Jurnal No 8 Sumardi EFEKTIVITAS PELAYANA
538
Sumardi “Efektivitas Pelayanan Publik Jalan Di Tempat”
EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA MAKASSAR
JALAN DI TEMPAT
Sumardi
Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Pancasakti Makassar
Abstrak
Penelitian bertujuan untuk megetahui tentang Pelayanan publik Pemerintah Kota Makassar
masih jauh dari harapan, pelayanan publik yang merupakan tugas dari birokrasi
pemerintahan belum berjalan secara efektif dan efisien pasca reformasi tahun 1998.
Reformasi yang terjadi tidak menyentuh kepada perubahan di sektor administrasi publik
terutama reformasi birokrasi, yang terjadi hanya reformasi bidang politik saja, sehingga
sektor pelayanan public masih cenderung jalan di tempat. Reformasi pelayanan publik
diperlukan dalan era globalisasi saat ini, berkaitan dengan peningkatan daya saing dalam
bidang pelayanan barang dan jasa.Reformasi Pelayanan publik harus mencakup semua
aspek mulai dari berapa waktu yang diberikan dan berapa biaya yang dibebankan kepada
masyarakat.Dengan melalui reformasi birokrasi diharapkan akan meningkatkan kualitas
pelayanan publik terhadap masyarakat
Kata Kunci :Pelayanan publik, transparansi, akuntabilitas dalam kesamaan hak.
Pendahuluan
Pelayanan publik yang menjadi fokus
studi disiplin ilmu Administrasi publik di
Indonesia masih menjadi persoalan yang
perlu memperoleh perhatiandan penyelesaian
yang komprehensif. Pada dasarnya setiap
manusia membutuhkan pelayanan, bahkan
secara ekstrim dapat dikatakan bahwa
pelayanan tidak dapat dipisahkan dari
kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu
menuntut pelayanan publik yang berkualitas
dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut
sering tidak sesuai dengan harapan.
Pemerintahan milik masyarakat akan tercipta
jika birokrat dapat mendefinisikan ulang
tugas dan fungsi mereka. Masyarakat
diberdayakan sehingga mampu mengontrol
pelayanan yang diberikan oleh birokrasi.
Dengan adanya kontrol dari masyarakat
pelayanan publik akan lebih baik karena
mereka akan memiliki komitmen yang lebih
baik, lebih peduli, dan lebih kreatif dalam
memecahkan
masalah.
Sebagaimana
disampaikan oleh Osborne dan Plastrik (
2004:322-323) yang menyatakan bahwa
:Pemerintah milik masyarakat mengalihkan
wewenang kontrolyang dimilikinya ketangan
masyarakat.
Masyarakat
diberdayakan
sehingga mampu mengontrol pelayanan yang
diberikan oleh birokrasi. Dengan adanya
kontrol dari masyarakat, pegawai negeri (dan
juga pejabat terpilih, politisi) akan memiliki
komitmen yang lebih baik, lebih peduli, dan
lebih kreatif dalam memecahkan masalah.
Definisi
pelayanan
publik
menurut
KepMenPAN no 25 Tahun 2004 adalah :
Segala kegiatan pelayanan yang dapat
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima layanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Sedangkan KepMenPAN No 58
Tahun 2002 mengelompokan tiga jenis
pelayanan dari instansi pemerintah serta
BUMN/ BUMD. Pengelompokan jenis
pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri
dan sifat kegiatan serta produk pelayanan
yang dihasilkan, oleh aparat yaitu (1)
Pelayanan administratif, (2) Pelayanan
barang, (3) Pelayanan jasa. Selanjutnya Jenis
pelayanan
administratif
adalah
jenis
pelayanan yang diberikan oleh unit
Jurnal Baca Edisi Vol, VII No. IV Oktober – Desember 2014
pelayanan berupa pencatatan, penelitian,
pengambilan keputusan, dokumentasi dan
kegiatan tata usaha lainnya secara
keseluruhan menghasilkan produk akhir
berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijinijin, rekomendasi, keterangan dan lain-lain.
Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah,
pelayanan IMB, pelayanan administrasi
kependudukan (KTP, NTCR, Akte kelahiran,
dan akte kematian). Jenis pelayanan barang
adalah pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan
atau pengolahan bahan berwujud fisik
termasuk distribusi dan penyampaiannya
kepada konsumen langsung (sebagai unit
atau individual) dalam suatu sistem. Secara
keseluruhan kegiatan tersebut menghasilakan
produk akhir berwujud benda (berwujud
fisik) atau yang dianggap benda yang
memberikan nilai tambah secara langsung
bagi penggunanya. Misalnya jenis pelayanan
listrik, pelayanan air bersih, pelayanan
telpon. Jenis pelayanan jasa adalah jenis
pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa sarana dan prasarana serta
penunjangnya. Pengoprasiannya berdasarkan
suatu system pengoprasian tertentu dan pasti.
Produk akhirnya berupa jasa yang
mendatangkan manfaat bagi penerimanya
secara langsung dan habis terpakai dalam
jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan
angkutan darat, laut dan udara, pelayanan
kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan
pos dan pelayanan pemadam kebakaran.
Ketiga
peraturan
yang
dikeluarkan
pemerintah dengan melalui Kementrian
Pendayagunaan Aparatur Negara tentang
pelayanan publik tersebut orientasinya adalah
pelanggan atau publik (masyarakat) yang
dilayani. Hal ini tegas disebutkan dalam isi
peraturan tersebut, dalam artian bahwa kalau
kinerja pelayanan publik instansi pemerintah
berdasarkan peraturan tersebut orientasinya
juga pelanggan, maka perhatian aparatur
pelayanan publik harus berorientasi kepada
publik. Berdasarkan pengertian kualitas, baik
yang konvensional maupun yang lebih
539
strategis oleh Gaspersz dalam Sinambela
(2006:6) mengemukakan bahwa pada
dasarnyakualitas mengacu kepada pengertian
pokok: (1) Kualitas terdiri atas sejumlah
keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif
yang memenuhi keinginan pelanggan dan
memberikan kepuasan atas penggunaan
produk; (2) Kualitas terdiri atas segala
sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusaka; (3)Pelayanan publik menjadi isu
kebijakan yang semakin strategis karena
perbaikan pelayanan publik di Indonesia
cenderung berjalan di tempat. Buruknya
pelayanan publik di Indonesia sering menjadi
variabel penting yang mendorong munculnya
krisis
kepercayaan
masyarakatkepada
pemerintah. Krisiskepercayaan masyarakat
teraktualisasi dalam bentuk protes dan
demonstrasi yang cenderung tidak sehat
menunjukkan kefrustasianpublik terhadap
pemerintahnya. Efisiensi dan Efektivitas
pelayanan Publik belum menunjukkan
peningkatansetelah era reformasi, masyarakat
masih belum terbebaskan dari biaya Siluman,
terutama untuk mendapatkan surat izin usaha
perdagangan, sertifikat tanah, dan semua
perizinan yang dikeluarkan oleh Kepolisian.
Kepolisian merupakan institusi yang paling
burukdalam pelayanan publik dibandingkan
institusi lainnya.Sampai akhir tahun 2010,
masyarakat masih belum memiliki kepastian
dalam hal biaya dan waktu dalam
memperoleh pelayanan publik, terutama yang
diberikan oleh birokrasi pemerintah dan
kepolisian. Mekanisme pasar yang didorong
melalui Kebijakan kompetitif, lebih berhasil
dalam menyediakan pelayanan yang murah,
responsif dan inovatif. Sebaliknya dalam
mekanisme administrasi masih mengidap
penyakit birokrasi, seperti lamban, berbelitbelit dan kurang berkualitas. Secara empirik
kualitas pelayanan publik yang terjadi selama
ini masih rendah dengan bercirikan : berbelitbelit, lambat, mahal, dan melelahkan.
Kecenderungan seperti itu terjadi karena
masyarakat masih diposisikan sebagai pihak
540
Sumardi “Efektivitas Pelayanan Publik Jalan Di Tempat”
pelayanan masih sering tidak sesuai
yang melayani bukan yang dilayani.
peraturan perundang-undangan, serta di lihat
Pelayanan yang harusnya ditujukan kepada
dari
karakteristik
lainnya
seperti;
masyarakat umum kadang dibalik menjadi
Kondisional; Partisipatif; Persamaan hak;
pelayanan masyarakat terhadap negara,
Keseimbangan hak dan kewajiban masih
artinya adalah bahwa birokrat sesungguhnya
belum sesuai dengan harapan masyarakat.
haruslah memberikan pelayanan terbaiknya
RedahnyaKualitas Pelayanan Publik menurut
kepada masyarakat. Berdasarkan uraian di
karakteristiknya yang selama ini diberikan
atas serta hasil pengamatan selama ini,
oleh Pemerintah Kota Makassar dapat dilihat
Kualitas Pelayanan Publik nya ditinjau dari
pada tabel berikut :
karakteristik; Transparansi belum efektif;
ditinjau dari karakteristik;
akuntabilitas,
Tabel 1.1 Standar kualitas pelayanan publik dan pelaksanaannya
No
1
Karakteristik
Kualitas Pelayanan
publik
Transparansi
2
Akuntabilitas
3
Kondisional
4
Partisipatif
5
Persamaan hak
6
Keseimbangan
hak,dan kewajiban
Yang diinginkan sesuai standar
kualitas pelayanan publik
(das sollen)
Pelaksanaan
(das sein)
1.Pelayanan bersifat terbuka,
2. Mudah diakses,
3. Disediakan secara memadai,
4. Mudah dimengerti
1.Pelayanan
dapat
dipertanggung jawabkan,
2.sesuai ketentuan perundangundangan
1.Pelayanan sesuai kondisi dan
kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan
2.Berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas
1.Pelayanan dapat mendorong
peran serta masyarakat
2.Memperhatikan aspirasi
3.Memenuhi kebutuhan dan
harapan masyarakat
1.Tidak diskriminatif baik
SARA,
2. status sosial
Pelayanan tertutup, berbelitbelit, susah diakses, tidak
tersedia dan tidak memadai
1.Pelayanan yang berkeadilan
Pelayanan
mendahulukan
yang memberi imbalan.
Pelayanan
Tidak
bisa
dipertanggung jawabkan.
Tidak
sesuai
dengan
peraturan
Tidak disesuaikan dengan
kemampuan pelanggan
Boros biaya dan waktu,
tidak efisien dan efektif
Membuat masyarakat apatis.
Tidak aspiratif.
Tidak
sesuai
dengan
harapan masyarakat.
Diskriminatif/ Kedekatan
hubungan/nepotisme
Sumber: Hasil pengamatan di Pemerintah Kota Makassar 2011-2012.
Rumusan Masalah : 1) Bagaimana
pelaksanaan
Pelayanan
Publik
oleh
Pemerintah Kota Makassar; 2) Masalah apa
saja yang dihadapi pada pelaksanaan
Pelayanan Publik oleh Pemerintah Kota
Makassar; 3) Upaya-upaya apa saja yang
dilakukan untuk meningkatkan Kualitas
Jurnal Baca Edisi Vol, VII No. IV Oktober – Desember 2014
Pelayanan Publik oleh Pemerinah Kota
Makassar?
Tinjauan Pustaka
Pelayanan Publik
Jika dihubungkan dengan Administrasi
publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan
birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas
memiliki banyak definisi yang berbeda dan
bervariasi mulai dari yang konvensional
hingga yang lebih strategis. Definisi
konvensional dari kualitas yang biasanya
menggambarkan karakteristik langsung dari
suatu produk, seperti : 1) Kinerja (
performance); 2) Keandalan ( reliability);3)
Mudah dalam penggunaan ( ease of use);4)
Estetika ( esthetics), dan sebagainya. Adapun
dalam definisi strategis dinyatakan bahwa
kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan (meeting the needs of customers).
Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang
konvensional maupun yang lebih strategis
oleh Gaspersz dalam Sinambela dkk (2006:6)
mengemukakan bahwa pada dasarnya
kualitas mengacu kepada pengertian pokok:
1)
Kualitas
terdiri
atas
sejumlah
keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif
yang memenuhi keinginan pelanggan dan
memberikan kepuasan atas penggunaan
produk;2) Kualitas terdiri atas segala sesuatu
yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Agar pelayanan yang diberikan berkualitas
tentu saja kedua kualitas dimaksud harus
terpenuhi. Negara berkembang umumnya
tidak dapat memenuhi kedua kualitas tersebut
sehingga pelayanan publiknya menjadi
kurang memuaskan. Selanjutnya, menurut
Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam
Sinambela dkk (2006:7) berpendapat terdapat
empat indikator pelayanan publik yaitu: 1)
Reliability,
yang ditandai
pemberian
pelayanan yang tepat dan benar;2) Tangibles,
yang ditandai dengan penyediaan yang
memadai sumber daya manusia dan sumber
daya lainnya; 3) Responsiveness, yang
ditandai
dengan
keinginan
melayani
541
konsumen dengan cepat; 4) Assurance, yang
ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan
moral dalam memberikan pelayanan, dan
empati, yang ditandai tingkat kemauan untuk
mengetahui keinginan dan kebutuhan
konsumen. Kualitas pelayanan berhubungan
erat dengan pelayanan yang sistematis dan
komprehensif yang lebih dikenal dengan
konsep pelayanan prima. Aparat pelayanan
hendaknya memahami variabel-variabel
pelayanan prima seperti yang terdapat dalam
agenda perilaku pelayanan prima sektor
publik SESPANAS LAN. Variabel dimaksud
adalah; 1) Pemerintah yang bertugas
melayani; 2) Masyarakat yang dilayani
pemerintah;3) Kebijaksanaan yang dijadikan
landasan pelayanan publik;4) Peralatan atau
sarana pelayanan yang canggih;5) Resources
yang tersedia untuk diracik dalam bentuk
kegiatan pelayanan;6) Kualitas pelayanan
yang memuaskan masyarakat sesuai standard
dan asaspelayanan masyarakat;7) Manajemen
dankepemimpinan serta organisasi pelayanan
masyarakat;8) Perilaku pejabat yang terlibat
dalam pelayananmasyarakat, apakah masingmasing telah menjalankan fungsi mereka.
Variabel pelayanan prima di sektor publik
dapat diimplementasikan apabila aparat
pelayanan berhasil menjadikan kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utamanya. Agar
kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan
utama terpenuhi, aparatur pelayan dituntut
untuk mengetahui dengan pasti siapa
pelanggannya.Selanjutnya selain peningkatan
kualitas pelayanan melalui pelayanan prima,
pelayanan yang berkualitas juga dapat
dilakukan dengan konsep layanan sepenuh
hati. Oleh karena itu, aparatur pelayanan
dituntut untuk memberikan layanan kepada
pelanggan dengan sepenuh hati. Bahkan
kepuasan pelangganlah yang dijadikan
barometer dalam mengukur keberhasilan
dalam pelayanan. Paradigma pelayanan
publik di Indonesia haruslah diubah.
Berbagai fenomena pelayanan publik harus
diperbaiki, sehingga pelayanan publik dapat
dioptimalkan.
542
Kualitas Pelayanan Publik
Tujuan pelayanan publik pada dasarnya
adalah memuaskan masyarakat, melalui
kualitas pelayanan prima, menurut Gaspersz
dalam Sinambela dkk, (2006:6) tercermin
dari karakteristik: (1) Transparansi, yaitu
pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan
dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti; (2)
Akuntabilitas,
yaitu pelayanan dapat
dipertanggung jawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan; (3)
Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai
dengan kondisi dan kemapuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsip efisiensi dan efektifitas; (4)
Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat
mendorong peran serta masyarakat dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat; (5) Kesamaan hak,
yaitu pelayanan yang tidak melakukan
diskriminasi dilihat dari aspek apapun
khususnya
sara,
status
sosial;
(6)
Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu
pelayanan yang mempertimbangkan aspek
keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik”. Rendahnya Kualitas
pelayanan publik dapat dilihat juga dari
faktor biaya dan waktu seperti yang
disampaikan oleh Sinambela (2006:28) yang
mengatakan bahwa: Masyarakat masih belum
memiliki kepastian dalam hal biaya dan
waktu dalam memperoleh pelayanan publik,
terutama yang diberikan oleh birokrasi
pemerintah dan kepolisian. Kepastian
informasi lebih disediakan oleh swasta,
bahkan dengan berbagai kemudahan. Gejala
terakhir ini tidak terlepas dari semakin
meningkatkan kompetisi antar pelaku
implementasi kebijakan. Mekanisme pasar
yang didorong melalui kebijakan kompetitif,
lebih berhasil dalam menyediakan pelayanan
yang murah, responsive dan inovatif.
Sebaliknya mekanisme administrative masih
mengidap penyakit birokrasi, seperti lamban,
berbelit-belit, dan kurang berkualitas.
Sumardi “Efektivitas Pelayanan Publik Jalan Di Tempat”
Hasil dan Pembahasan
Pelayanan Publik di Indonesia
Tidak ada pihak yang dapat memungkiri
tentang pesatnya perubahan sistem politik di
Indonesia terutama sejak tahun 1998.
Namun, masalah kebijakan dan pelayanan
publik juga semakin berkembang menjadi
isu sentral yang memerlukan penataan sistem
administrasi negara dan sistem pembuatan
kebijakan publik yang lebih partisipatoris.
Itulah sebabnya gerakan reformasi menjadi
komitmen kolektif masyarakat Indonesia
untuk mendorong pemerintah menciptakan
kebijakan dan pelayanan publik yang
semakin baik dan memihak kepada
kepentingan luas masyarakat. Karena setuju
atau tidak setuju, hal inilah yang banyak
merugikan publik selama pemerintahan orde
baru, bahkan hingga sekarang. Untuk itu
salah satu dimensi dari keinginan perubahan
itu adalah pemihakan pemerintah kepada
kepentingan publik melalui pengelolaan
kebijakan dan pelayanan publik yang lebih
menguntungkan. Kondisi ini muncul sebagai
konsekuensi wajar dari rendahnya partisipasi
masyarakat dalam proses pembuatan
kebijakan publik. Oleh karena itu keinginan
politik (political will) dari pemerintah
nasional untuk menciptakan otonomi daerah
perlu didukung. Karena dikhawatirkan
dengan tidak adanya kewenangan pemerintah
di daerah dalam menentukan kebijakan untuk
pelayanan publik di daerahnya adalah salah
satu penyebab kurang efisien dan efektifnya
fungsi birokrasi pemerintahan. Sampai saat
ini pelayanan birokrasi pemerintahan kita
masih kurang produktif dan jauh dari harapan
publik. Tugas pemerintahan yang dijalankan
oleh para birokrat lebih banyak dilakukan
sesuai dengan jalan pikiran dan keinginan
sendiri. Kondisi yang memungkinkan
terciptanya iklim birokrasi dan aparatur
Negara yang mengabdi pada rakyat (public
servant) harus dapat terus diupayakan dan
dioptimalkan, sebab birokrasi pemerintahan
kita masih terkesan prosedural, lamban/ tidak
tepat waktu atau waktu penyelesaian yang
Jurnal Baca Edisi Vol, VII No. IV Oktober – Desember 2014
tidak jelas, tidak produktif, berbiaya tinggi
dan melalaikan kepentingan publik. Selama
campur tangan pemerintah (birokrasi) terlalu
luas dalam sector kehidupan publik,
dipastikan pelayanan birokrasi akan semakin
kompleks
(over
administration)
dan
kemungkinan aktivitas kegiatan publik juga
akan berbiaya tinggi, utamanya dalam sektor
kegiatan ekonomi. Karena pengalaman
menunjukkan bahwa, orientasi birokrasi
dalam arti red tape, banyak meja yang harus
dilalui untuk pelayanan jasaadalah inefisiensi
dalam kegiatan publik, serta pada dasarnya
pemerintah belum memilikistandar pelayanan
yang baik. Kondisi ini masih menggejala di
banyak
sektor
pelayanan
birokrasi
pemerintahan. Hal ini yang tidak dapat
dibiarkan karena dapat menyumbang pada
ketidakpercayaan
masyarakat
pada
pemerintahan. Lebih luas lagi, investasi akan
semakin berkurang. Namun walaupun
paradigma didalam Pembuatan Kebijakan
oleh Pemerintah sudah melalui proses yang
benar, tetapi pada tahap pelaksanaan masih
banyak yang tidak menggunakan cara-cara
sesuai dengan teorinya, misalnya sebagai
contoh, masih banyak proses pembuatan /
perumusan Kebijakan atau pembuatan
peraturan-peraturan baik berupa perundangundangan maupunberupa peraturan-peraturan
daerah pada saat perumusannya tidak
melibatkan serta unsur partisipasi masyarakat
atau kelompok profesional, selanjutnya
setelah Kebijakan dibuat tahap sosialisainya
juga kadang diabaikan sehingga pada saat
Kebijakan tersebut akan di Implementasikan
tidak kurang-kurangnyamenimbulkan gejolak
dan aksi penolakan dari mayarakat profesi
pada khususnya. Kebijakan yang telah dibuat
oleh pemerintah terkadang tidak terlalu
berfihak kepada masyarakat, lebih berfihak
kepada kepentingan kelompok atau golongan
tertentu, sehingga Kebijakan tersebut tidak
bisa di laksanakan karena memang sejak
awalnya Kebijakan itu sendiri sudah jelek.
Pada tahap Implementasi juga terkadang
masih terdapat hambatan-hambatan baik dari
543
masyarakat yang menolak adanya Kebijakan
tersebut (Bad Policy) maupun dari
Implementatornya, karena memang dari
mereka (birokrasi) tidak ada keinginan untuk
dapatmelaksanakannya(Bed Implementation),
belum lagi apabila menemukan hal-hal yang
memang menjadikan Kebijakan tersebut
susah untuk di Implementasikan karena
berbagai hal yang terjadi pada pihak
implementator ( Implementation Gap).
Upaya Penanggulangan
Upaya yang paling penting yang harus
diperbaiki
adalah
kemampuan
dan
keseriusan pemerintah untuk mengubah
mentalitas birokrat dari orientasi penguasa
menjadi berbuat melayani kepentingan
masyarakat secara jujur dan adil.
Restrukturisasi kelembagaan dalam format
administrasi negara yang tepat merupakan
kondisi yang perlu dalam rangka makin
menampikan sistem pembuatan kebijakan
dan pelayanan publik yang efisien dan
efektif.Untuk itu, konsepsi dari administrasi
Negara yang menegaskan mengenai
penciptaan pemerataan pelayanan semakin
diperlukan dalam penyelenggaraan negara.
Disamping itu pemerintah harus memiliki
standar yang jelas mengenai pelayanan
minimum terutama yang berkaitan dengan
masalah waktu dalam hal pelayanan kepada
masyarakat. Bahkan administrasi negara
baru, kita dapatmeyakini bahwa pemerintah
merupakan ancaman potensial yang dapat
menyebabkan terjadinya sumber inefisiensi
ekonomi dalam pelaksanaan kegiatan
pemerintahan. Masalah ini dapat diatasi jika
proses perumusan dan pembuatan kebijakan
dapat menghadirkan keterlibatan publik
yang dilaksanakan secara intensif.
Simpulan : 1)Kualitas pelayanan publik
yang dilaksanakan oleh Pemerintah Kota
Kota Makassar masih rendah, hal ini dapat
dilihat dari faktor waktu yang masih lambat
dan juga prosesnya yang berbelit-belit
dikarenakan belum memiliki standar
pelayanan minimum. 2). Masalah-masalah
yang dihadapi serta hambatan yang terdapat
544
di dalam pelaksanaan pelayanan publik
belum dapat diatasi sepenuhnya; 3).Upaya
yang harus dilakukan oleh Pemerintah Kota
Makassar dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan kepada masyarakat ialah
dengan merubah perilaku birokrat serta
meningkatkan kualitas sumber daya
manusianya belum dilaksanakan secara
optimal.
Daftar Pustaka
Fathoni, Abdurrahmat; 2006; Manajemen
Sumber Daya Manusia; PT. Rineka
Cipta. Jakarta.
Hersey, Paul dan Blanchard, Ken. 1995.
Manajemen Perilaku Organisasi :
Pendayagunaan Sumberdaya Manusia.
Erlangga. Jakarta.
Hidayat, L Misbah; 2007; Reformasi
Administrasi, Kajian Komparatif,
____________Pemerintahan Tiga Presiden
PT Gramedia Pustaka Utama Jakarta.
_______________; 2005a; Teori Sosial ;
Puspaga , Bandung.
_______________;2005b; Teori Dan Isu
Pembangunan, Puspaga, Bandung.
Islamy, M. irfan; 2004; Prinsip Prinsip
Perumusan Kebijakan Negara; Bumi
Aksara. Jakarta.
Kansil and Kansil. Christine 2005: Sistem
Pemerintahan Indonesia. Bumi Aksara
Jakarta
Lembaga Administrasi Negara, 1996. Sistem
AdministrasiNegara Republik Indonesia,
Jilid I dan II PT. Gunung Agung,
Jakarta.
Mangkunegara,
Anwar Prabu; 2005;
Manajemen Sumber Daya Manusia
Perusahaan ; PT. Remaja Rosdakarya.
Bandung.
Ndraha,
Talizduhu;
1989.
Konsep
Administrasi dan Administrasi di
Indonesia. Bina Aksara, Jakarta.
_______________ ; 2003; Kebernology (
Ilmu Pemerintahan Baru); PT. Rineka
Cipta, Jakarta.
_______________;2005; Teori Budaya
Organisasi; PT Rineka Cipta Jakarta
Sumardi “Efektivitas Pelayanan Publik Jalan Di Tempat”
Nugroho.D. Riant; 2004; Kebijakan Publik (
Formulasi, Implementasi, dan Evaluasi
; PT Elex Media Komputindo. Jakarta.
Osborne, David dan Peter Plastrik; 2001;
Memangkas Birokrasi ; PPM, Revisi
oleh CV Teruna Grafi. Jakarta.
Osborne
dan
Ted
Gaebler;
1999;
Mewirausahakan Birokrasi; PT. Pustaka
Binaman Presindo.; Jakarta.
Pasolong, Harbani,.2007.Teori Administrasi
Publik;Alfabeta, Bandung.
Robbins, Stephen P,. 2003; Perilaku
Organisasi; Alih Bahasa Tim Indeks;
PT Indeks Kelompok Gramedia
Jakarta.
_________________: 2001; Organizational
Behavior : Concepts, Controversies,
Application ( 9th Edition). New Jersey;
Prentice- Hall. Inc.
Rosyidi, Ero. 1994.
Kebijaksanaan
Pemerintahan Daerah,CV.Diponegoro,
Bandung.
Sedarmayanti,2007; Manajemen Sumber
Daya
Manusia;
PT
Refika
Aditama.Bandung
Siagian, Sondang P; 1998; Manajemen
Abad 21; Bumi Aksara; Jakarta
_______________; 2003 Teori & Praktek
Kepemimpinan ; PT Rineka Cipta,
Jakarta.
________________;2005;
Manajemen
Sumber Daya Manusia; Bumi Aksara,
Jakarta.
________________;2005 ; Administrasi
Pembangunan, Bumi Aksara Jakarta.
Simon, Herbert A; 2004; Administrative
Behaviour; PT Bumi Aksara, Jakarta.
Sinambela, Lijan Poltak; 2006; Reformasi
Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan
dan Implementasi;PT Bumi Aksara,
Jakarta.
Supriatna,
Tjahya.
1996.
Sistem
Administrasi Pemerintahan di Daerah,
Bumi Aksara, Jakarta.
Thoha, Miftah; 2005; Dimensi dimensi
Prima Imu Administrasi Negara ; PT
Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Jurnal Baca Edisi Vol, VII No. IV Oktober – Desember 2014
___________________, 2007,. Perilaku
Organisasi, Konsep Dasar dan
Aplikasinya; PT Raja Grapindo
Persada, Jakarta.
Turmudzi, Didi,. 2009 Kearifan Budaya
dan Politik Sunda. Menggali Potensi
Lokal Mengangkat Harkat Bangsa.
Universitas Pasundan Bandung.
545
Sumardi “Efektivitas Pelayanan Publik Jalan Di Tempat”
EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA MAKASSAR
JALAN DI TEMPAT
Sumardi
Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Pancasakti Makassar
Abstrak
Penelitian bertujuan untuk megetahui tentang Pelayanan publik Pemerintah Kota Makassar
masih jauh dari harapan, pelayanan publik yang merupakan tugas dari birokrasi
pemerintahan belum berjalan secara efektif dan efisien pasca reformasi tahun 1998.
Reformasi yang terjadi tidak menyentuh kepada perubahan di sektor administrasi publik
terutama reformasi birokrasi, yang terjadi hanya reformasi bidang politik saja, sehingga
sektor pelayanan public masih cenderung jalan di tempat. Reformasi pelayanan publik
diperlukan dalan era globalisasi saat ini, berkaitan dengan peningkatan daya saing dalam
bidang pelayanan barang dan jasa.Reformasi Pelayanan publik harus mencakup semua
aspek mulai dari berapa waktu yang diberikan dan berapa biaya yang dibebankan kepada
masyarakat.Dengan melalui reformasi birokrasi diharapkan akan meningkatkan kualitas
pelayanan publik terhadap masyarakat
Kata Kunci :Pelayanan publik, transparansi, akuntabilitas dalam kesamaan hak.
Pendahuluan
Pelayanan publik yang menjadi fokus
studi disiplin ilmu Administrasi publik di
Indonesia masih menjadi persoalan yang
perlu memperoleh perhatiandan penyelesaian
yang komprehensif. Pada dasarnya setiap
manusia membutuhkan pelayanan, bahkan
secara ekstrim dapat dikatakan bahwa
pelayanan tidak dapat dipisahkan dari
kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu
menuntut pelayanan publik yang berkualitas
dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut
sering tidak sesuai dengan harapan.
Pemerintahan milik masyarakat akan tercipta
jika birokrat dapat mendefinisikan ulang
tugas dan fungsi mereka. Masyarakat
diberdayakan sehingga mampu mengontrol
pelayanan yang diberikan oleh birokrasi.
Dengan adanya kontrol dari masyarakat
pelayanan publik akan lebih baik karena
mereka akan memiliki komitmen yang lebih
baik, lebih peduli, dan lebih kreatif dalam
memecahkan
masalah.
Sebagaimana
disampaikan oleh Osborne dan Plastrik (
2004:322-323) yang menyatakan bahwa
:Pemerintah milik masyarakat mengalihkan
wewenang kontrolyang dimilikinya ketangan
masyarakat.
Masyarakat
diberdayakan
sehingga mampu mengontrol pelayanan yang
diberikan oleh birokrasi. Dengan adanya
kontrol dari masyarakat, pegawai negeri (dan
juga pejabat terpilih, politisi) akan memiliki
komitmen yang lebih baik, lebih peduli, dan
lebih kreatif dalam memecahkan masalah.
Definisi
pelayanan
publik
menurut
KepMenPAN no 25 Tahun 2004 adalah :
Segala kegiatan pelayanan yang dapat
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima layanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Sedangkan KepMenPAN No 58
Tahun 2002 mengelompokan tiga jenis
pelayanan dari instansi pemerintah serta
BUMN/ BUMD. Pengelompokan jenis
pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri
dan sifat kegiatan serta produk pelayanan
yang dihasilkan, oleh aparat yaitu (1)
Pelayanan administratif, (2) Pelayanan
barang, (3) Pelayanan jasa. Selanjutnya Jenis
pelayanan
administratif
adalah
jenis
pelayanan yang diberikan oleh unit
Jurnal Baca Edisi Vol, VII No. IV Oktober – Desember 2014
pelayanan berupa pencatatan, penelitian,
pengambilan keputusan, dokumentasi dan
kegiatan tata usaha lainnya secara
keseluruhan menghasilkan produk akhir
berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijinijin, rekomendasi, keterangan dan lain-lain.
Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah,
pelayanan IMB, pelayanan administrasi
kependudukan (KTP, NTCR, Akte kelahiran,
dan akte kematian). Jenis pelayanan barang
adalah pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan
atau pengolahan bahan berwujud fisik
termasuk distribusi dan penyampaiannya
kepada konsumen langsung (sebagai unit
atau individual) dalam suatu sistem. Secara
keseluruhan kegiatan tersebut menghasilakan
produk akhir berwujud benda (berwujud
fisik) atau yang dianggap benda yang
memberikan nilai tambah secara langsung
bagi penggunanya. Misalnya jenis pelayanan
listrik, pelayanan air bersih, pelayanan
telpon. Jenis pelayanan jasa adalah jenis
pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa sarana dan prasarana serta
penunjangnya. Pengoprasiannya berdasarkan
suatu system pengoprasian tertentu dan pasti.
Produk akhirnya berupa jasa yang
mendatangkan manfaat bagi penerimanya
secara langsung dan habis terpakai dalam
jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan
angkutan darat, laut dan udara, pelayanan
kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan
pos dan pelayanan pemadam kebakaran.
Ketiga
peraturan
yang
dikeluarkan
pemerintah dengan melalui Kementrian
Pendayagunaan Aparatur Negara tentang
pelayanan publik tersebut orientasinya adalah
pelanggan atau publik (masyarakat) yang
dilayani. Hal ini tegas disebutkan dalam isi
peraturan tersebut, dalam artian bahwa kalau
kinerja pelayanan publik instansi pemerintah
berdasarkan peraturan tersebut orientasinya
juga pelanggan, maka perhatian aparatur
pelayanan publik harus berorientasi kepada
publik. Berdasarkan pengertian kualitas, baik
yang konvensional maupun yang lebih
539
strategis oleh Gaspersz dalam Sinambela
(2006:6) mengemukakan bahwa pada
dasarnyakualitas mengacu kepada pengertian
pokok: (1) Kualitas terdiri atas sejumlah
keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif
yang memenuhi keinginan pelanggan dan
memberikan kepuasan atas penggunaan
produk; (2) Kualitas terdiri atas segala
sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusaka; (3)Pelayanan publik menjadi isu
kebijakan yang semakin strategis karena
perbaikan pelayanan publik di Indonesia
cenderung berjalan di tempat. Buruknya
pelayanan publik di Indonesia sering menjadi
variabel penting yang mendorong munculnya
krisis
kepercayaan
masyarakatkepada
pemerintah. Krisiskepercayaan masyarakat
teraktualisasi dalam bentuk protes dan
demonstrasi yang cenderung tidak sehat
menunjukkan kefrustasianpublik terhadap
pemerintahnya. Efisiensi dan Efektivitas
pelayanan Publik belum menunjukkan
peningkatansetelah era reformasi, masyarakat
masih belum terbebaskan dari biaya Siluman,
terutama untuk mendapatkan surat izin usaha
perdagangan, sertifikat tanah, dan semua
perizinan yang dikeluarkan oleh Kepolisian.
Kepolisian merupakan institusi yang paling
burukdalam pelayanan publik dibandingkan
institusi lainnya.Sampai akhir tahun 2010,
masyarakat masih belum memiliki kepastian
dalam hal biaya dan waktu dalam
memperoleh pelayanan publik, terutama yang
diberikan oleh birokrasi pemerintah dan
kepolisian. Mekanisme pasar yang didorong
melalui Kebijakan kompetitif, lebih berhasil
dalam menyediakan pelayanan yang murah,
responsif dan inovatif. Sebaliknya dalam
mekanisme administrasi masih mengidap
penyakit birokrasi, seperti lamban, berbelitbelit dan kurang berkualitas. Secara empirik
kualitas pelayanan publik yang terjadi selama
ini masih rendah dengan bercirikan : berbelitbelit, lambat, mahal, dan melelahkan.
Kecenderungan seperti itu terjadi karena
masyarakat masih diposisikan sebagai pihak
540
Sumardi “Efektivitas Pelayanan Publik Jalan Di Tempat”
pelayanan masih sering tidak sesuai
yang melayani bukan yang dilayani.
peraturan perundang-undangan, serta di lihat
Pelayanan yang harusnya ditujukan kepada
dari
karakteristik
lainnya
seperti;
masyarakat umum kadang dibalik menjadi
Kondisional; Partisipatif; Persamaan hak;
pelayanan masyarakat terhadap negara,
Keseimbangan hak dan kewajiban masih
artinya adalah bahwa birokrat sesungguhnya
belum sesuai dengan harapan masyarakat.
haruslah memberikan pelayanan terbaiknya
RedahnyaKualitas Pelayanan Publik menurut
kepada masyarakat. Berdasarkan uraian di
karakteristiknya yang selama ini diberikan
atas serta hasil pengamatan selama ini,
oleh Pemerintah Kota Makassar dapat dilihat
Kualitas Pelayanan Publik nya ditinjau dari
pada tabel berikut :
karakteristik; Transparansi belum efektif;
ditinjau dari karakteristik;
akuntabilitas,
Tabel 1.1 Standar kualitas pelayanan publik dan pelaksanaannya
No
1
Karakteristik
Kualitas Pelayanan
publik
Transparansi
2
Akuntabilitas
3
Kondisional
4
Partisipatif
5
Persamaan hak
6
Keseimbangan
hak,dan kewajiban
Yang diinginkan sesuai standar
kualitas pelayanan publik
(das sollen)
Pelaksanaan
(das sein)
1.Pelayanan bersifat terbuka,
2. Mudah diakses,
3. Disediakan secara memadai,
4. Mudah dimengerti
1.Pelayanan
dapat
dipertanggung jawabkan,
2.sesuai ketentuan perundangundangan
1.Pelayanan sesuai kondisi dan
kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan
2.Berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas
1.Pelayanan dapat mendorong
peran serta masyarakat
2.Memperhatikan aspirasi
3.Memenuhi kebutuhan dan
harapan masyarakat
1.Tidak diskriminatif baik
SARA,
2. status sosial
Pelayanan tertutup, berbelitbelit, susah diakses, tidak
tersedia dan tidak memadai
1.Pelayanan yang berkeadilan
Pelayanan
mendahulukan
yang memberi imbalan.
Pelayanan
Tidak
bisa
dipertanggung jawabkan.
Tidak
sesuai
dengan
peraturan
Tidak disesuaikan dengan
kemampuan pelanggan
Boros biaya dan waktu,
tidak efisien dan efektif
Membuat masyarakat apatis.
Tidak aspiratif.
Tidak
sesuai
dengan
harapan masyarakat.
Diskriminatif/ Kedekatan
hubungan/nepotisme
Sumber: Hasil pengamatan di Pemerintah Kota Makassar 2011-2012.
Rumusan Masalah : 1) Bagaimana
pelaksanaan
Pelayanan
Publik
oleh
Pemerintah Kota Makassar; 2) Masalah apa
saja yang dihadapi pada pelaksanaan
Pelayanan Publik oleh Pemerintah Kota
Makassar; 3) Upaya-upaya apa saja yang
dilakukan untuk meningkatkan Kualitas
Jurnal Baca Edisi Vol, VII No. IV Oktober – Desember 2014
Pelayanan Publik oleh Pemerinah Kota
Makassar?
Tinjauan Pustaka
Pelayanan Publik
Jika dihubungkan dengan Administrasi
publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan
birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas
memiliki banyak definisi yang berbeda dan
bervariasi mulai dari yang konvensional
hingga yang lebih strategis. Definisi
konvensional dari kualitas yang biasanya
menggambarkan karakteristik langsung dari
suatu produk, seperti : 1) Kinerja (
performance); 2) Keandalan ( reliability);3)
Mudah dalam penggunaan ( ease of use);4)
Estetika ( esthetics), dan sebagainya. Adapun
dalam definisi strategis dinyatakan bahwa
kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan (meeting the needs of customers).
Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang
konvensional maupun yang lebih strategis
oleh Gaspersz dalam Sinambela dkk (2006:6)
mengemukakan bahwa pada dasarnya
kualitas mengacu kepada pengertian pokok:
1)
Kualitas
terdiri
atas
sejumlah
keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif
yang memenuhi keinginan pelanggan dan
memberikan kepuasan atas penggunaan
produk;2) Kualitas terdiri atas segala sesuatu
yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Agar pelayanan yang diberikan berkualitas
tentu saja kedua kualitas dimaksud harus
terpenuhi. Negara berkembang umumnya
tidak dapat memenuhi kedua kualitas tersebut
sehingga pelayanan publiknya menjadi
kurang memuaskan. Selanjutnya, menurut
Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam
Sinambela dkk (2006:7) berpendapat terdapat
empat indikator pelayanan publik yaitu: 1)
Reliability,
yang ditandai
pemberian
pelayanan yang tepat dan benar;2) Tangibles,
yang ditandai dengan penyediaan yang
memadai sumber daya manusia dan sumber
daya lainnya; 3) Responsiveness, yang
ditandai
dengan
keinginan
melayani
541
konsumen dengan cepat; 4) Assurance, yang
ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan
moral dalam memberikan pelayanan, dan
empati, yang ditandai tingkat kemauan untuk
mengetahui keinginan dan kebutuhan
konsumen. Kualitas pelayanan berhubungan
erat dengan pelayanan yang sistematis dan
komprehensif yang lebih dikenal dengan
konsep pelayanan prima. Aparat pelayanan
hendaknya memahami variabel-variabel
pelayanan prima seperti yang terdapat dalam
agenda perilaku pelayanan prima sektor
publik SESPANAS LAN. Variabel dimaksud
adalah; 1) Pemerintah yang bertugas
melayani; 2) Masyarakat yang dilayani
pemerintah;3) Kebijaksanaan yang dijadikan
landasan pelayanan publik;4) Peralatan atau
sarana pelayanan yang canggih;5) Resources
yang tersedia untuk diracik dalam bentuk
kegiatan pelayanan;6) Kualitas pelayanan
yang memuaskan masyarakat sesuai standard
dan asaspelayanan masyarakat;7) Manajemen
dankepemimpinan serta organisasi pelayanan
masyarakat;8) Perilaku pejabat yang terlibat
dalam pelayananmasyarakat, apakah masingmasing telah menjalankan fungsi mereka.
Variabel pelayanan prima di sektor publik
dapat diimplementasikan apabila aparat
pelayanan berhasil menjadikan kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utamanya. Agar
kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan
utama terpenuhi, aparatur pelayan dituntut
untuk mengetahui dengan pasti siapa
pelanggannya.Selanjutnya selain peningkatan
kualitas pelayanan melalui pelayanan prima,
pelayanan yang berkualitas juga dapat
dilakukan dengan konsep layanan sepenuh
hati. Oleh karena itu, aparatur pelayanan
dituntut untuk memberikan layanan kepada
pelanggan dengan sepenuh hati. Bahkan
kepuasan pelangganlah yang dijadikan
barometer dalam mengukur keberhasilan
dalam pelayanan. Paradigma pelayanan
publik di Indonesia haruslah diubah.
Berbagai fenomena pelayanan publik harus
diperbaiki, sehingga pelayanan publik dapat
dioptimalkan.
542
Kualitas Pelayanan Publik
Tujuan pelayanan publik pada dasarnya
adalah memuaskan masyarakat, melalui
kualitas pelayanan prima, menurut Gaspersz
dalam Sinambela dkk, (2006:6) tercermin
dari karakteristik: (1) Transparansi, yaitu
pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan
dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti; (2)
Akuntabilitas,
yaitu pelayanan dapat
dipertanggung jawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan; (3)
Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai
dengan kondisi dan kemapuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsip efisiensi dan efektifitas; (4)
Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat
mendorong peran serta masyarakat dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat; (5) Kesamaan hak,
yaitu pelayanan yang tidak melakukan
diskriminasi dilihat dari aspek apapun
khususnya
sara,
status
sosial;
(6)
Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu
pelayanan yang mempertimbangkan aspek
keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik”. Rendahnya Kualitas
pelayanan publik dapat dilihat juga dari
faktor biaya dan waktu seperti yang
disampaikan oleh Sinambela (2006:28) yang
mengatakan bahwa: Masyarakat masih belum
memiliki kepastian dalam hal biaya dan
waktu dalam memperoleh pelayanan publik,
terutama yang diberikan oleh birokrasi
pemerintah dan kepolisian. Kepastian
informasi lebih disediakan oleh swasta,
bahkan dengan berbagai kemudahan. Gejala
terakhir ini tidak terlepas dari semakin
meningkatkan kompetisi antar pelaku
implementasi kebijakan. Mekanisme pasar
yang didorong melalui kebijakan kompetitif,
lebih berhasil dalam menyediakan pelayanan
yang murah, responsive dan inovatif.
Sebaliknya mekanisme administrative masih
mengidap penyakit birokrasi, seperti lamban,
berbelit-belit, dan kurang berkualitas.
Sumardi “Efektivitas Pelayanan Publik Jalan Di Tempat”
Hasil dan Pembahasan
Pelayanan Publik di Indonesia
Tidak ada pihak yang dapat memungkiri
tentang pesatnya perubahan sistem politik di
Indonesia terutama sejak tahun 1998.
Namun, masalah kebijakan dan pelayanan
publik juga semakin berkembang menjadi
isu sentral yang memerlukan penataan sistem
administrasi negara dan sistem pembuatan
kebijakan publik yang lebih partisipatoris.
Itulah sebabnya gerakan reformasi menjadi
komitmen kolektif masyarakat Indonesia
untuk mendorong pemerintah menciptakan
kebijakan dan pelayanan publik yang
semakin baik dan memihak kepada
kepentingan luas masyarakat. Karena setuju
atau tidak setuju, hal inilah yang banyak
merugikan publik selama pemerintahan orde
baru, bahkan hingga sekarang. Untuk itu
salah satu dimensi dari keinginan perubahan
itu adalah pemihakan pemerintah kepada
kepentingan publik melalui pengelolaan
kebijakan dan pelayanan publik yang lebih
menguntungkan. Kondisi ini muncul sebagai
konsekuensi wajar dari rendahnya partisipasi
masyarakat dalam proses pembuatan
kebijakan publik. Oleh karena itu keinginan
politik (political will) dari pemerintah
nasional untuk menciptakan otonomi daerah
perlu didukung. Karena dikhawatirkan
dengan tidak adanya kewenangan pemerintah
di daerah dalam menentukan kebijakan untuk
pelayanan publik di daerahnya adalah salah
satu penyebab kurang efisien dan efektifnya
fungsi birokrasi pemerintahan. Sampai saat
ini pelayanan birokrasi pemerintahan kita
masih kurang produktif dan jauh dari harapan
publik. Tugas pemerintahan yang dijalankan
oleh para birokrat lebih banyak dilakukan
sesuai dengan jalan pikiran dan keinginan
sendiri. Kondisi yang memungkinkan
terciptanya iklim birokrasi dan aparatur
Negara yang mengabdi pada rakyat (public
servant) harus dapat terus diupayakan dan
dioptimalkan, sebab birokrasi pemerintahan
kita masih terkesan prosedural, lamban/ tidak
tepat waktu atau waktu penyelesaian yang
Jurnal Baca Edisi Vol, VII No. IV Oktober – Desember 2014
tidak jelas, tidak produktif, berbiaya tinggi
dan melalaikan kepentingan publik. Selama
campur tangan pemerintah (birokrasi) terlalu
luas dalam sector kehidupan publik,
dipastikan pelayanan birokrasi akan semakin
kompleks
(over
administration)
dan
kemungkinan aktivitas kegiatan publik juga
akan berbiaya tinggi, utamanya dalam sektor
kegiatan ekonomi. Karena pengalaman
menunjukkan bahwa, orientasi birokrasi
dalam arti red tape, banyak meja yang harus
dilalui untuk pelayanan jasaadalah inefisiensi
dalam kegiatan publik, serta pada dasarnya
pemerintah belum memilikistandar pelayanan
yang baik. Kondisi ini masih menggejala di
banyak
sektor
pelayanan
birokrasi
pemerintahan. Hal ini yang tidak dapat
dibiarkan karena dapat menyumbang pada
ketidakpercayaan
masyarakat
pada
pemerintahan. Lebih luas lagi, investasi akan
semakin berkurang. Namun walaupun
paradigma didalam Pembuatan Kebijakan
oleh Pemerintah sudah melalui proses yang
benar, tetapi pada tahap pelaksanaan masih
banyak yang tidak menggunakan cara-cara
sesuai dengan teorinya, misalnya sebagai
contoh, masih banyak proses pembuatan /
perumusan Kebijakan atau pembuatan
peraturan-peraturan baik berupa perundangundangan maupunberupa peraturan-peraturan
daerah pada saat perumusannya tidak
melibatkan serta unsur partisipasi masyarakat
atau kelompok profesional, selanjutnya
setelah Kebijakan dibuat tahap sosialisainya
juga kadang diabaikan sehingga pada saat
Kebijakan tersebut akan di Implementasikan
tidak kurang-kurangnyamenimbulkan gejolak
dan aksi penolakan dari mayarakat profesi
pada khususnya. Kebijakan yang telah dibuat
oleh pemerintah terkadang tidak terlalu
berfihak kepada masyarakat, lebih berfihak
kepada kepentingan kelompok atau golongan
tertentu, sehingga Kebijakan tersebut tidak
bisa di laksanakan karena memang sejak
awalnya Kebijakan itu sendiri sudah jelek.
Pada tahap Implementasi juga terkadang
masih terdapat hambatan-hambatan baik dari
543
masyarakat yang menolak adanya Kebijakan
tersebut (Bad Policy) maupun dari
Implementatornya, karena memang dari
mereka (birokrasi) tidak ada keinginan untuk
dapatmelaksanakannya(Bed Implementation),
belum lagi apabila menemukan hal-hal yang
memang menjadikan Kebijakan tersebut
susah untuk di Implementasikan karena
berbagai hal yang terjadi pada pihak
implementator ( Implementation Gap).
Upaya Penanggulangan
Upaya yang paling penting yang harus
diperbaiki
adalah
kemampuan
dan
keseriusan pemerintah untuk mengubah
mentalitas birokrat dari orientasi penguasa
menjadi berbuat melayani kepentingan
masyarakat secara jujur dan adil.
Restrukturisasi kelembagaan dalam format
administrasi negara yang tepat merupakan
kondisi yang perlu dalam rangka makin
menampikan sistem pembuatan kebijakan
dan pelayanan publik yang efisien dan
efektif.Untuk itu, konsepsi dari administrasi
Negara yang menegaskan mengenai
penciptaan pemerataan pelayanan semakin
diperlukan dalam penyelenggaraan negara.
Disamping itu pemerintah harus memiliki
standar yang jelas mengenai pelayanan
minimum terutama yang berkaitan dengan
masalah waktu dalam hal pelayanan kepada
masyarakat. Bahkan administrasi negara
baru, kita dapatmeyakini bahwa pemerintah
merupakan ancaman potensial yang dapat
menyebabkan terjadinya sumber inefisiensi
ekonomi dalam pelaksanaan kegiatan
pemerintahan. Masalah ini dapat diatasi jika
proses perumusan dan pembuatan kebijakan
dapat menghadirkan keterlibatan publik
yang dilaksanakan secara intensif.
Simpulan : 1)Kualitas pelayanan publik
yang dilaksanakan oleh Pemerintah Kota
Kota Makassar masih rendah, hal ini dapat
dilihat dari faktor waktu yang masih lambat
dan juga prosesnya yang berbelit-belit
dikarenakan belum memiliki standar
pelayanan minimum. 2). Masalah-masalah
yang dihadapi serta hambatan yang terdapat
544
di dalam pelaksanaan pelayanan publik
belum dapat diatasi sepenuhnya; 3).Upaya
yang harus dilakukan oleh Pemerintah Kota
Makassar dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan kepada masyarakat ialah
dengan merubah perilaku birokrat serta
meningkatkan kualitas sumber daya
manusianya belum dilaksanakan secara
optimal.
Daftar Pustaka
Fathoni, Abdurrahmat; 2006; Manajemen
Sumber Daya Manusia; PT. Rineka
Cipta. Jakarta.
Hersey, Paul dan Blanchard, Ken. 1995.
Manajemen Perilaku Organisasi :
Pendayagunaan Sumberdaya Manusia.
Erlangga. Jakarta.
Hidayat, L Misbah; 2007; Reformasi
Administrasi, Kajian Komparatif,
____________Pemerintahan Tiga Presiden
PT Gramedia Pustaka Utama Jakarta.
_______________; 2005a; Teori Sosial ;
Puspaga , Bandung.
_______________;2005b; Teori Dan Isu
Pembangunan, Puspaga, Bandung.
Islamy, M. irfan; 2004; Prinsip Prinsip
Perumusan Kebijakan Negara; Bumi
Aksara. Jakarta.
Kansil and Kansil. Christine 2005: Sistem
Pemerintahan Indonesia. Bumi Aksara
Jakarta
Lembaga Administrasi Negara, 1996. Sistem
AdministrasiNegara Republik Indonesia,
Jilid I dan II PT. Gunung Agung,
Jakarta.
Mangkunegara,
Anwar Prabu; 2005;
Manajemen Sumber Daya Manusia
Perusahaan ; PT. Remaja Rosdakarya.
Bandung.
Ndraha,
Talizduhu;
1989.
Konsep
Administrasi dan Administrasi di
Indonesia. Bina Aksara, Jakarta.
_______________ ; 2003; Kebernology (
Ilmu Pemerintahan Baru); PT. Rineka
Cipta, Jakarta.
_______________;2005; Teori Budaya
Organisasi; PT Rineka Cipta Jakarta
Sumardi “Efektivitas Pelayanan Publik Jalan Di Tempat”
Nugroho.D. Riant; 2004; Kebijakan Publik (
Formulasi, Implementasi, dan Evaluasi
; PT Elex Media Komputindo. Jakarta.
Osborne, David dan Peter Plastrik; 2001;
Memangkas Birokrasi ; PPM, Revisi
oleh CV Teruna Grafi. Jakarta.
Osborne
dan
Ted
Gaebler;
1999;
Mewirausahakan Birokrasi; PT. Pustaka
Binaman Presindo.; Jakarta.
Pasolong, Harbani,.2007.Teori Administrasi
Publik;Alfabeta, Bandung.
Robbins, Stephen P,. 2003; Perilaku
Organisasi; Alih Bahasa Tim Indeks;
PT Indeks Kelompok Gramedia
Jakarta.
_________________: 2001; Organizational
Behavior : Concepts, Controversies,
Application ( 9th Edition). New Jersey;
Prentice- Hall. Inc.
Rosyidi, Ero. 1994.
Kebijaksanaan
Pemerintahan Daerah,CV.Diponegoro,
Bandung.
Sedarmayanti,2007; Manajemen Sumber
Daya
Manusia;
PT
Refika
Aditama.Bandung
Siagian, Sondang P; 1998; Manajemen
Abad 21; Bumi Aksara; Jakarta
_______________; 2003 Teori & Praktek
Kepemimpinan ; PT Rineka Cipta,
Jakarta.
________________;2005;
Manajemen
Sumber Daya Manusia; Bumi Aksara,
Jakarta.
________________;2005 ; Administrasi
Pembangunan, Bumi Aksara Jakarta.
Simon, Herbert A; 2004; Administrative
Behaviour; PT Bumi Aksara, Jakarta.
Sinambela, Lijan Poltak; 2006; Reformasi
Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan
dan Implementasi;PT Bumi Aksara,
Jakarta.
Supriatna,
Tjahya.
1996.
Sistem
Administrasi Pemerintahan di Daerah,
Bumi Aksara, Jakarta.
Thoha, Miftah; 2005; Dimensi dimensi
Prima Imu Administrasi Negara ; PT
Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Jurnal Baca Edisi Vol, VII No. IV Oktober – Desember 2014
___________________, 2007,. Perilaku
Organisasi, Konsep Dasar dan
Aplikasinya; PT Raja Grapindo
Persada, Jakarta.
Turmudzi, Didi,. 2009 Kearifan Budaya
dan Politik Sunda. Menggali Potensi
Lokal Mengangkat Harkat Bangsa.
Universitas Pasundan Bandung.
545