PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERRHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PT ADIRA LOGISTICS JAKARTA.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
PADA PT. ADIRA LOGISTICS
JAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Oleh :
Sonny Prima Idhana
0612010074 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
2010

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan yang maha esa atas segala
rahmat dan penyertaanNya, sehingga tugas penyusunan skripsi dengan judul : “ Kualitas
Layanan Terhadap Tingkat kepuasan konsumen PT Adira Logistics Jakarta” dapat

terselesaikan dengan baik
Adapun maksud penyusunan skripsi adalah untuk memenuhi sebagian persyaratan
agar memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran” Jawa Timur di Surabaya.
Sejak adanya ide sampai tahap penyelesaian skripsi ini , penulis menyadari
sepenuhnya bahwa banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena ini
penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku ketua jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Dra.Ec.Mei Retno A, MSi, selaku pembimbing utama dalam pembuatan
skripsi saya yang telah memberikan dukungan tenaga dan pikiran dalam
membimbing saya menyelesaikan skripsi ini.
5. Para dosen dilingkungan Universitas Pembangunan Nasional “veteran” Jawa
Timur, khususnya Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
6. Pihak intern Perusahaan Adira Logistics di Jakarta yang membantu memberikan

waktu dan kesempatan dalam mengumpulkan data yang diperlukan.
7. Yang tercinta Bapak dan Ibu ku, yang banyak sekali membantu dalam segala hal,
dan terima kasih buat kakak ku Irawan Prima Yudha dan juga Nina Elvandari
serta Dwina Zwagry terima kasih semuanya dan atas bantuan spirit, masukan dan
Doanya.

i

Semoga Tuhan selalu memberikan rahmat dan berkat- Nya atas bantuan
yang telah berikan selama penyusunan skripsi ini
Penulis

menyadari

bahwa

dengan

terbatasnya

pengalaman

serta

kemampuan itu maka memungkinkan sekali bahwa bentuk maupun skripsi ini
jauh dari kesempurnaan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari
berbagai pihak yang mengarah kepada kebaikan dan kesempurnaan dari skripsi
ini.
Sebagai penutup penyusun mengharapkan Skripsi ini dapat memberikan
sumbangan kecil yang berguna bagi masyarakat, almamater, dan ilmu
pengetahuan.

Surabaya, 22 Mei 2010

Penulis

ii

DAFTAR ISI

Halaman
KATA PENGANTAR ............................................................................................... i
DAFTAR ISI.............................................................................................................. iii
DAFTAR TABEL...................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. vii
DAFTAR LAMPIRAN..............................................................................................viii
ABSTRAKSI ............................................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang...................................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah.............................................................................. 6
1.3. Tujuan Penelitian.................................................................................. 6
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................................ 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 8
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ................................................................... 8
2.2. Landasan Teori ..................................................................................... 9
2.2.1. Definisi Pemasaran, Manajemen dan Konsep Pemasaran.......... 9
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran .................................................... 9
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ................................ 11
2.2.2. Jasa.............................................................................................. 12
2.2.2.1. Pengertian Jasa ............................................................... 12

2.2.2.2. Karakteristik Jasa ........................................................... 13
2.2.2.3. Kategori Jasa .................................................................. 14
2.2.3. Pengertian Kualitas Layanan ...................................................... 15
2.2.4. Dimensi Pembentuk Kualitas Layanan....................................... 17
2.2.5. Kepuasan Konsumen .................................................................. 18
2.2.6. Konsep Kepuasan ....................................................................... 20
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen ..... 20
2.3. Kerangka Konseptual............................................................................ 23
iii

2.4. Hipotesis ............................................................................................... 24
BAB III METODELOGI PENELITIAN................................................................... 25
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................................... 25
3.1.1. Definisi Operasional ................................................................... 25
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................................. 28
3.2. Populasi dan Sampel............................................................................. 28
3.3. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 30
3.4. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis ............................................... 30
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................................... 34
4.1. Deskripsi Objek Penelitian ................................................................... 34

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. Adi Sarana Armada............... 34
4.1.2. Lokasi Perusahaan PT. Adi Sarana Armada............................. 34
4.1.3. Tujuan Perusahaan.................................................................... 35
4.1.4. Struktur Organisasi Perusahaan Adi Sarana Armada
Atau Adira Logistics di Jakarta ................................................ 35
4.1.5. Kepersonaliaan.......................................................................... 39
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian..................................................................... 40
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden............................................. 40
4.2.2 Deskripsi Pengaruh Kualitas Layanan (X).................................. 42
4.2.2.1

Tangibles (X1) .............................................................. 42

4.2.2.2 Realibility (X2).............................................................. 44
4.2.2.3 Responsiveness (X3) ..................................................... 46
4.2.2.4 Assurance (X4) .............................................................. 48
4.2.2.5 Emphaty (X5) ................................................................ 49
4.2.2.6 Kepuasan Konsumen PT Adira Logistics .................... 51
4.3 Analisis Data......................................................................................... 53
4.3.1 Evaluasi Oulier............................................................................ 53

4.3.2 Evaluasi Reliabilitas.................................................................... 55
4.3.3 Evaluasi Validitas........................................................................ 56
4.3.4 Evaluasi Construct Reliability Dan Variance Extracted ............. 57
4.3.5 Evaluasi Normalitas……………………………………………. 59
iv

4.3.6 Analisis Model One-Step Approach To SEM ............................. 60
4.3.7 Uji Kausalitas .............................................................................. 63
4.4 Pembahasan .......................................................................................... 64

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 66
5.1. Kesimpulan ........................................................................................... 66
5.2. Saran ..................................................................................................... 66
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN

v

DAFTAR TABEL

Table 1.1 Volume Penjualan Pada PT. ADIRA LOGISTIC JAKARTA ............... 3
Table 1.2 Daftar Komplain Lisan Konsumen ......................................................... 4
Table 3.1 Daftar Goodness of Fit Indices ............................................................... 33
Tabel 4.1 Jumlah karyawan perusahaan Adira Logistics Jakarta ........................... 40
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan ....................................... 41
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................... 42
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangibles (X 1 )............ 42
Tabel 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Realibility (X 2 ) .......... 44
Tabel 4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsiveness (X 3 ) .. 46
Tabel 4.7 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X 4 ) .......... 48
Tabel 4.8 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy (X 5 ) ............ 50
Tabel 4.9 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen
PT Adira Logistics (Y) ........................................................................... 52
Tabel 4.10 Residuals Statistics.................................................................................. 54
Tabel 4.11 Pengujian Reliability Consistency Internal............................................. 55
Tabel 4.12 Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor
Analysis................................................................................................... 57
Tabel 4.13 Construct Reliability & Variance Extracted ........................................... 58
Tabel 4.14 Assesment of Normality ......................................................................... 60
Tabel 4.15 Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Model One-Step

Approach-Base Model ............................................................................ 62
Tabel 4.16 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Modifikasi............................................................................ 63
Tabel 4.17 Hasil Uji Kausalitas ................................................................................ 64

vi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual............................................................................. 23
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Adira Logistics di Jakarta................................. 36
Gambar 4.2 Model Specification : One Step Approach – Base Model ..................... 61
Gambar 4.3 Model Specification : One Step Approach – Modifikasi....................... 62

vii

DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran Kuesioner
2. Lampiran Tabulas Jawaban Responden
3. Lampiran data diolah

viii

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERRHADAP
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
PT ADIRA LOGISTICS JAKARTA
Oleh :
Sonny Prima Idhana
ABSTRAKSI
Perusahaan yang unggul masa kini adalah yang berhasil memuaskan, bahkan
menyenangkan pelanggan sasaran mereka. Sehingga dalam hal ini setiap perusahaan
dituntut untuk dapat menerapkan strategi yang baik untuk menarik minat konsumen dan
meningkatkan usahanya. Pada PT Adira Logistics Jakarta, selama beberapa periode
dalam kurun waktu satu tahun ini mengalami beberapa permasalahan, yaitu menurunnya
volume penjualan. Menghadapi situasi tersebut maka PT Adira Logistics secara terus menerus berusaha memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan
usahanya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas
layanan terhadap tingkat kepuasan konsumen PT Adira Logistics di Jakarta.
Penelitian ini menggunakan variable Kualitas Layanan (x) dengan Realiability
(X1), Responsivenes (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), Tangible (X5), dan Variable
kepuasaan Konsumen (Y) dengan indukator bersedia mengatakan bahwa melakukan hal

yang benar ketika memilih menggunakan jasa PT Adira Logistics (Y1), bersedia
mengatakan bahwa telah mendapatkan pengalaman yang menyenangkan setelah
menggunakan jasa PT Adira Logistics (Y2). Skala pengukuran dalam penlitian ini adalah
skala Interval, metode yang digunakan dalam mengukur penelitian ini adalah semantic
differential scale, tanggapan atau pendapat pernyataan tersebut dinyatakan dengan
memberi skor yang berada pada rentang nilai 1 sampai 7 pada masing – masing skala.
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen PT Adira Logistics Jakarta. Teknik
pengambilan sample ini adalah purposive sampling dengan jumlah responden 102
responden. Data yang digunakan adalah data primer yang berasal dari jawaban para
responden dan data skunder yang diperoleh langsung dari PT Adira Logistics. Untuk
pengujiannya menggunakan analisis atau tekhnik SEM.
Hasil pengujiannya menunjukkan bahwa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Tingkat Kepuasan Konsumen PT Adira Logistics, signifikan karena tingkat
probabilitasnya kausalnya 0,000 lebih kecil dari 0,10 maka hipotesis dapat diterima.

Kata Kunci: Kualitas layanan dan kepuasan konsumen

ix

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan
revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang,
Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia
jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan
layanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari
perusahaan yang dapat memberikan layanan yang terbaik kepadanya. Demikian
halnya terjadi pada dunia usaha penyedia jasa transportasi darat khususnya
pengiriman barang harus bisa menerima kenyataan banyaknya persaingan.
Persaingan itu timbul terutama karena perkembangan kebutuhan manusia dalam
segalah aspek kehidupan mengakibatkan proses distribusi pengiriman barang
memegang peranan penting dalam dunia industri sehingga mengakibatkan
banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang transportasi darat khususnya
pengiriman barang berkembang dengan pesat. Kemajuan teknologi yang dibawa
oleh perusahaan penyedia jasa pengiriman barang juga merupakan salah satu
indikator persaingan yang harus bisa dihadapi.

1

2

Indikator persaingan lainnya yang tidak kalah pentingnya dengan teknologi
adalah kualitas layanan seperti pengiriman yang tepat waktu, penanganan
kecelakaan di tempat, asuransi dan penanganan keluhan pelanggan 24 jam .
Peningkatan kualitas layanan sangat penting, mengingat perusahaan pengiriman
barang adalah perusahan jasa yang menuntut bisa memberikan kenyamanan
terhadap pelanggan.
PT. ADI SARANA ARMADA atau ADIRA LOGISTICS merupakan
perusahaan baru yang bergerak dibidang penyedia jasa transportasi darat
khususnya pengiriman barang yang baru mengembangkan usahanya pada tahun
2007 dalam perkembangan saat ini produk – produk jasa yang unggul tentu saja
yang membuat konsumen merasa nyaman dan juga Adira mendapatkan sertifikat
ISO-9001.
Selama ini PT.ADIRA LOGISTICS sudah berupaya sebaik mungkin untuk
menciptakan kesan yang baik atas kualitas yang diberikan, mengingat persaingan
dengan perusahaan sejenis, PT.ADIRA LOGISTICS

selalu memperhatikan

keinginan konsumen, mutu dan kualitas layanan. Karena pada sektor layanan jasa
bisnis logistics ini, kualitas yang baik akan membawa dampak pada kepuasan
konsumen.
PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA pada triwulan III – IV tahun 2008
sampai dengan triwulan I – IV pada tahun 2009 menurut catatan, perusahaan ini
mengalami peningkatan dan penurunan volume penjualan, Data otentik yang
dapat diuraikan adalah sebagai berikut :

3

Tabel 1.1
Volume penjualan pada PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA

Triwulan

Bulan

Total NPBT

%

III

July - september

2008

Rp. 470.200.000 11,43%

IV

Oktober – December 2008

Rp. 802.000.000 19,49%

I

Januari - Maret 2009

Rp. 725.000.000 17,62%

II

April - Juni 2009

Rp. 800.000.000 19,44%

III

July – September 2009

Rp. 690.000.000 16,77%

IV
Oktober – December 2009
Rp. 627.000.000 15,24%
Sumber : PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA TAHUN 2009

Penurunan volume penjualan pada PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA
diduga Konsumen atau pelanggan yang menjalin hubungan kerja dengan PT.
ADIRA LOGISTICS kurang tertarik dengan kurangnya maintenance unit yang
berimbas kebocoran box truck pada unit PT. ADIRA LOGISTICS dan juga
kurangnya disiplin waktu para driver dalam menjalankan tugas sehingga berimbas
waktu dalam pengiriman barang ke tujuan kurang tepat.
Dengan adanya masalah tersebut mengakibatkan timbulnya komplain
yang dikeluhkan Konsumen PT.ADIRA LOGISTICS JAKARTA. Karena
layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan tidak sesuai dengan harapan
konsumen. Komplain tersebut antara lain dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

4

Tabel 1.2
Daftar Komplain Lisan Konsumen
No

Masalah

1

Keterlambatan waktu pengiriman

2

Kebocoran box truck sehingga sebagian barang
customer basah jika hujan turun

Sumber : data intern PT.ADIRA LOGISTICS JAKARTA.

Berdasarkan data keluhan yang disampaikan oleh Konsumen, maka
tampak bahwa PT.ADIRA LOGISTICS JAKARTA mengalami permasalahan
rendahnya kualitas layanan yang disediakan oleh pihak perusahaan. Rendahnya
kualitas layanan yang disediakan oleh pihak perusahaan menyebabkan turunnya
kepuasan oleh Konsumen.
Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan menjadi indikator keberhasilan
penyelenggaraan layanan diperusahaan penyedia jasa ransportasi darat khususnya
pengiriman barang. Di sisi lain, dalam bentuk layanan yang berkembang sekarang
ini, mutu layanan menjadi semakin rumit dan cukup sulit diukur, karena hasil
yang terlihat merupakan resultante dari berbagai faktor yang berpengaruh. Oleh
sebab itu, tercapainya mutu layanan pengiriman barang yang baik memerlukan
upaya yang sungguh-sungguh dari berbagai pihak, dalam hal ini kerjasama dari
setiap unit yang terkait mengambil peran yang sangat penting. Kualitas layanan
yang baik tidak cukup hanya dicapai, tetapi juga dipelihara dan dipertahankan
(quality assurance) mengingat adanya pergeseran kebutuhan, harapan dan

5

keinginan pelanggan dan berbagai pihak yang berkepentingan. Karena itu, mutu
layanan perusahaan penyedia jasa transportasi darat khususnya layanan
pengiriman barang, seharusnya suatu kegiatan yang berkelanjutan untuk
memantau kualitas layanan yang diberikan, dengan memberikan layanan yang
terbaik serta lebih memahami keinginan konsumen dan mencari pemecahan atas
masalah – masalah layanan.
Mutu layanan penyedia jasa transportasi darat khususnya pengiriman
barang dapat diukur dari berbagai aspek, baik yang berpengaruh secara langsung
maupun tidak langsung terhadap layanan yang diberikan. Beberapa aspek yang
berpengaruh terhadap mutu layanan dalam pengiriman barang pada perusahaan
penyedia jasa transportasi darat adalah :
1. Aspek ketepatan waktu dalam pengiriman
2. keamanan/ keselamatan barang selama pengiriman
3. asuransi barang jika ada kerusakan atau kecelakaan selama dalam
pengiriman
4. Kepuasan customer.
Konsumen yang merasakan kepuasan layanan akan dapat menguntungkan bagi
perusahaan dengan demikian dapat mempertahankan pelanggan, sebaliknya
ketidakpuasan yang dirasakan konsumen dapat merusak citra perusahaan dimata
umum khususnya bagi calon – calon pemakai jasanya. Untuk meningkatkan
kepuasan

konsumen

meningkatkan

kualitas

pihak

manajemen

layanan

PT.ADIRA

khususnya

LOGISTICS

memberikan

perhatian

harus
atas

6

permasalahan yang ada dengan demikian perusahaan mampu membuktikan dalam
menjaga kualitas layanan maupun tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja
sesuai harapan konsumen.
Berdasarkan latar belakang maka penelitian ini mengambil judul : “ analisis
pengaruh

kualitas

Layanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan

PT.ADIRA

LOGISTICS JAKARTA”.

1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan pada latar
belakang diatas, maka perumusan masalah yang akan dianalisis dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut: “Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen PT. ADIRA LOGISTICS JAKARTA.

1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah “untuk membuktikan pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PT.ADIRA LOGISTICS”.

1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan tentang dimensi
kualitas layanan yang sudah dilaksanakan dalam upaya memenuhi harapan

7

kepuasan pelanggan, sehingga indikator-indikator yang kurang memenuhi
harapan konsumen dapat ditingkatkan.
b. Dapat mengetahui variabel dari dimensi kualitas layanan yang dibutuhkan
oleh konsumenPT.ADIRA LOGISTICS JAKARTA
c. Bagi ilmu pengetahuan hasil penelitian ini dapat sebagai pembuktian dari
teori yang ada dan sebagai landasan bagi perkembangan penelitian
selanjutnya.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Hasil Penelitian Terdahulu
Acuan pembanding yang dilakukan dalam penelitihan ini adalah jurnal :
penelitihan yang dilakukan oleh Darmawan (2003) dengan judul “ Studi tentang
Tingkat Kepuasan Penumpang Kapal Feri penyebrangan ujung kamal “
penelitihan ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan
penumpang terhadap kinerja yang telah dilakukan perusahaan pemilik kapal feri.
Dalam penelitian tersebut terdapat 5 dimensi dari kualitas layanan yaitu
Reliability (keandalan), Responsiveness ( tanggap), Assurance ( garansi/
jaminan), emphaty ( peduli), tangibles( bentuk fisik ), sedangkan kepuasan
membentuk harapan dan kinerja.
Data yang digunakan dalam penelitihan adalah data primer dan data skunder.
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari penumpang berupa jawaban
terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Data skunder adalah data yang diperoleh
melalui data yang diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan
permasalahan ini, seperti yang berasal dari surat kabar dan majalah. Hasil
penelitian menunjukkan, terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas
layanan terhadap tingkat kepuasan.

8

9

Hasil peneliti : penelitian dilakukan oleh Probowandani (2006) mahasiswa
UPN Veteran Jawa Timur dengan judul “ Analisa kualitas layanan dan Kepuasan
Konsumen PT PANDU LOGISTICS CABANG SURABAYA”.
Penelitian ini menggunakan alat analisis structural Equation Model (SEM)
untuk mengetahi kualitas layanan jasa PT PANDU LOGISTICS CABANG
SURABAYA.
Data yang digunakan dalam penelitihan ini adalah data Primer yang diperoleh
dari jawaban responden dengan menyebarkan kuesioner pada nasabah serta data
skunder yang di peroleh dari perusahaan tersebut.
Dari

hasil

analisis

dan

uji

Hipotasis

menyatakan

tangibles,

realibility,

responsivesness, assurance, emphaty merupakan indikator dari kualitas layanan pada
jasa PT PANDU LOGISTICS Cabang Surabaya.
Hasil penelitian diatas mendasari penelitian ini untuk mengamati tentang “
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT.ADIRA LOGISTICS
JAKARTA.

2.2.Landasan Teori
2.2.1. Definisi pemasaran, Manajemen pemasaran dan konsep pemasaran
2.2.1.1 pengertian pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan – kegiatan pokok yang
dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan
hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam

10

pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka dibidang pemasaran,
produksi, keuangan maupun dibidang lain. Selain itu juga tergantung pada
kemampuan mereka mengkombinasikan fungsi – fungsi tersebut agar organisasi
dapat berjalan lancar.
Menurut Kotler ( 1997 : 8 ), pemasaran adalah suatu proses social dan
manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempetukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Kotler ( 2004 : 9 ), definisi pemasaran dibedakan menjadi
2 yaitu definisi social dan definisi manajerial. Untuk definisi sosial pemasaran adalah
suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Untuk definisi Manajerial,
pemasaran sering digambarkan sebagai “ seni menjual produk”.
Dari definisi ini orang dapat mengkonsumsikan bahwa akan selalu ada
kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran bukan untuk memperluas
penjualan hingga kemana – mana. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan
memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan
pelanggan dan selanjutnya menjual produknya sendiri. Idealnya, pemasaran
hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang
dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu.

11

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan
mengidentifikasi, memahami kebutuhan dan keinginan konsumen melalui proses
penciptaan, penawaran, dan pertukaran produk yang bernilai dengan pihak lain.
Manusia mempunyai keinginan yang hampir tidak terbatas sedangkan sumber daya
terbatas. Mereka memilih produk yang menghasilakan kepuasan teringgi untuk
mereka. Keinginan mereka menjadi permintaan bila didukung oleh daya beli
konsumen.
2.2.1.2 pengertian manajemen pemasaran
Menurut Kotler (2004 : 9), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan
dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi,serta penyaluraan gagasan,
barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan – tujuan
individu dan organisasi.
Definisi ini menyatakan penanggapan proses pertukaran supaya berhasil
menuntut sejumlah besar kerja dan ketrampilan. Kita melihat manajemen pemasaran
sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, menjaga, dan
menambahkan

jumlah

pelanggan

melalui

pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul.

penciptaan,

penyerahan,

dan

12

2.2.2

Jasa

2.2.2.1 Pengertian Jasa
“Menurut Kotler [1996], jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang
ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan
tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan
bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik”. Sumber : www.google.com
“Menurut Payne, jasa dalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah
elemen (nilai atau manfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan
sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak
menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan
produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan
produk fisik”. Sumber : www.google.com
“Menurut Gronross, jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas
intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara
pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem
penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihakpihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada
situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan
perusahaan jasa. Sumber : www.google.com
Dari definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu tampak aspek interaksi antara
pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu

13

menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau
aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

2.2.2.2. Karakteristik Jasa

Menurut Payne [2001:9] ada 4 karakteristik jasa yaitu :

1.Tidak berwujud

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,
dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.

2.Heteregonitas
Jasa merupakan variabel non – standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu
berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan
oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan
konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi
tersebut.

3.Tidak dapat dipisahkan
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan
partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di

14

tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil
bagian dalam proses produksi tersebut.
4.Tidak tahan lama

Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan,
dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia
membeli jasa. Sumber : www.google.com

2.2.2.3.Kategori Jasa
Kotler membagi penawaran jasa menjadi kategori-kategori jasa, seperti yang dikutip
oleh [Lupiyoadi 2001:72], yaitu :
a.

Barang berwujud murni
Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud murni, tidak ada jasa yang
menyertai produk tersebut. Contohnya : shampoo, sabun, pasta gigi.

b.

Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya
Penawaran terdiri dari barang berwujud dan disertai dengan jasa untuk
menggantikan daya tarik konsumen. Contohnya : Produsen mesin cuci tidak
hanya menjual mesin cuci saja, melainkan menambah kualitas pelayanan
dengan memberikan layanan servis gratis.

15

c.

Campuran
Penawaran terdiri atas campuran barang dan jasa dengan proporsi yang
sama. Contohnya : Hotel yang didukung oleh fasilitas kamar dan
pelayanannya.

d.

Jasa utama yang disertai barang-barang dengan jasa tambahan
Penawaran yang terdiri atas jasa utama dengan jasa tambahan dan atau
barang atau barang pelengkap. Contohnya : Jasa Kereta Api kelas satu.

e.

Jasa murni
Penawaran hanya terdiri dari jasa saja. Contohnya : jasa pembantu
rumah tangga, jasa penjaga anak (babysitter).

2.2.3

Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan
revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang,
Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga
penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan
memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa

16

barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang
terbaik kepadanya.
Kualitas merupakan salah satu sasaran penting bagi pemasar untuk
menentukan posisi (positioning) dari produknya, kualitas dan kepuasan
pelanggan sangatlah penting bagi perusahaan yang berorientasi pada
pelayanan. Penetapan kualitas harus dilakukan karena hal ini akan banyak
mempengaruhi penampilan dipasar juga, salah satu sasaran yang penting bagi
pemasar untuk menentukan penempatan posisi dari produknya sudah jelas
bahwa kualitas merupakan salah satu cara pokok dalam menetapkan posisi
baik dari produk baru atau produk lama dihadapan pelanggan.
Para ahli yang menyatakan tentang kualitas adalah Kotler (1997:49)
kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat ini jelas merupakan definisi kualitas yang
berpusat pada pelanggan kita dapat mengatakan bahwa seseorang penjual
telah memberikan kualitas bila produknya atau pelayanan penjual memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan.
Menurut Kotler (1997:48) kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas
kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi pesaing asing
satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.

17

Pengertian kualitas menurut Kotler (1997:50) adalah kualitas harus
dirasakan oleh pelanggan usaha kualitas harus dimulai dengan kebutuhan
pelanggan dan berakhir dengan persepsi pelanggan. Peningkatan kualitas
hanya berarti bila dirasakan oleh Konsumen.
Berdasarkan definisi tentang kualitas baik yang konvensional maupun
yang lebih strategis, kita boleh mengatakan bahwa pada dasarnya kualitas
mengacu pada pengertian pokok berikut :
a. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung maupun keistimewaan aktraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan produk itu.
b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.

2.2.4

Dimensi Pembentuk kualitas layanan
Dimensi kualitas pelayanan dapat di gunakan sebagai kerangka
perencanaan strategi dan analisis ( Zeithaml dan Berry 1998 ) antara lain:
1. Realiability (keandalan) adalah kemampuan yang dapat dihandalkan,
akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang
diinginkan konsumen.
2. Responsiveness (tanggap) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat.

18

3. Assurance (jaminan) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kejujuran dan kemampuan mereka hingga dapat menciptakan kepercayaan
dan keyakinan.
4. Emphaty (peduli) adalah kesediaan peduli dan perhatian pribadi kepada
konsumen
5. Tangibles (bentuk fisik) adalah penampilan fasilitas fisik peralatan dan
materi komunikasi.
2.2.5

Kepuasan Konsumen
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2005: 195). Kepuasan adalah tanggapan
pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan; sedangkan Kotler (2003: 61)
mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang
yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu
produk dengan harapan-harapannya. Beberapa perusahaan yang paling
berhasil saat ini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang
sesuai. Perusahaan-perusahaan ini sedang menuju ke TCS-kepuasan
pelanggan total (Kotler, 2003: 62). Konsep TCS (Total Customer Satisfaction)
menekankan pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar
konsumennya tidak mudah tergiur dengan tawaran lain. Bagi perusahaanperusahaan yang berwawasan pelanggan, kepuasan adalah sasaran sekaligus
kiat pemasaran. Ada berbagai perangkat untuk melacak dan mengukur

19

kepuasan pelanggan, yaitu sistem keluhan dan saran, survei kepuasan
pelanggan, belanja siluman, dan analisis pelanggan yang hilang.
Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Day
(dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Parasuraman et.al (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melebihi harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan.
Sedangkan pakar pemasaran Kotler (1994) menandaskan bahwa
kepuasan pelanggan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibanding dengan harapannya.
Ada kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut
komponen kepuasaan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan).
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterima bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu
produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi

20

pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang
dibeli.
Pelanggan yang puas dapat mengembangkan badan usahanya tetapi
pelanggan yang tidak puas dapat menghancurkan badan usaha. Oleh sebab itu,
pelayanan yang diberikan harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
pelanggan. Timbulnya rasa puas dari diri pelanggan tersebut kemudian akan
mempengaruhi sikap pelanggan. Selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan
mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan.
2.2.6

Konsep kepuasan
kepuasan terbentuk dari pendapat konsumen terdapat kinerja perusahaan
yang telah dilakukan dengan harapan yang diinginkan konsumen. Pada
dasarnya komponen dari kepuasan konsumen menyangkut dalam dua
indikator yaitu:
Y1 = bersedia mengatakan bahwa melakukan hal yang benar ketika memilih
menggunakan jasa PT ADIRA LOGISTICS JAKARTA
Y2 = bersedia mengatakan bahwa telah mendapatkan pengalaman yang
menyenangkan setelah menggunakan jasa PT ADIRA LOGISTICS
JAKARTA.

2.2.7

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
Dalm penelitian ini yang dimaksud dengan pelanggan adalah semua
konsumen yang menggunakan jasa layanan logistics pengiriman barang /

21

document bagi konsumen itu sendiri, yang menggunakan dan membutuhkan
jasanya.
Kualitas

selalu

dipersepsikan

oleh

konsumen,

karena

dengan

pengalaman yang aktual terhadap suatu produk dan pelayanan yang telah
dirasakan/ di beli konsumen mampu memprediksikannya.
Sesuai asumsi yang telah dikemukakan Kotler (1990 : 50), kualitas
harus di rasakan oleh pelanggan. Usaha kualitas harus dimulai dengan
kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan persepsi konsumen.
Bahkan dengan terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelangganyamenjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Dengan demikian kualitas jasa/ servis yang ungul dipandang sebagai alat
untuk menarik keuntungan barsaing dalam berbagai organisasi atau
perusahaan. Berarti dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Cronin dan Taylor ( 1992 : 55 ) “ kualitas layanan yang baik akan
menciptakan kepuasan konsumen akan mempengaruhi intensitas kunjungan
konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut.
Dengan teory diatas dapat disimpulkan bahwa pentingnya kualitas
pelayanan untuk dapat dikelola dengan baik, bila menginginkan adanya

22

kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, sehingga kepuasan yang dirasakan
oleh konsumen dapat terwujud.
Demikian terlihat bahwa antara kualitas layanan yang diberikan
perusahaan dengan kepuasaan konsumen mempunyai hubungan yang erat.

23

2.3.Kerangka Konseptual

Realibility

Responsiveness

Service quality
(kualitas layanan)
X

Consumer
Satisfaction
(Kepuasan konsumen)
Y

Assurance

Gambar 2.1
Emphaty

Tangible

Kerangka Konseptual

24

2.4.Hipotesis
Berdasarkan perumusan permasalahan maka dapat diajukan hipotesis kerja
sebagai berikut:
Diduga kualitas layanan jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. PT. ADIRA LOGISTICS Jakarta

BAB III
METODELOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Variabel yang digunakan di dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a. Variabel (X) yaitu Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan adalah suatu persepsi pelanggan/ konsumen
terhadap jasa yang diberikan oleh PT ADIRA LOGISTICS JAKARTA.
Zeithaml dan Bitner, 1996, dalam jurnal Darmawan ( 2003 )
menyatakn terbentuknya kualitas layanan oleh beberapa indikator antara
lain:
1. Tangibles (X 1 ) Merupakan tanggapan konsumen atas Tangibles yang
ditetapkan oleh manajemen PT ADIRA LOGISTICS JAKARTA.
Tangible mempunyai beberapa indikator antara lain:
X 1.1

= Fasilitas Fisik

X 1.2

= Perlengkapan pada PT ADIRA LOGISTICS JAKARTA

X 1.3

= Sarana alat komunikasi yang memadahi

25

26

2. Realibility

(X 2 )

: Merupakan tanggapan konsumen atas

Realibility atau kehandalan yang ditetapkan oleh manajemen PT
ADIRA LOGISTICS JAKARTA.
Realibility mempunyai beberapa indikator antara lain:
X 2.1

= Penanganan keluhan Konsumen 24 jam

X 2.2

= Kecepatan waktu pengiriman

X 2.3

= keakuratan data laporan yang diberikan

3. Responsiveness

(X 3 )

Merupakan

tanggapan

konsumen

atas

responsiveness yang ditetapkan oleh manajemen PT ADIRA
LOGISTICS JAKARTA.
Responsiveness mempunyai beberapa indikator antara lain:
X 3.1

= Perusahaan selalu memberikan informasi pada konsumen

X 3.2

= ketanggapan karyawan dalam menanggapi keluhan.

X 3.3

= kecekatan karyawan dalam melayani

4. Assurance (X 4 ) merupakan tanggapan konsumen atas assurance yang
ditetapkan oleh PT ADIRA LOGISTICS JAKARTA.
Assurance mempunyai beberapa indikator antara lain :
X 4.1

= Penampilan karyawan

X 4.2

= kesopanan karyawan

X 4.3

= Adanya jaminan ganti rugi terhadap kerusakan barang pada
waktu pengiriman

27

5. Emphaty

(X 5 )

merupakan

tanggapan

konsumen

atas

emphaty/simpati yang ditetapkan oleh manajemen PT ADIRA
LOGISTICS JAKARTA
Emphaty mempunyai beberapa indikator antara lain:
X 4.1

=

Karyawan PT Adira Logistics mudah dihubungi

X 4.2

=

Perhatian yang diberikan oleh karyawan dengan

memberikan souvenir pada pelanggan contohya kalender
X 4.3

=

Pemahaman

karyawan

terhadap

kebutuhan

konsumen.

b. Variabel (Y) Kepuasan konsumen yaitu perasaan senang atau kecewa yang
dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (atau
hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan
keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh pelayanan dari PT
ADIRA LOGISTICS JAKARTA. Dalam penelitian Olorunniwo et. al.
(2006) kepuasan dapat dikategorikan menjadi 2 indikator yaitu:
Y1 = bersedia mengatakan bahwa melakukan hal yang benar ketika
memilih menggunakan jasa PT ADIRA LOGISTICS JAKARTA
Y2 = bersedia mengatakan bahwa telah mendapatkan pengalaman yang
menyenangkan setelah menggunakan jasa PT ADIRA LOGISTICS
JAKARTA.

28

3.1.2. Pengukuran Variabel
Model skala yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
skala interval, yaitu skala yang menggunakan penomoran yang sama untuk
masing – masing tingkat obbjek dan mewakili jarak yang sama pada ciri –
ciri yang di ukur, berupa sikap atau opini ( pendapat ) sedangkan tingkat
pengukurannya menggunakan interval yaitu angka yang dipilih oleh
responden. Kriteria penilaian yang diberikan dalam penelitian ini adalah
sangat tidak setuju, tidak setuju, agak tidak setuju, netral, agak setuju,
setuju dan sangat setuju dengan skala data yang digunakan adalah skala
nominal 1 sampai 7.
1

2

Sts

3

4
N

5

6

7
Ss

3.2.Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk
peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang
menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai
sebuah semesta penelitian (Ferdinand, 2006:223). Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh konsumen PT Adira Logistics Jakarta

29

b. Sample
Sampel adalah bagian dari populasi ( Ferdinand 2002, 48 ) Sampel
yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah 102 orang pelanggan PT
ADIRA LOGISTICS JAKARTA.
Teknik sampel yang dipergunakan adalah purposive sampling yaitu
teknik pengambilan sampel berdasarkan ciri-ciri khusus sebagai berikut:
a. responden yang pernah menggunakan jasa ADIRA LOGISTICS lebih
dari satu kali
b. responden adalah customer PT. ADIRA LOGISTICS
Alasan penggunaan sampel dengan ciri-ciri tersebut diatas diharapkan
dapat memberikan data yang akurat untuk dianalisis selanjutnya.
Menurut Ferdinand (2002:48) dalam pedoman ukuran sampel yang
dipergunakan sebagai berikut:
1. 100–200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya
adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indicator yang digunakan dalam seluruh
faktor laten. Jumlah sampel adalah jumlah indicator dikali 5-10. bila
terdapat 17 faktor, besarnya adalah 85 s/d.170 orang.. Karena
penelitian ini menggunakan maximum likelihood estimation maka
maksimal sampel yang dipergunakan adalah 102 orang konsumen
PT.ADIRA LOGISTICS JAKARTA

30

3.3.Teknik Pengumpulan Data
a. Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian data primer yaitu data
yang diperoleh langsung dari tanggapan responden.
b. Sumber data dalam penelitian ini adalah kuesioner yaitu daftar angket
yang disebarkan pada responden.
c. Metode pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian adalah:
1. Metode Wawancara, yaitu mewawancarai secara langsung kepada
responden untuk keterangan yang lebih mendalam mengenai hal-hal
yang diperlukan dalam penelitian.
2. Metode Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan
memberikan daftar pertanyaan (angket) kepada responden untuk
memperoleh informasi langsung.

3.4.Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini
adalah Structural Equation Modelling [SEM]. Penaksiran pengaruh masingmasing faktor bebas terhadap faktor terikatnya menggunakan koefisien jalur.
Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran sebagai berikut:
1. Asumsi Model [ Structural Equation Modelling]
a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas dengan menggunakan metode
sebagai berikut:
1) Melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metodemetode statistik.

31

2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi
koefisien sampel dengan standard errornya dan Skewness value
yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai
statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value.
3) Normal Probability Plot [ SPSS 10.1].
4) Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan
memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk
menduga ada tidaknya linieritas.
b. Evaluasi atas Outlier
1) Mengamati nilai Z-score : ketentuanya diantara ± 3,0 non outlier.
2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada

tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [] pada df sebesar
jumlah faktor bebasnya.
c. Deteksi

Multicollinierity

dan

Singularity.

Dengan

mengamati

Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant
sample matrix mendekati angka 0 [kecil], maka terjadi multikolinieritas
dan singularitas.
d. Uji Validitas dan Reliabilitas. Validitas menyangkut tingkat akurasi
yang dicapai oleh sebuah faktor dalam menilai sesuatu atau akuratnya
pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas
adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari faktor-faktor sebuah
konstruk yang menunjukkan derajad sampai dimana masing-masing
faktor itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

32

2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar,
dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical Ratio] atau p
[probability] yang sama dengan nilai t hitung.
3. Pengujian model dengan One-Step Approach
Dalam one step approach pendekatan analisis dan pengujian
modelnya dilakukan secara keseluruhan sekaligus (measrement dan
structural model). Cara ini agaknya mengalami kesulitan dalam memenuhi
tuntutan fit model. Kemungkinan tersebar disebabkan oleh terjadinya
intersaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi
secara bersama-sama. One step Approach to SEM yang digunakan apabila
model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan
realiabilitas data sangat baik [Hair et.al., 1998].
4. Evaluasi Model
Pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk
mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara
model teoritis dan data empiris.

33

Tabel 3.1
Goodness of Fit Indices
GOODNESS
OF FIT INDEX

KETERANGAN

X2 – Chi-square

Menguji diduga covariance populasi yang destimasi
sama dengan cova-riance sample [diduga model sesuai
dengan data].

Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace
data dan matriks covariance yang diestimasi.
Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample
RMSEA
besar.
Menghitung proporsi tertimbang varians dalam
matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks
GFI
covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2
dalam regresi bergkaryawan].
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF.
CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model
Pembandingan antara model yang diuji terhadap
TLI
baseline model.
Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap
CFI
besarnya sample dan kerumitan model.
Sumber : Hair et.al., [1998]
Probability

CUT-OFF VALUE
Diharapkan Kecil, 1
s.d 5. atau paling
baik diantara 1 dan
2.
Minimum 0,1 atau
0,2, atau  0,05
 0,08
 0,90
 0,90
 2,00
 0,95
 0,94

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. Adi Sarana Armada
Didirikan pada tahun 2003 sebagai perusahaan penyewaan kendaraan
dengan pertumbuhan yang sangat cepat, saat ini memimpin di bidangnya dan
untuk pekembangan bisnis, Adira Rental merambah ke bidang logistics dan
supply chain management. Dengan dukungan sumber daya yang handal dan
jaringan bisnis yang baik, Adira secara pasti menjadi salah satu perusahaan di
bidang logistics.

4.1.2. Lokasi Perusahaan PT. Adi Sarana Armada
Pemilihan lokasi untuk perusahaan sangat penting hubungannya dengan
kelangsungan dan perkembangan perusahaan di masa mendatang. Perusahaan Adi
sarana Armada atau Adira Logistics berlokasi di jalan Artha Gading Selatan
Sunter Jakarta, lokasi perusahaan tersebut sangat strategis, karena letak
perusahaan berada di dekat Tanjung priok, pusat alur ekonomi yang masuk di
Jakarta, sesuai dengan bisnis adira Logistics yaitu Supply chain management, dan
letak perusahaan tersebut berada diantara perusahaan – perusahaan besar lainnya.

34

35

4.1.3. Tujuan Perusahaan
Tujuan