PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ATAS KUALITAS KOMUNIKASI PADA PELAYANAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT.
ABSTRAK
Harry Permana. 210110110042. 2015. Departemen Manajemen Komunikasi
Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran. Skripsi ini berjudul
“Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Atas Kualitas Komunikasi Pada Pelayanan
Rawat Inap Rumah Sakit”. Sebagai pembimbing utama Dr. Dadang Sugiana,
M.Si. dan pembimbing pendamping Pramono Benyamin, Drs., M.Pd
Penelitian ini bertujuan untuk mengomparasikan atau membandingkan
kepuasan pasien atas kualitas komunikasi pelayanan pada pelayanan kelas inap
VIP, I, II, dan III di RSUP. Dr. Hasan Sadikin Bandung. Caranya dengan
mengukur perbedaan yang signifikan atas kualitas komunikasi yang diadapopsi
dari keefektifitasan komunikasi antarpribadi menurut John DeVito pada keempat
jenis pelayanan kelas inap rumah sakit. Penelitian ini menggunakan model
Diskonfirmasi Harapan yang dikembangkan oleh Zheithaml dalam teori
Expectancy Disconfirmation.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif
deskriptif dengan teknik analisis data deskriptif dan Fiedman U Test. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah dengan kuesioner, dokumentasi dan
studi pustaka. Sampel dari penelitian ini adalah pasien/keluarga pasien yang
pernah mendapatkan pelayanan rawat inap di kedua jenis kelas inap di RSHS
yang ditarik dengan menggunakan sampel berstrata disproporsional dengan
ukuran sampel adalah sebanyak 94 responden.
Hasil penelitian dari perhitungan statistik inferensial secara umum
menunjukkan adanya perbedaan tingkat kepuasan atas kualitas komunikasi pada
pelayanan kelas inap VIP, I, II, dan III. Kualitas komunikasi yang diukur diambil
berdasarkan keefektifan komunikasi antarpribadi menurut John DeVito, yaitu
Pengungkapan diri, sikap empati, sikap mendukung, sikap positif, kesetaraan,
kepercayaan diri, kebersatuan, manajemen interaksi, daya ekspresi, dan orientasi
ke pihak lain. Hasil uji menunjukkan terdapat empat satu sub variabel dari sepuluh
sub variabel yang dinyatakan tidak terdapat perbedaan yang signifikan, akan tetapi
secara keseluruhan menyatakan terdapat perbedaan yang signifikan. Dapat
disimpulkan bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien/keluarga pasien
atas kualitas komunikasi paramedik pada kelas inap VIP, I, II, dan III.
Kata kunci : Kepuasan Pasien, Kualitas Komunikasi Pelayanan, Expectancy
Disconfirmation.
v
ABSTRACT
Harry Permana. 210110110042. 2015. Department of Communications
Management Faculty of Communication Padjadjaran University. This study
titled Differenc of Patient Satisfaction’s Level on Communication of Quality At
Hospital Inpatient Services. As the main supervisor Dr. Dadang Sugiana, M.Si.
and supervising companion Pramono Benjamin, Drs., M.Pd.
Research objectives for differences of patient satisfaction on the quality of
communication in I, II, III class service and first-class inpatient hospitalization in
RSUP. Dr. Hasan Sadikin Bandung. How to measure a significant difference on
the quality of communications service are adopted from the effectiveness of
Communication according from John De Vito in both types of classes inpatient
hospital services. This study uses a model of Expectancy Disconfirmation
developed by Zheithaml in Expectancy Disconfirmation of Theory.
The method used in this research is descriptive data analysis techniques
and the Friedman U Test. Data collection techniques used were the questionnaire,
documentation, and literature. Samples and this research is the patient/family
who had received inpatient services in both types of classes inpatient in RSHS is
disproportionate drawn using stratified random sampling, the sample size is as
much as 94 respondents.
The result of research from the calculation of inferential statistics
generally show differences significant on quality of communications service at
inpatient VIP-class service and Non-VIP (General class). Measured
communication quality of service is taken by the effectiveness of communication
interpersonal according to John De Vito, i.e. Self Disclosure, empathy,
supportiveness, positiveness, Equality, Confidence, Immediacy, Interactive
management, power of expression, and Oriented to Other. The test results showed
there are four sub-variables of ten sub-variable revealed significant differences,
although the overall stated there is a significant difference. It can be concluded
that is a significant difference of Patient Satisfaction’s Level on Communication
Paramedic’s of Quality in I, II, III class service and first-class inpatient
hospitalization
Keywords: Patients’ Satisfaction, Quality of Communication Services,
Expectancy Disconfirmation.
vi
Harry Permana. 210110110042. 2015. Departemen Manajemen Komunikasi
Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran. Skripsi ini berjudul
“Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Atas Kualitas Komunikasi Pada Pelayanan
Rawat Inap Rumah Sakit”. Sebagai pembimbing utama Dr. Dadang Sugiana,
M.Si. dan pembimbing pendamping Pramono Benyamin, Drs., M.Pd
Penelitian ini bertujuan untuk mengomparasikan atau membandingkan
kepuasan pasien atas kualitas komunikasi pelayanan pada pelayanan kelas inap
VIP, I, II, dan III di RSUP. Dr. Hasan Sadikin Bandung. Caranya dengan
mengukur perbedaan yang signifikan atas kualitas komunikasi yang diadapopsi
dari keefektifitasan komunikasi antarpribadi menurut John DeVito pada keempat
jenis pelayanan kelas inap rumah sakit. Penelitian ini menggunakan model
Diskonfirmasi Harapan yang dikembangkan oleh Zheithaml dalam teori
Expectancy Disconfirmation.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif
deskriptif dengan teknik analisis data deskriptif dan Fiedman U Test. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah dengan kuesioner, dokumentasi dan
studi pustaka. Sampel dari penelitian ini adalah pasien/keluarga pasien yang
pernah mendapatkan pelayanan rawat inap di kedua jenis kelas inap di RSHS
yang ditarik dengan menggunakan sampel berstrata disproporsional dengan
ukuran sampel adalah sebanyak 94 responden.
Hasil penelitian dari perhitungan statistik inferensial secara umum
menunjukkan adanya perbedaan tingkat kepuasan atas kualitas komunikasi pada
pelayanan kelas inap VIP, I, II, dan III. Kualitas komunikasi yang diukur diambil
berdasarkan keefektifan komunikasi antarpribadi menurut John DeVito, yaitu
Pengungkapan diri, sikap empati, sikap mendukung, sikap positif, kesetaraan,
kepercayaan diri, kebersatuan, manajemen interaksi, daya ekspresi, dan orientasi
ke pihak lain. Hasil uji menunjukkan terdapat empat satu sub variabel dari sepuluh
sub variabel yang dinyatakan tidak terdapat perbedaan yang signifikan, akan tetapi
secara keseluruhan menyatakan terdapat perbedaan yang signifikan. Dapat
disimpulkan bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien/keluarga pasien
atas kualitas komunikasi paramedik pada kelas inap VIP, I, II, dan III.
Kata kunci : Kepuasan Pasien, Kualitas Komunikasi Pelayanan, Expectancy
Disconfirmation.
v
ABSTRACT
Harry Permana. 210110110042. 2015. Department of Communications
Management Faculty of Communication Padjadjaran University. This study
titled Differenc of Patient Satisfaction’s Level on Communication of Quality At
Hospital Inpatient Services. As the main supervisor Dr. Dadang Sugiana, M.Si.
and supervising companion Pramono Benjamin, Drs., M.Pd.
Research objectives for differences of patient satisfaction on the quality of
communication in I, II, III class service and first-class inpatient hospitalization in
RSUP. Dr. Hasan Sadikin Bandung. How to measure a significant difference on
the quality of communications service are adopted from the effectiveness of
Communication according from John De Vito in both types of classes inpatient
hospital services. This study uses a model of Expectancy Disconfirmation
developed by Zheithaml in Expectancy Disconfirmation of Theory.
The method used in this research is descriptive data analysis techniques
and the Friedman U Test. Data collection techniques used were the questionnaire,
documentation, and literature. Samples and this research is the patient/family
who had received inpatient services in both types of classes inpatient in RSHS is
disproportionate drawn using stratified random sampling, the sample size is as
much as 94 respondents.
The result of research from the calculation of inferential statistics
generally show differences significant on quality of communications service at
inpatient VIP-class service and Non-VIP (General class). Measured
communication quality of service is taken by the effectiveness of communication
interpersonal according to John De Vito, i.e. Self Disclosure, empathy,
supportiveness, positiveness, Equality, Confidence, Immediacy, Interactive
management, power of expression, and Oriented to Other. The test results showed
there are four sub-variables of ten sub-variable revealed significant differences,
although the overall stated there is a significant difference. It can be concluded
that is a significant difference of Patient Satisfaction’s Level on Communication
Paramedic’s of Quality in I, II, III class service and first-class inpatient
hospitalization
Keywords: Patients’ Satisfaction, Quality of Communication Services,
Expectancy Disconfirmation.
vi