ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI GIANT SUN CITY SIDOARJO.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI GIANT SUN CITY
SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
RYAN SANDY VIERMANNA
0712010070 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI GIANT SUN CITY
SIDOARJ O
SK R I P SI
Oleh :
RYAN SANDY VIERMANNA
0712010070 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI GIANT SUN CITY
SIDOARJ O
Yang Diajukan :
RYAN SANDY VIERMANNA
0712010070 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan
dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal 5 Oktober 2012
Tim Penguji :
Pembimbing
Ketua
Sugeng Pur wanto, SE, MM
Dr . Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
Sekretaris
Sugeng Pur wanto, SE, MM
Anggota
Dr s. Ec. Bowo Santoso, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Dr . Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS DI GIANT SUN CITY
SIDOARJO” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Bapak Sugeng Purwanto, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Illahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Juli 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
x
ABSTRAKSI ..........................................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
8
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
8
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
10
2.2. Landasan Teori .............................................................
12
2.2.1. Pemasaran ...............................................................
12
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran .................................
12
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ..............
13
2.2.1.3. Konsep Pemasaran ......................................
14
2.2.1.4. Tujuan Pemasaran ......................................
15
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2. Loyalitas Pelanggan .................................................
16
2.2.2.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ..................
16
2.2.2.2. Indikator Loyalitas Pelanggan .....................
16
2.2.3. Kepuasan Pelanggan ................................................
17
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................
17
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan ...................
19
2.2.4. Kualitas Layanan......................................................
20
2.2.4.1. Dimensi Kualitas Layanan ..........................
22
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ................................................................
23
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ................................................................
24
2.3. Kerangka Konseptual ..........................................................
26
2.4. Hipotesis.............................................................................
27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
28
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
28
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
30
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
31
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
32
3.3.1. Jenis Data ..................................................................
32
3.3.2. Sumber Data .............................................................
32
3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................
33
3.4. Teknik Analisis Data ..........................................................
33
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB V
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
40
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................
40
4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X) .............................
42
4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1) .........................
42
4.1.2.2. Keandalan / Realibility (X2) .....................
43
4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3) .......
44
4.1.2.4. Jaminan / Assurance (X4) .........................
45
4.1.2.5. Empati / Empathy (X5) .............................
46
4.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y) ........................................
47
4.1.4. Loyalitas Pelanggan (Z) .........................................
49
4.2. Analisis Data ....................................................................
50
4.2.1. Evaluasi Outlier .....................................................
50
4.2.2. Model Pengukuran SEM .......................................
52
4.2.3. Uji Reliabilitas .......................................................
55
4.2.4. Model Struktural SEM ..........................................
56
4.2.5. Uji Kausalitas ........................................................
57
4.3. Pembahasan ......................................................................
58
4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas Layanan
(X) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) ..................
58
4.3.2. Pengujian
Hipotesis
Hubungan
Kepuasan
Pelanggan (Y) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) ..
60
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.......................................................................
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
62
5.2. Saran ................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
62
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1.
Penjualan Di Giant Sun City Sidoarjo Periode Jan – Des
2011 ......................................................................................
4
Penjualan Di Giant Sun City Sidoarjo Periode Tahun 2010 2011 ......................................................................................
5
Jumlah Komplain Pelanggan Di Giant Sun City Sidoarjo
Periode Jan – Des 2011 .........................................................
6
Jumlah Komplain Pelanggan Di Giant Sun City Sidoarjo
Periode Tahun 2010 – 2011 ...................................................
6
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............
40
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................
41
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Melakukan
Belanja ..................................................................................
42
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible (X1)
43
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Realibility
(X2) .......................................................................................
44
Tabel 4.6. Frekuensi
Hasil
Jawaban
Responden
Mengenai
Responsiveness (X3) ..............................................................
45
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X4)
46
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy (X5)
47
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan (Y) .......................................................................
48
Tabel 4.10. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan (Z) ........................................................................
49
Tabel 4.11. Residuals Statistics ................................................................
51
Tabel 4.12. Outer Loading .......................................................................
53
Tabel 1.2.
Tabel 1.3.
Tabel 1.4.
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.13. Results For Outer Weights [CSV-Version].............................
54
Tabel 4.14. Average Variance Extracted (AVE) [CSV-Version ] ..............
55
Tabel 4.15. Composite Reliability ............................................................
56
Tabel 4.16. R-Square [CSV-Version] .......................................................
56
Tabel 4.12. Uji Kausalitas Antar Faktor ...................................................
57
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ............................................................
26
Gambar 4.1. Model Pengukuran (Base Model), Hubungan Kualitas
Layanan (X), Kepuasan Pelanggan (Y), dan Loyalitas
Pelanggan (Z) ........................................................................
52
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X), Kepuasan
Pelanggan (Y), Dan Loyalitas Pelanggan (Z)
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI GIANT SUN CITY SIDOARJ O
Oleh :
Ryan Sandy Vier manna
Abstr aksi
Berdasarkan data hasil penjualan di Giant Sun City Sidoarjo bahwa selama
4 tahun terakhir mulai 2008 – 2011 telah terjadi penurunan penjualan, dan telah
terjadi kenaikan jumlah komplain pelanggan. Fenomena penurunan penjualan dan
meningkatnya komplain pelanggan ini didukung dengan adanya data penjualan di
Giant Sun City Sidoarjo periode Jan - Des 2011 yang cenderung mengalami
penurunan, dan data komplain periode Jan - Des 2011 yang cenderung mengalami
kenaikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di
Giant Sun City Sidoarjo.
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui
kuesioner yang dibagikan kepada secara langsung pada pelanggan yang sedang
berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo. Skala pengukuran yang digunakan adalah
likert dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteriakriteria tertentu. Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya
sampel yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 21
indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 105-210. Adapun
jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 105 responden. Teknik analisis yang
digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kualitas layanan, kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo.
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo,
serta Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di
Giant Sun City Sidoarjo.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perdagangan eceran pada pasar modern di Indonesia mengalami
pertumbuhan dan persaingan pesat dengan masuknya perubahan besar seperti
Alfa, Makro, Carrefour, dan Hypermarket – Hypermarket lainnya. Saat ini
terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2000 gerai di seluruh Indnesia
(www.republika.co.id). Adanya berbagai macam bentuk toko modern ini
mengakibatkan beragam harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang
diberikan di toko – toko ini. Keberagaman harapan para pelanggan secara literatur
dapat diterangkan dengan sembilan faktor yaitu harga, kelangkaan produk,
keunikan, kenyamanan, dapat dipercaya, kualitas pelayanan, nilai uang, informasi
yang dapat dipercaya, dan tempat yang tepat untuk berbelanja (Omar, 1999)
Ekspektasi atau harapan pelanggan terhadap pedagang eceran ternyata
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Omar, 1999). Jika kepuasan pelanggan
terwujud maka loyalitas pada toko juga terwujud. Selain itu ditekankan bahwa
loyalitas adalah faktor penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan
kemampuan toko untuk bertahan. Selain itu pada era pasar modern ini, loyalitas
terhadap sebuah toko dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan
terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, pemasaran eceran atau juga loyalitas
serta kepuasan yang ditujukan kepada pelanggan (Omar, 1999, Chang dan Tu,
2005)
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Dengan demikian berkembangnya usaha perdagangan eceran dalam skala
kecil dan menengah, usaha perdagangan eceran modern dalam skala besar, maka
pasar tradisional perlu diberdayakan agar dapat tumbuh dan berkembang serasi,
saling memerlukan, saling memperkuat serta saling menguntungkan. Untuk
membina pengembangan industri dan perdagangan dalam negeri serta kelancaran
distribusi barang, perlu memberikan pedoman bagi penyelenggaraan pasar
tradisional, pusat perbelanjaan dan toko modern, serta norma – norma keadilan,
saling menguntungkan dan tanpa tekanan dalam hubungan antara pemasok barang
dengan toko modern serta pengembangan kemitraan dengan usaha kecil, sehingga
tercipta tertib persaingan dan keseimbangan kepentingan produsen, pemasok, toko
modern dan pelanggan.
Maka dalam hal ini yang dimasud dengan toko modern yaitu toko dengan
sistem pelayanan mandiri, menjual berbagai jenis barang secara eceran yang
berbentuk minimarket, supermarket, department store, hipermarket ataupun grosir
yang berbentuk perkulakan. Maka dalam rangka menciptakan pasar modern
diperlukan hubungan kerjasama yang berkeadilan, serta saling menguntungkan
dan tanpa tekanan antara pemasok dengan toko modern.
Munculnya berbagai perusahaan pengecer besar di Indonesia dalam
berbagai bentuk toko modern berlaku juga di Surabaya. Hal ini mendorong
perusahaan pengecer besar untuk tetap melakukan penelitian terhadap perialku
para pelanggannya. Hal ini dperlukan untuk dapat memberi masukan kepada
pihak manajemen dalam menyusun strategi bersaingnya dalam kondisi makin
ketatnya persaingan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Salah satu perusahaan pengecer besar di Sidoarjo dan sekaligus menjadi
pusat pembelanjaan yang menarik pelanggan khususnya masyarakat sidoarjo
adalah Giant Sun City Sidoarjo yang terletak di Jl. Pahlawan No. 4 Sidoarjo.
Sebagaimana pusat pembelanjaan dan pasar swalayan yang lain, Giant Sun City
selalu berusaha agar tetap diminati oleh pelanggan untuk melakukan repeat order
ditempatnya.
Giant Sun City Sidoarjo merupakan pasar swalayan yang melakukan
bisnis eceran dengan berhubungan langsung dengan pelanggan akhir bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan total pelanggan, yaitu tempat belanja terpadu yang
menjual barang-barang dari barang kebutuhan sehari-hari sampai dengan barang
eksklusif serta menjual berbagai jenis barang dengan volume transaksi besar.
Barang-barang tersebut beraneka ragam, dari barang kebutuhan dapur, perabot
rumah tangga, perabot kamar tidur, perabot kamar mandi, kosmetik, aksesoris
lain, pakaian, sepatu, tas dan sampai pada barang elektronik.
Keberadaan Giant Sun City Sidoarjo merupakan tuntutan masyarakat
perkotaan Sidoarjo yang cenderung membutuhkan tempat perbelanjaan dengan
produk yang berkualitas dengan jenis produk bervariasi. Pelayanan yang baik
merupakan ekspektasi dari semua pelanggan yang melakukan belanja di Giant
Sun City Sidoarjo.
Tujuan ekspektasi pelanggan terhadap Giant Sun City Sidoarjo yaitu untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Ada banyak alasan mengapa Giant Sun City
Sidoarjo begitu memukau dan menyedot pelanggan untuk berdatangan, yaitu
selain tempatnya yang nyaman (sejuk, bersih dan luas), lokasi yang strategis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
(berada pada pusat kota), harga yang diberikan pun kompetitif, sangat bersaing
dan tidak kalah pentingnya yaitu pilihan produknya ilihan produknya ang juga
begitu banyak. Di dalam Giant Sun City Sidoarjo kita bisa mendapatkan mulai
dari keperluan dapur hingga furniture, kebutuhan rumah tangga hingga
perlengkapan kantor, dan produk fashion ataupun barang – barang elektronik.
Waktu operasinya yang panjang hingga pukul 21.00, bahkan sesekali menjelang
lebarana atau tahun baru, Giant Sun City Sidoarjo buka hingga 24 jam. Anda
pelanggan tidak perlu kuatir apabila mencari kebutuhan produk di malam hari.
Giant Sun City Sidoarjo yang merupakan tempat berbelanja yang sangat diminati
oleh pelanggan di era modern ini, harus memiliki karakteristik tetrentu yang
membedakan dengan supermarket lain sehingga pelanggan tertarik untuk
mengunjunginya dan melakukan melakukan belanja.
Tabel berikut ini akan disajikan data hasil penjualan di Giant Sun City
Sidoarjo dalam 12 bulan terakhir, mulai Jan – Des 2011, sebagai berikut:
Tabel 1.1
Penjualan Di Giant Sun City Sidoarjo
Periode Jan – Des 2011
Periode
Jan 2011
Feb 2011
Mar 2011
Apr 2011
Mei 2011
Jun 2011
Jul 2011
Agu 2011
Sept 2011
Okt 2011
Nop 2011
Des 2011
Penjualan (Rupiah)
155.836.700
116.612.850
175.928.100
113.752.300
132.130.700
108.154.350
81.112.450
195.673.200
244.591.500
117.403.920
135.014.500
175.518.860
Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 12 bulan terakhir,
mulai Jan – Des 2011 telah terjadi ketidakstabilan pada penjualan di Giant Sun
City Sidoarjo. (Sumber: Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2011).
Tabel 1.2
Penjualan Di Giant Sun City Sidoarjo
Periode Tahun 2008 - 2011
Periode
Jumlah (Rupiah)
Tahun 2008
Tahun 2009
Tahun 2010
Tahun 2011
2.956.043.403
2.737.077.225
2.189.661.780
1.751.729.430
Prosentase
(%)
-0.08
-0.27
-0.25
Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama 4 tahun terakhir,
mulai tahun 2008 - 2011 telah terjadi penurunan penjualan di Giant Sun City
Sidoarjo. (Sumber: Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2011).
Hal ini diperkuat dengan jumlah komplain pelanggan yang Giant Sun City
Sidoarjo yang cenderung mengalami peningkatan. Berikut ini akan disajikan data
jumlah komplain pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo 12 bulan terakhir, mulai
Jan – Des 2011, adalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tabel 1.3
Jumlah Komplain Pelanggan Di Giant Sun City Sidoarjo
Periode Jan – Des 2011
Periode
Jan 2011
Feb 2011
Mar 2011
Apr 2011
Mei 2011
Jun 2011
Jul 2011
Agu 2011
Sep 2011
Okt 2011
Nop 2011
Des 2011
Jumlah (Orang)
67
84
55
53
74
68
41
96
112
78
65
84
-
Komplain
Berhubungan Pelayanan
Berhubungan Pembayaran
Berhubungan Ordering
General (Umum)
Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.3, dapat diketahui bahwa selama 12 bulan terakhir,
mulai Jan – Des 2011 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain
pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo. (Sumber: Giant Sun City Sidoarjo, Tahun
2011).
Tabel 1.4
Jumlah Komplain Pelanggan Di Giant Sun City Sidoarjo
Periode Tahun 2008 – 2011
Periode
Jumlah (Orang)
Tahun 2008
Tahun 2009
Tahun 2010
Tahun 2011
395
534
614
877
Prosentase
(%)
0.26
0.13
0.30
Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.4, dapat diketahui bahwa selama 4 tahun terakhir,
mulai tahun 2008 - 2011 telah terjadi kenaikan jumlah komplain pelanggan di
Giant Sun City Sidoarjo. (Sumber: Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2011).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Terjadinya ketidakstabilan pada penjualan dan kecenderungan kenaikan
pada jumlah komplain pelanggan merupakan fenomena yang harus segera
diselesaikan dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal
tersebut, salah satunya adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan yang
kurang bagus sehingga tidak dapat memenuhi harapan pelanggan.
Berdasarkan tabel 1.1, tabel 1.2 dan tabel 1.3 dapat diketahui bahwa
fenomena yang terjadi pada Giant Sun City Sidoarjo adalah berkaitan dengan
penurunan hasil penjualan dan meningkatnya jumlah komplain pelanggan di
dalam 8 bulan terakhir dan dalam 2 tahun terakhir. Untuk selanjutnya pihak Giant
Sun City Sidoarjo diharapkan dapat lebih meningkatkan kualitas layanan sehingga
nantinya kepuasan pelanggan semakin terpenuhi dan secara otomatis jumlah
komplain pelanggan akan semakin mengalami penurunan, dan dampaknya akan
semakin meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap Giant Sun City Sidoarjo.
Hal ini sesuai dengan teori yang dinyatakan oleh Kotler (2000) yang
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa
(ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk
dengan apa yang diharapkan (ekpectation). Menurut Kotler dan Keller (2009)
bahwa loyalitas merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk
membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disuka di masa depan
meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Oleh karena itu, peneliti bermaksud melakukan penelitian berjudul
“Analisis
Kualitas
Pelayanan
Ter hadap
Kepuasan
Pelanggan
Dan
Dampaknya Ter hadap Loyalitas Pelanggan Di Giant Sun City Sidoar jo”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo ?
2. Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
di Giant Sun City Sidoarjo.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
di Giant Sun City Sidoarjo.
1.4. Manfaat Penelitian.
Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat antara lain :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang
pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan
pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan
3. Bagi Universitas
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan
menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan
bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah
yang sama di masa yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1.
Hatane Samuel, 2006, dengan judul “Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi
Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket
Carrefour di Surabaya)”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui
pengaruh ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap
loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening di Hypermarket Carrefour di Surabaya. Metode penarikan sampel
dilakukan dengan menggunakan judgement sampling, yaitu peneliti memilih
sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel
yang disesuaikan dengan maksud penelitian, kriteria tersebut antara lain:
repsonden berdomisili di surabaya, dan usia minimum 25 tahun. Penelitian
mengunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling) yaitu untuk
mengetahui hubungan ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran
terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa: 1) ekspektasi
pelanggan berpengaruh langsung dan negatif terhadap kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan toko modern. 2) bauran pemasaran berpengaruh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
11
langsung dan positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
toko modern. 3) bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang dominan
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. 4) kepuasan pelanggan
dapat menjadi variabel intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan
aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko modern.
2.
Edwin Japarianto (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No.
1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur
Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional
Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian
tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran
relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel
Majapahit Surabaya. Pada penelitian ini yang dipakai adalah penelitian
konklusif eksperimental atau causal research yang merupakan bentuk riset
konklusif yang bertujuan untuk memperoleh pengujian yang tepat dalam
menarik kesimpulan hubungan sebab akibat antar variabel. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan Hotel Majapahit Surabaya yang dalam jangka
waktu 1 tahun terakhir melakukan kunjungan sebanyak 1-5 kali dan
menggunakan fasilitas pelayanan kamar (menginap di hotel). Kesimpulan
yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak
langsung melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening
terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Pemasar an
2.2.1.1. Penger tian Pemasaran
Pemasaran atau marketing, menurut Kotler (2000: 9) yaitu adalah “is
societal process by which individuals and groups obtain what they need and want
throught creating, offering, and freely exchanging products and services of values
with others”. Pemasaran yaitu suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain.
Menurut Laksana (2008: 4) mendefinisikan pemasaran yaitu segala
kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Pasar atau market menurut Kotler (2000: 9) yaitu: “a collection of buyers
and seller who transact over a particular product or product class”. Pasar adalah
sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi sebuah produk atau
kelompok produk tertentu (pasar perumahan atau bahan makanan)
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan
barang
dan
jasa
tersebut
membutuhkannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kepada
pelanggan
yang
13
2.2.1.2. Penger tian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk
merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatankegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang
efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli
dalam pemasaran.
Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler
dan Amstrong (2002: 13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analsis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi manajemen
pemasaran termasuk menata-olah permintaan yang akhirnya termasuk menataolah hubungan demi pelanggan.
Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Swasta
dan Handoko (2000: 4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan
menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju denga maksud untuk mencapai
tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,
mendorong serta melayani pasar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.2.1.3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan
kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih
efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (2001: 3) menyatakan bahwa perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan konsumen.
Kotler dan Amstrong (2002: 17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran
merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian
sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
dibandingkan pesaing.
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001: 6) adalah
alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan
kebutuhan konsumen da keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal
tersebut tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak
tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan konsumen
untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang konsumen pikirkan itulah yang
mereka beli-nilai yang mereka persepsikan-definisi suatu bisnis.
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001: 6) terdiri
dari sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
1.
Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat
membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing
2.
Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.
3.
Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen secara hukum dan bertanggung jawab.
2.2.1.4. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut
Kotler dan Armstrong (2002: 17):
1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat
mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan
produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan kepuasan konsumen
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan
konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan
dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.2.2. Loyalitas Pelanggan
2.2.2.1. Penger tian Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa loyalitas (loyalty) merupakan
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung
kembali produk atau jasa yang disuka di masa depan meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Kotler (2000) dalam Japarianto (2007: 36) menyatakan “the long term
success of the a particular brand is not based on the number of consumer who
purchase it only once, but on the number who become repeat purchase” dapat
diartikan bahwa bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia
membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini
merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Dari pendapat tersebut dapat dairtikan bahwa loyalitas pelanggan
(costumer loyalty) merupakan sikap terhadap suatu produk atau merek yang
ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap produk
atau merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek
tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas
terhadap produk atau merek tersebut.
2.2.2.2. Indikator Loyalitas Pelanggan
Zeithaml et.al, (1996) dalam Edwin (2005; 37) menjelaskan bahwa
loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi
2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang
telah dikonsumsi kepada orang lain
3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1. Penger tian Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 194) bahwa Kepuasan pelanggan
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa
dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan
perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba
mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui
slogan-slogan seperti “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda Adalah Tujuan
Kami”, “We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan
pelanggan dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih
skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national customer satisfaction
indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen
terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka. Jika kinerja gagal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
memenuhi harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
harapan, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung
pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan
dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih
menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap
positif.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 195) bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997)
dalam bukunya berjudul “satisfaction: A Behavioral Perspective On The
Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu
diminta mendefinisikannya kelihatannya tak seorang pun tahu.
Gasperz (1997) dalam Laksana (2008: 10) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Kotler (1995) dalam Laksana (2008: 9) menyatakan bahwa “customer
satisfaction is the outcomes felt by buyers who experiented a company
performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.
Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan pelanggan.
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Hanan dan Karp (1989) dalam Samuel (2006: 57) menyatakan bahwa
didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu
pada atribut- atribut pembentuk kepuasan yang dikenal dengan The Big Eight,
yang terdiri dari:
1.
Value to price relationship, merupakan harga produk
2.
Product quality, merupakan kualitas produk
3.
Product features, merupakan ciri- ciri produk yang membedakan dengan
pesaing
4.
Reliability, merupakan keandalan produk
5.
Warranty, merupakan garansi produk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
6.
Response to and remedy of problem, merupakan respon dan solusi terhadap
masalah
7.
Sales
experience,
merupakan
pengalaman
penjualan
acquisition,
merupakan
kemudahan
yang
dimiliki
perusahaan.
8.
Convenience
of
mendapatkan
pengetahuan tentang produk
2.2.4. Kualitas Pelayanan
Menurut lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 86), definisi dari
kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the
control of variability in achieving that excellent in meeting the customer
requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan
dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka
perlu dibinan hubungan yang erta antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan
dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2000: 56)
dalam Laksana (2008: 88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas
kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing,
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2001; 681) menyatakan “Quality is the totally and
characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy stated
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
or implied needs”, maksud dari definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan
dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak
langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan
yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Menurut Zeithmal et. al (1990: 19) dalam Laksana (2008: 88), kualitas
pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “the extent of disperancy between
customer expectations on desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut
dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan
besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat
kenyataan yang diterima.
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s
of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pelayanan (service) menurut kotler (1995: 578) dalam Laksana (2008: 85)
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Bermen
(1995: 20) dalam Laksana (2008: 86): “customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu
melekat pada produk utamanya.
2.2.4.1. Dimensi Kualitas Pelayanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap
orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan
bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan
kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Kualitas layanan (service quality) merupakan salah satu faktor dari
harapan pelanggan, mempunyai beberapa elemen. Menurut Gilbert (2002) dalam
(Samuel, 2006: 55) elemen dari ekspektasi pelanggan dapat dikelompokkan
sebagai berikut :
1. Bukti fisik (tangible) adalah segala sesuatu yang berwujud dan mendukung
operasional suatu layanan jasa, seperti: fasilitas fisik, penampilan karyawan,
peralatan atau perlengkapan yang digunakan, bentuk fisik lain dan berbagai
fasilitas yang lain
2. Kendalan (reliability) adalah kemampuan pengelola atau pelayan jasa dalam
mewujudkan, memberikan layanan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Seperti: keakuratan dalam memberi harga, menjaga catatan keakuratan yang
sudah tercapai, dan tepat waktu
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan pengelola atau pelayan jasa
untuk membantu pelanggan, termasuk tanggapan akan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, seperti: menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan
pelayanan dengan cepat, dan memberikan bon pembelian pada pelanggan.
4. Jaminan (assurance) adalah jaminan pengetahuan pengelola atau pelayan
mengenai jasa layanan yang diberikan dan kemampuan untuk menciptakan
kepercayaan pada pelanggan,
seperti
pengetahuan contact personel,
mendengarkan kebutuhan pelanggan dan menjelaskan produk atau jasa yang
bisa memenuhi kebutuhan pelanggan, memperkuat reputasi dari badan usaha,
mampu menjaga kerahasiaan data finansial dan sistem keamanan.
5. Empati (emphaty) adalah adalah sikap peduli, perhatian, pengertian dari
pengelola atau pelayan jasa akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti:
mengenali pelanggan lama atau pelanggan setia, mempelajari kebutuhan
spesifik pelanggan dan mengantisipasinya, dan menyediakan layanan secara
individual.
2.2.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1995: 46) dalam Laksana (2008: 96) yaitu: “customer
satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company
performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi
pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar
supaya dipe
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI GIANT SUN CITY
SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh :
RYAN SANDY VIERMANNA
0712010070 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI GIANT SUN CITY
SIDOARJ O
SK R I P SI
Oleh :
RYAN SANDY VIERMANNA
0712010070 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI GIANT SUN CITY
SIDOARJ O
Yang Diajukan :
RYAN SANDY VIERMANNA
0712010070 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan
dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal 5 Oktober 2012
Tim Penguji :
Pembimbing
Ketua
Sugeng Pur wanto, SE, MM
Dr . Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
Sekretaris
Sugeng Pur wanto, SE, MM
Anggota
Dr s. Ec. Bowo Santoso, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Dr . Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS DI GIANT SUN CITY
SIDOARJO” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Bapak Sugeng Purwanto, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Illahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Juli 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
x
ABSTRAKSI ..........................................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
8
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
8
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
10
2.2. Landasan Teori .............................................................
12
2.2.1. Pemasaran ...............................................................
12
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran .................................
12
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ..............
13
2.2.1.3. Konsep Pemasaran ......................................
14
2.2.1.4. Tujuan Pemasaran ......................................
15
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2. Loyalitas Pelanggan .................................................
16
2.2.2.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ..................
16
2.2.2.2. Indikator Loyalitas Pelanggan .....................
16
2.2.3. Kepuasan Pelanggan ................................................
17
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................
17
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan ...................
19
2.2.4. Kualitas Layanan......................................................
20
2.2.4.1. Dimensi Kualitas Layanan ..........................
22
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ................................................................
23
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ................................................................
24
2.3. Kerangka Konseptual ..........................................................
26
2.4. Hipotesis.............................................................................
27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
28
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
28
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
30
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
31
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
32
3.3.1. Jenis Data ..................................................................
32
3.3.2. Sumber Data .............................................................
32
3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................
33
3.4. Teknik Analisis Data ..........................................................
33
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB V
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
40
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................
40
4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X) .............................
42
4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1) .........................
42
4.1.2.2. Keandalan / Realibility (X2) .....................
43
4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3) .......
44
4.1.2.4. Jaminan / Assurance (X4) .........................
45
4.1.2.5. Empati / Empathy (X5) .............................
46
4.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y) ........................................
47
4.1.4. Loyalitas Pelanggan (Z) .........................................
49
4.2. Analisis Data ....................................................................
50
4.2.1. Evaluasi Outlier .....................................................
50
4.2.2. Model Pengukuran SEM .......................................
52
4.2.3. Uji Reliabilitas .......................................................
55
4.2.4. Model Struktural SEM ..........................................
56
4.2.5. Uji Kausalitas ........................................................
57
4.3. Pembahasan ......................................................................
58
4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas Layanan
(X) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) ..................
58
4.3.2. Pengujian
Hipotesis
Hubungan
Kepuasan
Pelanggan (Y) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) ..
60
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.......................................................................
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
62
5.2. Saran ................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
62
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1.
Penjualan Di Giant Sun City Sidoarjo Periode Jan – Des
2011 ......................................................................................
4
Penjualan Di Giant Sun City Sidoarjo Periode Tahun 2010 2011 ......................................................................................
5
Jumlah Komplain Pelanggan Di Giant Sun City Sidoarjo
Periode Jan – Des 2011 .........................................................
6
Jumlah Komplain Pelanggan Di Giant Sun City Sidoarjo
Periode Tahun 2010 – 2011 ...................................................
6
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............
40
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................
41
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Melakukan
Belanja ..................................................................................
42
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible (X1)
43
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Realibility
(X2) .......................................................................................
44
Tabel 4.6. Frekuensi
Hasil
Jawaban
Responden
Mengenai
Responsiveness (X3) ..............................................................
45
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X4)
46
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy (X5)
47
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan (Y) .......................................................................
48
Tabel 4.10. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan (Z) ........................................................................
49
Tabel 4.11. Residuals Statistics ................................................................
51
Tabel 4.12. Outer Loading .......................................................................
53
Tabel 1.2.
Tabel 1.3.
Tabel 1.4.
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.13. Results For Outer Weights [CSV-Version].............................
54
Tabel 4.14. Average Variance Extracted (AVE) [CSV-Version ] ..............
55
Tabel 4.15. Composite Reliability ............................................................
56
Tabel 4.16. R-Square [CSV-Version] .......................................................
56
Tabel 4.12. Uji Kausalitas Antar Faktor ...................................................
57
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ............................................................
26
Gambar 4.1. Model Pengukuran (Base Model), Hubungan Kualitas
Layanan (X), Kepuasan Pelanggan (Y), dan Loyalitas
Pelanggan (Z) ........................................................................
52
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X), Kepuasan
Pelanggan (Y), Dan Loyalitas Pelanggan (Z)
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI GIANT SUN CITY SIDOARJ O
Oleh :
Ryan Sandy Vier manna
Abstr aksi
Berdasarkan data hasil penjualan di Giant Sun City Sidoarjo bahwa selama
4 tahun terakhir mulai 2008 – 2011 telah terjadi penurunan penjualan, dan telah
terjadi kenaikan jumlah komplain pelanggan. Fenomena penurunan penjualan dan
meningkatnya komplain pelanggan ini didukung dengan adanya data penjualan di
Giant Sun City Sidoarjo periode Jan - Des 2011 yang cenderung mengalami
penurunan, dan data komplain periode Jan - Des 2011 yang cenderung mengalami
kenaikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di
Giant Sun City Sidoarjo.
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui
kuesioner yang dibagikan kepada secara langsung pada pelanggan yang sedang
berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo. Skala pengukuran yang digunakan adalah
likert dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteriakriteria tertentu. Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya
sampel yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 21
indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 105-210. Adapun
jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 105 responden. Teknik analisis yang
digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kualitas layanan, kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo.
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo,
serta Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di
Giant Sun City Sidoarjo.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perdagangan eceran pada pasar modern di Indonesia mengalami
pertumbuhan dan persaingan pesat dengan masuknya perubahan besar seperti
Alfa, Makro, Carrefour, dan Hypermarket – Hypermarket lainnya. Saat ini
terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2000 gerai di seluruh Indnesia
(www.republika.co.id). Adanya berbagai macam bentuk toko modern ini
mengakibatkan beragam harapan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang
diberikan di toko – toko ini. Keberagaman harapan para pelanggan secara literatur
dapat diterangkan dengan sembilan faktor yaitu harga, kelangkaan produk,
keunikan, kenyamanan, dapat dipercaya, kualitas pelayanan, nilai uang, informasi
yang dapat dipercaya, dan tempat yang tepat untuk berbelanja (Omar, 1999)
Ekspektasi atau harapan pelanggan terhadap pedagang eceran ternyata
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Omar, 1999). Jika kepuasan pelanggan
terwujud maka loyalitas pada toko juga terwujud. Selain itu ditekankan bahwa
loyalitas adalah faktor penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan
kemampuan toko untuk bertahan. Selain itu pada era pasar modern ini, loyalitas
terhadap sebuah toko dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan
terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, pemasaran eceran atau juga loyalitas
serta kepuasan yang ditujukan kepada pelanggan (Omar, 1999, Chang dan Tu,
2005)
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Dengan demikian berkembangnya usaha perdagangan eceran dalam skala
kecil dan menengah, usaha perdagangan eceran modern dalam skala besar, maka
pasar tradisional perlu diberdayakan agar dapat tumbuh dan berkembang serasi,
saling memerlukan, saling memperkuat serta saling menguntungkan. Untuk
membina pengembangan industri dan perdagangan dalam negeri serta kelancaran
distribusi barang, perlu memberikan pedoman bagi penyelenggaraan pasar
tradisional, pusat perbelanjaan dan toko modern, serta norma – norma keadilan,
saling menguntungkan dan tanpa tekanan dalam hubungan antara pemasok barang
dengan toko modern serta pengembangan kemitraan dengan usaha kecil, sehingga
tercipta tertib persaingan dan keseimbangan kepentingan produsen, pemasok, toko
modern dan pelanggan.
Maka dalam hal ini yang dimasud dengan toko modern yaitu toko dengan
sistem pelayanan mandiri, menjual berbagai jenis barang secara eceran yang
berbentuk minimarket, supermarket, department store, hipermarket ataupun grosir
yang berbentuk perkulakan. Maka dalam rangka menciptakan pasar modern
diperlukan hubungan kerjasama yang berkeadilan, serta saling menguntungkan
dan tanpa tekanan antara pemasok dengan toko modern.
Munculnya berbagai perusahaan pengecer besar di Indonesia dalam
berbagai bentuk toko modern berlaku juga di Surabaya. Hal ini mendorong
perusahaan pengecer besar untuk tetap melakukan penelitian terhadap perialku
para pelanggannya. Hal ini dperlukan untuk dapat memberi masukan kepada
pihak manajemen dalam menyusun strategi bersaingnya dalam kondisi makin
ketatnya persaingan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Salah satu perusahaan pengecer besar di Sidoarjo dan sekaligus menjadi
pusat pembelanjaan yang menarik pelanggan khususnya masyarakat sidoarjo
adalah Giant Sun City Sidoarjo yang terletak di Jl. Pahlawan No. 4 Sidoarjo.
Sebagaimana pusat pembelanjaan dan pasar swalayan yang lain, Giant Sun City
selalu berusaha agar tetap diminati oleh pelanggan untuk melakukan repeat order
ditempatnya.
Giant Sun City Sidoarjo merupakan pasar swalayan yang melakukan
bisnis eceran dengan berhubungan langsung dengan pelanggan akhir bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan total pelanggan, yaitu tempat belanja terpadu yang
menjual barang-barang dari barang kebutuhan sehari-hari sampai dengan barang
eksklusif serta menjual berbagai jenis barang dengan volume transaksi besar.
Barang-barang tersebut beraneka ragam, dari barang kebutuhan dapur, perabot
rumah tangga, perabot kamar tidur, perabot kamar mandi, kosmetik, aksesoris
lain, pakaian, sepatu, tas dan sampai pada barang elektronik.
Keberadaan Giant Sun City Sidoarjo merupakan tuntutan masyarakat
perkotaan Sidoarjo yang cenderung membutuhkan tempat perbelanjaan dengan
produk yang berkualitas dengan jenis produk bervariasi. Pelayanan yang baik
merupakan ekspektasi dari semua pelanggan yang melakukan belanja di Giant
Sun City Sidoarjo.
Tujuan ekspektasi pelanggan terhadap Giant Sun City Sidoarjo yaitu untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Ada banyak alasan mengapa Giant Sun City
Sidoarjo begitu memukau dan menyedot pelanggan untuk berdatangan, yaitu
selain tempatnya yang nyaman (sejuk, bersih dan luas), lokasi yang strategis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
(berada pada pusat kota), harga yang diberikan pun kompetitif, sangat bersaing
dan tidak kalah pentingnya yaitu pilihan produknya ilihan produknya ang juga
begitu banyak. Di dalam Giant Sun City Sidoarjo kita bisa mendapatkan mulai
dari keperluan dapur hingga furniture, kebutuhan rumah tangga hingga
perlengkapan kantor, dan produk fashion ataupun barang – barang elektronik.
Waktu operasinya yang panjang hingga pukul 21.00, bahkan sesekali menjelang
lebarana atau tahun baru, Giant Sun City Sidoarjo buka hingga 24 jam. Anda
pelanggan tidak perlu kuatir apabila mencari kebutuhan produk di malam hari.
Giant Sun City Sidoarjo yang merupakan tempat berbelanja yang sangat diminati
oleh pelanggan di era modern ini, harus memiliki karakteristik tetrentu yang
membedakan dengan supermarket lain sehingga pelanggan tertarik untuk
mengunjunginya dan melakukan melakukan belanja.
Tabel berikut ini akan disajikan data hasil penjualan di Giant Sun City
Sidoarjo dalam 12 bulan terakhir, mulai Jan – Des 2011, sebagai berikut:
Tabel 1.1
Penjualan Di Giant Sun City Sidoarjo
Periode Jan – Des 2011
Periode
Jan 2011
Feb 2011
Mar 2011
Apr 2011
Mei 2011
Jun 2011
Jul 2011
Agu 2011
Sept 2011
Okt 2011
Nop 2011
Des 2011
Penjualan (Rupiah)
155.836.700
116.612.850
175.928.100
113.752.300
132.130.700
108.154.350
81.112.450
195.673.200
244.591.500
117.403.920
135.014.500
175.518.860
Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 12 bulan terakhir,
mulai Jan – Des 2011 telah terjadi ketidakstabilan pada penjualan di Giant Sun
City Sidoarjo. (Sumber: Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2011).
Tabel 1.2
Penjualan Di Giant Sun City Sidoarjo
Periode Tahun 2008 - 2011
Periode
Jumlah (Rupiah)
Tahun 2008
Tahun 2009
Tahun 2010
Tahun 2011
2.956.043.403
2.737.077.225
2.189.661.780
1.751.729.430
Prosentase
(%)
-0.08
-0.27
-0.25
Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama 4 tahun terakhir,
mulai tahun 2008 - 2011 telah terjadi penurunan penjualan di Giant Sun City
Sidoarjo. (Sumber: Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2011).
Hal ini diperkuat dengan jumlah komplain pelanggan yang Giant Sun City
Sidoarjo yang cenderung mengalami peningkatan. Berikut ini akan disajikan data
jumlah komplain pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo 12 bulan terakhir, mulai
Jan – Des 2011, adalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tabel 1.3
Jumlah Komplain Pelanggan Di Giant Sun City Sidoarjo
Periode Jan – Des 2011
Periode
Jan 2011
Feb 2011
Mar 2011
Apr 2011
Mei 2011
Jun 2011
Jul 2011
Agu 2011
Sep 2011
Okt 2011
Nop 2011
Des 2011
Jumlah (Orang)
67
84
55
53
74
68
41
96
112
78
65
84
-
Komplain
Berhubungan Pelayanan
Berhubungan Pembayaran
Berhubungan Ordering
General (Umum)
Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.3, dapat diketahui bahwa selama 12 bulan terakhir,
mulai Jan – Des 2011 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain
pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo. (Sumber: Giant Sun City Sidoarjo, Tahun
2011).
Tabel 1.4
Jumlah Komplain Pelanggan Di Giant Sun City Sidoarjo
Periode Tahun 2008 – 2011
Periode
Jumlah (Orang)
Tahun 2008
Tahun 2009
Tahun 2010
Tahun 2011
395
534
614
877
Prosentase
(%)
0.26
0.13
0.30
Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.4, dapat diketahui bahwa selama 4 tahun terakhir,
mulai tahun 2008 - 2011 telah terjadi kenaikan jumlah komplain pelanggan di
Giant Sun City Sidoarjo. (Sumber: Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2011).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Terjadinya ketidakstabilan pada penjualan dan kecenderungan kenaikan
pada jumlah komplain pelanggan merupakan fenomena yang harus segera
diselesaikan dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal
tersebut, salah satunya adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan yang
kurang bagus sehingga tidak dapat memenuhi harapan pelanggan.
Berdasarkan tabel 1.1, tabel 1.2 dan tabel 1.3 dapat diketahui bahwa
fenomena yang terjadi pada Giant Sun City Sidoarjo adalah berkaitan dengan
penurunan hasil penjualan dan meningkatnya jumlah komplain pelanggan di
dalam 8 bulan terakhir dan dalam 2 tahun terakhir. Untuk selanjutnya pihak Giant
Sun City Sidoarjo diharapkan dapat lebih meningkatkan kualitas layanan sehingga
nantinya kepuasan pelanggan semakin terpenuhi dan secara otomatis jumlah
komplain pelanggan akan semakin mengalami penurunan, dan dampaknya akan
semakin meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap Giant Sun City Sidoarjo.
Hal ini sesuai dengan teori yang dinyatakan oleh Kotler (2000) yang
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa
(ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk
dengan apa yang diharapkan (ekpectation). Menurut Kotler dan Keller (2009)
bahwa loyalitas merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk
membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disuka di masa depan
meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Oleh karena itu, peneliti bermaksud melakukan penelitian berjudul
“Analisis
Kualitas
Pelayanan
Ter hadap
Kepuasan
Pelanggan
Dan
Dampaknya Ter hadap Loyalitas Pelanggan Di Giant Sun City Sidoar jo”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo ?
2. Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
di Giant Sun City Sidoarjo.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
di Giant Sun City Sidoarjo.
1.4. Manfaat Penelitian.
Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat antara lain :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang
pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan
pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan
3. Bagi Universitas
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan
menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan
bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah
yang sama di masa yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1.
Hatane Samuel, 2006, dengan judul “Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi
Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket
Carrefour di Surabaya)”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui
pengaruh ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap
loyalitas toko modern dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening di Hypermarket Carrefour di Surabaya. Metode penarikan sampel
dilakukan dengan menggunakan judgement sampling, yaitu peneliti memilih
sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel
yang disesuaikan dengan maksud penelitian, kriteria tersebut antara lain:
repsonden berdomisili di surabaya, dan usia minimum 25 tahun. Penelitian
mengunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling) yaitu untuk
mengetahui hubungan ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran
terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa: 1) ekspektasi
pelanggan berpengaruh langsung dan negatif terhadap kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan toko modern. 2) bauran pemasaran berpengaruh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
11
langsung dan positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
toko modern. 3) bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang dominan
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. 4) kepuasan pelanggan
dapat menjadi variabel intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan
aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko modern.
2.
Edwin Japarianto (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No.
1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur
Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional
Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian
tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran
relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel
Majapahit Surabaya. Pada penelitian ini yang dipakai adalah penelitian
konklusif eksperimental atau causal research yang merupakan bentuk riset
konklusif yang bertujuan untuk memperoleh pengujian yang tepat dalam
menarik kesimpulan hubungan sebab akibat antar variabel. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan Hotel Majapahit Surabaya yang dalam jangka
waktu 1 tahun terakhir melakukan kunjungan sebanyak 1-5 kali dan
menggunakan fasilitas pelayanan kamar (menginap di hotel). Kesimpulan
yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak
langsung melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening
terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.2. Landasan Teor i
2.2.1. Pemasar an
2.2.1.1. Penger tian Pemasaran
Pemasaran atau marketing, menurut Kotler (2000: 9) yaitu adalah “is
societal process by which individuals and groups obtain what they need and want
throught creating, offering, and freely exchanging products and services of values
with others”. Pemasaran yaitu suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain.
Menurut Laksana (2008: 4) mendefinisikan pemasaran yaitu segala
kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Pasar atau market menurut Kotler (2000: 9) yaitu: “a collection of buyers
and seller who transact over a particular product or product class”. Pasar adalah
sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi sebuah produk atau
kelompok produk tertentu (pasar perumahan atau bahan makanan)
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta
mendistribusikan
barang
dan
jasa
tersebut
membutuhkannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kepada
pelanggan
yang
13
2.2.1.2. Penger tian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk
merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatankegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang
efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli
dalam pemasaran.
Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler
dan Amstrong (2002: 13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analsis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi manajemen
pemasaran termasuk menata-olah permintaan yang akhirnya termasuk menataolah hubungan demi pelanggan.
Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Swasta
dan Handoko (2000: 4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan
menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju denga maksud untuk mencapai
tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu,
mendorong serta melayani pasar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.2.1.3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk
keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan
kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih
efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (2001: 3) menyatakan bahwa perusahaan harus
memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta
pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan konsumen.
Kotler dan Amstrong (2002: 17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran
merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian
sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien
dibandingkan pesaing.
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001: 6) adalah
alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan
kebutuhan konsumen da keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal
tersebut tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak
tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan konsumen
untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang konsumen pikirkan itulah yang
mereka beli-nilai yang mereka persepsikan-definisi suatu bisnis.
Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001: 6) terdiri
dari sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
1.
Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat
membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing
2.
Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya
produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.
3.
Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen secara hukum dan bertanggung jawab.
2.2.1.4. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut
Kotler dan Armstrong (2002: 17):
1. Memaksimalkan konsumsi
Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat
mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan
produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.
2. Memaksimalkan kepuasan konsumen
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk
memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan
konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka.
4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan
dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.2.2. Loyalitas Pelanggan
2.2.2.1. Penger tian Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa loyalitas (loyalty) merupakan
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung
kembali produk atau jasa yang disuka di masa depan meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Kotler (2000) dalam Japarianto (2007: 36) menyatakan “the long term
success of the a particular brand is not based on the number of consumer who
purchase it only once, but on the number who become repeat purchase” dapat
diartikan bahwa bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia
membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini
merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Dari pendapat tersebut dapat dairtikan bahwa loyalitas pelanggan
(costumer loyalty) merupakan sikap terhadap suatu produk atau merek yang
ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap produk
atau merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek
tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas
terhadap produk atau merek tersebut.
2.2.2.2. Indikator Loyalitas Pelanggan
Zeithaml et.al, (1996) dalam Edwin (2005; 37) menjelaskan bahwa
loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi
2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang
telah dikonsumsi kepada orang lain
3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1. Penger tian Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 194) bahwa Kepuasan pelanggan
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa
dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan
perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba
mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui
slogan-slogan seperti “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda Adalah Tujuan
Kami”, “We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan
pelanggan dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih
skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national customer satisfaction
indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen
terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka. Jika kinerja gagal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
memenuhi harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
harapan, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung
pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan
dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih
menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap
positif.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 195) bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997)
dalam bukunya berjudul “satisfaction: A Behavioral Perspective On The
Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu
diminta mendefinisikannya kelihatannya tak seorang pun tahu.
Gasperz (1997) dalam Laksana (2008: 10) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Kotler (1995) dalam Laksana (2008: 9) menyatakan bahwa “customer
satisfaction is the outcomes felt by buyers who experiented a company
performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.
Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan pelanggan.
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Hanan dan Karp (1989) dalam Samuel (2006: 57) menyatakan bahwa
didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu
pada atribut- atribut pembentuk kepuasan yang dikenal dengan The Big Eight,
yang terdiri dari:
1.
Value to price relationship, merupakan harga produk
2.
Product quality, merupakan kualitas produk
3.
Product features, merupakan ciri- ciri produk yang membedakan dengan
pesaing
4.
Reliability, merupakan keandalan produk
5.
Warranty, merupakan garansi produk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
6.
Response to and remedy of problem, merupakan respon dan solusi terhadap
masalah
7.
Sales
experience,
merupakan
pengalaman
penjualan
acquisition,
merupakan
kemudahan
yang
dimiliki
perusahaan.
8.
Convenience
of
mendapatkan
pengetahuan tentang produk
2.2.4. Kualitas Pelayanan
Menurut lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 86), definisi dari
kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the
control of variability in achieving that excellent in meeting the customer
requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan
dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka
perlu dibinan hubungan yang erta antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan
dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2000: 56)
dalam Laksana (2008: 88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas
kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing,
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2001; 681) menyatakan “Quality is the totally and
characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy stated
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
or implied needs”, maksud dari definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan
dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak
langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan
yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Menurut Zeithmal et. al (1990: 19) dalam Laksana (2008: 88), kualitas
pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “the extent of disperancy between
customer expectations on desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut
dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan
besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat
kenyataan yang diterima.
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s
of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Pelayanan (service) menurut kotler (1995: 578) dalam Laksana (2008: 85)
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainnya yaitu menurut Bermen
(1995: 20) dalam Laksana (2008: 86): “customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu
melekat pada produk utamanya.
2.2.4.1. Dimensi Kualitas Pelayanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap
orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan
bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan
kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Kualitas layanan (service quality) merupakan salah satu faktor dari
harapan pelanggan, mempunyai beberapa elemen. Menurut Gilbert (2002) dalam
(Samuel, 2006: 55) elemen dari ekspektasi pelanggan dapat dikelompokkan
sebagai berikut :
1. Bukti fisik (tangible) adalah segala sesuatu yang berwujud dan mendukung
operasional suatu layanan jasa, seperti: fasilitas fisik, penampilan karyawan,
peralatan atau perlengkapan yang digunakan, bentuk fisik lain dan berbagai
fasilitas yang lain
2. Kendalan (reliability) adalah kemampuan pengelola atau pelayan jasa dalam
mewujudkan, memberikan layanan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Seperti: keakuratan dalam memberi harga, menjaga catatan keakuratan yang
sudah tercapai, dan tepat waktu
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan pengelola atau pelayan jasa
untuk membantu pelanggan, termasuk tanggapan akan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, seperti: menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan
pelayanan dengan cepat, dan memberikan bon pembelian pada pelanggan.
4. Jaminan (assurance) adalah jaminan pengetahuan pengelola atau pelayan
mengenai jasa layanan yang diberikan dan kemampuan untuk menciptakan
kepercayaan pada pelanggan,
seperti
pengetahuan contact personel,
mendengarkan kebutuhan pelanggan dan menjelaskan produk atau jasa yang
bisa memenuhi kebutuhan pelanggan, memperkuat reputasi dari badan usaha,
mampu menjaga kerahasiaan data finansial dan sistem keamanan.
5. Empati (emphaty) adalah adalah sikap peduli, perhatian, pengertian dari
pengelola atau pelayan jasa akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti:
mengenali pelanggan lama atau pelanggan setia, mempelajari kebutuhan
spesifik pelanggan dan mengantisipasinya, dan menyediakan layanan secara
individual.
2.2.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1995: 46) dalam Laksana (2008: 96) yaitu: “customer
satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company
performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi
pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar
supaya dipe