Analisis Layanan-layanan IT pada Divisi IT dengan ITIL pada PT. "XXX".
ABSTRAK
ITIL merupakan salah satu framework untuk seluruh aktivitas pelayanan di dalam departemen IT. ITIL bertujuan untuk menyediakan sebuah framework untuk membuat pelayanan di bidang IT agar lebih konsisten, terpercaya, dengan biaya efektif dan dapat diukur, sehingga memberikan hasil yang menguntungkan organisasi secara keseluruhan sebagai satu kesatuan. Continuous Service Improvement sebagai salah satu bagian ITIL, bertujuan untuk meningkatkan pelayanan departemen IT secara terus menerus, sebab kebutuhan pengguna terus bertambah seiring dengan perkembangan jaman dan bertambahnya jumlah pengguna di PT. XXX. Analisa yang akan dilakukan di dalam tulisan ini yaitu analisa dengan menggunakan 7Step Improvement Process yang terdapat dalam Continuous Service Improvement untuk mengetahui apakah seluruh layanan IT pada PT. XXX pada kenyataannya sesuai dengan prosedur tertulis atau tidak, dan juga mengetahui adanya gap antara kenyataan dengan prosedur tertulis. Seluruh informasi di dalam tulisan ini diperoleh dengan studi kepustakaan dan wawancara dengan MIS Manager PT. XXX. Setelah seluruh analisa tersebut dilakukan, akan diketahui apakah ada layanan IT pada PT. XXX yang perlu diperbaiki sehingga dapat meningkatkan pelayanannya terhadap seluruh departemen PT. XXX.
Keywords: ITIL, Continuous Service Improvement, prosedur, layanan IT, gap,framework
(2)
vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
ITIL is one of a framework for all activities in IT department. ITIL has direction to have this framework to make all services in IT scope become more consistent, trustable, with effective cost and measurable, to give profitable result for whole organization as one. Continuous Service Improvement as a part of ITIL, directed to improve IT department’s services continuously, because user’s needs is increasing along with time periods and amount of users in PT. XXX. Analysis in this paper is analyze using 7 Step Improvement Process as a part of Contiouous Service Improvement to find out are all real IT services in PT. XXX matches with written procedures, and also to find out are there has gap between real IT services with written procedures. All information in this paper are obtained from literature books and interview with MIS Manager from PT. XXX. After doing those analysis, it will find if there are IT services in PT. XXX needs to be improved to improve all services for all PT. XXX department.
Keywords: ITIL, Continuous Service Improvement, procedures, IT services, gap, framework
(3)
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ...ii
PERNYATAAN ORISINILITAS LAPORAN ... iii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN KARYA ILMIAH ...iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ...vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ...xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
I.1 Latar Belakang ... 1
I.2 Perumusan Masalah ... 1
I.3 Tujuan ... 2
I.4 Pembatasan Masalah ... 2
I.5 Sistematika Penulisan ... 2
BAB II KAJIAN TEORI ... 4
II.1 IT Service Management ... 4
II.2 Sejarah ITIL ... 5
II.3 Deskripsi ITIL ... 5
II.4 Tujuan ITIL ... 9
II.5 Detail ITIL ... 10
II.6 Pembagian ITIL ... 10
II.6.1 Service Strategy ... 11
II.6.1.1 Service Management ... 14
II.6.1.2 Peran Kunci pada Service Strategy dan Tanggung Jawabnya ... 16
II.6.2 Service Design... 16
II.6.3 Service Transition ... 19
II.6.4 Service Operation ... 20
II.6.5 Continual Service Improvement ... 20
II.6.5.1 7-Step Improvement Process ... 21
II.6.5.2 Service Measurement ... 24
II.6.5.3 Service Reporting ... 25
(4)
ix Universitas Kristen Maranatha
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN ... 27
III.1 Profil Perusahaan ... 27
III.2 Tahapan Analisis ... 28
III.3 Hal-hal yang harus diukur ... 28
III.4 Pengukuran yang dapat dilakukan... 32
III.5 Pengumpulan Data, Pemrosesan Data, Analisa Data, dan Penggunaan Informasi ... 37
III.5.1 Prosedur pemeriksaan jaringan komputer ... 38
III.5.2 Prosedur penggunaan komputer ... 38
III.5.3 Prosedur permintaan komputer ... 39
III.5.4 Prosedur penanganan pesanan ... 41
III.5.5 Prosedur backup data ... 43
III.5.6 Prosedur penggunaan server backup data dan permintaan user baru, password, dan penghapusan user ... 44
III.5.7 Prosedur email... 45
III.5.8 Prosedur penyimpanan komputer rusak... 46
III.5.9 Prosedur pengembangan perangkat lunak ... 47
III.5.9.1 User Requirement ... 48
III.5.9.2 Software System Design ... 48
III.5.9.3 Detail Design ... 49
III.5.9.4 Development ... 49
III.5.9.5 System Integration Testing ... 49
III.5.9.6 User Acceptance Testing ... 49
III.5.9.7 Deployment/Installation ... 49
III.5.9.8 Maintenance ... 50
III.5.10 Prosedur penanganan komputer dan pengguna baru ... 51
III.5.11 Prosedur sentralisasi pengisian tinta printer ... 52
III.5.12 Prosedur setting sambungan internet... 53
III.5.13 Prosedur maintenance server ... 54
III.5.14 Prosedur maintenance switch dan jaringan ... 55
III.5.15 Prosedur maintenance UPS ... 56
III.5.16 Prosedur pemeliharaan komputer dan pengaturan waktu pemeliharaan ... 57
III.5.17 Prosedur perbaikan komputer ... 58
III.5.17.1 Perbaikan ringan ... 58
III.5.17.2 Perbaikan berat ... 58
(5)
x Universitas Kristen Maranatha
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 61
IV.1 Kesimpulan ... 61
IV.2 Saran ... 62
(6)
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 ITIL Framework v3 ... 11 Gambar 2 Continual Service Improvement Model ... 21 Gambar 3 The 7 Step Improvement Process ... 22
(7)
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A Detail Prosedur-prosedur PT. XXX ... A-1 LAMPIRAN B Form Permohonan Pengajuan Komputer Baru ... B-1 LAMPIRAN C Tabel Backup Data ... C-1 LAMPIRAN C Form Data Backup ... C-3 LAMPIRAN D Data User dan Folder di Server Intunal ... D-1 LAMPIRAN E Peraturan Penggunaan Email dan Internet ... E-1 LAMPIRAN E Permohonan Pembuatan Email ... E-2 LAMPIRAN F Komputer dan atau Komponen Rusak ... F-1 LAMPIRAN G Form Permintaan Aplikasi ... G-1 LAMPIRAN H Form Permohonan Pengajuan Komputer Baru/Pengganti ... H-1 LAMPIRAN H Form Permohonan Pengajuan Software Komputer ... H-2 LAMPIRAN I Daftar Check List Pemeriksaan Server ... I-1 LAMPIRAN J Daftar Check List Pemeriksaan Switch dan LAN ... J-1 LAMPIRAN K Daftar Check List Pemeriksaan UPS ... K-1 LAMPIRAN L Schedule User Maintenance, Networking, dan Server ... L-1 LAMPIRAN M Kartu Pemeliharaan Komputer ... M-1 LAMPIRAN N Permohonan Perbaikan Komputer ... N-1 LAMPIRAN O Hasil Wawancara ... O-1 LAMPIRAN P Struktur Organisasi MIS ... P-1 LAMPIRAN Q Daftar Istilah ... Q-1
(8)
61 Universitas Kristen Maranatha
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
IV.1 Kesimpulan
Pada penilitian yang telah dilakukan terhadap divisi IT PT.XXX telah mendeskripsikan secara detail seluruh layanan IT yang ada, yaitu:
1. Layanan pemeriksaan jaringan komputer 2. Layanan penggunaan komputer
3. Layanan permintaan komputer 4. Layanan penanganan pesanan 5. Layananbackup data
6. Layanan penggunaan serverbackup data 7. Layananemail
8. Layanan penyimpanan komputer rusak 9. Layanan pengembangan perangkat lunak
10. Layanan penanganan komputer dan pengguna baru 11. Layanan sentralisasi pengisian tinta printer
12. Layanansetting sambungan internet 13. Layananmaintenance server
14. Layananmaintenance switch dan jaringan 15. Layananmaintenance UPS
16. Layanan pemeliharaan dan perbaikan komputer 17. Layanannotebook ownership program
Selain itu, beberapa perbaikan juga dilakukan pada beberapa layanan IT, yaitu:
1. Perbaikan dari sisi jangka waktu sejak layanan dimulai hingga layanan selesai sesuai prosedur sehingga user atau distributor dapat mengetahui kapan prosedur tersebut selesai.
(9)
62 Universitas Kristen Maranatha 2. Mulai mengotomatisasi proses yang memerlukan pengambilan dan pengembalian form dari MIS dan ke MIS, yaitu dengan pengajuan melalui email.
3. Membuat sistem secara online sehingga mempermudah pekerjaan MIS secara internal.
IV.2 Saran
Saran untuk penelitian berikutnya yaitu penelitian diperluas ke bagian ITIL lainnya, seperti Service Strategy, Service Design, Service Transition, dan Service Operation, sehingga tidak hanya terbatas padaContinuous Service Improvement.
(10)
xxi
DAFTAR PUSTAKA
Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., Rance, S. 2007. An Introductory Overview of ITIL v3. UK: itSMF Ltd.
IT Governance: Specialist services and solutions for IT governance, risk management, compliance and information security. ITIL for IT Service Management (ITSM). Retrieved February 26, 2009, from http://www.itgovernance.co.uk/itil.aspx
IT Library. ITIL Open Guide. Retrieved February 26, 2009, from http://www.itlibrary.org/
ITIL,org. What is ITIL. Retrieved February 26, 2009, fromhttp://www.itil.org/en/ ITIL Central: News and Information for ITIL, The IT Infrastructure Library. The
Five ITIL Volumes. Retrieved February 26, 2009, fromhttp://itsm.fwtk.org/ ITIL Central: News and Information for ITIL, What is ITIL. Retrieved February 26,
2009, fromhttp://itsm.fwtk.org/Contents.htm
ITIL Official Website. ITIL Credit Profiler. Retrieved February 26, 2009, from http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp
ITIL Official Website. ITIL Qualification Scheme. Retrieved February 26, 2009, from http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILV3Qualification Scheme.asp
ITIL Official Website. What is ITIL. Retrieved February 26, 2009, fromhttp://www.itil-officialsite.com/AboutITIL/WhatisITIL.asp
JBC Team. (2009, February). ITIL (IT Infrastructure Library). Retrieved February 26, 2009, fromhttp://www.janganbingung.com/index.php?
Taylor, Sharon. 2007. ITIL Service Management Practices, V3 Qualification Scheme.
Taylor, Sharon. ITIL Version 3 Sevice Improvement. Buckinghamshire: APMG Service Desk.
Weil, Steven. (2004, December). How ITIL Can Improve Information Security. Retrieved February 26, 2009, from http://www.securityfocus.com/ infocus/1815
Wikimedia Foundation, Inc. ITIL. Retrieved February 26, 2009, from http://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
(11)
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Informasi disadari merupakan sumber daya strategis yang paling penting yang harus diatur oleh organisasi manapun. Kunci untuk mengumpulkan, menganalisa, produksi, dan mendistribusikan informasi di dalam sebuah organisasi merupakan kualitas yang disediakan oleh IT Service untuk bisnis. IT Service merupakan aset yang krusial, sehingga organisasi harus menginvestasikan level sumber daya yang tepat ke dalam manajemen IT Service dan IT
System.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) menyediakan sebuah framework untuk membuat pelayanan di bidang IT agar sesuai dengan bisnis yang dijalankan, memperbaiki kualitas pelayanan, mengurangi biaya pendukung layanan dan faktor pendukungnya. ITIL dapat diaplikasikan di hampir setiap tipe lingkungan IT.
Divisi IT pada PT. XXX membutuhkan analisa prosedur-prosedurnya untuk menjadikan kinerja divisi IT menjadi lebih baik lagi, terutama menjadikan prosedur-prosedurnya menjadi lebih efisien dengan biaya yang sedikit. Selain itu, terus diadakan peningkatan pelayanan di divisi IT sehingga pada akhirnya akan menguntungkan perusahaan secara menyeluruh. Oleh karena itu, analisa pada PT. XXX akan dilakukan dengan menggunakan ITIL.
I.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
• Apa saja aktivitas-aktivitas pelayanan IT yang terdapat pada divisi IT?
(12)
2 Universitas Kristen Maranatha • Perbaikan-perbaikan apa saja yang perlu dilakukan agar
pelayanan IT dapat lebih baik lagi?
I.3 Tujuan
Penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut:
• Mendeskripsikan detail setiap aktivitas layanan IT.
• Memberikan usulan terkait layanan IT agar perusahaan dapat melakukancontinuous improvement pada layanan IT.
I.4 Pembatasan Masalah
Pembahasan masalah yang dilakukan pada penelitian ini hanya prosedur-prosedur pelayanan yang terdapat pada divisi IT pada PT. XXX dengan menggunakan ITIL Continuous Service Improvement, dan implementasi perbaikan yang ada di dalam penelitian ini tidak dimungkinkan untuk diimplementasi secara langsung pada PT.XXX.
I.5 Sistematika Penulisan
BAB I Pendahuluan
Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah, dan sistematika penulisan yang dilakukan.
BAB II Landasan Teori
Bab ini berisi teori-teori dan aturan-aturan yang berhubungan dengan permasalahan yang ada, sehingga dapat membantu penulis dalam memecahkan masalah yang dihadapi.
BAB III Analisis
Bab ini berisi analisa seluruh layanan IT pada PT. XXX, dari pengukuran yang akan dilakukan, pengumpulan data, dan pemrosesan data yang diperoleh.
(13)
3 Universitas Kristen Maranatha BAB IV Perancangan
Bab ini berisi perancangan prosedur-prosedur layanan IT yang ada sesuai dengan ITIL v3Continuous Service Improvement. BAB V Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi kesimpulan dan saran-saran berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan.
(1)
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
IV.1 Kesimpulan
Pada penilitian yang telah dilakukan terhadap divisi IT PT.XXX telah mendeskripsikan secara detail seluruh layanan IT yang ada, yaitu:
1. Layanan pemeriksaan jaringan komputer 2. Layanan penggunaan komputer
3. Layanan permintaan komputer 4. Layanan penanganan pesanan 5. Layananbackup data
6. Layanan penggunaan serverbackup data 7. Layananemail
8. Layanan penyimpanan komputer rusak 9. Layanan pengembangan perangkat lunak
10. Layanan penanganan komputer dan pengguna baru 11. Layanan sentralisasi pengisian tinta printer
12. Layanansetting sambungan internet 13. Layananmaintenance server
14. Layananmaintenance switch dan jaringan 15. Layananmaintenance UPS
16. Layanan pemeliharaan dan perbaikan komputer 17. Layanannotebook ownership program
Selain itu, beberapa perbaikan juga dilakukan pada beberapa layanan IT, yaitu:
1. Perbaikan dari sisi jangka waktu sejak layanan dimulai hingga layanan selesai sesuai prosedur sehingga user atau distributor dapat mengetahui kapan prosedur tersebut selesai.
(2)
62 Universitas Kristen Maranatha 2. Mulai mengotomatisasi proses yang memerlukan pengambilan dan pengembalian form dari MIS dan ke MIS, yaitu dengan pengajuan melalui email.
3. Membuat sistem secara online sehingga mempermudah pekerjaan MIS secara internal.
IV.2 Saran
Saran untuk penelitian berikutnya yaitu penelitian diperluas ke bagian ITIL lainnya, seperti Service Strategy, Service Design, Service Transition, dan Service Operation, sehingga tidak hanya terbatas padaContinuous Service Improvement.
(3)
DAFTAR PUSTAKA
Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., Rance, S. 2007. An Introductory Overview of ITIL v3. UK: itSMF Ltd.
IT Governance: Specialist services and solutions for IT governance, risk management, compliance and information security. ITIL for IT Service Management (ITSM). Retrieved February 26, 2009, from
http://www.itgovernance.co.uk/itil.aspx
IT Library. ITIL Open Guide. Retrieved February 26, 2009, from
http://www.itlibrary.org/
ITIL,org. What is ITIL. Retrieved February 26, 2009, fromhttp://www.itil.org/en/
ITIL Central: News and Information for ITIL, The IT Infrastructure Library. The Five ITIL Volumes. Retrieved February 26, 2009, fromhttp://itsm.fwtk.org/
ITIL Central: News and Information for ITIL, What is ITIL. Retrieved February 26, 2009, fromhttp://itsm.fwtk.org/Contents.htm
ITIL Official Website. ITIL Credit Profiler. Retrieved February 26, 2009, from
http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp
ITIL Official Website. ITIL Qualification Scheme. Retrieved February 26, 2009, from http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILV3Qualification Scheme.asp
ITIL Official Website. What is ITIL. Retrieved February 26, 2009, fromhttp://www.itil-officialsite.com/AboutITIL/WhatisITIL.asp
JBC Team. (2009, February). ITIL (IT Infrastructure Library). Retrieved February 26, 2009, fromhttp://www.janganbingung.com/index.php?
Taylor, Sharon. 2007. ITIL Service Management Practices, V3 Qualification Scheme.
Taylor, Sharon. ITIL Version 3 Sevice Improvement. Buckinghamshire: APMG Service Desk.
Weil, Steven. (2004, December). How ITIL Can Improve Information Security. Retrieved February 26, 2009, from http://www.securityfocus.com/ infocus/1815
(4)
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Informasi disadari merupakan sumber daya strategis yang paling penting yang harus diatur oleh organisasi manapun. Kunci untuk mengumpulkan, menganalisa, produksi, dan mendistribusikan informasi di dalam sebuah organisasi merupakan kualitas yang disediakan oleh IT Service untuk bisnis. IT Service merupakan aset yang krusial, sehingga organisasi harus menginvestasikan level sumber daya yang tepat ke dalam manajemen IT Service dan IT
System.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) menyediakan sebuah framework untuk membuat pelayanan di bidang IT agar sesuai dengan bisnis yang dijalankan, memperbaiki kualitas pelayanan, mengurangi biaya pendukung layanan dan faktor pendukungnya. ITIL dapat diaplikasikan di hampir setiap tipe lingkungan IT.
Divisi IT pada PT. XXX membutuhkan analisa prosedur-prosedurnya untuk menjadikan kinerja divisi IT menjadi lebih baik lagi, terutama menjadikan prosedur-prosedurnya menjadi lebih efisien dengan biaya yang sedikit. Selain itu, terus diadakan peningkatan pelayanan di divisi IT sehingga pada akhirnya akan menguntungkan perusahaan secara menyeluruh. Oleh karena itu, analisa pada PT. XXX akan dilakukan dengan menggunakan ITIL.
I.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
• Apa saja aktivitas-aktivitas pelayanan IT yang terdapat pada divisi IT?
(5)
• Perbaikan-perbaikan apa saja yang perlu dilakukan agar pelayanan IT dapat lebih baik lagi?
I.3 Tujuan
Penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut:
• Mendeskripsikan detail setiap aktivitas layanan IT.
• Memberikan usulan terkait layanan IT agar perusahaan dapat melakukancontinuous improvement pada layanan IT.
I.4 Pembatasan Masalah
Pembahasan masalah yang dilakukan pada penelitian ini hanya prosedur-prosedur pelayanan yang terdapat pada divisi IT pada PT. XXX dengan menggunakan ITIL Continuous Service Improvement, dan implementasi perbaikan yang ada di dalam penelitian ini tidak dimungkinkan untuk diimplementasi secara langsung pada PT.XXX.
I.5 Sistematika Penulisan
BAB I PendahuluanBab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah, dan sistematika penulisan yang dilakukan.
BAB II Landasan Teori
Bab ini berisi teori-teori dan aturan-aturan yang berhubungan dengan permasalahan yang ada, sehingga dapat membantu penulis dalam memecahkan masalah yang dihadapi.
BAB III Analisis
Bab ini berisi analisa seluruh layanan IT pada PT. XXX, dari pengukuran yang akan dilakukan, pengumpulan data, dan pemrosesan data yang diperoleh.
(6)
3 Universitas Kristen Maranatha BAB IV Perancangan
Bab ini berisi perancangan prosedur-prosedur layanan IT yang ada sesuai dengan ITIL v3Continuous Service Improvement. BAB V Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi kesimpulan dan saran-saran berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan.