KATA PENGANTAR - Analisis Proses CRM PT. TELKOM untuk Peningkatan Loyalitas Pelanggan Produk Speedy - Binus e-Thesis

  Segala puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas semua berkat, bimbingan, serta rahmat-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tesis ini dengan tepat waktu sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi pasca-sarjana di Universitas Bina Nusantara.

  Dalam penyusunan tesis ini, kami banyak mendapat bantuan, bimbingan, serta dukungan moril dari berbagai pihak. Oleh karenanya pada kesempatan ini, kami selaku peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:

  1. Tuhan Yang Maha Esa yang selalu memberikan rahmat, hidayat, dan kesehatan kepada kita sehingga kami dapat menyelesaikan tesis ini.

  2. Bapak Minaldi Loeis. M.Sc. MM, MBA selaku dosen pembimbing tesis dan Direktur Binus International, yang telah bersedia meluangkan dan mengorbankan waktu serta tenaga untuk memberikan bimbingan dan petunjuk kepada peneliti sehingga tesis ini dapat selesai dengan baik dan tepat waktu.

  3. Bapak Edi Abdurachman, Ph.D., selaku dosen yang telah membantu dan memberikan masukan dalam pengolahan kuesioner pada penulisan ini.

  4. Rekan-rekan di PT. Telkom terutama Telkom Speedy yang telah membantu dengan dukungan data dan moril.

  5. Orang tua, saudara-saudara, teman-teman penulis yang telah memberikan dukungan moril dan spiritual.

  6. Seluruh staf pengajar MM Binus Business School.

  7. Seluruh staf akademik Universitas Bina Nusantara yang telah membantu kelancaran administrasi selama perkuliahan dan penyelesaian tesis ini.

  8. Rekan-rekan mahasiswa dan pihak-pihak lain atas bantuan serta kerjasamanya dalam menyelesaikan program studi pasca-sarjana ini.

  Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan ketidak-sempurnaan dalam penyusunan tesis ini. Oleh karena itu, saran dan masukan sangatlah berharga bagi peneliti dalam melengkapi kekurangan yang ada.

  Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi pihak pengembang CRM PT. Telkom Speedy dan bagi pembaca lainnya.

  Jakarta, November 2007 Peneliti

  

ABSTRAK

Di tengah persaingan dunia bisnis informasi dan telekomunikasi yang

semakin bertambah, banyak penyedia layanan internet ataupun operator

telekomunikasi tumbuh dan berlomba-lomba untuk meningkatkan penjualannya agar

bisa tetap bertahan dan mendapatkan keuntungan. Dengan semakin banyaknya

perusahaan yang bermunculan, menyebabkan pelanggan sangat mudah berpindah ke

penyedia layanan internet lainnya.

  Untuk mempertahankan dan meningkatkan penjualan, maka pelanggan

haruslah di-customized berdasarkan pada keinginan dan kepuasan yang dikehendaki

masing-masing pelanggan tersebut. Untuk itu, maka Customer Relationship

Management sebagai suatu konsep sangatlah dibutuhkan untuk mengidentifikasikan,

mendapatkan, dan mempertahankan pelanggan yang bernilai bagi perusahaan.

  Dengan semakin bertambah kompleksnya kebutuhan pelanggan, PT. Telkom

Speedy sebagai penyedia jasa internet menilai penting untuk menerapkan sistem

CRM ini sebagai dasar mempertahankan dan meningkatkan pelanggan, dengan

memperhatikan setiap komplain yang ada secara cermat. Apalagi saat ini semakin

banyak pesaing yang menjual produk internet kecepatan tinggi sejenis dengan

layanan yang lebih baik pula.

  Keyword: CRM, kepuasan pelanggan, komplain pelanggan

  

DAFTAR ISI

  2.1.3 Sistem Kerja CRM ............................................................................. 7

  2.1.11 Implementasi Model Bisnis CRM .................................................... 15

  2.1.10 Peranan Penting CRM dalam Perusahaan ........................................ 14

  2.1.9 Hubungan CRM dengan Kepuasan Pelanggan ................................ 12

  2.1.8 Aplikasi-Aplikasi CRM ................................................................... 11

  2.1.7 Tipe-Tipe CRM ................................................................................ 10

  2.1.6 Faktor Penentu Keberhasilan CRM ................................................. 10

  2.1.5 Manfaat CRM .................................................................................... 9

  2.1.4 Tujuan CRM ...................................................................................... 8

  2.1.2 Definisi CRM ..................................................................................... 5

  Halaman Judul ............................................................................................................... i Halaman Pernyataan..................................................................................................... ii Persetujuan Pembimbing ............................................................................................. iii KATA PENGANTAR ................................................................................................ iv ABSTRAK .................................................................................................................. vi DAFTAR ISI .............................................................................................................. vii DAFTAR TABEL ........................................................................................................ x DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. xi DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xiii

  2.1.1 Konsep CRM ...................................................................................... 4

  2.1 Customer Relationship Management ............................................................. 4

  BAB 2 LANDASAN TEORI ....................................................................................... 4

  1.4 Ruang Lingkup Kajian/ Penelitian ................................................................. 3

  1.3 Tujuan dan Manfaat ....................................................................................... 3

  1.2 Pembatasan dan Perumusan Masalah............................................................. 2

  1.1 Latar Belakang ............................................................................................... 1

  BAB 1 PENDAHULUAN ........................................................................................... 1

  2.1.12 Arsitektur CRM dan Integrasi Sistem .............................................. 20

  2.1.13 Khasanah Data (Data Warehouse) ................................................... 22

  2.1.14 Knowledge Management .................................................................. 23

  2.1.15 CRM Value Chain ............................................................................ 25

  2.1.16 CRM Business Cycle ........................................................................ 27

  2.1.17 CRM Strategic Framework .............................................................. 27

  2.1.18 E-CRM ............................................................................................. 34

  2.2 Kepuasan Pelanggan .................................................................................... 35

  2.2.1 Definisi Kepuasan ............................................................................ 35

  2.2.2 Pemicu Kepuasan Pelanggan ........................................................... 35

  2.2.3 Model Kekuatan Bersaing Porter ..................................................... 37

  BAB 3 METODOLOGI ANALISIS DAN PERANCANGAN ................................. 40

  3.1 Objek Penelitian ........................................................................................... 40

  3.2 Metode dan Kerangka Kerja Analisis .......................................................... 42

  3.2.1 CRM Strategic Framework Payne ................................................... 42

  3.2.2 CRM Strategic Framework Penulis ................................................. 49

  3.3 Metode Pengumpulan Data .......................................................................... 50

  3.4 Metode Analisis yang digunakan ................................................................. 51

  3.5 Penentuan Ukuran Sampel ........................................................................... 52

  BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN...................................................................... 53

  4.1 Analisis Produk ............................................................................................ 53

  4.1.1 Manfaat Penggunaan Speedy ........................................................... 55

  4.1.2 Tarif Berlangganan Telkom Speedy ................................................ 56

  4.1.3 Segmentasi, Targeting, dan Positioning .......................................... 56

  4.1.4 Analisis Pesaing ............................................................................... 57

  4.1.5 Analisis SWOT ................................................................................ 58

  4.2 Analisis Sistem CRM Yang Ada ................................................................. 60

  4.3 Analisis Hasil Survei .................................................................................... 69

  4.3.1 Profil Responden .............................................................................. 69

  4.3.2 Pertanyaan tentang Internet Speedy ................................................. 75

  4.3.3 Pertanyaan tentang Plasa .................................................................. 79

  4.3.4 Pertanyaan tentang Call Center ....................................................... 85

  4.3.5 Pertanyaan tentang Web-in ............................................................... 91

  4.3.6 Pertanyaan tentang SMS-in .............................................................. 94

  4.3.7 Pertanyaan tentang Speedy Secara Umum ....................................... 95

  4.4 Analisis Kepentingan-Kinerja ...................................................................... 96

  4.4.1 Analisis Kesenjangan antara Kepentingan dan Kinerja ................... 99

  4.4.2 Importance Performance Grid ....................................................... 100

  4.5 Usulan Proses Bisnis .................................................................................. 106

  4.5.1 Rancangan Model Konsepsual ....................................................... 106

  4.5.2 Analisis Keuntungan yang Diperoleh ............................................ 111

  BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 114

  5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 114

  5.2 Saran ........................................................................................................... 115 DAFTAR ACUAN ................................................................................................... xiv DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................ xv LAMPIRAN

  ................................................................................................. L-1 KUESIONER ............................................................................................................

  L-1 RIWAYAT HIDUP

  DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Daftar tarif berlangganan Telkom Speedy ......................................... 56Tabel 4.2 Validitas dan Reliabilitas untuk Variabel Kepentingan ..................... 97Tabel 4.3 Validitas dan Reliabilitas untuk Variabel Kinerja ............................. 98Tabel 4.4 Kesenjangan antara Kepentingan dan Kinerja ................................... 99Tabel 4.5 Atribut Mean antara Kepentingan dan Kinerja ................................ 100Tabel 4.6 Pengelompokan Atribut dalam Importance – Performance

  Grid .................................................................................................. 102

Tabel 4.7 Media CRM yang digunakan responden .......................................... 106Tabel 4.8 SLG Telkom untuk Telkom Speedy ................................................ 111

  DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.2 Konfigurasi Jaringan Telepon Setelah MenggunakanGambar 4.12 Profil Penghasilan ....................................................................... 73Gambar 4.11 Profil Lokasi ................................................................................ 72Gambar 4.10 Profil Pekerjaan ........................................................................... 72Gambar 4.9 Profil Pendidikan ......................................................................... 71Gambar 4.8 Profil Usia ................................................................................... 70Gambar 4.7 Profil Jenis Kelamin .................................................................... 70

  Profitability ................................................................................. 66

Gambar 4.6 Customer Service Excellence and OrganizationGambar 4.5 ACURA Concept Model ............................................................. 65Gambar 4.4 CRM Solution Framework (PT Telkom) .................................... 61Gambar 4.3 CRM Solution Framework (Payne) ............................................. 61

  Telkom Speedy ........................................................................... 54

  4.1 Konfigurasi Jaringan Telepon Sebelum Menggunakan Telkom Speedy ........................................................................... 54

Gambar 2.1 Summarizing CRM Activities Customer Relationship

  Gambar

Gambar 3.2 Kerangka Penelitian .................................................................... 49Gambar 3.1 Tahapan Pengerjaan Keseluruhan ............................................... 43Gambar 2.8 Tahapan Pengerjaan Keseluruhan ............................................... 28Gambar 2.7 CRM Business Cycle ................................................................... 27

  Management ................................................................................ 25

Gambar 2.6 Tahapan-tahapan implementasi Customer KnowledgeGambar 2.5 Integrasi Arsitektur CRM ............................................................ 22Gambar 2.4 Model Siklus CRM ..................................................................... 19Gambar 2.3 Customer Life Cycle Management .............................................. 17Gambar 2.2 Customer Relationship Management .......................................... 11

  Management .................................................................................. 7

Gambar 4.13 Profil Pengeluaran Internet ......................................................... 74Gambar 4.14 Lama Pemakaian Speedy ............................................................ 74Gambar 4.15 Paket Layanan Responden .......................................................... 76Gambar 4.16 Pie chart Komparasi Jumlah Pengguna Speedy Dengan

  ISP Lain ....................................................................................... 77

Gambar 4.17 Pie chart Pendapat tentang Produk dan Layanan Speedy ........... 78Gambar 4.18 Pie chart Lama antrian Plasa Telkom ......................................... 80Gambar 4.19 Pie chart Sikap Petugas Plasa ..................................................... 82Gambar 4.20 Pie chart Sikap Petugas Plasa Menangkap pertanyaan/ permasalahan ............................................................................... 83Gambar 4.21 Pie chart Kecukupan Jam Pelayanan .......................................... 85Gambar 4.22 Pie chart Respon Call Center ..................................................... 86Gambar 4.23 Pie chart Sikap Petugas Call Center ........................................... 87Gambar 4.24 Pie chart Sikap petugas Call Center Saat Menangkap/

  Menanggapi Pertanyaan dan Permasalahan ................................ 88

Gambar 4.25 Pie chart Sikap Petugas Call Center Dalam Menanggapi

  Pertanyaan dan Permasalahan ..................................................... 89