Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan P
Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan PLN
(Studi pada desa Pasar Lumban Julu, Kec. Lumban Julu, Kab. Toba Samosir)
SKRIPSI
Rudi Kristian PM
040903006
Ilmu Administrasi Negara
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2009
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Ucapan syukur mungkin tidak akan pernah cukup, untuk mewakili rasa
bahagia untuk segala kondisi yang boleh ada, kepada Tuhan Yesus Kristus Sang
Kepala Gerakan, yang selalu ada, tidak akan ada kata terlambat untuk-Nya.
Berpikirlah seperti Dia, agar perilaku menunjukkan keberadaan gambar-Nya,
sehingga persepsi positif menjadi anggapan dari masyarakat.
Untuk kondisi yang mampu memberi arah, untuk memilih dan menentukan
diluar rencana. Untuk kondisi yang merupakan bagian dari proses penemuan jati diri.
Untuk segala sesuatunya yang boleh ada.
Terimakasih kepada pihak yang membuat karya ini bisa diselesaikan, civitas
Departemen Ilmu Administrasi Negara, Gerakan Mahasiswa Kristen Indonesia,
terimakasih boleh hadir dalam setiap proses pencapaian suatu hal yang lebih baik.
Masih banyak yang menunggu kita, mari bersama melangkah untuk kondisi itu.
Penulis
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAKSI
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PLN
(Studi pada Desa Pasar Lumban Julu, Kec. Lumban Julu, Kab. Toba Samosir)
Nama
NIM
Departemen
Dosen Pembimbing
Kata Kunci
:Rudi Kristian PM
:040903006
:Ilmu Administrasi Negara
:Drs. Husni Thamrin Nasution, M.Si
:Persepsi, pelayanan publik
Pelayanan pada dasarnya dibuat untuk membentuk sebuah proses pencapaian
tujuan agar berjalan dengan baik. Berarti tujuan pelayanan menjadi indikator
keberhasilan dari pelayanan. Pelayanan ada yang bersifat umum atau publik dan
bersifat pribadi atau privat. Pelayanan merupakan bentuk dari keutuhan sebuah
negara/pemerintah. Pelayanan menjadi bukti eksistensi dari fungsi negara. Pelayanan
dibuat agar proses pencapaian tujuan tidak terhambat oleh-ole halangan yang bisa
merusak atau mengganggu fungsi dari negara itu sendiri.
Pelayanan pada dasarnya bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap
objek dari pelayanan. Pelayanan merupakan bentuk dari implementasi kebijakankebijakan dari pemerintah. Melalui proses pelayanan, kebijakan-kebikakan
pemerintah yang telah disepakati diimplementasikan. Implementasi kebijakan tersebut
juga bertujuan untuk menciptakan suatu kondisi yang berguna bagi dua pihak, yakni
masyarakat selaku objek atau tujuan dari pelayanan dan pemerintah selaku pelaksana
pelayanan.
Pelayanan yang baik/ memuaskan dan efektif efisien akan menciptakan
persepsi positif dari masyarakat/objek dari pelayanan terhadap kinerja dari
pemerintah. Hal ini akan menimbulkan kepercayaan terhadap pemerintah dan
apresiasi, sehingga masyarakat tidak akan ragu dalam memenuhi kewajibannya
dikarenakan hak nya sudah terpenuhi lewat pelayanan yang memuaskan dari
pemerintah. Persepsi merupakan efek balik terhadap perilaku pemerintah yang
terbentuk dalam pelayanan. Persepsi merupakan suatu penilaian terhadap pemerintah
atau lembaga bersangkutan. Persepsi juga berfungsi sebagai alat evaluasi terhadap
kinerja yang telah dicapai oleh pemerintah. Persepsi membuat pemerintah bisa
melihat bahwa pada dasarnya sebuah kebijakan tidak semata harus sempurna tapi
mampu menarik masyarakat. Masyarakat memandang perilaku petugas pelayanan
menjadi salah satu faktor yang harus diperhatikan, karena proses kontak terjadi pada
saat masyarakat berurusan dengan petugas. Baik buruk dari perilaku petugas akan
langsung mendapatkan respon dari masyarakat. Sedangkan jasa pelayanan yang
didapatkan masyarakat cenderung menjadi faktor kedua yang harus diperhatikan.
Persepsi masyarakat terbentuk lebih karena faktor kontak langsung dengan
petugas pelayanan, faktor tersebut langsung menjadi penilaian dari masyarakat selaku
pelanggan. Evaluasi terhadap persepsi diharapkan mampu meningkatkan kinerja dari
pelayanan publik. Tapi bukan berarti hanya pelayanan dibidang lisan semata menjadi
fokus utama, jasa juga harus tetap menjadi acuan agar keseimbangan pelayanan bisa
tercapai.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Kata pengantar................................................................................................................i
Abstrak...........................................................................................................................ii
Daftar Isi………………………………………………………......………………….iii
BAB I Pendahuluan
I.1 Latar Belakang……………………………………………………………..1
I.2 Peerumusan Masalah……………………………………………………….5
I.3 Tujuan Penelitian……………………………………………………...…...5
I.4 Manfaat Penelitian…………………………………………………..…….6
I.5 Kerangka Teori………………………………………………………...…..6
I.5.1 Pengertian Persepsi………………….……………………………......….7
I.5.2 Pelayanan Publik………………………………………………........……8
I.5.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik…………….........11
I.5.4 Standar Pelayanan Publik………………………………........……….…12
I.5.5 Pelayanan Prima…………………………………………........………...13
I.5.6. Kriteria Penyelenggara Pelayanan Publik…………………........……...15
I.6 Defenisi Konsep………………………………………………………..…16
I.7 Defenisi Operasioonal…………………………………………………….16
I.8 Sistematika Penulisan………………………………...……………….….18
BAB II Metodologi Penelitian
II.1 Metode Penelitian………………………………………………………..21
II.2 Lokasi Penelitian…………………………………………………………20
II.3 Informan……………………………………………...…….…………….20
II.4 Teknik Pengumpulan Data……………………………………………….21
Universitas Sumatera Utara
II.5 Teknik Analisa Data…………………………………...………………...22
BAB III Deskripsi Lokasi Penelitian
1. Lokasi Penelitian........................................................................................24
1.1.Kecamatan Lumban Julu............................................................................24
1.2.Desa Pasar Lumban Julu............................................................................24
2. PLN............................................................................................................25
2.1 PLN Cabang Sibolga Ranting Porsea………………………………...32
BAB IV Penyajian Data…...........................................................................................33
BAB V Analisa Data....................................................................................................44
1. Pelayanan yang Sama dan Merata................................................................46
2. Pelayanan yang Tepat Waktu.......................................................................52
3. Pelayanan yang Mudah.................................................................................56
4. Pelayanan yang Ramah.................................................................................60
5. Pelayanan Gratis...........................................................................................65
6. Pelayanan yang Jujur....................................................................................69
7. Pelayanan yang Lengkap..............................................................................72
BAB VI Penutup
1. Kesimpulan.................................................................................................75
2. Saran-saran.................................................................................................76
Daftar Pustaka
Lampiran
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
(Studi pada desa Pasar Lumban Julu, Kec. Lumban Julu, Kab. Toba Samosir)
SKRIPSI
Rudi Kristian PM
040903006
Ilmu Administrasi Negara
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2009
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Ucapan syukur mungkin tidak akan pernah cukup, untuk mewakili rasa
bahagia untuk segala kondisi yang boleh ada, kepada Tuhan Yesus Kristus Sang
Kepala Gerakan, yang selalu ada, tidak akan ada kata terlambat untuk-Nya.
Berpikirlah seperti Dia, agar perilaku menunjukkan keberadaan gambar-Nya,
sehingga persepsi positif menjadi anggapan dari masyarakat.
Untuk kondisi yang mampu memberi arah, untuk memilih dan menentukan
diluar rencana. Untuk kondisi yang merupakan bagian dari proses penemuan jati diri.
Untuk segala sesuatunya yang boleh ada.
Terimakasih kepada pihak yang membuat karya ini bisa diselesaikan, civitas
Departemen Ilmu Administrasi Negara, Gerakan Mahasiswa Kristen Indonesia,
terimakasih boleh hadir dalam setiap proses pencapaian suatu hal yang lebih baik.
Masih banyak yang menunggu kita, mari bersama melangkah untuk kondisi itu.
Penulis
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAKSI
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PLN
(Studi pada Desa Pasar Lumban Julu, Kec. Lumban Julu, Kab. Toba Samosir)
Nama
NIM
Departemen
Dosen Pembimbing
Kata Kunci
:Rudi Kristian PM
:040903006
:Ilmu Administrasi Negara
:Drs. Husni Thamrin Nasution, M.Si
:Persepsi, pelayanan publik
Pelayanan pada dasarnya dibuat untuk membentuk sebuah proses pencapaian
tujuan agar berjalan dengan baik. Berarti tujuan pelayanan menjadi indikator
keberhasilan dari pelayanan. Pelayanan ada yang bersifat umum atau publik dan
bersifat pribadi atau privat. Pelayanan merupakan bentuk dari keutuhan sebuah
negara/pemerintah. Pelayanan menjadi bukti eksistensi dari fungsi negara. Pelayanan
dibuat agar proses pencapaian tujuan tidak terhambat oleh-ole halangan yang bisa
merusak atau mengganggu fungsi dari negara itu sendiri.
Pelayanan pada dasarnya bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap
objek dari pelayanan. Pelayanan merupakan bentuk dari implementasi kebijakankebijakan dari pemerintah. Melalui proses pelayanan, kebijakan-kebikakan
pemerintah yang telah disepakati diimplementasikan. Implementasi kebijakan tersebut
juga bertujuan untuk menciptakan suatu kondisi yang berguna bagi dua pihak, yakni
masyarakat selaku objek atau tujuan dari pelayanan dan pemerintah selaku pelaksana
pelayanan.
Pelayanan yang baik/ memuaskan dan efektif efisien akan menciptakan
persepsi positif dari masyarakat/objek dari pelayanan terhadap kinerja dari
pemerintah. Hal ini akan menimbulkan kepercayaan terhadap pemerintah dan
apresiasi, sehingga masyarakat tidak akan ragu dalam memenuhi kewajibannya
dikarenakan hak nya sudah terpenuhi lewat pelayanan yang memuaskan dari
pemerintah. Persepsi merupakan efek balik terhadap perilaku pemerintah yang
terbentuk dalam pelayanan. Persepsi merupakan suatu penilaian terhadap pemerintah
atau lembaga bersangkutan. Persepsi juga berfungsi sebagai alat evaluasi terhadap
kinerja yang telah dicapai oleh pemerintah. Persepsi membuat pemerintah bisa
melihat bahwa pada dasarnya sebuah kebijakan tidak semata harus sempurna tapi
mampu menarik masyarakat. Masyarakat memandang perilaku petugas pelayanan
menjadi salah satu faktor yang harus diperhatikan, karena proses kontak terjadi pada
saat masyarakat berurusan dengan petugas. Baik buruk dari perilaku petugas akan
langsung mendapatkan respon dari masyarakat. Sedangkan jasa pelayanan yang
didapatkan masyarakat cenderung menjadi faktor kedua yang harus diperhatikan.
Persepsi masyarakat terbentuk lebih karena faktor kontak langsung dengan
petugas pelayanan, faktor tersebut langsung menjadi penilaian dari masyarakat selaku
pelanggan. Evaluasi terhadap persepsi diharapkan mampu meningkatkan kinerja dari
pelayanan publik. Tapi bukan berarti hanya pelayanan dibidang lisan semata menjadi
fokus utama, jasa juga harus tetap menjadi acuan agar keseimbangan pelayanan bisa
tercapai.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Kata pengantar................................................................................................................i
Abstrak...........................................................................................................................ii
Daftar Isi………………………………………………………......………………….iii
BAB I Pendahuluan
I.1 Latar Belakang……………………………………………………………..1
I.2 Peerumusan Masalah……………………………………………………….5
I.3 Tujuan Penelitian……………………………………………………...…...5
I.4 Manfaat Penelitian…………………………………………………..…….6
I.5 Kerangka Teori………………………………………………………...…..6
I.5.1 Pengertian Persepsi………………….……………………………......….7
I.5.2 Pelayanan Publik………………………………………………........……8
I.5.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik…………….........11
I.5.4 Standar Pelayanan Publik………………………………........……….…12
I.5.5 Pelayanan Prima…………………………………………........………...13
I.5.6. Kriteria Penyelenggara Pelayanan Publik…………………........……...15
I.6 Defenisi Konsep………………………………………………………..…16
I.7 Defenisi Operasioonal…………………………………………………….16
I.8 Sistematika Penulisan………………………………...……………….….18
BAB II Metodologi Penelitian
II.1 Metode Penelitian………………………………………………………..21
II.2 Lokasi Penelitian…………………………………………………………20
II.3 Informan……………………………………………...…….…………….20
II.4 Teknik Pengumpulan Data……………………………………………….21
Universitas Sumatera Utara
II.5 Teknik Analisa Data…………………………………...………………...22
BAB III Deskripsi Lokasi Penelitian
1. Lokasi Penelitian........................................................................................24
1.1.Kecamatan Lumban Julu............................................................................24
1.2.Desa Pasar Lumban Julu............................................................................24
2. PLN............................................................................................................25
2.1 PLN Cabang Sibolga Ranting Porsea………………………………...32
BAB IV Penyajian Data…...........................................................................................33
BAB V Analisa Data....................................................................................................44
1. Pelayanan yang Sama dan Merata................................................................46
2. Pelayanan yang Tepat Waktu.......................................................................52
3. Pelayanan yang Mudah.................................................................................56
4. Pelayanan yang Ramah.................................................................................60
5. Pelayanan Gratis...........................................................................................65
6. Pelayanan yang Jujur....................................................................................69
7. Pelayanan yang Lengkap..............................................................................72
BAB VI Penutup
1. Kesimpulan.................................................................................................75
2. Saran-saran.................................................................................................76
Daftar Pustaka
Lampiran
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara