Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan Nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya
Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan Nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya
Fifa Marita - 0700684253
ABSTRAK
Bank Permata Cabang Mandala Raya merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa keuangan. Untuk mendukung kegiatan bisnisnya, maka kepuasan merupakan salah satu elemen yang harus diperhatikan perusahaan dalam rangka untuk dapat terus bersaing dengan perusahaan yang sama. salah satu hal yang harus diperhatikan adalah tingkat kinerja perusahaan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Hal ini dapat diukur melalui lima dimensi kualitas pelayaan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan nasabah terhadap Bank Permata Cabang Mandala Raya. Sehingga hal ini dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar kinerja perusahaan meningkat guna mencapai tingkat kepuasaan nasabah yang lebih baik lagi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan menyebarkan kuesioner sebanyak 97 responden. Metode pengambilan sampel secara simple random sampling (sampel acak sederhana). Teknik analisis yang digunakan adalah Gap Analysis, Importance Performance Analysis dan Diagram Kartesius. Berdasarkan analisis maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas terhadap kinerja Bank Permata cabang Mandala Raya sebesar 70,59%, namun perlu meningkatkan kinerja kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama yaitu Kemampuan karyawan bank untuk cepat tanggap terhadap keluhan nasabah dan pengetahuan dan kecakapan yang dimiliki karyawan bank untuk memberikan jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Tingkat Kepentingan
Kata Pengantar
Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala anugerah-Nya yang telah dilimpahkan kepada penulis, sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul ”Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya”. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Strata 1 (S1) pada Universitas Bina Nusantara jurusan Manajemen. Dalam usaha penyusunan skripsi ini, banyak sekali mendapat bantuan baik secara moril maupun materil dari berbagai pihak Oleh karena itu dalam kesempatan ini ucapan terimakasih ditujukan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App. Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara.
2. Bapak E.A. Kuncoro, SE., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara.
3. Bapak Idris Gautama, SE., S.kom., MM selaku Ketua jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara.
4. Bapak Widodo Aryanto, SE., M.Comm selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaga serta dukungan, nasihat, dan dorongan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Vivaldi selaku Kepala Cabang Bank Permata Cabang Mandala Raya yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk memberikan kesempatan sebagai tempat dan menggunakan data-data perusahaan sebagai bahan skripsi.
6. Seluruh Keluarga tercinta yang telah memberikan banyak dorongan, dukungan dan perhatian sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Teman-teman yang telah membantu dan memberkan dukungan, dorongan, doa, masukan-masukan, serta saran kepada penulis baik langsung maupun tidak langsung.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini tidak terlepas dari kekurangan- kekurangan. Hal ini dikarenakan keterbatasan kemampuan, pengetahuan dan waktu penulis. Oleh karena itu, penulis dengan rendah hati dan sikap terbuka untuk mnerima saran dan kritik yang berharga bagi pembaca.
Penulis berharap skripsi ini dapat dijadikan bahan yang berharga dan berguna bagi pembaca. Atas perhatiannya penulis mengucapkan banyak terima kasih.
Jakarta 13 Januari 2007 Penyusun, Fifa Marita
Daftar I si
Halaman Judul i
Halaman Pengesahan ii
ABSTRAK iii
Kata Pengantar iv
Daftar Isi vi
Daftar Tabel viii
Daftar Gambar x
BAB 1
1 PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
3
1.3 Tujuan Penelitian
3
1.4 Manfaat Penelitian
3 BAB 2
5 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN
5
2.1 Landasan Teori
5
2.1.1 Prilaku Konsumen
5
2.1.2 Kerangka Kerja Konseptual Prilaku Konsumen
7
2.1.3 Jasa
8
2.1.4 Karakteristik Jasa
9
2.1.5 Bauran Pemasaran Jasa
10
2.1.6 Pengukuran Kualitas dari Jasa
12
2.1.7 Pengertian Bank
14
2.1.8 Nasabah
16
2.1.9 Sifat-sifat Nasabah
16
2.1.10 Kepuasan Pelanggan
17
2.1.11 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Konsumen
19
2.1.12 Cara Mencapai Kepuasan Konsumen
21
2.1.13 Karakteristik Kepuasaan Pelanggan
22
2.1.14 Konsep Kepuasan Konsumen
23
2.1.15 Tingkat Kepentingan dan Kepuasan konsumen
24
2.1.15.1 Tingkat Kepentingan Konsumen
24
2.1.15.2 Tingkat Kepuasan Konsumen
24
2.1.16 Analisis PORTER
24
2.2 Kerangka Pemikiran
28 BAB 3
30 METODE PENELITIAN
30
3.1 Disain Penelitian/Metode yang Digunakan
30
3.2 Operasionalisasi Variabel
31
3.3 Jenis dan Sumber Data
33
3.4 Teknik Pengumpulan Data
34
3.5 Teknik Pengambilan sampel
34
3.6 Teknik Pengolahan Sampel
35
3.7 Teknik atau Alat Analisis yang digunakan
36
3.1.1 Uji Validitas
37
3.1.2 Uji Reliabilitas
37
3.1.3 Performance-Importance Analysis
37
3.1.4 Diagram kartesius
39 BAB 4
42 HASIL dan PEMBAHASAN
42
4.1 Profile Responden
42
4.1.1 Profile Perusahaan
42
4.1.1.1 Visi dan Misi
43
4.1.1.2 Struktur Organisasi
44
4.1.2 Profile Konsumen
54
4.1.3 Kondisi Perusahaan
59
4.1.4 Analisis Lima Kekuatan Persaingan Porter
60
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
63
4.3 Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor/Atribut
67
4.3.1 Analisis Reliability (Keandalan)
67
4.3.2 Analisis Responsiveness (Daya Tanggap)
70
4.3.3 Analisis Empathy (Empati)
73
4.3.4 Analisis Assurance (Keyakinan)
77
4.4 Kesenjangan antara Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
84
4.5 Diagram Kartesius
87
4.5 Implikasi Hasil Penelitian
91 BAB 5
94 SIMPULAN dan SARAN
94
5.1 Simpulan
94
5.2 Saran
96 Daftar Pustaka xi
RIWAYAT HIDUP Xii
Lampiran Xiii
Daftar Tabel
68 Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Prosedur Pelayanan Nasabah Jelas dan Mudah
73 Tabel 4.21 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Karyawan Bank Dalam Semberikan Informasi yang Jelas, Mudah di Mengerti Nasabah
4.20 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Karyawan Bank Dalam Memberikan Informasi yang Jelas dan Mudah di Mengerti Nasabah
Tabel
Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Nasabah 72
Tabel 4.19 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemapuan71 Tabel 4.18 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kemapuan Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Nasabah 72
71 Tabel 4.17 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kemapuan Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul
Tabel 4.16 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kemapuan Karyawan Bank Untuk Cepat Tanggap Dalam Menghadapi Masalah Yang Timbul
Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketepatan Karyawan Bank Dalam Melakukan Pencatatan Keuangan Nasabah 70
69 Tabel 4.14 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Ketepatan Karyawan Bank Dalam Melakukan Pencatatan Keuangan Nasabah 70
69 Tabel 4.13 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Prosedur Penerimaan Nasabah Baru yang Cepat dan Mudah
68 Tabel 4.12 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Prosedur Penerimaan Nasabah Baru yang Cepat dan Mudah
66 Tabel 4.10 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Prosedur Pelayanan Nasabah Jelas dan Mudah
Tabel 3.1 Desain Penelitian/Metode yang Digunakan66 Tabel 4.9 Crobach's Alpha
64 Tabel 4.8 Pengujian Validitas
61 Tabel 4.7 Uji Validitas dan Relibilitas
59 Tabel 4.6 Proses Program Divestasi
58 Tabel 4.5 Tingkat Pendidikan Responden
57 Tabel 4.4 Pendapatan Responden
56 Tabel 4.3 Pekerjaan Responden
55 Tabel 4.2 Tingkat kedatangan Responden
36 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden
33 Tabel 3.4 Teknik atau Alat Analisis yang Digunakan
32 Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data
31 Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel
73
Tabel 4.22 Tingkat kepentingan Responden Terhadap KaryawanBank Dalam Memberikan Perhatian Secara Khusus Kepada Nasabah
74 Tabel 4.23 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Karyawan Bank Dalam Memberikan Perhatian Secara Khusus Kepada Nasabah 74
Tabel
4.24 Tingkat kepentingan Responden Terhadap TanggungJawab atas keamanan dan Kenyamanan Nasabah Dalam Menabung dan Melakukan ransaksi
75 Tabel 4.25 Penilaian Responden Terhadap Kinerja TanggungJawab atas keamanan dan Kenyamanan Nasabah Dalam Menabung dan Melakukan Transaksi
76 Tabel
4.26 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Nasabah Tanpa Memandang Status Sosial
77 Tabel
4.27 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pelayanan Nasabah Tanpa Memandang Status Sosial
77 Tabel 4.28 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Komunikasi yang Efektif Dengan Nasabah
78 Tabel 4.29 Penilaian Responden Terhadap Komunikasi yang Efektif dengan Nasabah
78 Tabel 4.30 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan Bank Untuk Memberikan Jawaban yang Tepat Atas Pertanyaan Nasabah
79 Tabel
4.31 Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan Karyawan Bank Untuk Memberikan Jawaban yang Tepat Atas Pertanyaan Nasabah
79 Tabel 4.32 Tingkat kepentingan Responden Terhadap sikap Ramah dan sopan Karyawan Bank Kepada Nasabah
80 Tabel 4.33 Penilaian Responden Terhadap sikap Ramah dan sopan Karyawan Bank Kepada Nasabah
80 Tabel 4.34 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kebersihan dan Kerapian Penampilan Karyawan Bank
81 Tabel 4.35 Penilaian Responden Terhadap Kebersihan dan Kerapian Penampilan Karyawan Bank
81 Tabel 4.36 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Penataan Eksterior dan Interior Ruangan yang Baik
82 Tabel 4.37 Penilaian Responden Terhadap Penataan Eksterior dan Interior Ruangan yang Baik
82 Tabel 4.38 Tingkat kepentingan Responden Terhadap Kebersihan, Kerapian dan Kenyamanan Ruang Tunggu
83 Tabel 4.39 Penilaian Responden Terhadap Kebersihan, Kerapian dan Kenyamanan Ruang Tunggu
83 Tabel 4.40 Kesenjangan antara Tingakat Kepentingan dan KepuasanNasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya
85 Tabel 4.41 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nasabah Bank Permata Cabang Mandala Raya
88
Daftar Gambar
Gambar 2.1 Analiisis Porter28 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
29 Gambar 3.1 Diagram Kartesius
40 Gambar 4.1 Struktur Organisasi
44 Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden
44 Gambar 4.3 Tingkat Kedatangan Responden
56 Gambar 4.4 Pekerjaan Responden
57 Gambar 4.5 Pendapatan Responden
58 Gambar 4.6 Tingkat Pendidikan Responden
59 Gambar 4.7 Lima Kekuatan Porter
63 Gambar 4.8 Diagram Kartesius
86