Pengaruh mutu produk dan layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan : studi kasus pada konsumen produk sepeda motor yamaha di wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta - USD Repository

  

PENGARUH MUTU PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

  Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.

  SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

  Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh:

  Destak Ricki Taralalu NIM: 052214147

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

PENGARUH MUTU PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

  Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.

  SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

  Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh:

  Destak Ricki Taralalu NIM: 052214147

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

Motto & Persembahan

Nilai seseorang ditentukan dari keberaniannya

memikul tanggung jawab, memperjuangkan

kejujuran, mempertahankan kesetiaan, mencintai

hidup dan apa yang dilakukannya.

  

Ia menyediakan pertolongan bagi orang yg jujur, menjadi

perisai bagi orang yang tidak bercela lakunya, sambil

menjaga jalan keadilan, dan memelihara jalan orang-

orang-Nya yang setia.

  

Amsal 2:7-8

Skripsi Ini Ku Persembahkan Untuk:

Yesus Kristus Juru Selamatku

  

Papa dan Mamaku Tercinta

Kakak dan Adikku dan

Semua keluarga dan teman-teman ku UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN

  PERYATAAN KEASLIAN KARYA Yang bertandatangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

  PENGARUH MUTU PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta. dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 27 Mei 2010 adalah hasil karya saya.

  Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagian tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberi pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya. Bila kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerim sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, izasah dikembalikan kepada pimpinan Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) Dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70) Yogyakarta,

  15 Mei 2010 Yang membuat pernyataan

KATA PENGANTAR

  Segala puji, hormat serta syukur penulis persembahkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat, rahmat dan kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Mutu Produk dan

  

Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Studi Kasus Pada

  Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.

  Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulisan skripsi ini juga tidak lepas dari adanya bantuan pihak lain yang dengan tulus ikhlas dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing, mendorong dan membantu penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt. QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta

  3. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan, masukan, dan saran dalam penulisan skripsi

  4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan, masukan, dan saran dalam penulisan skripsi ini.

  5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman hidup selama penulis menempuh kuliah.

  6. Papa dan mamaku tercinta Junus Taralalu dan Yulin Kasino, yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagian.

  7. Kakak dan adik-adikku: Miranti Evangalin Taralalu, Pradana Taralalu, Rita Monika, Richard Octha David Taralalu, Almais Tandug, Alfrius Tandung, yang selalu memberikan dukungan, doa, dan saran untuk kelancaran dalam menempuh perkuliahan.

  8. Paman dan Tante: Merwein Taralalu, Tante lis, Anuar Riyadi Kasino, Ikhwan kasino, yang selalu memberikan dukungan, doa, motivasi, pembelajaran- pembelajaran hidup serta bersedia dalam memberikan dukungan financial untuk kelancaran dalam menempuh perkuliahan.

  9. Kakek dan nenek ku tercinta Ikwan Kasino, Aryati Darawia (Almarhum), yang telah banyak memberikan dukungan, pesan dan doa serta perhatian semasa hidupnya.

  10. Untuk semua keluarga besar kontrakan Palu: Dwi, Adi Chandra, Yombu Monepa, Uchi, yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu terima kasih untuk

  11. Teman-teman manajemen 2005: Joni, Eva Nani Goreti, Yohanes Tri Wibowo, Chandra Setiawan, Joe, dan teman-teman semua yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu terimakasih atas dukungannya dalam penyelesaian tugas akhir saya kalian tidak akan pernah terlupakan

  12. Bunda, Om Hardi, Mbak Yeni, Mas Gora, Mas Iwan, Mbak Yuli, Wiwid serta semua keluarga besar rumah makan Texas, terima kasih untuk semua perhatian, dan kebersamaannya.

  13. Keluarga Besar Bless Studio: Om Cucu sekeluarga, Bang Joe, Abraham, sony, terimakasih buat kebersamaan selama ini.

  14. Teman-teman INGIN: Simon, Joe, Ipank, Wiwid, Dwi, terimakasih buat semangat dan dukungan selama ini.

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu, penulis mengharapkan kritikan dan saran yang membangun dari pembaca untuk menyempurnakan skripsi ini.

  Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun skripsi.

  Yogyakarta, 30 Juni 2010 Penulis,

  DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.......................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ....................................................... v

PERNYATAAN PERSUTUJUAN PUBLIKASI………………………….vi

HALAMAN KATA PENGENTAR ............................................................ vii

HALAMAN DAFTAR ISI..............................................................................x

HALAMAN DAFTAR TABEL ..................................................................xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .............................................................. xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .......................................................... xv

HALAMAN ABSTRAK .............................................................................. xvi

HALAMAN ABSTRACK .......................................................................... xvii

  

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1 B. Rumusan Masalah ..................................................................... 3 C. Pembatasan Masalah ................................................................. 3 D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 5 E. Manfaat Penelitian .................................................................... 6 F. Sistematika Penulisan ............................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... 9

A. Manajemen Produksi ................................................................. 9 B. Mutu Produk ............................................................................ 11 C. Dimensi Mutu Produk .............................................................. 13 D. Standar Produksi ...................................................................... 14 E. Desain Mutu (Quality design) .................................................. 17

  G. Layanan Purna Jual .................................................................. 19

  H. Garansi ..................................................................................... 24

  I. Garansi yang Baik .................................................................... 25 J. Strategi Penanganan Keluhan yang Evisien ............................. 26 K. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 28 L. Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................... 29 M. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................ 33 N. Kerangka Konseptual ............................................................... 34 O. Hipotesis ................................................................................... 36

  

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 38

A. Jenis Penelitian ......................................................................... 38 B. Subjek dan Objek Penelitian .................................................... 38 C. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 38 D. Variabel Penelitian ................................................................... 39 E. Pengukuran Variabel ................................................................ 40 F. Definisi Operasional ................................................................ 41 G. Populasi dan Sampel ................................................................ 42 H. Teknik Pengambilan Sampel.................................................... 43 I. Sumber Data ............................................................................. 43 J. Teknik Pengambilan Data ........................................................ 44 K. Teknik pengujian Instrumen .................................................... 45

  

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN YAMAHA .................. 58

A. Sejarah YAMAHA .................................................................... 58 B. Visi, Nilai-nilai dan Misi Perusahaan Yamaha Internasional ... 59 C. Yamaha Motor Kencana Indonesia ........................................... 61 D. Sejarah singkat CV. Sumber Baru Motor ................................. 62

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................. 67

A. Identitas Responden .................................................................. 67 B. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................... 71 C. Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................................... 73 D. Analisis Data ............................................................................. 78 E. Pembahasan ............................................................................... 81

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN..................83

A. Kesimpulan ............................................................................... 83 B. Saran .......................................................................................... 84 C. Keterbatasan Penelitian ............................................................. 86

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 87

LAMPIRAN .................................................................................................. 88

  DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman

  Tabel V.1 : Identitas responden berdasarkan jenis kelamin…………………….. 68 Tabel V.2 : Identitas responden berdasarkan usia………………………………..68 Tabel V.3 : Indentitas responden berdasarkan tingkat pendidikan……………… 69 Tabel V.4 : Identitas responden berdasarkan tingkat pendapatan………………. 70 Tabel V.5 : Identitas responden berdasarkan jenis motor yang digunakan………71 Tabel V.6 : Hasil uji validitas instrument penelitian……………………………...72 Tabel V.7 : Hasil uji reliabilitas instumen penelitian…………………………......74 Tabel V.8 : Hasil uji aslimsi klasik Multikoleniaritas……………………………..75 Tabel V.9 : Hasil uji asumsi klasik Autokolerasi…………………………………77 Tabel V.10 : Hasil analisi regresi linear berganda………………………………..79 ₂ Tabel V.11 : Hasil koefisien determinasi R ……………………………………..79

  Tabel V.12 : Hasil Uji F…………………………………………………………..80

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

  Gambar II.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan…………….……………………..…..30 Gambar V.1 : Hasil Uji Heteroskedastisitas …………….…………………….…..76 Gambar V.2 : Hasil Uji Normalitas Histogram…………….…………………..…...77 Gambar V.3 : Hasil Uji Normalitas Probability Plot……………………………….77

  

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

Lampiran

  Lampiran 1 Koesioner Penelitian……………………………………….88 Lampiran 2 Hasil Tabulasi Data………………………………………..95 Lampiran 3 Hasil Olah Data SPSS…………………………………….104

  

ABSTRAK

PENGARUH MUTU PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

  Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.

  

Destak Ricki Taralalu

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

  

2009

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Untuk mengetahui apakah mutu produk dan layanan purna jual berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan;2) Untuk mengetahui apakah mutu produk dan layanan purna jual (X) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y).

  Penelitian ini dilakukan dengan Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi penelitian ini adalah konsumen sepeda motor Yamaha di wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden.

  Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Pearson’s Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda, Uji Asumsi Klasik, dan Uji f dan Uji t.

  Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa: 1) mutu produk dan layanan purna jual secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan; 2) secara individual mutu produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan demikian juga dengan variabel layanan purna jual secara individual berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

  

ABSTRACK

  

INFLUENCE PRODUCK QUALITY AND AFTER SALE SERVICE ON

CUSTOMER SATISFACTION

Destak Ricki Taralalu

Management Studies Program Faculty of Economics

  

Sanata Dharma

Yogyakarta

2009

  A Case Study on Consumers of Yamaha Motor Cycle, District Area Catur Tunggal, Depok subdistrict, Sleman regency, Yogyakarta.

  The purposes of this research are to determine: 1) the simultaneously influence of product quality and after sales service on customer satisfaction; 2) the partial influence of product quality and after sales service on customer satisfaction.

  This research in conducted as a case study on consumers of Yamaha Motor Cycle Catur Tunggal, Depok subdistrict, Sleman regency, Yogyakarta. Data ware collected by disseminating a questionnaire to the respondent. The population of this study is consumers Yamaha motorcycle in the area of District Catur Tunggal, Depok subdistrict, Sleman regency, Yogyakarta. Sample of the study ware 100 respondents. The sampling technique used was purposive sampling. Data analysis techniques used in this study was the Multiple Linear Regression Analysis.

  Based on the results of data analysis we can conclude that: 1) product quality and after sales services simultaneously have a significant impact on customer satisfaction; 2 product quality as well as after sales service individually influence customer satisfaction.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi saat ini yang ditandai oleh revolusi teknologi dan

  komunikasi mengakibatkan terjadinya perubahan yang luar biasa. Dengan adanya kemudahan yang diperoleh dalam hal mengakses informasi maka muncullah kompetisi yang sangat ketat yang berkaitan langsung dengan pelanggan (customer) di mana pelanggan ditawarkan dengan berbagai macam pilihan produk sehingga sulit bagi produsen untuk memuaskan pelanggan, karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

  Perubahan ini mendorong munculnya berbagai macam pemikiran baru, produk baru dan kompetisi yang baru, sehingga terjadi persaingan yang sangat ketat dari para pesaing dalam suatu industri.Para pelaku bisnis di bidang industri maupun manufaktur maupun jasa pelayanan dituntut harus berperan aktif dalam era persaingan saat ini, sehingga dapat menjadi pemain utama bukan hanya sebagai penonton masuknya barang barang luar negeri yang lebih bertujuan pada pemuasan kebutuhan pelanggan.

  Ada beberapa cara untuk memenuhi kepuasan pelanggan salah satunya fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan, (Suyadi Prawirosentono, 2007:6). Mutu produk juga mencakup sifat sifat yang harus dimiliki produk itu apabila produk itu akan dipakai sebagaimana dimaksudkan. Hal ini penting diperhatikan oleh perusahaan karena konsumen membeli manfaat produk itu, bukan produk itu sendiri.

  Apabila perusahaan berhasil meningkatkan mutu produknya maka kepuasan pelanggan akan produk tersebut akan meningkat seiring dengan peningkatan mutu yang dilakukan perusahaan secara terus menerus. Selain mutu produk, layanan purna jual juga mempunyai peranan yang tidak kalah penting.Pelayanan kepada customer seringkali diberikan perusahaan melalui bagian customer service.Jadi secara tidak langsung customerservice memiliki peranan yang pentingdalam menciptakan customer satisfaction.

  Dalam konsep customer service, pelayanan purna jual yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada customernya akan meningkatkan kepuasan

  

customer , jadi customersatisfaction tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas dari

  produk perusahaan tetapi juga dipengaruhi oleh layanan dan dukungan yang diberikan perusahaan kepada customernya termasuk pelayanan purna jual.

  Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang “Pengaruh Mutu Produk dan Layanan Purna Jual

  Terhadap Kepuasan Pelanggan” Studi Kasus Pada Konsumen Produk Sepeda

  Motor YAMAHA di Wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kabupaten Sleman, di Yogyakarta.

  B. Rumusan Masalah

  Mengacu pada latar belakang masalah yang telah dikemukakan dimuka maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebaga berikut:

  1. Apakah mutu produk dan layanan purna jual berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA?

  2. Apakah mutu produk dan layanan purna jual berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada produk sepeda motor YAMAHA?

  C. Pembatasan Masalah

  Penelitian ini hanya sebatas pada ada tidaknya pengaruh mutu produk dan layanan purna jual pada produk sepeda motor YAMAHA terhadap kepuasan pelanggan. Adapun batasan masalah yang digunakan meliputi: 1.

  Penelitian ini dilakukan di wilayah Kelurahan Catur Tunggal, Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, DI Yogyakarta.

2. Responden yang dipilih adalah masyarakat pengguna sepeda motor merek

  YAMAHA diwilayah Kelurahan Catur tunggal, Kabupatn sleman, DI Yogyakarta.

  3. Atribut yang akan diteliti meliputi: a.

  Mutu Produk 1)

  Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian normal, dalam hal ini yang diteliti adalah mutu dari mesin sepeda motor YAMAHA. 2) Durability (daya tahan), berapa lama produk sepeda motor YAMAHA tersebut dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan.

  3) Maintainability, kemudahan untuk pengoperasian atau pemakaian sepeda motor YAMAHA bagi Pemakai sepeda motor tersebut.

  4) Serviceability,meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan kepada pemakai produk sepeda motor YAMAHA.

  5) Sensory Characteristics.Dalam hal ini adalah Penampilan, corak, daya tarik, yang ditawarkan oleh produk sepeda motor YAMAHA. b.

  Layanan Purna jual 1)

  Garansi 3 tahun, dalam penelitian ini akan diteliti garansi mesin yang ditawarkan oleh produk sepeda motor YAMAHA terhadap kepuasan pelanggan. 2)

  Service gratis, dalam peneletian ini akan diteliti service gratis yang ditawarkan produk sepeda motor YAMAHA setelah pembelian produk tersebut terhadap kepuasan pelanggan.

D. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, tujuan penelitian ini adalah:

  1. Untuk mengetahui apakah mutu produk dan layanan purna jual (X) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

  2. Untuk mengetahui apakah mutu produk dan layanan purna jual (X) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y).

E. Manfaat Penelitian

  Adapun manfaat penelitan ini: 1.

  Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat menjadi pedoman dalam hal menerapkan mutu produk dan layanan purna jual yang erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan.

  2. Bagi Universitas Penelitan ini diharapkan dapat menambah referensi perpustakaan dan memperkaya khasanah ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan masalah manajemen mutu produk dan layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan.

  3. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bai kalangan akademis yang akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan mutu produk dan layanan purna jual serta menambah pengalaman dan wawasan peneliti. Penelitian ini juga merupakan sarana untuk mengaplikasikan pengetauan teori yang diperoleh selama masa perkuliahan dan diterapkan dalam praktek yang nyata.

F. Sistematika Penulisan

  Bab I : Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  Bab II : Landasan Teori Dalam bab ini mengemukakan tentang teori-teori pengertian manajemen produksi, mutu produk, dimensi mutu produk, mutu konfirmasi, layanan purna jual, strategi kualitas/jasa pelayanan, Garansi, Kepuasan pelanggan, konsep kepuasan pelanggan, pengukuran kepuasan pelanggan, kerangka konseptual dan hipotesis.

  Bab III : Metode Penelitian Dalam bab ini mengemukakan mengenai jenis penelitian, subjek dan objek yang diteliti, waktu dan lokasi, variabel penelitian, sampel dan populasi, teknik pengambilan sampel, definisi operasional, teknik pengunpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.

  Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisikan tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, tujuan pendirian, lokasi unit, perkembangan perusahaan.

  Bab V : Analisis Data Bab ini mengemukakan tentang menganalisis data-data yang telah dikumpulkan berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan serta pembahasannya.

  Bab VI : Kesimpulan, Saran, Keterbatasan Penelitian Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian yang dilakukan.

BAB II LANDASAN TEORI A. Manajemen Produksi 1. Pegertian Manajemen Produksi Terdapat berbagai pengertian tentang manajemen produksi antara lain: Manejemen produksi merupakan proses kegiatan untuk mengadakan

  perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian serta pengawasan dari produksi dan proses produksi, Ahyari (1993:11) Manajemen produksi adalah perencanaan pengimplementasian dan pengendalian kegiatan kegiatan produksi, termasuk sistem pembuatan barang, yang dilakukan oleh organisasi usaha dengan terlebih dahulu telah menetapkan sasaran-sasaran untuk-kerja (performance objectives) yang dapat disempurnakan sesuai dengan kondisi lingkungan yang berubah, Eiji Ogawa (1986:3) 2. Produk

  Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan, Fandy Tjiptono (1997:95)

3. Klasifikasi Produk Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang.

  Berdasarkan bewujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama, Fandi Tjiptono (1997:98) yaitu: a.

  Barang Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam bahan, yaitu:

  1) Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods), yaitu barang yang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun

  2) Barang Tahan Lama (durable goods), yaitu barang yang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahu atau lebih).

  b.

  Jasa (service) Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

B. Mutu Produk A.

  Pengertian Mutu Produk Menurut Suyadi Prawirosentono (2007:6) mutu suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan.

  B.

  Unsur-Unsur Mutu Produk Mutu produk mencakup sifat-sifat yang harus dimiliki produk itu kalau produk itu akan dipakai sebagaimana dimaksudkan, dengan demikian sebuah produk dianggap bermutu atau tidak tergantung pada apakan produk itu menjalankan fungsinya sebagaimana dimaksudkan atau tidak, Shigeru Muzino (1994:6).

  Unsur-unsur mutu produk menurut Shigeru Muzino (1994:6) yaitu: a.

  Harga yang wajar Sebuah produk tidak perlu secara mutlak mutunya terbaik; yang penting bahwa produk itu memenuhi tuntutan konsumen agar dapat dimanfaatkan.

  Selain sifat-sifat fisik, konsumen juga mencari harga yang wajar. b.

  Ekonomis Konsumen mencari sifat ekonomis seperti kebutuhan energi sekecil mungkin, kemungkinan rusak sesedikit mungkin, pemeliharaan dan biaya pengamanan sekecil mungkin, dan penggunaan yang luas.

  c.

  Awet Konsumen mengharapakan agar produk itu terbuat dari bahan yan awet dan tahan terhadap perubahan drastis sepanjang waktu.

  d.

  Aman Sebuah produk diharapkan aman untuk digunakan dan tidak membahayakan kehidupan atau anggota badan.

  e.

  Mudah digunakan Umumnya produk dirancang untuk rata-rata konsumen pada umumnya, tanpa memerlukan pelatihan khusus terlebih dahulu untuk menggunakannya.

  f. Mudah dibuat Hal ini berkaitan dengan biaya produksi. Produk tadi harus teruat dari bahan- bahan yang mudah diperoleh dan mudah disimpan dan pemanufakturannya harus memerlukan proses dan keterampilan sesedikit mungkin. g.

  Mudah dibuang Pada masyarakat sekarang yang padat populasinya, sebuah produk yang tidak dapat digunakan dapat dibuang begitu saja di sembarang tempat. Apa yang tidak dikehendaki sekurang-kurangya terbukti mengganggu dan terkadang merugikan. Biaya pembuangan merupakan faktor penting yang harus dipertimbangkan dalam menciptakan sebuah produk.

C. Dimensi Mutu Produk

  Menurut Joseph S. Martinich dalam Zulian Yamit (2005:11) yang sesuai dengan pelanggan dapat dikelompokkan dalam enam dimensi yaitu:

  1. Performance. Hal yang paling penting bagi pelanggan adalah apakah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar.

  2. Range and Type of Features. Selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan, pelanggan seringkali tertarik pada kemampuan dan keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.

  3. Reliability and durability .Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan.

  4. Maintainability and Serviceability. Kemudahan untuk pengopersian produk dan

  5. Sensory Characteristics. Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan berapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas.

  6. Ethical Profile and Image. Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan.

D. Standar Produksi

  Standar merupakan sesuatu yang telah diputuskan, yang merupakan pedoman dalam pelaksanaan operasi perusahaan. Dalam proses pengawasan perusahaan memerlukan tolak ukur dala pengawasan mutu yang disebut standar produksi, Ahyari (1993:43) mengemukakan beberapa standar produksi yaitu: 1.

  Standar bahan baku a.

  Standar mutu bahan baku Mutu bahan baku akan sangat baik bila standar bahan baku ditentukan terlebih dahulu. Perusahaan yang berproduksi dengan mutu bahan baku yang labil akan mempunyai produk yang labil pula. Mutu bahan baku yang stabil akan menunjang stabilitas dan kualitas produk akhir yang diprlukan untuk pengembangan pemasaran produk. b.

  Standar penggunaan bahan baku Standar ini merupakan pedoman bagi karyawan untuk melaksanakan operasi produksi sehingga perusahaan dapat dengan mudah mengetahui penyimpangan-penyimpangan dalam penggunaan bahan baku.

  c.

  Standar harga bahan baku Standar harga bahan baku erat hubungannya dengan penyusunan kebutuhan dana perusahaan. Kebutuhan dana dicari dengan memperhatikan rencana produksi, standar penggunaan bahan baku dan standar harga bahan baku.

  2. Standar tenaga kerja a.

  Standar jam kerja Standar jam kerja merupakan standar waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan. Pembebanan tugas yang terlalu berat kepada karyawan tidak akan terjadi karena jenis pekerjaan disesuaikan dengan kemampuan perusahaan secara normal.

  b.

  Standar upah Penentuan standar upah yang diterima karyawan akan membuat karyawan perusahaan merasa puas sehingga hal ini akan mendorong kelancaran proses produksi.

  3. Standar produksi Standar ini erat hubungannya dengan operasi perusahaan. Sebab penggunaan alat produksi tanpa memperhatikan standar akan menimbulkan kesulitan baik dalam pengawasan hasil maupun pemeliharaan mesin.

  4. Standar bentuk, warna dan ukuran Bentuk, warna dan ukuran akan mempnyai pengaruh yang sangat besar terhadap kelangsungan pemasaran produk perusahaan.

  5. Standar mutu Produk akhir sangat menentukan hidup perusahaan yang akan memproduksinya. Oleh karena itu dalam perancangan sistem produksi, mutu produk dalam proses dan mutu akhir harus direncanakan terlebih dahulu. Ishikawa (1992:63) menekankan bahwa biasanya standar mengandung beberapa kekurangan yang melekat. Hal ini dikarenakan syarat-syarat yang diminta oleh konsumen berubah sesuai dengan tuntutan mutu, sehingga standar pertama yang digunakan cepat akan menjadi usang. Langkah terbaik dari perusahaan adalah terus merevisi dan memperbaikinya.

E. Desain Mutu (quality design)

  Dalam merencanakan mutu atau mendesain mutu suatu produk, hendaknya berorientasikan dengan mutu selera konsumen. Artinya, mutu yang disukai konsumen (customer preference) dan sekaligus mutu yang diperlukan konsumen secara efektif. Berikut ini beberapa prinsip yang dijadikan rujukan untuk membuat desain (rencangan produk) menurut Suyadi Prawirosentono (2007:36) 1.

  Meminimumkan jumlah komponen yang digunakan (minimze the number of

  part used ), hal-hal yang dapat mengurangi biaya adalah pengurangan

  penggunaan komponen, lamanya perakitan antara komponen satu dengan komponen lainnya. Jadi merancang produk ataupun merancang ulang (redesign) suatu produk, selain bentuknya lebih indah dan lebih praktis, tetapi juga lebih efisien dibandingkan model lama.

2. Menggunakan Variasi komponen yang sesedikit mungkin (common

  components ), menggunakan komponen yang berlaku umum atau standar untuk

  berbagai produk (lintas produk) mengurangi kemungkinan penggunaan komponen yang salah saat proses membuat suatu produk.

  3. Menggunakan Komponen yang Standar (standart components), dalam merancang atau merangcang ulang mutu produk, sebaiknya menggunakan komponen yang standar. Karena komponen yang standar dapat dibuat secara menggunakan mesin dan cara yang dirancang khusus untuk membuat komponenyang standart tersebut.

  4. Sederhana dan Mudah Digunakan, dalam merancang produk buatlah desan yang sederhana dan dapat dipakai oleh siapapun secara mudah (prolproof=yang bodoh pun dapat memakainya). Bila rancangan rumit, tentu kurang atraktif untuk konsumen. Selain itu, desain sederhana berarti proses pembuatannya pun akan lebih mudah, termasuk mudah dalam merakitnya sehingga kemungkinan terjadinya kesalahan sangat kecil (error free).

  5. Spesifikasi yang Masuk Akal, dalam merancang suatu produk, handaknya bila terdapat kekhususan (spesifikasi) harus yang masuk akal dan beralasan.

  Artinya, jangan sampai ciri istimewa tersebut menyulitkan waktu perakitan atau proses produksi. Selain itu jangan sampai spesifikasi produk tersebut menyulitkan konsumen dalam menggunakannya.

F. Mutu Konfirmasi

  Zhigeru Mizuno (1994:11) menyatakan bahwa mutu konfirmasi adalah mutu produk yang dihasilakan karena produk itu dibuat dengan standar mutu tertentu.Ini merupakan nilai mutu aktual sebagaimana dilawankan dengan mutu desain yang diinginkan, dan nilai mutu aktual diukur dari “kedekatannya” dengan mutu desain.Sebuah produk yang dibuat sebagaimana desain sejak awal adalah produk saja ini mengandaikan bahwa mutu desainnya adalah mutu standar sebagaimana dirumuskan diatas. Karena mutu pembuatan harus sesuai dengan mutu desain, mutu ini disebut juga mutu konfirmasi.

G. Layanan Purna Jual

  Menurut Keputusan Mentri Perindustrian dan Perdagangan Repubik Indonesia No: 634/MPP/Kep/9/2002 Tentang Ketentuan dan Tata Cara Pengawasan Barang dan atau Jasa yang Beredar di Pasar, Layanan purna jual adalah pelayanan yang diberikan oleh pelaku usaha kepada konsumen terhadap barang dan atau jasa yang dijual dalam hal jaminan mutu, daya tahan, kehandalan operasional sekurang- kurangnya selama 1 (satu) tahun.

  Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa sebagai pelengkap (layanan pelanggan). Produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu dengan yang lain, tetapi layanan pelengkapnya memiliki kesamaan.

1. Layanan Pelengkap

  Menurut Lovelock dalam Fandi Tjiptono (2002:127) layanan pelengkap dalam diklasifikasikan menjadi delapan kelompok.

  a.

  Informasi, misalnya jalan/arah menuju lokasi produsen, jadwal atau skedul produk inti atau layanan pelengkap, peringatan (warning), kondisi penjualan/layanan, pemberitahuan adanya perubahan, dokumentasi, konfirmasi reservasi, rekapitulisasi rekening, tanda terima dan tiket.

  b. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi, dan konsultas manajemen/teknis.

  c.

  Order taking, meliputi aplikasi atau pendaftaran (keanggotaan di kulb atau program tertentu;jasa langganan), jasa berbasis kualifikasi (misalnya perguruan tinggi), order entry, dan reservasi (tempat duduk, meja, ruang,

  

provesional appointments , admisi untuk fasilitas yang terbatas (contohnya

  pameran) d. Hospitality, diantaranya sambutan, food and baverages, toilet, dan kamar kecil, perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu, transportasi dan sekuriti.

  e. Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik pelanggan yang mereka bawa (parkir kendaran roda dua adan empat; penanganan bagasi; titip tas; dan lain-lain), serta perhatian dan perlindungan atas barang yang dibeli pelanggan.

  f.

   Exception, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk, menangani komplain/pujian/saran, pemecahan masalah (jaminan dari garansi produk; kesulitan yang diakibatkan kegagalan produk, termasuk masalah dengan stafatau pelanggan lainnya), dan resitusi (pengembalian uang, kompensasi dan sebagainya).

  g. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi indifidual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan jumlah rekening, dan self-billing.

  h.

  Pemayaran berupa swalayan swalayan oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah, serta kontrol dan verifikasi.

2. Strategi Kualitas Jasa/Layanan

  Menurut Fandi Tjiptono (1997:132) strategi kualitas jasa/layanan harus mencakup empat hal sebagai berikut: a.

  Atribut Layanan Pelanggan Penyampaian layanan/jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan.Semua ini penting, karena jasa tidak berwujud fisik (intengible) dan merupakan fungsi dari persepsi.Selain itu, jasa juga bersifat tidak tahan lama (perishable), sangat variatif (variable), dan tidakterpisahkan antara produksi dan konsumsi (inseparable). Atribut-atribut layanan pelanggan ini

  

Observant (suka memperhatikan), mindful (hati-hati/cermat), friendly

  (ramah), Obliging (bersedia membantu), Responsible (bertanggung jawab), Tactful (bijaksana).

  b. Pendekatan Untuk Penyempurnaan Kualitas Jasa Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan.Setidaknya ini desebabkan faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan.Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi untuk mencapai kepuasan optimum.

  c.

  Sistem Umpan Balik Untuk Kualitas Layanan Pelanggan Umpan balik sangat diperlukan untuk evalusai dan perbaikan berkesinambungan.Untuk itu perusahaan perlu mengembangkan sistem yang responsif terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut ini: 1)

  Memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa perusahaan, dan para pesaing.

2) Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan.

  3) Mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda

  4) Mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang, sebelum pesaing lain melakukannya.

  5) Mengembangkan sarana komunikasi internal agar semua orag tau apa yang mereka lakukan.

6) Menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan.

  Pada intinya pengukuran umpan balik dibedakan menjadi dua jenis, yaitu:

a) Kepuasan pelangan yang tergantung pada transaksi.

  b) Kualitas jasa/layanan, yang tergantung pada hubungan aktual (actual ).

  relationship d.

  Implementasi Mungkin strategi yang paling penting adalah implementasi. Sebagai bagian dari proses implementas, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan level layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi. Disamping itu, manajemen juga harus menentukan rencana implementasi. Rencana tersebut harus mencakup jadwal waktu, tugas-tugas, dan siklua laporan.

H. Garansi

  Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan resiko/kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Garansi ini dapat diberikan dalam dua bentuk yaitu: