Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Untuk Peserta Kursus Dengan Menggunakan Instrumen Student Satisfaction Inventory (Studi Kasus di The American English Center).
ABSTRAK
The American English Center (TAEC) adalah suatu lembaga pendidikan
bahasa yang bergerak di bidang pendidikan bahasa Inggris. Perusahaan
mengalami suatu masalah dimana kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan
oleh TAEC kepada peserta kursus yang mengikuti kegiatan belajar disana.
Beberapa masalah yang terjadi diantaranya, kurangnya fasilitas yang diberikan,
kesempatan penggunaan bahasa Inggris yang kurang diberikan kepada peserta
kursus, sulitnya bertemu dengan pengajar, masalah ketersediaan kelas, dan
sebagainya.
Dalam hal ini, dilakukan pengukuran kepuasan untuk mengidentifikasi
kesenjangan antara harapan peserta kursus terhadap tingkat pelayanan yang ada
dengan persepsi peserta kursus terhadap tingkat layanan yang diberikan oleh
TAEC kepada peserta kursus. Selain itu, akan dilakukan penelitian terhadap
persepsi manajemen tentang harapan peserta kursus, spesifikasi jasa, penyampaian
jasa dan komunikasi eksternal. Hal itu dilakukan untuk mencari solusi pemecahan
masalah dan penulis dapat memberikan usulan dalam perbaikan tingkat pelayanan
tersebut.
Dalam melakukan pengukuran kepuasan, dilakukan dengan menggunakan
instrumen Student Satisfaction Inventory. Dimensi-dimensi yang digunakan, yaitu
Campus climate, Campus life, Campus support service, Concern for the
individual, Instruction effectiveness, Recruitment and financial aid effectiveness,
Registration effectiveness, Campus safety and security, Service excellence,
Student centerdness. Selain itu, pengukuran dilakukan dengan menggunakan
metode Servqual, dalam mengukur kesenjangan yang terjadi yaitu Gap 5, Gap 1,
Gap 2, Gap 3, Gap 4, serta perhitungan dengan menggunakan uji hipotesis.
Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebar kepada 75
orang peserta kursus, pihak manajemen, dan pihak karyawan dan instruktur.
Teknik sampling yang digunakan adalah sampling jenuh, dimana mengambil
semua jumlah responden dari suatu populasi untuk dilakukannya penelitian.
Dari hasil pengolahan data terdapat beberapa pernyataan yang menyatakan
bahwa peserta kursus masih belum merasa puas, dan terdapat kesenjangan pada
persepsi manajemen mengenai harapan peserta kursus, persepsi manajemen
mengenai harapan peserta kursus dengan spesifikasi mutu jasa, spesifikasi mutu
jasa dengan penyampaian jasa, dan penyampaian jasa dengan komunikasi
eksternal.
Karena terdapat masalah kesenjangan, penulis mengusulkan kepada pihak
TAEC dalam meningkatkan pelayanan pada 8 pernyataan yang masih menjadi
masalah, dengan cara menyediakan kelengkapan alat peraga, buku-buku di
perpustakaan, memberikan kesempatan pada peserta kursus untuk mempraktekkan
bahasa Inggrisnya, menyediakan kelas yang sesuai, penyesuaian jadwal yang
tepat, pengajar lebih tanggap secara individual pada peserta kursus dan
sebagainya.
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas
berkat dan rahmat-Nya Laporan Tugas Akhir ini selesai penulis susun. Laporan
Tugas Akhir ini merupakan tugas yang harus diselesaikan dalam rangka
memenuhi persyaratan akademik mencapai gelar Sarjana Strata Satu di Jurusan
Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Kristen Maranatha.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan tugas akhir ini jauh dari
kesempurnaan, untuk itu penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya dan segala
kerendahan hati dan tangan terbuka menerima semua kritik, saran, dan masukan
dari semua pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan
terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi dorongan, ide, dan
semangat kepada penulis selama penyusunan laporan kerja praktek ini. Penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus, yang selalu menguatkanku di saat aku lemah,
menghiburku di saat aku sedih, memberikanku pertolongan di saat aku
kesulitan, dan selalu menyertaiku hingga aku bisa menyelesaikan tugas
akhir ini dan mendapatkan nilai yang terbaik.
2. Mrs. Rini sebagai Pimpinan Manajemen The American English Center
yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan pengamatan di TAEC
dan membantu selama saya melakukan pengumpulan data di TAEC.
3. Ms. Putri sebagai Sekretaris The American English Center yang telah
banyak membantu penulis dalam melakukan wawancara dan pengamatan,
yang sangat membantu saya dalam melakukan penelitian di TAEC.
4. Bapak Jimmy Gozali, ST. MT., selaku Kepala Jurusan Teknik Industri
Universitas Kristen Maranatha.
5. Bapak Ir. Rudy Wawolumaja, M.Sc selaku Dosen Pembimbing yang telah
membimbing penulis dalam menyelesaikan penyusunan laporan tugas
akhir ini.
v
6. Bapak Rudijanto Muis, ST., MT., Ibu Ir. Christina Wirawan, MT., dan Ibu
Christina ST., MT., selaku dosen ahli dalam validasi konstruk. Dan juga
sebagai penguji pada seminar isi dan sidang akhir.
7. Kepada dosen-dosen Jurusan Teknik Industri yang selama ini telah
mengajar dengan sangat baik.
8. Seluruh staf tata usaha Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha.
9. Pihak perpustakaan Maranatha yang telah membantu dalam pencarian
referensi buku – buku yang digunakan dalam penyusunan laporan tugas
akhir ini.
10. Kedua orang tua, Bapak JS. Hariandja, BE dan N. Marpaung, S.Pd untuk
segala pengertiannya dan juga telah memberikan semangat kepada penulis
dalam menyelesaikan laporan tugas akhir ini.
11. Ketiga adik-adik penulis, Ruben, Ester, dan Immanuel untuk segala
pengertiannya dan juga telah memberikan semangat kepada penulis dalam
menyelesaikan laporan tugas akhir ini.
12. Saudara-saudara terdekat penulis untuk segala masukan dan memberikan
ide dalam penyusunan laporan tugas akhir ini.
13. Bapak Ir. Hendra Kusuma, MT selaku dosen yang telah banyak
memberikan informasi pada penulis dalam menyelesaikan penyusunan
laporan tugas akhir ini. Juga sangat membantu dalam proses pengerjaan
tugas akhir ini. Terima kasih banyak, Pak!!!.
14. Untuk sepupuku, Donna (alias ondes), yang baik, manis, cantik, cerewet,
tukang makan (perut kecilin, bu!!), suka SKSD (sok kenal sok deket) sama
orang nggak dikenal, makasih banyak atas segala dukungannya, mulai dari
nememin bimbingan, ngebantuin ngerjain TA, sampai nemenin begadang.
Donna, you’re the best cousin deh!!! Akhirnya kita bisa wisuda bareng.
15. Untuk Rani Trisyani Widyarsa (alias Nyemot), sahabatku tercinta,
termanis, tersayang (yuuuk!!), terima kasih atas segala bantuannya. Mulai
dari ngasih tumpangan nginep gratis di kos, numpang nonton, pinjem
komputer, pinjem laptop, sampai nraktir makan. Terima kasih banyak
udah mau ngasih semangat untuk menyelesaikan TA, walaupun TA kamu
vi
sendiri nggak beres (hehehe....). Jangan sedih lagi, walaupun TA nggak
beres, tetap bersemangat ya! Selaku sahabat, aku pasti akan selalu dukung,
dan sebisa mungkin aku bantu.
16. Untuk Nurdiantika Yogi Sucipto (alias Tikachu), temanku yang lucu dan
imut-imut, terima kasih banyak atas segala bantuannya dan dukungannya.
Maaf, aku mendahuluimu menyelesaikan TA duluan, padahal dari awal
kita udah bareng-bareng. Makanya buruan beresin TA-nya, jangan males
lagi ya!!
17. Untuk Nurkhofiani Hegarsari (alias Otink), temanku yang manis, lucu,
keriting, dan ceriwis, terima kasih banyak atas segala dukungan dan
semangat yang telah engkau berikan kepadaku (hiks...). Cepetan beresin
TA-nya ya, bu!!!
18. Untuk Yenny Margareta Sitinjak (alias Jenjen), temanku yang montok dan
lucu. Terima kasih banyak atas dukungannya. Aku doakan semoga
perjalanan penyusunan skripsimu berjalan lancar.
19. Untuk Tulus (pasangan Rani yang selalu lengket kayak prangko), terima
kasih banyak atas bantuan dan dukungannya, mulai dari benerin komputer
sampai
laptop.
Karena
dukunganmulah,
TA-ku
akhirnya
bisa
terselesaikan.
20. Untuk teman-teman bimbingan, Meta, Nia, Gina, Darman, Ever, Sheila,
dan Dwi. Terima kasih banyak atas informasi-informasi yang telah kalian
berikan. Akhirnya kita bisa selesai bareng-bareng.
21. Untuk teman-temanku yang sudah mendahului, Lindsy, Yohana, Ersanti,
Frima, yang sudah memberikan inspirasi untuk mencari topik TA dan
motivasi untuk segera menyusul wisuda.
22. Untuk saudara-saudaraku yang sudah membantu dan mendukung, maaf
kalau tidak bisa disebut satu persatu karena terlalu banyak. Terima kasih
atas bantuan, dukungan dan semangat yang telah kalian berikan selama ini.
23. Rekan-rekan satu angkatan TI – UKM, yang tidak bisa disebutkan satupersatu namanya, karena terlalu banyak, yang telah memberikan bantuan
dan saran dalam penulisan laporan tugas akhir ini.
vii
Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada semua pihak yang telah membantu penyelesaian laporan tugas akhir ini
ini.
Bandung, 18 Agustus 2009
Penulis,
(Naomi S.H. Hariandja)
viii
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. ii
PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI .................................................... iii
ABSTRAK ........................................................................................................... iv
KATA PENGANTAR........................................................................................... v
DAFTAR ISI......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR......................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii
BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................. 1-1
1.1 Latar Belakang Masalah..................................................................... 1-1
1.2 Identifikasi Masalah........................................................................... 1-2
1.3 Pembatasan Masalah .......................................................................... 1-3
1.4 Perumusan Masalah ........................................................................... 1-3
1.5 Tujuan Penelitian ............................................................................... 1-4
1.6 Sistematika Penelitian ....................................................................... 1-4
BAB 2 LANDASAN TEORI ............................................................................. 2-1
2.1 Jasa..................................................................................................... 2-1
2.1.1 Definisi Jasa ................................................................................. 2-1
2.1.2 Klasifikasi Jasa ............................................................................ 2-1
2.2 Kualitas .............................................................................................. 2-4
2.2.1 Kualitas ........................................................................................ 2-4
2.2.2 Perspektif Terhadap Kualitas ....................................................... 2-5
2.3 Kualitas Jasa....................................................................................... 2-6
2.3.1 Definisi Kualitas Jasa................................................................... 2-6
2.3.2 Harapan Pelanggan ...................................................................... 2-7
2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa .................................................................. 2-9
2.3.4 Student Satisfaction Inventory ................................................... 2-13
2.3.5 Model Kualitas Jasa ................................................................... 2-19
ix
DAFTAR ISI (Lanjutan)
Halaman
2.4 Teori Penelitian ................................................................................ 2-23
2.4.1 Variabel Penelitian..................................................................... 2-23
2.4.2 Instrumen Penelitian .................................................................. 2-23
2.4.3 Teknik Pengumpulan Data......................................................... 2-23
2.4.4 Populasi...................................................................................... 2-25
2.4.5 Sampel........................................................................................ 2-25
2.4.6 Teknik Sampling ........................................................................ 2-25
2.4.7 Skala Pengukuran....................................................................... 2-28
2.4.8 Pengujian Validitas Instrumen ................................................... 2-30
2.4.8.1 Pengujian Validitas Konstruksi (Construct Validity) .......... 2-30
2.4.8.2 Pengujian Validitas Isi (Content Validity) ........................... 2-30
2.4.8.3 Pengujian Validitas Eksternal .............................................. 2-30
2.4.9 Pengujian Reliabilitas Instrumen ............................................... 2-31
2.5 Uji Hipotesis .................................................................................... 2-33
2.5.1 Uji Hipotesis Nilai Tengah ........................................................ 2-34
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN........................................................... 3-1
3.1 Penelitian Pendahuluan ...................................................................... 3-1
3.2 Identifikasi Masalah .......................................................................... 3-4
3.3 Pembatasan Masalah.......................................................................... 3-5
3.4 Perumusan Masalah ........................................................................... 3-5
3.5 Tujuan Penelitian ............................................................................... 3-6
3.6 Tinjauan Pustaka................................................................................ 3-6
3.7 Seleksi Variabel Penelitian ................................................................ 3-8
3.7.1 Gap 5 ........................................................................................... 3-8
3.7.2 Gap 1 & Penyebab Gap 1............................................................. 3-8
3.7.3 Gap 2 & Penyebab Gap 2............................................................. 3-9
3.7.4 Gap 3 & Penyebab Gap 3........................................................... 3-10
3.7.5 Gap 4 & Penyebab Gap 4........................................................... 3-12
x
DAFTAR ISI (Lanjutan)
Halaman
3.8 Penentuan Populasi dan Sampel ...................................................... 3-13
3.9 Penyusunan Kuesioner Pendahuluan............................................... 3-15
3.9.1 Penyusunan Kuesioner untuk Peserta Kursus (Gap 5) ............. 3-15
3.9.2 Penyusunan Kuesioner untuk Manajemen ................................ 3-16
3.9.3 Penyusunan Kuesioner untuk Karyawan .................................. 3-18
3.10 Uji Validitas Konstruksi ................................................................ 3-19
3.11 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Penelitian Awal........... 3-20
3.12 Uji Validasi.................................................................................... 3-20
3.13 Uji Reliabilitas............................................................................... 3-20
3.14 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Penelitian Akhir .......... 3-21
3.14.1 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Penelitian Akhir
Peserta Kursus ......................................................................... 3-21
3.14.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Penelitian Akhir
Manajemen .............................................................................. 3-22
3.14.3 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Penelitian Akhir
Karyawan ................................................................................ 3-22
3.15 Pengolahan Data dan Analisis ....................................................... 3-22
3.15.1 Gap 5 ....................................................................................... 3-22
3.15.2 Gap 1 ....................................................................................... 3-24
3.15.3 Gap 2 ....................................................................................... 3-25
3.15.4 Gap 3 ....................................................................................... 3-26
3.15.5 Gap 4 ....................................................................................... 3-26
3.15.6 Analisis ................................................................................... 3-27
3.16 Pengembangan Usulan .................................................................. 3-27
3.17 Kesimpulan dan Saran ................................................................... 3-27
BAB 4 PENGUMPULAN DATA ..................................................................... 4-1
4.1 Data Umum The American English Center ....................................... 4-1
4.1.1 Sejarah Singkat The American English Center ........................... 4-1
xi
DAFTAR ISI (Lanjutan)
Halaman
4.1.2 Struktur Organisasi ..................................................................... 4-4
4.2 Pengumpulan Data Penelitian ............................................................ 4-6
4.2.1 Pengembangan Instrumen Penelitian .......................................... 4-6
4.2.2 Perbaikan Instrumen Setelah Validasi Konstruk ........................ 4-7
4.2.3 Penyebaran Kuesioner Peserta Kursus ........................................ 4-7
4.2.4 Penyebaran Kuesioner Peserta Kursus......................................... 4-8
4.2.5 Penyebaran Kuesioner Manajemen.............................................. 4-9
4.2.6 Penyebaran Kuesioner Instruktur & Karyawan ........................... 4-9
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS .......................................... 5-1
5.1 Pengolahan Data ............................................................................... 5-1
5.1.1 Variabel Penelitian Dimensi Student Satisfaction Inventory....... 5-1
5.1.2 Uji Validitas Konstruk ................................................................. 5-3
5.1.3 Uji Validitas & Reliabilitas.......................................................... 5-3
5.2 Perhitungan Kepuasan Peserta Kursus (Gap 5) ................................. 5-8
5.2.1 Metode Servqual .......................................................................... 5-8
5.2.2 Uji Hipotesis ............................................................................... 5-9
5.3 Perhitungan Kesenjangan dan Penyebab Kesenjangan antara Persepsi
Manajemen dan Harapan Peserta Kursus (Gap 1) ........................... 5-13
5.3.1 Kesenjangan antara Persepsi Manajemen dan Harapan Peserta
Kursus (Gap 1) ........................................................................... 5-13
5.3.2 Penyabab Kesenjangan antara Persepsi Manajemen dan Harapan
Peserta Kursus (Gap 1) .............................................................. 5-17
5.4 Perhitungan Kesenjangan dan Penyebab Kesenjangan antara Persepsi
Manajemen dengan Harapan Peserta Kursus dan Spesifikasi Kualitas
Jasa (Gap 2)..................................................................................... 5-18
5.4.1 Kesenjangan antara Persepsi Manajemen dengan Harapan Peserta
Kursus dan Spesifikasi Kualitas Jasa (Gap 2)............................ 5-18
xii
DAFTAR ISI (Lanjutan)
Halaman
5.4.2 Penyebab Kesenjangan antara Persepsi Manajemen dengan
Harapan Peserta Kursus dan Spesifikasi Kualitas Jasa (Gap 2). 5-20
5.5 Perhitungan Kesenjangan dan Penyebab Kesenjangan antara
Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa (Gap 3)................ 5-21
5.5.1 Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian
Jasa (Gap 3) ............................................................................... 5-21
5.5.2 Penyebab Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan
Penyampaian Jasa (Gap 3) ........................................................ 5-23
5.6 Perhitungan Kesenjangan dan Penyebab Kesenjangan antara
Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal (Gap 4).................... 5-24
5.6.1 Kesenjangan antara Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal
(Gap 4) ...................................................................................... 5-24
5.6.2 Penyebab Kesenjangan Penyampaian Jasa dan Komunikasi
Eksternal (Gap 4) ...................................................................... 5-26
5.7 Analisis ........................................................................................... 5-27
5.7.1 Analisis Kepuasan Peserta Kursus (Gap 5) ............................... 5-28
5.7.2 Analisis Penyebab Gap ............................................................. 5-32
5.7.3 Analisis Persepsi Manajemen dan Harapan Peserta Kursus
(Gap 1) ...................................................................................... 5-34
5.7.4 Analisis Persepsi Manajemen dengan Harapan Peserta Kursus dan
Spesifikasi Kualitas Jasa (Gap 2)............................................... 5-34
5.7.5 Analisis Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa
(Gap 3) ...................................................................................... 5-34
5.7.6 Analisis Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal
(Gap 4) ...................................................................................... 5-34
5.8 Pengembangan Usulan ................................................................ 5-48
BAB 6 Kesimpulan dan Saran .......................................................................... 6-1
6.1 Kesimpulan ........................................................................................ 6-1
xiii
DAFTAR ISI (Lanjutan)
Halaman
6.2 Saran .................................................................................................. 6-2
6.2.1 Saran Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan TAEC............... 6-2
6.2.2 Saran Untuk Penelitian Lebih Lanjut ......................................... 6-6
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... xix
LAMPIRAN
KOMENTAR DOSEN PENGUJI .................................................................... xx
DATA PENULIS ............................................................................................... xxi
xiv
DAFTAR TABEL
No
Judul
Halaman
2.1
Klasifikasi Jasa
2-4
3.1
Variabel Penyebab Gap 1
3-9
3.2
Variabel Penyebab Gap 2
3-10
3.3
Variabel Penyebab Gap 3
3-10
3.4
Variabel Penyebab Gap 4
3-12
3.5
Skala Pengukuran Harapan Peserta Kursus
Terhadap TAEC
3.6
3-16
Skala Pengukuran Tingkat Kinerja TAEC
(Persepsi Peserta Kursus)
3.7
Skala Pengukuran Persepsi untuk
Pihak Manajemen TAEC
3.8
3-17
Skala Pengukuran Persepsi Manajemen Terhadap
Operasi TAEC
3.10
3-18
Skala Pengukuran Konsistensi Kinerja
Karyawan
3.11
3-18
Skala Pengukuran Konsistensi Kinerja
Karyawan dalam Memenuhi Janji TAEC
3.12
3-17
Skala Pengukuran Standar Kinerja Kualitas
TAEC
3.9
3-16
3-19
Skala Pengukuran Persepsi Karyawan Terhadap
Operasi TAEC
3-19
5.1
Variabel Student Satisfaction Inventory
5-1
5.2
Hasil Validitas Persepsi Peserta Kursus
5-3
5.3
Hasil Validitas Harapan Peserta Kursus
5-5
5.4
Nilai Korelasi Persepsi Peserta Kursus
5-6
5.5
Nilai Korelasi Harapan Peserta Kursus
5-7
5.6
Nilai Servqual Score Tiap Dimensi
5-9
xv
DAFTAR TABEL (Lanjutan)
No
5.7
Judul
Hasil Uji Hipotesis Peserta Kursus untuk Tiap
Pernyataan
5.8
Halaman
5-11
Hasil Uji Hipotesis Persepsi Manajemen untuk
Tiap Pernyataan
5-15
5.9
Hasil Pengolahan Data Penyebab Gap 1
5-17
5.10
Hasil Pengolahan Data Spesifikasi Kualitas Jasa
5-19
5.11
Hasil Pengolahan Data Penyebab Gap 2
5-20
5.12
Hasil Pengolahan Data Penyampaian Jasa
5-22
5.13
Hasil Pengolahan Data Penyebab Gap 3
5-23
5.14
Hasil Pengolahan Data Komunikasi Eksternal
5-25
5.15
Hasil Pengolahan Data Penyebab Gap 4
5-27
5.16
Keterkaitan Antar Gap
5-27
5.17
Analisis Gap 5
5-29
5.18
Analisis Keterkaitan Antar Gap
5-35
xvi
DAFTAR GAMBAR
No
Judul
Halaman
2.1
Model Kualitas Jasa (GAP Model)
2.2
Model Konseptual Kualitas Jasa
Diperluas
2-21
2-22
3.1
Metodologi Penelitian
4.1
Struktur Organisasi The American English
3-2
Center
4-4
5.1
Grafik Rata-rata Servqual
5-9
5.2
Model Konseptual Kualitas Jasa Hasil
Pengolahan Data Penyebab Gap
xvii
5-33
DAFTAR LAMPIRAN
No
Judul
Halaman
A
Pengembangan Kuesioner Penelitian
L. A-1
B
Validasi Konstruk
L. B-1
C
Kuesioner Penelitian untuk Peserta Kursus
L. C-1
D
Kuesioner Penelitian untuk Manajemen
L. D-1
E
Kuesioner Penelitian untuk Instruktur &
Karyawan
L. E-1
F
Data Mentah
L. F-1
G
Pengolahan Data
- Servqual Score
- Nilai Rata-rata Servqual Score (Ski)
H
L. G-1
Tabel Statistik
- Tabel Uji Z
L. H-1
xviii
L. A-1
Tabel L. A – 1
Variabel SSI yang Tidak Digunakan
No
1
2
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Variabel
There is a strong commitment to racial harmony on this campus.
A variety of intramural activities are offered.
Living conditions in the residence halls are comfortable (adequate space, lighting, heat, air,
etc.).
The intercollegiate athletic programs contribute to a strong sense of school spirit.
Residence hall staff are concerned about me as an individual.
Males and females have equal opportunities to participate in intercollegiate athletics.
There is an adequate selection of food available in the cafeteria.
Residence hall regulations are reasonable.
There are a sufficient number of weekend activities for students.
I can easily get involved in campus organizations.
The student center is a comfortable place for students to spend their leisure time.
The student handbook provides helpful information about campus life.
New student orientation services help students adjust to college.
Student activities fees are put to good use.
Computer labs are adequate and accessible.
Layanan tutorial di luar kelas
Academic support services adequately meet the needs of students.
There are adequate services to help me decide upon a career.
Bookstore staff are helpful.
My academic advisor is concerned about my success as an individual
Counseling staff care about students as individuals.
Residence hall stafffare concerned about me as an individual.
The instruction in my majorfield is excellent.
I am able to experience intellectual growth here.
There is a commitment to academic excellence on this campus.
Faculty take into consideration student differences as they teach a course.
Adjunct faculty are competent as classroom instructors.
Nearly all of the faculty are knowledgeable in their field.
There is good variety of courses provided on this campus.
Graduate teaching assistants are competent as classroom instructors.
Financial aid counselors are helpful.
32
Financial aid awards are announced to students in time to be helpful in college planning.
33
Adequate financial aid is available for most students.
34
Admissions counselors respond to prospective students' unique needs and requests.
35
36
37
38
39
40
Admissions counselors accurately portray the campus in their recruiting practices.
The business office is open during hours which are convenient for most students.
Class change (drop/add) policies are reasonable.
Security staff respond quickly in emergencies.
The staff in the health services area are competent.
Counseling staff care about students as individuals.
3
L.A-2
Tabel L. A – 2
Seleksi Variabel Penelitian
Turus/ Frekuensi
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Variabel
Rasa bangga peserta kursus terhadap TAEC
Reputasi TAEC di lingkungan masyarakat
Perhatian TAEC terhadap setiap peserta kursus
Manfaat masa depan atas pembayaran uang kursus
Ketepatan penetapan aturan kedisiplinan bagi peserta
kursus
Perlindungan atas kebebasan berekspresi di TAEC
Kenyamanan ruang kelas untuk mengikuti kegiatan
pembelajaran
Sarana peningkatan kemampuan peserta kursus dalam
bahasa Inggris
Kelengkapan buku-buku penambah pengetahuan bahasa
Inggris peserta kursus
Alat peraga (selain buku) yang membantu peserta
kursus meningkatkan kemampuan bahasa Inggris
Peralatan dan perlengkapan di kelas
Kenyamanan sarana umum (toilet, ruang tunggu) bagi
peserta kursus
Perhatian dan bantuan karyawan terhadap peserta
kursus
Keadilan dan kebijaksanaan pengajar TAEC pada setiap
peserta kursus
15
Pemberian perhatian individual dari TAEC pada peserta
Kesesuaian materi pelajaran yang ditetapkan dengan
16
kebutuhan peserta kursus
17
Iklim kondusif dalam proses belajar-mengajar di kelas
Kesesuaian penentuan jadwal dengan permintaan
18
peserta kursus
19 Kualitas dan kemuktahiran materi pelajaran di TAEC
20 Kejelasan pengajaran instruktur
21 Penguasaan bahan instruktur
22
Kemudahan melihat hasil ujian yang telah dilaksanakan
Kesempatan peserta untuk mempraktekkan bahasa
23
Inggris
Instruktur memberikan umpan balik secara teratur
24
mengenai peningkatan kemampuan peserta kursus
25
26
27
28
29
30
Kualitas komunikasi antara pengajar dan peserta kursus
Instruktur selalu ada setelah kelas dan selama jam kerja
Keadilan dan transparansi penilaian
Kelengkapan informasi pendaftaran
Kemudahan prosedur pendaftaran
Keterjangkauan biaya masuk
%
Penting T. Penting Total Penting T. Penting
17
23
28
14
13
7
2
16
30
30
30
30
56.67
76.67
93.33
46.67
43.33
23.33
6.67
53.33
18
12
30
60.00
40.00
11
19
30
36.67
63.33
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
20
10
30
66.67
33.33
28
2
30
93.33
6.67
29
1
30
96.67
3.33
30
0
30
100.00
0.00
30
30
30
0
0
0
30
30
30
100.00
100.00
100.00
0.00
0.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
25
5
30
83.33
16.67
20
10
30
66.67
33.33
30
30
30
14
0
0
0
16
30
30
30
30
100.00
100.00
100.00
46.67
0.00
0.00
0.00
53.33
L.A-3
Tabel L. A – 2 (Lanjutan)
Seleksi Variabel Penelitian
No
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
Variabel
Kemudahan mengikuti tes masuk (jadwal tes sesuai
dengan peserta kursus)
Kemudahan proses registrasi peserta kursus ke tingkat
selanjutnya
Ketersedian kelas yang sesuai dengan level peserta
kursus
Bantuan karyawan TAEC dalam proses registrasi
Jaminan keamanan peserta kursus di lingkungan TAEC
Ketersediaan lahan parkir yang memadai
Keamanan lahan parkir
Kemudahan mendapatkan informasi di TAEC
Perawatan fasilitas umum (toilet, ruang tunggu, ruang
kelas, dll) di TAEC
Keramahan, kesopanan, dan kejujuran karyawan TAEC
Keramahan, kesopanan, dan kejujuran instruktur TAEC
Penampilan karyawan di TAEC
Penampilan instruktur di TAEC
Kemudahan mengenali karyawan TAEC dari seragam
atau tanda pengenal
Kemudahan mengenali instruktur TAEC dari seragam
atau tanda pengenal
Sarana menampung aspirasi atau komplain bagi peserta
kursus
Rasa memiliki peserta kursus terhadap TAEC
Perhatian dan bantuan karyawan terhadap peserta
kursus
Kemudahan pihak administrasi TAEC ditemui oleh
peserta kursus
Rasa senang peserta kursus saat mengikuti kursus di
TAEC
Rasa diterima peserta kursus di lingkungan TAEC
Turus/ Frekuensi
%
Penting T. Penting Total Penting T. Penting
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
18
30
30
12
0
0
30
30
30
60.00
100.00
100.00
40.00
0.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
20
20
10
10
30
30
66.67
66.67
33.33
33.33
14
16
30
46.67
53.33
12
18
30
40.00
60.00
30
0
30
100.00
0.00
14
16
30
46.67
53.33
19
11
30
63.33
36.67
26
4
30
86.67
13.33
27
3
30
90.00
10.00
19
11
30
63.33
36.67
L.A-4
Tabel L. A – 3
Kuesioner Sebelum Konstruk
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
Variabel Penelitian
Kebanggaan peserta kursus terhadap TAEC
Kepopuleran reputasi TAEC di lingkungan masyarakat
Kegairahan minat peserta kursus saat mengikuti kursus di TAEC
Ketepatan penetapan aturan kedisiplinan bagi peserta kursus
Kenyamanan ruang kelas untuk mengikuti kegiatan pembelajaran
Kelengkapan sarana untuk peningkatan kemampuan bahasa Inggris peserta kursus
Kelengkapan buku-buku penambah pengetahuan bahasa Inggris peserta kursus
Kelengkapan alat peraga (selain buku) yang membantu peserta kursus meningkatkan kemampuan
bahasa Inggris
Kelengkapan peralatan belajar mengajar di kelas
Kenyamanan sarana umum (toilet, ruang tunggu) bagi peserta kursus
Ketulusan perhatian staf pengajar pada peserta kursus secara individual
Ketulusan perhatian dan bantuan karyawan terhadap peserta kursus
Keadilan dan kebijaksanaan pengajar TAEC pada setiap peserta kursus
Kesesuaian materi pelajaran yang ditetapkan dengan kebutuhan peserta kursus
Kekondusifan iklim dalam proses belajar-mengajar di kelas
Kesesuaian penentuan jadwal dengan permintaan peserta kursus
Kemuktahiran materi pelajaran di TAEC
Kejelasan pengajaran instruktur
Kedalaman penguasaan bahan instruktur
Kemudahan melihat hasil ujian yang telah dilaksanakan
Kesempatan peserta untuk mempraktekkan bahasa Inggris
Kualitas komunikasi antara pengajar dan peserta kursus
Keteraturan umpan balik yang diberikan oleh staf pengajar mengenai peningkatan kemampuan
peserta kursus.
Kemudahan menemui staf pengajar seusai kelas dan selama jam kerja
Ketepatan pemberian informasi dari staf bagian pendaftaran
Keadilan dan transparansi penilaian
Kelengkapan informasi pendaftaran
Kemudahan prosedur pendaftaran
Kemudahan mengikuti tes masuk (jadwal tes sesuai dengan peserta kursus)
Kemudahan proses registrasi peserta kursus ke tingkat selanjutnya
Kecukupan kelas yang sesuai dengan level peserta kursus
Ketanggapan bantuan karyawan TAEC pada saat proses registrasi
Keterbukaan kantor TAEC pada peserta kursus
Keamanan peserta kursus di lingkungan TAEC
Kemudahan peserta kursus memarkir kendaraan pada lahan parkir yang tersedia
Keamanan lahan parkir
Kemudahan mendapatkan informasi di TAEC
Kenyamanan kondisi lingkungan TAEC
Kebersihan fasilitas umum (toilet, ruang tunggu, ruang kelas, dll) di TAEC
Keramahan, kesopanan, dan kejujuran karyawan TAEC
Keramahan, kesopanan, dan kejujuran instruktur TAEC
Kerapihan penampilan instruktur pada saat mengajar di TAEC
Kecepatan tanggapan atas aspirasi atau pengaduan peserta kursus
Kemudahan pihak administrasi TAEC ditemui oleh peserta kursus
Kehangatan penerimaan peserta kursus di lingkungan TAEC
L.B – 1
L.B – 2
L.B – 3
L.B – 4
Tabel L. B – 1
Proses Perbaikan Variabel Penelitian
No
Variabel Penelitian Sebelum Konstruk
1 Kebanggaan peserta kursus terhadap TAEC
Keterangan*
Tidak terjadi perubahan
2 Kepopuleran reputasi TAEC di lingkungan masyarakat
Tidak terjadi perubahan
Kegairahan minat peserta kursus saat mengikuti kursus di
3
TAEC
Kata 'kegairahan minat' diubah menjadi
keantusiasan karena lebih menggambarkan rasa
senang peserta kursus (diadaptasi dari variabel
SSI)
Perbaikan
Keantusiasan peserta kursus saat mengikuti kursus di The
American English Center
4 Ketepatan penetapan aturan kedisiplinan bagi peserta kursus Tidak terjadi perubahan
5
Kenyamanan ruang kelas untuk mengikuti kegiatan
pembelajaran
Tidak terjadi perubahan
6
Kelengkapan sarana untuk peningkatan kemampuan bahasa
Inggris peserta kursus
Pernyataan ini dihilangkan, karena kata 'sarana'
sudah mencakup buku, alat peraga, peralatan yang
dibahas pada variabel lain.
7
Kelengkapan buku-buku penambah pengetahuan bahasa
Inggris peserta kursus
Tidak terjadi perubahan
8
Kelengkapan alat peraga (selain buku) yang membantu
peserta kursus meningkatkan kemampuan bahasa Inggris
Kalimat lebih lebih diperjelas pada kata alat peraga Kelengkapan alat peraga (alat permainan, poster, alat
menyangkut alat permainan, poster, alat peraga
peraga pengajar, dll) yang membantu peserta kursus
pengajar, dll.
meningkatkan kemampuan bahasa Inggris
Tidak terjadi perubahan
9 Kelengkapan peralatan belajar mengajar di kelas
Kenyamanan sarana umum (toilet, ruang tunggu) bagi
10
Tidak terjadi perubahan
peserta kursus
Ketulusan perhatian staf pengajar pada peserta kursus secara
11
Lebih sesuai dengan menggunakan kata 'tanggap'
individual
Ketulusan perhatian dan bantuan karyawan terhadap peserta
12
Lebih sesuai dengan menggunakan kata 'tanggap'
kursus
Ketanggapan staf pengajar pada peserta kursus secara
individual
Ketanggapan bantuan karyawan terhadap peserta kursus
L.B – 5
Tabel L. B – 1 (Lanjutan)
Proses Perbaikan Variabel Penelitian
No
Variabel Penelitian Sebelum Konstruk
Keterangan*
13
Keadilan dan kebijaksanaan pengajar TAEC pada setiap
peserta kursus
Kata kebijaksanaan dihilangkan karena dirasa
kurang sesuai
14
Kesesuaian materi pelajaran yang ditetapkan dengan
kebutuhan peserta kursus
Tidak terjadi perubahan
15 Kekondusifan iklim dalam proses belajar-mengajar di kelas
16
Kesesuaian penentuan jadwal dengan permintaan peserta
kursus
Perbaikan
Keadilan pengajar The American English Center pada
setiap peserta kursus (penilaian, pengajaran, dll)
Tidak terjadi perubahan
Tidak terjadi perubahan
18 Kejelasan pengajaran instruktur
19 Kedalaman penguasaan bahan instruktur
Kata 'mutakhir' dihilangkan karena peserta kursus Kegunaan materi pelajaran di The American English
tidak dapat mengukur hal tersebut
Center bagi peserta
Tidak terjadi perubahan
Tidak terjadi perubahan
20 Kemudahan melihat hasil ujian yang telah dilaksanakan
Tidak terjadi perubahan
21 Kesempatan peserta untuk mempraktekkan bahasa Inggris
Tidak terjadi perubahan
22 Kualitas komunikasi antara pengajar dan peserta kursus
Kata kualitas kurang sesuai untuk dilakukan
pengukuran. Pernyataan lebih diperjelas.
17 Kemuktahiran materi pelajaran di TAEC
23
Keteraturan umpan balik yang diberikan oleh staf pengajar
mengenai peningkatan kemampuan peserta kursus.
Tidak terjadi perubahan
24
Kemudahan menemui staf pengajar seusai kelas dan selama
jam kerja
Tidak terjadi perubahan
25 Ketepatan pemberian informasi dari staf bagian pendaftaran
Tidak terjadi perubahan
26 Keadilan dan transparansi penilaian
Pernyataan lebih diperjelas
Kekerapan komunikasi antara pengajar dan peserta
kursus
Keadilan pengajar The American English Center pada
setiap peserta kursus (penilaian, pengajaran, dll)
L.B – 6
Tabel L. B – 1 (Lanjutan)
Proses Perbaikan Variabel Penelitian
No
Variabel Penelitian Sebelum Konstruk
27 Kelengkapan informasi pendaftaran
28 Kemudahan prosedur pendaftaran
Kemudahan mengikuti tes masuk (jadwal tes sesuai dengan
29
peserta kursus)
Kemudahan proses registrasi peserta kursus ke tingkat
30
selanjutnya
31 Kecukupan kelas yang sesuai dengan level peserta kursus
32
Keterangan*
Tidak terjadi perubahan
Tidak terjadi perubahan
Tidak terjadi perubahan
Tidak terjadi perubahan
Pernyataan diubah karena 'kecukupan' kurang pas Ketersediaan kelas yang sesuai dengan level peserta
untuk diukur
kursus
Ketanggapan bantuan karyawan TAEC pada saat proses
registrasi
33 Keterbukaan kantor TAEC pada peserta kursus
Pernyataan lebih diperjelas
34 Keamanan peserta kursus di lingkungan TAEC
Pernyataan keamanan lingkungan lebih diperjelas
dan berhubungan dengan variabel 36
35
Perbaikan
Kemudahan peserta kursus memarkir kendaraan pada lahan
parkir yang tersedia
36 Keamanan lahan parkir
Kesesuaian jam operasi kantor The American English
Center bagi peserta kursus
Keamanan peserta kursus di lingkungan The American
English Center (lahan parkir, ruang kelas, ruang tunggu,
dll)
Tidak terjadi perubahan
Berhubungan dengan variabel 34
Keamanan peserta kursus di lingkungan The American
English Center (lahan parkir, ruang kelas, ruang tunggu,
dll)
37 Kemudahan mendapatkan informasi di TAEC
Tidak terjadi perubahan
Pernyataan dihilangkan karena sudah diperjelas
38 Kenyamanan kondisi lingkungan TAEC
pada variabel-variabel sebelumnya.
Kebersihan fasilitas umum (toilet, ruang tunggu, ruang kelas, Pernyataan dihilangkan karena kenyamanan sudah
39
dll) di TAEC
mencakup dari kebersihan.
40 Keramahan, kesopanan, dan kejujuran karyawan TAEC
Dilakukan pemisahan karena terdapat 3 hal yang
Keramahan karyawan The American English Center
diukur. Masalah kejujuran tidak digunakan karena
Kesopanan karyawan The American English Center
kurang sesuai digunakan bagi karyawan TAEC.
L.B – 7
Tabel L. B – 1 (Lanjutan)
Proses Perbaikan Variabel Penelitian
No
Variabel Penelitian Sebelum Konstruk
41 Keramahan, kesopanan, dan kejujuran instruktur TAEC
Kerapihan penampilan instruktur pada saat mengajar di
TAEC
Kecepatan tanggapan atas aspirasi atau pengaduan peserta
43
kursus
Kemudahan pihak administrasi TAEC ditemui oleh peserta
44
kursus
42
Keterangan*
Dilakukan pemisahan karena terdapat 3 hal yang
diukur. Masalah kejujuran sudah berhubungan
dengan variabel 13 atau 26.
Perbaikan
Keramahan instruktur The American English Center
Kesopanan instruktur The American English Center
Tidak terjadi perubahan
Tidak terjadi perubahan
Tidak terjadi perubahan
45 Kehangatan penerimaan peserta kursus di lingkungan TAEC Lebih sesuai dengan menggunakan kata ramah
* Keterangan : proses perbaikan kalimat variabel penelitian didasarkan pada komentar para ahli (dosen)
Keramahan penerimaan calon peserta kursus di
lingkungan The American English Center pada saat
pendaftaran
L.C – 1
Tabel L. C – 1
Instrumen Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
No
Tingkat Kepentingan
1
2
3
4
5
6
7
STP
1
1
1
1
1
1
1
TP
2
2
2
2
2
2
2
P
3
3
3
3
3
3
3
SP
4
4
4
4
4
4
4
8
1
2
3
4
9
10
11
1
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
12
1
2
3
4
13
14
15
16
17
18
19
20
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
Indikator Harapan Peserta Kursus
Kebanggaan peserta kursus terhadap The American English Center
Kepopuleran reputasi The American English Center di lingkungan masyarakat
Keantusiasan peserta kursus saat mengikuti kursus di The American English Center
Ketepatan penetapan aturan kedisiplinan bagi peserta kursus
Kenyamanan ruang kelas untuk mengikuti kegiatan pembelajaran
Kenyamanan sarana umum (toilet, ruang tunggu) bagi peserta kursus
Kelengkapan buku-buku penambah pengetahuan bahasa Inggris peserta kursus
Kelengkapan alat peraga (alat permainan, poster) yang membantu peserta kursus
meningkatkan kemampuan bahasa Inggris
Kelengkapan peralatan belajar mengajar di kelas
Ketanggapan staf pengajar pada peserta kursus secara individual
Ketanggapan bantuan karyawan terhadap peserta kursus
Keadilan pengajar The American English Center pada setiap peserta kursus (penilaian,
pengajaran, dll)
Kesesuaian materi pelajaran yang ditetapkan dengan kebutuhan peserta kursus
Kekondusifan iklim dalam proses belajar-mengajar di kelas
Kesesuaian penentuan jadwal dengan permintaan peserta kursus
Kegunaan materi pelajaran di The American English Center bagi peserta
Kejelasan pengajaran instruktur
Kedalaman penguasaan bahan instruktur
Kesempatan peserta untuk mempraktekkan bahasa Inggris
Kekerapan komunikasi antara pengajar dan peserta kursus
(Dilanjutkan ke halaman berikutnya)
Tingkat Kinerja The
American English Center
SJ
1
1
1
1
1
1
1
J
2
2
2
2
2
2
2
B
3
3
3
3
3
3
3
SB
4
4
4
4
4
4
4
1
2
3
4
1
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
1
2
3
4
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
L.C – 2
Tabel L. C – 1 (Lanjutan)
Instrumen Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
No
Tingkat Kepentingan
STP
TP
P
Indikator Harapan Peserta Kursus
SP
21
1
2
3
4
22
23
24
25
26
27
28
29
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
30
1
2
3
4
31
32
1
1
2
2
3
3
4
4
33
1
2
3
4
34
1
2
3
4
35
1
2
3
4
36
37
38
39
40
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
Keteraturan umpan balik yang diberikan oleh staf pengajar mengenai peningkatan kemampuan
peserta kursus.
Ketepatan pemberian informasi dari staf bagian pendaftaran
Kelengkapan informasi pendaftaran
Kemudahan melihat hasil ujian yang telah dilaksanakan
Kemudahan menemui staf pengajar seusai kelas dan selama jam kerja
Kemudahan prosedur pendaftaran
Kemudahan mengikuti tes masuk (jadwal tes sesuai dengan peserta kursus)
Kemudahan proses registrasi peserta kursus ke tingkat selanjutnya
Kemudahan peserta kursus memarkir kendaraan pada lahan parkir yang tersedia
Kemudahan pihak administrasi The American English Center ditemui oleh peserta kursus
Kemudahan mendapatkan informasi di The American English Center
Ketersediaan kelas yang sesuai dengan level peserta kursus
Ketanggapan bantuan karyawan The American English Center pada saat proses registrasi
Kesesuaian jam operasi kantor The American English Center bagi peserta kursus
Keamanan peserta kursus di lingkungan The American English Center (lahan parkir, ruang kelas,
ruang tunggu, dll)
Keramahan karyawan The American English Center
Kesopanan karyawan The American English Center
Keramahan instruktur The American English Center
Kesopanan instruktur The American English Center
Kerapihan penampilan karyawan pada saat bekerja di The American English Center
(Dilanjutkan ke halaman berikutnya)
Tingkat Kinerja The
American English Center
SJ
J
B
SB
1
2
3
4
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
1
2
3
4
1
1
2
2
3
3
4
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
L.C – 3
Tabel L. C – 1 (Lanjutan)
Instrumen Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
No
Tingkat Kepentingan
41
42
STP
1
1
TP
2
2
P
3
3
43
1
2
3
44
45
1
1
2
2
3
3
Indikator Harapan Peserta Kursus
SP
4 Kerapihan penampilan instruktur pada saat mengajar di The American English Center
4 Kecepatan tanggapan atas aspirasi atau pengaduan peserta kursus
Keramahan penerimaan calon peserta kursus di lingkungan The American English Center pada
4
saat pendaftaran
4 Fleksibilitas jadwal yang tersedia bagi peserta kursus
4 Ketersediaan native speaker
(Dilanjutkan ke halaman berikutnya)
Tingkat Kinerja The
American English Center
SJ
1
1
J
2
2
B
3
3
SB
4
4
1
2
3
4
1
1
2
2
3
3
4
4
L.D – 1
Tabel L. D – 1
Instrumen Tingkat Kepentingan Indikator Bagi Peserta Kursus
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Indikator Harapan Peserta Kursus
Kebanggaan peserta kursus terhadap The American English Center
Kepopuleran reputasi The American English Center di lingkungan masyarakat
Keantusiasan peserta kursus saat mengikuti kursus di The American English Center
Ketepatan penetapan aturan kedisiplinan bagi peserta kursus
Kenyamanan ruang kelas untuk mengikuti kegiatan pembelajaran
Kenyamanan sarana umum (toilet, ruang tunggu) bagi peserta kursus
Kelengkapan buku-buku penambah pengetahuan bahasa Inggris peserta kursus
Kelengkapan alat peraga (alat permainan, poster, video/film) yang membantu peserta
kursus meningkatkan kemampuan bahasa Inggris
Kelengkapan peralatan belajar mengajar di kelas
Ketanggapan staf pengajar pada peserta kursus secara individual
Ketanggapan bantuan karyawan terhadap peserta kursus
Keadilan pengajar The American English Center pada setiap peserta kursus (penilaian,
pengajaran, dll)
Kesesuaian materi pelajaran yang ditetapkan dengan kebutuhan peserta kursus
Kekondusifan iklim dalam proses belajar-mengajar di kelas
Kesesuaian penentuan jadwal dengan permintaan peserta kursus
Kegunaan materi pelajaran di The American English Center bagi peserta
Kejelasan pengajaran instruktur
Kedalaman penguasaan bahan instruktur
Kesempatan peserta untuk mempraktekkan bahasa Inggris
Kekerapan komunikasi antara pengajar dan peserta kursus
(Dilanjutkan ke halaman berikutnya)
Tingkat Kepentingan
STP TP
P
SP
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
1
2
3
4
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
L.D – 2
Tabel L. D – 1 (Lanjutan)
Instrumen Tingkat Kepentingan Indikator Bagi Peserta Kursus
No
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
Indikator Harapan Peserta Kursus
Keteraturan umpan balik yang diberikan oleh staf pengajar mengenai peningkatan
kemampuan peserta kursus.
Ketepatan pemberian informasi dari staf bagian pendaftaran
Kelengkapan informasi pendaftaran
Kemudahan melihat hasil ujian yang telah dilaksanakan
Kemudahan menemui staf pengajar seusai kelas dan selama jam kerja
Kemudahan prosedur pendaftaran
Kemudahan mengikuti tes masuk (jadwal tes sesuai dengan peserta kursus)
Kemudahan proses registrasi peserta kursus ke tingkat selanjutnya
Kemudahan peserta kursus memarkir kendaraan pada lahan parkir yang tersedia
Kemudahan pihak administrasi The American English Center ditemui oleh peserta kursus
Kemudahan mendapatkan informasi di The American English Center
Ketersediaan kelas yang sesuai dengan level peserta kursus
Ketanggapan bantuan karyawan The American English Center pada saat proses registrasi
Kesesuaian jam operasi kantor The American English Center bagi peserta kursus
Keamanan peserta kursus di lingkungan The American English Center (lahan parkir, ruang
kelas, ruang tunggu, dll)
Keramahan karyawan The American English Center
Kesopanan karyawan The American English Center
Keramahan instruktur The American English Center
Kesopanan instruktur The American English Center
Kerapihan penampilan karyawan pada saat bekerja di The American English Center
(Dilanjutkan ke halaman berikutnya)
Tingkat Kepentingan
STP TP
P
SP
1
2
3
4
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
2
3
4
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
L.D – 3
Tabel L. D – 1 (Lanjutan)
Instrumen Tingkat Kepentingan Indikator Bagi Peserta Kursus
No
Indikator Harapan Peserta Kursus
41 Kerapihan penampilan instruktur pada saat mengajar di The American English Center
42 Kecepatan tanggapan atas aspirasi atau pengaduan peserta kursus
Keramahan penerimaan calon peserta kursus di lingkungan The American English Center
43
pada saat pendaftaran
44 Fleksibilitas jadwal yang tersedia bagi peserta kursus
45 Ketersediaan native speaker
Sumber
The American English Center (TAEC) adalah suatu lembaga pendidikan
bahasa yang bergerak di bidang pendidikan bahasa Inggris. Perusahaan
mengalami suatu masalah dimana kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan
oleh TAEC kepada peserta kursus yang mengikuti kegiatan belajar disana.
Beberapa masalah yang terjadi diantaranya, kurangnya fasilitas yang diberikan,
kesempatan penggunaan bahasa Inggris yang kurang diberikan kepada peserta
kursus, sulitnya bertemu dengan pengajar, masalah ketersediaan kelas, dan
sebagainya.
Dalam hal ini, dilakukan pengukuran kepuasan untuk mengidentifikasi
kesenjangan antara harapan peserta kursus terhadap tingkat pelayanan yang ada
dengan persepsi peserta kursus terhadap tingkat layanan yang diberikan oleh
TAEC kepada peserta kursus. Selain itu, akan dilakukan penelitian terhadap
persepsi manajemen tentang harapan peserta kursus, spesifikasi jasa, penyampaian
jasa dan komunikasi eksternal. Hal itu dilakukan untuk mencari solusi pemecahan
masalah dan penulis dapat memberikan usulan dalam perbaikan tingkat pelayanan
tersebut.
Dalam melakukan pengukuran kepuasan, dilakukan dengan menggunakan
instrumen Student Satisfaction Inventory. Dimensi-dimensi yang digunakan, yaitu
Campus climate, Campus life, Campus support service, Concern for the
individual, Instruction effectiveness, Recruitment and financial aid effectiveness,
Registration effectiveness, Campus safety and security, Service excellence,
Student centerdness. Selain itu, pengukuran dilakukan dengan menggunakan
metode Servqual, dalam mengukur kesenjangan yang terjadi yaitu Gap 5, Gap 1,
Gap 2, Gap 3, Gap 4, serta perhitungan dengan menggunakan uji hipotesis.
Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebar kepada 75
orang peserta kursus, pihak manajemen, dan pihak karyawan dan instruktur.
Teknik sampling yang digunakan adalah sampling jenuh, dimana mengambil
semua jumlah responden dari suatu populasi untuk dilakukannya penelitian.
Dari hasil pengolahan data terdapat beberapa pernyataan yang menyatakan
bahwa peserta kursus masih belum merasa puas, dan terdapat kesenjangan pada
persepsi manajemen mengenai harapan peserta kursus, persepsi manajemen
mengenai harapan peserta kursus dengan spesifikasi mutu jasa, spesifikasi mutu
jasa dengan penyampaian jasa, dan penyampaian jasa dengan komunikasi
eksternal.
Karena terdapat masalah kesenjangan, penulis mengusulkan kepada pihak
TAEC dalam meningkatkan pelayanan pada 8 pernyataan yang masih menjadi
masalah, dengan cara menyediakan kelengkapan alat peraga, buku-buku di
perpustakaan, memberikan kesempatan pada peserta kursus untuk mempraktekkan
bahasa Inggrisnya, menyediakan kelas yang sesuai, penyesuaian jadwal yang
tepat, pengajar lebih tanggap secara individual pada peserta kursus dan
sebagainya.
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas
berkat dan rahmat-Nya Laporan Tugas Akhir ini selesai penulis susun. Laporan
Tugas Akhir ini merupakan tugas yang harus diselesaikan dalam rangka
memenuhi persyaratan akademik mencapai gelar Sarjana Strata Satu di Jurusan
Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Kristen Maranatha.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan tugas akhir ini jauh dari
kesempurnaan, untuk itu penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya dan segala
kerendahan hati dan tangan terbuka menerima semua kritik, saran, dan masukan
dari semua pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan
terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi dorongan, ide, dan
semangat kepada penulis selama penyusunan laporan kerja praktek ini. Penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus, yang selalu menguatkanku di saat aku lemah,
menghiburku di saat aku sedih, memberikanku pertolongan di saat aku
kesulitan, dan selalu menyertaiku hingga aku bisa menyelesaikan tugas
akhir ini dan mendapatkan nilai yang terbaik.
2. Mrs. Rini sebagai Pimpinan Manajemen The American English Center
yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan pengamatan di TAEC
dan membantu selama saya melakukan pengumpulan data di TAEC.
3. Ms. Putri sebagai Sekretaris The American English Center yang telah
banyak membantu penulis dalam melakukan wawancara dan pengamatan,
yang sangat membantu saya dalam melakukan penelitian di TAEC.
4. Bapak Jimmy Gozali, ST. MT., selaku Kepala Jurusan Teknik Industri
Universitas Kristen Maranatha.
5. Bapak Ir. Rudy Wawolumaja, M.Sc selaku Dosen Pembimbing yang telah
membimbing penulis dalam menyelesaikan penyusunan laporan tugas
akhir ini.
v
6. Bapak Rudijanto Muis, ST., MT., Ibu Ir. Christina Wirawan, MT., dan Ibu
Christina ST., MT., selaku dosen ahli dalam validasi konstruk. Dan juga
sebagai penguji pada seminar isi dan sidang akhir.
7. Kepada dosen-dosen Jurusan Teknik Industri yang selama ini telah
mengajar dengan sangat baik.
8. Seluruh staf tata usaha Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha.
9. Pihak perpustakaan Maranatha yang telah membantu dalam pencarian
referensi buku – buku yang digunakan dalam penyusunan laporan tugas
akhir ini.
10. Kedua orang tua, Bapak JS. Hariandja, BE dan N. Marpaung, S.Pd untuk
segala pengertiannya dan juga telah memberikan semangat kepada penulis
dalam menyelesaikan laporan tugas akhir ini.
11. Ketiga adik-adik penulis, Ruben, Ester, dan Immanuel untuk segala
pengertiannya dan juga telah memberikan semangat kepada penulis dalam
menyelesaikan laporan tugas akhir ini.
12. Saudara-saudara terdekat penulis untuk segala masukan dan memberikan
ide dalam penyusunan laporan tugas akhir ini.
13. Bapak Ir. Hendra Kusuma, MT selaku dosen yang telah banyak
memberikan informasi pada penulis dalam menyelesaikan penyusunan
laporan tugas akhir ini. Juga sangat membantu dalam proses pengerjaan
tugas akhir ini. Terima kasih banyak, Pak!!!.
14. Untuk sepupuku, Donna (alias ondes), yang baik, manis, cantik, cerewet,
tukang makan (perut kecilin, bu!!), suka SKSD (sok kenal sok deket) sama
orang nggak dikenal, makasih banyak atas segala dukungannya, mulai dari
nememin bimbingan, ngebantuin ngerjain TA, sampai nemenin begadang.
Donna, you’re the best cousin deh!!! Akhirnya kita bisa wisuda bareng.
15. Untuk Rani Trisyani Widyarsa (alias Nyemot), sahabatku tercinta,
termanis, tersayang (yuuuk!!), terima kasih atas segala bantuannya. Mulai
dari ngasih tumpangan nginep gratis di kos, numpang nonton, pinjem
komputer, pinjem laptop, sampai nraktir makan. Terima kasih banyak
udah mau ngasih semangat untuk menyelesaikan TA, walaupun TA kamu
vi
sendiri nggak beres (hehehe....). Jangan sedih lagi, walaupun TA nggak
beres, tetap bersemangat ya! Selaku sahabat, aku pasti akan selalu dukung,
dan sebisa mungkin aku bantu.
16. Untuk Nurdiantika Yogi Sucipto (alias Tikachu), temanku yang lucu dan
imut-imut, terima kasih banyak atas segala bantuannya dan dukungannya.
Maaf, aku mendahuluimu menyelesaikan TA duluan, padahal dari awal
kita udah bareng-bareng. Makanya buruan beresin TA-nya, jangan males
lagi ya!!
17. Untuk Nurkhofiani Hegarsari (alias Otink), temanku yang manis, lucu,
keriting, dan ceriwis, terima kasih banyak atas segala dukungan dan
semangat yang telah engkau berikan kepadaku (hiks...). Cepetan beresin
TA-nya ya, bu!!!
18. Untuk Yenny Margareta Sitinjak (alias Jenjen), temanku yang montok dan
lucu. Terima kasih banyak atas dukungannya. Aku doakan semoga
perjalanan penyusunan skripsimu berjalan lancar.
19. Untuk Tulus (pasangan Rani yang selalu lengket kayak prangko), terima
kasih banyak atas bantuan dan dukungannya, mulai dari benerin komputer
sampai
laptop.
Karena
dukunganmulah,
TA-ku
akhirnya
bisa
terselesaikan.
20. Untuk teman-teman bimbingan, Meta, Nia, Gina, Darman, Ever, Sheila,
dan Dwi. Terima kasih banyak atas informasi-informasi yang telah kalian
berikan. Akhirnya kita bisa selesai bareng-bareng.
21. Untuk teman-temanku yang sudah mendahului, Lindsy, Yohana, Ersanti,
Frima, yang sudah memberikan inspirasi untuk mencari topik TA dan
motivasi untuk segera menyusul wisuda.
22. Untuk saudara-saudaraku yang sudah membantu dan mendukung, maaf
kalau tidak bisa disebut satu persatu karena terlalu banyak. Terima kasih
atas bantuan, dukungan dan semangat yang telah kalian berikan selama ini.
23. Rekan-rekan satu angkatan TI – UKM, yang tidak bisa disebutkan satupersatu namanya, karena terlalu banyak, yang telah memberikan bantuan
dan saran dalam penulisan laporan tugas akhir ini.
vii
Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada semua pihak yang telah membantu penyelesaian laporan tugas akhir ini
ini.
Bandung, 18 Agustus 2009
Penulis,
(Naomi S.H. Hariandja)
viii
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. ii
PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI .................................................... iii
ABSTRAK ........................................................................................................... iv
KATA PENGANTAR........................................................................................... v
DAFTAR ISI......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR......................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii
BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................. 1-1
1.1 Latar Belakang Masalah..................................................................... 1-1
1.2 Identifikasi Masalah........................................................................... 1-2
1.3 Pembatasan Masalah .......................................................................... 1-3
1.4 Perumusan Masalah ........................................................................... 1-3
1.5 Tujuan Penelitian ............................................................................... 1-4
1.6 Sistematika Penelitian ....................................................................... 1-4
BAB 2 LANDASAN TEORI ............................................................................. 2-1
2.1 Jasa..................................................................................................... 2-1
2.1.1 Definisi Jasa ................................................................................. 2-1
2.1.2 Klasifikasi Jasa ............................................................................ 2-1
2.2 Kualitas .............................................................................................. 2-4
2.2.1 Kualitas ........................................................................................ 2-4
2.2.2 Perspektif Terhadap Kualitas ....................................................... 2-5
2.3 Kualitas Jasa....................................................................................... 2-6
2.3.1 Definisi Kualitas Jasa................................................................... 2-6
2.3.2 Harapan Pelanggan ...................................................................... 2-7
2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa .................................................................. 2-9
2.3.4 Student Satisfaction Inventory ................................................... 2-13
2.3.5 Model Kualitas Jasa ................................................................... 2-19
ix
DAFTAR ISI (Lanjutan)
Halaman
2.4 Teori Penelitian ................................................................................ 2-23
2.4.1 Variabel Penelitian..................................................................... 2-23
2.4.2 Instrumen Penelitian .................................................................. 2-23
2.4.3 Teknik Pengumpulan Data......................................................... 2-23
2.4.4 Populasi...................................................................................... 2-25
2.4.5 Sampel........................................................................................ 2-25
2.4.6 Teknik Sampling ........................................................................ 2-25
2.4.7 Skala Pengukuran....................................................................... 2-28
2.4.8 Pengujian Validitas Instrumen ................................................... 2-30
2.4.8.1 Pengujian Validitas Konstruksi (Construct Validity) .......... 2-30
2.4.8.2 Pengujian Validitas Isi (Content Validity) ........................... 2-30
2.4.8.3 Pengujian Validitas Eksternal .............................................. 2-30
2.4.9 Pengujian Reliabilitas Instrumen ............................................... 2-31
2.5 Uji Hipotesis .................................................................................... 2-33
2.5.1 Uji Hipotesis Nilai Tengah ........................................................ 2-34
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN........................................................... 3-1
3.1 Penelitian Pendahuluan ...................................................................... 3-1
3.2 Identifikasi Masalah .......................................................................... 3-4
3.3 Pembatasan Masalah.......................................................................... 3-5
3.4 Perumusan Masalah ........................................................................... 3-5
3.5 Tujuan Penelitian ............................................................................... 3-6
3.6 Tinjauan Pustaka................................................................................ 3-6
3.7 Seleksi Variabel Penelitian ................................................................ 3-8
3.7.1 Gap 5 ........................................................................................... 3-8
3.7.2 Gap 1 & Penyebab Gap 1............................................................. 3-8
3.7.3 Gap 2 & Penyebab Gap 2............................................................. 3-9
3.7.4 Gap 3 & Penyebab Gap 3........................................................... 3-10
3.7.5 Gap 4 & Penyebab Gap 4........................................................... 3-12
x
DAFTAR ISI (Lanjutan)
Halaman
3.8 Penentuan Populasi dan Sampel ...................................................... 3-13
3.9 Penyusunan Kuesioner Pendahuluan............................................... 3-15
3.9.1 Penyusunan Kuesioner untuk Peserta Kursus (Gap 5) ............. 3-15
3.9.2 Penyusunan Kuesioner untuk Manajemen ................................ 3-16
3.9.3 Penyusunan Kuesioner untuk Karyawan .................................. 3-18
3.10 Uji Validitas Konstruksi ................................................................ 3-19
3.11 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Penelitian Awal........... 3-20
3.12 Uji Validasi.................................................................................... 3-20
3.13 Uji Reliabilitas............................................................................... 3-20
3.14 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Penelitian Akhir .......... 3-21
3.14.1 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Penelitian Akhir
Peserta Kursus ......................................................................... 3-21
3.14.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Penelitian Akhir
Manajemen .............................................................................. 3-22
3.14.3 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Penelitian Akhir
Karyawan ................................................................................ 3-22
3.15 Pengolahan Data dan Analisis ....................................................... 3-22
3.15.1 Gap 5 ....................................................................................... 3-22
3.15.2 Gap 1 ....................................................................................... 3-24
3.15.3 Gap 2 ....................................................................................... 3-25
3.15.4 Gap 3 ....................................................................................... 3-26
3.15.5 Gap 4 ....................................................................................... 3-26
3.15.6 Analisis ................................................................................... 3-27
3.16 Pengembangan Usulan .................................................................. 3-27
3.17 Kesimpulan dan Saran ................................................................... 3-27
BAB 4 PENGUMPULAN DATA ..................................................................... 4-1
4.1 Data Umum The American English Center ....................................... 4-1
4.1.1 Sejarah Singkat The American English Center ........................... 4-1
xi
DAFTAR ISI (Lanjutan)
Halaman
4.1.2 Struktur Organisasi ..................................................................... 4-4
4.2 Pengumpulan Data Penelitian ............................................................ 4-6
4.2.1 Pengembangan Instrumen Penelitian .......................................... 4-6
4.2.2 Perbaikan Instrumen Setelah Validasi Konstruk ........................ 4-7
4.2.3 Penyebaran Kuesioner Peserta Kursus ........................................ 4-7
4.2.4 Penyebaran Kuesioner Peserta Kursus......................................... 4-8
4.2.5 Penyebaran Kuesioner Manajemen.............................................. 4-9
4.2.6 Penyebaran Kuesioner Instruktur & Karyawan ........................... 4-9
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS .......................................... 5-1
5.1 Pengolahan Data ............................................................................... 5-1
5.1.1 Variabel Penelitian Dimensi Student Satisfaction Inventory....... 5-1
5.1.2 Uji Validitas Konstruk ................................................................. 5-3
5.1.3 Uji Validitas & Reliabilitas.......................................................... 5-3
5.2 Perhitungan Kepuasan Peserta Kursus (Gap 5) ................................. 5-8
5.2.1 Metode Servqual .......................................................................... 5-8
5.2.2 Uji Hipotesis ............................................................................... 5-9
5.3 Perhitungan Kesenjangan dan Penyebab Kesenjangan antara Persepsi
Manajemen dan Harapan Peserta Kursus (Gap 1) ........................... 5-13
5.3.1 Kesenjangan antara Persepsi Manajemen dan Harapan Peserta
Kursus (Gap 1) ........................................................................... 5-13
5.3.2 Penyabab Kesenjangan antara Persepsi Manajemen dan Harapan
Peserta Kursus (Gap 1) .............................................................. 5-17
5.4 Perhitungan Kesenjangan dan Penyebab Kesenjangan antara Persepsi
Manajemen dengan Harapan Peserta Kursus dan Spesifikasi Kualitas
Jasa (Gap 2)..................................................................................... 5-18
5.4.1 Kesenjangan antara Persepsi Manajemen dengan Harapan Peserta
Kursus dan Spesifikasi Kualitas Jasa (Gap 2)............................ 5-18
xii
DAFTAR ISI (Lanjutan)
Halaman
5.4.2 Penyebab Kesenjangan antara Persepsi Manajemen dengan
Harapan Peserta Kursus dan Spesifikasi Kualitas Jasa (Gap 2). 5-20
5.5 Perhitungan Kesenjangan dan Penyebab Kesenjangan antara
Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa (Gap 3)................ 5-21
5.5.1 Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian
Jasa (Gap 3) ............................................................................... 5-21
5.5.2 Penyebab Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan
Penyampaian Jasa (Gap 3) ........................................................ 5-23
5.6 Perhitungan Kesenjangan dan Penyebab Kesenjangan antara
Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal (Gap 4).................... 5-24
5.6.1 Kesenjangan antara Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal
(Gap 4) ...................................................................................... 5-24
5.6.2 Penyebab Kesenjangan Penyampaian Jasa dan Komunikasi
Eksternal (Gap 4) ...................................................................... 5-26
5.7 Analisis ........................................................................................... 5-27
5.7.1 Analisis Kepuasan Peserta Kursus (Gap 5) ............................... 5-28
5.7.2 Analisis Penyebab Gap ............................................................. 5-32
5.7.3 Analisis Persepsi Manajemen dan Harapan Peserta Kursus
(Gap 1) ...................................................................................... 5-34
5.7.4 Analisis Persepsi Manajemen dengan Harapan Peserta Kursus dan
Spesifikasi Kualitas Jasa (Gap 2)............................................... 5-34
5.7.5 Analisis Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa
(Gap 3) ...................................................................................... 5-34
5.7.6 Analisis Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal
(Gap 4) ...................................................................................... 5-34
5.8 Pengembangan Usulan ................................................................ 5-48
BAB 6 Kesimpulan dan Saran .......................................................................... 6-1
6.1 Kesimpulan ........................................................................................ 6-1
xiii
DAFTAR ISI (Lanjutan)
Halaman
6.2 Saran .................................................................................................. 6-2
6.2.1 Saran Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan TAEC............... 6-2
6.2.2 Saran Untuk Penelitian Lebih Lanjut ......................................... 6-6
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... xix
LAMPIRAN
KOMENTAR DOSEN PENGUJI .................................................................... xx
DATA PENULIS ............................................................................................... xxi
xiv
DAFTAR TABEL
No
Judul
Halaman
2.1
Klasifikasi Jasa
2-4
3.1
Variabel Penyebab Gap 1
3-9
3.2
Variabel Penyebab Gap 2
3-10
3.3
Variabel Penyebab Gap 3
3-10
3.4
Variabel Penyebab Gap 4
3-12
3.5
Skala Pengukuran Harapan Peserta Kursus
Terhadap TAEC
3.6
3-16
Skala Pengukuran Tingkat Kinerja TAEC
(Persepsi Peserta Kursus)
3.7
Skala Pengukuran Persepsi untuk
Pihak Manajemen TAEC
3.8
3-17
Skala Pengukuran Persepsi Manajemen Terhadap
Operasi TAEC
3.10
3-18
Skala Pengukuran Konsistensi Kinerja
Karyawan
3.11
3-18
Skala Pengukuran Konsistensi Kinerja
Karyawan dalam Memenuhi Janji TAEC
3.12
3-17
Skala Pengukuran Standar Kinerja Kualitas
TAEC
3.9
3-16
3-19
Skala Pengukuran Persepsi Karyawan Terhadap
Operasi TAEC
3-19
5.1
Variabel Student Satisfaction Inventory
5-1
5.2
Hasil Validitas Persepsi Peserta Kursus
5-3
5.3
Hasil Validitas Harapan Peserta Kursus
5-5
5.4
Nilai Korelasi Persepsi Peserta Kursus
5-6
5.5
Nilai Korelasi Harapan Peserta Kursus
5-7
5.6
Nilai Servqual Score Tiap Dimensi
5-9
xv
DAFTAR TABEL (Lanjutan)
No
5.7
Judul
Hasil Uji Hipotesis Peserta Kursus untuk Tiap
Pernyataan
5.8
Halaman
5-11
Hasil Uji Hipotesis Persepsi Manajemen untuk
Tiap Pernyataan
5-15
5.9
Hasil Pengolahan Data Penyebab Gap 1
5-17
5.10
Hasil Pengolahan Data Spesifikasi Kualitas Jasa
5-19
5.11
Hasil Pengolahan Data Penyebab Gap 2
5-20
5.12
Hasil Pengolahan Data Penyampaian Jasa
5-22
5.13
Hasil Pengolahan Data Penyebab Gap 3
5-23
5.14
Hasil Pengolahan Data Komunikasi Eksternal
5-25
5.15
Hasil Pengolahan Data Penyebab Gap 4
5-27
5.16
Keterkaitan Antar Gap
5-27
5.17
Analisis Gap 5
5-29
5.18
Analisis Keterkaitan Antar Gap
5-35
xvi
DAFTAR GAMBAR
No
Judul
Halaman
2.1
Model Kualitas Jasa (GAP Model)
2.2
Model Konseptual Kualitas Jasa
Diperluas
2-21
2-22
3.1
Metodologi Penelitian
4.1
Struktur Organisasi The American English
3-2
Center
4-4
5.1
Grafik Rata-rata Servqual
5-9
5.2
Model Konseptual Kualitas Jasa Hasil
Pengolahan Data Penyebab Gap
xvii
5-33
DAFTAR LAMPIRAN
No
Judul
Halaman
A
Pengembangan Kuesioner Penelitian
L. A-1
B
Validasi Konstruk
L. B-1
C
Kuesioner Penelitian untuk Peserta Kursus
L. C-1
D
Kuesioner Penelitian untuk Manajemen
L. D-1
E
Kuesioner Penelitian untuk Instruktur &
Karyawan
L. E-1
F
Data Mentah
L. F-1
G
Pengolahan Data
- Servqual Score
- Nilai Rata-rata Servqual Score (Ski)
H
L. G-1
Tabel Statistik
- Tabel Uji Z
L. H-1
xviii
L. A-1
Tabel L. A – 1
Variabel SSI yang Tidak Digunakan
No
1
2
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Variabel
There is a strong commitment to racial harmony on this campus.
A variety of intramural activities are offered.
Living conditions in the residence halls are comfortable (adequate space, lighting, heat, air,
etc.).
The intercollegiate athletic programs contribute to a strong sense of school spirit.
Residence hall staff are concerned about me as an individual.
Males and females have equal opportunities to participate in intercollegiate athletics.
There is an adequate selection of food available in the cafeteria.
Residence hall regulations are reasonable.
There are a sufficient number of weekend activities for students.
I can easily get involved in campus organizations.
The student center is a comfortable place for students to spend their leisure time.
The student handbook provides helpful information about campus life.
New student orientation services help students adjust to college.
Student activities fees are put to good use.
Computer labs are adequate and accessible.
Layanan tutorial di luar kelas
Academic support services adequately meet the needs of students.
There are adequate services to help me decide upon a career.
Bookstore staff are helpful.
My academic advisor is concerned about my success as an individual
Counseling staff care about students as individuals.
Residence hall stafffare concerned about me as an individual.
The instruction in my majorfield is excellent.
I am able to experience intellectual growth here.
There is a commitment to academic excellence on this campus.
Faculty take into consideration student differences as they teach a course.
Adjunct faculty are competent as classroom instructors.
Nearly all of the faculty are knowledgeable in their field.
There is good variety of courses provided on this campus.
Graduate teaching assistants are competent as classroom instructors.
Financial aid counselors are helpful.
32
Financial aid awards are announced to students in time to be helpful in college planning.
33
Adequate financial aid is available for most students.
34
Admissions counselors respond to prospective students' unique needs and requests.
35
36
37
38
39
40
Admissions counselors accurately portray the campus in their recruiting practices.
The business office is open during hours which are convenient for most students.
Class change (drop/add) policies are reasonable.
Security staff respond quickly in emergencies.
The staff in the health services area are competent.
Counseling staff care about students as individuals.
3
L.A-2
Tabel L. A – 2
Seleksi Variabel Penelitian
Turus/ Frekuensi
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Variabel
Rasa bangga peserta kursus terhadap TAEC
Reputasi TAEC di lingkungan masyarakat
Perhatian TAEC terhadap setiap peserta kursus
Manfaat masa depan atas pembayaran uang kursus
Ketepatan penetapan aturan kedisiplinan bagi peserta
kursus
Perlindungan atas kebebasan berekspresi di TAEC
Kenyamanan ruang kelas untuk mengikuti kegiatan
pembelajaran
Sarana peningkatan kemampuan peserta kursus dalam
bahasa Inggris
Kelengkapan buku-buku penambah pengetahuan bahasa
Inggris peserta kursus
Alat peraga (selain buku) yang membantu peserta
kursus meningkatkan kemampuan bahasa Inggris
Peralatan dan perlengkapan di kelas
Kenyamanan sarana umum (toilet, ruang tunggu) bagi
peserta kursus
Perhatian dan bantuan karyawan terhadap peserta
kursus
Keadilan dan kebijaksanaan pengajar TAEC pada setiap
peserta kursus
15
Pemberian perhatian individual dari TAEC pada peserta
Kesesuaian materi pelajaran yang ditetapkan dengan
16
kebutuhan peserta kursus
17
Iklim kondusif dalam proses belajar-mengajar di kelas
Kesesuaian penentuan jadwal dengan permintaan
18
peserta kursus
19 Kualitas dan kemuktahiran materi pelajaran di TAEC
20 Kejelasan pengajaran instruktur
21 Penguasaan bahan instruktur
22
Kemudahan melihat hasil ujian yang telah dilaksanakan
Kesempatan peserta untuk mempraktekkan bahasa
23
Inggris
Instruktur memberikan umpan balik secara teratur
24
mengenai peningkatan kemampuan peserta kursus
25
26
27
28
29
30
Kualitas komunikasi antara pengajar dan peserta kursus
Instruktur selalu ada setelah kelas dan selama jam kerja
Keadilan dan transparansi penilaian
Kelengkapan informasi pendaftaran
Kemudahan prosedur pendaftaran
Keterjangkauan biaya masuk
%
Penting T. Penting Total Penting T. Penting
17
23
28
14
13
7
2
16
30
30
30
30
56.67
76.67
93.33
46.67
43.33
23.33
6.67
53.33
18
12
30
60.00
40.00
11
19
30
36.67
63.33
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
20
10
30
66.67
33.33
28
2
30
93.33
6.67
29
1
30
96.67
3.33
30
0
30
100.00
0.00
30
30
30
0
0
0
30
30
30
100.00
100.00
100.00
0.00
0.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
25
5
30
83.33
16.67
20
10
30
66.67
33.33
30
30
30
14
0
0
0
16
30
30
30
30
100.00
100.00
100.00
46.67
0.00
0.00
0.00
53.33
L.A-3
Tabel L. A – 2 (Lanjutan)
Seleksi Variabel Penelitian
No
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
Variabel
Kemudahan mengikuti tes masuk (jadwal tes sesuai
dengan peserta kursus)
Kemudahan proses registrasi peserta kursus ke tingkat
selanjutnya
Ketersedian kelas yang sesuai dengan level peserta
kursus
Bantuan karyawan TAEC dalam proses registrasi
Jaminan keamanan peserta kursus di lingkungan TAEC
Ketersediaan lahan parkir yang memadai
Keamanan lahan parkir
Kemudahan mendapatkan informasi di TAEC
Perawatan fasilitas umum (toilet, ruang tunggu, ruang
kelas, dll) di TAEC
Keramahan, kesopanan, dan kejujuran karyawan TAEC
Keramahan, kesopanan, dan kejujuran instruktur TAEC
Penampilan karyawan di TAEC
Penampilan instruktur di TAEC
Kemudahan mengenali karyawan TAEC dari seragam
atau tanda pengenal
Kemudahan mengenali instruktur TAEC dari seragam
atau tanda pengenal
Sarana menampung aspirasi atau komplain bagi peserta
kursus
Rasa memiliki peserta kursus terhadap TAEC
Perhatian dan bantuan karyawan terhadap peserta
kursus
Kemudahan pihak administrasi TAEC ditemui oleh
peserta kursus
Rasa senang peserta kursus saat mengikuti kursus di
TAEC
Rasa diterima peserta kursus di lingkungan TAEC
Turus/ Frekuensi
%
Penting T. Penting Total Penting T. Penting
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
18
30
30
12
0
0
30
30
30
60.00
100.00
100.00
40.00
0.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
30
0
30
100.00
0.00
20
20
10
10
30
30
66.67
66.67
33.33
33.33
14
16
30
46.67
53.33
12
18
30
40.00
60.00
30
0
30
100.00
0.00
14
16
30
46.67
53.33
19
11
30
63.33
36.67
26
4
30
86.67
13.33
27
3
30
90.00
10.00
19
11
30
63.33
36.67
L.A-4
Tabel L. A – 3
Kuesioner Sebelum Konstruk
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
Variabel Penelitian
Kebanggaan peserta kursus terhadap TAEC
Kepopuleran reputasi TAEC di lingkungan masyarakat
Kegairahan minat peserta kursus saat mengikuti kursus di TAEC
Ketepatan penetapan aturan kedisiplinan bagi peserta kursus
Kenyamanan ruang kelas untuk mengikuti kegiatan pembelajaran
Kelengkapan sarana untuk peningkatan kemampuan bahasa Inggris peserta kursus
Kelengkapan buku-buku penambah pengetahuan bahasa Inggris peserta kursus
Kelengkapan alat peraga (selain buku) yang membantu peserta kursus meningkatkan kemampuan
bahasa Inggris
Kelengkapan peralatan belajar mengajar di kelas
Kenyamanan sarana umum (toilet, ruang tunggu) bagi peserta kursus
Ketulusan perhatian staf pengajar pada peserta kursus secara individual
Ketulusan perhatian dan bantuan karyawan terhadap peserta kursus
Keadilan dan kebijaksanaan pengajar TAEC pada setiap peserta kursus
Kesesuaian materi pelajaran yang ditetapkan dengan kebutuhan peserta kursus
Kekondusifan iklim dalam proses belajar-mengajar di kelas
Kesesuaian penentuan jadwal dengan permintaan peserta kursus
Kemuktahiran materi pelajaran di TAEC
Kejelasan pengajaran instruktur
Kedalaman penguasaan bahan instruktur
Kemudahan melihat hasil ujian yang telah dilaksanakan
Kesempatan peserta untuk mempraktekkan bahasa Inggris
Kualitas komunikasi antara pengajar dan peserta kursus
Keteraturan umpan balik yang diberikan oleh staf pengajar mengenai peningkatan kemampuan
peserta kursus.
Kemudahan menemui staf pengajar seusai kelas dan selama jam kerja
Ketepatan pemberian informasi dari staf bagian pendaftaran
Keadilan dan transparansi penilaian
Kelengkapan informasi pendaftaran
Kemudahan prosedur pendaftaran
Kemudahan mengikuti tes masuk (jadwal tes sesuai dengan peserta kursus)
Kemudahan proses registrasi peserta kursus ke tingkat selanjutnya
Kecukupan kelas yang sesuai dengan level peserta kursus
Ketanggapan bantuan karyawan TAEC pada saat proses registrasi
Keterbukaan kantor TAEC pada peserta kursus
Keamanan peserta kursus di lingkungan TAEC
Kemudahan peserta kursus memarkir kendaraan pada lahan parkir yang tersedia
Keamanan lahan parkir
Kemudahan mendapatkan informasi di TAEC
Kenyamanan kondisi lingkungan TAEC
Kebersihan fasilitas umum (toilet, ruang tunggu, ruang kelas, dll) di TAEC
Keramahan, kesopanan, dan kejujuran karyawan TAEC
Keramahan, kesopanan, dan kejujuran instruktur TAEC
Kerapihan penampilan instruktur pada saat mengajar di TAEC
Kecepatan tanggapan atas aspirasi atau pengaduan peserta kursus
Kemudahan pihak administrasi TAEC ditemui oleh peserta kursus
Kehangatan penerimaan peserta kursus di lingkungan TAEC
L.B – 1
L.B – 2
L.B – 3
L.B – 4
Tabel L. B – 1
Proses Perbaikan Variabel Penelitian
No
Variabel Penelitian Sebelum Konstruk
1 Kebanggaan peserta kursus terhadap TAEC
Keterangan*
Tidak terjadi perubahan
2 Kepopuleran reputasi TAEC di lingkungan masyarakat
Tidak terjadi perubahan
Kegairahan minat peserta kursus saat mengikuti kursus di
3
TAEC
Kata 'kegairahan minat' diubah menjadi
keantusiasan karena lebih menggambarkan rasa
senang peserta kursus (diadaptasi dari variabel
SSI)
Perbaikan
Keantusiasan peserta kursus saat mengikuti kursus di The
American English Center
4 Ketepatan penetapan aturan kedisiplinan bagi peserta kursus Tidak terjadi perubahan
5
Kenyamanan ruang kelas untuk mengikuti kegiatan
pembelajaran
Tidak terjadi perubahan
6
Kelengkapan sarana untuk peningkatan kemampuan bahasa
Inggris peserta kursus
Pernyataan ini dihilangkan, karena kata 'sarana'
sudah mencakup buku, alat peraga, peralatan yang
dibahas pada variabel lain.
7
Kelengkapan buku-buku penambah pengetahuan bahasa
Inggris peserta kursus
Tidak terjadi perubahan
8
Kelengkapan alat peraga (selain buku) yang membantu
peserta kursus meningkatkan kemampuan bahasa Inggris
Kalimat lebih lebih diperjelas pada kata alat peraga Kelengkapan alat peraga (alat permainan, poster, alat
menyangkut alat permainan, poster, alat peraga
peraga pengajar, dll) yang membantu peserta kursus
pengajar, dll.
meningkatkan kemampuan bahasa Inggris
Tidak terjadi perubahan
9 Kelengkapan peralatan belajar mengajar di kelas
Kenyamanan sarana umum (toilet, ruang tunggu) bagi
10
Tidak terjadi perubahan
peserta kursus
Ketulusan perhatian staf pengajar pada peserta kursus secara
11
Lebih sesuai dengan menggunakan kata 'tanggap'
individual
Ketulusan perhatian dan bantuan karyawan terhadap peserta
12
Lebih sesuai dengan menggunakan kata 'tanggap'
kursus
Ketanggapan staf pengajar pada peserta kursus secara
individual
Ketanggapan bantuan karyawan terhadap peserta kursus
L.B – 5
Tabel L. B – 1 (Lanjutan)
Proses Perbaikan Variabel Penelitian
No
Variabel Penelitian Sebelum Konstruk
Keterangan*
13
Keadilan dan kebijaksanaan pengajar TAEC pada setiap
peserta kursus
Kata kebijaksanaan dihilangkan karena dirasa
kurang sesuai
14
Kesesuaian materi pelajaran yang ditetapkan dengan
kebutuhan peserta kursus
Tidak terjadi perubahan
15 Kekondusifan iklim dalam proses belajar-mengajar di kelas
16
Kesesuaian penentuan jadwal dengan permintaan peserta
kursus
Perbaikan
Keadilan pengajar The American English Center pada
setiap peserta kursus (penilaian, pengajaran, dll)
Tidak terjadi perubahan
Tidak terjadi perubahan
18 Kejelasan pengajaran instruktur
19 Kedalaman penguasaan bahan instruktur
Kata 'mutakhir' dihilangkan karena peserta kursus Kegunaan materi pelajaran di The American English
tidak dapat mengukur hal tersebut
Center bagi peserta
Tidak terjadi perubahan
Tidak terjadi perubahan
20 Kemudahan melihat hasil ujian yang telah dilaksanakan
Tidak terjadi perubahan
21 Kesempatan peserta untuk mempraktekkan bahasa Inggris
Tidak terjadi perubahan
22 Kualitas komunikasi antara pengajar dan peserta kursus
Kata kualitas kurang sesuai untuk dilakukan
pengukuran. Pernyataan lebih diperjelas.
17 Kemuktahiran materi pelajaran di TAEC
23
Keteraturan umpan balik yang diberikan oleh staf pengajar
mengenai peningkatan kemampuan peserta kursus.
Tidak terjadi perubahan
24
Kemudahan menemui staf pengajar seusai kelas dan selama
jam kerja
Tidak terjadi perubahan
25 Ketepatan pemberian informasi dari staf bagian pendaftaran
Tidak terjadi perubahan
26 Keadilan dan transparansi penilaian
Pernyataan lebih diperjelas
Kekerapan komunikasi antara pengajar dan peserta
kursus
Keadilan pengajar The American English Center pada
setiap peserta kursus (penilaian, pengajaran, dll)
L.B – 6
Tabel L. B – 1 (Lanjutan)
Proses Perbaikan Variabel Penelitian
No
Variabel Penelitian Sebelum Konstruk
27 Kelengkapan informasi pendaftaran
28 Kemudahan prosedur pendaftaran
Kemudahan mengikuti tes masuk (jadwal tes sesuai dengan
29
peserta kursus)
Kemudahan proses registrasi peserta kursus ke tingkat
30
selanjutnya
31 Kecukupan kelas yang sesuai dengan level peserta kursus
32
Keterangan*
Tidak terjadi perubahan
Tidak terjadi perubahan
Tidak terjadi perubahan
Tidak terjadi perubahan
Pernyataan diubah karena 'kecukupan' kurang pas Ketersediaan kelas yang sesuai dengan level peserta
untuk diukur
kursus
Ketanggapan bantuan karyawan TAEC pada saat proses
registrasi
33 Keterbukaan kantor TAEC pada peserta kursus
Pernyataan lebih diperjelas
34 Keamanan peserta kursus di lingkungan TAEC
Pernyataan keamanan lingkungan lebih diperjelas
dan berhubungan dengan variabel 36
35
Perbaikan
Kemudahan peserta kursus memarkir kendaraan pada lahan
parkir yang tersedia
36 Keamanan lahan parkir
Kesesuaian jam operasi kantor The American English
Center bagi peserta kursus
Keamanan peserta kursus di lingkungan The American
English Center (lahan parkir, ruang kelas, ruang tunggu,
dll)
Tidak terjadi perubahan
Berhubungan dengan variabel 34
Keamanan peserta kursus di lingkungan The American
English Center (lahan parkir, ruang kelas, ruang tunggu,
dll)
37 Kemudahan mendapatkan informasi di TAEC
Tidak terjadi perubahan
Pernyataan dihilangkan karena sudah diperjelas
38 Kenyamanan kondisi lingkungan TAEC
pada variabel-variabel sebelumnya.
Kebersihan fasilitas umum (toilet, ruang tunggu, ruang kelas, Pernyataan dihilangkan karena kenyamanan sudah
39
dll) di TAEC
mencakup dari kebersihan.
40 Keramahan, kesopanan, dan kejujuran karyawan TAEC
Dilakukan pemisahan karena terdapat 3 hal yang
Keramahan karyawan The American English Center
diukur. Masalah kejujuran tidak digunakan karena
Kesopanan karyawan The American English Center
kurang sesuai digunakan bagi karyawan TAEC.
L.B – 7
Tabel L. B – 1 (Lanjutan)
Proses Perbaikan Variabel Penelitian
No
Variabel Penelitian Sebelum Konstruk
41 Keramahan, kesopanan, dan kejujuran instruktur TAEC
Kerapihan penampilan instruktur pada saat mengajar di
TAEC
Kecepatan tanggapan atas aspirasi atau pengaduan peserta
43
kursus
Kemudahan pihak administrasi TAEC ditemui oleh peserta
44
kursus
42
Keterangan*
Dilakukan pemisahan karena terdapat 3 hal yang
diukur. Masalah kejujuran sudah berhubungan
dengan variabel 13 atau 26.
Perbaikan
Keramahan instruktur The American English Center
Kesopanan instruktur The American English Center
Tidak terjadi perubahan
Tidak terjadi perubahan
Tidak terjadi perubahan
45 Kehangatan penerimaan peserta kursus di lingkungan TAEC Lebih sesuai dengan menggunakan kata ramah
* Keterangan : proses perbaikan kalimat variabel penelitian didasarkan pada komentar para ahli (dosen)
Keramahan penerimaan calon peserta kursus di
lingkungan The American English Center pada saat
pendaftaran
L.C – 1
Tabel L. C – 1
Instrumen Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
No
Tingkat Kepentingan
1
2
3
4
5
6
7
STP
1
1
1
1
1
1
1
TP
2
2
2
2
2
2
2
P
3
3
3
3
3
3
3
SP
4
4
4
4
4
4
4
8
1
2
3
4
9
10
11
1
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
12
1
2
3
4
13
14
15
16
17
18
19
20
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
Indikator Harapan Peserta Kursus
Kebanggaan peserta kursus terhadap The American English Center
Kepopuleran reputasi The American English Center di lingkungan masyarakat
Keantusiasan peserta kursus saat mengikuti kursus di The American English Center
Ketepatan penetapan aturan kedisiplinan bagi peserta kursus
Kenyamanan ruang kelas untuk mengikuti kegiatan pembelajaran
Kenyamanan sarana umum (toilet, ruang tunggu) bagi peserta kursus
Kelengkapan buku-buku penambah pengetahuan bahasa Inggris peserta kursus
Kelengkapan alat peraga (alat permainan, poster) yang membantu peserta kursus
meningkatkan kemampuan bahasa Inggris
Kelengkapan peralatan belajar mengajar di kelas
Ketanggapan staf pengajar pada peserta kursus secara individual
Ketanggapan bantuan karyawan terhadap peserta kursus
Keadilan pengajar The American English Center pada setiap peserta kursus (penilaian,
pengajaran, dll)
Kesesuaian materi pelajaran yang ditetapkan dengan kebutuhan peserta kursus
Kekondusifan iklim dalam proses belajar-mengajar di kelas
Kesesuaian penentuan jadwal dengan permintaan peserta kursus
Kegunaan materi pelajaran di The American English Center bagi peserta
Kejelasan pengajaran instruktur
Kedalaman penguasaan bahan instruktur
Kesempatan peserta untuk mempraktekkan bahasa Inggris
Kekerapan komunikasi antara pengajar dan peserta kursus
(Dilanjutkan ke halaman berikutnya)
Tingkat Kinerja The
American English Center
SJ
1
1
1
1
1
1
1
J
2
2
2
2
2
2
2
B
3
3
3
3
3
3
3
SB
4
4
4
4
4
4
4
1
2
3
4
1
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
1
2
3
4
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
L.C – 2
Tabel L. C – 1 (Lanjutan)
Instrumen Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
No
Tingkat Kepentingan
STP
TP
P
Indikator Harapan Peserta Kursus
SP
21
1
2
3
4
22
23
24
25
26
27
28
29
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
30
1
2
3
4
31
32
1
1
2
2
3
3
4
4
33
1
2
3
4
34
1
2
3
4
35
1
2
3
4
36
37
38
39
40
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
Keteraturan umpan balik yang diberikan oleh staf pengajar mengenai peningkatan kemampuan
peserta kursus.
Ketepatan pemberian informasi dari staf bagian pendaftaran
Kelengkapan informasi pendaftaran
Kemudahan melihat hasil ujian yang telah dilaksanakan
Kemudahan menemui staf pengajar seusai kelas dan selama jam kerja
Kemudahan prosedur pendaftaran
Kemudahan mengikuti tes masuk (jadwal tes sesuai dengan peserta kursus)
Kemudahan proses registrasi peserta kursus ke tingkat selanjutnya
Kemudahan peserta kursus memarkir kendaraan pada lahan parkir yang tersedia
Kemudahan pihak administrasi The American English Center ditemui oleh peserta kursus
Kemudahan mendapatkan informasi di The American English Center
Ketersediaan kelas yang sesuai dengan level peserta kursus
Ketanggapan bantuan karyawan The American English Center pada saat proses registrasi
Kesesuaian jam operasi kantor The American English Center bagi peserta kursus
Keamanan peserta kursus di lingkungan The American English Center (lahan parkir, ruang kelas,
ruang tunggu, dll)
Keramahan karyawan The American English Center
Kesopanan karyawan The American English Center
Keramahan instruktur The American English Center
Kesopanan instruktur The American English Center
Kerapihan penampilan karyawan pada saat bekerja di The American English Center
(Dilanjutkan ke halaman berikutnya)
Tingkat Kinerja The
American English Center
SJ
J
B
SB
1
2
3
4
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
1
2
3
4
1
1
2
2
3
3
4
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
L.C – 3
Tabel L. C – 1 (Lanjutan)
Instrumen Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
No
Tingkat Kepentingan
41
42
STP
1
1
TP
2
2
P
3
3
43
1
2
3
44
45
1
1
2
2
3
3
Indikator Harapan Peserta Kursus
SP
4 Kerapihan penampilan instruktur pada saat mengajar di The American English Center
4 Kecepatan tanggapan atas aspirasi atau pengaduan peserta kursus
Keramahan penerimaan calon peserta kursus di lingkungan The American English Center pada
4
saat pendaftaran
4 Fleksibilitas jadwal yang tersedia bagi peserta kursus
4 Ketersediaan native speaker
(Dilanjutkan ke halaman berikutnya)
Tingkat Kinerja The
American English Center
SJ
1
1
J
2
2
B
3
3
SB
4
4
1
2
3
4
1
1
2
2
3
3
4
4
L.D – 1
Tabel L. D – 1
Instrumen Tingkat Kepentingan Indikator Bagi Peserta Kursus
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Indikator Harapan Peserta Kursus
Kebanggaan peserta kursus terhadap The American English Center
Kepopuleran reputasi The American English Center di lingkungan masyarakat
Keantusiasan peserta kursus saat mengikuti kursus di The American English Center
Ketepatan penetapan aturan kedisiplinan bagi peserta kursus
Kenyamanan ruang kelas untuk mengikuti kegiatan pembelajaran
Kenyamanan sarana umum (toilet, ruang tunggu) bagi peserta kursus
Kelengkapan buku-buku penambah pengetahuan bahasa Inggris peserta kursus
Kelengkapan alat peraga (alat permainan, poster, video/film) yang membantu peserta
kursus meningkatkan kemampuan bahasa Inggris
Kelengkapan peralatan belajar mengajar di kelas
Ketanggapan staf pengajar pada peserta kursus secara individual
Ketanggapan bantuan karyawan terhadap peserta kursus
Keadilan pengajar The American English Center pada setiap peserta kursus (penilaian,
pengajaran, dll)
Kesesuaian materi pelajaran yang ditetapkan dengan kebutuhan peserta kursus
Kekondusifan iklim dalam proses belajar-mengajar di kelas
Kesesuaian penentuan jadwal dengan permintaan peserta kursus
Kegunaan materi pelajaran di The American English Center bagi peserta
Kejelasan pengajaran instruktur
Kedalaman penguasaan bahan instruktur
Kesempatan peserta untuk mempraktekkan bahasa Inggris
Kekerapan komunikasi antara pengajar dan peserta kursus
(Dilanjutkan ke halaman berikutnya)
Tingkat Kepentingan
STP TP
P
SP
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
1
2
3
4
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
L.D – 2
Tabel L. D – 1 (Lanjutan)
Instrumen Tingkat Kepentingan Indikator Bagi Peserta Kursus
No
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
Indikator Harapan Peserta Kursus
Keteraturan umpan balik yang diberikan oleh staf pengajar mengenai peningkatan
kemampuan peserta kursus.
Ketepatan pemberian informasi dari staf bagian pendaftaran
Kelengkapan informasi pendaftaran
Kemudahan melihat hasil ujian yang telah dilaksanakan
Kemudahan menemui staf pengajar seusai kelas dan selama jam kerja
Kemudahan prosedur pendaftaran
Kemudahan mengikuti tes masuk (jadwal tes sesuai dengan peserta kursus)
Kemudahan proses registrasi peserta kursus ke tingkat selanjutnya
Kemudahan peserta kursus memarkir kendaraan pada lahan parkir yang tersedia
Kemudahan pihak administrasi The American English Center ditemui oleh peserta kursus
Kemudahan mendapatkan informasi di The American English Center
Ketersediaan kelas yang sesuai dengan level peserta kursus
Ketanggapan bantuan karyawan The American English Center pada saat proses registrasi
Kesesuaian jam operasi kantor The American English Center bagi peserta kursus
Keamanan peserta kursus di lingkungan The American English Center (lahan parkir, ruang
kelas, ruang tunggu, dll)
Keramahan karyawan The American English Center
Kesopanan karyawan The American English Center
Keramahan instruktur The American English Center
Kesopanan instruktur The American English Center
Kerapihan penampilan karyawan pada saat bekerja di The American English Center
(Dilanjutkan ke halaman berikutnya)
Tingkat Kepentingan
STP TP
P
SP
1
2
3
4
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
2
3
4
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
L.D – 3
Tabel L. D – 1 (Lanjutan)
Instrumen Tingkat Kepentingan Indikator Bagi Peserta Kursus
No
Indikator Harapan Peserta Kursus
41 Kerapihan penampilan instruktur pada saat mengajar di The American English Center
42 Kecepatan tanggapan atas aspirasi atau pengaduan peserta kursus
Keramahan penerimaan calon peserta kursus di lingkungan The American English Center
43
pada saat pendaftaran
44 Fleksibilitas jadwal yang tersedia bagi peserta kursus
45 Ketersediaan native speaker
Sumber