Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Produk Sepeda Motor Merk Honda Tipe CBR (Studi Kasus pada CBR Club Medan)

ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN PURNA
JUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PRODUK SEPEDA MOTOR HONDA TIPE CBR
( STUDI KASUS PADA CBR CLUB MEDAN)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan
layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan pada produk sepeda motorHonda
tipe CBR. Jenis penelitian ini adalah penelitian menurut tingkat eksplanasi,dimana
penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan pada tujuan
objek-objeknya dan jenis data yang dikumpulkan adalah data primer. Sampel
dalam penelitian ini adalah anggota CBR Club Medan dengan menggunakan
teknik sampling jenuh.
Pada hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan
purna jual secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Uji parsial menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan dan layanan purna jual berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian Koefisien Determinasi (R2) menunjukkan
bahwa hubungan kualitas produk dan layanan purnajual secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan berhubungan erat. Nilai R Square menunjukkan bahwa
hubungan kualitas produk dan layanan purnajual secara simultan terhadap

kepuasan pelanggan berhubungan erat.

Kata kunci : kualitas Produk, Layanan Purna Jual, Kepuasan Pelanggan

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
ANALYSIS OF EFFECT OF QUALITY PRODUCTS AND SELLING
SERVICE TO SATISFACTION CUSTOMER SATISFACTION ON
PRODUCT MOTORCYCLE HONDA TYPE CBR
(CASE STUDY ON CBR CLUB MEDAN)

This study aims to analyze the effect of product quality and after sales
service on customer satisfaction on Honda CBR type motorcycle products. This
type of research is research according to explanation level, where this research can
be studied according to its level which is based on the purpose of its object and
type of data collected is primary data. The sample in this research is CBR Club
Medan member by using saturated sampling technique.
In the results of the study showed that the quality of products and after
sales service simultaneously significant effect on customer satisfaction. Partial test

shows that product quality have positive and significant effect to satisfaction and
after sales service have positive and significant effect to customer satisfaction.
Based on the results of testing Coefficient Determination (R2) shows
that the relationship between product quality and after sales service partially to
customer satisfaction closely linked. The value of R Square shows that the
relation of product quality and after sales service simultaneously to customer
satisfaction is related to Closely.

Keywords: Product Quality, After Sales Service, Customer Satisfaction

Universitas Sumatera Utara