Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Baraya Travel (Studi Kasus di Baraya Travel, Bandung).

(1)

ABSTRAK

Baraya Travel merupakan perusahaan travel yang menyediakan layanan transportasi antara Bandung-Jakarta. Pada saat ini, terjadi penurunan pelanggan, khususnya pada pool Jl. Dago sehingga pendapatan pun menurun. Seringkali dijumpai keluhan-keluhan yang disampaikan pelanggan seperti AC tidak berfungsi, suara berisik pada mesin mobil, dan ruang tunggu yang tidak nyaman. Oleh karena itu dilakukan pengukuran harapan pelanggan dengan menggunakan metode Servqual dan uji hipotesis dimana tujuan dari metode ini untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, mengetahui adanya kesenjangan yang terjadi yaitu Gap 1, Gap 2, Gap 3, dan Gap 4, mengetahui faktor penyebab dari variabel-variabel yang menjadi masalah sehingga dapat diurutkan prioritas perbaikan yang dilakukan.

Pengukuran kepuasan pelanggan ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 120 responden yang telah menggunakan jasa Baraya Travel minimal 2 kali. Selain itu, kuesioner juga diberikan kepada pihak manajemen yaitu Manajer Operasional dan karyawan yaitu receptionist, call center, supir, dan

cleaning service. Teknik sampling yang digunakan untuk menyebarkan kuesioner

ini adalah purposive sampling. Pembuatan kuesioner ini didasarkan pada 5 dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991). Dimensi-dimensi tersebut yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan

empathy.

Dari hasil pengukuran dan analisis kualitas pelayanan, diperoleh rata-rata servqual. Nilai rata-rata servqual yang diperoleh sebesar -0.504 dengan rincian

tangible -0.172, reliability -0.125, responsiveness -0.047, assurance -0.077, dan emphaty -0.083. Dari kelima dimensi kualitas jasa tersebut diperoleh 40

pernyataan yang menunjukkan ketidakpuasan pelanggan (Gap 5). Ketidakpuasan ini dapat dicari penyebabnya melalui kesenjangan yang terjadi antara pelanggan dan manajemen (Gap 1), serta manajemen dan karyawan (Gap 2 dan Gap 3). Baraya Travel tidak melakukan penyampaian secara eksternal melalui iklan ataupun slogan, oleh karena itu, pengukuran Gap 4 tidak dapat dilakukan. Selanjutnya dilakukan pembuatan FTA dan FMEA yang dilanjutkan dengan melakukan pengurutan berdasarkan perhitungan Risk Priority Number (RPN) dimana 3 urutan prioritas tertinggi yaitu tidak adanya penjadwalan rutin untuk mengecek mobil (17.633 %), manajemen hanya menyediakan kursi seperti yang ada sekarang (16.183 %), dan kurangnya pelatihan yang diberikan kepada

receptionist (10.384 %).

Untuk mengurangi kesenjangan yang terjadi, penulis mengusulkan kepada pihak manajemen Baraya Travel untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang ada sekarang. Adapun beberapa usulan yang diberikan yaitu dengan adanya jadwal pengecekan seluruh kondisi mobil, kelayakan fasilitas-fasilitas di ruang tunggu dan kebersihan, briefing yang diadakan secara berkala, menyediakan tempat penitipan barang, mencatat setiap kritik dan saran yang diterima, dan menyediakan tempat sampah.

(2)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xx BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2Identifikasi Masalah ... 1-2 1.3Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-2 1.3.1 Pembatasan Masalah ... 1-2 1.3.2 Asumsi ... 1-3 1.4Perumusan Masalah ... 1-3 1.5Tujuan Penelitian ... 1-4 1.6Sistematika Penulisan ... 1-4 BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Jasa ... 2-1 2.2 Klasifikasi Jasa ... 2-2 2.2.1 Klasifikasi Jasa Berdasarkan Tujuh Kriteria ... 2-2 2.2.2 Klasifikasi Jasa Berdasarkan Sudut Pandang Konsumen ... 2-3 2.3 Karakteristik Jasa ... 2-4 2.4 Kualitas Jasa ... 2-4

(3)

2.5 Pengujian Hipotesis ... 2-18 2.5.1 Pengertian Hipotesis ... 2-18 2.5.2 Langkah-langkah Pengujian Hipotesis ... 2-19 2.6 Fault Tree Analysis (FTA) ... 2-20

2.7 Failure Mode and Effecy Analysis (FMEA) ... 2-23

2.8 Teknik dan Metode Pengambilan Data ... 2-26 2.9 Teknik Membuat Skala ... 2-27 2.10 Penentuan Teknik Sampling ... 2-28 2.11 Penentuan Ukuran Sampel ... 2-29 2.12 Validitas dan Reliabilitas ... 2-29 2.12.1 Validitas Tes ... 2-30 2.12.2 Reliabilitas Tes ... 2-31 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Penelitian Pendahuluan ... 3-1 3.2 Tinjauan Pustaka ... 3-4 3.3 Penyusunan Variabel Penelitian ... 3-4 3.3.1 Identifikasi Variabel Gap 5 ... 3-5 3.3.2 Identifikasi Variabel Gap 1 ... 3-6 3.3.3 Identifikasi Variabel Gap 2 ... 3-7 3.3.4 Identifikasi Variabel Gap 3 ... 3-8 3.3.5 Identifikasi Variabel Gap 4 ... 3-9 3.4 Penyusunan Kuesioner Penelitian ... 3-10

3.4.1 Penyusunan Kuesioner Pelanggan ... 3-10 3.4.2 Penyusunan Kuesioner Manajemen ... 3-11 3.4.3 Penyusunan Kuesioner Karyawan ... 3-14 3.5 Pengujian Validitas Konstruksi ... 3-15 3.6 Penentuan Ukuran Sampel ... 3-16 3.6.1 Penentuan Ukuran Sampel Pelanggan ... 3-16 3.6.2 Penentuan Ukuran Sampel Manajemen ... 3-16 3.6.3 Penentuan Ukuran Sampel Karyawan ... 3-16 3.7 Penentuan Teknik Sampling ... 3-17

(4)

3.7.2 Penentuan Teknik Sampling Manajemen ... 3-17 3.7.3 Penentuan Teknik Sampling Karyawan ... 3-17 3.8 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ... 3-17 3.9 Pengecekan Kuesioner ... 3-17 3.10 Uji Validitas ... 3-18 3.11 Uji Reliabilitas ... 3-18 3.12 Penyebaran Kuesioner Lanjutan ... 3-18 3.13 Pengecekan Kuesioner ... 3-19 3.14 Pengolahan Data dan Analisis Gap 5 ... 3-19 3.14.1 Metode Servqual ... 3-19 3.14.2 Uji Hipotesis ... 3-19 3.14.3 Penyusunan Kuesioner Terbuka ... 3-20 3.14.4 Penyebaran Kuesioner Terbuka ... 3-21 3.14.5 Analisis menggunakan Fault Tree Analysis (FTA) ... 3-21 3.15 Pengolahan Data dan Analisis Gap 1 ... 3-21 3.16 Pengolahan Data dan Analisis Gap 2 ... 3-22 3.17 Pengolahan Data dan Analisis Gap 3 ... 3-22 3.18 Analisis Keterkaitan Gap ... 3-23 3.19 Usulan ... 3-23

3.20 Kesimpulan dan Saran ... 3-23 BAB 4 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1 4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 4-1 4.1.2 Struktur Organisasi ... 4-2 4.1.3 Jam Kerja Perusahaan ... 4-4

(5)

4.3.2.1 Kuesioner untuk Pelanggan ... 4-9 4.3.2.1.1 Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran

Sampel Pelanggan ... 4-9 4.3.2.1.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Pelanggan .... 4-9 4.3.2.2 Kuesioner untuk Manajemen ... 4-9

4.3.2.2.1 Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran

Sampel Manajemen ... 4-10 4.3.2.2.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Manajemen . 4-10 4.3.2.3 Kuesioner untuk Karyawan ... 4-10

4.3.2.3.1 Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran

Sampel Karyawan ... 4-11 4.3.2.3.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Karyawan .... 4-11 4.3.3 Kuesioner Terbuka ... 4-11 4.3.3.1 Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel ... 4-11 4.3.3.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Terbuka ... 4-12 BAB 5 ANALISIS DAN USULAN

5.1 Pengolahan Data Awal ... 5-1 5.1.1 Pengujian Validitas Instrumen ... 5-1 5.1.1.1 Pengujian Validitas Internal ... 5-1 5.1.1.2 Pengujian Validitas Eksternal ... 5-7 5.1.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 5-15 5.2 Pengukuran Kesenjangan Pelayanan dan Analisis Data ... 5-15 5.2.1 Pengolahan Data dan Analisis Gap 5 ... 5-15 5.2.1.1 Pengolahan Data Gap 5 dengan Metode Servqual ... 5-16 5.2.1.2 Pengolahan Data Gap 5 dengan Metode

Pengujian Hipotesis ... 5-16 5.2.1.2.1 Uji Kesamaan Rata-Rata Tiap Dimensi Gap 5 ... 5-17 5.2.1.2.2 Uji Kesamaan Rata-Rata Tiap Item Gap 5 ... 5-19 5.2.1.3 Analisis Gap 5 ... 5-20 5.2.2 Pengolahan Data dan Analisis Gap 1 dengan Metode

(6)

5.2.2.2 Uji Kesamaan Rata-Rata Tiap Item Gap 1 ... 5-54 5.2.2.3 Pengolahan Penyebab Variabel Gap 1 ... 5-55 5.2.3 Pengolahan Data dan Analisis Gap 2 ... 5-56 5.2.3.1 Pengolahan Data Gap 2 Tiap Item ... 5-56 5.2.3.2 Pengolahan Penyebab Variabel Gap 2 ... 5-59 5.2.4 Pengolahan Data dan Analisis Gap 3 ... 5-60 5.2.4.1 Pengolahan Data Gap 3 Tiap Item ... 5-60 5.2.4.2 Pengolahan Penyebab Variabel Gap 3 ... 5-63 5.3 Analisis Keterkaitan Gap 5, Gap 1, Gap 2, dan Gap 3 ... 5-64 5.4 Pembuatan dan Analisis Failure Mode and Effect Analysis

(FMEA) ... 5-100 5.5 Urutan Prioritas ... 5-104 5.6 Usulan ... 5-105 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-7 6.2.1 Saran untuk Perusahaan ... 6-7 6.2.2 Saran untuk Penelitian Selanjutnya ... 6-7 DAFTAR PUSTAKA ... xxii

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Tabel Variabel Penelitian Gap 5 ... 3-5 Tabel 3.2 Tabel Variabel Penelitian Gap 1 ... 3-6 Tabel 3.3 Tabel Variabel Penelitian Gap 2 ... 3-7 Tabel 3.4 Tabel Variabel Penelitian Gap 3 ... 3-8 Tabel 3.5 Tabel Kuesioner Pelanggan Bagian Pertama ... 3-10 Tabel 3.6 Tabel Kuesioner Pelanggan Bagian Kedua ... 3-11 Tabel 3.7 Tabel Kuesioner Pelanggan Bagian Ketiga ... 3-11 Tabel 3.8 Tabel Kuesioner Manajemen Bagian Pertama ... 3-12 Tabel 3.9 Tabel Kuesioner Manajemen Bagian Kedua ... 3-12 Tabel 3.10 Tabel Kuesioner Manajemen Bagian Ketiga ... 3-13 Tabel 3.11 Tabel Kuesioner Manajemen Bagian Keempat ... 3-14 Tabel 3.12 Tabel Kuesioner Karyawan Bagian Pertama ... 3-14 Tabel 3.13 Tabel Kuesioner Karyawan Bagian Kedua ... 3-15 Tabel 3.14 Tabel Kuesioner Karyawan Bagian Ketiga ... 3-15 Tabel 4.1 Tabel Jadwal Keberangkatan Baraya Travel ... 4-4 Tabel 5.1 Tabel Pengujian Validitas Internal (bagian 1) ... 5-2 Tabel 5.2 Tabel Variabel Penelitian Setelah Pengujian Validitas Internal

(bagian 1) ... 5-3 Tabel 5.3 Tabel Pengujian Validitas Internal (bagian 2) ... 5-5 Tabel 5.4 Tabel Variabel Penelitian Setelah Pengujian Validitas Internal

(bagian 2) ... 5-5 Tabel 5.5 Tabel Pengujian Validitas Eksternal Persepsi Pelanggan

(bagian 1) ... 5-8 Tabel 5.6 Tabel Pengujian Validitas Eksternal Harapan Pelanggan

(bagian 1) ... 5-9 Tabel 5.7 Tabel Pernyataan yang Dihilangkan ... 5-10 Tabel 5.8 Tabel Variabel Pernyataan Hasil Penghilangan ... 5-11 Tabel 5.9 Tabel Pengujian Validitas Eksternal Persepsi Pelanggan

(8)

Tabel 5.10 Tabel Pengujian Validitas Eksternal Harapan Pelanggan

(bagian 2) ... 5-14 Tabel 5.11 Tabel Hasil Perhitungan Rata-Rata Servqual tiap Dimensi

untuk Gap 5 ... 5-16 Tabel 5.12 Tabel Hasil Perhitungan Pengujian Hipotesis tiap Dimensi

untuk Gap 5 ... 5-17 Tabel 5.13 Tabel Hasil Perhitungan Pengujian Hipotesis tiap Item

untuk Gap 5 ... 5-19 Tabel 5.14 Tabel Persentase Jawaban Pelanggan berdasarkan Basic Event

(tangible) ... 5-21

Tabel 5.15 Tabel Persentase Jawaban Pelanggan berdasarkan Basic Event

(reliability) ... 5-22

Tabel 5.16 Tabel Persentase Jawaban Pelanggan berdasarkan Basic Event

(responsiveness) ... 5-22

Tabel 5.17 Tabel Persentase Jawaban Pelanggan berdasarkan Basic Event

(assurance) ... 5-23

Tabel 5.18 Tabel Persentase Jawaban Pelanggan berdasarkan Basic Event

(empaty) ... 5-23

Tabel 5.19 Tabel Hasil Perhitungan Pengujian Hipotesis tiap Dimensi

untuk Gap 1 ... 5-53 Tabel 5.20 Tabel Hasil Perhitungan Pengujian Hipotesis tiap Item

untuk Gap 1 ... 5-55 Tabel 5.21 Tabel Hasil Nilai Penyebab Variabel Gap 1 ... 5-56 Tabel 5.22 Tabel Hasil Pengolahan Data tiap Item untuk Gap 2 ... 5-57 Tabel 5.23 Tabel Hasil Nilai Penyebab Variabel Gap 2 ... 5-59

(9)

Tabel 5.30 Tabel FMEA Dimensi Assurance ... 5-103 Tabel 5.31 Tabel FMEA Dimensi Emphaty ... 5-103 Tabel 5.32 Tabel Rangkuman Prioritas RPN ... 5-105 Tabel 5.33 Tabel Jadwal Pengecekan Mobil... 5-106 Tabel 5.34 Tabel Jadwal Pengecekan Fasilitas di Ruang Tunggu ... 5-107 Tabel 5.35 Tabel Form Kritik dan Saran ... 5-112 Tabel 5.36 Tabel Jadwal Tugas Cleaning Service (Ruang Tunggu) ... 5-114 Tabel 5.37 Tabel Jadwal Tugas Cleaning Service (Toilet) ... 5-115 Tabel 5.38 Tabel Jadwal Tugas Cleaning Service (Mobil) ... 5-115

(10)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Konseptual Ekspektasi Pelanggan Terhadap Jasa ... 2-8 Gambar 2.2 Penilaian Pelanggan atas Kualitas Jasa ... 2-10 Gambar 2.3 Model Konseptual Kualitas Jasa ... 2-16 Gambar 2.4 Model Kualitas Jasa yang Diperluas ... 2-17 Gambar 2.5 Simbol-simbol Gate dalam FTA ... 2-22 Gambar 2.6 Simbol-simbol Event dalam FTA ... 2-23 Gambar 3.1 Metodologi Penelitian ... 3-2 Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 4-2 Gambar 4.2 Layout Ruang Tunggu ... 4-5 Gambar 5.1 Grafik Rata-Rata Servqual Gap 5... 5-16 Gambar 5.2 Grafik Wilayah Kritis Item 1 (Gap 5) ... 5-18 Gambar 5.3 FTA Pernyataan 1 (Gap 5) ... 5-24 Gambar 5.4 FTA Pernyataan 2 (Gap 5) ... 5-25 Gambar 5.5 FTA Pernyataan 3 (Gap 5) ... 5-26 Gambar 5.6 FTA Pernyataan 4 (Gap 5) ... 5-26 Gambar 5.7 Bagian Dalam Mobil ... 5-27 Gambar 5.8 FTA Pernyataan 5 (Gap 5) ... 5-27 Gambar 5.9 Bagian Luar Mobil ... 5-28 Gambar 5.10 FTA Pernyataan 6 (Gap 5) ... 5-28 Gambar 5.11 FTA Pernyataan 7 (Gap 5) ... 5-29 Gambar 5.12 Kondisi Ruang Tunggu ... 5-29 Gambar 5.13 FTA Pernyataan 8 (Gap 5) ... 5-30

(11)

Gambar 5.22 FTA Pernyataan 18 (Gap 5) ... 5-35 Gambar 5.23 FTA Pernyataan 19 (Gap 5) ... 5-36 Gambar 5.24 FTA Pernyataan 20 (Gap 5) ... 5-36 Gambar 5.25 FTA Pernyataan 21 (Gap 5) ... 5-37 Gambar 5.26 FTA Pernyataan 22 (Gap 5) ... 5-38 Gambar 5.27 FTA Pernyataan 23 (Gap 5) ... 5-38 Gambar 5.28 FTA Pernyataan 24 (Gap 5) ... 5-39 Gambar 5.29 FTA Pernyataan 25 (Gap 5) ... 5-39 Gambar 5.30 FTA Pernyataan 26 (Gap 5) ... 5-40 Gambar 5.31 FTA Pernyataan 27 (Gap 5) ... 5-41 Gambar 5.32 FTA Pernyataan 28 (Gap 5) ... 5-42 Gambar 5.33 FTA Pernyataan 29 (Gap 5) ... 5-42 Gambar 5.34 FTA Pernyataan 30 (Gap 5) ... 5-43 Gambar 5.35 FTA Pernyataan 31 (Gap 5) ... 5-44 Gambar 5.36 FTA Pernyataan 32 (Gap 5) ... 5-44 Gambar 5.37 FTA Pernyataan 33 (Gap 5) ... 5-45 Gambar 5.38 FTA Pernyataan 34 (Gap 5) ... 5-46 Gambar 5.39 FTA Pernyataan 35 (Gap 5) ... 5-47 Gambar 5.40 FTA Pernyataan 36 (Gap 5) ... 5-48 Gambar 5.41 FTA Pernyataan 37 (Gap 5) ... 5-49 Gambar 5.42 FTA Pernyataan 38 (Gap 5) ... 5-50 Gambar 5.43 FTA Pernyataan 39 (Gap 5) ... 5-50 Gambar 5.44 FTA Pernyataan 40 (Gap 5) ... 5-51 Gambar 5.45 FTA Pernyataan 41 (Gap 5) ... 5-51 Gambar 5.46 FTA Pernyataan 42 (Gap 5) ... 5-52 Gambar 5.47 FTA Grafik Wilayah Kritis Item 1 (Gap 1)... 5-54

Gambar 5.48 FTA Penyebab Gap 1, Gap2, dan Gap 3 serta Ketidakpuasan Terhadap Dimensi Kualitas Gap 5 ... 5-66

Gambar 5.49 FTA Pernyataan 1... 5-67 Gambar 5.50 FTA Pernyataan 2... 5-68 Gambar 5.51 FTA Pernyataan 3... 5-69

(12)

Gambar 5.53 FTA Pernyataan 5... 5-71 Gambar 5.54 FTA Pernyataan 6... 5-72 Gambar 5.55 FTA Pernyataan 7... 5-73 Gambar 5.56 FTA Pernyataan 8... 5-74 Gambar 5.57 FTA Pernyataan 9... 5-74 Gambar 5.58 FTA Pernyataan 10... 5-75 Gambar 5.59 FTA Pernyataan 11... 5-76 Gambar 5.60 FTA Pernyataan 13... 5-77 Gambar 5.61 FTA Pernyataan 14... 5-78 Gambar 5.62 FTA Pernyataan 15... 5-79 Gambar 5.63 FTA Pernyataan 17... 5-80 Gambar 5.64 FTA Pernyataan 18... 5-81 Gambar 5.65 FTA Pernyataan 19... 5-81 Gambar 5.66 FTA Pernyataan 20... 5-82 Gambar 5.67 FTA Pernyataan 21... 5-83 Gambar 5.68 FTA Pernyataan 22... 5-84 Gambar 5.69 FTA Pernyataan 23... 5-84 Gambar 5.70 FTA Pernyataan 24... 5-85 Gambar 5.71 FTA Pernyataan 25... 5-86 Gambar 5.72 FTA Pernyataan 26... 5-87 Gambar 5.73 FTA Pernyataan 27... 5-87 Gambar 5.74 FTA Pernyataan 28... 5-88 Gambar 5.75 FTA Pernyataan 29... 5-89 Gambar 5.76 FTA Pernyataan 30... 5-89 Gambar 5.77 FTA Pernyataan 31... 5-90

(13)

Gambar 5.85 FTA Pernyataan 39... 5-97 Gambar 5.86 FTA Pernyataan 40... 5-98 Gambar 5.87 FTA Pernyataan 41... 5-98 Gambar 5.88 FTA Pernyataan 42... 5-99 Gambar 5.89 Kursi Usulan di Ruang Tunggu ... 5-106 Gambar 5.90 Lemari Penitipan Usulan ... 5-109 Gambar 5.91 Layout Ruang Tunggu Usulan ... 5-110

(14)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian untuk Pelanggan ... L1-1 Lampiran 2 Kuesioner Penelitian untuk Manajemen ... L2-1 Lampiran 3 Kuesioner Penelitian untuk Karyawan ... L3-1 Lampiran 4 Rincian Jawaban Pelanggan

(Pengumpulan Data Pendahuluan) ... L4-1 Jumlah Jawaban Pelanggan

(Pengumpulan Data Pendahuluan) ... L4-2 Jumlah Jawaban Pelanggan

(Pengumpulan Data Penelitian) ... L4-2 Lampiran 5 Jawaban Kuesioner Awal Persepsi Pelanggan ... L5-1 Jawaban Kuesioner Awal Harapan Pelanggan ... L5-3 Lampiran 6 Jawaban Kuesioner Lanjutan Persepsi Pelanggan ... L6-1 Jawaban Kuesioner Lanjutan Harapan Pelanggan ... L6-5 Jawaban Kuesioner Bobot Pelanggan ... L6-9 Lampiran 7 Jawaban Kuesioner Persepsi Manajemen terhadap

Harapan Pelanggan ... L7-1 Jawaban Kuesioner Performansi Standar Pelayanan

Pihak Manajemen ... L7-1 Jawaban Kuesioner Manajemen terhadap Kinerja Karyawan

dan Fasilitas yang Diberikan ... L7-1 Jawaban Kuesioner Persepsi Manajemen terhadap

(15)

Manajemen yang Diketahui oleh Cleaning Service ... L8-4 Kekerapan Pengontrolan yang Dilakukan oleh Manajemen

yang Diketahui oleh Receptionist ... L8-4 Kekerapan Pengontrolan yang Dilakukan oleh Manajemen

yang Diketahui oleh Call Center ... L8-5 Kekerapan Pengontrolan yang Dilakukan oleh Manajemen

yang Diketahui oleh Supir ... L8-6 Kekerapan Pengontrolan yang Dilakukan oleh Manajemen

yang Diketahui oleh Cleaning Service ... L8-7 Lampiran 9 Pengolahan Data Gap 5 ... L9-1 Lampiran 10 Pengolahan Data Gap 1 ... L10-1 Lampiran 11 Pengolahan Data Gap 2 ... L11-1 Lampiran 12 Pengolahan Data Gap 3 ... L12-1 Lampiran 13 Kuesioner Terbuka Pelanggan ... L13-1 Lampiran 14 Tabel r Product Moment ... L14-1

Tabel Distribusi Normal (Z) Tabel Panduan Severity Tabel Panduan Occurence Tabel Panduan Detection

Lampiran 15 Uji Konstruk ... L15-1 Lampiran 16 Lembar Komentar dan Saran Seminar Isi Tugas Akhir ... L16-1 Lampiran 17 Lembar Komentar dan Saran Sidang Tugas Akhir ... L17-1

(16)

LAMPIRAN 1

(17)

KUESIONER PENELITIAN PELANGGAN

Responden Yang Terhormat,

Dalam rangka menyusun Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, saya mengharapkan bantuan dan partisipasi Anda untuk mengisi kuesioner ini sebaik-baiknya. Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui persepsi dan harapan pelanggan mengenai pelayanan yang di Baraya Travel Jl. Dago Bandung.

Atas partisipasi dan kerja samanya, saya mengucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Dini Febriani

Bagian 1 (Penilaian Anda terhadap layanan)

Cara pengisian

Lingkarilah jawaban pada kolom bagian kanan yang telah disediakan, tiap baris di isi 1 lingkaran untuk mengetahui seberapa penting pernyataan tersebut menurut harapan Anda di sebuah travel.

Keterangan:

STP = Sangat tidak penting = Saya menganggap bahwa pernyataan tersebut adalah suatu hal yang sangat tidak dipentingkan dalam sebuah jasa travel.

TP = Tidak penting = Saya menganggap bahwa pernyataan tersebut adalah suatu hal yang tidak penting dalam sebuah jasa travel.

P = Penting = Saya menganggap bahwa pernyataan tersebut adalah suatu hal yang penting dalam sebuah jasa travel.

SP = Sangat Penting = Saya menganggap bahwa pernyataan tersebut adalah suatu hal yang sangat dipentingkan dalam sebuah jasa travel.

(18)

Bagian 2 (Tingkat kepentingan pernyataan menurut Anda terhadap layanan Baraya Travel)

Cara pengisian:

Lingkarilah jawaban pada kolom bagian kiri yang telah disediakan, tiap baris di isi 1 lingkaran untuk mengetahui seberapa baik pelayanannya menurut penilaian Anda terhadap pernyataan tersebut di Baraya Travel.

Keterangan:

STB = Sangat tidak baik = Saya merasa bahwa layanan yang dirasakan saat ini terhadap pernyataan tersebut sangat

mengecewakan (jelek).

TB = Tidak baik = Saya merasa bahwa layanan yang dirasakan saat ini terhadap pernyataan tersebut mengecewakan. B = Baik = Saya merasa bahwa layanan yang dirasakan saat

ini terhadap pernyataan tersebut baik.

SB = Sangat Baik = Saya merasa bahwa layanan yang dirasakan saat ini terhadap pernyataan tersebut sempurna.

(19)

STP TP P SP STB TB B SB

1 2 3 4 1 Kenyamanan kursi mobil 1 2 3 4

1 2 3 4 2 Kebersihan bagian dalam mobil 1 2 3 4

1 2 3 4 3 Kebersihan bagian luar mobil 1 2 3 4

1 2 3 4 4 Keindahan bagian dalam mobil 1 2 3 4

1 2 3 4 5 Keindahan bagian luar mobil 1 2 3 4

1 2 3 4 6 Kesejukan udara di dalam mobil (AC) 1 2 3 4 1 2 3 4 7 Kebersihan ruang tunggu (pool ) 1 2 3 4 1 2 3 4 8 Ketersediaan kursi pada ruang tunggu (pool) yang mencukupi 1 2 3 4 1 2 3 4 9 Kenyamanan kursi pada ruang tunggu (pool) 1 2 3 4 1 2 3 4 10 Ketersediaan fasilitas hiburan pada ruang tunggu (pool) seperti televisi 1 2 3 4

1 2 3 4 11 Kebersihan toilet 1 2 3 4

1 2 3 4 12 Kerapihan pakaian receptionist 1 2 3 4

1 2 3 4 13 Kerapihan pakaian supir 1 2 3 4

1 2 3 4 14 Kestabilan kondisi mobil selama perjalanan (contoh : tidak berisik, tidak mogok, tidak goncang, dll) 1 2 3 4 1 2 3 4 15 Kehandalan supir ketika menyetir 1 2 3 4 1 2 3 4 16 Ketepatan perhitungan saat pembayaran 1 2 3 4 1 2 3 4 17 Ketersediaan jadwal keberangkatan yang bervariasi 1 2 3 4 1 2 3 4 18 Kefleksibelan lokasi pemberhentian mobil (sesuai keinginan pelanggan apabila masih searah dengan tujuan pool ) 1 2 3 4 1 2 3 4 19 Ketepatan nomor kursi mobil pada saat reservasi dengan kenyataan 1 2 3 4 1 2 3 4 20 Ketersediaan informasi mengenai lokasi istirahat selama perjalanan 1 2 3 4 1 2 3 4 21 Kecepatan receptionist melayani pelanggan 1 2 3 4 1 2 3 4 22 Kecepatan supir melayani pelanggan 1 2 3 4 1 2 3 4 23 Ketanggapan receptionist melayani pelanggan 1 2 3 4 1 2 3 4 24 Ketanggapan supir melayani pelanggan 1 2 3 4 1 2 3 4 25 Ketanggapan call center melayani pelanggan 1 2 3 4 1 2 3 4 26 Kemampuan receptionist dalam memberikan informasi kepada pelanggan 1 2 3 4 1 2 3 4 27 Kemampuan call center dalam memberikan informasi kepada pelanggan 1 2 3 4 1 2 3 4 28 Keramahan receptionist melayani pelanggan 1 2 3 4 1 2 3 4 29 Keramahan supir melayani pelanggan 1 2 3 4 1 2 3 4 30 Keramahan call center melayani pelanggan 1 2 3 4 1 2 3 4 31 Kesopanan receptionist melayani pelanggan 1 2 3 4 1 2 3 4 32 Kesopanan supir melayani pelanggan 1 2 3 4 1 2 3 4 33 Kesopanan call center melayani pelanggan 1 2 3 4 1 2 3 4 34 Ketepatan waktu mobil berangkat 1 2 3 4 1 2 3 4 35 Ketepatan waktu mobil tiba sesuai jadwal 1 2 3 4 1 2 3 4 36 Keamanan barang-barang pelanggan pada saat perjalanan 1 2 3 4 1 2 3 4 37 Keamanan barang-barang pelanggan di ruang tunggu 1 2 3 4 1 2 3 4 38 Kemudahan pelanggan untuk menjangkau lokasi pool 1 2 3 4 1 2 3 4 39 Kemudahan dalam reservasi tiket 1 2 3 4 1 2 3 4 40 Kemudahan pelanggan untuk menghubungi call center 1 2 3 4 1 2 3 4 41 Kemudahan supir untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan 1 2 3 4 1 2 3 4 42 Kemampuan pihak travel dalam menanggapi kritik dan saran dari pelanggan 1 2 3 4 Tingkat kepentingan tiap pernyataan

pelayanan di Baraya Travel mengenai pelayanan di sebuah travel No Pernyataan

(20)

Bagian 3 (Bobot kriteria kepuasan pelanggan)

Cara Pengisian

Pada tabel di bawah ini terdapat lima dimensi pelayanan Baraya Travel terhadap pelayanan yang diberikan. Berikan bobot pada masing-masing dimensi, jika dimensi semakin penting maka bobot yang di berikan semakin besar, dan jumlah total kelima bobot adalah 100.

No Pendapat Anda mengenai Bobot

1 Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan,

serta penampilan fisik karyawan.

2 Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3 Keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

Dapat menumbuhkan rasa percaya, rasa aman bagi pelanggan, serta karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani masalah.

Memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal dan memiliki jam operasi yang nyaman.

(21)

LAMPIRAN 2

(22)

KUESIONER PENELITIAN MANAJEMEN

Responden Yang Terhormat,

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, saya mengharapkan bantuan dan partisipasi Anda untuk mengisi kuesioner ini sebaik-baiknya. Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan, untuk mengetahui performansi standar pelayanan, dan mengetahui penilaian manajemen terhadap kinerja dari kayawan di Baraya Travel Jl. Dago Bandung.

Atas partisipasi dan kerja samanya, saya mengucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Dini Febriani

Bagian 1 (Persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan)

Cara pengisian

Lingkarilah jawaban pada jawaban yang Anda anggap sesuai, untuk menunjukkan seberapa penting persepsi Anda terhadap pernyataan-pernytaan di bawah ini terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan Baraya Travel. Tiap pernyataan diisi 1 tanda lingkaran.

Keterangan::

STP = Sangat tidak penting = Pihak manajemen menganggap bahwa pernyataan tersebut adalah suatu hal yang sangat tidak dipentingkan bagi pelanggan.

(23)

Menurut saya, konsumen menilai tingkat kepentingan mengenai pernyataan .... adalah suatu hal yang ...

STP TP P SP

1 Kenyamanan kursi mobil 1 2 3 4

2 Kebersihan bagian dalam mobil 1 2 3 4

3 Kebersihan bagian luar mobil 1 2 3 4

4 Keindahan bagian dalam mobil 1 2 3 4

5 Keindahan bagian luar mobil 1 2 3 4

6 Kesejukan udara di dalam mobil (AC) 1 2 3 4

7 Kebersihan ruang tunggu (pool ) 1 2 3 4

8 Ketersediaan kursi pada ruang tunggu (pool) yang mencukupi 1 2 3 4 9 Kenyamanan kursi pada ruang tunggu (pool) 1 2 3 4 10 Ketersediaan fasilitas hiburan pada ruang tunggu (pool) seperti televisi 1 2 3 4

11 Kebersihan toilet 1 2 3 4

12 Kerapihan pakaian receptionist 1 2 3 4

13 Kerapihan pakaian supir 1 2 3 4

14 Kestabilan kondisi mobil selama perjalanan (contoh : tidak berisik, tidak mogok, tidak goncang, dll) 1 2 3 4

15 Kehandalan supir ketika menyetir 1 2 3 4

16 Ketepatan perhitungan saat pembayaran 1 2 3 4

17 Ketersediaan jadwal keberangkatan yang bervariasi 1 2 3 4 18 Kefleksibelan lokasi pemberhentian mobil (sesuai keinginan pelanggan apabila masih searah dengan tujuan pool ) 1 2 3 4 19 Ketepatan nomor kursi mobil pada saat reservasi dengan kenyataan 1 2 3 4 20 Ketersediaan informasi mengenai lokasi istirahat selama perjalanan 1 2 3 4 21 Kecepatan receptionist melayani pelanggan 1 2 3 4

22 Kecepatan supir melayani pelanggan 1 2 3 4

23 Ketanggapan receptionist melayani pelanggan 1 2 3 4

24 Ketanggapan supir melayani pelanggan 1 2 3 4

25 Ketanggapan call center melayani pelanggan 1 2 3 4 26 Kemampuan receptionist dalam memberikan informasi kepada pelanggan 1 2 3 4 27 Kemampuan call center dalam memberikan informasi kepada pelanggan 1 2 3 4 28 Keramahan receptionist melayani pelanggan 1 2 3 4

29 Keramahan supir melayani pelanggan 1 2 3 4

30 Keramahan call center melayani pelanggan 1 2 3 4 31 Kesopanan receptionist melayani pelanggan 1 2 3 4

32 Kesopanan supir melayani pelanggan 1 2 3 4

33 Kesopanan call center melayani pelanggan 1 2 3 4

34 Ketepatan waktu mobil berangkat 1 2 3 4

35 Ketepatan waktu mobil tiba sesuai jadwal 1 2 3 4 36 Keamanan barang-barang pelanggan pada saat perjalanan 1 2 3 4 37 Keamanan barang-barang pelanggan di ruang tunggu 1 2 3 4 38 Kemudahan pelanggan untuk menjangkau lokasi pool 1 2 3 4

39 Kemudahan dalam reservasi tiket 1 2 3 4

40 Kemudahan pelanggan untuk menghubungi call center 1 2 3 4 41 Kemampuan supir untuk berkomunikasi dengan pelanggan pada saat perjalanan 1 2 3 4 42 Kemampuan pihak travel dalam menanggapi kritik dan saran dari pelanggan 1 2 3 4 Tingkat Kepentingan Tiap Pernyataan

Bagi Pelanggan Baraya Travel No

(24)

Bagian 2 (Performansi standar pelayanan di Baraya Travel)

Cara Pengisian

Lingkarilah pada pilihan jawaban yang Anda anggap paling tepat untuk mengetahui performansi yang ada pada suatu perusahaan yang dapat berupa standar formal (ditulis secara resmi dan dikomunikasikan ke seluruh karyawan) atau dapat berupa standar informal (hanya diucapkan dan di asumsikan mengerti oleh seluruh karyawan).

Keterangan: -Tidak ada standar

Standar belum ada yang dibuat.

-Ada standar tapi masih dalam pembahasan

Ada standar mengenai pernyataan tersebut tetapi masih dalam pembahasan sehingga belum diterapkan kepada karyawan.

-Ada (berupa standar tertulis tapi belum diterapkan)

Ada standar yang telah dibuat secara tertulis tetapi belum diterapkan kepada karyawan. -Ada (berupa standar lisan dan sudah diterapkan)

Ada standar yang telah dibuat secara lisan dan sudah diterapkan kepada karyawan. -Ada (berupa standar tertulis dan sudah diterapkan)

(25)

Tidak ada Ada standar Ada (standar Ada (standar Ada (standar standar tapi masih dalam tertulis tapi lisan dan tertulis dan pembahasan belum diterapkan) sudah diterapkan) sudah diterapkan)

1 Kenyamanan kursi mobil 0 1 2 3 4

2 Kebersihan bagian dalam mobil 0 1 2 3 4

3 Kebersihan bagian luar mobil 0 1 2 3 4

4 Keindahan bagian dalam mobil 0 1 2 3 4

5 Keindahan bagian luar mobil 0 1 2 3 4

6 Kesejukan udara di dalam mobil (AC) 0 1 2 3 4

7 Kebersihan ruang tunggu (pool ) 0 1 2 3 4

8 Ketersediaan kursi pada ruang tunggu (pool) yang mencukupi 0 1 2 3 4

9 Kenyamanan kursi pada ruang tunggu (pool) 0 1 2 3 4

10Ketersediaan fasilitas hiburan pada ruang tunggu (pool) seperti televisi 0 1 2 3 4

11Kebersihan toilet 0 1 2 3 4

12Kerapihan pakaian receptionist 0 1 2 3 4

13Kerapihan pakaian supir 0 1 2 3 4

14Kestabilan kondisi mobil selama perjalanan (contoh : tidak berisik, tidak mogok, tidak goncang, dll) 0 1 2 3 4

15Kehandalan supir ketika menyetir 0 1 2 3 4

16Ketepatan perhitungan saat pembayaran 0 1 2 3 4

17Ketersediaan jadwal keberangkatan yang bervariasi 0 1 2 3 4

18Kefleksibelan lokasi pemberhentian mobil (sesuai keinginan pelanggan apabila masih searah dengan tujuan pool ) 0 1 2 3 4

19Ketepatan nomor kursi mobil pada saat reservasi dengan kenyataan 0 1 2 3 4

20Ketersediaan informasi mengenai lokasi istirahat selama perjalanan 0 1 2 3 4

21Kecepatan receptionist melayani pelanggan 0 1 2 3 4

22Kecepatan supir melayani pelanggan 0 1 2 3 4

23Ketanggapan receptionist melayani pelanggan 0 1 2 3 4

24Ketanggapan supir melayani pelanggan 0 1 2 3 4

25Ketanggapan call center melayani pelanggan 0 1 2 3 4

26Kemampuan receptionist dalam memberikan informasi kepada pelanggan 0 1 2 3 4

27Kemampuan call center dalam memberikan informasi kepada pelanggan 0 1 2 3 4

28Keramahan receptionist melayani pelanggan 0 1 2 3 4

29Keramahan supir melayani pelanggan 0 1 2 3 4

30Keramahan call center melayani pelanggan 0 1 2 3 4

31Kesopanan receptionist melayani pelanggan 0 1 2 3 4

32Kesopanan supir melayani pelanggan 0 1 2 3 4

33Kesopanan call center melayani pelanggan 0 1 2 3 4

34Ketepatan waktu mobil berangkat 0 1 2 3 4

35Ketepatan waktu mobil tiba sesuai jadwal 0 1 2 3 4

36Keamanan barang-barang pelanggan pada saat perjalanan 0 1 2 3 4

37Keamanan barang-barang pelanggan di ruang tunggu 0 1 2 3 4

38Kemudahan pelanggan untuk menjangkau lokasi pool 0 1 2 3 4

39Kemudahan dalam reservasi tiket 0 1 2 3 4

40Kemudahan pelanggan untuk menghubungi call center 0 1 2 3 4

41Kemampuan supir untuk berkomunikasi dengan pelanggan pada saat perjalanan 0 1 2 3 4

42Kemampuan pihak travel dalam menanggapi kritik dan saran dari pelanggan 0 1 2 3 4

Menurut saya, performansi standar pelayanan mengenai pernyataan ....

(26)

Bagian 3 (Penilaian manajemen terhadap kinerja karyawan dan fasilitas yang diberikan)

Cara Pengisian

Lingkarilah pada pilihan jawaban yang Anda anggap paling tepat untuk menunjukkan persepsi Anda terhadap kemampuan karyawan dalam memenuhi standar kerja yang telah ditetapkan dan penilaian fasilitas yang diberikan oleh Baraya Travel.

Keterangan:

−Tidak ada standar.

−Manajemen menganggap karyawan tidak mampu memenuhi standar secara konsisten. −Manajemen menganggap karyawan mendekati tidak mampu memenuhi standar secara

konsisten.

−Manajemen menganggap karyawan mendekati mampu memenuhi standar secara konsisten.

(27)

Tidak ada Tidak mampu Mendekati Mendekati mampu Mampu memenuhi

standar (baik memenuhi standar tidak mampu memenuhi standar standar

tulisan atau lisan) secara konsisten memenuhi standar secara konsisten secara konsisten

secara konsisten

1Kenyamanan kursi mobil 0 1 2 3 4

2Kebersihan bagian dalam mobil 0 1 2 3 4

3Kebersihan bagian luar mobil 0 1 2 3 4

4Keindahan bagian dalam mobil 0 1 2 3 4

5Keindahan bagian luar mobil 0 1 2 3 4

6Kesejukan udara di dalam mobil (AC) 0 1 2 3 4

7Kebersihan ruang tunggu (pool ) 0 1 2 3 4

8Ketersediaan kursi pada ruang tunggu (pool) yang mencukupi 0 1 2 3 4

9Kenyamanan kursi pada ruang tunggu (pool) 0 1 2 3 4

10 Ketersediaan fasilitas hiburan pada ruang tunggu (pool) seperti televisi 0 1 2 3 4

11 Kebersihan toilet 0 1 2 3 4

12 Kerapihan pakaian receptionist 0 1 2 3 4

13 Kerapihan pakaian supir 0 1 2 3 4

14 Kestabilan kondisi mobil selama perjalanan (contoh : tidak berisik, tidak mogok, tidak goncang, dll) 0 1 2 3 4

15 Kehandalan supir ketika menyetir 0 1 2 3 4

16 Ketepatan perhitungan saat pembayaran 0 1 2 3 4

17 Ketersediaan jadwal keberangkatan yang bervariasi 0 1 2 3 4

18 Kefleksibelan lokasi pemberhentian mobil (sesuai keinginan pelanggan apabila masih searah dengan tujuan pool ) 0 1 2 3 4

19 Ketepatan nomor kursi mobil pada saat reservasi dengan kenyataan 0 1 2 3 4

20 Ketersediaan informasi mengenai lokasi istirahat selama perjalanan 0 1 2 3 4

21 Kecepatan receptionist melayani pelanggan 0 1 2 3 4

22 Kecepatan supir melayani pelanggan 0 1 2 3 4

23 Ketanggapan receptionist melayani pelanggan 0 1 2 3 4

24 Ketanggapan supir melayani pelanggan 0 1 2 3 4

25 Ketanggapan call center melayani pelanggan 0 1 2 3 4

26 Kemampuan receptionist dalam memberikan informasi kepada pelanggan 0 1 2 3 4

27 Kemampuan call center dalam memberikan informasi kepada pelanggan 0 1 2 3 4

28 Keramahan receptionist melayani pelanggan 0 1 2 3 4

29 Keramahan supir melayani pelanggan 0 1 2 3 4

30 Keramahan call center melayani pelanggan 0 1 2 3 4

31 Kesopanan receptionist melayani pelanggan 0 1 2 3 4

32 Kesopanan supir melayani pelanggan 0 1 2 3 4

33 Kesopanan call center melayani pelanggan 0 1 2 3 4

34 Ketepatan waktu mobil berangkat 0 1 2 3 4

35 Ketepatan waktu mobil tiba sesuai jadwal 0 1 2 3 4

36 Keamanan barang-barang pelanggan pada saat perjalanan 0 1 2 3 4

37 Keamanan barang-barang pelanggan di ruang tunggu 0 1 2 3 4

38 Kemudahan pelanggan untuk menjangkau lokasi pool 0 1 2 3 4

39 Kemudahan dalam reservasi tiket 0 1 2 3 4

40 Kemudahan pelanggan untuk menghubungi call center 0 1 2 3 4

41 Kemudahan supir unruk menjalin komunikasi dengan pelanggan 0 1 2 3 4

42 Kemampuan pihak travel dalam menanggapi kritik dan saran dari pelanggan 0 1 2 3 4 No Menurut saya, kemampuan karyawan dalam memenuhi standar mengenai pernyataan ...

(28)

Bagian 4 (Persepsi manajemen terhadap Baraya Travel dan operasinya)

Cara Pengisian

Lingkarilah pada pilihan jawaban yang Anda anggap paling tepat untuk menunjukkan persepsi Anda mengenai operasi Baraya Travel.

Keterangan:

TS = Tidak Setuju = Pihak manajemen tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. S = Setuju = Pihak manajemen setuju terhadap pernyataan tersebut.

TS S

1 Baraya Travel secara teratur mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan konsumen 1 2 2 Baraya Travel jarang menggunakan informasi hasil penelitian pasar yang dikumpulkan mengenai konsumen Baraya Travel (-) 1 2 3 Baraya Travel secara teratur mengumpulkan informasi mengenai kualitas jasa yang diharapkan oleh konsumen Baraya Travel 1 2 4 Manager di Baraya Travel jarang berinteraksi dengan konsumen (-) 1 2 5 Pihak contact person di Baraya Travel sering berkomunikasi dengan manajemen 1 2 6 Manajer di Baraya Travel jarang meminta saran mengenai pelayanan konsumen kepada contact person (-) 1 2 7 Manajer di perusahaan kami sering berinteraksi tatap muka dengan bagian contact person 1 2 8 Alat komunikasi utama antara contact person dengan manajer adalah memo (-) 1 2 9 Baraya Travel memiliki banyak level manajemen dari bawah sampai ke atas 1 2 10 Baraya Travel tidak tau apa sumber penting untuk meningkatkan kualitas pelayanannya (-) 1 2 11 Baraya Travel memiliki program internal untuk meningkatkan kualitas pelayanannya 1 2 12 Pihak manajemen Baraya Travel yang selalu meningkatkan kualitas pelayanan diberi imbalan lebih daripada yang lain 1 2 13 Baraya Travel lebih mementingkan penjualan daripada pelayanan (-) 1 2 14 Baraya Travel memiliki kemampuan yang cukup untuk memenuhi kebutuhan konsumen 1 2 15 Baraya Travel akan rugi bila memenuhi kebutuhan konsumen secara terus menerus (-) 1 2 16 Baraya Travel memiliki sistem operasi untuk memenuhi harapan dari pelanggannya 1 2 17 Baraya Travel menggunakan peralatan otomatis untuk mencapai pelayanan 1 2 18 Baraya Travel memiliki program peningkatan prosedur operasional untuk mempertahankan standar pelayanan bagi pelanggan 1 2 19 Baraya Travel memiliki proses resmi untuk melengkapi kualitas dalam memberikan pelayanan bagi pelanggan 1 2 20 Baraya Travel berusaha untuk menetapkan sasaran kualitas pelayanan pelanggan yang rinci bagi karyawan 1 2 Penilaian Anda No Menurut saya, operasi Baraya Travel berdasarkan pernyataan ...

(29)

LAMPIRAN 3

(30)

KUESIONER PENELITIAN KARYAWAN

Responden Yang Terhormat,

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, saya mengharapkan bantuan dan partisipasi Anda untuk mengisi kuesioner ini sebaik-baiknya. Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui persepsi karyawan terhadap Barya Travel, untuk mengetahui kejelasan standar yang telah dibuat oleh manajemen dan diketahui oleh karyawan, dan untuk mengetahui konsistensi karyawan dalam melakukan kinerjanya di Baraya Travel Jl. Dago Bandung.

Atas partisipasi dan kerja samanya, saya mengucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Dini Febriani

Bagian 1 (Persepsi karyawan terhadap Baraya Travel dan operasinya)

Cara pengisian

Lingkarilah pada pilihan jawaban yang Anda anggap paling tepat untuk menunjukkan persepsi Anda mengenai operasi Baraya Travel.

Keterangan:

TS = Tidak Setuju = Saya tidak setuju terhadap pernyataan tersebut. S = Setuju = Saya setuju terhadap pernyataan tersebut.

(31)

TS S

1 Saya merasa bahwa saya adalah bagian dari tim Baraya Travel 1 2

2 Setiap orang di Baraya Travel selalu berusaha di timnya untuk meningkatkan pelayanan kepada pelangaan 1 2

3 Saya merasa bahwa saya bertanggung jawab untuk membantu karyawan dalam menyelesaikan pekerjaannya 1 2

4 Antara saya dan karyawan lainnya selalu berusaha bekerjasama lebih baik dibandingkan saling bersaing 1 2

5 Saya merasa saya adalah anggota penting di Baraya Travel 1 2

6 Saya merasa nyaman dalam melakukan pekerjaan saya dimana saya mampu melakukan pekerjaan saya dengan baik 1 2

7 Baraya Travel merekrut orang yang berkemampuan tinggi dibidangnya 1 2

8 Saya diberikan alat-alat yang dibutuhkan dalam mengerjakan pekerjaan dengan baik 1 2

9 Saya menghabiskan banyak waktu dalam pekerjaan, untuk menyelesaikan masalah yang kurang saya kuasai ( - ) 1 2

10 Saya bebas dalam menentukan cara memenuhi kebutuhan pelanggan 1 2

11 Saya kadang-kadang merasa tidak dapat menangani pekerjaan saya ketika pelanggan banyak yang datang pada waktu yang bersamaan (-) 1 2

12 Salah satu penyebab saya frustasi dalam bekerja adalah saya harus bergantung pelanggan pada rekan lain untuk melayani pelanggan(-) 1 2

13 Supervisor mengevaluasi seberapa baik saya dapat berinteraksi dengan pelanggan 1 2

14 Saya melakukan pekerjaan terbaik saya untuk melayani pelanggan untuk mendapatkan penghargaan lebih (-) 1 2

15 Di Baraya Travel, setiap karyawan yang melayani pelanggan lebih baik mendapatkan penghargaan lebih (-) 1 2

16 Jumlah tugas yang banyak dalam pekerjaan saya membuat saya sulit untuk melayani melayani pelanggan dengan baik (-) 1 2

17 Baraya Travel lebih memilih kebijakan peningkatan penjualan dibandingkan pelayanan sehingga saya sulit melayani pelanggan dengan baik (-) 1 2

18 Apa yang diinginkan pelanggan dan apa yang diinginkan pimpinan biasanya sama 1 2

19 Baraya Travel dan saya mempunyai kesamaan bagaimana pekerjaan saya harus dilakukan 1 2

20 Informasi yang saya terima dari atasan cukup memadai untuk menyelesaikan masalah 1 2

21 Saya tidak mengerti tentang pelayanan yang ditawarkan Baraya Travel kepada pelanggan (-) 1 2

22 Saya merasa sanggup mengikuti perubahan yang berpengaruh pada pekerjaan saya 1 2

23 Saya merasa tidak dilatih dengan baik untuk menghadapi pelanggan (-) 1 2

24 Saya tidak mengetahui aspek penting dalam penilaian hasil kerja saya oleh atasan (-) 1 2

25 Orang-orang yang mengembangkan publikasi melakukan konsultasi kepada karyawan seperti saya mengenai janji-janji yang dibuat untuk publikasi 1 2

26 Saya tidak memperhatikan janji yang dikemukakan Baraya Travel dalam promosinya (-) 1 2

27 Karyawan seperi saya berinteraksi dengan orang-orang yang beroprasi untuk merundingkan tingkat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan 1 2

28 Kebijakan/prosedur yang diberikan Baraya Travel untuk melayani pelanggan tetap konsisten 1 2

29 Persaingan yang ketat menciptakan banyak tekanan di dalam perusahaan untuk menciptakan bisnis baru 1 2

30 Pesaing membuat janj-janji dalam usaha untuk mendapatkan pelanggan baru 1 2 No Menurut saya, operasi Baraya Travel berdasarkan pernyataan ... Penilaian Anda

(32)

Bagian 2 (Performansi standar pelayanan di Baraya Travel)

Cara Pengisian

Keterangan: -Tidak ada standar

Standar belum ada yang dibuat.

-Ada standar tapi masih dalam pembahasan

Ada standar mengenai pernyataan tersebut tetapi masih dalam pembahasan sehingga belum diterapkan kepada karyawan.

-Ada (berupa standar tertulis tapi belum diterapkan)

Ada standar yang telah dibuat secara tertulis tetapi belum diterapkan kepada karyawan. -Ada (berupa standar lisan dan sudah diterapkan)

Ada standar yang telah dibuat secara lisan dan sudah diterapkan kepada karyawan. -Ada (berupa standar tertulis dan sudah diterapkan)

(33)

Bagian 2 (Kejelasan standar yang telah dibuat dan ditetapkan oleh manajemen yang diketahui oleh Receptionist)

Cara pengisian

Tidak ada Kurang mengetahui Kurang mengetahui Mengetahui standar Mengetahui standar standar tertulis standar yang standar yang yang disampaikan yang disampaikan ataupun lisan disampaikan secara disampaikan secara secara lisan secara tertulis

lisan dengan jelas tertulis dengan jelas dengan jelas dengan jelas

1 Kerapihan pakaian receptionist 0 1 2 3 4

2 Ketepatan perhitungan saat pembayaran 0 1 2 3 4

3 Ketepatan nomor kursi mobil pada saat reservasi dengan kenyataan 0 1 2 3 4

4 Keters ediaan informasi mengenai lokasi istirahat selama perjalanan 0 1 2 3 4

5 Kecepatan receptionist melayani pelanggan 0 1 2 3 4

6 Ketanggapan receptionist melayani pelanggan 0 1 2 3 4

7 Kemampuan receptionist dalam memberikan informasi kepada pelanggan 0 1 2 3 4

8 Keramahan receptionist melayani pelanggan 0 1 2 3 4

9 Kesopanan receptionist melayani pelanggan 0 1 2 3 4

10 Keamanan barang-barang pelanggan di ruang tunggu 0 1 2 3 4

11 Kemudahan dalam reservasi tiket 0 1 2 3 4

12 Kemampuan pihak travel dalam menanggapi kritik dan saran dari pelanggan 0 1 2 3 4 No Tingkat pengetahuan saya mengenai pernyataan ...

(34)

Bagian 2 (Kejelasan standar yang telah dibuat dan ditetapkan oleh manajemen yang diketahui oleh Call Center)

Cara pengisian

lisan dengan jelas tertulis dengan jelas dengan jelas dengan jelas 1 Ketanggapan call center melayani pelanggan 0 1 2 3 4 2 Kemampuan call center dalam memberikan informasi kepada pelanggan 0 1 2 3 4 3 Keramahan call center melayani pelanggan 0 1 2 3 4 4 Kesopanan call center melayani pelanggan 0 1 2 3 4

5 Kemudahan dalam reservasi tiket 0 1 2 3 4

6 Kemudahan pelanggan untuk menghubungi call center 0 1 2 3 4 7 Kemampuan pihak travel dalam menanggapi kritik dan saran dari pelanggan 0 1 2 3 4 No Tingkat pengetahuan saya mengenai pernyataan ...

(35)

Bagian 2 (Kejelasan standar yang telah dibuat dan ditetapkan oleh manajemen yang diketahui oleh Supir)

Cara pengisian

lisan dengan jelas tertulis dengan jelas dengan jelas dengan jelas

1 Kenyamanan kursi mobil 0 1 2 3 4

2 Kebersihan bagian dalam mobil 0 1 2 3 4

3 Kebersihan bagian luar mobil 0 1 2 3 4

4 Kes ejukan udara di dalam mobil (AC) 0 1 2 3 4

5 Kerapihan pakaian supir 0 1 2 3 4

6 Kes tabilan kondisi mobil selama perjalanan (contoh : tidak berisik, tidak mogok, tidak goncang, dll) 0 1 2 3 4 7 Kehandalan s upir ketika menyetir 0 1 2 3 4 8 Kefleks ibelan lokas i pemberhentian mobil (sesuai keinginan pelanggan apabila masih searah dengan tujuan pool ) 0 1 2 3 4 9 Ketepatan nomor kursi mobil pada saat res ervasi dengan kenyataan 0 1 2 3 4 10Ketersediaan informasi mengenai lokas i istirahat selama perjalanan 0 1 2 3 4 11Kecepatan supir melayani pelanggan 0 1 2 3 4 12Ketanggapan s upir melayani pelanggan 0 1 2 3 4 13Keramahan supir melayani pelanggan 0 1 2 3 4 14Kes opanan s upir melayani pelanggan 0 1 2 3 4 15Ketepatan waktu mobil berangkat 0 1 2 3 4 16Ketepatan waktu mobil tiba ses uai jadwal 0 1 2 3 4 17Keamanan barang-barang pelanggan pada saat perjalanan 0 1 2 3 4 18Kemudahan pelanggan unruk menjalin komunikasi dengan s upir 0 1 2 3 4 19Kemampuan pihak travel dalam menanggapi kritik dan saran dari pelanggan 0 1 2 3 4 No Tingkat pengetahuan saya mengenai pernyataan ...

(36)

Bagian 2 (Kejelasan standar yang telah dibuat dan ditetapkan oleh manajemen yang diketahui oleh Cleaning Service)

Cara pengisian

lisan dengan jelas tertulis dengan jelas dengan jelas dengan jelas

1 Kebersihan bagian dalam mobil 0 1 2 3 4

2 Kebersihan bagian luar mobil 0 1 2 3 4

3 Kebersihan ruang tunggu (pool ) 0 1 2 3 4

4 Kebersihan toilet 0 1 2 3 4

(37)

Bagian 3 (Kekerapan pengontrolan yang dilakukan oleh manajemen yang diketahui oleh Receptionsit)

Cara pengisian

Lingkarilah pada pilihan jawaban yang Anda anggap paling tepat untuk mengetahui kekerapan pengontrolan yang dilakukan oleh manajemen terhadap kinerja dari karyawan yang diketahui oleh karyawan.

Tidak pernah Sangat tidak dikontrol setuju

1 Ketersediaan kursi pada ruang tunggu (pool) yang mencukupi 0 1 2 3 4 2 Kenyamanan kursi pada ruang tunggu (pool) 0 1 2 3 4 3 Ketersediaan fasilitas hiburan pada ruang tunggu (pool) seperti televisi 0 1 2 3 4

4 Kerapihan pakaian receptionist 0 1 2 3 4

5 Ketepatan perhitungan saat pembayaran 0 1 2 3 4

6 Ketersediaan jadwal keberangkatan yang bervariasi 0 1 2 3 4 7 Ketepatan nomor kursi mobil pada saat reservasi dengan kenyataan 0 1 2 3 4 8 Ketersediaan informasi mengenai lokasi istirahat selama perjalanan 0 1 2 3 4 9 Kecepatan receptionist melayani pelanggan 0 1 2 3 4 10 Ketanggapan receptionist melayani pelanggan 0 1 2 3 4 11 Kemampuan receptionist dalam memberikan informasi kepada pelanggan 0 1 2 3 4 12 Keramahan receptionist melayani pelanggan 0 1 2 3 4 13 Kesopanan receptionist melayani pelanggan 0 1 2 3 4 14 Keamanan barang-barang pelanggan di ruang tunggu 0 1 2 3 4 15 Kemudahan pelanggan untuk menjangkau lokasi pool 0 1 2 3 4

16 Kemudahan dalam reservasi tiket 0 1 2 3 4

17 Kemampuan pihak travel dalam menanggapi kritik dan saran dari pelanggan 0 1 2 3 4 Sangat setuju Setuju Tidak Setuju No Menurut Anda, pihak manajemen sering mengontrol anda secara ketat dalam hal ....

(38)

Bagian 3 (Kekerapan pengontrolan yang dilakukan oleh manajemen yang diketahui oleh Call Center)

Cara pengisian

Lingkarilah pada pilihan jawaban yang Anda anggap paling tepat untuk mengetahui kekerapan pengontrolan yang dilakukan oleh manajemen terhadap kinerja dari karyawan yang diketahui oleh karyawan.

Tidak pernah Sangat tidak dikontrol setuju

1 Ketanggapan call center melayani pelanggan 0 1 2 3 4 2 Kemampuan call center dalam memberikan informasi kepada pelanggan 0 1 2 3 4 3 Keramahan call center melayani pelanggan 0 1 2 3 4 4 Kesopanan call center melayani pelanggan 0 1 2 3 4

5 Kemudahan dalam reservasi tiket 0 1 2 3 4

6 Kemudahan pelanggan untuk menghubungi call center 0 1 2 3 4 7 Kemampuan pihak travel dalam menanggapi kritik dan saran dari pelanggan 0 1 2 3 4

Tidak Setuju Setuju Sangat setuju No Menurut Anda, pihak manajemen sering mengontrol anda secara ketat dalam hal ....

(39)

Bagian 3 (Kekerapan pengontrolan yang dilakukan oleh manajemen yang diketahui oleh Supir)

Cara pengisian

Lingkarilah pada pilihan jawaban yang Anda anggap paling tepat untuk mengetahui kekerapan pengontrolan yang dilakukan oleh manajemen terhadap kinerja dari karyawan yang diketahui oleh karyawan.

Tidak pernah Sangat tidak dikontrol setuju

1 Kenyamanan kursi mobil 0 1 2 3 4

2 Kebersihan bagian dalam mobil 0 1 2 3 4

3 Kebersihan bagian luar mobil 0 1 2 3 4

4 Keindahan bagian dalam mobil 0 1 2 3 4

5 Keindahan bagian luar mobil 0 1 2 3 4

6 Kesejukan udara di dalam mobil (AC) 0 1 2 3 4

7 Kerapihan pakaian supir 0 1 2 3 4

8 Kestabilan kondisi mobil selama perjalanan (contoh : tidak berisik, tidak mogok, tidak goncang, dll) 0 1 2 3 4

9 Kehandalan supir ketika menyetir 0 1 2 3 4

10 Kefleksibelan lokasi pemberhentian mobil (sesuai keinginan pelanggan apabila masih searah dengan tujuan pool ) 0 1 2 3 4 11 Ketepatan nomor kursi mobil pada saat reservasi dengan kenyataan 0 1 2 3 4 12 Ketersediaan informasi mengenai lokasi istirahat selama perjalanan 0 1 2 3 4

13 Kecepatan supir melayani pelanggan 0 1 2 3 4

14 Ketanggapan supir melayani pelanggan 0 1 2 3 4

15 Keramahan supir melayani pelanggan 0 1 2 3 4

16 Kesopanan supir melayani pelanggan 0 1 2 3 4

17 Ketepatan waktu mobil berangkat 0 1 2 3 4

18 Ketepatan waktu mobil tiba sesuai jadwal 0 1 2 3 4 19 Keamanan barang-barang pelanggan pada saat perjalanan 0 1 2 3 4 20 Kemudahan pelanggan unruk menjalin komunikasi dengan supir 0 1 2 3 4 21 Kemampuan pihak travel dalam menanggapi kritik dan saran dari pelanggan 0 1 2 3 4

Tidak Setuju Setuju Sangat setuju No Menurut Anda, pihak manajemen sering mengontrol anda secara ketat dalam hal ....

(40)

Bagian 3 (Kekerapan pengontrolan yang dilakukan oleh manajemen yang diketahui oleh Cleaning Service)

Cara pengisian

Lingkarilah pada pilihan jawaban yang Anda anggap paling tepat untuk mengetahui kekerapan pengontrolan yang dilakukan oleh manajemen terhadap kinerja dari karyawan yang diketahui oleh karyawan.

Tidak pernah Sangat tidak dikontrol setuju

1 Kebersihan bagian dalam mobil 0 1 2 3 4

2 Kebersihan bagian luar mobil 0 1 2 3 4

3 Kebersihan ruang tunggu (pool ) 0 1 2 3 4

4 Kebersihan toilet 0 1 2 3 4

Tidak Setuju Setuju Sangat setuju No Menurut Anda, pihak manajemen sering mengontrol anda secara ketat dalam hal ....

(41)

LAMPIRAN 4

•

Rincian Jawaban Pelanggan (Pengumpulan Data

Pendahuluan)

•

Jumlah Jawaban Pelanggan (Pengumpulan Data

Pendahuluan)

•

Jumlah Jawaban Pelanggan (Pengumpulan Data

(42)

Rincian Jawaban Pelanggan

(Pengumpulan Data Pendahuluan)

• Faktor – faktor yang penting dalam memilih sebuah travel

No Faktor Jumlah Responden

1 Kenyamanan mobil 40

2 Kenyamanan ruang tunggu 31

3 Ketepatan waktu berangkat 25

4 Kondisi mobil 39

5 Kinerja karyawan 36

6 Kemudahan reservasi tiket 22

• Pelayanan yang diberikan oleh Baraya Travel saat ini, apa saja yang menjadi masalah

No Masalah Jumlah

Responden

1 AC tidak berfungsi 27

2 Suara berisik pada mesin mobil 15

3 Ruang tunggu yang tidak nyaman 24

4 Tidak terdapat penitipan barang untuk konsumen di

(43)

Jumlah Jawaban Pelanggan

(Pengumpulan Data Pendahuluan)

No Hari Tanggal Jumlah

Responden

1 Kamis 15 Oktober 2009 6

2 Jumat 16 Oktober 2009 12

3 Sabtu 17 Oktober 2009 22

Total 40

Jumlah Jawaban Pelanggan

(Pengumpulan Data Penelitian)

No Hari Tanggal Jumlah Responden

1 Rabu 21 Oktober 2009 13

2 Kamis 22 Oktober 2009 9

3 Jumat 23 Oktober 2009 19

4 Sabtu 24 Oktober 2009 21

5 Minggu 25 Oktober 2009 33

(44)

LAMPIRAN 5

•

Jawaban Kuesioner Awal Persepsi Pelanggan

(45)

Jawaban Kuesioner Awal Persepsi Pelanggan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

1 2 2 3 2 2 3 3 3 3 4 2 2 4 2 3 2 3 4 3 4 3 3 3

2 1 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3

3 2 3 4 3 3 2 2 2 1 1 1 1 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3

4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3

6 3 3 3 2 2 1 1 2 2 3 3 2 3 4 4 4 4 2 3 3 1 2 2

7 4 3 4 4 3 4 1 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3

8 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 1 2 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3

9 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 1 3 2 3 3 3 3 2 3 2

10 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 1 2 3 3 2 3 3 3 1 1 2 3 3

11 3 3 4 4 3 2 1 2 4 2 2 1 3 3 4 1 3 3 3 3 2 3 3

12 3 3 4 3 3 2 1 2 2 3 1 1 3 3 3 3 4 3 4 2 1 3 3

13 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

14 4 4 3 3 3 4 2 4 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3

15 3 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1 3 3 2 3 4 3 4 3 3 4 3

16 3 2 4 3 2 2 1 1 1 1 3 1 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3

17 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 1 3 2 2 4 4 3 4 3 4 3 4 4

18 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 2 3 3 1 2 3 2 3 1 2 3 2

19 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3

20 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 2 4 4 4

21 2 3 2 2 2 2 1 3 2 2 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 3

22 3 3 3 2 3 2 1 2 2 2 3 2 3 3 3 4 4 2 2 2 1 3 3

23 3 2 3 2 2 3 1 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3

24 3 3 3 3 3 3 1 1 2 2 3 1 4 2 3 1 4 3 3 4 3 4 4

25 3 3 3 3 3 3 1 2 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

26 2 2 3 2 2 1 1 2 3 2 1 2 1 1 2 1 2 2 4 3 3 3 3

27 3 2 3 1 1 2 1 2 1 2 1 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3

28 2 1 2 3 2 2 1 2 2 1 1 1 1 2 3 3 3 3 4 4 2 3 3

29 2 2 3 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3

30 1 1 3 3 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 3 1 4 2 2 4 3 3 3

31 2 1 3 3 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 2 3 3 2 3 3 2 3 3

32 1 2 3 3 3 1 1 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3

33 3 2 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3

34 2 2 3 2 1 1 1 2 2 2 1 2 3 1 2 3 3 2 3 2 3 4 3

35 2 3 2 3 2 2 1 1 2 1 1 1 4 3 1 4 3 2 2 3 2 3 3

36 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 3 2 2 3 3 2 2 1 3 4

37 2 2 2 3 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1 3 2 3 2 2 3 3

(46)

24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 1 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 4 4

2 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3

3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4

4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 4 2 3 2

7 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4

8 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3

9 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3

11 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 4

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4

13 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3

14 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

15 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3

16 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4

17 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4

18 2 4 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2

19 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2

20 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4

21 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 2

22 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 4 3

23 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4

24 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3

25 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4

26 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3

27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2

28 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4

29 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3

30 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2

31 3 1 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3

32 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3

33 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

34 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4 4

35 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

36 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4

37 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 Responden Pernyataan

(47)

Jawaban Kuesioner Awal Harapan Pelanggan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

1 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3

2 3 2 2 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 3 4 3 3

3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3

5 3 4 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3

6 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3

7 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

8 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4

9 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4

10 4 3 3 2 3 4 2 4 4 3 3 4 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 3

11 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

12 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

13 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3

14 4 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 2 3

15 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3

16 3 3 3 3 4 4 2 3 4 3 3 4 2 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3

17 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

18 4 4 3 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3

19 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4

20 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

21 4 3 3 3 3 4 2 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3

22 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4

23 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4

24 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3

25 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3

26 4 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 2 4 2 4 3 4 4 3 3 4 3 3

27 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4

29 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3

30 4 3 2 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3

31 3 3 2 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 4 3 3 4 3 4 3 4

32 3 3 3 3 2 2 4 2 3 4 4 2 2 4 3 4 2 3 4 3 3 3 3

33 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4

34 4 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4

35 4 3 4 4 4 3 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3

36 4 4 3 4 4 3 3 4 2 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3

37 4 4 4 4 3 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3

(48)

24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 3

2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3

3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 2 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4

7 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4

8 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3

9 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4

11 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3

13 3 3 3 2 3 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3

14 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 2 3 2 4 3 2 4

15 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3

16 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3

17 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3

18 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 2 1

19 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4

20 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4

21 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4

22 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4

23 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3

24 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 2 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4

25 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

26 3 4 4 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 4 4

27 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4

28 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4

29 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4

30 4 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

31 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 2 2 4 4 3 3 3 2

32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3

33 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 4 4 4 2 2 2 3 3

34 2 2 3 2 3 2 2 2 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 2 2 3

35 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 2 4 3

36 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3

37 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 Responden Pernyataan

(49)

LAMPIRAN 6

•

Jawaban Kuesioner Lanjutan Persepsi Pelanggan

•

Jawaban Kuesioner Lanjutan Harapan Pelanggan

(50)

(51)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

1 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 2

2 2 2 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 2 1

3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3

5 3 4 4 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3

6 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 1 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3

7 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3

8 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 1 1 2 3 3 3 2 2 2 2 2

9 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2

10 3 2 3 3 3 4 4 3 2 3 2 2 2 3 3 4 3 3 2 3 4

11 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 4

12 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3

13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3

14 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3

15 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3

16 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3

17 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3

18 3 3 3 2 2 2 2 3 1 3 1 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3

19 3 4 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

20 3 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3

21 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3

22 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

23 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 4 3 4 3 3 4

24 3 2 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 3 3 4 4 3 3 4 2 3

25 3 3 3 3 3 2 1 2 2 2 1 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3

26 3 3 3 2 2 3 3 3 2 1 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

27 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 4 1 3 4 3 3

28 2 3 3 3 3 1 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3

29 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

30 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

31 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3

32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

33 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3

34 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 4

35 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4

36 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

37 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

38 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 3

39 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 4

40 3 2 4 2 4 2 2 3 4 4 2 3 4 3 2 3 4 4 3 2 3

41 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3

42 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 4 2 2 2 3 3

43 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3

44 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3

45 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

46 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 4 2 3 4 3 4 2 3 3 4

47 3 3 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 2 2 3 3

48 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

49 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 2 4 4

50 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 4 4 2 2 2 1 3

51 3 3 4 4 3 2 2 4 2 2 1 3 3 4 1 3 3 4 3 2 3

52 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 4 3 3 3

53 2 2 2 3 2 1 2 3 2 1 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

54 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 3 3 1 2 3 2 3 1 2 3

55 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 4 2 3 3 2 2

(52)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 56 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

57 3 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3

58 3 2 4 3 2 2 1 1 1 3 1 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3

59 3 3 4 3 3 2 2 2 3 1 1 3 3 3 3 4 3 4 2 1 3

60 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3

61 3 3 3 3 2 2 2 3 1 3 2 3 3 2 3 4 4 3 4 3 3

62 2 2 3 3 2 2 1 3 1 2 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3

63 2 3 2 3 2 2 1 2 1 1 1 4 3 1 4 3 2 2 3 2 3

64 3 3 3 3 3 3 1 2 2 3 1 4 2 3 1 4 3 3 4 3 4

65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3

66 4 4 3 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4

67 3 3 3 2 2 3 2 3 2 1 3 2 2 4 4 3 4 3 4 3 4

68 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3

69 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 1 2 4 4 3 3 3 3

70 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3

71 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 2 1 3 2 2 3 3 2 2 1 3

72 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 1 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3

73 2 1 2 3 2 2 2 2 1 1 1 1 2 3 3 3 3 4 4 2 3

74 2 2 3 2 1 2 1 1 2 1 1 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3

75 3 2 2 2 1 2 2 3 1 1 1 3 3 2 3 4 3 2 2 2 3

76 3 3 3 3 3 3 2 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

77 2 2 2 3 2 2 1 2 2 1 1 1 1 2 1 3 2 3 2 2 3

78 3 3 3 2 2 1 2 2 3 3 2 3 4 4 4 4 2 3 3 1 2

79 2 2 3 2 2 1 2 3 2 1 2 1 1 2 1 3 2 4 3 3 3

80 3 2 2 3 2 1 3 2 2 2 2 4 4 2 3 4 3 3 2 3 3

81 3 2 2 2 2 1 2 3 1 2 2 4 4 1 2 4 3 3 3 3 2

82 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3

83 3 2 2 3 1 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 4 3 4 4 3 3

84 3 2 3 1 1 2 2 1 2 1 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3

85 3 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3

86 3 2 2 3 2 1 2 3 1 2 2 3 3 1 3 4 4 3 3 3 3

87 3 2 2 3 2 1 1 1 1 2 1 3 3 2 3 4 3 4 3 3 4

88 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

89 1 1 3 3 1 1 2 2 2 2 1 2 2 3 1 4 2 2 4 3 3

90 2 1 3 3 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 3 3 2 3 3 2 3

91 4 3 4 4 3 4 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3 3

92 2 3 3 2 3 3 3 2 2 1 2 3 3 2 3 3 3 1 1 2 3

93 2 2 3 2 2 3 3 3 4 2 2 4 2 3 2 3 4 3 4 3 3

94 3 2 2 2 2 1 2 3 2 2 1 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3

95 2 3 4 3 3 2 2 1 1 1 1 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3

(53)

22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 1 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 6 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 3 3 3 2 3 3 7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 2 8 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 9 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 1 2 3 10 4 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 2 2 2 3 3 3 11 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 4 2 2 2 2 3 2 2 12 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 13 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 14 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 1 1 3 3 3 2 2 2 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 17 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 1 3 3 3 3 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 3 3 2 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 1 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 26 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 1 2 2 27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 1 28 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 1 3 3 3 2 29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 30 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 31 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 35 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 38 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 39 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 40 3 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 41 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 42 3 3 2 3 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 43 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 44 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 45 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 46 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 47 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 2 2 48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 49 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 50 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 51 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 4 52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3

(1)

Uni v e rsit as Krist e n Mar a nat h a

Tabel 5 : FMEA Dimensi Reliability

Nomor FMEA Halaman Tanggal Dampak Kemungkinan Kemudahan Ketidakpuasan Ketidakpuasan Mendeteksi

(Severity) (Occurrence) (Detection)

1. Mobil berisik 8 8 3 192

2. Mobil mogok 8 8 3 192

1. Supir sering ngebut 8 8 2 128

2. Supir sering mendahului kendaraan lain 7 8 2 112

3. Supir sering berhenti mendadak 8 8 2 128

1. Supir tidak memberitahu kepada pelanggan 5 8 Pengawasan supir secara langsung 2 80

2. Receptionist tidak memberitahu kepada pelanggan 5 8 Pengawasan receptionistsecara langsung 2 80

Pengecekan mobil dilakukan hanya jika ada keluhan

20. Ketersediaan informasi mengenai lokasi istirahat selama perjalanan

Manajemen merasa

tidak perlu adanya penjadwalan secara berkala untuk pengecekan kondisi mobil 14. Kestabilan kondisi mobil selama perjalanan

(contoh : tidak berisik, tidak mogok, tidak goncang, dll)

Kurangnya pengontrolan yang dilakukan manajemen terhadap kehandalan supir 15. Kehandalan supir ketika menyetir Pelanggan merasa tidak aman dalam perjalanan

Pelanggan merasa tidak aman dalam perjalanan

Dampak negatif terhadap penggunaan jasa kembali

Kurangnya pengontrolan yang dilakukan manajemen mengenai ketersediaan informasi lokasi istirahat

Pengawasan supir secara langsung

RPN

Dimensi Jasa : Reliability : 1

Engineer : Dini Febriani : 1 dari 1

: 2 Desember 2009 Pernyataan Critical to Quality Akibat Potensial dari Mode Ketidakpuasan Penyebab Ketidakpuasan Tindakan Pengendalian Sekarang

Tabel 6 : FMEA Dimensi Responsiveness

Nomor FMEA Halaman Tanggal Dampak Kemungkinan Kemudahan Ketidakpuasan Ketidakpuasan Mendeteksi

(Severity) (Occurrence) (Detection)

1. Gerakan receptionist yang lambat 6 8 2 96

2. Bertanya pada receptionist yang lain 6 8 2 96

3. Receptionist terlalu cepat berbicara Pelanggan tidak mengerti penjelasan informasi yang diberikan 6 7 2 84

21. Kecepatan receptionist melayani pelanggan

RPN

Dimensi Jasa : Responsiveness : 1

Engineer : Dini Febriani : 1 dari 1

: 2 Desember 2009 Pernyataan Critical to Quality Akibat Potensial dari Mode Ketidakpuasan Penyebab Ketidakpuasan Tindakan Pengendalian Sekarang

Pelanggan menunggu terlalu lama untuk mendapatkan informasi Kurangnya pengontrolan yang dilakukan manajemen mengenai kecepatan receptionist

Pengawasan receptionist secara langsung

(2)

Uni v e rsit as Krist e n Mar a nat h

Tabel 7 : FMEA Dimensi Assurance

Nomor FMEA Halaman Tanggal

Dampak Kemungkinan Kemudahan

Ketidakpuasan Ketidakpuasan Mendeteksi

(Severity) (Occurrence) (Detection)

1. Receptionist kurang memahami informasi yang ditanyakan 8 8 2 128

2. Receptionist memberikan informasi dengan berbelit-belit 8 8 2 128

1. Call center kurang memahami informasi yang ditanyakan 8 8 2 128

2. Call center memberikan informasi dengan berbelit-belit 8 8 2 128

36. Keamanan barang-barang pelanggan pada

saat perjalanan 1. Supir asal menyusun barang pelanggan Barang pelanggan hilang 7

Kurangnya pengontrolan yang dilakukan manajemen mengenai keamanan barang pelanggan pada saat perjalanan

8 Tidak ada 10 560

1. Tidak terdapat tempat penitipan barang 6 Manajemen merasa tidak perlu menyediakan

tempat penitipan barang 6 10 360

2. Tidak terdapat security 6 Manajemen merasa tidak perlu menyediakan

security 6 10 360

26. Kemampuan receptionist dalam memberikan informasi kepada pelanggan

Kurangnya pelatihan yang diberikan kepada receptionist

Kurangnya pelatihan yang diberikan kepada call center

27. Kemampuan call center dalam memberikan informasi kepada pelanggan

Pelanggan tidak mengerti penjelasan informasi yang diberikan Pelanggan tidak mengerti penjelasan informasi yang diberikan

37. Keamanan barang-barang pelanggan di ruang

tunggu Pelanggan merasa khawatir barang-barangnya hilang Tidak ada

RPN

Dimensi Jasa : Assurance : 1

Engineer : Dini Febriani : 1 dari 1

: 2 Desember 2009

Pernyataan Critical to Quality Akibat Potensial dari Mode Ketidakpuasan Penyebab Ketidakpuasan Tindakan Pengendalian Sekarang

Pengawasan call center secara langsung Pengawasan receptionist secara langsung

Tabel 8 : FMEA Dimensi Empaty

Nomor FMEA Halaman Tanggal

Dampak Kemungkinan Kemudahan

Ketidakpuasan Ketidakpuasan Mendeteksi (Severity) (Occurrence) (Detection) 38. Kemudahan pelanggan untuk menjangkau lokasi

pool

1. Jam keberangkatan bertepatan dengan jam sibuk

pada lokasi pool di Jl Dago Pelanggan menjadi lama tiba di pool 8

Manajemen menyediakan jam keberangkatan pada saat jam sibuk 6

Penentuan jam keberangkatan oleh

manajemen 1 48 39. Kemudahan dalam reservasi tiket 1. Pelanggan lama mengantri pada saat reservasi

langsung Pelanggan tidak jadi memesan tiket 6

Kurangnya pelatihan yang diberikan kepada

receptionist 6 Tidak ada 10 360 42. Kemampuan pihak travel dalam menanggapi

kritik dan saran dari pelanggan 1. Lamanya tindakan perbaikan yang dilakukan

Dampak negatif terhadap penggunaan jasa

kembali 7 Perbaikan hanya disampaikan secara lisan 8

Melakukan pemilihan saran dan kritik yang

diterima 2 112 RPN

Dimensi Jasa : Empaty : 1

Engineer : Dini Febriani : 1 dari 1

: 2 Desember 2009 Pernyataan Critical to Quality Akibat Potensial dari Mode Ketidakpuasan Penyebab Ketidakpuasan Tindakan Pengendalian Sekarang

(3)

Universitas Kristen Maranatha

5.5 Urutan Prioritas

Untuk mengetahui prioritas penanganan penyebab ketidakpuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Baraya Travel, maka perlu dibuat rangkuman prioritas peningkatan kualitas berdasarkan RPN yang diurutkan dari yang tertinggi hingga terkecil nilainya. Berikut tabel rangkuman prioritas :

Tabel : Rangkuman Prioritas RPN

No Penyebab Ketidakpuasan Potensial RPN Persentase RPN Kumulatif Persentase RPN

1 Tidak adanya penjadwalan rutin untuk mengecek mobil 1046 17.633 17.633

2 Manajemen hanya menyediakan kursi seperti yang ada sekarang 960 16.183 33.817

3 Kurangnya pelatihan yang diberikan kepada receptionist 616 10.384 44.201

4 Kurangnya pengontrolan yang dilakukan manajemen mengenai

keamanan barang pelanggan pada saat perjalanan 560 9.440 53.641

5 Manajemen merasa tidak perlu adanya penjadwalan secara

berkala untuk pengecekan kondisi mobil 384 6.473 60.115

6 Kurangnya pengontrolan yang dilakukan manajemen terhadap

kehandalan supir 368 6.204 66.318

7 Manajemen merasa tidak perlu menyediakan tempat penitipan

barang 360 6.069 72.387

8 Manajemen merasa tidak perlu menyediakan security 360 6.069 78.456

9 Kurangnya pengontrolan yang dilakukan manajemen mengenai

kecepatan receptionist 276 4.653 83.109

10 Kurangnya pelatihan yang diberikan kepada call center 256 4.316 87.424

11 Kurangnya pengontrolan yang dilakukan manajemen mengenai

ketersediaan informasi lokasi istirahat 160 2.697 90.121

12 Kurangnya pengontrolan mengenai berfungsi atau tidaknya AC mobil 128 2.158 92.279

13 Perbaikan hanya disampaikan secara lisan 112 1.888 94.167

14 Kurangnya pengontrolan yang dilakukan manajemen terhadap

kerapihan pakaian supir 72 1.214 95.381

15 Manajemen tidak menyediakan tempat sampah 52 0.877 96.258

16 Kurangnya pengontrolan yang dilakukan mengenai ketersediaan kursi

yang cukup di ruang tunggu 48 0.809 97.067

17 Manajemen menyediakan jam keberangkatan pada saat jam sibuk 48 0.809 97.876

18 Kurangnya pengontrolan yang dilakukan manajemen terhadap

ketersediaan televisi 40 0.674 98.550

19 Kurangnya pengontrolan yang dilakukan terhadap kinerja cleaning

service 32 0.539 99.090

20 Manajemen merasa kursi yang ada saat ini sudah cukup nyaman 30 0.506 99.595

21 Penyampaian jadwal pengecekan kebersihan mobil oleh manajemen

hanya secara lisan 24 0.405 100.000

5932

6. Usulan

Adapun usulan yang diberikan berdasarkan RPN yang tertinggi hingga terkecil yaitu :

Melakukan pengecekan seluruh kondisi mobil setiap hari yang dilakukan oleh bagian

Maintenance & Repair.

Mengganti kursi yang ada sekarang dengan kursi yang empuk dan ada sandarannya. Kursi yang diusulkan yaitu folding chair.

Adanya jadwal pengecekan kelayakan kursi (ada yang rusak atau tidak) oleh receptionist setiap 1 minggu sekali.

(4)

Mengadakan briefing yang diadakan secara berkala yaitu setiap 2 minggu sekali untuk evaluasi

dan mereview deskripsi pekerjaanmasing-masing yaitu untuk receptionist, call center, supir,

dan cleaning service.

Menghimbau supir agar supir menyusun barang-barang pelanggan di dalam bagasi berdekatan antara barang yang satu dengan barang yang lain yang dimiliki pelanggan yang sama (tidak asal).

Menyediakan tempat penitipan barang berupa lemari yang ada kuncinya. Bentuk lemari persegi panjang dengan ukuran 60 cm x 60 cm x 100 cm. Lemari tersebut berjumlah 4 buah dan ditempatkan di ruang tunggu.

Menyediakan 1 orang security yang bertugas untuk menjaga keamanan barang-barang di ruang tunggu.

Adanya form kritik dan saran.

Melakukan teguran secara langsung kepada supir yang tidak memakai seragam dan berpakaian tidak rapih.

Menyediakan tempat sampah di ruang tunggu dengan jumlah 1 buah juga menyediakan tempat sampah di dalam toilet (1 buah).

Receptionist yang harus memberi konfirmasi kepada pelanggan yang memesan tiket pada jam

keberangkatan tersebut untuk berangkat dari lebih awal untuk mencegah kemacetan.

Adanya ketetapan penempatan cleaning service di setiap pool (standby) dan adanya form jadwal tugas cleaning service yang dilakukan setiap hari dengan waktu yang telah ditentukan.

Mengadakan penelitian secara langsung dengan membagikan kuesioner terbuka kepada pelanggan yang dilakukan secara berkala yaitu sebulan sekali.

7. Kesimpulan dan Saran

Berdasarkan pengolahan data dan analisis dapat disimpulkan bahwa:

Terdapat kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan, mengenai kualitas pelayanan di Baraya Travel (Gap 5) pada setiap dimensi yaitu pada 40 item pernyataan.

Terdapat kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen dan harapan pelanggan, mengenai kualitas pelayanan di Baraya Travel (Gap 1) pada setiap dimensi yaitu pada 3 item pernyataan.

Terdapat kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen atas harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa, mengenai kualitas pelayanan di Baraya Travel (Gap 2) pada setiap dimensi yaitu pada 12 item pernyataan.

(5)

Universitas Kristen Maranatha Tidak ada penyampaian jasa melalui komunikasi eksternal seperti slogan dan iklan, serta tidak adanya janji kepada pelanggan (Gap 4), oleh karena itu, pada penelitian ini tidak ada identifikasi untuk Gap 4.

Terdapat 6 variabel penyebab yang terdapat pada Gap 3.

Urutan prioritas masalah yang perlu ditangani terlebih dahulu dibuat berdasarkan Risk Priority Number.

Perlunya usulan-usulan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pihak manajemen dan karyawan Baraya Travel.

Saran untuk Baraya Travel adalah mempertimbangkan dan menggunakan usulan-usulan yang diberikan oleh peneliti sehingga diharapkan usulan-usulan ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan Baraya Travel dan pelanggan menjadi puas. Saran untuk penelitian selanjutnya yaitu melakukan perbandingan kualitas pelayanan dengan perusahaan lain yang sejenis dan menganalisis tingkat kepuasan karyawan dalam melakukan pekerjaannya.

8. Daftar Pustaka

1. Clifton, David S & David E. Fyffe. Project Feasibility Analysis, John Wiley & Sons, New York, 1977.

2. Stamatis, D.H. Failure Mode Effect Analysis, ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 2003.

3. Sugiyono, DR. Metode Penelitian Administrasi, Penerbit ALFABETA, Bandung, 2006. 4. Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2005

5. Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra. Service Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2005.

6. Walpole, Ronald E. Pengantar Statistika, edisi ke-3, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1993.

7. Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, Berry, Leonard L. Delivering Quality Service :

(6)

DAFTAR PUSTAKA

1. Clifton, David S & David E. Fyffe. Project Feasibility Analysis, John Wiley

& Sons, New York, 1977.

2. Stamatis, D.H. Failure Mode Effect Analysis, ASQ Quality Press,

Milwaukee, Wisconsin, 2003.

3. Sugiyono, DR. Metode Penelitian Administrasi, Penerbit ALFABETA,

Bandung, 2006.

4. Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2005

5. Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra. Service Quality & Satisfaction,

Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2005.

6. Walpole, Ronald E. Pengantar Statistika, edisi ke-3, Penerbit PT. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta, 1993.

7. Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, Berry, Leonard L. Delivering Quality

Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press,

Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Baraya Travel (Studi Kasus di Baraya Travel, Bandung).

ABSTRAK

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1

LAMPIRAN 2

LAMPIRAN 3

LAMPIRAN 4

•

Rincian Jawaban Pelanggan (Pengumpulan Data

Pendahuluan)

•

Jumlah Jawaban Pelanggan (Pengumpulan Data

Pendahuluan)

•

Jumlah Jawaban Pelanggan (Pengumpulan Data

Rincian Jawaban Pelanggan

(Pengumpulan Data Pendahuluan)

Jumlah Jawaban Pelanggan

(Pengumpulan Data Pendahuluan)

Jumlah Jawaban Pelanggan

(Pengumpulan Data Penelitian)

LAMPIRAN 5

•

Jawaban Kuesioner Awal Persepsi Pelanggan

Jawaban Kuesioner Awal Persepsi Pelanggan

Jawaban Kuesioner Awal Harapan Pelanggan

LAMPIRAN 6

•

Jawaban Kuesioner Lanjutan Persepsi Pelanggan

•

Jawaban Kuesioner Lanjutan Harapan Pelanggan

DAFTAR PUSTAKA

Parts

Dokumen yang terkait

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN USULAN PERBAIKAN PELAYANAN TRAVEL MALANG-BANDARA JUANDA MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi Kasus Di Kirana Tour & Travel Malang)

Sistem Informasi Pemesanan Dan Pembelian Tiket Pada Baraya Travel

Pembangunan sistem informasi monitoring dan evaluasi kinerja karyawan di Baraya Travel

Aplikasi media pemesanan tiket travel berbasis mobile android pada Baraya Travel

Sistem Informasi Anjungan Tiket Mandiri Berbasis Android Di Baraya Travel

Sistem Informasi Pemesanan Tiket Di Baraya Travel Berbasis Online

Sistem Informasi Pelayanan Reservasi Tiket di Baraya Travel Bandung

Sistem Informasi Pemesanan Dan Pembelian Tiket Pada Baraya Travel

Analisis Strategi Pemasaran dan Usulan Perbaikan Pada Jasa Travel (Studi Kasus : Travel 4848 Di Jl.Suniaraja Timur No.39, Bandung).

Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Baraya Travel di Bandung Dengan Metode Quality Function Deployment.

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan