BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Analisa Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pt Bank Mandiri Cabang Cemara Asri
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di dalam era globalisasi saat ini ditengah kehidupan yang serba canggih dengan dimotori teknologi yang mutakhir peningkatan taraf hidup kebutuhan seseorang semakin meningkat. Kesadaran akan pemenuhan kebutuhan hidup tak lagi berbatas pada kebutuhan fisiologis saja, namun kesadaran akan keselamatan untuk rasa aman dan juga perlindungan atas harta benda berharga seperti halnya uang yang dimiliki semakin dirasakan, begitu juga bagi dunia usaha dalam menjalankan kegiatannya menghadapi berbagai resiko yang mungkin dapat menghambat kegiatan usahanya. Maka dari itu untuk meminimalisir besarnya resiko yang sewaktu dapat terjadi salh satu cara adalah dengan menempatkan uang atau dana tersebut di Bank.
Telah kita ketahui saat ini telah banyak berdiri perusahaan-perusahaan perbankan di Indonesia dengan menawarkan berbagai jenis produk dan strategi pemasaran yang nyaris hampir sama satu dan yang lainnya. Untuk itu strategi yang mungkin menjadikan keunggulan adalah pelayanan untuk nasabah tersebut.
PT. Bank Mandiri Tbk merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 terhitung pasca merger dari Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Ekspor Impor Indonesia, dan Bank Pembangunan Indonesia. Sama halnya dengan Bank lain, Bank Mandiri pun juga bergerak dibidang perbankan yang fungsinya untuk penempatan dana dan juga fasilitator transaksi keuangan.
Dalam hal untuk mengatasi persaingan perbankan yang semakin ketat, seluruh karywan PT. Bank Mandiri Tbk sangatlah fokus dan menjunjung tinggi kepuasan terhadap nasabah. Oleh karena itu, pelayanan memegang peranan yang sangat penting bagi perusahaan dalam pencapaian tujuan yang telah ditetapkan, karena pelayanan merupakan citra terhadap perusahaan kepada nasabah.
Marketing Research Indonesia atau biasanya disebut dengan MRI setiap tahunnya mengumumkan Bank terbaik dalam hal pelayanan. Dan dalam hal ini PT Bank Mandiri Tbk konsisten untuk mempertahankan juara I dalam hal pelayanan tersebut dari mulai tahun 2008 – 2013.
Prestasi yang diraih PT Bank Mandiri Tbk yang menimbulkan citra baik terhadap perusahaan kepada nasabah yang memberikan kepuasan kepada nasabah untuk tetap percaya terhadap Bank Mandiri. Hal ini tidak serta merta timbul begitu saja, melainkan ada variabel-variabel pendukung dalam hal menunjang untuk kepuasan nasabah tersebut.
Kepuasan nasabah memegang peranan yang sangat penting dalam upaya mencapai target bagi PT Bank Mandiri Tbk khususnya dalam hal ini untuk Cabang Cemara Asri. Karena kepuasan nasabah merupakan salah satu strategi penghubung untuk informasi dan produk yang ditawarkan kepada nasabah. Maka dari itu strategi tersebut haruslah didukung dengan variabel lainnya, yaitu : 1.
Skill karyawan Fasilitas 3. Servis 4. Produk
Dengan acuan latar belakang belakang tersebut maka penulis tertarik untuk mengetahui strategi yang sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. Oleh karena itu penulis memilih judul dalam penelitian ini adalah : ‘’ANALISISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT
KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT BANK MANDIRI Tbk (Persero) CABANG CEMARA ASRI ”
1.2 Perumusan Masalah
Indonesia memiliki suatu riset pemasaran yang melakukan penelitian serta memberikan reward kepada perusahaan yang baik dalam pemasaran. Marketing Research Indonesia atau biasanya disebut dengan MRI setiap tahunnya mengumumkan Bank terbaik dalam hal pelayanan. PT Bank Mandiri Tbk adalah salah satu bank di Indonesia yang ingin menjadi bank terbaik se-Indonesia. Kepuasan nasabah memegang peranan yang sangat penting dalam upaya pencapaian target bagi PT Bank Mandiri Tbk khususnya Cabang Cemara Asri. Permasalahan yang akan diteliti dalam masalah ini adalah faktor yang sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT Bank Mandiri Tbk (Persero) Cabang Cemara Asri.
1.3 Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak menyimpang dari sasaran yang dituju, maka perlu dibuat batasan ruang lingkup permasalahan yaitu :
1. Data di analisis dengan menggunakan metode analisa faktor 2.
Data di ambil dari PT. Bank Mandiri Tbk (Persero) Cabang Cemara 3. Responden adalah nasabah yang bertransaksi di PT Bank Mandiri Tbk
(Persero) Cabang Cemara Asri
1.4 Tinjauan Pustaka
1.4.1 Pengertian Analisis faktor
Analisis faktor adalah sebuah analisis yang mensyaratkan adanya keterkaitan antar variabel. Pada prinsipnya analisis faktor menyederhanakan hubungan yang beragam dan kompleks pada variabel yang diamati dengan menyatukan faktor atau dimensi yang saling berhubungan atau mempunyai korelasi pada suatu struktur data yang baru yang mempunyai set faktor lebih kecil
Tujuan dari analisis faktor adalah untuk menggambarkan hubungan- hubungan kovarian antara beberapa variabel yang mendasari tetapi tidak teramati, teramati X dengann p komponen, memiliki rata-rata dan matrik kovarian. Model
μ
analisis faktor adalah sebagai berikut :
X − µ + = F F .... F ε
m m + + +1
1
11
1
12
2
1
1 (1.1)
X − µ = F F .... F ε p p p p pm m p + + + +
1
1
2
2 Atau dapat ditulis dalam notasi matrik sebagai berikut : X = L F (1.2) pxl μ ( pxl ) ( pxm ) ( mxl ) ε pxl + +
Bagian dari varian variabel ke–i dari m common faktor disebut komunalitas ke – i yang merupakan jumlah kuadrat dari loading variabel ke – i pada m common faktor (Johnson &Wichern, 2002), dengan rumus :
2
2
2
2 = .... + + + h i i
1 i
2 i m(1.3) Tujuan analisis faktor adalah menggunakan matriks korelasi hitungan untuk: 1.
Mengidentifikasi jumlah terkecil dari faktor umum (yaitu model faktor yang paling parsimoni) yang mempunyai penjelasan terbaik atau menghubungkan korelasi diantara variabel indikator. Mengidentifikasi, melalui faktor rotasi, solusi faktor yang paling masuk akal.
3. Estimasi bentuk dan struktur loading, komunality dan varian unik dari indikator.
4. Intrepretasi dari faktor umum.
5. Jika perlu, dilakukan estimasi faktor skor. (Subash Sharma, 1996).
1.4.2 Kaiser Meyer Oikin (KMO)
Uji KMO bertujuan untuk mengetahui apakah semua data yang telah terambil telah cukup untuk difaktorkan. Hipotesis dari KMO adalah sebagai berikut : Hipotesis Ho : Jumlah data cukup untuk difaktorkan H
1 : Jumlah data tidak cukup untuk difaktorkan
Statistik uji :
p p 2 r ij
∑∑ i 1 j 1 = =
KMO = p p p p 2 2 i 1 j + 1 i
r a ij ij 1 j 1 ∑ ∑ ∑∑
= = = =
(1.4) i = 1, 2, 3, ..., p dan j = 1, 2, ..., p r ij = Koefisien korelasi antara variabel i dan j a ij = Koefisien korelasi parsial antara variabel i dan j
Apabila nilai KMO lebih besar dari 0,5 maka terima Ho sehingga dapat disimpulkan jumlah data telah cukup difaktorkan.
1.4.3 Uji Bartlett (Kebebasan Antar Variabel)
Uji Bartlett bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antar variabel dalam kasus multivariat. Jika variabel X
1 , X
2 ,…,X p independent (bersifat saling bebas), maka matriks korelasi antar variabel sama dengan matriks identitas.Sehingga untuk menguji kebebasan antar variabel ini, uji Bartlett menyatakan hipotesis sebagai berikut: H :
ρ = I
H
1 : ρ ≠ I
Statistik Uji : p k
1
r = r , k = 1, 2,...,p
ik
∑ p −1 i 1
=
2 r = r (1.5) ik
∑∑ − p ( p
1 ) i < k
2 2( p − 1 ) 1 − ( 1 − r )
[ ]
ˆ =
γ 2
p − ( p −
2 )( 1 − r ) Dengan : k
r = rata-rata elemen diagonal pada kolom atau baris ke k dari matrik R
(matrik korelasi)
r = rata-rata keseluruhan dari elemen diagonal
− =
>
Daerah penolakan : tolak H jika
− − − −
ˆ ) (
- = <
−
) 1 ( ) 1 (
χ γ ; ) 2 / 2 ( ) 1 ( 2 1 2 2 2 ) (
α
∑ ∑∑ p p p k k k i ik
r r r r
r n T(1.6) Maka variabel-variabel saling berkorelasi hal ini berarti terdapat hubungan antar variabel. Jika H ditolak maka analisis multivariat layak untuk digunakan terutama metode analisis komponen utama dan analisis faktor.
1.5 Tujuan Penelitian 1.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT Bank Mandiri Tbk (Persero) Cabang Cemara Asri 2. Untuk mengetahui faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk (Persero) Cabang Cemara Asri
1.6 Kontribusi Penelitian 1. Bagi Perusahaan
Dapat memberikan masukan terhadap perusahaan dalam meningkatkan pelayanan dengan melihat faktor yang sangat berpengaruh untuk mencapai kepuasan nasabah tersebut 2.
Bagi Universitas
Dapat memperkaya literatur dalam bidang statistika yang berhubungan dengan Analisis Faktor
3. Bagi Mahasiswa
Dapat menambah pengetahuan dan pemahaman dalam bidang statistik terutama yang berhubungan dengan Analisis faktor, serta menambah pengetahuan mengenai strategi yang akan dilakukan untuk mencapai tingkat
1.7 Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian dalam tulisan ini adalah sebagai berikut: 1.
Menentukan variabel penelitian tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan, dalam penelitian ini ada 4 variabel yang akan diteliti yaitu: skill pegawai, fasilitas, service, produk 2. Perancangan penelitian (design research), seperti penentuan responden dan pengambilan sampel dan penelitian
3. Perancangan kuisioner, dimana dilakukan perancangan kombinasi dan level- level atribut (stimuli) dan skala pengukuran instrumen penelitian, yaitu dengan menggunakan skala likert pernyataan positif: 5 = Sangat Bagus 4 = Bagus 3 = Netral 2 = Kurang Bagus 1 = Tidak Bagus
4. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada menilai stimuli yang telah dirancang sebelumnya.
5. Mengolah dan menganalisis data yang diperoleh dengan menggunakan software statistik SPSS.
a.
Penskalaan data ordinal menjadi dat interval b.
Uji Validitas data c. Uji Reliabilitas data d.
Menganalisa data dengan menggunakan tekhnis analisa Faktor e. Interpretasi faktor f. Menentukan Ketepatan Model 6. Mengambil kesimpulan