Pengaruh Kualitas Pelayanan dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Konsumen pada Hotel LA Derra Purwakarta.

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan konsumen pada hotel La Derra Purwakarta, dan Untuk
mengetahui besar pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada hotel La
Derra Purwakarta. Tempat yang menjadi objek penelitian ini adalah Hotel La Derra yang
berlokasi di Purwakarta, Jawa Barat.
Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian causal explanatory. Populasi yang
diambil dalam penelitian ini adalah para pengunjung yang mengetahui dan pernah menginap
di Hotel La Derra Purwakarta. Sampel dalam penelitian ini adalah tamu yang sedang
menginap di Hotel La Derra Purwakarta. Pengambilan sampel pada penelitian ini
menggunakan nonprobability sampling. Jenis metode nonprobability sampling yang akan
dipakai adalah sampling purposive . Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini
menggunakan teknik survey dengan menyebarkan kuesioner kepada responden
Berdasarkan hasil pengolahan data, peneliti menemukan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada para konsumen
hotel La Derra Purwakarta, dimana sebesar 68.2% kepuasan konsumen pada para responden
pengunjung hotel La Derra dipengaruhi oleh Assurance, Responsiveness, Reliability,
Tangibility, dan Empathy, dan variabel Assurance memiliki pengaruh yang paling besar
dibanding variabel lain.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen

i
Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

The purpose of this study was to determine the effect anatara For service quality and
customer satisfaction in the hotel La Derra Purwakarta, and to know the great influence
service quality and customer satisfaction in the hotel La Derra Purwakarta. The place which
is the object of this study is the Hotel La Derra located in Purwakarta, West Java.
This research uses a causal explanatory type of research. The population in this study
was the visitors who know and stayed at Hotel La Derra Purwakarta. The sample in this
study were the guests who are staying at the Hotel La Derra Purwakarta. Sampling in this
study using nonprobability sampling. Type nonprobability sampling method to be used is
purposive sampling. Data collection techniques in this study using survey techniques by
distributing questionnaires to the respondents
Based on the results of data processing, researchers found a significant difference
between the Quality of Service to the Customer Satisfaction on the consumer, hotel La Derra
Purwakarta, which amounted to 68.2% customer satisfaction on the respondents visitors of
the hotel La Derra influenced by Assurance, Responsiveness, Reliability, tangibility, and

Empathy and Assurance variables have the greatest impact than other variables.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction

ii
Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................................... i
TITLE PAGE.......................................................................................................................ii
LEMBAR PENGESAHAN................................................................................................iii
SURAT KETERANGAN...................................................................................................iv
ABSTRAK..........................................................................................................................v
ABSTRACT........................................................................................................................vi
KATA PENGANTAR........................................................................................................vii
DAFTAR ISI.......................................................................................................................ix

BAB I: PENDAHULUAN ................................................................................................. .1
1.1. Latar Belakang........................................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah ..................................................................................................... 8

1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................................................... 8
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................................................... .9

BAB II: TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................... 10
2.1 Kajian Pustaka .............................................................................................................. 10
2.1.1 Definisi Manajemen ................................................................................................... 10
2.1.2 Manajemen Pemasaran .............................................................................................. 13
2.2 Definisi Jasa ................................................................................................................. 15
2.2.1 Karakteristik Jasa ...................................................................................................... 15
2.2.2 Klasifikasi Jasa ........................................................................................................ 17
2.3Pengertian Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 18
2.3.1 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan ............................................. 19
2.4Pengertian Kepuasan Konsumen .................................................................................. 20
2.5Hotel .............................................................................................................................. 23
2.5.1 Karakteristik Usaha Industri Hotel ........................................................................... 23
2.5.2 Fungsi dan Peranan Hotel ....................................................................................... 23
2.5.3 Pengelompokan Hotel ............................................................................................. 24
iii
Universitas Kristen Maranatha

2.5.4 Klasifikasi Hotel ...................................................................................................... 24
2.5.5 Tujuan Pengelompokan Kelas Hotel ....................................................................... 25
2.5.6 Pengelompokan Departement Dalam Hotel .............................................................. 25
2.6 Hubungan Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelanggan ............................................... 26
2.7Pengembangan Hipotesis .............................................................................................. 27
2.8 Hipotesis Penelitian ..................................................................................................... 28
2.9 Rerangka Pemikiran ..................................................................................................... 29
2.10Penelitian Terdahulu ................................................................................................... 29

BAB III: METODE PENELITIAN ................................................................................... 30
3.1Objek Penelitian ............................................................................................................ 30
3.1.1 Sejarah Hotel La Derra Purwakarta .......................................................................... 30
3.1.2 Visi, Misi, Strategi, dan Sasaran ............................................................................... 31
3.1.3 Bentuk dan Badan Hukum Perusahaan ..................................................................... 32
3.1.4 Bidang Pekerjaan Perusahaan ................................................................................... 32
3.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan ............................................................................... 32
3.2 Jenis Penelitian ........................................................................................................... 33

3.3 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ................................................... 34
3.3.1 Populasi ..................................................................................................................... 34

3.3.2 Sampel ....................................................................................................................... 34
1.3.3 Teknik Pengambilan Sampel .................................................................................... 35
3.4 Definisi Operasional Variabel ...................................................................................... 35
3.5Jenis dan Sumber Data .................................................................................................. 37
3.6Metode Pengumpulan Data ........................................................................................... 37
3.7Uji Asumsi Klasik ......................................................................................................... 38
3.7.1 Uji Normalitas .......................................................................................................... 38
3.7.2 Uji Heteroskedastisitas .............................................................................................. 38
3.8 Analisis Data ................................................................................................................ 39
3.8.1 Uji Validitas .............................................................................................................. 39
3.8.2 Uji Reliabilitas .......................................................................................................... 39
3.8.3 Analisis Regresi Sederhana ....................................................................................... 40
3.8.4 Pengujian Hipotesis .................................................................................................. 40
3.9.5 Koefisien Determinasi .............................................................................................. 41
iv
Universitas Kristen Maranatha

BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................................. 42
4.1. Hasil Penelitian ............................................................................................................ 42
4.1.1. Uji Deskriptif ............................................................................................................ 42

4.1.1.1. Gambaran Umum Responden ................................................................................ 42
4.1.1.2. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ................................................................. 44
4.1.1.2.1. Tangibility ........................................................................................................... 44
4.1.1.2.2. Empathy .............................................................................................................. 46
4.1.1.2.3. Reliability ........................................................................................................... 47
4.1.1.2.4. Responsiveness ................................................................................................... 49
4.1.1.2.5. Assurance ........................................................................................................... 50
4.1.1.3.Kepuasan Konsumen ............................................................................................. 52
4.1.2. Uji Instrumen ........................................................................................................... 54
4.1.2.1. Uji Validitas ........................................................................................................... 54
4.1.2.2. Uji Reliabilitas ...................................................................................................... 56
4.1.3. Uji Asumsi Klasilk ................................................................................................... 58
4.1.3.1. Uji Normalitas ....................................................................................................... 59
4.1.3.2. Uji Heteroskedadistitas ......................................................................................... 59
4.1.3.3. Uji Multikolinearitas ............................................................................................. 61
4.1.4. Uji Hipotesis ............................................................................................................ 62
4.1.4.1. Uji Hipotesis Simultan (F-Test) Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Konsumen
................................................................................................................................... .62
4.1.4.2. Uji Hipotesis Simultan (t-Test) Antara Tangibility dengan Kepuasan Konsumen 65

4.1.4.3. Uji Hipotesis Simultan (t-Test) Antara Empathy dengan Kepuasan Konsumen .. .65
4.1.4.4. Uji Hipotesis Simultan (t-Test) Antara Reliability dengan Kepuasan Konsumen 66
4.1.4.5. Uji Hipotesis Simultan (t-Test) Antara Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen
................................................................................................................................... 66
4.1.4.6. Uji Hipotesis Simultan (t-Test) Antara Assurance dengan Kepuasan Konsumen 67
4.2.Pembahasan .................................................................................................................. 67

BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 70
5.1. Kesimpulan ................................................................................................................. 70
v
Universitas Kristen Maranatha

5.2.Keterbatasan Penelitian ................................................................................................ 71
5.3. Saran ............................................................................................................................ 71

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................... 72
LAMPIRAN ........................................................................................................................ 74

vi
Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah wisatawan asing tahun 2000-2014, devisa wisman 2000-2014 dan
tingkat penghunian kamar ( TPK ) Hotel Bintangdan Non BintangTahun 2000-2014 .......... 5
Tabel 1.2 Okupansi Hotel La Derra Januari 2015 - Desember 2015 ...................................... 8
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ....................................................................................... 36
Tabel 3.2 Pemberian Kode untuk Jawaban Pertanyaan Tertutup ........................................... 38
Tabel 4.1. responden berdasarkan Jenis Kelamin .................................................................... 42
Tabel 4.2. responden berdasarkan Pekerjaan ........................................................................... 43
Tabel 4.3. responden berdasarkan Rata-rata Pengeluaran ...................................................... 43
Tabel 4.4. responden berdasarkan Frekwensi menginap ........................................................ 43
Tabel 4.5. responden berdasarkan Kebersihan fasilitas hotel La Derra selalu terjaga ............ 44
Tabel 4.6. responden berdasarkan Karyawan hotel La Derra terlihat rapih ........................... 45
Tabel 4.7. responden berdasarkan Sarana fisik hotel La Derra yang tersedia untuk
tamu menggunakan teknologi terbaru/modern ....................................................................... 45
Tabel 4.8. responden berdasarkan Karyawan hotel La Derra memberikan perhatian
secara personal kepada tamu ................................................................................................... 46
Tabel 4.9. responden berdasarkan Karyawan hotel La Derra mudah dihubungi .................... 46
Tabel 4.10. responden berdasarkan Karyawan hotel La Derra memahami kebutuhan

tamu ......................................................................................................................................... 47
Tabel 4.11. responden berdasarkan Karyawan hotel La Derra memberikan layanan
yang baik dari awal hingga akhir ............................................................................................ 47
Tabel 4.12. responden berdasarkan Sistem administrasi pada hotel La Derra sudah
terkelola dengan baik .............................................................................................................. 48
Tabel 4.13. responden berdasarkan Pelayanan karyawan hotel La Derra sudah sesuai
dengan yang dijanjikan ........................................................................................................... 48

vii
Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.14. responden berdasarkan Karyawan hotel La Derra melayani tamu dengan
cepat dan tanggap .................................................................................................................... 49
Tabel 4.15. responden berdasarkan Karyawan hotel La Derra mengatasi kesulitan
tamu dengan cepat dan tanggap ............................................................................................. 49
Tabel 4.16. responden berdasarkan Karyawan hotel La Derra selalu memiliki waktu
luang untuk melayani tamu ..................................................................................................... 50
Tabel 4.17. responden berdasarkan Hotel La Derra memiliki reputasi hotel yang baik
.................................................................................................................................................. 50
Tabel 4.18. responden berdasarkan Hotel La Derra memiliki karyawan yang

kompeten ................................................................................................................................. 51
Tabel 4.19. responden berdasarkan Hotel La Derra memiliki karyawan yang ramah ............ 51
Tabel 4.20. responden berdasarkan Anda merasa senang menginap di hotel La Derra ......... 52
Tabel 4.21. responden berdasarkan Layanan Hotel La Derra sudah memenuhi
harapan Anda .......................................................................................................................... 52
Tabel 4.22. responden berdasarkan Anda memiliki pengalaman memuaskan selama
menginap di hotel La Derra .................................................................................................... 53
Tabel 4.23. responden berdasarkan Secara keseluruhan hotel La Derra
menyenangkan hati anda ......................................................................................................... 53
Tabel 4.24. Uji Validitas ......................................................................................................... 55
Tabel 4.25. Uji reliabilitas variable X1 ................................................................................... 56
Tabel 4.26. Uji reliabilitas variable X1satuan ........................................................................ 56
Tabel 4.27. Uji reliabilitas variable X2 ................................................................................... 56
Tabel 4.28. Uji reliabilitas variable X2 satuan ....................................................................... 57
Tabel 4.29. Uji normalitas ...................................................................................................... 59
Tabel 4.30. Uji mulitkolinearitas ............................................................................................ 61
Tabel 4.31. Uji Hipotesis ........................................................................................................ 62
Tabel 4.32. Uji Koefisien determinasi .................................................................................... 63
Tabel 4.33. Uji Koefisien regresi ............................................................................................ 63
Tabel 4.34. Uji hipotesis parsial 1 .......................................................................................... 65

Tabel 4.35. Uji hipotesis parsial 2 .......................................................................................... 65
Tabel 4.35. Uji hipotesis parsial 3 .......................................................................................... 66
viii
Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.36. Uji hipotesis parsial 4 .......................................................................................... 66
Tabel 4.37. Uji hipotesis parsial 5 .......................................................................................... 67

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen ............................................................................. 22
Gambar 2.2 Rerangka Pemikiran ............................................................................................ 29
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan .......................................................................... 33

ix
Universitas Kristen Maranatha

BAB I
PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang
Indonesia adalah negara yang kaya akan budaya dan pariwisata. Hal ini
terbukti dari banyaknya daerah kunjungan wisata yang hampir tersebar di seluruh
provinsi di Indonesia. Melihat begitu banyak potensi pariwisata yang terdapat di
Indonesia mendorong beberapa pihak untuk mengembangkan kepariwisataan
Indonesia dengan berbagai cara,misalnya dengan mengadakan pameran seni dan
budaya, pertunjukkan kesenian budaya setempat, dan membuka usaha perjalanan
wisata sebagai kegiatan promosi daerah tujuan wisata atau destinasi pariwisata
tersebut. ( Kementrian Budaya dan Pariwisata, 2010 )
Kegiatan promosi sendiri dalam dunia pariwisata saat ini untuk Indonesia
sangat mendukung pembangunan pariwisata yang mempunyai peranan penting dalam
meningkatkan penyerapan tenaga kerja, mendorong pemerataan kesempatan berusaha,
mendorong pemerataan pembangunan nasional, dan memberikan kontribusi dalam
penerimaan devisa negara yang dihasilkan dari jumlah kunjungan wisatawan
mancanegara, serta berperan dalam mengentaskan kemiskinan yang pada akhirnya
akan meningkatkan kesejahteraan rakyat.( Kementrian Budaya dan Pariwisata, 2010 )
Dalam hal ini Pemerintah Indonesia melalui Kementrian Kebudayaan dan
Pariwisata membuat suatu kebijakan untuk mengatur tentang kegiatan promosi ini
yang berdampak bagi destinasi pariwisata di Indonesia khususnya di daerah –daerah
tujuan wisata lainnya. Kementrian Kebudayaan dan Pariwisata membuat suatu badan
yang khusus untuk mengatur jalannya kegiatan promosi yaitu BPPI (Badan Promosi
Pariwisata Indonesia). BPPI berkedudukan di ibukota negara dan merupakan lembaga
swasta yang bersifat mandiri.( Kementrian Budaya dan Pariwisata, 2010 )
BPPI mempunyai tugas yaitu: meningkatkan citra kepariwisataan Indonesia,
meningkatkan kunjungan wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara serta
meningkatkan penerimaan devisa dan pembelanjaan. ( Kementrian Budaya dan
Pariwisata, 2010 )
Tahun 2016 Indonesia bisa dipastikan akan menjadi destinasi wisata bagi
banyak negara. Alasannya, pemerintah baru saja menambah daftar negara untuk
kategori bebas visa kunjungan ke Indonesia. ( CNN Indonesia, 2016 )
1
Universitas Kristen Maranatha

Dalam rapat koordinasi Perkembangan Proses Pemberian Bebas Visa
Kunjungan (BVK) Bagi Negara Sahabat yang diadakan di kantornya, Menko Maritim
Rizal Ramli menyebut terdapat 84 negara baru yang bebas visa ke Indonesia. ( CNN
Indonesia, 2016 )
Angka itu menambah jumlah negara yang bebas kunjungan ke Indonesia
menjadi total 174 Sebelumnya, Presiden Jokowi menerbitkan Peraturan Presiden
(Perpres) Nomor 104 tahun 2015 yang mengatur mengenai fasilitas bebas visa
kunjungan bagi turis asing ke Indonesia. Melalui aturan yang ditekennya pada 18
September 2015 lalu, Jokowi membebaskan visa bagi turis asal 45 negara. Kemudian,
pada Oktober 2015, Pemerintah kembali menambah negara penerima fasilitas bebas
visa dari yang sebelumnya 45 negara menjadi 92 negara.( CNN Indonesia, 2016 )
Dari kebijakan bebas visa kepada 47 negara sebelumnya, pertumbuhan turis
mencapai 19%. Pertumbuhan ini jauh lebih tinggi dari yang biasanya hanya 6-8%.
Maka dengan penambahan negara bebas visa ini, diharapkan akan meningkatkan lagi
jumlah kunjungan turis ke Indonesia pada tahun depan.( CNN Indonesia, 2016 )
Adapun, dari 84 negara baru yang bebas visa kunjungan ke Indonesia,
diantaranya adalah Australia, Amerika Serikat (AS), Cina, Ukraina, Uzbekistan,
Bangladesh, Palestina, Israel, Jamaika, Paraguay, Honduras, Uruguay, Bolivia,
Kostarika, Georgia, Guatemala, Albania, serta Mozambik.( CNN Indonesia, 2016 )
Peningkatan minat masyarakat terhadap destinasi wisata di seluruh dunia
menyebabkan pariwisata menjadi sektor penting dalam meningkatkan pendapatan,
menciptakan lapangan kerja, dan pembangunan infrastruktur nasional. Sektor
pariwisata mengalami diversifikasi dan ekspansi menjadi salah satu sektor ekonomi
dengan pertumbuhan terbesar. ( Kemenpar, 2015 )
Pemerintah Indonesia menetapkan 6 target utama periode 2014-2019 di sektor
pariwisata, yaitu :
1.

Meningkatkan kontribusi GDP dari 9 % menjadi 15%

2.

Meningkatkan pendapatan dari pertukaran mata uang dari USD 10 milyar
menjadi USD 20 milyar.

3.

Meningkatkan kontribusi lapangan pekerjaan dari 11 milyar ke13 milyar.

4.

Meningkatkan Indeks Kompetitif Pariwisata (WEF) dari 70th ke 30th.

5.

Meningkatkan kedatangan turis internasional dari 9,4milyar ke 20 milyar

6.

Meningkatkan perjalanan wisata domestik dari 250 milyar ke 275 milyar.

2
Universitas Kristen Maranatha

Karena terdapat banyak tantangan dalam mencapai target besar di atas,
Pemerintah Indonesia menetapkan sektor pariwisata sebagai salah satu prioritas utama
dalam pembangunan nasional.( Kemenpar, 2015 )
Jasa pariwisata sendiri merupakan salah satu sektor yang sangat diharapkan
dapat menjadi primadona dalam perolehan devisa. Meskipun demikian, kemampuan
sector pariwisata sebagai penghasil devisa ini menunjukan kecenderungan yang
kurang menggembirakan. Di sisi lain, kecenderungan orang Indonesia untuk
berpergian keluar negeris emakin meningkat dalam sepuluh tahun terakhir. Hal ini
tidak membuat para pengusaha mundur dari industry perhotelan, namun begitu tetap
saja para pengembang properti baik itu perumahan ataupun perhotelan tetap gencar
membangun usaha mereka, di sisi lain para pengusaha travel memanfaatkan
kesempatan ini dengan cara menfasilitasi para masyarakat untuk memberikan
perjalanan yang menarik dalam tur mancanegara. (Bappenas, 2009)
Seiring

dengan

kebijakan

bebas

visa

ke

Indonesia,

hospitality

industrysepertinya masih akan terus menjadiladang subur untuk investasi. Perhotelan
dan Pariwisata memang ibarat 2 mata uang yang tidak bisa dipisahkan. Tumbuhnya
industri perhotelan tidak lepas dari berkembangnya sektor pariwisata. Sebaliknya,
pariwisata tidak akan bisa berkembang dengan baik tanpa didukung oleh industri
perhotelan.( BPS, 2014 )
Badan Pusat Statistik mencatat jumlah kedatangan wisatawan mancanegara ke
Indonesia terus meningkat sejak tahun 2006 lalu. Sebanyak 8,8 juta wisatawan
mancanegara telah mengunjungi Indonesia pada 2013 lalu, tumbuh 9,4%
dibandingkan tahun 2012. Tingginya kunjungan wisatawan ini mendudukkan
Indonesia diperingkat ketiga se-Asia dalam bidang pembangunan dan investasi
perhotelan. Menurut data yang dilansir STR Global, tahun 2014 Indonesia
membangun sebanyak 149 hotel dengan total 23.778 kamar atau 7,7% dari total 2.063
hotel di seluruh kawasan Asia Pasifik. Jumlah pembangunan hotel di Indonesia
merupakan yang terbanyak ketiga setelah China dan India. ( BPS, 2014 )
Berdasarkan jumlah tamu pada hotel bintang, DKI Jakarta, Jawa Barat, dan
Bali masih menjadi magnet terkuat bagi para investor. Jawa dan Bali selama ini
memang menjadi tujuan utama para wisatawan baik untuk kepentingan rekreasi
ataupun bisnis. Untuk area luar Jawa, para investor perhotelan sepertinya layak untuk
melirik potensi Kalimantan Timur mengingat jumlah kunjungan tamu hotel yang terus
bertumbuh diiringi dengan tingkat okupansi hotel yang relatif tinggi. Hal ini cukup
3
Universitas Kristen Maranatha

menarik karena diantara 10 provinsi dengan jumlah tamu hotel bintang tertinggi se
Indonesia, Kalimantan Timur memiliki tingkat okupansi paling tinggi. Fenomena ini
bisa jadi mengindikasikan bahwa persaingan hotel di Kalimantan Timur belum terlalu
ketat. ( BPS, 2014 )
Sementara itu, menjamurnya hotel terutama di daerah dengan tingkat
kunjungan wisata tinggi seperti Jakarta dan Bali mengakibatkan persaingan bisnis
perhotelan semakin ketat. Hotel – hotel itu awalnya memang dibangun untuk
memenuhi kebutuhan akomodasi wisatawan. Akan tetapi, agresifitas pelaku bisnis
perhotelan agaknya tidak sinkron dengan data tingkat hunian kamar (okupansi) hotel
di

Indonesia.

Meski

terus

tumbuh,

hasil

surveyBadan

Pusat

Statistik

menunjukkanokupansi hotel di Indonesia sebenarnya belum menunjukkan kinerja
yang terlalu memuaskan. Okupansi hotel bintang pada tahun 2012 hanya menginjak
angka 51,55. Sementara itu hotel non bintang justru lebih rendah, yaitu sebesar
38,22.Hal inilah yang melatarbelakangi banyak kalangan pengusaha perhotelan
menghendaki segera terbitnya izin pembangunan hotel akhir – akhir ini. Banyaknya
hotel yang tidak diikuti dengan tingkat okupansi tinggi bisa berujung pada perang tarif
yang tidak wajar ( BPS, 2014).
Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) ke Indonesia pada
Februari 2015 mencapai 786,7 ribu kunjungan atau naik 11,95 persen dibandingkan
jumlah kunjungan wisata mancanegara Februari 2014, yang tercatat sebanyak 702,7
ribu kunjungan. Demikian pula jika dibandingkan dengan Januari 2015, jumlah
kunjungan wisata mancanegara Februari2015 naik sebesar 8,80 persen. ( BPS, 2015)
Jumlah kunjungan wisata mancanegara melalui BandaraNgurah Rai, Bali pada
Februari 2015 naik 23,65 persen dibandingkan Februari 2014, yaitu dari 269,4 ribu
kunjungan menjadi 333,1 ribu kunjungan. Begitu pula, jika dibanding Januari 2015,
jumlah kunjungan wisata mancanegara melalui Bandara Ngurah Rai, Bali naik sebesar
15,35 persen. Secara kumulatif (Januari–Februari) 2015, jumlah kunjungan wisata
mancanegara mencapai 1,51 juta kunjungan atau naik 3,71 persen disbanding
kunjungan wisata mancanegara pada periode yang sama tahun sebelumnya, yang
berjumlah 1,46 juta kunjungan. ( BPS, 2015)
Tingkat Penghunian Kamar (TPK) hotel berbintang di 27 provinsi pada
Februari 2015 mencapai rata-rata 47,59 persen atau turun 1,22 poin dibandingkan
dengan TPK Februari 2014 yang tercatat sebesar 48,81 persen. Jika dibandingTPK
Januari 2015, TPK hotel berbintang pada Februari 2015 naik 0,51 poin. Rata-rata
4
Universitas Kristen Maranatha

lama menginap tamu asing dan Indonesia pada hotel berbintang di 27 provinsi selama
Februari 2015 tercatat sebesar 1,98 hari, naik 0,03 poin, jika dibandingkan keadaan
Februari. ( BPS, 2015)

Tabel 1.1 Jumlah wisatawan asing tahun 2000-2014, devisa wisata mancanegara 20002014 dan tingkat penghunian kamar ( TPK ) Hotel Bintang dan Non Bintang Tahun
2000-2014

DevisaWisman

Tingkat PenghunianKamar (TPK)

(Juta US$)

Hotel Bintang Hotel Non Bintang

5 064 217

5 748,80

43,23

31,84

2001

5 153 620

5 396,27

44,79

31,01

2002

5 033 400

4 305,56

44,28

30,57

2003

4 467 021

4 037,02

45,03

29,88

2004

5 321 165

4 797,88

44,98

28,33

2005

5 002 101

4 521,90

45,03

28,86

2006

4 871 351

4 447,98

46,19

29,80

2007

5 505 759

5 345,98

46,89

32,44

2008

6 234 497

7 347,60

48,06

34,65

2009

6 323 730

6 297,99

48,31

35,56

2010

7 002 944

7 603,45

48,86

35,98

2011

7 649 731

8 554,39

51,25

38,74

2012

8 044 462

9 120,89

51,55

38,22

2013

8 802 129

10 054,15

52,22

37,34

2014

9 435 411

11 166,13

52,56

35,87

Tahun

JumlahWisman

2000

Sumber : BPS, (2016)
BerdasarkanTabel data diatas diketahui bahwa tingkat kunjungan wisata
mancanegara tertinggi beradapadatahun 2014 yaitu sebesar 9.435.411.
Kepuasan merupakan tanggapan terhadap pemenuhan keinginan konsumen.
Hal ini merupakan suatu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk atau
layanan itu sendiri, memberikan tingkat konsumsi yang menyenangkan terkait
pemenuhan tersebut (Zeithaml, 2009:104).Colgate dan Danaher (Lupiyoadi dan

5
Universitas Kristen Maranatha

Hamdani, 2009) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap
pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan pelanggan, dimana
pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan dari pada
pelayanan yang dikategorikan baik. Implementasi strategi dengan kategori terbaik
akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar dari pada tidak ada
pemasaran yang relasional yang dilakukan. Dan sebaliknya implementasi strategi
dengan kategori terburuk akan menurunkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih
besar dari pada tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan. Maka dari itu
perusahaan perhotelan harus sigap dalam menghadapi hal tersebut dengan
meningkatkan kualitas layanan konsumen demi memuaskan konsumen.(Kotler &
Keller, 2009)
Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk dapat berkomitmen kepada
produk atau layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan
market share suatu produk. Kualitas layanan berperan penting untuk mempertahankan
pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memliki layanan yang superior
akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan (Gilbert, 2004). Semakin
tinggi tingkat persaingan suatu produk, akan menyebabkan pelanggan menghadapi
lebih banyak alternative transportasi, harga dan kualitas layanan yang bervariasi.
Sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang di anggap paling tinggi dari
beberapa produk. (Kotler & Keller, 2009)
Hotel La Derra adalah salah satu hotel bintang satu di Kota Purwakarta,
letaknya strategis berada di jantung kota Purwakarta tepatnya di jalan Ahmad Yani
nomor 5 Purwakarta, hanya 10 menit menuju pintu tol Jatiluhur. Selain letaknya
strategis, Hotel La Derra juga merupakan hotel yang dekat dengan air mancur terbesar
di Asia tenggara (0,5 km) dan hanya 0,4 km jaraknya kepusat pemerintahan
kabupaten Purwakarta.
Hotel La Derra merupakan usaha per-orangan yang dikelola oleh keluarga
namun dikelola secara professional. Didirikan pada tanggal 23 februari 2013. Hotel
La Derra memiliki kamar yang sangat reprsentatif dengan fasilitas AC,TV cable dan
hot water. Ruang meeting, coffee shop, Mini market, Free parking yang memadai.
Untuk menjamin kenyamanan dan keamanan pengunjung di lokasi yang strategis
dilengkapi dengan CCTV.
Demi mendukung mobilitas pengunjung selama menginap tersedia akses
jaringan wifi di seluruh area hotel. Hotel La Derra Purwakarta adalah pilihan cerdas
6
Universitas Kristen Maranatha

bagi pengunjung yang ingin menginap di hotel dengan harga terjangkau, namun
memberikan pelayanan terbaik. Menu makanan dapat disajikan atau delivery sesuai
dengan pesanan.
Visi dan misi merupakan satu hal penting bagi kelangsungan proses bisnis
perusahaan untuk jangka panjang. Adapun visi dan misi dari la derra hotel adalah:
Visi

: Menjadi hotel yang mampu memberikan layanan prima dan

penginapan yang berkualitas sehingga menjadi pilihan utama bagi pengunjung di Kota
Purwakarta dan sekitarnya.


Misi

:

Menciptakan kenyamanan dan kebersihan di sekitar lingkungan hotel.

 Menyediakan pelayanan penginapan dan food and beverage bagi costumer yang



berkualitas, meliputi aspek tangible, emphaty, responsive dan assurance.



yang berkualitas.

Melaksanakan dan meningkatkan standar mutu manajemen perusahaan

Memberikan hasil yang terbaik bagi share holder.

Peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan dimungkinkan
dapat mengurangi kegagalan pelayanan dan memberikan kepuasan (Matilda;2003).
Bila hal tersebut dapat diwujudkan maka pelanggan senantiasa akan mengkonsumsi
dan berperilaku positif terhadap jasa tersebut, sikap demikian mengindikasikan
kepuasan pelanggan.
Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono
(1997:36), dapat diperoleh sebagai berikut: kepuasan pelanggan = f (expectations,
perceived performance). Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua
variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan
perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka
pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Jika pelanggan tidak puas maka perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk
membangun kepuasan.
Dalam penelitian ini pelanggan yang mengkonsumsi produk inti dari hotel
disebut pelanggan yang menginap di hotel, dimana selanjutnya dalam penulisan
disebut sebagai pelanggan. Berdasarkan latar belakang yang dijelaskan diatas, maka

7
Universitas Kristen Maranatha

penulis tertarik untuk menganalisa “ Pengaruh Kualitas Pelayanan dalam upaya
peningkatan kepuasan konsumen pada hotel La Derra Purwakarta “.

Tabel 2.1 Okupansi Hotel La Derra
Januari 2015 - Desember 2015

1.2.

JUMLAH

KAMAR

BULAN

HARI

TERJUAL

OKUPANSI

JANUARI

31

491

75,42%

FEBRUARI

28

477

81,12%

MARET

31

724

86,50%

APRIL

30

591

72,96%

MEI

31

733

87,57%

JUNI

30

565

69,75%

JULI

31

522

62,37%

AGUSTUS

31

764

91,28%

SEPTEMBER 30

648

80,00%

OKTOBER

31

668

79,81%

NOVEMBER

30

710

87,65%

DESEMBER

31

723

86,38%

Rumusan Masalah
Berdasarkanlatarbelakangpenelitiantersebut,
makapenulismengidentifikasibeberapa permasalahansebagaiberikut :
1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen
pada hotel La Derra Purwakarta?
2.

Berapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
konsumen pada hotel La Derra Purwakarta?

1.3.

Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan :
1. Untuk mengetahui pengaruh anatara kualitas pelayanan dengan kepuasan
konsumen pada hotel La Derra Purwakarta.
8
Universitas Kristen Maranatha

2. Untuk mengetahui besar pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen
pada hotel La Derra Purwakarta.

1.4.

Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk :
1. Denganadanyapenelitianinimembantuperusahaanuntukmengetahuibesarpengaruhku
alitaspelayananterhadapkepuasankonsumendalammenelaahkebutuhandankeinginan
konsumen, serta mengetahui tingkat kepentingan, dilihat dari segi kualitas
pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi visi misi manajemen bagi
kepuasan konsumen.
2. Sebagai masukan operasional untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumenHotel La Derra Purwakarta.
3. Dengan melakukan penelitian, diharapkan dapat memberikan pengalaman yang
berguna bagi peneliti untuk dapat berfikir secara analisis dan dinamis dalam
mengelola manajemen hotel di masa yang akan datang.

9
Universitas Kristen Maranatha

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahaskan pada bab sebelumnya, maka peneliti
dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Sebagian besar jawaban responden untuk variabel kepuasan layanan berada di respon
“setuju”, yang menggambarkan bahwa mereka telah merasakan kualitas pelayanan
yang disediakan pengelola hotel dalam kunjungannya di hotel La Derra.
2. Sebagian besar jawaban responden untuk variabel kepuasan konsumen berada di taraf
“setuju”, yang menggambarkan bahwa mereka merasa puas dalam kunjungannya di
hotel La Derra.
3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen pada para konsumen hotel La Derra Purwakarta
4. Sebesar 68.2% kepuasan konsumen yaitu para responden pengunjung hotel La Derra
dipengaruhi oleh Assurance, Responsiveness, Reliability, Tangibility, dan Empathy.
5. Variabel Assurance memiliki pengaruh yang paling besar dibanding variabel lain.

5.2.Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada responden pengunjung Hotel. Untuk itu, hasil penelitian ini
dapat digeneralisasikan pada kelompok subjek yang hampir serupa, yaitu pelayanan yang
diberikan pada lingkungan hotel.

72
Universitas Kristen Maranatha

5.3. Saran
Untuk itu, peneliti dapat membuat saran sebagai berikut:
1. Peneliti menyarankan kepada pengolela hotel La Derra Purwakarta, untuk dapat
mempertahankan kualitas pelayanan, yang saat ini dirasa oleh konsumen sudah
mencukupi (ditandai dari banyaknya jawaban setuju) dari jawaban.

Untuk itu,

perusahaan dapat terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan di waktu-waktu
yang akan datang, sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen secara
keseluruhan.
2. Peneliti menyarankan kepada pengelola hotel, untuk dapat meningkatkan variabel
Assurance, yang merupakan variabel kualitas layanan dengan pengaruh yang paling
besar, meningkatkan fasilitas, prasarana serta tenaga kerja agar mampu mendorong
peningkatan kualitas pelayanan di waktu-waktu yang akan datang, dengan harapan
dapat mendorong kepuasan konsumen yang semakin besar.

73
Universitas Kristen Maranatha

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA
PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL LA
DERRA PURWAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh:
Stefan Agy Wiharja
1252215

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
2016

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan
karunia-Nya, penulis dapat menyusun dan menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “ Pengaruh
Kualitas Pelayanan dalam upaya peningkatan kepuasan konsumen pada hotel La Derra
Purawakarta ”.
Tugas Akhir dalam bentuk skripsi adalah salah satu mata kuliah wajib yang harus
diambil oleh mahasiswa tingkat akhir Fakultas Ekonomi Program studi Manajemen yang
mengambil kosentrasi pada bidang pemasaran.
Dengan terselesaikannya ini tidak lepas dari banyak pihak yang telah memberikan
masukkan-masukkan dan bantuan kepada penulis. Untuk itu penulis mengucapkan banyak
terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Kristen Maranatha.
2. Ibu Dr. Ratna Widiastuti, M.T. selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Kristen
Maranatha.
3. Bapak Peter, S.E., M.T. selaku Wakil Dekan II Fakultas Ekonomi Universitas Kristen
Maranatha.
4. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
5. Bapak Rully Arlan Tjahyadi, S.E., MSi. selaku Sekretaris Program studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
6. Ibu Kezia Kurniawati, S.E., M.B.A. selaku dosen pembimbing yang telah sabar dan bersedia
memberikan bimbingan, pengarahan, petunjuk serta masukkan sehingga terwujudnya tugas
akhir ini.
7. Seluruh dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang telah
mendidik dan mengajar penulis selama masa kuliah.
8. Keluarga yaitu orang tua dan adik-adik tersayang yang telah lebih dulu wisuda, terima kasih
karena selalu mendukung dan memberi semangat, doa, kasih sayang, dan perhatiannya
kepada penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
ii

9. dr Raisha Theodora yang selalu ada untuk menemani, memotivasi, dan turut mendoakan
sehingga akhirnya dapat menyelesaikan tugas akhir ini.
10. Keluarga yaitu orang tua, kakak, yang telah mendukung baik dari doa, semangat, materi,
kasih sayang, dan perhatiannya kepada penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
11. Sahabat-sahabat terdekat yang terkasih yang telah mendukung baik dari doa dan semangat
sehingga terselesaikannya tugas akhir ini.
12. Seluruh Staf Tata Usaha dan Administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
Masih banyak kekurangan dari tugas akhir ini, baik dari materi, maupun dari segi
penyampainnya, mengingat kurangnya pengetahuan dan pengalaman oleh karena itu, kritik dan
saran yang membangun sangat membantu.
Akhir kata, semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan kasih, hikmat, dan berkat
kepada semua pihak atas kebaikan dan bantuan yang telah diberikan. Semoga tugas akhir ini
dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membacanya.

Bandung, Desember 2016

Stefan Agy Wiharja

iii

DAFTAR PUSTAKA

Basu Swastha, Hani Handoko. 2011. Manajemen Pemasaran-Analisis Perilaku.
Konsumen. Yogyakarta : BPFE.
Buchari Alma. 2007, Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: CV.
Alfabeta.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mcdaniel. 2001. Pemasaran. Edisi. Pertama,
Salemba Empat, Jakarta.

Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta,.
Kotler Philip. 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, PT. Indeks Kelompok Gramedia,
Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo.

Philip Kotler & Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid. 1.
Jakarta.

Suliyanto, 2005, Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran, Bogor : Ghalia.
Sugiyono, 2001. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketiga Penerbit: Alfabeta, Bandung
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2006. Metode
penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung, Alfabeta.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung, Alfabeta.
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya,
Bandung.
Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.

74
Universitas Kristen Maranatha

Ujang Suwarman, 2004, “ Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran,
Penerbit: PT Ghalia Indonesia, Bogor.

Uma Sekaran, 2006, Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4, Buku 1, Jakarta

75
Universitas Kristen Maranatha