PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL WAHYUSARI Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Pelanggan Hotel Wahyusari Tawangmangu.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL WAHYUSARI
TAWANGMANGU
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
ALFIAN WAHYU NUGROHO
NIM. B 100 100 175
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
i
MOTTO
Allah SWT Berfirman : Ingatlah, hanya dengan mengingati Allah-lah
hati menjadi tentram.
(Ar-Ro’d: 28)
Bersikaplah kukuh seperti batu karang tidak putus-putusnya dipukul
ombak. Ia tidak saja tetap berdiri kukuh, bahkan ia menentramkan
amarah ombak dan gelombang itu.
(Jalinus At-Thabib)
iv
PERSEMBAHAN
Karya ini Kupersembahkan teruntuk :
Bapak dan ibu yang telah mendidik dan
membesarkan aku dengan untaian doa dan kasih
sayang yang selalu mengiringi setiap langkahku
”Semoga Sukses Anakku”
”Someone” kelak menjadi pendampingku
Almamaterku,
semoga
kesuksesanku. Amin
v
dari
sanalah
awal
ABSTRAK
Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini antara lain:
Untuk mengetahui pengaruh secara signifikan kualitas pelayanan (responsive,
assurance, tangible, empathy dan reliability) terhadap kepuasan konsumen Hotel
Wahyusari Tawangmangu. Untuk mengetahui pengaruh secara signifikan kualitas
pelayanan (responsive, assurance, tangible, empathy dan reliability) terhadap
loyalitas pelanggan Hotel Wahyusari Tawangmangu. Untuk mengetahui pengaruh
secara signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan Hotel
Wahyusari Tawangmangu.
Populasi penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan Hotel Wahyusari
Tawangmangu sedangkan sampel dalam penelitian inipelanggan pada Hotel
Wahyusari Tawangmangu yang berjumlah 60 orang dan pengambilan sampel
dilakukan dengan cara menggunakan metode Purposive sampling dimana teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu yaitu konsumen yang datang dan
menginap di hotel dan konsumen yang pernah menginap dan datang lagi lain
waktu.
Berdasarkan hasil analisis uji t diperoleh persamaan pertama yang
menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Persamaan kedua diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan. Persamaan ketiga diketahui bahwa kepuasan
konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hasil analisis uji F
diperoleh persamaan pertama bahwa secara bersama-sama variabel kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Persamaan kedua secara
bersama-sama variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan, dan persamaan ketiga secara bersama-sama variabel kepuasan
konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah hirobilalamin, puji syukur penulis panjatkan atas limpahan
Rahmat dan berkah dari Allah SWT, sehingga dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi ini tanpa hambatan yang berarti. Salam dan sholawat semoga tetap
tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita semua
umat Islam dari jaman kegelapan kejaman yang jauh lebih baik.
Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah dengan sukarela memberikan dukungan, doa, kesempatan, bantuan
pemikiran tenaga dan fasilitas sehingga penelitian ini berjalan sebagaimana
mestinya. Rasa terima kasih ini penulis sampaikan :
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Setiawan, M.Si, selaku Kajur Fakultas Ekonomi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Ibu Rini Kuswanti, SE, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang telah
banyak membantu, membimbing dan memberikan saran selama aku kuliah di
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Ahmad Mardalis, SE., MBA selaku pembimbing skripsi yang dengan
penuh keikhlasan dan kesabaran membantu penulis hingga terselesaikannya
penulisan skripsi ini.
vii
5. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf karyawan FEB. UMS yang telah banyak
memberi bantuannya.
6. Ibu dan Bapak yang penulis sayangi terima kasih atas kasih sayangnya yang
tulus, tiada kuasa kiranya ananda membalasnya.
7. Seluruh pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu
kelancaran penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman-teman seangkatan 2010 terima kasih atas keceriaan dan kebahagiaan
selama menuntut ilmu di UMS
Penulis telah berupaya semaksimal mungkin dalam penyusunan skripsi ini.
Namun tak ada gading yang tak retak, maka saran yang konstruktif senantiasa
penulis nantikan. Mudah-mudahan skripsi ini bermanfaat bagi setiap pembaca
pada umumnya.
Surakarta, Februari 2015
Penulis
Alfian Wahyu Nugroho
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................
ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................
iv
HALAMAN MOTTO ...................................................................................
v
ABSTRAK ....................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................
vii
DAFTAR ISI .................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL .........................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xiii
BAB I
BAB II.
PENDAHULUAN ......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
B. Perumusan Masalah ..............................................................
3
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ................................................................
5
E. Sistematika Skripsi ................................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA .............................................................
7
A. Kualitas Pelayanan ................................................................
7
B. Konsep Total Quality Service (TQS) ....................................
26
C. Konsep Jasa ..........................................................................
27
ix
D. Kepuasan Konsumen .............................................................
30
E. Loyalitas ................................................................................
33
F. Penelitian Terdahulu .............................................................
34
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................
36
A. Kerangka Pemikiran ..............................................................
36
B. Hipotesis ................................................................................
36
C. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel ............
37
D. Data dan Sumber Data ...........................................................
37
E. Metode Pengumpulan Data ..................................................
38
F. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ....................
38
G. Instrumen Penelitian ..............................................................
42
H. Metode Analisa Data .............................................................
43
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................
47
A. Deskripsi Responden ..............................................................
47
B. Uji Validitas dan Reliabilitas..................................................
49
C. Analisis Data ..........................................................................
53
1. Analisa Regresi Berganda ...............................................
53
2. Uji t ...................................................................................
56
3. Uji F ..................................................................................
72
4. Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................
72
D. Pembahasan ...........................................................................
78
x
BAB V.
PENUTUP ...................................................................................
83
A. Kesimpulan ...........................................................................
83
B. Keterbatasan Penelitian .........................................................
85
C. Saran ......................................................................................
85
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
KONSUMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL WAHYUSARI
TAWANGMANGU
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
ALFIAN WAHYU NUGROHO
NIM. B 100 100 175
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
i
MOTTO
Allah SWT Berfirman : Ingatlah, hanya dengan mengingati Allah-lah
hati menjadi tentram.
(Ar-Ro’d: 28)
Bersikaplah kukuh seperti batu karang tidak putus-putusnya dipukul
ombak. Ia tidak saja tetap berdiri kukuh, bahkan ia menentramkan
amarah ombak dan gelombang itu.
(Jalinus At-Thabib)
iv
PERSEMBAHAN
Karya ini Kupersembahkan teruntuk :
Bapak dan ibu yang telah mendidik dan
membesarkan aku dengan untaian doa dan kasih
sayang yang selalu mengiringi setiap langkahku
”Semoga Sukses Anakku”
”Someone” kelak menjadi pendampingku
Almamaterku,
semoga
kesuksesanku. Amin
v
dari
sanalah
awal
ABSTRAK
Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini antara lain:
Untuk mengetahui pengaruh secara signifikan kualitas pelayanan (responsive,
assurance, tangible, empathy dan reliability) terhadap kepuasan konsumen Hotel
Wahyusari Tawangmangu. Untuk mengetahui pengaruh secara signifikan kualitas
pelayanan (responsive, assurance, tangible, empathy dan reliability) terhadap
loyalitas pelanggan Hotel Wahyusari Tawangmangu. Untuk mengetahui pengaruh
secara signifikan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan Hotel
Wahyusari Tawangmangu.
Populasi penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan Hotel Wahyusari
Tawangmangu sedangkan sampel dalam penelitian inipelanggan pada Hotel
Wahyusari Tawangmangu yang berjumlah 60 orang dan pengambilan sampel
dilakukan dengan cara menggunakan metode Purposive sampling dimana teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu yaitu konsumen yang datang dan
menginap di hotel dan konsumen yang pernah menginap dan datang lagi lain
waktu.
Berdasarkan hasil analisis uji t diperoleh persamaan pertama yang
menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Persamaan kedua diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan. Persamaan ketiga diketahui bahwa kepuasan
konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hasil analisis uji F
diperoleh persamaan pertama bahwa secara bersama-sama variabel kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Persamaan kedua secara
bersama-sama variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan, dan persamaan ketiga secara bersama-sama variabel kepuasan
konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah hirobilalamin, puji syukur penulis panjatkan atas limpahan
Rahmat dan berkah dari Allah SWT, sehingga dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi ini tanpa hambatan yang berarti. Salam dan sholawat semoga tetap
tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita semua
umat Islam dari jaman kegelapan kejaman yang jauh lebih baik.
Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah dengan sukarela memberikan dukungan, doa, kesempatan, bantuan
pemikiran tenaga dan fasilitas sehingga penelitian ini berjalan sebagaimana
mestinya. Rasa terima kasih ini penulis sampaikan :
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Setiawan, M.Si, selaku Kajur Fakultas Ekonomi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Ibu Rini Kuswanti, SE, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang telah
banyak membantu, membimbing dan memberikan saran selama aku kuliah di
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Ahmad Mardalis, SE., MBA selaku pembimbing skripsi yang dengan
penuh keikhlasan dan kesabaran membantu penulis hingga terselesaikannya
penulisan skripsi ini.
vii
5. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf karyawan FEB. UMS yang telah banyak
memberi bantuannya.
6. Ibu dan Bapak yang penulis sayangi terima kasih atas kasih sayangnya yang
tulus, tiada kuasa kiranya ananda membalasnya.
7. Seluruh pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu
kelancaran penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman-teman seangkatan 2010 terima kasih atas keceriaan dan kebahagiaan
selama menuntut ilmu di UMS
Penulis telah berupaya semaksimal mungkin dalam penyusunan skripsi ini.
Namun tak ada gading yang tak retak, maka saran yang konstruktif senantiasa
penulis nantikan. Mudah-mudahan skripsi ini bermanfaat bagi setiap pembaca
pada umumnya.
Surakarta, Februari 2015
Penulis
Alfian Wahyu Nugroho
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................
ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................
iv
HALAMAN MOTTO ...................................................................................
v
ABSTRAK ....................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................
vii
DAFTAR ISI .................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL .........................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xiii
BAB I
BAB II.
PENDAHULUAN ......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
B. Perumusan Masalah ..............................................................
3
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ................................................................
5
E. Sistematika Skripsi ................................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA .............................................................
7
A. Kualitas Pelayanan ................................................................
7
B. Konsep Total Quality Service (TQS) ....................................
26
C. Konsep Jasa ..........................................................................
27
ix
D. Kepuasan Konsumen .............................................................
30
E. Loyalitas ................................................................................
33
F. Penelitian Terdahulu .............................................................
34
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................
36
A. Kerangka Pemikiran ..............................................................
36
B. Hipotesis ................................................................................
36
C. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel ............
37
D. Data dan Sumber Data ...........................................................
37
E. Metode Pengumpulan Data ..................................................
38
F. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ....................
38
G. Instrumen Penelitian ..............................................................
42
H. Metode Analisa Data .............................................................
43
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................
47
A. Deskripsi Responden ..............................................................
47
B. Uji Validitas dan Reliabilitas..................................................
49
C. Analisis Data ..........................................................................
53
1. Analisa Regresi Berganda ...............................................
53
2. Uji t ...................................................................................
56
3. Uji F ..................................................................................
72
4. Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................
72
D. Pembahasan ...........................................................................
78
x
BAB V.
PENUTUP ...................................................................................
83
A. Kesimpulan ...........................................................................
83
B. Keterbatasan Penelitian .........................................................
85
C. Saran ......................................................................................
85
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi