PENGARUH PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN BERBELANJA DI GIANT SUN CITY SIDOARJO.

USULAN PENELITIAN

Oleh :

ACHMAD BAIDHONI 0512315077 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

PENGARUH PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP

KEPUTUSAN KONSUMEN BERBELANJA

DI GIANT SUN CITY SIDOARJO

Yang diajukan ACHMAD BAIDHONI

0512315077 / FE / EM

Telah disetujui untuk mengikuti seminar oleh :

Pembimbing

Dra. Ec. Nuruni Ika, MM Tanggal : ………..

Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen

Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS NIP. 030 191 295

KEPUTUSAN KONSUMEN BERBELANJA

DI GIANT SUN CITY SIDOARJO

Yang diajukan ACHMAD BAIDHONI

0512315077 / FE / EM telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 23 Desember 2009

Pembimbing : Tim Penguji :

Pembimbing Ketua

Dra. Ec. Nuruni Ika, MM Dra. Ec. Hj. Lucky Susilowaty, MP

Sekretaris

Dra. Ec. Dwi Widajati, MM Anggota

Dra. Ec. Nuruni Ika, MM Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM NIP. 030 202 389

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Keputusan Konsumen Berbelanja Di Giant Sun City Sidoarjo” dengan baik.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.

Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Dra. Ec. Nuruni Ika, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan ini.

ii

menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.

6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.

Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, Desember 2009

Oleh : Achmad Baidhoni

Abstraksi

Penelitian ini dilakukan di Giant Sun City Sidoarjo. Berdasarkan data hasil penjualan di Giant Sun City Sidoarjo dalam 1 tahun terakhir, mulai Januari – Desember 2008, menunjukkan kecenderungan tidak terjadi ketidakstabilan pada penjualan di Giant Sun City Sidoarjo. Hal tersebut didukung dengan data jumlah komplain pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo dalam 1 tahun terakhir, mulai Januari – Desember 2008. Berdasarkan data jumlah komplain pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo bulan Januari – Desember 2008 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada konsumen yang sedang melakukan belanja di Giant Sun City Sidoarjo. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran semantic differential scale dengan jenjang 1 - 7. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non

probability sampling tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 11 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 55-110. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 104 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh pelayanan, fasilitas dan harga terhadap keputusan konsumen yang akan diuji.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo.

Key Words: Pelayanan, Fasilitas Dan Keputusan Konsumen

1.1. Latar Belakang Masalah

Kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa selalu meningkat baik dari segi kualitas maupun kuantitas, hal ini seiring dengan perkembangan dan kemajuan jaman, dampaknya adanya perilaku konsumen dalam menentukan tempat pembelanjaan yang mereka anggap paling sesuai dan benar-benar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.

Semakin meningkatnya tempat pembelanjaan akan memberikan banyak alternatif kepada masyarakat sebagai konsumen untuk memilih tempat pembelanjaan yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan financial konsumen. Hal ini harus diimbangi oleh pedagang untuk berusaha menarik konsumen agar mau membeli barang ditempat dimana dia membuka dagangannya. Terlebih dahulu pedagang harus menentukan segmen pasar, pelayanan dan fasilitas yang memadai disesuaikan dengan segmen pasar yang telah ditetapkan. Pedagang harus cepat tanggap dan segera menyesuaikan akan perubahan selera dan kemampuan konsumen.

Harmani (JEB’s, 2008:41) mengidentifikasikan pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain, sedangkan fasilitas merupakan segala sesuatu

yang ditempati dan dinikmati oleh karyawan baik dalam hubungan langsung dengan pekerjaan maupun kelancaran pekerjaan.

Salah satu pusat pembelanjaan yang menarik konsumen khususnya masyarakat sidoarjo adalah Giant Sun City Sidoarjo. Sebagaimana pusat pembelanjaan dan pasar swalayan yang lain, Giant Sun City selalu berusaha agar tetap diminati oleh konsumen untuk melakukan repeat order ditempatnya.

Giant Sun City Sidoarjo merupakan pasar swalayan yang melakukan bisnis eceran dengan berhubungan langsung dengan konsumen akhir bertujuan untuk memenuhi kebutuhan total konsumen, yaitu tempat belanja terpadu yang menjual barang-barang dari barang kebutuhan sehari-hari sampai dengan barang eksklusif serta menjual berbagai jenis barang dengan volume transaksi besar. Barang-barang tersebut beraneka ragam, dari barang kebutuhan dapur, perabot rumah tangga, perabot kamar tidur, perabot kamar mandi, kosmetik, aksesoris lain, pakaian, sepatu, tas dan sampai pada barang elektronik.

Keberadaan Giant Sun City Sidoarjo merupakan tuntutan masyarakat perkotaan Sidoarjo yang cenderung membutuhkan tempat perbelanjaan dengan produk yang berkualitas dengan jenis produk bervariasi, pelayanan yang lebih baik, dan fasilitas yang memadai, karena hal tersebut mampu menarik konsumen untuk melakukan belanja di Giant Sun City Sidoarjo.

Tabel 1.1. berikut ini akan disajikan data hasil penjualan di Giant Sun City Sidoarjo dalam 1 tahun terakhir, mulai Januari – Desember 2008, adalah sebagai berikut :

Tabel 1.1

Penjualan Di Giant Sun City Sidoarjo Periode Januari – Desember 2008

Periode Penjualan (Rupiah)

Jan 2008 Feb 2008 Mar 2008 Apr 2008 Mei 2008 Jun 2008 Jul 2008 Agu 2008 Sep 2008 Okt 2008 Nop 2008 Des 2008 167.854.250 84.176.395 155.836.765 113.752.378 74.605.528 68.112.450 91.673.284 78.677.525 216.612.850 175.928.100 108.154.365 132.130.752 Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2009

Gambar 1.1. berikut disajikan hasil penjualan di Giant Sun City Sidoarjo dalam 1 tahun terakhir, mulai Januari – Desember 2008, adalah sebagai berikut :

Gambar 1.1

Penjualan Di Giant Sun City Sidoarjo Periode Januari – Desember 2008

Berdasarkan tabel 1.1 dan gambar 1.1, dapat diketahui bahwa selama 1 tahun terakhir dari bulan Januari – Desember 2008 telah terjadi ketidakstabilan pada penjualan di Giant Sun City Sidoarjo. (Sumber: Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2009).

Tabel 1.2. berikut ini akan disajikan data jumlah komplain pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo dalam 1 tahun terakhir, mulai Januari – Desember 2008, adalah sebagai berikut :

Tabel 1.2

Jumlah Komplain Pelanggan Di Giant Sun City Sidoarjo Periode Januari – Desember 2008

Periode Jumlah (Orang)

Jan 2008 Feb 2008 Mar 2008 Apr 2008 Mei 2008 Jun 2008 Jul 2008 Agu 2008 Sep 2008 Okt 2008 Nop 2008 Des 2008 107 84 155 113 74 68 91 78 116 125 108 132 Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2009

Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama 1 tahun terakhir dari bulan Januari – Desember 2008 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo. (Sumber: Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2009).

Terjadinya ketidakstabilan pada penjualan dan kecenderungan kenaikan pada jumlah komplain pelanggan merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah pemberian pelayanan kepada konsumen yang kurang bagus dan penyediaan fasilitas yang kurang lengkap.

Berdasarkan tabel 1.1 dan tabel 1.2 dapat diketahui bahwa fenomena yang terjadi pada Giant Sun City Sidoarjo adalah berkaitan dengan penurunan hasil penjualan dan meningkatnya jumlah komplain pelanggan di dalam 1 tahun terakhir. Untuk selanjutnya pihak Giant Sun City Sidoarjo diharapkan dapat lebih meningkatkan kualitas layanan dan fasilitas yang disediakan sehingga nantinya kepuasan konsumen semakin terpenuhi dan secara otomatis jumlah komplain konsumen akan semakin mengalami penurunan, dan dampaknya akan semakin meningkatkan keputusan konsumen dalam berbelanja.

Hal ini sesuai dengan teori yang dinyatakan oleh Kotler dan Armstrong (1994:583) bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada keputusan konsumen berbelanja, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan, dan didukung oleh Hanan (1993: 33), bahwa kemudahan / fasilitas badan usaha / perusahaan berupa sarana transportasi, alat komunikasi, peralatan, perlengkapan dan sarana pendukung lainnya dalam menyediakan produk yang berkaitan dengan perolehan jasa untuk konsumen yang ditujukan untuk merangsang orang lain agar berbelanja di tempat tersebut

Oleh karena itu, peneliti bermaksud melakukan penelitian berjudul “Pengaruh pelayanan dan fasilitas terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah pelayanan mempunyai pengaruh terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo ?

2. Apakah fasilitas mempunyai pengaruh terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo.

2. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo.

1.4. Manfaat Penelitian.

1. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang pelayanan, fasilitas dan keputusan pembelian konsumen.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan pelayanan, fasilitas dan keputusan pembelian konsumen.

3. Bagi Universitas

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah yang sama di masa yang akan datang.

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :

Harmani (2008), dengan judul “Pengaruh Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Keputusan Konsumen Berbelanja Di Pasar Turi Baru Surabaya”. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh secara bermakna baik secara parsial maupun secara simultan antara pelayanan dan fasilitas terhadap keputusan konsumen berbelanja di pasar turi baru Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui apakah ada pengaruh secara bermakna baik secara parsial maupun secara simultan antara pelayanan dan fasilitas terhadap keputusan konsumen berbelanja di pasar turi baru Surabaya

Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan bantuan software SPSS versi 12.0 for windows. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa pelayanan dan fasilitas secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap terhadap keputusan konsumen berbelanja di Pasar Turi Baru Surabaya.

Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan tapi dengan analisis

structural equation models sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari

hasil pengujian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Kegiatan pemasaran perusahaan tersebut harus dapat memberikan kepuasan pada konsumen, sehingga konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan. Dimana hal ini merupakan kunci keberhasilan perusahaan.

Dari beberapa definisi yang ada mempunyai pengertian yang agak berbeda walaupun sebenarnya sama. Perbedaan ini disebabkan karena peninjauan pemasaran dari segi yang berbeda-beda. Oleh sebab itu perlu adanya suatu pengertian untuk digunakan sebagai pedoman dalam perusahaan.

Kotler (2005: 4) menyatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manejerial pada saat seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.

Stanton (2001: 7) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem total dari kegitan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Dari kedua definisi diatas, meskipun kelihatan berbeda tetapi mempunyai persamaan dalam definisi-definisi tersebut. Dari definisi pemasaran tersebut mengandung arti bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia dimana kegiatan

tersebut ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Kegiatan pemasaran terjadi tatkala orang menentukan kebutuhan dan keinginannya dalam cara-cara tertentu yang disebut pertukaran.

Dari definisi diatas dapat juga dijelaskan bahwa arti pemasaran adalah jauh lebih luas dari pada arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasikan kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran atau penjualan produk tersebut. Jadi kegiatan pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem.

Kegitan-kegiatan tersebut beroperasi didalam suatu lingkungan yang terus-menerus berkembang sebagai konsekuensi sosial dari perusahaan, tetapi juga dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri dan peraturan-peraturan yang ada. Bagi pemasaran, perubahan lingkungan dapat merupakan tantangan baru yang memerlukan tanggapan dan cara penyelesaian yang baru pula, atau sebaliknya dapat berupa suatu peluang atau kesempatan mengembangkan usahanya.

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Agar dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan, maka kegitan pemasaran haruslah ada yang mengkoordinasi dan ada yang mengelola dengan cara yang baik, maka dikenalah istilah manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler (2005 : 4), adalah

sebagai berikut: “Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran perseorangan dan organisasi”.

Titik berat manajemen pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikas dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar.

Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pewngawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan jasa atau benda-benda lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan kebudayaan. Proses pertukaran dapat ditimbulkan baik oleh penjual maupun pembeli yang mengutungkan kedua belah pihak. Penentuan produk, harga, promosi dan tempat untuk mencapai tanggapan yang efektif disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen.

2.2.3. Pengertian Konsep Pemasaran

Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah ini disebut konsep pemasaran yang bertujuan memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan kosumen atau berorientasi pada konsumen. Untuk itu dijelaskan mengenai definisi konsep pemasaran yaitu: menurut Swastha dan Handoko (2003:5), konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan

bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Menurut Kotler (2005: 21), konsep pemasaran adalah suatu kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diterapkan secara lebih efektif dan efesien dibandingkan dengan para pesaing.

Pada konsep pemasaran tersebut ada tiga unsur pokok yaitu: a. Orientasi pada konsumen

Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus: 1. Menetukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan

dipenuhi.

2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan. 3. Menentukan produk dan program pemasarannya untuk memenuhi

kebutuhan yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang yang dipilih sebagai sasaran, perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.

4. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.

5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.

b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalitisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen.

Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, adalah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan berusaha memaksimalisasikan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan pada konsumen.

2.2.4. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan bagian dari kegiatan manusia, pada saat untuk memahami perilaku konsumen tersebut dibutuhkan studi tersendiri. Akan lebih jelas pengertiannya, maka perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai berikut : Menurut Zaltman dan Wallendorf, perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainya (Mangkunegara, 1996 :3).

Definisi lain dikemukakan oleh Mangkunegara (1996: 3), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara

fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.

Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.

2.2.5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Terdapat beberapa macam faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli suatu produk/jasa untuk memenuhi kebutuhannya, yaitu :

A Faktor Pengaruh Lingkungan

Konsumen hidup didalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku proses keputusan mereka dipengaruhi oleh :

1. Budaya

Budaya mengacu pada seperangkat nilai, gagasan, artefak, dan simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran, dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya tidak mencakupi naluri dan tidak pula mencakupi perilaku indiosinkratikyang terjadi sebagai pemecahan sekali saja untuk suatu masalah yang unik

Budaya akan memperlengkapi orang dengan rasa identitas dan pengertian akan perilaku yang dapat diterima didalam masyarakat. Beberapa sikap

dan perilaku yang lebih penting yang dipengaruhi oleh budaya adalah sebagai berikut :

a. Rasa diri dan ruang. b. Komunikasi dan bahasa. c. Pakaian dan penampilan.

d. Makanan dan kebiasaan makanan. e. Waktu dan kesadaran akan waktu.

f. Hubungan (keluarga, organisasi, pemerintah, dan sebagainya). g. Nilai dan norma.

h. Kepercayaan dan sikap.

i. Proses mental dan pembelajaran. j. Kebiasaan kerja dan praktek. 2. Kelas Sosial

Kelas sosial mengacu pada pengelompokan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka didalam pasar. Keanggotaan kelas ada dan daideskripsikan sebagai kategori statistik baik individu-individunya sadar atau tidak akan situasi mereka yang sama. Kelompok status mencerminkan suatu harapan komunitas akan gaya hidup kalangan dimasing-masing kelas dan juga estimasi sosial yang positif atau negatif mengenai kehormatan yang diberikan masing-masing kelas.

3. Pengaruh pribadi

Pengaruh pribadi kerap memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan konsumen, khususnya bila ada tingkat keterlibatan yang tinggi

dan resiko yang dirasakan pada produk/jasa memilki visibilitas publik. Ini diekspresikan baik melalui kelompok acuan maupun melalui komunikasi lisan.

4. Keluarga

Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan tinggal bersama. Studi tentang keputusan keluarga sebagai konsumen kurang lazim dibandingkan studi tentang individu sebagai konsumen. Studi tentang keluarga dan hubungan mereka dengan pembelian dan konsumsi adalah penting, tetapi kerap diabaikan dalam analisis perilaku konsumen. Alasan untuk pengabaian dalam studi pembelian keluarga adalah kesulitan dalam mempelajari keluarga sebagai organisasi. Pentingnya keluarga timbul karena dua alasan. Pertama, banyak produk dibeli oleh konsumen ganda yang bertindak sebagai unit keluarga. Kedua, ketika pembelian dilakukan individu, keputusan pembelian individu bersangkutan mungkin sangat dipengaruhi oleh anggota lain didalam keluarganya.

5. Situasi

Situasi pembelian dapat memiliki pengaruh yang sangat kuat pada perilaku konsumen. Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik obyek.

B. Faktor Pengaruh Individual

Terdapat lima cara penting yang berpengaruh pada perilaku konsumen dimana konsumen mungkin berbeda yaitu :

1. Sumber daya pada konsumen

Setiap orang membawa tiga sumber daya kedalam setiap situasi pengambilan keputusan yaitu waktu,uang, dan perhatian (penerimaan informasi dan kemampuan pengolahan). Umumnya terdapat keterbatasan yang jelas pada ketersediaan masing-masing, sehingga memerlukan alokasi yang cermat. 2. Motivasi dan keterlibatan

Konsep motif membatu dalam mengerti preferensi konsumen karena kriteria yang digunakan dalam evaluasi alternative paling baik dipahami sebagai manifestasi motif yang spesifik produk/jasa

3. Pengetahuan

Pengetahuan, hasil belajar, dapat didefinisikan secara sederhana sebagai informasi yang disimpan didalam ingatan. Pengetahuan konsumen mencakupi susunan luas informasi, seperti ketersediaan dan karakteristik produk/jasa, dan bagaimana menggunakan produk/jasa.

4. Sikap

Sikap didefinisikan sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespons dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenan dengan obyek atau alternatif yang diberikan. Bila semua yang lain sama, orang biasanya berperilaku dengan cara yang konsisten dengan sikap dan maksud mereka.

5. Kepribadian, gaya hidup, dan demografi. a. Kepribadian

Strategi pemasaran harus berfokus pada pencocokan kepribadian konsumen dengan kepribadian produk. Walaupun upaya pencocokan kepribadian sebagaian terbukti sia-sia, namun beberapa ciri kepribadian, seperti keberanian, meramalkan jenis tertentu perilaku konsumen.

b. Gaya hidup

Gaya hidup merupakan pola yang digunakan orang untuk hidup dan menghabiskan waktu sera uang.

c. Demografi

Sasarannya adalah mendeskripsikan pangsa konsumen dalam istilah usia, pendapatan, dan pendidikan. Penekanannya selalu pada trend didalam perilaku dan pengeluaran.

C. Faktor Proses Psikologis

Didalam proses psikologis ini terdapat tiga macam tahapan proses yaitu : 1. Pengolahan informasi

Pengolahan informasi menyampaikan beberapa cara dimana informasi ditransformasikan, dikurangi, dirinci, disimpan, didapatkan kembali, dan digunakan.

2. Pembelajaran

Pembelajaran merupakan proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku.

3. Perubahan sikap dan perilaku

Perubahan sikap dan perilaku adalah sasaran pemasaran yang lazim. Proses ini mencerminkan pengaruh psikologis dasar yang menjadi subyek dari beberapa dasawarsa penelitian yang intensif.

2.2.6. Pengertian dan Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (1998:5), jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya rumah makan, rumah sakit, bengkel mobil, advokat, percetakan, dokter, dan lain sebagainya.

Sedangkan Kotler dan Amstrong (2000: 609), mendefinisikan jasa sebagai: “a service is any act or performance that one party can offer to another

that is essentially in tangible does not result in the owner ship of anything”.

Artinya: jasa adalah suatu kegiatan atau manfaat yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lainya yang pada dasarnya tidak tampak dan tidak menghasilkan kepemilikan terhadap sesuatu. Produksinya terkait atau tidak terkait dengan suatu produk fisik, contoh jasa yang tidak terkait dengan produk fisik adalah jasa pelayanan yang diberikan oleh rumah makan, sedangkan jasa yang terkait dengan produk fisik adalah seperti Anjungan Tunai Mandiri sebagai bukti jasa yang diberikan kepada pelanggan.

Dari beberapa definisi diatas dapat diambil pengertian bahwa suatu usaha rumah makan termasuk dalam kategori jasa, karena ciri-ciri jasa terpenuhi, yaitu merupakan suatu kegiatan yang ditujukan kepada kosumen dan kegiatan mengkonsumsi melibatkan partisipasi konsumen dan bukan kepemilikan produk.

Sehubungan dengan definisi jasa seperti disebutkan sebelumnya, maka jasa memiliki karakteristik yang khas berbeda dengan karakteristik dari produk yang berwujud. Banyak ahli berpendapat hampir sama dengan karakteristik jasa ini. Menurut Stanton (2001: 539), karakteristik jasa antara lain: intangibility (tidak berwujud), inseporability (tidak terpisahkan), heterogeneity (tidak seragam), dan

perishability and fluctuating demand (tidak tahan lama dan permintaan yang

fluktuatif).

Keanekarupaan jasa ini sangat beragam, karena tergantung pada siapa melayaninya dan kapan. Dan dapat terlihat bagaimana mutu pelayanan jasa tersebut.

2.2.7. Pelayanan

Menurut Harmani (JEB’s, 2008:41) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan factor material melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain, maka dapat dijelaskan bahwa pelayanan adalah segala kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain untuk memenuhi kepentingan atau kebutuhan orang lain sehingga merasakan adanya suatu kepuasan.

Dengan menciptakan kesan yang baik, rasa aman dan nyaman maka dapat membuat konsumen yang pernah melakukan pembelian akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, sehingga konsumen tersebut akan menceritakan suatu yang serba baik tentang produk yang bersangkutan kepada pihak lain. (Kotler, 2005:226)

Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa kemampuan yang dimiliki karyawan akan terlihat optimal bila pelanggan merasa puas akan pelayanan yang diberikan dan bila sarana-prasarana penunjang pelayanan memadai akan tercipta pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.

Sehubungan dengan pelayanan pelanggan atau konsumen, setiap pemasar akan menghadapi 3 (tiga) jenis keputusan. Keputusan-keputusan tersebut adalah sebagai berikut :

a. Keputusan mengenai bauran jasa

Para pemasar hendaknya menyelenggarakan suatu penelitian kepada konsumen untuk mengenali jasa utama yang dapat dipasarkan serta kepentingan apa yang akan ada pada konsumen tersebut.

b. Keputusan mengenai derajat pelayanan

Para konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu saja, tetapi juga dalam tingkat dan kualitas yang tepat. Jadi jelas perussahaan manapun harus meneliti tingkat pelayanannya sendiri dan juga pesaing, sehingga apa yang telah dilakukan selama ini telah memenuhi harapan konsumen.

c. Keputusan bentuk pelayanan

Para pemasar juga seharusnya mengambil keputusan mengenai bentuk pelayanan yang akan disajikan. Keputusan yang akan diambil oleh perusahaan akan bergantung pada kebutuhan pelanggan dan juga pada strategi-strategi yang dilakukan oleh pesaingnya.

Menurut Harmani (JEB’s, 2008:42) bahwa pelayanan dibentuk oleh 4 indikator, antara lain:

1. Pelayanan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen. 2. Kecakapan karyawan dalam pengambilan barang yang kita butuhkan 3. Keramahan terhadap konsumen

4. Penampilan yang ditampilkan untuk menarik minat beli konsumen

2.2.8. Fasilitas

Harmani (JEB’s, 2008:41) fasilitas adalah segala sesuatu yang ditempati dan dinikmati oleh karyawan baik dalam hubungan langsung dengan pekerjaan maupun kelancaran pekerjaan.

Menurut pendapat Kotler dan Amstrong (2000: 289), bahwa fasilitas yang diberikan untuk konsumennya sangat menentukan atau berpengaruh bagi kehidupan suatu perusahaan.

Sedangkan menurut Hanan (2001:33), “kemudahan/fasilitas badan usaha/perusahaan berupa sarana transportasi, alat komunikasi, peralatan, perlengkapan dan sarana pendukung lainnya dalam menyediakan produk yang berkaitan dengan perolehan jasa untuk diberikan bagi kepuasan konsumen. Biasanya faktor manusia atau orang tidak dimasukan dalam pengertian fasilitas ini. Yang termasuk fasilitas adalah alat-alat, benda-benda, uang, ruang tempat kerja, waktu, metode kerja, serta peralatan apapun lainnya. Fasilitas yang diberikan suatu perusahaan kepada konsumennya antara lain mempunyai fungsi sebagai berikut :

a. Standarisasi

Arti penting standarisasi adalah oleh adanya penjualan-penjualan yang dilakukan dengan inpection, sample (contoh), atau cukup memberikan gambaran atau uraian (description) saja.

b. Financing

Di dalam kegiatan buying, transportasi, pergudangan, standarisasi, dan sebagainya diperlukan uang atau dana untuk pembiayaan kegiatan. Penyediaan dana yang diperlukan, oleh produsen, perantara, maupun konsumen sendiri, untuk kepentingan proses marketing itu disebut fungsi financing.

c. Pemikulan resiko

Didalam kegiatan atau proses marketing terdapat banyak resiko seperti resiko hilang, resiko lepas pemilikan, lepas pengawasan,turun harga, rusak, terbakar dan sebagainya. Agar resiko itu dapat dihindarkan atau diperkcil, maka terjadilah pengambilan resiko yang dilakukan oleh lembaga atau orang-orang tertentu. Misalnya asuransi.

d. Penerangan pasar

Penerangan pasar adalah fungsi marketing yang sangat luas, karena fungsi ini memberikan keterangan tentang situasi dagang pada umumnya, keterangan yang berhubungan dengan fungsi-fungsi market manajemen, dan kegiatan-kegiatan lainnya mengenai spesialisasi-spesialisasi didalam bidang perekonomian. (Sigit, 2001:171)

Dari pengertian teori-teori diatas dapat disimpulkan bahwa kecenderungan pelanggan untuk merespon keinginan dan kebutuhan didasari oleh fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan dan sarana komunikasi yang dimiliki oleh perusahaan.

Menurut Harmani (JEB’s, 2008:42) bahwa fasilitas dibentuk oleh 4 indikator, antara lain :

1. Sarana parkir yang disediakan 2. Fasilitas penggunaan ekskalator 3. Kenyamanan tempat

4. Kebersihan tempat 5. Keamanan tempat

2.2.9. Keputusan Konsumen

2.2.9.1 Pengertian Keputusan Konsumen

Engel, Blackwell & Miniard (1997:4) menyatakan bahwa keputusan konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghasilkan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Setiadi (2003:415) dalam Harmani (JEB’s, 2008:41) menjelaskan bahwa keputusan pembelian merupakan proses pengintegrasian yang mengkombinasikan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya.

Menurut Harmani (JEB’s, 2008:42) bahwa keputusan konsumen dibentuk oleh beberapa indikator, antara lain:

1. Keputusan terhadap pelayanan yang diberikan 2. Keputusan terhadap fasilitas yang diberikan

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa keputusan konsumen adalah proses pemilihan diantara dua atau lebih alternatif dimana terdapat lima peran yang terjadi dalam keputusan pembelian yaitu pemrakarsa, pemberi pengaruh,, pengambilan keputusan, pembeli, dan pemakai.

2.2.9.2 Proses Keputusan Pembelian

Sebelum konsumen mengambil keputusan pembelian, terdapat serangkaian proses membeli yang dimulai jauh sebelum tindakan pembelian tersebut dilakukan. Berikut ini adalah Gambar 2.1 tentang proses pembelian beserta penjelasannya:

Sumber: Kotler dan Amstrong (2000:222)

Gambar 2.1.Prinsip-Prinsip Pemasaran

Pertama-tama tentang pengenalan akan kebutuhan, konsumen mulai dikenalkan terhadap suatu produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Diawali dengan adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan yang disebut need arousal.

Selanjutnya jika sudah disadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka konsumen akan berusaha mencari informasi mengenai keberadaan produk yang diinginkannya dan konsumen menjadi tanggap serta aktif mencari informasi tentang suatu produk tersebut. Semakin banyak informasi yang diperoleh,

kesadaran dan pengetahuan konsumen akan produk semakin meningkat dan membantu konsumen dalam memastikan pruduk yang akan dipilih.

Dari berbagai informasi yang diperoleh konsumen melakukan seleksi atas alternatif–alternatif yang tersedia dan kemudian mempertimbangkannya, proses seleksi ini disebut sebagai tahap evaluasi informasi.

Setelah mencari dan mengevaluasi berbagai alternatif, konsumen pada titik tertentu harus mengambil keputusan antara membeli produk yang dibutuhkan atau tidak. Jika keputusan yang diambil oleh konsumen adalah membeli, maka konsumen harus membuat rangkaian keputusan yang menyangkut merek, harga, toko, warna dan lain sebagainya. Banyak sekali orang yang mengalami kesukaran dalam membuat keputusan, karena itu usaha yang dilakukan oleh para pemasar untuk menyederhanakan pembuatan keputusan beli akan mempermudah dan menarik konsumen.

Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu sehingga tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk tersebut telah dibeli. Kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya yaitu tindakan pasca pembelian, dalam hal ini jika konsumen tersebut puas maka akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali suatu produk, sebaliknya bila konsumen tidak puas mungkin akan membuang atau mengembalikan produk bahkan memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut. Komunikasi pasca pembelian dengan konsumen sangatlah penting karena terbukti menghasilkan penurunan pengembalian produk dan pembatalan pesanan.

2.2.10. Pengaruh Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Berbelanja Kotler (1995: 226) menyatakan bahwa dengan menciptakan kesan yang baik, rasa aman dan nyaman maka dapat membuat konsumen yang pernah melakukan pembelian akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, sehingga konsumen tersebut akan menceritakan suatu yang serba baik tentang produk yang bersangkutan kepada pihak lain, yang pada akhirnya akan merangsang orang lain agar berbelanja di tempat tersebut.

Menurut Kotler dan Armstrong (1994:583) bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada keputusan konsumen berbelanja, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas layanan suatu toko yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula keputusan konsumen untuk berbelanja di toko tersebut. Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan, kalau tuntutannya terpenuhi maka konsumen akan puas, yang kemudian akan merangsang minat beli konsumen untuk melakukan belanja. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Harmani (2008; 44) menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen berbelanja di Pasar Turi Surabaya

2.2.11. Pengaruh Fasilitas Terhadap Keputusan Konsumen Berbelanja Yasyin (1997: 154), fasilitas adalah kemudahan atau sarana yang memudahkan dalam melakukan tugas atau pekerjaan untuk mencapai tingkat kepuasan yang maksimal. Hal ini sangat menentukan sekali dalam masa-masa selanjutnya, sebab dapat menimbulkan kesan baik dalam diri konsumen, dengan demikian dapat mendorong mereka untuk selalu berhubung-hubungan dan mengambil keputusan untuk melakukan pembelian terhadap barang atau jasa.

Hanan (1993: 33), “…kemudahan/fasilitas badan usaha/perusahaan berupa sarana transportasi, alat komunikasi, peralatan, perlengkapan dan sarana pendukung lainnya dalam menyediakan produk yang berkaitan dengan perolehan jasa untuk konsumen yang ditujukan untuk merangsang orang lain agar berbelanja di tempat tersebut. Biasanya faktor manusia atau orang tidak dimasukan dalam pengertian fasilitas ini. Yang termasuk fasilitas adalah alat-alat, benda-benda, uang, ruang tempat kerja, waktu, metode kerja, serta peralatan apapun lainnya.

Berkowitz (2002: 140) yang menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa jika fasilitas yang disediakan dalam suatu tempat semakin lengkap maka keputusan konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk di tempat tersebut akan semakin besar, begitu juga sebaliknya jika fasilitas yang disediakan dalam suatu tempat semakin tidak lengkap maka keputusan konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk di tempat tersebut akan semakin kecil.

Biasanya produk/jasa yang ditawarkan menyajikan beberapa pelayanan. Komponen pelayanan ini bisa merupakan sebagian kecil atau sebagian besar

keseluruhan yang ditawarkan. Menurut Tabish (1998:42) fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan dan sarana komunikasi merupakan jaminan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan yang bertujuan untuk mempengaruhi orang lain untuk mengambil keputusan berbelanja di tempat tersebut.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Harmani (2008; 44) menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen berbelanja di Pasar Turi Surabaya.

2.3. Kerangka Konseptual

Gambar 2.2. Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang dan landasan teori yang telah diuraikan sebelumnya maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:

a. Diduga faktor pelayanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo

b. Diduga faktor fasilitas berpengaruh terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Pelayanan (X1) adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan factor material melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain. (Harmani, JEB’s, 2008:41).

Pelayanan (X1) dibentuk oleh 4 indikator (Harmani, JEB’s, 2008:41) antara lain :

X1.1 Pelayanan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen.

X1.2 Kecakapan karyawan dalam pengambilan barang yang kita butuhkan X1.3 Keramahan terhadap konsumen

X1.4 Penampilan yang ditampilkan untuk menarik minat beli konsumen

2. Fasilitas (X2) adalah segala sesuatu yang ditempati dan dinikmati oleh karyawan baik dalam hubungan langsung dengan pekerjaan maupun kelancaran pekerjaan. (Harmani, JEB’s, 2008:41).

Fasilitas (X2) dibentuk 4 indikator (Harmani, JEB’s, 2008:41) antara lain : X2.1 Sarana parkir yang disediakan

X2.2 Fasilitas penggunaan ekskalator X2.3 Kenyamanan tempat X2.4 Kebersihan tempat X2.5 Keamanan tempat

3. Keputusan konsumen (Y) adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. (Harmani, JEB’s, 2008:41).

Keputusan konsumen (Y) dibentuk 3 indikator (Harmani, JEB’s, 2008:42) antara lain :

Y1 Keputusan terhadap pelayanan yang diberikan Y2 Keputusan terhadap fasilitas yang diberikan

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan semantic differential scale. Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :

1 7

Tanggapan atau pendapat konsumen dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi. Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.

3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008:80). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan pembelian di Giant Sun City Sidoarjo

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008:80).

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability

sampling tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2008:85).

Pengambilan sampel berpedoman pada pernyataan Zainuddin (1998:100) besarnya sampel yang diharapkan dapat mewakili populasi yang ideal untuk penelitian, dapat dijelaskan sebagai berikut:

n = Z ² PQ d ² Keterangan :

n = Jumlah sampel

P = Estimator proporsi populasi (0,5) Q = 1 - P

d = Penyimpangan yang ditolerir (0,10)

Z = Harga standar normal dari tabel distribusi normal (1,976) Jadi perhitungannya :

n = (1,976)² (0,5) (0,5) (0,10)²

= 100 responden

Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002:48). Pada penelitian ini ada 11 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 55-110. Adapun jumlah sjampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 110 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner secara langsung pada konsumen yang sedang melakukan pembelian di Giant Sun City Sidoarjo untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari konsumen yang sedang melakukan pembelian di Giant Sun City Sidoarjo

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :

a. Kuesioner

yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.

b. Interview

yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. b. Uji Reliabilitas

Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat

Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut

dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat  < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai 2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih besar dari nilai 2Tabel adalah Outlier Multivariat.

3.4.3. Uji Normalitas Data

Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :

Kriteria Pengujian :

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :

1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.

2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)

Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Augusty, 2002 : 34)

Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :

a. Pengembangan model berbasis teori.

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM.

b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.

c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.

Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.

d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.

Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya

e. Menilai Problem Identifikasi.

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.

Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar.

2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan.

3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat

f. Evaluasi Model.

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :

1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.

2. Normalitas dan Linieritas. 3. Outliers.

4. Multicolinierity and Singularity.

3.4.5. Uji Hipotesis

Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak. a. 2 (Chi Square Statistic).

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood

ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau

memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai 2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off

value sebesar  > 0,05 atau  > 0,10.

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi

goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai

RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.

c. GFI (Goodness of Fit Index).

Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.

d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).

GFI adalah analog dari R2 dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.

e. CMIN/DF.

The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of

freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan

oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai 2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

f. TLI (Tucker Lewis Indeks)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very

good fit.

g. CFI (Comparative Fit Index).

Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a

4.1. Deskripsi Hasil Penelitian

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Tanggapan responden tentang pengaruh pelayanan (X1) dan fasilitas (X2),

keputusan konsumen (Y) untuk berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo, dimana kuisioner disebarkan pada 110 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.

Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut :

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase

(%)

1 Pria 57 51,82

2 Wanita 53 48,18

Total 110 100,00

Sumber: Data diolah

Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 57 orang (51,82 %) dan responden wanita sebanyak 53 orang (48,18 %).

2. Berdasarkan Usia

Dari 104 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase

(%)

1 17-30 tahun 45 40,91

2 31-45 tahun 42 38,18

3 ≥ 45 tahun 23 20,91

Total 110 100,00

Sumber : Data diolah

Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 45 orang (40,91 %), usia 31-45 tahun sebanyak 42 orang (38,18 %), dan lebih dari 45 tahun sebanyak 23 orang (20,91 %).

4.1.2. Deskripsi Pelayanan (X1)

Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha untuk memenuhi kepentingan orang lain. Hasil tanggapan responden terhadap pelayanan (X1) dapat dilihat pada tabel

Tabel 4.3.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Pelayanan(X1)

Skor Jawaban No Kuesioner

1 2 3 4 5 6 7 Mean

Skor

1

Pelayanan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen cukup baik

0 0 3 22 49 27 9 5,15

2

Karyawan dalam pengambilan barang yang kita butuhkan cukup hati-hati

0 1 10 25 29 39 6 5.,03

3

Karyawan cukup ramah terhadap konsumen yang berbelanja ke Giant Sun City Sidoarjo

0 1 9 16 46 31 7 5,07 4 Penampilan yang ditampilkan untuk

menarik minat beli konsumen 1 7 7 19 22 34 20 5,15

Mean Skor Keseluruhan 5,10

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Pelayanan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen cukup baik” dan “Penampilan yang ditampilkan untuk menarik minat beli konsumen” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,15, yang berarti responden setuju bahwa pelayanan karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen cukup baik, dan penampilan karyawan dan penataan barang untuk menarik minat beli konsumen cukup baik. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap pelayanan (X1) sebesar 5,10 yang berarti responden setuju

bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan di Giant Sun City Sidoarjo kepada konsumen selama ini cukup baik.

4.1.3. Deskripsi Fasilitas (X2)

Fasilitas adalah segala sesuatu yang disediakan oleh organisasi untuk tercapainya kepuasan konsumen. Hasil tanggapan responden terhadap fasilitas (X2) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.4.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Fasilitas (X2)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Mean

Skor 1

Sarana parkir yang disediakan oleh Giant Sun City Sidoarjo cukup luas

0 0 4 29 40 32 5 5,05

2

Tersedianya fasilitas penggunaan ekskalator di Giant Sun City Sidoarjo

1 6 7 16 22 33 25 5,28

3

Giant Sun City Sidoarjo

merupakan tempat yang nyaman untuk melakukan belanja

0 4 2 22 23 35 24 5,41 4 Kebersihan Giant Sun City

Sidoarjo cukup terjaga 0 4 13 11 23 35 24 5,31

Mean Skor Keseluruhan 5,30

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Giant Sun City Sidoarjo merupakan tempat yang nyaman untuk melakukan belanja” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,41, yang berarti responden setuju bahwa Giant Sun City Sidoarjo merupakan tempat yang nyaman untuk melakukan belanja. Sedangkan keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap fasilitas (X2)

sebesar 5,30 yang berarti responden setuju bahwa fasilitas yang disediakan oleh pihak Giant Sun City Sidoarjo cukup baik dan lengkap.

4.1.4. Deskripsi Keputusan Konsumen (Y)

Keputusan konsumen adalah merupakan proses pengintegrasian yang mengkombinasikan mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Hasil tanggapan responden terhadap keputusan konsumen (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.5.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Keputusan Konsumen(Y)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7

Mean Skor

1

Anda melakukan belanja di Giant Sun City Sidoarjo karena

pelayanan yang diberikan oleh pihak Giant selama anda

melakukan belanja cukup bagus.

0 3 13 12 23 32 27 5,35

2

Anda melakukan belanja di Giant Sun City Sidoarjo karena fasilitas yang disediakan oleh pihak Giant Sun City Sidoarjo cukup lengkap.

0 1 8 13 32 32 24 5,44

Mean Skor Keseluruhan 5,40 Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Anda melakukan belanja di Giant Sun City Sidoarjo karena fasilitas yang disediakan oleh pihak Giant Sun City Sidoarjo cukup lengkap” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,44, yang berarti responden setuju bahwa konsumen melakukan belanja di Giant Sun City Sidoarjo karena fasilitas yang disediakan oleh pihak Giant Sun City Sidoarjo cukup lengkap. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap keputusan konsumen(Y) sebesar 5,40 yang berarti responden setuju bahwa keputusan konsumen untuk melakukan belanja di Giant Sun City Sidoarjo cukup tinggi.

4.2. Analisis Data

4.2.1. Uji Outlier Multivariate

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariate. Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair dkk, 1998). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak mahalanobis dievaluasi menggunakan χ² (chi kuadrat), derajat bebas sebesar jumlah variabel dalam penelitian ini. Hasil uji outliers tampak pada tabel berikut:

Tabel 4.6. Residuals Statistics

Minimum Maximum Mean Std. Dev N Predicted Value 11.810 84.670 55.500 14.967 110 Std. Predicted Value -2.919 1.949 0.000 1.000 110 Standard Error of Predicted

Value 5.030 22.136 9.430 2.725 110

Adjusted Predicted Value 4.470 91.520 55.480 15.594 110 Residual -61.401 56.399 0.000 28.169 110 Std. Residual -2.067 1.898 0.000 0.948 110 Stud. Residual -2.115 1.973 0.001 1.001 110 Deleted Residual -64.269 60.901 0.022 31.496 110 Stud. Deleted Residual -2.153 2.003 -0.001 1.007 110 Mahalanobis Distance [MD] 2.134 59.528 10.900 8.073 110 Cook's Distance 0.000 0.050 0.010 0.012 110 Centered Leverage Value 0.020 0.546 0.100 0.074 110 (a) Dependent Variable : NO. RESP

Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi

multivariate outliers. Nilai 20.001 dengan jumlah indikator 13 adalah sebesar

31,264. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 59.528 yang lebih besar dari

dari 2 tabel 31,264 tersebut. Dengan demikian terjadi multivariate outliers, terdapat 5 data yang terkena outliers yaitu pada case ke 28: 60.074, case ke 32: 43.945, 33: 31.967, 38: 31.894, dan case ke 98: 34.879. 5 case outlier ini harus dieliminasi sehingga N pada analisis selanjutnya tinggal 110 – 5 = 105

4.2.2. Uji Reliabilitas

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.7

Pengujian Reliability Consistency Internal

Konstrak Indikator Item to Total Correlation

Koefisien Cronbach's

Alpha

X11 0.745

X12 0.759

X13 0.768

Pelayanan

X14 0.556

0.624

X21 0.548

X22 0.536

X23 0.541

X24 0.641

Fasilitas

X25 0.591

0.469

Y1 0.818

Keputusan

Konsumen Y2 0.734 0.342

: tereliminasi Sumber : Lampiran 3

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil kurang baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998]

4.2.3. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel berikut ini.

Tabel 4.8.

Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis

Faktor Loading Konstrak Indikator

1 2 3 4 X11 0.744

X12 0.760 X13 0.768 Pelayanan

X14 0.095

X21 0.282

X22 0.146 X23 0.086 X24 0.999 Fasilitas

X25 0.298

Y1 0.940

Keputusan

Konsumen Y2 0.202

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya kurang baik

4.2.4.Uji Construct Reliability & Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama. Hasil perhitungan construct reliability dan variance extracted dalam tabel berikut :.

Tabel 4.9.

Construct Reliability dan Variance Extracted

Konstrak Indikator

Standardize Factor Loading

SFL

Kuadrat Error [εj]

Construct Reliability

Variance Extrated

X11 0.744 0.554 0.446

X12 0.760 0.578 0.422

X13 0.768 0.590 0.410

Pelayanan

X14 0.095 0.009 0.991

0.712 0.432

X21 0.282 0.080 0.920

X22 0.146 0.021 0.979

X23 0.086 0.007 0.993

X24 0.999 0.998 0.002

Fasilitas

X25 0.298 0.089 0.911

0.463 0.239

Y1 0.940 0.884 0.116

Keputusan

Konsumen Y2 0.202 0.041 0.959 0.548 0.462

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

Sumber : Lampiran 3

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen kurang reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50

4.2.5. Uji Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :

Tabel 4.10. Assessment Of Normality

Variable min max kurtosis c.r.

X11 3 7 -0.259 -0.554

X12 2 7 -0.615 -1.316

X13 2 7 0.054 0.116

X14 1 7 -0.242 -0.518

X21 3 7 -0.601 -1.288

X22 1 7 -0.109 -0.234

X23 2 7 -0.058 -0.124

X24 2 7 -0.521 -1.115

X25 2 7 -0.222 -0.476

Y1 2 7 -0.612 -1.311

Y2 2 7 -0.352 -0.753

Multivariate 46.350 14.372 Batas Normal ± 2,58

Sumber : Lampiran 3

Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di luar ± 2,58 itu berarti asumsi normalitas tidak terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa jika teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation [MLE] walau ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya

4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama [One Step Approach to SEM]. One step aprroach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas & reliabilitas data sangat baik [Hair et.al.,1998]

Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada Gambar dan Tabel Goodness of Fit di bawah ini

Gambar 4.1

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Service, Facility, &Customer Decision Model Specification : One Step Approach - Base Model

1 Service X11 er_1 1 1 Facility X12 er_2 1 0,005 d_pd X13 er_3 1 X21 er_5 1 X22 er_6 1 X23 er_7 1 X24 er_8 1 Customer Decision Y1 er_10 Y2 er_11 1 1 1 1 X25 er_9 1 X14 er_4 1

Tabel 4.11

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Base Model

Kriteria Hasil Nilai

Kritis

Evaluasi Model

Cmin/DF 6.250 ≤ 2,00 kurang baik

Probability 0.000 ≥ 0,05 kurang baik

RMSEA 0.219 ≤ 0,08 kurang baik

GFI 0.751 ≥ 0,90 kurang baik

AGFI 0.608 ≥ 0,90 kurang baik

TLI 0.496 ≥ 0,95 kurang baik

CFI 0.615 ≥ 0,94 kurang baik

Sumber : Lampiran 3

Dari hasil evaluasi terhadap model one step base model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Berdasarkan uji Reliability Consistency Internal terdapat indikator tereliminasi. Dengan demikian model ini berubah sebagaimana terdapat di bawah ini

Gambar 4.2

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Service, Facility, &Customer Decision Model Specification : One Step Approach - Modifikasi

1 Service X11 er_1 1 1 Facility X12 er_2 1 0,005 d_pd X13 er_3 1 X21 er_5 1 X22 er_6 1 X23 er_7 1 X24 0,005 er_8 1 Customer Decision Y1 er_10 Y2 er_11 1 1 1 1 X25 er_9 1 X14 er_4 1

Tabel 4.12

Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model

Modifikasi : Estimate Prob. er_11 <--> er_9 1.169 0.000

er_5 <--> Service 0.587 0.000 er_10 <--> er_9 -0.067 0.024 er_11 <--> Service 0.165 0.002 er_3 <--> er_5 -0.188 0.004 X23 <--> X25 0.403 0.000 Sumber : Lampiran 3

Dari tabel 4.12 menunjukkan bahwa terdapat modifikasi indeks (MI) sebanyak 6 kali untuk mendapatkan model yang baik (fit models)

Tabel 4.13

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Modifikasi

Kriteria Hasil Nilai

Kritis

Evaluasi Model

Cmin/DF 0.989 ≤ 2,00 baik

Probability 0.487 ≥ 0,05 baik

RMSEA 0.000 ≤ 0,08 baik

GFI 0.945 ≥ 0,90 baik

AGFI 0.901 ≥ 0,90 baik

TLI 1.001 ≥ 0,95 baik

CFI 1.000 ≥ 0,94 baik

Sumber : Lampiran 3

Dari hasil evaluasi terhadap model one step eliminasi modifikasi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model.

4.2.7. Uji Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 2.181.675.212 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini

Tabel 4.14.

Uji Kausalitas Antar Faktor

Faktor Faktor Ustd

Estimate

Std

Estimate Prob

Keputusan Konsumen Pelayanan 1.287 0.974 0.000

Keputusan Konsumen Fasilitas 0.122 0.092 0.019

Batas Signifikansi  0,10

Sumber : Lampiran 3

Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

1. Pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo, dapat diterima, dengan probabilitas kausalnya 0,000 ≤ 0,10 (signifikan dan positif)

2. Fasilitas berpengaruh positif terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo, dapat diterima, dengan probabilitas kausalnya 0,000 ≤ 0,10 (signifikan dan positif)

4.3. Pembahasan

4.3.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen

Berdasarkan tabel 4.14 dapat diketahui bahwa pelayanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh pelayanan terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo, dapat diterima.

Hal ini dapat diartikan bahwa jika pelayanan di Giant Sun City Sidoarjo (yang meliputi pelayanan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen, kecakapan karyawan dalam pengambilan barang yang kita butuhkan, keramahan terhadap konsumen, dan penampilan yang ditampilkan untuk menarik minat beli konsumen) dapat dilaksanakan dengan baik, maka akan memberikan pengaruh yang positif terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo.

Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler (1992:226) yang menyatakan bahwa dengan menciptakan kesan yang baik, rasa aman dan nyaman maka dapat membuat konsumen yang pernah melakukan pembelian akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, sehingga konsumen tersebut akan menceritakan suatu yang serba baik tentang produk yang bersangkutan kepada pihak lain, yang pada akhirnya akan merangsang orang lain agar berbelanja di tempat tersebut.

Hal ini juga didukung oleh Kotler dan Armstrong (1994:583) yang menyatakan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada keputusan konsumen berbelanja, selain

itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas layanan suatu toko yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula keputusan konsumen untuk berbelanja di toko tersebut. Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan, kalau tuntutannya terpenuhi maka konsumen akan puas, yang kemudian akan merangsang minat beli konsumen untuk melakukan belanja. Serta berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Harmani (2008; 44) menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen berbelanja di Pasar Turi Surabaya.

4.3.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Fasilitas Terhadap Keputusan Konsumen

Berdasarkan tabel 4.14 dapat diketahui bahwa fasilitas berpengaruh terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh fasilitas terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo, dapat diterima.

Hal ini dapat diartikan bahwa jika fasilitas di Giant Sun City Sidoarjo (yang meliputi sarana parkir yang disediakan, fasilitas penggunaan ekskalator, kenyamanan tempat, kebersihan tempat, dan keamanan tempat) dapat dipenuhi dengan baik, maka akan memberikan pengaruh yang positif terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo.

60

itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas layanan suatu toko yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula keputusan konsumen untuk berbelanja di toko tersebut. Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan, kalau tuntutannya terpenuhi maka konsumen akan puas, yang kemudian akan merangsang minat beli konsumen untuk melakukan belanja. Serta berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Harmani (2008; 44) menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen berbelanja di Pasar Turi Surabaya.

4.3.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Fasilitas Terhadap Keputusan Konsumen

Berdasarkan tabel 4.14 dapat diketahui bahwa fasilitas berpengaruh terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh fasilitas terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo, dapat diterima.

Hal ini dapat diartikan bahwa jika fasilitas di Giant Sun City Sidoarjo (yang meliputi sarana parkir yang disediakan, fasilitas penggunaan ekskalator, kenyamanan tempat, kebersihan tempat, dan keamanan tempat) dapat dipenuhi dengan baik, maka akan memberikan pengaruh yang positif terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo.

61

Hal ini sesuai dengan pendapat Yasyin (1997: 154) yang menyatakan fasilitas adalah kemudahan atau sarana yang memudahkan dalam melakukan tugas atau pekerjaan untuk mencapai tingkat kepuasan yang maksimal. Hal ini sangat menentukan sekali dalam masa-masa selanjutnya, sebab dapat menimbulkan kesan baik dalam diri konsumen, dengan demikian dapat mendorong mereka untuk selalu berhubung-hubungan dan melakukan pembelian terhadap barang atau jasa. Hal ini didukung oleh pendapat Hanan (1993: 33), “…kemudahan/fasilitas badan usaha/perusahaan berupa sarana transportasi, alat komunikasi, peralatan, perlengkapan dan sarana pendukung lainnya dalam menyediakan produk yang berkaitan dengan perolehan jasa untuk diberikan bagi kepuasan konsumen.

Hal ini juga didukung oleh Hanan (1993: 33) yang menyatakan bahwa kemudahan / fasilitas badan usaha / perusahaan berupa sarana transportasi, alat komunikasi, peralatan, perlengkapan dan sarana pendukung lainnya dalam menyediakan produk yang berkaitan dengan perolehan jasa untuk konsumen yang ditujukan untuk merangsang orang lain agar berbelanja di tempat tersebut. Berkowitz (2002: 140) yang menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa jika fasilitas yang disediakan dalam suatu tempat semakin lengkap maka keputusan konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk di tempat tersebut akan semakin besar, begitu juga sebaliknya jika fasilitas yang disediakan dalam suatu tempat semakin tidak lengkap maka keputusan konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk di tempat tersebut akan semakin kecil. Serta berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Harmani (2008; 44) menunjukkan bahwa

62

fasilitas berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen berbelanja di Pasar Turi Surabaya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut:

1. Pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo

2. Fasilitas berpengaruh positif terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh perusahaan antara lain :

1. Pihak Giant Sun City Sidoarjo hendaknya lebih memperhatikan dan membenahi penataan dan penampilan barang/produk di display, sehingga mampu menarik minat beli konsumen

2. Pihak Giant Sun City Sidoarjo hendaknya lebih meningkatkan keamanannya, sehingga konsumen lebih nyaman dalam melakukan belanja

3. Pihak Giant Sun City Sidoarjo hendaknya lebih meningkatkan kelengkapan fasilitas yang disediakan.

4. Penelitian ini merupakan salah satu dari penelitian structural tentang hubungan pemasaran yang ditinjau dari pelayanan, fasilitas, dan keputusan

DAFTAR PUSTAKA

A.A. Anwar Prabu Mangkunegara, 1996, Perilaku Konsumen, PT Eresca, Bandung.

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological

Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling,

Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Berkowitz, et al, 1992, Marketing, 3rd edition, Irwing Home Wood, Boston. Engel, James, Roger D. Blackwell, dan Paul W. Minniard, 1997, Consumer

Behavior, Terjemahan, Drs. F. X. Budiyanto, Binarupa Aksara, Jakarta.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Edisi 2, Penerbit BP UNDIP, Semarang.

Hanan, Mac and Peter Karp, 2001, Customer Satisfaction: How to Maximize,

Measure and Market Your Company’s Ultimate Product. American

Management Association, New York.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Harmani, Pengaruh Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Keputusan Konsumen Berbelanja Di Pasar Turi Baru Surabaya, Jurnal Ekonomi Bisnis dan Sosial (JEB’s), Vol 8, No 2, Januari 2004

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of

Marketing. 60 (4) : 52-70.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Penerbit Erlangga, Jakarta.

---, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Edisi 8, Jilid I, Salemba Empat, Jakarta, 1995.

---, & Gary Armstrong, 2000, Dasar-dasar Pemasaran, Penerbit Intermedia Jakarta.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen,

Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Sigit Soehardi, 2001, Pemasaran Praktis. Fakultas Ekonomi UGM, Yogyakarta

Sugiyono, 2008, Metodologi Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif, Penerbit CV. Alfabeta Bandung.

Swastha, Basu dan Handoko, T. Hani, 2003, Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen, Liberty Yogyakarta.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Tjiptono, F, 1998, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.