BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah - Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Pematang Siantar

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

  Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan. Fungsi-fungi bank menunjukkan betapa pentingnya keberadaan bank dalam perekonomian modern saat ini, seperti : penciptaan uang, mendukung kelancaran mekanisme pembayaran, penghimpunan dana simpanan masyarakat, mendukung kelancaran transaksi, penyimpanan barang-barang berharga dan pemberian jasa-jasa lainnya.

  Peranan bank sangatlah penting bagi perekonomian indonesia, bank juga mempunyai peranan penting dalam hal stabilitas keuangan, pengendalian inflasi, sistem pembayaran serta otoritas moneter.

  Undang-undang perbankan indonesia, yakni undang-undang No.7 Tahun 1992 tentang perbankan telah diubah dengan undang-undang No.10 Tahun 1998, ini membedakan bank berdasarkan kegiatan usahanya menjadi dua, yaitu bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan bank yang melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah.

  Wahyono (2010) menyatakan bahwa perkembangan dunia perbankan di Indonesia telah menimbulkan persaingan yang sehat diantara bank pemerintah, swasta maupun asing dalam hal menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat, hal tersebut telah menyebabkan bank tidak hanya “wait and see” tetapi telah mendesak bank berupaya keras untuk “menjemput bola” dan lebih berorientasi kepada nasabah.

  Kompetisi memperebutkan loyalitas nasabah terutama dalam perbankan syariah di tanah air diwarnai dengan adu inovasi antarbank syariah. Kompetisi pun tampak makin ketat ditengah bertambahnya jumlah pemain di industri perbankan berbasis syariah ini. Saat ini bank syariah mulai banyak menunjukkan keunggulan dan diferensiasinya, baik dalam hal produk maupun layanan. Loyalitas nasabah mutlak diperlukan dalam persaingan perbankan saat ini untuk bisa survive dan mampu bersaing dengan pesaing lainnya.

  Mempertahankan nasabah tentu lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian nasabah baru, karena biaya dan waktu yang diperlukan untuk menarik nasabah baru akan lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan nasabah yang sudah ada. Dharmesta (1999) menyatakan bahwa loyalitas terjadi apabila pelanggan merasa puas dengan merek atau kualitas pelayanan yang diterimanya dan berniat untuk terus melanjutkan hubungannya dengan perusahaan tersebut.

  Dengan demikian loyalitas dapat terus dipertahankan apabila pihak penyedia jasa berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada pelanggannya.

  Selain kualitas pelayanan, dewasa ini peran emosi dalam organisasi juga telah mendapatkan banyak perhatian dari para peneliti. Terlebih lagi fokus pada emosi dan perilaku nasabahnya, dengan lebih menyoroti pada hubungan antara emosi yang diperlihatkan oleh penyedia jasa dan keluarannya seperti mood nasabah, kepuasan nasabah dan perilaku nasabah. Tingkah laku karyawan ketika menunjukkan emosi yang diinginkan ketika terjadi transaksi jasa telah meningkatkan mood positif dari konsumen (Pugh, 2001). Apabila nasabah merasa mendapatkan pelayanan yang baik dari karyawan bank dan terjadi hubungan emosional antara karyawan bank dan nasabah maka loyalitas nasabah juga akan terjaga dengan baik. Dalam jangka panjang hubungan seperti ini memungkinkan bank untuk memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan nasabahnya.

  Bank Muamalat Indonesia,Tbk merupakan bank umum pertama di Indonesia yang menerapkan prinsip syariah islam dalam menjalankan operasionalnya. Pada era reformasi dengan disetujuinya UU No.10 Tahun 1998 perkembangan perbankan syariah mulai banyak terjadi, bank konvensional juga mulai membuka cabang syariah. Dengan semakin banyaknya pendatang baru yang menjadi pesaing dipasar perbankan syariah maka Bank Muamalat harus membuat inovasi-inovasi baru dan juga meningkatkan mutu pelayanan agar dapat terus bertahan dan bersaing dengan yang lainnya.

  Berikut ini merupakan daftar perkembangan pasar perbankan untuk tabungan syariah dari Top Brand Award untuk kategori banking dan finance pada tabungan syariah dari tahun 2012-2014.

Tabel 1.1 Top Brand Award kategori Banking dan Finance Pada Tabungan Syariah Tahun 2012

  

Merek TBI

  Mandiri Syariah 38,2 % BRI Syariah 18,9 % Bank Muamalat

  17,3 %

  BNI Syariah 8,0 % Mega Syariah 3,8 %

  Sumber :

Tabel 1.2 Top Brand Award kategori Banking dan Finance Pada Tabungan Syariah Tahun 2013 Merek TBI

  BRI Syariah

  30,3 %

  Bank Syariah Mandiri 27,3 % BNI Syariah 21,0 % Bank Muamalat

  13,9 %

  CIMB Niaga Syariah 3,2 %

  Sumber : Tabel 1.3 Top Brand Award kategori Banking dan Finance Pada Tabungan Syariah Tahun 2014 Merek TBI

  Bank Syariah Mandiri 32,9 % BRI Syariah

  21,6 %

  Bank Muamalat 15,8 % BNI Syariah 13,9 % Bank Jabar Syariah 3,2 %

  Sumber :

  Data pada Tabel 1.1, 1.2 dam 1.3 ini menunjukkan bahwa begitu ketat persaingan yang terjadi dipasar perbankan syariah saat ini, kemampuan perbankan dalam menjaga pertumbuhan tentunya tidak lepas dari kemampuannya dalam menjaga dan menigkatkan loyalitas basis nasabah yang mereka miliki. Top Brand

  

Award ini merupakan pilihan langsung dari nasabah indonesia dan berikut ini

  kesimpulan dari Tabel 1.1, 1.2 dan 1.3 yang menunjukkan pertumbuhan Bank Muamalat dipasar perbankan syariah saat ini.

Tabel 1.4 Top Brand Award kategori Banking dan Finance Bank Muamalat Indonesia,Tbk Tahun TBI

  2012

  17,3 %

  2013 13,9 % 2014 15,8 %

  Sumber :

Tabel 1.4 ini menunjukkan perkembangan Bank Muamalat pada tahun 2013 memang sempat mengalami penurunan, akan tetapi pada tahun 2014 Bank

  Muamalat mulai naik dan terus berusaha untuk tetap mempertahankan posisi top three.

  Sebagai pelopor berdirinya bank syariah di Indonesia, saat ini Bank Muamalat memberikan layanan melalui 561 gerai yang tersebar di 33 provinsi, didukung dengan jaringan lebih dari 4.000 kantor pos online/SOPP diseluruh Indonesia, serta merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka cabang diluar negeri, yaitu di Kuala Lumpur, Malaysia. Cabang Bank Muamalat Indonesia juga banyak tersebar di Sumatera Utara, salah satunya berada di kota Pematang Siantar di Jl. Sangnawaluh/asahan Komplek Megaland blok A No.6-7.

  Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Pematang Siantar merupakan satu- satunya cabang yang berada dikota pematang siantar dan cabang ini telah berdiri sejak 3 tahun yang lalu, tepatnya pada 28 oktober 2011. Cabang ini membantu Bank Muamalat melayani nasabah yang berada di kota terbesar nomor 2 di Sumatera Utara ini setelah Medan. Kantor Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar ini hanya memiliki satu teller untuk melayani nasabahnya dan 2 dibagain pelayanan costumer service. Pelayanan di Bank Muamalat Cabang Pematang Siantar ini memang sedikit memiliki kendala karena hanya memiliki satu teller untuk melayani seluruh transaksi nasabah. Pada bagian pelayanan customer servive di kantor Cabang Pematang Siantar ini pada kuartal pertama tahun 2014 (Januari, Februari, Maret, April) Custumer Service Bank Muamalat Cabang Pematang Siantar ini sempat meraih peringkat ke-3 Custumer Service Bank Muamalat Indonesia terbaik se-Indonesia, survey ini dilakukan oleh badan survey MRI (Marketing Research Indonesia), namun pada kuartal ke-2 2014 (Mei, Juni, Juli, Agustus) mengalami penurunan menjadi peringkat ke-7 dan pada akhirnya kuartal ke-3 2014 (September, Oktober, november, desember) mengalami penurunan hingga peringkat ke-43. Fenomena ni membuktikan pelayanan costumer service di Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar ini mengalami penurunan setiap bulannya.

  Pelayanan kemudahan transaksi juga belum sepenuhnya dirasakan oleh nasabah Bank Muamalat Cabang Pematang Siantar karena Bank Muamalat Cabang Pematang Siantar ini hanya memiliki satu mesin ATM yang terletak di kantor Cabang Pematang Siantar. ATM bersama dan pelayanan kantor pos online adalah partner dari Muamalat untuk memudahkan transaksi nasabah, namun terkadang nasabah kurang berkenan jika setiap melakukan transaksi harus dikenakan biaya tambahan.

  Dengan banyaknya pesaing yang berada di kota Pematang Siantar dan dipasar perbankan syariah ini bagaimana Bank Muamalat dengan dibantu ratusan gerainya mampu bertahan dan mempertahankan posisinya. Loyalitas nasabah dalam hal ini tampaknya dapat menjadi perhatian besar dalam meningkatkan nasabah dan tabungan nasabah dalam suatu bank. Menurut survei yang dilakukan MarkPlus Insight pada tahun 2013 dengan 3.200 responden; pada produk tabungan konvensional maupun kartu kredit, pengaruh dimensi transaction terhadap loyalitas nasabah menunjukkan tren yang cenderung menguat.

  Sebaliknya, pengaruh dimensi relationship dan partnership terhadap loyalitas nasabah cenderung melemah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin ketatnya tingkat kompetisi yang diwarnai dengan perang suku bunga, diskon biaya maupun program promo yang membuat nasabah cenderung lebih mengutamakan aspek transaksional.

  Kondisi ini membuat nasabah cenderung menjadi rational loyalist. Namun disisi lain, fenomena ini juga menunjukkan kurang berhasilnya perbankan dalam membangun loyalitas emosional nasabah melalui upaya retention program maupun penciptaan migration barrier pada produk tabungan dan kartu kredit.

  Berbeda dengan kedua produk tersebut, tabungan syariah menunjukkan pola yang berbeda. Meski indeks loyalitas tabungan syariah juga menunjukkan peningkatan, pengaruh dimensi transaction terhadap loyalitas nasabah terlihat menurun. Sebaliknya, pengaruh dimensi relationship dan partnership terhadap loyalitas nasabah justru meningkat. fenomena ini mengindikasikan bahwa kesetiaan nasabah tabungan syariah cenderung lebih dipengaruhi oleh hal-hal yang bersifat emosional ketimbang hal-hal yang sifatnya transaksional. Peningkatan kualitas pelayanan dan menjalin hubungan emosional dengan nasabah atau calon nasabah bisa menjadi kunci utama yang dapat dikembangkan oleh bank syariah agar loyalitas nasabah tetap terjaga.

  Berdasarkan uraian dan latar belakang masalah diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

  

Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank

Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Pematang Siantar”.

1.2 Perumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

  1. Apakah terdapat pengaruh antara responsiveness terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar?

  2. Apakah terdapat pengaruh antara assurance terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar?

  3. Apakah terdapat pengaruh antara tangible terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar?

  4. Apakah terdapat pengaruh antara empathy terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar?

  5. Apakah terdapat pengaruh antara reliability terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar?

  6. Apakah terdapat pengaruh antara hubungan emosional terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar?

1.3 Tujuan Penelitian

  Berdasarkan permasalahan di atas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah : 1.

  Untuk menganalisis pengaruh responsiveness terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar.

  2. Untuk menganalisis pengaruh assurance terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar.

  3. Untuk menganalisis pengaruh tangible terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar.

  4. Untuk menganalisis pengaruh empathy terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar.

  5. Untuk menganalisis pengaruh reliability terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar.

  6. Untuk menganalisis pengaruh hubungan emosional terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Pematang Siantar.

1.4 Manfaat Penelitian

  Manfaat penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi : 1.

  Bagi Penulis Diharapkan penelitian ini dapat memperluas pengetahuan serta dapat menambah wawasan penulis dan dapat menjadi dasar penelitian selanjutnya.

  2. Bagi Pihak Bank Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan masukan bagi pihak manajemen bank dalam menentukan strategi pemasaran bank agar berdampak pada loyalitas nasabah nya.

  3. Bagi Ilmu Pengetahuan Hasil penelitian ini diharapkan digunakan sebagai masukan dalam pengembangan ilmu pemasaran dan sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya.