Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirtasari Di Kota Madya Binjai
U N I VE R S I TAS S U MAT E RA UTARA
FAKULTAS ILMU-ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN
KUISIONER UNTUK PELANGGAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA SARI KODYA BINJAI
Sehubungan
dengan
penelitian
yang
berjudul
ANALISIS
KEPUASAN
PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA
SARI DI KOTA MADYA BINJAI, dalam rangka memenuhi salah satu syarat
akademik pada Program Pascasarjana Fakultas Ilmu-Ilmu social dan Politik
Universitas Sumatera Utara, maka kami sangat membutuhkan data maupun
informasi yang relevan. Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka
kami sangat mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuisioner
atau daftar pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang
Bapak/Ibu ketahui.
Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian, dan tidak memiliki
pengaruh apapun terhadap kapasitas Bapak/Ibu sebagai pelanggan PDAM, selain
itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu.Atas segala
bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.
Medan, Desember 2012
Peneliti,
Relli Sinulingga
NIM. 117024019
74
U N I VE R S I TAS S U MAT E RA UTARA
FAKULTAS ILMU-ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN
KUISIONER PELANGGAN
PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI
a. Identitas Responden
Jenis kelamin : (.....) Laki-laki (.....) Perempuan
Umur
: .......... Tahun
b. Pertanyaan-pertanyaan berikut ini menggambarkan kondisi pelayanan PDAM
Tirta Sari Kodya Binjai. Mohon anda tunjukkan bagaimana persepsi anda
terhadap pelayanan PDAM Tirta Sari dan seberapa tinggi tingkat kepuasan anda
terhadap layanan tersebut dengan memberi tanda
√) pada
( tempat yang
disediakan.
RISET EKSPEKTASI/HARAPAN KEPUASAN KONSUMEN
Tingkat Kepuasan
Sangat
No
Pertanyaan
Netral
Penting
Penting
A.
Tangible (Pelayanan Bersipat Nyata)
1. Kemudahan menjangkau (baik
dengan
kendaraan
pribadi
maupun
kendaraan
umum)
kantor pelayanan PDAM Tirta
Sari.
2. Sistem/cara
Sangat
Tidak
Tidak
pembayaran
rekening air yang diterapkan
Penting
Penting
oleh PDAM Tirta Sari.
3. Peralatan kerja dan peralatan
pendukung
pekerjaan
yang
dimiliki PDAM Tirta Sari.
4. Adanya
layanan
pengaduan
yang disediakan oleh PDAM
Tirta Sari.
5. Keberadaan fasilitas pendukung
pelayanan PDAM Tirta Sari
(ruang tunggu pelanggan yang
bersih
dan
nyaman,
ketersediaan tempat parkir di
kantor pelayanan.
B.
Reliability (Dapat Dipercaya)
6. Tingkat kontinuitas kelancaran
aliran
air
PDAM
yang
didistribusikan ke pelanggan.
7. Kualitas
mutu
air
yang
diproduksi oleh PDAM (sesuai
dengan baku mutu air yang
disyaratkan
Departemen
Kesehatan).
8. Harga/tarif
air
dan
biaya
pelayanan lainnya.
9. Hasil
pencatatan
rekening
penggunaan air PDAM/tingkat
keakuratan
pembayaran
perhitungan
pemakaian
air
yang dilakukan oleh petugas.
10. Ketepatan
informasi
yang
diberikan kepada pelanggan.
C.
Responsiveness (Bersikap Tanggap)
11. Tanggapan PDAM pada saat
pelanggan mengadukan keluhan
berkaitan
dengan
adanya
pelayanan yang kurang atau
tidak memuaskan.
12. Kecepatan melakukan tindakan
dari pihak PDAM terhadap
keluhan-keluhan
yang
disampaikan oleh pelanggan.
13. Sikap
dan
petugas
tanggapan
PDAM
para
kepada
pelanggan yang menyampaikan
saran-saran berkaitan dengan
peningkatan
pelayanan.
14. Kesopanan petugas pelayanan
PDAM Tirta Sari.
15. Kemampuan petugas PDAM
dalam menyelesaikan pekerjaan
sesuai keluhan pelanggan.
D.
Assurance (Dapat Menjamin)
16. .
17. .
18. .
19. .
E.
Empathy (Menunjukkan Kesungguhan)
20. Tingkat kemudahan/akses untuk
menyampaikan keluhan/laporan
kepada PDAM.
21. Komunikasi yang dilakukan
PDAM dengan para pelanggan
dalam melaksanakan pelayanan.
22. Tingkat
kemudahan
memperoleh
dalam
informasi
produk/layanan PDAM kepada
para pelanggan.
23. Perhatian
PDAM
dalam
memperlakukan para pelanggan
secara personal.
24. Sejauhmanakah
PDAM
berupaya agar tidak terjadi
penundaan pelayanan.
U N I VE R S I TAS S U MAT E RA UTARA
FAKULTAS ILMU-ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN
KUISIONER PELANGGAN
PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI
Sehubungan dengan penelitian yang berjudul ANALISIS KEPUASAN
PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA
SARI DI KODYA BINJAI, dalam rangka memenuhi salah satu syarat akademik
pada Program Pascasarjana Fakultas Ilmu-Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Sumatera Utara, maka kami sangat membutuhkan data maupun informasi yang
relevan.
Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka kami sangat
mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuisioner atau daftar
pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang Bapak/Ibu
ketahui.
Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian, dan tidak
memiliki pengaruh apapun terhadap kapasitas Bapak/Ibu sebagai pelanggan
PDAM, selain itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu.
Atas segala bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.
Medan, Desember 2012
Peneliti,
Relli Sinulingga
NIM. 117024019
U N I VE R S I TAS S U MAT E RA UTARA
FAKULTAS ILMU-ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN
KUISIONER PELANGGAN
PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI
a. Identitas Responden
Jenis kelamin
: (.....) Laki-laki (.....) Perempuan
Umur
: .......... Tahun
b. Pertanyaan-pertanyaan berikut ini menggambarkan kondisi pelayanan PDAM
Kodya Binjai. Mohon anda tunjukkan bagaimana persepsi anda terhadap
pelayanan PDAM Kodya Medan dan seberapa tinggi tingkat kepuasan anda
terhadap layanan tersebut dengan memberi tanda
√) pada
( tempat yang
disediakan.
RISET PERSEPSI KEPUASAN PELANGGAN
Tingkat Kepuasan
Sangat
No
Pertanyaan
Netral
Penting
Penting
A.
Tangible (Pelayanan Bersipat Nyata)
1. Bagaimanakah
menjangkau
kendaraan
kemudahan
(baik
dengan
pribadi
maupun
kendaraan
umum)
kantor
pelayanan PDAM Tirta Sari?
2. Bagaimanakah
Sangat
Tidak
Tidak
sejauh
ini
sistem/cara pembayaran rekening
air yang diterapkan oleh PDAM
Penting
Penting
Tirta Sari?
3. Sepengetahuan
bapak/ibu
bagaimanakah peralatan kerja
dan
peralatan
pendukung
pekerjaan yang dimiliki PDAM
Tirta Sari selama ini?
4. Bagaimanakah adanya layanan
pengaduan yang disediakan oleh
PDAM Tirta Sari?
5. Bagaimanakah
keberadaan
fasilitas pendukung pelayanan
PDAM Tirta Sari (ruang tunggu
pelanggan
nyaman,
yang
bersih
ketersediaan
dan
tempat
parkir di kantor pelayanan yang
ada saat ini?
B.
Reliability (Dapat Dipercaya)
6. Bagaimanakah
tingkat
kontinuitas kelancaran aliran air
PDAM yang didistribusikan ke
pelanggan?
7. Bagaimanakah kualitas mutu air
yang diproduksi oleh PDAM
(sesuai dengan baku mutu air
yang disyaratkan Departemen
Kesehatan)?
8. Bagaimanakah
harga/tarif
air
dengan
dan
biaya
pelayanan lainnya saat ini yang
bapak/ibu rasakan?
9. Bagaimanakah selama ini hasil
pencatatan
rekening
penggunaan air PDAM/tingkat
keakuratan
perhitungan
pembayaran
pemakaian
air
yang dilakukan oleh petugas?
10. Bagaimanakah
Ketepatan
informasi
diberikan
yang
kepada pelanggan selama ini
yang bapak/ibu rasakan?
C.
Responsiveness (Bersikap Tanggap)
11. Bagaimanakah
tanggapan
PDAM pada saat pelanggan
mengadukan keluhan berkaitan
dengan adanya pelayanan yang
kurang atau tidak memuaskan?
12. Bagaimana
kecepatan
melakukan tindakan dari pihak
PDAM
terhadap
keluhan-
keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan?
13. Bagaimanakah
sikap
dan
tanggapan para petugas PDAM
kepada
pelanggan
menyampaikan
yang
saran-saran
berkaitan dengan peningkatan
pelayanan?
14. Bagaimanakah
kesopanan
petugas pelayanan PDAM Tirta
Sari.
15. Bagaimanakah
petugas
kemampuan
PDAM
dalam
menyelesaikan pekerjaan sesuai
keluhan pelanggan?
D.
Assurance (Dapat Menjamin)
16. Bagaimanakah kecakapan para
petugas
PDAM
dalam
melaksanakan tugas pelayanan
kepada pelanggan?
17. Bagaimanakah
PDAM
Tirta
Sari dapat menjamin keamanan
dan
kehigienisan
fasilitas
instalasi pengolahan air bersih
yang
akan
kepada
Didistribusikan
pelanggannya?
18. Sejauhmanakah PDAM Tirta
Sari dapat menjamin ketepatan
waktu
dalam
memberikan
pelayanan yang diberikan?
19. Sejauhmanakah PDAM Tirta
Sari
dapat
terjadinya
menjamin
kesalahan
tidak
dalam
memberikan pelayanan yang
menyebabkan
kerugian
pelanggan?
20. Bagaimanakah
keramahan
PDAM
sikap
petugas/pegawai
sebagai
pemberi
pelayanan, sehingga masyarakat
selaku
konsumen
merasa
terjamin atas pelayanan yang
diberikan?
E.
Empathy (Menunjukkan Kesungguhan)
21. Bagaimanakah
kemudahan/akses
tingkat
untuk
menyampaikan keluhan/laporan
kepada PDAM?
22. Bagaimana komunikasi yang
dilakukan PDAM dengan para
pelanggan dalam melaksanakan
pelayanan?
23. Bagaimana tingkat kemudahan
dalam memperoleh informasi
produk/layanan PDAM kepada
para pelanggan?
24. Bagaimana perhatian PDAM
dalam
memperlakukan
para
pelanggan secara personal?
25. Sejauhmanakah
PDAM
berupaya agar tidak terjadi
penundaan pelayanan?
U N I VE R S I TAS S U MAT E RA UTARA
FAKULTAS ILMU-ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN
KUISIONER UNTUK KARYAWAN
PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI
Sehubungan dengan penelitian yang berjudul ANALISIS KEPUASAN
PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
KODYA BINJAI, dalam rangka memenuhi salah satu syarat akademik pada
Program Pascasarjana Fakultas Ilmu-Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera
Utara, maka kami sangat membutuhkan data maupun informasi yang relevan.
Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka kami sangat
mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuisioner atau daftar
pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang Bapak/Ibu
ketahui.
Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian, dan tidak
memiliki pengaruh apapun terhadap kedudukan Bapak/Ibu dalam pekerjaan,
selain itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu.Atas segala
bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.
Medan,Desember 2012
Peneliti,
Relli Sinulingga
NIM. 117024019
U N I VE R S I TAS S U MAT E RA UTARA
FAKULTAS ILMU-ILMU SOSIAL DAN POLITIK
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN
KUISIONER UNTUK KARYAWAN
PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI
a. Identitas Responden
Jenis kelamin
: (.....) Laki-laki (.....) Perempuan
Umur
: .......... Tahun
Pendidikan
: ..........
Divisi/Unit Kerja
: ..........
Masa Kerja
: .......... Tahun
b. Mohon anda memberi tanda√)( pada tempat yang disediakan sesuai
pendapat anda mengenai pernyataan dibawah ini.
No
Pertanyaan
Tingkat Kepuasan
Sangat
Tidak
Tidak
Puas
Puas
A.
Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan
1. Sejauh ini bagaimanakah pekerjaan
saat
ini
dapat
jaminankehidupan
memberikan
yang
akan
datang?
2. Bagaimanakah
kesesuaian
pekerjaan dengan hati nurani?
3. Imbalan
dihubungkan
pekerjaan?
yang
dengan
diterima
beban
Netral
Puas
Sangat
Puas
4. Bagaimanakah
manajemen
perusahaan
memberikan
dalam
kesempatan untuk berkembang?
B.
Kewenangan atau Otonomi Pekerjaan
5. Kesempatan
menjadi
penting
satu
dalam
bagian
tim/divisi
kerja?
6. Kesempatan menggunakan cara
sendiri untuk menyelesaikan
pekerjaan?
C.
Citra atau Profesionalisme Pekerjaan
7. Bagaimanakah
cara
pemimpin
menangani bawahan?
8. Bagaimanakah kemampuan atasan
langsung
dalam
membuat
keputusan?
9. Penghargaan/sangsi
jika
penyelesaikan pekerjaan dengan
baik/buruk?
10. Perasaan puas yang diperoleh
dalam menyelesaikan pekerjaan?
D.
Kebijakan Organisasi
11. Bagaimanakah pola manajemen
perusahaan
memberikan
keleluasaan dalam memanfaatkan
waktu kerja?
12. Bagaimanakah kebebasan bekerja
dalam menyelesaikan pekerjaan?
13. Penerapan
kebijaksanaan
perusahaan dalam kegiatan seharihari?
E.
Tuntutan Tugas
14. Sejauh
ini
bagaimanakah
kesempatan
menyelesaikan
membantu
pekerjaan
rekan
kerja?
15. Bagaimanakah kesempatan untuk
menggunakan kemampuan yang
dimiliki?
16. Bagaimanakah
kondisi
kerja
menyangkut kenyamanan/fasilitas
kerja saat ini?
F.
Tuntutan Tugas
17. Sebagai perusahaan yang bergerak
di bidang jasa pelayanan, sejauh ini
bagaimanakah
komunikasi
hubungan
anda
dengan
pelanggan, sesuai dengan cara
yang anda lakukan?
18. Bagaimanakah
hubungan
keharmonisan kerja sesame rekan
sejawat?
FAKULTAS ILMU-ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN
KUISIONER UNTUK PELANGGAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA SARI KODYA BINJAI
Sehubungan
dengan
penelitian
yang
berjudul
ANALISIS
KEPUASAN
PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA
SARI DI KOTA MADYA BINJAI, dalam rangka memenuhi salah satu syarat
akademik pada Program Pascasarjana Fakultas Ilmu-Ilmu social dan Politik
Universitas Sumatera Utara, maka kami sangat membutuhkan data maupun
informasi yang relevan. Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka
kami sangat mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuisioner
atau daftar pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang
Bapak/Ibu ketahui.
Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian, dan tidak memiliki
pengaruh apapun terhadap kapasitas Bapak/Ibu sebagai pelanggan PDAM, selain
itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu.Atas segala
bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.
Medan, Desember 2012
Peneliti,
Relli Sinulingga
NIM. 117024019
74
U N I VE R S I TAS S U MAT E RA UTARA
FAKULTAS ILMU-ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN
KUISIONER PELANGGAN
PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI
a. Identitas Responden
Jenis kelamin : (.....) Laki-laki (.....) Perempuan
Umur
: .......... Tahun
b. Pertanyaan-pertanyaan berikut ini menggambarkan kondisi pelayanan PDAM
Tirta Sari Kodya Binjai. Mohon anda tunjukkan bagaimana persepsi anda
terhadap pelayanan PDAM Tirta Sari dan seberapa tinggi tingkat kepuasan anda
terhadap layanan tersebut dengan memberi tanda
√) pada
( tempat yang
disediakan.
RISET EKSPEKTASI/HARAPAN KEPUASAN KONSUMEN
Tingkat Kepuasan
Sangat
No
Pertanyaan
Netral
Penting
Penting
A.
Tangible (Pelayanan Bersipat Nyata)
1. Kemudahan menjangkau (baik
dengan
kendaraan
pribadi
maupun
kendaraan
umum)
kantor pelayanan PDAM Tirta
Sari.
2. Sistem/cara
Sangat
Tidak
Tidak
pembayaran
rekening air yang diterapkan
Penting
Penting
oleh PDAM Tirta Sari.
3. Peralatan kerja dan peralatan
pendukung
pekerjaan
yang
dimiliki PDAM Tirta Sari.
4. Adanya
layanan
pengaduan
yang disediakan oleh PDAM
Tirta Sari.
5. Keberadaan fasilitas pendukung
pelayanan PDAM Tirta Sari
(ruang tunggu pelanggan yang
bersih
dan
nyaman,
ketersediaan tempat parkir di
kantor pelayanan.
B.
Reliability (Dapat Dipercaya)
6. Tingkat kontinuitas kelancaran
aliran
air
PDAM
yang
didistribusikan ke pelanggan.
7. Kualitas
mutu
air
yang
diproduksi oleh PDAM (sesuai
dengan baku mutu air yang
disyaratkan
Departemen
Kesehatan).
8. Harga/tarif
air
dan
biaya
pelayanan lainnya.
9. Hasil
pencatatan
rekening
penggunaan air PDAM/tingkat
keakuratan
pembayaran
perhitungan
pemakaian
air
yang dilakukan oleh petugas.
10. Ketepatan
informasi
yang
diberikan kepada pelanggan.
C.
Responsiveness (Bersikap Tanggap)
11. Tanggapan PDAM pada saat
pelanggan mengadukan keluhan
berkaitan
dengan
adanya
pelayanan yang kurang atau
tidak memuaskan.
12. Kecepatan melakukan tindakan
dari pihak PDAM terhadap
keluhan-keluhan
yang
disampaikan oleh pelanggan.
13. Sikap
dan
petugas
tanggapan
PDAM
para
kepada
pelanggan yang menyampaikan
saran-saran berkaitan dengan
peningkatan
pelayanan.
14. Kesopanan petugas pelayanan
PDAM Tirta Sari.
15. Kemampuan petugas PDAM
dalam menyelesaikan pekerjaan
sesuai keluhan pelanggan.
D.
Assurance (Dapat Menjamin)
16. .
17. .
18. .
19. .
E.
Empathy (Menunjukkan Kesungguhan)
20. Tingkat kemudahan/akses untuk
menyampaikan keluhan/laporan
kepada PDAM.
21. Komunikasi yang dilakukan
PDAM dengan para pelanggan
dalam melaksanakan pelayanan.
22. Tingkat
kemudahan
memperoleh
dalam
informasi
produk/layanan PDAM kepada
para pelanggan.
23. Perhatian
PDAM
dalam
memperlakukan para pelanggan
secara personal.
24. Sejauhmanakah
PDAM
berupaya agar tidak terjadi
penundaan pelayanan.
U N I VE R S I TAS S U MAT E RA UTARA
FAKULTAS ILMU-ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN
KUISIONER PELANGGAN
PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI
Sehubungan dengan penelitian yang berjudul ANALISIS KEPUASAN
PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA
SARI DI KODYA BINJAI, dalam rangka memenuhi salah satu syarat akademik
pada Program Pascasarjana Fakultas Ilmu-Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Sumatera Utara, maka kami sangat membutuhkan data maupun informasi yang
relevan.
Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka kami sangat
mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuisioner atau daftar
pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang Bapak/Ibu
ketahui.
Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian, dan tidak
memiliki pengaruh apapun terhadap kapasitas Bapak/Ibu sebagai pelanggan
PDAM, selain itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu.
Atas segala bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.
Medan, Desember 2012
Peneliti,
Relli Sinulingga
NIM. 117024019
U N I VE R S I TAS S U MAT E RA UTARA
FAKULTAS ILMU-ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN
KUISIONER PELANGGAN
PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI
a. Identitas Responden
Jenis kelamin
: (.....) Laki-laki (.....) Perempuan
Umur
: .......... Tahun
b. Pertanyaan-pertanyaan berikut ini menggambarkan kondisi pelayanan PDAM
Kodya Binjai. Mohon anda tunjukkan bagaimana persepsi anda terhadap
pelayanan PDAM Kodya Medan dan seberapa tinggi tingkat kepuasan anda
terhadap layanan tersebut dengan memberi tanda
√) pada
( tempat yang
disediakan.
RISET PERSEPSI KEPUASAN PELANGGAN
Tingkat Kepuasan
Sangat
No
Pertanyaan
Netral
Penting
Penting
A.
Tangible (Pelayanan Bersipat Nyata)
1. Bagaimanakah
menjangkau
kendaraan
kemudahan
(baik
dengan
pribadi
maupun
kendaraan
umum)
kantor
pelayanan PDAM Tirta Sari?
2. Bagaimanakah
Sangat
Tidak
Tidak
sejauh
ini
sistem/cara pembayaran rekening
air yang diterapkan oleh PDAM
Penting
Penting
Tirta Sari?
3. Sepengetahuan
bapak/ibu
bagaimanakah peralatan kerja
dan
peralatan
pendukung
pekerjaan yang dimiliki PDAM
Tirta Sari selama ini?
4. Bagaimanakah adanya layanan
pengaduan yang disediakan oleh
PDAM Tirta Sari?
5. Bagaimanakah
keberadaan
fasilitas pendukung pelayanan
PDAM Tirta Sari (ruang tunggu
pelanggan
nyaman,
yang
bersih
ketersediaan
dan
tempat
parkir di kantor pelayanan yang
ada saat ini?
B.
Reliability (Dapat Dipercaya)
6. Bagaimanakah
tingkat
kontinuitas kelancaran aliran air
PDAM yang didistribusikan ke
pelanggan?
7. Bagaimanakah kualitas mutu air
yang diproduksi oleh PDAM
(sesuai dengan baku mutu air
yang disyaratkan Departemen
Kesehatan)?
8. Bagaimanakah
harga/tarif
air
dengan
dan
biaya
pelayanan lainnya saat ini yang
bapak/ibu rasakan?
9. Bagaimanakah selama ini hasil
pencatatan
rekening
penggunaan air PDAM/tingkat
keakuratan
perhitungan
pembayaran
pemakaian
air
yang dilakukan oleh petugas?
10. Bagaimanakah
Ketepatan
informasi
diberikan
yang
kepada pelanggan selama ini
yang bapak/ibu rasakan?
C.
Responsiveness (Bersikap Tanggap)
11. Bagaimanakah
tanggapan
PDAM pada saat pelanggan
mengadukan keluhan berkaitan
dengan adanya pelayanan yang
kurang atau tidak memuaskan?
12. Bagaimana
kecepatan
melakukan tindakan dari pihak
PDAM
terhadap
keluhan-
keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan?
13. Bagaimanakah
sikap
dan
tanggapan para petugas PDAM
kepada
pelanggan
menyampaikan
yang
saran-saran
berkaitan dengan peningkatan
pelayanan?
14. Bagaimanakah
kesopanan
petugas pelayanan PDAM Tirta
Sari.
15. Bagaimanakah
petugas
kemampuan
PDAM
dalam
menyelesaikan pekerjaan sesuai
keluhan pelanggan?
D.
Assurance (Dapat Menjamin)
16. Bagaimanakah kecakapan para
petugas
PDAM
dalam
melaksanakan tugas pelayanan
kepada pelanggan?
17. Bagaimanakah
PDAM
Tirta
Sari dapat menjamin keamanan
dan
kehigienisan
fasilitas
instalasi pengolahan air bersih
yang
akan
kepada
Didistribusikan
pelanggannya?
18. Sejauhmanakah PDAM Tirta
Sari dapat menjamin ketepatan
waktu
dalam
memberikan
pelayanan yang diberikan?
19. Sejauhmanakah PDAM Tirta
Sari
dapat
terjadinya
menjamin
kesalahan
tidak
dalam
memberikan pelayanan yang
menyebabkan
kerugian
pelanggan?
20. Bagaimanakah
keramahan
PDAM
sikap
petugas/pegawai
sebagai
pemberi
pelayanan, sehingga masyarakat
selaku
konsumen
merasa
terjamin atas pelayanan yang
diberikan?
E.
Empathy (Menunjukkan Kesungguhan)
21. Bagaimanakah
kemudahan/akses
tingkat
untuk
menyampaikan keluhan/laporan
kepada PDAM?
22. Bagaimana komunikasi yang
dilakukan PDAM dengan para
pelanggan dalam melaksanakan
pelayanan?
23. Bagaimana tingkat kemudahan
dalam memperoleh informasi
produk/layanan PDAM kepada
para pelanggan?
24. Bagaimana perhatian PDAM
dalam
memperlakukan
para
pelanggan secara personal?
25. Sejauhmanakah
PDAM
berupaya agar tidak terjadi
penundaan pelayanan?
U N I VE R S I TAS S U MAT E RA UTARA
FAKULTAS ILMU-ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN
KUISIONER UNTUK KARYAWAN
PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI
Sehubungan dengan penelitian yang berjudul ANALISIS KEPUASAN
PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
KODYA BINJAI, dalam rangka memenuhi salah satu syarat akademik pada
Program Pascasarjana Fakultas Ilmu-Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera
Utara, maka kami sangat membutuhkan data maupun informasi yang relevan.
Guna pengumpulan data dan informasi tersebut, maka kami sangat
mengharapkan bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu mengisi kuisioner atau daftar
pertanyaan berikut ini secara benar dan obyektif sesuai dengan yang Bapak/Ibu
ketahui.
Kuisioner ini hanya untuk kepentingan penyusunan penelitian, dan tidak
memiliki pengaruh apapun terhadap kedudukan Bapak/Ibu dalam pekerjaan,
selain itu kami menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban Bapak/Ibu.Atas segala
bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu kami ucapkan terima kasih.
Medan,Desember 2012
Peneliti,
Relli Sinulingga
NIM. 117024019
U N I VE R S I TAS S U MAT E RA UTARA
FAKULTAS ILMU-ILMU SOSIAL DAN POLITIK
PROGRAM STUDI PEMBANGUNAN
KUISIONER UNTUK KARYAWAN
PDAM TIRTA SARI KODYA BINJAI
a. Identitas Responden
Jenis kelamin
: (.....) Laki-laki (.....) Perempuan
Umur
: .......... Tahun
Pendidikan
: ..........
Divisi/Unit Kerja
: ..........
Masa Kerja
: .......... Tahun
b. Mohon anda memberi tanda√)( pada tempat yang disediakan sesuai
pendapat anda mengenai pernyataan dibawah ini.
No
Pertanyaan
Tingkat Kepuasan
Sangat
Tidak
Tidak
Puas
Puas
A.
Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan
1. Sejauh ini bagaimanakah pekerjaan
saat
ini
dapat
jaminankehidupan
memberikan
yang
akan
datang?
2. Bagaimanakah
kesesuaian
pekerjaan dengan hati nurani?
3. Imbalan
dihubungkan
pekerjaan?
yang
dengan
diterima
beban
Netral
Puas
Sangat
Puas
4. Bagaimanakah
manajemen
perusahaan
memberikan
dalam
kesempatan untuk berkembang?
B.
Kewenangan atau Otonomi Pekerjaan
5. Kesempatan
menjadi
penting
satu
dalam
bagian
tim/divisi
kerja?
6. Kesempatan menggunakan cara
sendiri untuk menyelesaikan
pekerjaan?
C.
Citra atau Profesionalisme Pekerjaan
7. Bagaimanakah
cara
pemimpin
menangani bawahan?
8. Bagaimanakah kemampuan atasan
langsung
dalam
membuat
keputusan?
9. Penghargaan/sangsi
jika
penyelesaikan pekerjaan dengan
baik/buruk?
10. Perasaan puas yang diperoleh
dalam menyelesaikan pekerjaan?
D.
Kebijakan Organisasi
11. Bagaimanakah pola manajemen
perusahaan
memberikan
keleluasaan dalam memanfaatkan
waktu kerja?
12. Bagaimanakah kebebasan bekerja
dalam menyelesaikan pekerjaan?
13. Penerapan
kebijaksanaan
perusahaan dalam kegiatan seharihari?
E.
Tuntutan Tugas
14. Sejauh
ini
bagaimanakah
kesempatan
menyelesaikan
membantu
pekerjaan
rekan
kerja?
15. Bagaimanakah kesempatan untuk
menggunakan kemampuan yang
dimiliki?
16. Bagaimanakah
kondisi
kerja
menyangkut kenyamanan/fasilitas
kerja saat ini?
F.
Tuntutan Tugas
17. Sebagai perusahaan yang bergerak
di bidang jasa pelayanan, sejauh ini
bagaimanakah
komunikasi
hubungan
anda
dengan
pelanggan, sesuai dengan cara
yang anda lakukan?
18. Bagaimanakah
hubungan
keharmonisan kerja sesame rekan
sejawat?