Analisis Kualitas Pelayanan Jasa dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Konsumen pada Hotel Cianjur-Cipanas Puncak.
vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti perhotelan memerlukan faktor-faktor pendukung untuk menarik minat para konsumen agar mau menggunakan jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan jasa merupakan faktor pendukung utama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas pelayanan jasa berperan penting dalam membantu perusahaan untuk meningkatkan jumlah konsumennya. Setiap manajer penginapan atau hotel, berusaha untuk mendapatkan tamu sebanyak-banyaknya dan memberikan kepuasan maksimal melalui kualitas jasa yang diberikan pihak hotel. Untuk itu pihak hotel harus meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mengontrol kualitas pelayanan jasa yang meliputi lima aspek penting yaitu: tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty dengan memberikan jasa yang terbaik kepada konsumen dimana nantinya akan memberikan suatu nilai kepuasan bagi pelanggannya.
Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode deskriptif yaitu metode dengan memberikan gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta dan korelasi antara variabel yang diteliti. Jenis penelitian yang digunakan peneliti yaitu Causal Explanatory dimana penelitian ini mempelajari bagaimana satu variabel menyebabkan perubahan terhadap variabel yang lain, dan teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik survei dengan metode kuesioner dimana kuesioner disebarkan kepada 200 responden yang mengetahui dan pernah menginap di Hotel Cianjur. Di dalam penelitian ini dikumpulkan data primer dengan melalui kuesioner untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan jasa Hotel Cianjur dalam hubungannya dengan kepuasan pelanggan di Hotel Cianjur ini.
Penulis mengambil 100 orang responden untuk menjadi sampel penelitian, dimana responden yang menjadi sampel dianggap dapat mewakili konsumen yang menginap di Hotel Cianjur. Tingkat kepuasan pelanggan Hotel Cianjur telah berhasil menempati posisi cukup tinggi dimana konsumen maupun pelanggan sudah merasa puas dengan kualitas pelayanan jasa sebesar 35,5%. Nilai rata-rata paling besar dari unsur kualitas pelayanan jasa untuk dimensi adalah dimensi emphaty (empati) dengan indikator kepedulian karyawan pada konsumen sebesar 117.
(2)
vii Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
Companies engaged in services such as hotels require supporting factors to attract the interest of consumers in order to use the services offered. Quality of service is a key enabler for companies engaged in services, where the presence of good quality services will certainly help the company in paying attention or even increase the number of consumers. Each inn or hotel manager, trying to get as many guests who are satisfied with the quality of service provided by the hotel. For that reasons the hotel must improve customer satisfaction by improving the quality of services that includes five important aspects, i.e: tangible, reliability, assurance, responsiveness, and empathy by providing the best services to the consumer where the latter would give a value of satisfaction for its customers. In this research, the method used is descriptive method which is a method providing a systematic overview, factual and accurate information on the facts and the correlation between the variables studied. This type of research that researchers Causal Explanatory where this research to study how changes in one variable causes another variable, and techniques of data collection was done by using a survey by questionnaire in which questionnaires were distributed to 200 respondents who knew and stayed at the Hotel Cianjur. In this study with the primary data collected through a questionnaire to determine the respondents to the quality of services Hotel Cianjur in conjunction with customer satisfaction at this Cianjur.
Writer took 100 respondents to the research samples, in which a sample of respondents is considered to represent consumers who stay at the Hotel Cianjur. The level of customer satisfaction Hotel Cianjur has managed to occupy a position high enough that consumers and customers are satisfied with the quality of services by 35.5%. The average value of most of the elements of service quality for the dimension is the dimension of empathy with indicators of employee awareness to consumers by 117.
(3)
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 11
1.3 Tujuan Penelitian ... 11
1.4 Manfaat Penelitian ... 12
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Teori ... 13
2.1.1 Pemasaran ... 13
2.1.2 Manajemen Pemasaran ... 14
2.2 Jasa ... 15
2.2.1 Karakteristik Jasa ... 16
2.2.2 Klasifikasi Jasa ... 18
2.3 Kualitas Pelayanan Jasa ... 21
2.3.1 Kualitas Pelayanan Jasa ... 23
2.3.2 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan Jasa ... 24
2.3.3 Mengukur Kualitas Pelayanan Jasa ... 26
2.3.4 Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan Jasa Buruk ... 29
2.4 Kepuasan Konsumen ... 33
2.4.1 Kepuasan ... 33
2.4.2 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ... 35
2.4.3 Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan ... 36
2.4.4 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 37
2.4.5 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 39
2.5 Hotel ... 41
2.5.1 Pengertian Hotel ... 41
2.5.2 Klasifikasi Hotel ... 42
2.6 Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Jasa dan Kepuasan Konsumen ... 44
2.7 Rerangka Teoritis ... 45
2.8 Rerangka Pemikiran ... 46
2.9 Penelitian Terdahulu ... 48
(4)
ix Universitas Kristen Maranatha
2.11 Model Penelitian ... 50
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 52
3.2 Tempat Penelitian ... 52
3.2.1 Sejarah Hotel Cianjur-Cipanas ... 52
3.2.2 Bentuk dan Badan Hukum Perusahaan ... 56
3.2.3 Bidang Pekerjaan Perusahaan ... 56
3.2.4 Struktur Organisasi Perusahaan ... 56
3.3 Aktivitas Usaha Hotel dan Fasilitas Hotel ... 59
3.3.1 Kegiatan Usaha Hotel Cianjur-Cipanas ... 59
3.3.2 Fasilitas-fasilitas Hotel Cianjur ... 61
3.4 Jenis dan Sumber Data ... 63
3.5 Populasi dan Sampel ... 64
3.5.1 Populasi ... 64
3.5.2 Sampel ... 64
3.6 Teknik Pengambilan Sampel ... 64
3.7 Definisi Operasional Variabel ... 66
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 68
3.9 Metode Analisis Data ... 69
3.10 Metode Pengolahan Data ... 71
3.11 Pengujian Hipotesis ... 71
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakterisitik Responden ... 72
4.1.1 Gambaran Umum dan Karakteristik Responden ... 72
4.1.2 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Jasa ... 78
4.1.3 Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ... 89
4.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Data ... 92
4.2.1 Uji Validitas ... 92
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 100
4.2.3 Uji Persamaan Regresi Berganda ... 107
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 113
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 114
5.3 Saran ... 114
DAFTAR PUSTAKA ... 116
LAMPIRAN ... 118
(5)
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen ... 34
Gambar 2.2 Lima Komponen Yang Dapat Mendorong Kepuasan Pelanggan 35 Gambar 2.3 Rerangka Teoritis ... 45
Gambar 2.4 Rerangka Pemikiran ... 48
Gambar 2.5 Model Penelitian ... 50
Gambar 3.1 Organization Chart Hotel Cianjur ... 58
(6)
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Pertumbuhan Industri Pariwisata Dapat Tumbuh Lebih Cepat
Lagi Dengan Adanya Penataan Ulang Industri ... 2
Tabel 1.2 Jumlah Wisatawan Mancanegara, Rata-Rata Lama Tinggal, Rata-Rata Pengeluaran Per Orang Dalam Satu Hari Dan Satu Kunjungan, Dan Penerimaan Devisa ... 3
Tabel 1.3 Jumlah Wisatawan Nasional Ke Luar Negeri (OUTBOND), Rata-Rata Pengeluaran, Rata-Rata Lama Tinggal, Dan Total Pengeluaran Selama Di Luar Negeri ... 4
Tabel 1.4 Tamu Hotel Indonesia Diproyeksikan Akan Bertambah 5 Juta Orang Di Tahun 2014 ... 5
Tabel 1.5 Tingkat Okupansi Kamar Hotel Non Bintang ... 6
Tabel 1.6 Perkembangan Jumlah Hotel Menurut Jenis Akomodasi ... 6
Tabel 1.7 Perkembangan Jumlah Kamar Menurut Jenis Akomodasi ... 7
Tabel 1.8 Data Pertumbuhan dan Perkembangan Perhotelan Di Jawa Barat ... 8
Tabel 1.9 Presentase Hunian Kamar Hotel Cianjur 2013 – 2014 ... 10
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 49
Tabel 3.1 Room Rates ... 60
Tabel 3.2 Operasional Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X) dan Kepuasan Konsumen (Y) ... 66
Tabel 3.3 Skala Likert ... 70
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 72
Tabel 4.2 Usia Responden ... 73
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ... 74
Tabel 4.4 Penghasilan ... 75
Tabel 4.5 Sumber Informasi ... 76
Tabel 4.6 Keperluan Menginap ... 77
Tabel 4.7 Frekuensi Pengalaman Menginap ... 78
Tabel 4.8 Bangunan dan Interior yang Bagus dan Menarik ... 79
Tabel 4.9 Kebersihan dan Kenyamanan ... 79
Tabel 4.10 Kelengkapan Fasilitas ... 80
Tabel 4.11 Kebersihan dan Kerapihan Karyawan ... 81
Tabel 4.12 Kecepatan Receptionist ... 81
Tabel 4.13 Prosedur Pelayanan ... 82
Tabel 4.14 Pelayanan yang Memuaskan ... 83
Tabel 4.15 Tanggap Terhadap Keluhan Pelanggan ... 83
Tabel 4.16 Kesediaan Karyawan Membantu Pelanggan ... 84
Tabel 4.17 Kecepatan dalam Menyelesaikan Masalah ... 85
Tabel 4.19 Pengetahuan yang Luas ... 86
Tabel 4.20 Keamanan Konsumen ... 87
Tabel 4.21 Layanan 24 Jam ... 87
Tabel 4.22 Hotel Cianjur Dapat Mengetahui dan Memenuhi Keinginan Pelanggan ... 88
Tabel 4.23 Kemampuan Karyawan Hotel Cianjur Untuk Berkomunikasi Dengan Baik ... 89
(7)
xii Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.24 Kenyamanan Pelanggan atas Pelayanan yang Diberikan ... 90
Tabel 4.25 Keyakinan Pelanggan atas Pelayanan yang Diberikan ... 91
Tabel 4.26 Minat Pelanggan ... 91
Tabel 4.27 Perasaan Puas atas Perhatian dan Pelayanan ... 92
Tabel 4.28 Hasil Perhitungan Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Jasa .. 93
Tabel 4.29 Hasil Perhitungan Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 99
Tabel 4.30 Gambaran Uji Reliabilitas Variabel X (Tangibles) ... 101
Tabel 4.31 Gambaran Uji Reliabilitas Variabel X (Reliability) ... 103
Tabel 4.32 Gambaran Uji Reliabilitas Variabel X (Assurance) ... 104
Tabel 4.33 Gambaran Uji Reliabilitas Variabel X (Responsiveness) ... 105
Tabel 4.34 Gambaran Uji Reliabilitas Variabel X (Emphaty) ... 106
Tabel 4.35 Gambaran Uji Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan) ... 107
Tabel 4.36 Tabel Koefisien ... 108
Tabel 4.37 Uji Koefisien Determinasi ... 109
Tabel 4.38 Uji Signifikasi Simultan (Uji Statistik F) ... 110
(8)
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A Uji Validitas ... 118
Lampiran B Uji Reliabilitas ... 120
Lampiran C Analisis Karakteristik Responden ... 124
Lampiran D Uji Regresi ... 128
Lampiran E Data Mentah ... 140
(9)
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Perkembangan dalam dunia bisnis tumbuh secara pesat, dari beberapa sektor bisnis favorit, pariwisata termasuk salah satunya dan hal ini mendorong perkembangan bidang perhotelan. Maka dari itu para pelaku bisnis hotel bersaing menawarkan berbagai macam tipe kamar dengan potongan harga, pelayanan terbaik, berbagai fasilitas seperti fasilitas hiburan dan sarana rekreasi untuk menarik konsumen. Indonesia masih dianggap sebagai surga liburan, kendati hanya dikunjungi oleh delapan juta wisatawan asing pada tahun 2012. Namun demikian, jumlah tersebut akan terus meningkat setiap tahunnya. Pasalnya, menurut riset Top Hotel Projects tahun 2013, akan ada rute udara baru, perjalanan bisnis lebih banyak dan peluang pasar masa depan. Sehingga wajar adanya jika saat ini hotel-hotel baru terus bermunculan. Selama sepuluh tahun ke depan, Indonesia diproyeksikan akan dipadati 100.000 kamar dari 700 sampai 800 hotel baru. Jumlah hotel baru tersebut menggenapi data yang dilansir Badan Pusat Statistik yang memperlihatkan bahwa sampai akhir 2012 terdapat lebih dari 1.600 hotel dengan penawaran kamar sebanyak 156.000 unit. Meningkat 9 persen ketimbang pasok tahun 2011 menurut BPS.
(10)
BAB I PENDAHULUAN 2
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 1.1 Pertumbuhan Industri Pariwisata Dapat Tumbuh Lebih Cepat Lagi Dengan Adanya Penataan Ulang Industri
Wisatawan Asing di Negara-negara Lain
Sumber: BPS, UNWTO Tourism Highlight 2010, BMI Indonesia Tourism Report Q1 2011
Berdasarkan data tabel diatas diketahui bahwa pertumbuhan dan perkembangan dalam dunia bisnis properti akan terus meningkat dengan adanya penataan ulang industri di Indonesia dengan jumlah wisatawan asing di Indonesia rata" kenaikan 2-7% namun pada tahun 2006 mengalami penurunan, sedangkan jumlah wisatawan asing di negara" lain (ASEAN) hanya di Malaysia yang memiliki angka growth tertinggi 23,6% dan Indonesia berada di peringkat keempat, lalu di (Asia) hanya di China yang memiliki angka growth tertinggi 50,9%, sementara di Eropa dan Amerika hanya di France yang memiliki angka growth tertinggi 74,2%.
(11)
BAB I PENDAHULUAN 3
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 1.2 Jumlah Wisatawan Mancanegara, Rata-rata Lama Tinggal, Rata-rata Pengeluaran Per Orang Dalam Satu Hari dan Satu Kunjungan, dan Penerimaan Devisa
Tahun Jumlah
Wisatawan Mancanegara
Rata-Rata Lama Tinggal (hari)
Rata-rata pengeluaran per orang (USD)
Jumlah penerimaan devisa (USD, Juta)
Per hari Per
kunjungan
2009 6.323.730 7,69 129,57 995,93 6.297,99
2010 7.002.944 8,04 135,01 1.085,75 7.603,45
2011 7.649.731 7,84 142,69 1.118,26 8.554,39
2012 8.044.462 7,70 147,22 1.133,81 9.120,85
2013 8.802.129 7,65 149,31 1.142,24 10.054,15
Sumber: Pusadatin Kementrian Pariwisata & BPS
Berdasarkan tabel data diatas diketahui bahwa jumlah wisatawan mancanegara mengalami kenaikan setiap tahunnya secara signifikan dan bahwa uang yang dibelanjakan wisatawan nusantara (domestik) lebih besar dibandingkan wisatawan mancanegara. Wisatawan nusantara diperkirakan membelanjakan total Rp 177,8 triliun pada tahun 2013, sedangkan wisatawan mancanegara sekitar Rp 120 triliun pada tahun yang sama.
(12)
BAB I PENDAHULUAN 4
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 1.3 Jumlah Wisatawan Nasional Ke Luar Negeri (OUTBOND), Rata-rata Pengeluaran, Rata-rata Lama Tinggal, dan Total Pengeluaran Selama Di Luar Negeri
Tahun Jumlah Wisatawan Nasional (orang)
Rata-Rata Lama Tinggal (hari)
Rata-rata
pengeluaran per orang (USD)
Total
pengeluaran selama diluar negri (USD,Juta)
Per hari Per
kunjungan
2009 5.053.269 8,81 109,80 977,39 4.939,01
2010 6.235.606 8,20 117,59 976,65 6.090,00
2011 6.750.416 7,67 121,53 934,50 6.308,26
2012 7.453.633 7,67** 127,00** 926.20** 6.903,55
2013 7.973.440* 6,49 140,39 912,31 7.274,25
Sumber: Pusdatin Kementrian Pariwisata & BPS *Data sementara melalui 19 pintu keluar utama
**Data estimasi (dikarenakan tidak ada survei outbond 2012)
Berdasarkan tabel data diatas diketahui bahwa jumlah wisatawan nasional (outbond) semakin bertambah setiap tahunnya. Total terdapat 7,97 juta orang Indonesia yang berwisata ke luar negeri dengan total pengeluaran selama di luar negeri sekitar Rp 87 triliun pada tahun 2013.
(13)
BAB I PENDAHULUAN 5
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 1.4 Tamu Hotel Indonesia Diproyeksikan Akan Bertambah 5 Juta Orang Di Tahun 2014
Saat ini terdapat sekitar 345,000 kamar hotel diseluruh Indonesia Tamu hotel penduduk Indonesia diproyeksikan tumbuh cepat
seiring dengan peningkatan daya beli masyarakat
BMI memproyeksikan dibutuhkannya tambahan 53,000 kamar hotel di tahun 2014 untuk melayani seluruh tamu hotel
Sumber : BPS, BMI Indonesia Tourism Report Q1 2011
Berdasarkan tabel data diatas dapat kita lihat jumlah pertumbuhan dan perkembangan tamu hotel di Indonesia tahun 2010-2014, dimana wisatawan domestik mengalami pertumbuhan 5,9% dari tahun 2007 hingga tahun 2014, sedangkan wisatawan asing mengalami pertumbuhan 4,9% dari tahun 2007 hingga tahun 2014. Dengan peningkatan secara signifikan tersebut BMI memproyeksikan dibutuhkannya tambahan 53,000 kamar hotel tahun 2014 untuk melayani seluruh tamu hotel dimana saat ini terdapat sekitar 345,000 kamar hotel di seluruh Indonesia dan diproyeksikan tamu hotel penduduk Indonesia akan tumbuh seiring peningkatan daya beli masyarakat.
Pertumbuhan 2010 - 2014
5.9% Wisatawan Domestik
4.98% Wisatawan Asing
(14)
BAB I PENDAHULUAN 6
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 1.5 Tingkat Okupansi Kamar Hotel Non Bintang
Tahun Hotel Bintang Hotel Non Bintang
2014 51,84% n/a
2013 52,22% 37,34%
2012 51,55% 38,22%
2011 52,25% 38,74%
2010 48,86% 35,98%
2009 48,31% 35,56%
Sumber : BPS tahun 2015
Berdasarkan tabel data diatas diketahui bahwa tingkat okupansi tertinggi kamar hotel non bintang yaitu pada tahun 2011 sebesar 38,74% dari 100% tingkat hunian.
Tabel 1.6 Perkembangan Jumlah Hotel Menurut Jenis Akomodasi
Jenis Akomodasi
2009 2010 2011 2012 2013
Hotel Bintang 1.240 1.306 1.489 1.623 1.778
Bintang 5 103 118 129 138 155
Bintang 4 227 232 252 297 335
Bintang 3 340 363 457 509 554
Bintang 2 253 267 290 333 374
Bintang 1 317 326 361 346 360
Non Bintang 12.692 13.281 13.794 14.375 14.907
Melati 7.767 8.239 8.433 8.466 8.941
Penginapan Remaja
367 374 406 436 359
Pondok Wisata
2.158 2.196 2.374 3.310 3.199
Jenis Akomodasi
Lainnya
2.400 2.472 2.581 2.163 2.408
Total 13.932 14.587 15.283 15.998 16.685
(15)
BAB I PENDAHULUAN 7
Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan tabel data diatas diketahui bahwa perkembangan jumlah hotel menurut jenis akomodasi non bintang mengalami peningkatan yang cukup signifikan yaitu dengan rata" lebih dari 500 hotel untuk setiap tahun nya.
Tabel 1.7 Perkembangan Jumlah Kamar Menurut Jenis Akomodasi
Jenis
Akomodasi 2009 2010 2011 2012 2013
Hotel Bintang 118.716 124.789 142.481 155.740 171.432
Bintang 5 26.112 28.952 29.743 31.626 34.595
Bintang 4 33.694 35.632 39.641 45.638 50.786
Bintang 3 29.558 30.457 39.784 43.596 47.041
Bintang 2 15.383 15.852 17.428 20.032 23.595
Bintang 1 13.969 13.896 15.885 14.848 15.415
Non Bintang 216.101 228.349 238.976 250.038 259.361 Melati 171.777 183.047 189.780 195.014 203.216 Penginapan
Remaja
4.715 4.928 5.472 6.172 5.228
Pondok Wisata 15.867 15.995 17.471 23.697 23.293 Jenis
Akomodasi Lainnya
23.742 24.379 26.253 25.155 27.624
Total 334.817 353.138 381.457 405.778 430.793 Sumber : BPS tahun 2015
Berdasarkan tabel data tersebut diketahui bahwa perkembangan jumlah kamar menurut jenis akomodasi non bintang mengalami peningkatan yang cukup signifikan yaitu dengan kurang lebih 4-5% setiap tahunnya.
(16)
BAB I PENDAHULUAN 8
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 1.8 Data Pertumbuhan dan Perkembangan Perhotelan di Jawa Barat
Berdasarkan tabel data diatas diketahui bahwa tingkat pertumbuhan dan perkembangan perhotelan di Jawa Barat mengalami peningkatan setiap tahunnya. Mengingat persaingan semakin kompetitif dengan banyaknya para pelaku bisnis yang sama-sama menawarkan produk dan jasa yang memiliki kualitas baik, maka diperlukan strategi pemasaran yang tepat. Keberhasilan perusahaan perhotelan harus ditunjang dengan orientasi memberikan layanan terbaik sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Kualitas pelayanan merupakan kunci penting suatu bisnis hotel dalam menghadapi para pesaingnya, dimana perusahaan hendaknya
(17)
BAB I PENDAHULUAN 9
Universitas Kristen Maranatha berkomitmen meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Dengan menjaga kualitas pelayanan maka perusahaan dapat memuaskan keinginan konsumen.
Berbagai usaha dilakukan oleh setiap perusahaan agar perusahaan memperoleh omzet maksimal serta keluar dari situasi persaingan yang kompetitif. Hal tersebut pada akhirnya menuntut peningkatan kualitas pelayanan sebagai salah satu syarat untuk mempertahankan pangsa pasar . Kesuksesan jangka panjang berawal dari suatu aktivitas utama yaitu mempertahankan pelanggan yang sudah ada disamping menciptakan pelanggan-pelanggan baru, dengan membina hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan, maka perusahaan dapat meningkatkan kepuasan bagi pelanggan maupun konsumen. Oleh karena itu manajemen perusahaan harus selalu memantau perkembangan perilaku pelanggannya terhadap pelayanan yang diberikan, serta mengetahui harapan pelanggannya terhadap suatu kualitas atau kinerja pelayanan dan berusaha memenuhinya, serta memuaskan pelanggan.
Kepuasan konsumen ini dapat tercipta bila tidak ada kesenjangan antara apa yang diberikan atau ditawarkan oleh perusahaan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan oleh konsumen. Langkah ini dilakukan pula oleh CV Hotel Cianjur developer terhadap Hotel Cianjur yang bergerak dalam bidang perhotelan, dalam memberikan fasilitas dan pelayanan dengan memperhatikan nilai serta harapan pelanggan.
(18)
BAB I PENDAHULUAN 10
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 1.9 Presentase Hunian Kamar Hotel Cianjur 2013-2014
Berdasarkan tabel data di atas diketahui bahwa tingkat hunian kamar bulan Juni tahun 2013 dan 2014 yang memiliki angka persentase tertinggi yaitu tahun 2013 (78,6%) dan tahun 2014 (78,4%) dibandingkan bulan-bulan yang lainnya.
Hotel Cianjur berdiri 21 Oktober 2005. Jumlah kamar yang kini dimiliki oleh Hotel Cianjur sebanyak 78 kamar namun hal itu menurut perencanaan nantinya Hotel Cianjur akan memiliki 100 kamar dengan berbagai tipe dan helipad. Dan sampai tahun ini karyawan yang telah dimiliki sebanyak 70 orang. Fasilitas yang dimiliki oleh Hotel Cianjur adalah Kolam Renang, Wifi 24 jam, Live Music, Arena Bermain Anak, Area Parkir, serta penambahan Fasilitas Open Hall, Fitnes Center, Cafe, Biliard, Karaoke, Resto Italy dan Danau Buatan. Berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen Hotel Cianjur, Hotel Cianjur Month Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
GAP
-6,5 8,7 -1,4
-11,8 -6,8 -0,2
-5,4 2,1 -6,3
(19)
BAB I PENDAHULUAN 11
Universitas Kristen Maranatha memiliki nilai keunggulan berupa kualitas pelayanan dan system quick service 24 jam yang terkoordinasi dengan baik.
Berdasarkan latar belakang diatas terjadi peningkatan persaingan dalam dunia bisnis properti dan peningkatan wisatawan mancanegara maupun domestik terhadap tingkat hunian hotel. Melihat hal tersebut, maka penulis berkeinginan untuk melakukan penelitian dengan judul "ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL CIANJUR-CIPANAS PUNCAK".
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut, maka penulis mengidentifikasi permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan konsumen Hotel Cianjur?
2. Berapa besar pengaruh antara loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen Hotel Cianjur?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah,maka penelitian ini bertujuan:
1. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan konsumen pada Hotel Cianjur
2. Untuk mengetahui pengaruh antara loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen pada Hotel Cianjur
(20)
BAB I PENDAHULUAN 12
Universitas Kristen Maranatha
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk:
1. Dijadikan sebagai bahan referensi bagi yang meneliti kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan dalam industri jasa perhotelan.
2. Memberikan masukan bagi CV Hotel Cianjur dalam meningkatkan kualitas layanan/pelayanan jasa, sehingga mampu meningkatkan total nilai pelanggan dan pada akhirnya akan menciptakan kepuasan konsumen Hotel Cianjur
3. Membandingkan teori yang telah didapat dengan kenyataan empiris yang terjadi dalam dunia usaha yaitu analisa kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen pada bidang perhotelan di Cipanas-Puncak
4. Dengan melakukan penelitian, diharapkan dapat memberikan pengalaman yang berguna bagi peneliti untuk dapat berfikir secara analisis dan dinamis dalam mengelola manajemen hotel di masa yang akan datang.
(21)
113 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan terhadap 200 responden yang mengetahui dan pernah menginap di Hotel Cianjur. Data yang terkumpul tersebut kemudian diolah untuk dianalisis. Dari hasil analisis dan pembahasannya penulis dapat menarik kesimpulan berdasarkan identifikasi masalah dalam penelitian ini untuk memberikan gambaran umum mengenai pengaruh Kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan. Adapun kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang dihasilkan oleh Hotel Cianjur dinilai sudah baik oleh responden, dilihat dari segi dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu Tangibles (bukti langsung/berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan) dan Emphaty (empati). Hal ini terlihat dari hasil yang didapat dari kuesioner-kuesioner dengan 200 responden yang terkumpul dimana semua unsur-unsur dari kualitas pelayanan jasa Hotel Cianjur mempunyai nilai yang baik. Nilai rata-rata tangibles (bukti langsung/berwujud) dengan indikator bukti fisik Hotel Cianjur sebesar 113,7 . Nilai rata-rata dimensi responsiveness dengan indikator pelayanan yang memuaskan sebesar 111. Nilai rata-rata dimensi assurance (jaminan) dengan indikator keramahan dalam melayani pelanggan sebesar 110,3. Nilai rata-rata paling besar dari unsur kualitas pelayanan jasa untuk dimensi adalah dimensi emphaty (empati) dengan indikator kepedulian
(22)
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 114
Universitas Kristen Maranatha karyawan pada konsumen sebesar 117 dan dimensi reliability (kehandalan) dengan indikator kehandalan karyawan dalam melayani tamu sebesar 116,3. Sedangkan tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan adalah cukup tinggi, hal ini dapat terlihat dari nilai rata-rata total mengenai kepuasan pelanggan Hotel Cianjur sebesar 121. Unsur dari kepuasan pelanggan yang nilai rata-rata yang paling besar adalah kesetiaan terhadap hotel itu dan berminat untuk kembali menginap di Hotel Cianjur-Cipanas Puncak.
2. Secara umum tingkat kepuasan pelanggan Hotel Cianjur sudah merasa puas, dilihat dari skor rata-rata keseluruhan dari variabel kualitas pelayanan jasa 35,5. Pelayanan yang diberikan oleh Hotel Cianjur sebagian besar telah berhasil memberikan pelayanan yang terbaiknya, oleh karena itu perlu dipertahankan dan ditingkatkan lagi.
5.2 Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini hanya dilakukan kepada para pengunjung yang pernah menginap dan mengetahui Hotel Cianjur-Cipanas Puncak.
2. Penelitian ini hanya mengidentifikasi kualitas pelayanan jasa, yang mempengaruhi kepuasan konsumen Hotel Cianjur-Cipanas Puncak.
5.3 Saran
Setelah mengolah, menganalisa, dan menginterpretasikan data yang telah dikumpulkan penulis mencoba mengajukan beberapa saran bagi Hotel Cianjur dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diharapkan dapat menciptakan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi lagi, diantaranya:
(23)
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 115
Universitas Kristen Maranatha 1. Pihak Hotel Cianjur diharapkan dapat memberikan souvenir-souvenir bagi
pelanggan loyal yang menginap di Hotel Cianjur lebih dari 2 kali, dimana souvenir tersebut dapat dimanfaatkan oleh pelanggan, seperti: notebook, gantungan kunci, pulpen, dan lain-lain. Maksud dari pemberian souvenir tersebut agar pelanggan merasa diperhatikan oleh pihak Hotel Cianjur dan agar Hotel Cianjur selalu ada dalam pikiran konsumen sehingga pelanggan akan mendapatkan sesuatu yang berbeda, dengan kenyamanan tersebut pelanggan akan menjadi loyal sehingga pelanggan akan terus menginap di Hotel Cianjur. 2. Pihak Hotel Cianjur pun dapat mengadakan survey terhadap kualitas pelayanan
jasa yang ada pada hotel lain khususnya hotel yang berlokasi di Cipanas ataupun hotel-hotel lain yang ada diluar Cipanas yang dianggap memiliki kualitas baik, sehingga dapat menerapkannya di Hotel Cianjur agar kualitas pelayanan jasa pada Hotel Cianjur dapat menjadi lebih baik.
(24)
116 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Basu Swastha DH dan Irawan. (2000). Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua. Yogyakarta: Liberty.
BPS Provinsi Jawa Barat. (2012). Statistik Hotel dan Akomodasi Lainnya di Jawa Barat. Badan Pusat Statistik. Bandung.
Buchory, Achmad Herry & Saladin Djaslim. (2010). Manajemen Pemasaran: Edisi Pertama. Bandung: CV. Linda Karya.
Fandy Tjiptono. (2006). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi offset.
Husein Umar. (2002). Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Irawan, H. (2003). Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi
Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta: PT. Alex Media Komputindo.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Keduabelas. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.
Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid dan II. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Kotler, Philip. (2003). Marketing Management, Eleventh Edition. Northwestern University
Lovelock, C. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). Jakarta: PT. Indeks.
Lovelock, Christopher dan Lauren Wright. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.
Moch., Nazir. (2003). Metode Penelitian. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia. Parasuraman, A., et al. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and its
implications Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49 (Fall), p.44. Rambat Lupiyoadi. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba
Empat.
Ridwan. (2003). Cetakan Kedua, Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, Bandung: CV. Alfabeta.
Singarimbun, M. (1999). Tipe Metode dan Proses Penelitian dalam Metode Penelitain Survei, Jakarta.
(25)
DAFTAR PUSTAKA 117
Universitas Kristen Maranatha Sudjana. (2000. Statistika Untuk Ekonomi dan Niaga. Edisi Ke Lima. Bandung:
Tarsito.
Sugiyono. (2003). Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta. Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Sutojo, S. (2003). Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. Jakarta: PT. Damar Media Pustaka.
Yamit, Zulian. (2004). Manajemen Kualitas Produksi dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
Yazid. (2001). Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Edisi Pertama. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UII.
Zeithaml, Valerie A., and Mary Jo Bitner. (2001). Service Marketing. New York: The Mc-Graw Hill Companies, Inc.
(1)
BAB I PENDAHULUAN 12
Universitas Kristen Maranatha 1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk:
1. Dijadikan sebagai bahan referensi bagi yang meneliti kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan dalam industri jasa perhotelan.
2. Memberikan masukan bagi CV Hotel Cianjur dalam meningkatkan kualitas layanan/pelayanan jasa, sehingga mampu meningkatkan total nilai pelanggan dan pada akhirnya akan menciptakan kepuasan konsumen Hotel Cianjur
3. Membandingkan teori yang telah didapat dengan kenyataan empiris yang terjadi dalam dunia usaha yaitu analisa kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen pada bidang perhotelan di Cipanas-Puncak
4. Dengan melakukan penelitian, diharapkan dapat memberikan pengalaman yang berguna bagi peneliti untuk dapat berfikir secara analisis dan dinamis dalam mengelola manajemen hotel di masa yang akan datang.
(2)
113 Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan terhadap 200 responden yang mengetahui dan pernah menginap di Hotel Cianjur. Data yang terkumpul tersebut kemudian diolah untuk dianalisis. Dari hasil analisis dan pembahasannya penulis dapat menarik kesimpulan berdasarkan identifikasi masalah dalam penelitian ini untuk memberikan gambaran umum mengenai pengaruh Kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan. Adapun kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang dihasilkan oleh Hotel Cianjur dinilai sudah baik oleh responden, dilihat dari segi dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu Tangibles (bukti langsung/berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan) dan
Emphaty (empati). Hal ini terlihat dari hasil yang didapat dari
kuesioner-kuesioner dengan 200 responden yang terkumpul dimana semua unsur-unsur dari kualitas pelayanan jasa Hotel Cianjur mempunyai nilai yang baik. Nilai rata-rata tangibles (bukti langsung/berwujud) dengan indikator bukti fisik Hotel Cianjur sebesar 113,7 . Nilai rata-rata dimensi responsiveness dengan indikator pelayanan yang memuaskan sebesar 111. Nilai rata-rata dimensi
assurance (jaminan) dengan indikator keramahan dalam melayani pelanggan
sebesar 110,3. Nilai rata-rata paling besar dari unsur kualitas pelayanan jasa untuk dimensi adalah dimensi emphaty (empati) dengan indikator kepedulian
(3)
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 114
Universitas Kristen Maranatha
karyawan pada konsumen sebesar 117 dan dimensi reliability (kehandalan) dengan indikator kehandalan karyawan dalam melayani tamu sebesar 116,3. Sedangkan tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan adalah cukup tinggi, hal ini dapat terlihat dari nilai rata-rata total mengenai kepuasan pelanggan Hotel Cianjur sebesar 121. Unsur dari kepuasan pelanggan yang nilai rata-rata yang paling besar adalah kesetiaan terhadap hotel itu dan berminat untuk kembali menginap di Hotel Cianjur-Cipanas Puncak.
2. Secara umum tingkat kepuasan pelanggan Hotel Cianjur sudah merasa puas, dilihat dari skor rata-rata keseluruhan dari variabel kualitas pelayanan jasa 35,5. Pelayanan yang diberikan oleh Hotel Cianjur sebagian besar telah berhasil memberikan pelayanan yang terbaiknya, oleh karena itu perlu dipertahankan dan ditingkatkan lagi.
5.2 Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini hanya dilakukan kepada para pengunjung yang pernah menginap dan mengetahui Hotel Cianjur-Cipanas Puncak.
2. Penelitian ini hanya mengidentifikasi kualitas pelayanan jasa, yang mempengaruhi kepuasan konsumen Hotel Cianjur-Cipanas Puncak.
5.3 Saran
Setelah mengolah, menganalisa, dan menginterpretasikan data yang telah dikumpulkan penulis mencoba mengajukan beberapa saran bagi Hotel Cianjur dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diharapkan dapat menciptakan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi lagi, diantaranya:
(4)
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 115
Universitas Kristen Maranatha
1. Pihak Hotel Cianjur diharapkan dapat memberikan souvenir-souvenir bagi pelanggan loyal yang menginap di Hotel Cianjur lebih dari 2 kali, dimana souvenir tersebut dapat dimanfaatkan oleh pelanggan, seperti: notebook, gantungan kunci, pulpen, dan lain-lain. Maksud dari pemberian souvenir tersebut agar pelanggan merasa diperhatikan oleh pihak Hotel Cianjur dan agar Hotel Cianjur selalu ada dalam pikiran konsumen sehingga pelanggan akan mendapatkan sesuatu yang berbeda, dengan kenyamanan tersebut pelanggan akan menjadi loyal sehingga pelanggan akan terus menginap di Hotel Cianjur. 2. Pihak Hotel Cianjur pun dapat mengadakan survey terhadap kualitas pelayanan
jasa yang ada pada hotel lain khususnya hotel yang berlokasi di Cipanas ataupun hotel-hotel lain yang ada diluar Cipanas yang dianggap memiliki kualitas baik, sehingga dapat menerapkannya di Hotel Cianjur agar kualitas pelayanan jasa pada Hotel Cianjur dapat menjadi lebih baik.
(5)
116 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Basu Swastha DH dan Irawan. (2000). Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua. Yogyakarta: Liberty.
BPS Provinsi Jawa Barat. (2012). Statistik Hotel dan Akomodasi Lainnya di Jawa Barat. Badan Pusat Statistik. Bandung.
Buchory, Achmad Herry & Saladin Djaslim. (2010). Manajemen Pemasaran: Edisi Pertama. Bandung: CV. Linda Karya.
Fandy Tjiptono. (2006). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi offset.
Husein Umar. (2002). Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Irawan, H. (2003). Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi
Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta: PT. Alex Media
Komputindo.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Keduabelas. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.
Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid dan II. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Kotler, Philip. (2003). Marketing Management, Eleventh Edition. Northwestern University
Lovelock, C. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). Jakarta: PT. Indeks.
Lovelock, Christopher dan Lauren Wright. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.
Moch., Nazir. (2003). Metode Penelitian. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia. Parasuraman, A., et al. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and its
implications Future Research”, Journal of Marketing, Vol.49 (Fall), p.44. Rambat Lupiyoadi. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba
Empat.
Ridwan. (2003). Cetakan Kedua, Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, Bandung: CV. Alfabeta.
Singarimbun, M. (1999). Tipe Metode dan Proses Penelitian dalam Metode Penelitain Survei, Jakarta.
(6)
DAFTAR PUSTAKA 117
Universitas Kristen Maranatha
Sudjana. (2000. Statistika Untuk Ekonomi dan Niaga. Edisi Ke Lima. Bandung: Tarsito.
Sugiyono. (2003). Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta. Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Sutojo, S. (2003). Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. Jakarta: PT. Damar Media Pustaka.
Yamit, Zulian. (2004). Manajemen Kualitas Produksi dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
Yazid. (2001). Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Edisi Pertama. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UII.
Zeithaml, Valerie A., and Mary Jo Bitner. (2001). Service Marketing. New York: The Mc-Graw Hill Companies, Inc.