Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

MEDAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT BANK MANDIRI (Persero) Tbk

CABANG ZAINUL ARIFIN MEDAN

SKRIPSI

Diajukan oleh :

ERLIDA ROSA 070523037 Ekonomi Pembangunan

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Medan 2009

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

ABSTRAK

Penelitian bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan dan menganalisis atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan untuk meningkatkan kinerja pelayanan.

Data diperoleh dari 100 orang nasabah nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan dengan teknik pengambilan simple random sampling. Pengujian menggunakan 6 indikator yaitu berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), dan (emphaty) di tambah fasilitas produk. Metode analisis yang digunakan adalah Analisis deskriptif, Customer satisfaction index (CSI),

Importance Performance Analysist (IPA). Uji validitas dan reliabilitas dengan

nilai r tabel adalah 0,5 %.

Hasil pengujian ini membuktikan bahwa kepuasan nasabah berhubungan dengan pelayanan yang diberikan bank dimana berdasarkan analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan adalah puas yaitu dengan persentase 66,26 % yang artinya bahwa nasabah puas terhadap pelayanan bank selama ini sedangkan untuk meningkatkan kepuasan nasabah maka pihak bank harus meningkatkan kinerja pada atribut prosedur kerja pelayanan, kecepatan transaksi, kemampuan merealisasikan janji, bersikap adil dalam melayani, penawaran suku bunga, dan kegiatan pemberian hadiah atau undian hal ini disebabkan atribut-atribut ini dianggap penting namun pelaksanaannya masih dirasakan kurang oleh nasabah. Kata Kunci : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, fasilitas produk

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

ABSTRACT

Watchfulness aims to analyze customer satisfaction level pt self-supporting bank (share) tbk branch zainul arifin field and analyze service attribute that must be repaired by customer pt self-supporting bank (share) tbk branch zainul arifin field to increase service performance.

Result testing this prove that customer satisfaction relate to service that given where based on customer satisfaction level analysis towards service pt self-supporting bank (share) tbk branch zainul arifin field satisfied that is with percentage 66,26 % that that satisfied customer towards bank service during the time while to increase customer satisfaction so bank side increase performance in service working procedure attribute, transaction speed, ability merealisasi promise, posed fair in serve, rate of interest tender and present gift activity or this matter lottery is caused these attributes is assumed important but the execution stills to feeled less by customer.

keyword: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, product facilities

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, pemilik semesta alam karena hanya dengan berkat dan rahmatNya, penulis diberi kemampuan dan kemudahan dalam menyelesaikan pembuatan skripsi ini dengan baik.

Pembuatan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan” ini di susun sebagai syarat bagi penulis untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi di Jurusan Ekonomi Pembangunan yang selama ini penulis dambakan. Sekali lagi penulis sangat bersyukur karena pada akhirnya dapat menyelesaikan pembuatan skripsi dengan baik, karena pada awalnya tidak yakin akan dapat mengerjakan tugas berat ini secara mandiri. Beberapa masalah dan kendala yang terjadi selama proses pengerjaan penulis anggap sebagai pengalaman yang sangat berharga.

Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak baik secara moril maupun materi. Pada kesempatan sekarang ini penulis tak lupa mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec, Selaku Ketua Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, PhD, Selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

4. Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si Selaku Dosen Pembimbing yang telah

memberikan waktu, saran¸pemikiran, dan dengan penuh kesabaran membimbing penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Ibu Ilyda Sudardjat, S.SI, M.Si Selaku Dosen Penguji I dan Bapak Kasyful Mahalli, SE, M.Si selaku Dosen Penguji II. Saran dan kritiknya sangat berarti sehingga penulis skripsi ini dapat diselesaikan.

6. Seluruh Dosen pengajar di Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan mengajarkan ilmu pengetahuan kepada penulis.

7. Seluruh Staff administrasi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan.

8. Saudara-saudara saya yang tercinta Kak Eva Mardiana S.P dan abang saya Roni Thizer S.T.

9. Anak-anak Ekonomi Pembangunan khususnya angkatan 2007 yang telah

memberikan dukungan moril terutama Aprita Yohana, Mimikri, dan nurul.

10.Anak-anak Ekonomi Pembangunan khususnya angkatan 2008 yang telah

memberikan dukungan moril Debora, Indah, Ronika, Eben, Walmusa, Dian dan lain-lain

11.Anak-anak Reguler 2007 Yaitu Ade, Esti, Jumasi, dan lain-lainnya.

12.Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Akhirnya penulis sangat mengucapkan terima kasih kepada orang tua saya yang sangat saya kasihi Bapak S. Tumanggor dan Ibu saya L. Tampubolon.

Semoga skripsi yang penulis kerjakan ini dapat bermanfaat bagi masyarakat pada umumnya. Kesempurnaan hanya milik Tuhan semata, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kemajuan bersama karena masih banyak kekurangan dan kelemahan ada pada diri penulis.

Medan, Desember 2009 Penulis

(Erlida Rosa) NIM 070523037

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

DAFTAR ISI

ABSTRACT ... i

ABSTRAK ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Hipotesis ... 6

1.4 Tujuan ... 7

1.5 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1 Teori Pertumbuhan Ekonomi ... 9

2.1.1 Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah ... 11

2.2 Teori Pembangunan Ekonomi ... 14

2.3 Pengeluaran Pemerintah Daerah ... 15

2.3.1 Pengeluaran Aparatur ... 16

2.3.2 Pengeluaran Publik... 16

2.3.3 Teori Pengeluaran Pemerintah ... 17

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

2.4 Tingkat Pendidikan ... 21

2.4.1 Peranan Pendidikan ... 23

2.5 Nilai Tambah Industri ... 25

2.5.1 Konsep Nilai Tambah ... 26

2.5.2 Peranan Nilai Tambah ... 27

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian ... 29

3.2 Jenis dan Sumber Data ... 29

3.3 Pengolahan Data ... 29

3.4 Model dan Metode Analisis Data ... 29

3.4.1 Uji Kesesuaian ... 30

3.4.2 Uji Penyimpangan Asumsi Klasik ... 34

3.5 Definisi Operasional ... 37

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Kabupaten Tapanuli Selatan ... 38

4.1.1 Kondisi Geografis ... 38

4.1.2 Kependudukan ... 38

4.1.3 Kondisi Sosial ... 40

4.1.4 Perekonomian Kab. Tapanuli Selatan ... 41

4.2 Gambaran Umum Kabupaten Langkat ... 42

4.2.1 Kondisi Geografis ... 42

4.2.2 Kependudukan ... 44

4.2.3 Kondisi Sosial ... 44

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

4.3 Perkembangan PDRB ... 47

4.3.1 Perkembangan Pengeluaran Pemerintah ... 48

4.3.2 Perkembangan Tingkat Pendidikan ... 50

4.3.3 Perkembangan Nilai Tambah Indsutri ... 52

4.4 Analisis Hasil Penelitian ... 54

4.4.1 Analisis Data Tapanuli Selatan ... 54

4.4.1.1 Uji Kesesuaian ... 55

4.4.1.2 Uji Penyimpangan Asumsi Klasik ... 60

4.4.2 Analisis Data Kabupaten Langkat ... 64

4.4.2.1 Uji Kesesuaian ... 66

4.4.2.2 Uji Penyimpangan Asumsi Klasik ... 69

4.5 Analisis Komparasi Hasil Penelitian ... 72

4.5.1 Uji Kesesuaian ... 74

4.5.2 Uji Penyimpangan Asumsi Klasik ... 75

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 76

5.2 Saran... 77

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bank merupakan salah satu perusahaan yang sangat berfokus pada pelayanan. Hal ini disebabkan produk yang dihasilkan sebuah bank adalah berupa jasa dan bukan berbentuk barang (Simamora, 2002). Dengan demikian pelayanan yang diberikan sebuah bank kepada nasabahnya sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang ditunjukkannya. Akibatnya setiap bank yang ada, akan bersaing untuk meningkatkan kualitas dan fasilitas pelayanannya kepada para nasabahnya. Dengan demikian kepuasan para nasabah bank sangat rentan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan bank tersebut.

Salah satu bentuk fasilitas pelayanan yang diberikan bank kepada para nasabah dapat berupa pemberian kemudahan fasilitas transaksi, suku bunga, dan hadiah kepada para nasabahnya. Hal ini dilakukan agar nasabah tersebut tidak berpindah kepada bank lain. Dengan demikian peranan perbankan bagi para nasabah dan masyarakat sudah sangat penting. Menurut (Kasmir, 2003) secara umum peranan perbankan ada 3 yaitu funding (pengumpul dana masyarakat),

Lending (penyalur peminjaman keuangan atau kredit), dan jasa-jasa lainnya

(seperti tempat pembayaran atau keperluan transaksi perdagangan).

Pada perkembangan selanjutnya, peranan dan kegiatan perbankan tersebut terus mengalami perbaikan-perbaikan. Sebagai contoh dalam perannya sebagai

funding atau penyimpan dana masyarakat. Perbaikan-perbaikan yang dilakukan

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

tambahan bagi masyarakat yang menyimpan uangnya di bank. Hal ini dilakukan agar mampu menarik minat masyarakat untuk menyimpan uangnya di bank tersebut dan pada akhirnya akan mampu meningkatkan jumlah dana pihak ketiga yang dihimpun bank.

Tingginya minat masyarakat dalam menyimpan uangnya di bank membuat sejumlah bank yang ada di Indonesia membuka kantor cabang baru di seluruh pelosok tanah air. Sampai Desember 2008 jumlah bank yang ada di Indonesia sebanyak 120 bank dengan 9.989 kantor dan tersebar di seluruh Indonesia (Info Bank, 2009). Sampai awal tahun 2009, Bank Negara Indonesia (BNI) merupakan bank yang paling banyak memiliki kantor cabang di Indonesia dengan jumlah 1.034 kantor. Kemudian disusul oleh Bank Central Asia (BCA) dengan jumlah 1.031 kantor, sedangkan Bank Mandiri memiliki 1.027 kantor. Walaupun BNI memiliki kantor cabang terbanyak, namun jumlah fasilitas ATM (Automatic

Teller Mechine) yang dimiliki masih kalah dengan BCA yaitu 3.029, BNI

sebanyak 2.861, sedangkan Bank Mandiri mempunyai 2.754 (Info Bank, 2009). Semakin banyaknya jumlah bank dan kantor cabangnya di Indonesia dan meningkatkan fasilitas-fasilitas yang dimiliki setiap bank membuat tingkat persaingan antar bank juga semakin sengit. Setiap bank berlomba-lomba untuk memberikan jasa dan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Strategi-strategi yang ditempuh oleh bank-bank tersebut antara lain meningkatkan mutu produk atau pelayanan, memberikan nilai tambah (Value added) bagi nasabah, dan meningkatkan kegiatan promosi diberbagai media di Indonesia. Kegiatan promosi yang paling banyak dilakukan oleh pihak perbankan adalah dengan memasang

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

iklan di media massa, menjadi sponsor suatu kegiatan, atau mengadakan acara gebyar hadiah.

Salah satu bank terbesar yang ada di Indonesia adalah Bank Mandiri. Bank Mandiri merupakan gabungan atau merger dari 4 bank pemerintah, yaitu Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Impor (Exim), dan Bank Pembangunan Daerah (Bapindo). Berdasarkan jumlah asset yang dimilikinya maka Bank Mandiri merupakan bank yang memiliki jumlah asset terbesar di Indonesia yaitu sekitar Rp. 358,40 triliun (Info Bank, 2009). Potensi inilah yang menjadikan Bank Mandiri sebagai salah satu bank yang paling dipercaya oleh para nasabah dalam menyimpan dananya.

Nasabah merupakan salah satu asset penting yang dimiliki oleh Bank Mandiri. Hal ini disebabkan nasabah merupakan sumber utama pengumpulan dana pihak ketiga oleh Bank Mandiri dimana dana pihak ketiga yang dikumpulkan tersebut selanjutnya dapat digunakan oleh Bank Mandiri untuk menyalurkan kreditnya ke dunia usaha atau masyarakat yang membutuhkannya. Dengan alasan tersebut, maka Bank Mandiri harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya.

Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesian (MRI) yang diberi label Bank Service Excellence Monitor (BSEM) dari periode Desember 2008-Maret 2009) didapat informasi bahwa Bank Mandiri merupakan posisi pertama dalam kategori Bank service Excellence dan dengan nilai 89,24. bank service Excellence merupakan suatu survei mengenai kualitas suatu bank berdasarkan parameter generic service, selling skill, communication skill, product

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

pada tahun 2009 ini pihak manajemen Bank Mandiri menargetkan peningkatan persentase kualitas pelayanan dimana pada tahun 2007/2008 persentase kualitas pelayanan 89,82 % dan tahun 2008/2009 persentase pelayanan sebesar 89,24 % menurun 0,58 % tetapi tetap peringkat pertama (Info Bank, 2009).

Tabel 1.1 Peringkat 10 Tertinggi Bank Service Excellence 2009 di Indonesia

Nama Bank Nilai Bank Service Excellence 2009 Peringkat

Mandiri 89,24 1

BII 85,85 2

CIMB Niaga 85,76 3

OCBC NISP 84,66 4

Danamon 84,01 5

BCA 81,79 6

BNI 80,67 7

Permata 80,36 8

Bukopin 79,33 9

CITI Bank 79,49 10

Sumber : Info Bank 2009

Sedangkan berdasarkan survei yang dilakukan oleh Institut of Service

Management Studies (ISMS) pada tahun 2008 dalam hal pemberian pelayanan di

kantor cabang kepada nasabah Bank Mandiri berada pada peringakat 6 (Tabel 1.2). Walaupun posisi ini lebih baik dari tahun 2007 yang berada pada peringkat 7, namun harus tetap menjadi perhatian utama bagi pihak manajemen yang memperbaiki kualitas pelayanan kepada nasabah, terutama di kantor-kantor

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

cabang Bank Mandiri. Hal ini dilakukan agar kualitas pelayanan yang selama ini telah diberikan kepada nasabah dapat ditingkatkan lagi di seluruh cabang.

Salah satu cabang yang ditempuh oleh pihak manajemen Bank Mandiri untuk memberikan perhatian dan pelayanan yang serius terhadap para nasabah Bank Mandiri adalah melalui implementasi terhadap slogannya yaitu “melayani dengan hati, menuju yang terbaik”. Untuk mencapai hal tersebut maka sejak tahun 2009 pihak manajemen Bank Mandiri telah memberikan instruksi suatu strategi berupa 7 langkah layanan mandiri kepada para kepala cabangnya diseluruh Indonesia mengenai strategi-strategi yang akan dilakukan dimasa depan (Info Bank, 2009). Ketujuh langkah layanan mandiri tersebut adalah Intership”just do

it”, Getting connection, get heard, Walking the talk, Answering the why’s, Recognition and development program, dan Stay tune. Hal ini dilakukan agar

pelayanan yang diberikan Bank Mandiri (termasuk kantor cabangnya) dapat memberikan pengaruh yang baik terhadap pendapatan dan pengumpulan dana pihak ketiga oleh Bank Mandiri di masa depan.

Tabel 1.2. Peringkat 10 Bank Terbaik untuk kategori Pemberian Kualitas Pelayanan di Kantor Cabang

PERINGKAT

NAMA BANK 2007 2008

Citibank 1 1

Bukopin - 2

Permata 2 3

CIMB Niaga 6 4

Danamon 4 5

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

BII 5 7

BRI 8 8

OCBC NISP 10 9

BNI 11 10

PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin merupakan salah satu kantor cabang yang ada di Medan. Berdasarkan perkembangannya, jumlah nasabah yang diperoleh kantor cabang ini mengalami penurunan selama 5 bulan terakhir (Januari 2009-Mei 2009). Perkembangan jumlah nasabah di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan (Tabel 3).

Tabel 3. Jumlah Nasabah di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin

Sumber Dana Januari 2009 Februari 2009 Maret 2009 April 2009 Mei 2009

Tabungan 8760 8756 8758 8751 8753

Deposito 387 386 386 386 383

Giro 136 139 136 137 135

Total 9283 9281 9280 9274 9271

8760 387 136 9283 8756 386 139 9281 8758 386 136 9280 8751 386 137 9274 8753 383 135 9271 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 20000 Jumlah Nasabah Januari 2009 Februari 2009 Maret 2009 April 2009 Mei 2009 Sumber Dana Pihak Ketiga

Tabel Jumlah Nasabah

Total Giro Deposito Tabungan

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Terjadinya penurunan jumlah nasabah tentunya merupakan suatu masalah yang harus mendapat perhatian dari PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Karena jika terjadi penurunan terus menerus maka dapat mengganggu kinerja Bank Mandiri umumnya dan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan khususnya. Penurunan jumlah nasabah ini dapat saja terjadi akibat dari menurunnya kualitas pelayanan yang diberikan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan sehingga pada akhirnya dapat menurunkan kepuasan nasabah atas kinerja Bank Mandiri. Jika seorang nasabah merasa tidak puas dengan kinerja pelayanan yang diberikan Bank Mandiri maka nasabah dapat saja berpindah ke bank lain yang menjadi pesaing Bank Mandiri akibatnya dana pihak ketiga yang disimpan di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan juga akan semakin menurun karena berkurangnya jumlah nasabah.

Hal ini merupakan suatu ancaman bagi pihak manajemen PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan karena nasabah yang tidak puas selain dapat pindah ke bank lain juga dapat memberikan rekomendasi yang kurang baik tentang PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan kepada nasabah atau masyarakat lain yang ingin menjadi nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Pada akhirnya dapat mengganggu strategi-strategi yang telah dicanangkan oleh pihak manajemen pusat Bank Mandiri kepada Kepala Cabang Bank Mandiri untuk meningkatkan service

excellent kepada nasabah.

Salah satu langkah yang dapat ditempuh oleh pihak manajemen kantor cabang adalah dengan menganalisis kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Analisis ini dapat dilakukan dengan membuat peringkat atribut kualitas pelayanan bank yang dianggap penting oleh nasabahnya. Kemudian dari pembuatan prioritas atribut pelayanan ini, selanjutnya pihak manajemen dapat mengukur tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan selama ini. Menurut (Simamora, 2003) untuk suatu perusahaan yang service atau pelayanan adalah produk utamanya, maka atribut-atribut yang ditonjolkannya adalah berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), dan (emphaty) di tambah fasilitas.

Selain menganalisis kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan maka dengan informasi yang didapat ini kemudian dapat menjadi suatu kajian bagi pihak manajemen dalam membuat suatu strategi untuk meningkatkan kinerja PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan di kemudian hari.

Berdasarkan uraian di atas, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitianmengenai kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Mandiri. Oleh karena itu, peneliti mengambil judul “ Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah

Terhadap Pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan dari uraian di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan ?

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

2. Atribut pelayanan apa saja yang harus diperbaiki oleh PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan untuk meningkatkan kinerja pelayanan ?

1.3 Hipotesis

Hipotesis merupakan pernyataan atau statement tentang kebenaran yang dirumuskan untuk pengertian sementara. Maka berdasarkan uraian perumusan masalah di atas, maka hipotesis yang dilakukan adalah:

1. Kualitas pelayanan yang meliputi variabel berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), dan (emphaty) di tambah fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

2. Atribut pelayanan yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan atribut pelayanan yang kurang baik berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah.

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas maka secara umum tujuan penelitian ini adalah :

1. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan.

2. Menganalisis atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan untuk meningkatkan kinerja pelayanan.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Hasil penelitian tentang kepuasan nasabah terhadap pelayanan ini diharapkan mempunyai manfaat :

1. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak bank dalam rangka menentukan pengambilan keputusan strategi mengenai pelayanan dan kinerja bank terhadap nasabah dengan memperhatikan hal-hal atau atribut apa yang dianggap penting oleh bank dengan mereka yang menjadi nasabah.

2. Sebagai sumber bagi bank dalam rangka menerapkan kinerja pemasaran sehingga lebih berkonsentrasi kepada kepuasan nasabah.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Pengertian Analisis

Menurut (Nazir, 1999) analisis adalah suatu kegiatan yang meneliti atau menelaah suatu objek yang akan diteliti untuk memperoleh informasi-informasi yang diperlukan bagi suatu penelitian.

2.2 Defenisi Bank

Pengertian bank secara otentik telah dirumuskan dalam Undang-Undang Perbankan 1967. Pada pasal 1 Undang-Undang Perbankan 1967, menyatakan bahwa yang dimaksud dengan bank adalah lembaga keuangan yang usaha-usaha pokoknya adalah memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Berdasarkan pengertian tersebut, bank berfungsi sebagai

financial intermediary dengan usaha utama menghimpun (funding) dan

menyalurkan dana masyarakat (lending) serta memberikan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran. Ketiga fungsi tersebut tidak dapat dipisahkan. Sebagai badan usaha, bank akan selalu berusaha mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya dari usaha yang dijalankannya sebaliknya sebagai lembaga keuangan, bank mempunyai kewajiban pokok untuk menjaga kestabilan nilai uang, mendorong kegiatan ekonomi, dan perluasan kesempatan kerja. Dengan

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

sendirinya Bank Indonesia tidak termasuk dalam pengertian bank yang sebenarnya, hal ini disebabkan Bank Indonesia bukanlah sebuah badan usaha yang berusaha mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya, walaupun melakukan kegiatan usaha yang bersifat komersial pula.

Sedangkan menurut Undang-Undang Perbankan yang telah diperbaharui yaitu Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 Pasal 1 ayat 1 menyatakan bahwa bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak selanjutnya pada Pasal 4 dinyatakan bahwa perbankan Indonesia bertujuan untuk meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak. Dalam menjalankan fungsinya, bank dalam menyalurkan dana yang diperolehnya harus menggunakan pertimbangan yang matang agar dana yang disalurkan mampu menciptakan pendapatan maksimal bagi bank khususnya dan masyarakat pada umumnya (Tangkilisan, 2003).

Menurut (Rachmadi, 2001) tugas utama bank adalah mengumpulkan dana dari masyarakat (baik dari perorangan maupun dari organisasi). Dengan dana yang terkumpul tadi, bank dapat membantu nasabah yang membutuhkan kredit guna membiayai keperluan bisnis atau tujuan konsumtif. Sebagai balas jasa kepada para penabung dan deposan, bank memberikan bunga sedangkan untuk pemberian kredit kepada perusahaan dan orang perorangan, bank akan menarik bunga. Selisih antara bunga yang diberikan kepada penabung dan deposan dengan bunga yang ditarik dari debitur merupakan salah satu sumber pendapatan utama bank. Falsafah yang mendasari kegiatan usaha bank adalah kepercayaan masyarakat.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Hal ini nampak dari kegiatan pokok yang menerima simpanan dari masyarakat yang kelebihan dana dalam bentuk giro, tabungan, dan deposito berjangka.

2.3 Kondisi Perbankan Indonesia

Kondisi perbankan di Indonesia pernah mengalami kondisi yang memilukan yaitu antara tahun 1997 – 1998. Kondisi ini ditandai oleh banyaknya bank-bank yang dilikuidasi atas rekomendasi International Monetery Fund (IMF). Pada akhir 1997 di Indonesia terdapat 40 bank yang beroperasi dan akibatnya adanya likuidasi atau penggabungan bank maka sampai akhir Desember 2006 hanya tinggal 130 bank yang masih layak beroperasi di Indonesia (Info Bank, 2007).

Proses likuidasi perbankan di Indonesia dimulai pada awal November 1997, pada periode tersebut terdapat 16 bank yang dilikuidasi, yang mengakibatkan 7500 karyawan di PHK (Pemberhentian Hubungan Kerja). Selanjutnya pada tahun 1998 – 1999 pemerintah Indonesia melakukan pembekuan usaha bank sebanyak 4 kali. Tahapan pembekuan ini adalah pada April 1998 pemerintah membekukan 7 bank kemudian pada 4 Agustus 1998 terjadi pembekuan 3 usaha bank dan selanjutnya pada 13 Maret 1999 terjadi pembekuan operasi bank secara besar-besaran oleh pemerintah yaitu membekukan sekitar 38 bank swasta nasional, bank swasta nasional non devisa, dan bank campuran. Periode terakhir adalah pada tanggal 23 April 1999 adapun alasan pembekuan ini adalah kinerja bank-bank yang dibekukan memang buruk, hal ini dapat dilihat dari

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

nilai Capital Adequacy Ratio (CAR) di bawah minus 25 persen sedangkan bank-bank pemerintah terbebas dari likuidasi atau pembekuan usaha, karena pemerintah merekapitalisasi semua bank tersebut.

Pada tahun 1999 pemerintah melakukan kegiatan penggabungan (merger) antar bank. Bank-bank yang digabungkan pemerintah tersebut adalah Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Import Indonesia, Bank Pembangunan Indonesia yang merupakan cikal bakal Bank Indonesia. Kemudian pada tahun 2000 terdapat 8 bank yang dilebur menjadi Bank Danamon, pemerintah terus melakukan usaha pembekuan usaha bank dan pada tahun 2000 tersebut terdapat 3 bank yang lolos dari kegiatan pembekuan yang dilakukan pemerintah yaitu Bank Putra, Bank Prasidha dan Bank Ratu sedangkan pada tahun 2001 hanya terdapat 1 bank yang dibekukan pemerintah yaitu Unibank selanjutnya pada tahun 2004, pemerintah kembali membekukan 3 bank nasional yaitu Bank Asiatic, Bank Dagang Bali, dan Bank Global.

Pada tahun 2005 jumlah bank-bank yang ada di Indonesia menurun drastis, hal ini diakibatkan adanya pembekuan usaha, likuidasi, atau penggabungan yang dilakukan oleh pemerintah Indonesia. Desember 2006 jumlah bank yang ada di Indonesia sebanyak 130 bank dengan jumlah kantor atau cabang sebanyak 8.236 kantor yang tersebar di seluruh Indonesia (Info Bank, 2007).

2.4 Jenis-Jenis Bank

Menurut Undang-Undang No. 14 tahun 1967, berdasarkan fungsinya bank dapat dibagi menjadi 4 jenis yaitu :

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

1. Bank Sentral (Central Bank) yaitu Bank Indonesia seperti yang diatur oleh Undang-Undang No. 13 tahun 1968. Bank Indonesia memiliki tugas pokok membantu pemerintah dalam hal :

a. Mengatur, menjaga, dan memelihara stabilitas nilai rupiah

b. Mendorong kelancaran produksi dan memperluas kesempatan kerja, guna meningkatkan taraf hidup rakyat

2. Bank Umum (Commercial Bank) yaitu bank yang dalam pengumpulan

dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk giro dan deposito, dan dalam usahanya terutama memberikan kredit jangka pendek.

3. Bank Tabungan (Saving Bank) yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk tabungan dan dalam usahanya terutama memperbungakan dananya dalam kertas berharga. Contoh Bank Tabungan Pensiunan Nasional.

4. Bank Pembangunan (Development Bank) yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk deposito dan atau mengeluarkan kertas berharga jangka menengah dan panjang, serta dalam usahanya terutama memberikan kredit jangka menengah dan panjang di bidang pembangunan.

5. Bank Desa (Rural Bank) adalah bank yang menerima simpanan dalam bentuk uang dan natura (padi, jagung, dan sebagainya) dan dalam usahanya memberikan kredit jangka pendek dalam bentuk uang maupun dalam bentuk natura kepada sektor pertanian dan pedesaan.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Namun seiring berjalannya waktu dan perkembangan bisnis maka perbedaan jenis-jenis bank menjadi kabur, oleh karena itu dalam Undang-Undang No. 7 tahun 1992 bank hanya dibagi menjadi 2 jenis yaitu :

1. Bank Umum yaitu bank yang dapat memberikan jasa dalam lalu lintas

pembayaran.

Tugas Bank Umum adalah :

a. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan, dan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu.

b. Memberikan kredit

c. Menerbitkan surat pengakuan hutang

d. Membeli, menjual atau menjamin atas risiko sendiri maupun untuk kepentingan dan atas perintah nasabahnya

e. Memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri maupun untuk

kepentingan nasabah

f. Menempatkan dana pada, meminjam dana dari, atau meminjamkan dana kepada bank lain, baik dengan menggunakan surat, sarana telekomunikasi maupun dengan wesel untuk, cek atau sarana lainnya

g. Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan perhitungan dengan atau antar pihak ketiga

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

h. Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga

i. Melakukan kegiatan anjak piutang, usaha kartu kredit dan kegiatan wali amanat

j. Melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang tidak bertentangan dengan Undang-undang ini dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

2. Bank Perkreditan Rakyat yaitu bank yang menerima simpanan hanya dalam bentuk deposito berjangka, tabungan, dan bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu. Tugas Bank Perkreditan Rakyat adalah :

a. Menerima tabungan/simpanan, penabung dan penyimpan harus diberi buku atau kartu tabungan/simpanan

b. Menerima simpanan dalam bentuk deposito dengan jangka waktu paling lama tiga bulan

c. Tidak diperkenankan ikut dalam lalu lintas giro, karena bank perkreditan rakyat merupakan bank yang tidak dapat menciptakan uang. Dalam hubungan ini, bank yang bersangkutan tidak dapat/dilarang untuk mengeluarkan kuitansi yang berfungsi sebagai cek

d. Menerima dan memberikan kredit kepada pedagang-pedagang di pasar atau penduduk desa

2.5 Nasabah

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Nasabah adalah masyarakat yang menyimpan uangnya di bank. Menurut (Bank Mandiri, 2007), ada lima kebutuhan utama nasabah segmen ritel dalam memilih bank yaitu :

a. Kebutuhan akan pelayanan yang memuaskan b. Kebutuhan akan citra (reputasi) bank yang positif c. Kebutuhan akan lokasi bank yang strategis

d. Kebutuhan akan fasilitas perbankan yang lengkap dan modern e. Kebutuhan akan fiture produk yang lengkap

2. Layanan Nasabah

Pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dalam menjaring, mempertahankan nasabah, dan meningkatkan penghimpunan dana pihak ketiga pada suatu bank. Pelayanan yang baik akan tercermin dari kepuasan nasabah karena seluruh kebutuhannya telah terpenuhi secara optimal. Menurut (Santoso, 2005) pelayanan yang baik adalah menyadari dan memberikan apa yang diinginkan pelanggan yang ditunjukkan dengan cara pemberian kualitas yang lebih baik dari rata-rata kepada pelanggan. Harga yang sangat kompetitif dan pengiriman yang lebih cepat dari pada yang lain sehingga pelanggan merasa puas dengan apa yang telah kita berikan.

Menurut (Engel, 1995) dalam memberikan suatu pelayanan kepada seorang nasabah sebaiknya bank memberikan suatu standarisasi pelayanan yang harus diikuti oleh seluruh cabangnya sehingga terdapat suatu aturan khusus yang jelas mengenai pelayanan. Hal ini menunjukkan pula bahwa suatu organisasi harus lebih fokus pada nasabahnya ini disebabkan adanya tuntutan nasabah yang

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

semakin kritis di mana mereka tidak hanya puas terhadap produk yang diambil namun dapat lebih dari itu. Jika mereka menemukan masalah pada produk tersebut maka mereka akan segera beralih ke produk atau perusahaan lain.

2.6 Kepuasan Nasabah

1. Defenisi Kepuasan Nasabah

Kepuasan merupakan komponen penting ketika nasabah membeli dan menggunakan suatu produk, nasabah bisa menjadi puas atau tidak puas. Menurut (Kotler, 2000) kepuasan nasabah merupakan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Lebih lanjut Kotler mengatakan bahwa banyak perusahaan memfokuskan kepada kepuasan nasabah yang tinggi, hal ini disebabkan jika seorang nasabah hanya memiliki tingkat kepuasan yang sedang-sedang saja maka nasabah akan mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik sedangkan nasabah yang sangat puas terhadap suatu produk perusahaan cenderung lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap suatu produk atau jasa tertentu bukan hanya kesukaan rasional yang hasilnya adalah kesetiaan nasabah yang tinggi.

Sedangkan (Engel, 1995) mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah merupakan suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atau kinerja dan harapan, jika kinerja di bawah harapan maka nasabah akan tidak puas. Umumnya harapan nasabah merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang apa yang akan diterimanya bila nasabah membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

jasa sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi nasabah terhadap apa yang nasabah terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Harapan nasabah dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor yang di antaranya pengalaman di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Kotler, 2002) sedangkan loyalitas nasabah adalah seberapa besar konsumen akan membeli lagi produk/jasa bank. Loyalitas nasabah berkaitan dengan kepuasan nasabah terhadap produk/jasa, makin besar kemungkinan orang itu untuk membeli lagi dan makin kecil kemungkinannya beralih ke produk pesaing.

Menurut (Simamora, 2002) salah satu faktor yang mempengaruhi harapan terhadap kinerja suatu produk atau jasa adalah karakteristik nasabah. Pengalaman nasabah terhadap suatu produk atau jasa, baik harga maupun karakteristik fisiknya dapat mempengaruhi harapan nasabah mengenai kinerja yang seharusnya (aktual) lalu jika suatu produk mempunyai harga yang tinggi atau produk tersebut pernah memiliki kinerja yang baik pada masa lalu maka nasabah dapat berharap bahwa produk tersebut memiliki standar kerja yang tinggi. Nasabah yang memiliki pengalaman di beberapa bank merata-ratakan pengalaman mereka tersebut yang hasilnya nasabah membentuk standar perbandingan berdasarkan keseluruhan pengalaman dari satu bank ke bank lain yang sejenis.

Kepuasan nasabah pada dasarnya merupakan keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Santoso, 2005). Harapan itu sendiri merupakan standar yang diterapkan terhadap kinerja aktual yang akan dinilai. Tingkat kinerja yang diharapkan dari suatu produk dipengaruhi oleh pengalaman nasabah dengan produk sebelumnya, harga,

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

dan karakteristik fisik, jadi bila produk mempunyai harga yang tinggi atau bila produk bekerja baik sekali di masa lalu, konsumen akan mengharapkan produk itu memenuhi standar kinerja yang tinggi (Simamora, 2002).

Nasabah membentuk harapan tentang bagaimana seharusnya kinerja produk atau jasa yang sesungguhnya, selanjutnya nasabah membandingkan kinerja produk aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Kinerja aktual melebihi kinerja harapan maka yang terjadi adalah emosi nasabah sebaliknya jika kinerja harapan melebihi kinerja aktual maka yang terjadi yaitu emosi ketidakpuasan. Bukti menunjukkan bahwa ketika harapan dan kinerja aktual terjadi secara seimbang maka nasabah dapat secara sederhana tidak menyadari pertimbangan tingkat nasabah mereka. Harapan nasabah akan kinerja juga dipengaruhi oleh pengalamannya dengan produk-produk lain yang serupa, akhirnya harapan kinerja dipengaruhi oleh karakteristik masing-masing. Beberapa nasabah berharap lebih banyak dari produk dari pada nasabah lainnya (Simamora, 2002).

Mengukur kepuasan nasabah adalah hal yang sangat diperlukan bagi kelangsungan sebuah usaha yang berorientasi pada nasabah. Menurut (Rangkuti, 2002) mengukur kepuasan nasabah sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir serta menemukan bagian iklan yang membutuhkan peningkatkan. Pemahaman atas kepuasan nasabah akan dapat memenuhi customer expectations langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan beraksi cepat akan menciptakan retensi nasabah yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas nasabah.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Nasabah merupakan asset penting bagi suatu perusahaan karena dari nasabahlah bank akan mendapatkan keuntungan, dengan demikian bank harus mampu menjaga dan mempertahankan konsumennya. Terdapat banyak strategi yang dapat dilakukan bank agar mampu mempertahankan nasabahnya.

Menurut (Harris, 2002) cara yang dapat ditempuh suatu perusahaan untuk memelihara konsumennya adalah dengan menyusun dan menjalankan strategi-strategi pemasaran yang kreatif, hal ini dilakukan agar konsumen merasa puas dan tidak lari ke bank lain. Terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan nasabah seperti :

1. Memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada bank lain, sehingga

pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.

2. Memberikan fasilitas yang dibutuhkan nasabah dan tidak dimiliki oleh bank lain.

2.8 Penelitian Terdahulu

Penelitian dilakukan oleh Syarifullah ( 2006) berjudul “Aplikasi Metode

Quality Function Deployment (QFD) dalam meningkatkan Mutu Pelayanan Kartu

(ATM) pada PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Kota Bogor “. Tujuan utama penelitian ini adalah mengkaji penerapan Metode QFD dalam peningkatan pelayanan kartu ATM BRI pada BRI Cabang Kota Bogor. Metode analisis yang digunakan adalah dengan metode Quality Function Deployment (QFD) yang membuat beberapa tahapan analisis, dengan matrik House of Quality sebagai alat bantu utamanya. Dalam penelitian ini, Syarifullah menggunakan 30 nasabah pengguna kartu ATM BRI sebagai responden penelitian.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Hasil penelitian dengan metode Quality Function Deployment (QFD) secara bertahap menghasilkan kesimpulan bahwa untuk meningkatkan mutu pelayanan ATM, maka pihak manajemen BRI harus mampu meningkatkan keamanan dalam bertransaksi, keamanan dalam uang palsu. Selain itu faktor akses kartu ATM yang dapat digunakan pada beberapa bank, lokasi ATM BRI pada lokasi strategis, dan fitur-fitur yang sama dengan bank lain perlu diperbaiki dan ditingkatkan keberadaannya.

Perbedaan penelitian penulis dengan Syarifullah adalah dari sisi responden. Syarifullah lebih menekan peningkatan mutu pelayanan dari sisi nasabah tabungan ATM BRI, sedangkan penulis menggunakan seluruh nasabah bank (Tabungan, giro dan deposito) sebagai responden penelitian. Syarifullah juga tidak menganalisis kepuasan kinerja BRI dimata nasabahnya, namun Syarifullah langsung menganalisis kinerja pelayanan tanpa mengetahui tingkat kepentingan atribut pelayanan. Sebaliknya penulis melakukan analisis kepuasan nasabah dan kemudian menganalisis atribut apa saja yang harus secepatnya diperbaiki oleh Bank Mandiri.

Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Puspita Sari (2006) di Kentucky

Fried Chicken. Penelitian berjudul “Perceptual Mapping Fast Food Kentucky Fried Chicken di Mata Pelanggan” . tujuan penelitian ini adaah mengevaluasi

karakteristik konsumen dan mengidentifikasi kebutuhan konsumen Kentucky

Fried Chicken (KFC).

Dalam penelitian ini Puspita Sari mengambil sampel sebanyak 114 konsumen KFC, sedangkan metode analisis yang digunakan adalah Customer Satisfaction

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

pada dimensi Serqual (Service and Quality). Dimensi Serqual yang dianalisis adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kelima dimensi ini mencakup 20 atribut penilaian pada restoran cepat saji KFC di mata konsumennya.

Hasil analisis menunjukkan bahwa analisis konsumen pergi ke restoran fast

food adalah karena kebutuhan makanan, hemat waktu, dan gaya hidup yang

modern. Informasi yang perlu diketahui responden sebelum pergi ke KFC adalah lokasi restoran KFC, harga produk, variasi menu/pelayanan yang ditawarkan, sistem paket, dan jam tutup KFC. Sedangkan alasan utama responden pergi ke KFC adalah karena menu yang sesuai, menu yang ditawarkan, diajak keluarga, dan lokasi dekat.

Tingginya kepuasa konsumen terhadap KFC sebanyak 78,109 % yang mengindikasikan bahwa konsumen puas terhadap KFC. Berdasarkan analisis terhadap 114 responden, ternyata nilai secure customernya sebesar 57, 02 yang artinya brand image dan brand loyality KFC dimata pelanggan masih cukup baik, karena pelanggan cukup sulit untuk berpindah ke merek restoran siap saji lainnya. Sedangkan pada analisis Importance Performance Analysis menghasilkan pemetaan terhadap atribut KFC. Puspita Sari merekomendasikan perbaikan kinerja KFC pada atribut ketersediaan menu makanan, kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan peralatan yang digunakan, kesopanan, dan keramahan pelayanan, dan kemampuan karyawan dalam menaggapi keluhan konsumen.

Perbedaan penelitian yang penulis lakukan dengan Puspita Sari adalah dari segi produk atau karakteristik perusahaan. Puspita Sari melakukan penelitian di KFC yang mempunyai produk berupa barang (tangible), seperti ayam goreng,

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

hamburger, dan sebagainya sedangkan penulis melakukan penelitian di Bank Mandiri yang mempunyai produk jasa (intangibles). Perbedaan kedua terletak pada dimensi penelitian yang penulis lakukan, Puspita Sari melakukan penelitian terhadap 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

emphaty sedangkan penulis menambahkannya dengan satu dimensi tambahan

yaitu fasilitas. Hal ini disebabkan kemungkinan orang menjadi nasabah suatu bank. Dengan alasan tersebut, maka penulis merasa perlu melengkapi dimensi penelitian dengan dimensi fasilitas.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

BAB III

METODE PENELITIAN

Metodologi penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi empiris guna memecahkan permasalahan dan menguju hipotesis penelitian. Dalam mengumpulkan data yang diperlukan untuk menyusun skripsi ini, metode penelitiannya adalah sebagai berikut :

3.1 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini adalah menganalisa tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan.

3.2 Penentuan Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Jumlah seluruh nasaban di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan adalah 9.271 orang yang terdiri dari nasabah kelompok tabungan, deposito dan giro.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Jumlah nasabah yang akan dijadikan sampel penelitian sebanyak 100 orang. Hal ini berdasarkan perhitungan dengan rumus Slovin (Umar, 2000). Perhitungannya adalah sebagai berikut :

n = ₂

1 Nxe N +

n =

) 10 , 0 271 . 9 ( 1

271 . 9

2

x +

n = 98,93 ≈ 100 responden Keterangan :

n = jumlah sampel N = jumlah populasi

e = persentase kelonggaran kesalahan (10%)

Berdasarkan perhitungan dengan rumus Slovin, didapatkan jumlah sampel penelitian sebanyak 98,93 orang kemudian dibulatkan menjadi 100 orang sampel.

3.3 Metode Pengambilan Sampel

Prosedur pengambilan sampel atau responden dalam penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling. Menurut (Nazir, 1999) bahwa pokok pengambilan dari simple random sampling adalah semua anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk masuk menjadi anggota sampel.

Pengambilan sampel penelitian dari populasi nasabah tabungan, deposito, dan giro dilakukan secara acak. Pengertian acak adalah bahwa setiap nasabah yang berada pada setiap kelompok sama-sama berpeluang untuk terpilih menjadi responden atau sampel penelitian. Caranya yaitu dengan menyesuaikan angka

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

acak yang telah diperoleh dengan urutan nasabah yang mengantri di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan.

3.4 Jenis dan Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam menyelesaikan tugas akhir ini maka jenis data yang dipakai adalah :

1. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari pihak pertama yang menjadi objek penelitian. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari wawancara dan juga pengisian kuisioner terhadap para nasabah yang di jadikan sampel.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari instansi-instansi yang terkait dengan melakukan studi kepustakaan terhadap bahan-bahan publikasi secara resmi, buku-buku, majalah-majalah serta laporan lain yang berhubungan dengan penelitian.

Sedangkan teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : 1. Kuisioner

Para nasabah yang menjadi responden atau sampel dalam penelitian ini, diajukan lembaran kuisioner. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

mengenai pendapat nasabah mengenai kualitas pelayanan yang diberikan karyawan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan.

2. Wawancara

Pada perolehan ini dilakukan wawancara kepada para nasabah untuk menggali informasi yang lebih mendalam mengenai saran atau keluhan nasabah secara langsung.

Pertanyaan yang diajukan adalah sebagai berikut :

a. Apakah Bapak/Ibu/Saudara puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan ini ?

3.5 Instrument Penelitian

Dalam penelitian ini variabel yang diukur adalah kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan karyawan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Untuk mengukur variabel kepuasan tersebut maka terdapat 6 indikator utama pelayanan yang dianalisis.

Indikator-indikator tersebut adalah berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), kepedulian (emphaty), dan fasilitas-fasilitas produk yang ditawarkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Keenam indikator ini diperoleh dari (Simamora, 2003), (Rangkuti, 2003), (Kasali, 1998). Indikator dan atribut indikator kepuasan yang diukur dalam penelitian dapat dilihat pada Lampiran 1. Pengukuran atau penilaian kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Zainul Arifin Medan menggunakan skala Likert dikenal juga dengan summated rating scale dan merupakan teknik

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran (Simamora, 2002). Dalam penelitian ini skala Likert mewakili sikap nasabah berdasarkan kriteria penilaian sangat penting atau sangat setuju, penting atau setuju, cukup setuju atau cukup penting, tidak penting atau tidak setuju, dan sangat tidak penting atau sangat tidak setuju dengan skor 5, 4, 3, 2, dan 1.

3.6 Uji Validitas Dan Reliabilitas Kuisioner

Menurut (Arikunto, 2002) sebuah kuisioner penelitian yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Dalam penelitian ini uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap kuisioner mengenai kepuasan nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Untuk proses validitas dan reabilitas kuisioner ini akan diuji cobakan pada 100 orang nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Untuk mempermudah pengujian validitas dan reliabilitas maka digunakan program komputer SPSS 16dan Excell.

1. Uji Validitas

Menurut (Arikunto, 2002) analisis validitas merupakan analisis terhadap suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesasihan suatu kuisioner. Suatu instrumen yang valid mempunyai nilai valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Dalam penelitian ini, pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan Metode Product Moment. Rumusnya adalah sebagai berikut :

ryx =

[

2 2 2 2

]

) ( ) ( ) ( ) ( i i i i i i i i Y Y n X X n Y X Y X n Σ − Σ Σ − Σ Σ Σ − Σ

Sumber : (Arikunto, 2002) Keterangan :

ryx = koefisien product moment

Xi = skor responden i pada pertanyaan X

Yi = skor total pertanyaan responden i

n = jumlah responden

Nilai dari ryx yang didapatkan kemudian dibandingkan dengan nilai rtabel. Jika

nilai ryx lebih besar dari nilai rtabel maka instrumen tersebut valid sebaliknya jika

nilai ryx lebih kecil dari nilai rtabel maka instrumen tersebut tidak valid (Sugiyono,

2005).

2. Reliabilitas

Analisis reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data, karena instrument tersebut sudah baik (Arikunto, 2002). Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas menggunakan metode Alpha Cronbach’s. Rumusnya adalah sebagai berikut :

r11 = 

      Σ −       − t q x k k σ σ2 1 1

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Sumber : (Arikunto, 2002) Keterangan :

r11 = reliabilitas instrument (Cronbach’s Alpha)

k = banyaknya butir pertanyaan

Σσ2

q = jumlah varians butir pertanyaan σt = varians total

Nilai dari r11 yang didapatkan kemudian dibandingkan dengan nilai rtabel.

Jika nilai r11 lebih besar dari nilai rtabel maka instrumen tersebut reliabel,

sebaliknya jika nilai r11 lebih kecil dari nilai rtabel maka instrumen tersebut tidak

reliabel (Sugiyono, 2005).

3.7 Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini terdapat 3 metode analisis, yaitu analisis deskriptif,

Customer Satisfaction Index (CSI) dan Impotance Performance Analysis (IPA).

Penjelasan dari masing-masing metode tersebut adalah sebagai berikut :

1. Analisis deskriptif

Analisis deskriptif merupakan metode analisis yang bertujuan mendeskripsikan atau menjelaskan sesuatu hal seperti adanya (Irawan, 2004). Dalam penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik nasabah dan tanggapan mereka terhadap pelayanan yang diberikan karyawan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan. Data-data yang diolah dengan analisis deskriptif ini kemudian akan ditampilkan dalam bentuk tabel.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Customer satisfaction index atau yang lebih dikenal dengan indeks kepuasan

konsumen merupakan metode yang menggunakan indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick, 1997).

Menurut (Irawan, 2004) terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer

Satisfaction Index (CSI), yaitu :

(1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS)

Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden :

MIS = n Y n i i

∑

₌₁

dan MSS =

n X n

i i

∑

₌₁

Di mana :

n = jumlah responden

Yi = nilai kepentingan atribut ke-i

Xi = nilai kinerja atribut ke-i

(2) Membuat Weight Factors (WF)

Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.

WFi =

∑

₌p i i i MIS MIS 1 x 100%

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Di mana :

p = jumlah atribut kepentingan (k = 23) I = atribut bauran pemasaran ke-i (3) Membuat Weight Score (WS)

Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MSS).

WSi = WFi x MSSi

Di mana :

i = Atribut bauran pemasaran ke-i

(4) Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)

CSI = 5

1

∑

₌p

i i WS

x 100%

3. Impotance Performance Analysist (IPA)

Menurut (Rangkuti, 2003) salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan adalah dengan metode Impotance Performance Analysist (IPA). Metode ini merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif.

Pengukuran tingkat kepentingan dan pelaksanaan suatu atribut pelayanan di suatu perusahaan dapat menggunakan skala likert. Skala likert yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan suatu atribut adalah sangat penting, penting,

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

cukup penting, tidak penting, dan sangat tidak penting dengan skor 5, 4, 3, 2, dan 1. Untuk skala likert yang digunakan dalam tingkat pelaksanaan atau kinerja suatu atribut di perusahaan adalah sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju dengan skor 5, 4, 3, dan 1 (Rangkuti, 2003).

Dalam metode IPA atribut-atribut yang diteliti akan dipetakan ke dalam suatu Diagram Kartesius yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu Prioritas utama (A), pertahanan prestasi (B), berlebihan (C), dan prioritas rendah (D). Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA adalah :

1) Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan Rumus yang digunakan dalam tahap pertama ini adalah :

X i =

n X_i

Σ _{dan Y}

i =

n Y_i Σ

Keterangan :

X i = skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i

Yi = skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-i

Xi = jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i Yi = jumlah skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i

2) Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara keseluruhan

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Xi = k Xi

Σ _{dan Y =}

k Yi Σ

Keterangan :

X = batas sumbu x (tingkat pelaksanaan) Y = batas sumbu y (tingkat kepentingan) K = banyaknya atribut pelayanan (k = 22) 3) Pemetaan atribut

Pada tahapan ini rata-rata setiap atribut kemudian dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dengan kemungkinan 4 posisi kuadran. Posisi setiap atribut tergantung kepada nilai rata-rata atribut. Gambar 2 menjabarkan posisi dari 4 kuadran dalam metode IPA. Penjelasan masing-masing kuadran tersebut adalah sebagai berikut (Rangkuti, 2003) :

Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran prioritas utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen. Langkah-langkah yang dapat ditempuh perusahaan adalah dengan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

Tingkat Kepentingan

Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Prioritas Rendah D

Berlebihan C

Tingkat Pelaksanaan Gambar 2. 1 Diagram Kartesius Metode Importance Performance Analysis

Sumber : (Rangkuti, 2003) Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran pertahankan prestasi merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan atribut-atribut-atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan dirasakannya. Atribut-atribut masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata konsumen.

Kuadran C (Berlebihan)

Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

Kuadran D (Prioritas Rendah)

Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Dalam penelitian ini terdapat beberapa definisi operasional yang dapat dijelaskan. Definisi tersebut adalah :

Kriteria Customer Satisfaction Index

Nilai Indek (%) Kriteria Customer Satisfaction Index

81,00 – 100,00 Sangat Puas

66,00 – 80,99 Puas

51,00 – 65,99 Cukup Puas

35,00 – 50,99 Kurang Puas

0,00 – 34,99 Tidak Puas

1. Berwujud (tangibles) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan material komunikasi.

2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat

4. Jaminan atau kepastian (assurance) adalah pengetahuan dan kebaikan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan nasabah.

5. Kepedulian (emphaty) adalah penampakan kepedulian dan perhatian khusus terhadap nasabah.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

6. Fasilitas-fasilitas produk adalah fasilitas kelengkapan atau fitur-fitur yang ada di Bank Mandiri, antara lain fasilitas Automatic Teller Machine (ATM), penawaran suku bunga, dan hadiah atau undian.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1Sejarah Singkat Bank Mandiri

Bank mandiri merupakan gabungan dari Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Exim, dan Bapindo yang merupakan 4 bank dari 7 bank umum yang saham-sahamnya dimiliki oleh Negara Republik Indonesia yang secara signifikan telah terkena dampak dari krisis ekonomi. Sebagai reaksi atas krisis ekonomi di Indonesia pada tahun 1997 dan 1998 lalu, yang mengakibatkan banyak bank pemerintah bangkrut secara teknis dikarenakan oleh kepemilikan kredit non

bank-Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

bank bermasalah tersebut dengan obligasi suku bunga tetap, obligasi suku bunga tidak tetap, dan obligasi lindung nilai (yang dihubungkan dengan kurs dollar Amerika Serikat dengan rupiah).

Selanjutnya pada akhir bulan Pebruari 1998, pemerintah mengumumkan rencana untuk melakukan restrukturisasi dan penggabungan keempat bank bergabung sebagai bagian dari rencana untuk restrukturisasi dan rekapitalisasi sektor perbankan di Indonesia. Restrukturisasi secara menyeluruh diperlukan untuk memperbaiki kualitas aktiva produktif dan meningkatkan efisiensi dengan antara lain melakukan perbaikan organisasi, sistem dan sumber daya manusia dari keempat bank yang bergabung tersebut.

Pelaksanaan rekapitalisasi Bank Mandiri dilaksanakan secara bertahap. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk melakukan kompensasi atas kredit macet yang dialihkan ke Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) dan untuk merekapitalisasi Bank Mandiri akibat akumulasi kerugian bank-bank bergabung. Kredit-kredit yang dialihkan ke BPPN oleh Bank Begabung adalah kredit yang tergolong “macet” yang nilainya berjumlah di atas 5 miliar rupiah. Setelah kredit macet tersebut dialihkan ke BPPN, maka kredit tersebut tidak lagi merupakan aktiva Bank Mandiri.

Kemudian pemerintah menerbitkan surat obligasi yang keseluruhannya mencapai 178 triliun rupiah, yang diterbitkan dalam 2 (dua) tahap yaitu sebesar 103 triliun rupiah pada tanggal 12 Oktober 1999 dan sebesar 75 triliun rupiah pada tanggal 28 Desember 1999. Sejak awal rekapitalisasi, Bank Mandiri merupakan pembicaraan secara terus-menerus dengan pemerintah berkaitan dengan proses restrukturisasi yang menghasilkan pengembalian sejumlah surat

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

obligasi kepada pemerintah yang mengakibatkan penurunan jumlah dana rekapitalisasi yang diterima menjadi 173,8 triliun rupiah sesuai surat keputusan menteri keuangan pada tanggal 23 Mei 2003.

Berdasarkan peraturan pemerintah (PP) No.75 tahun 1998 tanggal 1 Oktober 1998, pemerintah membentuk Bank Mandiri sebagai hasil dari merger bank pemerintah tersebut dengan harapan akan dapat meningkatkan modal dan efisiensi untuk menghadapi persaingan yang semakin kuat. Dalam PP No.75 tahun 1998 disebutkan bahwa Negara Republik Indonesia melakukan penyertaan modal untuk pendirian Perusahaan Perseroan Mandiri yang selanjutnya disebut PT Bank Mandiri (Persero).

Berdasarkan Akta Berita Acara Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa No.97 tanggal 24 Juli 1999 dibuat oleh Sutjipto, S.H, Notaris di Jakarta. Rapat antara lain menyetujui dan memutuskan untuk melakukan penggabungan PT Bank Bumi Daya (Persero), PT Bank Ekspor Imppor Indonesia (Persero) dan PT Bank Pembangunan Indonesia (Persero) ke dalam Bank Mandiri dimana Bank Mandiri akan menjadi perusahaan hasil penggabungan dan Bank Bergabung akan bubar demi hukum tanpa didahului likuidasi. Penggabungan tersebut dimuat dalam Akta

Merger No. 100, tanggal 4 Juli 1999 dibuat di hadapan Sutjipto, S.H, Notaris di

Jakarta yang efektif pada tanggal 31 Juli 1999.

Dalam rangka penggabungan tersebut, Bank Mandiri telah mendapatkan ijin dari Bank Indonesia sesuai dengan Keputusan Gubernur Bank Indonesia No.1/9/KEP.GBI/1999 tentang pemberian ijin penggabungan usaha (Merger) PT Bank Bumi Daya (Persero), PT Bank Dagang Negara (Persero), PT Bank Ekspor

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Impor Indonesia (Persero) dan PT Bank Pembangunan Indonesia (Persero) ke dalam PT Bank Mandiri (Persero), tanggal 19 Juli 1999.

Struktur penggabungan secara hukum dirancang untuk melindungi Bank Mandiri dari kesulitan yang dihadapi oleh Bank Bergabung sebelumnya. Antara bulan Oktober 1998 hingga 31 Juli 1999, penasehat internasional melakukan uji tuntas secara komprehensif guna mengidentifikasi porsi Bank Bergabung yang akan dialihkan ke Bank Mandiri bertindak selaku perusahaan induk (holding

company) bagi Bank Bergabung. Penyertaan modal Negara Republik Indonesia

pada saat pendirian adalah kekayaan negara yang berasal dari :

1. Pengalihan saham milik negara pada perusahaan perseroan (Persero) PT Bank Bumi Daya (Persero) PT Bank Dagang Negara (Persero) PT Bank Ekspor Impor Indonesia (Indonesia) dan PT Bank Pembangunan Indonesia (Persero) yang selanjutnya bersama-sama disebut bank dengan menyisihkan 1 (satu) saham untuk tetap dimiliki Negara selaku pemegang saham pada masing-masing bank.

2. Kekayaan negara yang dipisahkan yang berasal dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara.

4.2Visi, Misi Budaya Perusahaan dan Tujuan Perusahaan

Visi Bank Mandiri adalah : “Bank Yang Terpercaya Pilihan Anda”. Misi Bank Mandiri yaitu :

1. Memperhatikan kepentingan pasar yaitu : a. Memprioritaskan kepentingan nasabah.

b. Memberikan pelayanan yang terbaik secara profesional dan bersahabat. c. Menawarkan produk-produk yang kompetitif dan terjangkau.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

2. Mengembangkan sumber daya manusia profesional yaitu : a. Memberikan kesempatan kerja yang sama bagi siapa pun.

b. Merekrut, melatih dan mengembangkan sumber daya manusia

berdasarkan bakat dan kemampuan yang dimiliki.

c. Memberikan penghargaan dan promosi atas dasar prestasi dan dedikasi. 3. Memberikan keuntungan yang maksimum bagi stakeholder yaitu :

a. Memberikan keuntungan yang maksimum kepada semua pihak yang

berkepentingan.

b. Menjamin pertumbuhan dan peningkatan laba yang berkesinambungan. 4. Melaksanakan manajemen terbuka yaitu :

a. Memiliki komitmen kerja yang tinggi.

b. Melaksanakan manajemen yang terbuka dan kerjasama yang efektif.

5. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan yaitu

a. Mempertimbangkan kepentingan masyarakat dan lingkungan dalam setiap pengambilan keputusan .

Budaya Perusahaan Bank Mandiri adalah :

Berorientasi kepada nasabah, integritas, disiplin, kerjasama, saling percaya dan saling menghargai, pemberdayaan sumber daya manusia, kesinambungan, kepemimpinan dan peduli lingkungan. Budaya perusahaan tersebut diimplementasikan kepada seluruh karyawan dengan perilaku 3- Tidak, (3 “NO”

behaviour) yaitu :

a. No Delay : Tidak terlambat

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

c. No Special Payments : Tidak meminta/menerima hadiah/imbalan

Tujuan perusahaan Bank Mandiri adalah : menjadi “Bank Universal” yang terpercaya dan pilihan nasabah korporasi maupun ritel, dengan komponen strategi utama adalah untuk :

a. Mempertahankan serta mengembangkan segmen usaha korporasi b. Meningkatkan pangsa pasar disegmen usaha komersial dan ritel c. Memperkuat kemampuan pengelola resiko

d. Meningkatkan pendayagunaan teknologi e. Meningkatkan kinerja keuangan

4.3Produk – Produk Bank

4.3.1 Produk Giro

a. Definisi

Giro yaitu simpanan dana pihak ketiga (masyarakat) kepada bank yang penarikan atau pengambilannya dapat dilakukan setiap saat tanpa pemberitahuan terlebih dahulu kepada bank dengan mempergunakan cek, bilyet giro, kuitansi, atau alat pembayaran lainnya.Menurut (Jusuf, 1997) Masyarakat atau pihak ketiga yang menyimpan dananya di bank disebut nasabah. Masyarakat yang dapat menjadi nasabah bank adalah penduduk, non penduduk (non resident), dan juga pihak-pihak yang berdomisili luar negeri.

Setiap masyarakat yang menyimpan dananya dalam bentuk rekening giro pada bank akan memperoleh nomor yang umumnya dikenal dengan istilah A/C

(account number). Menurut (Jusuf, 1997) Setiap mutasi yang terjadi akan

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Laporan tersebut dinamakan laporan koran. Pada rekening koran ini akan diuraikan secara rinci mutasi-mutasi yang telah terjadi selama bulan laporan.

Lebih lanjut (Jusuf, 1997) mengatakan bahwa mutasi yang terjadi pada rekening giro, dapat dibagi menjadi dua yaitu :

1. Mutasi debet yaitu mutasi yang mengakibatkan penurunan jumlah saldo rekening nasabah. Jenis mutasi ini adalah penarikan dana, contoh dari mutasi ini adalah penarikan tunai dengan cek, potongan biaya administrasi oleh bank, penaarikan bilyet giro, dan lain-lain.

2. Mutasi kredit yaitu mutasi yang mengakibatkan penambahan jumlah saldo rekening nasabah. Jumlah mutasi ini adalah penyetoran tunai, setoran kliring (cek/bilyet giro), kiriman uang masuk yang langsung dimasukkan ke rekening, pemberian jasa giro dan lain-lain.

b. Jenis-Jenis Rekening Giro

Umumnya pada bank terdapat 2 jenis rekening giro yang ditawarkan ke masyarakat yaitu (Bank Mandiri, 2007) :

(1) Berdasarkan kepemilikan : rekening perorangan, rekening giro

perusahaan, rekening giro gabungan.

(2) Berdasarkan jenis mata uang, rekening giro rupiah dan rekening giro valuta asing. Valuta asing yang diperkenankan disimpan dalam rekening giro valas adalah Dollar USA (USD), Deutsche Mark (DM), Nederland Golden (NGL), Great Britian Poundsterling (GBP), Japanese Yen (JPY). c. Persyaratan Membuka Rekening Giro

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Untuk membuka suatu rekening giro di Bank Mandiri maka dibutuhkan beberapa persyaratan, persyaratan tersebut antara lain :

(1) Untuk nasabah perorangan, maka harus memiliki tanda bukti diri (berupa kartu tanda penduduk)

(2) Jika perusahaan, harus memiliki akte pendirian perusahaan (3) Menyetor saldo minimum, yaitu sebesar Rp 1.000.000 d. Manfaat dan Keuntungan Rekening Giro

Adapun manfaat dan keuntungan yang diperoleh seorang nasabah atau perusahaan antara lain :

(1) Pembayaran dapat dilaksanakan dengan tepat dan cepat. (2) Memperoleh kartu debit secara gratis.

(3) Disediakan fasilitas setoran cek/bilyet giro pemindahan dan kliring (4) Setoran kilat non cash (Quick Deposit)

(5) Mendapat jasa giro

e. Jasa Giro dan Biaya Administrasi

Ketika seorang nasabah membuka rekening giro, maka secara otomatis nasabah tersebut akan mendapat jasa giro dan biaya administrasi. Pengertian keduanya adalah sebagai berikut :

(1) Kepada nasabah yang menyimpan uangnya di dalam rekening giro oleh bank diberikan imbalan berupa bunga yang lazimnya disebut jasa giro. Adapun besarnya disesuaikan dengan perkembangan pasar yang mekanisme pembayarannya dilakukan secara langsung dengan cara mengkredit ke dalam rekening nasabah.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

(2) Nasabah pemegang rekening giro rupiah maupun giro valas dibebani biaya administrasi yaitu :

(a) Giro Rupiah

i) Pengiriman Rekening Koran (R/C) ii) Pembebanan buku cek/giro

iii) Penutupan rekening iv) Biaya maintenance

v) Pembatalan cek/bilyet giro, penolakan rekening vi) Biaya di bawah saldo minimum

(b) Giro Valas

i) Penutupan rekening ii) Biaya maintenance

iii) Biaya penarikan dalam bank notes USD iv) Biaya di bawah saldo minimum

4.3.2 Produk Deposito

a. Defenisi Deposito

Deposito adalah simpanan dana dari pihak ketiga kepada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu menurut perjanjian antara pihak ketiga dengan bank yang bersangkutan (Jusuf, 1997). Pihak ketiga yang menyimpan dananya di bank disebut deposan dan dana dapat menjadi deposan adalah perorangan atau badan hukum atau badan usaha bukan badan hukum yang mempunyai hubungan transaksi dengan bank.Menurut(Bank

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Mandiri, 2007) Deposito mempunyai jangka waktu, pada umumnya 1 bulanan, 3 bulanan, 6 bulanan 12 bulanan serta 24 bulanan.

b. Jenis-Jenis Deposito

Pembagian kategori atau jenis-jenis deposito di Bank Mandiri, dapat ditinjau dari berbagai sudut antara lain :

A. Lihat dari wajib/tidaknya, deposito dapat dibedakan :

• Deposito umum : Merupakan simpanan dalam bentuk deposito yang

dilakukan oleh masyarakat, tanpa diwajibkan oleh pihak lain dalam hal ini pemerintah.

Contoh : Deposito perorangan dan Deposito Perusahaan.

• Deposito wajib : Bentuk deposito yang dilakukan oleh perusahaan/ badan-badan usaha tertentu atas dasar perintah/ketentuan yang berlaku, yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah

B. Dilihat dari segi valuta, deposito terdiri dari :

• Deposito Rupiah : Simpanan masyarakat/umum dalam bentuk deposito yang nilai nominal dan bunganya dinyatakan/dibayar dalam mata uang rupiah

• Deposito Valuta Asing : Simpanan masyarakat/umum dalam bentuk deposito yang nilai nominal dan bunganya dinyatakan/dibayar dalam valuta asing. Valuta asing yang diperkenankan untuk disimpan dalam deposito adalah Deposito Dollar Amerika.

c. Persyaratan Membuka Rekening Deposito

Ketika seorang nasabah ingin membuka suatu rekening deposito di Bank Mandiri, maka dibutuhkan beberapa persyaratan. Persyaratan tersebut antara lain:

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

• Untuk nasabah perorangan, maka harus memiliki tanda bukti diri (berupa kartu tanda penduduk)

• Jika perusahaan, harus memiliki akte pendirian peerusahaan

• Menyetor saldo minimum, yaitu sebesar Rp. 10.000.000 d. Manfaat dan Keuntungan Deposito

Adapun manfaat dan keuntungan yang diperoleh seorang nasabah deposito antara lain :

(1) Memberikan kepastian untuk memupuk dana pribadi atau perusahaan (2) Mendapatkan bunga secara berkala

(3) Sangat tepat untuk jaminan kredit (4) Dapat digunakan sebagai jaminan kredit

(5) Aman karena tidak dapat dicairkan oleh orang lain tanpa surat kuasa (6) Pencairan rekening deposito dapat dilakukan dalam dua bentuk yaitu :

(a) Pada saat jatuh tempo yang disepakati

(b) Sebelum jatuh tempo dengan dikenakan biaya e. Bunga Deposito dan Biaya Administrasi

Ketika seorang nasabah membuka rekening deposito, maka secara otomatis nasabah tersebut akan mendapat bunga deposito dan biaya administrasi. Pengertian keduanya adalah sebagai berikut :

(1) Kepada nasabah yang menyimpan uangnya di dalam bentuk deposito oleh bank diberikan imbalan berupa bunga, yang lazim disebut bunga bank. Adapun besarnya disesuaikan dengan perkembangan pasar berdasarkan acuan dari Bank Indonesia, yang mekanisme pembayarannya dilakukan secara langsung dengan cara mengkredit ke dalam rekening nasabah.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Lampiran 2

Hasil Uji validitas dan reliabilitas

1. Uji validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

K1 77.84 167.723 .683 .895

K2 78.36 166.407 .664 .896

K3 78.48 166.343 .629 .897

K4 78.52 170.260 .426 .903

K5 78.96 166.290 .485 .902

K6 78.24 175.690 .464 .901

K7 78.72 170.543 .518 .900

K8 78.36 171.990 .533 .899

K9 78.52 166.093 .633 .897

K10 78.44 170.090 .513 .900

K11 77.96 173.957 .435 .902

K12 77.96 162.790 .773 .893

K13 78.08 178.243 .511 .900

K14 78.80 179.583 .415 .902

K15 78.36 176.907 .523 .900

K16 78.52 171.510 .597 .898

K17 79.12 177.610 .449 .901

K18 78.08 167.160 .589 .898

K19 78.44 180.673 .549 .901

K20 79.12 177.610 .449 .901

K21 78.88 181.110 .347 .903

K22 78.44 180.673 .549 .901

Nilai r tabel pada = 5 % dan N = 25 adalah 0,396

Berdasarkan pengujian validitas dengan metode Product Moment, ternyata 22 butir pertanyaan tentang Kepuasan Nasabah Bank Manditi adalah valid semua.

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya yang lebih besar dari nilai r tabel.

2. Uji Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 25 100.0

Excludeda 0 .0

Total 25 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.904 22

Nilai r tabel pada = 5 % dan N = 25 adalah 0,396

Berdasarkan pengujian reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach’s ternyata 22 butir pertanyaan tentang Kepuasan Nasabah Bank Manditi telah reliabel.

Hal ini dapat dilihat dari Alpha Cronbach’s hitung yang lebih besar dari nilai r tabel (0,904 > 0,396).

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Lampiran 3. Deskriptif Karakteristik Responden Penelitian

1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria 73 73,00

Wanita 27 27,00

Total 100 100

2. Distribusi Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Status Pernikahan Jumlah Persentase

Menikah 82 82,00

Belum Menikah 15 15,00

Pernah Menikah 3 3,00

Total 100 100

3. Distribusi Responden Berdasarkan Umur

Umur (Tahun) Frekuensi Persentase

21 – 25 4 4,00

26 – 30 10 10,00

31 – 35 21 21,00

36 – 40 43 43,00

>40 22 22,00

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

4. Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan

Kepuasan Nasabah Fekuensi Persentase

Puas 73 73.00

Biasa saja 23 23.00

Tidak puas 4 4.00

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Lampiran 5. Hasil Penghitungan Metode IPA

Kode Atribut Kepentingan Pelaksanaan

1 Lokasi 3,54 3,49

2 Penampilan Kantor 3 3,12

3 Kebersihan 3,51 3,87

4 Penampilan Karuawan 2,98 3,14

5 Keberadaan Kantor Cabang 3,53 3,61

6 prosedur 3,54 2,7

7 Kecepatan 3,61 2,61

8 Realisasi 3,69 2,55

9 Ketelitian 3,65 3,74

10 Transparansi Biaya 3,52 3,56

11 Kesediaan Memberikan Informasi 3,25 3,62

12 Keberadaan Supervisor 3,12 3,71

13 Kesediaan Menanggapi 3,56 3,62

14 Keramahan Karyawan 3,68 3,63

15 Pengetahuan Karyawan 3,24 3,51

16 Kepercayaan Terhadap Karyawan 3,56 3,56

17 Keakraban 3,31 3,42

18 Kesungguhan 3,51 3,43

19 Keadilan 3,48 3

20 ATM 3,52 3,38

21 Penawaran Suku Bunga 3,46 2,78

22 Hadiah atau Undian 3,62 2,89

Rata-Rata Total 3,45 3,32

Hasil Analisis IPA Terhadap Atribut Pelayanan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin A. Prioritas Utama

 8

 7  22  6  19

 21

B. Pertahankan Prestasi  9  14  18  1  16

 20  13  3  10  5

 2  4

D. Prioritas rendah

 17

 11  15

 12

C. Berlebihan 4.00 3.50 3.45 3.00 2.50

2.50 3.00 3.32 3.50 4.00

Pelaksanaan

K

eepnt

Erlida Rosa : Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Zainul Arifin Medan, 2009.

Lampiran 6. Hasil Penghitungan Metode CSI

Kode Atribut MIS WF (%) MSS WS

1 Lokasi 3,54 4,67 3,49 16,2983

2 Penampilan Kantor 3 3,95 3,12 12,324

3 Kebersihan 3,51 4,63 3,87 17,9181

4 Penampilan Karuawan 2,98 3,93 3,14 12,3402

5 Keberadaan Kantor Cabang 3,53 4,65 3,61 16,7865

6 prosedur 3,54 4,67 2,7 12,609

7 Kecepatan 3,61 4,76 2,61 12,4236

8 Realisasi 3,69 4,86 2,55 12,393

9 Ketelitian 3,65 4,81 3,74 17,9894

10 Transparansi Biaya 3,52 4,64 3,56 16,5184

11 Kesediaan Memberikan Informasi 3,25 4,28 3,62 15,4936 12 Keberadaan Supervisor 3,12 4,11 3,71 15,2481 13 Kesediaan Menanggapi 3,56 4,69 3,62 16,9778

14 Keramahan Karyawan 3,68 4,85 3,63 17,6055

15 Pengetahuan Karyawan 3,24 4,27 3,51 14,9877 16 Kepercayaan Terhadap Karyawan 3,56 4,69 3,56 16,6964

17 Keakraban 3,31 4,36 3,42 14,9112

18 Kesungguhan 3,51 4,63 3,43 15,8809

19 Keadilan 3,48 4,59 3 13,77

20 ATM 3,52 4,64 3,38 15,6832

21 Penawaran Suku Bunga 3,46 4,56 2,78 12,6768

22 Hadiah atau Undian 3,62 4,77 2,89 13,7853

Jumlah 75,88 100 72,94 331,317

CSI = 66,26 %

Keterangan :

MIS = Mean Importance Score WF = Weight Factors

MSS = Mean Satisfaction Score WS = Weight Score