KATA PENGANTAR - Pengaruh Lokasi, Harga Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen Doorsmeer Anugrah Jaya Motor
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kepada ALLAH SWT atas segala rahmat dan ridho serta
nikmat-Nya khususnya pada peneliti sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini.
Dalam penelitian skripsi ini peneliti mengangkat judul “Pengaruh Lokasi, Harga dan
Fasilitas terhadap Loyalitas Konsumen Doorsmeer Anugrah Jaya Motor”.
Peneliti mengucapkan terima kasih yang tulus, ikhlas dan tak terhingga
kepada kedua orang tua peneliti, Ayahanda H. Syahrim dan Ibunda Hj. Andriaty
yang telah memberikan kasih sayang serta dukungan moril dan materil sehingga
peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Pada kesempatan ini
peneliti juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan arahan dalam menyusun
skripsi.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fauzea Sembiring, SE, MM, selaku Dosen Pembaca Penilai
yang telah banyak membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan dalam
skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
6. Terima kasih banyak untuk semua keluarga besarku atas kasih sayang dan
dukungan doa dan semangat yang telah diberikan selama ini.
7. Untuk sahabat Endra, Dian Nugraha, Andriansyah Doli Tama, Gagas Hardi,
Sufon. Terima kasih atas dukungan moral dan moril yang telah diberikan selama
ini.
8. Seluruh teman Manajemen Stambuk 2008. Terima kasih atas bantuan dan doa
yang telah diberikan selama ini.
Semoga Allah SWT memberikan Rahmat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah memberikan bantuan moril, spritual maupun pengetahuan kepada
peneliti. Peneliti menyadari skripsi ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh
dari sempurna. Namun harapan peneliti semoga skripsi ini bermanfaat bagi seluruh
pembaca.
Medan, Maret 2015
Peneliti
Andriansyah
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................
ABSTRACT .....................................................................................................
KATA PENGANTAR ...................................................................................
DAFTAR ISI ..................................................................................................
DAFTAR TABEL...........................................................................................
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................
1.1 Latar Belakang .................................................................................
1.2 Perumusan Masalah .........................................................................
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................
1.3.1 Tujuan Penelitian .....................................................................
1.3.2 Manfaat Penelitian ...................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................
2.1 Bauran Pemasaran .....................................................................
2.2 Lokasi Usaha ....................................................................................
2.2.1 Pengertian Lokasi Usaha...........................................................
2.2.2 Pemilihan Lokasi Usaha ...........................................................
2.2.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Lokasi Usaha ...................
2.3 Harga.................................................................................................
2.3.1 Pengertian Harga .......................................................................
2.3.2 Strategi Penetapan Harga Produk Baru dan Harga Bauran
Produk................................................................................
2.3.3 Strategi Penyesuaian Harga ......................................................
2.4 Fasilitas .............................................................................................
2.4.1 Pengertian Fasilitas ...................................................................
2.4.2 Unsur-Unsur Penyediaan Fasilitas Dalam Usaha Jasa..............
2.5 Loyalitas Konsumen .........................................................................
2.5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ........................................
2.5.2 Tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen .........................
2.5.3 Indikator Loyalitas Konsumen...........................................
2.7 Kerangka Konseptual ........................................................................
2.8 Hipotesis ...........................................................................................
BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................
3.1 Jenis Penelitian .................................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ...........................................................
3.3 Batasan Operasional .........................................................................
3.4 Definisi Operasional .........................................................................
i
ii
iii
v
viii
ix
x
1
1
7
7
7
8
9
9
10
10
11
12
13
13
14
16
18
18
19
21
21
22
25
26
28
29
29
29
29
29
Universitas Sumatera Utara
3.5 Skala Pengukuran Variabel...............................................................
3.6 Populasi dan Sampel .........................................................................
3.6.1 Populasi Penelitian ....................................................................
3.6.2 Sampel Penelitian......................................................................
3.7 Jenis dan Sumber data ......................................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data...............................................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................
3.9.1 Uji Validitas ..............................................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas ..........................................................................
3.10 Tekhnik Analisis Data ...................................................................
3.10.1 Analisis Deskriptif ..................................................................
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ...................................................................
3.10.2.1 Uji Normalitas ..........................................................
3.10.2.2 Uji Heteroskedastisitas .............................................
3.10.2.3 Uji Multikolinieritas .................................................
3.10.3 Pengujian Hipotesis ................................................................
3.10.3.1 Uji Signifikan Simultan / Uji Serentak (Uji – F) .....
3.10.3.2 Uji Signifikan Parsial / Uji Individual (Uji thitung) ....
3.10.3.3 Pengujian Koefisien Determinan (R²) ......................
31
32
32
32
33
34
34
34
36
37
37
37
37
37
37
39
39
40
41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..............................
4.1 Gambaran Umum..............................................................................
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ...................................................
4.1.2 Struktur Organisasi ...................................................................
4.2 Analisis Deskriptif ............................................................................
4.2.1 Karakteristik Responden ...........................................................
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .........
4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe
Sepeda Motor............................................................................
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel......................................................
4.2.2.1 Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X1) .....................
4.2.2.2 Deskripsi Variabel Harga (X2) .....................................
4.2.2.3 Deskripsi Variabel Promosi (X3). .................................
4.2.2.4 Deskripsi Variabel Keputusan Pembelian (Y)..............
4.3 Uji Asumsi Klasik.............................................................................
4.3.1 Uji Normalitas Data....................................................... ...........
4.3.2 Pengujian Heteroskedastisitas....................................... ............
4.3.3 Pengujian Multikolinieritas .......................................................
4.4 Pengujian Hipotesis ..........................................................................
51
51
51
52
57
57
57
58
59
59
60
60
62
63
64
65
65
67
69
70
Universitas Sumatera Utara
4.4.1 Uji Signifikan Simultan/Uji Serentak (Uji-F)............... ...........
4.4.2 Uji Parsial/Uji Individu (Uji t)....................................... ...........
4.4.3 Koefisien determinan R2 ...........................................................
4.5 Pembahasan ......................................................................................
4.5.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian.....
4.5.2 Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Pembelian.....................
4.5.3 Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Pembelian .................
70
71
72
74
74
75
75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................
5.1 Kesimpulan .......................................................................................
5.2 Saran .................................................................................................
76
76
77
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................
LAMPIRAN ...................................................................................................
78
80
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1
1.2
3.1
3.2
Judul
Halaman
Jumlah Kendaraan Bermotor Di Sumatera Utara Pada Tahun 2008
Sampai Dengan 2010 ................................................................................
data Pelayanan Jasa Sepeda Motor Dan Mobil Pada Doorsmeer Anugrah
Jaya Motor Tahun 2011-2013 ...................................................................
Operasinalisasi Variabel ...........................................................................
Instrumen Skala Ordinal ...........................................................................
2
6
30
32
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ...........................................................
28
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
Judul
Kuesioner.................................................................
Halaman
78
Universitas Sumatera Utara
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian
Kemajuan di era globalisai saat ini, tidak hanya industri manufaktur saja yang
mendominasi aktivitas perekonomian di seluruh dunia, namun industri jasa turut juga
memegang peranan cukup penting. Industri jasa telah menjadi suatu industri yang
mampu
memberikan
sumbangan
pendapatan
nasional
(Harsasi,
2006:87).
Perkembangan usaha kecil khususnya di bidang jasa telah berkembang secara pesat
untuk memenuhi kebutuhan pasar yang semakin lama semakin bervariasi. Pesatnya
perkembangan perekonomian saat ini telah mendorong pertumbuhan industri-industri
pelayanan jasa, termasuk dalam bidang jasa pencucian mobil atau yang sering
disebut Doorsmeer.
Pertumbuhan usaha tersebut menyebabkan persaingan yang ketat diantara
pengusaha Doorsmeer lainnya, terutama dalam hal memperoleh konsumen dan
mempertahankan kosumen tersebut. Jasa doorsmeer semakin diminati saat ini
dikarenakan jumlah kendaraan bermotor semakin meningkat setiap tahunnya juga
diikuti kesibukan dan keterbatasan waktu dari para pengguna kendaraan bermotor
untuk mencuci kendaraan pribadi mereka, sehingga mereka lebih memilih jasa
doorsmeer.
Universitas Sumatera Utara
No
Tabel 1.1
Jumlah Kendaraan Bermotor Di Sumatera Utara Pada Tahun 2008
Sampai Dengan 2010
Jenis Kendaraan
2008
2009
2010
1
Sepeda motor
3.304.728
3.361.876
3.935.548
2
Mobil penumpang
-
297.922
319.517
3
Mobil barang
-
194.946
202.411
4
Mobil bus
-
29.498
29.886
Sumber: (http://www.bongkarnews.com/)
Tabel 1.1 menunjukkan gambaran Jumlah kendaraan bermotor di Sumatera
Utara (Sumut) dalam tiga tahun terakhir menunjukkan peningkatan cukup pesat.
Jumlah kendaraan dari seluruh jenis pengelompokan hampir menembus angka 4 juta
unit. Kondisi pada posisi per September 2010, totalnya mencapai 3.935.548 unit.
Jumlah tersebut menunjukkan peningkatan 321.674 unit dibandingkan tahun 2009
sebanyak 3.361.876 unit. Bila dibandingkan dengan posisi 2008 sebanyak 3.304.728,
posisi September 2010 itu menunjukkan peningkatan sebanyak 630.820 unit. Data
tersebut diperoleh BN pada September 2010 lalu. Jumlah kendaraan bermotor
kelompok sepeda motor, menjadi yang paling banyak yakni mencapai 3.383.734
unit. Jumlah ini bertambah 282.224 unit dari posisi 2009 yang hanya sebanyak
3.091.510 unit.
Terbanyak
kedua
adalah
kendaraan
bermotor
kelompok
mobil
penumpang.Jumlahnya bertambah 21.595 unit atau dari 297.922 unit pada posisi
2009 menjadi 319.517 unit. Mobil barang meningkat 7.465 unit, yakni dari 194.946
dari posisi 2009 menjadi 202.411 unit. Sedangkan kelompok mobil bus hanya
bertambah 388 unit, yakni dari 29.498 unit pada posisi 2009 menjadi 29.886.
Universitas Sumatera Utara
Kendaraan bermotor baik mobil maupun sepeda motor yang sering dipakai
diharapkan senantiasa bersih dan dalam penggunannya dirasa nyaman. Pencucian
kendaraan bermotor bisa dilakukan sendiri pemilik atau pemakai kendaraan. Saat
pemilik atau pemakai kendaraan tersebut tidak punya waktu luang untuk mencuci
sendiri, disini peran penyediaan jasa cuci kendaraan sangat dibutuhkan untuk
membantu menjadikan kendaraan bermotor jadi bersih.
Industri jasa pencucian kendaraan sekan-akan menjadi peluang besar, dalam
arti sekarang pengusaha memegang peranan penting untuk memberikan pelayanan
terhadap konsumen. Melihat kondisi perekonomian saat ini dengan banyaknya
transportasi di Indonesia dan mengalami jumlah peningkatan kendaraan setiap
tahunnya, menjadi peluang usaha industri jasa dengan tujuan utama mengurangi
tenaga pengangguran di dunia dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Hal ini peluang
besar bagi jasa pencucian kendaran bermotor untuk memberikan pelayanaan terhadap
masyarakat apabila tidak adanya waktu luang untuk merawat kendaraan bermotor
menjadi bersih.
Dengan semakin banyaknya usaha jasa pencucian kendaran bermotor yang
muncul maka persaingan dalam bisnis jasa pencucian kendaran bermotor semakin
ketat untuk dapat memenangkan persaingan agar tidak ditinggalkan pelanggan, oleh
karena itu pelaku binis ritel harus mampu bersaing. Salah satu hal yang dapat
dilakukan perusahaan adalah mempertahankan pasar mereka melalui program
pengembangan loyalitas pelanggan. Ini merupakan salah satu strategi perusahaan
untuk mempertahankan bisnis dan profit perusahaan (Rully, 2006:89).
Universitas Sumatera Utara
Imbalan dari loyalitas sendiri bersifat jangka panjang dan kumulatif, jadi
semakin lama seorang pelanggan loyal terhadap suatu produk/jasa, semakin besar
laba yang diperoleh perusahaan dari seorang calon pelanggan. Menurut Griffin
(2005:31) Perilaku pembeli yang setia (loyal) adalah orang yang melakukan
pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk, merefrensikannya
kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Loyalitas merupakan suatu komitmen yang tinggi untuk melakukan pembelian suatu
produk atau jasa yang disukai dimasa yang akan datang.
Salah satu faktor yang menentukan loyalitas konsumen adalah lokasi usaha.
Lokasi usaha sering kali dianggap sebagai hal yang sepele, akan tetapi lokasi usaha
sangat menentukan kinerja dan keuntungan yang diraih oleh perusahaan. Alma
(2003:103) mengemukakan bahwa ”Lokasi adalah tempat perusahaan beroperasi atau
tempat perusahaan melakukan kegiatan untuk menghasilkan barang dan jasa yang
mementingkan segi ekonominya”.
Adanya perbedaan suksesnya organisasi-organisasi dan perbedaan kekuatan
atau kelemahan organisasi, sering karena faktor lokasi. Agar usaha yang dijalankan
dapat bersaing secara efektif, lokasi usaha haruslah strategis dan mudah untuk
dijangkau. Apabila lokasi yang didirikan untuk usaha tidak strategis dan tidak
nyaman maka yang akan terjadi adalah pelanggan tidak akan datang dan para
pelanggan akan mencari doorsmeer yang memiliki lokasi lebih strategis sehingga
mudah untuk dijangkau.
Universitas Sumatera Utara
Hal ini menjadi suatu ancaman bagi perusahaan untuk berkembang.
Perusahaan yang memberikan jasa yang berkualitas dan bermutu, yang dapat
memenuhi tingkat kepentingan konsumen akan dapat lebih bertahan karena
menciptakan nilai yang lebih unggul daripada pesaingnya.
Faktor pendorong loyalitas konsumen lainnya adalah dengan adanya faktor
rencana pemasaran, produksi, rencana organisasi, dan manajemen, serta adanya
rencana keuangan (Anoraga, 2002:38). Salah satu faktor pendorong loyalitas
konsumen adalah strategi pemasaran dimana merupakan hal yang sangat penting
bagi suatu usaha untuk mencapai suatu tujuan dari sebuah usaha.
Menjalankan usaha kecil khususnya diperlukan adanya pengembangan
melalui strategi pemasarannya. Para pengusaha perlu memperhatikan faktor
pemasaran, salah satu dari faktor pemasaran adalah harga yang kompetitif. Menurut
Kotler dan Amstrong (2001:439) harga adalah sejumlah nilai yang dibebankan atas
suatu produk atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat
karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.
Selain faktor lokasi dan faktor harga, fasilitas juga turut berperan dalam
menjaring konsumen untuk menciptakan loyalitas konsumen. Fasilitas adalah sarana
yang sifatnya mempermudah konsumen untuk melakukan suatu aktivitas. Konsumen
pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis yang sangat berhati-hati dalam
membelanjakan uang. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih
sebuah produk atau jasa termasuk jasa doorsmeer.
Universitas Sumatera Utara
Untuk menumbuhkan loyalitas penyedia jasa harus terlebih dahulu
memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan tersebut dapat dicapai
dengan memberikan fasilitas yang baik juga memadahi dan kualitas pelayanan yang
optimal. loyalitas bisa terbentuk apabila konsumen merasa puas dengan merasakan
fasilitas yang baik dan memadahi serta kepuasan yang diterima melalui tingkat
pelayanan yang diterima. Menurut Tjiptono (2006:185) Persepsi yang diperoleh dari
interaksi konsumen dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut
dimata konsumen.
Pencucian kendaraan yang dipilih dalam penelitian ini adalah Doorsmeer
Anugrah Jaya Motor yang terletak di Jalan Raya KM 09 No 24 Medan-Deli Tua. Jasa
pencucian kendaraan Anugrah Jaya Motor beroprasi sejak tahun 2009 di lingkungan
sekitar yang berdekatan dengan komplek perumahan yang dilengkapi fasilitas kamar
mandi, ruang tunggu yang nyaman, TV, mushola dan tersedia layanan antar jemput.
Berikut adalah data pelayanan jasa pencucian sepeda motor danmobil pada
doorsmeer Anugrah Jaya Motor pada tahun 2011 sampai dengan tahun 2013 dapat
dilihat pada Tabel 1.2 di bawah ini.
Tabel 1.2
Data Pelayanan Jasa Sepeda Motor Dan Mobil
Pada Doorsmeer Anugrah Jaya Motor
Tahun 2011-2013
Tahun
Cuci Sepeda Motor
Cuci Mobil
2011
2.570
3.920
2012
2.910
4.350
2013
3.540
5.125
Sumber: Doorsmeer Anugrah Jaya Motor (2013)
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2 menunjukkan peningkatan jumlah pelayanan jasa sepeda motor dan
mobil di Doorsmeer Anugrah Jaya Motor pada tiga tahun terakhir. Dapat dilihat
peningkatan dari tahun 2011 sampai dengan tahun
2013 dikarenakan minat
konsumen yang semakin tinggi untuk menggunakan jasa pencucian kendaraan pada
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti
tertarik untuk mengadakan penelitian lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan judul
“Pengaruh Lokasi, Harga Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor”.
1.2
Perumusan Masalah
Dari latar belakang masalah dan penjelasan di atas yang telah diuraikan
sebelumnya, maka peneliti merumuskan masalahnya sebagai berikut:
1.
Apakah lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor?
2.
Apakah harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor?
3.
Apakah fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor?
Universitas Sumatera Utara
1.3
Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1.3.1
Tujuan penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah :
1.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi terhadap loyalitas
konsumen Doorsmeer Anugrah Jaya Motor.
2.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap loyalitas
konsumen Doorsmeer Anugrah Jaya Motor
3.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh fasilitas terhadap loyalitas
konsumen Doorsmeer Anugrah Jaya Motor
1.3.2
Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Sebagai sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan perusahaan untuk
meningkatkan keberhasilan usaha melalui perwujudan variabel-variabel yang
mempengaruhinya
2. Bagi Peneliti
Sebagai bahan pembanding antara teori yang di dapat di bangku kuliah dan
fakta di lapangan.
3. Bagi Pembaca
Sebagai bahan informasi tentang pengaruh lokasi, harga dan fasilitas terhadap
loyalitas konsumen Doorsmeer Anugrah Jaya Motor.
Universitas Sumatera Utara
Segala puji dan syukur kepada ALLAH SWT atas segala rahmat dan ridho serta
nikmat-Nya khususnya pada peneliti sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini.
Dalam penelitian skripsi ini peneliti mengangkat judul “Pengaruh Lokasi, Harga dan
Fasilitas terhadap Loyalitas Konsumen Doorsmeer Anugrah Jaya Motor”.
Peneliti mengucapkan terima kasih yang tulus, ikhlas dan tak terhingga
kepada kedua orang tua peneliti, Ayahanda H. Syahrim dan Ibunda Hj. Andriaty
yang telah memberikan kasih sayang serta dukungan moril dan materil sehingga
peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Pada kesempatan ini
peneliti juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan arahan dalam menyusun
skripsi.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fauzea Sembiring, SE, MM, selaku Dosen Pembaca Penilai
yang telah banyak membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan dalam
skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
6. Terima kasih banyak untuk semua keluarga besarku atas kasih sayang dan
dukungan doa dan semangat yang telah diberikan selama ini.
7. Untuk sahabat Endra, Dian Nugraha, Andriansyah Doli Tama, Gagas Hardi,
Sufon. Terima kasih atas dukungan moral dan moril yang telah diberikan selama
ini.
8. Seluruh teman Manajemen Stambuk 2008. Terima kasih atas bantuan dan doa
yang telah diberikan selama ini.
Semoga Allah SWT memberikan Rahmat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah memberikan bantuan moril, spritual maupun pengetahuan kepada
peneliti. Peneliti menyadari skripsi ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh
dari sempurna. Namun harapan peneliti semoga skripsi ini bermanfaat bagi seluruh
pembaca.
Medan, Maret 2015
Peneliti
Andriansyah
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................
ABSTRACT .....................................................................................................
KATA PENGANTAR ...................................................................................
DAFTAR ISI ..................................................................................................
DAFTAR TABEL...........................................................................................
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................
1.1 Latar Belakang .................................................................................
1.2 Perumusan Masalah .........................................................................
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................
1.3.1 Tujuan Penelitian .....................................................................
1.3.2 Manfaat Penelitian ...................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................
2.1 Bauran Pemasaran .....................................................................
2.2 Lokasi Usaha ....................................................................................
2.2.1 Pengertian Lokasi Usaha...........................................................
2.2.2 Pemilihan Lokasi Usaha ...........................................................
2.2.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Lokasi Usaha ...................
2.3 Harga.................................................................................................
2.3.1 Pengertian Harga .......................................................................
2.3.2 Strategi Penetapan Harga Produk Baru dan Harga Bauran
Produk................................................................................
2.3.3 Strategi Penyesuaian Harga ......................................................
2.4 Fasilitas .............................................................................................
2.4.1 Pengertian Fasilitas ...................................................................
2.4.2 Unsur-Unsur Penyediaan Fasilitas Dalam Usaha Jasa..............
2.5 Loyalitas Konsumen .........................................................................
2.5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ........................................
2.5.2 Tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen .........................
2.5.3 Indikator Loyalitas Konsumen...........................................
2.7 Kerangka Konseptual ........................................................................
2.8 Hipotesis ...........................................................................................
BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................
3.1 Jenis Penelitian .................................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ...........................................................
3.3 Batasan Operasional .........................................................................
3.4 Definisi Operasional .........................................................................
i
ii
iii
v
viii
ix
x
1
1
7
7
7
8
9
9
10
10
11
12
13
13
14
16
18
18
19
21
21
22
25
26
28
29
29
29
29
29
Universitas Sumatera Utara
3.5 Skala Pengukuran Variabel...............................................................
3.6 Populasi dan Sampel .........................................................................
3.6.1 Populasi Penelitian ....................................................................
3.6.2 Sampel Penelitian......................................................................
3.7 Jenis dan Sumber data ......................................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data...............................................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................
3.9.1 Uji Validitas ..............................................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas ..........................................................................
3.10 Tekhnik Analisis Data ...................................................................
3.10.1 Analisis Deskriptif ..................................................................
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ...................................................................
3.10.2.1 Uji Normalitas ..........................................................
3.10.2.2 Uji Heteroskedastisitas .............................................
3.10.2.3 Uji Multikolinieritas .................................................
3.10.3 Pengujian Hipotesis ................................................................
3.10.3.1 Uji Signifikan Simultan / Uji Serentak (Uji – F) .....
3.10.3.2 Uji Signifikan Parsial / Uji Individual (Uji thitung) ....
3.10.3.3 Pengujian Koefisien Determinan (R²) ......................
31
32
32
32
33
34
34
34
36
37
37
37
37
37
37
39
39
40
41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..............................
4.1 Gambaran Umum..............................................................................
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ...................................................
4.1.2 Struktur Organisasi ...................................................................
4.2 Analisis Deskriptif ............................................................................
4.2.1 Karakteristik Responden ...........................................................
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .........
4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe
Sepeda Motor............................................................................
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel......................................................
4.2.2.1 Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X1) .....................
4.2.2.2 Deskripsi Variabel Harga (X2) .....................................
4.2.2.3 Deskripsi Variabel Promosi (X3). .................................
4.2.2.4 Deskripsi Variabel Keputusan Pembelian (Y)..............
4.3 Uji Asumsi Klasik.............................................................................
4.3.1 Uji Normalitas Data....................................................... ...........
4.3.2 Pengujian Heteroskedastisitas....................................... ............
4.3.3 Pengujian Multikolinieritas .......................................................
4.4 Pengujian Hipotesis ..........................................................................
51
51
51
52
57
57
57
58
59
59
60
60
62
63
64
65
65
67
69
70
Universitas Sumatera Utara
4.4.1 Uji Signifikan Simultan/Uji Serentak (Uji-F)............... ...........
4.4.2 Uji Parsial/Uji Individu (Uji t)....................................... ...........
4.4.3 Koefisien determinan R2 ...........................................................
4.5 Pembahasan ......................................................................................
4.5.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian.....
4.5.2 Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Pembelian.....................
4.5.3 Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Pembelian .................
70
71
72
74
74
75
75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................
5.1 Kesimpulan .......................................................................................
5.2 Saran .................................................................................................
76
76
77
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................
LAMPIRAN ...................................................................................................
78
80
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1
1.2
3.1
3.2
Judul
Halaman
Jumlah Kendaraan Bermotor Di Sumatera Utara Pada Tahun 2008
Sampai Dengan 2010 ................................................................................
data Pelayanan Jasa Sepeda Motor Dan Mobil Pada Doorsmeer Anugrah
Jaya Motor Tahun 2011-2013 ...................................................................
Operasinalisasi Variabel ...........................................................................
Instrumen Skala Ordinal ...........................................................................
2
6
30
32
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual ...........................................................
28
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1
Judul
Kuesioner.................................................................
Halaman
78
Universitas Sumatera Utara
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian
Kemajuan di era globalisai saat ini, tidak hanya industri manufaktur saja yang
mendominasi aktivitas perekonomian di seluruh dunia, namun industri jasa turut juga
memegang peranan cukup penting. Industri jasa telah menjadi suatu industri yang
mampu
memberikan
sumbangan
pendapatan
nasional
(Harsasi,
2006:87).
Perkembangan usaha kecil khususnya di bidang jasa telah berkembang secara pesat
untuk memenuhi kebutuhan pasar yang semakin lama semakin bervariasi. Pesatnya
perkembangan perekonomian saat ini telah mendorong pertumbuhan industri-industri
pelayanan jasa, termasuk dalam bidang jasa pencucian mobil atau yang sering
disebut Doorsmeer.
Pertumbuhan usaha tersebut menyebabkan persaingan yang ketat diantara
pengusaha Doorsmeer lainnya, terutama dalam hal memperoleh konsumen dan
mempertahankan kosumen tersebut. Jasa doorsmeer semakin diminati saat ini
dikarenakan jumlah kendaraan bermotor semakin meningkat setiap tahunnya juga
diikuti kesibukan dan keterbatasan waktu dari para pengguna kendaraan bermotor
untuk mencuci kendaraan pribadi mereka, sehingga mereka lebih memilih jasa
doorsmeer.
Universitas Sumatera Utara
No
Tabel 1.1
Jumlah Kendaraan Bermotor Di Sumatera Utara Pada Tahun 2008
Sampai Dengan 2010
Jenis Kendaraan
2008
2009
2010
1
Sepeda motor
3.304.728
3.361.876
3.935.548
2
Mobil penumpang
-
297.922
319.517
3
Mobil barang
-
194.946
202.411
4
Mobil bus
-
29.498
29.886
Sumber: (http://www.bongkarnews.com/)
Tabel 1.1 menunjukkan gambaran Jumlah kendaraan bermotor di Sumatera
Utara (Sumut) dalam tiga tahun terakhir menunjukkan peningkatan cukup pesat.
Jumlah kendaraan dari seluruh jenis pengelompokan hampir menembus angka 4 juta
unit. Kondisi pada posisi per September 2010, totalnya mencapai 3.935.548 unit.
Jumlah tersebut menunjukkan peningkatan 321.674 unit dibandingkan tahun 2009
sebanyak 3.361.876 unit. Bila dibandingkan dengan posisi 2008 sebanyak 3.304.728,
posisi September 2010 itu menunjukkan peningkatan sebanyak 630.820 unit. Data
tersebut diperoleh BN pada September 2010 lalu. Jumlah kendaraan bermotor
kelompok sepeda motor, menjadi yang paling banyak yakni mencapai 3.383.734
unit. Jumlah ini bertambah 282.224 unit dari posisi 2009 yang hanya sebanyak
3.091.510 unit.
Terbanyak
kedua
adalah
kendaraan
bermotor
kelompok
mobil
penumpang.Jumlahnya bertambah 21.595 unit atau dari 297.922 unit pada posisi
2009 menjadi 319.517 unit. Mobil barang meningkat 7.465 unit, yakni dari 194.946
dari posisi 2009 menjadi 202.411 unit. Sedangkan kelompok mobil bus hanya
bertambah 388 unit, yakni dari 29.498 unit pada posisi 2009 menjadi 29.886.
Universitas Sumatera Utara
Kendaraan bermotor baik mobil maupun sepeda motor yang sering dipakai
diharapkan senantiasa bersih dan dalam penggunannya dirasa nyaman. Pencucian
kendaraan bermotor bisa dilakukan sendiri pemilik atau pemakai kendaraan. Saat
pemilik atau pemakai kendaraan tersebut tidak punya waktu luang untuk mencuci
sendiri, disini peran penyediaan jasa cuci kendaraan sangat dibutuhkan untuk
membantu menjadikan kendaraan bermotor jadi bersih.
Industri jasa pencucian kendaraan sekan-akan menjadi peluang besar, dalam
arti sekarang pengusaha memegang peranan penting untuk memberikan pelayanan
terhadap konsumen. Melihat kondisi perekonomian saat ini dengan banyaknya
transportasi di Indonesia dan mengalami jumlah peningkatan kendaraan setiap
tahunnya, menjadi peluang usaha industri jasa dengan tujuan utama mengurangi
tenaga pengangguran di dunia dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Hal ini peluang
besar bagi jasa pencucian kendaran bermotor untuk memberikan pelayanaan terhadap
masyarakat apabila tidak adanya waktu luang untuk merawat kendaraan bermotor
menjadi bersih.
Dengan semakin banyaknya usaha jasa pencucian kendaran bermotor yang
muncul maka persaingan dalam bisnis jasa pencucian kendaran bermotor semakin
ketat untuk dapat memenangkan persaingan agar tidak ditinggalkan pelanggan, oleh
karena itu pelaku binis ritel harus mampu bersaing. Salah satu hal yang dapat
dilakukan perusahaan adalah mempertahankan pasar mereka melalui program
pengembangan loyalitas pelanggan. Ini merupakan salah satu strategi perusahaan
untuk mempertahankan bisnis dan profit perusahaan (Rully, 2006:89).
Universitas Sumatera Utara
Imbalan dari loyalitas sendiri bersifat jangka panjang dan kumulatif, jadi
semakin lama seorang pelanggan loyal terhadap suatu produk/jasa, semakin besar
laba yang diperoleh perusahaan dari seorang calon pelanggan. Menurut Griffin
(2005:31) Perilaku pembeli yang setia (loyal) adalah orang yang melakukan
pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk, merefrensikannya
kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Loyalitas merupakan suatu komitmen yang tinggi untuk melakukan pembelian suatu
produk atau jasa yang disukai dimasa yang akan datang.
Salah satu faktor yang menentukan loyalitas konsumen adalah lokasi usaha.
Lokasi usaha sering kali dianggap sebagai hal yang sepele, akan tetapi lokasi usaha
sangat menentukan kinerja dan keuntungan yang diraih oleh perusahaan. Alma
(2003:103) mengemukakan bahwa ”Lokasi adalah tempat perusahaan beroperasi atau
tempat perusahaan melakukan kegiatan untuk menghasilkan barang dan jasa yang
mementingkan segi ekonominya”.
Adanya perbedaan suksesnya organisasi-organisasi dan perbedaan kekuatan
atau kelemahan organisasi, sering karena faktor lokasi. Agar usaha yang dijalankan
dapat bersaing secara efektif, lokasi usaha haruslah strategis dan mudah untuk
dijangkau. Apabila lokasi yang didirikan untuk usaha tidak strategis dan tidak
nyaman maka yang akan terjadi adalah pelanggan tidak akan datang dan para
pelanggan akan mencari doorsmeer yang memiliki lokasi lebih strategis sehingga
mudah untuk dijangkau.
Universitas Sumatera Utara
Hal ini menjadi suatu ancaman bagi perusahaan untuk berkembang.
Perusahaan yang memberikan jasa yang berkualitas dan bermutu, yang dapat
memenuhi tingkat kepentingan konsumen akan dapat lebih bertahan karena
menciptakan nilai yang lebih unggul daripada pesaingnya.
Faktor pendorong loyalitas konsumen lainnya adalah dengan adanya faktor
rencana pemasaran, produksi, rencana organisasi, dan manajemen, serta adanya
rencana keuangan (Anoraga, 2002:38). Salah satu faktor pendorong loyalitas
konsumen adalah strategi pemasaran dimana merupakan hal yang sangat penting
bagi suatu usaha untuk mencapai suatu tujuan dari sebuah usaha.
Menjalankan usaha kecil khususnya diperlukan adanya pengembangan
melalui strategi pemasarannya. Para pengusaha perlu memperhatikan faktor
pemasaran, salah satu dari faktor pemasaran adalah harga yang kompetitif. Menurut
Kotler dan Amstrong (2001:439) harga adalah sejumlah nilai yang dibebankan atas
suatu produk atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat
karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.
Selain faktor lokasi dan faktor harga, fasilitas juga turut berperan dalam
menjaring konsumen untuk menciptakan loyalitas konsumen. Fasilitas adalah sarana
yang sifatnya mempermudah konsumen untuk melakukan suatu aktivitas. Konsumen
pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis yang sangat berhati-hati dalam
membelanjakan uang. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih
sebuah produk atau jasa termasuk jasa doorsmeer.
Universitas Sumatera Utara
Untuk menumbuhkan loyalitas penyedia jasa harus terlebih dahulu
memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan tersebut dapat dicapai
dengan memberikan fasilitas yang baik juga memadahi dan kualitas pelayanan yang
optimal. loyalitas bisa terbentuk apabila konsumen merasa puas dengan merasakan
fasilitas yang baik dan memadahi serta kepuasan yang diterima melalui tingkat
pelayanan yang diterima. Menurut Tjiptono (2006:185) Persepsi yang diperoleh dari
interaksi konsumen dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut
dimata konsumen.
Pencucian kendaraan yang dipilih dalam penelitian ini adalah Doorsmeer
Anugrah Jaya Motor yang terletak di Jalan Raya KM 09 No 24 Medan-Deli Tua. Jasa
pencucian kendaraan Anugrah Jaya Motor beroprasi sejak tahun 2009 di lingkungan
sekitar yang berdekatan dengan komplek perumahan yang dilengkapi fasilitas kamar
mandi, ruang tunggu yang nyaman, TV, mushola dan tersedia layanan antar jemput.
Berikut adalah data pelayanan jasa pencucian sepeda motor danmobil pada
doorsmeer Anugrah Jaya Motor pada tahun 2011 sampai dengan tahun 2013 dapat
dilihat pada Tabel 1.2 di bawah ini.
Tabel 1.2
Data Pelayanan Jasa Sepeda Motor Dan Mobil
Pada Doorsmeer Anugrah Jaya Motor
Tahun 2011-2013
Tahun
Cuci Sepeda Motor
Cuci Mobil
2011
2.570
3.920
2012
2.910
4.350
2013
3.540
5.125
Sumber: Doorsmeer Anugrah Jaya Motor (2013)
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2 menunjukkan peningkatan jumlah pelayanan jasa sepeda motor dan
mobil di Doorsmeer Anugrah Jaya Motor pada tiga tahun terakhir. Dapat dilihat
peningkatan dari tahun 2011 sampai dengan tahun
2013 dikarenakan minat
konsumen yang semakin tinggi untuk menggunakan jasa pencucian kendaraan pada
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti
tertarik untuk mengadakan penelitian lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan judul
“Pengaruh Lokasi, Harga Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor”.
1.2
Perumusan Masalah
Dari latar belakang masalah dan penjelasan di atas yang telah diuraikan
sebelumnya, maka peneliti merumuskan masalahnya sebagai berikut:
1.
Apakah lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor?
2.
Apakah harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor?
3.
Apakah fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
Doorsmeer Anugrah Jaya Motor?
Universitas Sumatera Utara
1.3
Tujuan Dan Manfaat Penelitian
1.3.1
Tujuan penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah :
1.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi terhadap loyalitas
konsumen Doorsmeer Anugrah Jaya Motor.
2.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap loyalitas
konsumen Doorsmeer Anugrah Jaya Motor
3.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh fasilitas terhadap loyalitas
konsumen Doorsmeer Anugrah Jaya Motor
1.3.2
Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Sebagai sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan perusahaan untuk
meningkatkan keberhasilan usaha melalui perwujudan variabel-variabel yang
mempengaruhinya
2. Bagi Peneliti
Sebagai bahan pembanding antara teori yang di dapat di bangku kuliah dan
fakta di lapangan.
3. Bagi Pembaca
Sebagai bahan informasi tentang pengaruh lokasi, harga dan fasilitas terhadap
loyalitas konsumen Doorsmeer Anugrah Jaya Motor.
Universitas Sumatera Utara