Analisis Pengelolaan Layanan IT pada PT. "X" Menggunakan Framewrok Itil pada Tahap Service Operation.

(1)

ABSTRAK

Pengelolaan operasional layanan IT pada perusahaan yang berskala besar sangat dibutuhkan untuk menunjang setiap proses bisnisnya. Karena itu perusahaan perlu memiliki layanan IT yang memadai untuk mencapai harapan penggunanya. Maka dari itu, pengelolaan layanan IT di perusahaan berskala besar ini dibutuhkan analisis menggunakan standar kerangka kerja industri IT yang baik untuk menyelaraskan pengelolaan IT perusahaan dengan praktik terbaik industri IT. Salah satu kerangka kerja yang digunakan sering digunakan dalam melakukan analisis pengelolaan layanan IT adalah ITIL (Information Technology Infrastructure Library) dengan proses ServiceOperation. Analisis ini mencakup pengelolaan sistem dalam menghadapi insiden, mengelola masalah yang telah terjadi, melayani permintaan dan mengelola akses user. Tujuan dari analisis pengelolaan layanan IT ini adalah untuk mendapatkan layanan IT yang lebih efektif bagi perusahaan. Sumber data yang digunakan untuk mendapatkan informasi yaitu wawancara dengan pihak-pihak yang menggunakan sistem dan observasi langsung di perusahaan.


(2)

vi

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Operational management of IT services on a large-scale enterprise is greatly needed to enhance the business processes. Therefore, companies need to have adequate IT services to achieve user expectations. Consequently, management of IT services on this large-scale enterprise need to be analysed with a good IT framework to adapt with IT best practices. One of the frameworks that are frequently used in the analysis of IT service management is ITIL (Information Technology Infrastructure Library) with its process Service Operation. This analysis covers management of an IT system dealing with incidents and its problem, fulfilling a request and granting access. The purpose of this analysis is to get an IT services that is more effective for the company. The information used in this analysis is obtained from interview with those who used the system and direct observation in the company.


(3)

DAFTAR ISI

PRAKATA ... i

ABSTRAK ... v

ABSTRACT ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

DAFTAR SIMBOL ... xi

DAFTAR SINGKATAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 2

1.3. Tujuan Pembahasan ... 2

1.4. Ruang Lingkup Kajian ... 3

1.5. Sumber Data ... 3

1.6. Sistematika Penyajian ... 3

BAB II KAJIAN TEORI ... 5

2.1. Flowchart ... 5

2.2. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ... 5

2.2.1. ITIL Processes... 6

2.2.2. Service Operation ... 8

2.2.3. Pengelolaan Event (Event Management) ... 10

2.2.4. Pengelolaan Insiden (Incident Management) ... 14

2.2.5. Pengelolaan Masalah (Problem Management) ... 17

2.2.6. Pemenuhan Layanan (Request Fulfilment) ... 20

2.2.7. Pengelolaan Akses (Access Management) ... 20

BAB III ANALISIS ... 22

3.1. Tahapan Analisis ... 22

3.2. Profil Perusahaan ... 22

3.3. Layanan Operasional IT PT. X ... 23


(4)

viii

Universitas Kristen Maranatha

3.4.1. Observasi Pengelolaan Insidendi PT. X(Incident Management)... 25

3.4.2. Observasi Pengelolaan Masalah di PT. X (Problem Management) ... 29

3.4.3. Observasi Pemenuhan Permintaan di PT. X (Request Fulfilment) .... 32

3.4.4. Observasi Pengelolaan Akses di PT. X (Access Management) ... 35

3.5. Analisis dan Evaluasi ... 36

3.5.1. Analisis Pengelolaan Insiden PT. X (Incident Management) ... 37

3.5.2. Analisis Pengelolaan Masalah PT. X (Problem Management) ... 38

3.5.3. Analisis Pemenuhan Permintaan PT. X (Request Fulfilment) ... 39

3.5.4. Analisis Pengelolaan Akses di PT. X (Access Management) ... 40

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN ... 41

4.1. SIMPULAN ... 41

4.2. SARAN ... 42

LAMPIRAN ... A1 DAFTAR PUSTAKA ... 43


(5)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 ITIL Processes and Functions ... 8

Gambar 2 Alur Proses Pengelolaan Event ITIL ... 13

Gambar 3 Alur Proses Pengelolaan Insiden ITIL ... 16

Gambar 4 Alur Proses Pengelolaan Masalah ITIL ... 19

Gambar 5 Alur Proses Penanganan Insiden PT. X ... 28

Gambar 6 Alur Proses Penanganan Masalah PT. X ... 30

Gambar 7 Kategori Masalah 1 ... 31

Gambar 8 Kategori Masalah 2 ... 32

Gambar 9 Alur Proses Request Fulfilment PT. X ... 34

Gambar 10 Alur Proses Permintaan Akses Aplikasi HESK ... 36 Gambar 11 Form PPBJ ... A1 Gambar 12 Form Permohonan User Account dan Access Program ... B1 Gambar 13 Wawancara 1 ... C1 Gambar 14 Wawancara 2 ... C2 Gambar 15 Wawancara ... D1 Gambar 16 Pembuatan Insiden (ticket) baru ... E1 Gambar 17 Perubahan Status Ticket menjadi "Waiting Reply" ... E2 Gambar 18 Contoh Insiden (ticket) ... E3 Gambar 19 Login Akses ... F1 Gambar 20 Membuat User baru ... F2 Gambar 21 Melihat Daftar User ... F2 Gambar 22 Menghapus Akses User ... F3


(6)

x

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

A. Lampiran Form PPBJ (Permintaan Pembelian Barang dan Jasa) ... A1 B. Lampiran Form Permohonan User Account dan Access Program ... B1 C. Lampiran Wawancara ... C1 D. Lampiran Wawancara ... D1 E. Lampiran Observasi Pengelolaan Insiden PT. X ... E1 F. Lampiran Observasi Pengelolaan Akses di PT. X ... F1


(7)

DAFTAR SIMBOL

1. Simbol Flowchart Proses

Simbol process menyatakan suatu tindakan/proses yang dilakukan oleh komputer

Simbol manual menyatakan suatu tindakan/proses yang dilakukan secara manual tanpa komputer

Simbol decision menyatakan suatu kondisi yang menghasilkan dua kemungkinan jawaban, ya dan tidak Simbol terminal menyatakan suatu permulaan atau akhir dari program

Simbol offline storage menunjukkan bahwa data akan disimpan ke suatu media secara offline

Simbol punched card menyatakan input berasal dari kartu atau output yang dikeluarkan ditulis ke kartu

Simbol disk storage menyatakan input berasal dari disk

atau output yang dikeluarkan ditulis ke disk

Simbol document menyatakan keluaran (output) dalam bentuk dokumen/kertas

Simbol display menyatakan keluaran (output) dalam layar


(8)

xii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR SINGKATAN

ITIL Information Technology Infrastructure Library

IT Information Technology

CI Configuration Items

RFC Requests for Change

KEDB Known Error Database

SLA Service Level Agreement


(9)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perusahaan berskala besar saat ini sangat membutuhkan peranan IT

(Information Technology) dalam menunjang setiap proses bisnisnya. Karena

itu perusahaan perlu memiliki layanan IT yang efisien dan memadai untuk memenuhi setiap kebutuhan dan harapan penggunanya untuk bekerja secara lebih efisien.

PT. X adalah perusahaan yang bergerak di bidang penjualan barang retail dalam skala yang besar. Karena itu PT. X sangat membutuhkan kemajuan teknologi informasi untuk mengelola bisnisnya. Untuk mendapatkan layanan IT yang terbaik perusahaan perlu menyelaraskan standar layanan dengan praktik terbaik, maka dari itu dibutuhkan analisis terhadap layanan IT perusahaan. Analisis layanan sistem teknologi informasi dalam perusahaan ini diperlukan untuk memberikan deskripsi detil tentang layanan, pengguna maupun langkah-langkah yang diambil sistem IT perusahaan tersebut. Dengan adanya analisis layanan IT diharapkan PT. X dapat meningkatkan efektifitas perusahaan secara menyeluruh.

Dalam menciptakan layanan yang terbaik bagi penggunanya, perusahaan perlu membuat daftar layanan-layanan yang ada sehingga layanan-layanan tersebut dapat lebih mudah untuk diakses. Selain itu perusahaan perlu menerapkan layanan pengelolaan terhadap insiden-insiden IT yang terjadi di perusahaan dan mencari akar permasalahannya sehingga insiden tersebut dapat dengan mudah diatasi di kemudian hari.

Untuk memberikan layanan-layanan IT yang tepat sasaran, perusahaan harus mempunyai langkah-langkah yang baik dalam memenuhi permintaan layanan IT dari pengguna. Selain itu perusahaan juga perlu menerapkan pengelolaan terhadap akses aplikasi, sehingga layanan yang sudah diberikan dapat diakses oleh orang yang berhak dan menghindari akses terhadap orang yang tidak berhak atas layanan tersebut. Dengan


(10)

2

Universitas Kristen Maranatha

melakukan analisis layanan tersebut perusahaan dapat memberikan layanan IT yang lebih efektif dan efisien ke depannya.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan pada bagian 1.1, maka rumusan masalah adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana langkah-langkah yang dilakukan oleh perusahaan dalam mendeteksi insiden, melakukan analisis insiden dan penanganannya? 2. Bagaimana langkah-langkah yang dilakukan perusahaan dalam

mencari akar permasalahan suatu insiden dan pencegahannya di masa depan?

3. Bagaimana langkah-langkah yang dilakukan perusahaan dalam melayani permintaan akan layanan-layanan IT?

4. Bagaimana pengelolaan hak akses di perusahaan?

5. Apakah pengelolaan IT di perusahaan secara keseluruhan sudah sesuai dengan standar dari praktik terbaik industri IT?

1.3. Tujuan Pembahasan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mencapai sebuah penelitian dari pengembangan layanan IT yang lebih baik di PT. X. Sesuai dengan pokok-pokok masalah yang telah dirumuskan, tujuan dari pembahasan penelitian ini yaitu:

1. Mengetahui langkah-langkah yang dilakukan oleh perusahaan dalam mendeteksi insiden, melakukan analisis insiden dan penanganannya. 2. Mengetahui langkah-langkah yang dilakukan oleh perusahaan dalam

mencari akar permasalahan suatu insiden dan pencegahannya di masa depan.

3. Mengetahui langkah-langkah yang dilakukan oleh perusahaan dalam melayani permintaan akan layanan-layanan IT.


(11)

3

5. Mengetahui kesesuaian pengelolaan layanan IT di perusahaan dengan standar dari praktik terbaik industri IT.

1.4. Ruang Lingkup Kajian

Agar penelitian akan layanan IT pada PT. X dapat berjalan sesuai yang diharapkan dan memiliki kinerja yang baik serta mengenal sistem yang digunakan oleh perusahaan dengan lebih baik, maka dilakukan batasan ruang lingkup kajian sebagai berikut:

1. Metode atau framework yang dipakai adalah ITIL (Information

Technology Infrastructure Library).

2. Melakukan analisis kesesuaian pengelolaan layanan IT di perusahaan menggunakan framework ITIL dengan proses-proses yang terdapat pada Service Operation, yaitu Incident Management, Problem

Management, Request Fulfilment dan Access Management.

1.5. Sumber Data

Sumber-sumber data didapatkan antara lain melalui wawancara dan observasi lapangan yang dilakukan langsung di PT. X dan juga buku-buku referensi dan jurnal-jurnal Internet.

1.6. Sistematika Penyajian

Sistematika dalam penulisan laporan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dijalankan. Sistematika penulisan laporan ini adalah sebagai berikut.

BAB I PENDAHULUAN membahas tentang gambaran keseluruhan dari laporan penelitian, yaitu latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan pembahasan dari penelitian, ruang lingkupnya serta sistematika penyajian dari laporan.


(12)

4

Universitas Kristen Maranatha

BAB II KAJIAN TEORI membahas tentang teori-teori yang akan digunakan dalam proses penyusunan laporan penelitian, yaitu teori yang berkenaan dengan framework ITIL dan flowchart.

BAB III ANALISIS membahas tentang hasil observasi, analisis dan evaluasi dari penelitian yang dilakukan di perusahaan dengan framework

ITIL sebagai panduannya.

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN membahas tentang kesimpulan dan saran dari penelitian tugas akhir ini.


(13)

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN

4.1. SIMPULAN

Berdasarkan proses analisis yang dilakukan di PT. X, maka dapat diambil beberapa simpulan sebagai berikut:

1. Langkah-langkah yang dilakukan perusahaan dalam melakukan penanganan insiden sudah dapat memenuhi tujuan pengelolaan insiden dalam ITIL yaitu mengembalikan layanan IT yang terkena gangguan atau interupsi selekas mungkin dan mengurangi dampaknya terhadap proses bisnis.

2. Analisis pengelolaan masalah yang dilakukan perusahaan sudah dapat menangani insiden-insiden yang terjadi dan memberikan resolusinya, namun perusahaan dapat membuat rekor masalah seperti KEDB, untuk menyelesaikan insiden serupa dengan lebih cepat.

3. Proses permintaan layanan yang dilakukan perusahaan sudah dapat memenuhi permintaan-permintaan yang dibutuhkan oleh user.

4. Pengelolaan akses di aplikasi help desk perusahaan dibutuhkan beberapa perbaikan sehingga ke depannya dapat berjalan dengan lebih baik, antara lain mengembangkan suatu aplikasi help desk

sendiri atau membeli aplikasi help desk yang lebih profesional yang memiliki fitur pencatatan (yaitu logging dan tracking) akses untuk menunjang pengelolaan akses di perusahaan.

5. Dilihat dari analisis pengelolaan layanan IT di PT. X, secara keseluruhan pengelolaan IT di perusahaan sudah sesuai dengan proses-proses yang ada dalam tahap Service Operation. Untuk mendapatkan layanan yang lebih baik lagi PT. X dapat melakukan analisis ITIL pada tahap Continual Service Improvement untuk senantiasa memberikan layanan IT yang lebih baik.


(14)

42

Universitas Kristen Maranatha 4.2. SARAN

Berdasarkan proses analisis yang telah dilakukan terhadap pengelolaan layanan IT di PT. X, maka saran yang diberikan bagi perusahaan adalah untuk mengembangkan aplikasi help desk yang lebih profesional dengan melalui tahapan framework ITIL, yaitu mulai dari menyusun strategi layanan IT di perusahaan melalui proses Service Strategy

sampai ke penerapannya di lingkungan kerja melalui proses Service

Operation. Dan saran yang diberikan untuk penelitian yang akan datang yaitu

melakukan analisis proses Continual Service Improvement dengan memakai analisis ini sebagai salah satu acuan dalam melakukan analisis lebih lanjut. Dengan memakai analisis proses Continual Service Improvement, sebuah perusahaan yang sudah memiliki operasional layanan IT yang baik dapat memperbaiki layanan IT-nya secara lebih berkesinambungan dan memiliki penanganan insiden secara proaktif.


(15)

DAFTAR PUSTAKA

Arraj, Valerie. (2010, May). ITIL®: The Basics. Retrieved November 2012, http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITIL_The_Basics.pdf

Fry, Malcolm. (2010). ITIL® Lite A road map to full or partial ITIL implementation. London: The Stationery Office.

Jogiyanto. (2005). Analisis & Disain, Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Office of Government Commerce (OGC). (2007). ITIL Service Design. London: The Stationery Office.

Office of Government Commerce (OGC). (2007). ITIL Service Operation. London: The Stationery Office.

Office of Government Commerce (OGC). (2007). ITIL Service Strategy. London: The Stationery Office.

Office of Government Commerce (OGC). (2007). ITIL The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. London: The Stationery Office.

Whitten, J., Bentley L. dan Dittman, K. (2004). Metode Desain dan Analisis Sistem (sixth edition). Yogyakarta: Andi. (Original Work (2004) McGrawHill)

Cater-Steel, Aileen. (2009). Information Technology Governance and Service Management. London: IGI Global.


(16)

43

RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : Samuel Surya Wijaya

Tempat/Tgl Lahir : Bandung, 6 September 1990 Alamat : Jl. Pesantren no. 125, Cimahi Telepon : 085724647216

Email : samz013@yahoo.com

Riwayat Pendidikan : TK 638 BPK Penabur Bandung (1994 – 1996) SDK 6 BPK Penabur Bandung (1996 – 2002) SLTPK 5 BPK Penabur Bandung (2002 – 2005) SMA YPS Bandung (2005 – 2008)

Sertifikat yang dimiliki : Sertifikat SAP Web AS Administration I Sertifikat SAP Overview

Sertifikat Business Processes in Human Capital Management

Sertifikat Business Processes in Project Management

University of West London Grade 5 “Distinction” in Theory of Music Exam


(1)

Universitas Kristen Maranatha 5. Mengetahui kesesuaian pengelolaan layanan IT di perusahaan

dengan standar dari praktik terbaik industri IT.

1.4. Ruang Lingkup Kajian

Agar penelitian akan layanan IT pada PT. X dapat berjalan sesuai yang diharapkan dan memiliki kinerja yang baik serta mengenal sistem yang digunakan oleh perusahaan dengan lebih baik, maka dilakukan batasan ruang lingkup kajian sebagai berikut:

1. Metode atau framework yang dipakai adalah ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

2. Melakukan analisis kesesuaian pengelolaan layanan IT di perusahaan menggunakan framework ITIL dengan proses-proses yang terdapat pada Service Operation, yaitu Incident Management, Problem Management, Request Fulfilment dan Access Management.

1.5. Sumber Data

Sumber-sumber data didapatkan antara lain melalui wawancara dan observasi lapangan yang dilakukan langsung di PT. X dan juga buku-buku referensi dan jurnal-jurnal Internet.

1.6. Sistematika Penyajian

Sistematika dalam penulisan laporan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dijalankan. Sistematika penulisan laporan ini adalah sebagai berikut.

BAB I PENDAHULUAN membahas tentang gambaran keseluruhan dari laporan penelitian, yaitu latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan pembahasan dari penelitian, ruang lingkupnya serta sistematika penyajian dari laporan.


(2)

4

BAB II KAJIAN TEORI membahas tentang teori-teori yang akan digunakan dalam proses penyusunan laporan penelitian, yaitu teori yang berkenaan dengan framework ITIL dan flowchart.

BAB III ANALISIS membahas tentang hasil observasi, analisis dan evaluasi dari penelitian yang dilakukan di perusahaan dengan framework

ITIL sebagai panduannya.

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN membahas tentang kesimpulan dan saran dari penelitian tugas akhir ini.


(3)

41

Universitas Kristen Maranatha

4.1. SIMPULAN

Berdasarkan proses analisis yang dilakukan di PT. X, maka dapat diambil beberapa simpulan sebagai berikut:

1. Langkah-langkah yang dilakukan perusahaan dalam melakukan penanganan insiden sudah dapat memenuhi tujuan pengelolaan insiden dalam ITIL yaitu mengembalikan layanan IT yang terkena gangguan atau interupsi selekas mungkin dan mengurangi dampaknya terhadap proses bisnis.

2. Analisis pengelolaan masalah yang dilakukan perusahaan sudah dapat menangani insiden-insiden yang terjadi dan memberikan resolusinya, namun perusahaan dapat membuat rekor masalah seperti KEDB, untuk menyelesaikan insiden serupa dengan lebih cepat.

3. Proses permintaan layanan yang dilakukan perusahaan sudah dapat memenuhi permintaan-permintaan yang dibutuhkan oleh user.

4. Pengelolaan akses di aplikasi help desk perusahaan dibutuhkan beberapa perbaikan sehingga ke depannya dapat berjalan dengan lebih baik, antara lain mengembangkan suatu aplikasi help desk

sendiri atau membeli aplikasi help desk yang lebih profesional yang memiliki fitur pencatatan (yaitu logging dan tracking) akses untuk menunjang pengelolaan akses di perusahaan.

5. Dilihat dari analisis pengelolaan layanan IT di PT. X, secara keseluruhan pengelolaan IT di perusahaan sudah sesuai dengan proses-proses yang ada dalam tahap Service Operation. Untuk mendapatkan layanan yang lebih baik lagi PT. X dapat melakukan analisis ITIL pada tahap Continual Service Improvement untuk senantiasa memberikan layanan IT yang lebih baik.


(4)

42

4.2. SARAN

Berdasarkan proses analisis yang telah dilakukan terhadap pengelolaan layanan IT di PT. X, maka saran yang diberikan bagi perusahaan adalah untuk mengembangkan aplikasi help desk yang lebih profesional dengan melalui tahapan framework ITIL, yaitu mulai dari menyusun strategi layanan IT di perusahaan melalui proses Service Strategy

sampai ke penerapannya di lingkungan kerja melalui proses Service Operation. Dan saran yang diberikan untuk penelitian yang akan datang yaitu melakukan analisis proses Continual Service Improvement dengan memakai analisis ini sebagai salah satu acuan dalam melakukan analisis lebih lanjut. Dengan memakai analisis proses Continual Service Improvement, sebuah perusahaan yang sudah memiliki operasional layanan IT yang baik dapat memperbaiki layanan IT-nya secara lebih berkesinambungan dan memiliki penanganan insiden secara proaktif.


(5)

42

Universitas Kristen Maranatha Arraj, Valerie. (2010, May). ITIL®: The Basics. Retrieved November 2012, http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITIL_The_Basics.pdf

Fry, Malcolm. (2010). ITIL® Lite A road map to full or partial ITIL implementation. London: The Stationery Office.

Jogiyanto. (2005). Analisis & Disain, Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Office of Government Commerce (OGC). (2007). ITIL Service Design. London: The Stationery Office.

Office of Government Commerce (OGC). (2007). ITIL Service Operation. London: The Stationery Office.

Office of Government Commerce (OGC). (2007). ITIL Service Strategy. London: The Stationery Office.

Office of Government Commerce (OGC). (2007). ITIL The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. London: The Stationery Office.

Whitten, J., Bentley L. dan Dittman, K. (2004). Metode Desain dan Analisis Sistem (sixth edition). Yogyakarta: Andi. (Original Work (2004) McGrawHill)

Cater-Steel, Aileen. (2009). Information Technology Governance and Service Management. London: IGI Global.


(6)

RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : Samuel Surya Wijaya

Tempat/Tgl Lahir : Bandung, 6 September 1990 Alamat : Jl. Pesantren no. 125, Cimahi

Telepon : 085724647216

Email : samz013@yahoo.com

Riwayat Pendidikan : TK 638 BPK Penabur Bandung (1994 – 1996) SDK 6 BPK Penabur Bandung (1996 – 2002) SLTPK 5 BPK Penabur Bandung (2002 – 2005) SMA YPS Bandung (2005 – 2008)

Sertifikat yang dimiliki : Sertifikat SAP Web AS Administration I Sertifikat SAP Overview

Sertifikat Business Processes in Human Capital Management

Sertifikat Business Processes in Project Management University of West London Grade 5 “Distinction” in