Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Produk Sepeda Motor Merk Honda Tipe CBR (Studi Kasus pada CBR Club Medan)
KUESIONER PENELITIAN
Dengan Hormat,
Terimakasih atas kesediaan Saudara/Saudari untuk berpartisipasi mengisi
dan menjawab seluruh pernyataan yang ada dalam kuesioner ini. Kuesioner ini
digunakan untuk menyusun penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Produk dan Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi
Kasus Pada CBR Club Medan )”. Kuesioner ini ditujukan pengguna sepeda
motor Honda CBR di CBR Club Medan.
Untuk itu diharapkan para responden dapat memberikan jawaban yang sebenarbenarnya demi membantu penelitian ini. Atas kesediaannya kami ucapkan terima
kasih, semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua.
I. IDENTITAS RESPONDEN
No Responden
:
Nama
:
Jenis Kelamin
: a. Laki – laki b. Perempuan
Usia
: ........ tahun
Tipe Honda CBR yang digunakan :
(boleh dikosongkan)
II. PETUNJUK PENGISIAN
Terimakasih atas atas perhatian saudara/saudari mengisi keusioner ini. Anda
diminta untuk memilih salah satu dari beberapa alternatif jawaban yang tersedia
dengan cara memberikan tanda centang (√). Adapun jawaban yang tersedia yaitu:
5 : Sangat Setuju (SS)
4 : Setuju (S)
3 : Kurang Setuju (KS)
2 : Tidak Setuju (TS)
1 : Sangat Tidak Setuju (STS)
Universitas Sumatera Utara
III. DAFTAR PERNYATAAN
I. Variabel Kualitas Produk
No
Pernyataan
1 Honda CBR memiliki desain produk yang
menarik
2 Honda CBR mengikuti trend desain motor
sport yang sedang digemari saat ini
3 Honda CBR memiliki performa mesin yang
tangguh
4 Honda CBR irit bahan bakar
5 Honda CBR memiliki umur ekonomis yang
lama
6 Honda CBR tidak mudah rusak
7 Pengoperasian Honda CBR mudah
STS
TS
KS
S
SS
KS
S
SS
II. Variabel Layanan Purna Jual
No
1
2
3
4
Pernyataan
Honda CBR dilengkapi dengan garansi yang
lengkap
Spare part Honda CBR tersedia disemua
service center Astra Honda Motor
Pelayanan pemeliharaan dan perbaikan
dapat dilakukan di semua service center
Astra Honda Motor
Respon yang diberikan ketika klaim garansi
sangat cepat
STS
TS
III. Variabel Kepuasan Pelanggan
No
1
2
3
4
5
Pernyataan
Saya senang dengan desain motor Honda CBR
Saya suka dengan performa sepeda motor Honda
CBR
Saya bangga menggunakan sepeda motor Honda
CBR
Kualitas Produk Honda CBR sesuai dengan harapan
saya
Layanan Purna jual Honda CBR di service centre
Astra Honda Motor sesuai harapan saya
STS
TS
KS
S
SS
Universitas Sumatera Utara
Validitas
Kualitas Produk
Item-Total Statistics
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
Scale Mean if
Item Deleted
22.6333
22.9333
22.7333
22.9667
22.7333
22.9667
22.6333
Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation
19.344
.618
15.926
.792
17.789
.768
16.861
.836
17.789
.768
16.861
.836
19.344
.618
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.917
.902
.902
.894
.902
.894
.917
Layanan Purna Jual
Item-Total Statistics
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
Scale Mean if
Item Deleted
11.1667
11.2667
11.5000
11.4667
Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation
6.075
.529
5.237
.682
4.741
.756
3.982
.792
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.861
.803
.768
.754
Kepuasan Pelanggan
Item-Total Statistics
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
Scale Mean if
Item Deleted
14.8333
14.9333
15.1333
15.1667
15.1333
Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation
11.937
.553
10.823
.687
8.464
.908
10.144
.752
8.464
.908
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.918
.895
.844
.881
.844
Realibilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.969
16
Universitas Sumatera Utara
Distribusi Jawaban Responden
Kualitas Produk
P1
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
13
50
27
Percent
2,2
14,1
54,3
29,3
Valid Percent
2,2
14,1
54,3
29,3
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
2,2
16,3
70,7
100,0
P2
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
5
16
36
35
Percent
5,4
17,4
39,1
38,0
Valid Percent
5,4
17,4
39,1
38,0
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
5,4
22,8
62,0
100,0
P3
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
18
37
35
Percent
2,2
19,6
40,2
38,0
Valid Percent
2,2
19,6
40,2
38,0
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
2,2
21,7
62,0
100,0
P4
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
18
45
28
Percent
1,1
19,6
48,9
30,4
Valid Percent
1,1
19,6
48,9
30,4
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
1,1
20,7
69,6
100,0
Universitas Sumatera Utara
P5
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
4
16
39
33
Percent
4,3
17,4
42,4
35,9
Valid Percent
4,3
17,4
42,4
35,9
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
4,3
21,7
64,1
100,0
P6
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
5
15
39
33
Percent
5,4
16,3
42,4
35,9
Valid Percent
5,4
16,3
42,4
35,9
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
5,4
21,7
64,1
100,0
P7
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
15
39
36
Percent
2,2
16,3
42,4
39,1
Valid Percent
2,2
16,3
42,4
39,1
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
2,2
18,5
60,9
100,0
Universitas Sumatera Utara
Layanan Purna Jual
P1
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
4
53
35
Percent
4,3
57,6
38,0
Valid Percent
4,3
57,6
38,0
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
4,3
62,0
100,0
P2
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
9
49
34
Percent
9,8
53,3
37,0
Valid Percent
9,8
53,3
37,0
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
9,8
63,0
100,0
P3
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
8
49
35
Percent
8,7
53,3
38,0
Valid Percent
8,7
53,3
38,0
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
8,7
62,0
100,0
P4
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
57
34
Percent
1,1
62,0
37,0
Valid Percent
1,1
62,0
37,0
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
1,1
63,0
100,0
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan Pelanggan
P1
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
9
52
31
Percent
9,8
56,5
33,7
Valid Percent
9,8
56,5
33,7
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
9,8
66,3
100,0
P2
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
5
60
27
Percent
5,4
65,2
29,3
Valid Percent
5,4
65,2
29,3
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
5,4
70,7
100,0
P3
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
13
39
40
Percent
14,1
42,4
43,5
Valid Percent
14,1
42,4
43,5
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
14,1
56,5
100,0
P4
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
8
47
37
Percent
8,7
51,1
40,2
Valid Percent
8,7
51,1
40,2
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
8,7
59,8
100,0
P5
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
9
44
39
Percent
9,8
47,8
42,4
Valid Percent
9,8
47,8
42,4
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
9,8
57,6
100,0
Universitas Sumatera Utara
Uji Normalitas
Universitas Sumatera Utara
Uji Heterokedastisitas
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized
d
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
Toleranc
Model
1
B
(Constant)
KUALITAS_PRODU
K
LAYANAN_PURNA_
JUAL
Std. Error
8,389
2,251
,614
,041
,777
,105
Beta
t
Sig.
e
VIF
3,726
,000
,528
6,331
,001
,994
1,006
,616
7,372
,000
,994
1,006
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Universitas Sumatera Utara
Uji Simultan
ANOVAa
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
148,539
2
74,270
Residual
239,765
89
2,694
Total
388,304
91
F
Sig.
,000b
27,569
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
b. Predictors: (Constant), LAYANAN_PURNA_JUAL, KUALITAS_PRODUK
Uji Parsial
Coefficientsa
Standardize
Model
1
Unstandardized
d
Coefficients
Coefficients
B
(Constant)
KUALITAS_PRODUK
LAYANAN_PURNA_J
UAL
Std. Error
8,389
2,251
,614
,041
,777
,105
Beta
t
Sig.
3,726
,000
,528
6,331
,001
,616
7,372
,000
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Std. Error of the
Model
1
R
R Square
a
,618
Adjusted R Square
,783
Estimate
,769
1,64134
a. Predictors: (Constant), LAYANAN_PURNA_JUAL, KUALITAS_PRODUK
b. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Universitas Sumatera Utara
Data Jawaban Responden Untuk Kualitas Produk
pernyataan 1 pernyataan 2 pernyataan 3 pernyataan 4 pernyataan 5 pernyataan 6 pernyataan 7
5
5
4
3
5
5
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
3
3
3
3
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
3
3
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
3
5
5
4
4
3
3
5
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
3
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
5
5
4
4
3
3
5
5
4
3
3
5
4
5
4
4
5
5
5
5
4
3
5
3
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
3
3
3
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
3
5
5
4
4
3
3
5
5
4
4
5
5
5
4
3
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
3
3
5
5
4
4
5
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
3
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
5
5
5
4
4
2
3
4
3
2
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
3
2
3
4
2
2
3
4
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
31
30
25
30
29
28
30
29
28
31
28
29
29
26
32
29
30
28
32
31
29
29
32
29
29
29
31
28
29
30
21
31
30
19
32
32
33
28
22
29
33
34
29
34
33
34
Universitas Sumatera Utara
5
4
4
3
4
4
4
5
4
2
3
5
5
5
4
5
4
5
4
2
5
4
3
3
4
4
3
3
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
5
3
3
2
5
5
3
5
5
3
3
5
5
5
2
5
5
5
5
2
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3
3
5
5
4
4
3
5
4
5
5
3
3
5
5
3
5
5
3
3
5
5
5
3
5
5
5
5
2
5
4
4
2
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
4
4
4
3
3
4
4
4
5
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
5
3
5
4
5
5
3
5
5
4
4
4
3
4
2
5
5
3
4
4
4
3
4
4
3
4
5
5
4
5
3
3
4
5
5
4
4
5
4
3
5
5
3
4
5
5
5
2
4
5
5
5
3
4
4
3
2
3
4
3
2
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
5
5
5
3
3
2
5
5
3
5
5
3
3
5
5
5
2
5
5
5
5
2
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3
3
5
5
4
4
3
4
4
5
5
3
3
5
5
3
5
5
3
3
5
5
5
3
5
5
5
5
2
5
4
4
2
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
4
4
4
3
3
4
4
4
5
4
4
4
34
30
23
21
34
32
23
35
34
21
23
35
34
35
19
34
33
35
34
16
34
31
24
21
27
27
26
23
30
31
25
24
28
30
25
28
28
23
24
31
31
26
31
24
30
29
Universitas Sumatera Utara
Data Jawaban Responden Untuk Layanan Purna Jual
pernyataan 1 pernyataan 2 pernyataan 3 pernyataan 4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
3
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
3
5
5
3
5
5
5
3
4
5
3
5
4
4
4
3
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
5
4
3
5
4
5
3
4
4
3
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
3
5
5
4
3
4
4
3
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
17
18
16
16
17
15
18
19
19
18
18
18
18
15
18
17
14
20
18
18
14
16
18
14
18
16
18
17
15
18
16
17
15
16
18
16
20
17
17
17
17
17
16
15
18
Universitas Sumatera Utara
4
4
5
5
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
4
3
5
5
5
5
4
4
3
4
4
5
4
5
4
3
5
4
5
5
4
5
4
5
3
4
5
3
5
4
4
4
3
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
3
4
4
5
5
5
5
5
4
4
3
4
4
3
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
18
16
20
18
20
15
17
18
16
18
16
17
17
15
18
20
19
19
20
18
18
19
18
17
20
17
20
20
15
15
17
20
20
20
17
19
15
16
15
17
15
16
16
15
18
17
18
Universitas Sumatera Utara
Data Jawaban Responden Untuk Kepuasan Pelanggan
pernyataan 1 pernyataan 2 pernyataan 3 pernyataan 4 pernyataan 5
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
4
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
4
5
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
3
5
5
4
5
5
4
5
3
5
5
3
4
4
4
5
4
5
3
5
5
5
3
5
4
5
3
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
3
5
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
3
4
4
3
5
5
5
4
5
5
5
4
4
23
21
18
20
21
19
24
22
20
22
23
20
21
17
22
24
20
23
23
23
22
22
23
20
23
21
24
19
21
22
21
19
20
20
22
19
23
25
23
22
23
21
24
18
22
Universitas Sumatera Utara
5
4
4
5
4
3
4
4
5
4
4
4
5
5
5
4
5
3
5
3
4
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
3
5
4
4
5
4
4
4
3
3
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
4
3
4
3
3
3
4
5
5
4
4
5
3
5
4
4
4
3
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
3
4
4
5
4
5
5
4
3
4
4
3
5
4
4
5
4
4
4
3
5
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
3
5
5
5
4
5
4
3
3
4
3
5
5
5
5
5
4
23
22
18
23
19
19
20
19
22
23
22
21
25
23
24
22
23
20
24
22
23
24
21
21
17
22
23
24
21
23
22
19
16
20
17
18
21
20
24
23
20
Universitas Sumatera Utara
Dengan Hormat,
Terimakasih atas kesediaan Saudara/Saudari untuk berpartisipasi mengisi
dan menjawab seluruh pernyataan yang ada dalam kuesioner ini. Kuesioner ini
digunakan untuk menyusun penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Produk dan Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi
Kasus Pada CBR Club Medan )”. Kuesioner ini ditujukan pengguna sepeda
motor Honda CBR di CBR Club Medan.
Untuk itu diharapkan para responden dapat memberikan jawaban yang sebenarbenarnya demi membantu penelitian ini. Atas kesediaannya kami ucapkan terima
kasih, semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua.
I. IDENTITAS RESPONDEN
No Responden
:
Nama
:
Jenis Kelamin
: a. Laki – laki b. Perempuan
Usia
: ........ tahun
Tipe Honda CBR yang digunakan :
(boleh dikosongkan)
II. PETUNJUK PENGISIAN
Terimakasih atas atas perhatian saudara/saudari mengisi keusioner ini. Anda
diminta untuk memilih salah satu dari beberapa alternatif jawaban yang tersedia
dengan cara memberikan tanda centang (√). Adapun jawaban yang tersedia yaitu:
5 : Sangat Setuju (SS)
4 : Setuju (S)
3 : Kurang Setuju (KS)
2 : Tidak Setuju (TS)
1 : Sangat Tidak Setuju (STS)
Universitas Sumatera Utara
III. DAFTAR PERNYATAAN
I. Variabel Kualitas Produk
No
Pernyataan
1 Honda CBR memiliki desain produk yang
menarik
2 Honda CBR mengikuti trend desain motor
sport yang sedang digemari saat ini
3 Honda CBR memiliki performa mesin yang
tangguh
4 Honda CBR irit bahan bakar
5 Honda CBR memiliki umur ekonomis yang
lama
6 Honda CBR tidak mudah rusak
7 Pengoperasian Honda CBR mudah
STS
TS
KS
S
SS
KS
S
SS
II. Variabel Layanan Purna Jual
No
1
2
3
4
Pernyataan
Honda CBR dilengkapi dengan garansi yang
lengkap
Spare part Honda CBR tersedia disemua
service center Astra Honda Motor
Pelayanan pemeliharaan dan perbaikan
dapat dilakukan di semua service center
Astra Honda Motor
Respon yang diberikan ketika klaim garansi
sangat cepat
STS
TS
III. Variabel Kepuasan Pelanggan
No
1
2
3
4
5
Pernyataan
Saya senang dengan desain motor Honda CBR
Saya suka dengan performa sepeda motor Honda
CBR
Saya bangga menggunakan sepeda motor Honda
CBR
Kualitas Produk Honda CBR sesuai dengan harapan
saya
Layanan Purna jual Honda CBR di service centre
Astra Honda Motor sesuai harapan saya
STS
TS
KS
S
SS
Universitas Sumatera Utara
Validitas
Kualitas Produk
Item-Total Statistics
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
Scale Mean if
Item Deleted
22.6333
22.9333
22.7333
22.9667
22.7333
22.9667
22.6333
Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation
19.344
.618
15.926
.792
17.789
.768
16.861
.836
17.789
.768
16.861
.836
19.344
.618
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.917
.902
.902
.894
.902
.894
.917
Layanan Purna Jual
Item-Total Statistics
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
Scale Mean if
Item Deleted
11.1667
11.2667
11.5000
11.4667
Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation
6.075
.529
5.237
.682
4.741
.756
3.982
.792
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.861
.803
.768
.754
Kepuasan Pelanggan
Item-Total Statistics
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
Scale Mean if
Item Deleted
14.8333
14.9333
15.1333
15.1667
15.1333
Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation
11.937
.553
10.823
.687
8.464
.908
10.144
.752
8.464
.908
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.918
.895
.844
.881
.844
Realibilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.969
16
Universitas Sumatera Utara
Distribusi Jawaban Responden
Kualitas Produk
P1
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
13
50
27
Percent
2,2
14,1
54,3
29,3
Valid Percent
2,2
14,1
54,3
29,3
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
2,2
16,3
70,7
100,0
P2
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
5
16
36
35
Percent
5,4
17,4
39,1
38,0
Valid Percent
5,4
17,4
39,1
38,0
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
5,4
22,8
62,0
100,0
P3
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
18
37
35
Percent
2,2
19,6
40,2
38,0
Valid Percent
2,2
19,6
40,2
38,0
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
2,2
21,7
62,0
100,0
P4
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
18
45
28
Percent
1,1
19,6
48,9
30,4
Valid Percent
1,1
19,6
48,9
30,4
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
1,1
20,7
69,6
100,0
Universitas Sumatera Utara
P5
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
4
16
39
33
Percent
4,3
17,4
42,4
35,9
Valid Percent
4,3
17,4
42,4
35,9
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
4,3
21,7
64,1
100,0
P6
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
5
15
39
33
Percent
5,4
16,3
42,4
35,9
Valid Percent
5,4
16,3
42,4
35,9
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
5,4
21,7
64,1
100,0
P7
Valid
2,00
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
2
15
39
36
Percent
2,2
16,3
42,4
39,1
Valid Percent
2,2
16,3
42,4
39,1
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
2,2
18,5
60,9
100,0
Universitas Sumatera Utara
Layanan Purna Jual
P1
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
4
53
35
Percent
4,3
57,6
38,0
Valid Percent
4,3
57,6
38,0
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
4,3
62,0
100,0
P2
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
9
49
34
Percent
9,8
53,3
37,0
Valid Percent
9,8
53,3
37,0
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
9,8
63,0
100,0
P3
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
8
49
35
Percent
8,7
53,3
38,0
Valid Percent
8,7
53,3
38,0
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
8,7
62,0
100,0
P4
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
1
57
34
Percent
1,1
62,0
37,0
Valid Percent
1,1
62,0
37,0
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
1,1
63,0
100,0
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan Pelanggan
P1
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
9
52
31
Percent
9,8
56,5
33,7
Valid Percent
9,8
56,5
33,7
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
9,8
66,3
100,0
P2
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
5
60
27
Percent
5,4
65,2
29,3
Valid Percent
5,4
65,2
29,3
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
5,4
70,7
100,0
P3
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
13
39
40
Percent
14,1
42,4
43,5
Valid Percent
14,1
42,4
43,5
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
14,1
56,5
100,0
P4
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
8
47
37
Percent
8,7
51,1
40,2
Valid Percent
8,7
51,1
40,2
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
8,7
59,8
100,0
P5
Valid
3,00
4,00
5,00
Total
Frequency
9
44
39
Percent
9,8
47,8
42,4
Valid Percent
9,8
47,8
42,4
92
100,0
100,0
Cumulative
Percent
9,8
57,6
100,0
Universitas Sumatera Utara
Uji Normalitas
Universitas Sumatera Utara
Uji Heterokedastisitas
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized
d
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
Toleranc
Model
1
B
(Constant)
KUALITAS_PRODU
K
LAYANAN_PURNA_
JUAL
Std. Error
8,389
2,251
,614
,041
,777
,105
Beta
t
Sig.
e
VIF
3,726
,000
,528
6,331
,001
,994
1,006
,616
7,372
,000
,994
1,006
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Universitas Sumatera Utara
Uji Simultan
ANOVAa
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
148,539
2
74,270
Residual
239,765
89
2,694
Total
388,304
91
F
Sig.
,000b
27,569
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
b. Predictors: (Constant), LAYANAN_PURNA_JUAL, KUALITAS_PRODUK
Uji Parsial
Coefficientsa
Standardize
Model
1
Unstandardized
d
Coefficients
Coefficients
B
(Constant)
KUALITAS_PRODUK
LAYANAN_PURNA_J
UAL
Std. Error
8,389
2,251
,614
,041
,777
,105
Beta
t
Sig.
3,726
,000
,528
6,331
,001
,616
7,372
,000
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Std. Error of the
Model
1
R
R Square
a
,618
Adjusted R Square
,783
Estimate
,769
1,64134
a. Predictors: (Constant), LAYANAN_PURNA_JUAL, KUALITAS_PRODUK
b. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Universitas Sumatera Utara
Data Jawaban Responden Untuk Kualitas Produk
pernyataan 1 pernyataan 2 pernyataan 3 pernyataan 4 pernyataan 5 pernyataan 6 pernyataan 7
5
5
4
3
5
5
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
3
3
3
3
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
3
3
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
3
5
5
4
4
3
3
5
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
3
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
5
5
4
4
3
3
5
5
4
3
3
5
4
5
4
4
5
5
5
5
4
3
5
3
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
3
3
3
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
3
5
5
4
4
3
3
5
5
4
4
5
5
5
4
3
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
3
3
5
5
4
4
5
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
3
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
5
5
5
4
4
2
3
4
3
2
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
3
2
3
4
2
2
3
4
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
31
30
25
30
29
28
30
29
28
31
28
29
29
26
32
29
30
28
32
31
29
29
32
29
29
29
31
28
29
30
21
31
30
19
32
32
33
28
22
29
33
34
29
34
33
34
Universitas Sumatera Utara
5
4
4
3
4
4
4
5
4
2
3
5
5
5
4
5
4
5
4
2
5
4
3
3
4
4
3
3
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
5
3
3
2
5
5
3
5
5
3
3
5
5
5
2
5
5
5
5
2
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3
3
5
5
4
4
3
5
4
5
5
3
3
5
5
3
5
5
3
3
5
5
5
3
5
5
5
5
2
5
4
4
2
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
4
4
4
3
3
4
4
4
5
4
4
4
4
5
3
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
5
3
5
4
5
5
3
5
5
4
4
4
3
4
2
5
5
3
4
4
4
3
4
4
3
4
5
5
4
5
3
3
4
5
5
4
4
5
4
3
5
5
3
4
5
5
5
2
4
5
5
5
3
4
4
3
2
3
4
3
2
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
5
5
5
3
3
2
5
5
3
5
5
3
3
5
5
5
2
5
5
5
5
2
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3
3
5
5
4
4
3
4
4
5
5
3
3
5
5
3
5
5
3
3
5
5
5
3
5
5
5
5
2
5
4
4
2
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
4
4
4
3
3
4
4
4
5
4
4
4
34
30
23
21
34
32
23
35
34
21
23
35
34
35
19
34
33
35
34
16
34
31
24
21
27
27
26
23
30
31
25
24
28
30
25
28
28
23
24
31
31
26
31
24
30
29
Universitas Sumatera Utara
Data Jawaban Responden Untuk Layanan Purna Jual
pernyataan 1 pernyataan 2 pernyataan 3 pernyataan 4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
3
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
3
5
5
3
5
5
5
3
4
5
3
5
4
4
4
3
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
5
4
3
5
4
5
3
4
4
3
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
3
5
5
4
3
4
4
3
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
17
18
16
16
17
15
18
19
19
18
18
18
18
15
18
17
14
20
18
18
14
16
18
14
18
16
18
17
15
18
16
17
15
16
18
16
20
17
17
17
17
17
16
15
18
Universitas Sumatera Utara
4
4
5
5
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
4
3
5
5
5
5
4
4
3
4
4
5
4
5
4
3
5
4
5
5
4
5
4
5
3
4
5
3
5
4
4
4
3
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
3
4
4
5
5
5
5
5
4
4
3
4
4
3
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
18
16
20
18
20
15
17
18
16
18
16
17
17
15
18
20
19
19
20
18
18
19
18
17
20
17
20
20
15
15
17
20
20
20
17
19
15
16
15
17
15
16
16
15
18
17
18
Universitas Sumatera Utara
Data Jawaban Responden Untuk Kepuasan Pelanggan
pernyataan 1 pernyataan 2 pernyataan 3 pernyataan 4 pernyataan 5
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
4
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
4
5
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
3
5
5
4
5
5
4
5
3
5
5
3
4
4
4
5
4
5
3
5
5
5
3
5
4
5
3
4
4
5
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
3
5
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
3
4
4
3
5
5
5
4
5
5
5
4
4
23
21
18
20
21
19
24
22
20
22
23
20
21
17
22
24
20
23
23
23
22
22
23
20
23
21
24
19
21
22
21
19
20
20
22
19
23
25
23
22
23
21
24
18
22
Universitas Sumatera Utara
5
4
4
5
4
3
4
4
5
4
4
4
5
5
5
4
5
3
5
3
4
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
3
5
4
4
5
4
4
4
3
3
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
4
3
4
3
3
3
4
5
5
4
4
5
3
5
4
4
4
3
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
3
4
4
5
4
5
5
4
3
4
4
3
5
4
4
5
4
4
4
3
5
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
3
5
5
5
4
5
4
3
3
4
3
5
5
5
5
5
4
23
22
18
23
19
19
20
19
22
23
22
21
25
23
24
22
23
20
24
22
23
24
21
21
17
22
23
24
21
23
22
19
16
20
17
18
21
20
24
23
20
Universitas Sumatera Utara