PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN “WAROENG STEAK AND SHAKE” DI KEDATON BANDAR LAMPUNG

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN
“WAROENG STEAK AND SHAKE”
DI KEDATON BANDAR LAMPUNG
Oleh

Putri Kristyarini

Waroeng Steak and Shake adalah sebuah rumah makan yang lebih pada hidangan
daging yang bertujuan untuk memberikan kepuasaan tersendiri bagi masyarakat
dalam hal makanan berkhas eropa. Guna meningkatkan kepuasaan konsumen
Waroeng Steak and Shake memberikan jasa kualitas layanan dan kualitas produk.
Masalah yang dihadapi oleh Waroeng Steak and Shake adalah belum sepenuhnya
mengetahui kualitas layanan pada Waroeng Steak and Shake dan pengaruhnya
terhadap kepuasaan konsumen. Waroeng Steak and Shake yang diduga masih
menghadapi masalah yaitu ,belum tercapainya volume penjualan pada tahun 2011
dan tahun 2012. Apakah kualitas layanan pada Waroeng Steak and Shake
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Tercapainya penjualan yang tinggi
diharapkan kualitas Waroeng Steak and Shake pun akan lebih baik demi menunjang
kepuasan konsumen dan selanjutnya akan mendukung kesinambungan dalam
mempertahankan pelanggannya. Melalui kualitas layanan yang baik, Waroeng Steak
and Shake dapat meningkatkan penjualan, memberikan kepuasan pada konsumen dan
menguasai pasar.

Putri Kristyarini

penelitian ini ditujukan untuk mengetahui faktor – faktor yang berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada Waroeng Steak and Shake dan memberi masukan untuk
perbaikan dan strategi bagi Waroeng Steak and Shake berdasarkan hasil penelitian.
Hipotesisnya kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Waroeng
Steak and Shake di Kedaton Bandar Lampung
Pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampel dengan teknik
convenience sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100
responden. Pengujian validitas menggunakan analisis factor dan uji reliabilitas
menggunakan rumus alpha cronbach.
Kesimpulan yang di dapat yaitu “Kualitas layanan perpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Waroeng Steak and Shake di Kedaton Bandar Lampung. Pengaruh
variabel bebas yang terdiri dari Tangible (berwujud / bukti langsung), Empathy,
Responsiveness (ketanggapan), Reliability (kehandalan), Assurance (jaminan) secara
bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen WSS Bandar Lampung sebesar
65,8% diperoleh dari nilai signifikan f sebesar 0,002 lebih kecil dari nilai α sebesar
0,05 atau 0,002

0,05. Dari hasil perhitungan tersebut membuktikan hipotesis yang

diajukan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen dan terbukti.

Waroeng Steak and Shake disarankan untuk terus dapat mempertahankan kualitas
pelayanan yang dapat memuaskan para konsumen. Waroeng Steak and Shake juga
harus memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada terutama fasilitas fisik agar

Putri Kristyarini

tercipta kenyamanan. kemudian sikap dari karyawan dalam melayani para konsumen
yang kurang ramah dan kurang cepat.

1

I.

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Makanan adalah salah satu kebutuhan manusia yang esensial diperlukan untuk
membina kehidupan. Kebutuhan esensial tersebut adalah makan dan minum
karena di dalamnya terdapat kalori yang diperlukan setiap manusia. Keperluan
kalori dari masing-masing manusia tidak sama karena ditentukan oleh jenis
kelamin, umur, dan jenis pekerjaan sehari-hari. Rata-rata persentase pengeluaran
konsumsi makanan masih lebih besar dibandingkan persentase pengeluaran
konsumsi bukan makanan, bisa dikatakan bahwa keluarga di Indonesia
mengutamakan kebutuhan makan.
Tabel 1. Distribusi Rumah Tangga Menurut Pola Konsumsi Rumah
Tangga
Tahun 2011 & 2012
J.Pengeluaran (%) Pola Konsumsi
%
Pengeluaran untuk Makanan
%
Pengeluaran untuk Perumahan
%
Pengeluaran untuk Pendidikan
%
Pengeluaran untuk Kesehatan
Total Pengeluaran (Rp)
Sumber : Dinas Kesehatan Bandar Lampung, 2013

2011
65,59
20,42
5,68
6,52
98,21

2012
67,54
17,93
5,57
6,77
97,81

Masyarakat perkotaan pada umumnya, rutinitas dan ritme kehidupan mereka
menuntut segala sesuatu serba cepat, waktu terbatas sehingga pola konsumsinya
pun akan semakin beragam, misalnya menyantap makanan cepat saji merupakan
pilihan menu sehari-hari. Pengaruh berubahnya lingkungan ternyata dapat pula
mengubah pola makan penduduknya.

2

Kecenderungan masyarakat sekarang, terutama masyarakat perkotaan
menginginkan suatu bentuk makanan yang lezat dan berkelas dengan harga yang
dapat terjangkau. Tersebutlah suatu panganan berupa daging yang diolah dengan
cara dipanggang yaitu steak atau makanan khas Italia seperti spaghetti. Steak
sebagai "fenomena sosial" kemudian memang berkembang tak terbatas pada
restoran berkelas, pusat jajan di mal, tetapi juga di pinggir-pinggir jalan. Perilaku
konsumen secara umum di Indonesia, masyarakat kelas menengah cenderung
mengikuti gaya hidup kelas atas. Kelompok ini real dan benar-benar ada dalam
masyarakat, dan itulah yang kemudian disasar oleh Waroeng Steak and Shake.
Usaha ini terus berkembang seiring dengan besarnya minat masyarakat mencoba
masakannya. Mempertahankan rasa dan kualitas adalah menjadi penting, agar
rasa tetap terjaga dan masakan khas Eropa juga cocok untuk lidah dan kocek
Indonesia. Saat ini perusahaan terus mengembangkan usaha, selain untuk
memasyarakatkan masakan asing yang enak dan murah, juga memberikan
lapangan pekerjaan.
Waroeng Steak and Shake merupakan sebuah rumah makan yang lebih pada
hidangan daging yang bertujuan untuk memberikan kepuasan tersendiri bagi
masyarakat dalam hal makanan berkhas eropa. Guna meningkatkan kepuasan
konsumen Waroeng Steak and Shake memberikan jasa kualitas layanan dan
kualitas produk. Waroeng Steak and Shake didirikan pada tahun 2010 di Jl. Z.A.
Pagar Alam no. 59 Labuhan Ratu, Kedaton, Bandar Lampung.
Beberapa konsumen pangan di tanah air semakin sadar akan kesehatan sehingga
dalam mengkonsumsi makanan mulai memperhatikan kualitas produk pangan.

3

Kualitas produk pangan dilihat dari kualitas rasa, penampakan, ketahanan, dan
atribut-atribut lain yang dipertimbangkan oleh masing-masing konsumen. Persepsi
konsumen terhadap produk adalah kunci pokok bagi manajer untuk melakukan
pengembangan usaha. Maka dengan itu dengan melihat selera konsumen dan
kualitas produk pangan, Waroeng Steak and Shake berinovasi menciptakan
macam-macam produk yang ditawarkan.
Tabel 2. Macam – macam Produk Waroeng Steak and Shake Di kedaton
B.L
No.

Menu Steak

Menu Shake

1.

Sirloin Steak – Sirloin Import

Cappuccino Float

2.

Tenderloin, shrimp, blackpaper Steak

Orange, avocado Float

3.

Chicken Steak/Pepper/Mushroom/Burger

Coklat, vanila, mocca Milkshake

4.

Steak Waroeng

Strawberry Milkshake

5.

Beef Steak/Burger

Coklat Milkshake Spesial

6.

Nasi Paprika Ayam/Sapi

Vanilla Milkshake Spesial

7.

Rib Eye Import

Strawberry Milkshake Spesial

8.

Steak Ayam, steak cumi

Mocca Milkshake Spesial

9.

Tuna Mushroom/Pepper

Cappuccino

10.

Spaghetti

Lemon Tea

11.

French Fries

Orange Juice

Sumber : Waroeng Steak and Shake Kedaton, 2013

Banyaknya rumah makan sejenis yang menyediakan produk-produk yang sama
dengan Waroeng Steak and Shake telah memberi dampak pada semakin ketatnya
persaingan, sehingga mempengaruhi pasar sasaran. Berikut ini adalah data
perbandingan harga Waroeng Steak and Shake dengan pesaing.

4

Tabel 3. Perbandingan Harga Waroeng Steak and Shake dan Pesaing di
Bandar Lampung
Rumah
Makan

Jenis Menu ( makanan steak ) Rp
Chicken Steak

Tenderloin Steak

Sirloin Steak

Waroeng Steak and
Shake

Rp 11.500

Rp 11.500

Rp 11.500

Obong Steak

Rp 15.000

Rp 16.000

Rp 16.000

D’ Steak

Rp 14.000

Rp 15.000

Rp 15.000

Gelompong

Rp 13.500

Rp 13.500

Rp 13.500

Sumber : Waroeng Steak and Shake Kedaton, 2013

Didalam memberikan jasa pelayanan terhadap konsumen, terdapat lima kriteria
penentu kualitas jasa pelayanan (Kotler, 2007), yaitu:

a. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
karyawan, dan sarana komunikasi.
b. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta
kemudahan untuk dihubungi.
c. Responsiveness (ketanggapan), yakni kemampuan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
d. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan, akurat, dan memuaskan.
e. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya
yang dapat dipercaya sehingga pelanggan bebas dari resiko.

5

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan
mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono,
1996).
Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan menghadapi masalah yang
kompleks. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman
buruknya kepada orang lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari
kegagalan memuaskan pelanggan. Setiap perusahaan jasa wajib merencanakan,
mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas
sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para
pelanggannya.
Keberhasilan suatu perusahaan mencapai tujuan dan sasaran perusahaan sangat
dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan memasarkan produknya. Tujuan
perusahaan untuk dapat menjamin kelangsungan hidupnya, berkembang dan
mampu bersaing, hanya mungkin apabila perusahaan dapat menjual produknya
dengan harga yang menguntungkan pada tingkat kuantitas yang diharapkan serta
mampu mengatasi tantangan dari para pesaing dalam pemasaran (Assauri, 1990).
Salah satu indikator kepuasan konsumen, yaitu terlihat dari volume penjualan
yang tercatat tiap tahunnya pada waroeng steak and shake :

6

Tabel 4. Target Dan Realisasi Penjualan Waroeng Steak and Shake
Tahun

Target

Penjualan

2010

150.000.000

180.000.000

2011

175.000.000

170.000.000

2012

170.000.000

160.000.000

Sumber : Waroeng Steak and Shake kedaton, 2013
Waroeng steak and shake harus berusaha untuk bisa mencapai volume penjualan
yang sudah ditargetkan oleh waroeng steak and shake dengan cara meningkatkan
kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen agar memperoleh banyak sekali
keuntungan diantaranya adalah konsumen akan merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan, akan kembali lagi, dan merekomendasikan kepada orang lain.
Menurut (Kotler, 2007) Kunci bagi retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang sangat puas:


Tetap setia lebih lama



Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru
dan memperbaharui produk-produk yang ada



Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produkproduknya



Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan
pesaing serta kurang peka terhadap harga



Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan



Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan
pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin.

7

Terlihat dari perbandingan harga yang paling murah seharusnya Waroeng Steak
and Shake bisa memenuhi target yang ditentukan, tetapi nyatanya beberapa target
tidak tercapai. Ini bisa disebabkan kurangnya kualitas layanan sehingga konsumen
enggan untuk membeli produk di Waroeng Steak and Shake. Jadi, dari uraian di
atas akan dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen pada ”Waroeng Steak and Shake” di Kedaton
Bandar Lampung”.
1.2 Permasalahan
Berdasarkan latar belakang masalah, untuk mencapai tujuan Waroeng Steak and
Shake yaitu meningkatkan volume penjualan dan memberikan kualitas layanan
positif yang dianggap sebagai ukuran perusahaan. Dengan tercapainya penjualan
yang tinggi diharapkan kualitas Waroeng Steak and Shake pun akan lebih baik
demi menunjang kepuasan konsumen dan selanjutnya akan mendukung
kesinambungan dalam mempertahankan pelanggannya. Melalui kualitas layanan
yang baik, Waroeng Steak and Shake dapat meningkatkan penjualan, memberikan
kepuasan pada konsumen dan menguasai pasar.
1.2.1

Masalah

Waroeng Steak and Shake yang diduga masih menghadapi masalah yaitu
,belum tercapainya volume penjualan pada tahun 2011 dan tahun 2012 yang
terlihat pada tabel 3. Padahal sebenarnya harga yang ditawarkan Waroeng
Steak and Shake bias terhitung lebih murah di banding pesaing terlihat pada
tabel 2 , ternyata juga belum bisa meningkatkan volume penjualan karena
kualitas pelayanan yang diberikan Waroeng Steak and Shake sangat

8

berpengaruh pada kepuasan konsumen. Adapun yang menjadi permasalahan
dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas layanan pada Waroeng Steak and Shake berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen

1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang penelitian dan identifikasi masalah yang telah
diuraikan , penelitian ini ditujukan untuk mengetahui faktor – faktor yang
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Waroeng Steak and Shake dan
memberi masukan untuk perbaikan dan strategi bagi Waroeng Steak and Shake
berdasarkan hasil penelitian
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah :
1.4.1

Sebagai bahan penilaian dan informasi bagi Waroeng Steak and Shake
dalam mengambil keputusan dan kebijakan yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumennya.

1.4.2

Merupakan sarana untuk memperaktekkan teori – teori yang
didapatkan selama masa perkuliahan dan sekaligus sebagai syarat
untuk memperoleh gelar sarjana di fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung.

9

1.5 Kerangka Pemikiran
Penelitian ini, penilaian terhadap sesuatu produk dimulai dengan adanya stimulus
yang sesuai dengan kebutuhan pada konsumen, misalnya terhadap makanan,
mendorong konsumen mencari dan mengolah informasi melalui pencarian internal
dan eksternal untuk mendapatkan tempat untuk makan (restoran). Secara tidak
langsung, faktor personal yang melekat pada diri konsumen dan keadaan situasi
pada saat itu dapat mempengaruhi persepsi konsumen. Situasi konsumen adalah
faktor lingkungan sementara yang menyebabkan suatu situasi dimana perilaku
konsumen muncul pada waktu dan tempat tertentu, biasanya situasi konsumen
berlangsung singkat. Selanjutnya konsumen akan menginterpretasi informasi yang
didapatkan. Tahap ini konsumen membentuk kepercayaan, sikap, dan perhatian
terhadap atribut restoran. Persepsi konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial
ekonomi konsumen. Pengaruh tersebut pada akhirnya menimbulkan penilaian
konsumen terhadap restoran tersebut. Tahap penilaian, konsumen juga memiliki
harapan atas pelayanan restoran.
Menurut (Kotler, 2007), jasa ialah: “ pelayanan yang ditawarkan oleh suatu pihak
kepihak lain, biasanya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan atas
apapun. Produk yang ditawarkan dapat berwujud dan tidak berwujud.”
Jasa memiliki karakteristik utama (Kotler, 2007) yaitu:

10

1. Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, sebelum dibeli.
2. Inseparability
Jasa bersifat tidak terpisahkan, biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan.
3. Variability
Kualitas dari suatu jasa sangat subjektif, bergantung pada siapa yang
memberikan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan.
4. Perishability
Dimana menunjukkan bahwa jasa tidak disimpan, maka penyedia jasa
harus mencocokkan antara permintaan dan penawaran atau jasa tersebut.

Diantara banyak usaha perusahaan dalam menarik minat konsumen untuk
mengkonsumsi produk mereka, mempelajari setiap perilaku konsumen dirasa
sangat penting karena perusahaan dapat mengetahui bagaimana individu,
kelompok, atau organisasi memilih, membeli, menggunakan suatu barang, jasa,
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.

11

Kualitas menurut (Kotler,2007)

Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik yang memampukan produk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan.

Bagan kerangka pemikiran

Kualitas Layanan, terdiri dari :
1.
2.
3.
4.
5.

Tangible (tampilan fisik)
Emphaty (Kebutuhan
pelanggan)
Responsiveness
(Pelayanan)
Reliability (mewujudkan
janji)
Assurance (Jaminan
pelayanan)

Kepuasan
Konsumen

1.6 Hipotesis
Hipotesis yang diajukan penulis berdasarkan pada latar belakang, permasalahan
dan kerangka pemikiran yang telah diuraikan sebelumnya adalah: “Kualitas
layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Waroeng Steak and
Shake di Kedaton Bandar Lampung”.

12

II.

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran

Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan dan mempertukarkan produksian dan nilai dengan individu
dan kelompok.
Menurut (Kotler, 2007) menyatakan bahwa pemasaran adalah fungsi bisnis
yang mengidentifikasikan:
a) Kebutuhan-kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi.
b) Menentukan dan mengukur besarnya potensi keuntungannya.
c) Menentukan pasar target yang paling dapat dilayani oleh organisasi.
d) Memutuskan berbagai produk, jasa, dan program yang paling tepat untuk
melayani semua pasar yang sudah dipilih sebelumnya.
e) Mengajak setiap orang dalam organisasi untuk selalu berpikir dan
melayani para pelanggan.
Secara terperinci, tugas pemasaran adalah mengkonversikan berbagai
kebutuhan orang, yang selalu berubah-ubah menjadi peluang-peluang yang
menguntungkan. Tujuan pemasaran adalah untuk menciptakan nilai
dengan cara menawarkan solusi-solusi yang unggul, menghemat usaha dan
waktu pencarian yang dilakukan pembeli, serta usaha yang digunakan
untuk bertransaksi, dan juga menyediakan standar kehidupan yang lebih
tinggi bagi seluruh masyarakat.

13

Para pemasar berusaha mengetahui kepribadian konsumen dan apa
pengaruhnya terhadap perilaku konsumsi. Pemahaman tersebut sangat
penting agar pemasar dapat merancang komunikasi yang sesuai dengan
sasaran konsumen yang dituju, sehingga konsumen bisa menerima produk
atau jasa yang dipasarkan tersebut. Pemasar mengharapkan konsumen
menilai bahwa produk atau jasa tersebut sebagai sesuatu yang cocok bagi
kepribadiannya sehingga mereka menyukai, membeli dan menggunakan
produk dan jasa tersebut.
Definisi-definisi pemasaran ini bersandar pada konsep inti berikut:
kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan (demand), produk
(barang, jasa, gagasan), nilai, biaya, dan kepuasan, pertukaran dan
transaksi, hubungan dan jaringan, pasar, serta pemasar dan prospek.
Konsep pemasaran yang berwawasan pasar berpendapat bahwa kunci
untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang
diinginkan secara lebih efektif dibanding perusahaan pesaing sejenis.
Perusahaan yang telah menyadari bahwa pemasar sangat penting bagi
keberhasilan sebuah perusahaan perlu mengetahui dan mempunyai suatu
falsafah tertentu yang disebut dengan konsep pemasaran.
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih
efektif dibandingkan dengan pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan

14

mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Menurut
(Kotler, 2007), konsep pemasaran terdiri dari empat pilar :
1. Pasar Sasaran
Perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara cermat
memilih pasar sasarannya dan mempersiapkan program-program
pemasaran yang dirancang khusus untuk pasar tersebut.
2. Kebutuhan Pelanggan
Sebuah perusahaan dapat mendifinisikan pasar sasaran tetapi sering gagal
untuk memahami kebutuhan pelanggan secara akurat. Memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak selalu sederhana.
Beberapa pelanggan memiliki kebutuhan yang tidak sepenuhnya mereka
sadari. Kita dapat membedakan diantara lima jenis kebutuhan : kebutuhan
yang dinyatakan, kebutuhan riil, kebutuhan yang tidak dinyatakan,
kebutuhan kesenangan dan kebutuhan rahasia.
3. Pemasaran Terpadu
Bila semua departemen diperusahaan bekerja sama untuk melayani
kepentingan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu. Pemasaran
terpadu bisa terjadi pada dua level. Pertama, berbagai fungsi pemasaran
(tenaga penjualan, periklanan, pelayanan pelanggan, manajemen produk,
riset pemasaran) harus bekerja sama. Kedua, pemasaran harus dirangkul
oleh departemen-departemen lain, mereka harus juga memikirkan
pelanggan.

15

4. Kemampuan Menghasilkan Laba
Tujuan terakhir dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi
mencapai tujuan mereka. Pada perusahaan swasta, tujuan utama adalah
laba, pada organisasi publik dan nirlaba, tujuan utama adalah bertahan
hidup dan menarik cukup dana guna melakukan pekerjaan yang
bermanfaat. Perusahaan swasta seharusnya tidak bertujuan meraup laba
saja melainkan mendapatkan laba sebagai akibat dari penciptaan nilai
pelanggan yang unggul. Sebuah perusahaan menghasilkan uang karena
memenuhi kebutuhan pelanggan lebih baik dibandingkan pesaingnya.

2.2

Kualitas Pelayanan

Menurut (Kotler, 2007)
Layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada orang lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Muchtar A.F “Layanan adalah suatu sikap yang dapat
mengakibatkan rasa puas atau tidak puas yang dialami konsumen pada saat
terjadinya proses tindakan”.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara
fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia merupakan suatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,

16

baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk adalah tergantung dari keunikan serta kualitas
yang diperlihatkan oleh produk tersebut, apakah sudah sesuai dengan
harapan dan keinginan pelanggan.
Menurut (Rambat, 2001)
“kualitas produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi
spesifikasi-spesifikasinya.”
Menurut (Kotler, 2007) kualitas dalam jasa dan produk bukanlah apa yang anda
masukkan kedalamnya,tetapi apa yang diperoleh klien atau pelanggan anda.
“kualitas adalah garansi terbaik yang kita miliki atas dukungan dari para
pelanggan, pertahanan kita yang terkuat dari persaingan asing, dan jalan satusatunya menuju pertumbuhan dan pendapatan berkesinambungan”. (Kotler, 2007)

Menurut (Zeithaml, 1990)
Kualitas Layanan adalah “Service quality is the extent of discrepancy between
customer’s expectations or desires and their perceptions.
Yang kurang lebih memiliki arti : kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara
harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen.
Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang berbeda sehingga kualitas
layanan sulit untuk didefinisikan atau diukur.
Ada beberapa pendekatan yang dapat digunakan dalam rangka peningkatan
kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan (Kotler, 2007), yaitu:
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan

17

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk
didalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan dan
pengetahuan dari semua sumber daya yang ada
c. Memberi kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan
d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

Ada beberapa aspek yang dapat dipakai dalam mengukur kualitas Layanan.
(Kotler, 2007) menguraikan hal tersebut antara lain:
1. Responsiveness (ketanggapan), kemampuan untuk membantu pelanggan
dan memberi jasa dengan cepat.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan kepercayaan dan akurat.
3. Assurance (kepastian), pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Emphaty (empati), kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi
bagi pelanggan.
5. Tangibles (berwujud), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan
materi komunikasi.

18

2.3 Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang,
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).
Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan
seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk
mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Kunci untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai dan
kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas
dengan harga bersaing.
Menurut (Suprapto, 2001)
mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan
akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga
dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan
yang puas, karena kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat
diantaranya:
1. Menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan.

19

2. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan perusahaan
3. Memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
konsumen.
Menurut (Kotler, 2007):
Kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya.
Seperti dijelaskan dalam devinisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Bila kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan tidak puas. Bila kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas
pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut :
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk
didalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan
pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.
3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
Dengan membentuk sistem saran dan kritik, misalnya dengan hotline
bebas pulsa.

20

4. Mengembangkan dan menetapkan accountable, proaktif, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi
pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan
dan harapan pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi
pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan
pelayanan (proaktif). Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan
dimana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang
bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan dipasar.
Harapan-harapan pelanggan pada perusahaan dari waktu-kewaktu terus
berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima
pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan yang pada
akhirnya akan berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2.3.1 Strategi Kepuasan Pelanggan

Pengertian Konsumen menurut (Kotler, 2007) dalam bukunya Prinsiples Of
Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau
memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.

Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

Menurut Philip Kotler mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang
dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai
dengan harapannya. Konsumen merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan

21

merasa sangat gembira jika harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas
cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap
perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Kesimpulan secara umum pengertian kepuasan konsumen adalah:
sebuah angka yang menyatakan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan
barang atau jasa tertentu.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dengan
harapannya.
Menurut (Rangkuty, 2006), tujuan dari strategi kepuasan pelanggan adalah untuk
membuat agar pelanggan tidak mudah berpindah kepada pesaing. Strategi-strategi
yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan
adalah:
a. Strategi relationship marketing
Dalam strategi ini transaksi antara pembeli dan penjual berlanjut setelah
dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan
menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis berulang. Agar
relationship marketing dapat diimplementasikan, perlu database
pelanggan, yaitu daftar nama pelanggan yang dianggap perlu oleh
perusahaan untuk terus membina hubungan yang baik dalam jangka
panjang.

22

b. Strategi unconditional service guarantee
Strategi yang memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak
yang dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian dipihak
pelanggan. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan
pelanggan yang optimal, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan
yang tinggi.
c. Strategi superior customer service
Strategi yang menawarkan pelayanan yang baik dibandingkan dengan
yang ditawarkan oleh pesaing. Dana yang besar, SDM yang andal, dan
usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan
pelayanan yang superior.
d. Strategi penanganan keluhan yang efektif
Strategi untuk menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat,
dimana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan
penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat
kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan
produk/jasa perusahaan tersebut.
e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Strategi ini dijalankan dengan memberikan pendidikan dan pelatihan
komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen
dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan memuaskan pelanggan ke
dalam sistem penilaian prestasi karyawan.

23

2.4 Kebutuhan Mempertahankan Pelanggan

Kebanyakan teori dan praktek pemasaran lebih terpusat dari seni menarik
pelanggan baru dari pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Penekanan
biasanya diarahkan pada penjualan dan bukannya pada pembangunan hubungan
pada pra-penjualan serta penjualan dan bukan pada perhatian terhadap pelanggan
sesudahnya penjualan.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk berpengaruh
terhadap pembelian selanjutnya, jika pelanggan merasa puas bukan tidak mungkin
mereka akan melakukan pembelian kembali sehingga akan membangun keputusan
konsumen.

24

III.

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Dan Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi :

3.1.1 Data Primer

Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
(daftar pertanyaan) kepada para konsumen.

3.1.2 Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dengan mengumpulkan majalah, jurnal dan buku
buku serta memanfaatkan internet untuk mengumpulkan data yang
berhubungan dengan penelitian. Pengumpulan data sekunder ini bertujuan
untuk dapat memahami permasalah secara lebih mendalam.

3.2. Metode Pengumpulan Data

3.2.1 Penelitian Pustaka (library research)
Penelitian dilakukan dengan mempelajari buku-buku, literatur-literatur, dan sumbersumber bacaan lain yang berhubungan dengan penelitian ini.

25

3.2.2 Penelitian Lapangan
Yaitu dengan cara mengadakan penelitian langsung pada Waroeng Steak dan Shake
serta menyebarkan kuisioner atau daftar pertanyaan kepada para konsumen.
3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1

Populasi

Menurut (Sugiono, 2008), populasi adalah wilayah generalisasikan yang terdiri atas:
obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian
ini populasi yang digunakan adalah konsumen yang menggunakan jasa Waroeng
Steak dan Shake tahun 2013.

3.3.2

Sampel

Dalam penelitian ini, metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah
non-probability sampel dengan teknik convenience sampling. Proses pengambilan
data melalui metode ini peneliti menarik anggota populasi berdasarkan
kemudahannya ditemui dan kesediaan anggota populasi untuk mengisi kuisioner.
Untuk menentukan jumlah yang bisa mewakili penelitian ini terlebih dahulu perlu
dihitung dengan menggunakan rumus :
n = Z2

( 1d2

)

26

n = Ukuran sampel minimal
Z = Nilai dari tabel terdistribusi normal berdasarkan
= Proporsi populasi yang bernilai 0,5 saat variabel populasi mempunyai
nilai maksimal
1- = Kekeliruan baku
d = Daya pembeda antara proporsi populasi dan sampel ( d = 0,1)
Dengan menggunakan asumsi tingkat kepercayaan 95%,

5%, dan d sebesar 10%

maka jumlah sampel minimal yang bisa diambil adalah :
n = 1.962.0.5 (1-0.5)
n = 96.04 ~ 96
jumlah sampel minimal yang harus diambil adalah 96 responden.

3.4 Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini ada dua variabel yang akan dianalisa:
a. Variabel X (variabel bebas) merupakan variabel yang mempengaruhi variabel
terikat. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel X yaitu Kualitas layanan
terhadap WSS
b. Variabel Y (variabel terikat) merupakan variabel terikat yang dipengaruhi oleh
variabel bebas (variabel x). Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel Y yaitu
kepuasaan konsumen terhadap WSS.

27

Tabel 5. Operasional Variabel X (Pengaruh Kualitas Layanan)
Variabel

Kualitas layanan

a. Tangibles
(bukti langsung)
X1

b. Emphaty
(empati)
X2

c.Responsiveness
(ketanggapan)
X3

Definisi

Indikator

kualitas layanan
adalah
ketidaksesuaian
antara harapan atau
keinginan konsumen
dengan persepsi
konsumen.
Kualitas layanan
mempunyai banyak
karakteristik yang
berbeda sehingga
kualitas layanan sulit
untuk didefinisikan
atau diukur.
(Zeithaml, 1990)

Meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan
karyawan, dan
sarana komunikasi.

Rasa peduli untuk
memberikan
perhatian secara
individual kepada
pelanggan,
memahami
kebutuhan pelanggan,
serta kemudahan
untuk dihubungi.

Kemampuan untuk
menolong pelanggan
dan ketersediaan
untuk melayani
pelanggan dengan
baik.

Skala
Pengukuran
Skala likert

a. Tangibles
 Ruangan yang bersih
dan nyaman
 Fasilitas restoran yang
lengkap
 kerapihan pakaian
pelayan
b. Emphaty
 Kemampuan karyawan
dalam memberikan
perhatian kepada
pelanggan
 Kemampuan karyawan
dalam memahami
kebutuhan pelanggan
 Perhatian pelayan
terhadap keluhan
konsumen
c. Responsiveness
 Kemampuan karyawan
dalam memberikan
pelayanan dengan
akurat dan tepat
 Kemampuan karyawan
menaympaikan info
secara jelas
 Tindakan cepat pada
saat konsumen
membutuhkan

28

d. Reliability
(keandalan)
X4

e. Assurance
(jaminan)
X5

Kemampuan untuk
melakukan pelayanan
sesuai dengan yang
dijanjikan, akurat,
dan memuaskan.

Pengetahuan,
kesopanan petugas
serta sifatnya yang
dapat dipercaya
sehingga pelanggan
bebas dari resiko.

d. Reliability
 Karyawan memberikan
pelayanan yang cepat
 Karyawan memberikan
pelayanan tanpa
kesalahan
 Perlakuan yang sama
atau adil kepada semua
konsumen

e. Assurance
 Pengetahuan layanan
terhadap jenis layanan
dan produk
 Keramah tamahan dan
kesopanan karyawan
dalam pelayanan
 Kemampuan karyawan
dalam menumbuhkan
kepercayaan dari
pelanggan

(Philip Kotler, 2007)

Tabel 6. Operasional Variabel Y (Kepuasaan Konsumen)
Variabel
Kepuasan
Konsumen
(Y)

Definisi

Indikator

Kepuasan konsumen
adalah hasil yang
dirasakan oleh pembeli
yang mengalami
kenerja sebuah
perusahaan yang sesuai
dengan harapannya.

 Kepuasan dalam
pemakaian produk
 Kepuasan dalam
pelayanan
 Kepuasan dalam
menginformasikan
produk

(Philip Kotler, 2007)

Skala
Pengukuran
Skala likert

29

3.5 Uji Validitas Dan Reliabilitas

3.5.1

Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa cermat dan tepat suatu kuisioner
dalam melakukan fungsi ukurnya. Semakin tinggi validitas alat ukur, semakin kecil
tingkat kesalahannya. Pertanyaan dikatakan valid apabila factor loadingnya diatas
0,500. Berdasarkan penyataan tersebut maka pertanyaan dalam penelitian ini valid
dan dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut. Pengujian validitas ditujukan
untuk melihat hubungan antar masing-masing item pertanyaan pada variabel bebas
dan terikat dengan pengujian kuisioner. Apabila ada satu pertanyaan yang
dinyatakan tidak valid, sebaiknya direvisi atau dari daftar pertanyaan dan dapat
digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Metode uji validitas yang dipergunakan pada penelitian ini adalah analisis faktor.
Pengolahan data dibantu dengan program aplikasi SPSS 16,0.

3.5.2 Reliabilitas
Jika alat ukur dinyatakan valid, maka berikutnya alat ukur tersebut diuji
reliabilitasnya. Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan dengan menggunakan rumus alpha
croanbach (Umar, 2002), dimana uji reliabilitas ini bertujuan untuk menunjukkan
tingkat konsisten suatu alat pengukur (kuisioner) dalam mengukur gejala yang sama.

30

Untuk mengetahui tingkat kereliabelan daftar pertanyaan digunakan rumus sebagai
berikut:

r11 = [

[



]

Keterangan:
r11 = koefisien korelasi tingkat keajengan angket / reliabilitas instrumen
∑σ2 = jumlah varians skor tiap-tiap item pertanyaan
σ2

= variabel total

K

= jumlah item soal

3.6 Analisis Data

3.6.1

Analisis Kualitatif

Data kualitatif yaitu data penelitian yang bukan angka, yang sifatnya tidak dapat
dihitung berupa informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan teoritis
dan penilaian logis. Analisis ini dilakukan dengan menganalisis permasalahan dan
mencari jalan pemecahan masalah dengan menggunakan data yang terkumpul dari
hasil kuisioner yang dihubungkan dengan teori pemasaran atau pendekatanpendekatan yang berkaitan kepuasan konsumen.

31

3.6.2

Analisis Kuantitatif

Analisis ini dilakukan dengan menggunakan alat bantu statistik yaitu analisis regresi
campuranyang bisa didapat melalui program SPSS. Setelah dilakukan pengintervalan
data hasil kuisioner, maka analisis regresi dapat dilakukan dengan menentukan
persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:

Yi =
Keterangan
Yi = Kepuasan konsumen
= Konstanta
= Koefisien regresi
X1 = Tangible
X2 = Emphaty
X3 = Responsiveness
X4 = Reliability
X5 = Assurance
ei =error term

50

V.

5.1

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Berdasarkan hasil dari pembahasan “Kualitas layanan erpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Waroeng Steak and Shake di Kedaton Bandar Lampung, hal-hal
didasarkan pada :
1.

Berdasarkan hasil perhitungan variabel yang terdiri dari Tangible, Empathy,
Responsiveness, Reliability, Assurance secara bersama-sama mempengaruhi
kepuasan konsumen WSS Bandar Lampung sebesar 65,8% diperoleh dari nilai
signifikan f sebesar 0,002 lebih kecil dari nilai α sebesar 0,05 atau 0,002

0,05.

Nilai regresi 67.1 , nilai residual 417.6 dan total 484,7. Hasil perhitungan
tersebut membuktikan bahwa hipotesis yang diajukan adalah Kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen WSS Bandar Lampung dapat
dan terbukti dengan uji secara keseluruhan.
2.

Hasil perhitungan pengaruh masing-masing variabel bebas yaitu Variabel
Tangible dengan memiliki pengaruh tertinggi sebesar 30,2% dengan nilai
signifikansi sebesar 0,028, Variabel Empathy dengan pengaruh terkecil sebesar
20,0% dengan nilai signifikansi sebesar 0,020, pada Variabel Responsiveness
sebesar 21,6% dengan nilai signifikansi sebesar 0,09, Variabel Reliability
sebesar 29,7% dengan nilai signifikansi sebesar 0,05 serta pada Variabel

51

Assurance sebesar 26,3% dengan nilai signifikansi sebesar 0,16. Berdasarkan
hasil perhitungan uji t dari nilai signifikan untuk masing variabel ini lebih kecil
dari nilai α sebesar 0,05 dan membuktikan bahwa hipotesis-hipotesis yang
diajukan yaitu kualitas layanan aspek tangible, emphaty, responsiveness,
reliability, assurance memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
5.2

Saran

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka saran yang diajukan untuk
Waroeng Steak dan Shake (WSS) Bandar Lampung sebagai berikut :
1.

WSS Bandar lampung perlu mempertahankan fasilitas fisik pada variabel
tangible karena variabel ini paling berpengaruh dalam kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen seperti kebersihan dan kenyamanan secara
umum yang meliputi ruang yang nyaman. Mempertahankan keamanan dan
kerapihan tempat parkir untuk menampung kendaraan bermotor konsumen
yang akan membeli di WSS Bandar Lampung.

2.

Hal lain yang perlu diperhatikan dalam variabel empaty yaitu kesediaan
pengelola WSS dalam menanggapi keluhan konsumen. Dengan memberikan
pelatihan kepada semua karyawan WSS, agar lebih menguasai. Hal ini penting
untuk meningkatkan jumlah konsumen yang berkunjung ke WSS Bandar
Lampung,

3.

Dalam variable responsiveness (ketanggapan) yaitu kasir WSS mampu
memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, perlu ditingkatkan agar

52

memberikan kepuasan tersendiri dalam melayani konsumen. Hal ini penting
untuk mempertahankan jumlah konsumen yang berkunjung ke WSS Bandar
Lampung.
4.

Variable reliability (kehandalan) yaitu WSS menawarkan harga produk sesuai
dengan yang dipromosikan dan pelayan WSS memberikan pelayanan tanpa
kesalahan, perlu dipertahankan dengan member pelatihan pada SDM agar dapat
bekerja lebih baik. Hal ini penting untuk kepuasan konsumen WSS.

5.

Variable assurance (jaminan) yaitu pelayanan WSS menciptakan rasa aman atas
jasa yang diberikan, Hal ini penting untuk mempetahankan jumlah konsumen
yang berkunjung ke WSS Bandar Lampung.

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, S . 1990. Manjemen Pemasaran Dasar , Konsep, dan Strategi. Rajawali .
Jakarta.
Djojodipuro, M. 1992. Teori Lokasi. Lembaga Peneltian Fakultas Ekonomi
Universitas Indonesia. Jakarta.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid II (edisi bahasa Indonesia). PT
Indeks. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek.
CV Salemba Empat. Jakarta.
Rangkuty, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction (Cetakan Ketiga).
PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. CV Alvabeta. Jakarta.

Suprapto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Zeithaml, 1990. Delivering Quality Service. New York.
______http//www.google.com


Dokumen baru

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

76 1887 16

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

28 496 43

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

28 438 23

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

9 263 24

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

19 381 23

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

31 579 14

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

25 508 50

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

10 322 17

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

15 499 30

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

26 590 23