Gambaran Kepuasan Pengguna Jasa Taksi X di Kota Medan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pelanggan
A.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
kepuasan secara umum dapat didefinisikan sebagai perasaan seseorang
mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan dari
membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (atau hasil) yang
berhubungan dengan harapan pelanggan
(Kotler, 2000).
Sedangkan kepuasan
pelanggan (costumer’s satisfaction ) didefinisikan sebagai perbandingan antara
persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dan harapannya sebelum
menggunakan jasa tersebut (Zeithaml dan Bitner, 2003).
Kotler dan Amstrong (2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi
pelanggan terhadap hasil dari suatu produk dengan harapannya. Lebih spesifik, secara
analogi, kepuasan pelanggan berarti sejauh mana anggapan terhadap kualitas produk
dalam memenuhi harapan pelanggan.
Schiffman dan Kanuk (2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang
dibandingkan dengan harapannya. Dan menurut Tjiptono (2000), kepuasan pelanggan
10
Universitas Sumatera Utara
merupakan respon konsumen terhadap ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan pemakainya.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka kepuasan pelanggan adalah
perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dengan
harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut, dimana dalam hal ini kepuasan
pelanggan yang dimaksud merupakan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa
taksi X di Kota Medan.
A.2 Aspek Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah mendapat
perhatian akademis yang cukup besar dalam beberapa tahun terakhir. Banyak peneliti
yang telah mengoperasionalkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan skala
tunggal. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah diteliti dan hasilnya
menunjukkan bahwa dua konstruksi ini memang independen, tetapi terkait erat dan
menyiratkan bahwa peningkatan atas satu variabel cenderung menyebabkan
peningkatan variabel lainnya (Sureschhandar, Chandrasekharan dan Anantharaman,
2002). Edvardsson (1997) menekankan bahwa konsep pelayanan harus didekatkan
dengan sudut pandang pelanggan, karena penilaian para pelanggan merupakan hasil
dari pelayanan yang diberikan. pelanggan mungkin mempunyai sudut pandang dan
alasan yang berbeda untuk menilai dan mereka juga bisa merasakan pelayanan yang
sama dengan cara yang berbeda.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988), lima dimensi pokok yang
digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan termasuk Reliability,
11
Universitas Sumatera Utara
Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible seperti yang dijelaskan dibawah
ini:
1. Keandalan (Reliability)
Adalah kemampuan pelayanan untuk berfungsi dengan baik dan akurat sesuai
ekspektasi konsumen setiap saat.
2. Ketanggapan (Responsiveness)
Adalah kemampuan perusahaan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan
untuk melayani pelanggan dengan baik.
3. Keyakinan/Jaminan (Assurance )
Adalah pengetahuan serta kemampuan petugas untuk menyampaikan
kepercayaan dan kenyamanan.
4. Kepedulian/Empati (Emphaty)
Adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk
dihubungi.
5. Penampilan/Bukti fisik (Tangible)
Adalah penampilan secara fisik dari fasilitas, peralatan, pegawai dan material
komunikasi.
Aspek-aspek yang sudah dijelaskan diatas yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible kemudian akan menjadi dasar pembuatan alat ukur
pada penelitian ini.
12
Universitas Sumatera Utara
A.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina
hubungan yang baik dengan pelanggan. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003),
terdapat bermacam-macam faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,
yaitu sebagai berikut :
1. Aspek barang dan Jasa. Kepuasan pelanggan terhadap barang atau jasa
dipengaruhi secara signifikan oleh penilaian pelanggan terhadap fitur barang
dan jasa.
2. Aspek emosi pelanggan. Emosi atau perasaan dari pelanggan dapat
mempengaruhi persepsinya mengenai tingkat kepuasan terhadap barang dan
jasa.
3. Aspek pengaruh kesuksesan atau kegagalan jasa. Pelanggan terkadang
dikagetkan oleh sebuah hasil suatu jasa di mana bisa lebih baik atau lebih
buruk. Kegiatan pelanggan dalam mencari penyebab suatu kesuksesan atau
kegagalan jasa inilah yang dapat memengaruhi tingkat kepuasannya terhadap
barang dan jasa.
4. Aspek perspesi atas persamaan atau keadilan. Pemikiran mengenai persamaan
dan keadilan yang didapatkan oleh pelanggan dapat mengubah persepsi
pelanggan pada tingkat kepuasannya terhadap barang dan jasa.
5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan juga
dipengaruhi oleh orang lain seperti ekspresi atau ekspektasi keluarga setelah
menggunakan jasa.
13
Universitas Sumatera Utara
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Dinar Ika Pratiwi pada tahun 2010,
Cravens (1996) mengemukakan pemuasan pelanggan harus disertai dengan
pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Kepuasan pelanggan akan
dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra
perusahaan/produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima
pelanggan, prestasi karyawan, serta keunggulan dan kelemahan pesaing.
Selanjutnya dalam penelitian yang dilakukan oleh Wahju Nugroho (2009)
menyatakan bahwa konsumen yang menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan juga
dipengaruhi oleh lingkungannya dan pengalaman yang telah dirasakan baik sebelum,
pada saat atau sesudah merasakan pelayanan jasa. Sehingga perbandingan tersebut
akan menciptakan penilaian terhadap nilai kualitas pelayanan.
B. Jasa
Dalam perusahaan taksi, produk yang dihasilkan oleh perusahaan adalah jasa
yang tidak dapat dilihat penggunaannya tetapi akan dapat dirasakan pelayanannya.
Menurut Kotler (1997) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Kemudian menurut Lovelock dalam Haryono (2006), jasa adalah tindakan
atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan
perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.
14
Universitas Sumatera Utara
Berry (1991) mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu :
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Sifat jasa tak berwujud (service intangibility) , artinya jasa tidak dapat dilihat,
dikecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli.
2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Jasa tak terpisahkan (Inseparability), berarti bahwa jasa tidak dapat
dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya itu manusia atau mesin.
3. Keanekaragaman (Variabilityi)
Keanekaragaman (variability), berarti bahwa mutu jasa tergantung pada siapa
yang menyediakan jasa, disamping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa tidak tahan lama (perishability), berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan
untuk dijual atau dipakai kemudian.
B.1 Jasa Taksi
Vuchic (dalam Junaidi 2006) membedakan angkutan umum berdasarkan
kapasitas daya angkutnya yang dibagi menjadi 3 (tiga) kelompok, yaitu :
a) Angkutan umum dengan kapasitas rendah, seperti taksi, dial-a-bus, angkutan
kota;
b) Angkutan umum dengan kapasitas sedang, seperti bus reguler, bus cepat, trem;
c) Angkutan umum dengan kapasitas tinggi, seperti kereta api ringan
15
Universitas Sumatera Utara
Menurut Levinson dan Weant (1982) taksi adalah salah satu jenis layanan
transportasi yang mempunyai karakteristik pelayanan khusus yang merupakan
perpaduan antara kendaraan pribadi dan angkutan umum. Beberapa keunggulan taksi
dibanding moda angkutan umum lainnya antara lain : mempunyai pelayanan yang
bersifat door to door; dapat menjangkau semua tempat yang tidak dapat terjangkau
oleh angkutan umum; waktu operasi hampir 24 jam; dapat dipanggil melalui telepon;
lebih nyaman dan bersifat pribadi; lebih cepat dan aman; tepat bagi orang tua maupun
penyandang cacat serta tepat untuk hal-hal darurat.
Pengguna jasa taksi dilihat dari sisi sosial ekonomi juga bervariasi namun
secara garis besar Levinson dan Weant (1982) mengelompokkan dalam 2 (dua)
kelompok, yaitu orang yang naik taksi karena menginginkan pelayanan yang lebih
baik dan orang yang naik taksi karena memang tidak mempunyai pilihan lain seperti
dalam keadaan darurat/sakit, orang tua maupun para penyandang cacat
Tujuan pengguna jasa taksi juga beragam, dapat untuk ke tempat kerja,
belanja, ke sekolah maupun untuk keperluan sosial atau keluarga. Untuk memperoleh
jasa pelayanan taksi ada 3 (tiga) cara, yaitu : pesanan melalui telepon; pada beberapa
kota besar, calon penumpang menunggu taksi yang lewat pada jalur khusus di sisi
tempat berjalan (trotoar); pada beberapa kota telah disiapkan pangkalan taksi untuk
mengurangi kemacetan lalu lintas, pangkalan taksi ini umumnya berada pada impulsimpul transportasi (bandar udara, pelabuhan, terminal, stasiun kereta api), hotel,
pusat perbelanjaan ataupun tempat-tempat strategis lainnya.
16
Universitas Sumatera Utara
C. Taksi X
Pada awal tahun 1965, ibu Fatimah dengan mitra bisnisnya memulai bisnis
taksi yang diberi nama Chandra taksi pada awalnya. Lalu pada awal tahun 1970-an
ibu Fatimah dan mitra bisnisnya mendirikan PT. X Taksi atau disebut juga dengan X
Group. X group merupakan kelompok usaha yang melayani segala kebutuhan
transportasi dari mulai taksi regular, taksi eksekutif, layanan limosin dan penyewaan
mobi, bus carte, dan truk kontainer.
X Group memiliki visi dan misi yang mereka gunakan sampai sekarang.
Adapun visi dari X group adalah ‘menjadi perusahaan yang mampu bertahan dan
mengedepankan kualitas untuk memastikan kesejahteraan yang berkelanjutan bagi
para stockholder ’. X group juga memiliki misi yaitu ‘tujuan kami adalah tercapainya
kepuasan pelanggan, dan mengembangkan serta mempertahankan diri sebagi
pemimpin pasar disetiap kategori yang kami masuki’
Layanan X group ini juga dapat dinikmati di kota-kota besar Indonesia seperti
Jakarta dan sekitarnya, Bali, Bandung, Banten, Batam, Lombok, Manado, Medan,
Padang, Pekanbaru, Palembang, Semarang, Solo, Surabaya, dan Yogyakarta.
Taksi
X
mulai
beroperasi
di
kota
Medan
sejak
tahun
2010
(hariansumutpos.com), dengan mengeluarkan 100 armada taksi untuk beroperasi di
kota Medan, dan sekarang armada taksi X di kota Medan sudah mencapai 595
armada.
17
Universitas Sumatera Utara
D. Kepuasan Pelanggan
Penelitian Gunatathne (2014) dengan judul Relationship between Service
Quality and Customer Satisfaction in Sri Lanka Hotel Industry adalah penelitian yang
berfokus
kepada
kepuasan
pelanggan
pada
indutri
perhotelan
dengan
mengindikasikan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy dimana kelima dimensi ini digunakan untuk
mengevaluasi kualitas pelayanan pada hotel di Sri Lanka.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang paling penting dalam
memprediksi evaluasi kualitas pelayanan
para pariwisatawan adalah tangible
kemudian diikuti dengan empathy, reliability dan responsiveness. Penelitian ini juga
menunjukkan bahwa dengan menggunakan model SERVQUAL untuk menilai
kualitas layanan memungkinkan manajemen untuk lebih memahami berbagai dimensi
dan bagaimana mereka mempengaruhi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Namun pada penelitian ini dimensi assurance tidak reliabel untuk mengukur kualitas
pelayanan dalam industri hotel.
Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Triswandari (2012) dengan judul
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.
PLN (Persero) Rayon Makassar Timur, menunjukkan hasil bahwa baik variabel
independen yakni reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel
independen naik, maka variabel dependen juga akan meningkat, begitu juga
sebaliknya.
18
Universitas Sumatera Utara
Penelitian Masri (2002) mengenai Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Kasus
Pada PT Kereta Api Indoneisa DAOP IV Semarang) juga menunjukkan hasil bahwa
faktor-faktor kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (penumpang kereta api).
Berdasarkan beberapa hasil penelitian diatas, dapat dilihat bahwa kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh aspek reliability, responsiveness, assurance, empathy,
dan tangible. Oleh karena itu peneliti memiliki hipotesa bahwa kepuasan pelanggan
jasa taksi Xdi Kota Medan mencapai 80% dilihat berdasaarkan aspek-aspek kepuasan
pelanggan diatas.
19
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pelanggan
A.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
kepuasan secara umum dapat didefinisikan sebagai perasaan seseorang
mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan dari
membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (atau hasil) yang
berhubungan dengan harapan pelanggan
(Kotler, 2000).
Sedangkan kepuasan
pelanggan (costumer’s satisfaction ) didefinisikan sebagai perbandingan antara
persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dan harapannya sebelum
menggunakan jasa tersebut (Zeithaml dan Bitner, 2003).
Kotler dan Amstrong (2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi
pelanggan terhadap hasil dari suatu produk dengan harapannya. Lebih spesifik, secara
analogi, kepuasan pelanggan berarti sejauh mana anggapan terhadap kualitas produk
dalam memenuhi harapan pelanggan.
Schiffman dan Kanuk (2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang
dibandingkan dengan harapannya. Dan menurut Tjiptono (2000), kepuasan pelanggan
10
Universitas Sumatera Utara
merupakan respon konsumen terhadap ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan pemakainya.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka kepuasan pelanggan adalah
perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dengan
harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut, dimana dalam hal ini kepuasan
pelanggan yang dimaksud merupakan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa
taksi X di Kota Medan.
A.2 Aspek Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah mendapat
perhatian akademis yang cukup besar dalam beberapa tahun terakhir. Banyak peneliti
yang telah mengoperasionalkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan skala
tunggal. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah diteliti dan hasilnya
menunjukkan bahwa dua konstruksi ini memang independen, tetapi terkait erat dan
menyiratkan bahwa peningkatan atas satu variabel cenderung menyebabkan
peningkatan variabel lainnya (Sureschhandar, Chandrasekharan dan Anantharaman,
2002). Edvardsson (1997) menekankan bahwa konsep pelayanan harus didekatkan
dengan sudut pandang pelanggan, karena penilaian para pelanggan merupakan hasil
dari pelayanan yang diberikan. pelanggan mungkin mempunyai sudut pandang dan
alasan yang berbeda untuk menilai dan mereka juga bisa merasakan pelayanan yang
sama dengan cara yang berbeda.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988), lima dimensi pokok yang
digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan termasuk Reliability,
11
Universitas Sumatera Utara
Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible seperti yang dijelaskan dibawah
ini:
1. Keandalan (Reliability)
Adalah kemampuan pelayanan untuk berfungsi dengan baik dan akurat sesuai
ekspektasi konsumen setiap saat.
2. Ketanggapan (Responsiveness)
Adalah kemampuan perusahaan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan
untuk melayani pelanggan dengan baik.
3. Keyakinan/Jaminan (Assurance )
Adalah pengetahuan serta kemampuan petugas untuk menyampaikan
kepercayaan dan kenyamanan.
4. Kepedulian/Empati (Emphaty)
Adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk
dihubungi.
5. Penampilan/Bukti fisik (Tangible)
Adalah penampilan secara fisik dari fasilitas, peralatan, pegawai dan material
komunikasi.
Aspek-aspek yang sudah dijelaskan diatas yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible kemudian akan menjadi dasar pembuatan alat ukur
pada penelitian ini.
12
Universitas Sumatera Utara
A.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina
hubungan yang baik dengan pelanggan. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003),
terdapat bermacam-macam faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,
yaitu sebagai berikut :
1. Aspek barang dan Jasa. Kepuasan pelanggan terhadap barang atau jasa
dipengaruhi secara signifikan oleh penilaian pelanggan terhadap fitur barang
dan jasa.
2. Aspek emosi pelanggan. Emosi atau perasaan dari pelanggan dapat
mempengaruhi persepsinya mengenai tingkat kepuasan terhadap barang dan
jasa.
3. Aspek pengaruh kesuksesan atau kegagalan jasa. Pelanggan terkadang
dikagetkan oleh sebuah hasil suatu jasa di mana bisa lebih baik atau lebih
buruk. Kegiatan pelanggan dalam mencari penyebab suatu kesuksesan atau
kegagalan jasa inilah yang dapat memengaruhi tingkat kepuasannya terhadap
barang dan jasa.
4. Aspek perspesi atas persamaan atau keadilan. Pemikiran mengenai persamaan
dan keadilan yang didapatkan oleh pelanggan dapat mengubah persepsi
pelanggan pada tingkat kepuasannya terhadap barang dan jasa.
5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan juga
dipengaruhi oleh orang lain seperti ekspresi atau ekspektasi keluarga setelah
menggunakan jasa.
13
Universitas Sumatera Utara
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Dinar Ika Pratiwi pada tahun 2010,
Cravens (1996) mengemukakan pemuasan pelanggan harus disertai dengan
pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Kepuasan pelanggan akan
dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra
perusahaan/produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima
pelanggan, prestasi karyawan, serta keunggulan dan kelemahan pesaing.
Selanjutnya dalam penelitian yang dilakukan oleh Wahju Nugroho (2009)
menyatakan bahwa konsumen yang menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan juga
dipengaruhi oleh lingkungannya dan pengalaman yang telah dirasakan baik sebelum,
pada saat atau sesudah merasakan pelayanan jasa. Sehingga perbandingan tersebut
akan menciptakan penilaian terhadap nilai kualitas pelayanan.
B. Jasa
Dalam perusahaan taksi, produk yang dihasilkan oleh perusahaan adalah jasa
yang tidak dapat dilihat penggunaannya tetapi akan dapat dirasakan pelayanannya.
Menurut Kotler (1997) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Kemudian menurut Lovelock dalam Haryono (2006), jasa adalah tindakan
atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan
perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.
14
Universitas Sumatera Utara
Berry (1991) mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu :
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Sifat jasa tak berwujud (service intangibility) , artinya jasa tidak dapat dilihat,
dikecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli.
2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Jasa tak terpisahkan (Inseparability), berarti bahwa jasa tidak dapat
dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya itu manusia atau mesin.
3. Keanekaragaman (Variabilityi)
Keanekaragaman (variability), berarti bahwa mutu jasa tergantung pada siapa
yang menyediakan jasa, disamping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa tidak tahan lama (perishability), berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan
untuk dijual atau dipakai kemudian.
B.1 Jasa Taksi
Vuchic (dalam Junaidi 2006) membedakan angkutan umum berdasarkan
kapasitas daya angkutnya yang dibagi menjadi 3 (tiga) kelompok, yaitu :
a) Angkutan umum dengan kapasitas rendah, seperti taksi, dial-a-bus, angkutan
kota;
b) Angkutan umum dengan kapasitas sedang, seperti bus reguler, bus cepat, trem;
c) Angkutan umum dengan kapasitas tinggi, seperti kereta api ringan
15
Universitas Sumatera Utara
Menurut Levinson dan Weant (1982) taksi adalah salah satu jenis layanan
transportasi yang mempunyai karakteristik pelayanan khusus yang merupakan
perpaduan antara kendaraan pribadi dan angkutan umum. Beberapa keunggulan taksi
dibanding moda angkutan umum lainnya antara lain : mempunyai pelayanan yang
bersifat door to door; dapat menjangkau semua tempat yang tidak dapat terjangkau
oleh angkutan umum; waktu operasi hampir 24 jam; dapat dipanggil melalui telepon;
lebih nyaman dan bersifat pribadi; lebih cepat dan aman; tepat bagi orang tua maupun
penyandang cacat serta tepat untuk hal-hal darurat.
Pengguna jasa taksi dilihat dari sisi sosial ekonomi juga bervariasi namun
secara garis besar Levinson dan Weant (1982) mengelompokkan dalam 2 (dua)
kelompok, yaitu orang yang naik taksi karena menginginkan pelayanan yang lebih
baik dan orang yang naik taksi karena memang tidak mempunyai pilihan lain seperti
dalam keadaan darurat/sakit, orang tua maupun para penyandang cacat
Tujuan pengguna jasa taksi juga beragam, dapat untuk ke tempat kerja,
belanja, ke sekolah maupun untuk keperluan sosial atau keluarga. Untuk memperoleh
jasa pelayanan taksi ada 3 (tiga) cara, yaitu : pesanan melalui telepon; pada beberapa
kota besar, calon penumpang menunggu taksi yang lewat pada jalur khusus di sisi
tempat berjalan (trotoar); pada beberapa kota telah disiapkan pangkalan taksi untuk
mengurangi kemacetan lalu lintas, pangkalan taksi ini umumnya berada pada impulsimpul transportasi (bandar udara, pelabuhan, terminal, stasiun kereta api), hotel,
pusat perbelanjaan ataupun tempat-tempat strategis lainnya.
16
Universitas Sumatera Utara
C. Taksi X
Pada awal tahun 1965, ibu Fatimah dengan mitra bisnisnya memulai bisnis
taksi yang diberi nama Chandra taksi pada awalnya. Lalu pada awal tahun 1970-an
ibu Fatimah dan mitra bisnisnya mendirikan PT. X Taksi atau disebut juga dengan X
Group. X group merupakan kelompok usaha yang melayani segala kebutuhan
transportasi dari mulai taksi regular, taksi eksekutif, layanan limosin dan penyewaan
mobi, bus carte, dan truk kontainer.
X Group memiliki visi dan misi yang mereka gunakan sampai sekarang.
Adapun visi dari X group adalah ‘menjadi perusahaan yang mampu bertahan dan
mengedepankan kualitas untuk memastikan kesejahteraan yang berkelanjutan bagi
para stockholder ’. X group juga memiliki misi yaitu ‘tujuan kami adalah tercapainya
kepuasan pelanggan, dan mengembangkan serta mempertahankan diri sebagi
pemimpin pasar disetiap kategori yang kami masuki’
Layanan X group ini juga dapat dinikmati di kota-kota besar Indonesia seperti
Jakarta dan sekitarnya, Bali, Bandung, Banten, Batam, Lombok, Manado, Medan,
Padang, Pekanbaru, Palembang, Semarang, Solo, Surabaya, dan Yogyakarta.
Taksi
X
mulai
beroperasi
di
kota
Medan
sejak
tahun
2010
(hariansumutpos.com), dengan mengeluarkan 100 armada taksi untuk beroperasi di
kota Medan, dan sekarang armada taksi X di kota Medan sudah mencapai 595
armada.
17
Universitas Sumatera Utara
D. Kepuasan Pelanggan
Penelitian Gunatathne (2014) dengan judul Relationship between Service
Quality and Customer Satisfaction in Sri Lanka Hotel Industry adalah penelitian yang
berfokus
kepada
kepuasan
pelanggan
pada
indutri
perhotelan
dengan
mengindikasikan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy dimana kelima dimensi ini digunakan untuk
mengevaluasi kualitas pelayanan pada hotel di Sri Lanka.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang paling penting dalam
memprediksi evaluasi kualitas pelayanan
para pariwisatawan adalah tangible
kemudian diikuti dengan empathy, reliability dan responsiveness. Penelitian ini juga
menunjukkan bahwa dengan menggunakan model SERVQUAL untuk menilai
kualitas layanan memungkinkan manajemen untuk lebih memahami berbagai dimensi
dan bagaimana mereka mempengaruhi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Namun pada penelitian ini dimensi assurance tidak reliabel untuk mengukur kualitas
pelayanan dalam industri hotel.
Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Triswandari (2012) dengan judul
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.
PLN (Persero) Rayon Makassar Timur, menunjukkan hasil bahwa baik variabel
independen yakni reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel
independen naik, maka variabel dependen juga akan meningkat, begitu juga
sebaliknya.
18
Universitas Sumatera Utara
Penelitian Masri (2002) mengenai Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Kasus
Pada PT Kereta Api Indoneisa DAOP IV Semarang) juga menunjukkan hasil bahwa
faktor-faktor kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (penumpang kereta api).
Berdasarkan beberapa hasil penelitian diatas, dapat dilihat bahwa kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh aspek reliability, responsiveness, assurance, empathy,
dan tangible. Oleh karena itu peneliti memiliki hipotesa bahwa kepuasan pelanggan
jasa taksi Xdi Kota Medan mencapai 80% dilihat berdasaarkan aspek-aspek kepuasan
pelanggan diatas.
19
Universitas Sumatera Utara