Chapter II Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan ZamZam Dr. Mansyur Medan

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1

Uraian Teoritis

2.1.1 Pemasaran
Menurut American Marketing Association (dalam Kotler dan Keller
2009:5), “Marketing is an organization function and a set processes for creating
communicating, and delivering value to customers and for managing customer
relationship in ways that benefit the organization and it stakeholders”.
Pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan
dan untuk mengelola hubungan pelanggan demi menghasilkan laba bagi
organisasi dan pemegang kepentingannya.

2.1.2 Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009:14), “Nilai Pelanggan merupakan
kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk.

Nilai


terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan
jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok
keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu”.
Tjiptono (2005:296) menyatakan, “Nilai Pelanggan adalah ikatan
emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan
menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau
jasa tersebut memberi nilai tambah”.

11

Nilai yang diberikan

Biaya yang dikeluarkan

Perusahaan:

Konsumen:

Nilai Citra

Nilai Karyawan
Nilai Pelayanan

Nilai yang
diberikan
kepada
Pelanggan

Biaya Mental
Biaya Energi
Biaya waktu

Nilai Produk

Biaya Moneter

Nilai Pelanggan Total

Biaya Pelanggan Total


Sumber: Kotler dan Keller (2009:161)

Gambar 2.1
Proporsi Nilai yang diberikan kepada pelanggan dari biaya yang diberikan
oleh pelanggan
2.1.3 Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney and Soutar (dalam Tjiptono 2005:298), dimensi nilai terdiri
dari 4 yaitu:
1. Emotional Value, Utilitas yang berasal dari perasaaan atau afeksi /
emosional positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social Value, Utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep sosial kepada diri konsumen.
3. Quality / Performance Value, Utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa.
4. Price / Value of Money, Utilitas yang didapatkan dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan panjang.
2.1.4 Dimensi Emotional Value
Robinete dan Brand (dalam Ratih, 2010:124) membagi nilai kedalam dua
bagian yaitu Rational Value (Product dan Money) dan Emotional Value (equity,


12

experience, energy). Rational Value menjelaskan nilai yang diterima pelanggan
pada setiap penggunaan produk dan jasa serta membandingkannya dengan nilai
uang (rasional), sedangkan Emotional Value menjelaskan nilai yang diterima
pelanggan dari sudut ekuitas, pengalaman dan energi. Memahami hati pelanggan
berarti memahami perasaan dan emosi mereka dan akhirnya perusahaan dapat
memberikan nilai yang sifatnya lebih emosional (Emosional Value) dibanding
dengan Rational Value.
2.1.4.1 Equity Value
Menurut Robinette dan Brand (dalam Ratih, 2010:128), “Equity
merupakan kombinasi dari kepercayaan yang didapat dari sebuah merek dan
identitas yang mengarahkan konsumen untuk merasa terikat secara emosional
dengan merek tersebut”. Dari definisi tersebut, equity adalah kepercayaan yang
diciptakan oleh Perusahaan dan yang berasal dari Konsumen terhadap Perusahaan.
Saat Perusahaan menambahkan faktor emosi dalam equity, maka
perusahaan akan mempunyai sebuah keunggulan yang dapat diperoleh dari
pelanggannya, yaitu hubungan yang dapat diandalkan ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru atau dapat menjadi faktor pendukung pada saat
perusahaan mengalami masa-masa sulit. Equity juga dapat membantu perusahaan

melakukan ekspansi secara tidak langsung, yaitu melalui pelanggan. Saat tercipta
Equity pada pelanggan, maka hal ini akan menjadi sebuah bukti bahwa Ekstistensi
Perusahaan tersebut cukup kuat sehingga mampu menarik dan menciptakan
pelanggan, yang kemudian Eksistensi ini akan menarik Pelanggan baru.

13

2.1.4.2 Experience Value
Robinette dan Brand (dalam Ratih, 2010:131) menyatakan, “experience
atau pengalaman merupakan segala bentuk interaksi yang terjadi ketika
perusahaan berhubungan dengan pelanggan, baik pertukaran stimulus, informasi
maupun emosi”.
Robinette dan Brand (dalam Ratih, 2010:133), menyatakan bahwa
pertukaran stimulus ini dapat diklasifikasikan menjadi tiga macam, yaitu:
1. Transactional exchange, yaitu pada saat produk dan jasa dibeli oleh
konsumen dan mereka melakukan transaksi pembayaran.
2. Informational exchange, yaitu ketika pelanggan mendapatkan data atau
informasi mengenai produk dan jasa yang akan dibeli.
3. Emotion exchange atau touchpoints, yaitu pada saat perusahaan dan
konsumen terikat secara emosional.

Bentuk interaksi yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan, dapat
berupa pengalaman produk, pengalaman lingkungan, pengalaman komunikasi
loyal, pengalaman pelayanan pelanggan dan pertukaran sosial, pengalaman
pengalaman event, dapat dijelaskan dibawah ini:
1. Pengalaman Produk (Experience in product)
Pengalaman adalah penggunaan dari produk dan jasa itu sendiri, setiap
produk dan jasa terdiri dari beberapa elemen experience dalam penggunaanya.
Tujuan dari penggunaan experience dalam produk tidak hanya untuk memastikan

14

bahwa produk tersebut mudah dipakai dan dapat membuat konsumen nyaman
dalam menggunakannya, sehingga menimbulkan pengalaman yang positf.
2.

Pengalaman Lingkungan (Experience in environment)

Perusahaan yang akan memberikan keseluruhan experience kepada
konsumen, maka yang pertama meraka pikirkan adalah lingkungan atau tempat
dimana produk dan jasa tersebut dijual. Hal ini disebabkan karena lingkungan

atau tempat tersebut adalah sebuah alat yang memperkenalkan konsumen kepada
seluruh experience yang mereka rasakan, dan juga merupakan pertukaran paling
mudah untuk dilihat serta pertukaran interaktif.
3. Pengalaman Komunikasi Loyal (Experience in loyalty communication)
Experience yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan sering
hanya sampai pada titik penjualan saja, sedangkan pelanggan menginginkan
sesuatu yang lebih dari itu sehingga akan memberikan loyalitas kepada
perusahaan yang memang berkeinginan untuk mempererat hubungan dengan
setiap pelanggannya.

Pelanggan menginginkan perusahaan secara konsisten

memberikan kejutan dan memuaskan mereka serta membentuk ikatan emosional
dengan mereka.

Tujuan akhir pemberian experience yang dapat membangun

loyalitas ini adalah untuk membangun ikatan dan hubungan jangka panjang
dengan pelanggan terbaik perusahaan.


15

4. Pengalaman Pelayanan dan Pertukaran Sosial (Experience in consumer
service and social exchange)
Bila experience merupakan gabungan dari keseluruhan pertukaran yang
terjadi antara perusahaan dengan pelanggan, maka para pegawai di bagian
pelayanan pelanggan (customer service) adalah bagian penting yang mewakili
sebuah merek.

Dengan customer service perusahaan dapat lebih mendekati

pelanggannya dengan cara seperti memberikan nomer telepon yang khusus
disediakan untuk pelanggan.

Perusahaan juga dapat membuat data base

pelanggan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, menjawab
segala keluhan mereka sehingga dapat meningkatkan hubungan dengan para
pelanggan.
5. Pengalaman Event

Pengalaman event yang dapat dilakukan perusahaan kepada pelanggan
dengan mengadakan acara-acara khusus dirancang untuk pelanggan. Dalam acara
ini, perusahaan mengundang para pelanggan untuk berpartisipasi, sehingga
perusahaan dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan dan perusahaan dapat
memberikan informasi secara akurat mengenai hal-hal baru yang berhubungan
dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
2.1.4.3 Energy Value
Menurut Robinette dan Brand (dalam Ratih, 2010:138), “Energy Value
adalah segala sesuatu yang dapat diberikan perusahaan kapada pelanggannya
dengan memperhatikan kecepatan dan kemudahan pelayanan”.

16

2.1.5 Dimensi Social Value
Nilai Sosial ada ketika seorang Individu membandingkan kegiatan yang
dilakukan, ataupun benda yang digunakan/konsumsi memiliki Nilai tambah
terhadap Prestige dirinya di mata orang lain. Dalam Lingkungan Sosial, sebuah
Prestige dapat muncul dari Kegiatan Konsumsi terhadap Brand tertentu.
Berdasarkan persepsi konsumen, menurut Robinette dan Brand (dalam Ratih,
2010:129) kekuatan dari sebuah merek dapat dibagi menjadi tiga tingkatan:

2.1.5.1 Kesadaran Merek (Brand Awareness)
Merek-merek yang diingat oleh konsumen dan ditempatkan sebagai
pilihan untuk dipertimbangkan dalam keputusan pembelian mereka. Namun tanpa
promosi, konsumen mungkin tidak akan mengenal perusahaan.
2.1.5.2 Keyakinan Merek (Brand Preference)
Merek-merek ini diingat konsumen sebagai merek yang terhormat, karena
mereka memiliki opini yang positif mengenai merek tersebut diantara pilihan
mereka, tetapi belum tentu membelinya. Brand Preference merupakan salah satu
keunggulan bersaing, tetapi belum berarti pelanggan memiliki hubungan yang
kuat terhadap merek perusahaan.
2.1.5.3 Dorongan Merek (Brand Insistence)
Merek-merek ini merupakan merek produk dan jasa yang diminta dan
diinginkan oleh konsumen dan sudah dipercaya oleh mereka, bahkan mereka rela
untuk membayar lebih untuk mendapatkan merek tersebut.

17

Merek yang sudah kuat akan lebih mudah untuk:
1. Memperoleh pelanggan baru.
2. Mempertahankan pelanggan yang ada.

3. Melengkapi penjualan silang produk dan jasa.
4. Membangun word of mouth yang positif.
5. Bertahan dari pesaing.
6. Memenangkan persaingan.
2.1.6 Kualitas
2.1.6.1 Produk & Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009:143), “Kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
Kotler dan Keller (2009:4) menyatakan “Produk adalah sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan,
termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti,
organisasi, informasi dan ide”.
2.1.6.2 Dimensi Kualitas Produk
Menurut Tjiptono (2008:25), kualitas produk memiliki beberapa dimensi
antara lain :
1. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti
(core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan
kenyamanan dalam penggunaan

18

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang
telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain,
standar karakteristik operasional
4. Keandalan (Realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal pakai. Misalnya pengawasan kualitas dan desain,
standar karakteristik operasional
5. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis.
6. Estetika (Esthetica) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misal
keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi
7. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) merupakan persepsi
konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk.
Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciriciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya
dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara
pembuatnya.
8. Dimensi kemudahan perbaikan (Serviceability) meliputi kecepatan,
kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama

19

proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi
dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya
dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang menjadi
referensi konsumen dalam membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut
dengan produk pesaing.
2.1.6.3 Jasa & Pelayanan
Menurut Tjiptono (2012:15), ”Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan
bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel,
rumah sakit, universitas, dan lain-lain”.
Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan
Winarsih, 2005:2), “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.
Menurut Gronroos (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:2), “Pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
2.1.6.4 Kualitas Pelayanan
Ratminto dan Winarsih (2005:28) menyatakan, “Ukuran keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan.

20

Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh
pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan”.
Kualitas pelayanan selalu diukur berdasarkan persepsi masyarakat
(pelanggan). Karena pelanggan adalah pihak yang mengkonsumsi dan merasakan
pelayanan, maka merekalah yang dapat menilai dan menentukan tingkat kualitas
dari suatu pelayanan.
2.1.6.5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Pasuraman, et al (dalam Tjiptono 2012:56), ciri-ciri atau atributatribut yang ada dalam kualitas pelayanan adalah:
1. Reliabilitas, mencakup 2 aspek utama, yaitu performance dan
dependability.
2. Daya Tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk
membantu dan melayani para pelanggan dengan segera.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Akses,

meliputi

kemudahan

untuk

dihubungi

atau

ditemui

(approachability) dan kemudahan kotak.
5. Kesopanan (Courtsey), meliputi sikap santun, respect, atensi, dan
keramahan para karyawan kotak.
6. Komunikasi, artinya penyampaian pesan kepada pelanggan dalam bahasa
yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

21

8. Keamanan (Security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
9. Kemampuan Memahami Pelanggan, yaitu berupa memahami pelanggan
dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan
mengenal pelanggan regular.
10. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
2.1.7 Nilai Ekonomi
Nilai Ekonomi dapat dijabarkan sebagai Sebuah Nilai yang ada dalam
sebuah Produk atau Jasa yang dapat dilihat dari kebijakan harga yang ditetapkan
perusahaan atas Produk atau Jasa tersebut, dan hal tersebut membentuk persepsi
Konsumen akan Nilai dari Produk atau Jasa.
Adapun strategi penetapan harga menurut Kotler dan Armstrong (2010:7)
berdasarkan bauran produk:
1. Penetapan harga lini produk, Yaitu menetapkan jenjang harga diantara
barang-barang pada lini produk
2. Penetapan harga produk tambahan, Yaitu menetapkan harga produk
tambahan atau pelengkap yang dijual beserta produk utama.
3. Penetapan harga produk terikat, Yaitu menetapkan harga produk yang
harus digunakan bersama produk utama.
4. Penetapan harga produk sampingan, Yaitu Menetapkan harga rendah
pada produk – produk sampingan untuk menyingkirkan mereka.
5. Penetapan harga paket produk, Yaitu menetapkan harga untuk paket
produk yang dijual bersama.

22

Strategi Penyesuaian harga menurut Kotler dan Armstrong (2010:10):
1. Penetapan harga diskon dan potongan harga, bertujuan untuk menghargai
respons pelanggan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan
produk.
2. Penetapan

harga

tersegmentasi,

menyesuaikan

harga

untuk

memungkinkan adanya perbedaan dalam pelanggan, produk, atau lokasi.
3. Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk pengaruh
psikologis.
4. Penetapan harga promosi, mengurangi harga untuk sementara guna
meningkatkan penjualan jangka pendek.
5. Penetapan harga geografis, menyesuaikan harga untuk memperhitungkan
lokasi geografis pelanggan.
6. Penetapan harga dinamis, menyesuaikan harga terus-menerus untuk
memenuhi karakteristik dan kebutuhnan pelanggan individual dan situasi
tertentu.
7. Penetapan harga Internasional, menyesuaikan harga untuk pasar
Internasional.
Pada dasarnya, tujuan penetapan harga dapat dikaitkan dengan laba atau
volume produksi dan jumlah penjualan tertentu. Tujuan ini harus selaras dengan
tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan perusahaan secara keseluruhan.
2.1.7.1 Tujuan Penetapan Harga
Pada dasarnya Harga ditetapkan oleh perusahaan bertujuan untuk memberi
Nilai atas Produk yang dihasilkan dari proses Produksi. Pertimbangan Harga

23

dilakukan oleh perusahaan melalui berbagai pertimbangan yang matang dengan
memikirkan Biaya Produksi dan faktor lainnya dengan tujuan agar perusahaan
memperoleh laba.

Ada empat tujuan penetapan harga menurut Tjiptono

(2008:152) yaitu:
1. Tujuan berorientasi pada laba
Dalam era globalisasi yang kondisinya sangat kompleks dan banyak
variabel yang berpengaruh terhadap daya saing setiap perusahaan, maksimisasi
laba sangat sulit dicapai, karena sukar sekali untuk dapat mempengaruhi secara
akurat jumlah penjualan yang dapat dicapai pada tingkat harga tertentu. Dengan
demikian, tidak mungkin suatu perusahaan dapat mengetahui secara pasti tingkat
harga yang dapat menghasilkan laba maksimum.

Oleh karena itu, adapula

perusahaan yang menggunakan pendekatan target laba, yaitu tingkat laba yang
sesuai atau yang diharapkan sebagai sasaran laba.
2. Tujuan berorientasi pada volume
Selain tujuan berprientasi pada laba, adapula perusahaan yang menetapkan
harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu.

Harga

ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai
penjualan atau pangsa pasar.
3. Tujuan berorientasi pada citra
Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan
harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau
mempertahankan citra prestisius.

24

4. Tujuan stabilisasi harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu
perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula
harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi
harga dalam industri-industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi.
2.1.8 Penciptaan Nilai Pelanggan
Menurut Best (dalam Sumarwan, 2010:33), nilai pelanggan dapat
diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu:
1. Biaya daur hidup dan penciptaan nilai
Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan
ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya siklus
hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan,
biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan.
2. Harga kinerja dan penciptaan nilai
Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk
menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek
kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian.
Kinerja dapat juga meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk yang tidak
menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga menciptakan nilai
pelanggan.
3. Benefit yang Dipersepsikan dan Penciptaan Nilai
Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang
terbaik mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk

25

sering melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis.

Persepsi pelanggan

tentang kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain selain harga juga
mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi
biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang
dipersepsikan.
4. Benefit Pelanggan
Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan,
perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing
perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada
kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang
dipersepsikan.

Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total

manfaat telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang
tercipta untuk pelanggan.
5. Benefit Emosional dan Penciptaan Nilai
Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis.

Setelah

kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti
hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan,
semangat, dan pemenuhan diri.

Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan

membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten
dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna
psikologis.

26

2.1.9 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139), “Kepuasan (Satisfaction)
adalah

perasaan

senang

atau

kecewa

seseorang

yang

timbul

karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan
mereka”.
Menurut Rangkuti (2006:30), “Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai
respon

pelanggan

terhadap

ketidaksesuaian

antara

tingkat

kepentingan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian”.
2.1.10 Loyalitas Pelanggan
Assael (dalam Nugroho 2010:126) menyatakan, empat hal yang
menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal sebagai berikut:
1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri
terhadap pilihannya.
2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko
yang lebih tinggi dalam pembeliannya.
3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap
toko.
4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal
terhadap merek.
Menurut Sheth dan Mittal (dalam Zainul 2014:5), Loyalitas Pelanggan
adalah “komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten”.

27

2.2

Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Tabel Penelitian Terdahulu

Penulis
Tahun
Sitompul
(2013)

Nurhayati
(2011)

Bahri
(2010)

2.3

Judul Penelitian
Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada
Rumah Makan ZamZam Medan

Pengaruh Kualitas
Produk Dan Harga
Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Analisis pengaruh
Nilai Pelanggan,
Kualitas Pelayanan
dan Kedekatan
Emosional terhadap
Loyalitas Nasabah

Teknik
Analisis
Deskriptif
Kuantitatif

Deskriptif
Kuantitatif

Deskriptif
Kuantitatif

Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini
menunjukkan
bahwa
Kualitas
Pelayanan
mempunyai pengaruh
yang Signifikan secara
serempak
terhadap
Variabel
Terkuat
(kepuasan konsumen).
kualitas produk dan
harga ada pengaruh
yang signifikan dengan
loyalitas pelanggan
Hasil Penelitian ini
menunjukkan
bahwa
Kualitas
Pelayanan
berpengaruh
Positif
terhadap
Loyalitas
Nasabah.

Kerangka Konseptual
Berdasarkan Tinjauan Pustaka dan Penelitian Terdahulu, maka dapat

disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini Dengan Penjelasan dan
Gambaran sebagai Berikut berikut:
Sesuai dengan Pernyataan Tjiptono (2005:296) yang menyatakan “Nilai
Pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen
setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati
bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah”. Nilai Tambah dapat
dirumuskan sebagai Perbandingan Kinerja yang dipersepsikan terhadap Harapan
Konsumen. Dengan menghubungkannya dengan Pernyataan Kotler dan Keller

28

(2009:138-139) bahwa, “Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (atau hasil) terhadap harapan mereka”. Dapat disimpulkan bahwa Nilai
Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan saling berhubungan.
Kemudian dikaitkan dengan pernyataan Sheth dan Mittal (dalam Zainul
2014:5) yang menyatakan “Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif
dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”. Sikap yang sangat Positif
adalah reaksi dari Kepuasan Pelanggan, dan reaksi tersebut terkait dengan Nilai
Pelanggan sebagai faktor yang memberikan nilai tambah kepada Konsumen untuk
membentuk Komitmen pelanggan terhadap suatu merk.
Maka Peneliti menggambarkan Konsep keterkaitan tersebut dengan
Gambar Berikut:

Nilai Pelanggan
(X)

Kepuasan
Pelanggan (Z)

Loyalitas
Pelanggan (Y)

Gambar 2.2
Kerangka Konseptual

29

2.4

Hipotesis
Berdasarkan Latar Belakang, Perumusan Masalah, dan Kerangka

Konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.
2. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.
3. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan melalui
Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening.

30

Dokumen yang terkait

KEPEKAAN ESCHERICHIA COLI UROPATOGENIK TERHADAP ANTIBIOTIK PADA PASIEN INFEKSI SALURAN KEMIH DI RSU Dr. SAIFUL ANWAR MALANG (PERIODE JANUARI-DESEMBER 2008)

2 106 1

FREKUENSI KEMUNCULAN TOKOH KARAKTER ANTAGONIS DAN PROTAGONIS PADA SINETRON (Analisis Isi Pada Sinetron Munajah Cinta di RCTI dan Sinetron Cinta Fitri di SCTV)

27 310 2

PENILAIAN MASYARAKAT TENTANG FILM LASKAR PELANGI Studi Pada Penonton Film Laskar Pelangi Di Studio 21 Malang Town Squere

17 165 2

APRESIASI IBU RUMAH TANGGA TERHADAP TAYANGAN CERIWIS DI TRANS TV (Studi Pada Ibu Rumah Tangga RW 6 Kelurahan Lemah Putro Sidoarjo)

8 209 2

MOTIF MAHASISWA BANYUMASAN MENYAKSIKAN TAYANGAN POJOK KAMPUNG DI JAWA POS TELEVISI (JTV)Studi Pada Anggota Paguyuban Mahasiswa Banyumasan di Malang

20 244 2

FENOMENA INDUSTRI JASA (JASA SEKS) TERHADAP PERUBAHAN PERILAKU SOSIAL ( Study Pada Masyarakat Gang Dolly Surabaya)

63 375 2

PEMAKNAAN MAHASISWA TENTANG DAKWAH USTADZ FELIX SIAUW MELALUI TWITTER ( Studi Resepsi Pada Mahasiswa Jurusan Tarbiyah Universitas Muhammadiyah Malang Angkatan 2011)

59 326 21

Representasi Nasionalisme Melalui Karya Fotografi (Analisis Semiotik pada Buku "Ketika Indonesia Dipertanyakan")

53 338 50

PENGARUH PENGGUNAAN BLACKBERRY MESSENGER TERHADAP PERUBAHAN PERILAKU MAHASISWA DALAM INTERAKSI SOSIAL (Studi Pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Angkatan 2008 Universitas Muhammadiyah Malang)

127 505 26

PEMAKNAAN BERITA PERKEMBANGAN KOMODITI BERJANGKA PADA PROGRAM ACARA KABAR PASAR DI TV ONE (Analisis Resepsi Pada Karyawan PT Victory International Futures Malang)

18 209 45