ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI GIANT SUN CITY SIDOARJO.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJ A
DI GIANT SUN CITY SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Per syaratan Memperoleh Gelar Sarjana
Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
DESYA RISQITA
0942010016
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Dalam Berbelanja Di Giant Sun City Sidoarjo”
Skripsi ini dibuat untuk memenuhi persyaratan guna menyelesaikan studi
program S1 Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari semua pihak
maka tidak mungkin dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih kepada Bapak Dr. Jojok D, S.Sos, M.Si Selaku dosen
pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Dra. Hj. Suparwati, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik UPN
“Veteran” Jawa Timur.
2. Dra. Lia Nirawati, M.Si selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur
3. Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah
membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Kedua Orang Tua penulis yang telah banyak membantu memberi dukungan
moril dan materiil.
6. Seluruh teman-teman penulis yang selalu memberi semangat dan dukungan
dalam penyelesaian skripsi ini.
Dalam penyusunan laporan skripsi ini, penulis menyadari masih ada
kekurangan baik dalam segi teknis maupun segi materi penyusunannya. Untuk itu
penulis mengharapkan berbagai kritik dan saran yang membangun. Semoga
laporan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, Desember 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL ...............................................................................
i
HALAMAN PERSETUJ UAN .................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................
iii
KATA PENGANTAR ..............................................................................
iv
DAFTAR ISI ............................................................................................
v
ABSTRAKSI ............................................................................................
ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ............................................................
6
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................
7
1.4 Manfaat Penelitian ..............................................................
7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ..............................................
9
2.2. Landasan Teori .............................................................
10
2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ..........................
10
2.2.2 Pengertian Konsep Pemasaran ...................................
11
2.2.3 Pengertian Pemasaran....................................................
13
2.2.4 Arti dan Pentingnya Pemasaran .................................
15
2.2.5 Pemasaran Jasa .............................................................
15
2.2.5.1 Pengertian Pemasaran Jasa ...........................
15
2.2.5.2 Karakteristik Pemasaran Jasa .......................
16
2.2.5.3 Kualitas Pemasaran Jasa...............................
17
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.5.4 Macam-macam Pemasaran Jasa ...................
18
2.2.6 Kualitas Layanan .......................................................
20
2.2.6.1 Pengertian Kualitas Layanan ........................
20
2.2.6.2 Dimensi Kualitas Layanan ...........................
21
2.2.7 Kepuasan Konsumen .................................................
24
2.2.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ..................
24
2.2.7.2 Dimensi Kepuasan Konsumen......................
25
2.2.8 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen ...............................................................
27
2.3 Kerangka Konseptual..........................................................
27
2.4 Hipotesis .............................................................................
30
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
31
3.1.1 Definisi Operasional ..................................................
31
3.1.2 Pengukuran Variabel .................................................
33
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel............
34
3.2.1 Populasi .....................................................................
34
3.2.2 Sampel ......................................................................
34
3.2.2 Teknik Pengambilan Sampel .....................................
36
3.3 Teknik Pengumpulan Data ..................................................
36
3.3.1 Jenis Data..................................................................
36
3.3.2 Sumber Data .............................................................
36
3.3.3 Pengumpulan Data ....................................................
37
3.4 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.........................................
37
3.4.1 Uji Validitas ...............................................................
37
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
3.4.2 Uji Reliabilitas ...........................................................
38
3.5 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ......................................
38
3.5.1 Deskripsi Data ...........................................................
38
3.5.2 Uji Asumsi Klasik ..................................................... ..
39
3.5.2.1 Normalitas ....................................................
39
3.5.2.2 Pengujian Multikolinearitus.......................... .
39
3.5.2.3 Pengujian Heteroskedastisitas........................
40
3.5.2.4 Pengujian Autokorelasi .................................
40
3.5.3 Regresi Linier Berganda..............................................
41
3.6 Pengujian Hipotesis ............................................................
42
3.6.1 Uji F ..........................................................................
42
3.6.2 Uji t ..........................................................................
44
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ................................
47
4.2 Penyajian Data ................................................................
48
4.2.1 Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin ....
48
4.2.2 Klasifikasi Responden Menurut Usia...................
49
4.2.3 Distribusi Frekuensi Tangible (X1) ......................
49
4.2.4 Distribusi Frekuensi Reliability (X2) ...................
50
4.2.5 Distribusi Frekuensi Responsiveness (X3) ...........
51
4.2.6 Distribusi Frekuensi Assurance (X4) ...................
53
4.2.7 Distribusi Frekuensi Empathy (X5) .....................
54
4.2.8 Distribusi Frekuensi Kepuasan Konsumen (Y) ...
55
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis ..................................
56
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
4.3.1 Uji Validitas .......................................................
56
4.3.2 Uji Reliabilitas ...................................................
58
4.3.3 Teknik Analisis ...................................................
59
4.3.4 Pengujian Hipotesis .............................................
62
4.4 Pembahasan ...................................................................
70
4.4.1 Pengaruh Secara Simultan ..................................
70
4.4.2 Pengaruh Secara Parsial .....................................
71
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ...................................................................
75
5.2 Saran.............................................................................
76
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA
DI GIANT SUN CITY SIDOARJO
DESYA RISQITA
0942010016
ABSTRAKSI
Berdasarkan penelitian pendahuluan yang telah dilakukan pada Giant Sun
City Sidoarjo, dapat disimpulkan bahwa Giant Sun City Sidoarjo dihadapkan pada
suatu masalah penurunan jumlah pelanggan. Hal ini terlihat dari data jumlah
pelanggan selama bulan Januari 2012 – Agustus 2013 telah terjadi ketidakstabilan
pada penjualan di Giant Sun City Sidoarjo serta telah terjadi kecenderungan
kenaikan jumlah komplain konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di
Giant Sun City Sidoarjo.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang
diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang sedang
membeli di Giant Sun City Sidoarjo. Populasi dalam penelitian ini adalah semua
konsumen yang pernah membeli di Giant Sun City Sidoarjo. Sampel didapatkan
dari perhitungan menggunakan rumus unknown populations yang hasilnya sebesar
96 responden. Teknik penentuan sampel menggunakan teknik non probability
sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan
pertimbangan tertentu, yaitu minimal berusia 18 tahun dan Responden
sebelumnya sudah pernah belanja di Giant Sun City Sidoarjo. Selanjutnya teknik
analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan uji statistik uji F
dan uji t.
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan uji F dapat diketahui bahwa
terdapat pengaruh antara kualitas layanan (X) yang terdiri dari Bukti fisik /
tangible (X1), Keandalan / reliability (X2), Daya Tanggap / responsiveness (X3),
Jaminan / assurance (X4), Empati / empathy (X5) secara simultan (bersamaan)
terhadap kepuasan konsumen (Y) dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo,
selanjutnya dengan menggunakan uji t dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh
antara kualitas layanan (X) yang terdiri dari Bukti fisik / tangible (X1), Keandalan
/ reliability (X2), Daya Tanggap / responsiveness (X3), Jaminan / assurance (X4),
Empati / empathy (X5) secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y) dalam
berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo.
Kata Kunci : Bukti fisik / tangible (X1), Keandalan / reliability (X2), Daya
Tanggap / responsiveness (X3), Jaminan / assurance (X4), Empati /
empathy (X5) dan Kepuasan Konsumen (Y)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION
IN THE SHOP GIANT IN SUN CITY SIDOARJO
DESYA RISQITA
0942010016
ABSTRACT
Based on preliminary research has been done on Giant Sun City Sidoarjo ,
it can be concluded that the Giant Sun City Sidoarjo faced with a decrease in the
number of customers problems. This is evident from the data on the number of
customers during the month of January 2012 - August 2013 there has been
instability on sale at Giant Sun City Sidoarjo and there has been a tendency of
increase in the number of consumer complaints. This study aims to determine the
effect of service quality on customer satisfaction in shopping at Giant Sun City
Sidoarjo.
The data used in this study is primary data obtained by distributing
questionnaires to consumers who are buying in Giant Sun City Sidoarjo. The
population in this study are all consumers who have purchased at Giant Sun City
Sidoarjo. Samples obtained from the calculation using the formula that results are
unknown Populations of 96 respondents. Sampling technique using nonprobability sampling technique rather purposive sampling that the sample
selection is based on certain considerations, ie at least 18 years old and has
previously respondents shopping at Giant Sun City Sidoarjo. Further analysis
technique used is multiple linear regression statistical test F test and t test.
From the results of calculations using the F test can be seen that there is
influence between quality of service (X) which consists of Tangible (X1),
Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), and Emphaty (X5)
simultaneously (concurrently) to customer satisfaction (Y) in shopping at Giant
Sun City Sidoarjo, then by using the t test can be seen that there is influence
between quality of service (X) which consists of Tangible (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4), and Emphaty (X5) partially on customer
satisfaction (Y) in shopping at Giant Sun City Sidoarjo
Key Word: Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4),
Emphaty (X5), dan Customer Satisfaction (Y)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa selalu meningkat baik dari
segi kualitas maupun kuantitas, hal ini seiring dengan perkembangan dan
kemajuan jaman, dampaknya adanya perilaku konsumen dalam menentukan
tempat pembelanjaan yang mereka anggap paling sesuai dan benar-benar dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Semakin meningkatnya tempat pembelanjaan akan memberikan banyak
alternatif kepada masyarakat sebagai konsumen untuk memilih tempat
pembelanjaan yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan financial
konsumen. Hal ini harus diimbangi oleh pedagang untuk berusaha menarik
konsumen agar mau membeli barang ditempat dimana dia membuka
dagangannya. Terlebih dahulu pedagang harus menentukan segmen pasar, layanan
dan fasilitas yang memadai disesuaikan dengan segmen pasar yang telah
ditetapkan. Pedagang harus cepat tanggap dan segera menyesuaikan akan
perubahan selera dan kemampuan konsumen.
Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat dan dapat pula
mencapai tujuan yang diinginkan, setiap produsen dituntut lebih memperhatikan
apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen karena pada dasarnya
konsumen akan membeli suatu produk yang akan memuaskan keinginannya,
sehingga dalam jangka panjang perusahaan dapat mendapatkan keuntungan yang
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
diharapkan. Mereka saling berlomba untuk memberikan kualitas layanan dan
harga terbaik bagi konsumennya agar yang menjadi keinginan dan kebutuhan
konsumen dapat terpenuhi secara maksimal sehingga kepuasan konsumen dapat
tercapai.
Kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu
layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu
organisasi berkualitas atau tidak. (Parasuraman, et.al, 2000: 44), sedangkan
kepuasan menurut Kotler (2002: 36) merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang ia rasakan
dibandingkan harapannya.
Hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen seperti yang
dinyatakan oleh Bloemer et.al, (2003: 56) bahwa kualitas layanan bertujuan untuk
memberikan bentuk layanan yang sebaik- baiknya kepada para konsumennya,
sehingga akan tercipta kepuasan konsumen.
Pendapat tentang kepuasan konsumen juga dikemukakan oleh Band (2001:
30), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan
dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari konsumen akan dapat terpenuhi
atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau loyalitas konsumen.
Obyek yang digunakan dalam penelitian adalah adalah Giant Sun City
Sidoarjo, dengan meneliti segi kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Salah
satu indikasi dari penilaian kualitas layanan dan ketidakpuasan konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
terhadap suatu merek adalah banyaknya komplain konsumen terhadap merek
tersebut.
Salah satu pusat pembelanjaan yang menarik konsumen khususnya
masyarakat sidoarjo adalah Giant Sun City Sidoarjo. Sebagaimana pusat
pembelanjaan dan pasar swalayan yang lain, Giant Sun City selalu berusaha agar
tetap diminati oleh konsumen untuk melakukan repeat order ditempatnya.
Giant Sun City Sidoarjo merupakan pasar swalayan yang melakukan
bisnis eceran dengan berhubungan langsung dengan konsumen akhir bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan total konsumen, yaitu tempat belanja terpadu yang
menjual barang-barang dari barang kebutuhan sehari-hari sampai dengan barang
eksklusif serta menjual berbagai jenis barang dengan volume transaksi besar.
Barang-barang tersebut beraneka ragam, dari barang kebutuhan dapur, perabot
rumah tangga, perabot kamar tidur, perabot kamar mandi, kosmetik, aksesoris
lain, pakaian, sepatu, tas dan sampai pada barang elektronik. Keberadaan Giant
Sun City Sidoarjo merupakan tuntutan masyarakat perkotaan Sidoarjo yang
cenderung membutuhkan tempat perbelanjaan dengan produk yang berkualitas
dengan jenis produk bervariasi, layanan yang lebih baik, dan fasilitas yang
memadai, karena hal tersebut mampu menarik konsumen untuk melakukan
belanja di Giant Sun City Sidoarjo.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.1. berikut ini akan disajikan data hasil penjualan di Giant Sun City
Sidoarjo mulai Januari 2012 – Agustus 2013, adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1
Penjualan Di Giant Sun City Sidoarjo
Periode Januari 2012 – Agustus 2013
Periode
Jan 2012
Feb 2012
Mar 2012
Apr 2012
Mei 2012
Jun 2012
Jul 2012
Agu 2012
Sep 2012
Okt 2012
Nop 2012
Des 2012
Jan 2013
Feb 2013
Mar 2013
Apr 2013
Mei 2013
Jun 2013
Jul 2013
Agu 2013
Penjualan (Rupiah)
167.854.250
84.176.395
155.836.765
113.752.378
74.605.528
68.112.450
91.673.284
78.677.525
216.612.850
175.928.100
108.154.365
132.130.752
151.068.825
95.587.550
140.253.080
102.377.140
67.144.975
61.301.205
102.505.955
70.809.772
Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2013
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 1 tahun terakhir dari
bulan Januari 2012 – Agustus 2013 telah terjadi ketidakstabilan pada penjualan di
Giant Sun City Sidoarjo. (Sumber: Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2013).
Tabel 1.2. berikut ini akan disajikan data jumlah komplain konsumen di
Giant Sun City Sidoarjo mulai Januari 2012 – Agustus 2013, adalah sebagai
berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tabel 1.2
Jumlah Komplain Konsumen Di Giant Sun City Sidoarjo
Periode Januari 2012 – Agustus 2013
Periode
Jan 2012
Feb 2012
Mar 2012
Apr 2012
Mei 2012
Jun 2012
Jul 2012
Agu 2012
Sep 2012
Okt 2012
Nop 2012
Des 2012
Jan 2013
Feb 2013
Mar 2013
Apr 2013
Mei 2013
Jun 2013
Jul 2013
Agu 2013
Jumlah (Orang)
107
84
155
113
74
68
91
78
116
125
108
132
110
92
157
117
76
68
86
82
Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2013
Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama bulan Januari 2012 –
Agustus 2013 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain konsumen
di Giant Sun City Sidoarjo. (Sumber: Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2013).
Terjadinya ketidakstabilan pada penjualan dan kecenderungan kenaikan
pada jumlah komplain konsumen merupakan fenomena yang harus segera
diselesaikan dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal
tersebut, salah satunya adalah pemberian layanan kepada konsumen yang kurang
bagus dan harga yang lebih tinggi dibandingkan tempat yang lain sehingga
kepuasan konsumen tidak tercapai.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajiaan yang lebih mendalam tentang pengaruh kualitas layanan dan kepuasan
konsumen konsumen, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul
“Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dalam
berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo”.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas layanan (X) yang terdiri dari bukti fisik / tangible (X1),
keandalan / reliability (X2), daya tanggap / responsiveness (X3), jaminan /
assurance (X4), empati / empathy (X5) secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo ?
2. Apakah bukti fisik / tangible (X1) secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo ?
3. Apakah keandalan / reliability (X2) secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo ?
4. Apakah daya tanggap / responsiveness (X3) secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City
Sidoarjo ?
5. Apakah jaminan / assurance (X4) secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
6. Apakah empati / empathy (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo ?
1.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas layanan (X) yang terdiri
dari bukti fisik / tangible (X1), keandalan / reliability (X2), daya tanggap /
responsiveness (X3), jaminan / assurance (X4), empati / empathy (X5) terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
2. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik / tangible (X1) secara parsial terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
3. Untuk mengetahui pengaruh keandalan / reliability (X2) secara parsial
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
4. Untuk mengetahui pengaruh daya tanggap / responsiveness (X3) secara parsial
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
5. Untuk mengetahui pengaruh jaminan / assurance (X4) secara parsial terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
6. Untuk mengetahui pengaruh empati / empathy (X5) secara parsial terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.4.
Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan
dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1.
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan dalam pengambilan keputusan oleh pihak manajemen Giant
Sun City Sidoarjo terkait dengan kepuasan konsumen.
2.
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
pengembangan ilmu pengetahuan terutama teori marketing / pemasaran
khususnya tentang teori kepuasan pelanggan.
3.
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi
untuk penelitian yang akan datang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN KEPUSTAKAAN
2.1.
Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1.
Wenny Herawati dan Rizal Edy Halim (2008) dengan judul “Analisis
Hubungan Service Quality, Customer Satisfaction, Dan Switching Cost
Terhadap Customer Loyalty; Studi Kasus Perpindahan GSM Ke CDMA
Mahasiswa
Depok”.
Metode
penarikan
sampel
dilakukan
dengan
menggunakan single cross-sectional design, dimana dalam penelitian ini
hanya satu sampel responden saja yang dipilih dari target populasi, dan
informasi dari sampel tersebut hanya diambil satu kali saja.
2.
Edwin Japarianto (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No.
1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur
Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional
Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian
tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran
relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel
Majapahit Surabaya. Pada penelitian ini yang dipakai adalah penelitian
konklusif eksperimental atau causal research yang merupakan bentuk riset
konklusif yang bertujuan untuk memperoleh pengujian yang tepat dalam
menarik kesimpulan hubungan sebab akibat antar variabel. Populasi dalam
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
penelitian ini adalah pelanggan Hotel Majapahit Surabaya yang dalam jangka
waktu 1 tahun terakhir melakukan kunjungan sebanyak 1-5 kali dan
menggunakan fasilitas pelayanan kamar (menginap di hotel). Kesimpulan
yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak
langsung melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening
terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya.
Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan
penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan analisis regresi linear
sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari hasil pengujian yang
dilakukan oleh peneliti terdahulu.
2.2.
Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Kotler (2002: 13) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.
Hal diatas sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen yang bertujuan menghasilkan kepuasankepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat. Titik berat manajemen pemasaran adalah
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,
mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu,
mendorong serta melayani pasar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Definisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang
melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian; yang mencakup
barang, jasa, dan gagasan; yang tergantung pada pertukaran; dan dengan tujuan
menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat.
Jadi, manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen,
yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan
pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau bendabenda yang lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial, dan
kebudayaan. Proses pertukaran dapat ditimbulkan baik oleh penjual, maupun
pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak.
2.2.2. Pengertian Konsep Pemasaran
Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan
faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan
falsafah baru yaitu konsep pemasaran (marketing concept) yang bertujuan dengan
diawali pasar yang didefinisikan secara jelas, berfokus terhadap keinginan dan
kebutuhan konsumen, mengkoordinasi yang berkaitan dengan konsumen dan
menghasilkan laba melalui kepuasan konsumen.
Konsep pemasaran merupakan sebuah orientasi pemasaran yang
menyatakan kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif
daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan
dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (Kotler, 2002: 17).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Menurut Swastha dan Handoko (2000: 6) konsep pemasaran adalah filsafat
bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan merupakan syarat ekonomi
dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Dengan melihat definisi diatas
dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran tersebut ada tiga unsur pokok,
adalah:
1. Orientasi pada konsumen, Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan
konsumen harus :
a.
Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi.
b.
Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.
c.
Menentukan produk dan program pemasarannya.
d.
Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai, dan
menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.
e.
Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model
yang menarik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap
bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang
terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan
perusahaan dapat direalisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan
koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan promosi untuk
menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen. Artinya,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
harga jual harus sesuai dengan kualitas produk, promosi harus disesuaikan
dengan saluran distribusi, harga dan kualitas produk, dan sebagainya. Usahausaha ini perlu juga dikoordinasikan dengan waktu dan tempat.
3. Kepuasan konsumen
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan
mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat
dipenuhi.
Ini
tidaklah
berarti
bahwa
perusahaan
harus
berusaha
memaksimisasikan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan
laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
2.2.3. Pengertian Pemasaran
Pemasaran timbul karena adanya kebutuan manusia yang tidak terbatas
dan merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang ada dalam perusahaan, yang
bisa dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan
kelangsungan hidup bagi perusahaannya, untuk berkembang, dan mendapatkan
laba. Berhasil atau tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada
keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan maupun bidang lain.
Jika perusahaan menginginkan agar perusahaannya dapat berjalan dengan lancar
dan dapat memberikan pandangan yang baik bagi konsumen, maka perusahaan
harus dapat memberikan suatu kepuasan terhadap konsumen itu sendiri. Selain itu
juga tergantung pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi
tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Menurut Kotler (2004: 8) menyatakan “Pemasaran adalah suatu proses
sosial dan manajerial dengan mana induividu dan kelompok memperoleh apa
yang
mereka
butuhkan dan
inginkan dengan cara
menciptakan serta
mempertukarkan produk dan nilai harapan dengan pihak lain”. Dari definisi
tersebut terlihat bahwa pemasaran mencakup kegiatan-kegiatan sebagai berikut :
1. Menyelidiki dan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen.
2. Merencanakan dan mengembangkan sebuah produk atau jasa yang dapat
memenuhi dan memuaskan keinginan tersebut.
Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001: 6) Pemasaran memiliki dua hal.
Pertama, pemasaran merupakan filosofi, sikap, perspektif atau orientasi
manajemen yang menekankan pada kepuasan konsumen. Kedua, pemasaran
adalah sekumpulan aktivitas yang digunakan untuk mengimplementasikan filosofi
ini. Definisi dari American Marketing Association (AMA) mencakup kedua
perpektif itu : “Marketing is the process of planning and executing the conception,
pricing, promotion and distribution of ideas, goods, and services create exchange
that satisfy individual and organizational goals “. Artinya bahwa pemasaran
merupakan suatu proses perencanaan dan menjelaskan konsep, harga, promosi dan
distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi. Dari definisi di atas dapatlah
diterangkan bahwa arti pemasaran adalah jauh lebih luas dari arti penjualan.
Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi
kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, produk sesuai, menentukan cara-cara
promosi dan penyaluran atau penjualan produk tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.2.4.
Arti dan Pentingnya Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidupnya,
untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Kegiatan pemasaran sendiri dimulai
jauh sebelum barang-barang diproduksi, dan tidak berakhir dengan penjualan.
Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada
konsumennya, sehingga konsumen mempunyai pandangan yang positif terhadap
perusahaan, dimana hal ini adalah kunci sukses keberhasilan perusahaan. Semakin
berkembangnya perekonomian, maka pemuasan sangat penting, oleh karena itu
setiap perusahaan harus mampu mengembangkan produk untuk dapat memuaskan
konsumen. Tanpa tercapainya kepuasan, maka kegiatan pemasaran dapat
dikatakan belum berhasil.
2.2.5. Pemasaran J asa
2.2.5.1. Pengertian Pemasaran J asa
Menurut Kotler (2002:486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan pada satu produk fisik.
Menurut Tjiptono (2002:144) menegaskan bahwa pemasaran jasa tidak
hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga membutuhkan pemasaran
internal dan pemasaran interaktif. Pentingnya aspek-aspek ini dapat dijabarkan
sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
1
Pemasaran Eksternal
Berarti bahwa perusahaan jasa melakukan aktivitas normal yaitu dalam
mempersiapkan jasa, menetapkan jasa, menetapkan harga, melakukan
distribusi, dan mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada para
pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan
“terikat” dengan perusahaan sehingga laba jangka panjang bisa terjamin.
2
Pemasaran Internal
Berarti bahwa perusahaan jasa harus secara efektif melatih dan memotivasi
“kontak pelanggan karyawannya” dan semua orang yang mendukung layanan
jasa agar bekerja sebagai suatu tim untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
3
Pemasaran Interaktif
Berarti bahwa mutu jasa yang dirasakan sangat tergantung pada bagaimana
produk diperoleh. Tetapi dalam pemasaran jasa, mutu jasa tergantung pada
pemberi jasa terutama jasa profesional. Pelanggan menilai mutu jasa tidak saja
mengenai mutu tehnik. Jadi profesional tidak dapat berasumsi bahwa mereka
akan memuaskan klien hanya dengan memberikan layanan tehnik yang baik.
2.2.5.2. Karakteristik Pemasaran J asa
Menurut Kotler (2002:488) jasa memiliki karakteristik utama yang sangat
mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
a.
Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium
sebelum jasa itu dibeli.
b.
Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika
seseorang melakukan jasa, maka penyedianya adalah bagian dari jasa.
c.
Bervariasi (Variability)
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta
kapan dan dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari variabilitas
yang tinggi dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih
seorang penyedia jasa.
d.
Mudah Lenyap (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila
permintaan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk
melakukan jasa itu.
2.2.5.3. Kualitas Pemasaran J asa
Menurut Kotler (2002:499), kualitas jasa mempunyai 5 (lima) penentu yang
disajikan secara berurut, yaitu :
1.
Berwujud
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.
Keandalan
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan terpecaya dan
akurat.
3.
Daya tanggap
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
4.
Kepastian
Pengetahuan dan kesopanan karyawan mereka untuk
menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan.
5.
Empati
Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
2.2.5.4. Macam-Macam Pemasaran J asa
Menurut Alma (2002:208), macam-macam jasa dapat dikelompokkan
sebagai berikut :
1.
Personalized Service
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan jasa tersebut tidak langsung ditangani
oleh produsen. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis. Saluran
distribusinya adalah sangat pendek, karena penjualan langsung adalah yang
paling tepat. Personalized Service dapat digolongkan menjadi 3 (tiga), yaitu :
a. Personal Service
Jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya
seperti tukang cukur, salon kecantikan, laundry, foto.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
b. Marketing Profesional Service
Pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu konsumen yang
datang. Jika perusahaan dapat memuaskan konsumen yang pernah datang
maka konsumen tersebut akan kembali lagi di lain waktu, seperti jasa
dokter spesialis.
c. Marketing Business Service
Pada jenis jasa ini sistem pemasaran tidak langsung dalam arti perusahaan
jasa tersebut lebih senang diundang oleh konsumen-konsumen baru untuk
memberikan jasa-jasanya.
2.
Financial Service
Terdiri atas :
a. Banking Service (Jasa Bank)
b. Insurances Service (Jasa Asuransi)
c. Investment Securities (Lembaga Penanaman Modal)
3.
Public Utility dan Transportation Service
Pada perusahaan utility mempunyai monopoli secara ilmiah, seperti
perusahaan listrik, air minum perkantoran, perdangan, industri dan
pemerintahan daerah. sedangkan dalam transportation service ialah meliputi
angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara, dan sebagainya.
Pelayanan jasa di sini ditujukan untuk angkutan penumpang dan angkutan
barang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
4.
Entertainment
Mereka yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar
karena bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising. Jenis usaha yang
termasuk kelompok ini adalah usaha-usaha di bidang olahraga, bioskop,
gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha hiburan lainnya.
5.
Hotel Service
Hotel bukan merupakan obyek pariwisata, melainkan merupakan salah satu
sarana dalam bidang kepariwisataan. Maka dalam hal ini hotel perlu
mengadakan kegiatan bersama dengan tempat-tempat rekreasi, hiburan, travel
biro untuk menonjolkan sesuatu yang khas dari suatu obyek wisata agar
menjadi daya tarik dari daerah yang bersangkutan.
2.2.6. Kualitas Layanan
2.2.6.1. Pengertian Kualitas Layanan
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s
of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Kotler (2002: 476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan
badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang
lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus. Kinner, Bernhardt, dan Krentler
(1995:671) mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does
not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported”.
Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan
suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk
kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali
terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan
kepada konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh konsumennya.
2.2.6.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap
orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan
bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan
kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Menurut Tjiptono (2003: 27) mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas
jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan
strategis dan analisis yang meliputi :
1. Kinerja (perfomance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakateristik sekunder atau
pelengkap.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
ditentukan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk
dapat terus digunakan.
6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganankeluhan yang memuaskan.
7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Gilbert (2002) dan Samuel (2006) mengemukakan lima dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari :
1. Bukti fisik / Tangible (X1) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikator yang digunakan
adalah :
2.
-
Desain gedung (bangunan) yang bagus
-
Lay out (tata letak) produk yang rapi
Keandalan / Reliability (X2) adalah kemampuan karyawan untuk
memberikan pelayanan yang dapat diandalkan akurat, tepat dan
terpercaya. Indikator yang digunakan adalah :
- Karyawan mengerti tentang fungsi dari produk yang dijual
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
- Karyawan mengetahui stok produk yang tersedia dan produk yang
kosong di gudang
3. Daya tanggap / Responsiveness (X3) adalah kesediaan untuk membantu
dan memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan. Indikator yang
digunakan adalah :
- Karyawan membantu pelanggan yang kebingungan mencari barang.
- Karyawan cekatan dalam menangani antrian panjang pada saat
pembayaran dengan membuka meja pembayaran yang lain supaya
pelanggan tidak menunggu terlalu lama
4. Jaminan / Assurance (X4) adalah dimensi kualitas layanan yang
memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran
adalah :
- Perusahaan menjamin keamanan dan kenyamanan pelanggan saat
berbelanja
- Perusahaan bersedia memberi ganti rugi bila ada barang yang tidak
sesuai dengan pesanan pelanggan
5. Empati / Emphaty (X5) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan
berkualitas dari badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan. Indikator
yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
- Keramahan karyawan yang diberikan tanpa membedakan dari setiap
kalangan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
- Karyawan selalu mengucapkan selamat datang pada pelanggan yang
datang
dan
mengucapkan terima kasih
pada saat
pelanggan
meninggalkan Giant Sun City Sidoarjo
2.2.7. Kepuasan Konsumen
2.2.7.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar,
sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan
dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat
penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan konsumen disebut sebagai
salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah
marketing merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
adalah kemenangan jangka panjang.
Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi
untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa
yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti
kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk
menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
Kotler (2002: 40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan
seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima
konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
maka konsumen kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen
puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.
Mowen (2000: 89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif
pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan konsumen.
2.2.7.2. Dimensi Kepuasan Konsumen
Menurut Dutka (2004:41) bahwa atribut-atribut yang membentuk
kepuasan konsumen adalah :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk (related to product)
meliputi: (1) value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif
yang dibayar d
KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJ A
DI GIANT SUN CITY SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Per syaratan Memperoleh Gelar Sarjana
Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
DESYA RISQITA
0942010016
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Dalam Berbelanja Di Giant Sun City Sidoarjo”
Skripsi ini dibuat untuk memenuhi persyaratan guna menyelesaikan studi
program S1 Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari semua pihak
maka tidak mungkin dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih kepada Bapak Dr. Jojok D, S.Sos, M.Si Selaku dosen
pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Dra. Hj. Suparwati, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik UPN
“Veteran” Jawa Timur.
2. Dra. Lia Nirawati, M.Si selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur
3. Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah
membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Kedua Orang Tua penulis yang telah banyak membantu memberi dukungan
moril dan materiil.
6. Seluruh teman-teman penulis yang selalu memberi semangat dan dukungan
dalam penyelesaian skripsi ini.
Dalam penyusunan laporan skripsi ini, penulis menyadari masih ada
kekurangan baik dalam segi teknis maupun segi materi penyusunannya. Untuk itu
penulis mengharapkan berbagai kritik dan saran yang membangun. Semoga
laporan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, Desember 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL ...............................................................................
i
HALAMAN PERSETUJ UAN .................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................
iii
KATA PENGANTAR ..............................................................................
iv
DAFTAR ISI ............................................................................................
v
ABSTRAKSI ............................................................................................
ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ............................................................
6
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................
7
1.4 Manfaat Penelitian ..............................................................
7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ..............................................
9
2.2. Landasan Teori .............................................................
10
2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ..........................
10
2.2.2 Pengertian Konsep Pemasaran ...................................
11
2.2.3 Pengertian Pemasaran....................................................
13
2.2.4 Arti dan Pentingnya Pemasaran .................................
15
2.2.5 Pemasaran Jasa .............................................................
15
2.2.5.1 Pengertian Pemasaran Jasa ...........................
15
2.2.5.2 Karakteristik Pemasaran Jasa .......................
16
2.2.5.3 Kualitas Pemasaran Jasa...............................
17
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.5.4 Macam-macam Pemasaran Jasa ...................
18
2.2.6 Kualitas Layanan .......................................................
20
2.2.6.1 Pengertian Kualitas Layanan ........................
20
2.2.6.2 Dimensi Kualitas Layanan ...........................
21
2.2.7 Kepuasan Konsumen .................................................
24
2.2.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ..................
24
2.2.7.2 Dimensi Kepuasan Konsumen......................
25
2.2.8 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen ...............................................................
27
2.3 Kerangka Konseptual..........................................................
27
2.4 Hipotesis .............................................................................
30
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
31
3.1.1 Definisi Operasional ..................................................
31
3.1.2 Pengukuran Variabel .................................................
33
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel............
34
3.2.1 Populasi .....................................................................
34
3.2.2 Sampel ......................................................................
34
3.2.2 Teknik Pengambilan Sampel .....................................
36
3.3 Teknik Pengumpulan Data ..................................................
36
3.3.1 Jenis Data..................................................................
36
3.3.2 Sumber Data .............................................................
36
3.3.3 Pengumpulan Data ....................................................
37
3.4 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.........................................
37
3.4.1 Uji Validitas ...............................................................
37
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
3.4.2 Uji Reliabilitas ...........................................................
38
3.5 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ......................................
38
3.5.1 Deskripsi Data ...........................................................
38
3.5.2 Uji Asumsi Klasik ..................................................... ..
39
3.5.2.1 Normalitas ....................................................
39
3.5.2.2 Pengujian Multikolinearitus.......................... .
39
3.5.2.3 Pengujian Heteroskedastisitas........................
40
3.5.2.4 Pengujian Autokorelasi .................................
40
3.5.3 Regresi Linier Berganda..............................................
41
3.6 Pengujian Hipotesis ............................................................
42
3.6.1 Uji F ..........................................................................
42
3.6.2 Uji t ..........................................................................
44
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ................................
47
4.2 Penyajian Data ................................................................
48
4.2.1 Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin ....
48
4.2.2 Klasifikasi Responden Menurut Usia...................
49
4.2.3 Distribusi Frekuensi Tangible (X1) ......................
49
4.2.4 Distribusi Frekuensi Reliability (X2) ...................
50
4.2.5 Distribusi Frekuensi Responsiveness (X3) ...........
51
4.2.6 Distribusi Frekuensi Assurance (X4) ...................
53
4.2.7 Distribusi Frekuensi Empathy (X5) .....................
54
4.2.8 Distribusi Frekuensi Kepuasan Konsumen (Y) ...
55
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis ..................................
56
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
4.3.1 Uji Validitas .......................................................
56
4.3.2 Uji Reliabilitas ...................................................
58
4.3.3 Teknik Analisis ...................................................
59
4.3.4 Pengujian Hipotesis .............................................
62
4.4 Pembahasan ...................................................................
70
4.4.1 Pengaruh Secara Simultan ..................................
70
4.4.2 Pengaruh Secara Parsial .....................................
71
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ...................................................................
75
5.2 Saran.............................................................................
76
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA
DI GIANT SUN CITY SIDOARJO
DESYA RISQITA
0942010016
ABSTRAKSI
Berdasarkan penelitian pendahuluan yang telah dilakukan pada Giant Sun
City Sidoarjo, dapat disimpulkan bahwa Giant Sun City Sidoarjo dihadapkan pada
suatu masalah penurunan jumlah pelanggan. Hal ini terlihat dari data jumlah
pelanggan selama bulan Januari 2012 – Agustus 2013 telah terjadi ketidakstabilan
pada penjualan di Giant Sun City Sidoarjo serta telah terjadi kecenderungan
kenaikan jumlah komplain konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di
Giant Sun City Sidoarjo.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang
diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang sedang
membeli di Giant Sun City Sidoarjo. Populasi dalam penelitian ini adalah semua
konsumen yang pernah membeli di Giant Sun City Sidoarjo. Sampel didapatkan
dari perhitungan menggunakan rumus unknown populations yang hasilnya sebesar
96 responden. Teknik penentuan sampel menggunakan teknik non probability
sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan
pertimbangan tertentu, yaitu minimal berusia 18 tahun dan Responden
sebelumnya sudah pernah belanja di Giant Sun City Sidoarjo. Selanjutnya teknik
analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan uji statistik uji F
dan uji t.
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan uji F dapat diketahui bahwa
terdapat pengaruh antara kualitas layanan (X) yang terdiri dari Bukti fisik /
tangible (X1), Keandalan / reliability (X2), Daya Tanggap / responsiveness (X3),
Jaminan / assurance (X4), Empati / empathy (X5) secara simultan (bersamaan)
terhadap kepuasan konsumen (Y) dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo,
selanjutnya dengan menggunakan uji t dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh
antara kualitas layanan (X) yang terdiri dari Bukti fisik / tangible (X1), Keandalan
/ reliability (X2), Daya Tanggap / responsiveness (X3), Jaminan / assurance (X4),
Empati / empathy (X5) secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y) dalam
berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo.
Kata Kunci : Bukti fisik / tangible (X1), Keandalan / reliability (X2), Daya
Tanggap / responsiveness (X3), Jaminan / assurance (X4), Empati /
empathy (X5) dan Kepuasan Konsumen (Y)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION
IN THE SHOP GIANT IN SUN CITY SIDOARJO
DESYA RISQITA
0942010016
ABSTRACT
Based on preliminary research has been done on Giant Sun City Sidoarjo ,
it can be concluded that the Giant Sun City Sidoarjo faced with a decrease in the
number of customers problems. This is evident from the data on the number of
customers during the month of January 2012 - August 2013 there has been
instability on sale at Giant Sun City Sidoarjo and there has been a tendency of
increase in the number of consumer complaints. This study aims to determine the
effect of service quality on customer satisfaction in shopping at Giant Sun City
Sidoarjo.
The data used in this study is primary data obtained by distributing
questionnaires to consumers who are buying in Giant Sun City Sidoarjo. The
population in this study are all consumers who have purchased at Giant Sun City
Sidoarjo. Samples obtained from the calculation using the formula that results are
unknown Populations of 96 respondents. Sampling technique using nonprobability sampling technique rather purposive sampling that the sample
selection is based on certain considerations, ie at least 18 years old and has
previously respondents shopping at Giant Sun City Sidoarjo. Further analysis
technique used is multiple linear regression statistical test F test and t test.
From the results of calculations using the F test can be seen that there is
influence between quality of service (X) which consists of Tangible (X1),
Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), and Emphaty (X5)
simultaneously (concurrently) to customer satisfaction (Y) in shopping at Giant
Sun City Sidoarjo, then by using the t test can be seen that there is influence
between quality of service (X) which consists of Tangible (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4), and Emphaty (X5) partially on customer
satisfaction (Y) in shopping at Giant Sun City Sidoarjo
Key Word: Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4),
Emphaty (X5), dan Customer Satisfaction (Y)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa selalu meningkat baik dari
segi kualitas maupun kuantitas, hal ini seiring dengan perkembangan dan
kemajuan jaman, dampaknya adanya perilaku konsumen dalam menentukan
tempat pembelanjaan yang mereka anggap paling sesuai dan benar-benar dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Semakin meningkatnya tempat pembelanjaan akan memberikan banyak
alternatif kepada masyarakat sebagai konsumen untuk memilih tempat
pembelanjaan yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan financial
konsumen. Hal ini harus diimbangi oleh pedagang untuk berusaha menarik
konsumen agar mau membeli barang ditempat dimana dia membuka
dagangannya. Terlebih dahulu pedagang harus menentukan segmen pasar, layanan
dan fasilitas yang memadai disesuaikan dengan segmen pasar yang telah
ditetapkan. Pedagang harus cepat tanggap dan segera menyesuaikan akan
perubahan selera dan kemampuan konsumen.
Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat dan dapat pula
mencapai tujuan yang diinginkan, setiap produsen dituntut lebih memperhatikan
apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen karena pada dasarnya
konsumen akan membeli suatu produk yang akan memuaskan keinginannya,
sehingga dalam jangka panjang perusahaan dapat mendapatkan keuntungan yang
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
diharapkan. Mereka saling berlomba untuk memberikan kualitas layanan dan
harga terbaik bagi konsumennya agar yang menjadi keinginan dan kebutuhan
konsumen dapat terpenuhi secara maksimal sehingga kepuasan konsumen dapat
tercapai.
Kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu
layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu
organisasi berkualitas atau tidak. (Parasuraman, et.al, 2000: 44), sedangkan
kepuasan menurut Kotler (2002: 36) merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang ia rasakan
dibandingkan harapannya.
Hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen seperti yang
dinyatakan oleh Bloemer et.al, (2003: 56) bahwa kualitas layanan bertujuan untuk
memberikan bentuk layanan yang sebaik- baiknya kepada para konsumennya,
sehingga akan tercipta kepuasan konsumen.
Pendapat tentang kepuasan konsumen juga dikemukakan oleh Band (2001:
30), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan
dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari konsumen akan dapat terpenuhi
atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau loyalitas konsumen.
Obyek yang digunakan dalam penelitian adalah adalah Giant Sun City
Sidoarjo, dengan meneliti segi kualitas layanan dan kepuasan konsumen. Salah
satu indikasi dari penilaian kualitas layanan dan ketidakpuasan konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
terhadap suatu merek adalah banyaknya komplain konsumen terhadap merek
tersebut.
Salah satu pusat pembelanjaan yang menarik konsumen khususnya
masyarakat sidoarjo adalah Giant Sun City Sidoarjo. Sebagaimana pusat
pembelanjaan dan pasar swalayan yang lain, Giant Sun City selalu berusaha agar
tetap diminati oleh konsumen untuk melakukan repeat order ditempatnya.
Giant Sun City Sidoarjo merupakan pasar swalayan yang melakukan
bisnis eceran dengan berhubungan langsung dengan konsumen akhir bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan total konsumen, yaitu tempat belanja terpadu yang
menjual barang-barang dari barang kebutuhan sehari-hari sampai dengan barang
eksklusif serta menjual berbagai jenis barang dengan volume transaksi besar.
Barang-barang tersebut beraneka ragam, dari barang kebutuhan dapur, perabot
rumah tangga, perabot kamar tidur, perabot kamar mandi, kosmetik, aksesoris
lain, pakaian, sepatu, tas dan sampai pada barang elektronik. Keberadaan Giant
Sun City Sidoarjo merupakan tuntutan masyarakat perkotaan Sidoarjo yang
cenderung membutuhkan tempat perbelanjaan dengan produk yang berkualitas
dengan jenis produk bervariasi, layanan yang lebih baik, dan fasilitas yang
memadai, karena hal tersebut mampu menarik konsumen untuk melakukan
belanja di Giant Sun City Sidoarjo.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.1. berikut ini akan disajikan data hasil penjualan di Giant Sun City
Sidoarjo mulai Januari 2012 – Agustus 2013, adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1
Penjualan Di Giant Sun City Sidoarjo
Periode Januari 2012 – Agustus 2013
Periode
Jan 2012
Feb 2012
Mar 2012
Apr 2012
Mei 2012
Jun 2012
Jul 2012
Agu 2012
Sep 2012
Okt 2012
Nop 2012
Des 2012
Jan 2013
Feb 2013
Mar 2013
Apr 2013
Mei 2013
Jun 2013
Jul 2013
Agu 2013
Penjualan (Rupiah)
167.854.250
84.176.395
155.836.765
113.752.378
74.605.528
68.112.450
91.673.284
78.677.525
216.612.850
175.928.100
108.154.365
132.130.752
151.068.825
95.587.550
140.253.080
102.377.140
67.144.975
61.301.205
102.505.955
70.809.772
Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2013
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 1 tahun terakhir dari
bulan Januari 2012 – Agustus 2013 telah terjadi ketidakstabilan pada penjualan di
Giant Sun City Sidoarjo. (Sumber: Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2013).
Tabel 1.2. berikut ini akan disajikan data jumlah komplain konsumen di
Giant Sun City Sidoarjo mulai Januari 2012 – Agustus 2013, adalah sebagai
berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tabel 1.2
Jumlah Komplain Konsumen Di Giant Sun City Sidoarjo
Periode Januari 2012 – Agustus 2013
Periode
Jan 2012
Feb 2012
Mar 2012
Apr 2012
Mei 2012
Jun 2012
Jul 2012
Agu 2012
Sep 2012
Okt 2012
Nop 2012
Des 2012
Jan 2013
Feb 2013
Mar 2013
Apr 2013
Mei 2013
Jun 2013
Jul 2013
Agu 2013
Jumlah (Orang)
107
84
155
113
74
68
91
78
116
125
108
132
110
92
157
117
76
68
86
82
Sumber : Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2013
Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama bulan Januari 2012 –
Agustus 2013 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain konsumen
di Giant Sun City Sidoarjo. (Sumber: Giant Sun City Sidoarjo, Tahun 2013).
Terjadinya ketidakstabilan pada penjualan dan kecenderungan kenaikan
pada jumlah komplain konsumen merupakan fenomena yang harus segera
diselesaikan dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal
tersebut, salah satunya adalah pemberian layanan kepada konsumen yang kurang
bagus dan harga yang lebih tinggi dibandingkan tempat yang lain sehingga
kepuasan konsumen tidak tercapai.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajiaan yang lebih mendalam tentang pengaruh kualitas layanan dan kepuasan
konsumen konsumen, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul
“Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dalam
berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo”.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas layanan (X) yang terdiri dari bukti fisik / tangible (X1),
keandalan / reliability (X2), daya tanggap / responsiveness (X3), jaminan /
assurance (X4), empati / empathy (X5) secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo ?
2. Apakah bukti fisik / tangible (X1) secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo ?
3. Apakah keandalan / reliability (X2) secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo ?
4. Apakah daya tanggap / responsiveness (X3) secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City
Sidoarjo ?
5. Apakah jaminan / assurance (X4) secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo ?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
6. Apakah empati / empathy (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo ?
1.3.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas layanan (X) yang terdiri
dari bukti fisik / tangible (X1), keandalan / reliability (X2), daya tanggap /
responsiveness (X3), jaminan / assurance (X4), empati / empathy (X5) terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
2. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik / tangible (X1) secara parsial terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
3. Untuk mengetahui pengaruh keandalan / reliability (X2) secara parsial
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
4. Untuk mengetahui pengaruh daya tanggap / responsiveness (X3) secara parsial
terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
5. Untuk mengetahui pengaruh jaminan / assurance (X4) secara parsial terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
6. Untuk mengetahui pengaruh empati / empathy (X5) secara parsial terhadap
kepuasan konsumen dalam berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.4.
Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh
diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan
dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1.
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan dalam pengambilan keputusan oleh pihak manajemen Giant
Sun City Sidoarjo terkait dengan kepuasan konsumen.
2.
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
pengembangan ilmu pengetahuan terutama teori marketing / pemasaran
khususnya tentang teori kepuasan pelanggan.
3.
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi
untuk penelitian yang akan datang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN KEPUSTAKAAN
2.1.
Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1.
Wenny Herawati dan Rizal Edy Halim (2008) dengan judul “Analisis
Hubungan Service Quality, Customer Satisfaction, Dan Switching Cost
Terhadap Customer Loyalty; Studi Kasus Perpindahan GSM Ke CDMA
Mahasiswa
Depok”.
Metode
penarikan
sampel
dilakukan
dengan
menggunakan single cross-sectional design, dimana dalam penelitian ini
hanya satu sampel responden saja yang dipilih dari target populasi, dan
informasi dari sampel tersebut hanya diambil satu kali saja.
2.
Edwin Japarianto (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No.
1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur
Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional
Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian
tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran
relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel
Majapahit Surabaya. Pada penelitian ini yang dipakai adalah penelitian
konklusif eksperimental atau causal research yang merupakan bentuk riset
konklusif yang bertujuan untuk memperoleh pengujian yang tepat dalam
menarik kesimpulan hubungan sebab akibat antar variabel. Populasi dalam
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
penelitian ini adalah pelanggan Hotel Majapahit Surabaya yang dalam jangka
waktu 1 tahun terakhir melakukan kunjungan sebanyak 1-5 kali dan
menggunakan fasilitas pelayanan kamar (menginap di hotel). Kesimpulan
yang didapat adalah bahwa kualitas layanan berpengaruh secara tidak
langsung melalui program pemasaran relasional sebagai variabel intervening
terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit Surabaya.
Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan
penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan analisis regresi linear
sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari hasil pengujian yang
dilakukan oleh peneliti terdahulu.
2.2.
Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Kotler (2002: 13) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.
Hal diatas sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen yang bertujuan menghasilkan kepuasankepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat. Titik berat manajemen pemasaran adalah
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,
mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu,
mendorong serta melayani pasar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Definisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang
melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian; yang mencakup
barang, jasa, dan gagasan; yang tergantung pada pertukaran; dan dengan tujuan
menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat.
Jadi, manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen,
yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan
pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau bendabenda yang lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial, dan
kebudayaan. Proses pertukaran dapat ditimbulkan baik oleh penjual, maupun
pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak.
2.2.2. Pengertian Konsep Pemasaran
Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan
faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan
falsafah baru yaitu konsep pemasaran (marketing concept) yang bertujuan dengan
diawali pasar yang didefinisikan secara jelas, berfokus terhadap keinginan dan
kebutuhan konsumen, mengkoordinasi yang berkaitan dengan konsumen dan
menghasilkan laba melalui kepuasan konsumen.
Konsep pemasaran merupakan sebuah orientasi pemasaran yang
menyatakan kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif
daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan
dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (Kotler, 2002: 17).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Menurut Swastha dan Handoko (2000: 6) konsep pemasaran adalah filsafat
bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan merupakan syarat ekonomi
dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Dengan melihat definisi diatas
dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran tersebut ada tiga unsur pokok,
adalah:
1. Orientasi pada konsumen, Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan
konsumen harus :
a.
Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi.
b.
Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.
c.
Menentukan produk dan program pemasarannya.
d.
Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai, dan
menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.
e.
Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model
yang menarik.
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap
bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang
terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan
perusahaan dapat direalisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan
koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan promosi untuk
menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen. Artinya,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
harga jual harus sesuai dengan kualitas produk, promosi harus disesuaikan
dengan saluran distribusi, harga dan kualitas produk, dan sebagainya. Usahausaha ini perlu juga dikoordinasikan dengan waktu dan tempat.
3. Kepuasan konsumen
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan
mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat
dipenuhi.
Ini
tidaklah
berarti
bahwa
perusahaan
harus
berusaha
memaksimisasikan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan
laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
2.2.3. Pengertian Pemasaran
Pemasaran timbul karena adanya kebutuan manusia yang tidak terbatas
dan merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang ada dalam perusahaan, yang
bisa dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan
kelangsungan hidup bagi perusahaannya, untuk berkembang, dan mendapatkan
laba. Berhasil atau tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada
keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan maupun bidang lain.
Jika perusahaan menginginkan agar perusahaannya dapat berjalan dengan lancar
dan dapat memberikan pandangan yang baik bagi konsumen, maka perusahaan
harus dapat memberikan suatu kepuasan terhadap konsumen itu sendiri. Selain itu
juga tergantung pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi
tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Menurut Kotler (2004: 8) menyatakan “Pemasaran adalah suatu proses
sosial dan manajerial dengan mana induividu dan kelompok memperoleh apa
yang
mereka
butuhkan dan
inginkan dengan cara
menciptakan serta
mempertukarkan produk dan nilai harapan dengan pihak lain”. Dari definisi
tersebut terlihat bahwa pemasaran mencakup kegiatan-kegiatan sebagai berikut :
1. Menyelidiki dan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen.
2. Merencanakan dan mengembangkan sebuah produk atau jasa yang dapat
memenuhi dan memuaskan keinginan tersebut.
Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001: 6) Pemasaran memiliki dua hal.
Pertama, pemasaran merupakan filosofi, sikap, perspektif atau orientasi
manajemen yang menekankan pada kepuasan konsumen. Kedua, pemasaran
adalah sekumpulan aktivitas yang digunakan untuk mengimplementasikan filosofi
ini. Definisi dari American Marketing Association (AMA) mencakup kedua
perpektif itu : “Marketing is the process of planning and executing the conception,
pricing, promotion and distribution of ideas, goods, and services create exchange
that satisfy individual and organizational goals “. Artinya bahwa pemasaran
merupakan suatu proses perencanaan dan menjelaskan konsep, harga, promosi dan
distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi. Dari definisi di atas dapatlah
diterangkan bahwa arti pemasaran adalah jauh lebih luas dari arti penjualan.
Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi
kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, produk sesuai, menentukan cara-cara
promosi dan penyaluran atau penjualan produk tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.2.4.
Arti dan Pentingnya Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidupnya,
untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Kegiatan pemasaran sendiri dimulai
jauh sebelum barang-barang diproduksi, dan tidak berakhir dengan penjualan.
Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada
konsumennya, sehingga konsumen mempunyai pandangan yang positif terhadap
perusahaan, dimana hal ini adalah kunci sukses keberhasilan perusahaan. Semakin
berkembangnya perekonomian, maka pemuasan sangat penting, oleh karena itu
setiap perusahaan harus mampu mengembangkan produk untuk dapat memuaskan
konsumen. Tanpa tercapainya kepuasan, maka kegiatan pemasaran dapat
dikatakan belum berhasil.
2.2.5. Pemasaran J asa
2.2.5.1. Pengertian Pemasaran J asa
Menurut Kotler (2002:486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan pada satu produk fisik.
Menurut Tjiptono (2002:144) menegaskan bahwa pemasaran jasa tidak
hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga membutuhkan pemasaran
internal dan pemasaran interaktif. Pentingnya aspek-aspek ini dapat dijabarkan
sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
1
Pemasaran Eksternal
Berarti bahwa perusahaan jasa melakukan aktivitas normal yaitu dalam
mempersiapkan jasa, menetapkan jasa, menetapkan harga, melakukan
distribusi, dan mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada para
pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik, maka pelanggan akan
“terikat” dengan perusahaan sehingga laba jangka panjang bisa terjamin.
2
Pemasaran Internal
Berarti bahwa perusahaan jasa harus secara efektif melatih dan memotivasi
“kontak pelanggan karyawannya” dan semua orang yang mendukung layanan
jasa agar bekerja sebagai suatu tim untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
3
Pemasaran Interaktif
Berarti bahwa mutu jasa yang dirasakan sangat tergantung pada bagaimana
produk diperoleh. Tetapi dalam pemasaran jasa, mutu jasa tergantung pada
pemberi jasa terutama jasa profesional. Pelanggan menilai mutu jasa tidak saja
mengenai mutu tehnik. Jadi profesional tidak dapat berasumsi bahwa mereka
akan memuaskan klien hanya dengan memberikan layanan tehnik yang baik.
2.2.5.2. Karakteristik Pemasaran J asa
Menurut Kotler (2002:488) jasa memiliki karakteristik utama yang sangat
mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
a.
Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium
sebelum jasa itu dibeli.
b.
Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika
seseorang melakukan jasa, maka penyedianya adalah bagian dari jasa.
c.
Bervariasi (Variability)
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta
kapan dan dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari variabilitas
yang tinggi dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih
seorang penyedia jasa.
d.
Mudah Lenyap (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila
permintaan tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk
melakukan jasa itu.
2.2.5.3. Kualitas Pemasaran J asa
Menurut Kotler (2002:499), kualitas jasa mempunyai 5 (lima) penentu yang
disajikan secara berurut, yaitu :
1.
Berwujud
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.
Keandalan
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan dengan terpecaya dan
akurat.
3.
Daya tanggap
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
4.
Kepastian
Pengetahuan dan kesopanan karyawan mereka untuk
menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan.
5.
Empati
Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
2.2.5.4. Macam-Macam Pemasaran J asa
Menurut Alma (2002:208), macam-macam jasa dapat dikelompokkan
sebagai berikut :
1.
Personalized Service
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan jasa tersebut tidak langsung ditangani
oleh produsen. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis. Saluran
distribusinya adalah sangat pendek, karena penjualan langsung adalah yang
paling tepat. Personalized Service dapat digolongkan menjadi 3 (tiga), yaitu :
a. Personal Service
Jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya
seperti tukang cukur, salon kecantikan, laundry, foto.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
b. Marketing Profesional Service
Pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu konsumen yang
datang. Jika perusahaan dapat memuaskan konsumen yang pernah datang
maka konsumen tersebut akan kembali lagi di lain waktu, seperti jasa
dokter spesialis.
c. Marketing Business Service
Pada jenis jasa ini sistem pemasaran tidak langsung dalam arti perusahaan
jasa tersebut lebih senang diundang oleh konsumen-konsumen baru untuk
memberikan jasa-jasanya.
2.
Financial Service
Terdiri atas :
a. Banking Service (Jasa Bank)
b. Insurances Service (Jasa Asuransi)
c. Investment Securities (Lembaga Penanaman Modal)
3.
Public Utility dan Transportation Service
Pada perusahaan utility mempunyai monopoli secara ilmiah, seperti
perusahaan listrik, air minum perkantoran, perdangan, industri dan
pemerintahan daerah. sedangkan dalam transportation service ialah meliputi
angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara, dan sebagainya.
Pelayanan jasa di sini ditujukan untuk angkutan penumpang dan angkutan
barang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
4.
Entertainment
Mereka yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar
karena bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising. Jenis usaha yang
termasuk kelompok ini adalah usaha-usaha di bidang olahraga, bioskop,
gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha hiburan lainnya.
5.
Hotel Service
Hotel bukan merupakan obyek pariwisata, melainkan merupakan salah satu
sarana dalam bidang kepariwisataan. Maka dalam hal ini hotel perlu
mengadakan kegiatan bersama dengan tempat-tempat rekreasi, hiburan, travel
biro untuk menonjolkan sesuatu yang khas dari suatu obyek wisata agar
menjadi daya tarik dari daerah yang bersangkutan.
2.2.6. Kualitas Layanan
2.2.6.1. Pengertian Kualitas Layanan
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s
of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Kotler (2002: 476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan
badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang
lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus. Kinner, Bernhardt, dan Krentler
(1995:671) mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does
not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported”.
Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan
suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk
kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali
terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan
kepada konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh konsumennya.
2.2.6.2. Dimensi Kualitas Layanan
Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap
orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal
dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan
bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa
atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan
kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa
perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :
Menurut Tjiptono (2003: 27) mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas
jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan
strategis dan analisis yang meliputi :
1. Kinerja (perfomance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakateristik sekunder atau
pelengkap.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
ditentukan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk
dapat terus digunakan.
6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganankeluhan yang memuaskan.
7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Gilbert (2002) dan Samuel (2006) mengemukakan lima dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari :
1. Bukti fisik / Tangible (X1) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikator yang digunakan
adalah :
2.
-
Desain gedung (bangunan) yang bagus
-
Lay out (tata letak) produk yang rapi
Keandalan / Reliability (X2) adalah kemampuan karyawan untuk
memberikan pelayanan yang dapat diandalkan akurat, tepat dan
terpercaya. Indikator yang digunakan adalah :
- Karyawan mengerti tentang fungsi dari produk yang dijual
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
- Karyawan mengetahui stok produk yang tersedia dan produk yang
kosong di gudang
3. Daya tanggap / Responsiveness (X3) adalah kesediaan untuk membantu
dan memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan. Indikator yang
digunakan adalah :
- Karyawan membantu pelanggan yang kebingungan mencari barang.
- Karyawan cekatan dalam menangani antrian panjang pada saat
pembayaran dengan membuka meja pembayaran yang lain supaya
pelanggan tidak menunggu terlalu lama
4. Jaminan / Assurance (X4) adalah dimensi kualitas layanan yang
memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran
adalah :
- Perusahaan menjamin keamanan dan kenyamanan pelanggan saat
berbelanja
- Perusahaan bersedia memberi ganti rugi bila ada barang yang tidak
sesuai dengan pesanan pelanggan
5. Empati / Emphaty (X5) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan
berkualitas dari badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan. Indikator
yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
- Keramahan karyawan yang diberikan tanpa membedakan dari setiap
kalangan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
- Karyawan selalu mengucapkan selamat datang pada pelanggan yang
datang
dan
mengucapkan terima kasih
pada saat
pelanggan
meninggalkan Giant Sun City Sidoarjo
2.2.7. Kepuasan Konsumen
2.2.7.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar,
sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan
dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat
penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan konsumen disebut sebagai
salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah
marketing merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
adalah kemenangan jangka panjang.
Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi
untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa
yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti
kepuasan konsumen sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk
menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
Kotler (2002: 40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan
seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima
konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
maka konsumen kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen
puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.
Mowen (2000: 89) menyatakan bahwa kepuasan konsumen sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif
pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan konsumen.
2.2.7.2. Dimensi Kepuasan Konsumen
Menurut Dutka (2004:41) bahwa atribut-atribut yang membentuk
kepuasan konsumen adalah :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk (related to product)
meliputi: (1) value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif
yang dibayar d