Analisis Kualitas Layanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Sakti Kabupaten Kerinci Di Era Otonomi Daerah (Studi Kasus Di Kota Sungai Penuh).
TESIS
Analisis Kualitas Layanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Sakti
Kabupaten Kerinci Di Era Otonomi Daerah
(Studi Kasus Di Kota Sungai Penuh)
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Untuk Mendapatkan Gelar Magister Sains (M.Si)
Konsentrasi Politik Lokal Dan Otonomi Daerah
DISUSUN OLEH :
DIMASRIZAL
1221212103
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN WILAYAH PEDESAAN (PWD)
KOSENTRASI POLITIK LOKAL DAN OTONOMI DAERAH
PASCASARJANA UNIVERSITAS ANDALAS
TAHUN 2014
ABSTRAK
DIMAS RIZAL, 1221212103, tesis dengan judul Analisis Kualitas
Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Sakti Kabupaten Kerinci Di
Era Otonomi Daerah (Studi Kasus Di Kota Sungai Penuh). Sebagai
pembimbingan I Dr. ERWIN, M.Si, dan pembimbing II Dr. Ir. ENDRY
MARTIUS, M.Sc.
Menurut Undang-Undang No.32 tahun 2004 otonomi daerah adalah hak,
kewenangan, dan kewajiban daerah untuk mengatur dan mengurus rumah
tangganya sendiri sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Dengan adanya desentralisasi yaitu penyerahan wewenang pemerintahan oleh
Pemerintah pusat kepada daerah untuk mengatur dan mengurus urusan
pemerintahan dalam sistem NKRI diharapkan dapat meningkatkan kualitas
pelayanan kepada masyarakat secara langsung.
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang
diberikan oleh PDAM Tirta Sakti Kabupaten Kerinci kepada masyarakat
khususnya Kota Sungai Penuh dengan mengambil dua daerah yang letak
geografisnya berbeda. Daerah pertama yaitu daerah terdekat dengan sumber air
dan instalasi pengolahan dari PDAM. Sedangkan daerah kedua yaitu daerah
terjauh dari sumber air dan instalasi pengolahan dari PDAM. Konsep kualitas
pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang
dikemukan oleh Parasuraman dalam Tangkilisan yaitu Tangibles (bukti langsung),
Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan),
Emphaty (empati).. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif yang disajikan dengan skala ordinal yaitu berupa tabel.
Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan
oleh PDAM Tirta Sakti Kabupaten Kerinci di dua daerah tersebut berbeda, hasil
dari penelitian di Daerah Terdekat Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang
diberikan sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian yang peneliti
lakukan dimana nilai rata-rata tertimbang per variabel atau nilai interval secara
keseluruhan adalah 2,76 maka mutu kualitas pelayanan atau nilai interval konversi
adalah 69, sehingga pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah bisa dikatakan
baik.
Sedangkan Daerah Terjauh kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM
Tirta Sakti Kabupaten Kerinci kurang baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil
penelitian yang peneliti lakukan dimana nilai rata-rata tertimbang per variabel
atau nilai interval secara keseluruhan adalah 2,50 maka mutu kualitas pelayanan
atau nilai interval konversi adalah 62,50 sehingga kualitas pelayanan yang
diberikan oleh PDAM kurang baik.
Namun apabila digabungkan secara keseluruhan data yang peneliti
dapatkan dari hasil penelitian maka kualitas pelayanan yang diberikan dapat
dikatakan baik. Hal ini dapat terlihat dari data penelitian yang peneliti dapatkan
dari hasil penelitian dengan nilai interval atau nilai rata-rata per variabel secara
keseluruhan yaitu 2,62 dengan nilai interval konversi atau nilai rata-rata
tertimbang per variabel yaitu 65,5 maka pelayanan dapat dikatakan baik.
PENDAHULUAN
pemerintahan
Latar Belakang
pada berbagai sektor.
Menurut
Undang-Undang
dan
pembangunan
Dengan adanya desentralisasi
No.32 tahun 2004 otonomi daerah
yaitu
adalah
pemerintahan oleh Pemerintah pusat
hak,
kewenangan,
dan
penyerahan
kewajiban daerah untuk mengatur
kepada
dan mengurus
rumah
tangganya
mengatur
sendiri
dengan
peraturan
sesuai
daerah
dan
wewenang
otonom
untuk
mengurus
urusan
pemerintahan dalam sistem NKRI,
perundang-undangan yang berlaku.
ini
Setiap daerah di Indonesia diberikan
menjanjikan,
hak
otonomi
wewenang daerah Kabupaten dan
memberikan
Kota melalui UU No. 32 Tahun 2004
kewenangan yang luas, nyata dan
tentang pemerintahan daerah dimana
bertanggung
secara
untuk
daerah
melakukan
dengan
menjamin
jawab
yang
dapat
perkembangan
dan
pembangunan
merupakan
politis
harapan
maka
yang
perluasan
daerah
memiliki
kewenangan untuk menggali setiap
daerah.
Dalam
potensi
otonomi
daerah
pemerintah daerah sebagai ujung
diharapkan setiap daerah mampu
tombak dari implementasi otonomi
berkreasi dalam mencari sumber
daerah dalam menciptakan berbagai
penerimaan yang dapat membiayai
pendapatan daerah dan harus mampu
pengeluaran
daerah
mempertahankan dan meningkatkan
menyelenggarakan
berbagai potensi daerah di setiap
pelaksanaan
dalam
rangka
pemerintah
daerah.
Jadi
disini
sektor. Pemberian otonomi kepada
daerah
bertujuan
meningkatkan
daerah,
Menurut Sinambela (2006:3-4) pada
di
era pembangunan dewasa ini dituntut
daerah
adanya reformasi yang sering di
dari
suarakan baik oleh individu ataupun
Otonomi
masyarakat. Salah satu reformasi
pembangunan
pembangunan
merupakan
bagian
pembangunan
daerah
untuk
juga
integral
nasional.
dimaksudkan
meningkatkan
untuk
efesiensi
efektifitas
dan
penyelenggaraan
pemerintahan,
terutama
dalam
melaksanakan
pembangunan
sekaligus
Ismail
yang
memerlukan
secara
bahwa
meningkatkan
menyangkut
kepada
Semua
manusia
pelayanan,
ekstrim
dapat
pelayanan
dipisahkan
pelayanan
diberikan
masyarakat.
secara
pelayanan terhadap masyarakat.
Menurut
publik
kegiatan
sehingga
dapat
tersebut
bahkan
dikatakan
tidak
dengan
dapat
kehidupan
manusia. Masyarakat setiap waktu
(2010:1)
selalu menuntut pelayanan publik
pelayanan publik selalu menjadi isu
yang
aktual
level
meskipun tuntutan tersebut sering
kehidupan masyarakat. Pelayanan
tidak sesuai dengan harapan karena
publik
perbincangan
secara empiris pelayanan publik yang
sehari-hari di tengah masyarakat
terjadi selama ini masih bercirikan:
sampai
berbelit-belit,
dalam
berbagai
menyangkut
kebijakan
pada
oleh
perbincangan
level
pemmbuatan
pemerintah,
berkualitas
dari
mahal,
birokrat,
dan
dan
melelahkan. Kecenderungan seperti
khasanah
itu terjadi karena masyarakat masih
konseptualnya oleh para akademisi.
diposisikan
sebagai
pihak
yang
melayani bukan yang dilayani.
daerah air minum atau sering disebut
dengan PDAM. Sebagai perusahaan
Pedoman
umum
daerah
yang
memberikan
jasa
penyelenggaraan pelayanan publik,
pelayanan air minum di perkotaan
keputusan
No:
dan pedesaan, PDAM menjalankan
tentang
operasinya dengan prinsip-prinsip
Kep/25/M.PAN/2/2004
pedoman umum penyusunan Indeks
perusahaan,
kepuasan
mengusahakan
masyarakat.
Unit
yaitu
efisiensi
keuntungan
dan
guna
pelayanan instansi pemerintah, dan
memenuhi
keputusan No: Kep/26/M.PAN/2004
pemerintah daerah. Dilain pihak,
tentang petunjuk teknis transparansi
PDAM juga dituntut untuk berfungsi
dan
sosial dalam memenuhi kebutuhan
akuntabilitas
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
masyarakat
Secara
menunjang
yuridis,
Indonesia
hukum
dianggap
akan
mengisi
air
perkembangan
kas
bersih,
dunia
telah
usaha dan perekonomian masyarakat,
hukum
menunjang percepatan pembangunan
formal untuk memperbaiki kinerja
di daerah yang pada akhirnya dapat
lembaga
mensejahterakan masyarakat.
cukup
dapat
positif
target
meletakkan
instansi
terutama
dasar
lembaga
penyelenggara
atau
pelayanan
publik.
Di sisi lain kebutuhan air
minum dan rumah tangga dipenuhi
Salah
satu
instansi
dari PDAM, dimana sebagaian besar
pemerintah yang bergerak di sektor
air yang didistribusikan sebagian
pelayanan publik yaitu perusahaan
besar berasal dari proses penjernihan
air
sungai/danau/bendungan
permukaan).
Propinsi
Pemerintah
selanjutnya
(air
Daerah
menetapkan
Sakti
Kabupaten
Kerinci
yang
disahkan
oleh
dikukuhkan
atau
Gubernur
Tingkat
I
Jambi
peraturan Daerah. Seperti halnya
berdasarkan
Kabupaten Kerinci pelayanan air
Nomor: 485 Tahun 1990 yang secara
minum pada awalnya dilaksanakan
neraca
oleh proyek penyediaan sarana air
Daerah Air Minum Tirta Sakti
bersih (PPSAB). Provinsi Jambi
Kabupaten
yang pada tahun anggaran 1976/1977
beroperasi pada tanggal 5 Oktober
melaksanakan pembangunan sarana
1991.
penyediaan air bersih yang berlokasi
peraturan
pembukuan
Daerah
Perusahaan
Kerinci
dimulai
Tujuan utama pendirian
di Kota Sungai Penuh Kabupaten
Perusahaan Daerah Air Minum Tirta
Kerinci.
Sakti Kabupaten Kerinci ini untuk
Pada
dengan
tahun
1990/1991
kemampuan
keuangan
mewujudkan serta meningkatkan
pelayanan umum, berupa jasa kepada
memungkinkan Badan Pengelolaan
masyarakat dengan jalan memenuhi
Air Minum (BPAM) dialih statusnya
dan mengusahakan kebutuhan air
menjadi
minum yang bersih dan sehat bagi
Perusahaan
Daerah
Air
Minum (PDAM), maka pada tahun
kesejahteraan masyarakat.
1990 berdasarkan peraturan Daerah
Disamping tujuan diatas juga
Tingkaat
berguna untuk melaksanakan
II
Kabupaten
Kerinci
Nomor: 10 Tahun 1990 dibentuklah
pembangunan daerah khususnya dan
perusahaan daerah air minum Tirta
pemabangunan Nasional pada
umumnya. Dikarenakan wilayah
Penuh, Kota Sungai penuh yang
yang di aliri oleh PDAM Tirta Sakti
mengatakana:
Kabupaten Kerinci sangat luas, maka
“Air yang disalurkan oleh
peneliti dalam hal ini akan
PDAM
memfokoskan pada wilayah Kota
Kabupaten Kerinci setelah
Sungai Penuh.
magrib selalu mati dan dalam
Dalam
perkembangan
Tirta
Tirta
Sakti
yang
seminggu
diharapkan oleh pemerintah daerah
pematian
dalam peningkatan pelayanan air
sebanyak dua kali pada siang
bersih yang dikelola oleh PDAM
hari
Tirta
terkadang tidak pasti”.
Sakti
Kabupaten
Kerinci
kepada pelanggan khususnya di Kota
Sungai
Penuh
Hal
selalu
ada
dari
dan
senada
PDAM
harinyapun
juga
di
diharapkan
kemukakan oleh ibu Pidarsi warga
baik
dan
desa kampung tengah, Kecamatan
berkualitas, namun kenyataan yang
Tanah Kampung, Kota Sungai Penuh
dirasakan oleh masyarakat tidak
yang mengatakan:
pelayanannya
seperti
semakin
yang
pemerintah.
diharapkan
Dari
peneliti
lakukan
keluhan
yang
masyarakat
survey
ada
“Di sini air yang disalurkan
yang
Oleh
beberapa
dirasakan
seperti
oleh
PDAM
Tirta
Sakti
Kabupaten Kerinci dua hari
oleh
hidup, satu hari mati dan
yang
begitu
seterusnya.
Dan
dikemukakan oleh Ibu Elpauni warga
pencatatan
desa gedang, Kecamatan Sungai
pemakaian air yang kami
rekening
bayar terkadang tidak sesuai
Kualitas
(dinaikkan) dengan apa yang
Daerah Air Minum Tirta Sakti
tertera di amper (meteran)”.
Kabupaten Kerinci Di Era Otonomi
Dari informasi yang peneliti
Daerah,” (studi kasus di Kota
Pelayanan
Perusahaan
dapatkan dari pelanggan PDAM tirta
Sungai penuh).
Sakti Kabupaten Kerinci khususnya
METODE PENELITIAN
pelanggan di Kota sungai Penuh,
Penelitian
terdapat gambaran pelayanan yang
pendekatan
diterima oleh pelanggan dari PDAM
mencapai
Tirta Sakti Kabupaten Kerinci. Dari
Sugiyono
itu
penelitian kuantitatif tersebut telah
peneliti
bahwa
menarik
ternyata
masyarakat
kesimpulan
masih
yang
ini
menggunakan
kuantitatif
tujuannya
dalam
berdasarkan
(2009:31),
dengan
ada
diperoleh data-data empirik tentang
merasakan
kualitas pelayanan PDAM Tirta Sakti
pelayanan yang kurang baik dan
Kabupaten
kurang maksimal dari PDAM Tirta
masyarakat melalui penganalisaan
Sakti Kabupaten Kerinci.
data-data dan angka. Dalam hal ini
Berdasarkan
data
yang
Kerinci
terhadap
telah dilihat kualitas pelayanan yang
peneliti jelaskan di atas maka peneliti
diberikan
akan
Kabupaten
Kerinci
masyarakat
khususnya
melihat
pelayanan
PDAM
yang
Tirta
tentang
kualitas
diberikan
Sakti
oleh
Kabupaten
Sungai
PDAM
Penuh.
Tirta
Sakti
terhadap
di
Sedangkan
Kota
tipe
Kerinci kepada masyarakat penerima
penelitian yang digunakan adalah
layanan yang berjudul “Analisis
tipe
penjelasan
(eksplanatori).
Menurut Singarimbun (2006:5) tipe
Kecamatan Sungai penuh dan
eksplanatori
Kecamatan Tanah Kampung.
yaitu
penelitian
bertujuan untuk menguji suatu teori
Hasil
penelitian
yang
atau hipotesis guna memperkuat teori
dilakukan pada dua daerah berbeda
yang sudah ada.
yaitu daerah terdekat dan daerah
HASIL PENELITIAN
terjauh dari sumber mata air dan
Kualitas Pelayanan Yang
instalasi pengolahan air dari PDAM
Diberikan Oleh PDAM Secara
dengan mengkonfersi nilai dari lima
Keseluruhan
variabel pelayanan yang di jadikan
Ada lima variabel kualitas
ukuran
untuk
melihat
kualitas
pelayanan yang dikemukakan oleh
pelayanan
Parasuraman (dalam Tangkilisan,
PDAM kepada pelanggan. Dari 50
2005:216-217) antara lain Tangibles
orang responden
(bukti langsung), Reliability
sampel,
(keandalan), Responsiveness (daya
memberikan
tanggap), Assurance (jaminan), dan
yang diberikan oleh PDAM kepada
Emphaty (empati). Lima variabel ini
pelanggan dengan nilai interval atau
yang peneliti jadikan tolok ukur
nilai rata-rata per variabel secara
untuk mengukur kualitas pelayanan
keseluruhan yaitu 2,62 dengan nilai
yang diberikan oleh PDAM Tirta
interval konversi atau nilai rata-rata
Sakti kabupaten kerinci kepada
tertimbang per variabel yaitu 65,5
pelanggan PDAM yang berada di
maka
yang
diberikan
yang dijadikan
rata-rata
penilaian
kualitas
oleh
responden
pelayanan
pelayanan
yang
diberikan oleh PDAM Tirta Sakti
Kabupeten
Kerinci
dua
Kecamatan Sungai Penuh sudah
Kecamatan Yaitu Kecamatan Sungai
dilakukan dengan baik oleh PDAM.
Penuh
Tanah
Hal ini dapat dilihat dari hasil
Kampung sudah baik. Hal ini terlihat
penelitian yang dilakukan dimana
dari hasil penelitian yang telah
nilai rata-rata tertimbang per variabel
dilakukan pada dua daearah tersebut.
atau nilai interval secara keseluruhan
Secara keseluruhan mutu pelayanan
adalah 2,76 maka Kualitas pelayanan
yang
sudah
atau nilai interval konversi adalah 69,
kualitas
sehingga pelayanan yang diberikan
pelayanan yang baik. Namun, pada
oleh PDAM sudah bisa dikatakan
variabel
baik.
dan
pada
Kecamatan
diberikan
menunjukkan
ketiga
Responsiviness
memang
pada
yaitu
(daya
variabel
tanggap)
Dari
setiap
variabel
menunjukkkan kualitas pelayanan
pelayanan yang di uji, kualitas
yang kurang baik.
pelayanan yang diberikan sudah baik
Daerah Terdekat Dengan Sumber
dimana nilai tertinggi terdapat pada
Mata Air Dan Instalasi
variabel
Pengolahan Dari PDAM Tirta
langsung
Sakti Kabupaten Kerinci
interval variabel 2,80 maka nilai
Secara keseluruhan kualitas
pelayanan
PDAM
yang
Tirta
diberikan
Sakti
oleh
Kabupaten
1
atau
variabel
bukti
dengan
dengan
nilai
interval konversi adalah 70 maka
Kualitas layanan adalah baik. Dan
nilai
interval
variabel
terendah
Kerinci kepada pelanggan khususnya
terdapat pada variabel ketiga atau
daerah pelayanan yang berada di
variabel daya tanggap dengan nilai
interval variabel 2,72 maka nilai
atau nilai interval konversi adalah
interval konversi adalah 68, namun
62,50, sehingga mutu pelayanan
pelayanannya masih dikategorikan
yang
baik. Karena nilai terendah untuk
dikategorikan kurang baik.
diberikan
kategori kualitas pelayanan baik
adalah 62,50.
Pada
oleh
PDAM
Kecamatan
Tanah
Kampung terdapat dua variabel yang
Secara
nilainya dikategorikan kurang baik,
Keseluruhan Di Daerah Terjauh
yaitu variabel tiga (daya tanggap)
Dengan Sumber Mata Air Dan
dan variabel ima (empati). Dimana
Instansi
masing-masing
Kualitas
Pelayanan
Pengolahan
Air
Dari
menunjukkan nilai interval variabel
PDAM
secara keseluruhan kualitas
pelayanan
PDAM
variabel
yang
Tirta
diberikan
Sakti
oleh
Kabupaten
2,27
dan
2,38
yang
termasuk
kategori kurang baik. Dari hasil
penelitian
yang
menjadi
titik
Kerinci kepada pelanggan khususnya
terendah penilaian pelanggan adalah
daerah pelayanan yang berada di
pendistribusian air yang disalurkan
Kecamatan
oleh
Tanah
Kampung
di
PDAM.
Kerena
pelanggan
anggap oleh pelanggan kurang baik.
merasa
Hal ini dapat dilihat dari hasil
dilakukan oleh PDAM tidak dapat
penelitian yang dilakukan dimana
memenuhi kebutuhan pelanggan.
nilai rata-rata tertimbang per variabel
atau nilai interval secara keseluruhan
adalah 2,50 maka Kualitas pelayanan
pendistribusian
air
yang
PDAM
Kesimpulan
Tirta
Sakti
Kabupaten
Pelayanan publik merupakan
Kerinci khususnya daerah pelayanan
sebuah pelayanan yang diberikan
Kota Sungai Penuh di dua daerah
kepada publik oleh pemerintah baik
berbeda yaitu (1) daerah terdekat
berupa barang atau jasa publik.
dengan sumber mata air dan instalasi
Pelayanan
pengolahan
ini
disebut
berhasil
dari
PDAM
yaitu
manakala pemerintah memberikan
Kecamatan Sungai Penuh. (2) daerah
pelayanan
terbaiknya
pada
terjauh dengan sumber mata air dan
masyarakat.
Dengan
demikian
instalasi pengolahan dari PDAM
pelayanan publik diartikan sebagai
yaitu Kecamatan Tanah Kampung.
pemberian
(melayani)
Kualitas layanannya peneliti ukur
keperluan orang atau masyarakat
dengan menggunakan lima variabel
yang mempunyai kepentingan pada
yang dikemukakan oleh Parasuraman
instansi itu sesuai dengan aturan
(dalam Tangkilisan, 2005:216-217)
pokok dan tata cara yang telah
antara
ditetapkan.
langsung), Reliability (keandalan),
pelayanan
Salah
satu
instansi
lain
Tangibles
pemerintah yang bergerak di sektor
Responsiveness
pelayanan publik yaitu Perusahaan
Assurance
Daerah Air Minum atau sering
(empati).
(bukti
(daya
tanggap),
(jaminan),
Emphaty
disebut dengan PDAM.
Dalam
peneliti
penelitian
yang
Kesimpulan yang diperoleh
lakukan dengan melihat
dari penelitian yang peneliti lakukan
kualitas layanan yang diberikan oleh
antara lain:
1. Kualitas pelayanan yang diberikan
oleh
PDAM
Kabupaten
Tirta
Kerinci
Sakti
khususnya
Hal
ini
sesuai
dengan
hasil
penelitian yang peneliti lakukan.
2. Apabila dilihat dari dari dua
daerah pelayanan Kota Sungai
daerah
Penuh secara keseluruhan dengan
terdekat dan daerah terjauh dari
mengkonfersi
sumber
variabel
nilai
pelayanan
dari
yang
lima
di
berbeda
air
yaitu
dan
daearh
instalasi
pengolahan dari PDAM maka
jadikan ukuran untuk melihat
kualitas
kualitas pelayanan yang diberikan
sebagai berikut:
oleh PDAM kepada pelanggan.
a. Daerah Terdekat
pelayanannya
adalah
Dari 50 orang responden yang
Secara
peneliti jadikan sampel, rata-rata
pelayanan yang diberikan oleh
responden memberikan penilaian
PDAM Tirta Sakti Kabupaten
pelayanan yang diberikan oleh
Kerinci
PDAM kepada pelanggan dengan
khususnya daerah pelayanan
nilai interval atau nilai rata-rata
yang
per variabel secara keseluruhan
terdekat dengan sumber air dan
yaitu 2,62 dengan nilai interval
instalasi
konversi
rata-rata
PDAM kualitas pelayanannya
tertimbang per variabel yaitu 65,5
sudah baik. Hal ini dapat
maka kualitas pelayanan yang
dilihat dari hasil penelitian
diberikan oleh PDAM Tirta Sakti
yang di lakukan dimana nilai
Kabupeten Kerinci sudah baik.
rata-rata
atau
nilai
keseluruhan
kepada
berada
kualitas
pelanggan
di
pengolahan
tertimbang
daearah
dari
per
variabel
atau nilai interval
mutu kualitas pelayanan atau
secara keseluruhan adalah 2,76
nilai interval konversi adalah
maka mutu kualitas pelayanan
62,50
atau nilai interval konversi
pelayanan yang diberikan oleh
adalah 69, sehingga pelayanan
PDAM kurang baik. Maka
yang diberikan oleh PDAM
secara
sudah bisa dikatakan baik.
diharapkan
b. Daerah Terjauh
Secara
sehingga
keseluruhan
kualitas
keseluruhan
kualitas
PDAM
meningkatkan
pelayanan
kepada
kualitas
masyarakat yang berada di
pelayanan yang diberikan oleh
daearah terjauh dari dengan
PDAM Tirta Sakti Kabupaten
sumber
Kerinci
pelanggan
pengolahan dari PDAM . Hal
khususnya daerah pelayanan
ini berbanding terbalik pada
yang berada di daearah terjauh
daerah yang terdekat dengan
dengan sumber air dan instalasi
sumber mata air dan instalasi
pengolahan
pengolahan air dari PDAM,
kepada
dari
PDAM
air
kualitas pelayanannya kurang
dimana
baik. Hal ini dapat dilihat dari
dirasakan
hasil penelitian yang peneliti
sudah baik.
lakukan dimana nilai rata-rata
tertimbang per variabel atau
nilai
interval
dan
instalasi
pelayanan
oleh
yang
pelanggan
Saran
Berdasarkan hasil penelitian
secara
yang telah peneliti lakukan di PDAM
keseluruhan adalah 2,50 maka
Tirta Sakti Kabupaten Kerinci daerah
pelayanan Kota Sungai Penuh di dua
maupun
daerah yang berbeda yaitu daerah
sumber air dan instalasi dari
terdekat dan daerah terjauh dengan
PDAM. Sehingga tidak adanya
sumber air dan instalasi pengolahan
kecemburuan
air
dirasakan oleh pelanggan.
dari
PDAM,
maka
untuk
mewujudkan kualitas pelayanan yang
baik
oleh
pelanggan,
PDAM
penulis
terhadap
menyarankan
daerah
terjauh
dari
sosial
yang
3. Dalam memberikan pelayanan air
bersih
kepada
pelanggan
di
wilayah pelayanan Kota Sungai
sebagai berikut:
Penuh secara keseluruhan sudah
1. PDAM harus mengatasi masalah
baik. Maka untuk itu PDAM Tirta
kekurangan
debit
air
dengan
Sakti Kabupaten Kerinci harus
mencari sumber air yang dapat
mempertahankan
menambah sumber air yang telah
pelayanan
ada, agar pendistribusian air ke
meningkatkannya
di
pelanggan
mendatang
masyarakat
dapat
disalurkan
yang
agar
kualitas
ada
dan
masa
dengan lancar dan terus menerus
merasa pelayanannya lebih baik
tanpa ada pematian bergilir lagi.
dan berkualitas lagi.
Dengan demikian pelanggan akan
4. Pada daerah terjauh dari sumber
merasa pelayanan yang diberikan
air dan instalasi pengolahan air
oleh PDAM akan semakin baik.
dari PDAM Tirta Sakti Kabupaten
2. PDAM diharapkan adil dalam
Kerinci daerah pelayanan Kota
memberikan pelayanan
kepada
Sungai Penuh sesuai dengan hasil
pelanggan, baik di daerah terdekat
penelitian yang peneliti lakukan
pelayanannya di
anggap oleh
5. Dalam
memberikan
pelayanan
pelanggan kurang baik. Peneliti
kepada pelanggan PDAM Tirta
menemukan dua variabel kualitas
Sakti Kabupaten Kerinci perlu
pelayanan yang di anggap oleh
adanya evaluasi secara berkala
pelanggan penerapannya belum
bagi PDAM sebagai salah satu
sesuai dengan apa yang mereka
Instansi yang bergerak di bidang
harapkan. Dua variabel tersebut
pelayanan
yaitu
kepada
masyarakat
variabel
daya
tanggap
agar
(responsiveness)
dan
variabel
menghadapi permasalahan yang
Empati (emphaty). Oleh sebab itu
peneliti
menyarankan
PDAM
lebih
tanggap
dirasakan oleh pelanggan.
kepada
6. Masyarakat tidak akan pernah
PDAM Tirta Sakti Kabupaten
berhenti bersentuhan dengan yang
Kerinci
namanya
khususnya
daerah
dengan
pelayanan
pelayanan Kota Sungai Penuh
publik, maka diharapkan kepada
harus
pemerintah agar berusaha dan
meningkatkan
kualitas
pelayanan pada dua unsur variabel
mampu
tersebut di daerah terjauh dari
dalam
sumber
pelayanan
air
dan
instalasi
mencari
solusi-solusi
perbaikan
kualitas
publik
kepada
pengolahan
air
dari
PDAM
masyarakat dimasa yang akan
sehingga
pelanggan
dapat
datang, sehingga pelayanan yang
merasakan pelayananan yang baik
dirasakan oleh masyarakat akan
dari PDAM.
lebih baik lagi, baik itu di
BUMD/BUMN
ataupun
di
instansi pemerintah yang bergerak
Konsep,
Pengukuran,
dan
Implikasi Stratejik. Journal of
di sektor pelayanan publik.
Marketing, Vol. 49.
Priyanto,
Duwi.
Belajar
DAFTAR PUSTAKA
Jakarta: Rineka Cipta
1994.
Sinambela,
Manajemen
Penelitian
Survai.
Jakarta:
LP3ES.
Malang:
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian
Averroes
Kuantitatif, Kualitatif R & D .
press.
Bandung: Alfabeta.
1992.
Manajemen
Sjahrir. 1987. Kebijaksanaan Negara
Pelayanan Umum di Indonesia .
:
Jakarta: Bumi Aksara.
Implementasi.
Moenir.
Reformasi
Singarimbun, Effendi. 2006. Metode
Yogyakarta:
Ismail. 2010. Menuju Pelayanan
Moenir.
2006.
Pelayanan Publik. Jakarta: PT
Mediakom.
Prima .
Statistical
Bumi Kasara.
Priyatno. 2008. Analisis Data Dan
Statistik.
SPSS:
Yogyakarta: Mediakom.
Kualitas. Jakarta: Gramedia
Uji
Mandiri
Product and Service Solution.
Arikonto. 1998. Prosedur Penelitian.
Gaspersz.
2008.
2008.
Pelayanan
Indonesia .
Jakarta:
Di
Tangkilisan,
Jakarta:
Hessel.
2005.
Manajemen Publik. Jakarta:
Bumi
PT Grasindo.
Aksara.
Parasuraman,
dan
LP3ES.
Manajemen
Umum
Konsistensi
Zeithaml.
1985.
Thoha,
Miftah.
1983.
Perilaku
Conceptual of Model Service
Organisasi, Konsep Dasar
Quality And Its Imlication For
Dan
Future Research. Journal of
Rajawali.
Marketing Vol. 49.
Pawitra,
T.
1993.
Pelanggan
Keunggulan
Kepuasan
Sebagai
Daya
Saing:
Aplikasinya .
Jakarta:
Aturan Hukum:
Keputusan Mentri Pendaya Guna
Aparatur
Negara
Nomor:
63/KEP/.PAN/7/2003 Tentang
Pedoman
Umum
Penyelenggaraan
Pelayanan
Publik.
Keputusan Mentri Pendaya Guna
Aparatur Negara Nomor: 25
Tahun 2004 Tentang Kepuasan
Masyarakat.
Undang-Undang No.32 tahun 2004
Tentang Otonomi Daerah.
Perda Tingkat II Kabupaten Kerinci
Nomor:
10
Tahun
1990
Tentang Pembentukan PDAM
Kabupaten Kerinci.
Analisis Kualitas Layanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Sakti
Kabupaten Kerinci Di Era Otonomi Daerah
(Studi Kasus Di Kota Sungai Penuh)
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Untuk Mendapatkan Gelar Magister Sains (M.Si)
Konsentrasi Politik Lokal Dan Otonomi Daerah
DISUSUN OLEH :
DIMASRIZAL
1221212103
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN WILAYAH PEDESAAN (PWD)
KOSENTRASI POLITIK LOKAL DAN OTONOMI DAERAH
PASCASARJANA UNIVERSITAS ANDALAS
TAHUN 2014
ABSTRAK
DIMAS RIZAL, 1221212103, tesis dengan judul Analisis Kualitas
Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Sakti Kabupaten Kerinci Di
Era Otonomi Daerah (Studi Kasus Di Kota Sungai Penuh). Sebagai
pembimbingan I Dr. ERWIN, M.Si, dan pembimbing II Dr. Ir. ENDRY
MARTIUS, M.Sc.
Menurut Undang-Undang No.32 tahun 2004 otonomi daerah adalah hak,
kewenangan, dan kewajiban daerah untuk mengatur dan mengurus rumah
tangganya sendiri sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Dengan adanya desentralisasi yaitu penyerahan wewenang pemerintahan oleh
Pemerintah pusat kepada daerah untuk mengatur dan mengurus urusan
pemerintahan dalam sistem NKRI diharapkan dapat meningkatkan kualitas
pelayanan kepada masyarakat secara langsung.
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang
diberikan oleh PDAM Tirta Sakti Kabupaten Kerinci kepada masyarakat
khususnya Kota Sungai Penuh dengan mengambil dua daerah yang letak
geografisnya berbeda. Daerah pertama yaitu daerah terdekat dengan sumber air
dan instalasi pengolahan dari PDAM. Sedangkan daerah kedua yaitu daerah
terjauh dari sumber air dan instalasi pengolahan dari PDAM. Konsep kualitas
pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang
dikemukan oleh Parasuraman dalam Tangkilisan yaitu Tangibles (bukti langsung),
Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan),
Emphaty (empati).. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif yang disajikan dengan skala ordinal yaitu berupa tabel.
Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan
oleh PDAM Tirta Sakti Kabupaten Kerinci di dua daerah tersebut berbeda, hasil
dari penelitian di Daerah Terdekat Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang
diberikan sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian yang peneliti
lakukan dimana nilai rata-rata tertimbang per variabel atau nilai interval secara
keseluruhan adalah 2,76 maka mutu kualitas pelayanan atau nilai interval konversi
adalah 69, sehingga pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah bisa dikatakan
baik.
Sedangkan Daerah Terjauh kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM
Tirta Sakti Kabupaten Kerinci kurang baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil
penelitian yang peneliti lakukan dimana nilai rata-rata tertimbang per variabel
atau nilai interval secara keseluruhan adalah 2,50 maka mutu kualitas pelayanan
atau nilai interval konversi adalah 62,50 sehingga kualitas pelayanan yang
diberikan oleh PDAM kurang baik.
Namun apabila digabungkan secara keseluruhan data yang peneliti
dapatkan dari hasil penelitian maka kualitas pelayanan yang diberikan dapat
dikatakan baik. Hal ini dapat terlihat dari data penelitian yang peneliti dapatkan
dari hasil penelitian dengan nilai interval atau nilai rata-rata per variabel secara
keseluruhan yaitu 2,62 dengan nilai interval konversi atau nilai rata-rata
tertimbang per variabel yaitu 65,5 maka pelayanan dapat dikatakan baik.
PENDAHULUAN
pemerintahan
Latar Belakang
pada berbagai sektor.
Menurut
Undang-Undang
dan
pembangunan
Dengan adanya desentralisasi
No.32 tahun 2004 otonomi daerah
yaitu
adalah
pemerintahan oleh Pemerintah pusat
hak,
kewenangan,
dan
penyerahan
kewajiban daerah untuk mengatur
kepada
dan mengurus
rumah
tangganya
mengatur
sendiri
dengan
peraturan
sesuai
daerah
dan
wewenang
otonom
untuk
mengurus
urusan
pemerintahan dalam sistem NKRI,
perundang-undangan yang berlaku.
ini
Setiap daerah di Indonesia diberikan
menjanjikan,
hak
otonomi
wewenang daerah Kabupaten dan
memberikan
Kota melalui UU No. 32 Tahun 2004
kewenangan yang luas, nyata dan
tentang pemerintahan daerah dimana
bertanggung
secara
untuk
daerah
melakukan
dengan
menjamin
jawab
yang
dapat
perkembangan
dan
pembangunan
merupakan
politis
harapan
maka
yang
perluasan
daerah
memiliki
kewenangan untuk menggali setiap
daerah.
Dalam
potensi
otonomi
daerah
pemerintah daerah sebagai ujung
diharapkan setiap daerah mampu
tombak dari implementasi otonomi
berkreasi dalam mencari sumber
daerah dalam menciptakan berbagai
penerimaan yang dapat membiayai
pendapatan daerah dan harus mampu
pengeluaran
daerah
mempertahankan dan meningkatkan
menyelenggarakan
berbagai potensi daerah di setiap
pelaksanaan
dalam
rangka
pemerintah
daerah.
Jadi
disini
sektor. Pemberian otonomi kepada
daerah
bertujuan
meningkatkan
daerah,
Menurut Sinambela (2006:3-4) pada
di
era pembangunan dewasa ini dituntut
daerah
adanya reformasi yang sering di
dari
suarakan baik oleh individu ataupun
Otonomi
masyarakat. Salah satu reformasi
pembangunan
pembangunan
merupakan
bagian
pembangunan
daerah
untuk
juga
integral
nasional.
dimaksudkan
meningkatkan
untuk
efesiensi
efektifitas
dan
penyelenggaraan
pemerintahan,
terutama
dalam
melaksanakan
pembangunan
sekaligus
Ismail
yang
memerlukan
secara
bahwa
meningkatkan
menyangkut
kepada
Semua
manusia
pelayanan,
ekstrim
dapat
pelayanan
dipisahkan
pelayanan
diberikan
masyarakat.
secara
pelayanan terhadap masyarakat.
Menurut
publik
kegiatan
sehingga
dapat
tersebut
bahkan
dikatakan
tidak
dengan
dapat
kehidupan
manusia. Masyarakat setiap waktu
(2010:1)
selalu menuntut pelayanan publik
pelayanan publik selalu menjadi isu
yang
aktual
level
meskipun tuntutan tersebut sering
kehidupan masyarakat. Pelayanan
tidak sesuai dengan harapan karena
publik
perbincangan
secara empiris pelayanan publik yang
sehari-hari di tengah masyarakat
terjadi selama ini masih bercirikan:
sampai
berbelit-belit,
dalam
berbagai
menyangkut
kebijakan
pada
oleh
perbincangan
level
pemmbuatan
pemerintah,
berkualitas
dari
mahal,
birokrat,
dan
dan
melelahkan. Kecenderungan seperti
khasanah
itu terjadi karena masyarakat masih
konseptualnya oleh para akademisi.
diposisikan
sebagai
pihak
yang
melayani bukan yang dilayani.
daerah air minum atau sering disebut
dengan PDAM. Sebagai perusahaan
Pedoman
umum
daerah
yang
memberikan
jasa
penyelenggaraan pelayanan publik,
pelayanan air minum di perkotaan
keputusan
No:
dan pedesaan, PDAM menjalankan
tentang
operasinya dengan prinsip-prinsip
Kep/25/M.PAN/2/2004
pedoman umum penyusunan Indeks
perusahaan,
kepuasan
mengusahakan
masyarakat.
Unit
yaitu
efisiensi
keuntungan
dan
guna
pelayanan instansi pemerintah, dan
memenuhi
keputusan No: Kep/26/M.PAN/2004
pemerintah daerah. Dilain pihak,
tentang petunjuk teknis transparansi
PDAM juga dituntut untuk berfungsi
dan
sosial dalam memenuhi kebutuhan
akuntabilitas
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
masyarakat
Secara
menunjang
yuridis,
Indonesia
hukum
dianggap
akan
mengisi
air
perkembangan
kas
bersih,
dunia
telah
usaha dan perekonomian masyarakat,
hukum
menunjang percepatan pembangunan
formal untuk memperbaiki kinerja
di daerah yang pada akhirnya dapat
lembaga
mensejahterakan masyarakat.
cukup
dapat
positif
target
meletakkan
instansi
terutama
dasar
lembaga
penyelenggara
atau
pelayanan
publik.
Di sisi lain kebutuhan air
minum dan rumah tangga dipenuhi
Salah
satu
instansi
dari PDAM, dimana sebagaian besar
pemerintah yang bergerak di sektor
air yang didistribusikan sebagian
pelayanan publik yaitu perusahaan
besar berasal dari proses penjernihan
air
sungai/danau/bendungan
permukaan).
Propinsi
Pemerintah
selanjutnya
(air
Daerah
menetapkan
Sakti
Kabupaten
Kerinci
yang
disahkan
oleh
dikukuhkan
atau
Gubernur
Tingkat
I
Jambi
peraturan Daerah. Seperti halnya
berdasarkan
Kabupaten Kerinci pelayanan air
Nomor: 485 Tahun 1990 yang secara
minum pada awalnya dilaksanakan
neraca
oleh proyek penyediaan sarana air
Daerah Air Minum Tirta Sakti
bersih (PPSAB). Provinsi Jambi
Kabupaten
yang pada tahun anggaran 1976/1977
beroperasi pada tanggal 5 Oktober
melaksanakan pembangunan sarana
1991.
penyediaan air bersih yang berlokasi
peraturan
pembukuan
Daerah
Perusahaan
Kerinci
dimulai
Tujuan utama pendirian
di Kota Sungai Penuh Kabupaten
Perusahaan Daerah Air Minum Tirta
Kerinci.
Sakti Kabupaten Kerinci ini untuk
Pada
dengan
tahun
1990/1991
kemampuan
keuangan
mewujudkan serta meningkatkan
pelayanan umum, berupa jasa kepada
memungkinkan Badan Pengelolaan
masyarakat dengan jalan memenuhi
Air Minum (BPAM) dialih statusnya
dan mengusahakan kebutuhan air
menjadi
minum yang bersih dan sehat bagi
Perusahaan
Daerah
Air
Minum (PDAM), maka pada tahun
kesejahteraan masyarakat.
1990 berdasarkan peraturan Daerah
Disamping tujuan diatas juga
Tingkaat
berguna untuk melaksanakan
II
Kabupaten
Kerinci
Nomor: 10 Tahun 1990 dibentuklah
pembangunan daerah khususnya dan
perusahaan daerah air minum Tirta
pemabangunan Nasional pada
umumnya. Dikarenakan wilayah
Penuh, Kota Sungai penuh yang
yang di aliri oleh PDAM Tirta Sakti
mengatakana:
Kabupaten Kerinci sangat luas, maka
“Air yang disalurkan oleh
peneliti dalam hal ini akan
PDAM
memfokoskan pada wilayah Kota
Kabupaten Kerinci setelah
Sungai Penuh.
magrib selalu mati dan dalam
Dalam
perkembangan
Tirta
Tirta
Sakti
yang
seminggu
diharapkan oleh pemerintah daerah
pematian
dalam peningkatan pelayanan air
sebanyak dua kali pada siang
bersih yang dikelola oleh PDAM
hari
Tirta
terkadang tidak pasti”.
Sakti
Kabupaten
Kerinci
kepada pelanggan khususnya di Kota
Sungai
Penuh
Hal
selalu
ada
dari
dan
senada
PDAM
harinyapun
juga
di
diharapkan
kemukakan oleh ibu Pidarsi warga
baik
dan
desa kampung tengah, Kecamatan
berkualitas, namun kenyataan yang
Tanah Kampung, Kota Sungai Penuh
dirasakan oleh masyarakat tidak
yang mengatakan:
pelayanannya
seperti
semakin
yang
pemerintah.
diharapkan
Dari
peneliti
lakukan
keluhan
yang
masyarakat
survey
ada
“Di sini air yang disalurkan
yang
Oleh
beberapa
dirasakan
seperti
oleh
PDAM
Tirta
Sakti
Kabupaten Kerinci dua hari
oleh
hidup, satu hari mati dan
yang
begitu
seterusnya.
Dan
dikemukakan oleh Ibu Elpauni warga
pencatatan
desa gedang, Kecamatan Sungai
pemakaian air yang kami
rekening
bayar terkadang tidak sesuai
Kualitas
(dinaikkan) dengan apa yang
Daerah Air Minum Tirta Sakti
tertera di amper (meteran)”.
Kabupaten Kerinci Di Era Otonomi
Dari informasi yang peneliti
Daerah,” (studi kasus di Kota
Pelayanan
Perusahaan
dapatkan dari pelanggan PDAM tirta
Sungai penuh).
Sakti Kabupaten Kerinci khususnya
METODE PENELITIAN
pelanggan di Kota sungai Penuh,
Penelitian
terdapat gambaran pelayanan yang
pendekatan
diterima oleh pelanggan dari PDAM
mencapai
Tirta Sakti Kabupaten Kerinci. Dari
Sugiyono
itu
penelitian kuantitatif tersebut telah
peneliti
bahwa
menarik
ternyata
masyarakat
kesimpulan
masih
yang
ini
menggunakan
kuantitatif
tujuannya
dalam
berdasarkan
(2009:31),
dengan
ada
diperoleh data-data empirik tentang
merasakan
kualitas pelayanan PDAM Tirta Sakti
pelayanan yang kurang baik dan
Kabupaten
kurang maksimal dari PDAM Tirta
masyarakat melalui penganalisaan
Sakti Kabupaten Kerinci.
data-data dan angka. Dalam hal ini
Berdasarkan
data
yang
Kerinci
terhadap
telah dilihat kualitas pelayanan yang
peneliti jelaskan di atas maka peneliti
diberikan
akan
Kabupaten
Kerinci
masyarakat
khususnya
melihat
pelayanan
PDAM
yang
Tirta
tentang
kualitas
diberikan
Sakti
oleh
Kabupaten
Sungai
PDAM
Penuh.
Tirta
Sakti
terhadap
di
Sedangkan
Kota
tipe
Kerinci kepada masyarakat penerima
penelitian yang digunakan adalah
layanan yang berjudul “Analisis
tipe
penjelasan
(eksplanatori).
Menurut Singarimbun (2006:5) tipe
Kecamatan Sungai penuh dan
eksplanatori
Kecamatan Tanah Kampung.
yaitu
penelitian
bertujuan untuk menguji suatu teori
Hasil
penelitian
yang
atau hipotesis guna memperkuat teori
dilakukan pada dua daerah berbeda
yang sudah ada.
yaitu daerah terdekat dan daerah
HASIL PENELITIAN
terjauh dari sumber mata air dan
Kualitas Pelayanan Yang
instalasi pengolahan air dari PDAM
Diberikan Oleh PDAM Secara
dengan mengkonfersi nilai dari lima
Keseluruhan
variabel pelayanan yang di jadikan
Ada lima variabel kualitas
ukuran
untuk
melihat
kualitas
pelayanan yang dikemukakan oleh
pelayanan
Parasuraman (dalam Tangkilisan,
PDAM kepada pelanggan. Dari 50
2005:216-217) antara lain Tangibles
orang responden
(bukti langsung), Reliability
sampel,
(keandalan), Responsiveness (daya
memberikan
tanggap), Assurance (jaminan), dan
yang diberikan oleh PDAM kepada
Emphaty (empati). Lima variabel ini
pelanggan dengan nilai interval atau
yang peneliti jadikan tolok ukur
nilai rata-rata per variabel secara
untuk mengukur kualitas pelayanan
keseluruhan yaitu 2,62 dengan nilai
yang diberikan oleh PDAM Tirta
interval konversi atau nilai rata-rata
Sakti kabupaten kerinci kepada
tertimbang per variabel yaitu 65,5
pelanggan PDAM yang berada di
maka
yang
diberikan
yang dijadikan
rata-rata
penilaian
kualitas
oleh
responden
pelayanan
pelayanan
yang
diberikan oleh PDAM Tirta Sakti
Kabupeten
Kerinci
dua
Kecamatan Sungai Penuh sudah
Kecamatan Yaitu Kecamatan Sungai
dilakukan dengan baik oleh PDAM.
Penuh
Tanah
Hal ini dapat dilihat dari hasil
Kampung sudah baik. Hal ini terlihat
penelitian yang dilakukan dimana
dari hasil penelitian yang telah
nilai rata-rata tertimbang per variabel
dilakukan pada dua daearah tersebut.
atau nilai interval secara keseluruhan
Secara keseluruhan mutu pelayanan
adalah 2,76 maka Kualitas pelayanan
yang
sudah
atau nilai interval konversi adalah 69,
kualitas
sehingga pelayanan yang diberikan
pelayanan yang baik. Namun, pada
oleh PDAM sudah bisa dikatakan
variabel
baik.
dan
pada
Kecamatan
diberikan
menunjukkan
ketiga
Responsiviness
memang
pada
yaitu
(daya
variabel
tanggap)
Dari
setiap
variabel
menunjukkkan kualitas pelayanan
pelayanan yang di uji, kualitas
yang kurang baik.
pelayanan yang diberikan sudah baik
Daerah Terdekat Dengan Sumber
dimana nilai tertinggi terdapat pada
Mata Air Dan Instalasi
variabel
Pengolahan Dari PDAM Tirta
langsung
Sakti Kabupaten Kerinci
interval variabel 2,80 maka nilai
Secara keseluruhan kualitas
pelayanan
PDAM
yang
Tirta
diberikan
Sakti
oleh
Kabupaten
1
atau
variabel
bukti
dengan
dengan
nilai
interval konversi adalah 70 maka
Kualitas layanan adalah baik. Dan
nilai
interval
variabel
terendah
Kerinci kepada pelanggan khususnya
terdapat pada variabel ketiga atau
daerah pelayanan yang berada di
variabel daya tanggap dengan nilai
interval variabel 2,72 maka nilai
atau nilai interval konversi adalah
interval konversi adalah 68, namun
62,50, sehingga mutu pelayanan
pelayanannya masih dikategorikan
yang
baik. Karena nilai terendah untuk
dikategorikan kurang baik.
diberikan
kategori kualitas pelayanan baik
adalah 62,50.
Pada
oleh
PDAM
Kecamatan
Tanah
Kampung terdapat dua variabel yang
Secara
nilainya dikategorikan kurang baik,
Keseluruhan Di Daerah Terjauh
yaitu variabel tiga (daya tanggap)
Dengan Sumber Mata Air Dan
dan variabel ima (empati). Dimana
Instansi
masing-masing
Kualitas
Pelayanan
Pengolahan
Air
Dari
menunjukkan nilai interval variabel
PDAM
secara keseluruhan kualitas
pelayanan
PDAM
variabel
yang
Tirta
diberikan
Sakti
oleh
Kabupaten
2,27
dan
2,38
yang
termasuk
kategori kurang baik. Dari hasil
penelitian
yang
menjadi
titik
Kerinci kepada pelanggan khususnya
terendah penilaian pelanggan adalah
daerah pelayanan yang berada di
pendistribusian air yang disalurkan
Kecamatan
oleh
Tanah
Kampung
di
PDAM.
Kerena
pelanggan
anggap oleh pelanggan kurang baik.
merasa
Hal ini dapat dilihat dari hasil
dilakukan oleh PDAM tidak dapat
penelitian yang dilakukan dimana
memenuhi kebutuhan pelanggan.
nilai rata-rata tertimbang per variabel
atau nilai interval secara keseluruhan
adalah 2,50 maka Kualitas pelayanan
pendistribusian
air
yang
PDAM
Kesimpulan
Tirta
Sakti
Kabupaten
Pelayanan publik merupakan
Kerinci khususnya daerah pelayanan
sebuah pelayanan yang diberikan
Kota Sungai Penuh di dua daerah
kepada publik oleh pemerintah baik
berbeda yaitu (1) daerah terdekat
berupa barang atau jasa publik.
dengan sumber mata air dan instalasi
Pelayanan
pengolahan
ini
disebut
berhasil
dari
PDAM
yaitu
manakala pemerintah memberikan
Kecamatan Sungai Penuh. (2) daerah
pelayanan
terbaiknya
pada
terjauh dengan sumber mata air dan
masyarakat.
Dengan
demikian
instalasi pengolahan dari PDAM
pelayanan publik diartikan sebagai
yaitu Kecamatan Tanah Kampung.
pemberian
(melayani)
Kualitas layanannya peneliti ukur
keperluan orang atau masyarakat
dengan menggunakan lima variabel
yang mempunyai kepentingan pada
yang dikemukakan oleh Parasuraman
instansi itu sesuai dengan aturan
(dalam Tangkilisan, 2005:216-217)
pokok dan tata cara yang telah
antara
ditetapkan.
langsung), Reliability (keandalan),
pelayanan
Salah
satu
instansi
lain
Tangibles
pemerintah yang bergerak di sektor
Responsiveness
pelayanan publik yaitu Perusahaan
Assurance
Daerah Air Minum atau sering
(empati).
(bukti
(daya
tanggap),
(jaminan),
Emphaty
disebut dengan PDAM.
Dalam
peneliti
penelitian
yang
Kesimpulan yang diperoleh
lakukan dengan melihat
dari penelitian yang peneliti lakukan
kualitas layanan yang diberikan oleh
antara lain:
1. Kualitas pelayanan yang diberikan
oleh
PDAM
Kabupaten
Tirta
Kerinci
Sakti
khususnya
Hal
ini
sesuai
dengan
hasil
penelitian yang peneliti lakukan.
2. Apabila dilihat dari dari dua
daerah pelayanan Kota Sungai
daerah
Penuh secara keseluruhan dengan
terdekat dan daerah terjauh dari
mengkonfersi
sumber
variabel
nilai
pelayanan
dari
yang
lima
di
berbeda
air
yaitu
dan
daearh
instalasi
pengolahan dari PDAM maka
jadikan ukuran untuk melihat
kualitas
kualitas pelayanan yang diberikan
sebagai berikut:
oleh PDAM kepada pelanggan.
a. Daerah Terdekat
pelayanannya
adalah
Dari 50 orang responden yang
Secara
peneliti jadikan sampel, rata-rata
pelayanan yang diberikan oleh
responden memberikan penilaian
PDAM Tirta Sakti Kabupaten
pelayanan yang diberikan oleh
Kerinci
PDAM kepada pelanggan dengan
khususnya daerah pelayanan
nilai interval atau nilai rata-rata
yang
per variabel secara keseluruhan
terdekat dengan sumber air dan
yaitu 2,62 dengan nilai interval
instalasi
konversi
rata-rata
PDAM kualitas pelayanannya
tertimbang per variabel yaitu 65,5
sudah baik. Hal ini dapat
maka kualitas pelayanan yang
dilihat dari hasil penelitian
diberikan oleh PDAM Tirta Sakti
yang di lakukan dimana nilai
Kabupeten Kerinci sudah baik.
rata-rata
atau
nilai
keseluruhan
kepada
berada
kualitas
pelanggan
di
pengolahan
tertimbang
daearah
dari
per
variabel
atau nilai interval
mutu kualitas pelayanan atau
secara keseluruhan adalah 2,76
nilai interval konversi adalah
maka mutu kualitas pelayanan
62,50
atau nilai interval konversi
pelayanan yang diberikan oleh
adalah 69, sehingga pelayanan
PDAM kurang baik. Maka
yang diberikan oleh PDAM
secara
sudah bisa dikatakan baik.
diharapkan
b. Daerah Terjauh
Secara
sehingga
keseluruhan
kualitas
keseluruhan
kualitas
PDAM
meningkatkan
pelayanan
kepada
kualitas
masyarakat yang berada di
pelayanan yang diberikan oleh
daearah terjauh dari dengan
PDAM Tirta Sakti Kabupaten
sumber
Kerinci
pelanggan
pengolahan dari PDAM . Hal
khususnya daerah pelayanan
ini berbanding terbalik pada
yang berada di daearah terjauh
daerah yang terdekat dengan
dengan sumber air dan instalasi
sumber mata air dan instalasi
pengolahan
pengolahan air dari PDAM,
kepada
dari
PDAM
air
kualitas pelayanannya kurang
dimana
baik. Hal ini dapat dilihat dari
dirasakan
hasil penelitian yang peneliti
sudah baik.
lakukan dimana nilai rata-rata
tertimbang per variabel atau
nilai
interval
dan
instalasi
pelayanan
oleh
yang
pelanggan
Saran
Berdasarkan hasil penelitian
secara
yang telah peneliti lakukan di PDAM
keseluruhan adalah 2,50 maka
Tirta Sakti Kabupaten Kerinci daerah
pelayanan Kota Sungai Penuh di dua
maupun
daerah yang berbeda yaitu daerah
sumber air dan instalasi dari
terdekat dan daerah terjauh dengan
PDAM. Sehingga tidak adanya
sumber air dan instalasi pengolahan
kecemburuan
air
dirasakan oleh pelanggan.
dari
PDAM,
maka
untuk
mewujudkan kualitas pelayanan yang
baik
oleh
pelanggan,
PDAM
penulis
terhadap
menyarankan
daerah
terjauh
dari
sosial
yang
3. Dalam memberikan pelayanan air
bersih
kepada
pelanggan
di
wilayah pelayanan Kota Sungai
sebagai berikut:
Penuh secara keseluruhan sudah
1. PDAM harus mengatasi masalah
baik. Maka untuk itu PDAM Tirta
kekurangan
debit
air
dengan
Sakti Kabupaten Kerinci harus
mencari sumber air yang dapat
mempertahankan
menambah sumber air yang telah
pelayanan
ada, agar pendistribusian air ke
meningkatkannya
di
pelanggan
mendatang
masyarakat
dapat
disalurkan
yang
agar
kualitas
ada
dan
masa
dengan lancar dan terus menerus
merasa pelayanannya lebih baik
tanpa ada pematian bergilir lagi.
dan berkualitas lagi.
Dengan demikian pelanggan akan
4. Pada daerah terjauh dari sumber
merasa pelayanan yang diberikan
air dan instalasi pengolahan air
oleh PDAM akan semakin baik.
dari PDAM Tirta Sakti Kabupaten
2. PDAM diharapkan adil dalam
Kerinci daerah pelayanan Kota
memberikan pelayanan
kepada
Sungai Penuh sesuai dengan hasil
pelanggan, baik di daerah terdekat
penelitian yang peneliti lakukan
pelayanannya di
anggap oleh
5. Dalam
memberikan
pelayanan
pelanggan kurang baik. Peneliti
kepada pelanggan PDAM Tirta
menemukan dua variabel kualitas
Sakti Kabupaten Kerinci perlu
pelayanan yang di anggap oleh
adanya evaluasi secara berkala
pelanggan penerapannya belum
bagi PDAM sebagai salah satu
sesuai dengan apa yang mereka
Instansi yang bergerak di bidang
harapkan. Dua variabel tersebut
pelayanan
yaitu
kepada
masyarakat
variabel
daya
tanggap
agar
(responsiveness)
dan
variabel
menghadapi permasalahan yang
Empati (emphaty). Oleh sebab itu
peneliti
menyarankan
PDAM
lebih
tanggap
dirasakan oleh pelanggan.
kepada
6. Masyarakat tidak akan pernah
PDAM Tirta Sakti Kabupaten
berhenti bersentuhan dengan yang
Kerinci
namanya
khususnya
daerah
dengan
pelayanan
pelayanan Kota Sungai Penuh
publik, maka diharapkan kepada
harus
pemerintah agar berusaha dan
meningkatkan
kualitas
pelayanan pada dua unsur variabel
mampu
tersebut di daerah terjauh dari
dalam
sumber
pelayanan
air
dan
instalasi
mencari
solusi-solusi
perbaikan
kualitas
publik
kepada
pengolahan
air
dari
PDAM
masyarakat dimasa yang akan
sehingga
pelanggan
dapat
datang, sehingga pelayanan yang
merasakan pelayananan yang baik
dirasakan oleh masyarakat akan
dari PDAM.
lebih baik lagi, baik itu di
BUMD/BUMN
ataupun
di
instansi pemerintah yang bergerak
Konsep,
Pengukuran,
dan
Implikasi Stratejik. Journal of
di sektor pelayanan publik.
Marketing, Vol. 49.
Priyanto,
Duwi.
Belajar
DAFTAR PUSTAKA
Jakarta: Rineka Cipta
1994.
Sinambela,
Manajemen
Penelitian
Survai.
Jakarta:
LP3ES.
Malang:
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian
Averroes
Kuantitatif, Kualitatif R & D .
press.
Bandung: Alfabeta.
1992.
Manajemen
Sjahrir. 1987. Kebijaksanaan Negara
Pelayanan Umum di Indonesia .
:
Jakarta: Bumi Aksara.
Implementasi.
Moenir.
Reformasi
Singarimbun, Effendi. 2006. Metode
Yogyakarta:
Ismail. 2010. Menuju Pelayanan
Moenir.
2006.
Pelayanan Publik. Jakarta: PT
Mediakom.
Prima .
Statistical
Bumi Kasara.
Priyatno. 2008. Analisis Data Dan
Statistik.
SPSS:
Yogyakarta: Mediakom.
Kualitas. Jakarta: Gramedia
Uji
Mandiri
Product and Service Solution.
Arikonto. 1998. Prosedur Penelitian.
Gaspersz.
2008.
2008.
Pelayanan
Indonesia .
Jakarta:
Di
Tangkilisan,
Jakarta:
Hessel.
2005.
Manajemen Publik. Jakarta:
Bumi
PT Grasindo.
Aksara.
Parasuraman,
dan
LP3ES.
Manajemen
Umum
Konsistensi
Zeithaml.
1985.
Thoha,
Miftah.
1983.
Perilaku
Conceptual of Model Service
Organisasi, Konsep Dasar
Quality And Its Imlication For
Dan
Future Research. Journal of
Rajawali.
Marketing Vol. 49.
Pawitra,
T.
1993.
Pelanggan
Keunggulan
Kepuasan
Sebagai
Daya
Saing:
Aplikasinya .
Jakarta:
Aturan Hukum:
Keputusan Mentri Pendaya Guna
Aparatur
Negara
Nomor:
63/KEP/.PAN/7/2003 Tentang
Pedoman
Umum
Penyelenggaraan
Pelayanan
Publik.
Keputusan Mentri Pendaya Guna
Aparatur Negara Nomor: 25
Tahun 2004 Tentang Kepuasan
Masyarakat.
Undang-Undang No.32 tahun 2004
Tentang Otonomi Daerah.
Perda Tingkat II Kabupaten Kerinci
Nomor:
10
Tahun
1990
Tentang Pembentukan PDAM
Kabupaten Kerinci.