – teori yang digunakan dalam penelitian, di dalam landasan teori yaitu terdiri dari pengertian – pengertian yang sesuai dengan variabel yang digunakan. BAB III METODE PENELITIAN

Dalam bab ini diuraikan mengenai metode penelitian yaitu pendekatan dan jenis penelitian, subjek maupun objek penelitian, wilayah penelitian, jenis dan sumber data, tahap – tahap penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisa data dan teknik keabsahan data.

BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISA DATA

Pada bagian ini menjelaskan tentang penyajian hasil pembahasan dari penelitian yang telah dilakukan yaitu “Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Keputusan Menyedekahkan Barang Pada Program Barbeku

14 BAB II

KAJIAN TEORITIK

A. Penelitian Terdahulu Yang Relevan

Anggi Merisah putri11meneliti tentang kepercayaan donatur di Yayasan Dana Sosial AL-Falah Cab. Sidoarjo dengan judul “Pengaruh Transparasi Penyaluran dana Pendidikan di Yayasan Dana Sosial Al-Falah Cabang Sidoarjo Terhadap Kepercayaan Donatur”. Penelitian ini dilakukan oleh Anggi Merisah guna untuk menganalisis pengaruh transparansi dana pendidikan di Yayasan Dana Sosial Al Falah (YDSF) cabang Sidoarjo terhadap kepercayaan donatur . Adapun persamaan penelitian yang dilakukan oleh Anggi dengan penelitian ini adalah obyek penelitian ini membahas pengaruh dan kepercayaan dan juga menggunakan analisis regresi sederhana dengan menggunakan penelitian kuantitatif. Sedangkan perbedaanya penelitian ini dengan yang sekarang yaitu dari segi lokasi penelitian dan studi kasus. Hasil penelitian menyatakan bahwa adanya pengaruh transparasi enyaluran dana terhadap kepercayaan donatur Yayasan Dana Sosial Al-Falah Surabaya

11

Anggi Merisah Putri, Pengaruh Transparasi Penyaluran dana Pendidikan di Yayasan Dana Sosial Al-Falah Cabang Sidoarjo Terhadap Kepercayaan Donatur.

15

Rizka Maima KH12melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Sikap Pelanggan dan Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian Uang”. Menyimpulkan bahwa dalam hal ini CV.Mukti Manunggal ada beberapa prinsip tahapan yang masih membutuhkan perbaikan. Dengan demikian, diharapkan dapat berguna sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen perusahaan untuk merumuskan kebijakan lebih lanjut. Penelitian yang dilakukan Rizka Maima KH ini guna Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap pelanggan Sebagai bahan masukan atau tambahan pengetahuan. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh kepercayaan pelanggan dan implikasinya terhadap keputusan pembelian uang. Adapun persamaan penelitian yang dilakukan oleh Maima dengan penelitian ini adalah menggunakan variabel yang kaitanya dengan kepercayaan pelanggan. Sedangkan perbedaanya penelitian ini dengan yang sekarang yaitu:

1. Metode analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda sedangkan penelitian ini menggunakan analisis regresi linier sederhana.

2. Menggunakan analisis statistik deskriptif sedangkan penelitian ini menggunakan analisis statistik asosiatif hubungan kausal.

12

Rizka Maima KH, Analisis Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Sikap Pelanggan dan Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian Uang. ( fakultas ekonomi dan bisnis, Universitas Diponegoro, 2012) hal.

16

Tri Handayani13 meneliti tentang “Analisis Pengaruh Kepercayaan

Konsumen Terhadap Persepsi Risiko Belanja Online Di Surabaya”.

Penelitian ini menyimpulkan bahwa pelaku dalam bisnis ini harus dapat mencermati dan mengerti apa yang di butuhkan dan diinginkan oleh konsumen, sehingga konsumen dapat mempercayai dan melakukan transaksi pembelian kembali di internet. Penelitian yang dilakukan oleh Tri guna mengetahui perkembangan konsep yang di dapat dari pengaruh kepercayaan terhadap risiko belanja online. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap persepsi risiko belanja online di surabaya. Adapun persamaan penelitian yang dilakukan oleh Tri dengan penelitian ini adalah variabel perantara menggunakan kepercayaan belanja online dan penelitian ini menggunakan kepercayaan pelanggan. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan yang sekarang yaitu:

1. Menggunakan analisis regresi linier berganda sedangkan penelitian ini menggunakan analisis regresi linier sederhana

2. Menggunakan analisis statistik deskriptif sedangkan penelitian ini menggunakan analisis statistik asosiatif hubungan kausal.

Lintang Ayu Setyani14 meneliti tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui

Kepuasan Pelanggan”. Penelitian ini menyimpulkan bahwa dengan

13

Tri Handayani, 2010, Analisis Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Persepsi Resiko Belanja Online di Surabaya,

14

Lintang Ayu Setyani, 2014, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan.

17

memberikan kepuasan terhadap pelanggan akan diharapkan tumbuh loyalitas pelanggan yang tidak akan berpaling dengan penggunaan jasa lainya terhadap griya kecantikan aura kota Semarang. Hasil penelitian ini menyimpulkan kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Adapun persamaan penelitian yang dilakukan oleh Lintang dengan penelitian ini adalah adanya variabel kepercayaan yang ditujukan pada pelanggan dan menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan yang sekarang adalah:

1. Obyek penelitian tidak di lembaga islam, melainkan di perusahaan umun

2. Penelitian ini menggunakan jenis analisis regresi linier berganda, sedangkan penelitian saya menggunakan regresi linier sederhana.

B.Kerangka Teori

1. Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan merupakan kesediaan seseorang untuk berperilaku tertentu karena dia meyakini bahwa mitranya dalam melakukan transaksi akan memberikan apa yang diharapkan. Hal ini menunjukkan bahwa jika satu pihak mempercayai pihak lainya, akan dimungkinkan untuk membentuk sebuah perilaku positif dan niat baik. Oleh karena itu saat konsumen memiliki kepercayaan kepada sebuah produk atau jasa tertentu, maka konsumen memiliki niat untuk membeli produk atau jasa tersebut.

18

Moorman menyatakan bahwa kepercayaan pada dasarnya merupakan kemauan suatu pihak untuk mengandalkan pihak lain15. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang dimiliki seseorang bahwa kata janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya menurut Barnes16. Beberapa elemen penting dari kepercayaan yaitu:

1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan dimasa lalu.

2. Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalkan.

3. Kepercayan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko.

4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra.

Kepercayaan merupakan keyakinan satu pihak mengenai maksud dan perilaku pihak yang lainnya. Dengan demikian kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai harapan konsumen

15

Moorman , Christine , Rohit Deshpande, dan Gerald Zaltman, 1993, Factors Afeecting Trust in Market Research Relationship, Journal of Marketing, Vol. 57, January, pp. 81-101.

16

Barnes, James G. 2003. Secrets Of Customer Relationship Management. Diterjemahkan ole Andreas Winardi. Yogyakarta: Andi

19

bahwa penyedia hasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya menurut Sirdesmukh dkk17.

Ganesan menyebut kepercayaan adalah sebagai kredibilitas. Dalam penelitiannya mengartikan kredibilitas sebagai sejauh mana pembeli percaya bahwa pemasok memiliki keahlian untuk melakukan aktivitas secara efektif dan andal. kepercayaan berhubungan dengan niat perusahaan untuk mengandalkan mitra pertukaran mereka. Ganesan juga menjelaskan bahwa kepercayaan reteiler dapat mempengaruhi hubungan jarak panjang dengan perusahaan. Yang disebabkan oleh18.

1. Kepercayaaan para reteiler dapat dapat mengurangi persepsi bahwa pihak perusahaan akan bertindak oportunis.

2. Kepercayaan dapat menimbulkan keyakinan bahwa ketidakadilan pernah terjadi akan dapat diperbaiki dalam masa yang akan datang.

3. Kepercayaan dapat mengurangi biaya transaksi dalam menjalin hubungan pertukaran.

Namun, menurut Dwyer dkk kepercayaan antar perusahaan tidak terjadi secara otomatis. Pengalaman dengan perusahaan mitralah yang akan menciptakan kepercayaan. Oleh karena itu untuk mendapatkan sebuah hubungan yang saling percaya dan mendapatkan sebuah

17

D. Sirdeshmukh, J. S. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing, Vol. 66 No. 1, 15-37.

18

Genesan, S. 1994, Determinants of Longterm Orientation in Buyer-Seller Relathionship, Journal Marketing V0l 58, PP. 1-19

20

reputasi keterpercayaan diperlukan sebuah strategi yang disengaja untuk bersabar dengan pandangan hasil yang akan diperoleh di masa depan, serta akumulasi bukti-bukti mengenai perilaku yang tidak-ingkar. Bahwa kepercayaan melibatkan pembelajaran dan proses belajar tersebut hanya selesai ketika orang yang dipercaya memiliki kesempatan untuk mengkhianati kepercayaan tetapi ia tidak mengambilnya19. Dwyer juga berpendapat bahwa kepercayaan penting karena menyediakan dasar untuk kerjasama di masa depan.

Adapun komponen kepercayaan ada lima yaitu20: 1. Integritas

Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya. Integritas dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal. Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi lainnya tidak akan berarti.

2. Kompetensi

Kompetensi disini merupakan teknik dan kemampuan dalam berinteraksi membangun kepercayaan. Misalnya bagaimana mendengarkan sesorang, bagaimana berbicara dan mengucapkan sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.

3. .Konsistensi

19

Dwyer. 1987. Developing Buyer-Seller Relationship. Journal of Marketing

20

Robbins, Stephen P,2006, Perilaku Organisasi. Edisi kesepuluh. Jakarta: PT Indeks Kelomp ok Gramedia

21

Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya, tingkat predikasi terhadap seseorang, dan penilaian menangani situasi.

4. Loyalitas

Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang untuk tidak mencari kesempatan.

5. Keterbukaan

Dimensi terakhir kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan yang lainnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses kepercayaan. Kepercayaan merupakan masalah penting dalam menjalin hubungan kerja sama dan menjadi dasar bagi kelanjutan sebuah hubungan. Anderson juga berpendapat Setelah kepercayaan dibangun, kedua perusahaan belajar bahwa koordinasi, serta upaya-upaya kerjasama akan memberikan hasil yang melebihi apa yang perusahaan akan mencapai jika bertindak semata-mata yang terbaik untuk diri-sendiri21.

“Dari sudut pandang pemasaran,perkembangan kepercayaan

khususnya keyakinan, merupakan komponen fundamental darri strategi pemasaran yang ditujukan untuk menciptakan hubungan

pelanggan sejati.” Pelanggantentunya harus mampu merasakan bahwa

21

Anderson, James C. Dan James A. Narus, 1990, Model of Distributor Firm and Manufaktur Firm Working Partnership, Journal of Marketing, Vol. 54, January, pp. 42-58

22

perusahaan dapat diandalkan atau dapat dipercaya tidak hanya bisa dengan waktu yang singkat, kepercayaan dibangun dalam waktu yang lama dan hanya akan berkembang setelah penemuan yang berulang kali dengan pelanggan.22

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang,objek, atribut, dan manfaatnya.Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen. Kepercayaan yang kita katakan mewakili asosiasi yang konsumen bentuk diantara objek, atribut, dan manfaatnya, didasarkan atas proses pembelajaran kognitif. Seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan diantaranya23:

1. Kepercayaan atribut-objek

Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan objek. Kepercayaan atribut-objek menghubungkan sebuah atribut dengan atribut-objek, seperti seseorang, barang, atau jasa. Jadi, kepercayaan bahwa sebuah kendaraan roda empat dikendarai pada jalan ppedesaan merupakan kepercayaan atribut-objek. Melalui kepercayaan

22

Barnes, James G. 2003. Secrets Of Customer Relationship Management. Diterjemahkan ole Andreas Winardi. Yogyakarta: Andi

23

John C. Mowen, Michael Minor. 2002, Perilaku Konsumen (Jilid 1), Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta. hal 312

23

atribut-objek, konsumen menyatakan apa yang mereka ketshui tentang sesuatu dalam hal variasi atributnya.

2. Kepercayaan atribut-manfaat

Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka dengan kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. Hubungan antara atribut dan manfaat ini menggambarkan jenis kepercayaan kedua yang disebut kepercayaan atribut-manfaat. 3. Kepercayaan objek-manfaat

Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu

24

Gambar 2.1 Sumber: Mowen dan Minor

Berikut yang termasuk variabel kepercayaan yaitu24 :

1. Kredibilitas, terkait dengan kemampuan perusahaan untuk memenuhi semua kewajibannya, perusahaan yang berhasil memenuhi semua kewajibannya seharusnya akan m enimbulkan kemauan membali untuk melanjutkan hubungannya.

2. Kepedulian, terkait dengan kemauan perusahaan untuk mempedulikan nasib konsumen. Dapat diandalkan, dapat menimbulkan kemauan konsumen untuk mengandalkan.

24

Nursatyo Heri, Bowo, 2003, AnalisisPengaruh Komitmen Untuk Mencapai Hubungan Jangka Panjang, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Volume II, Nomor 1, p. 85-92

25

Kepercayaan adalah keinginan untuk menerima kekurangan dengan pemikiran yang positif terhadap perilaku ataupun ketertarikan pada orang lain atau produk25.

Kepercayaan timbul sebagai hasil dari kehandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sebagai sikap seperti konsistensi, kompeten, adil, tanggung jawab, suka menolong dan memiliki kepedylian. Dalam konteks hubungan perusahaan dengan para retailer, kepercayaan para retailer akan muncul ketika pihak perusahaan membuktikan keahlian dan kehandalanya26.

Adapun beberapa manfaat dari adanya kepercayaan27:

1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.

2. Kepercayan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan

mempertahankan rekan yang ada.

3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pasar.

25

Rousseau, D.M., S. Sitkin, R.S. Burt and C. Camerer 1998, Not so Different after all: A cross-discipline view of trust, Academy of Management Review, 23, 393 -404

26

Morgan, Robert M., Shelby D. Hunt, 1994, TheCommitment-Trust Theory Of Relathionship Marketing, Journal of Marketing Vol. 58, July, pp. 20-38

27

Akbar, M. M., and Parvez, N., (2009), Impact Of Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction On Customers Loyalty, ABAC Journal Vol.29, No. 1 (January-April 2009), pp. 24-38

26

Kepercayaan dimata pelanggan adalah sebuah target yang selalu bergerak-sebuah kata kerja , dan bukan kata benda dan harus senantiasa diraih dan diperkukuh dalam setiap pengalaman baru yang mereka lalui. Mereka mengembangkan kepercayaan pasar dengan hati-hati seperti halnya yang mereka lakukan ketika mereka mengembangkan pohon-pohon mapel gula untuk membiakkan saringan bagi wiski-wiski mereka28.

Kepercayaan pelanggan merupakan dasar utama yang harus ditumbuhkan, dipelihara dan dikembangkan agar bisnis dapat terus berlangsung. Visualisasi produk berbasis multimedia akan sangat mendukung program pemasaran, khususnya usaha untuk menumbuhkan kepercayaan sebagai dasar untuk menjalin relasi yang lebih erat lagi antara pelanggan dengan perusahaan29.

Adapun faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan. Kepercayaan sangat bermanfaat dan penting untuk membangun kepuasan walaupun menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Berikut merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan antara lain30:

1.Shared Value

28

R.Bell and Billijack R. Bell, 2004, Magnetic Service: 7 Rahasia Menciptakan Pelanggan Setia, PT. Mizan Pustaka, Bandung

29

Budi Sutedjo D.U, MM, J.P. Simandjuntak, SE, MM, Drs. Andreas Ari S. MM, 2003, i-CRM Membina Relasi dengan Pelannggan, Penerbit ANDI, Yogyakarta.

30

27

Nilai merupakan hal mendasar untuk mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak dalam relationship yang memiliki perilaku, tujuan dan kebijakan yang sama akan dapat mempengaruhi kemampuan seseorang dalam mengembangkan kepercayaan.

2.Interdependence

Ketergantungan dalam pihak lain mengimplikasikan kerentanan. Untuk mengurangi risiko pihak yang tidak percaya akan membina relationship dengan pihak yang dapat dipercaya.

3.Quality Communication

Komunikasi yang terbuka dan teratur. Komunikasi yang dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara teratur dan berkualitas tinggi atau dengan kata lain harus relevan dan tepat waktu. Komunikasi masa lalu yang positif akan menimbulkan kepercayaan dan pada giliranya menjadi komunikasi yang kebih baik.

4.Nonopportunistic behavior

Berperilaku secara opportunis adalah dasar bagi terbatasnya pertukaran. Relationship jangka panjang yang didasarkan pada kepercayaan memerlukan partisipasi semua pihak dan tindakan yang meningkatkan keinginan untuk berbagi benefit dalam jangka panjang.

28

Harapan konsumen bahwa penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya, berikut indikator kepercayaan pelanggan yaitu31 :

1. Amanah

Amanah merupakan suatu komponen yang berharga dalam setiap keberhasilan menjalin hubungan dan lebih jauh berfungsi sebagai upaya untuk mengurangi risiko serta membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan komitmen.

2. Kompetensi

Kompetensi disini merupakan teknik dan kemampuan dalam berinteraksi membangun kepercayaan. Misalnya bagaimana mendengarkan sesorang, bagaimana berbicara dan mengucapkan sesuatu agar terjadi proses kepercayaan. 3. Integritas

Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya. Integritas dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal. Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi lainnya tidak akan berarti.

4. Kredibilitas

31

Sirdesmukh, Deepak, Jagdip Singh dan Barry Sabol, 2002,. “Consumer trust, Value, and Loyality in Relational Exchange, Journal of Marketing, Vol. 66, (Jnuary), 15-37.

29

kemampuan perusahaan untuk dapat diyakini oleh partner kerja baik secara lisan maupun tulisan.

Dari beberapa banyak teori kepercayaan pelanggan diatas saya dapat mengambil dari salah satunya yang akan saya sesuaikan dengan penelitian saya yaitu dari pengemukaan beberapa ahli menurut Sirdesmukh yang dimana paling efisien dan efektif dengan penelitian yang saya gunakan.

2. Keputusan Pelanggan

Proses pengambilan keputusan merupakan proses psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen secara aktual mengambil keputusan pembelian. Titik awal untuk memahami perilaku konsumen adalah model rangsangan-tanggapan. Pemasar bertugas untuk memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara datangnya rangsangan luar dan keputusan pembelian akhir. Empat proses psikologis penting--motivasi, persepsi, pembelajaran dan memori--secara fundamental turut mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap berbagai rangsangan pemasaran32.

Proses keputusan konsumen bukanlah berakhir dengan pembelian, namun berlanjut hingga pembelian tersebut menjadi pengalaman bagi konsumen dalam menggunakan produk yang dibeli

32

Kotler & Keller, Kevin L. 2007a, Manajemen Pemasaran ( Jilid 1 ), Cetakan Kedua, Indeks, Jakarta

30

tersebut. Pengalaman itu akan menjadi bahan pertimbangan untuk pengambilan keputusan pembelian di masa depan33.

Di antara tahap evaluasi alternatif dan keputusan pembelian terdapat minat membeli awal, yang mengukur kecenderungan pelanggan untuk melakukan suatu tindakan tertentu terhadap produk secara keseluruhan34. Para ahli telah merumuskan proses pengambilan keputusan model lima tahap, meliputi:

1. Pengenalan masalah. Proses pembelian dimulai saat pembeli

mengenali masalah atau kebutuhan, yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Rangsangan internal misalnya dorongan memenuhi rasa lapar, haus dan seks yang mencapai ambang batas tertentu. Sedangkan rangsangan eksternal misalnya seseorang melewati toko kue dan melihat roti yang segar dan hangat sehingga terangsang rasa laparnya.

2. Pencarian informasi. Konsumen yang terangsang kebutuhannya

akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Sumber informasi konsumen yaitu:

a. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga dan kenalan. b. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, agen, kemasan dan

penjualan.

33

Ma'ruf Jasman J. 2005, Riset Perilaku Konsumen : Nilai Membeli Melalui Internet,Program Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh.

34

31

c. Sumber publik: media massa dan organisasi penilai konsumen.

d. Sumber pengalaman: penanganan, pemeriksaan dan menggunakan produk.

3. Evaluasi alternatif. Konsumen memiliki sikap beragam dalam

memandang atribut yang relevan dan penting menurut manfaat yang mereka cari. Kumpulan keyakinan atas merek tertentu membentuk citra merek, yang disaring melalui dampak persepsi selektif, distorsi selektif dan ingatan selektif.

4. Keputusan pembelian. Dalam tahap evaluasi, para konsumen

membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Faktor sikap orang lain dan situasi yang tidak dapat diantisipasi yang dapat mengubah niat pembelian termasuk faktor-faktor penghambat pembelian. Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima sub-keputusan pembelian, yaitu: keputusan merek, keputusan pemasok, keputusan kuantitas, keputusan waktu dan keputusan metode pembayaran.

5. Perilaku pasca pembelian. Para pemasar harus memantau

kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian, yang tujuan utamanya adalah agar konsumen melakukan pembelian ulang.

32

Pengambilan keputusan konsumen adalah para pemasar harus selalu tertarik dengan bagaimana konsumen menghabiskan uangnya. Bagaimana mereka mendefinisikan diri mereka. Menjumlahkan bukti permainan register kas dan mewawancarai pelanggan telah menghasilkan banyak data pengeluaran yang mengungkapkan gambaran trend konsumsi nasional yang terus berubah : bukti nyata dari perubahan pola pembelian, juga pergeseran dalam keyakinan dan sikap pelanggan35.

Seseorang bisa melihat pengambilan keputusan sebagai suatu proses terdiri dari dua unsur/elemen yang penting: kenyataan/bukti dan kriteria (evidence/criterion). Kenyataan/bukti ialah data yang kita evaluasi dan pengambilan keputusan. Dalam contoh tentang memutuskan untuk membawa payung., mungkin kita berusaha mendapatkan data ramalan cuaca dari direktorat meteorologi departemen perhubungan yang selalu diumumkan lewat televisi36 .

Keputusan seharusnya diambil setelah membandingkan berbagai alternatif yang tersedia. Dengan kata lain, sebelum keputusan diambil perlu dicari berbagai alternatif untuk kemudian dipilih salah satu yang dianggap terbaik. Keadaan yang paling sederhana yang dihadapi oleh seseorang yang akan mengambil keputusan adalah dimana semua

35

Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl McDaniel, 2001, Pemasaran: Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta

36

J. Supranto, M.A. 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, PT. RINEKA CIPTA, Jakarta

33

alternatif yang tersedia adalah sama. Artinya, alternatif manapun yang diambil akan mendtangkan akibat yang sama dikemudian hari. Memilih alternatif dalam hal ini sangat mudah, semudah melemparkan mata uang atau mengambil gulungan kertas dengan mata tertutu keputusan dalam bidang pemasaran mempunyai langkah-langkah yang dilakukan dalam pengambilan keputusan pemasaran adalah sebagai berikut37:

1. Menentukan sasaran atau tujuan yang ingin dicapai baik dalam jangka panjang maupun jangka pendek

2. Mengukur dan mengidentifikasikan permasalahan yang sebenarnya dihadapi

3. Memilih permasalahan yang paling mendesak (dan relevan) untuk dippecahkan

4. Mengembangkan alternatif-alternatif

5. Memilih alternatif terbaik, dan menetapkan keputusan 6. Melaksanakan keputusan untuk memecahkan permasalahan

Suatu keputusan mencakup suatu pilihan diantara dua atau lebih tindakan (atau perilaku) alternatif, berbagai keputusan selalu mensyaratkan banyak pilihan perilaku berbeda. Namun proses inti dalam pengambilan keputusan konsumen (consumer decision marking) adalah proses integrasi yang digunakan untuk mengombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih satu diantaranya. Hasil proses integrasi tersebut adalah suatu

37

34

pilihan, secara kognitif menunjukkan intensi perilaku yang merupakan suatu rencana untuk menhjalankan suatu perilaku atau lebih38.

Proses pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan merupakan proses yang paling sederhana, yaitu konsumen mengenal masalahnya kemudian langsung mengambil keputusan untuk membeli merk kegemaranya (tanpa evaluasi alternatif). Evaluasi hanya terjadi bila merek yang dipilih tersebut ternyata tidak sesuai dengan yang diharapkan39.

Dalam pembuatan keputusan konsumen dalam memecahkan masalah adalah kita berfokus pada tujuan konsumen yang mereka cari untuk dicapai atau untuk dipuaskan, konsumen memahaminya sebagai masalah sebab apa yang diinginkanya belum dicapai. Konsumen membuat keputusan tentang perilaku mana yang cocok untuk mencapai tujuan. Ada beberapa elemen pemecahan masalah yaitu40:

1. Reperentasi

tujuan akhir ialah konsekuensi dasar kebutuhan atau nilai yang akan dicapai atau dipuaskan oleh konsumen. Tujuan akhir memfokuskan seluruh proses pemecahan masalah. Sub goal nya membentuk suatu hirarkhi tujuan yang sama dengan memecahkan suatu masalah yang kompleks menjadi suatu seri sub masalah

38

J. Paul Peter, Jerry C. Olson, 2013, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi kesembilan, Salemba Empat, Jakarta

39

Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Pemasaran, Penerbit ANDI, Yogyakarta.

40

J. Supranto, M.A, H. Handan Limakrisna, Ir., MM, 2011, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Mitra Wacana Media, Jakarta

35

yang lebih sederhana, masing-masing diperlukan secara terpisah. Pengetahuan yang relevan dari konsumen didalam memori tentang wilayah pilihan merupakan elemen penting di dalam pemecahan masalah.

2. Proses Integrasi

Proses integrasi yang terlibat dalam pemecahan masalah membentuk dua tugas penting yaitu: alternatif pilihan harus dievaluasi berdasarkan kriteria pilihan dan kemudian salah satu dari alternatif harus dipilih. Dua jenis prosedur integritas dapat diperhitungkan untuk dasar evaluasi dari proses pilihan ini.

3. Rencana Keputusan

Proses mengenali, mengevaluasi dan memilih diantara alternatif selama pemecahan masalah menghasilkan suatu rencana keputusan, terdiri dari satu atau lebih intensi perilaku. Rencana keputusan berbeda didalam kespesifikan dan kekomplekan. Beberapa rencana keputusan menurut suatu maksud sederhana dengan menunjukkan perilaku tunggal. Sebaliknya rencana keputusan yang lebih komplek meliputi suatu maksud dengan menunjukkan suatu seri perilaku.

Dalam pengambilan keputusan manajer yang memerintahkan dilakukanya riset harus mempertimbangkan bukti. Jika kepercayaan mereka terhadap temuan rendah, mereka mungkin memutuskan menolak peluncuran layanan internet

36

dalam penerbangan. Jika mereka telah erpengaruh untuk meluncurkan layanan, temuan itu akan mendorong preferensi mereka. Bahkan mereka dapat memutuskan untuk mempelajari masalah ini lebih lanjut dan melakukan lebih banyak riset41.

Dalam pengambilan keputusan menurut tujuan pembelianya, konsumen dapat dikelompokkan menjadi konsumen akhir (individual) yang terdiri atas individu dan rumah tangga yang tujuan pembelianya adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau dikonsumsi. Sedangkan kelompok lain adalah konsumen organisasional yang terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang, lembaga non-profit yang tujuan pembelianya adalah untuk memperoleh laba atau kesejahteraan anggotanya42.

Keputusan pembelian barang/ jasa seringkali melibatkan dua pihak atau lebih. Umumnya ada lima peranan yang terlibat. Kelima peran tersebut meliputi:

1. Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide untuk membelisuatu barang/ jasa.

2. Pembawa pengaruh (influencer), yaitu orang yang memiliki pandangan atau nasihat yang mempengaruhi keputusan pembelian.

41

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Erlangga, Jakarta

42

37

3. Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang memntukan keputusan pembelian.

4. Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata.

5. Pemakai (user), yaitu seseorang yang mengkonsumsi dan menggunakan barang/ jasa yang dibeli.

Proses pengambilan keputusan konsumen merupakan apa yang dilakukan konsumen setelah menerima pengaruh adalah bagaimana mereka sampai pada keputusan membeli atau menolak produk. pemasar sangar mengetahui dan memahami proses pengambilan keputusan konsumen dalam konteks pemilihan alternatif-alternatif konsumsi untuk memenuhi kebutuhanya, pemasar dianggap berhasil kalau pengaruh-pengaruh yang diberikan menghasilkan pembelian dan atau dikonsumsi oleh konsumen43.

Adapun konsep menurut Ristiyanti keputusan yang sebenarnya dalam pengambilan keputusan, konsumen harus melakukan pemecahan masalah. Berikut ini adalah pemecahan masalah menurut beberapa penulis memiliki tiga tingkatan44:

1. Pemecahan masalah yang mensyaratkan respons yang rutin

43

Ristiyanti Prasetijo, MBA & John J.O.I Ihalauw, Ph. D, 2005, Perilaku Konsumen, Penerbit Andi, Yogyakarta

44

Ristiyanti Prasetijo, MBA & John J.O.I Ihalauw, Ph. D, 2005, Perilaku Konsumen, Penerbit Andi, Yogyakarta, hal 226-227

38

Keputusan yang diambil tidak disertai dengan usaha yang cukup untuk mencari informasi dan menentukan alternatif. Banyak sekali keputusan yang dibuat secara rutin. Dengan kebiasaaan berjalan secara otomatis. Perilaku seseorang merupakan respons terhadap rutinitas ini, karena berulang-ulang dilakukan terjadi begitu saja bahkan seringkali tanpa disadari. Kenyataan bahwa konsumen mengambil keputusan rutin telah mengundang kritik terhadap model proses pengambilan keputusan konsumen seperti model tradisional yang melukiskan tentang betapa rumitnya pengambilan keputusan konsumen sebagai akibat dari pengaruh eksternal sebagai hasil dari sosialisasi konsumen 2. Pemecahan masalah dengan proses yang tidak berbelit-belit

Karena sudah ada tahap pemecahan masalah yang telah dikuasai. Keputusan untuk memecahkan masalah dalam hal ini sangat sederhana. Jalan pintas kognitif yang menjadi ciri khas pemecahan masalah ini menyebabkan seseorang tidak peduli denganada atau tidaknya informasi

3. Pemecahan masalah yang dilakukan dengan upaya yang lebih berhati-hati dan penuh pertimbangan

Dalam tingkatan ini konsumen memerlukan informasi yang relatif lengkap untuk membemtuk kriteria evaluasi, karena di abelum mempunyai kriteria yang baku. Proses pemecahan masalah menjadi lebih rumit dan panjang, dan biasanya mengikuti

39

proses tradisional, mulai dari sadar akan kebutuhan, motivasi untuk memenuhi kebutuhan , mencari informasi, mengembangkan alternatif, memilih satu dari alternatif-alternatif tersebut, dan memutuskan untuk membeli.

Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, penggunaan beragam produk, dan merek pada setiap periode tertentu. Berbagai macam keputusan mengenai aktivitas kehidupan seringkali harus dilakukan oleh setiap konsumen pada setiap hari. Konsumen melakukan keputusan setiap hari atau setiap periode tanpa menyadari bahwa mereka telah mengambil keputusan. Disiplin perilaku konsumen berusaha mempelajari bagaimana konsumen mengambil keputusan dan memahami faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi dana yang terlibat dalam pengambilan keputusn tersebut45.

Para pemasar telah jauh mendalami berbagai hal yang mempengaruhi pembelian dan mengembangkan suatu pengertian tentang bagaimana konsumen dalam pernyataanya membuat keputusan mereka pada waktu membeli sesuatu. Para pemasar harus mengenal siapakah yang membuat keputusan itu, bagaimana tindakan keputusan

45

40

membeli yang tercakup didalamnya dan bagaimana langkah-langkah dalam proses pembelian itu46.

Ada beberapa peranan yang mungkin dimsukkan orang dalam sebuah keputusan membeli47:

1. Pengambil Inisiatif (initiator). Pengambil inisiatif adalah orang

yang pertama-tama menyarankan atau memikirkan gagasan pembeli produk atau jasa tertentu.

2. Orang yang mempengaruhi (influences). Seseorang yang

memberikan pengaruh adalah orang yang pandangan atau nasihatnya diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir.

3. Pembuat keputusan (decides). Pembuat keputusan adalah

seseorang yang pada akhirnya menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli: apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana membeli, atau dimana membeli.

4. Pembeli (buyer). Pembeli adalah seseorang yang melakukan

pembelian yang sebenarnya.

5. Pemakai (user). Pemakai adalah seseorang atau beberapa orang

yang menikmati atau memkai produk dan jasa.

Keputusan membeli atau mengkonsumsi suatu produk dengan merek tertentu akan diawali oleh langkah tertentu. Berikut langkah-langkah keputusan konsumen diantaranya48:

46

Philip Kotler, 1996, Manajemen Pemasaran, Edisi keenam, Erlangga, Jakarta

47

41

1. Pengenalan kebutuhan

Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi.

2. Waktu

Konsumen yang terbiasa makan pagi setiap pukul 6.00, maka secara otomatis ia akan merasa lapar lagi pada siang hari. Berlalunya waktu akan menyebabkan teraktifkanya kebutuhan fisiologi seseorang. Waktu juga akan mendorong pengenalan kebutuhan lain yang diinginkan oleh seorang konsumen.

3. Perubahan situasi

Perubahan situasi akan mengaktifkan kebutuhan. Konsumen yang masih bujangan mungkin akan lebih banyak menghabiskan pengeluaranya untuk hiburan. Jika konsumen tersebut menikah makan ia akan mengenali banyak kebutuhan yang lain, misalnya ia harus lebih banyak menabung untuk persiapan kelahiran anaknya.

4. Pemilikan produk

Memiliki sebuah produk seringkali mengaktifkan kebutuhan yang lain. Seseorang konsumen yang membeli sebuah mobil baru, maka ia akan menyadari perlunya produk

48

Ujang Sumarwan,2002, Perilaku Konsumen, PT. Ghalia Indonesia & MMA-IPB, Bogor, hal 294-295

42

lain. Ia membutuhkan sampo mobil,peralatan membersihkan mobil, bahkan orang lain yang bisa membantunya mencuci dan membersihkan mobil.

5. Konsumsi Produk

Jika buah-buahan tersedia di kulkas sudah habis, maka ia akan memicu konsumen untuk membeli lagi buah-buahan untuk kebutuhan konsumsinya. Habisnya persediaan makanan seringkali mendorong konsumen menyadari kebutuhanya untu segera membeli kembali.

6. Perbedaan individu

Konsumen membeli mobil baru karena mobil lamanya sering mogok. Kebutuhan mobil baru timbul karena konsumen merasakan keadaan yang sesungguhnya bahwa mobil lamanya tidak berfungsi dengan baik.

7. Pengaruh pemasaran

Produk baru muncul hampir setiap hari, dan diiklankan atau dikomunikasikan melalui berbagai media oleh perusahaan pembuatnya. Program pemasaran tersebut akan mempengaruhi konsumen untuk menyadari akan kebutuhanya. Produk yang dikomunikasikan dengan menarik akan memicu konsumen untuk menyadari kebutuhanya dan merasakan produk tersebut akan memenuhi kebutuhanya.

43

Pengertian proses pengambilan keputusan membeli menurut Engel49 mengatakan bahwa proses pengambilan keputusan membeli mengacu pada tindakan konsisten dan bijaksna yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pengambilan.

Kotler dan Keller menjelaskan bahwa proses pengambilan keputusan merupakan proses psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen secara aktual mengambil keputusan pembelian. Titik awal untuk memahami perilaku konsumen adalah model rangsangan-tanggapan. Pemasar bertugas untuk memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara datangnya rangsangan luar dan keputusan pembelian akhir50.

Berikut ada beberapa indikator dari keputusan konsumen51. denganmensetarakanpenelitiansayadalamkeputusanbersedekahyaitu :

1. Kemantapanpembelipada sebuah produk

Dalam melakukan transaksi jual beli antara kedua belah pihak yang tumbuh perasaan atau sikap kepercayaan diantara keduanyan yang berdampak dengan kelanjutan sebuah produk tersebut. Yang akan menibulkan saling untung dan tidak ada yang merasa dilakukan.

2. Memberikan rekomendasi kepada orang lain

49

Engel, F.J.,(1995), Perilaku Konsumen Jilid 2 (terjemahan), Binapura Aksara, Jakarta

50

Kotler & Keller, Kevin L. 2007a, Manajemen Pemasaran ( Jilid 1 ), Cetakan Kedua, Indeks, Jakarta

51

Kootler, 1995, ManajemenPemasaran :Analisis, Perencanaan, Implementasi, danPengendalian, Edisi 8, SalembaEmpat, Jakarta.

44

Sebuah saran ataupun rekomendasi yang bagus, bisa meningkatkan kepercayaan diri Anda. Rekomendasi yang baik adalah bermanfaat serta diperlukan oleh orang lain. Jadi jangan enggan memberikan saran atau rekomendasi jika memang Anda mengetahui yang terbaik. Percayalah, semua kebaikan yang Anda lakukan meskipun itu hanya sebuah saran pasti akan kembali pada Anda nantinya.

3. Kebiasaan dalam membeli produk

Seseorang dalam melakukan pembelian dalam sebuah produk yang dimana sebelumnya seseorang tersebut memiliki rasa nyaman atau timbul kepercayaan dalam produk yang dibeli. Sehinggan akan mempengaruhi sikap seseorang tersebut untuk melanjutkan pembelian yang berkelanjutan.

4. Melakukan pembelian ulang

Salah satu perilaku setelah pembelian yang sebelumnya didasari dengan kepuasan. Jika pelanggan merasa puas untuk selanjutnya dia akan memperlihatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya. Yang dimana dalam keputusan pembelian diiringi faktor-faktor yang mempengaruhinya, terutama tentang informasi mengenai produk yang akan mereka dapatkan.

Dari beberapa banyak teori keputusan pelanggan diatas saya dapat mengambil dari salah satunya yang akan saya sesuaikan dengan

45

penelitian saya yaitu dari pengemukaan beberapa ahli menurut Kootler yang dimana paling efisien dan efektif dengan penelitian yang saya gunakan.

Gambar 2.2

Proses pengambilan keputusan konsumen Sumber : Charles W. Lamb, Jr.

o _{Perspektif Islam}

1. Kepercayaan Pelanggan

Surat Al-Mukminun Ayat 8

Dan orang-orang yang memelihara amanat-amanat (yang dipikulnya) dan janjinya. Kata amaanaatihim adalah bentuk jamak

46

dari amaanah. Ia adalah sesuatu yang diserahkan kepada pihak lain untuk dipelihara dan bila tiba saatnya dikembalikan kepada pemiliknya diterima dengan baik dan lapang dada. Kata amaanah diambil dari akar kata amina/percaya dan aman. Ini karena amanat disampaikan oleh pemiliknya atas dasar kepercayaannya kepada penerima bahwa apa yang diamanatkan akan terjaga, terpelihara, dan aman. Islam menegaskan bahwa kepercayaan merupakan dasar asas keimanan berdasarkan sabda Nabi SAW: Tidak ada iman bagi yang tidak memilki amanah. Amanah merupakan lawan kata dari khianat. Amanat membutuhkan kepercayaan dan kepercayaan itu melahirkan ketenangan bathin yang selanjutnya melahirkan keyakinan dan kepercayaan52.

Dan orang-orang yang memelihara amanat-amanat (yang dipikulnya) dan janjinya. (Al-Mukminun Ayat 8)

Berikut hadist tentang hal untuk menjaga kepercayaan yang disabdakan oleh Rasulullah saw :

هالادْهاع اَْناملانيد اَاوهالاةانااماأ اَْناملانااميإ اَ

52

47

“Tidak ada iman bagi yang tidak ada amanat padanya

(menjagaamanat) dan tidak ada agama bagi yang tidak ada

janjinya baginya (memenuh ijanji).” (H.R. Imam Ahmad)53

2. Keputusan Pelanggan

Berikut beberapa ayat Al Quran yang memuat tentang pengambilan keputusan:

Tentang sesuatu apapun kamu berselisih, maka putusannya (terserah) kepada Allah. (Yang mempunyai sifat-sifat demikian) itulah Allah tuhanku. Kepada Nya-lah aku bertawakkal dan kepada Nya-lah aku kembali. (Asy Syuura ayat: 10)54 Dan (bagi) orang-orang yang menerima (mematuhi) seruan Tuhannya dan mendirikan shalat, sedang urusan mereka (diputuskan) dengan musyawarah antara mereka; dan mereka menafkahkan sebagian dari rezki yang Kami berikan kepada mereka. (Asy Syuraa ayat: 38)55

Pentingnya sebuah keputusan dalam peradaban islam yang sudah tertulis di suratAl-Imran ayat 159 yaitu :

53

Hadist yang diriwayatkan oleh H.R. Imam Ahmad

54

Al-Qur’an, Surat Asy-Syuura ayat: 10

55

48

"Maka disebabkan rahmat dari Allahlah kamu berlaku lemah- lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka, mohon kanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka dalamu rusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkal-lah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya." (Q.S Al-Imran: 159)56

C. Paradigma Penelitian

Paradigma penelitian adalah model berfikir yang dipakai untuk menjelaskan proses kesinambungan antara dua variabel atau lebih di dalam penelitian. Paradigma penelitian ini terbentuk dalam gambar model untuk menggambarkan alur dan proses pelaksanaan kegiatan.57Dalam penelitian ini, model berfikir yang dipakai untuk menjelaskan proses kesinambungan antara dua variabel dengan judul

56

Al-Qur’an, Surat Al-Imran Ayat 195

57_{Abd. Rahman Chudlori dan Aun Falestien Faletehan, DKK, 2011, “Buku pedoman Penulisan}

49

“pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap keputusan bersedekah barang bekas berkualitas di yayasan nurul hayat surabaya”, yaitu paradigma penelitian yang bisa dibuat adalah sebagai berikut:

Paradigma Penelitian

Gambar 2.3 Paradigma Penelitian

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang

50

diberikan baru berdasarkan teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.58 Hipotesis pada penelitian ini adalah :

Ho = Kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan menyedekahkan dalam program barbeku Yayasan Nurul Hayat Surabaya.

Ha = Kepercayaan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan menyedekahkan dalam program barbeku Yayasan Nurul Hayat Surabaya.

58

Sugiyono, 2010, metodologi penelitian kuantitatif kualitatif dan r & d, Alfabeta, Bandung, hal. 64

51 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

1. Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, karena pendekatan kuantitatif masalah yang dibawa oleh peneliti sudah jelas atau tepat untuk menggambarkan permasalahan yang berkaitan. Berbeda dengan penelitian kualitatif bahwa masalah yang dibawa masih bersifat sementara dan akan berkembang setelah peneliti memasuki lapangan.59 Pendekatan kuantitatif yaitu mengukur data dengan angka - angka untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh. Dalam penelitian kuantitatif metode penelitian yang dapat digunakan adalah metode survey, ex post facto, eksperimen, evaluasi, action

research, policy research (selain metode naturalistik dan sejarah).

Penelitian kuantitatif, peneliti harus menguasai teori melalui membaca berbagai referensi.60Penelitian yang berjudul Pengaruh Kepercayaan pelanggan terhadap keputusan menyedekahkan barang bekas berkualitas di YayasanNurul Hayat Surabaya ini menggunakan metode penelitian metode survey.

59

Abd. Rahman Chudlori dan Aun Falestien Faletehan, DKK, 2011, Buku pedoman Penulisan Skripsi Jurusan Manajemen Dakwah, Surabaya hal. 47.

60

52

2. Jenis Penelitian

Jenis penelitian di dalam pendekatan kuantitatif adalah menggunakan penelitian assosiatif. Bentuk dari penelitian assosiatif sendiri juga terbagi menjadi simetris, kausal dan interaktif / resiprocal / timbal balik61.

Penelitian kuantitatif dengan judul Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Keputusan Pelanggan di Yayasan Nurul Hayat Surabaya ini menggunakan bentuk jenis penelitian populasi yaitu penelitian yang memakai objeknya dengan mengambil sampel dari populasi yang ada di tempat penelitian.

B. Obyek Penelitian

Penelitian ini bertempat di Yayasan Nurul Hayat Surabaya jl. Perum IKIP Gunung Anyar B-48 Surabaya.

C. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.62 Populasi pada penelitian ini adalah tak terhingga pelanggan barang bekas berkualitas Yayasan Nurul Hayat. Populasi tak terhingga yaitu populasi yang memiliki sumber data yang tidak dapat ditentukan batas-batasnya secara kuantitatif. Oleh karenanya luas populasi

61

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung, hal. 56.

62

53

bersifat tak terhingga dan hanya dapat dijelaskan secara kualitatif,63 ternyata data yang saya dapat yang diambil dari bulan maret-april di tahun 2015 berjumlah 282 orang.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel yang diambil dari populasi harus benar - benar representatif (mewakili). Populasi berpotensi untuk memiliki jumlah yang besar, dan peneliti tidak mungkin untuk mempelajari semua yang ada pada populasi karena adanya keterbatasan dana, tenaga dan waktu64.Sampel pada penelitian ini adalah sekitar 100 orang pelanggan barang bekas berkualitasYayasan Nurul Hayat.

3. Teknik Sampling

Teknik sampling adalahmerupakan teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan65. Dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling probability sampling yakni simple random sampling. Teknik sampling menggunakan

simple random sampling karena pengambilan anggota sampel dari

populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada

63

Burhan Bungin, 2009, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, hal. 99

64

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (Bandung:Alfabeta, 2012), hal. 116

65

54

dalam populasi tersebut. Penelitian ini menggunakan rumus Lemeshow, hal ini dikarenakan jumlah populasi tidah diketahui atau tidak terhingga. Berikut rumus Lameshow66 yaitu:

n = z1-α/2P(1-P) d2

Keterangan : n = Jumlah sampel

z = skor z pada kepercayaan 95 % = 1,96 p = maksimal estimasi = 0,5

d = alpha (0,10) atau sampling error = 10 %

Melalui rumus di atas, maka jumlah sampel yang akan diambil adalah:

n = z21-α/2P(1-P) d2

n = 1,962 . 0,5 (1 – 0,5) 0,12

n = 3,8416 . 0,25 0.01

n = 96,04 = 100

Sehingga jika berdasarkan rumus tersebut maka n yang didapatkan adalah 96,04 = 100 orang sehingga pada penelitian ini

66

Stanley Lemeshow, David W. Hosmer J, Janeile Klar & Stephen K. Lwanga, Besar Sampel dalam Penelitian Kesehatan, Gajah Mada Uneversity Press, Yokyakarta, hal. 2

55

penulis harus mengambil data dari sampel sekurang-kurangnya sejumlah 100 orang.

D. Variabel dan Indikator Penelitian

1. Variabel penelitian

Variabel penelitain pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya67. Variabel penelitian terbentuk menjadi dua yaitu variabel independen (bebas) atau variabel yang tidak tergantung pada variabel lainnya dan variabel dependen (terikat) atau variabel yang tergantung pada variabel lainnya. Dalam penelitian ini menggunakan variabel :

a. Variabel bebas (X) yaitu Kepercayan Pelanggan b. Variabel terikat (Y) yaitu Keputusan Pelanggan 2. Indikator Penelitian

Indikator penelitian merupakan suatu fenomena alam maupun sosial yang sesuai dengan variabel penelitian tersebut. Indikator yang digunakan untuk mengatahui atau mengukur seberapa jauh atau seberapa besar variabel yang ada saling berkesinambungan. Dari indikator tersebut kemudian dijabarkan menjadi butir- butir pertanyaan atau pernyataan68.

67

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (Bandung: Alfabeta, 2012), hal. 58

68

56

Dalam penelitian ini terdiri dari duavariabel yang masing - masing memiliki indikator yang berbeda. Dari judul penelitian Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Keputusan Menyedekahkan Barang Bekas Berkualitas (BARBEKU) Yayasan Nurul Hayat Surabaya ini

Adapun variabel serta indikator yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :

Variabel x : Kepercayaan

Harapan konsumen bahwa penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya menurut Sirdesmukh indikator kepercayaan pelanggan yaitu69 :

Variabel Indikator Instrumen

KepercayaanPelanggan

(X)

1. Amanah

2. Kompetensi

1. Program barbekuYayasanNurul Hayat selalu mengerjakan

pekerjaan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

2. Kualitas yang dihasilkan oleh program barbeku Nurul Hayat sesuai dengan aspek

yang ditentukan.

69

Sirdesmukh, Deepak, Jagdip Singh dan Barry Sabol, 2002,. “Consumer trust, Value, and Loyality in Relational Exchange, Journal of Marketing, Vol. 66, (Jnuary), 15-37.

57

3. Integritas

4. Kredibilitas

3. Program barbekuYayasanNurul Hayat tidak pernah melanggar Janji ketepatan waktu dalam pendristribusian barang

4.Dalam menjalin perjanjian program barbeku Yayasan Nurul Hayat Dapat dipercaya

Tabel 3.1

Indikator Kepercayaan Pelanggan

Variabel y : Keputusan Pelanggan

Adapun menurut Kootler megatakan bahwa indikator dari keputusan konsumen70dengan mensetarakan penelitian saya dalam keputusan bersedekah yaitu :

70

Kootler, 1995, ManajemenPemasaran :Analisis, Perencanaan, Implementasi, danPengendalian, Edisi 8, SalembaEmpat, Jakarta.

Variabel Indikator Instrumen

KeputusanPelanggan

(Y)

1. Kemantapanpemb elipada sebuah produk

2. Memberikan

1.Saya merasa nyaman

akan kesediaan

menyedekahkan barang di program barbekuYayasan Nurul Hayat

58

Tabel 3.2

Indikator Keputusan Pelanggan

E.Tahap-tahap penelitian

Dalam tahap – tahap penelitian yang dilakukan peneliti adalah sebagai berikut:

1.Menentukan, memilih, dan merumuskan masalah.

Setiap penelitian didasarkan pada permasalahan yang dihadappi. Permasalahan itu bisa tentang ketidak sesuaian dengan teori, keunikan, kekurangan, atau kelebihan dari suatu obyek sehingga menarik untuk diteliti.

rekomendasi kepada orang lain

3. Kebiasaandalam membeliproduk

4. Melakukan pembelian ulang

2.Saya memberitahukan kepada saudara atauteman adanya program barbeku di Yayasan Nurul Hayat

3.Saya merasa yakin setiap menyedekahkan barang di program barbeku Yayasan Nurul Hayat

4.Saya akan melanjutkan kembali menyedekahkan barang di Yayasan Nurul Hayat

59

2.Menyusun kerangka teori

Langkah selanjutnya adalah menetapkan diri untuk meneliti masalah tersebut dengan teori yang berhubungan. Yaitu tentang kepercayaan pelanggan dan keputusan pelanggan.

3.Perumusan hipotesis

Hipotesis adalah kesimpulan sementara yang dibuat sebelum penelitian dilakukan. Hipotesis tersebut dibuat berdasarkan teori dan analisa sementara peneliti. Selanjutnya hipotesis itu akan dibuktikan dengan data-data yang telah diperoleh. Dalam penelitian ini untuk menguji hipotesis menggunakan korelasi spearman rank. Karena untuk menguji hipotesis asosiatif dua variabel dan datanya menggunakan kuesioner skala ordinal maka bisa menggunakan alat uu statistik korelasi spearman rank.

4.Menetapkan variabel

Dalam proses pemilihan alat pengumpulan data. Penelitian memutusskan untuk menggunakan kuesioner yang akan disebar pada 50 responden. Data yang didapat dari kuesioner adalah data primer. Dan untuk mendapatkan data sekunder seperti profil program barbeku, peneliti menggunakan metode dokumentasi yaitu dengan cara mengunjungi Yayasan Nurul Hayat Surabaya.

5.Memilih alat pengumpulan data

Data yang telah terkumpul selanjutnya dianalisis. Analisis diarahkan untuk menjawab rumusan masalah dan hipotesis yang

107

1. Merubah ataupun menambah variabel independen yang mempengaruhi

keputusan pelanggan barbeku di yayasan Nurul Hayat Surabaya . Variabel

yang disarankan seperti kepuasan pelanggan, perilaku pelanggan dan lain

sebagainya.

2. Melakukan perbaikan dan lebih menguatkan dalam membangun

kepercayaan para pelanggan barbeku Yayasan Nurul Hayat Surabaya ,

dikarenakan telah terbukti bahwa kepercayaan memiliki konstribusi yang

besar terhadap baik atau tidak dalam keputusan para pelanggan.

C. Keterbatasan Penelitian

Beberapa keterbatasan penelitian yang dapat ditarik dari penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Keterbatasan pada analisis, ada kemungkinan variabel lain yang tidak

diteliti secara menyeluruh dan rinci tentang faktor atau variabel yang

berpengaruh terhadap keputusan para pelanggan barbeku Yayasan

Nurul Hayat Surabaya, sehingga pada penelitian selanjutnya

disarankan untuk mengikutkan indikator ataupun variabel lain yang

belum diteliti oleh penulis.

2. Keterbatasan berkaitan dengan metodelogi terutama dalam

pengembangan instrument penelitian yang disebabkan keterbatasan

waktu dan kesempatan, sehingga instrument belum teruji secara

108

Dengan demikian hasil penelitian ini mungkin tidak sepenuhnya

akurat bila diterapkan pada organisasi-organisasi lain di luar obyek

109

DAFTAR PUSTAKA

John C. Mowen, Michael Minor. 2002, Perilaku Konsumen (Jilid 1), Edisi

Kelima, Erlangga, Jakarta. hal 312

Akbar, M. M., and Parvez , N., 2009, Impact Of Service Quality, Trust, And

Customer Satisfaction On Customers Loyality, ABAC Journal Vol.29, No. 1

(January-April 2009), pp. 24-38.

Genesan, S. 1994, Determinantsof Longterm Orientation in Buyer-Seller

Relationship, Journal Marketing. Vol 8, pp. 1-19.

Lau, G.T and Lee S.H. 1999. Consumers Trust In a Brand and The Link To Brand

Loyalty. Journal Of Market Focused Management. Dec 4:341-370.

Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Pemasaran, Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Ma'ruf Jasman J. 2005, Riset Perilaku Konsumen : Nilai Membeli Melalui

Internet,Program Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Syiah

Kuala, Banda Aceh.Focused Management. Dec 4:341-370.

Doney, P.M., and Cannon, J.P., 1997, “An Examination of The Nature of Trust in

Buyer –Seller Relationship, “Journal of Marketing” April, pp. 35-51.

Kumar, Nirmalya, Scheer, Lisa, K, and Steenkamp, JBEM, (1995), "The effects of

Perceived Interdependence on Dealer Attitudes", Journal of Marketing Research,

August 1995, Hlm.348-356.

Kotler & Keller, Kevin L. 2007a, Manajemen Pemasaran ( Jilid 1 ), Cetakan

Kedua, Indeks, Jakarta

110

Jakarta

Kotler & Keller, Kevin L. 2007a, Manajemen Pemasaran ( Jilid 1 ), Cetakan

Kedua, Indeks, Jakarta

Moorman , Christine , Rohit Deshpande, dan Gerald Zaltman, 1993, Factors

Afeecting Trust in Market Research Relationship, Journal of Marketing, Vol. 57,

January, pp. 81-101.Barnes, James G. 2003. Secrets Of Customer Relationship

Management. Diterjemahkan ole Andreas Winardi. Yogyakarta: Andi

D. Sirdeshmukh, J. S. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational

exchanges. Journal of Marketing, Vol. 66 No. 1, 15-37.

Genesan, S. 1994, Determinants of Longterm Orientation in Buyer-Seller

Relathionship, Journal Marketing V0l 58, PP. 1-19

Dwyer. 1987. Developing Buyer-Seller Relationship. Journal of Marketing

Robbins, Stephen P, 2006, Perilaku Organisasi. Edisi kesepuluh. Jakarta: PT

Indeks Kelomp ok Gramedia

Anderson, James C. Dan James A. Narus, 1990, Model of Distributor Firm and

Manufaktur Firm Working Partnership, Journal of Marketing, Vol. 54, January,

pp. 42-58 Barnes, James G. 2003. Secrets Of Customer Relationship

Management. Diterjemahkan ole Andreas Winardi. Yogyakarta: Andi

Dwi Priyatno, Mandiri Belajar SPSS., hal. 43

Hengky Latan, Analisis Multivariate menggunakan program IBM SPSS 20.0, hal.

66

Dwi Priyatno,Op.Cit, hal. 42

111

Kelima, Erlangga, Jakarta. hal 312

Nursatyo Heri, Bowo, 2003, AnalisisPengaruh Komitmen Untuk Mencapai

Hubungan Jangka Panjang, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Volume II, Nomor

1, p. 85-92Rousseau, D.M., S. Sitkin, R.S. Burt and C. Camerer 1998, Not so

Different after all: A cross-discipline view of trust, Academy of Management

Review, 23, 393 -404 Morgan, Robert M., Shelby D. Hunt, 1994,

TheCommitment-Trust Theory Of Relathionship Marketing, Journal of Marketing

Vol. 58, July, pp. 20-38

Akbar, M. M., and Parvez, N., (2009), Impact Of Service Quality, Trust, And

Customer Satisfaction On Customers Loyalty, ABAC Journal Vol.29, No. 1

(January-April 2009), pp. 24-38

R.Bell and Billijack R. Bell, 2004, Magnetic Service: 7 Rahasia Menciptakan

Pelanggan Setia, PT. Mizan Pustaka, Bandung

Budi Sutedjo D.U, MM, J.P. Simandjuntak, SE, MM, Drs. Andreas Ari S. MM,

2003, i-CRM Membina Relasi dengan Pelannggan, Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Don Peppers, Marta Rogers. 2004, Managing Customer Relathionship, Canada:

willeySirdesmukh, Deepak, Jagdip Singh dan Barry Sabol, 2002,. “Consumer

trust, Value, and Loyality in Relational Exchange, Journal of Marketing, Vol. 66,

(Jnuary), 15-37.

Kotler & Keller, Kevin L. 2007a, Manajemen Pemasaran ( Jilid 1 ), Cetakan

Kedua, Indeks, Jakarta

Ma'ruf Jasman J. 2005, Riset Perilaku Konsumen : Nilai Membeli Melalui

112

Kuala, Banda Aceh.Kotler, P. (2005a). Manajemen Pemasaran, Jilid 1 (ed.11).

Jakarta: PT. Indeks. Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl McDaniel, 2001,

Pemasaran: Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta

J. Supranto, M.A. 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, PT. RINEKA

CIPTA, Jakarta

Marwan Asri, SW, MBA, 1991, Marketing, UPP-AMP YKPN, Yogyakarta

J. Paul Peter, Jerry C. Olson, 2013, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran,

Edisi kesembilan, Salemba Empat, Jakarta

Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Pemasaran, Penerbit ANDI, Yogyakarta.

J. Supranto, M.A, H. Handan Limakrisna, Ir., MM, 2011, Perilaku Konsumen dan

Strategi Pemasaran, Mitra Wacana Media, Jakarta

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran, Erlangga,

Jakarta

Tatik Suryani, 2008, Perilaku Konsumen, Graha Ilmu, Yogyakarta

Ristiyanti Prasetijo, MBA & John J.O.I Ihalauw, Ph. D, 2005, Perilaku

Konsumen, Penerbit Andi, Yogyakarta, hal 226-227

Ujang Sumarwan, 2002, Perilaku Konsumen, PT. Ghalia Indonesia & MMA-IPB,