Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Mata Secure Indonesia

1

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia
bisnis.Pasar menjadi semakin luas dan terdapat banyak peluang.Namun
sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksi.Kondisi ini
menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya
agar mampu bersaing secara berkesinambungan.Perusahaan yang ingin
berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus memberikan
produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik
kepada para pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan yang kuat dengan perusahaan.Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan
kebutuhan

seorang

pelanggan.Dengan

demikian,

perusahaan

dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan.
Konsep kualitas layanan pada dasarnya memberikan persepsi secara
konkrit mengenai kualitas suatu layanan. Konsep kualitas layanan ini
merupakan suatu revolusi secara menyeluruh, permanen dalam mengubah cara
pandang manusia dalam menjalankan atau mengupayakan usaha-usahanya
yang berkaitan dengan proses dinamis, berlangsung, terus menerus di dalam

1

Universitas Sumatera Utara

2

memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan. Hal ini sesuai dengan teori
”Quality” yang dikemukakan oleh Marcel(2003:192) yang menyatakan bahwa
keberhasilan suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan
apresiasi tertinggi dari tindakan pelayanan.
Stemvelt (2004:210) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah
suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan
dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi) agar
penerapannya (implementasi) dapat diuji kembali (evaluasi), untuk menjadi
suatu proses yang dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi
kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan selalu berubah dari waktu ke waktu. Harapan
pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa tidak akan pernah sama, bisa naik
atau bahkan bisa turun. Pelanggan yang pernah merasakan layanan atau
produk yang berkualitas prima pasti akan mengidamkan kualitas yang sama (
bahkan lebih tinggi ) ketika menggunakan produk atau jasa sejenis. Sadar akan
fakta tersebut, dunia bisnis berkompetisi membuat pelanggannya lebih puas
dan tak berpaling keproduk lain.
Menurut Keagen dalam Tjiptono (2004:24), kepuasan pelanggan

ditentukan oleh dua hal yaitu keluhan dan harapan pelanggan terhadap jasa
yang diterima. Apabila menerima perlakuan yang baik, sesuai dan memuaskan
pelanggan akan merasa terpenuhi harapannya, ditandai dengan adanya
perasaan senang. Sedangkan apabila penerimaan perlakuan kurang baik, tidak
sesuai, memberi kesan negatif dan tidak memuaskan, dianggap bahwa

Universitas Sumatera Utara

3

pelayanan yang diberikan tidak sesuai harapan, yang menyebabkan pelanggan
mengeluh, keluhan tersebut menandakan bahwa pelanggan merasa kecewa.
Pada prinsipnya, inti dari bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu
instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan sesuai
dengan tingkat ketanggapan atas permasalahan pelayanan yang diberikan.
Kurangnya ketanggapan tersebut dari orang yang menerima pelayanan, karena
bentuk pelayanan tersebut baru dihadapi pertama kali, sehingga memerlukan
banyak informasi mengenai syarat dan prosedur pelayanan yang cepat, mudah
dan lancar, sehingga pihak pegawai atau pemberi pelayanan seyogyanya
menuntun orang yang dilayani sesuai dengan penjelasan-penjelasan yang

mendetail, singkat dan jelas yang tidak menimbulkan berbagai pertanyaan atau
hal-hal yang menimbulkan keluh kesah dari orang yang mendapat pelayanan.
Apabila hal ini dilakukan dengan baik, berarti pegawai tersebut memiliki
kemampuan daya tanggap terhadap pelayanan yang diberikan yang menjadi
penyebab terjadinya pelayanan yang optimal sesuai dengan tingkat kecepatan,
kemudahan dan kelancaran dari suatu pelayanan yang ditangani oleh pegawai
(Parasuraman, 2001:63).
Perusahaan didirikan dengan prioritas utama mampu memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan ( customer
satisfaction ) yang ditandai dengan berkurangnya keluhan ( complaint ) dari
pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan posisi produk atau jasa dan
menarik calon pelanggan. Oleh karena itu, memahami kebutuhan dan

Universitas Sumatera Utara

4

keinginan pelangan adalah dasar bagi suatu perusahaan dalam mencapai
keberhasilan pemasaran suatu produk atau jasa.
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan

yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh
jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang
menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan
pelayanan yang dilakukan akan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan,
ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan
(Parasuraman, 2001:69).
Oleh karena itu setiap organisasi yang bergerak di bidang pelayanan
dituntut untuk menempatkan orientasi kepada kepuasan konsumen sebagai
tujuan akhir.Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik memilih judul:
“Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Mata
Secure Indonesia”.

B. Rumusan Masalah
Masalah pokok yang dibahas dalam tugas akhir ini adalah : “Bagaimana
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Mata Secure
Indonesia ?”

C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui bagaimana
pengaruh pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada PT.

Mata Secure Indonesia.

Universitas Sumatera Utara

5

D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan oleh
penulis adalah :
a.

Bagi PT. Mata Secure Indonesia
Sebagai bahan informasi bagi pimpinan organisasi layanan jasa
security system PT Mata Secure Indonesia dalam penerapan kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen.

b. Bagi Penulis
Sebagai bahan pembanding atau referensi bagi peneliti-peneliti
selanjutnya, khususnya penelitian mengenai kualitas layanan terhadap
kepuasan.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai bahan pertimbangan bagi yang ingin meneliti mengenai
penelitian yang sama yaitu, pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen pada PT. Mata Secure Indonesia, sehingga
diharapkan dapat menghasilkan penelitian yang lebih sempurna dan
teruji.
E. Sistematika Penulisan
Untuk mendapatkan gambaran secara garis besar dalam penulisan
penelitian ini, maka penulisan dibagi menjadi 4 (empat) bab, yaitu :
BAB I :PENDAHULUAN
Pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang, perumusan
masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,

Universitas Sumatera Utara

6

metodologi penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II :TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini penulis menguraikan tentang sejarah singkat

perusahaan, jenis usaha, struktur organisasi dan teori-teori yang
digunakan untuk mendukung pelaksanaan dan pembuatan tugas
akhir.
BAB III : PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis menjelaskan tentang tempat dan waktu
penelitian dan segala yang berhubungan dengan yang diteliti.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini, menjelaskan tentang kesimpulan yang merupakan
inti dari pembahasan penelitian dan saran yang merupakan
masukan yang membangun bagi PT. Mata Secure Indonesia.

Universitas Sumatera Utara