Pendekatan balanced scorecard sebagai alat penilaian kinerja perusahaan jasa : studi kasus pada PO. Bimo Kadisono, Berbah, Sleman, Yogyakarta telp [0274] 7470643, 7497075 - USD Repository

  

PENDEKATAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT PENILAIAN

KINERJA PERUSAHAAN JASA

  Studi Kasus pada PO. BIMO Kadisono, Berbah, Sleman, Yogyakarta Telp. (0274) 7470643, 7497075

  

SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

  Program Studi Pendidikan Akuntansi Oleh:

  Roni Mutiara Tobing NIM: 021334111

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  “Orang-orang besar itu mencapai puncak Bukan dengan terbang mendadak Namun ketika teman-teman mereka terlelap Mereka terus mendaki dimalam gelap”

  {He nry Wa dswo rth Lo ng fe llo w}

  Percayalah kepada Tuhan dengan segenap hatimu, dan j anganlah bersandar kepada pengertianmu sendiri. Akuilah Dia dalam segala lakumu, Maka Ia akan meluruskan j alanmu.

  {Amsa l 2: 5-6}

  Karya ini kupersembahkan kepada:

  ™ My Holy God and Jesus Christ ™ Kedua orang tuaku R. L.Tobing dan E. br.Sitompul ™ Brotherku bang Ucok, bang Weldi, dan dek Lambok ™ Opungku J.Tobing & L. br. Sitompul serta W.Sitompul

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 4 Juni 2007 Penulis

  Roni Mutiara Tobing NIM : 021334111

  

ABSTRAK

PENDEKATAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT

PENILAIAN KINERJA PERUSAHAAN JASA

  Studi Kasus pada PO. BIMO, Kadisono, Berbah, Sleman, Yogyakarta Roni Mutiara Tobing

  Universitas Sanata Dharma 2007

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja manajemen PO. BIMO berdasarkan pendekatan balanced scorecard. Kinerja manajemen PO. BIMO diukur dari empat perspektif balanced scorecard: (1) perspektif keuangan, (2) perspektif pelanggan, (3) perspektif proses bisnis internal, dan (4) perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

  Penelitian ini dilaksanakan di PO. BIMO, Kadisono, Berbah, Sleman, Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan, karyawan dan manajer. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 pelanggan, 20 karyawan, dan 4 manajer. Teknik penarikan sampel adalah purposive sampling dan convenience sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner, dokumentasi, dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab permasalahan pertama adalah analisis rasio keuangan dan untuk menjawab permasalahan kedua dan keempat adalah analisis

  

Multiatribute Attitude Model (MAM), sedangkan untuk menjawab permasalahan

ketiga berdasarkan analisis deskriptif.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja PO. BIMO ditinjau dari: (1) perspektif keuangan adalah baik (rasio NPM dan ROE berfluktuasi sedangkan ROI mengalami peningkatan dari tahun ke tahun); (2) perspektif pelanggan adalah baik (tahun 2005 pangsa pasar meningkat sebesar 135,71% untuk biro dan 105,64% untuk peserta, dan tahun 2006 meningkat sebesar 166,67% untuk biro dan 115,25% untuk peserta, sehingga retensi dan akuisisi pelanggan mengalami peningkatan, dan kepuasan pelanggan mencapai hasil yang baik (MAM=155,9), serta profitabilitas meningkat sebesar 111,53% tahun 2005 dan 111,49% tahun 2006; (3) perspektif proses bisnis internal adalah baik (ukuran proses inovasi, proses operasi, dan layanan purna jual); (4) perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah tidak baik (karyawan tidak puas (MAM=246,75) terhadap atribut komunikasi, penghargaan dan dukungan perusahaan, dan manajer tidak

  

ABSTRACT

THE BALANCED SCORECARD APPROACH AS A COMPANY’S

SERVICE EVALUATION PERFORMANCE TOOL

  A Case Study at PO. BIMO, Kadisono, Berbah, Sleman, Yogyakarta Roni Mutiara Tobing

  Sanata Dharma University 2007

  The objective of this research was to know the management performance of PO. BIMO based on balanced scorecard approach. The management performance of PO. BIMO was measured from four perspectives: (1) financial perspective, (2) customer perspective, (3) the process of internal business perspective, and (4) growth and learning perspective.

  This research was done at PO. BIMO, Kadisono, Berbah, Sleman, Yogyakarta. The population of this research was all of customers, employees, and managers. The samples of the population were 100 customers, 20 employees, and 4 managers. The technique of samples drawing was purposive and convenience. The techniques of data collection were interview, questionnaire, documentation and observation. The technique of data analysis to answer the first problem was financial ratio analysis, to answer the second and the fourth problem was multiattribute attitude model (MAM), while to answer the third problem was based on descriptive analysis.

  The result of this research showed that the performance of PO. BIMO perceived from: (1) the financial perspective was good (NPM and ROE ratio were fluctuative while ROI was increasing from year to year); (2) the customer perspective was good (the market share increased 135,71% office and 105,64% customer in 2005, and increased 166,67% office and 115,25% customer in 2006, so that the customer retention and acquisition was increased, and the customer satisfaction reached good result (MAM=155,9), and the profitability increased as many as 111,53% in 2005 and 111,49% in 2006); (3) the process of internal business perspective was good in innovation, operation, and after sale service; and (4) growth and learning perspective was not good, the employees were not satisfied (MAM=246,75) toward communication, appreciation, and support of the company. The managers were not satisfied (MAM=309,25) toward employee competence, motivation, delegation, and restriction, although the competence of

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur kepada Allah Bapa, Tuhan Yesus, dan Roh Kudus atas kasih, berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan kewajiban sebagai mahasiswa dalam menyusun karya ilmiah/skripsi yang berjudul “PENDEKATAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT

  PENILAIAN KINERJA PERUSAHAAN JASA”. Studi kasus pada PO. BIMO, Kadisono, Berbah, Sleman, Yogyakarta.

  Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis menyadari banyak mengalami hambatan. Namun berkat doa, dukungan, bimbingan dan nasihat dari berbagai pihak maka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Oleh karena itu dengan terselesaikannya skripsi ini, penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

  1. Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Drs. Sutarjo Adisusilo J.R. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. S. Widanarto Prijowuntato, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  4. L. Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan dukungan dan semangat pada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi.

  6. S. Widanarto P., S.Pd., M.Si. yang telah memberikan bantuan, saran dan pengarahan kepada penulis.

  7. Seluruh staf dan dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membimbing, mendidik, bekerjasama dengan baik pada penulis selama belajar di alamamater tercinta ini.

  8. Pak Wawiek dan Mba Aris selaku sekretariat Pendidikan Akuntansi yang telah memberikan masukan dan bantuan dalam hal administratif.

  9. Mas Edy Suhandono, SE. selaku staf Accounting & Administrasi PO. BIMO yang telah memberikan izin, bimbingan, saran dan masukan pada penulis.

  10. Seluruh manajer, karyawan dan pelanggan PO. BIMO yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner dari penulis.

  11. Kedua Orang Tuaku tercinta R. Lumban Tobing dan E. br. Sitompul, tiada kata yang dapat terucap oleh borumuna ini pak, mak, selain ucapan terima kasih atas semua yang telah diberikan baik doa, materi, dan dukungan yang tiada hentinya, dan semoga perjuangan borumuna ini dapat membuahkan hasil yang berguna untuk keluarga kita.

  12. Bang Ucok dan bang Weldi terima kasih banyak atas segala doa dan dukungan kalian, tanpa kalian mungkin aku belum tentu seperti ini, (semoga yakin kau bisa menggapai cita-citamu dan membuat bangga bapak dan mamak dalam totalitas hidupmu.

  13. Opungku R.br. Siahaan, terima kasih banyak atas segala pengorbanannya yang telah menyekolahkan aku dari SD sampai SMA. Semoga Tuhan selalu memberkati opung, memberikan umur panjang dan kesehatan.

  14. Tante Ell, Tulang Aldo, Tulang Selly, Tulang Leni dan Tulang Joshua serta semua Nantulang juga adek-adekku yang pintar2 dan lucu2: Aldo,

  Selly, Niko, Lenny, and Joshua, I love you all.

  15. Especially for Arnold thanx banyak atas perhatian, dukungan, doa serta cinta kasih yang kau berikan untukku.. (You’re my inspiration and I’ll never forget !!!)

  you all of my life 16. Sobatku yang paling geblek Catrin alias “budak gilo” thanx ya pren buat

  canda tawanya selama ini yang selalu bisa membuatku terhibur, akhirnya kita bisa melewati perjuangan kita dengan selalu tertawa dan cekikikan disaat susah dan senang.

  Nak balek kampong ndodos sawit yooooo!!!!…

  17. All of my best friend: Sarinah Ekawati (numpak motor sing tancep yo?),

  Mpok Em-Em (piye mpok wes jadi wanita karir ra ono kabare?), Sastro dimejo (ayo pren tancap gas ben lekas pendadaran lan nyengsu neng omahmu !), Lamdos ‘sembol’ (ayo mbol you can do the best!), Flora (my and semuanya….thanx untuk pertemanan n kebersamaannya selama ini, bersama kalian adalah suatu kenangan yang indah….

  19. Saudara-saudaraku di Yogya: bang Ucok Tobing (makasih ya bang buat

  jasa-jasamu selama ini ‘n’ pinjeman duitnya saat aku lagi bokek ), K’ Juli Tobing (akhirnya kita bisa lulus bareng ya ka!), Reynold (da sukses ya sekarang,? ), Nius (thanx buat pinjeman laptopnya), Lisbet (akhirnya kita ngomongan lagi bo ’), Ronald, Lina, ‘n’ Tio.

20. Temen-temenku di Serapuh: Bang Gerhart, K’ Iber, Ira, Dodo, Harlis, Patar,

  Kantongan, dan seluruh jemaat GKPI Betania Serapuh, terima kasih banyak

  untuk segala doa-doanya…God Bless us always!!!!

  21. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu oleh penulis, terima kasih banyak atas segala bantuan dan dukungannya.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan. Oleh karenanya penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dari berbagai pihak. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

  Yogyakarta, 5 Juli 2007

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii HALAMAN PENGESAHAN..................................................................... iii HALAMAN MOTTO dan PERSEMBAHAN ........................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ..................................................... v ABSTRAK .................................................................................................. vi ABSTRACT................................................................................................ vii KATA PENGANTAR ................................................................................ viii DAFTAR ISI............................................................................................... xii DAFTAR TABEL....................................................................................... xv DAFTAR GAMBAR dan GRAFIK............................................................ xvii DAFTAR LAMPIRAN............................................................................... xviii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah................................................................ 1 B. Batasan Masalah............................................................................ 5 C. Rumusan Masalah ......................................................................... 5 D. Tujuan Penelitian .......................................................................... 5 E. Manfaat Penelitian ......................................................................... 6

  1. Pengertian Penilaian Kinerja.................................................... 8

  2. Manfaat Penilaian Kinerja........................................................ 9

  C. Balanced Scorecard ..................................................................... 12

  1. Definisi Balanced Scorecard ................................................... 12

  2. Aspek-aspek yang diukur dalam Balanced Scorecard ............ 14

  a. Perspektif keuangan ............................................................. 14

  b. Perspektif pelanggan............................................................ 16

  c. Perspektif proses bisnis internal.......................................... 19

  d. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ......................... 21

  3. Keunggulan Balanced Scorecard ........................................... 24

  4. Kelemahan Balanced Scorecard ............................................. 27

  5. Penerapan Balanced Scorecard ............................................... 28

  BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian............................................................................. 31 B. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................... 31 C. Subyek dan Obyek Penelitian ...................................................... 31 D. Populasi dan Sampel .................................................................... 32 E. Teknik Pengumpulan Data...........................................................

  33 F. Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 35

  G. Operasionalisasi Variabel ............................................................ 40

  BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan .........................................................

  54 B. Lokasi Perusahaan........................................................................ 55 C. Visi dan Misi Perusahaan.............................................................

  56 D. Struktur Organisasi Perusahaan ...................................................

  56 E. Personalia ..................................................................................... 59 F. Bidang Usaha dan Operasional Perusahaan.................................

  61 G. Permodalan Perusahaan ............................................................... 63

  BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data ................................................................................

  64 1. Perspektif Keuangan ................................................................

  64 2. Perspektif Pelanggan................................................................

  71 3. Perspektif Proses Bisnis Internal..............................................

  80 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan..............................

  83 B. Pembahasan.................................................................................. 102

  BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan .................................................................................. 112 B. Keterbatasan................................................................................. 115 C. Saran............................................................................................. 116

  DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Hasil pengujian validitas kepuasan pelanggan ............................ 36Tabel 3.2 Hasil pengujian validitas kepuasan karyawan ............................. 37Tabel 3.3 Rangkuman hasil pengujian reliabilitas....................................... 39Tabel 3.4 Perbandingan perspektif BSC dengan PO. BIMO....................... 52Tabel 5.1 Rasio Net Profit Margin .............................................................. 65Tabel 5.2 Rasio Return On Investment ........................................................ 67Tabel 5.3 Rasio Return On Equity ............................................................... 69Tabel 5.4 Perspektif keuangan PO. BIMO .................................................. 71Tabel 5.5 Perkembangan jumlah pelanggan PO. BIMO ............................. 72Tabel 5.6 Perhitungan nilai belief dan ideal rata-rata kepuasan pelanggan 76Tabel 5.7 Perhitungan kesenjangan kepuasan pelanggan............................ 77Tabel 5.8 Urutan kepentingan atribut harga, mutu, dan waktu ................... 78Tabel 5.9 Urutan kepentingan, hasil kali dan bobot atribut harga, mutu, dan waktu.....................................................................................

  79 Tabel 5.10 Perspektif pelanggan PO. BIMO .................................................. 80

Tabel 5.11 Perspektif proses bisnis internal PO. BIMO ................................. 81Tabel 5.12 Perhitungan nilai belief dan ideal rata-rata kepuasan karyawan... 86Tabel 5.13 Perhitungan kesenjangan kepuasan karyawan .............................. 86

  penghargaan dan dukungan ........................................................ 89

Tabel 5.16 Perhitungan nilai belief dan ideal rata-rata kepuasan manajer ..... 94Tabel 5.17 Perhitungan kesenjangan kepuasan manajer................................. 95Tabel 5.18 Urutan kepentingan atribut motivasi, pemberian dan pembatasan wewenang ....................................................................................

  96 Tabel 5.19 Urutan kepentingan, hasil kali dan bobot atribut motivasi, Pemberian dan pembatasan wewenang ....................................... 97

Tabel 5.20 Perbandingan hasil penilaian kinerja ............................................ 99

  

DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK

Gambar 2.1 Keseimbangan sasaran-sasaran strategik dalam BSC ................. 26Gambar 4.1 Struktur organisasi PO. BIMO .................................................... 57

  Grafik 5.1 Tingkat perkembangan Net Profit Margin................................. 66 Grafik 5.2 Tingkat perkembangan Return On Investment........................... 68 Grafik 5.3 Tingkat perkembangan Return On Equity.................................. 70 Grafik 5.4 Tingkat perkembangan jumlah pelanggan ................................. 72

  

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1 Laporan Laba Rugi dan Neraca tahun 2004-2006................... 121 Lampiran 2 Kuesioner dan daftar Pertanyaan ............................................. 133 Lampiran 3 Hasil validitas dan reliabilitas instrumen................................. 146 Lampiran 4 Hasil perhitungan kuesioner .................................................... 155 Lampiran 5 Hasil perhitungan atribut urutan kepentingan ......................... 165

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi yang pesat dewasa ini mengakibatkan

  persaingan antar dunia usaha semakin ketat. Perkembangan teknologi bahkan membawa pengaruh besar terhadap sifat persaingan. Persaingan produk atau jasa yang mengandalkan harga murah dengan kualitas rendah atau harga tinggi dengan kualitas tinggi sudah tidak relevan lagi. Persaingan antar perusahaan semakin tampak pada penyediaan produk/jasa dengan harga murah, kualitas tinggi dan pelayanan yang memuaskan. Pendeknya, produk/jasa yang dihasilkan perusahaan akan cenderung dipilih oleh customer jika suatu produk memiliki keunggulan-keunggulan tersebut.

  Ketatnya persaingan antar dunia usaha menuntut perusahaan harus dapat menentukan strategi yang tepat untuk menciptakan keunggulan.

  Perusahaan karenanya harus memiliki kemampuan untuk menganalisis kekuatan, kelemahan, kesempatan, ancaman, dan selanjutnya merumuskan strategi dengan menetapkan langkah-langkah strategiknya. Untuk mengukur keefektifan dan keefisienan pelaksanaan strategi tersebut, maka diperlukan suatu alat penilaian kinerja untuk mengetahui seberapa baik performa mudah diukur dibandingkan aspek lainnya. Karenanya, aspek lain seperti peningkatan kepercayaan customer terhadap layanan jasa perusahaan, peningkatan kompetensi dan komitmen karyawan, kedekatan hubungan kemitraan dengan pelanggan, dan peningkatan cost effectiveness proses bisnis cenderung diabaikan oleh manajemen karena sulit pengukurannya.

  Mengingat keseluruhan aspek bisnis penting, maka diperlukan suatu alat penilaian kinerja yang lebih komprehensif. Perusahaan seharusnya mengukur kinerja dari dua perspektif baik yang bersifat keuangan maupun non keuangan. Alat ukur yang mencakup kedua aspek tersebut selanjutnya dikenal dengan Balanced Scorecard (BSC). Balanced Scorecard merupakan salah satu alternatif penilaian kinerja. Pendekatan Balanced Scorecard pertama kali diperkenalkan oleh Kaplan dan Norton (Januari-Februari 1992) dalam sebuah artikel yang berjudul “Balanced Scorecard-Measures That Drive

  

Performance” yang menyimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja eksekutif

  di masa depan, diperlukan ukuran komprehensif yang mencakup empat perspektif: keuangan, customer, proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan.

  Pada model penilaian BSC, organisasi dapat menjabarkan visi dan misi dalam empat perspektif, yaitu:

  1. Perspektif keuangan (bagaimana penampilan di mata pemegang saham?)

  2. Perspektif pelanggan (bagaimana pandangan para pelanggan terhadap

  4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (apakah perusahaan dapat melakukan perbaikan dan menciptakan nilai secara berkesinambungan?)

  Balanced Scorecard merupakan sistem manajemen strategi untuk

  menciptakan nilai ekonomis suatu entitas dengan mengintegrasikan berbagai ukuran kinerja secara seimbang antara aspek keuangan dan non keuangan.

  Dengan BSC, tujuan suatu unit usaha tidak hanya dinyatakan dalam suatu ukuran keuangan saja, melainkan dijabarkan lebih lanjut ke dalam pengukuran yang ditujukan untuk menciptakan nilai terhadap pelanggan yang ada sekarang dan masa datang dan bagaimana usaha tersebut meningkatkan kemampuan internalnya melalui investasi pada manusia, sistem, dan prosedur yang dibutuhkan untuk memperoleh kinerja yang lebih baik di masa mendatang.

  Perusahaan Otobis Bimo adalah salah satu bentuk perusahaan jasa yang bergerak di bidang jasa transportasi dan khusus melayani angkutan pariwisata. Perusahaan ini selain harus mampu meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap kualitas dan harga dari jasa yang ditawarkan juga harus mampu bersaing dengan perusahaan sejenis, serta layanan yang diberikan dapat memuaskan banyak pelanggan yang merupakan visi perusahaan tersebut. Jika hal tersebut dapat terlaksana melalui strategi yang mengarah pada pancapaian visi tersebut, maka tujuan perusahaan untuk memperoleh laba dalam jangka panjang akan tercapai. Di samping itu perusahaan perlu disebabkan oleh kenaikan biaya operasional yang cukup besar tahun 2006 dan hal ini menggambarkan kinerja yang tidak baik. Sementara untuk mengetahui kinerja perusahaan selama ini masih secara tradisional yaitu hanya berdasarkan kinerja finansial dengan menilai perkembangan laba setiap tahun, dan tidak menilai faktor penting lain yang mempengaruhi besarnya laba. Padahal pada persaingan bisnis saat ini, perusahaan tidak cukup hanya dengan mengandalkan aspek keuangan saja karena data-data keuangan hanya bersifat historis dan berjangka pendek. Oleh sebab itu penting bagi perusahaan untuk melakukan pengukuran kinerja pada aspek keuangan dan non keuangan yang tercakup dalam Balanced Scorecard untuk mengungkapkan berbagai faktor yang menjadi pendorong tercapainya kinerja finansial yang berjangka panjang dan nantinya akan memberi gambaran baik buruknya kinerja perusahaan.

  Berdasarkan latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengukuran kinerja perusahaan yang berjudul

  ″PENDEKATAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT PENILAIAN KINERJA PERUSAHAAN JASA ″. Penelitian ini merupakan

  studi kasus pada PO. BIMO yang beralamat di Kadisono, Berbah, Sleman, Yogyakarta.

  B. Batasan Masalah

  Penelitian ini dibatasi pada penilaian kinerja PO. BIMO tahun 2004 sampai dengan tahun 2006 dengan pendekatan Balanced Scorecard. Cakupan pendekatan Balanced Scorecard adalah perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajaran dan pertumbuhan.

  C. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah di atas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: bagaimana kinerja PO. BIMO apabila diukur berdasarkan pendekatan Balanced Scorecard yang meliputi empat perspektif yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan?

  D. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja perusahaan PO. BIMO apabila diukur berdasarkan pendekatan Balanced Scorecard, yang meliputi empat perspektif, yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi perusahaan Memberikan masukan dan teori-teori mengenai penerapan Balanced

  Scorecard dalam sistem penilaian kinerja perusahaan dan juga

  memberikan manfaat yang berguna bagi PO. BIMO dalam memecahkan masalah yang dihadapi dan memberikan konsep baru khususnya dalam penerapan Balanced Scorecard untuk mengetahui kinerjanya.

  2. Bagi penelitian lanjutan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi dan masukan serta referensi bagi peneliti selanjutnya dalam melaksanakan penelitian sejenis.

  3. Bagi Ilmu Pengetahuan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan informasi bagi perkembangan ilmu akuntansi tentang penilaian kinerja PO. BIMO dengan pendekatan Balanced Scorecard.

BAB II LANDASAN TEORETIK A. Kinerja Kinerja organisasi menunjukkan hasil kerja yang dicapai selama

  periode tertentu berdasarkan tujuan yang telah ditetapkan. Berikut ini adalah beberapa pengertian kinerja:

  1. Kinerja (performance) adalah tingkat keberhasilan dalam melaksanakan tugas serta kemampuan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, sehingga kinerja dikatakan baik dan sukses jika tujuan yang diinginkan dapat dicapai dengan baik (Donelly, Gibson dan Ivanceviich: 1992, dalam Rivai: 2003)

  2. Kinerja mengacu kapada kadar pencapaian tugas-tugas yang membentuk sebuah pekerjaan karyawan dan juga merefleksikan seberapa baik karyawan memenuhi persyaratan sebuah pekerjaan (Simamora, 2004:339).

  3. Kinerja merupakan kemampuan organisasi untuk mempertahankan tujuannya dengan menggunakan sumber daya secara efektif dan efisien (Richard L. Daft, 2003:13).

  4. Kinerja adalah tingkat keberhasilan di dalam melaksanakan tugas dan mencapai tujuan yang telah ditetapkan yang ditunjukkan dengan

  Berdasarkan pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah tingkat pencapaian tujuan yang telah ditetapkan berdasarkan kontribusi masing-masing individu dalam organisasi, sesuai dengan misi organisasi.

B. Penilaian Kinerja

  1. Pengertian Penilaian Kinerja Menurut Ambarriani (2001:898), penilaian kinerja adalah proses dengan mana manajer-manajer pada segala tingkatan memperoleh informasi tentang kinerja tugas-tugas di dalam perusahaan dan menilai kinerja itu terhadap kriteria yang telah dibuat sebelumnya sebagaimana disusun dalam anggaran-anggaran, rencana-rencana dan tujuan-tujuan.

  Menurut Mulyadi (1993:419), penilaian kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi dan karyawannya berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Dari sini terlihat bahwa penilaian kinerja lebih ditekankan pada bagaimana karyawan sebagai bagian organisasi dapat mengerjakan sesuatu berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan.

  Schemerhorn, Hunt dan Osborn (1985:C-2) mengemukakan bahwa penilaian kinerja adalah proses resmi menilai kinerja dan memberikan

  “feedback from the accountant to management that provides information about how well the action represent the plans, it also identifies where managers may to make corrections or adjustments in future planning and controlling activities.”

  Dapat dikatakan bahwa penilaian kinerja merupakan hubungan timbal balik dari akuntan ke manajemen yang memberikan informasi tentang bagaimana kegiatan dapat berjalan sesuai rencana, juga menunjukkan bagaimana manajer dapat melakukan koreksi dan penyesuaian pada perencanaan di masa datang dan kegiatan pengendalian.

  Sedangkan Anthony, Banker, Kaplan dan Young (1997) dalam Yuwono, dkk (2003:23), mendefinisikan penilaian kinerja sebagai: “the

  activity of measuring the performance of an activity or the entire value chain .” Maksudnya adalah kegitan mengukur kinerja atau rangkaian

  penilaian secara keseluruhan.

  Berdasarkan pada definisi di atas dapat disimpulkan bahwa penilaian kinerja merupakan usaha formal yang dilakukan oleh manajemen secara periodik untuk mengevaluasi hasil yang telah dicapai suatu organisasi dengan mengelola sumber daya yang ada dalam organisasi seefektif dan seefisien mungkin guna mencapai tujuan dan misi organisasi yang telah ditetapkan.

  2. Manfaat Penilaian Kinerja a. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan.

  b. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata rantai pelanggan dan pemasok internal.

  c. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya- upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of

  waste ).

  d. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi.

  e. Membangun konsumen untuk melakukan suatu perubahan dengan memberi “reward” atau perilaku yang diharapkan tersebut.

  Menurut Abdul Halim (2000:208), manajemen perusahaan memanfaatkan penilaian kinerja untuk: a. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian keryawan secara maksimum. Manajemen menetapkan sasaran yang akan dicapai di masa yang akan datang dalam suatu proses yang disebut perencanaan. Pelaksaan rencana yang baik adalah dengan pengelolaan perusahaan yang didasarkan atas maksimisasi mengerahkan kemampuannya untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan oleh organisasi.

  b. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan, seperti: promosi, transfer dan pemberhentian. Hasil penilaian kinerja dapat digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan yang berhubungan dengan karyawan yang dinilai kinerjanya. Jika manajemen puncak akan memutuskan promosi manajer ke bagian yang lebih tinggi, hasil evaluasi kinerja yang diselenggarakan secara periodik akan sangat membantu manajemen puncak dalam memilih karyawan yang dipromosikan, demikian pula untuk pengambilan keputusan penghentian sementara, transfer dan pemutusan hubungan kerja permanen.

  c. Mengidentifikasi kebutuhan palatihan dan pengembangan karyawan serta untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan. Program pelatihan karyawan sangat penting untuk mengembangkan keahlian dan keterampilan karyawan agar selalu dapat menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan bisnis yang dinamis.

  d. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan mereka menilai kinerja mereka. Sebagian perusahaan menerapkan daya yang digunakan untuk melaksanakan wewenang dan konsumsi sumber daya ini harus dipertanggungjawabkan kepada menajemen puncak dalam pengukuran kinerja. Hasil pengukuran kinerja tersebut dapat digunakan oleh manajemen puncak untuk memperoleh umpan balik mengenai pelaksanaan wewenang dan penggunaan sumber daya yang dilakukan oleh manajer bawah.

  e. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan. Penghargaan dapat digolongkan ke dalam dua kelompok, yaitu penghargaan intrinsik dan penghargaan ekstrinsik. Penghargaan intrinsik berupa rasa puas diri yang diperoleh seseorang karena telah berhasil melaksanakan kerjanya dengan baik dan telah mencapai sasaran tertentu. Penghargaan ekstrinsik terdiri dari kompensasi yang diberikan oleh perusahaan kepada karyawannya.

  Dari kelima manfaat penilaian kinerja tersebut dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya keberadaan penilaian kinerja memberikan manfaat bagi perusahaan untuk pengambilan keputusan mengenai Sumber Daya Manusia (SDM).

C. Balanced Scorecard

  1. Definisi Balanced Scorecard

  

The Balanced Scorecard is an integrated set of performance measures

comparising both current performance indicatory and drivers of future

performance and financial as well as non financial measures.

  Bahwa Balanced Scorecard merupakan satu kesatuan ukuran hasil yang membandingkan indikator kinerja dan pengendali kinerja yang diukur dari keuangan dan non keuangan.

  Menurut Kaplan and Norton (1996:24):

  

“The Balanced Scorecard provides executives with a comprehensive

framework that translates a company’s vision and strategy into a coherent

set of performance measures.“

  Dari pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa Balanced Scorecard menyediakan suatu kerangka komprehensif yang menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam seperangkat pengukuran kinerja.

  Lebih lanjut Kaplan dan Norton (1996:25), mengemukakan bahwa:

  

“The Balanced Scorecard translates mission and strategy into objectives

and measures, organized into four different perspectives:financial,

customer, internal business process, and learning and growth.”

  Pernyataan di atas menjelaskan bahwa Balanced Scorecard menerjemahkan misi dan strategi perusahaan ke dalam tujuan-tujuan dan pengukuran-pengukuran yang ditinjau dari empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan.

  Sementara menurut Anthony, Banker, Kaplan dan Young (1997:27)

  process and learning and growth .” Balanced Scorecard adalah suatu

  pengukuran dan sistem yang mengandung hasil suatu usaha berdasarkan empat perspektif yaitu: keuangan, konsumen, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan. Karenanya, Balanced Scorecard merupakan suatu sistem manajemen, pengukuran dan pengembangan yang secara cepat, tepat dan komprehensif dapat memberikan pemahaman kepada manajer tentang performance bisnis (Yuwono, Sukarno, dan Ichsan, 2002:8).

  Tujuan dan ukuran dalam Balanced Scorecard lebih dari sekedar sekumpulan ukuran kinerja finansial dan non finansial khusus. Semua tujuan dan ukuran ini diturunkan dari suatu proses atas ke bawah (top- down) yang digerakkan oleh misi dan strategi perusahaan.

  2. Aspek-aspek yang diukur dalam Balanced Scorecard

  Balanced Scorecard menggabungkan dua aspek penting dalam

  proses bisnis yaitu keuangan dan non keuangan. Dari dua aspek ini dikembangkan menjadi empat perspektif yang satu sama lain memiliki arti penting yang sama. Konsep pengukuran terhadap empat perspektif tersebut menurut Kaplan dan Norton (2000:41-127) adalah : a. Perspektif Keuangan

  Perspektif keuangan mengukur kinerja perusahaan dalam memperoleh Menurut Kaplan dan Norton (2000:42-43), pada saat organisasi atau perusahaan melakukan pengukuran secara finansial, maka hal pertama yang harus dilakukan adalah mendeteksi keberadaan industri yang dimilikinya. Kaplan menggolongkan tiga tahap perkembangan industri yaitu: 1) Tahap bertumbuh (growth) Tahap bertumbuh adalah tahap awal dari siklus hidup perusahaan.

  Dalam tahap ini perusahaan menghasilkan produk dan jasa yang memiliki nilai potensi dan prospek yang cukup baik untuk berkembang, oleh karena itu perusahaan tersebut mengerahkan segala sumber daya yang ada untuk mendukung produk-produk mereka diantaranya membangun dan memperluas barbagai fasilitas produksi, jaringan distribusi serta prasarana.

  Investasi yang ditanamkan pada tahap ini sangat tinggi, sehingga tolok ukur yang digunakan adalah tingkat pertumbuhan pendapatan atau penjualan dalam pasar yang telah ditargetkan. 2) Tahap bertahan (sustain)

  Tahap bertahan adalah tahap dimana perusahaan masih melakukan investasi dan investasi ulang yang diharapkan mampu menghasilkan tingkat pengembalian yang terbaik. Kebanyakan mengatasi berbagai kemacetan, perluasan kapasitas dan penyempurnaan proses produksi. Tolok ukur yang digunakan diantaranya besarnya laba operasi, besarnya laba kotor dan tingkat pengembalian (ROI), Return on Capital Employed (ROCE) dan

  Economic Value Added (EVA).

  3) Tahap menuai (harvest) Tahap menuai adalah suatu tahap dimana perusahaan melakukan penuaian terhadap terhadap investasi mereka. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi dalam skala besar kecuali biaya-biaya pemeliharaan dan perbaikan fasilitas, tidak untuk ekspansi atau membangun kemampuan baru. Perusahaan dalam tahap ini telah mencapai titik jenuh dalam menghasilkan produk. Pada situasi demikian investasi dalam jumlah besar sudah tidak diperlukan lagi, yang menjadi titik perhatian adalah bagaimana caranya meningkatkan pendayagunaan harta perusahaan. Tolok ukur keuangan yang digunakan adalah besarnya arus kas masuk dari kegiatan operasi perusahaan dan tingkat penurunan modal kerja.

  b. Perspektif Pelanggan (Customer) Pelanggan adalah sumber keuangan bagi sebuah perusahaan dalam mencapai tujuan finansial. Perspektif ini penting mengingat adanya

  core measurement ) dan kelompok kedua disebut proposisi nilai

  pelanggan (customer value proposition). Pada kelompok pertama dalam pengukuran inti konsumen (customer core measurement) dapat dilakukan dengan pengukuran lima aspek utama yaitu : 1) Pangsa pasar (market share) Mengukur seberapa besar proporsi segmen pasar tertentu dari keseluruhan pasar yang ada yang dikuasai oleh perusahaan atau organisasi seperti: jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan.

  2) Retensi pelanggan (customer retention) Mengukur kemampuan unit bisnis untuk mempertahankan hubungan dengan pelanngan yang ada untuk mempertahankan loyalitas pelanggan perusahaan selalu bersih, memelihara hubungan yang sudah baik. Pengukuran ini dapat dilakukan dengan mengetahui besarnya persentase pertumbuhan bisnis dengan jumlah pelanggan yang saat ini dimiliki oleh perusahaan atau organisasi. 3) Akuisisi pelanggan (customer acquisition)

  Mengukur tingkat kemampuan perusahaan dalam menarik pelanggan baru, melakukan strategi promosional yang meliputi:

  4) Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) Merupakan ukuran-ukuran untuk tingkat kepuasan pelanggan atas konsumsi terhadap produk perusahaan. Pelayanan yang bermutu merupakan hal yang sangat ditekankan perusahaan dalam menawarkan produknya agar pelanggan puas. Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menghitung indeks kepuasan pelanggan yang dikembangkan sendiri oleh perusahaan. Perusahan harus mampu memberikan kepuasan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan, hal ini akan mempermudah dalam pencapaian tujuan finansial yang telah ditetapkan. 5) Profitabilitas pelanggan (customer profitability)

  Merupakan suatu tingkat laba bersih yang diperoleh perusahaan dari seorang pelanggan segmen pasar yang dilayani setelah dikurangi dengan biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.. Dalam pengukuran terhadap customer

  profitability dapat dilakukan dengan Activity Based Costing (ABC).

  Pada kelompok kedua adalah proposisi nilai pelanggan (customer

  value proposition ) yang merupakan pengukuran yang dilakukan pada

  atribut yang memicu kerja inti. Menurut Yuwono, dkk (2003:33-35), a) Atribut produk atau jasa (product/service attribute) Atribut produk atau jasa meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga dan kualitas. Pelanggan memiliki pandangan yang berbeda- beda terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Ada yang mengutamakan fungsi dari produk, kualitas, atau harga yang murah.

  b) Hubungan pelanggan (customer relationship) Menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses pembelian.

  Perasaan konsumen dapat dipengaruhi oleh tingkat responsivitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan. Tolok ukur yang dapat digunakan antara lain: ketersediaan produk maupun jasa yang diinginkan pelanggan, penampilan fisik dan mutu layanan yang diberikan serta penampilan fisik fasilitas penjualannya (kebersihan, keamanan, kenyamanan, keserasian dekorasi, dan sebagainya) c) Citra atau reputasi (image and reputation)

  Menggambarkan faktor-faktor intangible yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan. Membangun

  image dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjikan. karyawan untuk menciptakan suatu produk yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen dan para pemegang saham. Kinerja perusahaan diukur dari bagaimana perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa secara efektif dan efisien. Menurut Kaplan dan Norton (2000:83-92), dalam perspektif ini perusahaan berfokus pada tiga proses bisnis utama, yaitu :

  1. Proses Inovasi Pada tahap ini perusahaan mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan para pelanggan (baik para pelanggan yang sekarang dimiliki maupun para pelanggan potensial) dimasa kini dan masa mendatang serta menciptakan produk atau jasa untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut. Tolok ukur yang dipakai dalam tahap ini antara lain: kapabilitas proses produksi, waktu yang diperlukan untuk menjual produk berikutnya, persentase penjualan produk baru dan sebagainya.

  2. Proses Operasi Merupakan penyampaian produk atau jasa yang ada saat ini. Pada proses operasi lebih menitikberatkan pada penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan yang ada secara efisien, konsisten, dan tepat waktu. Tolok ukur yang dipakai perusahaan dalam proses ini

  3. Proses pelayanan purna jual Merupakan aktivitas penciptaan nilai pada pelanggan atas penggunaan produk atau jasa perusahaan yang telah ditawarkan.

  Untuk memaksimalkan nilai yang diterima pelanggan, perusahaan tetap memperhatikan kualitas pelayanannya meskipun pelanggan sudah tidak mengkonsumsi produk dengan memberikan fasilitas layanan purna jual. Dalam pengukuran layanan ini perusahaan dapat menggunakan tolok ukur persentase komplain tak terselesaikan. Ini harus disiapkan dan diarahkan untuk mencapai tujuan sehubungan dengan perspektif pelanggan yang telah ditetapkan. Pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan produk yang menghasilkan nilai bagi mereka.

  d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Tujuan di dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan ambisius dalam tiga perspektif lainnya dapat dicapai. Perspektif ini merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam tiga perspektif

  scorecard yang pertama. Perusahaan harus melakukan investasi dalam

  infrastruktur yaitu para pekerja dan sistem atau prosedur jika ingin mencapai tujuan pertumbuhan keuangan jangka panjang. Dalam

  1. Kemampuan karyawan Perusahaan harus mempertahankan kinerja dan melakukan perbaikan secara terus menerus. Perbaikan dapat dicapai apabila perusahaan melibatkan karyawan secara langsung terkait dalam proses bisnis internal. Pengukuran terhadap kemampuan karyawan dilakukan atas tiga hal pokok yaitu pengukuran terhadap kepuasan karyawan, pengukuran terhadap perputaran karyawan dalam perusahaan, dan pengukuran terhadap produktivitas karyawan.

  a) Kepuasan karyawan Merupakan pemicu bagi ukuran retensi dan produktivitas karyawan karena karyawan yang puas akan menyebabkan karyawan yang loyal terhadap perusahaan dan memacu karyawan untuk lebih produktif dalam bekerja. Elemen-elemen yang menentukan tingkat kepuasan karyawan menurut Kaplan dan Norton (1996:130) adalah keterlibatan karyawan dalam proses pengambilan keputusan, penghargaan terhadap pencapaian kinerja yang baik, kemudahan memperoleh informasi untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik.

  b) Retensi karyawan Retensi karyawan adalah kemampuan perusahaan untuk dan penggerak jalannya usaha perusahaan. Untuk mengukur retensi karyawan, perusahaan dapat melihat seberapa besar perputaran karyawannya.