Analisis dan Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pendidikan Tinggi Universitas Kristen Maranatha (Studi Kasus Student Satisfaction Inventory Dimensi Academic Advising Effectiveness, Instruction Effectiveness, Campus Life, Campus Support Service).

(1)

ABSTRAK

Penelitian ini dimaksudkan untuk uji coba pengukuran kualitas pelayanan UKM dengan

metode SERVQUAL dan mengganti dimensi

reliability, responsiveness, assurance, emphaty,

dan

tangibles

dengan dimensi

Student Satisfaction Inventory

(SSI). Dimensi SSI yang dibahas ialah:

Academic Advising Effectiveness

,

Instruction Effectiveness

,

Campus Life

,

Campus Support

Service

. Model

Extended Service Quality

dari Zeithaml et,al (1990) sebagai model konseptual.

Model ini dipilih dengan alasan kelengkapan variabel penyebab Gap hingga identifikasi penyebab

ketidakpuasan dilakukan dengan mudah.

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa UKM strata 1 yang telah menempuh 2

semester, pimpinan UKM yang berhubungan dengan ruang lingkup penelitian serta karyawan

UKM. Metode sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel mahasiswa dan dosen adalah

proportionate stratified

dan

snowball sampling

. Jumlah sampel mahasiswa adalah 621 mahasiswa.

Sampel pimpinan UKM sebanyak 21 orang. Sampel karyawan TAT adalah sebanyak 39 Sampel

dosen adalah sebanyak 139 orang. Teknik sampling untuk populasi pimpinan UKM dan karyawan

adalah sampling jenuh Instrumen dalam penelitian ini adalah kuesioner. Skala kuesioner adalah

skala interval.

Instrumen yang digunakan merupakan hasil modifikasi dari instrument SSI standar

setelah dikurangi dengan pernyataan yang tidak sesuai dengan keadaan UKM, ditambah dengan

pernyataan untuk memperjelas terjemahan dalam bahasa Inggris, serta modifikasi-modifikasi yang

harus dilakukan untuk mencapai tingkat validitas dan reliabilitas instrumen yang layak. Pernyataan

SSI yang digunakan berjumlah 28 pernyataan. Instrumen ini digunakan untuk mengukur

ketidakpuasan mahasiswa, Gap 1, penyebab Gap 1. Gap 2, penyebab Gap 2, Gap 3, dan penyebab

Gap 3. Gap 4 tidak diuku karena UKM tidak memberikan janji kepada calon mahasiswanya.

Dimensi

Student Satisfaction Inventory

dan Metode Servqual dapat digunakan untuk

me-ngukur kualitas pelayanan di Universitas Kristen Maranatha karena SSI merupakan dimensi yang

ditujukan untuk jasa pendidikan.Penerapan Dimensi

Student Satisfaction Inventory

dan Metode

Servqual dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan UKM namun hanya dapat

meng-indikasikan terjadinya kesenjangan antara harapan mahasiswa dengan kinerja UKM. Model-model

di atas tidak bisa mengindikasikan seberapa besar prakek manajerial UKM menyimpang dari

kondisi ideal yang seharusnya terjadi tanpa melengkapinya dengan analisis kualitatif mengenai

harapan dan kinerja UKM.

Hasil pengukuran kualitas pelayanan UKM pada mahasiswa menunjukkan bahwa

mahasiswa masih belum merasa puas dengan kinerja pelayanan yang diberikan UKM. Kinerja

UKM masih berada di bawah harapan mahasiswa untuk seluruh pernyataan SSI yang diujikan.

Faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan mahasiswa adalah terdapatnya persepsi pimpinan

UKM terhadap harapan mahasiswa yang tidak sesuai dengan harapan mahasiswa yang

sesungguhnya, penetapan standar yang lebih rendah dari harapan mahasiswa serta berbagai hal

yang belum ditetapkan standar kerjanya, penyampaian jasa oleh karyawan UKM yang dinilai

masih kurang maksimal, 9 kondisi internal manajerial UKM dalam hal kualitas pelayanan.

Hasil aplikasi dimensi SSI dalam model

extended service quality

ternyata

dapat

digunakan di UKM sebagai alat bantu manajerial untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa. Agar

kepuasan mahasiswa dapat ditingkatkan model ini perlu dipindahkan dalam kueisoner yang lebih

resmi dan diedarkan oleh bagian

survey center

. Kepuasan mahasiswa di UKM dapat ditingkatkan

melalui peningkatan kekerapan penggunaan informasi mengenai mahasiswa, mengurangi jarak

antara karyawan yang kontak dengan mahasiswa dengan pimpinan puncak UKM, meningkatkan

komitmen pimpinan bagian-bagian UKM atas kepuasan mahasiswa penetapan program resmi dan

sasaran kualitas pelayanan mahasiswa bagi karyawan, peningkatan sistem pengendalian atasan,

menekan konflik peran dalam pekerjaan.

Kata kunci: Penggunaan Dimensi

Student Satisfaction Inventory

pada Extended Service Quality

Model, Aplikasi untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa

(2)

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA

KASIH

Skripsi ini merupakan tugas yang harus diselesaikan dalam rangka untuk

memenuhi persyaratan akademik untuk mencapai gelar Sarjana Strata Satu pada

Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Kristen Maranatha.

Pelaksanaan penelitian Tugas Akhir berjudul

“

Analisis dan Usulan

Peningkatan Kualitas Pelayanan Pendidikan Tinggi Universitas Kristen

Maranatha (Studi Kasus

Student Satisfaction Inventory

Dimensi

Academic

Advising Effectiveness

,

Instruction Effectiveness

,

Campus Life

,

Campus Support

Service

)

”

. Laporan Tugas Akhir ini terdiri dari enam bab, yaitu :

§

Bab 1 Pendahuluan

§

Bab 2 Tinjauan Pustaka

§

Bab 3 Metodologi Penelitian

§

Bab 4 Pengumpulan Data

§

Bab 5 Pengolahan Data dan Analisis

§

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

Penulis memanjatkan puji dan syukur sebesar-besarnya ke hadirat Allah

SWT karena berkat rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan

Tugas Akhir ini.

Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Jimmy Gozali, ST., MT selaku Ketua Jurusan Teknik Industri

Universitas Kristen Maranatha

2. Ibu Ir. Christina Wirawan, MT selaku dosen pembimbing yang telah

meluangkan waktu untuk membimbing, mengkoreksi serta saran-saran dalam

penyelesaian tugas akhir ini

3. Bapak Rudijanto Muis, ST., MT selaku Dosen pembimbing yang telah

meluangkan waktu untuk membimbing, mengkoreksi serta saran-saran dalam

penyelesaian tugas akhir ini

4. Pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan selaku narasumber

(3)

sidang, dan sidang yaitu Ir. Heru Susilo, M.Sc selaku ketua LPPM Universitas

Kristen Maranatha, Bapak Ir. Rudy Wawolumaja, M.Sc, selaku ketua KBK

Kualitas, Bapak Hendrik Mansur, ST., MT, Ibu Cristina, ST., MT, dan Ibu

Yulianti, ST., MT,

5. Para jajaran Pihak Manajemen Universitas Kristen Maranatha terimakasih atas

kerjasamanya dan informasi-informasi berkaitan dengan tugas akhir ini.

6. Mamah, Kakakku, dan Adikku yang memberikan dorongan semangat, moril

dan materil dan Alm. Papah yang tetap menjadi motivasi penulis.

7. Heru terima kasih atas perhatian dan kritik yang selalu diberikan.

8. Julas dan Widi terima kasih atas kerjasamanya

9. Teman-temanku (Inuy, Ka Dani, Farid, Dion, Ari, Masni) terima kasih untuk

doa, dan dukungannya

10. Teman-teman di Lab Statistik, Lab Rekua, Ka Desti dan teman-teman yang

lain terima kasih untuk dukungan dan kerjasamanya.

11. Teman-teman TI angkatan 04 terima kasih untuk dukungan dan kerjasamanya.

12. Staf TU TI UKM terima kasih untuk kerjasamanya.

13. Bapak Ir. Hendra Kusuma, MT. selaku Dosen pembimbing yang telah

meluangkan waktu untuk membimbing, mengkoreksi serta saran-saran dalam

penyelesaian tugas akhir ini.

”

Banyak pelajaran yang frida dapat dari Bapak

”

14. Ibu Titin Perpustakaan, Pak Yadi, Pak Adjat, Pak Pekarya Teknik Elektro dan

Pak Pekarya Sistem Informasi (Orang yang selalu mengucapkan

Assalamu

’

alaikum kalau ketemu) terima kasih untuk dukungannya. Kalian

memberikan motivasi dan memberikan pelajaran bahwa hidup ini harus kuat.

15. Pihak-pihak yang telah membantu penulis namun belum disebutkan, penulis

ucapkan terima kasih.

Penulis mengharapkan agar skripsi ini dapat berguna dan dengan senang

hati menerima kritik dan saran untuk terus membangun diri penulis.

Bandung, Juli 2008

(4)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMAKASIH... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN... xvi

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1-1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-2

1.2 Identifikasi Masalah ... 1-3

1.3 Pembatasan Masalah ... 1-4

1.4 Perumusan Masalah ... 1-4

1.5 Tujuan Penelitian ... 1-4

1.6 Sistematika Penulisan... 1-5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 2-1

2.1 Jasa ... 2-1

2.1.1 Konsep dan Definisi Jasa... 2-1

2.1.2 Klasifikasi Jasa... 2-1

2.2 Kualitas... 2-5

2.2.1 Definisi Dan Perspektif Kualitas... 2-5

2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa... 2-6

2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa (Pendidikan)... 2-8

2.2.4 Model Konseptual Kualitas Jasa ... 2-14

2.2.5 Persepsi Terhadap Kualitas Jasa ... 2-17

2.2.6 Harapan/Ekspektasi Pelanggan ... 2-18

2.2.7 Model Kualitas Jasa... 2-21

2.2.8 Perhitungan Servqual ... 2-30

2.2.9 Perhitungan Servqual Gap 5 dan Gap 1... 2-30

2.2.10 Kualitas Jasa Pendidikan Tinggi ... 2-33

2.2.11 Peningkatan Mutu Pendidikan ... 2-33

(5)

2.2.11.1 Beberapa Variabel Yang Menimbulkan Image (Citra)... 2-35

2.2.12 Ruang Lingkup dan Fungsi Penelitian Pendidikan ... 2-38

2.3 Teori Penelitian ... 2-41

2.3.1 Instrumen Penelitian... 2-41

2.3.2 Teknik dan Pengumpulan Data ... 2-41

2.3.3 Penentuan Jenis Sampel... 2-43

2.3.4 Skala Pengukuran ... 2-46

2.3.5 Tipe Skala Pengukuran ... 2-48

2.4 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 2-49

2.4.1 Validitas Instrumen ... 2-49

2.4.1.1 Pengujian Validitas Konstruksi (

Construct Validity

) ... 2-49

2.4.1.2 Pengujian Validitas Isi (

Content Validity

) ... 2-50

2.4.1.3 Pengujian Validitas Eksternal ... 2-50

2.4.2 Reliabilitas Instrumen... 2-50

2.5 Uji Hipotesis ... 2-53

2.5.1 Uji Hipotesis Nilai Tengah ... 2-55

2.5.2 Analisis Variansi (ANOVA) ... 2-56

2.6 Rangkuman Tinjauan Pustaka ... 2-56

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ... 3-1

3.1 Penentuan Variabel Penelitian ... 3-1

3.1.1 Variabel Harapan dan Persepsi Mahasiswa ... 3-4

3.1.2 Variabel Persepsi Pimpinan UKM Terhadap Harapan

Mahasiswa dan Penyebab Gap 1... 3-4

3.1.3 Identifikasi Variabel Standar Kualitas Jasa, Kejelasan Standar

dan Penyebab Gap 2 ... 3-4

3.1.4 Identifikasi Variabel Penyampaian Jasa dan Penyebab Gap 3 ... 3-5

3.2 Penentuan Populasi ... 3-5

3.3 Penyusunan Kuesioner Penelitian Mahasiswa (Gap 5)... 3-5

3.4 Penyusunan Kuesioner Penyebab Gap 1, 2, dan 3... 3-6

3.5 Validitas Konstruksi

3-6

(6)

3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

3-7

3.8 Penyusunan Kuesioner Penyebab Ketidakpuasan Mahasiswa

3-8

3.8.1 Penyusunan Kuesioner Untuk Pimpinan UKM ... 3-9

3.8.2 Penyusunan Kuesioner untuk Karyawan UKM ... 3-12

3.9 Perhitungan Jumlah Sampel

3-15

3.9.1 Perhitungan Jumlah Sampel Mahasiswa

3-15

3.9.2 Perhitungan Jumlah Sampel Pimpinan UKM

3-15

3.9.3 Perhitungan Jumlah Sampel Karyawan

3-16

3.10 Penentuan Teknik Sampling

3-17

3.11 Penyebaran Kuesioner Tahap Kedua

3-19

3.12 Pengolahan Data

3-19

3.12.1 Pengolahan Data Kesenjangan Persepsi Mahasiswa

dengan Harapan Mahasiswa (Gap 5)

3-19

3.12.2 Pengolahan Gap 1 dan Penyebab Gap 1

3-21

3.12.3 Perhitungan Standar Kualitas Jasa dan Penyebab Gap 2

3-22

3.12.4 Perhitungan Penyampaian Jasa dan Penyebab Gap 3

3-23

3.13 Identifikasi Kualitas Pelayanan UKM Secara Kualitatif

3-23

3.14 Analisis Ketidakpuasan Mahasiswa

3-23

3.15 Pengembangan Usulan

3-24

3.16 Kesimpulan dan Saran

3-24

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4-1

4.1 Data Umum Universitas Kristen Maranatha

4-1

4.1.1 Sejarah Singkat Universitas Kristen Maranatha

4-1

4.1.2 Struktur Organisasi

4-3

4.2 Pengumpulan Data Penelitian

4-16

4.2.1 Penyebaran Data Awal Kuesioner Mahasiswa

4-17

4.2.2 Penyebaran Data Lanjutan Kuesioner Mahasiswa

4-18

4.2.3 Penyebaran Kuesioner Pimpinan UKM

4-19

4.2.4 Penyebaran Kuesioner Karyawan

4-19

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

(7)

5.1.1 Penyusunan Instrumen Awal

5-1

5.1.2 Instrumen Hasil Validasi Konstruk

5-3

5.1.3 Hasil Perbaikan Setelah Uji Validitas dan Reliabilitas

5-4

5.1.4 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Dosen

5-10

5.2 Pengolahan Data

5-12

5.2.1 Perhitungan Kepuasan Mahasiswa (Gap 5)

5-12

5.2.1.1 Perhitungan Kepuasan Mahasiswa (Gap 5) dengan Metode

Servqual

5-13

5.2.1.2 Perhitungan Kepuasan Mahasiswa (Gap 5) dengan Pengujian

Hipotesis Masing-Masing Pernyataan

5-14

5.2.2 Perhitungan Kesenjangan Harapan Mahasiswa dengan Persepsi

Manajemen Terhadap Harapan Mahasiswa (Gap 1)

5-14

5.2.3 Perhitungan Penyebab Kesenjangan Harapan Mahasiswa

dengan Persepsi Pimpinan UKM Terhadap Harapan Mahasiswa 5-17

5.2.4 Pengolahan Data Standar Kualitas Jasa

5-17

5.2.5 Perhitungan Penyebab Kesenjangan Persepsi Pimpinan UKM

5-20

Terhadap Harapan Mahasiswa dengan Standar Kualitas Jasa

5-22

5.2.6 Pengolahan Data Konsistensi Penyampaian Jasa

5-23

5.2.7 Perhitungan Penyebab Kesenjangan Standar Kualitas Jasa

dengan Penyampaian Jasa (Gap 3)

5-25

5.3 Analisis

5-26

5.3.1 Analisis Model

Extended Quality

5-26

5.3.2 Analisis Validasi Model

Extended Service Quality

5-27

5.3.2.1 Analisis Kesenjangan Antara Persepsi Mahasiswa dengan

Harapan Mahasiswa (Gap 5)

5-29

5.3.2.2 Analisis Kesenjangan Harapan Mahasiswa dengan

Persepsi Pimpinan UKM Terhadap Harapan Mahasiswa

5-29

5.3.2.3 Analisis Kesenjangan Persepsi Pimpinan UKM Terhadap

Harapan Mahasiswa dengan Standar Kualitas Jasa (Gap 2)

5-29

5.3.2.4 Analisis Kesenjangan Standar Kualitas Jasa

(8)

5.3.3 Penyebab Ketidakpuasan Mahasiswa

5-31

5.4 Pengembangan Usulan

5.4.1 Kekerapan Penggunaan Informasi Mengenai Mahasiswa

5-67

5.4.2 Mengurangi Jarak Antara Karyawan yang Kontak dengan

Mahasiswa dengan Pimpinan Puncak UKM

5-68

5.4.3 Meningkatkan Komitmen Pimpinan Bagian-Bagian Atas

UKM Kepuasan Mahasiswa

5-70

5.4.4 Penetapan Program Resmi Dan Sasaran Kualitas Pelayanan

Mahasiswa Bagi Karyawan

5-72

5.4.5 Peningkatan Sistem Pengendalian Atasan

5-86

5.4.6 Menekan Konflik Peran Dalam Pekerjaan

5-88

5.5 Pengolahan dan Analisis Kesamaan Besar Rata-Rata Kepuasan

dengan Pengujian Hipotesis

5-90

5.5.1 Analisis Kesamaan Besar Rata-Rata Kepuasan dengan

Pengujian Hipotesis untuk Seluruh Fakultas

5-90

5.5.2 Analisis Kesamaan Besar Rata-Rata Kepuasan dengan

Pengujian Hipotesis Per Fakultas

5-92

BAB 6 PENUTUP

6-1

6.1 Kesimpulan

6-1

6.2 Saran

6-2

6.2.1 Saran untuk Meningkatkan Kinerja UKM

6-2

6.2.2 Saran untuk Penelitian Selanjutnya

6-6

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

DATA PENULIS

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

2.1 Klasifikasi Jasa

2-1

2.2 Variabel Penyebab Gap 1

2-27

2.3 Variabel Penyebab Gap 2

2-28

2.4 Variabel Penyebab Gap 3

2-29

2.5 Penentuan Jumlah Sampel Dari Populasi

Tertentu Dengan Taraf Kesalahan

1%, 5% dan 10%

2-44

2.6 Uji 1 Arah (

One Side Test

)

2.7 Uji 2 Arah (

Two Side Test

)

2.8 Rumus Distribusi Sampling Normal TCL

3.1 Nilai Skala Pengukuran Harapan Mahasiswa

Terhadap Suatu Jurusan/Program Studi/

Universitas

3-6

3.2 Nilai Skala Pengukuran Kinerja Jurusan/Program Studi/

Univesitas

3-6

3.3 Tingkat Hubungan Interval Koefisien

3-8

3.4 Nilai Skala Pengukuran Persepsi Untuk Kuesioner

Pimpinan UKM

3-9

3.5 Pernyataan Penyebab Gap 1

3-11

3.6 Pernyataan Penyebab Gap 2

3-11

3.7 Nilai Skala Pengukuran Persepsi Terhadap UKM

3-12

3.8 Pernyataan Penyebab Gap 3

3-13

3.9 Nilai Skala Pengukuran Persepsi Terhadap UKM

3-15

3.10 Jumlah Pimpinan Universitas Kristen Maranatha

3-16

3.11 Jumlah Karyawan

3-16

3.12 Jumlah Sampel Mahasiswa

3-17

(10)

Tabel Judul Halaman

4.1 Pembagian Pernyataan Untuk Pimpinan UKM

4-17

4.2 Pembagian Pernyataan Untuk Karyawan UKM

4-17

4.3 Sampel Kuesioner Dosen Untuk Penelitian

4-19

5.1 Variabel SSI yang Tidak Digunakan

5-1

5.2 Pernyataan Tambahan

5-3

5.3 Hasil Uji Valid Instrumen Harapan Mahasiswa

5-4

5.4 Hasil Uji Valid Instrumen Persepsi Mahasiswa

5-5

5.5 Nilai Korelasi Antara Belahan Harapan Mahasiswa

5-6

5.6 Nilai Korelasi Antara Belahan Persepsi Mahasiswa

5-6

5.7 Penomoran Variabel Penelitian Pada Tiap Dimensi

5-7

5.8 Pembagian Pernyataan untuk Masing-Masing Dimensi 5-8

5.9 Hasil Uji Valid Instrumen Kejelasan Standar Menurut

Dosen

5-10

5.10 Hasil Uji Valid Instrumen Penyampaian Jasa

Oleh Dosen

5-11

5.11 Nilai Korelasi Antara Belahan Kejelasan Standar

Menurut Dosen

5-11

5.12 Nilai Korelasi Antara Belahan Penyampaian Jasa Oleh

Dosen

5-11

5.13 Hasil Perhitungan

Servqual Score

Per Pernyataan

5-14

5.14 Hasil Pengujian Hipotesis Gap 5 Per Pernyataan

5-16

5.15 Hasil Pengujian Hipotesis Gap 1 Per pernyataan

5-19

5.16 Hasil Hasil Pengolahan Penyebab GAP 1

5-20

5.17 Hasil Pengolahan Data Standar Kualitas Jasa

5-22

5.18 Hasil Pengolahan Penyebab Gap 2

5-23

5.19 Hasil Pengolahan Data Penyampaian Jasa

5-24

5.20 Hasil Pengolahan Penyebab Gap 3

5-25

5.21 Analisis Gap 5

5-32

(11)

Tabel Judul Halaman

5.23 Analisis Kuantitatif GAP 2

5-43

5.24 Analisis Kualitatif Gap 2

5-44

5.25 Analisis Kuantitatif Gap 3

5-54

5.26 Analisis Kualitatif Gap 3

5-56

5.27 Rangkuman Gap per Pernyataan

5-65

5.28 Hasil Pengujian ANOVA Semua Fakultas

5-93

5.29 Hasil Pengujian Hipotesis (Uji Z) Fakultas Ekonomi

5-94

5.30 Hasil Pengujian ANOVA Fakultas Desain

5-95

5.31 Hasil Pengujian ANOVA Teknik

5-96

5.32 Hasil Pengujian Hipotesis (Uji Z) Fakultas Teknologi

Informasi

5-96

(12)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul

Halaman

2.1 Klasifikasi Jasa Berdasarkan Penerima Jasa dan Sifat

Tindakan Jasa

2-5

2.2 Model Konseptual Kualitas Jasa

2-15

2.3 Model Konseptual Kualitas Jasa Diperluas

2-16

2.4 Pengujian Reliabilitas Gabungan

2-52

3.1 Metodologi Penelitian

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner

1-1

Variabel Awal

L1-1-1

1-2

Kuesioner Sebelum Validasi Konstruk

L1-2-1

1-3

Kuesioner Setelah Validasi Konstruk

L1-3-1

1-4

Kuesioner Penelitian Untuk Mahasiswa

L1-4-1

1-5

Kuesioner Penelitian Untuk Pimpinan UKM

L1-5-1

1-6

Kuesioner Penelitian Untuk Karyawan

L1-6-1

2 Data Mentah dan Pengolahan

2-1

Data Jumlah Mahasiswa UKM, 2007

L2-1-1

2-2

Data Jumlah Karyawan dan Pimpinan UKM, 2007

L2-2-1

2-3

Jawaban Kuesioner Awal Mahasiswa

L2-3-1

2-4

Hasil Pengujian SPSS (Validitas dan Reliabilitas)

Jawaban Kuesioner Mahasiswa

L2-4-1

2-5

Jawaban Kuesioner Lanjutan Mahasiswa

L2-5-1

2-6

Jawaban Kuesioner Pimpinan UKM

L2-6-1

2-7

Jawaban Kuesioner Karyawan

L2-7-1

2-8

Hasil Pengujian SPSS (Validitas dan Reliabilitas)

Jawaban Kuesioner Karyawan (Dosen)

L2-8-1

2-9

Pengolahan Servqual GAP 5 (Ski)

L2-9-1

2-10

Data Persentase Pernyataan

L2-10-1

2-11

Pengujian Hipotesis Kesamaan Besar Kepuasan

(Fak. Ekonomi dan Fak. Teknologi Informasi)

L2-11-1

2-12

Hasil Pengujian Anova

L2-12-1

(14)

No Variabel Ket

1 Dosen wali mudah ditemui oleh mahasiswa bimbingannya

2 Dosen wali memperhatikan keberhasilan mahasiswa sebagai individu x

Dosen wali memberikan perhatian secara individu terhadap perkembangan akademis setiap mahasiswa + 3 Dosen wali membantu mahasiswa dalam menetapkan sasaran perkuliahan

4 Dosen wali memahami persyaratan-persyaratan perkuliahan mahasiswa x

Dosen wali memahami persyaratan-persyaratan dengan jelas untuk mengambil mata kuliah + 5 Persyaratan-persyaratan yang ada jelas dan layak

6 Dosen peduli terhadap mahasiswa sebagai individu x

Dosen peduli terhadap mahasiswa +

7 Isi mata kuliah dalam program studi/jurusan saya sangat berguna

8 Pengajaran dosen dalam jurusan/program studi saya sangat baik x

Kesiapan dosen ketika mengajar dikelas +

9 Dosen adil/tidak pilih kasih dalam memperlakukan mahasiswa

10 Mahasiswa merasakan pertumbuhan intelektual x

Proses perkuliahan memberi nilai tambah bagi kepribadian mahasiswa seperti kedisiplinan, kemampuan

berkomunikasi, berdiskusi,dll +

11 Adanya komitmen dari pihak universitas untuk mewujudkan pendidikan yang bermutu x 12 Dosen menyediakan umpan balik mengenai kemajuan mahasiswa dalam mata kuliah yang bersangkutan

13 Dosen mempertimbangkan dengan seksama perbedaan kemampuan siswa dalam mengajar x Dosen memperhatikan perbedaan kemampuan dari mahasiswa pada saat proses belajar mengajar + 14 Kualitas pengajaran yang diterima mahasiswa dari kebanyakan kelas adalah baik

15 Dosen tambahan (asisten dosen) berkompeten seperti dosen mata kuliah yang bersangkutan x

16 Dosen selalu berada di kampus setelah kelas dan selama jam kerja x

17 Dosen memahami dengan baik bidang ajarnya

18 Banyaknya mata kuliah yang disediakan oleh jurusan/program studi saya 19 Asisten dosen berkompeten seperti dosen mata kuliah yang bersangkutan

Kurikulum disusun dengan baik, teratur dan sesuai dengan kebutuhan saat ini.

Beban kuliah (jumlah pertemuan, tugas, praktikum,dll) sesuai dengan kredit (SKS) mata kuliah tersebut. Tugas-tugas mata kuliah bermanfaat untuk pelaksanaan materi kuliah.

Kemudahan untuk menanyakan kesulitan dalam mata kuliah terhadap dosen yang bersangkutan Sistem penilaian yang adil dan transparan

Pengetahuan mahasiswa mengenai manfaat tujuan, sasaran, dan target tiap mata kuliah. Praktikum sangat membantu mahasiswa untuk lebih memahami materi kuliah. Kemampuan dari asisten praktikum

20 Berbagai aktivitas banyak ditawarkan oleh universitas

21 Kondisi kelas nyaman–ruangan yang cukup, pencahayaan, panas, udara, bersih, nyaman dll x

22 Program-program olahraga di kampus berperan dalam menguatkan semangat saya berkuliah x

Kampus menyediakan program-program olahraga yang menarik. +

23 Staff bagian gedung memperhatikan kebutuhan saya sebagai individu x

24 Pria dan wanita mempunyai kesempatan yang sama untuk mengambil bagian dalam program atletik di perguruan x 25 Ada banyak pilihan menu yang tersedia di kantin / cafeteria

26 Peraturan di ruang aula dalam batas wajar x

27 Ada cukup banyak aktivitas akhir pekan untuk mahasiswa x

28 Mahasiswa dapat dengan mudah melibatkan diri dalam organisasi kampus x Ketersediaan unit-unit kegiatan yang mampu menampung minat dan bakat mahasiswa sepenuhnya. + 29 Student Center adalah tempat yang nyaman bagi mahasiswa untuk menghabiskan waktu luang x Ketersediaan kompleks mahasiswa (student center) sebagai lokasi kegiatan mahasiswa. + 30 Buku pedoman mahasiswa menyediakan informasi yang sangat menolong seputar kehidupan di dalam kampus x

31 Prosedur kedisiplinan mahasiswa yang ada sudah adil x

Terdapatnya aturan mengenai kedisiplinan mahasiswa yang jelas dan adil + 32 Orientasi mahasiswa membantu mahasiswa baru dalam penyesuaian ke perguruan tinggi

33 Kebebasan untuk berekspresi di lindungi oleh kampus x

34 Pembayaran-pembayaran kegiatan mahasiswa dikeluarkan untuk penggunaan yang baik x Dukungan terhadap unit kegiatan dan organisasi mahasiswa

Dukungan terhadap kegiatan kerohanian mahasiswa

Dukungan terhadap kegiatan-kegiatan ilmiah seperti seminar, lomba karya ilmiah

35 Staff perpustakaan mudah ditemui dan sangat menolong x

36 Sumber daya perpustakaan dan jasa layanan perpustakaan memadai x

Kelengkapan buku-buku yang mendukung perkuliahan mahasiswa dan literatur-literatur di perpustakaan. +

Tambahan Variabel di Luar Variabel SSI Asli

Campus support serviceskala ini mengukur kualitas layanan pendudkung termasuk fasilitas pendukung, dan program pendukung yang disediakan kampus.

Academic advising effectiveness skala ini mengukur layanan konsultasi akademik, mengevaluasi tingkat pengetahuan dan

Instruction effectiveness skala ini mengukur efektifitas perkuliahan mahasiswa , kurikulum, dan komitment kampus untuk mencapai kampus yang bermutu

Tambahan Variabel di Luar Variabel SSI Asli

Campus life skala ini mengukur tingkat efektifitas dari pelayanan dari fasilitas fisik dan program yang berhubungan dengan kehidupan kampus sehari-hari

(15)

No

Variabel

Ket

37 Laboratorium komputer memadai dan dapat diakses dengan mudah

x

Kemudahan untuk mengakses komputer untuk berbagai keperluan (tugas, internet, dan lain-lain)

+

38 Layanan tutorial mata kuliah tersedia

x

Layanan tutorial mata kuliah tersedia di jurusan/program studi saya sehingga mahasiswa dapat mengikutinya untuk

mengatasi kesulitan dalam perkuliahan

+

39 Fasilitas pendukung akademis cukup memenuhi kebutuhan mahasiswa

x

Kondisi kelas nyaman

–

ruangan yang cukup, pencahayaan, panas, udara, bersih, nyaman dll

+

Kondisi peralatan dan perlengkapan kelas (OHP, LCD, meja-kursi, papan tulis) dalam keadaan baik (tidak rusak)

+

40 Adanya layanan yang cukup dalam membantu memutuskan mengenai karir

x

Kemudahan memperoleh informasi tentang lowongan kerja, magang, kerja praktek, dll di MSCC (maranatha student

career centre)

41 Staff toko buku yang ada di kampus sangat membantu

x

Penerapan komputerisasi pada perpustakaan.

Sarana dan prasarana umum seperti toilet, air, listrik berada dalam kondisi yang baik.

Jurusan/program studi saya menyediakan laboratorium-laboratorium yang mendukung perkuliahan

Modul-modul praktikum selalu disesuaikan dengan materi perkuliahan.

Kelengkapan dan kemuktahiran peralatan laboratorium pada Jurusan/program studi saya.

Kondisi peralatan dan perlengkapan laboratorium pada Jurusan/program studi saya.

Ketersediaan fasilitas olahraga yang memadai di kampus (lapangan, alat-alat olahraga, dll)

Terdapatnya layanan kesehatan yang baik bagi mahasiswa (dokter yang berkualitas, pelayanan yang ramah, dll)

Keterangan:

+ variabel yang dirubah atau ditambahkan untuk memperjelas pernyataan SSI asli

x variabel yang tidak digunakan

(16)

STP TP P SP STB TB B SB

1 Kemudahan mahasiswa untuk menemui dosen walinya

2 Perhatian yang diberikan dosen wali terhadap perkembangan akademis setiap mahasiswa bimbingannya.

3 Bantuan yang diberikan dosen wali kepada mahasiswa dalam menetapkan sasaran perkuliahan

4 Pemahaman dosen wali terhadap persyaratan-persyaratan mengenai pengambilan mata kuliah

5 Kejelasan persyaratan-persyaratan kegiatan perkuliahan

6 Manfaat dari isi mata kuliah di jurusan / program studi terhadap masa depan saya 7 Kualitas pengajaran dosen mata kuliah saya

8 Nilai tambah yang diberikan selama proses perkuliahan terhadap kepribadian mahasiswa seperti kedisiplinan, kemampuan berkomunikasi, berdiskusi,dll

9 Perhatian dosen terhadap perbedaan kemampuan dari mahasiswa pada saat proses belajar mengajar

10 Pemahaman dosen terhadap bidang ajarnya 11 Kesesuaian dan keteraturan penyusunan kurikulum

12 Kemampuan asisten dosen seperti dosen mata kuliah yang bersangkutan 13 Pemahaman asisten praktikum terhadap materi praktikumnya. 14 Kejelasan sistem penilaian mahasiswa

15 Manfaat praktikum bagi mahasiswa dalam memahami materi kuliah.

16 Penawaran berbagai aktivitas ilmiah yang disediakan seperti seminar, lomba karya ilmiah, dll

17 Penyediaan program-program olahraga yang menarik

18 Variasi menu yang tersedia di kantin / cafeteriayang berada di dalam kampus 19 Kemudahan bagi mahasiswa untuk melibatkan diri dalam organisasi kampus

20 Kenyamanan Student Center(lokasi Kantin) bagi mahasiswa untuk menghabiskan waktu luang

21 Manfaat buku pedoman mahasiswa dalam menyediakan informasi seputar kehidupan di dalam kampus

22 Ketepatan peraturan tentang kedisiplinan bagi mahasiswa

23 Manfaat kegiatan orientasi mahasiswa bagi mahasiswa baru dalam penyesuaian ke perguruan tinggi

24 Kelengkapan buku-buku yang mendukung perkuliahan mahasiswa di perpustakaan.

25 Kondisi laboratorium komputer

26 Manfaat yang didapatkan dari layanan tutorial mata kuliah di jurusan/program studi saya 27 Kondisi kelas seperti kenyamanan–ruangan yang cukup

28 Kondisi peralatan dan perlengkapan kelas (OHP, LCD, meja-kursi, papan tulis) 29 Manfaat layanan karir (MSCC) yang tersedia di Universitas bagi mahasiswa dalam

membantu memutuskan karir seperti memberikan informasi yang Up to date.

30 Keadaan komputer di perpustakaan.

31 Penyediaan laboratorium-laboratorium yang mendukung perkuliahan.

32 Kondisi peralatan dan perlengkapan laboratorium pada Jurusan/program studi saya. 33 Kondisi fasilitas olahraga di kampus (lapangan, alat-alat olahraga, dll).

Campus life : skala ini mengukur tingkat efektifitas dari pelauanan dari fasilitas fisik dan program yang berhubungan dengan kehidupan kampus sehari-hari

Campus support service : skala ini mengukur kualitas layanan pendukung termasuk fasilitas pendukung, dan program pendukung yang disediakan kampus.

Menurut saya variabel dibawah ini ……bagi suatu

Jurusan / Program Studi pada Suatu Universitas

Pernyataan

Menurut saya Kinerja Jurusan / Program Studi pada Universitas maranatha

mengenai pernyataan dibawah ini….

Academic advising effectiveness : skala ini mengukur layanan konsultasi akademik, mengevaluasi tingkat pengetahuan dan kompetensi dosen wali.

Instruction effectiveness : skala ini mengukur efektifitas perkuliahan mahasiswa , kurikulum, dan komitment kampus untuk mencapai kampus yang bermutu

(17)

KUESIONER PENELITIAN MAHASISWA

Responden yang terhormat,

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen

Maranatha, penulis mengharapkan partisipasi dan kerja sama Anda untuk mengisi kuesioner penelitian

ini dengan sebaik-baiknya. Tujuan dari penyebaran kuesioner ini adalah untuk mengetahui penilaian

Anda terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Universitas Kristen Maranatha dan tingkat

kepentingan Anda mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan Universitas

Kristen Maranatha.

Atas partispasi dan kerja sama Anda, kami ucapkan terima kasih

Hormat Kami

Penulis

DATA RESPONDEN

Jurusan / Program Studi Anda : ...

Angkatan

:

...

Pengisian Kuesioner Penelitian

Kuesioner Penelitian yang akan diisi oleh Anda terdiri dari dua bagian yaitu bagian penilaian

terhadap

kinerja Jurusan/Program Studi

dan bagian penilaian terhadap

kinerja Universitas

.

Dimana pengisian kuesioner yang akan dilakukan untuk kedua bagian tersebut, terdiri dari dua tahap,

yaitu :

Tahap I (Tingkat Kepentingan Pernyataan)

Lingkari jawaban

Anda pada kolom bagian kiri yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa

penting pernyataan tersebut untuk sebuah Universitas yang ideal menurut anda.

Tidak ada jawaban

yang benar atau salah

STP : Sangat Tidak Penting (1) P : Penting (3)

TP : Tidak Penting (2) SP : Sangat Penting (4)

Tahap II (Tingkat Penilaian Pernyataan)

Lingkari jawaban

Anda pada kolom bagian kanan yang telah disediakan, untuk menilai seberapa

baik pelayanan yang diberikan Universitas Kristen Maranatha mengenai pernyataan-pernyataan

tersebut.

Tidak ada jawaban yang benar atau salah

TPM : Tidak Pernah Merasakan (0)

SJ : Sangat Jelek (1)

J : Jelek (2)

B : Baik (3)

(18)

Bagian I : Penilaian terhadap Kinerja Jurusan/Program Studi Anda

Menurut saya variabel

dibawah ini

……

bagi

suatu Jurusan /

Program Studi

pada

Suatu Universitas

Menurut saya

Kinerja

Jurusan / Program Studi

pada Universitas

maranatha mengenai

pernyataan dibawah ini

…

.

NO

STP

TP

P

SP

Pernyataan

TPN

SJ

J

B

S

1

2

3

4 Kemudahan saya menemui dosen wali.

0

1

2

3

4

2

1

2

3

4 Perhatian dosen wali terhadap perkembangan akademis mahasiswa

bimbingannya.

0

1

2

3

4

3

1

2

3

4 Bantuan dosen wali kepada saya dalam menetapkan sasaran

perkuliahan.

0

1

2

3

4

1

2

3

4 Pemahaman dosen wali terhadap persyaratan-persyaratan

pengambilan mata kuliah.

0

1

2

3

4

5

1

2

3

4 Kejelasan panduan yang diberikan tentang persyaratan-persyaratan

perkuliahan.

0

1

2

3

4

6

1

2

3

4 Manfaat isi mata kuliah di jurusan/program studi terhadap masa

depan saya.

0

1

2

3

4

7

1

2

3

4 Kualitas pengajaran sebagian besar dosen-dosen pada

jurusan/program studi saya.

0

1

2

3

4

8

1

2

3

4 Penguasaan materi ajar oleh dosen pada jurusan/program studi saya.

0

1

2

3

4

9

1

2

3

4 Nilai tambah yang diberikan selama proses perkuliahan terhadap

kepribadian mahasiswa seperti kedisiplinan, kemampuan

berkomunikasi, kerjasama tim,dll.

0

1

2

3

4

10

1

2

3

4 Perhatian dosen terhadap perbedaan kemampuan mahasiswa pada

proses belajar mengajar.

0

1

2

3

4

11

1

2

3

4 Kejelasan sistem penilaian mahasiswa.

0

1

2

3

4

12

1

2

3

4 Manfaat praktikum bagi mahasiswa dalam memahami materi kuliah.

0

1

2

3

4

13

1

2

3

4 Penawaran berbagai aktivitas ilmiah yang disediakan seperti seminar,

lomba karya ilmiah, dll

0

1

2

3

4

14

1

2

3

4 Ketepatan penerapan peraturan tentang kedisiplinan bagi mahasiswa.

0

1

2

3

4

15

1

2

3

4 Penyediaan laboratorium-laboratorium yang mendukung perkuliahan.

0

1

2

3

4

16

1

2

3

4 Kondisi peralatan dan perlengkapan laboratorium pada

Jurusan/program studi saya.

0

1

2

3

4 Bagian II : Penilaian terhadap Kinerja Universitas Kristen Maranatha

Menurut saya

variabel dibawah ini

…

bagi Suatu

Universitas

Menurut saya

Kinerja

Universitas maranatha

mengenai pernyataan

dibawah ini

…

.

NO

STP

TP

P

SP

Pernyataan

TPN

SJ

J

B

S

1

2

3

4 Penyediaan program-program olahraga yang menarik

0

1

2

3

4

2

1

2

3

4 Penyediaan program-program seni yang menarik

0

1

2

3

4

3

1

2

3

4 Kenyamanan tempat berkumpul bagi mahasiswa untuk memanfaatkan

waktu luang seperti untuk kegiatan diskusi, pengerjaan tugas dan

lain-lain yang menunjang kegiatan perkuliahan

0

1

2

3

4

1

2

3

4 Variasi menu yang tersedia di kantin / foodcourt yang berada di dalam

kampus.

0

1

2

3

4

5

1

2

3

4 Kemudahan bagi mahasiswa untuk melibatkan diri dalam organisasi

kampus.

0

1

2

3

4

6

1

2

3

4 Manfaat majalah dinding (MADING) universitas bagi mahasiswa

dalam menyediakan informasi seputar kehidupan di dalam kampus

0

1

2

3

4

7

1

2

3

4 Kelengkapan buku -buku yang mendukung perkuliahan mahasiswa di

perpustakaan.

0

1

2

3

4

8

1

2

3

4 Keadaan komputer di perpustakaan.

0

1

2

3

4

9

1

2

3

4 Kondisi laboratorium komputer.

0

1

2

3

4

10

1

2

3

4 Kondisi kelas seperti kenyamanan

–

ruangan yang cukup.

0

1

2

3

4

11

1

2

3

4 Kondisi peralatan dan perlengkapan kelas (OHP, LCD, meja-kursi,

papan tulis).

0

1

2

3

4

12

1

2

3

4 Bantuan layanan karir (MSCC) yang tersedia di Universitas bagi

mahasiswa dalam membantu memutuskan karir seperti memberikan

informasi yang Up to date.

0

1

2

3

4

13

1

2

3

4 Kondisi fasilitas olahraga di kampus (lapangan, alat-alat olahraga, dll).

0

1

2

3

4

14

1

2

3

4 Keragaman unit kegiatan yang disediakan oleh universitas untuk

menampung minat mahasiswa.

0

1

2

3

4

(19)

KUESIONER PENELITIAN MAHASISWA

Responden yang terhormat,

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen

Maranatha, penulis mengharapkan partisipasi dan kerja sama Anda untuk mengisi kuesioner penelitian

ini dengan sebaik-baiknya. Tujuan dari penyebaran kuesioner ini adalah untuk mengetahui penilaian

Anda terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Universitas Kristen Maranatha dan tingkat

kepentingan Anda mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan Universitas

Kristen Maranatha.

Atas partispasi dan kerja sama Anda, kami ucapkan terima kasih

Hormat Kami

Penulis

DATA RESPONDEN

Jurusan / Program Studi Anda : ...

Angkatan

:

...

Pengisian Kuesioner Penelitian

Kuesioner Penelitian yang akan diisi oleh Anda terdiri dari

dua bagian

yaitu bagian penilaian

terhadap

kinerja Jurusan/Program Studi

dan bagian penilaian terhadap

kinerja Universitas

.

Dimana pengisian kuesioner yang akan dilakukan untuk kedua bagian tersebut, terdiri dari dua tahap,

yaitu :

Tahap I (Tingkat Kepentingan Pernyataan)

Lingkari jawaban

Anda pada kolom bagian kiri yang telah disediakan, untuk menunjukkan seberapa

penting pernyataan tersebut untuk sebuah Universitas yang ideal menurut anda.

Tidak ada jawaban

yang benar atau salah

STP : Sangat Tidak Penting (1) P : Penting (3)

TP : Tidak Penting (2) SP : Sangat Penting (4)

Tahap II (Tingkat Penilaian Pernyataan)

Lingkari jawaban

Anda pada kolom bagian kanan yang telah disediakan, untuk menilai seberapa baik

pelayanan yang diberikan Universitas Kristen Maranatha mengenai pernyataan-pernyataan tersebut.

Tidak ada jawaban yang benar atau salah

TPM : Tidak Pernah Merasakan (0), apabila anda tidak mengetahui tentang hal yang ditanyakan/

tidak memiliki penilian terhadap hal yang ditanyakan.

SJ

: Sangat Jelek (1)

J

: Jelek (2)

B

: Baik (3)

(20)

Bagian I : Penilaian terhadap Kinerja Jurusan/Program Studi Anda

Menurut saya

variabel dibawah ini

…

bagi suatu

Jurusan / Program

Studi pada Suatu

Universitas

Menurut saya Kinerja

Jurusan / Program Studi

pada Universitas maranatha

mengenai pernyataan

dibawah ini

…

.

NO

STP TP P SP

Pernyataan

TPM SJ J B S

1

…

bagi Suatu

Universitas

Menurut saya

Kinerja

Universitas maranatha

mengenai pernyataan

dibawah ini

…

.

NO

STP TP P SP

Pernyataan

TPM SJ J B S

1

1 2 3 4

Variasi kegiatan kemahasiswaan yang ditawarkan oleh Universitas

Kenyamanan tempat berkumpul bagi mahasiswa untuk

memanfaatkan waktu luang seperti untuk kegiatan diskusi,

Keadaan komputer di perpustakaan.

0 1 2 3 4

9

1 2 3 4

_{Kondisi laboratorium komputer.}

0 1 2 3 4

10

1 2 3 4

_{Kondisi kelas seperti kenyamanan}

–

ruangan yang cukup.

0 1 2 3 4

11

1 2 3 4

Kondisi peralatan dan perlengkapan kelas (OHP, LCD, meja-kursi,

papan tulis).

0 1 2 3 4

12

1 2 3 4

Bantuan layanan karir yang tersedia di Universitas bagi mahasiswa

KUESIONER PENELITIAN MANAJEMEN

Bapak/Ibu yang terhormat,

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen

Maranatha, penulis mengharapkan partisipasi dan kerja sama Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner

penelitian ini dengan cermat. Tujuan dari penyebaran kuesioner ini adalah untuk mengetahui Persepsi

Bapak/Ibu untuk harapan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan Universitas Kristen

Maranatha, mengetahui spesifikasi standar yang dimiliki Universitas Kristen Maranatha, mengetahui

penilaian Bapak/Ibu terhadap hasil kerja karyawan serta mengetahui persepsi Bapak/Ibu terhadap

Universitas Kristen Maranatha dan operasinya.

.

Atas partispasi dan kerja sama Bapak/Ibu, kami mengucapkan terima kasih.

Hormat Kami

Peneliti,

DATA RESPONDEN

Jabatan Bapak/Ibu: ...

Keterangan: Halaman ini merupakan halaman awal seluruh kueisioner untuk pimpinan

UKM

(23)

Pengisian Kuesioner Penelitian untuk Ketua Jurusan

BAGIAN I (Persepsi Manajemen terhadap harapan konsumen)

Cara pengisian kuesioner akan dijelaskan sebagai berikut:

Beri tanda checklist pada pilihan jawaban

Bapak/Ibu pada kolom bagian kanan yang telah

disediakan, untuk menunjukkan seberapa penting pernyataan tersebut bagi mahasiswa pada suatu

Universitas menurut Bapak/Ibu.

Tidak ada jawaban yang benar atau salah

STP : Sangat Tidak Penting (1)

:

Menurut Saya, mahasiswa pada jurusan/program studi saya

menganggap bahwa variabel tersebut sangat tidak penting.

TP

: Tidak Penting (2)

:

Menurut Saya, mahasiswa pada jurusan/program studi saya

menganggap bahwa variabel tersebut tidak penting.

P

: Penting (3)

: Menurut Saya, mahasiswa pada jurusan/program studi saya

menganggap bahwa variabel tersebut penting.

SP

: Sangat Penting (4)

:

Menurut Saya, mahasiswa pada jurusan/program studi saya

menganggap bahwa variabel tersebut sangat penting.

Mahasiswa merasa

bahwa variabel

dibawah ini

……

..

NO

Pernyataan

STP TP

P

SP

1 Kemudahan menemui dosen wali.

2 Perhatian dosen wali terhadap perkembangan akademis mahasiswa bimbingannya.

3 Bantuan dosen wali kepada mahasiswa dalam menetapkan sasaran perkuliahan.

4 Pemahaman dosen wali terhadap persyaratan-persyaratan pengambilan mata

kuliah.

5 Kejelasan panduan yang diberikan tentang persyaratan-persyaratan perkuliahan.

6 Kejelasan penyampaian materi kuliah oleh dosen pengajar pada jurusan/program

studi saya.

7 Penguasaan bidang ilmu oleh dosen pada jurusan/program studi mahasiswa.

8 Perhatian dosen terhadap perbedaan kemampuan mahasiswa pada proses belajar

mengajar.

9 Kejelasan sistem penilaian mahasiswa.

10 Manfaat praktikum bagi mahasiswa dalam memahami materi kuliah.

11 Ketepatan penerapan peraturan tentang kedisiplinan bagi mahasiswa.

12 Penyediaan laboratorium-laboratorium yang mendukung perkuliahan.

13 Kondisi peralatan dan perlengkapan laboratorium pada Jurusan/program studi

(24)

Bagian II (Perfomansi standar pelayanan di Universitas Kristen Maranatha)

Perfomansi standar yang ada dalam suatu organisasi, dapat berupa Standar Formal (eksplisit, ditulis secara resmi, dan dikomunikasikan ke

seluruh karyawan) atau dapat berupa Standar Informal (implisit, hanya diucapkan, dan diasumsikan dimengerti oleh seluruh karyawan).

Beri tanda checklist pada pilihan jawaban

yang paling tepat untuk

menggambarkan perfomansi standar Universitas Kristen Maranatha

khususnya standar pelayanan Universitas Kristen Maranatha saat ini.

NO

Pernyataan

Ada (Standar tertulis dan

sudah disosialisasikan)

Ada (Standar lisan

dan sudah disosialisasikan)

Ada (Standar tertulis tapi

belum disosialisasikan)

Ada (Hanya konsep dan tidak ada standar tertulis

dan belum disosialisasikan)

Tidak Ada Standar

Tidak Mengetahui

1 Fakultas (Jurusan) memiliki standar kemudahan mahasiswa untuk menemui dosen walinya

2 Fakultas (Jurusan) memiliki standar perhatian yang diberikan dosen wali terhadap perkembangan

akademis setiap mahasiswa bimbingannya.

3 Fakultas (Jurusan) memiliki standar bantuan yang diberikan dosen wali kepada mahasiswa dalam

menetapkan sasaran perkuliahan

4 Fakultas (Jurusan) memiliki standar pemahaman dosen wali terhadap persyaratan-persyaratan

mengenai pengambilan mata kuliah

5 Fakultas (Jurusan) memiliki standar panduan persyaratan-persyaratan kegiatan perkuliahan

6 Fakultas (Jurusan) memiliki standar penyampaian materi kuliah oleh dosen pengajar pada

jurusan/program studi.

7 Fakultas (Jurusan) memiliki standar penguasaan bidang ilmu oleh dosen pada jurusan/program studi

saya.

8 Fakultas (Jurusan) memiliki standar dosen dalam memperhatikan perbedaan kemampuan mahasiswa

pada proses belajar mengajar.

9 Fakultas (Jurusan) memiliki standar sistem penilaian mahasiswa.

10 Fakultas (Jurusan) memiliki standar praktikum bagi mahasiswa.

11 Fakultas (Jurusan) memiliki standar penerapan peraturan tentang kedisiplinan bagi mahasiswa.

12 Fakultas (Jurusan) memiliki standar penyediaan laboratorium-laboratorium yang mendukung

perkuliahan.

13 Fakultas (Jurusan) memiliki standar kondisi peralatan dan perlengkapan laboratorium pada setiap

Jurusan/program studi.

(25)

Bagian III (Penilaian manajemen terhadap hasil kerja tenaga edukatif / dosen)

Petunjuk :

Dalam memenuhi standar yang telah ditetapkan oleh Pihak manajemen, karyawan kadang-kadang mengalami kesukaran untuk mencapai standar

yang ditetapkan.

Beri tanda checklist pada pilihan jawaban

yang paling tepat untuk menunjukkan persepsi Bapak/Ibu

terhadap kemampuan karyawan

dalam memenuhi standar kinerja yang telah ditetapkan dan penilaian fasilitas yang diberikan khususnya pada Universitas Kristen

Maranatha saat ini.

Menurut saya, Dosen-dosen ...

NO

Pernyataan

_memenuhiMampu

standar secara konsisten

Mendekati mampu memenuhi standar secara

konsisten

Mendekati tidak mampu

memenuhi standar secara

tidak konsisten

Tidak mampu memenuhi standar secara

konsisten

Tidak ada standar (baik tulisan

maupun lisan)

Tidak Mengetahui

1 Kemudahan menemui dosen wali.

2 Perhatian dosen wali terhadap perkembangan akademis mahasiswa bimbingannya.

3 Bantuan dosen wali kepada mahasiswa dalam menetapkan sasaran perkuliahan.

4 Pemahaman dosen wali terhadap persyaratan-persyaratan pengambilan mata kuliah.

5 Kejelasan panduan yang diberikan tentang persyaratan-persyaratan perkuliahan.

6 Kejelasan penyampaian materi kuliah oleh dosen pengajar pada jurusan/program studi.

7 Penguasaan bidang ilmu oleh dosen pada jurusan/program studi.

8 Perhatian dosen terhadap perbedaan kemampuan mahasiswa pada proses belajar mengajar.

9 Kejelasan sistem penilaian mahasiswa.

10 Manfaat praktikum bagi mahasiswa dalam memahami materi kuliah.

11 Ketepatan penerapan peraturan tentang kedisiplinan bagi mahasiswa.

12 Penyediaan laboratorium-laboratorium yang mendukung perkuliahan.

(26)

Bagian V (Persepsi Anda terhadap Universitas Kristen Maranatha dan operasinya)

Petunjuk :

Pertanyaan dibawah ini bertujuan untuk mengukur persepsi Bapak/Ibu tentang dan

operasinya.

Beri tanda checklist pada pilihan jawaban

yang paling tepat, untuk menunjukkan seberapa

setuju Anda

terhadap pernyataan yang disebutkan, mengenai aspek operasional

Universitas Kristen Maranatha

STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju

TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju

No

_Pernyataan

_{STS TS S SS}

1 UKM secara teratur mengumpulkan informasi tentang kebutuhan mahasiswa

2 UKM jarang menggunakan riset pemasaran mengenai mahasiwa

3 UKM secara teratur mengumpulkan informasi kualitas pelayanan yang diinginkan

oleh mahasiswa

4 Saya jarang berinteraksi dengan mahasiswa UKM

5 Karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa jarang berkomunikasi dengan

pihak manajemen UKM

6 Saya jarang meminta saran dari karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa

mengenai pelayanan yang dibutuhkan mahasiswa

7 Saya sering berkomunikasi langsung dengan karyawan yang berhubungan dengan

mahasiswa

8 Alat komunikasi saya dengan karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa

adalah melalui memo.

9 UKM memiliki banyak level manajemen antar manajemen level atas dengan

karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa

10 UKM tidak berkomitmen dalam menyediakan sumberdaya manusia untuk

pelayanan mahasiswa

11 UKM memiliki program kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanan mahasiswa

12 Pihak UKM yang melakukan peningkatan kualitas pelayanan mahasiswa diberikan

imbalan lebih dari yang lain

13 UKM mementingkan keuntungan daripada pelayanan mahasiswa

14 UKM memiliki proses formal program tertulis untuk pengaturan penetapan sasaran

kualitas pelayanan bagi mahasiswa untuk karyawan

15 UKM berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan mahasiswa secara

rinci

16 UKM menggunakan peralatan canggih secara efektif untuk mencapai konsistensi

dalam pelayanan mahasiswa

17 UKM memiliki program peningkatan prosedur operasional untuk mempertahankan

standar pelayanan bagi mahasiswa

18 UKM memiliki kemampuan yang cukup untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa

19 UKM akan rugi jika memenuhi semua permintaan mahasiswa

20 UKM memiliki sistem operasi (prosedur kerja yang baku) untuk melayani

permintaan mahasiswa

(27)

Pengisian Kuesioner Penelitian untuk Pembantu Rektor 3

BAGIAN I (Persepsi Manajemen terhadap harapan konsumen)

Cara pengisian kuesioner akan dijelaskan sebagai berikut:

Beri tanda checklist pada pilihan jawaban

Bapak/Ibu pada kolom bagian kanan yang telah

disediakan, untuk menunjukkan seberapa penting pernyataan tersebut bagi mahasiswa pada suatu

Universitas menurut Bapak/Ibu.

Tidak ada jawaban yang benar atau salah

STP : Sangat Tidak Penting (1)

:

Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha

menganggap bahwa variabel tersebut sangat tidak penting.

TP

: Tidak Penting (2)

:

Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha

menganggap bahwa variabel tersebut tidak penting.

P

: Penting (3)

: Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha

menganggap bahwa variabel tersebut penting.

SP

: Sangat Penting (4)

:

Menurut Saya, mahasiswa Universitas Kristen Maranatha

menganggap bahwa variabel tersebut sangat penting.

Mahasiswa merasa

bahwa variabel

dibawah ini

…

..

NO

Pernyataan

STP TP

P

SP

1 Variasi kegiatan kemahasiswaan yang ditawarkan oleh Universitas di dalam

kampus

2 Penyediaan program-program olahraga yang menarik.

3 Penyediaan program-program seni yang menarik.

4 Kemudahan bagi mahasiswa untuk melibatkan diri dalam organisasi kampus.

5 Manfaat majalah dinding (MADING) universitas bagi mahasiswa dalam

menyediakan informasi seputar kehidupan di dalam kampus.

6 Keragaman unit kegiatan yang disediakan oleh universitas untuk menampung

minat mahasiswa.

(28)

Bagian II (Perfomansi standar pelayanan di Universitas Kristen Maranatha)

Perfomansi standar yang ada dalam suatu organisasi, dapat berupa Standar Formal (eksplisit, ditulis secara resmi, dan dikomunikasikan ke seluruh karyawan)

atau dapat berupa Standar Informal (implisit, hanya diucapkan, dan diasumsikan dimengerti oleh seluruh karyawan).

Berilah tanda checklist pada pilihan jawaban

yang paling tepat untuk

menggambarkan perfomansi standar Universitas Kristen Maranatha khususnya

standar pelayanan Universitas Kristen Maranatha saat ini.

NO

Pernyataan

Ada (Standar tertulis dan

sudah disosialisasikan)

Ada ( Standar lisan

dan sudah disosialisasikan) Ada (Standar tapi belum disosialisasikan) Ada (Hanya konsep dan tidak ada standar tertulis dan belum disosialisasikan Tidak Ada Standar Tidak Mengetahui

1 Universitas memiliki standar untuk kegiatan kemahasiswaan yang ditawarkan oleh Universitas di

dalam kampus

2 Universitas memiliki standar untuk penyediaan program-program olahraga yang menarik.

3 Universitas memiliki standar untuk penyediaan program-program seni yang menarik.

4 Universitas memiliki standar yang mengatur kemudahan mahasiswa untuk melibatkan diri dalam

organisasi kampus.

5 Universitas memiliki standar untuk majalah dinding (MADING) universitas untuk menyediakan

informasi seputar kehidupan di dalam kampus bagi mahasiswa.

6 Universitas memiliki standar untuk unit kegiatan yang disediakan oleh universitas untuk menampung

minat mahasiswa.

Bagian III (Penilaian manajemen terhadap hasil kerja karyawan dan fasilitas yang diberikan)

Dalam memenuhi standar yang telah ditetapkan oleh Pihak manajemen, karyawan kadang-kadang mengalami kesukaran untuk mencapai standar yang

ditetapkan.

Berikan tanda checklist pada pilihan jawaban

yang paling tepat untuk menunjukkan persepsi Bapak/Ibu

terhadap kemampuan karyawan dalam

memenuhi standar kinerja yang telah ditetapkan dan penilaian fasilitas yang diberikan khususnya pada Universitas Kristen Maranatha saat ini.

Menurut saya, karyawan saya dapat ...

NO

Pernyataan

Mampu memenuhi standar secara konsisten Mendekati mampu memenuhi standar secara konsisten Mendekati tidak mampu memenuhi standar secara tidak konsisten Tidak mampu memenuhi standar secara konsisten Tidak ada standar (baik tulisan maupun lisan) Tidak Mengetahui

1 Variasi kegiatan kemahasiswaan yang ditawarkan oleh Universitas di dalam kampus

2 Penyediaan program-program olahraga yang menarik.

3 Penyediaan program-program seni yang menarik.

4 Kemudahan bagi mahasiswa untuk melibatkan diri dalam organisasi kampus.

5 Manfaat majalah dinding (MADING) universitas bagi mahasiswa dalam menyediakan informasi seputar

kehidupan di dalam kampus.

(29)

Bagian IV (Persepsi Anda terhadap Universitas Kristen Maranatha dan operasinya)

Pertanyaan dibawah ini bertujuan untuk mengukur persepsi Bapak/Ibu tentang dan operasinya.

Beri tanda checklist pada

pilihan jawaban yang paling tepat, untuk menunjukkan seberapa setuju

Anda

terhadap pernyataan yang disebutkan, mengenai aspek operasional Universitas Kristen

Maranatha

STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju

TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju

No

Pernyataan

STS TS S SS

1 UKM secara teratur mengumpulkan informasi tentang kebutuhan mahasiswa

2 UKM jarang menggunakan riset pemasaran mengenai mahasiwa

3 UKM secara teratur mengumpulkan informasi kualitas pelayanan yang diinginkan

oleh mahasiswa

4 Manajemen UKM jarang berinteraksi dengan mahasiswa UKM

5 Karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa jarang berkomunikasi dengan

pihak manajemen UKM

6 Manajemen UKM jarang meminta saran dari karyawan yang berhubungan dengan

mahasiswa mengenai pelayanan yang dibutuhkan mahasiswa

7 Manajemen UKM sering berkomunikasi langsung dengan karyawan yang

berhubungan dengan mahasiswa

8 Alat komunikasi manajemen dengan karyawan yang berhubungan dengan

mahasiswa adalah melalui memo

9 UKM memiliki banyak level manajemen antar manajemen level atas dengan

karyawan yang berhubungan dengan mahasiswa

10 UKM tidak berkomitmen dalam menyediakan sumberdaya manusia untuk

pelayanan mahasiswa

11 UKM memiliki program kerja untuk meningkatkan kualitas pelayanan mahasiswa

12 Pihak UKM yang melakukan peningkatan kualitas pelayanan mahasiswa diberikan

imbalan lebih dari yang lain

13 UKM mementingkan keuntungan daripada pelayanan mahasiswa

14 UKM memiliki proses formal program tertulis untuk pengaturan penetapan sasaran

kualitas pelayanan bagi mahasiswa untuk karyawan

15 UKM berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan mahasiswa secara

rinci

16 UKM menggunakan peralatan canggih secara efektif untuk mencapai konsistensi

dalam pelayanan mahasiswa

17 UKM memiliki program peningkatan prosedur operasional untuk mempertahankan

standar pelayanan bagi mahasiswa

18 UKM memiliki kemampuan yang cukup untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa

19 UKM akan rugi jika memenuhi semua permintaan mahasiswa

20 UKM memiliki sistem operasi (prosedur kerja yang baku) untuk melayani

permintaan mahasiswa

(1)

2. Setiap jurusan harus memastikan bahwa informasi yang terdapat pada buku panduan tersebut adalah sesuai dengan keadaaan saat ini. Sebelum dicetak buku panduan haris dikaji ulang terkebih dahulu.

· Peningkatan kejelasan penyampaian materi dosen pengajar

1. Seluruh dosen pengajar diberikan GBPP/SAP di mata kuliah ybs.

2. Ketua jurusan melalui GBPP/SAP memberikan suatu standar bagi para dosen bagaimana menyampaikan materi dikelas, seperti penyampaian materi harus interaktif dengan mahasiswa, memberikan contoh-contoh dan mengajarkan konsep mata kuliah.

3. Jumlah mahasiswa di dalam kelas dibatasi jumlahnya yaitu 30 orang. Hal ini dimaksudkan agar penyampaian materi oleh dosen diterima dengan baik. 4. Dosen-dosen UKM diwajibkan mengikuti pelatihan pengajaran di UPI. · Peningkatan penguasaan bidang ilmu oleh dosen

1. UKM harus memiliki suatu tujuan dimana UKM akan menyediakan tenaga pengajar yang profesional sehingga UKM akan menyediakan dana untuk membiayai pendidikan dosen S3 karena saat ini dosen-dosen UKM sebagian besar hanya S2.

2. UKM membuat standar penerimaan dosen, dimana dosen harus mengambil S3

3. Ketua jurusan mengharuskan para dosen merevisi diktat kuliah ataupun menambahkan materi baru sesuai dengan perkembangan saat ini.

4. Ketua KBK dapat mengumpulkan diktat ataupun kumpulan materi yang digunakan oleh dosen setiap semesternya lalu melihat perkembangannya. 5. Ketua KBK memantau kesesuaian bahan ajar dosen kepada GBPP, yaitu

dengan cara melakukan rapat dengan dosen pengajar untuk mengetahui bahan ajar dosen-dosen.

6. UKM menindaklanjuti hal tersebut.

7. UKM mengikutsertakan dosen pada lokakarya di bidang ilmu masing-masing.

8. UKM mewajibkan dosen-dosen membuat buku dan makalah ilmiah

· Peningkatan perhatian dosen terhadap perbedaan kemampuan mahasiswa pada proses belajar

1. Pengaturan kelas tidak diatur oleh program komputer namun diserahkan kepada Jurusan. Jurusan dapat mengkelompokan mahasiswa di dalam suatu kelas. Hal ini dimaksudkan agar dosen dapat menangani perbedaan kemampuan mahasiswa.

2. Jurusan menetapkan bahwa jumlah mahasiswa dalam kelas tidak lebih dari 30 orang.

3. UKM mengikutsertakan dosen pada training PBM.

4. Ketua jurusan menetapkan standar bahwa setiap dosen harus melakukan Quiz setiap Bab dalam materi agar dosen mengetahui kemampuan mahasiswa.

5. Komunikasi antara responser dengan mata kuliah berjalan dengan baik. Quiz tidak hanya dilakukan pada kegiatan responsi saja. Hal ini dimaksudkan agar dosen mata kuliah mengetahui kemampuan mahasiswa.

(2)

· Peningkatan kejelasan sistem penilaian

1. Ketua jurusan mengharuskan setiap dosen menjelaskan komponen nilai (UTS, UAS, dan KAT) dari suatu mata kuliah.

2. UKM memasukan kriteria penilaian ataupun mengenai kejelasan penilaian dari dosen pada kuesioner yang dibagikan kepada mahasiswa.

3. Ketua jurusan mengharuskan setiap dosen memberitahukan kepada maha-siswanya bahwa mereka dapat melihat hasil ujian.

4. Jurusan mengumumkan komponen penilaian untuk masing-masing mata kuliah pada papan pengumuman.

· Peningkatan manfaat praktikum bagi mahasiswa dalam memahami materi kuliah 1. Ketua jurusan menetapkan standar bahwa materi yang diberikan pada praktikum haruslah mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan mengenai mata kuliah.

2. KBK haruslah mengetahui materi-materi yang diberikan pada laboratorium dan memperhatikan perkembangannya.

3. Koordinator mata kuliah menetapkan bahwa materi yang diberikan sesuai dengan beban SKS mata kuliah.

4. Ketua jurusan mengadakan rapat rutin dengan kepala laboratorium untuk mendiskusikan materi dan tata cara praktikum agar berhubungan dengan materi kuliah yaitu dilakukan pada setiap awal semester sehingga komunikasi antara jurusan dengan laboratorium berjalan dengan baik. 5. Koordinator mata kuliah berkomunikasi dan berdiskusi dengan pengajar

MK dan laboratorium untuk membahas mengenai materi yang diberikan di Laboratorium agar sesuai dengan materi yang diberikan di kelas dan memastikan bahwa GBPP, SAP dan modul praktikum terintegrasi.

6. UKM memberikan dukungan dana untuk sarana yang diperlukan (buku, lokakarya, peralatan, dll)

· Peningkatan hal penyediaan laboratorium-laboratorium yang mendukung perkuliahan

1. UKM mengharuskan untuk setiap jurusan menyesuaikan laboratorium yang ada sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan kebutuhan. Lihat harapan mahasiswa.

2. UKM pun harus mengawasi dan mengikuti setiap perkembangan dari masing-masing jurusan yaitu dapat dilakukan dengan cara mengadakan rapat evaluasi.

3. UKM mendukung setiap perkembangan untuk masing-masing jurusan, tidak hanya memprioritaskan jurusan-jurusan tertentu saja baik secara materil ataupun non materil.

· Peningkatan kondisi peralatan dan perlengkapan laboratorium (Pernyataan 19) Perbaikan standar dimana dari pengajuan pembelian peralatan dan perlengkapan langsung ke bagian yang bersangkutan, laboratorium hanya meminta tanda tangan dari TU jurusan sehingga diharapkan hal ini akan mempersingkat waktu, dukungan dana dari UKM untuk peremajaan pada peralatan dan perlengkapan laboratorium.

(3)

· Peningkatan kondisi laboratorium komputer

1. UKM sebaiknya menyediakan laboratorium komputer terpusat yang dapat digunakan oleh seluruh jurusan. Laboratorium tersebut diperuntukan untuk keperluan akademik mahasiswa lainnya seperti browsing. Hal ini dikarenakan Laboratorium komputer di Lantai 9 GWM hanya digunakan untuk kegiatan praktikum saja.

2. Di UKM disediakan fasilitas Wifi sehingga mahasiswa yang memiliki Laptop dapat membawanya dan dapat menggunakan fasilitas internet. Fasilitas Wifi tidak hanya berada di foodcourt saja melainkan di sebagian besar daerah kampus. Hal ini berguna agar mahasiswa lebih mudah mengakses internet.

· Peningkatan ketepatan penerapan peraturan kedisiplinan

1. UKM memberlakukan aturan-aturan utama yang sama di setiap jurusan seperti peraturan DO (drop out).

2. Aturan yang ditetapkan dan berkaitan dengan mahasiswa sebaiknya didiskusikan dengan perwakilan mahasiswa sehingga diharapkan peraturan yang dibuat tepat karena mahasiswa menginginkan aturan yang berguna bagi dunia kerja.

3. Terdapat penjelasan maksud dan tujuan diberlakukannya peraturan. · Peningkatan pelayanan perpustakaan

1. Kepala Biro Perpustakaan membuat standar tertulis penyediaan buku di perpustakaan dan kondisi/jumlah komputer di perpustakaan.

2. Perpustakaan secara periodik melakukan pemesanan ke penerbit buku-buku text book.

3. Penyediaan jurnal-jurnal nasional maupun internasional.

4. Perpustakaan berkomunikasi dengan jurusan dan dosen. Hal ini dimaksudkan agar perpustakaan mengetahui buku standar di setiap jurusan. Jurusan dan dosen juga mengetahui buku yang tersedia di perpustakaan. 5. Perpustakaan harus mengumpulkan informasi di lapangan agar dapat

mendekati harapan mahasiswa. Perpustakaan membuat suatu sistem peminjaman buku di perpustakaan. Hal ini memerlukan penelitan lebih lanjut.

6. Terdapat pegawai perpustakaan yang mengerti mengenai komputer dan program sehingga apabila terjadi kerusakan dapat langsung ditangani tanpa harus ke NOC.

Untuk menekan ketidakpuasan mahasiswa dalam kegiatan mahasiswa ialah sebagai berikut:

· Peningkatan program olahraga, seni di universitas, kemudahan berorganisasi, dan informasi MADING

1. PR3 membuat standar untuk kewajiban kegiatan berkala yang dilakukan setiap unit kegiatan olahraga dan seni di UKM. Pihak manajemen melakukan koordinasi dengan unit-unit kegiatan mengenai pengisian MADING agar kegiatan unit-unit tersebut terpublikasikan.

2. Unit-unit olahraga menyesuaikan waktu kegiatan dengan para anggota. 3. PR3 menghimbau unit-unit kegiatan agar pada saat penerimaan tidak

(4)

program olahraga bertambah. Hal ini akan memacu berkembangnya kegiatan olahraga di kampus.

4. PR3 berkoordinasi dengan BPG menambahkan fasilitas olahraga dan seni serta mencarikan sponsor.

5. PR3 memberikan beasiswa bagi mahasiswa yang berprestasi dalam bidang olahraga dan PR3 melakukan publikasi mengenai program ini

6. UKM dapat mengadakan diskusi bersama perwakilan (HIMA) mahasiswa guna mengetahui hal ini untuk mendengarkan aspirasi mahasiswa.

7. Pihak PR3 membuat standar tertulis untuk masing-masing unit yang diberikan MADING yaitu untuk mengisi MADING tersebut secara berkala sehingga informasi di MADING dan website up to date

Untuk menekan ketidakpuasan mahasiswa dalam bidang fasilitas ialah sebagai berikut:

· Peningkatan kenyamanan tempat berkumpul bagi mahasiswa untuk memanfaatkan waktu luang seperti untuk kegiatan diskusi, pengerjaan tugas dan lain-lain yang menunjang kegiatan perkuliahan

1. BPG merelokasikan tempat berkumpul pada tempat yang nyaman ataupun membuat tempat berkumpul menjadi nyaman (sirkulasi udara baik, pencahayaan baik dan tidak terlalu banyak orang lalu lalang).

2. Setiap jurusan memiliki suatu ruangan untuk tempat berkumpul mahasiswa jurusannya yang digunakan untuk diskusi ataupun kegiatan akademik lainnya.

3. Laboratorium yang terdapat di setiap jurusan tidak hanya digunakan untuk praktikum saja. Labotarorium terbuka bagi para mahasiswa yang ingin berdiskusi dan mengembangkan keilmuan.

· Peningkatan kondisi kelas seperti kenyamanan–ruangan yang cukup dan peralatan kelas

1. BPG harus membuat suatu standar dimana para karyawan BPG memeriksa keadaan kelas secara rutin dan BAA melakukan perawatan dan pemeriksaan rutin peralatan dan perlengkapan kelas.

2. BPG berkoordinasi dengan BAA bahwa setiap kelas kipas angin, AC dan exhaust van berfungsi dengan baik.

3. Susunan kursi di kelas didesain seperti kursi teater agar mahasiswa yang duduk dibelakang dapat melihat penjelasan dosen dengan baik.

· Peningkatan pelayanan parkir yang disediakan universitas

1. UKM merancang kembali parkir motor ataupun memanfaatkan lahan di UKM untuk dijadikan parkir motor yang dinilai saat ini tidak mencukupi jumlahnya.

2. UKM menyediakan mobil jemputan

7. Daftar Pustaka

1. Andrayani, Tuti., “Pengukuran Kualitas Jasa Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan Harapan dan Persepsi Mahasiswa”, Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, Bandung, 2003.

(5)

2. Alma, Buchari.; “Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa”, ALFABETA, Bandung, 2004.

3. Hidayat, Wiza., “Analisis Pelayanan Pendidikan Tinggi Dengan Metode Student Satisfaction Inventory., ITB, Bandung, 2006.

4. Margono, S.; “Metodologi Penelitian Pendidikan”, Penerbit RINEKA CIPTA, Jakarta, 2003.

5. Noor, Afrida.; ”

Analisis Dan Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan

Pendidikan Tinggi Universitas Kristen Maranatha

”

,

Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, Bandung, 2008.

6. Sugiyono, DR.; “Metode Penelitian Administrasi”, Penerbit ALFABETA, Bandung, 2003.

7. Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra; “Service Quality & Satisfaction”, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2005

8. Walpole, Ronald E.; “Pengantar Statistika”, edisi ke-3, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1990.

9. Wijaya, Lenny., “Pengaruh Kompetensi Dosen Serta Lingkungan Yang Kondusif Terhadap Motivasi Berprestasi Mahasiswa di Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha”, Jurusan Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, Bandung, 2005.

10. Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman., Berry, Leonard L.; “Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The Free Press, New York, 1990