Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirtasari Di Kota Madya Binjai
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Defenisi Pelayanan
Kotler (1994 : 464) mendefinisikan pelayanan sebagai :” A service is any
act performance that one party can offer to another thatis essentially intangible
and does not result in the ownership of anything.Its production may or may not be
tied to physical product.”Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan
oleh suatu pihakkepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak
menghasilkankepemilikan apapun.Sedangkan menurut Gronroos (1990) seperti
yang dikutip Gustafsson danJohnson (2003 : 4), pelayanan adalah :“A service is
an activity or series of activities of more or less intangiblenature normally, but not
necessarily, take place interaction between thecustomer and service employee
and/or physicl resource or goods and/orsystems of the service provider, which are
provided as solution tocustomer problems.”
Pelayanan
adalah
cara
melayani,
membantu
menyiapkan,
dan
menguruspenyelesaian kebutuhan seseorang atau sekelompok anggota organisasi.
Dalampengertian pelayanan tersebut terkandung suatu kondisi atau suatu
keterampilankeahlian di bidang tertentu.Berdasarkan keterampilan dan keahlian
tersebut,pihak yang melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan
tertentusehingga mampu memberikan bantuan dalam menjelaskan suatu
keperluan,kebutuhan individu atau organisasi.
2.2. Kepuasan
2. 2. 1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”, yang berarti cukup dan
sesuatuyang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan,
ataukeinginan,
dan
tidak
menimbulkan
keluhan
(Crow
et.all,
2003).
Kepuasanmenurut kamus bahasa Indonesia berasal dari kata puas yang
didefinisikansebagai suatu perasaan yang menyenangkan, karena terpenuhinya
hasrat hati dankepuasan itu sendiri didefinisikan sebagai perihal yang bersifat
puas ataukesenangan jiwa karena telah berkecukupan (Tim Penyusun Kamus
Besar BahasaIndonesia, 1990).Lebih lanjut Oliver (dalam Wati Setiasih, halaman
16 : 2006),mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan
hasil
yang
dirasakan
dengan
harapannya.
Pakar
lain
mengatakanbahwa kepuasan merupakan respon sikap individu terhadap penilaian
yangdidasarkan pada kognitif dan dipengaruhi faktor emosi (Crow et al :
2003).Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan merupakan respon
sikapindividu
yang
bersifat
subyektif
terhadap
obyek
tertentu
setelahmembandingkannya antara harapan dan kenyataan. Sikap individu terhadap
suatuobyek menurut Berkowitz (dalam Wati Setiasih, halaman 17 : 2006),
adalahperasaan mendukung atau memihak (favorable) maupun perasaan
tidakmendukung atau tidak memihak (unfavorable) pada obyek tersebut.
Sejalandengan hal tersebut, Robin (2003) mengatakan bahwa sikap adalah
pernyataanevaluatif, baik yang menguntungkan atau tidak menguntungkan,
mengenai obyek,orang, atau peristiwa.Perasaan mendukung atau memihak
(favorable) danpernyataan evaluatif yang menguntungkan dapat pula disebut
kepuasan individuterhadap obyek tertentu.Sedangkan perasaan tidak mendukung
atau tidakmemihak (unfavorable) dan pernyataan evaluatif yang tidak
menguntungkanmenunjukkan
ketidakpuasan
individu
terhadap
obyek
tertentu.Sikap (attitude) terdiri atas 3 (tiga) komponen yaitu kognitif, psikomotor,
dan afektif (Robin : 2003), dan dipengaruhi oleh : 1) pengalaman pribadi;
2)pengaruh orang lain yang dianggap penting; 3) pengaruh budaya; 4) media
massa;5) lembaga pendidikan dan lembaga agama; 6) pengaruh faktor emosional
(Azwar: 2003). Sikap individu dibentuk oleh proses kognitif yang dimilikinya
dandiwujudkan dalam perilaku serta sikapnya terhadap obyek tertentu
jugadipengaruhi oleh berbagai faktor, dimana faktor emosional memegang
perananyang cukup penting. Sehingga Crow et al (2003) menyatakan bahwa
konsepkepuasan itu sendiri dapat dikatakan sebagai suatu konsep yang bersifat
relatif.
2. 2. 2 Teori Kepuasan
Teori yang berhubungan dengan konsep kepuasan telah banyak
diuraikanoleh beberapa pakar, diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Teori Hirarki Kebutuhan Maslow
Maslow membagi kebutuhan manusia atas kebutuhan fisiologis(physiological
needs), kebutuhan keamanan (safety needs), kebutuhanuntuk bersosialisasi
(social/affiliation needs), kebutuhan penghargaan(esteem needs), dan kebutuhan
aktualisasi diri (self-actualization needs)(Surya : 2003; Kozler, Erb, Bermn &
Yender : 2004 ; Kuswadi : 2005).Teori ini dijelaskan oleh Maslow bahwa
mencoba memuaskan kebutuhanyang lebih mendasar sebelum mengarahkan
perilaku dalam memuaskankebutuhan yang lebih tinggi (Gibson, Ivancevich, dan
Donnelly : 1997).Dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap individu akan
merasakankepuasan setelah kebutuhan dasarnya terpenuhi dan akan selalu
berusahauntuk
memuaskan
dirinya
dengan
memenuhi
kebutuhan
yang
tingkatannyalebih tinggi dalam teori Maslow.
b. Teori Dua Faktor Herzberg
Teori ini menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasanmerupakan 2 (dua) hal
yang berbeda, dimana kepuasan dan ketidakpuasandisini berhubungan dengan
pekerjaan (dalam Wati Setiasih : 2006).Herzberg mengemukakan bahwa kepuasan
ditentukan oleh dua faktoryaitu : 1) Motivator (Satisfiers), yaitu faktor-faktor
yang menimbulkankepuasan meliputi : pencapaian, pengakuan, pekerjaan itu
sendiri,tanggung
(Dissatisfier),yaitu
meliputikebijakan
jawab,
dan
faktor-faktor
dan
pengembangan
2).
yang
menimbulkan
administrasi
perusahaan,
Hygiene
Factors
ketidakpuasan
teknis
kerja
supervisi,
penghasilan,hubungan interpersonal, kondisi kerja, keamanan kerja, dan status
(WatiSetiasih
:
2006).Keberadaan
menimbulkankepuasan.Tetapi
faktor
ketidakberadaan
Motivator
faktor
(Satisfiers)
ini
tidak
dapat
selalu
menimbulkanketidakpuasan. Perbaikan pada Hygiene Factor (Dissatisfiers)
dapatmengurangi ketidakpuasan tetapi tidak dapat menimbulkan kepuasankarena
faktor ini bukan merupakan sumber kepuasan (Wati Setiasih :2006).
c. Teori Keseimbangan (Equity Theory)
Teori ini dikembangkan oleh Adams yang mempunyai prinsipbahwa individu akan
merasa puas atau tidak puas tergantung dari adanyakeadilan (equity). Perasaan
equity dan inequity atas suatu situasi, diperolehindividu dengan cara
membandingkan dirinya dengan orang lain. Dalamindustri jasa pelayanan dapat
diartikan pelanggan akan memutuskanbahwa mereka puas atau tidak puas setelah
mereka membandingkanterlebih dahulu pelayanan yang mereka terima dengan
pelayanan yangditerima pelanggan yang masih dalam satu jenis perusahaan
pelayananatau yang berbeda perusahaan.
d. Teori Perbedaan/Pertentangan (Discrepancy Theory)
Teori ini dipelopori oleh Proter (dalam Wati Setiasih, 2006). Protermengemukakan
bahwa untuk mengetahui kepuasan dalam hal ini kepuasankerja individu
dilakukan dengan menghitung selisih antara apa yangseharusnya dengan
kenyataan sesungguhnya. Locke (dalam Wati Setiasih,2006) lebih lanjut
mengatakan bahwa individu akan merasakan kepuasandalam hal ini pekerjaan jika
tidak ada perbedaan antara yang diinginkannyadengan persepsinya atas kenyataan.
Pada prinsipnya, teori ini tampakserupa dengan definisi konsep kepuasan itu
sendiri yang telah diuraikansebelumnya.
2. 3 Kepuasan Pelanggan
2. 3. 1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan definisi tentang kepuasan di atas, maka kepuasan
pelanggandapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan
yangditerimanya, dan hal ini menurut Jasfar (2005) merupakan perbandingan
antarapersepsinya terhadap jasa pelayanan yang diterima dengan harapannya
sebelummenggunakan jasa pelayanan tersebut. Hal ini sejalan dengan apa yang
dikemukanoleh Tjiptono (1995) bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu
tanggapanemosional terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atas
jasa.Pakar
lainnya
mengemukakan
bahwa
kepuasan
pelanggan
adalah
responterhadap evaluasi ketidakseimbangan antara harapan sebelumnya dan
kinerjaaktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Cumming &
Leveridge,1996). Dengan kata lain dapat didefinisikan pula bahwa kepuasan
pelangganadalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil
darimembandingkan
penampilan
dalamhubungannya dengan
atau
harapan
outcome
seseorang
produk
yang
(Wijono,
dirasakan
2000).
Dengan
demikiankepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan PDAM merupakan
responterhadap penilaian pelanggan atas jasa pelayanan yang diterimanya.Respon
pelanggan
terhadap
jasa
pelayanan
yang
diterima
sangatmenentukan
kelangsungan organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa,dalam hal ini
organisasi yang dimaksud adalah Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM). Oleh
karena itu Demming dalam Wijono (2000) menyatakan bahwasebuah organisasi
seharusnya tidak semata-mata memuaskan pelanggan, akantetapi membuat
pelanggan tersebut tetap bertahan/setia menjadi pelangganperusahaan jasa yang
dimaksud. Hal ini secara langsung menuntut PerusahaanDaerah Air Minum
(PDAM) untuk meningkatkan mutu pelayanannya.Mutu jasa pelayanan dapat
dinilai dengan berpedoman pada dimensi mutupelayanan jasa itu sendiri.
Zeithaml, et al (1990) mengemukakan dimensi darimutu pelayanan jasa yang
dapat dijadikan indikator untuk mengevaluasipelayanan, dan apabila dikaitkan
dengan
upaya
pengembangan
pelayanan
yangberkualitas
dalam
rangka
meningkatkan kepuasan kepuasan pelanggan padaPerusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirtasari kota Binjai, secara ringkaskomponen karakteristik itu adalah :
1. Tangible (pelayanan yang bersifat nyata)
Proses pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM terhadappelanggan harus
tampak atau secara fisik dapat terlihat jelas mengenaimekanisme kerja berbagai
fasilitas yang digunakan, peralatan, kinerjapersonil, termasuk saluran-saluran
komunikasi yang dipakai dalampelaksanaan tersebut, sehingga pelanggan dapat
mengetahui dan melihatdengan jelas bahkan dapat memberikan penilaian terhadap
prosespelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM Kota Binjai.
2. Reliability (dapat dipercaya)
PDAM harus mampu memenuhi atau melaksanakan pelayananyang telah
dijanjikan secara handal dan akurat, baik menyangkut ketepatanwaktu layanan,
kepastian tarif, ketepatan dalam pembacaan meter air dansebagainya, sehingga
pelanggan dapat merasakan bahwa pelayananPDAM memang benar bisa
dipercaya.
3. Responsiveness (bersikap tanggap)
Mencakup bagaimana tanggapan PDAM atas keluhan pelangganmengenai
pelayanan yang tidak atau kurang memuaskan, tindakan PDAMterhadap keluhankeluhan pelanggan tersebut, bagaimana bantuan parapetugas terhadap pelanggan
yang menyampaikan keluhan, sikap dantanggapan petugas PDAM ketika
pelanggan menyampaikan saran-saranberkaitan dengan peningkatan pelayanan,
serta upaya PDAM dalammenanggapi berbagai keluhan atau saran-saran yang
disampaikanpelanggan.
4. Assurance (jaminan pelayanan)
Mencakup kecakapan petugas PDAM dalam memberikan tugaspelayanan,
keramahan para petugas dalam memberi pelayanan, kredibilitasPDAM dalam
memberi pelayanan, jaminan keamanan atas pelayanan yangdiberikan PDAM,
serta
tingkat
kepercayaan
pelayanan
yang
diberikanPDAM
terhadap
pelanggannya.
5. Empathy (kesungguhan)
Mencakup akses bagi pelanggan untuk mendapatkan pelayanan,mekanisme
komunikasi PDAM dengan pelanggan, usaha untukmemahami dan memenuhi
keinginan dan harapan pelanggan, sertaperhatian PDAM terhadap pelanggan
secara personal.Para pegawai/karyawan PDAM dituntut untuk meningkatkan
mutupelayanan dengan menyesuaikan antara mutu pelayanan yang dihasilkan
denganharapan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan
harapan makapelanggan akan puas dan jika melebihi harapan maka pelanggan
akan sangat puasdemikian pula sebaliknya (Supranto, 2001). Dengan demikian
tampak bahwaharapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar
perbandingandalam
evaluasi
kualitas
pelayanan
melalui
kepuasan
pelanggan.Zeithaml, et al (1990) mengemukakan bahwa harapan pelanggan
sebagaikonsumen merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
membeli suatuproduk yang dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk
tersebut.Harapan ini terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi jada pada
waktu lalu,informasi dari teman, keluarga, dan lain-lain (word of mouth) serta bisa
juga darikebutuhannya (personal needs) sehingga untuk menentukan kualitas
suatu produkbaik atau tidak, dapat diukur dari kepuasan pelanggan.Demikian pula
halnyadengan industri jasa pelayanan PDAM sehingga kepuasan dibagi dalam
beberapatingkatn seperti yang tampak pada gambar berikut ini.
Word
Of
Mouth
Dimensions of
Service Quality
Personal
Needs
Past
Experience
Perceived Service Quality
Expected
Service
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
External
Communication
Perceived
Service
Empathy
1. Expectation exceeded
Verry Satisfied
ESPS
(Unsceceptable
Quality )
Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 23)
Gambar 2. 1 Customer Assessment of Service Quality
Tingkat kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan khususnyaPDAM
merupakan suatu fungsi perbedaan antara penampilan yang dirasakandengan
diharapkan. Ada 3 (tiga) tingkat kepuasan, yaitu : 1) bila penampilankurang dari
harapan, maka pelanggan tidak puas; 2) bila penampilan sebanding dengan
harapan,maka pelanggan puas; dan 3) apabila penampilan melebihi harapan, maka
pelanggan amat puas atau senang. Hasil penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (1990 : 37-45), yang ditulis dalam bukunya ”Delivery Quality Service,
Balancing Customer Receptions and Expectations”merumuskan kualitas jasa
berdasarkan persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang
diharapkan. Model ini mengidentifikasikan adanya lima jarak atau kesenjangan
(gap) yang menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa seperti dapat dilihat
pada Gambar 2. 2. Kelima gap tersebut adalah :
a. Gap between consumer expectation and management perception, yakni
kesenjangan antara harapan konsumen/pelanggan dan persepsi manajemen yang
timbul karena manajemen tidak selalu mengetahui sepenuhnya apa keinginan
konseumen atau dengan kata lain manajemen tidak mengetahui apa keinginan
konsumen/pelanggan.
b. Gap between management perception and service quality specification, yaitu
kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas layanan, mungkin manajemen
sudah mengetahui apa yang diinginkan konsumen/pelanggan, tetapi manajemen
tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani keinginan konsumen/pelanggan
tersebut. Intinya adalah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail layanan
yang ditawarkan.
c. Gap between service quality specifications and service delivery, yaitu
kesenjangan antara kualitas layanan dengan penyampaian layanan. Kata kuncinya
adalah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan kepada
konsumen/pelanggan.
d. Gap between service delivery and external communications, yaitu
kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal yang diakibatkan
karena penyampaian janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur, dan lain-lain.
Kata kuncinya adalah iklan atau promosi lainnya terlalu muluk tidak sesuai
dengan kenyataan.
e. Gap between perceived service and expected service, adalah kesenjangan
layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan.
Digambarkan sebagai gap yang paling sering terjadi.
Word of Mouth
Communication
Personal Needs
Past Experience
Expected Service
Gap 5
Perceived Service
Provider
Gap 4
Service Delivery
Gap 3
Gap 1
Service Quality Specifications
Gap 2
Management Perceptions of
Customer Expectations
Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 46)
Gambar 2.2. The Conceptual Model of Service Quality
External
Communications to
Customers
Tingkat kinerja jasa yang diharapkan oleh pelanggan akan diterimanya
yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang harus
diterimanya disebut desired service. Desired service merupakan harapan yang
dimiliki oleh pelanggan baik yang belum ataupun sudah merasakan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh PDAM. Bagi calon pelanggan yang belum
merasakan, berharap bahwa harapan yang diimajinsikan mengenai pelayanan
PDAM akan benar-benar terpenuhi dan didapatnya melalui jasa pelayanan PDAM
saat dia menjadi pelanggan PDAM. Sedangkan bagi pelanggan yang sudah
merasakan, tentu juga memiliki harapan-harapan agar PDAM dapat menata
pelayanannya lebih baik sehingga sesuai dengn harapan yang diimpikan selama
menjadi pelanggan PDAM TirtaSari Kota Binjai.
Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :
a. keinginan untuk dilayani dengan baik
b. kebutuhan perorangan
c. komunikasi dari mulut ke mulut
d. janji secara langsung
e. janji secara tidak langsung
f. pengalaman masa lalu
2. 3. 2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting, karena
pelanggan adalah orang yang merasakan bagaimana pelayanan yang telah
diberikan dari suatu jenis pelayanan.Kualitas pelayanan harus dilihat mulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan sebagai konsumen
jasa pelayanan (Kotler, 2000 dalam Jasfar, 2005).Hal ini berarti bahwa citra
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyedia jasa pelayanan,
melainkan berdasarkan sudut pandang persepsi pelanggan. Pelanggan dapat
menentukan seperti apa dan bagaimana kualitasnya dan dapat menyampaikan apa
dan bagaimana yang menjadi kebutuhan mereka. Dengan demikian penilaian
pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu jasa pelayanan dari sudut pandang pelanggan dan hal tersebut
dapat dijadikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
a. Harapan pelanggan
Harapan secara harfiah diartikan sebagai keinginan supaya menjadi
kenyataan (Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990). Harapan lebih
lanjut didefinisikan sebagai kondisi internal yang menjadi dorongan bagi individu
untuk mencapai kepuasan atau mengurangi ketidakseimbangan (Marquis dan
Huston, 2001). Sejalan dengan hal tersebut dapat dikatakan bahwa harapan adalah
suatu dorongan yang dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan dan
merupakan kekuatan dari keinginan individu untuk mencapai tujuannya (Vroam
dalam Newstroom dan Davis, 1998). Dengan demikian harapan merupakan
dorongan internal dari individu untuk mencapai keinginan yang akan memberikan
kepuasan kepada individu tersebut.
b. Kenyataan
Kenyataan merupakan persepsi pelanggan terhadap hasil yang dirasakan
setelah menerima pelayanan. Sedangkan persepsi itu sendiri adalah suatu proses
yang terjadi dalam diri manusia yang akan menunjukkan bagaimana dia melihat,
mendengar, merasa, meraba segala sesuatu atau benda yang ada di sekitarnya
(Muchlas, 1994). Lebih lanjut Robbins (2003) mengemukakan bahwa persepsi
merupakan suatu proses dimana individu mengorganisasikan dan menafsirkan
kesan-kesan indera mereka agar memberikan makna bagi lingkungannya,
sehingga pelanggan dalam memberikan makna atas pelayanan yang diterimanya
berpedoman pada beberapa elemen yang menjadi harapannya. Dengan demikian
maka kenyataan marupakan fakta yang dipersepsikan oleh pelanggan setelah
mendapatkan pelayanan untuk mengukur kepuasan.
c. Kepuasan pelanggan
Kepuasan adalah hasil perbandingan skor kinerja (kenyataan) dengan
skor harapan. Tingkat kepuasan akan menentukan urutan prioritas peningkatan
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Apabila nilai kepuasan ini
≥ 90% maka dapat dikatakan pelanggan puas demikian juga sebaliknya (Supranto,
2001). Dari pernyataan diatas dapat dirumuskan sebagai berikut :
Xi
TKi = ----- x 100 %
Yi
Dimana :
TKi
= Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan
Xi
= Skor penilaian hasil kerja (persepsi pelanggan)
Yi
= Skor harapan pelanggan.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Defenisi Pelayanan
Kotler (1994 : 464) mendefinisikan pelayanan sebagai :” A service is any
act performance that one party can offer to another thatis essentially intangible
and does not result in the ownership of anything.Its production may or may not be
tied to physical product.”Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan
oleh suatu pihakkepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak
menghasilkankepemilikan apapun.Sedangkan menurut Gronroos (1990) seperti
yang dikutip Gustafsson danJohnson (2003 : 4), pelayanan adalah :“A service is
an activity or series of activities of more or less intangiblenature normally, but not
necessarily, take place interaction between thecustomer and service employee
and/or physicl resource or goods and/orsystems of the service provider, which are
provided as solution tocustomer problems.”
Pelayanan
adalah
cara
melayani,
membantu
menyiapkan,
dan
menguruspenyelesaian kebutuhan seseorang atau sekelompok anggota organisasi.
Dalampengertian pelayanan tersebut terkandung suatu kondisi atau suatu
keterampilankeahlian di bidang tertentu.Berdasarkan keterampilan dan keahlian
tersebut,pihak yang melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan
tertentusehingga mampu memberikan bantuan dalam menjelaskan suatu
keperluan,kebutuhan individu atau organisasi.
2.2. Kepuasan
2. 2. 1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”, yang berarti cukup dan
sesuatuyang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan,
ataukeinginan,
dan
tidak
menimbulkan
keluhan
(Crow
et.all,
2003).
Kepuasanmenurut kamus bahasa Indonesia berasal dari kata puas yang
didefinisikansebagai suatu perasaan yang menyenangkan, karena terpenuhinya
hasrat hati dankepuasan itu sendiri didefinisikan sebagai perihal yang bersifat
puas ataukesenangan jiwa karena telah berkecukupan (Tim Penyusun Kamus
Besar BahasaIndonesia, 1990).Lebih lanjut Oliver (dalam Wati Setiasih, halaman
16 : 2006),mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan
hasil
yang
dirasakan
dengan
harapannya.
Pakar
lain
mengatakanbahwa kepuasan merupakan respon sikap individu terhadap penilaian
yangdidasarkan pada kognitif dan dipengaruhi faktor emosi (Crow et al :
2003).Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan merupakan respon
sikapindividu
yang
bersifat
subyektif
terhadap
obyek
tertentu
setelahmembandingkannya antara harapan dan kenyataan. Sikap individu terhadap
suatuobyek menurut Berkowitz (dalam Wati Setiasih, halaman 17 : 2006),
adalahperasaan mendukung atau memihak (favorable) maupun perasaan
tidakmendukung atau tidak memihak (unfavorable) pada obyek tersebut.
Sejalandengan hal tersebut, Robin (2003) mengatakan bahwa sikap adalah
pernyataanevaluatif, baik yang menguntungkan atau tidak menguntungkan,
mengenai obyek,orang, atau peristiwa.Perasaan mendukung atau memihak
(favorable) danpernyataan evaluatif yang menguntungkan dapat pula disebut
kepuasan individuterhadap obyek tertentu.Sedangkan perasaan tidak mendukung
atau tidakmemihak (unfavorable) dan pernyataan evaluatif yang tidak
menguntungkanmenunjukkan
ketidakpuasan
individu
terhadap
obyek
tertentu.Sikap (attitude) terdiri atas 3 (tiga) komponen yaitu kognitif, psikomotor,
dan afektif (Robin : 2003), dan dipengaruhi oleh : 1) pengalaman pribadi;
2)pengaruh orang lain yang dianggap penting; 3) pengaruh budaya; 4) media
massa;5) lembaga pendidikan dan lembaga agama; 6) pengaruh faktor emosional
(Azwar: 2003). Sikap individu dibentuk oleh proses kognitif yang dimilikinya
dandiwujudkan dalam perilaku serta sikapnya terhadap obyek tertentu
jugadipengaruhi oleh berbagai faktor, dimana faktor emosional memegang
perananyang cukup penting. Sehingga Crow et al (2003) menyatakan bahwa
konsepkepuasan itu sendiri dapat dikatakan sebagai suatu konsep yang bersifat
relatif.
2. 2. 2 Teori Kepuasan
Teori yang berhubungan dengan konsep kepuasan telah banyak
diuraikanoleh beberapa pakar, diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Teori Hirarki Kebutuhan Maslow
Maslow membagi kebutuhan manusia atas kebutuhan fisiologis(physiological
needs), kebutuhan keamanan (safety needs), kebutuhanuntuk bersosialisasi
(social/affiliation needs), kebutuhan penghargaan(esteem needs), dan kebutuhan
aktualisasi diri (self-actualization needs)(Surya : 2003; Kozler, Erb, Bermn &
Yender : 2004 ; Kuswadi : 2005).Teori ini dijelaskan oleh Maslow bahwa
mencoba memuaskan kebutuhanyang lebih mendasar sebelum mengarahkan
perilaku dalam memuaskankebutuhan yang lebih tinggi (Gibson, Ivancevich, dan
Donnelly : 1997).Dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap individu akan
merasakankepuasan setelah kebutuhan dasarnya terpenuhi dan akan selalu
berusahauntuk
memuaskan
dirinya
dengan
memenuhi
kebutuhan
yang
tingkatannyalebih tinggi dalam teori Maslow.
b. Teori Dua Faktor Herzberg
Teori ini menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasanmerupakan 2 (dua) hal
yang berbeda, dimana kepuasan dan ketidakpuasandisini berhubungan dengan
pekerjaan (dalam Wati Setiasih : 2006).Herzberg mengemukakan bahwa kepuasan
ditentukan oleh dua faktoryaitu : 1) Motivator (Satisfiers), yaitu faktor-faktor
yang menimbulkankepuasan meliputi : pencapaian, pengakuan, pekerjaan itu
sendiri,tanggung
(Dissatisfier),yaitu
meliputikebijakan
jawab,
dan
faktor-faktor
dan
pengembangan
2).
yang
menimbulkan
administrasi
perusahaan,
Hygiene
Factors
ketidakpuasan
teknis
kerja
supervisi,
penghasilan,hubungan interpersonal, kondisi kerja, keamanan kerja, dan status
(WatiSetiasih
:
2006).Keberadaan
menimbulkankepuasan.Tetapi
faktor
ketidakberadaan
Motivator
faktor
(Satisfiers)
ini
tidak
dapat
selalu
menimbulkanketidakpuasan. Perbaikan pada Hygiene Factor (Dissatisfiers)
dapatmengurangi ketidakpuasan tetapi tidak dapat menimbulkan kepuasankarena
faktor ini bukan merupakan sumber kepuasan (Wati Setiasih :2006).
c. Teori Keseimbangan (Equity Theory)
Teori ini dikembangkan oleh Adams yang mempunyai prinsipbahwa individu akan
merasa puas atau tidak puas tergantung dari adanyakeadilan (equity). Perasaan
equity dan inequity atas suatu situasi, diperolehindividu dengan cara
membandingkan dirinya dengan orang lain. Dalamindustri jasa pelayanan dapat
diartikan pelanggan akan memutuskanbahwa mereka puas atau tidak puas setelah
mereka membandingkanterlebih dahulu pelayanan yang mereka terima dengan
pelayanan yangditerima pelanggan yang masih dalam satu jenis perusahaan
pelayananatau yang berbeda perusahaan.
d. Teori Perbedaan/Pertentangan (Discrepancy Theory)
Teori ini dipelopori oleh Proter (dalam Wati Setiasih, 2006). Protermengemukakan
bahwa untuk mengetahui kepuasan dalam hal ini kepuasankerja individu
dilakukan dengan menghitung selisih antara apa yangseharusnya dengan
kenyataan sesungguhnya. Locke (dalam Wati Setiasih,2006) lebih lanjut
mengatakan bahwa individu akan merasakan kepuasandalam hal ini pekerjaan jika
tidak ada perbedaan antara yang diinginkannyadengan persepsinya atas kenyataan.
Pada prinsipnya, teori ini tampakserupa dengan definisi konsep kepuasan itu
sendiri yang telah diuraikansebelumnya.
2. 3 Kepuasan Pelanggan
2. 3. 1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan definisi tentang kepuasan di atas, maka kepuasan
pelanggandapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan
yangditerimanya, dan hal ini menurut Jasfar (2005) merupakan perbandingan
antarapersepsinya terhadap jasa pelayanan yang diterima dengan harapannya
sebelummenggunakan jasa pelayanan tersebut. Hal ini sejalan dengan apa yang
dikemukanoleh Tjiptono (1995) bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu
tanggapanemosional terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atas
jasa.Pakar
lainnya
mengemukakan
bahwa
kepuasan
pelanggan
adalah
responterhadap evaluasi ketidakseimbangan antara harapan sebelumnya dan
kinerjaaktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Cumming &
Leveridge,1996). Dengan kata lain dapat didefinisikan pula bahwa kepuasan
pelangganadalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil
darimembandingkan
penampilan
dalamhubungannya dengan
atau
harapan
outcome
seseorang
produk
yang
(Wijono,
dirasakan
2000).
Dengan
demikiankepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan PDAM merupakan
responterhadap penilaian pelanggan atas jasa pelayanan yang diterimanya.Respon
pelanggan
terhadap
jasa
pelayanan
yang
diterima
sangatmenentukan
kelangsungan organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa,dalam hal ini
organisasi yang dimaksud adalah Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM). Oleh
karena itu Demming dalam Wijono (2000) menyatakan bahwasebuah organisasi
seharusnya tidak semata-mata memuaskan pelanggan, akantetapi membuat
pelanggan tersebut tetap bertahan/setia menjadi pelangganperusahaan jasa yang
dimaksud. Hal ini secara langsung menuntut PerusahaanDaerah Air Minum
(PDAM) untuk meningkatkan mutu pelayanannya.Mutu jasa pelayanan dapat
dinilai dengan berpedoman pada dimensi mutupelayanan jasa itu sendiri.
Zeithaml, et al (1990) mengemukakan dimensi darimutu pelayanan jasa yang
dapat dijadikan indikator untuk mengevaluasipelayanan, dan apabila dikaitkan
dengan
upaya
pengembangan
pelayanan
yangberkualitas
dalam
rangka
meningkatkan kepuasan kepuasan pelanggan padaPerusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirtasari kota Binjai, secara ringkaskomponen karakteristik itu adalah :
1. Tangible (pelayanan yang bersifat nyata)
Proses pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM terhadappelanggan harus
tampak atau secara fisik dapat terlihat jelas mengenaimekanisme kerja berbagai
fasilitas yang digunakan, peralatan, kinerjapersonil, termasuk saluran-saluran
komunikasi yang dipakai dalampelaksanaan tersebut, sehingga pelanggan dapat
mengetahui dan melihatdengan jelas bahkan dapat memberikan penilaian terhadap
prosespelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM Kota Binjai.
2. Reliability (dapat dipercaya)
PDAM harus mampu memenuhi atau melaksanakan pelayananyang telah
dijanjikan secara handal dan akurat, baik menyangkut ketepatanwaktu layanan,
kepastian tarif, ketepatan dalam pembacaan meter air dansebagainya, sehingga
pelanggan dapat merasakan bahwa pelayananPDAM memang benar bisa
dipercaya.
3. Responsiveness (bersikap tanggap)
Mencakup bagaimana tanggapan PDAM atas keluhan pelangganmengenai
pelayanan yang tidak atau kurang memuaskan, tindakan PDAMterhadap keluhankeluhan pelanggan tersebut, bagaimana bantuan parapetugas terhadap pelanggan
yang menyampaikan keluhan, sikap dantanggapan petugas PDAM ketika
pelanggan menyampaikan saran-saranberkaitan dengan peningkatan pelayanan,
serta upaya PDAM dalammenanggapi berbagai keluhan atau saran-saran yang
disampaikanpelanggan.
4. Assurance (jaminan pelayanan)
Mencakup kecakapan petugas PDAM dalam memberikan tugaspelayanan,
keramahan para petugas dalam memberi pelayanan, kredibilitasPDAM dalam
memberi pelayanan, jaminan keamanan atas pelayanan yangdiberikan PDAM,
serta
tingkat
kepercayaan
pelayanan
yang
diberikanPDAM
terhadap
pelanggannya.
5. Empathy (kesungguhan)
Mencakup akses bagi pelanggan untuk mendapatkan pelayanan,mekanisme
komunikasi PDAM dengan pelanggan, usaha untukmemahami dan memenuhi
keinginan dan harapan pelanggan, sertaperhatian PDAM terhadap pelanggan
secara personal.Para pegawai/karyawan PDAM dituntut untuk meningkatkan
mutupelayanan dengan menyesuaikan antara mutu pelayanan yang dihasilkan
denganharapan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan
harapan makapelanggan akan puas dan jika melebihi harapan maka pelanggan
akan sangat puasdemikian pula sebaliknya (Supranto, 2001). Dengan demikian
tampak bahwaharapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar
perbandingandalam
evaluasi
kualitas
pelayanan
melalui
kepuasan
pelanggan.Zeithaml, et al (1990) mengemukakan bahwa harapan pelanggan
sebagaikonsumen merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
membeli suatuproduk yang dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk
tersebut.Harapan ini terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi jada pada
waktu lalu,informasi dari teman, keluarga, dan lain-lain (word of mouth) serta bisa
juga darikebutuhannya (personal needs) sehingga untuk menentukan kualitas
suatu produkbaik atau tidak, dapat diukur dari kepuasan pelanggan.Demikian pula
halnyadengan industri jasa pelayanan PDAM sehingga kepuasan dibagi dalam
beberapatingkatn seperti yang tampak pada gambar berikut ini.
Word
Of
Mouth
Dimensions of
Service Quality
Personal
Needs
Past
Experience
Perceived Service Quality
Expected
Service
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
External
Communication
Perceived
Service
Empathy
1. Expectation exceeded
Verry Satisfied
ESPS
(Unsceceptable
Quality )
Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 23)
Gambar 2. 1 Customer Assessment of Service Quality
Tingkat kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan khususnyaPDAM
merupakan suatu fungsi perbedaan antara penampilan yang dirasakandengan
diharapkan. Ada 3 (tiga) tingkat kepuasan, yaitu : 1) bila penampilankurang dari
harapan, maka pelanggan tidak puas; 2) bila penampilan sebanding dengan
harapan,maka pelanggan puas; dan 3) apabila penampilan melebihi harapan, maka
pelanggan amat puas atau senang. Hasil penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (1990 : 37-45), yang ditulis dalam bukunya ”Delivery Quality Service,
Balancing Customer Receptions and Expectations”merumuskan kualitas jasa
berdasarkan persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang
diharapkan. Model ini mengidentifikasikan adanya lima jarak atau kesenjangan
(gap) yang menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa seperti dapat dilihat
pada Gambar 2. 2. Kelima gap tersebut adalah :
a. Gap between consumer expectation and management perception, yakni
kesenjangan antara harapan konsumen/pelanggan dan persepsi manajemen yang
timbul karena manajemen tidak selalu mengetahui sepenuhnya apa keinginan
konseumen atau dengan kata lain manajemen tidak mengetahui apa keinginan
konsumen/pelanggan.
b. Gap between management perception and service quality specification, yaitu
kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas layanan, mungkin manajemen
sudah mengetahui apa yang diinginkan konsumen/pelanggan, tetapi manajemen
tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani keinginan konsumen/pelanggan
tersebut. Intinya adalah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail layanan
yang ditawarkan.
c. Gap between service quality specifications and service delivery, yaitu
kesenjangan antara kualitas layanan dengan penyampaian layanan. Kata kuncinya
adalah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan kepada
konsumen/pelanggan.
d. Gap between service delivery and external communications, yaitu
kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal yang diakibatkan
karena penyampaian janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur, dan lain-lain.
Kata kuncinya adalah iklan atau promosi lainnya terlalu muluk tidak sesuai
dengan kenyataan.
e. Gap between perceived service and expected service, adalah kesenjangan
layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan.
Digambarkan sebagai gap yang paling sering terjadi.
Word of Mouth
Communication
Personal Needs
Past Experience
Expected Service
Gap 5
Perceived Service
Provider
Gap 4
Service Delivery
Gap 3
Gap 1
Service Quality Specifications
Gap 2
Management Perceptions of
Customer Expectations
Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 46)
Gambar 2.2. The Conceptual Model of Service Quality
External
Communications to
Customers
Tingkat kinerja jasa yang diharapkan oleh pelanggan akan diterimanya
yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang harus
diterimanya disebut desired service. Desired service merupakan harapan yang
dimiliki oleh pelanggan baik yang belum ataupun sudah merasakan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh PDAM. Bagi calon pelanggan yang belum
merasakan, berharap bahwa harapan yang diimajinsikan mengenai pelayanan
PDAM akan benar-benar terpenuhi dan didapatnya melalui jasa pelayanan PDAM
saat dia menjadi pelanggan PDAM. Sedangkan bagi pelanggan yang sudah
merasakan, tentu juga memiliki harapan-harapan agar PDAM dapat menata
pelayanannya lebih baik sehingga sesuai dengn harapan yang diimpikan selama
menjadi pelanggan PDAM TirtaSari Kota Binjai.
Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :
a. keinginan untuk dilayani dengan baik
b. kebutuhan perorangan
c. komunikasi dari mulut ke mulut
d. janji secara langsung
e. janji secara tidak langsung
f. pengalaman masa lalu
2. 3. 2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting, karena
pelanggan adalah orang yang merasakan bagaimana pelayanan yang telah
diberikan dari suatu jenis pelayanan.Kualitas pelayanan harus dilihat mulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan sebagai konsumen
jasa pelayanan (Kotler, 2000 dalam Jasfar, 2005).Hal ini berarti bahwa citra
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyedia jasa pelayanan,
melainkan berdasarkan sudut pandang persepsi pelanggan. Pelanggan dapat
menentukan seperti apa dan bagaimana kualitasnya dan dapat menyampaikan apa
dan bagaimana yang menjadi kebutuhan mereka. Dengan demikian penilaian
pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu jasa pelayanan dari sudut pandang pelanggan dan hal tersebut
dapat dijadikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
a. Harapan pelanggan
Harapan secara harfiah diartikan sebagai keinginan supaya menjadi
kenyataan (Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990). Harapan lebih
lanjut didefinisikan sebagai kondisi internal yang menjadi dorongan bagi individu
untuk mencapai kepuasan atau mengurangi ketidakseimbangan (Marquis dan
Huston, 2001). Sejalan dengan hal tersebut dapat dikatakan bahwa harapan adalah
suatu dorongan yang dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan dan
merupakan kekuatan dari keinginan individu untuk mencapai tujuannya (Vroam
dalam Newstroom dan Davis, 1998). Dengan demikian harapan merupakan
dorongan internal dari individu untuk mencapai keinginan yang akan memberikan
kepuasan kepada individu tersebut.
b. Kenyataan
Kenyataan merupakan persepsi pelanggan terhadap hasil yang dirasakan
setelah menerima pelayanan. Sedangkan persepsi itu sendiri adalah suatu proses
yang terjadi dalam diri manusia yang akan menunjukkan bagaimana dia melihat,
mendengar, merasa, meraba segala sesuatu atau benda yang ada di sekitarnya
(Muchlas, 1994). Lebih lanjut Robbins (2003) mengemukakan bahwa persepsi
merupakan suatu proses dimana individu mengorganisasikan dan menafsirkan
kesan-kesan indera mereka agar memberikan makna bagi lingkungannya,
sehingga pelanggan dalam memberikan makna atas pelayanan yang diterimanya
berpedoman pada beberapa elemen yang menjadi harapannya. Dengan demikian
maka kenyataan marupakan fakta yang dipersepsikan oleh pelanggan setelah
mendapatkan pelayanan untuk mengukur kepuasan.
c. Kepuasan pelanggan
Kepuasan adalah hasil perbandingan skor kinerja (kenyataan) dengan
skor harapan. Tingkat kepuasan akan menentukan urutan prioritas peningkatan
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Apabila nilai kepuasan ini
≥ 90% maka dapat dikatakan pelanggan puas demikian juga sebaliknya (Supranto,
2001). Dari pernyataan diatas dapat dirumuskan sebagai berikut :
Xi
TKi = ----- x 100 %
Yi
Dimana :
TKi
= Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan
Xi
= Skor penilaian hasil kerja (persepsi pelanggan)
Yi
= Skor harapan pelanggan.