Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Konsumen PT. Suryaputra Adipradana.

ABSTRACT

The development of transportation especially tourism transportation began to increase, causing the number of competitors to compete. In competitions, the Bus Company Tourism Suryaputra further improve effectiveness and efficiency at a cost, in addition to the it companies need to pay attention to customer satisfaction and development going on in the market. Marketing is the way that the company can keep up with the competition and show the quality which is considered good and viable for the consumer. As a result the company had to show to our customers for the product, place, price, promotion, people, process and physical form that these companies to convince consumers. The purpose of this research is to know how the marketing mix of customer loyalty. This research using the method of dekriptif analysis.

From the research hotchpotch marketing can be concluded that has been conducted by bus company tourism suryaputra not less successful ( good ) and consumers on tourism loyality bus company suryaputra also have not shown good results. Among all dimensions hotchpotch marketing- dimensions most influential loyality products to consumers.

ABSTRAK

Perkembangan transportasi terutama transportasi pariwisata mulai meningkat sehingga menyebabkan banyaknya kompetitor yang harus bersaing. Dalam persaingannya, Perusahaan Bus Pariwisata Suryaputra semakin meningkatkan efektifitas dan efisien suatu biaya, selain pada itu perusahaan perlu memperhatikan kepuasan pelanggan dan perkembangan yang terjadi di dalam pasar. Pemasaran merupakan jalan agar perusahaan dapat mengikuti persaingan dan menunjukkan kualitas yang dianggap baik dan layak untuk para konsumen. Akibatnya perusahaan harus menunjukkan kepada para konsumen secara produk, tempat, promosi, harga, orang, proses dan bentuk fisik yang dimiliki perusahaan tersebut untuk meyakinkan konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode dekriptif analisis.

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Bauran Pemasaran yang telah dilakukan oleh Perusahaan Bus Pariwisata Suryaputra belum berhasil (kurang baik) sehingga loyalitas konsumen terhadap Perusahaan Bus Pariwisata Suryaputra juga belum menunjukkan hasil yang baik. Diantara seluruh dimensi Bauran Pemasaran, dimensi Produk yang paling berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

DAFTAR ISI

JUDUL

LEMBAR PENGESAHAN

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... vi

ABSTRAK ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar BelakangPenelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 7

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Kegunaan Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1Kajian Pustaka ... 9

2.1.1 Pemasaran ... 9

2.1.2 Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 11

2.1.2.1Produk ... 12

2.1.2.2Place ... 17

2.1.2.3Promotion ... 21

2.1.2.4Price ... 23

2.1.2.5People ... 27

2.1.2.6Process ... 28

2.1.2.7Physical Evidence ... 28

2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Konsumen... 29

2.1.3.2 Karakteristik Loyalitas Konsumen ... 30

2.1.3.3 Jenis-jenis Loyalitas ... 30

2.2 Kerangka Pemikiran ... 33

2.3 Hipotesis ... 40

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 41

3.2 Metode Penelitian ... 43

3.2.1 Desain dan Jenis Penelitian ... 43

3.2.2 Opersional Variabel ... 44

3.2.3 Teknik Pengumpulan Data ... 46

3.2.4 Populasi, Sampling dan Teknik Sampling ... 48

3.2.5 Teknik dan Alat Pengumpulan Data ... 49

3.2.6 Teknik analisis data ... 49

3.2.6.1 Alat Ukur Penelitian ... 50

3.2.6.2 Pengujian Validitas Alat Ukur ... 51

3.2.6.3 Pengujian Reliabilitas Alat Ukur ... 51

3.2.6.4 Analisis Data ... 52

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Instrumen Penelitian ... 56

4.1.1 Uji Validitas ... 56

4.1.2 Uji Reliabilitas Istrumen Penelitian ... 59

4.1.2.1 Uji Reliabilitas Variabel Bauran Pemasaran (marketing mix)(X) ... 59

4.1.2.2 Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 60

4.2 Analisis Statistik Deskriptif Data Responden ... 61

4.2.1 Usia ... 61

4.2.2 Jenis Kelamin ... 62

4.2.4 Penghasilan/bulan ... 64

4.2.5 Berapa kali menggunakan Bus Pariwisata Suryaputra (SPA) ... 65

4.2.6 Bagaimana dengan harga yang ditawarkan Bus Pariwisata Suryaputra (SPA) ... 66

4.2.7 Bagaimana pelayanan yang diberikan crew Bus Pariwisata Suryaputra (SPA) ... 67

4.3 Analisis Data Penelitian ... 69

4.3.1 Variabel Bauran Pemasaran ... 69

4.3.1.1 Dimensi Product/Produk ... 72

4.3.1.2 Dimensi Palce/Tempat... 75

4.3.1.3 Dimensi Promotion/Promosi ... 78

4.3.1.4 Dimensi Price/Harga ... 82

4.3.1.5 Dimensi People/Orang ... 85

4.3.1.6 Dimensi Process/Proses ... 88

4.3.1.7 Dimensi Physical Evidence/ Bukti Fisik ... 93

4.3.2 Variabel Loyalitas Pelanggan ... 99

4.4 PengaruhProduct/Produk(x1) , Place/Tempat (x2), Promotion/ Promosi(x3), Price/Harga(x4), People/Orang(x5), Process/Proses (x6) dan Physical Evidence/ Bukti Fisik (x7) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ... 103

4.4.1 Persamaan Regresi Linier Berganda ... 103

4.4.2 Pengujian Hipotesis Simultan (Uji F) ... 106

4.4.3 Pengujian Hipotesis Parsial (Uji T) ... 107

4.4.4 Analisis Koefisien Determinasi ... 112

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 113

5.2 Saran ... 114

DAFTAR PUSTAKA ... 115

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Daftar Harga Tahun 2010 ... 5

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian ... 45

Tabel 4.1 Hasil Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)-MSA(X) ... 56

Tabel 4.2 Nilai-nilai MSA Setiap Item (X) ... 57

Tabel 4.3 Hasil Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)-MSA(Y) ... 58

Tabel 4.4 Nilai-nilai MSA Setiap Item (Y) ... 59

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Bauran Pemasaran (Marketing Mix) (X) ... 60

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan (Y) ... 60

Tabel 4.7 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Usia ... 61

Tabel 4.8 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 62

Tabel 4.9 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 63

Tabel 4.10 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ... 64

Tabel 4.11 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Pertanyaan “Berapa kali anda menggunakan Bus Pariwisata Suryaputra”... 65

Tabel 4.12 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Pertanyaan “Bagaimana dengan harga yang ditawarkan Bus Pariwisata Suryaputra” ... 66

Tabel 4.13 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Pertanyaan “Bagaiaman pelayanan yang diberikan crew Bus Pariwisata Suryaputra” ... 67

Tabel 4.14 Persepsi Responden Tentang Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 70

Tabel 4.15 Persepsi Responden Tentang Product / Produk ... 72

Suryaputra memenuhi harapan Anda secara keseluruhan”... 73

Tabel 4.17 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan “Mutu atau

kualitas produk yang diberikan Bus Pariwisata Suryaputra sangat baik”... 74

Tabel 4.18 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan “Anda merasa

nyaman ketika menggunakan Bus Pariwisata Suryaputra”... 74 Tabel 4.19 Persepsi Responden Tentang Place / Tempat... 76 Tabel 4.20 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Lokasi kantor

atau pool Bus Pariwisata Suryaputra sangat strategis”... 76

Tabel 4.21 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Letak kantor

atau pool Bus Pariwisata Suryaputra mudah dijangkau”... 77 Tabel 4.22 Persepsi Responden Tentang Promotion / Promosi ... 78

Tabel 4.23 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Anda pernah

melihat iklan Bus Pariwisata Suryaputra dimedia cetak”... 79

Tabel 4.24 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Souvenir

yang diberikan bermanfaat dan menjadi media promosi yang baik” 79

Tabel 4.25 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Metode

promosi yang dilakukan Bus Pariwisata Suryaputra sudah efektif menurut anda”... 80 Tabel 4.26 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Setelah

anda

melihat iklan Bus Pariwisata Suryaputra, anda tertarik

menggunakannya” ... 81

Tabe l 4.27 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Potongan

harga yang diberikan sudah sesuai dengan apa yang anda

harapkan dan menjadi saluran promosi yang baik bagi anda” ... 81 Tabel 4.28 Persepsi Responden Tentang Price / Harga ... 83

Tabel 4.29 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Harga

yang diberikan Bus Pariwisata Suryaputra sesuai dengan

Tabel 4.30 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Harga sewa Bus Pariwisata Suryaputra sudah kompetitif

dibandingkan yang lain” ... 84 Tabel 4.31 Persepsi Responden Tentang People / Orang ... 85

Tabel 4.32 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Pengemudi

dan asisten pengemudi menguasai rute perjalanan dengan

baik”... 86

Tabel 4.33 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Pengemudi

dan asisten pengemudi sudah menjalankan senyum, salam,

sapa dengan baik” ... 86 Tabel 4.34 Sebaran Jawaban Responden Tentang

Pernyataan“Penampilan pengemudi dan asisten pengemudi

sudah rapih dan sopan” ... 87

Tabel 4.35 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Pengemudi

mematuhi peraturan lalulintas dan mematuhi peraturan di jalan

raya”... 88 Tabel 4.36 Persepsi Responden Tentang Process / Proses ... 89 Tabel 4.37 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Proses

reservasi (pemesanan) Bus Pariwisata Suryaputra Mudah”... 90

Tabel 4.38 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Pengemudi Bus

Pariwisata Suryaputra sudah mengemudi dengan baik dan benar (safety driving)” ... 90

Tabel 4.39 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Pengemudi

selalu mengemudi sesuai jadwal (on time) untuk mencapai

tempat tujuan”... 91

Tabel 4.40 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Proses

pembayaran secara cash/transfer sangat memudahkan anda” ... 92

Tabel 4.41 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Proses

pembayaran secara credit card/debit sangat memudahkan

anda” ... 92 Tabel 4.42 Persepsi Responden Tentang Physical Evidence / Bukti Fisik ... 93

Tabel 4.43 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Interior

kabin kendaraan Bus Pariwisata Suryaputra bagus” ... 94

Tabel 4.44 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Korsi kendaraan sudah nyaman (empuk dan luas)” ... 95

Tabel 4.45 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“AC kendaraan berfungsi dengan baik” ... 95

Tabel 4.46 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Toilet didalam kendaraan bersih” ... 96

Tabel 4.47 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Audio kendaraan (LCD/LED TV, hard-drive, blu-ray DVD player, karaoke) berfungsi dengan baik” ... 97

Tabel 4.48 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Reclining seat, korsi pijat, bantal&selimut, leg rest, foot rest, kotak pendingin, coffee maker, charger handphone yang diberikan sudah berfungsi sesuai dengan harapan anda” ... 97

Tabel 4.49 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Berbagai perlengkapan pengamanan seperti kotak P3K, alat pemadam kebakaran, palu pemecah kaca, dan pintu darurat sudah sesuai standar keamanan menurut anda” ... 98

Tabel 4.50 Persepsi Responden Tentang Loyalitas Pelanggan ... 99

Tabel 4.51 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Anda bersedia merekomendasikan Bus Pariwisata Suryaputra kepada orang lain” 101 Tabel 4.52 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Anda ingin menggunakan lagi jasa Bus Pariwisata Suryaputra” ... 102

Tabel 4.53 Sebaran Jawaban Responden Tentang Pernyataan“Anda bersedia untuk menceritakan point – point positif yang dimiliki Bus Pariwisata Suryaputra kepada orang lain” ... 102

Tabel 4.54 Hasil perhitungan regresi linier berganda ... 104

Tabel 4.55 Hasil pengujian Hipotesis secara simultan ... 107

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ... 29

Gambar 4.1 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Usia ... 62

Gambar 4.2 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan jenis kelamin... 63

Gambar 4.3 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Pekerjaan... 64

Gambar 4.4 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan... 65

Gambar 4.5 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Pertanyaan “Berapa kali anda menggunakan Bus Pariwisata Suryaputra”…. 66

Gambar 4.6 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Pertanyaan “Bagaimana dengan harga yang ditawarkan Bus Pariwisata Suryaputra”... 67

Gambar 4.7 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Pertanyaan “Bagaiaman pelayanan yang diberikan crew Bus Pariwisata Suryaputra”... 68

Gambar 4.8 Diagram Persepsi Responden Tentang Bauran Pemasaran (Marketing Mix)……… 71

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Kondisi Indonesia yang masih dilanda krisis dan mau tidak mau harus berbenah

karena sedang menuju ke arah yang lebih baik dan menuju ke arah globalisasi.

Perekonomian Indonesia di tuntut untuk mengurangi tingkat kemiskinan sehingga saat ini

perusahaan-perusahaan di Indonesia saling bersaing untuk membenahi kondisi

perusahaan mereka agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. Hanya perusahaan yang

manajemennya baik yang mampu bertahan dan berkembang dengan baik. Hal yang harus

disadari dewasa ini oleh para manajer di perusahaan adalah bagaimana menggunakan

sumber daya yang cenderung semakin langka dan terbatas secara efisien dalam rangka

memenuhi kebutuhan akan sumber daya yang berkualitas yang tidak terbatas.

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan terciptanya tingkat kepuasan

pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga

dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi biaya operasi yang

diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektifitas iklan, dan

meningkatkan reputasi bisnis. Kepuasan pelanggan menjadi parameter penting sehingga

bisnis dapat terus berkelanjutan.

Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan

Pendahuluan | 2

produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu

yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan

performa keuangan perusahaan. Semakin tingginya tingkat persaingan, akan

menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas

yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling

tinggi dari beberapa produk (Kotler,2005). Kualitas layanan yang rendah akan

menimbulkan ketidak puasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang telah

menggunakan jasa transportasi khususnya tapi juga berdampak pada orang lain. Karena

pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Lupiyoadi

dan Hamdani, 2006). Dampaknya, calon penumpang akan menjatuhkan pilihanya kepada

pesaing, hal tersebut sangatlah merugikan bagi perusahaan.

Pertumbuhan industri transportasi di Indonesia menunjukan perkembangan yang

relatif pesat, kesimpulan ini setidaknya bisa terlihat dari semakin banyaknya

perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang transportasi. Melihat indikasi ini, menunjukan adanya

peluang besar bagi pertumbuhan bisnis transportasi. Khususnya transportasi pariwisata,

usaha ini dilakukan dalam rangka memfasilitasi pertumbuhan kebutuhan jasa transportasi

pariwisata di Indonesia umunya, serta mendukung program pemerintah dalam

memajukan sektor pariwisata nasional.

Dari sekian banyak pilihan jasa transportasi pariwisata, konsumen memiliki

sejumlah hal yang menjadi pertimbangan sampai pada akhirnya memutuskan untuk

memilih jasa transportasi pariwisata tertentu. Maka hampir semua pihak pengelola

transportasi pariwisata, dalam hal ini adalah mobil bus berusaha untuk memenuhi seluruh

Pendahuluan | 3

diberikan sehingga dapat menumbuhkan kepuasan yang akhirnya dapat menimbulkan

loyalitas konsumen.

PT. Suryaputra Adipradana (SPA) merupakan salah satu perusahaan yang

bergerak dibidang jasa transportasi pariwisata yang sudah berjalan sejak tahun 1996

sebagai anak perusahaan dari PT. Suryaputra Sarana, authorized dealer Mitsubishi sejak

tahun 1980. PT. Suryaputra Adipradana (SPA) melayani jasa transportasi pariwisata

diwilayah Pulau Jawa, Bali, Lombok, dan Sumatera, dengan armada lebih dari 50 unit,

yang terdiri dari bus besar, bus ukuran sedang, bus mikro, hingga berbagai kendaraan

niaga. Berkantor pusat di Bandung, perusahaan kini bergerak dalam bidang pengankutan,

perbengkelan, penyewaan, dan jasa. Perjalanan selama seperempat abad, menghadirkan

kualitas yang berkelas.

Usaha yang dilakukan oleh PT. Suryaputra Adipradana (SPA) merupakan

gabungan dari penawaran produk dan jasa, yang mana barang dan jasa ditawarkan secara

proporsional. Bauran pemasaran pada bidang ini mencakup 7P, yang terdiri dari product,

place, promotion, price, people, process, dan physical evidence. Oleh karena itu, PT.

Suryaputra Adipradana harus berusaha menyusun strategi untuk menggabungkan

unsur-unsur tersebut dengan harapan dapat menarik konsumen untuk menggunakan produk dan

jasa yang ditawarkan.

PT. Suryaputra Adipradana adalah salah satu yang menggunakan konsep bauran

pemasaran untuk menumbuhkan loyalitas konsumennya. Loyalitas konsumen dari suatu

usaha dapat diukur melalui kinerja bauran pemasaran yang dimiliki. Jika kinerja

marketing mix (7P) dari perusahaan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen,

Pendahuluan | 4

pembelian ulang, dan sebaliknya, jika kinerja marketing mix (7P) dari perusahaan tidak

sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen, maka akan terjadi loyalitas untuk

konsumen melakukan pembelian ulang yang rendah. Dalam peningkatan penilaian inilah

maka perusahaan harus dapat menerapkan bauran pemasaran dengan baik untuk dapat

meningkatkan loyalitas konsumen. Berikut ini merupajan penjelasan singkat mengenai

marketing mix (7P) dari PT. Suryaputra Adipradana (SPA):

1. Produk (product)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk

memenuhi keinginan dan kebutuhan. Produk utama dari PT. Suryaputra Adipradana

(SPA) yang terdiri dari bus besar, bus ukuran sedang, bus mikro, hingga berbagai

kendaraan niaga. L300 6 seater 2 unit, Mitsubishi FE304 14 seater 2 unit, Mitsubishi

FE02 8 seater 1 unit, Bus Micro 20 seater 3 unit, Bus Micro 27 seater 10 unit, Bus Micro

31 seater 2 unit, Bus Besar 43 seater toilet 1 unit, Bus Besar 45 seater smoking area 1

unit, Bus Besar 45 seater standart Mitsubishi 05 unit, Bus Besar 45 seater standart

Mercedez Bens 04 unit, Bus Besar 47 Seater 5 unit, Bus Besar 49 Seater 3 unit, Bus

Besar 59 seater 3 unit, Bus Besar 65 seater 6 unit, Truck Sedang 1 unit, Kuda 5 unit. Armada “kupu-kupu” yang terdiri dari sejumlah kendaran ramah lingkungan yang telah memenuhi standar emisi Euro 3 dan telah dimodifikasi untuk meningkatkan kenyamanan

perjalanan para penumpang.

2. Tempat (place).

Dalam Pemasaran PT. Suryaputra Adipradana (SPA), salah satu aspek penting adalah

Lokasi, yang merupakan kantor sekaligus pul untuk keberangkatan setiap armada.

Pendahuluan | 5

tersebut dapat tersedia pada tempat, waktu, dan jumlah yang tepat ketika konsumen itu

membutuhkannya.

3. Promosi (promotion).

Komunuikasi dilakukan ketika PT. Suryaputra Adiprdana (SPA) menginformasikan

produk apa yang akan ditawarkan kepada konsumen, melalui periklanan, sales

promotion, publis relation, personal selling dan direct marketing.

4. Harga (price).

Harga adalah sejumlah nilai yang ditetapkan berkaitan dengan tarif yang ditukarkan

konsumen dengan manfaat yang dapat digunakan produk maupun jasa beserta dengan

segala fasilitas yang diperoleh dan disediakan oleh perusahaan tersebut.

Tabel 1.1

Daftar Harga Tahun 2012

Tujuan Durasi Hari

10 Seat

Executive 14 Seat 20/28 Seat

28/30 Seat Executive Transfer Hotel - Statiun

KA/Airport/Dinner 3 jam

Sen - Jum 600.000 550.000 1.000.000 1.300.000

Sab - Mngg 650.000 600.000 1.100.000 1.400.000

Bandung City Tour 12 jam

Sen - Jum 1.100.000 1.150.000 1.650.000 2.000.000

Sab - Mngg 1.150.000 1.000.000 1.800.000 2.100.000

Overland/Hari 16 jam Sen- Jum 1.250.000 1.200.000 2.000.000 2.300.000

(full day JKT tour) 04.00-24.00 Sab - Mngg 1.350.000 1.300.000 2.100.000 2.500.000

KELEBIHAN PEMAKAIAN / JAM 10% 135.000 130.000 210.000 250.000

Tujuan Durasi Hari 44 Seat

43 toilet 45/47/49

Seat Euro3 59 Seat 63/65 Seat Transfer Hotel - Statiun

KA/Airport/Dinner 3 jam

Sen - Jum 1.500.000 1.700.000 1.600.000 1.800.000

Sab - Mngg 1.600.000 1.800.000 1.700.000 1.900.000

Bandung City Tour 12 jam

Sen - Jum 2.100.000 2.800.000 2.200.000 2.800.000

Sab - Mngg 2.300.000 3.000.000 2.400.000 3.000.000

Overland/Hari 16 jam Sen- Jum 2.500.000 3.300.000 2.800.000 3.300.000

(full day JKT tour) 04.00-24.00 Sab - Mngg 2.600.000 3.500.000 2.950.000 3.500.000

Pendahuluan | 6

5. Orang (people).

Elemen People adalah orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala

aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang penting bagi semua organisasi. Dalam

perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memainkan peranan penting dalam

produksi atau operasi saja tetapi juga mempunyai hubungan kontak langsung dengan

konsumen. Prilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mutu jasa

yang ditawarkan dan image perusahaan jasa yang bersangkutan.

6. Proses (process).

Elemen proses ini mengartikan suatu usaha perusahaan dalam menjalankan dan

melakukan aktivitasnya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen-konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerjasama antara bagian marketing dan

operasional sangat penting terutama dalam melayani segala kebutuhan konsumen. Hal ini

karena semua komponen bagi setiap produk jasa yang berarti dari titik sudut pandang

konsumen adalah bagaimana proses jasa menghasilkan fungsi.

7. Bukti fisik (physical evidence).

Merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempunyai kepuasan konsumen untuk

membeli dan mengunakan produk jasa transportasi pariwisata yang ditawarkan.

Unsur-unsur yang termasuk dalam physical evidence ini adalah lingkungan fisik (kendaraan,

perlengkapan, fasilitas, kenyamanan, logo, dan barang-barang lain yang disatukan dengan

service yang diberikan seperti tiket, brosur, kartu, label, dan lain sebagainya) dan

atmosfir lainnya yang menunjang (visual, suara, sentuhan, dan lain sebagainya).

Berdasarkan uraian di atas tersebut, maka penulis ingin mengetahui bagaimana

konsumen menilai kinerja bauran pemasaran (marketing mix) yang ada pada PT.

Pendahuluan | 7

penelitian ini adalah “Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen pada PT. Suryaputra Adipradana (SPA)”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan paparan pada latar belakang masalah yang telah diungkapkan, maka dapat

diidentifikasi permasalahan peneliti sebagai berikut:

1. Bagaimanakah tanggapan konsumen tentang bauran pemasaran yang terdiri dari

product, place, promotion, price, people, process, dan physical evidence yang

dilakukan oleh PT. Suryaputra Adipradana (SPA)?

2. Bagaimanakah loyalitas konsumen dari PT. Suryaputra Adipradana (SPA)?

3. Berapa besar pengaruh bauran pemasaran yang ditentukan oleh dimensi product,

place, promotion, price, people, process, dan physical evidence terhadap loyalitas

konsumen PT. Suryaputra Adipradana (SPA)?

4. Manakah diantara dimensi bauran pemasaran, yaitu product, place, promotion,

price, people, process, dan physical evidence yang paling dominan berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen PT. Suryaputra Adipradana (SPA)?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi mengenai

pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen pada PT. Suryaputra

Adipradana (SPA), yang merupakan bahan yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini

sebagai syarat untuk menempuh tugas akhir di Univesitas Kristen Maranatha. Sedangkan

Pendahuluan | 8

1. Untuk mengetahui dan menganalisis bauran pemasaran yang terdiri dari product,

place, promotion, price, people, process, dan physical evidence yang dilakukan

oleh PT. Suryaputra Adipradana (SPA)

2. Untuk mengetahui dan menganalisis loyalitas konsumen dari PT. Suryaputra

Adipradana (SPA)

3. Untuk mengetahui dan menganalisis besar pengaruh bauran pemasaran yang

ditentukan oleh dimensi product, place, promotion, price, people, process, dan

physical evidence loyalitas konsumen PT. Suryaputra Adipradana (SPA)

4. Untuk mengetahui dan menganalisis manakah dimensi bauran pemasaran, yaitu

product, place, promotion, price, people, process, dan physical evidence yang

paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen PT. Suryaputra

Adipradana (SPA)

1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun yang diharapkan dapat dicapai dari penelitian ini adalah:

1. Secara teoritis, diharapkan dapat mengembangkan khanasah keilmuan, khususnya

ilmu manajemen pemasaran yang berkaitan dengan pengaruh bauran pemasaran

terhadap loyalitas konumen.

2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan bagi PT.

Suryaputra Adipradana (SPA) yang berkaitan dengan pengaruh bauran pemasaran

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian mengenai “Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen pada PT. Suryaputra Adipradana (SPA)” maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Bauran pemasaran yang terdiri dari product, place, promotion, price, people,

process, dan physical evidence yang dilakukan oleh PT. Suryaputra Adipradana (SPA) termasuk dalam kategori ”Kurang Baik”;

2. Loyalitas konsumen dari PT. Suryaputra Adipradana (SPA) termasuk dalam kategori ”Kurang Baik”;

3. Dari hasil pengujian secara simultan dapat disimpulkan bahwa variabel X (Bauran

pemasaran yang terdiri dari product, place, promotion, price, people, process, dan

physical evidence) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y

(Loyalitas Konsumen), sebesar 69,2%, sedangkan sisanya sebesar 30,8%

merupakan pengaruh dari faktor lain yang diabaikan penulis;

4. Diantara dimensi bauran pemasaran, yaitu product, place, promotion, price,

people, process, dan physical evidence yang paling dominan berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen PT. Suryaputra Adipradana (SPA) adalah Product /

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2005), Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek, ed. 1(revisi).

Jakarta: Rineka Cipta

Assael, H. (2008), Consumer Behavior & Marketing Action, 5th ed. Cincinati,

Ohio: South-western College Publishing.

Azwar, S. (1999), Reliabilitas dan Validitas, ed. 3. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Offset.

Basu, Swastha. (1995). Pengantar Bisnis Modern. Jakarta : Liberty.

Budiyuwono, N. (1993), Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan, ed. 1

(revisi). Yogyakarta: UPP-AMP YKPN.

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.

Nazir, M. (1999), Metode Penelitian, Jakarta: Ghalia.

Sugiyono. (2008). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto. (2008). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta:Penerbit Andi.

Supranto, J. (2006), Tehnik Riset Pemasaran dan Ramalan Penjualan, Ed. 2.

Jakarta: Ghalia.

---(2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Pubhlishing.

tersebut dapat tersedia pada tempat, waktu, dan jumlah yang tepat ketika konsumen itu membutuhkannya.

3. Promosi (promotion).

Komunuikasi dilakukan ketika PT. Suryaputra Adiprdana (SPA) menginformasikan produk apa yang akan ditawarkan kepada konsumen, melalui periklanan, sales promotion, publis relation, personal selling dan direct marketing.

4. Harga (price).

Harga adalah sejumlah nilai yang ditetapkan berkaitan dengan tarif yang ditukarkan konsumen dengan manfaat yang dapat digunakan produk maupun jasa beserta dengan segala fasilitas yang diperoleh dan disediakan oleh perusahaan tersebut.

Tabel 1.1

Daftar Harga Tahun 2012

Tujuan Durasi Hari

10 Seat

Executive 14 Seat 20/28 Seat

28/30 Seat Executive

Transfer Hotel - Statiun

KA/Airport/Dinner 3 jam

Sen - Jum 600.000 550.000 1.000.000 1.300.000 Sab - Mngg 650.000 600.000 1.100.000 1.400.000

Bandung City Tour 12 jam

Sen - Jum 1.100.000 1.150.000 1.650.000 2.000.000 Sab - Mngg 1.150.000 1.000.000 1.800.000 2.100.000 Overland/Hari 16 jam Sen- Jum 1.250.000 1.200.000 2.000.000 2.300.000 (full day JKT tour) 04.00-24.00 Sab - Mngg 1.350.000 1.300.000 2.100.000 2.500.000

KELEBIHAN PEMAKAIAN / JAM 10% 135.000 130.000 210.000 250.000

Tujuan Durasi Hari 44 Seat

43 toilet 45/47/49

Seat Euro3 59 Seat 63/65 Seat

Transfer Hotel - Statiun

KA/Airport/Dinner 3 jam

Sen - Jum 1.500.000 1.700.000 1.600.000 1.800.000 Sab - Mngg 1.600.000 1.800.000 1.700.000 1.900.000

Bandung City Tour 12 jam

Sen - Jum 2.100.000 2.800.000 2.200.000 2.800.000 Sab - Mngg 2.300.000 3.000.000 2.400.000 3.000.000

Overland/Hari 16 jam Sen- Jum 2.500.000 3.300.000 2.800.000 3.300.000 (full day JKT tour) 04.00-24.00 Sab - Mngg 2.600.000 3.500.000 2.950.000 3.500.000

Pendahuluan | 6

Universitas Kristen Maranatha

5. Orang (people).

Elemen People adalah orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang penting bagi semua organisasi. Dalam perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memainkan peranan penting dalam produksi atau operasi saja tetapi juga mempunyai hubungan kontak langsung dengan konsumen. Prilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan jasa yang bersangkutan.

6. Proses (process).

Elemen proses ini mengartikan suatu usaha perusahaan dalam menjalankan dan melakukan aktivitasnya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen-konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerjasama antara bagian marketing dan operasional sangat penting terutama dalam melayani segala kebutuhan konsumen. Hal ini karena semua komponen bagi setiap produk jasa yang berarti dari titik sudut pandang konsumen adalah bagaimana proses jasa menghasilkan fungsi.

7. Bukti fisik (physical evidence).

Merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempunyai kepuasan konsumen untuk membeli dan mengunakan produk jasa transportasi pariwisata yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk dalam physical evidence ini adalah lingkungan fisik (kendaraan, perlengkapan, fasilitas, kenyamanan, logo, dan barang-barang lain yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, brosur, kartu, label, dan lain sebagainya) dan atmosfir lainnya yang menunjang (visual, suara, sentuhan, dan lain sebagainya).

Berdasarkan uraian di atas tersebut, maka penulis ingin mengetahui bagaimana konsumen menilai kinerja bauran pemasaran (marketing mix) yang ada pada PT. Suryaputra Adipradana (SPA) dan loyalitas konsumen. Dengan demikian maka judul dari

penelitian ini adalah “Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen pada PT. Suryaputra Adipradana (SPA)”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan paparan pada latar belakang masalah yang telah diungkapkan, maka dapat diidentifikasi permasalahan peneliti sebagai berikut:

1. Bagaimanakah tanggapan konsumen tentang bauran pemasaran yang terdiri dari product, place, promotion, price, people, process, dan physical evidence yang dilakukan oleh PT. Suryaputra Adipradana (SPA)?

2. Bagaimanakah loyalitas konsumen dari PT. Suryaputra Adipradana (SPA)? 3. Berapa besar pengaruh bauran pemasaran yang ditentukan oleh dimensi product,

place, promotion, price, people, process, dan physical evidence terhadap loyalitas konsumen PT. Suryaputra Adipradana (SPA)?

4. Manakah diantara dimensi bauran pemasaran, yaitu product, place, promotion, price, people, process, dan physical evidence yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen PT. Suryaputra Adipradana (SPA)?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi mengenai pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen pada PT. Suryaputra Adipradana (SPA), yang merupakan bahan yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini sebagai syarat untuk menempuh tugas akhir di Univesitas Kristen Maranatha. Sedangkan tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:

Pendahuluan | 8

Universitas Kristen Maranatha

1. Untuk mengetahui dan menganalisis bauran pemasaran yang terdiri dari product, place, promotion, price, people, process, dan physical evidence yang dilakukan oleh PT. Suryaputra Adipradana (SPA)

2. Untuk mengetahui dan menganalisis loyalitas konsumen dari PT. Suryaputra Adipradana (SPA)

3. Untuk mengetahui dan menganalisis besar pengaruh bauran pemasaran yang ditentukan oleh dimensi product, place, promotion, price, people, process, dan physical evidence loyalitas konsumen PT. Suryaputra Adipradana (SPA)

4. Untuk mengetahui dan menganalisis manakah dimensi bauran pemasaran, yaitu product, place, promotion, price, people, process, dan physical evidence yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen PT. Suryaputra Adipradana (SPA)

1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun yang diharapkan dapat dicapai dari penelitian ini adalah:

1. Secara teoritis, diharapkan dapat mengembangkan khanasah keilmuan, khususnya ilmu manajemen pemasaran yang berkaitan dengan pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konumen.

2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan bagi PT. Suryaputra Adipradana (SPA) yang berkaitan dengan pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen pada perusahaan tersebut.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian mengenai “Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen pada PT. Suryaputra Adipradana (SPA)” maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Bauran pemasaran yang terdiri dari product, place, promotion, price, people, process, dan physical evidence yang dilakukan oleh PT. Suryaputra Adipradana (SPA) termasuk dalam kategori ”Kurang Baik”;

2. Loyalitas konsumen dari PT. Suryaputra Adipradana (SPA) termasuk dalam kategori ”Kurang Baik”;

3. Dari hasil pengujian secara simultan dapat disimpulkan bahwa variabel X (Bauran pemasaran yang terdiri dari product, place, promotion, price, people, process, dan physical evidence) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y (Loyalitas Konsumen), sebesar 69,2%, sedangkan sisanya sebesar 30,8% merupakan pengaruh dari faktor lain yang diabaikan penulis;

4. Diantara dimensi bauran pemasaran, yaitu product, place, promotion, price, people, process, dan physical evidence yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen PT. Suryaputra Adipradana (SPA) adalah Product / Produk (X1) dengan pengaruh sebesar 0,3867 atau 38,67%.

Universitas Kristen Maranatha | 115 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2005), Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek, ed. 1(revisi). Jakarta: Rineka Cipta

Assael, H. (2008), Consumer Behavior & Marketing Action, 5th ed. Cincinati, Ohio: South-western College Publishing.

Azwar, S. (1999), Reliabilitas dan Validitas, ed. 3. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.

Basu, Swastha. (1995). Pengantar Bisnis Modern. Jakarta : Liberty.

Budiyuwono, N. (1993), Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan, ed. 1 (revisi). Yogyakarta: UPP-AMP YKPN.

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo. Nazir, M. (1999), Metode Penelitian, Jakarta: Ghalia.

Sugiyono. (2008). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Suliyanto. (2008). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta:Penerbit Andi.

Supranto, J. (2006), Tehnik Riset Pemasaran dan Ramalan Penjualan, Ed. 2. Jakarta: Ghalia.

---(2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Pubhlishing. .