PENGARUH FINANCIAL BOND, SOCIAL BOND DAN STRUCTURAL BOND TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KSPPS AMANAH UMMAH SURABAYA.

PENGARUH FINANCIAL BOND, SOCIAL BOND DAN

STRUCTURAL BOND

TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA

KSPPS AMANAH UMMAH SURABAYA

SKRIPSI

Oleh:

HUDZAEFAH ROSYID

NIM: C04212057

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

SURABAYA

i

PENGARUH

FINANCIAL BOND, SOCIAL BOND

DAN

STRUCTURAL BOND

TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA

KSPPS AMANAH UMMAH SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan kepada

Universitas Islam Negeri Sunan Ampel

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan

Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Strata Satu

Ekonomi Syariah

Oleh:

HUDZAEFAH ROSYID NIM : C04212057

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH SURABAYA

vv ABSTRAK

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Financial Bond, Social Bond dan

Structural Bondterhadap Kepuasan Anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya”

ini merupakan hasil penelitian kuantitatif untuk menjawab pertanyaan apakah terdapat pengaruh secara simultan dan secara parsial antara variabel independen (financial bond, social bond dan structural bond) terhadap variabel dependennya yaitu kepuasan anggota.

Penelitian ini dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif dan jenis penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang berusaha mencari hubungan antar variabel satu dengan variabel lainnya. Hubungan antar variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah hubungan kausal yang merupakan hubungan yang bersifat sebab-akibat. Selain itu pendekatan kuantitatif dalam penelitian ini menggunakan kuisioner dan uji hipotesis.

Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel independen (financial bond, social bond dan structural bond) secara simultan atau bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan anggota) yang didasarkan pada uji F. Berdasarkan Uji T (parsial) nilai signifikansi financial bond

sebesar 0,000 dimana lebih kecil dari 0,05 artinya, variabelfinancial bond berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan. Untuk variabel social bond, nilai signifikansinya sebesar 0,028 dimana lebih kecil dari 0,05 artinya, variabelsocial bond

berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan. Dan nilai signifikan variabel

structural bond sebesar 0,197 dimana lebih besar dari 0,05 artinya, variabel tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan.

Berdasarkan kesimpulan di atas bahwasanya secara simultan variabelfinancial bond, social bond dan structural bond berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota KSPPS Amanah Ummah, sedangkan secara parsial variabel yang mempengaruhi kepuasan anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya adalah variabel

financial bond dan social bond, sedangkan variabel structural bond tidak berpegaruh terhadap kepuasan.

DAFTAR ISI

Halaman

SAMPUL DALAM... i

PERNYATAAN KEASLIAN... ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING... iii

PENGESAHAN ... iv

ABSTRAK ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR TRANSLITERASI... xii

BAB I PENDAHULUAN... 1

A. Latar Belakang... 1

B. Rumusan Masalah... 12

C. Tujuan Penelitian ... 12

D. Kegunaan Hasil Penelitian... 13

E. Sistematika Pembahasan... 14

BAB II KAJIAN PUSTAKA... 16

A. Landasan Teori ... 16

B. Penelitian Terdahulu yang Relavan ... 40

C. Kerangka Konseptual... 4 6 D. Hipotesis ... 47

BAB III METODE PENELITIAN………... 48

A. Jenis Penelitian ... 48

B. Waktu dan Tempat Penelitian... 49

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

D. Variabel Penelitian... 52

E. Definisi Operasional ... 5 2 F. Uji Validitas dan Realibilitas... 55

G. Data dan Sumber Data. ... 57

H. Teknik Pengumpulan Data... 58

I. Teknik Analisis Data ... 59

BAB IV HASIL PENELITIAN... 65

A. Deskripsi Umum Objek Penelitian... 66

B. Analisis Data... 8 3 BAB V PEMBAHASAN ... 96

A. Pengaruh Financial Bond, Social Bond dan Structural Bond Secara Simultan Terhadap Kepuasan Anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya...………….. 96

B. Pengaruh Financial Bond, Social Bond dan Structural Bond Secara Parsial Terhadap Kepuasan Anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya………...……… 100

C. Hubungan antara Pemasaran Relasional dengan Kepuasan Pelanggan………. 109 BAB VI KESIMPULAN... 11 4

A. Kesimpulan ... 11 4 B. Saran ... 1 1 4 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden...71

Tabel 4.2 Status Responden...72

Tabel 4.3 Usia Responden... 72

Tabel 4.4 Lama jadi anggota...73

Tabel 4.5 Jenjang pendidikan responden...73

Tabel 4.6 Pemberian bonus bagi anggota KSPPS... 74

Tabel 4.7 Pemberian potongan tambahan bagi anggota KSPPS...75

Tabel 4.8 Pemberian hadiah kepada anggota KSPPS...75

Tabel 4.9 Memahami kebutuhan anggota KSPSS...76

Tabel 4.10 Mendengarkan keluhan anggota KSPPS... 77

Tabel 4.11 Jalinan keakraban dengan anggota KSPPS... 77

Tabel 4.12 Produk yang sesuai dengan kebutuhan anggota KSPPS...78

Tabel 4.13 Informasi yang dibutuhkan oleh anggota KSPPS...79

Tabel 4.14 Hubungan yang terjalin harmonis... 80

Tabel 4.15 Bersedia melakukan transaksi ulang...80

Tabel 4.16 Loyalitas anggota KSPPS... 81

Tabel 4.17 Peralihan ke lembaga lain... 81

Tabel 4.18 Word of mouth...82

Tabel 4.19 Membicarakan hal-hal baik...83

Tabel 4.20 Uji ValiditasFinancial Bond...84

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

Tabel 4.22 Uji ValiditasStructural Bond...85

Tabel 4.23 Uji Validitas Kepuasan...85

Tabel 4.24 Uji Reliabilitas... 86

Tabel 4.25 Uji Normalitas...87

Tabel 4.26 Grafik Histogram...88

Tabel 4.27 Normal P Plot...88

Tabel 4.28 Uji Multikolinearitas... 89

Tabel 4.29 Uji Heteroskedastisitas...90

Tabel 4.30 Analisis Regresi Linear Berganda...92

Tabel 4.31 Analisis Determinasi... 93

Tabel 4.32 Uji F (Simultan)...94

BAB I PEMBAHASAN

A. Latar Belakang

Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.1

Persaingan yang kompetitif dalam berbagai bisnis terutama industri di bidang jasa yang semakin ketat sehingga perusahaan harus menata ulang proses bisnis serta melakukan perubahan paradigma dalam melayani anggota bila ingin tetap eksis, jika hal tersebut tidak dilakukan, kinerja perusahaan dapat terpuruk atau ditinggalkan oleh anggota. Dengan kata lain perusahaan masih condong melihat kebutuhan pelanggan dari organisasinya sendiri (lens of organization) lambat laun akan ditinggalkan. Peningkatan daya saing serta merangkul paradigma baru dalam melayani pelanggan strategi bisnis yang

1 _{Sonya Mahanani, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam}

Pembayaran Rekening Listrik (Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat)” (Skripsi--Universitas Diponegoro, Semarang, 2010), 1.

Ϯ

dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM) menjadi satu prioritas utama untuk diterapkan.2

Pentingnya pemahaman tentang konsumen dapat dikemukakan pada definisi pemasaran (marketing), yaitu “kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran”. Dari definisi ini muncul dua kegiatan pemasaran yang utama. Pertama, para pemasar berusaha untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran mereka. Kedua, pemasaran meliputi studi proses pertukaran dimana terdapat dua pihak yang mentransfer sumber daya diantara keduanya. Dalam proses pertukaran, perusahaan menerima sumber moneter dan sumber daya lainnya dari para konsumen, yang sebaliknya, menerima produk, jasa, dan sumber-sumber nilai lainnya. Bagi para pemasar untuk menciptakan pemasaran yang berhasil, mereka harus memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kebutuhan dan keinginan konsumen.3

Agar berhasil dalam pemasaran, perusahaan harus melaksanakan suatu hubungan pemasaran pelanggan (customer relationship marketing) yang baik. Customer relationship marketing merujuk pada semua aktifitas pemasaran yang diarahkan pada pembentukan, pengembangan dan pemeliharaan keberhasilan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya.

Customer relationship marketing telah berkembang menjadi paradigma baru bagi strategi pemasaran. Customer relationship marketing mampu

2 _{Naili Farida “Pengaruh Ikatan Finansial, Sosial dan Struktural terhadap Loyalitas}

Anggota Dimediasi VariabelCorporate Image, studi kasus Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang UNDIP Semarang”,Topik Utama, 42.

ϯ

memberdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada anggota. Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan bisnis dengan pelanggan dan lebih agresif. Rangsangan yang ingin dibangkitkan dari konsep customer relationship marketing adalah metode-metode dalam menarik perhatian, pemeliharaan kepuasan anggota serta meningkatkan dan mempererat hubungan kepuasan dengan pelanggan. Dengan kata lain, customer relationship marketingberupaya memperpanjang umur waktu hidup anggota.

Hasil dari customer relationship marketing adalah proses pembentukan dan keterkaitan dalam memanajemeni kolaborasi pelanggan, membangun hubungan mata rantai untuk meningkatkan nilai pelanggan (customer value), kelanggengan dan kemampulabaan. Sebaliknya

transactional marketing yang merupakan metode yang lebih konvensional dan hanya mengejar penjualan besar sesaat, menciptakan banyak ritel, konsepnya lebih berorientasi pada penjualan sebesar mungkin. Sedangkan

customer relationship marketing berusaha membangun hubungan dan perhatian yang lebih kontruktif dengan pelanggan terpilih dan terseleksi lebih penting dalam memperluas sukses pemasaran jangka panjang dibandingkan hanya mengejar target pengumpulan perhatian publik dalam skala yang lebih luas.

Menurut Henning-Thurau dan Klee dalam tesis Didik Isnadi, pentingnya memelihara pelanggan lebih dikarenakan kenyataan bahwa

ϰ

memperoleh atau mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya yang lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan. Customer relationship marketing dapat memberikan manfaat bagi pelanggan, dan memungkinkan mempersulit hambatan persaingan bagi pesaing, sehingga memampukan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.4 _{Kepuasan pelanggan} dalam pemasaran hubungan menjadi faktor penentu kunci hubungan antara pelanggan dengan penyedia jasa .5

Membentuk hubungan-hubungan dengan para pelanggan adalah sangat penting untuk membentuk ikatan hubungan yang harus dibangun oleh perusahaan dengan pelanggan. Selain itu Morgant dan Hunt dalam jurnal Naili Farida menyatakan adanya perbedaan antara pemasaran transaksional dan pemasaran hubungan. Pemasaran hubungan dapat diketahui dari semua aktivitas pemasaran yang diarahkan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan-hubungan yang sukses. Perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan individual secara konsisten untuk keperluan perancangan produk dan jasa yang dikomunikasikan secara intensif dalam rangka membangun hubungan jangka panjang yang berkesinambungan yang saling menguntungkan. Bisnis-bisnis dapat membangun dan mengembangkan hubungan-hubungan dengan satu atau beberapa jenis ikatan.6

4 _{Didik Isnadi, “Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Nilai Anggota}

dan Keunggulan Produk dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Anggota, Studi Kasus: pada PT Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan”, (Tesis--Universitas Diponegoro, Semarang, 2005), 8.

5 _{Naili Farida, “Pengaruh Ikatan Hubungan, Citra Perusahaan, Nilai Pelanggan, Kualitas dan}

Kepuasan Anggota terhadap Loyalitas Anggota Bank Pemerintah di Jawa Tengah”,Wacana, No. 2

(2010), 204.

ϱ

Konsep dari ikatan hubungan di dalam pemasaran hubungan oleh Berry dan Parasuraman dalam jurnal Naili Farida bahwa bisnis dapat dibangun dengan mengembangkan hubungan-hubungan pelanggan dengan beberapa ikatan yaitu ikatan finansial, ikatan sosial dan ikatan stuktural yang digunakan untuk membangun hubungan antara anggota dengan penyedia jasa.7 _{Ikatan finansial adalah ikatan yang digunakan perusahaan atau} penyedia jasa melalui manfaat ekonomi seperti harga, diskon atau potongan atau insentif keuangan yang lain. Ikatan sosial adalah menggambarkan ikatan pribadi atau ikatan hubungan seperti keakraban, persahabatan dan berbagi pengalaman dengan pelanggan dan berempati dengan pelanggan. Ikatan struktural adalah ikatan berkenaan dengan struktur, penguasaan norma-norma dalam satu hubungan dan pertukaran informasi.8

Tujuan dari sebuah bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar merasa puas. Kepuasan pelanggan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya keterampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan,

7 _{Naili Farida, “Pengaruh Ikatan Hubungan…, 204.} 8 _{Naili Farida “Pengaruh Ikatan Finansial…, 44.}

ϲ

pendidikan, jenis k elamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian.9

Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Pelanggan yang marah atau tidak puas akan menimbulkan masalah karena mereka dapat berpindah ke perusahaan lain dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut. Tetapi apakah cukup hanya memuaskan pelanggan? Bagaimanapun, suatu perusahaan mungkin beralasan, produk dan jasa jarang ada yang sempurna dan orang sulit disenangkan.

Perusahaan-perusahaan yang mengambil pendekatan ini mungkin akan menghadapi masalah karena banyak bukti menunjukkan bahwa memuaskan pelanggan saja tidak cukup. Pelanggan yang sedikit puas atau netral dapat direbut oleh pesaing. Namun, pelanggan yang senang akan tetap loyal walaupun ada tawaran yang menarik dari pesaing. Kepuasan pelanggan memainkan peran yang sangat penting dalam industri yang sangat bersaing karena terdapat perbedaan yang sangat besar dalam loyalitas antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-benar puas atau senang.10

9 _{Sonya Mahanani, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan…, 2.}

10 _{Christoper H. Lovelock dan Lauren K Wright,Manajemen Pemasaran Jasa, Agus Widyantoro}

ϳ

Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Hal ini terutama penting bagi penyedia jasa profesional (seperti dokter gigi, pengacara, insinyur, atau akuntan), karena nama baik dan cerita dari mulut ke mulut merupakan sumber informasi utama bagi klien baru.

Kepuasan yang tinggi merupakan polis asuransi terhadap sesuatu yang salah, yang tidak akan terhindarkan karena adanya keragaman yang terkait dengan produksi jasa. Pelanggan jangka panjang dalam situasi seperti ini akan lebih memaafkan karena pengalaman buruk yang kadang-kadang terjadi akan diimbangi oleh pengalaman positif sebelumnya, dan pelanggan yang puas akan kurang tertarik dengan tawaran pesaing. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar, dan keuntungan. Dengan asumsi tercapainya kepuasan anggota maka diharapkan pendapatan perusahaan akan meningkat dan dalam jangka

ϴ

panjang perusahaan dapat berkembang sejalan dengan kepercayaan anggotanya.11

Hasil penelitian Budi Prabowo menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan PT Astra Internasional. Hal ini terjadi karena kepuasan konsumen tercapai dengan upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dengan berbagai strategi adapun salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen adalah hubungan pemasaran.12

Adi Kuswanto menyatakan dalam jurnalnya bahwa bukti fisik dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan anggota, sedangkan keandalan dan daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan anggota.13 _{Hasil penelitian yang dilakukan oleh Michael B. Pontoh, Lotje} Kawet, dan Willem A. Tumbuan menunjukkan secara simultan kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan anggota, secara parsial citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan anggota sedangkan kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota.14

Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Kartika Imasari dan Kezia kurniawati Nursalin, menunjukkan bahwa customer relationship

11 _{Michael.B Pontoh et al, “Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pengaruhnya}

terhadap Kepuasan Anggota Bank BRI Cabang Manado”,Jurnal EMBA, No.3(September, 2014), 285.

12 _{Budi Prabowo, “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan melalui}

Kepuasan Pelanggan pada PT. Astra Surabaya”,Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial, No. 2 (Oktober, 2008), 96.

13 _{Adi Kuswanto, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan Anggota”Jurnal}

Ekonomi Bisnis, No. 2(Agustus, 2009), 125.

ϵ

management(CRM) mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT BCA Tbk.15 Satriyo U.P Bhaskara, Silvya L. Mandey, dan Olivia Nelwan menyatakan bahwa customer relationship management dan personal selling

berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa Tours & Travel di PT Virgo Ekspres Tours & Travel Manado.16 _{Dan Ratna} Dhamayanti menyatakan bahwa konflik keluarga - pekerjaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan wanita. Keterlibatan pekerjaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan wanita. Sedangkan tekanan pekerjaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan wanita.17

Ekonomi syariah mulai banyak dilirik oleh masyarakat Indonesia karena sistem perekonomian ini dianggap menguntungkan dan adil bagi berbagai pihak dalam kegiatan ekonomi. Bila dalam sistem ekonomi konvensional pemilik modal yang lebih dominan diuntungkan, lain halnya dalam sistem ekonomi syariah semua pihak akan sama-sama diuntungkan. Perkembangan ekonomi syariah beberapa tahun belakangan ini bisa dikatakan semakin meningkat.

Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya bank dan lembaga keuangan lainnya bermunculan yang berbasis syariah. Sejak awal tahun 2000,

15 _{Kartika Imasari dan Kezia kurniawati Nursalin, “Pengaruh Customer Relationship}

Management terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk”, Fokus Ekonomi, No.3

(Desember,2011), 183.

16 _{Satriyo U.P Bhaskara, Silvya L. Mandey, dan Olivia Nelwan, “Customer Relationship}

Management(CRM) dan Personal SellingPengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Virgo EkspresTours & TravelManado”Jurnal EMBA, No. 1(Maret, 2014), 99.

17 _{Ratna Dhamayanti, “Pengaruh Konflik Keluarga-Pekerjaan, Keterlibatan Pekerjaan, dan}

Tekanan Pekerjaan terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Wanita Studi pada Nusantara Tour &TravelKantor Cabang dan Kantor Pusat Semarang”Jurnal Studi Manajemen & Organisasi, No. 2(Juli, 2006), 93.

ϭϬ

perkembangan ekonomi syariah di Indonesia semakin subur. Karena pada tahun itu terjadi krisis ekonomi di Amerika Serikat yang berdampak pada perekonomian dunia, akan tetapi kejadian tersebut semakin membuat nama ekonomi syariah semakin melejit, bahkan ekonomi syariah dapat dipandang sebagai salah satu alternatif untuk menyelesaikan permasalahan ekonomi dunia.18

Salah satu lembaga keuangan syariah yang sedang berkembang saat ini adalah Baitul Maal wat Tamwil (BMT). BMT merupakan lembaga keuangan mikro syariah yang memiliki kesempatan untuk menyediakan kebutuhan masyarakat miskin atau berpenghasilan rendah dikarenakan proses pada BMT relatif lebih mudah dibandingkan bank. Senada dengan itu, Huda dan Heykal dalam jurnal Ilham Nur Agustha menyatakan bahwa BMT didirikan dengan maksud untuk memfasilitasi masyarakat bawah yang tidak terjangkau oleh pelayanan bank Islam atau BPR Islam. Dapat disimpulkan bahwa BMT lebih mudah dijangkau oleh masyarakat ekonomi menengah ke bawah dibandingkan bank. Ditambah lagi BMT mampu melayani masyarakat yang tidak bankable. Karena itu, apabila kinerja BMT berjalan dengan efektif diharapkan dapat memperbaiki kesejahteraan masyarakat kelas bawah.19

KSPPS Amanah Ummah Karah Surabaya merupakan salah satu lembaga keuangan mikro yang paling terjangkau dan sarana paling mudah untuk memenuhi kebutuhan terhadap dana pinjaman atau kredit. Secara

18 _{Hanik Ulwiyati, “Pengaruh Layanan JasaPick Up Serviceterhadap Tingkat Kepuasan Anggota}

di Koperasi Jasa Keuangan Syariah BMT Amanah Ummah Surabaya”, (Skripsi--UIN Sunan Ampel, Surabaya, 2013), 2.

19 _{Ilham Nur Agustha, “Perbedaan Pembiayaan Model Bagi Hasil dan Non Bagi Hasil terhadap}

ϭϭ

hukum KSPPS Amanah Ummah Karah Surabaya berpayung pada koperasi akan tetapi sistem operasionalnya tidak jauh berbeda dengan bank syari’ah sehingga produk-produk yang ditawarkan oleh KSPPS Amanah Ummah Karah Surabaya hampir sama seperti yang ada di bank syari’ah. Oleh karena perbedaan hukum koperasi, maka KSPPS Amanah Ummah Karah Surabaya harus tunduk pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian dan PP Nomor 9 Tahun 1995 tentang Pelaksanaan Usaha Simpan Pinjam oleh Koperasi. Juga dipertegas oleh KEP.MEN Nomor 91 Tahun 2004 tentang Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah.

Pada dasarnya BMT merupakan pengembangan dari konsep ekonomi Islam terutama di bidang keuangan. Istilah BMT adalah gabungan dari Baitul mal dan Baitut tamwil. Baitul mal adalah lembaga keuangan yang kegiatannya mengelola dana yang bersifat non-profit. Sumber dananya diperoleh dari zakat, infaq, shadaqah dan sumber lain yang halal. Sedangkan Baitut tamwil adalah lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dan menyalurkan dana yang berorientasi profit. Penghimpunan dananya diperoleh melalui simpanan, dan penyalurannya dilakukan dalam bentuk pembiayaan yang dijalankan berdasarkan prinsip syari’ah.20

Dilain sisi, untuk menghadapi persaingan bisnis yang sangat ketat maka diperlukannya strategi pemasaran dalam menjalankan perusahaan ini agar bisa bersaing dengan lembaga keuangan syariah lainnya. Maka, peneliti berkeinginan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing yang

20 _{Kurniawati Ratna Wijaya, “Analisis Hukum Islam terhadap Mekanisme Akad Pembiayaan}

Musharakah dengan Jaminan di KSPPS Amanah Ummah Karah Surabaya” (Skripsi--UIN Sunan Ampel, Surabaya, 2014), 2.

ϭϮ

diantaranya : financial bond, social bond, dan structural bond terhadap kepuasan pelanggan dengan mengambil judul “Pengaruh Financial Bonds, Social Bonds, dan Structural Bonds terhadap Kepuasan Anggota di KSPPS Amanah Ummah Surabaya”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan oleh penulis, maka rumusan masalah dalam penelitian ini antara lain :

1. Apakah financial bond, social bond dan structural bond berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah Surabaya ?

2. Apakah financial bond, social bond dan structural bond berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah Surabaya ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang diinginkan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh financial bond, social bond dan structural bond secara simultan terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah Surabaya.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh financial bond, social bonddan structural bondsecara parsial terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah Surabaya.

ϭϯ

D. Kegunaan Hasil Penelitian

1. Teoretis

a. Penelitian ini diharapkan mampu memperkaya keilmuan yang berkaitan denganrelationship marketing.

b. Penelitian ini dapat menjadi salah satu media penyerapan informasi tentang lembaga keuangan Islam khususnya Koperasi Jasa Keuangan Syariah Baitul Mal wat Tamwil dalam rangka rekonstruksi kurikulum agar relevan dengan kebutuhan lembaga keuangan Islam.

c. Hasil penelitian ini dapat dijadikan pandangan dan sumber referensi untuk memperkaya ilmu pengetahuan sehingga akan mempermudah peneliti selanjutnya untuk meneliti terkait dengan pengaruh financial bond, social bond dan structural bond baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan.

2. Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang bermanfaat bagi pihak-pihak terkait mengenai pengaruh financial bond, social bond dan structural bond baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah agar dapat

ϭϰ

E. Sistematika Pembahasan

Sistematika penulisan dalam proposal ini akan dijelaskan di bawah ini, yaitu:

Bab pertama berisi pendahuluan yang mencakup latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan hasil penelitian dan sistematika penulisan proposal.

Bab kedua berisi kajian pustaka yang mengemukakan landasan teori yang dimulai dari grand theory yaitu relationship marketing, dilanjutkan mengenai financial bond, social bond dan structural bond. Kemudian beberapa penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan penelitian ini, kerangka konseptual, dan hipotesis.

Bab ketiga berisi metode penelitian yang memuat jenis penelitian yang digunakan, waktu dan tempat penelitian, populasi dan sampel penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, uji validitas dan realibilitas, data dan sumber data, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.

Bab keempat berisi hasil penelitian yang menjabarkan deskripsi umum objek penelitian berupa pemaparan data yang memuat informasi tentang lokasi atau institusi yang menjadi objek penelitian serta karakteristik responden yang dijadikan sampel dalam penelitian dan analisis data yang memuat data penelitian yang relevan dengan tujuan penelitian.

Bab kelima berisi pembahasan yang terdiri dari temuan hasil penelitian berisi tentang gagasan peneliti, keterkaitan antara pola-pola, kategori-kategori dan dimensi-dimensi, posisi temuan terhadap teori-teori

ϭϱ

dan temuan-temuan sebelumnya serta penafsiran dan penjelasan terkait temuan di lapangan yang menjawab hipotesis (jawaban sementara) sebelumnya.

ϭϲ BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Relationship marketing

a. Pengertianrelationship marketing

Istilah relasi atau hubungan (relationship) mengandung berbagai konotasi. Sementara itu menurut Donaldson & O’Toole dalam buku Fandy Tjiptono, definisi Relationship Marketing (RM) sendiri beraneka ragam dan dilandasi sejumlah aliran teori utama, seperti agency theory, transaction cost economics, resource dependency theory, social exchange theory,dan interaction theory. Sejauh ini, literaturrelationship marketing

banyak dijumpai dalam konteks pemasaran jasa dan pemasaran bisnis (business-to-business-marketing). Menurut Shani & Chalasani dalam buku Fandy Tjiptono misalnya, mendefinisikan relationship marketing

sebagai upaya mengembangkan relasi berkesinambungan dengan para pelanggan dalam kaitannnya dengan serangkaian produk dan jasa terkait.1

Pemasaran hubungan pelanggan merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan fokus yang jelas terhadap atribut suatu

ϭϳ

jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas.2

Menurut pandangan Gronroos dalam buku Fandy Tjiptono

relationship marketingsebagai upaya mengembangkan, mempertahankan, meningkatkan dan mengkomersialisasikan relasi pelanggan dalam rangka mewujudkan tujuan semua pihak yang terlibat. Lebih lanjut, Morgant & Hunt dalam buku Fandy Tjiptono lebih berfokus pada perspektif

relational exchanges dan merumuskan relationship marketing sebagai segala aktivitas pemasaran yang diarahkan pada membangun, mengembangkan dan mempertahankan pertukaran relasional yang sukses.3

Sejumlah riset menunjukkan bahwa dua pilar utama

Relationship Marketing adalah trust dan komitmen. Dengan kata lain, pelanggan harus mempercayai pemasar dan selanjutnya berkomitmen adanya sebelum bisa terjalin relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang. Trust merupakan faktor paling krusial dalam setiap relasi dan sekaligus berpengaruh pada komitmen. Pada hakikatnya, relationship marketing mencerminkan perubahan paradigma pemasaran, yaitu dari yang semula difokuskan pada transaksi/akuisisi pelanggan menjadi relasi/retensi pelanggan. Secara historis, kebanyakan perusahaan lebih berfokus pada upaya menarik pelanggan baru, sehingga perubahan ke

2 _{Afan Doni Sucahyo, Achmad Fauzi, dan Zainul Arifin, “Analisis Pengaruh Customer}

Relationship Marketing Pemasaran Hubungan Pelanggan dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas (Survei pada anggota Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang Bojonegoro)Jurnal Profit Vol 7 No, 1, 152.

ϭϴ

arah strategi relationship marketing menuntut perubahan dalam hal

mind set, budaya organisasi, sistem penilaian kerja dan kompensasi karyawan.

Relationship marketing merupakan orientasi strategik atau filosofi menjalankan bisnis yang lebih berfokus pada upaya mempertahankan dan menumbuhkembangkan relasi dengan pelanggan saat ini (terutama profitable customers atau selected customers) dibandingkan merebut pelanggan baru. Filosofi ini didasarkan pada asumsi bahwa banyak konsumen, baik konsumen akhir maupun konsumen bisnis, lebih menyukai untuk menjalin relasi berkelanjutan dengan satu organisasi ketimbang harus terus-menerus berganti pemasok dalam rangka mendapatkan nilai yang diharapkan. Berdasarkan asumsi ini dan fakta bahwa biaya mempertahankan pelanggan lebih murah dibandingkan biaya mendapatkan pelanggan baru, maka banyak organisasi yang mulai menerapkanrelationship marketing.4

Proses pemasaran hubungan masuk ke dalam tiga kegiatan manajemen, yaitu :

1. Mendapatkan pelanggan baru.

2. Menguasai dan mempertahankan pelanggan yang ada. 3. Mengembangkan nilai-nilai pelanggan.

Target dari pemasaran hubungan pelanggan adalah berfokus pada tiga hal, yaitu :

ϭϵ

1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Didapatkan dengan memberikan kemudahan akses informasi, inovasi baru dan pelayanan yang menarik.

2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapakcross selling dan up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).

3. Mempertahankan pelanggan (retain). Usaha untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan dan memenuhi keinginan pelanggan.5

b. Konsep pemasaran relasional

Pemasaran relasional menurut Kotler dalam buku Fandy Tjiptono, selain membangun hubungan dengan konsumen juga dibangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci lainnya, sperti pemasok, penyalur, dan lain-lain guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka. Fungsi utama pemasaran relasional adalah mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani konsumen mereka yang baik.

5 _{Afan Doni Sucahyo, Achmad Fauzi, dan Zainul Arifin, “Analisis Pengaruh Customer}

ϮϬ

Pemasaran relasional berhubungan dengan bagaimana sebuah perusahaan mampu membangun keakraban dengan konsumennya, untuk dapat membangun hubungan yang akrab, maka sebuah perusahaan harus memperhatikan dua dimensi utama, yaitu: 1. Trust, upaya membangun kepercayaan dengan konsumen, yang

tediri dari tigaattribute, yaitu :

a) Harmony, adanya hubungan yang harmonis dengan saling memahami peran baik perusahaan maupun konsumen.

b) Acceptance, adanya hubungan saling menerima berdasar kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-masing pihak.

c) Participation simplicity, kemudahan untuk dapat saling berhubungan dengan meniadakan batasan-batasan yang bersifat birokratis maupun administrative.

2. Familiarity, membangun situasi dimana seseorang konsumen merasa nyaman dalamrelationship yang dibangun terdiri dari tiga

attribute, yaitu:

a)Personal understanding

b)Personal awareness

c)Professional awareness. c. Tujuanrelationship marketing

Tujuan utama relationship marketing adalah membangun dan mempertahankan basis pelanggan yang memiliki relationship

Ϯϭ

commitment kuat dan profitable bagi perusahaan. Strategi utama pertumbuhan perusahaan meliputi menarik pelanggan baru; mendorong pelanggan saat ini untuk membeli lebih banyak unit jasa/layanan.; mendorong pelanggan saat ini untuk membeli jasa bernilai lebih besar (higher value service, contohnya membeli tiket kereta kelas eksekutif versus kelas ekonomi); mengurangi “churn rate” (pelanggan beralih pemasok); dan memutuskan relasi yang tidak menguntungkan, stagnan atau tidak memuaskan, kemudian digantikan dengan pelanggan baru yang lebih sesuai dengan tujuan pertumbuhan perusahaan.6

Selain itu relationship marketing menawarkan sejumlah manfaat potensial bagi pelanggan dan penyedia jasa. Bagi pelanggan, manfaatrelationship marketingmeliputi :

1) Confidence benefits

Confidence benefits merupakan manfaat berupa keyakinan atau

trust terhadap penyedia jasa dan berkurangnya ketidakpastian menyangkut kinerja yang bakal diterima. Dengan mempertahankan relasi dengan penyedia jasa tertentu yang lebih dikenal baik, pelanggan bisa terbebas dari biaya pencarian (search cost) setiap waktu membutuhkan jasa bersangkutan.

2) Social benefits

Social benefitsberkaitan dengan familiaritas dan relasi sosial antara pelanggan dan penyedia jasa. Dalam berbagai kasus, pelanggan dan

ϮϮ

penyedia jasa bisa menjadi sahabat karib, misalnya antara penata rambut dan pelanggan; pelatih renang dan perenah; dan sebagainya. Ikatan sosial yang terbina dengan baik bakal menjadi switching barrier yang efektif, bahkan sekalipun pelanggan mendapati bahwa ada penyedia jasa lain yang menawarkan kualitas lebih baik atau harga lebih murah.

3) Special treatment benefits

Special treatment benefits berwujud harga khusus, penawaran spesial dan perlakuan istimewa kepada pelanggan spesial.

Confidence benefits merupakan manfaat relationship marketing

terpenting bagi sebagian besar pelanggan.

Sementara itu, manfaat relationship marketing bagi organisasi jasa terdiri atas manfaat langsung dan manfaat tidak langsung. Manfaat langsung berupa: 1) biaya yang lebih rendah (seperti biaya pemasaran, biaya administrasi, biaya waktu untuk mengenal konsumen, dan lain-lain); 2) volume yang lebih besar, baik yang menyangkut jumlah data yang dibelanjakan maupun tipe jasa yang dibeli; 3) premium harga atas layanan yang lebih unggul; dan 4) komunikasi gethok tular positif. Manfaat-manfaat langsung ini berkontribusi pada margin yang lebih besar dan pada gilirannya meningkatkan profitabilitas perusahaan. Manfaat tidak langsung relationship marketing bagi organisasi jasa adalah retensi karyawan, karena orang biasanya lebih suka bekerja di perusahaan yang pelanggannya loyal dan puas. Iklim organisasi

Ϯϯ

semacam ini sangat kondusif bagi peningkatan kepuasan kerja dan produktivitas karyawan. Apabila pelanggan internal (karyawan) puas dan loyal, maka mereka akan lebih termotivasi untuk memuaskan pelanggan eksternal.

d. Menjalin hubungan dalam perspektif Islam

Nabi Muhammad SAW dalam sejarah adalah pembawa kebaikan untuk seluruh umat yang tiada bandingannya. Beliau adalah tokoh yang paling sukses dalam bidang agama (sebagai Rasul) sekaligus dalam bidang duniawi (sebagai pemimpin negara). Rasulullah SAW selain sukses dalam bidang agama dan duniawi sebagai pemimpin, beliau juga sebagai pebisnis yang sukses, manajemen bisnis yang dijalankan Rasulullah SAW hingga kini maupun dimasa mendatang akan selalu relevan diterapkan dalam bisnis modern. Sebelum para ahli bisnis modern seperti Frederick W. Taylor dan Henry Fayol mengangkat prinsip manajemen sebagai sebuah disiplin ilmu, Rasulullah SAW telah mengimplementasikan nilai-nilai manajemen modern dalam kehidupan dan praktek bisnisnya. Berdasarkan prinsip-prinsip manajemen modern, Rasulullah SAW dengan sangat baik mengelola proses, transaksi, dan hubungan bisnis dengan seluruh elemen bisnis serta pihak yang terlihat di dalamnya. Rasulullah SAW menunjukkan tanggung jawab yang besar serta integritas yang tinggi dalam berbisnis.

Dengan kata lain, beliau melaksanakan prinsip manajemen bisnis modern yaitu kepuasan pelanggan (customer satisfaction),

Ϯϰ

pelayanan yang unggul (service exellence), kemampuan, efisiensi, transparansi (kejujuran), persaingan yang sehat dan kompetitif. Selain itu, beliau juga menjaga hubungan baik dengan pelanggannya. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan merupakan langkah penting yang sudah diajarkan Rasulullah SAW guna mempertahankan pelanggan tersebut, sama dengan menjalin ukhuwah dengan sesama saudara umat manusia. Berdasarkan firman Allah SWT dalam surat al Hujurat ayat 10 sebagaimana berikut:

ͱ㓀ͳaͱ a镨 eb철ͱ�ͱm ͱత ͳ㌀镨 ͱͳ eb철ͱͳͱ妀ͱa ͱ㕠晠ͱͱ ͳt철˴ͱ晠ͱ晠 eͱͳ妀tm ͱ㓀ͳ晠tm am ͱa˴tm

Yang artinya: “Orang-orang beriman itu sesungguhnya bersaudara. Sebab itu damaikanlah (perbaikilah hubungan) antara kedua saudaramu itu dan takutlah terhadap Allah, supaya kamu mendapat rahmat.”

Implikasi dari persaudaraan ini hendaknya rasa cinta, perdamaian, kerjasama, dan persatuan menjadi landasan utama masyarakat muslim. Jadi, salah satu faktor sikap menjalin persaudaraan berdasarkan ajaran Islam sejati ialah dalam hubungan-hubungan sosial yang lebih luas setiap muslim baik sebagai individu, keluarga maupun jamaah (warga) dan organisasi haruslah menunjukkan sikap sosial yang didapatkan atas prinsip menjunjung tinggi nilai kehormatan manusia, memupuk rasa persaudaraan dan kesatuan kemanusiaan, mewujudkan kerjasama umat manusia menuju masyarakat sejahtera lahir dan batin,

Ϯϱ

memupuk jiwa toleransi, peduli kepada orang miskin anak yatim dan tidak mengambil hak orang lain.7

2. Relationship Bonds(Ikatan Hubungan)

Terdapat tiga faktor kunci sukses implementasi relationship marketing yakni 1) kualitas jasa inti; 2) segmentasi dan pemilihan pasar sasaran secara cermat; dan 3) pemantauan berkesinambungan terhadap relasi yang dibina. Pertama, basis utama kesuksesan relasi jangka panjang adalah kepuasan dan loyalitas yang terbentuk karena kualitas jasa inti perusahaan kompetitif. Bila kualitas jasa tidak memenuhi standar, maka akan sulit bagi organisasi jasa untuk menjalin relasi yang langgeng dengan para pelanggannya.

Kedua, penyedia jasa mempelajari dan menentukan tipe atau segmen pelanggan yang ingin dijadikan mitra relasi jangka panjang. Melalui proses segmentasi (demografis, geografis, psikografis dan atau behavioral) sesuai dengam kriteria measurability, accessibility, substantiality, dan actionability), penyedia jasa memilih segmen pasar yang ingin dijadikan sasaran. Evaluasi segmen pasar didasarkan pada beberapa aspek. Di antaranya ukuran dan pertumbuhan masing-masing segmen (seperti nilai dan volume penjualan, prediksi tingkat pertumbuhan pasar, dan marjin laba yang diharapkan); daya tarik struktural segmen; dan tujuan serta sumber daya organisasi.

7 _{Sri Zulfa Muyasaroh, “PengaruhTrust danFamiliaritydalam Konsep Relationship Marketing}

terhadap Kepuasan Donatur di Yayasan Yatim Mandiri Cabang Kediri” (Skripsi--UIN Sunan Ampel, Surabaya, 2014), 28.

Ϯϲ

Ketiga, pemantauan relasi yang dibina bisa dilakukan melalui beberapa cara, seperti melakukan survei regular untuk memahami persepsi pelanggan terhadap nilai yang diterima, kualitas kepuasan terhadap layanan perusahaan, dan kepuasan terhadap penyedia jasa dibandingkan dengan pesaing; pengembangan database pelanggan; dan kontrak pelanggan. Ketiga faktor kunci sukses tersebut menjadi fondasi bagi pemilihan level strategi relasi yang relevan bagi organisasi, yakni 1)

financial bond, 2) social bond; 3) customization bond dan 4) structural bond.

Membentuk hubungan-hubungan dengan para pelanggan adalah sangat penting untuk membentuk ikatan hubungan yang harus dibangun oleh perusahaan dengan pelanggan.Pemasaran hubungan dapat diketahui dari semua aktivitas pemasaran yang diarahkan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan-hubungan yang sukses. Perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan individual secara konsisten untuk keperluan perancangan produk dan jasa yang dikomunikasikan secara intensif dalam rangka membangun hubungan jangka panjang yang berkesinambungan yang saling menguntungkan.

Konsep dari ikatan hubungan di dalam pemasaran hubungan bahwa bisnis dapat dibangun dengan mengembangkan hubungan-hubungan pelanggan dengan beberapa ikatan yaitu ikatan finansial (financial bond), ikatan sosial (social bond) dan ikatan stuktural

Ϯϳ

(structural bond) yang digunakan untuk membangun hubungan antara anggota dengan penyedia jasa.8

a) Financial bond

Ikatan finansial adalah ikatan yang digunakan perusahaan atau penyedia jasa melalui manfaat ekonomi seperti harga, diskon atau potongan atau insentif keuangan yang lain.9

Dalam level relasi ini, perusahaan menawarkan insentif financial, seperti harga lebih murah untuk pembelian dalam volume besar atau harga lebih murah bagi pelanggan yang telah menjadi langganan selama periode waktu tertentu. Ikatan financial bisa berwujud frequency rewards seperti yang ditawarkan dalam industri penerbangan, hotel, persewaan mobil, salon kecantikan, jasa telekomunikasi, dan lain-lain. Variasi lainnya adalah penawaran jasa dalam paket tertentu (bundling) dan penjualan silang (cross selling) sebagaimana yang dilakukan oleh gen perjalanan bekerja sama dengan jaringan hotel, prusahaan penerbangan, persewaan mobil, dan jasa kartu kredit. Tipe berikutnya adalah jaminan kepastian harga yang stabil kepada pelanggan yang paling loyal. Setidaknya bila terjadi kenaikan harga, peningkatannya akan lebih kecil dibandingkan yang dibayarkan pelanggan baru. Meskipun ikatan finansial bisa memberikan manfaat jangka pendek bagi perusahaan, strategi seperti itu mudah ditiru dan tidak menghasilkan diferensiasi signifikan untuk

8 _{Naili Farida, “Pengaruh Ikatan Hubungan…, 204.} 9 _{Naili Farida “Pengaruh Ikatan Finansial…, 44.}

Ϯϴ

jangka panjang. Oleh sebab itu, ikatan semacam ini harus disertai dengan strategi relasi lainnya.10

Rasulullah Shallallahu'alaihi wa sallam pernah bersabda:

ͳͱͱͱ镨 ͳͱͱͱ镨

Yang artinya:

“Saling menghadiahilah kalian niscaya kalian akan saling mencintai.” (HR. Al-Bukhari)

Hadits yang mulia di atas menunjukkan bahwa pemberian hadiah akan menarik rasa cinta di antara sesama manusia, karena tabiat jiwa memang senang terhadap orang yang berbuat baik kepadanya. Inilah sebab disyariatkannya memberi hadiah. Dengannya akan terwujud kebaikan dan kedekatan. Hadiah menumbuhkan cinta yang berarti akan mengusir kebencian, permusuhan, dan kedengkian di dalam hati. Sementara agama Islam adalah agama yang mementingkan kedekatan hati dan rasa cinta.

b) Social bond

Ikatan sosial adalah menggambarkan ikatan pribadi atau ikatan hubungan seperti keakraban, persahabatan dan berbagi pengalaman dengan pelanggan dan berempati dengan pelanggan.11

Meskipun harga tetap penting, level relasi ini membangun relasi jangka panjang melalui ikatan sosial, interpersonal dan finansial. Pelanggan diperlakukan sebagai ‘klien’ atau individu yang

10 _{Fandy tjiptono,Pemasaran Jasa…, 421.} 11 _{Naili Farida “Pengaruh Ikatan Finansial…, 44.}

Ϯϵ

kebutuhan dan keinginannya ingin dipahami dan dipuaskan oleh perusahaan. Konsumen bukan sekedar ‘statistik’ atau kerumunan orang tidak dikenal. Ikatan sosial dan interpersonal banyak dipraktikkan para penyedia jasa profesional (seperti pengacara, akuntan, guru, dosen), penyedia jasa personal (contohnya penata rambut, konselor, dokter), dan business-to-business services

(misalnya, antara manajer relasi dan wiraniaga dengan klien). Kadangkala ikatan sosial juga bisa dijalin sesame pelanggan, contohnya Harley Owners Groups (HOG) yang aktif melakukan berbagai aktivitas untuk para anggotanya. Ikatan serupa juga banyak dijumpai pada klub kebugaran, fans clubs, ikatan alumni, country clubs, dan sebagainya. Kendati ikatan sosial mungkin tidak mampu mengikat pelanggan selamanya dengan perusahaan, namun setidaknya ikatan sosial lebih sulit ditiru pesaing dibandingkan ikatan finansial.12

Banyak cara untuk menyambung tali silaturahmi. Misalnya dengan cara saling berziarah (berkunjung), saling memberi hadiah, atau dengan pemberian yang lain. Sambunglah silaturahmi itu dengan berlemah lembut, berkasih sayang, wajah berseri, memuliakan, dan dengan segala hal yang sudah dikenal manusia dalam membangun silaturahmi. Dengan silaturahmi, pahala yang besar akan diproleh dari Allah Azza wa Jalla. Silaturahim menyebabkan seseorang bisa masuk

ϯϬ

ke dalam surga. Silaturahim juga menyebabkan seorang hamba tidak akan putus hubungan dengan Allah di dunia dan akhirat. Rasulullah Shallallahu ‘alaihi wa sallam telah menjelaskan bahwa menyambung silaturahmi lebih besar pahalanya daripada memerdekakan seorang budak. Silaturahmi juga merupakan faktor yang dapat menjadi penyebab umur panjang dan banyak rizki. Nabi Shallallahu ‘alaihi wa sallam bersabda :

aͱat ͱa 晠t妀ͱ晠철ͱ晠 tataͱ ͱa t晠 aͱm ͱ晠ͱ妀晠철 ͳͱa tata ta t晠 aͱm ͱaͱ妀 철 㓀ͱa aaͱϠ 㕠ͱm

Yang artinya

“Barang siapa yang ingin dilapangkan rizkinya dan dipanjangkan umurnya, maka hendaklah ia menyambung tali silaturahmi”. [Muttafaqun ‘alaihi].

c) Structural bond

Ikatan struktural adalah ikatan berkenaan dengan struktur, penguasaan norma-norma dalam satu hubungan dan pertukaran informasi .13

Level relasi ini paling sulit ditiru, karena meliputi ikatan struktural, finansial dan sosial antara pelanggan dan perusahaan. Ikatan struktural tercipta melalui penyediaan jasa kepada klien yang dirancang khusus dalam sistem penyampaian jasa kepada klien bersangkutan. Selain itu, ikatan struktural juga dapat diwujudkan melalui penyediaan customized services yang berbasis teknologi dan

ϯϭ

membuat pelanggan lebih produktif. Contohnya adalah Federal Express yang menyediakan computer gratis (Federal Express’s Power Ships) kepada klien-klien utamanya dalam jangka memudahkan pemrosesan dan pelacakan paket kiriman yang ditangani.14

㕠ͱm eͱaͱkt镨 ͱ㓀ͳbͱ镨 㓀ͱa 㤠tm t晠t妀ͱ mtͱ ebͱ晠晠ͱͱ ebͱm ͱͳmͱa ͳ철˴晠ͱ镨 ͱ㤠 ͳ晠ͱm䁣 ͱ㕠철tam ͱ철ͱa ͱ철

a晠t ͱa ebtͱ ͱ㓀ͱ˴ ͱత 㓀tm ebͱ妀ϳ˴ͱa ͳ철♠㌀ͱ镨 ͱ㤠ͱͳ eb晠tm e ͱaͱ镨

Yang artinya:

“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu; sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.”

Dari ayat di atas, dapat diperjelas bahwa apabila sebuah lembaga dengan pelanggan yang sedang melakukan transaksi maka harus dilakukan dengan saling ridho. Apabila sebuah perusahaan menyediakan produk/ jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Sebuah perusahaan harus memperhatikan apa yang dibutuhkan seorang konsumen dan bagaimana menciptakan poduk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen yang dituju. Agar konsumen terpuaskan dan menjadi konsumen yang loyal terhadap perusahaan tersebut.

ϯϮ

3. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian kepuasan pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Seperti dijelaskan dalam definisi atas, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.15

Oliver dalam skripsi Hansen menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Kemudian Westbrook & Reilly dalam Tjiptono yang dikutip dalam skripsi Hansen mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Gaspers dalam Nasution yang dikutip dalam skripsi

ϯϯ

Hansen mengatakan bahwa kepuasan konsumen/pelanggan sangat bergantung kepada ppersepsi dan harapan konsumen.16

Dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan, perusahaan memang dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan pelanggan yang hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi terhadap nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya, maka definisi kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan orang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tingkat kepuasan umum.

b. Konsep kepuasan pelanggan

Dalam era globalisaasi saat ini banyak perusahaan menaruh perhatian kepada kepuasan pelanggan karena dewasa ini diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas, karena terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, ϭϲ Hansen, “Analisis Strategi Pemasaran Relasional dan Pengalaman Pelayanan dalam Upaya

Meningkatkan Kepuasan Nasabah yang Menggunakan Kertu Kredit pada PT Bank Central Asia Tbk. Kantor Cabang Utama Medan” (Skripsi--Universitas Sumatera Utara, Medan, 2015), 62.

ϯϰ

diantaranya hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.

Konsumen akan memiliki harapan mengenai produk tersebut seharusnya berfungsi, harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut:

ϯϱ

1) Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif. Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.

2) Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.

3) Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negative. Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan

kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. c. Pengukuran kepuasan pelanggan

Dalam pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan dalam mengukur kepuasan pelanggan terdapat 4 (empat) metode sebagai berikut:

1) Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer contered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan sasarannya. Misal: dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan customer hot lines. Dari hasil

ϯϲ

informasi- informasi akan dapat memberikan ide-ide atau masukan kepada perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah- masalah yang muncul.

2) Ghost shopping

Ghost shopping salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini mereka akan mendapatkan suatu informasi untuk mengerti kekuatan-kekuatan dan kelemahan perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pembeli produk-produk selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan baik perusahaan yang bersangkutan maupun pesaingnya.

3) Lost costumer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa itu terjadi. Bukan hanya Exit Interview saja yang perlu, akan tetapi pemantauancustomer loss ratemenunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.17

4) Survey kepuasan pelanggan

Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik survey melalui post, telephone,

17 _{Danang Sunyoto,Teori, Kuesioner dan Analisis Data untuk pemasaran dan perilaku konsumen,}

ϯϳ

maupun wawancara langsung. Hal ini karena melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu 1) directly reported satisfaction, 2)

derived satisfaction, 3) problem analysis, dan 4)

importance/performance ratings.18 d. Strategi kepuasan pelanggan

Pada umumnya suatu perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensive. Strategi ofensif terutama digunakan untuk meraih atau memperoleh pelanggan baru. Dengan menerapkan strategi ini, perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya. Perhatian perusahaan umumnya lebih banyak dicurahkan pada strategi ofensif. Apabila perusahaan hanya memperhatikan strategi ofensif dan mengabaikan strategi defensif, maka kelangsungan hidupnya dapat terancam setiap saat.

Sementara itu, strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi defensif ini adalah untuk meminimalisasi

customer turnover atau memaksimalkan customer retentiondengan

18 _{Fandy Tjiptono & Anastasia Diana,Total Quality Management edisi revisi(Yogyakarta: Andi,}

ϯϴ

melindungi produk dan pasarnya dari serangan para pesaing. Salah satu cara untuk mencapai tujuan ini adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan yang sekarang.19

Penelitian empiris membuktikan bahwa strategi pangsa pasar maupun kepuasan pelanggan memiliki kaitan yang erat. Keduanya akan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Meskipun demikian, ada perbedaan diantara kedua strategi tersebut. Meraih dan meningkatkan pangsa pasar merupakan suatu strategi ofensif, dimana kegagalan dan kesuksesannya dievaluasi terutama melalui hubunganya dengan para pesaing. Sedangkan meningkatkan kepuasan dan membangun rintangan pengalihan merupakan strategi defensif, yang kesuksesan dan kegagalannya dievaluasi melalui perubahan padacustomer retention.20

e. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan apa yang telah ia terima dan harapannya. Seorang pelanggan jika ia puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama, dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah :

1) Mutu produk

19 _{Fandy Tjiptono,Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Andi), 38.} 20 _{Ibid., 39.}

ϯϵ

2) Pelayanan adalah sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan

3) Kegiatan penjualan adalah sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan.

4) Pelayanan setelah penjualan adalah pelayanan pendukung tertentu seperti garansi serta berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang.

5) Nilai-nilai perusahaan dapat dibagi dalam dua macam yaitu nilai resmi dan yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakan sehari-hari.21 f. Kepuasan pelanggan menurut perspektif Islam

Dalam perdagangan Islam haram hukumnya jika terdapat pelaku jual beli yang merasa tidak puas atau tidak rela dengan hasil interaksi jual beli. Dalam transaksi, konsumen menginginkan barang yang ia butuhkan, sedangkan penjual menginginkan keuntungan, oleh karena itu pihak penjual maupun pembeli harus saling merelakan. Dalam Islam akad merupakan sebuah jalan untuk meminimalisir ketidakpuasan dalam interaksi jual beli. Akad adalah salah satu dari 3 jenis rukun jual beli dalam Islam, selain adanya pelaku (penjual dan pembeli) serta adanya barang/jasa. Adanya akad dapat menjamin

21 _{Siti Unafi’ah, “Pengaruh Bauran Promosi terhadap Kepuasan Konsumen di Pusat Home}

Industri oleh-oleh Ledre Super Moro Trisno: Studi Kasus pada Home Industri Oleh-Oleh Ledre Super Moro Trisno Kec. Padangan Kab. Bojonegoro” (Skripsi--UIN Sunan Ampel, Surabaya, 2015), 29.

ϰϬ

keduabelah pihak (penjual dan pembeli) mencapai kerelaan dan tidak ada yang merasa dirugikan dengan hasil transaksi tersebut. Konsep seperti itu diterangkan dalam firman Allah swt dalam surat An Nisa’ ayat 29 yang berbunyi:

e ͱaͱ镨 㕠ͱm eͱaͱkt镨 ͱ㓀ͳbͱ镨 㓀ͱa 㤠tm t晠t妀ͱ mtͱ ebͱ晠晠ͱͱ ebͱm ͱͳmͱa ͳ철˴晠ͱ镨 ͱ㤠 ͳ晠ͱm䁣 ͱ㕠철tam ͱ철ͱa ͱ철

a晠t ͱa ebtͱ ͱ㓀ͱ˴ ͱత 㓀tm ebͱ妀ϳ˴ͱa ͳ철♠㌀ͱ镨 ͱ㤠ͱͳ eb晠tm

Yang artinya:

“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang bathil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama suka diantara kamu, dan janganlah kamu membunuh dirimu, sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.”

Jadi dapat diambil kesimpulan bahwa dalam Islam, kepuasan konsumen akan mutlak tercapai jika diantara kedua pihak penjual dan pembeli terdapat akad kesepakatan jual beli.

B. Penelitian Terdahulu yang Relevan

1. Penelitian yang dilakukan oleh Kumbokarno Borneo yang berjudul “Pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas konsumen pada produk oli pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T. Obyek penelitiannya adalah oli pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T. Sedangkan subyek dari penelitian ini adalah pengguna dari oli pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T di kota Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan oli pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T, maka populasi dalam penelitian ini dapat digolongkan ke dalam populasi tak terbatas. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang akan diteliti

ϰϭ

sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam peneltian ini menggunakan accidental sampling. Alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda dan pengujian hipotesis. Berdasarkan hasil penelitian dapat dibuat kesimpulan bahwa terdapat pengaruh positif dari understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employesterhadap ustomer loyalty pada produk oli pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T.22

Persamaan dalam penelitian ini terletak pada alat analisis yang digunakan yaitu regresi linear berganda dan variabel independen (bebas) menggunakan

relationship marketing, akan tetapi terdapat perbedaan objek dan sampel serta pada indikator relationship marketing. Dalam penelitian tersebut menggunakan understanding customer expectation, building service partnership, total quality management dan empowering employes sedangkan dalam proposal ini menggunakan indikator lain yaitu financial bonds, social bonds,danstructural bonds.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Marangga Aladdin dengan judul “Pengaruh implementasi relationship marketing terhadap customer loyalty dengan

customer satisfaction sebaga variabel intervening (studi kasus pada Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta)”. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh implementasi relationship marketing terhadap customer loyalty

dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Dalam penelitian ini digunakan model relationship marketing yang mencakup empat macam

22 _{Kumbokarno Borneo, “Pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas}

konsumen pada produk oli pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T” (Skripsi--Uinversitas Diponegoro, Semarang, 2011).

ϰϮ

variable independen yaitu understanding customer expectation (memahami harapan pelanggan/anggota), building service partnership (membangun kerjasama pelayanan), total quality management (manajemen berkualitas yang total), empowering employees (pemberdayaan karyawan). Sehubungan dengan tujuan penelitian di atas, maka untuk mengidentifikasi masalah, penelitian ini mengambil tempat di Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. Sebanyak 100 orang diambil sebagai sampel dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknikinsedental sampling. 23

Persamaan dalam penelitian ini terletak pada variabel independennya yaitu

relationship marketing yang juga ada perbedaan didalamnya mengenai indikatornya. Dalam penelitian ini menggunakan understanding customer expectation (memahami harapan pelanggan/anggota), building service partnership (membangun kerjasama pelayanan), total quality management

(manajemen berkualitas yang total), empowering employees (pemberdayaan karyawan) sedangkan dalam proposal ini menggunakan financial bonds, social bonds, dan structural bonds. Variabel dependen (terikat) yang digunakan dalam proposal ini adalah kepuasan anggota dan dalam penelitian ini kepuasan digunakan sebagai variabel intervening.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Sonya Mahanani dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembayaran

23 _{Marangga Aladdin, “Pengaruh implementasirelationship marketingterhadapcustomer loyalty}

dengan customer satisfaction sebaga variable intervening (studi kasus pada Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta)” (Skripsi--Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, Yogyakarta, 2013), ii.

ϰϯ

rekening listrik (studi pada unit pelayanan pelanggan Semarang Barat)”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PLN yang melakukan pembayaran rekening listrik melalui sistem Payment Point Online Bank (PPOB) mulai bulan Mei 2009 – Desember 2009 yang berjumlah 10.378 pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik accidental sampling. Jenis datanya adalah primer. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 13 menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, (2) pengujian hipotesis secara variabel independen sinifikan, (3) koefisien determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dalam menjelaskan kepuasan pelanggan unit pelayanan pelanggan pembayaran rekening listrik Semarang Barat adalah sebesar 91,6%.24

Persamaan dalam penelitian ini terletak pada teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda dan variabel dependen (terikat) yaitu kepuasan. Perbedaannya adalah pada variabel independen (bebas). Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan sedangkan

ϰϰ

proposal ini menggunakan financial bonds, social bonds, dan structural bonds.

4. Penelitian yang dilakukan oleh Didik Isnadi dengan judul “Analisis pengaruh customer relationship marketing terhadap nilai anggota dan keunggulan produk dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas anggota (studi kasus pada Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan). Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh customer relationship marketing, nilai anggota dan keunggulan produk terhadap kepuasan dan dampaknya kepada peningkatan loyalitas anggota. Penggunaan variabel-variabel tersebut dapat memecahkan permasalahan yang terjadi pada PT Bank BRI kantor cabang Pekalongan, yaitu tinggi kritik yang diterima PT Bank BRI kantor cabang Pekalongan, dimana hal tersebut berdampak pada loyalitas anggota yang rendah. Sampel penelitian ini adalah anggota PT Bank BRI kantor cabang Pekalongan, sejumlah 100 orang.Structural Equatin Modeling(SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer relationship marketing

berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai anggota dan keunggulan produk, nilai anggota dan keunggulan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota, kepuasan anggota berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota.25

Persamaan dalam penelitian ini terletak pada variabel independen (bebas) yaitucustomer relationship marketing. Perbedaannya adalah bahwa penelitian

25 _{Didik Isnadi, “Analisis pengaruhcustomer relationship marketingterhadap nilai anggota dan}

keunggulan produk dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas anggota (studi kasus pada Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan)” (Tesis--Universitas Diponegoro, Semarang, 2005), v.

ϰϱ

ini menggunakan Structural Equatin Modeling (SEM) untuk menganalisis datanya sedangkan dalam proposal ini menggunakan regresi linear berganda dan berbeda objek dan sampel. Dalam penelitian ini kepuasan menjadi variabel dependen (terikat) dan juga variabel independen (bebas) karena berbentuk sebuah model, namun dalam proposal ini kepuasan hanya menjadi variabel dependen (terikat) yang dipengaruhi oleh variabel independennya. 5. Penelitian yang dilakukan oleh Yan Haldiyansyah dengan judul “Analisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan Travel Rosalia Indah Surabaya”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen pada Travel Rosalia Indah Surabaya. Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 126 pelanggan Travel Rosalia Indah Surabaya. Untuk pengujian data menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modeling) yang akan diuji dengan menggunakan program AMOS 4.1. Teknik pengukuran variabel menggunakan skala interval, dengan memakai metode perbedaan semantik (Semantic Differensials). Dari hasil penelitian tersebut diperoleh kesimpulan bahwa faktor relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas dapat diterima.26

Persamaan yang ada dengan penelitian ini yaitu sama-sama menggunakan

relationship marketing, akan tetapi variabel dependennya (terikat) berbeda. Objek dan sampel juga berbeda. Alat analisis data yang digunakan dalam

26 _{Yan Haldiyansyah, “Analisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan}

Travel Rosalia Indah Surabaya” (Skripsi--Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, Jawa Timur, 2010), ix.

ϰϲ

penelitian ini menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modeling) sedangkan dalam proposal ini menggunakan alat analisis regresi linear berganda.

C. Kerangka Konseptual

Keterangan :

: pengaruh secara parsial : pengaruh secara simultan

X1 : financial bonds, sebagai variabel independen (bebas) yang mempengaruhi variabel dependen (terikat) yaitu kepuasan anggota.

X2 : social bonds, sebagai variabel independen (bebas) yang mempengaruhi variabel dependen (terikat) yaitu kepuasan anggota.

X3 : structural bonds, sebagai variabel independen (bebas) yang mempengaruhi variabel dependen (terikat) yaitu kepuasan anggota.

Y : kepuasan anggota KSPPS, sebagai variabel dependen (terikat) yang dipengaruhi oleh variabel independen yang diantaranya yaitufinancial bonds

(x1),social bonds(x2), danstructural bonds(x3).

Financial Bond (

X1

)

Social Bond (

X2

)

Structural Bond (

X3

)

ϰϳ

D. Hipotesis

Berdasarkan kerangka konseptual di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :

1. H0 = financial bond, social bond dan structural bond tidak berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah Surabaya.

H1 = financial bond, social bond dan structural bond berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah Surabaya.

2. H0 = financial bond, social bond dan structural bond tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah Surabaya.

H1 = financial bond, social bond dan structural bond berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan anggota di KSPPS Amanah Ummah Surabaya.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Berdasarkan dengan uraian latar belakang dan rumusan masalah, penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif menggabungkan pengujian hipotesis dengan data yang terukur sehingga akan diketahui bagaimana pengaruh suatu variabel terhadap variabel lain dan akan menghasilkan suatu kesimpulan yang dapat digeneralisasikan. Selain itu pendekatan kuantitatif dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dan uji hipotesis.

Jenis penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian asosiatif. Penelitiana sosiatif merupakan penelitian yang berusaha mencari hubung anantara variabel satu dengan variabel lainnya. Hubungan antar variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah hubungan kausal yang merupakan hubungan yang bersifat sebab-akibat. Hubungan ini terjadi apabila variabel independen (variabel bebas) mempengaruhi variabel dependen (variabel terikat). Dalam penelitian ini ingin dicari hubungan antara variabel independen variabel bebas) yaitu financial bond, social bond, dan structural bond yang mempengaruhi variabel dependen (variabel terikat) yaitu kepuasan anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya.

49

B. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di KSPPS Amanah Ummah Surabaya yang beralamatkan di Jl.Karah Agung 42B Karah Jambangan Surabaya. Penelitian ini dilakukan dengan 2 tahapan, yaitu :

1. Survey pendahuluan

Survei awal pada objek penelitian yang dilakukan di KSPPS Amanah Ummah Surabaya dilakukan pada bulan Mei 2016. Peneliti melakukan pertemuan singkat dengan Kepala Kantor Pusat KSPPS Amanah Ummah untuk membahas terkait dengan judul penelitian yang akan diteliti dan diskusi data-data yang diperlukan untuk mendukung penelitian.

2. Penelitian

Penelitian dimulai dengan penyerahan surat izin penelitian (reset) kepadaobjek penelitian yaitu KSPPS Amanah Ummah Surabaya sebagai syarat untuk melakukan penelitian di lembaga tersebut. Kemudian dilakukan penyebaran kuesioner yang dititipkan melalui Accounting Officer (AO) KSPPS Amanah Ummah Surabaya untuk disebar pada anggota pada bulan Mei 2016. Setelah itu dilakukan penelitian lebih lanjut pada akhir bulan Mei 2016 sampai dengan bulan Juli2016.

50

C. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah suatu kelompok atau kumpulan subjek atau objek yang akan dikenai generalisasi hasil penelitian.1 _{Dan populasi dalam penelitian ini} adalah seluruh anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya.

Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang akan diteliti.2 _{Penentuan sampel dilakukan} dengan menggunakan teknik non probability sampling yakni dengan teknik

accidental samplingatauconvinience sampling, yaitu teknik penarikan sampel dari populasi berdasarkan apa adanya, dengan alasan untuk kemudahan mendapatkan data, dengan tanpa memperhitungkan derajat kepresentativitasnya.3 _{Alasan penggunaan teknik accidental sampling atau}

convinience sampling ini karena populasinya adalah individu-individu yang sukar ditemui dengan alasan sibuk, tidak mau diganggu, tidak bersedia menjadi responden, atau alasan lainnya.4 _{Oleh karena itu dalam penelitian ini siapa saja} yang ditemui oleh peneliti dan masuk dalam kategori populasi akan dijadikan sebagai sampel atau responden.

Sedangkan dalam penentuan jumlah sampel yang populasinya besar dan jumlahnya tidak diketahui (infinite population) dimana pada penelitian ini

1 _{Duwi Priyanto,Mandiri Belajar SPSS, (Yogyakarta: Mediakom, 2009), 9.} 2 _Ibid.

3 _{Jusuf Soewadji,Pengantar Metodologi Penelitian, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2012), 140.} 4 _{Burhan Bungin,Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta:Kencana Media Grup, 2009), 126.}

51

adalah anggota KSPPS Amanah Ummah yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti karena nama yang tercantum dalam daftar anggota pembiayaan juga terdapat dalam daftar anggota tabungan, oleh karena itu populasinya tidak dapat diketahui secara pasti, maka menurut RaoPurba dalam jurnal Marhadiet.al

dapat menggunakan rumus:5

Keterangan:

n = Jumlah Sampel

Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% = 1,96

Moe = Margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, biasanya 10%

Maka dari perhitungan rumus di atas diperoleh: = 96≈100

Jadi jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 96 namun untuk memudahkan maka dipilih 100 responden.

5 _{Menurut Rao Purba dalam jurnal Marhadi, Lilis Sulistyowati, dan Aida Nursanti, “Analisis}

Pengaruh Kreativitas Iklan, Daya tarik Iklan, dan Kredibilitas Endorser Terhadap Brand Attitude

pada Produk Handphone Android di Kota Pekanbaru”,Jurnal Ekonomi, Vol. 22, No. 1 (Maret 2014), 9.

52

D. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini menggunakan variabel bebas dan variabel terikat. Variabel-variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel bebas (X) terdiri darifinancial bond (X1),social bond(X2), dan

structural bond(X3) di KSPPS Amanah Ummah Surabaya.

2.Variabel terikat (Y) yaitu kepuasan anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya.

E. Definisi Operasional

Definisi operasional dari variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini akan dijelaskan di bawah ini:

1. Financial bond (X1) adalah ikatan yang digunakan perusahaan atau

penyedia jasa melalui manfaat ekonomi yang dirasakan oleh anggota KSPPS Amanah Ummah. Menurut Berry dan Parasuraman variabel

financial bond diukur dengan beberapa item indikator. Adapun item indikator dari variabel ini adalah :

a. Insentif

b.Potongan harga

53

Pengukuran financial bond dalam penelitian ini terdiri atas 3 pertanyaan. Skor penilaian dengan menggunakan skala Likert berkisar antara 1-5, dari jawaban sangat setuju hingga jawaban sangat tidak setuju. Skor terendah menunjukkan kecilnya manfaat ekonomi yang dirasakan anggota KSPPS Amanah Ummah, sedangkan skor tertinggi menunjukkan tingginya manfaat ekonomi yang dirasakana nggota KSPPS.

2.Social bond (X2) adalah yang menggambarkan ikatan pribadi atau ikatan

hubungan seperti keakraban, persahabatan, dan berbagi pengalaman dengan para anggota KSPPS Amanah Ummah. Menurut Smith, Liang dan Wang variabelsocial bonddiukur dengan beberapa item indikator. Adapun item indikator dari variabel ini adalah :

a. Memahami kebutuhan dan keinginan.

b. Mendengarkan keluhananggota.

c. Menjalin keakraban dengan anggota.

Pengukuran social bond dalam penelitian ini terdiri atas 3 pertanyaan. Skor penilaian dengan menggunakan skala Likert berkisar antara 1-5, dari jawaban sangat setuju hingga jawaban sangat tidak setuju. Skor terendah menunjukkan lemahnya hubungan antara karyawan dengan anggota KSPPS, sedangkan skor tertinggi menunjukkan kuatnya hubungan antara karyawan dengan anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya.

ϭϭϯ

2. Manfaat Sosial (Social Benefit)

Manfaat sosial membantu badan usaha untuk meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi atau perindividu. Mengetahui secara lebih detail apa yang sekarang ini dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut.

3. Ikatan Struktural (Structural Ties)

Pendekatan yang ketiga ini untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan melalui ikatan struktural. Dalam ikatan struktural ini badan usaha berusaha untuk membantu pelanggan dan selalu memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa sangat dihargai dan lebih puas pada badan usaha, seperti memberikan informasi mengenai menu terbaru atau produk dan jasa terbaru yang dimiliki oleh perusahaan Perusahaan memberikan sarana yang dibutuhkan oleh pelanggan sehingga memberikan kemudahan dan kepuasan tersendiri.

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan yang diperoleh dari penelitian pengaruh financial bond, social bond dan structural bond terhadap kepuasan anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya bahwasanya:

1. Financial bond, social bond dan structural bond secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota KSPPS Amanah Ummah Surabaya. 2. Financial bond dan social bond secara parsial berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan anggota KSPPS sedangkan structural bond tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasn anggota KSPPS Amanah Ummah.

B. Saran

Melalui beberapa tahapan analisis dalam penelitian ini, maka dapat diberikan beberapa saran, antara lain:

1. Diharapkan kepada petugas KSPPS Amanah Ummah agar dapat

115

memuaskan pelanggan dan memperhatikan structural bond untuk

meningkatkan loyalitas anggota KSPPS Amanah Ummah

2. Bagi peneliti berikutnya, diharapkan penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai rujukan dalam melakukan penelitian

khususnya yang berhubungan dengan financial bond, social bond,

structural bond dan kepuasan. Dan disarankan untuk mengangkat variabel-variabel bebas lainnya yang mempengaruhi kepuasan anggota.

Karya kecil ini sangat jauh dari kesempurnaan, maka kritik dan saran yang membangun sangat dibutuhkan oleh penulis. Terima kasih

DAFTAR PUSTAKA

Agustha, Ilham Nur. “Perbedaan Pembiayaan Model Bagi Hasil dan Non Bagi

Hasil terhadap Profitabilitas dan Resiko”. JESTT No. 4, April, t.tp., t.p., 2014.

Bhaskara, Satriyo U.P et al. “Customer Relationship Management (CRM) dan

Personal Selling Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Virgo Ekspres Tours & Travel Manado”. Jurnal EMBA Vol. 2 No. 1, t.tp., t.p., Maret, 2014

Dhamayanti, Ratna. “Pengaruh Konflik Keluarga-Pekerjaan, Keterlibatan

Pekerjaan, dan Tekanan Pekerjaan terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Wanita Studi pada Nusantara Tour & Travel Kantor Cabang dan Kantor Pusat Semarang”. Jurnal Studi Manajemen & Organisasi Vol. 3 No. 2, t.tp., t.p., Juli, 2006

Farida, Naili “Pengaruh Ikatan Finansial, Sosial dan Struktural terhadap

Loyalitas Nasabah Dimediasi Variabel Corporate Image, studi kasus Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang UNDIP Semarang”. Topik Utama, t.tp., t.p., t.t.

Farida, Naili. “Pengaruh Ikatan Hubungan, Citra Perusahaan, Nilai Pelanggan,

Kualitas dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Pemerintah di Jawa Tengah”. Wacana, No. 2, t.tp., t.p., 2010

Imasari, Kartika. dan Kezia Kurniawati Nursalin. “Pengaruh Customer

Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk”. Fokus Ekonomi Vol. 10 No.3, t.tp., t.p., Desember, 2011.

Kuswanto, Adi. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan

Nasabah”. Jurnal Ekonomi Bisnis No. 2 Vol. 14, Agustus, 2009

Lovelock, Christoper H. dan Wright, Lauren K. Manajemen Pemasaran Jasa,

Agus Widyantoro Jakarta: Indeks, 2005. Mowen, John C.Perilaku Konsumen.

Jakarta: Erlangga, 2002

Maddatuang, Bahtiar “Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan

Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Gowa” Jurnal Ilmiah AKSI STIE AMKOP Makassar Vol. 4 No.1, t.tp., t.p., 2016

Mustafa, Zainal. Mengurai Variabel hingga instrumentasi. Yogyakarta: Graha

Pontoh, Michael B et,al. “Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan

Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado”. Jurnal EMBA No.3, t.tp., t.p., September, 2014

Prabowo, Budi. “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan

melalui Kepuasan Pelanggan pada PT. Astra Surabaya”. Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol. 8 No. 2, t.tp., t.p., Oktober, 2008

Priyanto, Duwi.Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: Mediakom, 2009

Siregar, Syofia. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Prenadamedia Group,

2013

Soewadji, Jusuf. Pengantar Metodologi Penelitian. Jakarta: Kencana Media Grup,

2009

Sucahyo, Afan Doni et al. “Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing

Pemasaran Hubungan Pelanggan dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas (Survei pada nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang Bojonegoro)”. Jurnal Profit Vol 7 No, 1, t.tp., t.p., t.t.

Sugiyono,Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, 2011

Suharjo, Bambang.Statistika Terapan: Disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS, Edisi

ke-1. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013.

Sunyoto, Danang. Teori, Kuesioner dan Analisis Data untuk Pemasaran dan

Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013

Tjiptono, Fandy.Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing, 2006

---.Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi, 2008

Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. Total Quality Management edisi revisi.

Yogyakarta: Andi, 2002

Widi, Restu Kartiko.Asas Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010

Wiyadi, et al, “Implementasi Strategi Pemasaran Relasional dan Pengaruhnya

terhadap Kepuasan Pelanggan (Kajian Empiris pada Pelanggaan Bisnis Ritel Di Kota Surakarta)” Research Methods and Organizational Studies,t.tp., t.p., 2014

Yurischa, Kezia & Paham Ginting, “Analisis Pengaruh Pemasaran Relasional