Gambaran Kepuasan Pengguna Jasa Taksi X di Kota Medan
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi sekarang ini kebutuhan konsumen semakin meningkat
baik kebutuhan akan barang maupun jasa. Perusahaan-perusahaan yang memproduksi
barang dan perusahaan-perusahaan jasa harus semakin meningkatkan kualitas akan
barang dan jasa nya, juga harus pintar membaca pasar yang sedang diminati oleh
konsumen.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2014), transportasi merupakan
pengangkutan barang oleh berbagai jenis kendaraan sesuai dengan kemajuan
teknologi. Dalam hal ini transportasi juga menjadi salah satu kebutuhan jasa yang
dipakai oleh para konsumen, dan menjadi alat penunjang aktifitas manusia setiap
harinya sehingga harus dipersiapkan dengan baik dan aman karena akan sangat
berpengaruh dalam kegiatan sehari-hari seperti pengiriman barang, angkutan
penumpang dan sebagainya. Oleh karena itu dengan berkembangnya zaman, mungkin
akan membuat jenis transportasi yang beredar menjadi banyak, dan
permintaan
konsumen akan jasa transportasi yang dapat menjadi sarana yang tepat bagi mereka
pun meningkat.
Jasa transportasi juga mengalami pertumbuhan yang semakin cepat. Semakin
banyak ragam jasa yang ditawarkan kepada para pelanggan dalam rangka memenuhi
1
Universitas Sumatera Utara
kebutuhan hidupnya. Oleh karena itu transportasi memegang peran yang sangat
penting dikehidupan masyarakat terlebih pada masyarakat yang bertempat tinggal di
kota-kota besar. Transportasi sudah jelas sangat membantu berlangsungnya
kehidupan sehari-hari masyarakat. Dari berbagai jenis alat transportasi di Indonesia
seperti darat, laut dan udara, transportasi darat merupakan salah satu yang paling
banyak digunakan oleh konsumen dan juga diberikan perhatian khusus oleh
pemerintah, hal ini ditunjukkan dengan semakin meningkatnya angka transportasi
darat setiap tahunnya yang dilihat pada website data pemerintahan Jakarta yaitu
data.jakarta.go.id. Banyak jasa transportasi yang ditawarkan oleh pemerintah untuk
dipilih oleh para konsumen, antara lain terdapat angkutan umum yang merupakan
jasa transportasi yang paling sering digunakan oleh konsumen, lalu terdapat jasa
transportasi taksi yang juga menjadi pilihan para kosumen, dan juga beberapa tahun
yang lalu yaitu terhitung sejak tanggal 1 Februari 2004 pemerintah kota Jakarta
mengeluarkan jasa transportasi Busway sebagai pilihan transportasi untuk para
pelanggan (transjakarta.co.id) dan jasa transportasi darat lainnya
Setiap perusahan jasa transportasi sudah pasti ingin memberikan yang terbaik
kepada para pelanggan mereka. Dengan berbagai usaha yang dilakukan seperti
memberikan fasilitas yang dapat membuat para pelanggan merasa puas dan akan tetap
terus menggunakan jasa transportasi mereka. Keamanan dan kenyamanan juga
merupakan hal penting yang diharapkan para konsumen. Menurut Kotler (2000)
kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil
2
Universitas Sumatera Utara
yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan
(atau hasil) yang berhubungan dengan harapan pelanggan. Dalam hal ini kepuasaan
para pengguna sangat penting pastinya untuk perusahaan tansportasi karena jika para
konsumen atau pelanggan mereka puas terhadap fasilitas dan jasa yang diberikan,
maka para konsumen akan terus memakai jasa transportasi tersebut. Namun, jika para
konsumen tidak merasa puas atas fasilitas dan jasa yang diberikan oleh sebuah
perusahaan, maka para kosumen cenderung tidak akan memilih untuk menggunakan
kembali jasa transportasi tersebut. Maka sudah pasti kepuasan pelanggan merupakan
hal yang menjadi prioritas semua perusahaan jasa transportasi.
Menurut
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988)terdapat lima dimensi untuk menilai kualitas
layanan yaitu, dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
Dimana kepuasan pelanggan dapat dilihat melalui bagaimana pelanggan menilai
kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Kota Medan merupakan kota terbesar ke 4 di Indonesia (kompasiana.com
survey tahun 2013), dimana masyarakat kota Medan juga aktif dalam menggunakan
jasa transportasi umum. Taksi merupakan salah satu jasa transportasi yang sering
digunakan oleh masyarakat. Terdapat beberapa perusahaan taksi yang beroperasi di
kota Medan, yaitu taksi Blue Bird, taksi Express, taksi Karsa, taksi Kostar, taksi
Mitra, dan taksi Nice (sumutprov.go.id).
Salah satu perusahaan taksi yang aktif beroperasi di kota Medan adalah taksi
X, yang bernaung dibawah perusahaan bernama PT. X Tbk. PT. X Tbk berdiri sejak
3
Universitas Sumatera Utara
awal tahun 1970 an dan bermula dari kota Jakarta lalu mulai mengembangkan armada
nya ke kota-kota besar di Indonesia, salah satu nya adalah kota Medan. Taksi X
pertama kali beroperasi di kota Medan pada tahun 2010 (hariansumutpos.com),
dengan mengeluarkan 100 armada taksi untuk beroperasi di kota Medan. Sejak saat
itu, taksi X yang terhitung baru menjadi sakah satu transportasi umum di Medan,
menjadi primadona bagi para pengguna yang sering menggunakan taksi lain
sebelumnya. Di awali dari 100 armada taksi pada 2010 kini setelah 5 tahun beroperasi
taksi X Pool Medan terus tumbuh dan sekarang memiliki 595 armada serta mampu
menyerap 760 pengemudi (Bluebirdgroup.com). Nama taksi X memang sudah cukup
terkenal di Indonesia, ditambah dengan prestasi yang diperoleh, oleh PT. X Tbk pada
tahun 2014, taksi X meraih penghargaan dalam ajang Indonesian Customer
Satisfaction Award (ICSA) 2014 untuk kategori taksi (bluebirdgroup.com).
Perusahaan taksi X memang selalu mengedepankan kepuasan para pelanggan nya, hal
ini juga tertulis dalam visi dan misi nya yaitu tercapainya kepuasan pelanggan dan
mengembangkan serta mempertahankan diri sebagai pemimpin pasar di setiap
kategori yang kita masuki (bluebird.com). Berikut merupakan tanggapan pengguna
jasa taksi X yang dapat dilihat dari komunikasi interpersonal berikut :
“Waktu awal-awal taksi X di Medan pelayanan dari mulai operator sampai
supirnya masih ramah-ramah dan tepat waktu. Tapi semakin berjalannya tahun
kualitasnya agak sedikit menurunya, seperti operator yang jawabnya gak ramah,
terus supirnya gak ramah ngoper-ngoper pelanggan, dan jemputnya bisa 2 jam
setelah pemesanan. Tapi ya taksinya sendiri masih bagus dan terjagalah
keamanannya”
Komunikasi interpersonal, 11 Januari 2015
4
Universitas Sumatera Utara
Perusahaan taksi X harus berhasil membidik para pelanggan untuk menjadi
loyal dalam menggunakan jasa taksi X. Dalam industri taksi yang utama adalah front
liner yaitu pengemudi dan operator telepon, pengemudi yang ramah dan menyetir
dengan tidak ugal-ugalan tentu menjadi nilai tambah tersendiri bagi para konsumen.
Begitu juga dengan pelayanan yang diberikan kepada para konsumen yang akan
memberikan citra yang baik pula. Selain itu faktor kenyamanan, kelancaran
perjalanan dan tarif yang di tentukan oleh perusahaan juga dapat membentuk dan
mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan (Setyaningsih, 2009).
Berikut ini merupakan pengalaman pengguna jasa taksi X yang merasa kurang puas
terhadap pelayanan yang diberikanyang dilakukan melalu komunikasi interpersonal.
“waktu ini pernah gak diturunin supirnya di tempat tujuan saya karena supirnya
males buat putar-putar jalan, terus saya ngeluh ke dia kenapa saya gak diturunin di
tempat tujuan, eh supirnya malah balik marah ke saya dengan merepet-merepet gak
jelas”
Komunikasi interpersonal, 18 Januari 2015
Zeithaml dan Bitner (2003), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
perbandingan antara persepsi pelanggam terhadap jasa yang diterima dan harapannya
sebelum menggunakan jasa tersebut. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), terdapat
bermacam-macam faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain
seperti (1) aspek barang dan jasa, (2) aspek emosi pelanggan, (3) aspek pengaruh
kesuksesan atau kegagalan jasa, (4) aspek persepsi atas persamaan atau keadilan, dan
(5) pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja. Kotler dan Amstrong (2004)
menyatakan bahwa terdapat empat perangkat untuk mengukur kepuasan pelanggan,
5
Universitas Sumatera Utara
yaitu (1) sistem keluhan dan saran, (2) survey kepuasan pelanggan, (3) menyamar
berbelanja, (4) analisis pelanggan yang hilang.
Kepuasan konsumen merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas
konsumen. Banyak manfaat yang akan diterima oleh perusahaan dengan tercapainya
tingkat kepuasan konsumen yang tinggi. Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti
ingin melihat bagaimana gambaran kepuasan pengguna atau konsumen yang
menggunakan jasa taksi X di Kota Medan.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah kepuasan pengguna jasa taksi X mencapai 80% dari nilai ideal
peneliti.
2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pengguna jasa taksi X di Kota
Medan secara umum?
3. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pengguna jasa taksi X di kota
Medan berdasarkan usia?
4. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pengguna jasa taksi X di Kota
Medan berdasarkan jenis kelamin?
5. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pengguna jasa taksi X di Kota
Medan berdasarkan tingkat pendidikan?
6. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pengguna jasa taksi X di Kota
Medan berdasarkan pekerjaan?
6
Universitas Sumatera Utara
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
a. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pengguna taksi X di kota
Medan.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mendiskripsikan karakteristik pelanggan meliputi :
1) Umur
2) Jenis kelamin
3) Pendidikan
4) Pekerjaan
b. Untuk mendiskripsikan pelayanan jasa taksi X, berdasarkan :
1) Reliability ( kemampuan yang sesuai dengan yang telah dijanjikan
secara akurat dan terpercaya)
2) Responsiveness ( keinginan untuk membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang sebaik mungkin)
3) Assurance ( pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai)
4) Empathy ( mengerti keinginan dari para konsumen)
5) Tangibles ( penampilan fisik)
c. Untuk mengetahui apakah kepuasan pengguna sudah sesuai dengan
yang diharapkan.
7
Universitas Sumatera Utara
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Dapat menjadi sumber masukan apabila akan dilakukan penelitian
selanjutnya mengenai kepuasan konsumen akan jasa layanan taksi.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi tambahan bagi
konsumen dan pengelola taksi terkait kepuasan pengguna jasa taksi X di
kota Medan.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan adalah struktur penulisan secara garis besar yang ada
dalam penelitian.
Bab I :
Pendahuluan
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah penelitian yaitu mengenai
transportasi, jasa taksi X di kota Medan , juga tentang kepuasan konsumen, aspek
pengukuran, serta faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain
itu,bab ini berisi manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
Bab II :
Landasan Teori
Bab ini menguraikan tentang tinjauan teoritis mengenai Kepuasan
Konsumen,
Aspek
Pengukuran
Kepuasan
Konsumen,
Faktor-faktor
yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen, serta mengenai Taksi X di Kota Medan.
8
Universitas Sumatera Utara
Bab III :
Metode Penelitian
Pada bab ini menguraikan metode penelitian yang digunakan, identifikasi
variabel dan definisi operasional variabel kepuasan konsumen. Populasi dalam
penelitian ini adalah pengguna jasa X di Kota Medan. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan non probability sampling, alat
ukur yang digunakan adalah skala Kepuasan Pelanggan yang mengandung 5
elemen dari aspek pengukuran kepuasan pelanggan. Pada bab ini juga berisi
validitas dan reliabilitas alat ukur yang digunakan, hasil uji coba alat ukur, prosedur
pelaksanaan penelitian, serta metode analisis data yang dalma penelitian ini analisis
statistik yang digunakan adalah analisis deskriptif yang bertujuan untuk melihat
gambaran mengenai subjek penelitian.
Bab IV : Analisa dan Pembahasan Data
Pada bab ini dijelaskan tentang gambaran umum subjek penelitian, hasil
utama penelitian dan pembahasan.
Bab V : Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi kesimpulan dan saran metodologis serta saran praktis yang
disampaikan peneliti.
9
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi sekarang ini kebutuhan konsumen semakin meningkat
baik kebutuhan akan barang maupun jasa. Perusahaan-perusahaan yang memproduksi
barang dan perusahaan-perusahaan jasa harus semakin meningkatkan kualitas akan
barang dan jasa nya, juga harus pintar membaca pasar yang sedang diminati oleh
konsumen.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2014), transportasi merupakan
pengangkutan barang oleh berbagai jenis kendaraan sesuai dengan kemajuan
teknologi. Dalam hal ini transportasi juga menjadi salah satu kebutuhan jasa yang
dipakai oleh para konsumen, dan menjadi alat penunjang aktifitas manusia setiap
harinya sehingga harus dipersiapkan dengan baik dan aman karena akan sangat
berpengaruh dalam kegiatan sehari-hari seperti pengiriman barang, angkutan
penumpang dan sebagainya. Oleh karena itu dengan berkembangnya zaman, mungkin
akan membuat jenis transportasi yang beredar menjadi banyak, dan
permintaan
konsumen akan jasa transportasi yang dapat menjadi sarana yang tepat bagi mereka
pun meningkat.
Jasa transportasi juga mengalami pertumbuhan yang semakin cepat. Semakin
banyak ragam jasa yang ditawarkan kepada para pelanggan dalam rangka memenuhi
1
Universitas Sumatera Utara
kebutuhan hidupnya. Oleh karena itu transportasi memegang peran yang sangat
penting dikehidupan masyarakat terlebih pada masyarakat yang bertempat tinggal di
kota-kota besar. Transportasi sudah jelas sangat membantu berlangsungnya
kehidupan sehari-hari masyarakat. Dari berbagai jenis alat transportasi di Indonesia
seperti darat, laut dan udara, transportasi darat merupakan salah satu yang paling
banyak digunakan oleh konsumen dan juga diberikan perhatian khusus oleh
pemerintah, hal ini ditunjukkan dengan semakin meningkatnya angka transportasi
darat setiap tahunnya yang dilihat pada website data pemerintahan Jakarta yaitu
data.jakarta.go.id. Banyak jasa transportasi yang ditawarkan oleh pemerintah untuk
dipilih oleh para konsumen, antara lain terdapat angkutan umum yang merupakan
jasa transportasi yang paling sering digunakan oleh konsumen, lalu terdapat jasa
transportasi taksi yang juga menjadi pilihan para kosumen, dan juga beberapa tahun
yang lalu yaitu terhitung sejak tanggal 1 Februari 2004 pemerintah kota Jakarta
mengeluarkan jasa transportasi Busway sebagai pilihan transportasi untuk para
pelanggan (transjakarta.co.id) dan jasa transportasi darat lainnya
Setiap perusahan jasa transportasi sudah pasti ingin memberikan yang terbaik
kepada para pelanggan mereka. Dengan berbagai usaha yang dilakukan seperti
memberikan fasilitas yang dapat membuat para pelanggan merasa puas dan akan tetap
terus menggunakan jasa transportasi mereka. Keamanan dan kenyamanan juga
merupakan hal penting yang diharapkan para konsumen. Menurut Kotler (2000)
kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil
2
Universitas Sumatera Utara
yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan
(atau hasil) yang berhubungan dengan harapan pelanggan. Dalam hal ini kepuasaan
para pengguna sangat penting pastinya untuk perusahaan tansportasi karena jika para
konsumen atau pelanggan mereka puas terhadap fasilitas dan jasa yang diberikan,
maka para konsumen akan terus memakai jasa transportasi tersebut. Namun, jika para
konsumen tidak merasa puas atas fasilitas dan jasa yang diberikan oleh sebuah
perusahaan, maka para kosumen cenderung tidak akan memilih untuk menggunakan
kembali jasa transportasi tersebut. Maka sudah pasti kepuasan pelanggan merupakan
hal yang menjadi prioritas semua perusahaan jasa transportasi.
Menurut
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988)terdapat lima dimensi untuk menilai kualitas
layanan yaitu, dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
Dimana kepuasan pelanggan dapat dilihat melalui bagaimana pelanggan menilai
kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Kota Medan merupakan kota terbesar ke 4 di Indonesia (kompasiana.com
survey tahun 2013), dimana masyarakat kota Medan juga aktif dalam menggunakan
jasa transportasi umum. Taksi merupakan salah satu jasa transportasi yang sering
digunakan oleh masyarakat. Terdapat beberapa perusahaan taksi yang beroperasi di
kota Medan, yaitu taksi Blue Bird, taksi Express, taksi Karsa, taksi Kostar, taksi
Mitra, dan taksi Nice (sumutprov.go.id).
Salah satu perusahaan taksi yang aktif beroperasi di kota Medan adalah taksi
X, yang bernaung dibawah perusahaan bernama PT. X Tbk. PT. X Tbk berdiri sejak
3
Universitas Sumatera Utara
awal tahun 1970 an dan bermula dari kota Jakarta lalu mulai mengembangkan armada
nya ke kota-kota besar di Indonesia, salah satu nya adalah kota Medan. Taksi X
pertama kali beroperasi di kota Medan pada tahun 2010 (hariansumutpos.com),
dengan mengeluarkan 100 armada taksi untuk beroperasi di kota Medan. Sejak saat
itu, taksi X yang terhitung baru menjadi sakah satu transportasi umum di Medan,
menjadi primadona bagi para pengguna yang sering menggunakan taksi lain
sebelumnya. Di awali dari 100 armada taksi pada 2010 kini setelah 5 tahun beroperasi
taksi X Pool Medan terus tumbuh dan sekarang memiliki 595 armada serta mampu
menyerap 760 pengemudi (Bluebirdgroup.com). Nama taksi X memang sudah cukup
terkenal di Indonesia, ditambah dengan prestasi yang diperoleh, oleh PT. X Tbk pada
tahun 2014, taksi X meraih penghargaan dalam ajang Indonesian Customer
Satisfaction Award (ICSA) 2014 untuk kategori taksi (bluebirdgroup.com).
Perusahaan taksi X memang selalu mengedepankan kepuasan para pelanggan nya, hal
ini juga tertulis dalam visi dan misi nya yaitu tercapainya kepuasan pelanggan dan
mengembangkan serta mempertahankan diri sebagai pemimpin pasar di setiap
kategori yang kita masuki (bluebird.com). Berikut merupakan tanggapan pengguna
jasa taksi X yang dapat dilihat dari komunikasi interpersonal berikut :
“Waktu awal-awal taksi X di Medan pelayanan dari mulai operator sampai
supirnya masih ramah-ramah dan tepat waktu. Tapi semakin berjalannya tahun
kualitasnya agak sedikit menurunya, seperti operator yang jawabnya gak ramah,
terus supirnya gak ramah ngoper-ngoper pelanggan, dan jemputnya bisa 2 jam
setelah pemesanan. Tapi ya taksinya sendiri masih bagus dan terjagalah
keamanannya”
Komunikasi interpersonal, 11 Januari 2015
4
Universitas Sumatera Utara
Perusahaan taksi X harus berhasil membidik para pelanggan untuk menjadi
loyal dalam menggunakan jasa taksi X. Dalam industri taksi yang utama adalah front
liner yaitu pengemudi dan operator telepon, pengemudi yang ramah dan menyetir
dengan tidak ugal-ugalan tentu menjadi nilai tambah tersendiri bagi para konsumen.
Begitu juga dengan pelayanan yang diberikan kepada para konsumen yang akan
memberikan citra yang baik pula. Selain itu faktor kenyamanan, kelancaran
perjalanan dan tarif yang di tentukan oleh perusahaan juga dapat membentuk dan
mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan (Setyaningsih, 2009).
Berikut ini merupakan pengalaman pengguna jasa taksi X yang merasa kurang puas
terhadap pelayanan yang diberikanyang dilakukan melalu komunikasi interpersonal.
“waktu ini pernah gak diturunin supirnya di tempat tujuan saya karena supirnya
males buat putar-putar jalan, terus saya ngeluh ke dia kenapa saya gak diturunin di
tempat tujuan, eh supirnya malah balik marah ke saya dengan merepet-merepet gak
jelas”
Komunikasi interpersonal, 18 Januari 2015
Zeithaml dan Bitner (2003), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
perbandingan antara persepsi pelanggam terhadap jasa yang diterima dan harapannya
sebelum menggunakan jasa tersebut. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), terdapat
bermacam-macam faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain
seperti (1) aspek barang dan jasa, (2) aspek emosi pelanggan, (3) aspek pengaruh
kesuksesan atau kegagalan jasa, (4) aspek persepsi atas persamaan atau keadilan, dan
(5) pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja. Kotler dan Amstrong (2004)
menyatakan bahwa terdapat empat perangkat untuk mengukur kepuasan pelanggan,
5
Universitas Sumatera Utara
yaitu (1) sistem keluhan dan saran, (2) survey kepuasan pelanggan, (3) menyamar
berbelanja, (4) analisis pelanggan yang hilang.
Kepuasan konsumen merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas
konsumen. Banyak manfaat yang akan diterima oleh perusahaan dengan tercapainya
tingkat kepuasan konsumen yang tinggi. Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti
ingin melihat bagaimana gambaran kepuasan pengguna atau konsumen yang
menggunakan jasa taksi X di Kota Medan.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah kepuasan pengguna jasa taksi X mencapai 80% dari nilai ideal
peneliti.
2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pengguna jasa taksi X di Kota
Medan secara umum?
3. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pengguna jasa taksi X di kota
Medan berdasarkan usia?
4. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pengguna jasa taksi X di Kota
Medan berdasarkan jenis kelamin?
5. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pengguna jasa taksi X di Kota
Medan berdasarkan tingkat pendidikan?
6. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan pengguna jasa taksi X di Kota
Medan berdasarkan pekerjaan?
6
Universitas Sumatera Utara
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
a. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pengguna taksi X di kota
Medan.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mendiskripsikan karakteristik pelanggan meliputi :
1) Umur
2) Jenis kelamin
3) Pendidikan
4) Pekerjaan
b. Untuk mendiskripsikan pelayanan jasa taksi X, berdasarkan :
1) Reliability ( kemampuan yang sesuai dengan yang telah dijanjikan
secara akurat dan terpercaya)
2) Responsiveness ( keinginan untuk membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang sebaik mungkin)
3) Assurance ( pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai)
4) Empathy ( mengerti keinginan dari para konsumen)
5) Tangibles ( penampilan fisik)
c. Untuk mengetahui apakah kepuasan pengguna sudah sesuai dengan
yang diharapkan.
7
Universitas Sumatera Utara
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Dapat menjadi sumber masukan apabila akan dilakukan penelitian
selanjutnya mengenai kepuasan konsumen akan jasa layanan taksi.
2. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi tambahan bagi
konsumen dan pengelola taksi terkait kepuasan pengguna jasa taksi X di
kota Medan.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan adalah struktur penulisan secara garis besar yang ada
dalam penelitian.
Bab I :
Pendahuluan
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah penelitian yaitu mengenai
transportasi, jasa taksi X di kota Medan , juga tentang kepuasan konsumen, aspek
pengukuran, serta faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain
itu,bab ini berisi manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
Bab II :
Landasan Teori
Bab ini menguraikan tentang tinjauan teoritis mengenai Kepuasan
Konsumen,
Aspek
Pengukuran
Kepuasan
Konsumen,
Faktor-faktor
yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen, serta mengenai Taksi X di Kota Medan.
8
Universitas Sumatera Utara
Bab III :
Metode Penelitian
Pada bab ini menguraikan metode penelitian yang digunakan, identifikasi
variabel dan definisi operasional variabel kepuasan konsumen. Populasi dalam
penelitian ini adalah pengguna jasa X di Kota Medan. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan non probability sampling, alat
ukur yang digunakan adalah skala Kepuasan Pelanggan yang mengandung 5
elemen dari aspek pengukuran kepuasan pelanggan. Pada bab ini juga berisi
validitas dan reliabilitas alat ukur yang digunakan, hasil uji coba alat ukur, prosedur
pelaksanaan penelitian, serta metode analisis data yang dalma penelitian ini analisis
statistik yang digunakan adalah analisis deskriptif yang bertujuan untuk melihat
gambaran mengenai subjek penelitian.
Bab IV : Analisa dan Pembahasan Data
Pada bab ini dijelaskan tentang gambaran umum subjek penelitian, hasil
utama penelitian dan pembahasan.
Bab V : Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi kesimpulan dan saran metodologis serta saran praktis yang
disampaikan peneliti.
9
Universitas Sumatera Utara