Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan Nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya

  Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan Nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya

  Fifa Marita - 0700684253

  ABSTRAK

  Bank Permata Cabang Mandala Raya merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa keuangan. Untuk mendukung kegiatan bisnisnya, maka kepuasan merupakan salah satu elemen yang harus diperhatikan perusahaan dalam rangka untuk dapat terus bersaing dengan perusahaan yang sama. salah satu hal yang harus diperhatikan adalah tingkat kinerja perusahaan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Hal ini dapat diukur melalui lima dimensi kualitas pelayaan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan nasabah terhadap Bank Permata Cabang Mandala Raya. Sehingga hal ini dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar kinerja perusahaan meningkat guna mencapai tingkat kepuasaan nasabah yang lebih baik lagi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan menyebarkan kuesioner sebanyak 97 responden. Metode pengambilan sampel secara simple random sampling (sampel acak sederhana). Teknik analisis yang digunakan adalah Gap Analysis, Importance Performance Analysis dan Diagram Kartesius. Berdasarkan analisis maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas terhadap kinerja Bank Permata cabang Mandala Raya sebesar 70,59%, namun perlu meningkatkan kinerja kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama yaitu Kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap terhadap keluhan nasabah dan pengetahuan dan kecakapan yang dimiliki karyawan bank untuk memberikan jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah.

  Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Tingkat Kepentingan

  

Kata Pengantar

  Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala anugerah-Nya yang telah dilimpahkan kepada penulis, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ”Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya”. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Strata 1 (S1) pada Universitas Bina Nusantara jurusan Manajemen. Dalam usaha penyusunan skripsi ini, banyak sekali mendapat bantuan baik secara moril maupun materil dari berbagai pihak Oleh karena itu dalam kesempatan ini ucapan terimakasih ditujukan kepada :

  1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App. Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara.

  2. Bapak E.A. Kuncoro, SE., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara.

  3. Bapak Idris Gautama, SE., S.kom., MM selaku Ketua jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara.

  4. Bapak Widodo Aryanto, SE., M.Comm selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaga serta dukungan, nasihat, dan dorongan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

  5. Bapak Vivaldi selaku Kepala Cabang Bank Permata Cabang Mandala Raya yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk memberikan kesempatan sebagai tempat dan menggunakan data-data perusahaan sebagai bahan skripsi.

  6. Seluruh Keluarga tercinta yang telah memberikan banyak dorongan, dukungan dan perhatian sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  7. Teman-teman yang telah membantu dan memberkan dukungan, dorongan, doa, masukan-masukan, serta saran kepada penulis baik langsung maupun tidak langsung.

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini tidak terlepas dari kekurangan- kekurangan. Hal ini dikarenakan keterbatasan kemampuan, pengetahuan dan waktu penulis. Oleh karena itu, penulis dengan rendah hati dan sikap terbuka untuk mnerima saran dan kritik yang berharga bagi pembaca.

  Penulis berharap skripsi ini dapat dijadikan bahan yang berharga dan berguna bagi pembaca. Atas perhatiannya penulis mengucapkan banyak terima kasih.

  Jakarta 13 Januari 2007 Penyusun, Fifa Marita

  Daftar I si

  Halaman Judul i

  Halaman Pengesahan ii

  ABSTRAK iii

  Kata Pengantar iv

  Daftar Isi vi

  Daftar Tabel viii

  Daftar Gambar x

  BAB 1

  1 PENDAHULUAN

  1

  1.1 Latar Belakang

  1

  1.2 Identifikasi Masalah

  3

  1.3 Tujuan Penelitian

  3

  1.4 Manfaat Penelitian

  3 BAB 2

  5 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN

  5

  2.1 Landasan Teori

  5

  2.1.1 Prilaku Konsumen

  5

  2.1.2 Kerangka Kerja Konseptual Prilaku Konsumen

  7

  2.1.3 Jasa

  8

  2.1.4 Karakteristik Jasa

  9

  2.1.5 Bauran Pemasaran Jasa

  10

  2.1.6 Pengukuran Kualitas dari Jasa

  12

  2.1.7 Pengertian Bank

  14

  2.1.8 Nasabah

  16

  2.1.9 Sifat-sifat Nasabah

  16

  2.1.10 Kepuasan Pelanggan

  17

  2.1.11 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Konsumen

  19

  2.1.12 Cara Mencapai Kepuasan Konsumen

  21

  2.1.13 Karakteristik Kepuasaan Pelanggan

  22

  2.1.14 Konsep Kepuasan Konsumen

  23

  2.1.15 Tingkat Kepentingan dan Kepuasan konsumen

  24

  2.1.15.1 Tingkat Kepentingan Konsumen

  24

  2.1.15.2 Tingkat Kepuasan Konsumen

  24

  2.1.16 Analisis PORTER

  24

  2.2 Kerangka Pemikiran

  28 BAB 3

  30 METODE PENELITIAN

  30

  3.1 Disain Penelitian/Metode yang Digunakan

  30

  3.2 Operasionalisasi Variabel

  31

  3.3 Jenis dan Sumber Data

  33

  3.4 Teknik Pengumpulan Data

  34

  3.5 Teknik Pengambilan sampel

  34

  3.6 Teknik Pengolahan Sampel

  35

  3.7 Teknik atau Alat Analisis yang digunakan

  36

  3.1.1 Uji Validitas

  37

  3.1.2 Uji Reliabilitas

  37

  3.1.3 Performance-Importance Analysis

  37

  3.1.4 Diagram kartesius

  39 BAB 4

  42 HASIL dan PEMBAHASAN

  42

  4.1 Profile Responden

  42

  4.1.1 Profile Perusahaan

  42

  4.1.1.1 Visi dan Misi

  43

  4.1.1.2 Struktur Organisasi

  44

  4.1.2 Profile Konsumen

  54

  4.1.3 Kondisi Perusahaan

  59

  4.1.4 Analisis Lima Kekuatan Persaingan Porter

  60

  4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

  63

  4.3 Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor/Atribut

  67

  4.3.1 Analisis Reliability (Keandalan)

  67

  4.3.2 Analisis Responsiveness (Daya Tanggap)

  70

  4.3.3 Analisis Empathy (Empati)

  73

  4.3.4 Analisis Assurance (Keyakinan)

  77

  4.4 Kesenjangan antara Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan

  84

  4.5 Diagram Kartesius

  87

  4.5 Implikasi Hasil Penelitian

  91 BAB 5

  94 SIMPULAN dan SARAN

  94

  5.1 Simpulan

  94

  5.2 Saran

  96 Daftar Pustaka xi

  RIWAYAT HIDUP Xii

  Lampiran Xiii

  Daftar Tabel

  68 Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Prosedur Pelayanan Nasabah Jelas dan Mudah

  73 Tabel 4.21 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Karyawan Bank Dalam Semberikan Informasi yang Jelas, Mudah di Mengerti Nasabah

  4.20 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Karyawan Bank Dalam Memberikan Informasi yang Jelas dan Mudah di Mengerti Nasabah

  Tabel

  Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Nasabah 72

Tabel 4.19 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemapuan

  71 Tabel 4.18 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kemapuan Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Nasabah 72

  71 Tabel 4.17 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemapuan Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul

  Tabel 4.16 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kemapuan Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul

  Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketepatan Karyawan Bank Dalam Melakukan Pencatatan Keuangan Nasabah 70

  69 Tabel 4.14 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Ketepatan Karyawan Bank Dalam Melakukan Pencatatan Keuangan Nasabah 70

  69 Tabel 4.13 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Prosedur Penerimaan Nasabah Baru yang Cepat dan Mudah

  68 Tabel 4.12 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Prosedur Penerimaan Nasabah Baru yang Cepat dan Mudah

  66 Tabel 4.10 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Prosedur Pelayanan Nasabah Jelas dan Mudah

Tabel 3.1 Desain Penelitian/Metode yang Digunakan

  66 Tabel 4.9 Crobach's Alpha

  64 Tabel 4.8 Pengujian Validitas

  61 Tabel 4.7 Uji Validitas dan Relibilitas

  59 Tabel 4.6 Proses Program Divestasi

  58 Tabel 4.5 Tingkat Pendidikan Responden

  57 Tabel 4.4 Pendapatan Responden

  56 Tabel 4.3 Pekerjaan Responden

  55 Tabel 4.2 Tingkat kedatangan Responden

  36 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden

  33 Tabel 3.4 Teknik atau Alat Analisis yang Digunakan

  32 Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data

  31 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel

  73

Tabel 4.22 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Karyawan

  Bank Dalam Memberikan Perhatian Secara Khusus Kepada Nasabah

  74 Tabel 4.23 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Karyawan Bank Dalam Memberikan Perhatian Secara Khusus Kepada Nasabah 74

  Tabel

  4.24 Tingkat kepentingan Responden Terhadap TanggungJawab atas keamanan dan Kenyamanan Nasabah Dalam Menabung dan Melakukan ransaksi

  75 Tabel 4.25 Penilaian Responden Terhadap Kinerja TanggungJawab atas keamanan dan Kenyamanan Nasabah Dalam Menabung dan Melakukan Transaksi

  76 Tabel

  4.26 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Nasabah Tanpa Memandang Status Sosial

  77 Tabel

  4.27 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pelayanan Nasabah Tanpa Memandang Status Sosial

  77 Tabel 4.28 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Komunikasi yang Efektif Dengan Nasabah

  78 Tabel 4.29 Penilaian Responden Terhadap Komunikasi yang Efektif dengan Nasabah

  78 Tabel 4.30 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan Bank Untuk Memberikan Jawaban yang Tepat Atas Pertanyaan Nasabah

  79 Tabel

  4.31 Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan Bank Untuk Memberikan Jawaban yang Tepat Atas Pertanyaan Nasabah

  79 Tabel 4.32 Tingkat kepentingan Responden Terhadap sikap Ramah dan sopan Karyawan Bank Kepada Nasabah

  80 Tabel 4.33 Penilaian Responden Terhadap sikap Ramah dan sopan Karyawan Bank Kepada Nasabah

  80 Tabel 4.34 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kebersihan dan Kerapian Penampilan Karyawan Bank

  81 Tabel 4.35 Penilaian Responden Terhadap Kebersihan dan Kerapian Penampilan Karyawan Bank

  81 Tabel 4.36 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Penataan Eksterior dan Interior Ruangan yang Baik

  82 Tabel 4.37 Penilaian Responden Terhadap Penataan Eksterior dan Interior Ruangan yang Baik

  82 Tabel 4.38 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kebersihan, Kerapian dan Kenyamanan Ruang Tunggu

  83 Tabel 4.39 Penilaian Responden Terhadap Kebersihan, Kerapian dan Kenyamanan Ruang Tunggu

  83 Tabel 4.40 Kesenjangan antara Tingakat Kepentingan dan KepuasanNasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya

  85 Tabel 4.41 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya

  88

  Daftar Gambar

Gambar 2.1 Analiisis Porter

  28 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

  29 Gambar 3.1 Diagram Kartesius

  40 Gambar 4.1 Struktur Organisasi

  44 Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden

  44 Gambar 4.3 Tingkat Kedatangan Responden

  56 Gambar 4.4 Pekerjaan Responden

  57 Gambar 4.5 Pendapatan Responden

  58 Gambar 4.6 Tingkat Pendidikan Responden

  59 Gambar 4.7 Lima Kekuatan Porter

  63 Gambar 4.8 Diagram Kartesius

  86