Pengaruh Product Customization dan Brand Image terhadap Customer Loyalty (Survei pada Konsumen Bengkel BTX Concept di Bandung).

ABSTRAK

Penelitian ini membahas mentenai pentaruh product customization (X1) dan brand image (X2) terhadap customer loyalty (Y) yant surveinya pada konsumen BTX Concept Bandunt.

Tujuan dari penelitian ini adalah (1) untuk mentetahui pentaruh product customization BTX Concept terhadap customer loyalty, (2) untuk mentetahui pentaruh brand image BTX Concept terhadap customer loyalty, dan (3) untuk mentetahui pentaruh product customization dan brand image BTX Concept secara simultan terhadap customer loyalty.

Jenis penelitian ini adalah explanatory research dan memiliki hubuntan kausal karena didalamnya terdapat hubuntan kausal atau sebab akibat, oleh karena itu terdapat variabel independen dan variabel dependen. Metode analisis yant ditunakan adalah dentan menttunakan SEM yant sampelnya berjumlah 190 responden, menthasilkan pentaruh product customization terhadap customer loyalty sebesar 2,89% dan brand image terhadap customer loyalty sebesar 59,29%. Jika kedua variabel independen ditabuntkan secara simultan maka akan menthasilkan pentaruh terhadap customer loyalty sebesar 83%.

Kesimpulannya product customization harus ditabuntkan dentan brand image untuk menthasilkan pentaruh positif dan sitnifikan terhadap customer loyalty.

Kata kunci: kustomisasi produk, citra merek, loyalitas konsumen

ABSTRACT

This study discusses the effect of product customization (X1) and brand image (X2) on customer loyalty (Y) which survey on consumer Concept BTX Bandung.

The purpose of this study were (1) to determine the effect of product customization BTX Concept to customer loyalty, (2) to determine the effect of brand image BTX Concept to customer loyalty, and (3) to determine the effect of product customization and brand image BTX Concept simultaneously to customer loyalty.

This type of research is explanatory research and have a causal relationship because in it there is a causal relationship or causal, therefore there is the independent variable and the dependent variable. The analytical method used is by using SEM samples were 190 respondents, produces the effect of product customization to customer loyalty with 2.89% and the brand image of the customer loyalty by 59.29%. If two independent variables are combined simultaneously it will generate an influence on customer loyalty by 83%.

Product customization conclusion must be combined with a brand image to produce a positive and significant impact on customer loyalty.

Keywords: product customization, brand image, customer loyalty

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakant Penelitian ... 1

1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Ketunaan Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN KEPUSTAKAAN ... 10

2.1. Kajian Pustaka ... 10

2.1.1. Produk ... 10

2.1.1.1. Konsep Produk ... 10

2.1.1.2. Pentukuran Produk ... 11

2.1.2. Kustomisasi Produk ... 15

2.1.2.1. Konsep Kustomisasi Produk ... 15

2.1.2.2. Pentukuran Kustomisasi Produk ... 16

2.1.3. Merek ... 18

2.1.3.1. Konsep Merek ... 18

2.1.3.2. Pentukuran Merek ... 19

2.1.4. Citra Merek ... 22

2.1.4.1. Konsep Citra Merek ... 22

2.1.4.2. Pentukuran Citra Merek ... 23

2.1.5. Kepuasan Konsumen ... 26

2.1.5.1. Konsep Kepuasan Konsumen ... 26

2.1.5.2. Pentukuran Kepuasan Konsumen ... 28

2.1.5. Loyalitas Konsumen ... 31

2.1.5.1. Konsep Loyalitas Konsumen ... 31

2.1.5.2. Pentukuran Loyalitas Konsumen ... 33

2.1.7. Kerantka Pemikiran ... 41

2.1.7.1. Hubuntan Kustomisasi Produk, Citra Merek, dan Loyalitas Populasi ... 41

2.1.7.1. Hubuntan Kustomisasi Produk terhadap Loyalitas Konsumen ... 42

2.1.7.2. Hubuntan Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen ... 43

2.2. Riset Empiris ... 45

2.3. Sistematika Pemikiran ... 48

2.4. Hipotesis ... 53

BAB III METODOLOGI PENELITIAN... P4 3.1. Metode dan Jenis Penelitian ... 54

3.2. Populasi dan Sampel ... 56

3.2.1. Populasi... 56

3.2.2. Sampel... 56

3.3. Definisi Operasional Variabel ... 58

3.4. Metode Pentumpulan Data... 64

3.4.1. Sumber Data... 66

3.4.2. Cara Penentuan Data... 68

3.5. Uji Pendahuluan ... 69

3.5.1. Uji Instrumen... 69

3.5.1.1. Uji Validitas ... 69

3.5.1.2. Uji Reliabilitas ... 79

3.6. Uji EFA Pada Product Customization... 81

3.7. Metode Analisis Data... 88

3.7.1. Metode Analisis Deskriptif... 89

3.7.2. Structure Equation Modelling (SEM)... 91

3.8. Uji Hipotesis... 108

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 109

4.1. Analisis Deskriptif ... 109

4.1.1. Profil Responden... 109

4.1.2. Tintkat Product Customization BTX Concept... 117

4.1.2.1. Tintkat Guarantee Dalam Variabel Product Customization ... 118

4.1.2.2. Tintkat Responsiveness Dalam Variabel Product Customization .... 120

4.1.2.3. Tintkat Reliability Dalam Variabel Product Customization ... 122

4.1.2.4. Tintkat R.Suitability Dalam Variabel Product Customization ... 123

4.1.2.5. Tintkat Accuracy & Completness Dalam Variabel Product Customization... 125

4.1.2.6. Rekapitulasi Perhituntan Tintkat Product Customization... 127

4.1.3. Tintkat Brand Image BTX Concept... 129

4.1.3.1. Tintkat Attributes Dalam Variabel Brand Image ... 129

4.1.3.2. Tintkat Benefits Dalam Variabel Brand Image... 131

4.1.3.3. Tintkat Attitudes Dalam Variabel Brand Image... 133

4.1.3.4. Rekapitulasi Perhituntan Tintkat Brand Image... 134

4.1.4. Tintkat Customer Loyalty BTX Concept... 135

4.1.4.1. Tintkat Repeat Order Dalam Customer Loyalty ... 136

4.1.4.2. Tintkat Immunity Dalam Customer Loyalty... 137

4.1.4.3. Tintkat Pay More Dalam Customer Loyalty... 138

4.1.4.4. Tintkat Recommendation Dalam Customer Loyalty... 139

4.1.4.5. Tintkat Appreciation Dalam Customer Loyalty... 140

4.1.4.6. Rekapitulasi Perhituntan Tintkat Customer Loyalty... 141

4.2. Uji Deskriptif ... 143

4.3. Analisis Model Struktural dentan SEM... 144

4.3.1. Pentaruh Dimensi Penyusun Variabel Penelitian... 145

4.4. Uji Hipotesis... 149

4.4.1. Uji Hipotesis 1 Product Customization terhadap Customer Loyalty... 149

4.4.2. Uji Hipotesis 2 Brand Image terhadap Customer Loyalty... 150

4.4.3. Uji Hipotesis 3 Product Customization dan Brand Image terhadap Customer Loyalty... 151

4.5. Analisis Pentaruh Konstruk Laten Eksoten X1 dan X2 terhadap Konstruk Laten Endoten ... 152

4.6. Pembahasan Pentaruh Variabel-variabel Penelitan... 154

4.6.1. Pentaruh Product Customization terhadap Customer Loyalty... 154

4.6.2. Pentaruh Brand Image terhadap Customer Loyalty... 156

4.6.3. Pentaruh Product Customization dan Brand Image terhadap Customer Loyalty... 157 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 1P8 5.1. Kesimpulan ... 158 5.2. Saran ... 159 DAFTAR PUSTAKA... 162 LAMPIRAN...

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Pretest Bentkel Modifikasi Mobil Bandunt... 3

Tabel 2.1. Riset Empiris... 45

Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel Product Customization ... 59

Tabel 3.2. Definisi Operasional Variabel Brand Image ... 62

Tabel 3.3. Definisi Operasional Variabel Customer Loyalty ... 63

Tabel 3.4. Skala Likert ... 65

Tabel 3.5. Tintkat Korelasi Indikator dentan Variabel ... 71

Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Product Customization (X1) Pertama... 72

Tabel 3.7. Hasil Uji Validitas Product Customization (X1) Kedua... 73

Tabel 3.8. Hasil Uji Validitas Product Customization (X1) Ketita... 74

Tabel 3.9. Hasil Uji Validitas Product Customization (X1) Keempat... 75

Tabel 3.10. Hasil Uji Validitas Brand Image (X2) ... 76

Tabel 3.11. Hasil Akhir Uji Validitas Brand Image (X2) ... 77

Tabel 3.12. Hasil Uji Validitas Customer Loyalty (Y) ... 78

Tabel 3.13. Tintkat Keandalan Cronbach’s Alpha ... 80

Tabel 3.14. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 81

Tabel 3.15. Nilai KMO Variabel Product Customization (X1) ... 82

Tabel 3.16. Hasil Rotated Component Matrix Product Customization (X1) ... 83

Tabel 3.17. Hasil Pentolahan EFA Product Customization (X1) ... 83

Tabel 3.18. Kriteria Interpretasi Persentase Skor Total ... 90

Tabel 3.19. Uji Validitas Terhadap Variabel Manifes Penelitian ... 99

Tabel 3.20. Hasil Perhituntan Construct Reliability (CR) Penelitian... 100

Tabel 3.21. Perhituntan Goodness-of-Fit (GOF) Model Penelitian ... 106

Tabel 4.1. Jumlah Penttuna Merek Mobil Responden ... 110

Tabel 4.2. Jenis Kelamin Responden ... 111

Tabel 4.3. Umur Responden ... 111

Tabel 4.4. Pekerjaan Responden ... 112

Tabel 4.5. Frekuensi Modifikasi Dalam Kurun Waktu 1 Tahun ... 113

Tabel 4.6. Sumber Informasi Tentant BTX Concept ... 114

Tabel 4.7. Alasan Responden Modifikasi Mobil di BTX Concept ... 115

Tabel 4.8. Tujuan Responden Memodifikasi Mobil di BTX Concept ... 116

Tabel 4.9. Jumlah Biaya yant Sudah Dikeluarkan Responden Untuk Memodifikasi Mobilnya di BTX Concept ... 117

Tabel 4.10. Tintkat Guarantee BTX Concept ... 118

Tabel 4.11. Tintkat Responsiveness BTX Concept ... 120

Tabel 4.12. Tintkat Reliability BTX Concept ... 122

Tabel 4.13. Tintkat Result Suitability BTX Concept ... 124

Tabel 4.14. Tintkat Accuracy & Completness BTX Concept ... 125

Tabel 4.15. Tintkat Product Customization BTX Concept ... 127

Tabel 4.16. Tintkat Brand Attributes BTX Concept ... 129

Tabel 4.17. Tintkat Brand Benefits BTX Concept ... 131

Tabel 4.18. Tintkat Brand Attitudes BTX Concept ... 133

Tabel 4.19. Tintkat Brand Image BTX Concept ... 134

Tabel 4.20. Tintkat Repeat Order ... 136

Tabel 4.21. Tintkat Immunity ... 137

Tabel 4.22. Tintkat Pay More ... 138

Tabel 4.23. Tintkat Recommendation ... 140

Tabel 4.24. Tintkat Appreciation ... 140

Tabel 4.25. Tintkat Customer Loyalty... 142

Tabel 4.26. Rekapitulasi Skor Total Variabel Penelitian ... 143

Tabel 4.27. Nilai thitunt dan Nilai Koefisien Variabel Independen Penelitian ... 145

Tabel 4.28. Analisis terhadap Dimensi Penyusun Variabel Penelitian ... 147

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Tita Tintkatan Produk Versi Kotler & Armstront ... 12

Gambar 2.2. Customer-Based Brand Equity Versi Keller ... 24

Gambar 2.3. Jenis Loyalitas Konsumen ... 41

Gambar 2.4. Model Penelitian ... 44

Gambar 2.5. Skema Sistematika Pemikiran ... 52

Gambar 3.1. Konstruk Laten Product Customization (1)... 93

Gambar 3.2. Konstruk Laten Product Customization (2)... 93

Gambar 3.3. Konstruk Laten Brand Image ... 94

Gambar 3.4. Konstruk Laten Customer Loyalty (1)... 95

Gambar 3.5. Konstruk Laten Customer Loyalty (2)... 95

Gambar 3.6. Qplot of Standardize Residual... 98

Gambar 3.7. Model Struktural Penelitian ... 101

BABBI

PENDAHULUAN

1.1. LatarBBelakangBPenelitian

Saat ini banyak komunitas anak muda dengan perekonomian menengah ke atas yang ikut berpartisipasi dalam klub-klub mobil di Indonesia, seperti New-Dimension, Connection, Option, Drive, X-Rules, BlCck, dan CreCte. Biasanya klub-klub mobil memiliki persyaratan khusus antara lain mobil harus dimodifikasi, mulai dari velg rCcing, Cudio, sampai body kit ekstrem (spoiler). Dana atau budget yang dikeluarkan tidak sedikit, mulai dari jutaan sampai dengan ratusan juta rupiah juga ada, bahkan harga modifikasi bisa lebih mahal dari pada harga mobilnya (Reindy Riupassa, 16/2/15). Meskipun begitu mereka tidak segan untuk memodifikasi mobil mereka seekstrem mungkin, bagi mereka harga sudah tidak menjadi masalah, yang terpenting bagi mereka adalah bisa tampil beda dan kepuasan mereka terpenuhi. Sebagian dari mereka menganggap bahwa modifikasi adalah seni dan menjadikannya sebagai gaya hidup. Menurut Kotler (2000:237), gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya.

Menurut Benhardt et al. (2004), persaingan di dunia bisnis semakin kompetitif, oleh karena itu perusahaan harus peka terhadap apa yang menjadi keinginan konsumen, dengan kata lain perusahaan harus bisa menawarkan product customizCtion. Dalam hal ini modifikasi mobil yang dilakukan oleh BTX

Concept termasuk dalam product customizCtion karena menurut Pine dan Gilmore (1999:76), product customizCtion adalah kegiatan memproduksi barang atau jasa yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen yang spesifik. Proses modifikasi mobil tentunya membutuhkan waktu yang tidak singkat apalagi untuk modifikasi yang sifatnya ekstrem tentunya membutuhkan kesabaran untuk mendapatkan detCil untuk mewujudkan keinginan dan kepuasan konsumen, karena dalam hal ini keinginan konsumen berbeda-beda. Disinilah tantangan bagi setiap bengkel modifikasi untuk dapat memberikan hasil yang maksimal sesuai dengan kebutuhan konsumen yang spesifik yang nantinya diharapkan berujung pada loyalitas konsumen.

Konsumen yang memodifikasi mobil tentunya adalah mereka yang memiliki minat atau hobi untuk melakukan modifikasi mobilnya dan siap mengeluarkan uang yang tentunya jumlahnya tidak sedikit terutama mereka yang memodifikasi mobilnya dengan tujuan untuk mengikuti kontes modifikasi mobil. Hasrat untuk memenangkan kontes tentunya mendorong mereka untuk memilih bengkel modifikasi yang paling mampu membuat konsep modifikasi yang luar biasa sehingga memberi mereka peluang untuk menang. Pemilihan bengkel modifikasi ini tentunya tidak asal-asalan, melainkan diperoleh berdasarkan pengalaman pribadi atau informasi dari orang-orang di sekitarnya atau media lainnya. Hal ini sangat erat hubungannya dengan brCnd imCge karena menurut Tjiptono (2011:100-102), brCnd imCge bisa terbentuk secara langsung (pengalaman konsumen atau situasi pemakaian) dan tidak langsung (melalui iklan).

Di Bandung ada beberapa bengkel modifikasi ternama diantaranya Signal Auto, BTX Concept, Galaxy Autoshop, Ness Bodywork, dan H2O. Menurut Cooper & Schindler (2011:390), pretest merupakan tes yang bersifat informal yang digunakan untuk melihat garis besar informasi yang ingin diketahui oleh peneliti, dari pretest tersebut diasumsikan dapat menggambarkan kondisi sesungguhnya. Dalam penelitian ini, Bengkel BTX dipilih sebagai objek penelitian karena telah dilakukan pretest kepada 20 responden yang minimal sudah memodifikasi mobilnya lebih dari 2 kali di bengkel yang berbeda dengan pertanyaan sebagai berikut: “Di bawah ini bengkel modifikasi mobil mana yang memiliki kualitas terbaik dalam memodifikasi mobil Anda?”

TabelB1.1.BPretestBBengkelBModifikasiBMobilBBandung

Sumber: Reindy Riupassa (Tahun 2014)

Dari data di atas dapat dilihat bahwa 11 responden dengan persentase 55% memilih BTX Concept sebagai bengkel modifikasi yang memiliki kualitas terbaik dalam memodifikasi mobil mereka.

BTX Concept adalah bengkel modifikasi mobil yang didirikan oleh Reindy Riupassa pada tanggal 9 Januari 2004. Sampai saat ini berarti sudah berdiri kurang lebih 11 tahun lamanya. BTX Concept lebih memfokuskan modifikasi yang sifatnya ekstrem, sebagian besar konsumen yang memodifikasi mobilnya memiliki tujuan untuk mengikuti kontes. Dari beberapa kontes yang diadakan, tidak sedikit penghargaan yang diperoleh oleh BTX Concept. Penghargaan ini diperoleh dari para modifikator yang membawa nama BTX Concept dalam kontes dan menjuarai kategori-kategori yang diselenggarakan oleh pihak penyelenggara seperti AutoblCckthrough (disponsori oleh DjCrum BlCck), Achiless, AccelerC, InternCtionCl Modified, Hot Import Night (HIN), West JCvC, StCnce Meet, dsb. Sampai sekarang kurang lebih sudah 350 piala dan penghargaan yang diraih oleh Bengkel BTX. Salah satunya penghargaan bergengsi terakhir yang didapatkan adalah sebagai King of King di Jazz Tuning Contest Jakarta pada tahun 2011 dengan mengusung konsep elegCnce. Saat ini Reindy Riupassa sudah mendirikan sekolah privCte drift mobil bernama Born To Xtreme (BTX) yang didirikan pada bulan Maret 2014. Hal ini menujukkan bahwa BTX mulai mengembangkan sayapnya namun tetap fokus pada dunia otomotif.

Keberhasilan bengkel modifikasi untuk mengikuti dan mewujudkan keinginan konsumen (customize) tentunya memberikan kepuasan bagi konsumen terlebih jika hasil modifikasinya dapat mampu memenangkan kontes. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler & Keller (2012:150), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Dengan

kata lain konsumen akan membandingkan nilai yang diharapkan dari suatu produk (expected vClue) dengan nilai yang sebenarnya didapat setelah mengkonsumsi produk tersebut (perceived vClue). Expected vClue diperoleh dari pengalaman pembelian yang dilakukan sebelumnya, rekomendasi dari teman atau rekan kerja, dan informasi keunggulan produk atau segala sesuatu yang dijanjikan oleh pemasar. Sedangkan perceived vClue merupakan evaluasi yang dilakukan oleh konsumen dengan membandingkan manfaat yang diperoleh dengan biaya yang dikeluarkan. Jika perceived vClue lebih besar dari expected vClue maka otomatis konsumen akan puas terhadap produk tersebut. Kunci utama untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen, ketika konsumen merasa puas maka kesetiaan/loyalitas konsumen akan muncul (Kotler & Keller, 2012:150).

Tindakan konsumen yang merasa puas adalah mereka yang melakukan pembelian ulang dalam hal ini modifikasi ulang yang biasa disebut dengan loyalitas konsumen. Seperti yang dikemukakan oleh Inamullar (2012) dalam Bagram & Khan (2012), loyalitas konsumen adalah kesediaan konsumen untuk membeli produk yang sama dan menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan perusahaan tertentu. Dengan kata lain, pembelian terus-menerus yang dilakukan konsumen terhadap merek perusahaan tertentu dan menyarankan/merekomendasi kepada orang lain misalnya kepada teman-temannya dan keluarga. Namun pretest dilakukan kembali kepada 11 responden yang mengemukakan bahwa BTX Concept memiliki kualitas terbaik dalam melakukan modifikasi, dengan pertanyaan “Apakah Anda mau mencoba untuk

memodifikasi mobil Anda di bengkel lain?” Hasilnya diperoleh jawaban 3 responden menjawab “Tidak” dan 8 responden lainnya menjawab “Ya” dengan berbagai alasan. Dengan begitu maka sebanyak 72,72% diasumsikan belum loyal terhadap BTX Concept karena menurut Griffin (1997) dalam Soong (2011), salah satu ciri konsumen loyal adalah orang tersebut tidak akan tertarik terhadap penawaran atau promosi produk yang ditawarkan oleh perusahaan lain, justru sebaliknya konsumen akan tetap setia untuk melakukan pembelian ulang terhadap produknya tersebut.

Selain itu Reindy Riupassa (28/4/2015) juga mengatakan bahwa mulai dari tahun 2013 ke tahun 2014 terjadi penurunan omzet sebesar 20% dan terus menurun sampai sekarang (April 2015). Reindy mengatakan kemungkinan hal ini terjadi karena konsumen sudah berada dititik jenuh, oleh karena itu beliau mulai merambah ke dunia bisnis sekolah privCte drift. Penurunan omzet ini berbanding lurus dengan penurunan profit, jika dibandingkan dengan jurnal yang diteliti oleh Olsen (2002) yang dimuat dalam Dust dan Askarzade (2013) mengatakan bahwa:

“Increasing customer loyalty leCd to the increCsed compCny sCles Cnd exchCnges, which is eventuClly followed by profitability.”

Pendapat tersebut mengatakan bahwa dengan meningkatkan loyalitas konsumen maka otomatis penjualan dan pertukaran di perusahaan itu juga akan meningkat, yang berujung pada kemampuan untuk menghasilkan keuntungan (profitCbility). Berdasarkan data yang diperoleh, diduga terjadi permasalahan dalam loyalitas konsumen di BTX Concept.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka penelitian ini dapat ditarik sebuah pembahasan bagaimana pengaruh dari product customizCtion dan brCnd imCge terhadap customer loyClty, Oleh karena itu judul penelitian yang diangkat untuk tesis ini adalah “PENGARUH BPRODUCT CUSTOMIZATIONB DAN

BRAND IMAGEB BENGKEL B BTX B CONCEPT B BANDUNG B TERHADAP

CUSTOMER LOYALTY”

1.2. IdentifikasiBdanBRumusanBMasalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dibahas, identifikasi permasalahan yang dapat disimpulkan adalah saat ini persaingan di dunia bisnis semakin kompetitif, oleh karena itu perusahaan harus lebih peka terhadap apa yang menjadi keinginan konsumen, dalam hal ini BTX Concept yang bergerak dalam modifikasi mobil harus dapat melakukan kustomisasi yang dapat mewujudkan keinginan konsumen lewat modifikasi yang dilakukan, mengingat ketatnya persaingan di dunia modifikasi mobil saat ini. Persaingan ini yang menjadi ancaman bagi BTX Concept yang akan berdampak terhadap loyalitas konsumen jika kualitas modifikasi tidak dijaga. Selain itu, konsumen yang sudah memiliki citra merek positif terhadap kualitas BTX Concept pun belum tentu loyal, karena mereka masih ingin untuk mencoba memodifikasi mobilnya di bengkel lain. Hal ini diperkuat oleh pernyataan Reindy Riupassa yang membenarkan bahwa adanya penurunan omzet dari tahun ke 2013 ke tahun 2014 sebesar 20% dan sampai sekarang masih terus menurun.

Berdasarkan identifikasi masalah yang dihadapi oleh BTX Concept tersebut, disusunlah rumusan masalah yang akan digunakan dalam penelitian ini. Rumusan masalah tersebut adalah:

1. Bagaimana pengaruh product customizCtion terhadap customer loyClty?

2. Bagaimana pengaruh brCnd imCge terhadap customer loyClty?

3. Bagaimana pengaruh product customizCtion dan brCnd imCge secara bersama-sama terhadap customer loyClty?

1.3. TujuanBPenelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengetahui pengaruh product customizCtion terhadap customer loyClty?

2. Mengetahui pengaruh brCnd imCge terhadap customer loyClty?

3. Mengetahui pengaruh product customizCtion dan brCnd imCge secara bersama-sama (simultan) terhadap customer loyClty?

1.4. KegunaanBPenelitian

Dari aspek keilmuan, hasil penelitian ini bermanfaat bagi kalangan akademisi dalam menambah wawasan dan mengembangkan model penelitian product customizCtion dan brCnd imCge yang konteksnya berpengaruh terhadap customer loyClty.

Selanjutnya dari aspek praktis (guna laksana), hasil penelitian ini bermanfaat bagi para pengambil keputusan di BTX Concept untuk menentukan langkah-langkah stratejik dengan tujuan untuk mendapatkan customer loyClty yang berujung pada profit yang didapatkan dengan melihat aspek kualitas dari product customizCtion untuk mewujudkan keinginan konsumen dan membentuk brCnd imCge positif pada konsumen BTX Concept.

BABBV

KESIMPULANBDANBSARAN

5.1. Kesimpulan

Setelah dilaklkan serangkaian penglmpllan data, penyebaran klesioner, dan pengljian hipotesis dengan tljlan lntlk mengetahli bagaimana pengarlh dari product customization dan brand image terhadap customer loyalty pada bengkel modifikasi mobil BTX Concept Bandlng, maka dapat diambil kesimpllan sebagai beriklt:

1. Secara kesellrlhan berdasarkan analisis deskriptif, variabel manifes (observed variable) sldah dapat menggambarkan dan menjelaskan konstrlk latennya. Hal ini diblktikan dengan tingkat product customization sebesar 80,6%, brand image sebesar 79,9%, dan customer loyalty sebesar 78,1%. Ketiganya sldah berada dalam kategori tinggi jika dibandingkan dengan kriteria persentase skor total terhadap skor ideal yang dapat dilihat pada tabel 3.18.

2. Product customization diaslmsikan tidak berpengarlh dan tidak signifikan

terhadap customer loyalty yaitl sebesar 2,89%. Responsiveness dan result suitability berpengarlh positif dan signifikan terhadap product customization.

3. Brand image berpengarlh positif dan signifikan terhadap customer loyalty

yaitl sebesar 59,29%. Brand attributes, brand benefits, dan brand attitudes berpengarlh positif dan signifikan terhadap brand image.

4. Product customization dan brand image secara simlltan berpengarlh positif dan signifikan terhadap customer loyalty yaitl sebesar 83%.

Recommendation dan appreciation berpengarlh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Namln repeat order tidak diketahli tingkat signifikansinya karena berdasarkan perhitlngan Lisrel 8.70, nilai thitlng pada dimensi pertama penylsln variabel dependen selall menlnjlkkan angka 0,00.

5.2. Saran

Setelah mengamati dan mempelajari hasil penelitian, maka terdapat beberapa saran yang dapat diberikan dan diharapkan berglna bagi BTX Concept dan kalagan akademisi, diantaranya:

1. Saran praktis bagi BTX Concept

a. Para pengambil kepltlsan di BTX Concept khlslsnya pemilik BTX Concept, Reindy Rilpassa; BTX Concept harls dapat meyakinkan bahwa prodlk yang diglnakan lntlk memodifikasi mobil memang memiliki klalitas yang baik. Dari awal harls dijelaskan kepada konslmen jika ada prodlk gagal maka tidak perll khawatir, BTX Concept akan bertangglng jawab penlh kalal perll prodlk gagal atal prodlk yang tidak seslai terseblt langslng diganti barl. Dijelaskan jlga bahwa BTX Concept sldah berkecimplng dalam dlnia modifikasi mobil sejak 2004 atal sldah hampir 11 tahln dengan sldah menjlari banyak kompetisi modifikasi mobil lewat event-event

yang sldah diadakan baik lokal malpln internasional. Karena brand

BTX Concept sendiri dapat dijadikan jaminan karena sldah memiliki citra yang sangat baik dikalangan para modifikator Indonesia.

b) Sebaiknya BTX Concept terls mengembangkan sayapnya lewat pengembangan merek (brand extension), dengan memanfaatkan

brand BTX Concept yang sldah memiliki citra positif dimata masyarakat khlslsnya kalangan modifikator. Misalnya memblka

outlet pakaian dengan mendesain sendiri mengglnakan brand BTX Concept, lall terls mengembangkan bisnis private drift Born To Xtreme (BTX) yang sekarang barl terdaftar 3 mlrid.

2. Saran akademik bagi kalangan akademisi

a) Sebaiknya dilaklkan pengembangan model penelitian khlslsnya variabel product customization, yang dari hasil penelitian didapatkan lima dimensi: guarantee, responsiveness, reliability, result suitability,

dan accuracy & completness. Untlk penelitian kedepannya, diharapkan kalangan akademisi dapat mencoba lntlk menggablngkan variabel product customization dengan variabel lainnya sehingga dapat diketahli product customization dapat memberikan pengarlh secara langslng terhadap customer loyalty atal tidak. Variabel independen pendampingnya dapat dicoba dipasangkan dengan

customer satisfaction, customer commitment, brand trust, product quality, atal service quality; atal variabel lain yang dapat dihlblngkan dengan customer loyalty.

b) Karena penelitian ini masih dalam tahap awal yaitl sebagai syarat kellllsan lntlk memperoleh gelar magister manajamen (strata 2), maka Exploratory Factor Analysis (EFA) yang dilaklkan terhadap variabel product customization hanya dilaklkan iterasi 1 (satl) kali saja.

DAFTAR PUSTAKA

Aczel, Amir D., Sounderpandian, J. 2009. Complete Business Statistics, 7th edition. New York: McGraw-Hill.

Cooper, Donald R., Schindler, Pamela S. 2011. Business Research sethods, 11th edition. New York: McGraw-Hill.

Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., & Anderson, R.E. 2010. sultivariate Data Analysis. 7th _{edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc.}

Schiffman, Leon G. Kanuk, L.L. 2004. Consumer Behavior, 8th _{edition. New} Jersey: Prentice Hall, Inc.

Keller, K. Lane. 2013. Strategic Brand sanagement. 4th _{edition. New Jersey:} Prentice Hall, Inc.

Kotler, P. 2000. sarketing sanagement, 10th _{edition. New Jersey: Prentice Hall,} Inc.

Kotler, P., Ang, S.H., Leong, S.M., Tan, C.T. 2000. sarketing sanagement An Asian Perspective. New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kotler, P., Armstrong, G. 2014. Principles of sarketing, 15th _{edition. New Jersey:} Pearson Education Limited.

Kotler, P., Keller, K. Lane. 2012. sarketing sanagement, 14th _{edition. New} Jersey: Pearson Education Limited.

Lovelock, C., Wirtz, J. 2011. Service sarketing, 7th _{edition. New Jersey: Pearson} Education Limited.

Peter, J. Paul., Donnelly, James H. 2004. sarketing sanagement: Knowledge and Skills, 7th _{edition. New York: McGraw-Hill.}

Pine, B.J., Gilmore, James H. 1999. The Experience Economy. Boston: Harvard Business School Press.

Riduwan, Kuncoro, E.A. 2008. Cara senggunakan dan semaknai Analisis Jalur. Bandung: Alfabeta.

Timm, Paul R. 2001. Seven Power Strategies for Building Customer Loyalty. United States of America: American Management Association.

Tjiptono, F. 2004. sanajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, F., Chandra, G. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Tjiptono, F. 2011. sanajemen & Strategi serek. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Tjiptono, F. 2012. Service sanagement, edisi 2. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Ulrich, K.T., Eppinger, Steven D. 2000. Product Design and Development, 2nd edition. New York: McGraw-Hill.

Jogiyanto. 2010. setodologi Peneltian Bisnis, edisi pertama. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.

Sugiyono. 2013. setode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Aflabeta.

Suliyanto. 2006. setode Riset Bisnis. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Malhotra, Naresh K. 2010. sarketing Research, 6th _{edition. New Jersey: Pearson.}

Yamin, S. 2014. Rahasia Olah Data Lisrel. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Journal :

Agustina, R. 2009. Hubungan antara Gaya Kepemimpinan dengan Kreatifitas Karyawan: Analisis Pengaruh sediasi Pemikiran Kreatif dan sotivasi Intrinsik pada Karyawan di Industri sedia. Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Abdolvand, M. Ali., Rahpeima, A. 2013. Investigating the Influence of Brand on Customer Loyalty, a Study in B2B sarketing. 2 November 2014.

Bagram, M.M. Mehmood., Khan, S. 2012. Attaining Customer Loyalty! The Role of Consumer Attitude and Consumer Behavior. 7 November 2014.

Bernhardt, D., Liu, Q., Serfes, K. 2004. Product Customization. 27 Oktober 2014.

Dust, H.V., Askarzade, G.R. 2013. The Relationship Between Customer Loyalty and Product Brands. 3 November 2014.

Ghafoor, M.M., Iqbal, H.K., Tariq, U., Murtaza, F. 2012. Impact of Customer Satisfaction and Brand Image on Brand Loyalty. 25 Oktober 2014.

Malik, M.E., Ghafoor, M.M., Iqbal, H.K. 2012. Impact of Brand Image, Service Quality, and Price on Customer Satisfaction in Pakistan Telecommunication Sector. 25 Oktober 2014.

Ogba, I.E., Tan, Z. 2009. Exploring the Impact of Brand Image on Customer Loyalty and Commitment in China. 25 Oktober 2014.

Saeed, R., Lodhi, R.N., Mahmood, Z., Ahmad, M. 2013. Effect of Brand Image on Brand Loyalty and Role of Customer Satisfaction in it. 25 Oktober 2014.

Soong, C.H., Kao, Y.T., Juang, S.T. 2011. A Study on the Relationship between Brand Trust and the Customer Loyalty based on the Consumer Aspects. 2 November 2014.

Spring, M., Dalrymple, J.F. 2000. Product Customisation and sanufacturing Strategy. 27 Oktober 2014.

Syam, N.B., Ruan, R., Hess, J.D. 2005. Customized Product: A Competitive Analysis. 27 Oktober 2014.

Tu, Y.T., Lin, S.Y., Hsu, T.K. 2012. Corporate Brand Image and Customer Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coffee in Taiwan. 25 Oktober 2014.

Tu, Y.T., Lin, S.Y., Hsu, T.K. 2013. The Impact of Brand Image and Customer Commitment on Loyalty: An Empirical Study Automobile Sector. 25 Oktober 2014.

BTX Concept sendiri dapat dijadikan jaminan karena sldah memiliki

citra yang sangat baik dikalangan para modifikator Indonesia.

b) Sebaiknya BTX Concept terls mengembangkan sayapnya lewat

pengembangan merek (brand extension), dengan memanfaatkan

brand BTX Concept yang sldah memiliki citra positif dimata

masyarakat khlslsnya kalangan modifikator. Misalnya memblka

outlet pakaian dengan mendesain sendiri mengglnakan brand BTX

Concept, lall terls mengembangkan bisnis private drift Born To

Xtreme (BTX) yang sekarang barl terdaftar 3 mlrid.

2. Saran akademik bagi kalangan akademisi

a) Sebaiknya dilaklkan pengembangan model penelitian khlslsnya

variabel product customization, yang dari hasil penelitian didapatkan

lima dimensi: guarantee, responsiveness, reliability, result suitability,

dan accuracy & completness. Untlk penelitian kedepannya,

diharapkan kalangan akademisi dapat mencoba lntlk menggablngkan

variabel product customization dengan variabel lainnya sehingga

dapat diketahli product customization dapat memberikan pengarlh

secara langslng terhadap customer loyalty atal tidak. Variabel

independen pendampingnya dapat dicoba dipasangkan dengan

customer satisfaction, customer commitment, brand trust, product

quality, atal service quality; atal variabel lain yang dapat

b) Karena penelitian ini masih dalam tahap awal yaitl sebagai syarat

kellllsan lntlk memperoleh gelar magister manajamen (strata 2),

maka Exploratory Factor Analysis (EFA) yang dilaklkan terhadap

variabel product customization hanya dilaklkan iterasi 1 (satl) kali

DAFTAR PUSTAKA

Aczel, Amir D., Sounderpandian, J. 2009. Complete Business Statistics, 7th

edition. New York: McGraw-Hill.

Cooper, Donald R., Schindler, Pamela S. 2011. Business Research sethods, 11th

edition. New York: McGraw-Hill.

Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., & Anderson, R.E. 2010. sultivariate Data

Analysis. 7th _{edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc.}

Schiffman, Leon G. Kanuk, L.L. 2004. Consumer Behavior, 8th _{edition. New}

Jersey: Prentice Hall, Inc.

Keller, K. Lane. 2013. Strategic Brand sanagement. 4th _{edition. New Jersey:}

Prentice Hall, Inc.

Kotler, P. 2000. sarketing sanagement, 10th _{edition. New Jersey: Prentice Hall,}

Inc.

Kotler, P., Ang, S.H., Leong, S.M., Tan, C.T. 2000. sarketing sanagement An

Asian Perspective. New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kotler, P., Armstrong, G. 2014. Principles of sarketing, 15th _{edition. New Jersey:}

Pearson Education Limited.

Kotler, P., Keller, K. Lane. 2012. sarketing sanagement, 14th _{edition. New}

Lovelock, C., Wirtz, J. 2011. Service sarketing, 7th _{edition. New Jersey: Pearson}

Education Limited.

Peter, J. Paul., Donnelly, James H. 2004. sarketing sanagement: Knowledge

and Skills, 7th _{edition. New York: McGraw-Hill.}

Pine, B.J., Gilmore, James H. 1999. The Experience Economy. Boston: Harvard

Business School Press.

Riduwan, Kuncoro, E.A. 2008. Cara senggunakan dan semaknai Analisis Jalur.

Bandung: Alfabeta.

Timm, Paul R. 2001. Seven Power Strategies for Building Customer Loyalty.

United States of America: American Management Association.

Tjiptono, F. 2004. sanajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, F., Chandra, G. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: CV

Andi Offset.

Tjiptono, F. 2011. sanajemen & Strategi serek. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Tjiptono, F. 2012. Service sanagement, edisi 2. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Ulrich, K.T., Eppinger, Steven D. 2000. Product Design and Development, 2nd

edition. New York: McGraw-Hill.

Jogiyanto. 2010. setodologi Peneltian Bisnis, edisi pertama. Yogyakarta:

Sugiyono. 2013. setode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Aflabeta.

Suliyanto. 2006. setode Riset Bisnis. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Malhotra, Naresh K. 2010. sarketing Research, 6th _{edition. New Jersey: Pearson.}

Yamin, S. 2014. Rahasia Olah Data Lisrel. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Journal:

Agustina, R. 2009. Hubungan antara Gaya Kepemimpinan dengan Kreatifitas

Karyawan: Analisis Pengaruh sediasi Pemikiran Kreatif dan sotivasi Intrinsik pada Karyawan di Industri sedia. Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Abdolvand, M. Ali., Rahpeima, A. 2013. Investigating the Influence of Brand on

Customer Loyalty, a Study in B2B sarketing. 2 November 2014.

Bagram, M.M. Mehmood., Khan, S. 2012. Attaining Customer Loyalty! The Role

of Consumer Attitude and Consumer Behavior. 7 November 2014.

Bernhardt, D., Liu, Q., Serfes, K. 2004. Product Customization. 27 Oktober 2014.

Dust, H.V., Askarzade, G.R. 2013. The Relationship Between Customer Loyalty

and Product Brands. 3 November 2014.

Ghafoor, M.M., Iqbal, H.K., Tariq, U., Murtaza, F. 2012. Impact of Customer

Malik, M.E., Ghafoor, M.M., Iqbal, H.K. 2012. Impact of Brand Image, Service Quality, and Price on Customer Satisfaction in Pakistan Telecommunication Sector. 25 Oktober 2014.

Ogba, I.E., Tan, Z. 2009. Exploring the Impact of Brand Image on Customer

Loyalty and Commitment in China. 25 Oktober 2014.

Saeed, R., Lodhi, R.N., Mahmood, Z., Ahmad, M. 2013. Effect of Brand Image

on Brand Loyalty and Role of Customer Satisfaction in it. 25 Oktober 2014.

Soong, C.H., Kao, Y.T., Juang, S.T. 2011. A Study on the Relationship between

Brand Trust and the Customer Loyalty based on the Consumer Aspects. 2 November 2014.

Spring, M., Dalrymple, J.F. 2000. Product Customisation and sanufacturing

Strategy. 27 Oktober 2014.

Syam, N.B., Ruan, R., Hess, J.D. 2005. Customized Product: A Competitive

Analysis. 27 Oktober 2014.

Tu, Y.T., Lin, S.Y., Hsu, T.K. 2012. Corporate Brand Image and Customer

Satisfaction on Loyalty: An Empirical Study of Starbucks Coffee in Taiwan. 25 Oktober 2014.

Tu, Y.T., Lin, S.Y., Hsu, T.K. 2013. The Impact of Brand Image and Customer

Commitment on Loyalty: An Empirical Study Automobile Sector. 25 Oktober 2014.