Pengukuran Kualitas Pelayanan Jurusan TI UKM Dengan Menggunakan Metode Student Satisfaction Inventory.

(1)

ABSTRAK

Dengan visi “Jurusan TI-UKM menjadi center of excellence dalam keilmuan dan pendidikan di bidang Teknik Industri dengan memegang teguh profesionalisme dan nilai-nilai Kristiani”, ternyata masih dijumpai ketidakpuasan mahasiswa. Adapun penyebab ketidakpuasan tersebut adalah : (1) Terjadi pergeseran harapan mahasiswa yang tidak terpantau, (2) Sikap dosen-dosen yang kurang peka terhadap mahasiswa, (3) Ketidaksiap-pakaian alat-alat penunjang PBM, (4) Ketidak-cepatan staff TU dalam memberikan pelayanan, (5) Kurangnya fasilitas internet di lingkungan kampus dan (6) Network dengan dunia luar belum terbentuk sepenuhnya. Dalam penelitian tugas akhir ini dilakukan penelitian terhadap persepsi dan ekspektasi mahasiswa TI-UKM terhadap kualitas pelayanan, posisi kinerja TI-UKM untuk setiap dimensi layanan, dan apa saja yang menjadi prioritas perbaikan terhadap kualitas pelayanan TI-UKM untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa.

Setelah melakukan wawancara dan mempelajari studi literatur maka metode yang diambil untuk mengukur kualitas pelayanan adalah dengan menggunakan metode Student Satisfaction Inventory yang terdiri dari 11 dimensi. Metode ini dicetuskan oleh USA Group Noel-Levitz dan telah diterapkan oleh ribuan perguruan tinggi di Amerika dan Eropa.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian yaitu

Proportionate Quota-Accidental Sampling yaitu jumlah sampel dengan proporsi yang sama untuk tiap strata. Sedangkan untuk pengambilan sampel dilakukan secara aksidental sampai julah kuota terpenuhi. Jumlah sampel yang diambil dengan menyebar kuesioner sebanyak 86 buah. Untuk mengetahui kinerja TI-UKM dilakukan perhitungan tingkat kepentingan dan persepsi mahasiswa.

Dalam pengumpulan data tahap awal, penulis menyebarkan kuesioner sebanyak 30 sampel sebagai tahap awal uji coba kuesioner. Setelah dilakukan uji coba kusioner, tahap selanjutnya adalah melakukan penyebaran kuesioner penelitian dan dinyatakan valid.

Dari analisis yang dilakukan dapat dilihat bahwa mahasiswa memiliki tingkat kepentingan yang tinggi terhadap TI-UKM, kinerja yang dirasakan mahasiswa rata-rata berada pada tahap lumayan sampai dengan baik, terdapat 5 dimensi yang berada di atas rata-rata yaitu Campus Support Service, Recruitment and Financial Aid, Service Excellence, Instructinal Effectiveness dan Concern for the Individual

Untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan TI-UKM, berdasarkan kuadran importance-performance tingkat kepentingan yang berada pada kuadran 1 menjadi perhatian untuk prioritas perbaikan.

Dari hasil penelitian tersebut dapat diketahui bahwa terdapat 22 atribut dengan tingkat kepentingan tinggi dan kinerja tinggi. Berdasarkan kuadran Importance-Performance terdapat 21 atribut yang perlu mendapatkan prioritas penanganan.

(2)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK……… iv

KATA PENGANTAR……….……….. v

UCAPAN TERIMA KASIH……… vi

DAFTAR ISI………. viii

DAFTAR TABEL………. xi

DAFTAR GAMBAR……….……… xii

DAFTAR LAMPIRAN……… xiii

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah………. 1 – 1 1.2. Identifikasi Masalah……… 1 – 2 1.3. Pembatasan Masalah………... 1 – 3 1.4. Perumusan Masalah .………..……… 1 – 3 1.5. Tujuan Penelitian……… 1 – 4 1.6. Manfaat Penelitian………... 1 – 4 1.7. Sistematika Penelitian………. 1 – 4

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep dan Pengertian Jasa……..……….. 2 – 1 2.1.1. Karakteristik Jasa...………... 2 – 2 2.1.2. Klasifikasi Jasa………... 2 – 4 2.2. Kualitas Jasa………..………... 2 – 5

2.2.1. Ekspektasi Pelanggan………... 2 – 6 2.2.2. Persepsi Pelanggan………... 2 – 8 2.3. Kepuasan Pelanggan..………... 2 – 9 2.4. Kualitas Jasa di Perguruan Tinggi..………... 2 – 10

2.4.1. Konsep Pendidikan………... 2 – 10 2.4.2. Perguruan Tinggi………... 2 – 12 2.5. Metode Student Satisfaction Inventory……….. 2 – 14 2.6. Perancangan Penelitian………... 2 – 24 2.7. Teknik Pengumpulan Data………...…….. 2 – 25

2.7.1. Wawancara………... 2 – 25 2.7.2. Kuesioner ………... 2 – 25 2.8. Skala Pengukuran………...…………... 2 – 26 2.9. Teknik Sampling………...…………... 2 – 28 2.9.1. Probability Sampling………... 2 – 29 2.9.2. Non Probability Sampling ……… 2 – 30 2.9.3. Penentuan Jumlah Sampel ……… 2 – 31 2.10.Validitas Instrumen………...…………... 2 – 32

(3)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

Halaman

2.11.Reabilitas Instrumen………...………... 2 – 33 2.12.Uji Distribusi Normal (Uji Z).………... 2 – 34

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Identifikasi Variabel Penelitian……….... 3 – 3 3.2. Penyusunan Kuesioner ……...………. 3 – 5 3.3. Validasi Konstruk ………...… 3 – 6 3.4. Perbaikan Pernyataan ………..……… 3 – 7 3.5. Uji Coba Kuesioner ………..………...3 – 7 3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas………..………. 3 – 7 3.6.1. Uji Validitas Instrumen……..……….... 3 – 7 3.6.2. Uji Reliabilitas Instrumen………..…...………. 3 – 8 3.7.Desain Sampling………. 3 – 8

3.7.1. Identifikasi Populasi Penelitian………...………...….... 3 – 8 3.7.2. Ukuran Sampel…………...……….……..……. 3 – 8 3.7.3. Teknik Sampling…………...………...……….………. 3 – 9 3.8. Penyebaran Kuesioner Penelitian………...…………. 3 – 9 3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian…………... 3 – 9 3.9.1. Uji Validitas Instrumen ……….………….... 3 – 9 3.9.2. Uji Reliabilitas Instrumen……….…………. 3 – 10 3.10.Pengolahan Data ……….……… 3 – 10 3.10.1.Kepuasan Mahasiswa ………..………….. 3 – 10 3.10.2.Pengukuran Persepsi Mahasiswa ………... 3 – 11 3.11.Analisis Hasil Pengolahan Data ………. 3 – 11 3.12.Usulan ………..……... 3 – 12 3.13.Kesimpulan dan Saran………. 3 – 12

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1. Data Umum Universitas... 4 – 1 4.2. Struktur Organisasi... 4 – 1 4.3. Kuesioner Penelitian……….…... 4 – 2 4.4. Uji Coba Kuesioner……….…...4 – 4 4.5. Data yang Terkumpul Dari Penyebaran Kuesioner Penelitian.... 4 – 5

(4)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

Halaman

5.1.2. Pengujian Kuesioner Hasil Penelitian ………... 5 – 4 5.1.2.1. Uji Validitas Instrumen Keseluruhan…..……….. 5 – 4 5.1.2.2. Uji Reliabilitas Instrumen Keseluruhan…..………….. 5 – 7 5.1.3. Perhitungan Nilai Kualitas Pelayanan…..………... 5 – 7 5.1.3.1. Uji Ketidakpuasan…... 5 – 7 5.1.3.2. Pengukuran Rata-rata Tingkat Kepentingan dan

Persepsi Mahasiswa Setiap Variabel... 5 – 11 5.2. Analisis Hasil Pengolahan data………..………. 5 – 18

5.2.1. Analisis Perbandingan Variabel Harapan Mahasiswa

Dengan Penelitian Terdahulu…...…... 5 – 18 5.2.2. Analisis Perbandingan Variabel Persepsi Mahasiswa

Dengan Penelitian Terdahulu …...…... 5 – 25 5.2.3. Perbandingan Prioritas Perbaikan Dengan Penelitian

Terdahulu... 5 – 31 5.2.3.1. Perbandingan Kuadran Priorities for

Improvement dan Concentrate These... 5 – 31 5.2.3.2. Perbandingan Kuadran Keep Up the Good Work... 5 – 33 5.2.4. Analisis Satisfaction Gap Tiap Dimensi…………..…... 5 – 35

5.2.5. Analisis Data terhadap Uji Hipotesis dan Importance-

Performance………..…... 5 – 37 5.3. Pengembangan Usulan ………..….. 5 – 46

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan………. 6 – 1

6.2. Saran……… 6 – 3

6.2.1. Saran Yang Diberikan Kepada TI-UKM ……... 6 – 3

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

NARASUMBER SEMINAR ISI KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS

(5)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman 2.1 Perbedaan antara Industri Manufaktur dengan

Industri Jasa

2 - 3

2.2 Klasifikasi Jasa Menurut Lovelock (1987) 2 - 4 2.3 Klasifikasi Jasa Menurut Schemmer (1994) 2 - 5

2.4 2003 scales : community, junior, and technical colleges

2 - 21

3.1 Variabel-variabel Student Satisfaction Inventory

3 - 3

3.2 Distribusi Penyebaran Sampel 3 - 9 4.1 Variabel-variabel Student Satisfaction

Inventory

4 - 1

5.1 Validitas Ujicoba 5 - 2

5.2 Validitas Instrumen 5 - 4

5.3 Uji Ketidakpuasan Tiap Variabel 5 - 8 5.4 Uji Ketidakpuasan Tiap Dimensi 5 - 10

5.5 Nilai Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Persepsi Mahasiswa

5 - 11

5.6 Kuadran Importance-Performance 5 - 15 5.7 Persamaan varibel penelitian terdahulu

dengan SSI

5 - 19

5.8 Urutan Rata-rata Tingkat Kepentingan Mahasiswa

5 - 20

5.9 Urutan Rata-rata Tingkat Kepentingan (SSI) 5 - 22 5.10 Urutan Rata-rata Persepsi Mahasiswa 5 - 26 5.11 Urutan Rata-rata Persepsi Mahasiswa (SSI) 5 - 28 5.12 Priorities for Improvement 5 - 32

5.13 Concentrate These 5 - 32

5.14 Keep Up the Good Work 5 - 34

5.15 Keep Up the Good Work 5 - 34

5.16 Prioritas Tindakan 5 - 38

(6)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman 2.1 Model Konseptual Ekspektasi Pelanggan

Terhadap Jasa

2 - 7

2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan 2 - 10 2.3 Proses Transformasi Input Menjadi Output

pada Organisasi Secara Umum

2 - 12

2.4 Proses Transformasi Input Menjadi Output pada Perguruan Tinggi Secara Umum

2 - 13

2.5 Struktur Kualitas Pelayanan Untuk Pengembangan Model

2 - 21

2.6 Analisis Kuadran Importance-Performance 2 - 22 2.7 Pembagian Teknik Sampling 2 - 28 3.1 Diagram Alir Metodologi Penelitian 3 - 1

(7)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman 1 _{Output Uji Validitas dan Relibilitas} _L1

Perhitungan Rata-rata Tingkat Kepentingan dan

Persepsi L1

Hasil Output Uji Hipotesa L1

2 Data Mentah Hasil Penyebaran Kuesioner L2

3 Kuesioner Penelitian L3

Validitas Konstruk L3

4 _{Tabel-tabel Statistik} _L4

5 _{Komentar Narasumber Seminar Judul} _L5 Komentar Narasumber Seminar Isi L5

Komentar Dosen Penguji L5

(8)

Just Be

Be strong enough to face the world each day.

Be weak enough to know you cannot do everything alone.

Be generous to those who need your help.

Be frugal with what you need your self.

Be wise enough to know that you do not know everything.

Be foolish enough to believe in miracles.

Be willing to share your joys.

Be willing to share the sorrows of others.

Be a leader when you see a path others have missed.

Be a follower when you are shrouded in the midst of uncertainty.

Be the first to congratulate an opponent who succeeds.

Be the last to criticize a colleague who fails.

Be sure when your next step will fall, so that you will not stumble.

Be sure of your final destination, in case you are going the wrong way.

Be loving to those who love you.

Be loving to those who not love you, and they may change.

Above all, be yourself.

(9)

DATA PENULIS

Nama : Eva Yulianti

Alamat : Jl. Suria Sumantri No 24, Bandung Nomor Telepon : 022 - 91550853

Nomor Handphone : +6281320377322

Alamat Email : eva_mutz@yahoo.com ; eva_3y@yahoo.com Pendidikan : TK Cendana Pekanbaru

SD Cendana Pekanbaru SLTP Cendana Pekanbaru SMU Cendana Pekanbaru

Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir :

(10)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Sesuai dengan Visi dan Misi Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, maka pendidikan TI-UKM diarahkan untuk menghasilkan Sarjana Teknik Industri yang mempunyai kemampuan kuat dalam perancangan dan perbaikan sistem. Pada jurusan TI-UKM sebagian besar praktikum dilakukan di laboratorium yang terdiri dari Laboratorium Komputer, Laboratorium Statistika Industri, Laboratorium Analisis Perancangan Kerja dan Ergonomi, Laboratorium Proses Produksi, Laboratorium Rekayasa Kualitas, Laboratorium Sistem Produksi, dan Laboratorium Perancangan dan Tata Letak Fasilitas. Namun ada juga pratikum yang dilakukan di luar universitas yaitu pratikum Pengetahuan Bahan. Untuk proses belajar mengajar dilakukan di Gedung Kuliah Bersama tepatnya di lantai 3 gedung C dan juga dilakukan di Graha Widya Maranatha. Adapun staf pengajar di Jurusan TI-UKM terdiri dari dosen biasa dan dosen luar biasa.

Dengan visi “Jurusan TI-UKM menjadi center of excellence dalam keilmuan dan pendidikan di bidang Teknik Industri dengan memegang teguh profesionalisme dan nilai-nilai Kristiani”, ternyata masih dijumpai ketidakpuasan mahasiswa. Hal tersebut muncul dalam bentuk word of mouth terhadap pelayanan tata usaha, pelayanan dosen-dosen, tugas-tugas kuliah yang menumpuk, fasilitas laboratorium yang kurang memadai, keterlambatan nilai evaluasi belajar dan lain sebagainya. Penelitian mengenai ketidakpuasan ini terakhir dilakukan Andrayani (2002). Selang 4 tahun berlalu, penulis merasa bahwa perlu dilakukan pemantauan ulang untuk keadaan ketidakpuasan mahasiswa TI UKM. Walaupun telah dilakukan banyak pembenahan terhadap kualitas pelayanan TI UKM, tetapi diketahui bahwa mahasiswa masih merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan dari TI UKM.

(11)

1-2

1.2 Identifikasi Masalah

Melalui wawancara dan studi literatur atas Tugas Akhir Andrayani (2002) diketahui bahwa ketidakpuasan tersebut disebabkan oleh :

1) Terjadi pergeseran harapan mahasiswa yang tidak terpantau. Selama kurun waktu 4 tahun setelah dilakukan penelitian pada tahun 2002, tidak dilakukan kembali pengukuran terhadap kepuasan mahasiswa. Dengan tidak dilakukannya pemantauan terhadap ketidakpuasan mahasiswa secara kontinu, apakah harapan mahasiswa sudah dapat terpenuhi oleh berbagai kebijakan pimpinan Jurusan TI-UKM tidak terukur.

2) Sikap dosen-dosen yang kurang peka terhadap mahasiswa. Seperti dosen yang bersifat subjektif pada mahasiswa tertentu yang mendapat prioritas yang berlebih dari teman-teman sekelas yang lain, kadang-kadang dosen menganggap bahwa mahasiswa sudah memahami materi kuliah yang diajarkan padahal tidak semua mahasiswa dapat dengan mudah mencerna materi kuliah yang diajarkan, atau dosen yang mengajar terpaku pada text book padahal mahasiswa sudah memiliki diktat pegangan sehingga menyebabkan mahasiswa enggan memperhatikan karena materi yang diajarkan sudah ada dalam diktat kuliah.

3) Ketidaksiap-pakaian alat-alat penunjang PBM. Seperti OHP yang tiba-tiba mati ketika dosen sedang mengajar, sehingga salah satu mahasiswa disuruh memanggil petugas untuk mengecek kondisi OHP yang dapat memakan waktu dan tidak efisien. Spidol yang dipakai oleh dosen juga kadang-kadang tintanya habis dan tidak disediakan tinta cadangan untuk dosen tersebut yang dapat menghambat proses mengajar.

4) Ketidak-cepatan staff TU dalam memberikan pelayanan. Seperti permintaan surat keterangan yang memakan waktu yang cukup lama atau permintaan transkrip nilai terbaru untuk kepentingan tertentu yang juga memerlukan waktu yang cukup lama menyebabkan mahasiswa harus bolak-balik ke TU.

(12)

1-3

Untuk mencari data di internet memakan waktu yang cukup lama dan belum tentu memperoleh hasil yang diinginkan. Hal ini menyebabkan mahasiswa harus bolak-balik ke warnet.

6) Network dengan dunia luar belum terbentuk sepenuhnya. Mahasiswa berharap apa yang mereka dapatkan selama kuliah akan bermanfaat bagi pekerjaan mereka nantinya. Selama ini lowongan pekerjaan yang dipajang di TU tidak begitu spesifik yang berhubungan dengan Teknik Industri. Selain itu juga mahasiswa tidak mendapat gambaran mengenai jenis pekerjaan yang diajukan sehingga mengakibatkan mahasiswa mendapat kesulitan dalam menentukan karirnya di masa depan.

1.3 Pembatasan Masalah

Mengingat kendala waktu penelitian yang terbatas maka penulis memusat perhatian dengan meninjau ulang pergeseran ketidakpuasan mahasiswa yang tidak terpantau dari alat ukur yang dikembangkan Andrayani (2002) yang tidak spesifik mengacu pada industri pendidikan.

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah :

1. Berapa besar persepsi dan ekspektasi mahasiswa UKM terhadap kualitas pelayanan?

2. Bagaimana posisi kinerja TI-UKM untuk setiap dimensi layanan terhadap kepuasan mahasiswa?

3. Apa saja yang menjadi prioritas perbaikan pada kualitas pelayanan TI-UKM untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa?

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk :

1. Mengukur persepsi dan ekspektasi mahasiswa UKM terhadap kualitas pelayanan.

(13)

1-4

2. Mengetahui posisi kinerja TI-UKM untuk setiap dimensi layanan terhadap kepuasan mahasiswa.

3. Menentukan prioritas perbaikan pada kualitas pelayanan TI-UKM untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa.

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang bisa didapat dari penelitian ini adalah :

1. Bagi penulis, menambah pengetahuan dan wawasan mengenai kualitas pelayanan.

2. Bagi TI-UKM, sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk mengetahui harapan, persepsi, dan tingkat kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diberikan UKM, sehingga dapat membantu melakukan perbaikan kualitas pelayanan.

1.7 Sistematika Penelitian

Setelah Bab 1 yang menguraikan Latar Belakang Masalah, Identifikasi Masalah, Pembatasan Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan Penelitian, dan Manfaat Penelitian, sistematika bab – bab selanjutnya dibagi menjadi :

Bab 2 : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi teori – teori dan konsep yang melandasi pengukuranharapan dan persepsi konsumen yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dengan menggunakan dimensi Student Satisfaction Inventory (SSI).

Bab 3 : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menjelaskan langkah-langkah penelitian yang dilakukan dan juga metode analisis yang digunakan.

Bab 4 : PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi data-data yang diperlukan bagi pengolahan data di tahap selanjutnya.

(14)

1-5

Bab 5 : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi pengolahan data-data yang diperoleh dan menganalisis hasil perhitungan yang telah dilakukan, membandingkan dengan kenyataan yang terjadi untuk menyelesaikan masalah yang ingin diselesaikan.

BAB 6 : PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan yang didapat dari penelitian serta saran yang diberikan penulis.

(15)

BAB 6

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan penulis untuk mengukur kualitas pelayanan TI UKM, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut:

1) Persepsi dan ekspektasi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan UKM :

• Mahasiswa Jurusan Teknik Industri Universitas Maranatha belum puas terhadap seluruh atribut.

• Jurusan TI UKM hanya memiliki 22 atribut dengan tingkat kepentingan tinggi dan kinerja tinggi yaitu atribut 2 (Perhatian petugas jurusan yang sangat menolong), atribut 4 (Staf administrasi memiliki pengetahuan yang baik), atribut 7 (Kampus aman dan terjamin untuk semua mahasiswa), atribut 8 (Isi mata kuliah di jurusan sangat bernilai), atribut 16 (Pengajaran di kuliah-kuliah sempurna), atribut 20 (Layanan akademik terbuka selama jam kerja bagi layanan mahasiswa), atribut 22 (Mahasiswa mendapat perhatian perorangan yang baik selama bimbingan dan penyuluhan), atribut 30 (Ketersediaan program responsi yang baik bagi mahasiswa), atribut 31 (Dosen wali menguasai persyaratan-persyaratan akademis di jurusan), atribut 33 (Peraturan kuliah dan penilaian mudah untuk diikuti), atribut 34 (Petugas keamanan menanggapi keadaan darurat dengan cepat), atribut 37 (Mahasiswa bisa merasakan pertumbuhan kemampuan intelektualnya di sini), atribut 38 (Jurusan ini memiliki komitmen untuk menghargai prestasi akademik yang sempurna), atribut 41 (Mahasiswa merasa diterima secara baik di kampus ini), atribut 48 (Universitas memiliki reputasi yang baik di masyarakat), atribut 52 (Persyaratan mata

(16)

6 - 2

diterapkan terhadap mahasiswa adil), atribut 65 (Mayoritas pengajar kompeten di bidangnya masing-masing), atribut 66 (Kampus ini menyediakan banyak jurusan yang baik), dan atribut 69 (Secara keseluruhan kampus ini dirawat dengan baik).

2) Posisi kinerja TI-UKM untuk setiap dimensi layanan terhadap kepuasan mahasiswa berada pada selang sangat buruk sampai dengan lumayan. Mahasiswa belum puas untuk semua dimensi. Adapun nilai yang diberikan mahasiswa untuk tiap dimensi adalah :

¾ Academic Advising = 3,158 ¾ Campus Climate = 3,226 ¾ Campus Life = 2,975

¾ Campus Support Service = 2,887 ¾ Concern for Individual = 2,930 ¾ Instructional Effectiveness = 3,056 ¾ Recruitment and Financial Aid = 2,884 ¾ Registration Effectiveness = 2,974 ¾ Safety and Security = 3,221 ¾ Service Excellent = 2,870 ¾ Student Centerdness = 3,238

3) Berdasarkan kuadran Importance-Performance terdapat 21 atribut yang perlu mendapatkan prioritas penanganan dimana tingkat kepentingan tinggi tetapi kenyataannya tidak sesuai dengan yang diharapkan mahasiswa. Hal-hal yang menjadi prioritas perbaikan antara lain :

1) Ketersediaan kebijakan keuangan yang meringankan.

2) Kemudahan penasehat akademik (dosen wali) untuk ditemui.

3) Penghargaan bantuan keuangan bagi mahasiswa yang membutuhkan agar selesai tepat waktu.

4) Kemudahan petugas perpustakaan untuk menolong mahasiswa. 5) Perhatian dari dosen wali atas kesuksesan pribadi saya.

6) Kecukupan dan ketersediaan beasiswa bagi mayoritas mahasiswa. 7) Buku-buku dan layanan perpustakaan mencukupi.

(17)

6 - 3

8) Dosen wali membantu saya menetapkan tujuan yang harus dikejar. 9) Jurusan memperlakukan pribadi-pribadi mahasiswa secara adil. 10)Kecukupan dan kemudahan menggunakan laboratorium komputer. 11)Ketanggapan dosen wali terhadap kebutuhan dan permintaan mahasiswa. 12)Layanan pemberian informasi memenuhi kebutuhan mahasiswa dengan

baik

13)Jurusan memberikan nilai mahasiswa secara tepat waktu.

14)Terdapat bantuan yang memadai pada saat saya menghadapi keputusan tentang karir saya di masa yang akan datang.

15)Ruang pusat mahasiswa (student centre) sebagai tempat dari berbagai kegiatan kemahasiswaan disediakan secara menyenangkan.

16)Mahasiswa mudah mencari informasi dalam kampus.

17)Staf pengajar biasanya selalu ada selama jam kerja dan setelah perkuliahan.

18)Kebebasan berbicara dilindungi di jurusan ini.

19)Asisten-asisten mata kuliah kompeten sebagai pengajar di kelas. 20)Sarana menampung keluhan mahasiswa tersedia secara mencukupi. 21)Pungutan-pungutan untuk kegiatan mahasiswa digunakan secara benar.

6.2Saran

6.2.1Saran Yang Diberikan Kepada Universitas

• Universitas membuat suatu program komputer seperti program dimana komputer dapat menunjukkan letak buku dalam bentuk denah perpustakaan dan membuat katalog lebih “friendly”.

• Meningkatkan jumlah buku-buku dan variasi buku terutama buku-buku yang menjadi pegangan dosen.

• Universitas membuat suatu program pembayaran uang kuliah secara bertahap (mencicil).

(18)

6 - 4

• Universitas lebih mempromosikan program bea siswanya baik lewat spanduk, poster, maupun brosur yang dibagikan secara langsung.

• Mahasiswa dapat mengakses informasi melalui website universitas.

6.2.2Saran Yang Diberikan Kepada Jurusan TI-UKM

Hal-hal yang dapat dilakukan untuk TI-UKM dalam melakukan prioritas perbaikan kualitas pelayanan adalah :

• Jurusan menyediakan beberapa komputer untuk melakukan akses dengan dunia luar.

• Pengumuman informasi dibuat semenarik mungkin, sehingga mahasiswa tertarik untuk melihat pengumuman atau jurusan menyediakan website khusus TI-UKM.

• Jurusan mengadakan pertemuan dengan mengundang perusahaan-perusahaan tertentu untuk berperan serta dalam bursa tenaga kerja khusus untuk Jurusan TI.

• Dosen wali sebaiknya menyediakan jadwal konsultasi sehingga mahasiswa dapat mengetahui kapan bisa konsultasi.

• Membuat forum komunikasi yang mempertemukan pimpinan jurusan dengan mahasiswa agar mahasiswa dapat menyampaikan keluhannya secara terbuka. Atau dengan mengadakan dialog periodik dengan HIMA sebagai perwakilan dari mahasiswa.

• Jurusan memperbaiki kinerjanya agar tepat waktu dalam memberikan nilai. Misalnya, apabila dari pihak dosen belum memberikan nilai setelah batas waktu yang ditentukan, jurusan harus meminta pada dosen tersebut. • Jurusan membuat informasi jadwal hadir dosen pada papan pengumuman

sehingga mahasiswa dapat mengetahui kapan saja dosen tersebut ditemui. • Jurusan memperhatikan dalam pemilihan asisten pengajar, jangan hanya

mengandalkan IPK tetapi juga kemampuan bicara di depan kelas.

• Jurusan lebih memperlakukan mahasiswa secara adil tanpa membedakan prestasi akademiknya.

(19)

6 - 5

• Dosen wali lebih tepat waktu pada saat perwalian sehingga mahasiswa tidak harus menunggu lama.

• Dosen wali harus lebih peka dan lebih mengerti atas kesulitan yang dihadapi mahasiswa serta memberi solusi-solusi yang membangun.

• Dosen wali memberikan motivasi, dorongan, dan arahan sehingga mahasiswa tahu apa yang harus dikejar.

• Universitas diharapkan bekerjasama dengan jurusan untuk membuat suatu organisasi yang mewadahi seluruh kegiatan kemahasiswaan.

• Jurusan mengadakan pertemuan periodik pimpinan jurusan dengan HIMA. • Jurusan lebih transparan serta mengutamakan efisiensi dan efektivitas

(20)

DAFTAR PUSTAKA

1. ____________,__________________, www.noellevitz.com.

2. Alma, Buchari. Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan. Penerbit Alfabeta, Bandung,2003.

3. Andrayani, Tuti. Pengukuran Kualitas Jasa Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan Harapan dan Persepsi Mahasiswa, Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, 2003.

4. Durianto D., Sugiarto, Tony S. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, Jakarta, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004.

5. Noel-Levitz Survey Results. Student Satisfaction Inventory Result, Eastern Oregon University, 2003.

6. Holdford, D. and A Patkar (2003). Identification of the Service Quality Dimensions of Pharmacutical Education, American Journal of Pharmaceutical Education; 67(4).

7. Kotler, Philip. Markerting Management : Analysis, Planning, Implementation and Control. Englewood Cliffs, New Jersey : Prentice-Hall International, Inc.,2000.

8. Lovelock, Christopher. Managing Service : Marketing, Operatons, and Human Resources. London : Prentice-Hall International, Inc.,1988.

9. Mitra, Amitava. Fundamental of Quality Control and Improvement. New York : Macmillan Publishing Company, 2003.

10.Muis, Rudiyanto. Diktat Analisis Data Statistik, UKM, Bandung, 2004.

11.Sekaran, Uma. Research Method for Bussiness. USA : John Wiley & Sons, Inc.,1992.

12.Sugiyono, DR. Metode Penelitian Administrasi, Edisi ketiga, Penerbit Alfabeta, Bandung, 1994.

13.Walpole, R.E., Pengantar Statistika, Edisi ketiga, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1993.

(21)

14.Zeithaml, Valeria A., A. Parasuraman, Leonard L. Berry. Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions & Ecpectations. New York : The Free Press, 1990.

(1)

¾ Academic Advising = 3,158 ¾ Campus Climate = 3,226 ¾ Campus Life = 2,975

1) Ketersediaan kebijakan keuangan yang meringankan.

2) Kemudahan penasehat akademik (dosen wali) untuk ditemui.

3) Penghargaan bantuan keuangan bagi mahasiswa yang membutuhkan agar selesai tepat waktu.

4) Kemudahan petugas perpustakaan untuk menolong mahasiswa. 5) Perhatian dari dosen wali atas kesuksesan pribadi saya.

6) Kecukupan dan ketersediaan beasiswa bagi mayoritas mahasiswa. 7) Buku-buku dan layanan perpustakaan mencukupi.

(2)

6 - 3

baik

13)Jurusan memberikan nilai mahasiswa secara tepat waktu.

14)Terdapat bantuan yang memadai pada saat saya menghadapi keputusan tentang karir saya di masa yang akan datang.

15)Ruang pusat mahasiswa (student centre) sebagai tempat dari berbagai kegiatan kemahasiswaan disediakan secara menyenangkan.

16)Mahasiswa mudah mencari informasi dalam kampus.

17)Staf pengajar biasanya selalu ada selama jam kerja dan setelah perkuliahan.

18)Kebebasan berbicara dilindungi di jurusan ini.

6.2Saran

6.2.1Saran Yang Diberikan Kepada Universitas

• Universitas membuat suatu program komputer seperti program dimana komputer dapat menunjukkan letak buku dalam bentuk denah perpustakaan dan membuat katalog lebih “friendly”.

• Meningkatkan jumlah buku-buku dan variasi buku terutama buku-buku yang menjadi pegangan dosen.

• Universitas membuat suatu program pembayaran uang kuliah secara bertahap (mencicil).

• Universitas memperbanyak alternatif sumber beasiswa terutama dari perusahaan swasta keterpaduan sistem informasi pemberian beasiswa.