Pengaruh Perceived Service Quality dan Perceived Value pada Trust: Satisfaction sebagai Variabel Mediasi.

(1)

ABSTRACT

The study was conducted to exam and analysis the effect of Perceived Service Quality and Perceived Value on Trust; Satisfaction as a mediation variable. The result prove indirect effect Perceived Service Quality and Perceived Value on Trust; Satisfaction as a mediation variable. Also, result proves direct effect Perceived Value on Trust but didn’t have direct effect Perceived Service Quality on trust.

(2)

x Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung Perceived Service Quality dan Perceived Value pada Trust: Satisfaction sebagai variabel Mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung Perceived Service Quality dan Perceived Value pada Trust yang dimediasi oleh Satisfaction. Selain itu, hasil menunjukkan adanya pengaruh langsung Perceived Value pada Trust, namun tidak ada pengaruh langsung Perceived Service Quality pada Trust.

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL i

HALAMAN PENGESAHAN ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI iii

SURAT PERYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN iv

KATA PENGANTAR v

ABSTRACT ix

ABSTRAK x

DAFTAR ISI xi

DAFTAR GAMBAR xv

DAFTAR TABEL xvi

DAFTAR LAMPIRAN xix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Maksud dan Tujuan ... 6

1.4 Kegunaan Penelitian ... 6

BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS………8

(4)

xii Universitas Kristen Maranatha

2.1 Definisi Manajemen Marketing Jasa ... .8

2.1.1 Karakteristik dan Klasifikasi Jasa... .9

2.2 Service Quality ... 14

2.3 Devinisi Value ... 19

2.4 Devinisi Persepsi ... 20

2.4.1Persepsi Konsumen... 21

2.5 Perceived vervice quality & Perceived value ... 23

2.5.1 Perceived Service Quality ... 23

2.7.2 Perceived Service Quality ... 26

2.6 Satisfaction ... 27

2.7 Faktor kepuasan konsumen ... 29

2.7.1 Mengukur kepuasan konsumen ... 27

2.8 Definisi Trust ... 32

2.9 Rerangka Teori ... 36

2.10 Pengembangan Hipotesis ... 36

BAB III METODE PENELITIAN DATA ... 38

3.1 Desain Riset ... 38

3.2Populasi & Sample Penelitian ... 38

3.3 Metode Pengambilan Sampel ... 39

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 40

3.5 Uji Outlier ... 43

3.6 Uji Normalitas ... 44

(5)

3.8 Uji Multikolonearitas ... 48

3.9 Uji Instumen ... 49

3.9.1 Uji Validitas ... 49

3.9.2 Uji Reabilitas ... 55

3.10 Definisi dan Pengukuran Variabel ... 57

3.11. Tabel Definisi Operasi Variabel ... 58

3.12 Analisis Data... 66

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………... 69

4.1 Karakteristik Responden... 69

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan kunjungan... 70

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan kepemilikan kartu... 70

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Golongan... 71

4.2 Pengujian Hipotesis dan Pembahasan... 71

4.2.1 Hasil Pengujian Hipotesis 1 (H1)... 72

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian... 82

BAB V SIMPULAN DAN SARAN SERTA KETERBATASAN ... 86

5.1 Simpulan ... 86

5.2 Saran ... 87

5.3 Keterbatasan Penelitian ... 87

DAFTAR PUSTAKA ... 88

LAMPIRAN………... 92 DAFTAR RIWAYAT HIDUP (CURRICULUM VITAE)

(6)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Pemahaman Konsep Dasar Jasa………...12

Gambar 2 Model Kualitas Jasa ……….………... 18

Gambar 3 Rerangka Teori...……….. 36

Gambar 4 Rerangka Pemikiran ………... 72

(7)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Hasil SPSS Uji Validitas Lampiran 2 Hasil SPSS Uji Reliabilitas Lampiran 2 Hasil SPSS Uji Regresi Lampiran 3 Hasil SPSS Uji Regresi Lampiran 4 Tabel penentu Responden

(8)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perusahaan harus dapat mengelola jasa dengan baik karena membentuk service cycle yang menggambarkan peristiwa-peristiwa yang dilalui oleh konsumen sewaktu menikmati layanan jasa yang diberikan perusahaan. Perusahaan jasa harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumen, misalnnya dengan memberikan produk yang lebih cepat serta pelayanan yang lebih baik di bandingkan pesaingnya.

Rumah sakit dan poliklinik adalah salah satu contoh industri jasa yang dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang optimal atas kinerja yang diberikan kepada kosumen atau pasien. Jika hal ini dilakukan maka akan membentuk moments of truth yaitu peristiwa selama periode waktu tertentu yang mana konsumen atau pelanggan berinteraksi secara langsung dengan setiap aspek yang ada didalam sebuah perusahaan (Han & Leong, 1996). Moments of truth dapat membentuk persepsi pelanggan terhadap perusahaan.

Menurut Supranto (2001:1), rumah sakit atau poliklinik adalah pelayanan jasa, berbeda dengan produk atau barang jika barang dapat dilihat secara nyata, merupakan suatu obyek, alat jika jasa adalah suatu perbuatan, kinerja. seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmati atau merasakan jasa yang didapatkan mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan–bahan komunikasi (communication materials), simbol, harga yang diamati maka dari itu untuk mendeferensiasikan

(9)

BAB 1 PENDAHULUAN

pelayanan rumah sakit atau poliklinik, dalam memberikan pelayanan jasa harus berupaya memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas kepada setiap pasiennya yang memiliki perbedaan serta karakteristik dan selalu memenuhi atau melebihi harapan pasien akan mutu pelayanan yang diterimannya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan, pasien membandingkan jasa yang dialami dengan pelayanan yang diharapkan. Jika pelayanan yang dirasakan tidak sesuai dengan pelayanan yang diharapkan,maka pasien tidak puas pada akhirnya pasien tidak akan percaya kembali akan service atau pelayanan sehingga pasien tidak loyal kepada rumah sakit atau poliklinik tersebut. Namun, jika pelayanan yang dirasakan memenuhi bahkan melebihi harapan pasien maka pasien akan puas dan akan menciptakan kepercayaan dan menimbulkan kunjungan ulang dan bersedia menjalin hubungan jangka panjang dengan rumah sakit atau poliklinik tersebut dan kemudian menjadi pasien yang loyal,.pemasaran merupakan salah satu permasalahan yang kongkrit dalam setiap poliklinik atau rumah sakit adalah banyaknya rumah sakit yang kurang berpihak/ tidak mementingkan pada kepentingan pasien karena apa yang disampaikan pada tahapan promosi tidak sesuai dengan apa yang didapatkan pasien dan tentunya akan menimbulkan ketidak percayaan pasien akan rumah sakit atau poliklinik tersebut.

Kepuasan pasien merupakan salah satu upaya atau kunci untuk menciptakan hubungan yang baik antara rumah sakit dengan pasien. maka dari itu rumah sakit yang merupakan salah satu industri jasa dalam melakukan aktivitasnya harus memiliki value pelayanan jasa kesehatan yang optimal. Semakin tinggi nilai yang dirasakan pasien semakin tinggi pula profit yang diperoleh (Robinette, 2001). Salah satu contoh bisnis kepercayaan yang sangat tergantung pada sejauh mana kepercayaan pasien terhadap rumah sakit sebagai tempat perawatan dan pengobatan

(10)

BAB 1 PENDAHULUAN

3 Universitas Kristen Maranatha penyakit. Pelayanan yang bermutu dan terbaik merupakan jurus jitu bagi setiap Rumah Sakit atau poliklinik untuk memenangkan persaingan dan mendapatkan pelanggan. Langkah-langkah konkrit dalam menghadapi perubahan konsumen maupun perubahan lingkungan dengan melakukan pembenahan dan penyempurnaan terhadap pelayanan yang diberikan dengan menyusun strategi pelayanan. Oleh karena itu, pihak manajemen perlu mengetahui kesenjangan yang terjadi dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya dan memberikan pelayanan yang bermutu dan terjangkau sesuai dengan harapan pasien.

Salah satu cara untuk menganalisis kepuasan pasien adalah menggunakan metode servqual yang dilakukan dengan mendeteksi ada tidaknya gap antara pihak manajemen, perawat, dokter dan pasien ditinjau dari dimensi yang mempengaruhi kualitas layanan. Sedangkan perhitungan bobot dari setiap kriteria pelayanan dilakukan dengan. Nilai servqual terbobot diperoleh dengan menghitung selisih antara nilai persepsi dan harapan pasien yang dikalikan dengan bobot hasil pengolahan untuk setiap kriteria pelayanan.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan diperoleh fakta terdapat pengaruh antara nilai, konsumen dan profit. Agar tujuan tercapai, setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen. Dalam dunia kesehatan Rumah sakit maupun Poliklinik di tuntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standart pelayanan yang optimal,hal tersebut merupakan akuntabilitas rumah sakit ataupun poliklinik supaya mampu bersaing dengan rumah sakit ataupun poliklinik yang lainnya,sebagai organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komperhensif yang mencakup aspek

(11)

BAB 1 PENDAHULUAN

promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif serta sebagai rujukan kesehatan karyawan,dosen,mahasiswa universitas kristen maranatha. Keberhasilan sebuah poliklinik tidak hanya dilihat dari keunggulan fasilitas tetapi dilihat dari pelayanan melainkan dari sikap dan layanan sumber daya manusia yang merupakan elemen yang berpengaruh secara signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan di persepsikan pasien.

Rumah Sakit Gigi Mararanatha merupakan salah satu penunjang fasilitas Universitas Kristen Maranatha dalam menangani masalah kesehatan untuk mahasiswa, karyawan, dosen universitas kristen maranatha. Sebelum di didirikan pada tahun 2012 ini. rumah sakit gigi maranatha sebelum didirikan mempunyai nama poliklinik dengan di bantu dengan tenaga medis dan tenaga administrasi yang berkualitas dan berpengalaman membuat poliklinik terus berkembang dan menjadi rumah sakit gigi universitas kristen maranatha, tidak hanya berfokus pada bidang kedokteran gigi rumah sakit gigi maranatha ini menangani bidang lainnya seperti kedokteran umum,kandungan,kulit dan lain-lain dengan di fasilitasi gedung delapan lantai dan ruang tunggu yang nyaman di dalam rumah sakit gigi dan mulut membuat konsumen merasa nyaman dalam menunggu antrian dokter.

Mengingat sangat pentingnya kualitas pelayanan dan pengaruh perceived value terhadap kepercayaan konsumen, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang “ Pengaruh Perceived Service Quality dan Perceived Value pada Trust,

(12)

BAB 1 PENDAHULUAN

5 Universitas Kristen Maranatha 1.2 Identifikasi Masalah

Dari urutan latar belakang yang telah diuraikan pelayanan merupakan salah satu aspek penting dalam mencapai kepuasan pelanggan yang akhirnya akan menciptakan kepercayaan konsumen dan akan berdampak pada loyalitas konsumen.

Berdasarkan uraian tersebut dapat di identifikasikan masalah sebagai berikut: 1. Apakah Perceived Service Quality, Perceived Value,Satisfaction berpengaruh

Trust ?

2. Apakah Perceived Service Quality berpengaruh Perceived Value terhadap Satisfaction?

3. Apakah Perceived Service Quality berpengaruh Perceived Value terhadap Satisfaction?

4. Apakah Perceived Service Quality berpengaruh Perceived Value terhadap Trust?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah ,maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Value yang dirasakan konsumen Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha dari kepuasan konsumen sehingga tercipta trust.

2. Untuk menguji dan menganalisis seberapa besar pengaruh Perceived Service Quality,,Perceived Value pada Satisfaction yang telah di berikan oleh Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha terhadap konsumen sehingga membentuk kepercayaan.

3. Untuk mengetahui adanya pengaruh Perceived Service Quality, yang dirasakan konsumen terhadap kepercayaan konsumen yang dimediasi oleh Satisfaction.

(13)

BAB 1 PENDAHULUAN

4. Untuk mengetahui adanya pengaru Perceived Value yang dirasakan konsumen terhadap kepercayaan konsumen yang dimediasi oleh satisfaction

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi berupa: 1. Bagi Perusahaan

 Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi rumah sakit gigi dan mulut maranatha mengenai Pengaruh Perceived Service Quality dan Perceived Value terhadap Trust

 Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi rumah sakit gigi dan mulut maranatha mengenai Pengaruh Perceived Service Quality dan Perceived Value terhadap satisfaction

 Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi rumah sakit gigi dan mulut maranatha mengenai Pengaruh Perceived Service Quality dan Perceived Value terhadap Trust dengan satisfaction sebagai mediasi

2. Bagi Akademisi

 Hasil penelitian ini diharapkan memberikan informasi secara ilmiah sehingga memperluas wawasan mengenai Pengaruh Perceived Service Quality dan Perceived Value terhadap Trust

(14)

BAB 1 PENDAHULUAN

7 Universitas Kristen Maranatha

 Memberikan informasi secara ilmiah sehingga memperluas wawasan mengenai Pengaruh Perceived Service Quality dan Perceived Value terhadap satisfaction

 memberikan informasi secara ilmiah sehingga memperluas wawasan mengenai Pengaruh Pengaruh Perceived Service Quality dan Perceived Value terhadap Trust dengan satisfaction sebagai mediasi

 memberikan informasi secara ilmiah sehingga memperluas wawasan mengenai Pengaruh Perceived Service Quality dan Perceived Value terhadap Trust dengan satisfaction sebagai mediasi

(15)

BAB V

SIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Penelitian ini menekankan pengaruh langsung perceived service quality, perceived value, dan satisfaction pada trust. Penelitian ini menggunakan sampel karyawan Universitas Kristen Maranatha (TKT, TAT, TET) yang menggunakan jasa Rumah sakit Gigi Mulut Maranatha

Penelitian ini menggunakan metode survei dengan cara memberikan kuesioner. Responden yang layak dianalisis yaitu sebanyak 262 responden. Penelitian ini dilakukan di Universitas Kristen Maranatha Bandung dengan sampel penelitian yang digunakan adalah TKT,TET,TAT (karyawan maranatha) sebagai pasien RSGM. Sedangkan instrumen penelitian diadopsi dari dalam penelitian yang dilakukan oleh Samuel & Wijaya (2009).

Uji analisis data yang digunakan untuk menguji data dan instrumen penelitian adalah uji validitas, uji reabilitas, uji outlier, uji normalitas, uji multkikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis jalur.

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh secara signifikan dari perceived service quality dan perceived value, pada satisfaction sebesar 0.233 dan 0.698. Terdapat pengaruh Perceived service quality pada trust dengan menggunakan mediasi satisfaction sebesar 0.14446. Terdapat pengaruh perceived value pada trust dengan menggunakan mediasi satisfaction sebesar 0.43276.

(16)

BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN

87 Universitas Kristen Maranatha 5.2 Keterbatasan Penelitian

 Penelitian ini mengalami kendala keterbatasan waktu.

 Data penelitian ini tidak normal karena kurangnya pengembalian kuesioner sampel responden dalam penyebaran kuesioner.

5.3 Saran

 Sebaiknya melakukan survei awal untuk mengetahui apa yang digunakan sehingga diharapkan dapat mendukung penelitian.

 Sebaiknya ada perubahan indikator-indikator item pertanyaan dalam kuesioner sehingga

 Item pertanyaan lebih di sederhanakan agar mudah di mengerti responden.

 Sebaiknya karyawan dan dokter dokter rumah sakit gigi Maranatha lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan value.

(17)

DAFTAR PUSTAKA .

Anderson, E.W; Fornell, C and Lehmann, D.R. (1994), Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings From Sweden. Journal of Marketing. Vol.58, p.53-66.

Bearman, B. (2001). Retail Management: A Strategic Approach. Prentice Hall. New Jersey.

Chapman, Joe, & Wahlers, R. (1999). A Revision and Empirical Test of the Extended Price-Perceived Quality Model. Journal of Marketing, pp. 53-64. Daghfous, N., Petrof, J.V. & Pons, F. (1999). Values and adoption of innovations: a

cross-cultural study. Journal of Consumer Marketing, Vol. 16 (4), pp. 314-331. Darsono,Licen Indahwati (2008,September 6) hubungan perceived service quality

dan Loyalitas: peran trust dan satisfaction sebagai mediator.The 2nd National Coference UKWMS Surabaya.

Nachmias, D., & Nachmias, C. (1987). Research Methods in the Social Sciences. Third Edition. St. Martin’s Press. New York.

Dodds, B., Monroe, K.B., Grewal, D. (1991). Effect of Price, Brand, and Store Information on Buyers Product Evaluations. Journal of Marketing Research, 28 August, p. 307-319.

Fishbein, M., and Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research. Massachusetts: Addison Wesley Publishing Co.

Fornell, C. Johnson, MD., Anderson, EW., Cha, and Bryant, BE. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, Vol. 60.

Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Hair, J.R., Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black, W.C. (1998). “Multivariate

Data Analysis”, 5th ed. Upper Saddle River, Prentice Hall.inc. New Jersey.

Horton, R.L. (1984). Buyer Behavior: A Decision Making Approach. Charles E. Merril Publishing Company. Columbus.

(18)

Universitas Kristen Maranatha Irma Yuliana. 2010. Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Trust Dan

kepuasan Konsumen Dalam Keputusan Pembelian Tiket Pesawat Secara Online Di Kota Malang. Tesis Pasca Sarjana Universitas BrawijayaMalang.

Indah Setyawati,2009.Analisis Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pasien terhadap Words Of Mouth.Tesis Pasca Sarjana Universitas Diponogoro.

Jogiyanto. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman. BPFE-Yogyakarta. Yogyakarta.

Kahle, L.R. (1983). Social Values and Social Change: Adaptation to Life in America. Praeger. New York.

Kahle, L.R., Beatty, S.E. & Homer, P. (1986). Alternative measurement approaches to consumer values: the List of Values (LOV) and Values and Life Style (VALS). Journal of Consumer Research, 13, p. 405-409.

Kamakura, W.A. and Novak, T.P. (1992). Value-system segmentation: exploring the meaning of LOV. Journal of Consumer Research, Vol. 19, June, pp. 119-132. Kartajaya, H. dan Darwin, W. (2010). Connect! Surfing New Wave Marketing.

Gramedia. Jakarta.

Kluckhohn, C. 1962. Values and Values Orientation in the Theory of Action. Dalam Parson, T. et al. (Ed.) New York: Toward a General Theory of Action, Harper & Row, 388-433.

Kottler, P. (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.

Kottler, P., dan Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Jilid 1. Benyamin Molan. PT Indeks. Jakarta.

Lamb, C.W., Joseph, F.H., dan Mc Daniel, C. (2001). Pemasaran. Alih Bahasa, David Octarevia. Edisi Pertama. Jilid Pertama. Salemba Empat. Jakarta.

Mittal, V., W.T. Ross, et al. (1998). The Asymmetric Impact of Negative and Positive Attribute-Level Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intentions. Journal of Marketing. Vol. 62 (1), p.33-47.

Mowen, John, C., Minor, dan Michael. (2001). Consumer Behavior. 5th Edition. Prentice Hall. New Jersey.

Molinari, Lori K, et. al. 2008. Satisfaction, Quality, and Value and Effects on Repurchase and Positive Word of Mouth Behavioral Intentions in B2B Services Context. Journal of Services Marketing. Vol. 22. No. 5. pp. 363-373.

(19)

Nugroho, B.A. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. CV Andi Offset. Yogyakarta.

Oliver, R.L., dan De Sarbo, W.S., 1988. Respon Penentu dalam Kepuasan Penilaian. Jurnal Penelitian Konsumen. Vol.14, p.495-507.

Peter, J.P., and Olson, J.C. (2006). Consumer Behavior and Marketing Strategy. McGraw-Hill Inc. New York.

Petty, R.E., Cacioppo, J.T., and Schumann, D. (1983). Central and Peripheral Routes to Advertising Effectiveness: The Moderating Role for Involvement. Journal of Consumer Research. Vol. 10, p. 135-146.

Rokeach, M. 1973. The Nature of Human Values. New York: The Free Press. Rust,R.T.,&Oliver,R.L (1994) Service Quality;Insight and managerial implications

from the frontier,service quality:New directions in theory and

practice.Eds.Rust R.T.et Oliver R.L.Thousand Oaks,CA:Sage Publications,1-19

Schiffman, L.G., and Kanuk, L.L. (2004). Consumer Behavior. Pearson Education Inc. New Jersey.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta. Bandung.

Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. CV Andi Offset. Yogyakarta. Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Rosda Karya. Bandung.

Tsiotsou, R. (2005). Perceived Quality Levels and their Relation to Involvement, Satisfaction, and Purchase Intentions. Marketing Bulletin, 16, Research Note 4.

URL http://marketing-bulletin.massey.ac.nz.

Tsiotsou, R. (2006). The role of perceived product quality and overall satisfaction on purchase intentions. International Journal of Consumer Studies, 30 (2), 207-217.

Utama, D.B., dan Purwanto, B.M. (2006). Pengujian Antecedents Kepercayaan Konsumen pada Merek dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas: Peran Involvement Sebagai Variabel Moderator. Sosiosains, 19 (4), 501-522. Zeithaml, V.A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a

(20)

Universitas Kristen Maranatha Sumber Website:

http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?page=7&submit.x=23&submit.y=12&submit=ne xt&qual=high&submitval=next&fname=%2Fjiunkpe%2Fs1%2Fmasa%2F2009%2Fj

iunkpe-ns-http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?submit.x=9&submit.y=8&submit=prev&page=2&qual= high&submitval=prev&fname=%2Fjiunkpe%2Fs1%2Fmasa%2F2008%2Fjiunkpe-ns-s1-2008-

36403175-9992-gian_ananta-chapter2.pdf-2009-36404086-21643-tanjung_perak-chapter2.pdf

(1)

BAB V

SIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

(2)

BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN

5.2 Keterbatasan Penelitian