Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Mata Secure Indonesia
1
TUGAS AKHIR
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA PT. MATA SECURE INDONESIA
OLEH :
PRIHATIN AYU SYAFITRI
112103033
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
2
LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
NAMA
: PRIHATIN AYU SYAFITRI
NIM
: 112103033
PROGRAM STUDI
: DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL
: PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
PT. MATA SECURE INDONESIA
Tanggal :
Agustus 2014
KETUA PROGRAM STUDI
DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
( Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM )
NIP. 19741012 200003 2 003
Tanggal :
Agustus 2014
DEKAN
Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,Ac,Ak
NIP. 19560407 1988002 1 001
Universitas Sumatera Utara
3
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NAMA
: PRIHATIN AYU SYAFITRI
NIM
: 112103033
PROGRAM STUDY
: DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL
: PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
PT. MATA SECURE INDONESIA
Medan,
Agustus 2014
Menyetujui
Pembimbing
( Magdalena LL Sibarani SE, Msi )
NIP. 19700815 199803 2 001
Universitas Sumatera Utara
4
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas Rahmat dan
Karunia-Nya sehingga pembuatan Tugas Akhir sederhana dengan judul “
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. MATA
SECURE INDONESIA “ ini dapat terselesaikan.Tugas Akhir ini disusun sebagai
salah satu syarat kelulusan dalam kurikulum Jurusan Diploma III Kesekretariatan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Selama proses penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini banyak ditunjang
dengan bantuan tenaga, pemikiran baik moral maupun materil dari berbagai pihak.
Oleh karena itu Penulis pada kesempatan ini dengan kerendahan hati
menyampaikan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, D.T.M. & H., M.Sc. ( C.T.M.), sebagai
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,Ac,Ak sebagai Dekan Fakultas
Ekonomi dan BisnisSumatera Utara.
3.
Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM sebagai Ketua Jurusan
Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
4.
Ibu Magdalena LL Sibarani SE, Msisebagai Sekretaris Jurusan Diploma III
Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan Dosen Pembimbing
penulis, yang telah membimbing penulis hingga terselesaikannnya tugas akhir
ini. Selama dalam bimbingan Ibu, penulis banyak mendapatkan ilmu
i
Universitas Sumatera Utara
5
sekaligus pengalaman yang sangat berharga. Semoga Allah membalas
kebaikan Ibu.
5.
Bapak / ibu dosen Universitas Sumatera Utara yang telah bersedia mengajar
dan membimbing penulis selama menjalani perkuliahan di kampus Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
6.
Seluruh Staff Akademik yang banyak membantu selama ini.
7.
Kedua Orang Tua tercinta Rahmad Surbakti dan Sri Mawaryang selalu
memberikan dukungan, kasih sayang dan doanya selama ini.
8.
Adik-adikku tersayang, Rani, Ari, Nanda, Febry dan Seluruh keluarga yang
selalu memberikan do’a dan dukungannya.
9.
Sahabat-sahabat terdekat penulis, yaitu: Vika, Febby, Seftika, Indah, Putri,
Fitri, Kak Nizar, Bang Ega, Eva, Kak Ina, dan semua teman D-III
Kesekretariatan Angkatan 2011 yang selalu dengan setia membantu, memberi
dukungan dan teman seperjuangan dalam suka dan duka.
Akhir kata, penulis berharap agar Tugas Akhir ini bermanfaat bagi
semua. Penulis juga menyadari masih adanya kekurangan dan ketidaksempurnaan
sehingga tidak menutup adanya pengembangan lebih lanjut dari sistem yang
dibuat dalam Tugas Akhir ini. Oleh karenanya saran dan kritik yang membangun
senantiasa penulis harapkan.
Medan,
April 2014
Penulis
Prihatin Ayu Syafitri
ii
Universitas Sumatera Utara
6
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR .....................................................................................
DAFTAR ISI ....................................................................................................
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
i
iii
v
vi
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................
A. Latar Belakang Masalah .......................................................................
B. Perumusan Masalah .............................................................................
C. Tujuan Penelitian ..................................................................................
D. Manfaat Penelitian .......................................................................... .....
E. Sistematika Penulisan ..........................................................................
1
4
4
4
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................
A. Sejarah Perusahaan PT. Mata Secure Indonesia ..................................
B. Struktur Organisasi PT. Mata Secure Indonesia ...................................
C. Job Describtion .....................................................................................
D. Jaringan kegiatan Terkini............................................................... .......
E. Rencana kegiatan Terkini......................................................................
7
9
10
12
15
BAB III PEMBAHASAN ..............................................................................
A. Tempat dan Waktu Penelitian ...............................................................
B. Segala yang berhubungan dengan yang diteliti ......................... ...........
16
33
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................
A. Kesimpulan ..........................................................................................
B. Saran
..................................................................................................... ..........
DAFTAR PUSTAKA............................................................................... .......
41
42
43
iii
Universitas Sumatera Utara
7
DAFTAR TABEL
No.
Tabel
Halaman
iv
Universitas Sumatera Utara
8
DAFTAR GAMBAR
No.
Gambar
Halaman
Gambar 2.1
Gambar Struktur Organisasi ………………………
10
Gambar 2.2
Gambar Program dan Software …………………...
14
Gambar 2.3
Gambar Produk CCTV ……………………………
14
Gambar 2.4
Gambar produk Mesin Absensi …………………...
14
Gambar 3.1
Gambar Proses Kepuasan Konsumen ……………..
39
v
Universitas Sumatera Utara
TUGAS AKHIR
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA PT. MATA SECURE INDONESIA
OLEH :
PRIHATIN AYU SYAFITRI
112103033
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
2
LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
NAMA
: PRIHATIN AYU SYAFITRI
NIM
: 112103033
PROGRAM STUDI
: DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL
: PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
PT. MATA SECURE INDONESIA
Tanggal :
Agustus 2014
KETUA PROGRAM STUDI
DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
( Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM )
NIP. 19741012 200003 2 003
Tanggal :
Agustus 2014
DEKAN
Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,Ac,Ak
NIP. 19560407 1988002 1 001
Universitas Sumatera Utara
3
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NAMA
: PRIHATIN AYU SYAFITRI
NIM
: 112103033
PROGRAM STUDY
: DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL
: PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
PT. MATA SECURE INDONESIA
Medan,
Agustus 2014
Menyetujui
Pembimbing
( Magdalena LL Sibarani SE, Msi )
NIP. 19700815 199803 2 001
Universitas Sumatera Utara
4
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas Rahmat dan
Karunia-Nya sehingga pembuatan Tugas Akhir sederhana dengan judul “
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. MATA
SECURE INDONESIA “ ini dapat terselesaikan.Tugas Akhir ini disusun sebagai
salah satu syarat kelulusan dalam kurikulum Jurusan Diploma III Kesekretariatan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Selama proses penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini banyak ditunjang
dengan bantuan tenaga, pemikiran baik moral maupun materil dari berbagai pihak.
Oleh karena itu Penulis pada kesempatan ini dengan kerendahan hati
menyampaikan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, D.T.M. & H., M.Sc. ( C.T.M.), sebagai
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,Ac,Ak sebagai Dekan Fakultas
Ekonomi dan BisnisSumatera Utara.
3.
Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM sebagai Ketua Jurusan
Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
4.
Ibu Magdalena LL Sibarani SE, Msisebagai Sekretaris Jurusan Diploma III
Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan Dosen Pembimbing
penulis, yang telah membimbing penulis hingga terselesaikannnya tugas akhir
ini. Selama dalam bimbingan Ibu, penulis banyak mendapatkan ilmu
i
Universitas Sumatera Utara
5
sekaligus pengalaman yang sangat berharga. Semoga Allah membalas
kebaikan Ibu.
5.
Bapak / ibu dosen Universitas Sumatera Utara yang telah bersedia mengajar
dan membimbing penulis selama menjalani perkuliahan di kampus Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
6.
Seluruh Staff Akademik yang banyak membantu selama ini.
7.
Kedua Orang Tua tercinta Rahmad Surbakti dan Sri Mawaryang selalu
memberikan dukungan, kasih sayang dan doanya selama ini.
8.
Adik-adikku tersayang, Rani, Ari, Nanda, Febry dan Seluruh keluarga yang
selalu memberikan do’a dan dukungannya.
9.
Sahabat-sahabat terdekat penulis, yaitu: Vika, Febby, Seftika, Indah, Putri,
Fitri, Kak Nizar, Bang Ega, Eva, Kak Ina, dan semua teman D-III
Kesekretariatan Angkatan 2011 yang selalu dengan setia membantu, memberi
dukungan dan teman seperjuangan dalam suka dan duka.
Akhir kata, penulis berharap agar Tugas Akhir ini bermanfaat bagi
semua. Penulis juga menyadari masih adanya kekurangan dan ketidaksempurnaan
sehingga tidak menutup adanya pengembangan lebih lanjut dari sistem yang
dibuat dalam Tugas Akhir ini. Oleh karenanya saran dan kritik yang membangun
senantiasa penulis harapkan.
Medan,
April 2014
Penulis
Prihatin Ayu Syafitri
ii
Universitas Sumatera Utara
6
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR .....................................................................................
DAFTAR ISI ....................................................................................................
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
i
iii
v
vi
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................
A. Latar Belakang Masalah .......................................................................
B. Perumusan Masalah .............................................................................
C. Tujuan Penelitian ..................................................................................
D. Manfaat Penelitian .......................................................................... .....
E. Sistematika Penulisan ..........................................................................
1
4
4
4
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................
A. Sejarah Perusahaan PT. Mata Secure Indonesia ..................................
B. Struktur Organisasi PT. Mata Secure Indonesia ...................................
C. Job Describtion .....................................................................................
D. Jaringan kegiatan Terkini............................................................... .......
E. Rencana kegiatan Terkini......................................................................
7
9
10
12
15
BAB III PEMBAHASAN ..............................................................................
A. Tempat dan Waktu Penelitian ...............................................................
B. Segala yang berhubungan dengan yang diteliti ......................... ...........
16
33
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................
A. Kesimpulan ..........................................................................................
B. Saran
..................................................................................................... ..........
DAFTAR PUSTAKA............................................................................... .......
41
42
43
iii
Universitas Sumatera Utara
7
DAFTAR TABEL
No.
Tabel
Halaman
iv
Universitas Sumatera Utara
8
DAFTAR GAMBAR
No.
Gambar
Halaman
Gambar 2.1
Gambar Struktur Organisasi ………………………
10
Gambar 2.2
Gambar Program dan Software …………………...
14
Gambar 2.3
Gambar Produk CCTV ……………………………
14
Gambar 2.4
Gambar produk Mesin Absensi …………………...
14
Gambar 3.1
Gambar Proses Kepuasan Konsumen ……………..
39
v
Universitas Sumatera Utara