ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATE IMAGE, TRUST, PERCEIVED SWITCHING COST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN SPEEDY

commit to user

i

ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATE IMAGE, TRUST, PERCEIVED SWITCHING COST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA

PELANGGAN SPEEDY

(Studi kasus Pada Telkom Speedy Solo)

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh : RICKA PUTRI AMIATY

NIM. F1207114

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2011

commit to user

commit to user

commit to user

commit to user

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Penelitian ini ini persembahan untuk : v Ayah dan bundaku tercinta. v Kedua adikku tersayang. v Sahabat dan teman-teman

manajemen angkatan 2007. v Almamaterku.

commit to user

vi MOTTO

“ Dan apabila hamba-hamba-Ku bertanya kepadamu tentang Aku, maka (jawablah), bahwasannya Aku adalah dekat. Aku mengabulkan permohonan orang yang berdo’a

apabila ia memohon kepada-Ku, maka hendaklah mereka itu memenuhi (segala perintah)Ku dan hendaklah mereka beriman kepada-Ku, agar mereka selalu berada

dalam kebenaran” (QS. Al Baqarah: 186)

Jika niat sudah ter pancang kar ena Alla h, tida k aka n ada ha la ngan ya ng bisa menghentikan seseor a ng mela kukan sesua tu. Niat kar ena Alla h ialah motiva tor

ya ng uta ma da n seha r usnya menja di satu-sa tunya motivator kita . (Ricka Putr i Amiaty)

Saat anda mengalami kekecewaan, pada saat Anda merasa berada di titik terendah dalam hidup anda, saat Anda merasa berada dalam kegelapan, saat itulah bintang anda akan bersinar paling terang. Tunggulah satu, tiga atau lima tahun ke depan, anda akan buktikan pada dunia bahwa Anda berhasil melalui saat-saat terberat dari hidup Anda dan bintang Anda bisa bersinar paling terang di antara bintang-bintang

yang lain ….. Bravo ….. (Bong Chandra)

commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah memberikan kemudahan dan kelancaran dalam menyelesaikan Skripsi dengan judul Analisis pengaruh Perceived

Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Corporate Image, Trust, dan Perceived

Switching Cost sebagai variabel mediasi pada pelanggan Speedy (Studi kasus pada Telkom

Speedy Solo) guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penulisan Skripsi ini tidak jarang penulis menemukan hambatan dan rintangan namun berkat bantuan dari berbagai pihak penulis dapat menyelesaikan dengan baik, untuk itu penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Dr. Wisnu Untoro, M. S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Dra. Endang Suhari, M. Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Drs. Wiyono, MM., selaku Sekretaris Program Non Reguler Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Drs. Dwi Hastjarja. KB, MM., selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberikan motivasi dan bimbingan kepada penulis dalam proses penulisan skripsi ini.

commit to user

viii

5. Dra. Endang Suhari, M. Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan dukungan selama masa studi di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

6. Seluruh Dosen Manajemen Fakultas Ekonomi, yang selama ini telah memberikan banyak ilmu dan pengetahuan.

7. Ayah, Bunda dan adik-adikku tercinta, terima kasih atas segala doa, kasih sayang, cinta, dorongan dan pengorbanan selama ini.

8. Sahabat-sahabatku yaitu Wahyu, Guntur, Ida, Ratna, Zul, Putri, Puspita yang merupakan sahabat-sahabat seperjuangan bukan hanya dikelas melainkan diseluruh keseharian kehidupan penulis, terima kasih atas segalanya.

9. Teman-teman Manajemen 2007 Universitas Sebelas Maret Surakata tetap semangat dan sukses selalu.

10.Mentorku yaitu Andi dan Ariani yang telah memberiku masukan dan dukungan.

11.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas segalanya dukungannya.

Surakarta, 23 Mei 2011

commit to user

ix DAFTAR ISI

HALAMAN

HALAMAN JUDUL ... i

ABSTRAK ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iv

HALAMAN PENGESAHAN ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

MOTTO ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Perumusan Masalah ... 10

C. Tujuan Penelitian ... 10

D. Manfaat Penelitian ... 11

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori...13

B. Penelitian Terdahulu ... 26

C. Kerangka Pemikiran ... 29

D. Hipotesis ... 30

BAB III. METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 39

B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 39

commit to user

x

D. Metode Pengumpulan Data ... 46

E. Metode Analisis Data...47

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Diskriptif...59

B. Tabulasi Respon Responden Atas Pertanyaan Terbuka...67

C. Uji Validitas...68

D. Uji Reliabilitas...71

E. Uji Asumsi Model...72

F. Analisis Kesesuaian Model...75

G. Uji Hipotesis...77

H. Pembahasan ... 84

BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan...89

B. Keterbatasan Penelitian ...89

C. Implikasi dan Saran ………...90 DAFTAR PUSTAKA

commit to user

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

II. I Kerangka Pemikiran... 29 IV.1 Model di Uji Dengan SEM ...76 IV.2 Model Penelitian ...80

commit to user

xii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel I.1 Data Penjualan dan Cabutan Speedy ...8

Tabel II.1 Penelitian Terdahulu …………...27

Tabel II.2 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)...28

Tabel III.1 Goodness of Fit Indicies ...55

Tabel III.2 Hasil Uji Pretes ...57

Tabel III.3 Hasil Uji Reabilitas Variabel ...58

Tabel IV.1 Distribusi Pengambilan Sampel ...59

Tabel IV.2 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...60

Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ...60

Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan...60

Tabel IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan...61

Tabel IV.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Speedy ...61

Tabel IV.7 Deskripsi Responden Terhadap PSQ ...62

Tabel IV.8 Deskripsi Responden Terhadap CI ...63

Tabel IV.9 Deskripsi Responden Terhadap Trust ...64

Tabel IV.10 Deskripsi Responden Terhadap PSQ ...65

Tabel IV.11 Deskripsi Responden Terhadap CL ...66

Tabel IV.12 Pertanyaan Terbuka ...68

Tabel IV.13 KMO and Bartlett’s Test ...69

commit to user

xiii

Tabel IV.15 Hasil Uji Reliabilitas ...71

Tabel IV.16 Hasil Uji Normalitas... 73

Tabel IV.17 Jarak Mahalanobis Data Penelitian... 74

Tabel IV.18 Hasil Goodness of Fit Model... 75

Tabel IV.19 Regresion Weights ... 77

commit to user ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATE IMAGE, TRUST, PERCEIVED SWITCHING COST

SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN SPEEDY (Studi kasus Pada Telkom Speedy Solo)

RICKA PUTRI AMIATY F1207114

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menggunakan Speedy sebagai provider akses internet. Faktor-faktor tersebut: perceived service quality, corporate image, trust, perceived switching cost dan customer loyalty.

Populasi target dalam penelitian ini adalah Pelanggan Speedy yang telah berlangganan Speedy lebih dari 3 bulan di Solo. Jumlah sampel diambil berjumlah 150. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dalam program AMOS versi 6.0.

Kualitas data penelitian dapat diperoleh dengan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini dimaksudkan untuk memastikan bahwa data yang terkumpul memenuhi kriteria kelayakan sehingga dapat diuji dengan alat statistik apapun. SEM merupakan metode statistik yang dipilih untuk memecahkan masalah yang dirumuskan dalam studi ini.

Hasil penelitian ini mengindikasi adanya pengaruh positif antarvariabel yaitu: perceiver service quality terhadap customer loyalty, perceiver service quality terhadap trust, trust terhadap perceived switching cost, trust terhadap customer loyalty, corporate image terhadap customer loyalty, perceived service quality terhadap corporate image, perceived switching cost terhadap customer loyalty, dan perceived service quality terhadap perceived switching cost.

Kata Kunci : Perceived service quality, Corporate image, Trust, Perceivedswitching cost dan Customer loyalty.

commit to user ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PERCEIVED SERVICE QUALITY ANALUSIS IN TERM OF CUSTOMER LOYALTY ON CORPORATE IMAGE, TRUST, PERCEIVED SWITCHING

COST AS THE MEDIATOR VARIABLE OF SPEEDY CUSTOMER (The case study of Telkom Speedy in Solo)

RICKA PUTRI AMIATY F1207114

The purpose of this research is to analyze and to find out the factors influencing customer loyalty on speedy as the provider of internet access. The factors are : perceived service quality, corporate image, trust, perceived switching cost and customer loyalty.

The target population used in this research was the speedy customer subscribing Speedy more than three months in Solo. The sample taken was 150. The method used in this research to take the sample was purposive sampling. The data were analyzed by using Structural Equation Modeling (SEM) in the program of AMOS 6.0. version.

The quality of the data were got by using validity test and reliability test. It aimed to prove that the collected data fulfiled the proper criteria of the data so that it can be tested by any statistic tools. SEM was the statistic method used to solve the formulated problem in this study.

The result of this research indicated that there are positive influence among variables, such as; perceiver service quality on customer loyalty, perceiver service quality on trust, trust on perceived switching cost, trust on customer loyalty, corporate image on customer loyalty, perceived service quality on corporate image, perceived switching cost on customer loyalty, and perceived service quality on perceived switching cost.

Key words : Perceived service quality, Corporate image, Trust, Perceivedswitching cost and Customer loyalty

commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG PENELITIAN.

Perkembangan bisnis broadband access internet demikian pesat dan beraneka-ragam, sejalan dengan berkembangnya teknologi informasi untuk memudahkan mengelolah suatu sistem dalam menjalankan usaha. Kemudahan yang diciptakan merangsang dunia usaha berlomba-lomba menawarkan produk yang berbasis jasa komunikasi data atau lebih dikenal dengan internet. Kompetisi dalam penyediaan akses internet

broadband yang ketat menjadikan pelanggan dengan mudah berpindah ke provider lain. Setiap provider tersebut berusaha meraih pasar sebesar-besanya dengan berbagai strategi yang diterapkan. Perang teknologi antar provider pun tidak dapat dihindarkan, karena semua provider tersebut berusaha memberikan layanan yang terbaik bagi setiap pelanggannya dan menyediakan nilai lebih dibanding provider lainnya.

Komponen utama untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan (Aydin dan Ozer, 2005). Loyalitas pelanggan menjadi prioritas utama pada penelitian ini. Hal utama agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dan menguasai pasar maka kinerja pelayanan harus diperbaiki dan ditingkatkan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggannya, agar pelanggan merasa puas dan tidak beralih

commit to user

kepada pesaing. Bagi perusahaan, konsumen yang loyal sangat besar artinya selain menggambarkan besarnya profitabilitas yang diperoleh, konsumen yang loyal juga dapat menunjukan citra atau image perusahaan di mata publik. Membangun loyalitas pelanggan dan terciptanya

customers relationship adalah hal terbaik yang dimiliki perusahaan. Pelanggan yang setia dapat menjadi partner dalam mengembangkan produk baru, karena mereka mempertahankan untuk tetap menggunakan pelayanan perusahaan yang ada. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan brand switching, bahkan menjadi strong word of mouth.

Pada dasarnya, definisi perceived service quality berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen (perceived service quality) diartikan oleh Parasuraman, 1985 (dalam Tjiptono, 2004) sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service). Implikasi baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan perusahaan. Maka kualitas jasa penting untuk diteliti karena hasilnya dapat digunakan pemasar untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehinga meningkatkan keuntungan perusahaan.

Citra perusahaan (corporate image) didefinisikan sebagai evaluasi, perasaaan dan sikap terhadap perusahaan. Kotler (2000:599) menyatakan bahwa : “ Image is the set beliefs, ideas, and impressions that a person

commit to user

hold of on object“ yaitu citra adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sedangkan menurut David A. Aaker (1997:7) menyatakan: “ The total impression of what person a group people think and know about and object“ yaitu kesan menyeluruh orang atau sekelompok orang yang berfikir dan mengetahui tentang suatu objek. Citra perusahaan menunjukan kesan obyek terhadap perusahaan yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber yang terpercaya. Citra perusahaan mempunyai kekuatan diluar perusahaan, yang akan menambah nilai bagi produk atau jasa perusahaan.

Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Aydin dan Ozer, 2005 menyatakan bahwa kepercayaan (trust) merupakan suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan yang baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk ke depannya, sehingga service quality berpengaruh positif berpengaruh positif terhadap trust. Aydin dan Ozer (2005) menekankan bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan kelompok yang lain akan memberikan hasil yang positif baginya.

Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan

switching cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Terlebih lagi untuk perhitungan dana moneter secara objektif, switching cost dapat mempengaruhi waktu dan usaha psikologis dalam menghadapi ketidak

commit to user

pastian yang berhubungan dengan penyedia layanan baru. Oleh karena itu,

switching cost terlihat seperti sebuah harga yang menghalangi konsumen untuk beralih ke produk perusahaan pesaing.

Kepercayaan (trust) mengurangi ketidakpastian dengan demikian menurut Aydin dan Ozer (2005) trust akan meningkatkan switching cost.

Maka Biaya peralihan merek (switching cost) penting untuk diteliti dalam study ini untuk mengukur seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan.

Studi tentang pengaruh perceived service quality, citra perusahaan (corporate image), kepercayaan (trust), dan perceived switching cost terhadap customer loyalty menarik untuk diteliti, sebab penelitian-penelitian terdahulu masih mengindikasi belum adanya pendapat yang konklusif terhadap variabel yang menjadi obyek amatan dan karakteristik produk yang menjadi obyek studi.

Terdapat dalam penelitian terhadulu beragaman variabel yang terjadi bisa dijelaskan melalui studi-studi berikut ini. Penelitian Aydin dan Gokhan Ozer (2005). Dengan Perceived service quality sebagai variabel independen. Kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image) dan

perceived switching cost sebagai variabel mediasi. Loyalitas pelanggan

(customer loyalty) sebagai variabel dependen. Hasil temuan yaitu pertama adanya hubungan positif dan signifikan antara perceived service quality

dengan customer loyalty. Kedua adanya hubungan positif dan signifikan antara percieved service quality dengan kepercayaan (trust) terhadap provider. Ketiga adanya hubungan positif dan signifikan kepercayaan

commit to user

(trust) pada provider dengan perceived switching cost. Keempat adanya hubungan positif dan signifikan antara kepercayaan (trust) terhadap operator dengan customer loyalty. Kelima ada hubungan positif dan signifikan antara corporate image dengan customer loyalty. Keenam adanya hubungan positif dan signifikan antara perceived service quality

dengan citra perusahaan (corporate image). Ketujuh ada hubungan positif dan signifikan antara percieved switching cost dengan customer loyalty. Kedelapan adanya hubungan positif dan signifikan antara perceived service quality dengan perceived switching cost.

Penelitian Akbar dan Parvez (2009) pada pelanggan mobile communication di Bangladesh. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas layanan (service quality), biaya peralihan (switching cost) dan kepercayaan (trust) dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di GrameenPhone, perusahaan mobile phone GSM s di Bangladesh. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Grameen Phone mengunjungi customer care. Penelitian ini mengindikasikan bahwa

customer loyalty dipengaruhi beberapa variabel amatan, yaitu service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles), switching cost dan trust. Kepercayaan (trust) merupakan determinan penting untuk menjelaskan tingkat loyalitas konsumen (costumer loyalty)

yang diperkirakan dapat memprediksi tingkat penjualan dan keuntungan perusahaan di GrameenPhone.

Penelitian Ranaweera (2003) dengan judul “The influence of satisfaction, trust and switching barriers on customer retention in a

commit to user

continuous purchasing setting” dilakukan pada pelanggan fixed line residential telephones di UK. Dalam penelitian ini mendapatkan kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kepercayaan (trust) dan hambatan berpindah (switching barrier).

Penelitian Amy Wong dan Amrik Sohal (2003) dengan judul “Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships”. Mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif pada loyalitas dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Dimensi dari kualitas pelayanan yang paling signifikan terhadap loyalitas konsumen adalah tangibles dan empathy.

Penelitian Muhamad Ismail P (2009) dengan judul Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah (studi kasus pada nasabah bank BRI cabang Sragen). Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa : pertama, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan (corporate image), kepuasan (customer satisfaction) dan kepercayaan (trust). Kedua, kepuasan (customer satisfaction) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan (corporate image), dan kepercayaan (trust). Ketiga, kualitas pelayanan (service quality)

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty). Keempat, citra perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen (customer satisfaction), dan kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah

commit to user

(customer loyalty). Berdasarkan hasil penelitian diantara variabel citra perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen (customer satisfaction), dan kepercayaan (trust), variabel kepuasan (customer satisfaction) merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty).

Penelitian yang dilakukan oleh Mohammed Sohel Islam (2010) dengan judul “The Analysis of Customer Loyalty in Bangladeshi Mobile Phone Operator Industry”. Kerangka penelitian dan diuji dengan menggunakan regresi dan analisis korelasi. Sampel sebanyak 150 responden (pelanggan operator telepon selular) menggunakan teknik

convenience sampling. Customer loyalty dipengaruhi beberapa variabel amatan yaitu switching cost, trust dan corporate image. Semua variabel amatan berpengaruh positif dan signifikan pada customer loyalty.

Keragaman yang terjadi terhadap variabel amatan, objek study dan unit analisis yang digunakan memerlukan kehati-hatian jika ingin menggeneralisasi atau mengaplikasi studi lagi. Hal ini dikarenakan kemungkinan munculnya permasalahan terhadap hasil-hasil yang diperoleh yang berdampak pada pembiasan dalam memberikan saran-saran kebijakan yang dirumuskan. Kondisi yang demikian ini memungkinkan untuk mendesain ulang studi tentang loyalitas (loyalty) yang ada di Indonesia. Model yang dikonstruksi dalam studi ini bertumpu pada variabel yang diamati yaitu percieved service quality, kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image), percieved switching cost dan

commit to user

loyalitas konsumen (customer loyalty) mereplikasi study dari Aydin dan Gokhan Ozer (2005).

Penelitian ini akan mengambil objek PT. Telkom Solo sebagai salah satu perusahaan pemegang jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia dengan meluncurkan jasa layanan internet Speedy. Hasil evaluasi kinerja

sales Speedy Telkom Solo seperti tertera pada tabel memperlihatkan bahwa penjualan Speedy dari bulan Januari 2010 sampai Januari 2011 Telkom Solo mengalami peningkatan. Angka cabutan dalam periode yang sama juga mengalami kenaikan. Cabutan adalah pemutusan kontrak berlanggan Speedy artinya pelanggan tidak lagi menggunakan layanan Speedy. Pemutusan berlangganan akan mengurangi jumlah pemakai layanan Speedy yang berdampak mengurangi pendapatan dari produk.

Tabel I.1

Data Penjualan dan Cabutan Speedy Januari 2010 - Januari 2011

Bulan Penjualan (Sales) Cabutan

Januari (2010) 403 101

Februari 683 151

Maret 684 232

April 354 235

Mei 559 179

Juni 652 155

Juli 553 237

Agustus 516 176

September 463 122

Oktober 710 160

November 619 143

Desember 618 150

Januari 2011 670 97

commit to user

Penelitian ini memilih kualitas layanan jasa data broadband Speedy sebagai produk yang akan di evaluasi dengan alasan bahwa persaingan bisnis penyediaan jasa data internet semakin hari semakin ketat maka sangat penting bagi suatu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Maka untuk memahami bagaimana atau mengapa suatu perasaan loyalitas perlu dikembangkan dalam benak konsumen merupakan isu manajemen saat ini. Kebutuhan lain adalah untuk mendapat umpan balik dan informasi dari pelanggan mengenai kualitas layanan yang diterima sehingga berkeinginan menggunakan kembali produk Speedy yang menimbulkan loyalitas pada produk Speedy.

Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Speedy yang masih aktif di area Solo dan minimal sudah berlangganan selama 3 bulan atau lebih. Pengambilan dari pelanggan area Solo yang sudah berlangganan 3 bulan atau lebih karena pertimbangan mengukur tingkat loyalitas pelanggan sehingga diharapkan penelitian ini dapat berjalan dengan baik dan lancar. Untuk mencapai tujuan penelitian penulis menganalisis dengan metode SEM (Structural Equation Modeling) karena SEM mampu menjelaskan keterkaitan variabel secara kompleks serta efek langsung maupun tidak langsung (melalui mediating variables) dari satu atau beberapa variabel terhadap variable lainnya (Ferdinand, 2002).

Diharapkan dengan penelitian ini, memberikan masukan yang berguna bagi pelaku bisnis yang menekuni bisnis layanan internet akses broadband khususnya bagi PT. Telkom untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Speedy. Maka peneliti mengangkat judul “Analisis pengaruh

commit to user

perceived service quality terhadap customer loyalty dengan corporate image, trust, perceived switching cost sebagai variabel mediasi pada pelanggan Speedy” (Studi kasus Pada Telkom Speedy Solo).

a. PERUMUSAN MASALAH

a. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty ?

b. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap trust ? c. Bagaimana pengaruh trust terhadap perceived switching cost ? d. Bagaimana pengaruh trust terhadap customer loyalty ?

e. Bagaimana pengaruh corporate image terhadap customer loyalty ? f. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap corporate

image?

g. Bagaimana pengaruh perceived switching cost terhadap customer loyalty?

h. Bagaimana pengaruh perceived service quality terhadap perceived switching cost?

B. TUJUAN PENELITIAN

a. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service quality terhadap customer loyalty.

b. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service quality terhadap trust.

c. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh trust terhadap

commit to user

d. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh trust terhadap

customer loyalty.

e. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh corporate image

terhadap customer loyalty.

f. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service quality terhadap corporate image.

g. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived switching cost terhadap customer loyalty.

h. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived service quality terhadap perceived switching cost.

C. MANFAAT PENELITIAN

1. Manfaat Teoritis

Studi ini diharapkan mampu memberikan pemahaman teoritikal terhadap variabel-variabel yang diamati yaitu: perceived service quality, costumer loyalty, corporate image, trust dan perceived switching cost. Hubungan antar-variabel yang terbentuk diharapkan dapat digunakan sebagai bahan kajian dalam ilmu pemasaran.

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi penelitian-penelitian berikutnya dan diharapkan peneliti berikutnya mampu memperbaiki kelemahan dalam penelitian ini. Hal ini diperlukan karena metode yang dibangun mempunyai keterbatasan ruang lingkup sehingga untuk menggeneralisasi hasil diperlukan studi lanjutan.

commit to user 2. Manfaat Praktis

Model yang dikembangkan dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang membuat seseorang menjadi loyal terhadap produk Speedy. Melalui studi ini diharapkan agar para marketer dapat mengetahui kecenderungan seseorang sejak awal terhadap tingkat loyalitas konsumen sehingga dapat mengalokasikan sumberdaya pemasaran lebih efektif dan efisien.

commit to user

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. Perceived Service Quality

Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono 2004:51) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan link yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Definisi kualitas diatas berpusat pada pelanggan, semakin tinggi kualitas maka semakin tinggi kepuasan pelanggan dan sebaliknya semakin rendah kualitas maka semakin rendah kepuasan pelanggan (Kottler,2000:52). Mutu kualitas merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen.

Kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2004:259). Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988 ; Tjiptono (2004:260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

commit to user

pelanggan. Kualitas jasa/pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaaan antara kenyataan dan harapan pelayanan pelanggan yang mereka terima (Parasuraman, dkk : 1998).

2. Dimensi Kualitas Jasa (Service Quality)

Studi mengenai kualitas pelayanan oleh Parasuraman dalam (Tjiptono, 2004:273) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) yang berusia 25 tahun ke atas, disimpulakn bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut :

a. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya).

b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan

commit to user

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

d. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen anatara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

e. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengethauan tentang pelanggan, memahami kebuthuhan pelanggan secara spesifik, serta memilki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

commit to user

3. Corporate Image (Citra Perusahaan)

Kotler (2000;599) menyatakan bahwa : “ Image is the set beliefs, ideas, and impressions that a person hold of on object“ yaitu citra adalahseperangkat ide, kesan atau keyakinan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sedangkan menurut Aacker & Myers (2000;116) : “ The total impression of what person a group of people think and know about or object“ yaitu citra adalah kesan seseorang atau sekelompok orang yang berfikir dan mengerti tentang suatu objek. Assael (1987;162) yaitu : “ An Image is a total perception of the subject that this formed by processing information from various sources over time“ . Citra merupakan keseluruhan dari persepsi seseorang terhadap satu hal yang dibentuk melalui proses informasi yang diperoleh dari berbagai sumber.

Dari definisi-definisi tersebut, maka dapat diambil pengertian umum citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan persepsi dan pemahaman terhadap gambaran yang telah diolah, diorganisasikan, dan disimpan dalam benak seseorang. Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan atau respon seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada dalam pikiran setiap individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka memahaminya dan apa yang mereka sukai atau yang tidak disukai dari objek tersebut.

commit to user

Suatu citra bisa sangat kaya makna atau sederhana saja. Citra dapat berjalan stabil dari waktu ke waktu atau sebaliknya bisa berubah dinamis, diperkaya oleh jutaan pengalaman dan berbagai jalan pikiran asosiatif. Setiap orang bisa melihat citra suatu objek berbeda-beda, tergantung pada persepsi yang ada pada dirinya mengenai objek tersebut atau sebaliknya citra bisa diterima relatif sama pada setiap anggota masyarakat, ini yang biasa disebut opini publik.

Citra perusahaan (Corporate Image) dijabarkan sebagai keseluruhan kesan tentang sebuah perusahaan yang berasal dari pemikiran publik. Nguyen dan Leblanc, 2001 menegaskan (dalam Aydin dan Ozer, 2005) bahwa citra perusahaan berhubungan dengan bentuk nyata dan perilaku yang dimiliki oleh perusahaan, seperti: reputasi bisnis, arsitek, variasi produk/jasa dan kesan yang berhubungan dengan interaksi perorangan dengan perusahaan.

Menurut Macnnis dan Price, 1987 (dalam Aydin dan Ozer, 2005) citra perusahaan merupakan hasil dari sebuah proses. Proses tersebut berasal dari ide, perasaan dan pengalaman yang didapat dari perusahaan dan menjadi sebuah kesan. Jadi citra perusahaan merupakan hasil sebuah proses evaluasi. Meskipun konsumen tidak bisa mendapat informasi cukup banyak perusahaan, tetapi apabila informasi tersebut diperoleh melalui beberapa sumber seperti, iklan dan proses dari word of the mouth, maka hal tersebut mempenaruhi terbentuknya citra perusahaan.

commit to user

Citra perusahaan yang bersumber dari pengalaman memberikan gambaran telah terjadi keterlibatan antara konsumen dengan perusahaan. Keterlibatan tersebut, belum terjadi dalam citra perusahaan yang bersumber dari upaya komunikasi perusahaan. Citra perusahaan terbentuk melalui sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, sukses yang pernah dicapai, hubungan industri yang baik dan tanggung jawab sosial.

Fishbein dan Ajzein (1975) dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan dorongan perilaku yang memprediksi timbulnya perilaku. Maka, sikap yang dilakukan untuk membentuk citra perusahaan harus mendorong perilaku konsumen contohnya, loyalitas konsumen. Aydin dan Ozer (2005) menunjukan citra perusahaan yang sangat berkaitan dengan loyalitas konsumen ada dalam tiga faktor (telekomunikasi, penjualan dan pendidikan. Citra perusahaan berasal dari pengalaman konsumsi dari konsumen, dan kualitas pelayanan jasa merupakan salah satu hal yang berfungsi untuk menjadi pengalaman konsumsi tersebut. Maka, persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan jasa secara langsung akan mempengaruhi persepsi citra perusahaan tersebut.

4. Trust ( Kepercayaan Pelanggan)

Lau dan Lee (1999) mendefinisikan trust/kepercayaan sebagai kesediaan (willingnees) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Kepercayaan terhadap merek

commit to user

terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interasi sebelumnya (Karsono, 2008). Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan bahwa trust/kepercayaan terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan kelompok lain akan memberikan hasil positif baginya.

Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya, sehingga service quality berpengaruh positif terhadap

trust. Trust telah dipertimbangkan sebagai pertimbangan dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan. Kepercayaan atau keyakinan adalah faktor penting merupakan asset penting untuk mengembangkan hubungan jangka panjang.

Kepercayaan merupakan konstruk yang merefleksikan kredibilitas (Ganesan, 1994 dalam Aydin dan Ozer, 2005) dimana mampu mempengaruhi orientasi jangka pelanggan dengan mengurangi persepsi atas resiko yang berhubungan dengan tingkat oportunistik bagi perusahaan. Intinya yaitu kepercayaan dapat mengurangi ketidakpastian dimana kondisi konsumen mudah terpengaruh, karena mereka tau sebenarnya mereka dapat bergantung pada suatu merek (Chauri dan Hoolbrook, 2001:82 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Konsumen yang sudah percaya pada provider tertentu akan mengurangi ketidakpastian mereka yang berhubungan dengan pelayanan provider tersebut, baik pelayanan yang sudah diberikan ataupun yang belum diberikan terhadap provider, ini berarti

commit to user

meningkatkan rasa ketidakpastian konsumen pada provider lain begitu juga dengan persepsi switching cost.

Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan (trust) sangat penting untuk membangun dan membina hubungan jangka panjang menurut Rousseau et al.,1998 (yang dikutip oleh Akbar dan Parvez, 2009). Kepercayaan diyakini memiliki peran yang penting dalam mempengaruhi komitmen. Menurut Ganesan, 1994 (dalam Aydin dan Ozer, 2005) kepercayaan (trust) dapat dibedakan kedalam dua jenis yaitu:

a. Trust in partner’s honesty (Kepercayaan terhadap kejujuran mitra/perusahaan)

b. Trust ini partner’s benevolence (Kepercayaan terhadap niat baik perusahaan)

5. Perceived Switching Cost

Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan switching cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Dengan pengukuran secara objektif, switching cost juga menyinggung waktu dan beban psikologis yang harus didapatkan untuk menghadapi ketidakpastian dengan supplier atau provider yang baru (Bloemer et al, 1998). Switching cost bisa dilihat sebagai biaya yang menghalangi pelanggan dari kebutuhan akan merek pesaing.

commit to user

Aydin dan Ozer (2005) menyatakan Switching cost adalah penjumlahan dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Biaya ekonomis atau financial switching cost adalah sunk cost yang kelihatan ketika pelanggan mengubah mereknya, sebagai contoh yaitu biaya menutup provider lama dan membuka account untuk provider

baru. Switching cost berawal dari proses pengambilan keputusan membeli dari pelanggan dan implementasi dari keputusannya tersebut. Dimana proses pembelian berisi tahap sebagai berikut:

a. Need recognition

b. Information search

c. Evaluation of alternatives

d. Purchase desicion

e. Post purchase behaviour

Sebagai contoh, jika pelanggan berharap mengganti layanan provider broadband access internet mereka, maka mereka harus melakukan evaluasi terhadap alternatif pilihan penggantinya yang berkaitan dengan kestabilan konektivitas, penagihan, customer service, pelayanan tambahan, dan sebagainya, kemudian melengkapi prosedur pembelian modem baru, dan akhirnya membutuhkan layanan untuk instalasi modem tersebut. Jika pelanggan berpindah, perbandingan akan terjadi antara merek yang baru dan merek yang lama, karena itu kinerja merek baru yang lebih tinggi akan menaikkan ketidakpastian pula. Dengan demikian, untuk menurunkan disonansi

commit to user

kognitif, pelanggan lebih menyukai merek yang telah mereka gunakan dan merasa puas dengan yang sebelumnya.

6. Customer Loyalty

Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan adalah aset yang bernilai strategik, maka peneliti perilaku konsumen tertarik untuk mengembangkan dan memformulasikan konsep beserta pengukurannya. Masalah pokok yang timbul bagi para peneliti adalah bagaimana mendefinisikan istilah kesetiaan, apakah istilah tersebut dikaitkan dengan perilaku konsumen atau sikap konsumen.

Pada awal perkembangannya kesetiaan pelanggan lebih dikaitkan dengan perilaku. Ini dapat dilihat dari teori belajar tradisional (Classical dan Instrumental Conditioning) yang cenderung melihat kesetiaan dari aspek perilaku. konsumen dianggap mempunyai kesetiaan terhadap suatu merk tertentu jika ia telah membeli merk yang sama tersebut sebanyak tiga kali berturut-turut. Kendalanya adalah kesulitan dalam membedakan antara yang benar-benar setia dengan yang palsu meskipun perilakunya sama.

Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi loyalitas pelanggan lebih luas cakupannya daripada loaylitas merek, karena loyalitas pelanggan mencakup loyalitas terhadap merek (Dharmmesta,1999:75). Loyalitas adalah tentang presentase dari orang

commit to user

yang pernah membeli dalam kerengka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.

Loyalitas pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang antusiasme terhadap merek atau produk yang digunakannya. Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan dan mampu memenuhi kebutuhan.

Menurut Oliver (1997) dalam Aydin dan Ozer (2005) mendefinisikan customer loyalty adalah sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten diwaktu yang akan datang, dengan demikian menyebabkan pengulangan pembelian pada merek yang sama, walaupun kondisi situsional dan usaha-usaha pemasaran mempunyai pengaruh potensial dalam perilaku pemilihan.

Boulding et al., 1999 seperti yang dikutip oleh Darsono, 2008 mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan

commit to user

merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.

Hampir sama dengan konsep kesetiaan dari teori belajar tradisional, Jacoby dan Keyner dalam Dharmmesta (1999) mendefinisikan kesetiaan pelanggan sebagai berikut: “Brand loyalty is: (1) the biased (i.e. non random), (2) behavioral responses (i.e. purchase), (3) expressed over time, (4) by some decision making unit, (5) with respect to one or more alternative brands out of set of such brands and is (6) a function of psychological (e.i. decision makingevaluative) processes” .

Berdasarkan definisi tersebut, terdapat empat unsur karakteristik pelanggan.

a. Kesetiaan pelanggan dipandang sebagai kejadian non random. Maksudnya adalah apabila pelanggan mengetahui manfaat dari merk-merk tertentu dan manfaat ini sesuai dengan kebutuhannya, maka dapat dipastikan ia akan setia terhadap merk tersebut.

b. Kesetiaan terhadap merk merupakan respon perilaku yang ditunjukkan sepanjang waktu selama memungkinkan. Respon perilaku ini menggambarkan adanya komitmen atau keterlibatan terhadap merk tertentu sepanjang waktu. Dalam hal ini apabila konsumen memandang merk tersebut memiliki arti penting bagi dirinya, biasanya jenis produk

commit to user

yang berhubungan dengan konsep diri, maka kesetiaan akan menjadi lebih kuat.

c. Kesetiaan terhadap merk dikarakteristikkan dengan adanya proses pengambilan keputusan yang melibatkan alternatif-alternatif merk yang tersedia. Konsumen memiliki looked set, yaitu merk-merk tertentu yang turut diperhitungkan berkaitan dengan keputusan pembelian. Dengan demikian tidak menutup kemungkinan konsumen akan setia terhadap lebih dari satu merk dalam satu jenis produk.

d. Kesetiaan terhadap merk melibatkan fungsi dari proses-proses psikologis yang menunjukkan bahwa ketika pelanggan setia terhadap merk-merk tertentu, pelanggan secara aktif akan memilih merk, terlibat dengan merk dan mengembangkan sikap positif terhadap merk.

Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap yaitu tahap kognitif, afektif, dan konatif. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian aspek afektif dan akhirnya pada aspek konatif (Oskamp, 1991 dalam Dharmmesta, 1999).

a. Cognitive

Dalam hal ini unsur-unsur dari aspek kognitif yang berupa pikiran dan segala proses yang terjadi di dalamnya yang mencakup accesibility, confidence, centrality dan kejelasan mengenai sikap terhadap suatu produk akan berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang dapat mengingat dengan mudah nama produk dan yakin bahwa produknya sesuai dengan

commit to user

sistem nilai yang dianutnya akan cenderung lebih bersikap positif dan hal ini penting sekali bagi terbentuknya kesetiaan pelanggan.

b. Affective

Kondisi emosional (perasaan) pelanggan yang merupakan komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan. Aspek dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati dan kepuasaan yang didapatkan setelah menggunakan produk akan membentuk kesetiaan pelanggan.

c. Conative

Kondisi merupakan kecenderungan yang ada pada pelanggan untuk melakukan tindakan tertentu. Ada tiga faktor yang mempengaruhi kecenderungan pelanggan untuk berperilaku yang menunjukkan kesetiaan terhadap suatu merk yaitu biaya peralihan, harapan dan sunk cost. Selain itu norma- norma sosial dan faktor situasional turut berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan.

B. PENELITIAN TERDAHULU

Penelitian terdahulu dapat dijelaskan melalui tabel II.1. Terdapat banyak penelitian terhadap loyalitas pelanggan yang telah dilakukan berbagai peneliti sebelumnya. Penelitian penelitian tersebut menjadi acuan bagi peneliti saat ini untuk menguji kembali berbagai macam variabel yang berpengaruh terhadap customer loyalty.

commit to user

Tabel II.1.Keragaman Penelitian Peneliti/ Judu Variabel Objek Studi Alat

analisis Hasil Aydin dan Ozer,2005 Independen: perceived service quality Dependen: customer loyalty Intervening: corporate image, trust, perceived switchingcost Pelanggan GSM di Turki.

Structual Equation Modeling

(SEM)

Faktor yang

mempengaruhi customer loyalty, yaitu perceived service quality, corporate image, trust, perceived switching cost. Akbar dan Parvez, 2009 Independen: Service Quality,Switch ing cost, Trust. Dependen: Customer satisfaction, Customer loyalty Pelanggan mobile communica-tion di Bangladesh Analsis Regresi

Ada hubungan parsial antara service quality (reliability,responsive-ess,assurance, empathy, and tangibles) dengan kepuasan konsumen. Tetapi tidak ada hubungan signifikan

antara(reliability,

responsiveness,assurance, empathy, and tangibles) dengankualitas layanan,

swit-chingcost,kepercayaan,

kepuasan pelanggan dan loya litas pelanggan. Tidak ada hubungan signifikan antara switching cost and

customer loyalty. Terdapat hubungan signifikan antara trust dengan customer loyalty. Ranaweera, 2003 Independen: costumer satisfaction Intermedian: switching barries,

costumer trust.

Dependen: costumer retention. Pelanggan fixed line residential telephones di inggris

Analisis Regresi

Loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kepercayaan (trust) dan hambatan berpindah (switching barrier).

commit to user Tabel II.2. Penelitian Terdahulu (Lanjutan)

Amy Wong dan Amrik Sohal (2003) Independen: Reliability, responsivenes, Assurance, Empathy, Tangiables. Dependen: Loyalty. Pembeli di Department store di victoria, Australia

Phath analysis

Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada loyalitas dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

kepercayaan. Dimensi dari kualitas pelayanan yang paling signifikan terhadap loyalitas konsumen adalah

tangibles dan empathy.

Penelitian Muhamad Ismail P (2010) Independen : kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan konsumen, dan kepercayaan. Dependen: loyalitas nasabah Nasabah bank BRI cabang Sragen Analisis Regresi

Berdasarkan hasil penelitian diantara variabel citra perusahaan, kepuasan konsumen dan kepercayaan merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Mohammed Sohel Islam (2010) Independen: switching cost, citra perusahaan, dan kepercayaan. Dependen: loyalitas pelanggan Pelanggan operator telpon seluler di Banglades Analisis Regresi Customer loyalty dipengaruhi beberapa variabel amatan yaitu

switching cost, trust dan

corporate image. Semua variabel amatan berpengaruh positif dan signifikan pada

customer loyalty.

Study ini Variabel independen: Perceived service quality. Variabel mediasi: Corporate image, trust dan perceived switching cost. Vadiabel dependen: Customer loyalty Pelanggan Speedy di Solo Structual Equation Modelig (SEM)

Semua variabel amatan yaitu

perceived service quality, corporate image, trust dan

perceived switching cost

berpengaruh signifikan pada

customer loyalty

commit to user

C. KERANGKA PEMIKIRAN

Gambar II.1. Kerangka Pemikiran

Sumber : Aydin dan Gokhan Ozer (2005), “The Analysis of Antecedent of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication Market,” European Journal of Marketing, Vol.39, No.7, pp.910-925.

Gambar II.1 menjelaskan 5 variabel yang menjadi amatan studi yaitu percieved service quality, kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image), percieved switching cost dan loyalitas konsumen (customer loyalty). Percieved service quality sebagai variabel independen. Kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image) dan

percieved switching cost sebagai variabel mediasi. Loyalitas pelanggan

(customer loyalty) sebagai variabel dependen.

H7(+) _{H2 (+)}

H5(+)

Perceived Service quality

Corporate Image

Trust

Perceived Switching Cost

Customer Loyalty

H8 (+) _{H6 (+)}

H3(+)

H1(+) _{H4 (+)}

commit to user

Customer loyalty merupakan variabel yang diposisikan sebagai tujuan dalam studi ini. H1 mengindikasi pengaruh perceived service quality pada customer loyalty, H2 mengindikasi pengaruh perceived service quality pada trust, H3 mengindikasi pengaruh trust pada

perceived switching cost, H4 mengindikasi pengaruh trust pada customer loyalty, H5 mengindikasi pengaruh corporate image pada customer loyalty, H6 mengindikasi pengaruh perceived service quality pada

corporate image, H7 mengindikasi pengaruh perceived switching cost

pada customer loyalty, H8 mengindikasi pengaruh perceived service quality pada perceived switching cost.

D. HIPOTESIS

1. Hubungan antara Perceiver Service Quality dengan Customer

Loyalty.

Zeithaml et al, (1996) mengemukakan bahwa sercive quality

mempengaruhi different intention, yaitu dengan memberikan rekomendasi, melakukan lagi dan keinginan untuk menggunakan atau membayar lebih. Telah dinyatakan bahwa pelayanan yang baik mempertinggi minat konsumen untuk membeli lagi dan merekomendasikan pengalaman positifnya pada orang lain (darsono, 2006).

Aydin dan Ozer (2005) menemukan bahwa perceived service quality penting, namun tidak cukup dalam usaha memunculkan

commit to user

customer loyalty yaitu trust, corporate image, dan switching cost.

Hasil penelitian Aydin dan Ozer (2005) mengemukanan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Bila kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik maka konsumen yang loyal pada perusahaan terus meningkat.

Diperkuat dengan penelitian Amy Wong dan Amrik Sohal (2003) yang mengatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif pada loyalitas dan kepercayaan. Unsur loyalitas ini penting dengan adanya dukungan terhadap porduk atau layanan yang diwujudkan dengan komunikasi pengalaman positif seseorang. Pemberian rekomendasi suatu produk atau layanan pada orang lain dari konsumen pada orang lain merupakan cerminan tingginya loyalitas konsumen tersebut. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:

H1: Perceived service quality berpengaruh positif terhadap

customer loyalty.

2. Hubungan antara Perceiver Service Quality dengan Trust.

Menurut deney dan Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan adalah suatu proses yang menghitung antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya, sehingga perceived service quality berpengaruh positif terhadap trust. Peneliti Amy Wong dan Amrik Sohal (2003) mengatakan bahwa

commit to user

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:

H2: Perceiver Service Qualityberpengaruh positif terhadap Trust.

3. Hubungan antara Trust dengan Perceived Switching Cost.

Trust merupakan satu variabel kunci untuk memelihara hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan sehingga akan mengurangi kegelisahaan konsumen terhadap pelayanan yang diterimannya. Chauduri dan Holbrook (2001) dalam Aydin dan Ozer (2005) mengemukakan bahwa trust mengurangi ketidakpastian dimana kondisi konsumen mudah terpengaruh, karena mereka tahu bahwa mereka tidak harus bergantung pada suatu produk. Menurut penelitian Aydin dan Ozer (2005) trust akan meningkatkan switching cost. Konsumen yang telah percaya pada perusahaan tertentu mengurangi rasa ketidakpastian mereka yang berhubungan dengan pelayanan operator, baik pelayanan yang sudah diberikan ataupun belum diberikan. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:

H3: Trust berpengaruh positif terhadap Perceived Switching Cost.

4. Hubungan antara Trust dengan Customer Loyalty.

Kesetiaan merek tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari

commit to user

pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Anderson dan Narus (1990) dalam Aydin dan Ozer (2005) menekankan bahwa untuk memperoleh kepercayaan, pihak satu harus percaya bahwa pihak lain akan melakukan tindakan yang memberikan hal positif untuknya. Konsekwensinya, untuk mempercayai sebuah merek, seseorang harus merasakan kualitas sebagai hal positif.

Trust mereflesikan kredibilitas (Ganesan dalam Aydin dan Ozer, 2005) dan kredibilitas mempengaruhi orientasi jangka panjang konsumen dengan mengurangi persepsi konsumen atas resiko yang berhubungan dengan tingkat oportunitas bagi perusahaan. Penelitian yang dilakukan Akbar dan Parvez, 2009 menghasilkan kesimpulan bahwa kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Pendapat ini diperkuat Ranaweera (2003) yang dilakukan pada pelanggan fixed line residential telephones di Inggris didapatkan kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kepercayaan (trust). Sebagai konsekwesinya jika kepercayaan atas suatu merek tertentu sudah tinggi maka dapat dikatakan bahwa hal itu akan berlanjut pada loyalitas merek tersebut. Loyalitas akan memberi banya keuntungan bagi perusahaan, termasuk didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi dari merek pada teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999). Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:

commit to user

5. Hubungan antara Corporate Image dengan Customer Loyalty.

Citra perusahaan adalah sebuah proses yang berawal dari ide, perasaan dan pengalaman mengkonsumsi suatu produk yang didapat dari ingatan dan diubah kedalam citra (Aydin dan Ozer, 2005). Komponen kunci untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan. Aydin dan Ozer (2005) mengemukakan bahwa loyalitas konsumen merupakan hasil dari pengalaman keseleruhan konsumen dalam mengkonsumsi. Nguyen dan Leblanc (2001:228) menyatakan bahwa citra perusahaan berhubungan positif dengan customer loyalty melalui tiga faktor telekomunikasi, retailing dan pemasaran. Meskipun konsumen tidak mendapat cukup informasi dari perusahaan, informasi dapat berawal dari periklanan atau word of the mouth sehingga dapat mempengaruhi proses pembentukan citra perusahan (Aydin dan Ozer, 2005). Fishbein dan Ajzen dalam (Aydin dan Ozer, 2005) menyatakan bahwa sikap secara fungsional berhubungan dengan minat, dimana memprediksikan suatu tingkah laku. Maka citra perusahaan sebagai sikap berpengaruh terhadap minat seperti

customer loyalty (Johnson et al dalam Aydin dan Ozer , 2005). Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:

commit to user

6. Hubungan antara Perceived Service Quality dengan Corporate Image.

Menurut Kotler (1997) kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar persepsi para pelanggan. Persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan perilaku menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kajian literatur mengindikasi hubungan positif antara

perceived service quality terhadap corporate image (Aydin dan Gokhan Ozer, 2005) semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan maka akan berpengaruh positif pada citra perusahaan. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:

H6: Perceived Service Quality berpengaruh positif terhadap

Corporate Image.

7. Hubungan antara Perceived Switching Cost dengan Customer

Loyalty.

Switching cost merupakan faktor yang secara langsung mempengaruhi sensivitas konsumen pada tingkat harga dan sehingga mempengaruhi loyalitas konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Switching cost bukan hanya meliputi sesuatu yang dapat diukur secara moneter, melainkan juga efek psikologis yang akan muncul apabila pelanggan berpindah pada perusahaan lain, serta waktu dan usaha yang diperlukan untuk membeli merek baru (Klemperer, 1995; Kim et al, 2003 dalam Aydin dan Ozer, 2005).

commit to user

Biaya psikologis adalah persepsi biaya yang menghalangi ikatan sosial yang terbentuk selama waktu tertentu (misalnya hubungan pelanggan dengan keryawan) serta ketidakpastian dan resiko yang muncul dengan berpindah pada merek lain yang belum familier (Patterson dan Sharman, 2000 dalam Aydin dan Ozer, 2005).

Switching cost memberikan manfaat pada perusahaan dengan pengaruh langsung pada tingkat loyalitas pelanggan. Apabila pelanggan sensitif pada atribut produk seperti kualitas maka menurunkan sensitivitas terhadap harga (Erdem et al, 2002 dalam Aydin dan Ozer, 2005).

Perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan menyebabkan switching cost menjadi faktor penting bagi loyalitas konsumen (Aydin dan Ozer, 2005). Konsumen yang telah mengumpulkan informasi untuk mengurangi kegelisahan dalam kesalahan pembelian akan mengunakan semua pengalaman pembelian yang sebelumnya dinamakan “ post-purchase cognitive dissonance”

(Etzel et al dalam Aydin dan Ozer, 2005). Dalam proses ini jika konsumen akan memilih merek, maka akan membandingkan merek yang dipilih dengan merek sebelumnya Pendapat ini diperkuat oleh penelitian sebelumnya oleh klemperer (1987 ) dalam Aydin dan Ozer (2005), dalam kasus pasar mempunyai switching cost, yaitu ketika konsumen memilih dari sejumlah merek yang identik dengan fungsional, mereka menampilkan loyalits merek dan akan tetap membeli merek yang sama.

commit to user

Bloemer et al (1998) dalam industri yang dikategorikan memiliki switching cost yang rendah konsumennya akan kurang loyal dibanding industri jasa dengan switching cost yang tinggi. Law dan Lee (1999) menyatakan sehingga switching cost meningkat, maka loyalitas pelanggan akan meningkat pula. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:

H7: Perceived Switching Cost berpengaruh positif terhadap

Customer Loyalty.

8. Hubungan antara Perceived Service Quality dengan Perceived

Switching Cost.

Hubungan antara kualitas pelayanan dan pereceived switching cost telah diteliti oleh Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa dengan adanya perubahan teknologi dan strategi diferensiasi dari perusahaan, pelayanan menjadi lebih komplek. Ketika pelayanan yang diberikan menjadi lebih komplek, periode pembelajaran dalam penggunaan pelayanan manjadi lebih panjang dan proses evaluasi menjadi sulit bagi konsumen. Diferensiasi layanan akan meningkatkan persepsi tentang switching cost. Aydin dan Ozer, (2005) juga mengatakan ketika konsumen memilih dari sejumlah merek yang identik secara fungsional, mereka yang loyal terhadap sebuah merek tetap akan memilih merek yang sama. Switching cost berpengaruh penting dalam service quality dalam menentukan loyalitas konsumen, jika service quality buruk maka akan mempertinggi switching cost

commit to user

yang berarti memberikan pilihan bagi konsumen untuk memilih supplier lain. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah:

H8: Perceived Service Quality berpengaruh positif terhadap

commit to user

BAB III

METODE PENELITIAN

A. RUANG LINGKUP PENELITIAN

Berdasarkan hubungan antar variabel, penelitian ini berjenis kausal yaitu penelitian yang bertujuan menjelaskan hubungan sebab akibat dari suatu fenomena. Penelitian ini berusaha untuk memahami hubungan antara variabel independen yang merupakan suatu penyebab dan variabel dependen yang merupakan akibat dari suatu fenomena.

Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini bersifat cross sectional

sebab pengujiannnya bertumpu pada data yang terjadi pada satu titik waktu. Hal ini diperlukan kehati-hatian untuk menggeneralisasi studi pada waktu yang berbeda, sebab studi ini tidak didesain untuk mengakomodasi setiap perubahan seiring dengan pergeseran waktu yang terjadi. Oleh karena itu, untuk menggeneralisasi studi ini pada waktu yang berbeda diperlukan kehati-hatian untuk mencermati faktor-faktor eksternal yang kemungkinan dapat mempengaruhi model.

B. POPULASI, SAMPEL DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL.

1. Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan objek atau unit analisis (satuan/individu) yang karakteristiknya akan diduga (Djarwanto Ps dan Pangestu, 2005:93). Target dalam populasi penelitian ini yaitu seluruh

commit to user

pelanggan yang menggunakan layanan BroadbandAaccess Internet Speedy di Solo selama 3 (tiga) bulan atau lebih. Hal itu bertujuan untuk menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap produk Speedy.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi, sehingga jumlahnya lebih sedikit dari pada jumlah populasi (Djarwanto Ps dan Pangestu, 2005:93). Sampel dalam penelitian ini yaitu sebagian pelanggan yang menggunakan layanan BroadbandAaccess Internet Speedy di Solo selama 3 (tiga) bulan atau lebih.

Alasan mengapa peneliti menngunakan sebagian sampel untuk diteliti karena dalam praktek penelitian ini tidak mungkin melakukan pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen populasi karena memerlukan banyak biaya, waktu dan orang untuk melaksanakannya.

Menurut Sekaran (2003) analisis SEM membutuhkan sampel paling sedikit 5 kali jumlah variabel indikator yang dibutuhkan. Ferdinand (2002:48) memberikan pedoman ukuran sampel yang diambil, yaitu:

a. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation.

b. Tergantung pada jumpah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah yang diestimasi.

c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10.

commit to user

d. Bila sampel sangat besar maka peneliti dapat memilih teknik estimasi.

Berdasar pedoman diatas maka sampel minimal yang akan diambil dalam penelitian ini adalah berdasar jumlah parameter yang diestimasikan dikali 5. Dalam penelitian ini estimated parameter yang digunakan sebanyak 26, maka jumlah sampel minimum adalah 130 (26x5). Untuk mengantisipasi apabila ada kuesioner yang rusak atau gagal, maka sampel yang digunakan berjumlah 150.

3. Teknik sampling

Pengambilan sampel dalam penelitian ini diambil dengan metode nonprobability sampling dengan menggunakan teknik

purposive sampling. Dalam teknik ini, sampel diambil dengan menggunakan kriteria sebagai berikut : (1) Pelanggan broadband access internet di Solo yang loyal terhadap speedy. (2) Pelanggan

broadband access internet di Solo yang telah menggunakan produk speedy selama tiga bulan atau lebih. (3) Setiap responden hanya mempunyai satu kali kesempatan untuk di survei.

Penentuan kritria berdasar pertimbangan karakteristik target populasi dalam penelitian ini dan juga pertimbangan mengenai pentingnya mengenai suatu proses evaluasi/ pembelajaran terhadap suatu merek sehingga konsumen dapat memutuskan apakan akan loyal terhadap merek tersebut. Adanya inkonsistensi penentuan seberapa lama waktu yang tepat untuk menilai tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu merek dalam penelitian sebelumnya, sehingga

commit to user

penentuan seberapa lama pembelian ulang dipengaruhi subjektifitas dan pengalaman penelitian.

C. DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL

1. Definisi Operasional

a. Kualitas Pelayanan (PerceivedService Quality)

Adalah penilaian konsumen tentang keseluruhan kebaikan atau keunggulan pelayanan. Perceived service quality ini terbentuk dalam benak konsumen setelah membandingkan antara kinerja pelayanan yang mereka terima dengan yang mereka harapkan. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 6 (enam) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu:

1) Kestabilan dan kecepatan koneksi. 2) Kualitas customer service.

3) Pelayanan dari sales provider. 4) Kualitas layanan paket speedy. 5) Pelayanan lewat iklan.

6) Kesesuaian layanan diterima dengan iklan.

b. Citra Perusahaan (Corporate Image)

Corporate image menggambarkan keseluruhan kesan yang dibuat tentang perusahaan. Corporate Image didefinisikan sebagai persepsi terhadap sebuah perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi terdapat dalam memori konsumen (Keller, 1993 dalam

commit to user

Aydi dan Ozer, 2005). Citra perusahaan berhubungan dengan perusahaan seperti nama, bangunan, produk atau jasa, untuk mempengaruhi kualitas pelayanan yang dikomunikasikan oleh setiap orang supaya tertarik dengan perusahaannya (Nguyen dan Leblanc, 2001 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu:

1) Kestabilan perusahaan

2) Inovatif dan berpandangan kedepan.

3) Perusahaan ini memiliki kontribusi sosial bagi masyarakat.

4) Perusahaan ini merupakan perusahaan terkemuka. 5) Perusahaan ini memiliki citra positif.

c. Kepercayaan (Trust)

Adalah kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan risiko tertentu. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (empat) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukuannya yaitu:

1) Reliability (kehandalan). 2) Ethics (etika).

3) Service quality (kualitas pelayanan).

4) Trust the billing system (percaya pada sistem penagihan).

commit to user

d. Biaya Perpindahan (Perceived Switching Cost)

Biaya perpindahan mengawali pembeli ketika melakukan pemilihan dari satu penyedia jasa satu dengan penyedia jasa yang lain. Switching cost merupakan faktor utama yang berpengaruh dalam mempertahankan konsumen. Lebih banyak konsumen yang mengenal switching cost, maka tingkat konsumen yang bertahan lebih tinggi (Kim et al, 2002). Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu:

1) Perceived monetary costs (persepsi mengenai biaya moneter).

2) Perceived uncertainty costs (persepsi mengenai biaya ketidakpastian).

3) Perceived evaluation costs (persepsi mengenai biaya pengevaluasian).

4) Perceived learning costs (persepsi mengenai biaya pembelajaran).

5) Perceived set-up cost (persepsi mengenai waktu, usaha dan energi dalam memulai suatu hubungan dengan penyedia jasa yang baru).

e. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty)

Menurut Gremler and Brown, 1996:173 (dalam Mohammed Sohel Islam, 2010) loyalitas adalah komitmen untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu

commit to user

yang akan datang. Menurut Boulding et al., 1999 seperti yang dikutip oleh Darsono, 2005 mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu:

1) Continue purchasing (melakukan pembelian secara kontinyu)

2) Purchase additional service (membeli jasa layanan tambahan)

3) Willingness to recommend (keinginan untuk merekomendasikan)

4) Encourage to the other (Mengajak/mempengaruhi orang lain)

5) Resistance to switching (ketahanan dalam melakukan pemilihan)

2. Teknik Pengukuran Variabel dan Instrumen Penelitian

Data variabel ini diperoleh dengan menggunakan kuesioner Dalam kuesioner ini dapat diketahui persepsi serta tanggapan responden mengenai percieved service quality, kepercayaan (trust), citra perusahaan (corporate image), percieved switching cost dan loyalitas konsumen (customer loyalty) pada pelanggan speedy.

commit to user

Kuesioner yang digunakan disini, berisi daftar-daftar pertanyaan yang menggambarkan informasi yang ingin diketahui dari konsumen/masyarakat, dimana dalam kuesioner ini digunakan skala pengukuran itemized rating scale (Sekaran, 2003), yaitu skala interval dengan rentang poin satu sampai empat dengan susunan sebagai berikut:

· ( ) Sangat Setuju ( SS )

· ( ) Setuju ( S )

· ( ) Tidak Setuju ( TS )

· ( ) Sangat Tidak Setuju ( STS )

Pemberian skor untuk masing-masing jawaban dalam kuesioner adalah:

· Pilihan pertama, memiliki nilai skor 4 (empat)

· Pilihan kedua, memiliki nilai skor 3 (tiga)

· Pilihan ketiga, memiliki nilai skor 2 (dua)

· Pilihan empat, memiliki nilai skor 1 (satu)

D. METODE PENGUMPULAN DATA

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Wawancara

Sebelum membagikan kuesioner, peneliti terlebih dahulu mengajukan beberapa pertanyaan pendahuluan untuk mengetahui

commit to user

apakah sampel yang akan diambil sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan dalam penelitian.

2. Kuesioner

Peneliti menyusun dan mengedarkan kuesioner yang berisi daftar pernyataan kepada responden. Setelah kuesioner diisi, kemudian dikembalikan kepada peneliti. Mereka diminta untuk menunjukkan persetujuan dan ketidaksetujuan atas pernyataan-pernyataan dalam kuesioner. Jawaban dari kuesioner menggunakan skala likert yang mana responden mengidentifikasikan jawaban dalam empat tingkatan. Dengan demikian diharapkan penelitian akan lebih mudah dimengerti oleh responden, sehingga dapat memudahkan responden dalam menjawabnya.

3. Metode Kepustakaan

Metode kepustakaan disini digunakan untuk membantu dan mendukung penulis dalam rangka melakukan analisis data yang diperoleh dalam penelitian ini. Peneliti berusaha mencari data dan informasi lainnya melalui bacaan literatur-literatur dan juga buku-buku teks, artikel, serta jurnal. Juga teori-teori yang dipandang dapat mendukung penelitian ini.

E. METODE ANALISIS DATA

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data mentah menjadi bentuk yang relatif mudah dipahami dan diinterprestasikan. Analisis deskriptif bertujuan untuk menjelaskan

commit to user

karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner.

2. Pengujian Statistik

Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas data penelitian. Hal ini bertujuan untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria kelayakan untuk diuji dengan menggunakan metode statistik apapun jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan fenomena yang diukur.

a. Uji Validitas

Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukur. Suatu instrumen dianggap memiliki validitas tinggi jika dapat memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuannya. Pengujian validitas meliputi validitas konvergen dan validitas diskriminan yang dilihat dari factor loading (Malholtra, 1993). Validitas konvergen mengindikasi kemampuan indikan dalam mengukur konstruk yang diukurnya yang ditunjukkan oleh nilai factor loading yang relatif besar, sedangkan validitas diskriminan mengindikasi ketidakmampuan indikan dalam mengukur konstruk yang harus diukurnya yang ditunjukkan oleh nilai factor loading yang kecil.

Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan

commit to user

windows versi 11,5 di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading >0,5 (Hair et al., 1998).

b. Uji Reliabilitas

Selain validitas, uji reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for windows 11,5. Menurut Hair et al., (1998) dijelaskan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel apabila nilainya > 0,60. Sedangkan Sekaran (2003) membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : Jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 = Reliabilitas baik, (2) 0,6-0,799= Reliabilitas moderat, (3) Kurang dari 0,6= Reliabilitas kurang baik. Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberi jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain.

c. Analisis Structural Equation Model (SEM)

Analisis stuctural equation model bertujuan untuk mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah tetapi masing-masing mempunyai hubungan simultan atau bersamaan (Hair et al., 1998).

Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji hubungan sebab akibat antarvariabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain.

Hasil penelitian tentang pengaruh perceived service quality terhadap

corporate image terbukti ada pengaruh positif. Service quality merupakan

keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan untuk memenuhi keinginan kosumen. Konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan biasanya akan merekomendasikan kepada orang lain. Sedangkan citra perusahaan terbentuk dari keseluruhan dari persepsi seseorang terhadap satu hal yang dibentuk melalui proses informasi yang diperoleh dari berbagai sumber. Informasi dapat berawal dari periklanan atau

word of the mouth. Maka hal ini mengindikasikan bahwa dengan memberikan

pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan Speedy akan membentuk citra positif Telkom Speedy, karena pelanggan akan merekomendasikan pelayanan Speedy kepada konsumen lain agar menggunakan produk Telkom Speedy. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005) .

Hasil penelitian tentang pengaruh perceived switching cost terhadap

customer loyalty terbukti ada pengaruh positif. Switching cost merupakan

faktor yang secara langsung mempengaruhi sensivitas konsumen pada tingkat harga dan sehingga mempengaruhi loyalitas (Aydin dan Ozer, 2005). Menurut klemperer (1987 ) dalam Aydin dan Ozer (2005), switching cost yaitu ketika konsumen memilih dari sejumlah merek yang identik dengan fungsional, mereka menampilkan loyalits merek dan akan tetap membeli merek yang sama. Hal ini mengindikasikan bahwa ketika pelanggan Speedy merasa

commit to user

pembelian modem baru, pembayaran tagihan penggunaan internet, waktu pembelajaran. Bila dirasa itu cukup menyulitkan dan butuh biaya besar maka mereka tetap akan memilih produk Speedy. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005).

Hasil penelitian tentang pengaruh perceived service quality terhadap

perceived switching cost terbukti ada pengaruh positif. Ketika pelayanan yang

diberikan menjadi lebih komplek, periode pembelajaran dalam penggunaan pelayanan menjadi lebih panjang dan proses evaluasi menjadi sulit bagi konsumen. Diferensiasi layanan akan meningkatkan persepsi tentang

switching cost. Switching cost berpengaruh penting dalam service quality

dalam menentukan loyalitas konsumen, jika service quality buruk maka akan mempertinggi switching yang berarti memberikan pilihan bagi konsumen untuk memilih supplier lain. Hal ini menunjukan bahwa ketika pelayanan yang diberikan TelkomSpeedy sesuai dengan harapan pelanggan maka keinginan pelanggan untuk melakukan perpindahan semakin sedikit.Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005).

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap customer

loyalty.

2. Perceiver service quality berpengaruh positif terhadap customer trust.

3. Trust berpengaruh positif terhadap perceived switching cost.

4. Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty.

5. Corporate image berpengaruh positif terhadap customer loyalty.

6. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap corporate

image.

7. Perceived switching cost berpengaruh positif terhadap customer

loyalty.

8. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived

switching cost.

B. Keterbatasan Penelitian

Isu penelitian yang diungkap adalah customer loyalty pada pelanggan Speedy di Solo. Pemilihan ini berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Hal ini mengindikasi bahwa perlu kecermatan terhadap

commit to user

yang berbeda, bias membandingkan penyedia layanan internet speedy dari Telkom dengan penyedia layanan internet lain yaitu M2 dari Indosat. Selain itu, penelitian ini juga masih terbatas dalam lingkup Solo sehingga dimungkinkan belum dapat mewakili perilaku konsumen pada berbagai daerah di Indonesia. Untuk itu perlu kehati-hatian dalam mencermati karakteristik responden studi jika diaplikasikan pada setting yang berbeda.

C. Implikasi dan Saran

1. Implikasi

a. Implikasi Teoritis dan Study Lanjutan

Metode riset yang dikembangkan dalam studi ini berlatarbelakang budaya keperilakuan konsumen Indonesia, khususnya di Solo. Diharapkan penggunaan variabel untuk mengukur loyalitas dapat memberikan perspektif yang berbeda dalam studi-studi di bidang marketing. Dengan demikian, studi ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam mendiskusi konsep-konsep customer loyalty pada pelanggan Speedy. Hal ini diperkirakan berdampak pada daya terap model yang bersifat terbatas. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi lanjutan untuk menggeneralisasinya pada konteks yang lebih luas, sehingga konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan generalisasinya.

b. Implikasi Praktis

Studi ini berimplikasi pada suatu tindakan pemasar untuk mencermati variabel-variabel keputusan yang menjadi

pertimbangan konsumen untuk customer loyalty pada pelanggan Speedy. Variabel-variabel yang dipertimbangkan penting oleh konsumen adalah percieved service quality, trus, ccorporate image,

dan percieved switching cost. Dengan demikian, pemasar dapat

menciptakan stimulus-stimulus yang dapat membangun variabel tersebut untuk meningkatkan niat konsumen untuk loyal pada produk Speedy. Stimulus-stimulus yang dimaksud adalah pemasar harus memperhatikan agar konsumen percaya pada produk yang ditawarkan sehingga mengena pada konsumen sasaran yang akan mengakibatkan konsumen loyal pada produk tersebut. Hal itu bisa dilakukan dengan peningkatan kualitas pelayanan.

2. Saran

Saran yang dapat diberikan pada Telkom Speedy yaitu untuk meningkatkan service quality yang lebih baik kepada konsumen. Telkom Speedy perlu memperbaiki kinerjanya dalam menghadapi keluhan gangguan dari pelanggan dengan memberikan respon dan tindakan penyelesaian keluhan yang cepat agar konsumen tidak perlu waktu lama untuk menyelesaikan bila terjadi trouble pada produk Speedy.

Untuk produk dari PT.Telkom perlu melakukan peningkatan kualitas produknya dengan menambah kecepatan browsing akses Speedy yang ada karena rata-rata akses internet dapat dicapai sampai

commit to user

browsing, perlu juga melakukan perbaikan kualitas mengenai kestabilan

untuk mengakses internet Speedy. Dilihat dari rata-rata keluhan yang terjadi pada pelanggan dikarenakan kurang stabilnya untuk melakukan koneksi karena terjadi trouble pada server atau pengaruh cuaca.

Juga dapat dilakukan peninjauan ulang mengenai paket-paket dari promo yang dilakukan oleh Speedy karena ini berpengaruh pada loyalitas konsumennya. Misalnya paket sosialia yang ditawarkan speedy. Dengan penggunaan unlimited dan kecepata 384Kbps. Selamat tiga bulan pertama pelanggan hanya dikenakan biaya Rp100.000,00 sedangkan selanjutnya harga normal dua kali lipatnya yaitu Rp. 198.000,00. Maka sebaiknya biaya dikenakan dalam pemakaian Speedy dapat diminimalisir kembali.