Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Scarlet Dago.

(1)

ABSTRACT

In the midst of intense competition the business world today, every company is required to arrange their business from all sides, in order to survive and where possible be able to win the competition in its field. Many ways you can do the business world to be able to survive partly by improving product quality, improve its distribution channels and improve the quality of its services. Improved quality of service for both manufacturers and service companies, among others, aims to enhance customer satisfaction and in the long run will lead to loyalty which ultimately impact on improving the product. One service company that is currently growing rapidly is the hospitality. This development is in line with the development of tourist business in Indonesia as well as the functions of the hotel as a venue for business transactions. The purpose of this study was to determine the customer’s assessment of service quality performance Scarlet Dago Hotel and to determine the level of customer interests against the elements – elements of the service provided so the Scarlet Dago Hotel can figure out the strategy to improve its service quality performance. The method used is method survey with descriptive approach and to identify elements of service are used SPSS version 17.

Results obtained from this study indicate that there are two important elements of service quality performance but lack of physical evidence of service andresponsiveness of employees. Then, there are three important elements of valued service and its performance has been good, ie reliability, assurance and empathy with the final results obtained

Y = 0.5466 + 0.058 + 0.032 0.392x2 x1+ x3 + x4 +0.240 x5 0.090 with α ≤ 0.05. Key words: Quality of Service, Customer Satisfaction.

(2)

ix Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Di tengah ketatnya persaingan dunia usaha saat ini, setiap perusahaan dituntut untuk mampu menata usahanya dari segala segi, agar mampu bertahan dan bilamana mungkin mampu memenangkan persaingan di bidangnya. Banyak cara yang dapat dilakukan dunia usaha untuk mampu bertahan antara lain dengan memperbaiki kualitas produknya, memperbaiki saluran distribusinya dan meningkatkan kualitas layanannya. Peningkatan kualitas pelayanan baik untuk perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa, antara lain bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan dalam jangka panjang akan menimbulkan loyalitas yang akhirnya berdampak pada peningkatan produk. Salah satu perusahaan jasa yang saat ini sedang berkembang pesat adalah perhotelan. Perkembangan ini seiring dengan perkembangan bisnis wisata di Indonesia serta adanya fungsi hotel sebagai tempat berlangsungnya transaksi bisnis. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kinerja kualitas pelayanan jasa Hotel Scarlet Dago dan untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan terhadap unsur - unsur pelayanan yang diberikan, sehingga Hotel Scarlet Dago dapat mengetahui strategi untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanannya. Metode yang digunakan adalah metode survey dengan pendekatan deskriptif dan untuk mengidentifikasi unsur pelayanan tersebut digunakan SPSS versi 17.

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat dua unsur pelayanan yang penting namun kinerja kualitas pelayanannya kurang yaitu bukti fisik dan ketanggapan karyawan. Kemudian, terdapat tiga unsur pelayanan yang dinilai penting dan kinerjanya sudah baik yaitu keandalan, jaminan, dan empati Dengan hasil akhir yang diperoleh Y= 0,5466+ 0,058x1+ 0.392x2 + 0,032x3 + 0,090x4+ 0,240x5 dengan α≤ 0,05

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul... i

Lembar Pengesahan ... ii

Surat Pernyataan Keaslian Skripsi ... iii

Lembar Instansi ... iv

Kata Pengantar ... v

Abstract ... viii

Abstrak ... ix

Daftar Isi... x

Daftar Tabel ... xiv

Daftar Gambar ... xv

Daftar Lampiran ... xvi

Bab I Pendahuluan ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 6

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Kegunaan Penelitian ... 7

Bab II Kajian Pustaka , Kerangka Pemikiran, Pengembangan Hipotesis 9

2.1 Pengertian Pemasaran ... 9

2.2 Bauran Pemasaran ... 11

2.3 Ruang Lingkup Jasa ... 17

2.3.1 Karakteristik Jasa ... 18

2.3.2 Klasifikasi Jasa ... 19

2.3.3 Tugas Pokok Pengelola Jasa ... 21

2.3.4 Kesuksesan dalam Bidang Jasa ... 22

2.4 Kualitas Jasa ... 25

2.4.1 Pengertian Kualitas Jasa ... 27

2.4.2 Mengelola Kualitas Jasa ... 27

2.4.3 Dimensi Kualitas Jasa ... 29

(4)

xi Universitas Kristen Maranatha

2.4.6 Prinsip – prinsip Kualitas Jasa ... 37

2.5 Kepuasan Pelanggan ... 38

2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 38

2.5.2 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 40

2.5.3 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 43

2.5.4 Model Ekspektasi / Harapan Pelanggan ... 45

2.5.5 Lima Elemen Kunci Di Dalam Konsep Kepuasan Konsumen 46 2.5.6 Ciri – Ciri Kepuasan Konsumen ... 48

2.5.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen 48 2.6 Kerangka Pemikiran ... 49

2.7 Pengembangan Hipotesis ... 52

Bab III Metode Penelitian... 53

3.1 Objek Penelitian ... 53

3.2 Sejarah Hotel Scarlet ... 53

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian... 54

3.4 Metode Penelitian ... 55

3.5 Uji Validitas ... 58

3.6 Uji Reliabilitas ... 58

3.7 Analisis Multipel Regresi ... 59

3.8 Definisi Operasional Variabel ... 59

3.9 Metode Analisis Data ... 62

Bab IV Analisis dan Pembahasan ... 64

4.1 Objek Penelitian ... 64

4.2 Karakteristik Responden ... 64

4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin . 65

4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 66

4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 67

4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 68

4.3 Uji Validitas... 68

4.4 Uji Reliabilitas ... 71

(5)

4.6 Uji Hipotesis ... 75

Bab V Kesimpulan dan Saran ... 81

5.1 Kesimpulan ... 81

5.2. Saran ... 82

Daftar Kepustakaan ... 83

(6)

xiii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Halaman Tabel I Lima Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Operasional Variabel ... 60

Tabel II Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

Tabel III Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 66

Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... ... 67

Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... ... 68

Tabel VI Nilai KMO dan Tingkat Signifikansi ... ... 69

Tabel VII Hasil Uji Validitas ... ... 70

Tabel VIII Hasil Uji Relibilitas ... ... 72

Tabel IX Analisis Regresi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... ... 73

(7)

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Model Kesenjangan Jasa ... 28 Gambar 2 Customer Response Following Service Failure ... 42 Gambar 3 Strategi Bisnis Perusahaan ... 43 Gambar 4 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Ekspektasi Pelanggan . 44 Gambar 5 Lima Elemen Kunci Dalam Konsep Kepuasan Konsumen ... 47 Gambar 6 Kerangka Pemikiran ... 52

(8)

xv Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Regresi ... 89

Lampiran B Reliability Statistics ... 90

Lampiran C Uji Validitas... 94

Lampiran D Kuesioner ... 99

(9)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat menentukan suatu perusahaan bisnis jasa berjalan dalam jangka panjang. Karena negara Indonesia dipenuhi dengan penduduk yang banyak sehingga menjadi peluang yang baik bagi perusahaan bisnis jasa mencari apa yang dibutuhkan oleh calon konsumennya. Selain itu, perusahaan bisnis jasa juga harus mampu memberikan pelayanan dan menciptakan kepuasan secara individual. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas di mata konsumen dapat menciptakan kepuasan pada setiap konsumen. Kepuasan yang tercapai dapat memberikan beberapa keuntungan tetapi sebaliknya juga memunculkan pesaing sehingga perusahaan harus bisa bersaing secara sehat.

Banyak strategi pelayanan yang harus dilakukan agar tidak kalah dengan pesaing sehingga perusahaan mampu untuk bertahan. Persaingan di antara perusahaan jasa saat ini lebih ketat, tiap perusahaan jasa berlomba – lomba untuk menjadi yang nomor satu atau yang paling unggul di mata konsumen. Persaingan yang ketat ini juga disebabkan karena konsumen pada saat ini cenderung bersikap lebih kritis dalam hal ekonomi yang mempengaruhi berbagai pilihan. Situasi persaingan membuat keadaan perusahaan menjadi sulit untuk meningkatkan pelanggannya.

Dengan hal ini masalah kualitas pelayanan menjadi faktor terpenting dalam menciptakan kepuasan. Sehingga, kepuasan merupakan elemen penting dalam menentukan dan menumbuhkembangkan perusahaan bisnis jasa agar tetap eksis dalam

(10)

Universitas Kristen Maranatha menghadapi persaingan. (www.jurnalskripsi.com). Selain itu, kepuasan adalah kunci utama bagi perusahaan bisnis jasa dalam mengubah calon konsumen menjadi seorang pelanggan.

Perusahaan bisnis jasa banyak menjadi kebutuhan bagi kebanyakan pelanggan pada zaman sekarang ini khususnya hotel. Pada zaman sebelum perekonomian berkembang, fungsi hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi mereka yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan. Fungsi hotel pada saat itu hanya sebagai tempat peristirahatan semata, pelayanan pun tidak diberikan secara berkualitas, dan fasilitas kurang mendukung. Hal ini menyebabkan kepuasan pelanggan pun tidak tercapai. Banyak para pelanggan yang mengeluh karena jasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan kebutuhan ataupun keinginan mereka. Begitu juga dengan para wisatawan yang datang dari luar negri untuk berkunjung atau berwisata dan membutuhkan jasa penginapan. Hal ini bisa berakibat negatif yang mempengaruhi hotel di Indonesia.

Seiring berjalannya waktu, dengan perkembangan perekonomian yang semakin maju fungsi hotel mengalami peningkatan. Saat ini, seringkali hotel digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, meluncurkan produk baru suatu perusahaan dan tak jarang pula hotel digunakan untuk sarana untuk berakhir pekan bagi kalangan masyarakat menengah atas. Didukung dengan adanya fasilitas yang memadai dan kualitas pelayanannya pun lebih berkualitas. Membuat hotel kini menjadi favorit bagi siapa saja calon konsumen yang ingin menggunakan jasa penginapan. Digambarkan seperti, primadona dalam suatu kota dan menjadi incaran bagi setiap konsumen yang harus dikunjungi, dinikmati setiap pelayanan dan fasilitas yang telah tersedia.

(11)

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996).

Kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah membeli jasa tersebut (Lovelock dalam Fandy Tjiptono 2004:59). Kualitas pelayanan bukanlah masalah dalam mengontrol kualitas yang akan datang, akan tetapi merupakan pencegahan terjadinya kualitas yang buruk sejak awal.

Dalam memasarkan produknya di pasar, salah satu faktor penting yang harus diperhatikan oleh pemasar adalah kualitas dari produk yang dijual. Terutama di dalam sektor jasa, karena salah satu alasan yang menjadikan kualitas penyampaian jasa menjadi sangat penting adalah karena sulitnya melakukan standarisasi atas kualitas pelayanan suatu jasa bila dibandingkan dengan kualitas barang. Para pemasar harus mengetahui terlebih dahulu harapan konsumen akan jasa tersebut, agar dapat menyampaikan secara tepat jasa yang ditawarkan dengan disertai kualitas pelayanan yang sesuai atau melebihi harapan konsumen. Dalam bidang kualitas jasa berkembang model bernama SERQUAL (service quality) yaitu mengenai tentang kualitas pelayanan perusahaan terhadap pelanggan. Dalam meningkatkan kualitas atas layanan yang

(12)

Universitas Kristen Maranatha dengan menerapkan kulaitas pelayanan yang dikelompokkan menjadi lima bagian utama menurut Kotler dan Keller (2009:52):

1. Reliability (pemenuhan janji-janji yang diberikan perusahaan) 2. Responsiveness (tanggap tidaknya perusahaan pada keluhan)

3. Assurance (kemampuan untuk menanamkan kepercayaan terhadap pelanggan)

4. Tangible (penampilan fisik dari perusahaan)

5. Empathy (perhatian pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan) Perhotelan yang merupakan perusahaan jasa yang bergerak di bidang jasa penginapan, perlu melakukan evaluasi atas kualitas jasa yang diterima oleh para pelanggannya. Perhotelan adalah sebagai suatu bisnis untuk melayani konsumen yang dituntut harus mampu menyediakan produk yang dapat dirasakan langsung manfaatnya seperti kamar dengan segala perlengkapannya, serta produk-produk yang tidak nampak seperti keramahtamahan, kenyamanan, keamanan, dan keberhasilan manajemen hotel yang dapat mempengaruhi citra nama hotel di mata konsumennya. Keberhasilan perusahaan-perusahaan dalam bisnis jasa (service) seperti hotel terfokus pada dua hal, yaitu karyawan hotel (employees) yang memberi pelayanan, dan tamu hotel (customers), mereka yang harus dilayani. Profit yang besar akan dicapai oleh hotel sangat tergantung dari dua hal ini, bila tidak pasti akan terjadi masalah pada hotel yang dikelola ini. Dalam pelayanan hotel sangat membutuhkan peran dari sumber daya manusia itu sendiri, yang berperan aktif dalam pelayanan konsumen. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pelayanan konsumen, salah satunya adalah sumber daya manusia yang terdidik, terlatih, dan memiliki perilaku pribadi yang luhur.

(13)

Kualitas pelayanan akan jasa adalah suatu sentral masalah yang dapat menentukan kepuasan pelanggan, dalam hal ini penulis merujuk pada hotel - hotel di Bandung. Dalam pelaksanaannya hotel - hotel di Bandung pun menjadi incaran bagi setiap konsumen dari segi harga, kualitas pelayanannya, dan fasilitasnya yang kini sudah jauh meningkat merupakan pilihan bagi konsumen. Salah satunya, Hotel Scarlet sebagai objek penelitian yang akan dibahas dan diteliti mengenai kualitas pelayanannya. Hotel Scarlet merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan. Hotel Scarlet yang berusaha memberikan serta meningkakan pelayanan terbaik bagi setiap pelanggannya dan menjaga pelayanannya agar tetap konsisten di mata pelanggan dan pelanggan merasa puas dengan pelayanan tersebut sehingga Hotel Scarlet bisa menjadi teladan di bidang bisnis jasa pelayanan penginapan.

Hotel Scarlet merupakan hotel yang sederhana berbintang tiga berusaha melayani setiap konsumen yang berkunjung untuk membutukan jasa penginapannya. Memudahkan konsumen dalam memesan, sehingga proses yang dilakukan tidak membutukan waktu yang lama. Hotel Scarlet banyak melakukan upaya untuk menarik banyak konsumen. Dengan, memberikan interior kamar yang excellent dan faktor keamanan yang bagus, harga yang terjangkau, dan diskon pada waktu– waktu tertentu juga fasilitas yang lengkap. Hotel Scarlet mengutamakan kepentingan dan kenyamanan konsumen, agar konsumen dapat merasa puas sehingga diharapkan konsumen tersebut bisa datang kembali dan menjadi pelanggan tetap Hotel Scarlet. Hotel Scarlet berharap mampu untuk mengikuti dan melakukan apa yang menjadi kebutuhan konsumen. Walaupun di sekitar Hotel Scarlet banyak pesaingnya, tetapi Hotel Scarlet tetap bertahan, menjadi diri sendiri dengan tetap eksis di mata konsumen. Banyak yang

(14)

Universitas Kristen Maranatha konsumen pun tahu, Hotel Scarlet tetap memberikan pelayanan yang berkualitas di tengah banyaknya pesaing yang bermunculan. Dengan semua yang diberikan Hotel Scarlet, satu hal yang menarik untuk diteliti mengenai bagaimana sebenarnya persepsi pelanggan mengenai kinerja kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Scarlet selama ini dan unsur-unsur pelayanan yang seharusnya dinilai penting dalam usahanya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Dengan melihat latar belakang yang ada, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian, dengan mengambil judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Scarlet Dago“.

1.2 Identifikasi Masalah

Pada dasarnya keberhasilan strategi pemasaran yang dilakukan suatu perusahaan tidak hanya digunakan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan memuaskan konsumen pada pasar sasarannya tetapi juga digunakan untuk bersaing dengan perusahaan lainnya. Hal tersebut begitu penting karena tingkat persaingan yang semakin ketat. Maka peningkatan kualitas jasa sebaiknya dilakukan oleh Hotel Scarlet agar dapat lebih meningkatkan kepuasan pelanggannya.

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, ada tiga masalah yang dibahas dalam penelitian ini yaitu:

1. Apakah dimensi kualitas, yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Scarlet?

2. Dari kelima dimensi kualitas, dimensi manakah yang paling mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Scarlet?

(15)

3. Bagaimana menganalisis kepuasan pelanggan sehingga dapat dijadikan dasar perbaikan kinerja manajemen Hotel Scarlet?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran mengenai kondisi pelayanan jasa hotel terhadap pelangaan yang bermaksud:

1. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Scarlet.

2. Untuk mengetahui dimensi kualitas yang paling mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Scarlet.

3. Untuk mengidentifikasi kondisi–kondisi yang harus diperbaiki oleh pihak Hotel Scarlet sehingga kepuasan pelanggan meningkat.

1.4 Kegunaan Penelitian

Melalui penelitian ini penulis berharap dapat memberikan kegunaan dan manfaat bagi para pembaca atau pihak-pihak yang berkepentingan seperti akademisi dan bagi praktisi bisnis.

(16)

Universitas Kristen Maranatha 1. Manfaat bagi akademisi

Untuk menambah pengetahuan serta pengalaman dalam konteks pemasaran yang berhubungan tentang service quality dan kepuasan konsumen sehingga dengan penelitian ini baik pihak penulis dan pembaca dapat memahami pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Manfaat bagi praktisi bisnis

Memberi masukan khususnya pada pihak manajemen Hotel Scarlet untuk memperhatikan dimensi service quality yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles dalam memenuhi harapan para pelanggan jasa Hotel Scarlet.

3. Manfaat bagi pihak lain

Dapat digunakan sebagai bahan penambah pengetahuan dan wawasan ilmiah bahwa kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi suatu jasa khususnya di bisnis perhotelan, berpengaruh pada hidup mati suatu perusahaan.

(17)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dalam meningkatkan kualitas atas layanan yang diterima pelanggan dari pihak perusahaan, maka kinerja perusahaan dapat diukur dengan menerapkan kualitas pelayanan yang dikelompokkan menjadi lima bagian utama yaitu Reliability

(pemenuhan janji-janji yang diberikan perusahaan), Responsiveness (tanggap tidaknya perusahaan pada keluhan), Assurance (kemampuan untuk menanamkan kepercayaan terhadap pelanggan), Tangible (penampilan fisik dari perusahaan), Empathy (perhatian pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan).

1. Dari kelima dimensi kualitas, dimensi yang paling mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Scarlet Dago adalah keandalan (reliability), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Banyak hotel yang menjadi pilihan konsumen, tetapi hanya sedikit hotel yang benar-benar dapat memberikan pelayanan seperti Scarlet. Hotel Scarlet menyadari dengan mengutamakan ketiga dimensi pelayanan tersebut yang akan menentukan kepuasan seorang pelanggan sehingga pelanggan tersebut menjadi tertarik untuk selalu menggunakan jasa pelayanan di Hotel Scarlet. Dengan hasil yang didapat untuk keandalan adalah 0,000 < 0,05, untuk jaminan adalah 0,034 < 0,05, dan untuk empati adalah 0,000 < 0,05.

(18)

Universitas Kristen Maranatha 2. Sedangkan yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Hotel

Scarlet Dago adalah bukti fisik (tangible) dengan hasil dengan hasil 0,621 > 0,05 dan daya tanggap (responsiveness) dengan hasil 0,475 > 0,05. Membuktikan bahwa bukti fisik bagi Hotel Scarlet menjadi urutan yang kesekian untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada pelanggan. Hal ini tidak dianggap menjadi yang utama oleh Hotel Scarlet Dago, karena Hotel Scarlet lebih mengutamakan pelayanannya daripada bentuk fisik. Begitu pula dengan ketanggapan karyawan hotel tidak terlalu berpengaruh bagi Hotel Scarlet Dago, Alasan Hotel Scarlet dago, hal ini tidak menjadi yang utama kerena Hotel Scarlet mempunyai pribadi sendiri dalam melayani pelanggannya.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan di atas penulis mengemukakan saran-saran sebagai berikut:

1. Hotel Scarlet Dago perlu meningkatkan bukti fisik yang diberikan untuk pelanggannya, seperti memperbanyak info mengenai lokasi Hotel Scarlet Dago melalui berbagai media.

2. Hotel Scarlet Dago perlu meningkatkan ketanggapan karyawannya, dengan cara lebih peka lagi untuk menyadari adanya keluhan dari berbagai pelanggan, membantu setiap adanya permintaan pelanggan, serta pelatihan guna untuk meningkatkan kualitas kemampuan karyawan hotel untuk menyelesaikan keluhan pelanggan.

(19)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker David, Georges. Day. (1995). Marketing Research. USA: John Willey & Sons Inc.

Alma, Buchari (2003). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta.

Gito Sudarmono, H Indriyo (2001). Manajemen Strategi, Jilid I Edisi Pertama. BPFE. Yogyakarta.

Husein Umar. (2000). Metode Penelitian Untuk skripsi dan Thesis. Jakarta; PT. Raja Grafindo.

Kotler, Philip., Amstrong, G. (1996), Dasar-dasar pe masaran Jilid 2, (Edisi Ketujuh), Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran. (Edisi Milenium), Prehallindo, Jakarta.

Kotler, Philip., Amstrong, Gary (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid Satu, Edisi Kedelapan, Jakarta: Erlangga.

(20)

84 Universitas Kristen Maranatha Kotler, Philip, dan Kevin Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas

Jilid 1. Indonesia: PT. Indeks.

Lopiyadi, Rambat Rambat (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat

Lovelock, Christopher., et al. (2004). Service Marketing in Asia, 2nd edition, Singapore: Pearson Prentice Hall.

Saladin, Djaslim (2003). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian, Edisi Ketiga, Bandung: Linda Karya.

Suliyanto, SE, M.Si. (2006). Metode Riset Bisnis. CV. Andi Offset. Yogyakarta.

Sugiyono, (2004). Metode Penelitian Bisnis, Edisi Keenam, Alfabeta. Bandung.

Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa. CV. Andi Offset. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi Pemasaran, Edisi Kedua. CV. Andi Offset. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa, Edisi Ketiga. CV. Andi Offset. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. (2008). Service Management mewujudkan Layanan Prima, CV. Andi Offset Yogyakarta.

(21)

Tjiptono Fandy. (2009). Service Marketing. CV. Andi Offset Yogyakarta.

Zeithaml, Valerie A; and Bitner, Mary Jo. (2000). Service Marketing. second edition. McGraw Hill.

Zeithaml, Valerie A, and Mary Jo Bitner, (2003), Service Marketing, 3rd Dedition, New York The McGraw Hil Companies, Inc.

(www.jurnalskripsi.com)

(1)

1. Manfaat bagi akademisi

2. Manfaat bagi praktisi bisnis

Memberi masukan khususnya pada pihak manajemen Hotel Scarlet untuk memperhatikan dimensi service quality yaitu reliability, responsiveness,

assurance, emphaty dan tangibles dalam memenuhi harapan para pelanggan

jasa Hotel Scarlet. 3. Manfaat bagi pihak lain

(2)

81 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

(3)

2. Sedangkan yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Hotel Scarlet Dago adalah bukti fisik (tangible) dengan hasil dengan hasil 0,621 > 0,05 dan daya tanggap (responsiveness) dengan hasil 0,475 > 0,05. Membuktikan bahwa bukti fisik bagi Hotel Scarlet menjadi urutan yang kesekian untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada pelanggan. Hal ini tidak dianggap menjadi yang utama oleh Hotel Scarlet Dago, karena Hotel Scarlet lebih mengutamakan pelayanannya daripada bentuk fisik. Begitu pula dengan ketanggapan karyawan hotel tidak terlalu berpengaruh bagi Hotel Scarlet Dago, Alasan Hotel Scarlet dago, hal ini tidak menjadi yang utama kerena Hotel Scarlet mempunyai pribadi sendiri dalam melayani pelanggannya.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan di atas penulis mengemukakan saran-saran sebagai berikut:

1. Hotel Scarlet Dago perlu meningkatkan bukti fisik yang diberikan untuk pelanggannya, seperti memperbanyak info mengenai lokasi Hotel Scarlet Dago melalui berbagai media.

(4)

83 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aaker David, Georges. Day. (1995). Marketing Research. USA: John Willey & Sons Inc.

Alma, Buchari (2003). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta.

Gito Sudarmono, H Indriyo (2001). Manajemen Strategi, Jilid I Edisi Pertama. BPFE. Yogyakarta.

Husein Umar. (2000). Metode Penelitian Untuk skripsi dan Thesis. Jakarta; PT. Raja Grafindo.

Kotler, Philip., Amstrong, G. (1996), Dasar-dasar pe masaran Jilid 2, (Edisi Ketujuh), Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran. (Edisi Milenium), Prehallindo, Jakarta.

Kotler, Philip., Amstrong, Gary (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid Satu, Edisi Kedelapan, Jakarta: Erlangga.

(5)

Kotler, Philip, dan Kevin Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1. Indonesia: PT. Indeks.