T1__BAB I Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang T1 BAB I
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan
lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan Program Jaminan
Sosial di Indonesia. Menurut Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011,
BPJS dibagi dua yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.
BPJS Kesehatan merupakan program jaminan kesehatan bagi seluruh
masyarakat Indonesia dan BPJS Ketenagakerjaan merupakan program
jaminan
kesehatan
Ketenagakerjaan
bagi
tenaga
mempunyai
tugas
kerja.
BPJS
yang
sama
kesehatan
yaitu
dan
memiliki
wewenang menagih iuran dari Peserta dan pemberi kerja, mengelola
Dana
Jaminan
Sosial
untuk
kepentingan
Peserta,
melakukan
pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan pemberi
kerja serta bertanggung-jawab langsung kepada Presiden.
Berdasarkan data kementerian kesehatan tahun 2010, penduduk
Indonesia yang telah memiliki jaminan kesehatan adalah 60,24 persen
atau sejumlah 142.179.507 jiwa, dan 39,76 persen atau 95.376.856
penduduk belum mempunyai jaminan kesehatan. Penduduk yang telah
memiliki jaminan kesehatan tersebut 53,7% merupakan peserta jaminan
kesehatan yang dilindungi oelh program jamkesmas, 12,4% dilindungi
oleh jaminan kesehatan Askes PNS, TNI dan Polri, 4,6% dilindungi oleh
1
jaminan perusahaan, 2% dilindungi oleh jaminan kesehatan swasta
lainnya dan sebesar 22,6% dilindungi oleh jaminan kesehatan daerah
(Jamkesda). Jawa tengah sendiri mempuyai 23,5 persen atau 6.033.832
jiwa untuk pengguna jaminan kesehatan (Kementerian Kesehatan RI,
2011).
Salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang berperan dalam
penggunaan BPJS adalah Puskesmas (Menkes, 2013). Puskesmas
merupakan penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang tingkat
pertama dan memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan
kesehatan secara menyeluruh kepada masyarakat Indonesia (Menkes,
2004).
Dalam
memberikan
pelayanan
kesehatan
tidak
hanya
menyangkut menyembuhkan penyakit fisik tetapi juga memberikan
kepuasan bagi pasien. Kepuasan pasien identik dengan perasaan
senang pasien setelah berobat di sebuah fasilitas kesehatan /
puskesmas dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan
pasien.
Kepuasan
pasien
terhadap
sebuah
layanan
kesehatan
sangatlah penting untuk fasilitas kesehatan / puskesmas tersebut
karena pasien yang merasa puas akan selalu datang berobat dan
pasien akan selalu mencari layanan kesehatan di fasilitas kesehatan
yang kinerja layanan kesehatannya dapat memenuhi harapan pasien
atau tidak mengecewakan dan sebaliknya jika pasien tidak merasa puas
(Pohan, 2007). Disinilah letak tingkat keberhasilan sebuah fasilitas
kesehatan / puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan.
2
Secara umum pelayanan di puskesmas terbagi dua yaitu pelayanan
rawat inap dan rawat jalan. Pelayanan rawat inap dan rawat jalan
merupakan salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran. Secara
sederhana, yang dimaksud rawat jalan adalah pelayanan kedokteran
yang disediakan untuk pasien, bukan dalam bentuk rawat inap /
hospitalisasi. Rawat inap / hospitalisasi adalah dimana pasien tinggal
sedikitnya satu hari (Hamidah & Syafrudin, 2009).
Menurut penelitian Ulinuha di Rumah Sakit Permata Medika
Semarang tahun 2014, 56,56 persen responden sangat puas dengan
cepat
dan
tindakan
yang
tepat
untuk
dilakukan
pemeriksaan,
pengobatan dan perawatan (reliability). Di samping itu, 54,54 persen
responden yang merasa puas dengan dokter dan perawat yang
memberikan reaksi yang cepat dan responsif dan 10,10 persen
responden yang tidak puas dengan pelayanan yang terkait dengan
prosedur yang rumit, 51,51 persen responden merasa puas dengan
kehadiran dan jaminan keamanan dan ketergantungan 14,14 persen
responden tidak puas terhadap kemampuan dokter untuk menentukan
diagnosa penyakit (assurance), 56,56 persen responden merasa puas
dengan memberi perhatian terhadap keinginan dan kebutuhan pasien
(empathy), dan 58,58 persen pasien yang puas terhadap kebersihan ,
dan kerapian comfortability dari ruang tunggu (tangibles) .
Setelah peneliti melakukan studi pendahuluan di Puskesmas
Getasan kabupaten Semarang, diketahui belum pernah di lakukan
3
penelitian dari mahasiswa atau pemberian kuesioner dari puskesmas
untuk mengetahui tentang tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS
terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas Getasan. Hasil studi
pendahuluan melalui wawancara dengan beberapa pasien rawat jalan,
pasien mengatakan bahwa pasien merasa belum puas terhadap tenaga
medis yang belum menjelaskan dengan baik tentang penyakit yang di
derita dan cara merawatnya di rumah. Pasien juga merasa belum puas
dengan bagian pendaftaran, karena pasien merasa waktu menunggu di
bagian pendaftaran lama. Oleh karena itu, dari studi pendahuluan serta
latar belakang ini peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang
tingkat kepuasan pasien pengguna kartu BPJS terhadap pelayanan
rawat jalan di puskesmas Getasan kabupaten Semarang.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas dapat diidentifikasi bahwa
puskesmas Getasan kabupaten Semarang belum pernah dilakukan
penelitian tentang tingkat kepuasan pasien pengguna kartu BPJS
terhadap pelayanan rawat jalandan hasil studi pendahuluan melalui
wawancara
dengan
beberapa
pasien
rawat
jalan,
pasien
mengatakan bahwa pasien merasa belum puas terhadap tenaga
medis yang belum menjelaskan dengan baik tentang penyakit yang
di derita dan cara merawatnya di rumah. Pasien juga merasa belum
puas dengan bagian pendaftaran, karena pasien merasa waktu
menunggu di bagian pendaftaran lama.
4
1.3 Batasan Masalah
Pada penelitian tentang Tingkat kepuasan pasien pengguna kartu
BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di puskesmas Getasan
peneliti membatasi masalah dengan menjelaskan tentang tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di puskesmas Getasan
Kabupaten Semarang dilihat dari variabel reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty
(empati) dan tangibles (bukti langsung).
1.4 Rumusan Masalah
Bagaimana tingkat kepuasan pasien pengguna kartu BPJS terhadap
pelayanan
rawat
jalan
yang
diberikan
puskesmas
Getasan
Kabupaten Semarang ?
1.5 Tujuan Penelitian
Mengetahui tingkat kepuasan pengguna kartu BPJS terhadap
pelayanan rawat jalan di puskesmas Getasan Kabupaten Semarang.
1.6 Manfaat penelitian
1.6.1
Manfaat Teoritis
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
tenaga medis dalam memberikan pelayanan kesehatan.
5
1.6.2
Manfaat Praktis
a. Bagi Puskesmas
Hasil penelitian sebagai masukan kepada puskesmas
Getasan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan
b. Bagi Pasien
Agar pasien mendapatkan pelayanan kesehatan yang
memuaskan.
c. Bagi Peneliti
Dapat mengetahui keadaan nyata di puskesmas dan
memperoleh pengetahuan mengenai tingkat kepuasan
pasien pengguna kartu BPJS terhadap pelayanan rawat
jalan di puskesmas getasan.
6
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan
lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan Program Jaminan
Sosial di Indonesia. Menurut Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011,
BPJS dibagi dua yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.
BPJS Kesehatan merupakan program jaminan kesehatan bagi seluruh
masyarakat Indonesia dan BPJS Ketenagakerjaan merupakan program
jaminan
kesehatan
Ketenagakerjaan
bagi
tenaga
mempunyai
tugas
kerja.
BPJS
yang
sama
kesehatan
yaitu
dan
memiliki
wewenang menagih iuran dari Peserta dan pemberi kerja, mengelola
Dana
Jaminan
Sosial
untuk
kepentingan
Peserta,
melakukan
pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan pemberi
kerja serta bertanggung-jawab langsung kepada Presiden.
Berdasarkan data kementerian kesehatan tahun 2010, penduduk
Indonesia yang telah memiliki jaminan kesehatan adalah 60,24 persen
atau sejumlah 142.179.507 jiwa, dan 39,76 persen atau 95.376.856
penduduk belum mempunyai jaminan kesehatan. Penduduk yang telah
memiliki jaminan kesehatan tersebut 53,7% merupakan peserta jaminan
kesehatan yang dilindungi oelh program jamkesmas, 12,4% dilindungi
oleh jaminan kesehatan Askes PNS, TNI dan Polri, 4,6% dilindungi oleh
1
jaminan perusahaan, 2% dilindungi oleh jaminan kesehatan swasta
lainnya dan sebesar 22,6% dilindungi oleh jaminan kesehatan daerah
(Jamkesda). Jawa tengah sendiri mempuyai 23,5 persen atau 6.033.832
jiwa untuk pengguna jaminan kesehatan (Kementerian Kesehatan RI,
2011).
Salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang berperan dalam
penggunaan BPJS adalah Puskesmas (Menkes, 2013). Puskesmas
merupakan penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang tingkat
pertama dan memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan
kesehatan secara menyeluruh kepada masyarakat Indonesia (Menkes,
2004).
Dalam
memberikan
pelayanan
kesehatan
tidak
hanya
menyangkut menyembuhkan penyakit fisik tetapi juga memberikan
kepuasan bagi pasien. Kepuasan pasien identik dengan perasaan
senang pasien setelah berobat di sebuah fasilitas kesehatan /
puskesmas dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan
pasien.
Kepuasan
pasien
terhadap
sebuah
layanan
kesehatan
sangatlah penting untuk fasilitas kesehatan / puskesmas tersebut
karena pasien yang merasa puas akan selalu datang berobat dan
pasien akan selalu mencari layanan kesehatan di fasilitas kesehatan
yang kinerja layanan kesehatannya dapat memenuhi harapan pasien
atau tidak mengecewakan dan sebaliknya jika pasien tidak merasa puas
(Pohan, 2007). Disinilah letak tingkat keberhasilan sebuah fasilitas
kesehatan / puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan.
2
Secara umum pelayanan di puskesmas terbagi dua yaitu pelayanan
rawat inap dan rawat jalan. Pelayanan rawat inap dan rawat jalan
merupakan salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran. Secara
sederhana, yang dimaksud rawat jalan adalah pelayanan kedokteran
yang disediakan untuk pasien, bukan dalam bentuk rawat inap /
hospitalisasi. Rawat inap / hospitalisasi adalah dimana pasien tinggal
sedikitnya satu hari (Hamidah & Syafrudin, 2009).
Menurut penelitian Ulinuha di Rumah Sakit Permata Medika
Semarang tahun 2014, 56,56 persen responden sangat puas dengan
cepat
dan
tindakan
yang
tepat
untuk
dilakukan
pemeriksaan,
pengobatan dan perawatan (reliability). Di samping itu, 54,54 persen
responden yang merasa puas dengan dokter dan perawat yang
memberikan reaksi yang cepat dan responsif dan 10,10 persen
responden yang tidak puas dengan pelayanan yang terkait dengan
prosedur yang rumit, 51,51 persen responden merasa puas dengan
kehadiran dan jaminan keamanan dan ketergantungan 14,14 persen
responden tidak puas terhadap kemampuan dokter untuk menentukan
diagnosa penyakit (assurance), 56,56 persen responden merasa puas
dengan memberi perhatian terhadap keinginan dan kebutuhan pasien
(empathy), dan 58,58 persen pasien yang puas terhadap kebersihan ,
dan kerapian comfortability dari ruang tunggu (tangibles) .
Setelah peneliti melakukan studi pendahuluan di Puskesmas
Getasan kabupaten Semarang, diketahui belum pernah di lakukan
3
penelitian dari mahasiswa atau pemberian kuesioner dari puskesmas
untuk mengetahui tentang tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS
terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas Getasan. Hasil studi
pendahuluan melalui wawancara dengan beberapa pasien rawat jalan,
pasien mengatakan bahwa pasien merasa belum puas terhadap tenaga
medis yang belum menjelaskan dengan baik tentang penyakit yang di
derita dan cara merawatnya di rumah. Pasien juga merasa belum puas
dengan bagian pendaftaran, karena pasien merasa waktu menunggu di
bagian pendaftaran lama. Oleh karena itu, dari studi pendahuluan serta
latar belakang ini peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang
tingkat kepuasan pasien pengguna kartu BPJS terhadap pelayanan
rawat jalan di puskesmas Getasan kabupaten Semarang.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas dapat diidentifikasi bahwa
puskesmas Getasan kabupaten Semarang belum pernah dilakukan
penelitian tentang tingkat kepuasan pasien pengguna kartu BPJS
terhadap pelayanan rawat jalandan hasil studi pendahuluan melalui
wawancara
dengan
beberapa
pasien
rawat
jalan,
pasien
mengatakan bahwa pasien merasa belum puas terhadap tenaga
medis yang belum menjelaskan dengan baik tentang penyakit yang
di derita dan cara merawatnya di rumah. Pasien juga merasa belum
puas dengan bagian pendaftaran, karena pasien merasa waktu
menunggu di bagian pendaftaran lama.
4
1.3 Batasan Masalah
Pada penelitian tentang Tingkat kepuasan pasien pengguna kartu
BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di puskesmas Getasan
peneliti membatasi masalah dengan menjelaskan tentang tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di puskesmas Getasan
Kabupaten Semarang dilihat dari variabel reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty
(empati) dan tangibles (bukti langsung).
1.4 Rumusan Masalah
Bagaimana tingkat kepuasan pasien pengguna kartu BPJS terhadap
pelayanan
rawat
jalan
yang
diberikan
puskesmas
Getasan
Kabupaten Semarang ?
1.5 Tujuan Penelitian
Mengetahui tingkat kepuasan pengguna kartu BPJS terhadap
pelayanan rawat jalan di puskesmas Getasan Kabupaten Semarang.
1.6 Manfaat penelitian
1.6.1
Manfaat Teoritis
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
tenaga medis dalam memberikan pelayanan kesehatan.
5
1.6.2
Manfaat Praktis
a. Bagi Puskesmas
Hasil penelitian sebagai masukan kepada puskesmas
Getasan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan
b. Bagi Pasien
Agar pasien mendapatkan pelayanan kesehatan yang
memuaskan.
c. Bagi Peneliti
Dapat mengetahui keadaan nyata di puskesmas dan
memperoleh pengetahuan mengenai tingkat kepuasan
pasien pengguna kartu BPJS terhadap pelayanan rawat
jalan di puskesmas getasan.
6