Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Pematangsiantar

(1)

SKRIPSI

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) TIRTAULI

PEMATANGSIANTAR

OLEH

MARASAKTI SIMANJUNTAK 070501066

PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

ABSTRACT

The purposes of this research are to analyze the customer satisfaction of PDAM Tirtauli Pematangsiantar. The method used to measure the customer satisfaction is SERVQUAL method using 5 indicators are tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty. Analysis method used is descriptive analysis, Customer Satisfaction Index (CSI) and the Importance Performance Analysist (IPA).

The results of this research shows that most of customer satisfied with the PDAM Tirtauli service. It is showed by Customer Satisfaction Index (CSI) method as 75,66%. But if use Importance Performance Analysist (IPA) method, there are some instrument must be repaired, like office cleaning services, speed and responsiveness of employees in administrative service new customers, velocity field staff in resolving customer complaints, employee honesty in the payment process a new connection, and skilled technical staff in dealing with technical problems. This is must be repaired for the PDAM to be better.

Keywords : Service Quality, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analisist

(3)

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar. Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah metode SERVQUAL yang menggunakan 5 indikator yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (emphaty). Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysist (IPA).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtauli Pematangsiantar. Hal ini dapat terlihat dari hasil pengujian dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yakni sebesar 75,66%. Namun pada pengujian dengan menggunakan metode Importance Performance Analysist (IPA) masih terdapat atribut pelayanan yang harus diperbaiki yakni kebersihan kantor pelayanan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru, kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru, dan keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik. Hal ini harus diperbaiki agar kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtauli Pematangsiantar dapat terjaga dengan baik.

Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysist (IPA)

(4)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya yang tak terhingga kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Pematangsiantar”. Dimana tujuan dari penulisan skripsi ini adalah guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dalam penulisan maupun penjelasannya karena adanya keterbatasan kemampuan penulis. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan dan keberhasilan penulis di masa yang akan datang.

Dalam penulisan skripsi ini, telah banyak pihak yang membantu serta memberikan doa dan dukungan kepada penulis. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya terutama kepada :

1. Orang tua tercinta, ayahanda Drs. Josmar Simanjuntak dan ibunda Sanny Pasaribu, terima kasih atas segala kasih sayang dan doa yang tiada henti selalu dilimpahkan kepada penulis. Kepada saudara-saudaraku, Devi Marny Agustina Simanjuntak, Amd, Satriaman Toras Doni Simanjuntak, Fourarny Simanjuntak, terima kasih untuk doa dan dukungannya. Serta terima kasih juga kepada seluruh keluarga penulis terutama kepada Tulang Leo Napon Pasaribu atas bantuannya selama ini.

(5)

2. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec dan Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D dan Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan saran dan pemikiran kepada penulis dan dengan penuh kesabaran membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

6. Bapak Kasyful Mahalli, SE, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai, yang telah memberikan kritik dan saran yang sangat membangun bagi penulis.

7. Seluruh Dosen Pengajar di Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, yang telah mendidik dan memberikan banyak ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat bagi penulis.

8. Seluruh Staf administrasi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan.

9. Bapak H. Badri Kalimantan, SE, selaku Direktur Utama PDAM Tirtauli Pematangsiantar, Bapak Ir. Robert Sibarani, selaku Direktur Teknik PDAM Tirtauli Pematangsiantar, Bapak Hotner Simanjuntak, SE, selaku Direktur Umum PDAM Tirtauli Pematangsiantar, serta seluruh staf PDAM Tirtauli

(6)

Pematangsiantar yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian serta memberikan data dan informasi yang sangat dibutuhkan penulis.

10.Semua pihak yang telah banyak membantu penulis yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan berkah dan rahmat-Nya kepada mereka atas segala bantuan dan jasa baik yang telah diberikan kepada penulis. Dan semoga kiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua yang memerlukan.

Amin.

Medan, Agustus 2012 Penulis

(Marasakti Simanjuntak) NIM. 070501066

(7)

DAFTAR ISI

ABSTRACT ……… i

ABSTRAK ……….. ii

KATA PENGANTAR ………... iii

DAFTAR ISI ……….. vi

DAFTAR TABEL ………. viii

DAFTAR GAMBAR ……… ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ………... 1

1.2. Perumusan Masalah ……… 5

1.3. Tujuan Penelitian ……….... 5

1.4. Manfaat Penelitian ………. 5

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1. Perusahaan Daerah ……… 7

2.1.1. Pengertian dan Tujuan Perusahaan ………. 7

2.1.2. Pengertian dan Tujuan Perusahaan Daerah .. 8

2.2. Pengertian Air Minum ……… 8

2.2.1. Air Sebagai Barang Publik ……….. 10

2.3. Peranan Pemerintah ………. 11

2.3.1. Peranan Pemerintah Dalam Pelayanan Ketersediaan Air Sebagai Barang Publik …. 14 2.4. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen …… 16

2.4.1. Pengukuran Kepuasan Pelanggan …………. 19

2.4.2. Penyebab Terjandinya Kesenjangan antar Harapan dan Kinerja Layanan ………. 24

2.4.3. Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan ….. 24

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Ruang Lingkup Penelitian ……….... 27

3.2. Lokasi Penelitian ……….. 27

3.3. Jenis dan Sumber Data ………. 27

3.3.1. Data Primer ……… 27

3.3.2. Data Sekunder ……… 27

3.4. Metode Pengumpulan Data ……….. 28

3.4.1. Metode Angket atau Kuesioner ………. 28

3.4.2. Metode Wawancara (Interview) ………. 28

3.4.3. Metode Dokumentasi ………. 28

3.4.4. Metode Observasi ……….. 29

3.5. Instrumen Penelitian ………. 29

3.6. Sampel Penelitian ………. 29

3.7. Uji Instrumen Penelitian ………... 30

3.7.1. Uji Validitas ………... 30

3.7.2 Uji Reliabilitas ……… 30

3.8 Metode Analisa Data ………. 31

(8)

3.8.2. Customer Satisfaction Index (CSI) ………… 32 3.8.3. Importance Performance Analysist (IPA) ….. 34

3.9. Defenisi Operasional ……… 37

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ………. 38 4.1.1. Kondisi Daerah Kota Pematangsiantar ……. 38 4.1.2. Gambaran Umum PDAM Tirtauli

Pematangsiatar ……… 41 4.2. Karakteristik Responden ……….. 48 4.3. Hasil Pengolahan Data ……….. 49 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ………... 77

5.2. Saran ………. 78

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(9)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

2.1. Kriteria Customer Satisfaction Indeks (CSI) ……… 33

4.1. Luas Wilayah Dirinci Menurut Kecamatan ………. 39

4.2. Jumlah Penduduk Pematangsiantar Tahun 2010 ……….. 41

4.3. Kepegawaian PDAM Tirtauli Pematangsiantar ………… 44

4.4. Jumlah Pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar …… 45

4.5. Persentase Pelayanan Air Minum PDAM Tirtauli Pematangsiantar dan Jumlah Pelanggan Tahun 2010 …... 46

4.6. Distribusi Jenis Kelamin Responden Penelitian ………… 48

4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Wilayah Pelayanan PDAM Tirtauli ……….. 49

4.8. Kebersihan dan Kerapihan Petugas ……….. 51

4.9. Kebersihan Kantor Pelayanan secara Umum …………... 51

4.10 Kenyamanan Ruang Tunggu Kantor Pelayanan ……….. 52

4.11. Fasilitas Tempat Parkir di Kantor Pelayanan ………….... 53

4.12. Buku Petunjuk tentang Informasi Pelayanan …………... 54

4.13. Kemudahan dalam Pendaftaran Pelanggan Baru ……….. 55

4.14. Kemudahan dalam Pembayaran Rekening ……… 55

4.15. Pelaksanaan Pencatatan di Rumah Pelanggan ………….. 56

4.16. Kecepatan dan Ketanggapan Karyawan ……… 57

4.17. Kecepatan dan Ketanggapan Karyawan dalam Proses Pembayaran ……… 58

4.18. Kecepatan Petugas Lapangan ……… 59

4.19. Kecepatan Petugas Pencatat ………. 59

4.20. Keamanan dan Kesopanan Petugas Penerima Pengaduan.. 60

4.21. Kejujuran Karyawan dalam Proses Pembayaran Sambungan Baru ……… 61

4.22. Keterampilan Karyawan dalam Menangani Proses Pembayaran ………. 62

4.23. Keterampilan Petugas Teknik ……… 63

4.24. Sikap Petugas di Loket-loket Pembayaran ……… 64

4.25. Kepekaan Petugas Penerima Keluhan ………... 64

4.26. Sikap Petugas Teknik terhadap Pelanggan Dalam Melaksanakan Tugasnya ……… 65

(10)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

3.1. Diagram Kartesius ……….. 35

4.1. Bagan Struktur Organisasi PDAM Tirtauli

Pematangsiantar ……….. 47

(11)

ABSTRACT

Keywords : Service Quality, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analisist

(12)

ABSTRAK

Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysist (IPA)

(13)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Air adalah materi esensial di dalam setiap kehidupan makhluk hidup, tidak ada satupun makhluk hidup di bumi ini yang tidak membutuhkan air. Air merupakan salah satu kebutuhan yang menjamin kelangsungan hidup setiap makhluk hidup. Bagi manusia, air memiliki multifungsi dalam kehidupan sehari-hari. Dimana air dipergunakan untuk mencuci, mandi, memasak, sebagai air minum, dan lain-lain.

Kebutuhan terhadap air untuk keperluan sehari-hari di lingkungan rumah tangga, ternyata berbeda untuk tiap tempat, tiap tingkatan kehidupan atau untuk tiap bangsa dan negara. Semakin tinggi taraf kehidupan, semakin meningkat pula kebutuhan manusia terhadap air. Karena begitu pentingnya peranan air ini dalam kehidupan masyarakat,maka Pemerintah harus memberi perhatian khusus.

Diperkirakan sekitar 1 miliar orang di seluruh dunia tidak menikmati air bersih dan 1 miliar lagi harus hidup hanya dengan air yang sangat terbatas setiap harinya. Di samping itu, masih ada 1,7 miliar manusia lainnya yang hidup tanpa sanitasi. Antara tahun 1970 dan tahun 1988, jumlah rumah tangga perkotaan di negara-negara dunia ketiga yang tidak dilengkapi dengan sarana sanitasi telah melonjak sampai 247% dan keluarga yang tidak dilengkapi dengan air bersih meningkat 56%. Selanjutnya pada tahun 1995, setidaknya 25% dari total penghuni perkotaan di dunia (dan 58% dari tota penduduk pedesaan) harus hidup tanpa air bersih dan fasilitas sanitasi (Michael P. Todaro, 2000).

(14)

Mereka terpaksa meminum air dari danau atau aliran sungai yang semakin tidak memenuhi syarat-syarat kesehatan karena semakin tercemar. Oleh karena itu merupakan unsur yang sangat penting dan mendasar dalam hidup dan kehidupan masyarakat, maka pemerintah telah membuat berbagai UU dan peraturan. Misalnya, pasal 33 ayat 2 UUD 1945 berbunyi “ Cabang-cabang produksi yang penting bagi Negara dan menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh Negara”. Ayat 3 berbunyi “Bumi, air, dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai oleh negara dan digunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat”. Aturan dan penanganan masalah air ini tidak hanya diperingkat nasional tetapi juga oleh pemerintah daerah, sesuai dengan pasal 33 ayat 2 dan 3 tersebut.

Salah satu sarana pelayanan terhadap persediaan air minum adalah PDAM. PDAM adalah salah satu Perusahaan Daerah yang bergerak dalam bidang penyediaan air minum. Selain meningkatkan sisi kualitasnya, dari sisi pelayanannya PDAM juga harus mampu maksimal. Hal ini dikarenakan, air sebagai kebutuhan hidup, harus mampu disalurkan secara merata agar kualitas hidup masyarakat juga meningkat dan mendukung peningkatan ekonomi masyarakatnya. Untuk mempertahankan pelanggan, pihak PDAM dituntut selalu menjaga kepercayaan pelanggan dengan memperhatikan secara cermat kebutuhan pelanggan sebagai upaya memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan.

Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk menemukan definisi penilaian kualitas. Parasuraman, A., et al (1988) mendefinisikan

(15)

berhubungan dengan keunggulan (superiority) dari suatu pelayanan (jasa). Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Selanjutnya mereka menambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap) dan digunakan sebagai dasar skala SERVQUAL. Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility (bukti fisik) , reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan/dapat dipertanggungjawabkan) dan emphaty (perhatian/kepedulian).

Dengan adanya lima dimensi kualitas pelayanan di atas, diharapkan mampu menjadi pedoman bagi PDAM dalam pencapaian kepuasan pelanggan.

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada merupakan suatu tugas yang tidak mudah, sebab perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun perubahan kondisi lingkungan (Kotler, 2003).

Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannya. Makin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, makin besar kemungkinan pelanggan tetap setia pada kita. Berikut ini adalah 4 fakta tentang kepuasan pelanggan (Kotler, 2003):

1. Mendapatkan pelanggan baru akan menghabiskan 5% sampai 10% lebih banyak dari pada biaya yang dikeluarkan untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

2. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% sampai 30% dari pelanggannya setiap tahun.

(16)

3. Pengurangan sebesar 5% dalam tingkat kesalahan yang dilakukan kepada pelanggan akan meningkatkan pendapatan sebesar 25% sampai 85% tergantung pada industri di mana perusahan itu berada.

4. Tingkat pendapatan dari pelanggan cenderung meningkat apabila pelanggan itu tetap dipertahankan perusahaan.

Pemerintah Daerah Kotamadya Pematangsiantar telah menangani masalah air tersebut, dimana penanggungjawab dalam produksi dan pemasarannya dipercayakan kepada PDAM Tirtauli.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, peneliti tertarik untuk menganalisis kualitas pelayanan pada PDAM Tirtauli menurut persepsi pelanggan dengan menggunakan metode SERVQUAL. Dimana penelitian ini akan mencoba mengungkap apakah pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtauli sudah sesuai, atau kurang atau bahkan malah melebihi harapan pelanggan, sebab pelanggan sebagai konsumen akan merasa puas apabila apa yang mereka terima telah sesuai atau bahkan melebihi dari yang diharapkan sehingga pelanggan akan menggunakan kembali pelayanan air di PDAM tersebut. Dengan demikian, timbul keinginan penulis untuk mempelajari dan mencoba menganalisa ke dalam bentuk skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Pematangsiantar".

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah yang dapat diambil sebagai dasar dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

(17)

1. Apakah terdapat kesenjangan (gap) antara kinerja yang diberikan oleh pihak PDAM Tirtauli dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan yang terdapat pada PDAM Tirtauli di Pematangsiantar ?

2. Variabel apakah yang harus diprioritaskan pada PDAM Tirtauli di Pematangsiantar untuk meningkatkan kualitas pelayanan ?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui apakah terdapat kesenjangan (gap) antara kinerja yang diberikan oleh pihak PDAM Tirtauli dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan yang terdapat pada PDAM Tirtauli di Pematangsiantar.

2. Mengidentifikasi variabel yang harus diprioritaskan pada PDAM Tirtauli di Pematangsiantar dalam peningkatan kualitas pelayanan.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian tentang kualitas pelayanan ini diharapkan mampu memberikan manfaat, antara lain:

1. Sebagai bahan studi dan tambahan ilmu pengetahuan bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, terutama bagi mahasiswa Departemen Ekonomi Pembangunan yang ingin melakukan penelitian selanjutnya, khususnya mengenai kepuasan pelanggan maupun di bidang jasa lainnya.

2. Untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan di bidang ekonomi terutama untuk peneliti.

(18)

3. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dalam pengambilan kebijakan tentang kepuasan pelanggan khususnya bagi PDAM Tirtauli Pematangsiantar.

(19)

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1. Perusahaan Daerah

2.1.1. Pengertian dan Tujuan Perusahaan

Konzt & Fulmer dalam buku mereka An Introduction to Business mengatakan “ Any person, group, company or goverment or agency who produces or sell products or services is a business”. Jadi menurut mereka, setiap orang atau kelompok atau persekutuan, badan atau departemen, pemerintahan yang tujuannya adalah menghasilkan atau menjual barang atau jasa adalah suatu perusahaan (business).

Menurut S. Prajudi admosudirdjo, niaga atau business adalah keseluruhan dari pada aktivitas-aktivitas dan daya upaya yang kontuniu (Secara terus-menerus) menuju ke profesionalisasi dan teratur melalui suatu organisasi berupa pengadaan dalam bentuk dan dengan cara bermacam-macam barang atau jasa atau fasilitas-fasilitas yang dapat dijual atau disesuaikan sedemikian rupa, sehingga diperoleh keuntungan yang bagi pengusaha merupakan pendapatan dan sekaligus alat pengukur daripada bonafiditas, efisiensi atau rentabilitas daripada usaha niaganya.

Istilah Perusahaan dan Badan Usaha sering dipakai untuk maksud yang sama. Sebenarnya kedua istilah tersebut tidaklah sama benar. Badan Usaha adalah perusahaan yang tujuan utamanya memperoleh laba yang semaksimal mungkin. Perusahaan adalah tidak dutujukan hanya untuk memperoleh laba maksimal, tetapi ada tujuan lain yang menjadi tujuan utamanya, yaitu melayani kepentingan masyarakat.

(20)

2.1.2. Pengertian dan Tujuan Perusahaan Daerah

Perusahaan Daerah adalah badan hukum yang kedudukannya sebagai badan hukum diperoleh dengan berlakunya Peraturan Daerah. Perusahaan Daerah adalah suatu kesatuan produksi yang bersifat :

a. Memberi jasa.

b. Menyelenggarakan kemanfaatan umum. c. Memupuk pendapatan.

Tujuan Perusahaan daerah ialah untuk turut serta melaksanakan pembangunan daerah khususnya dan pembangunan ekonomi nasional umumnya dalam rangka ekonomi terpimpin untuk memenuhi kebutuhan rakyat dengan mengutamakan insdustrialisasi dan ketentraman serta kesenangan kerja dalam perusahaan, menuju masyarakat yang adil dan makmur.

2.2. Pengertian Air Minum

Air adalah zat yang sangat dibutuhkan oleh semua makhluk hidup termasuk manusia, hewan, dan tumbuh-tumbuhan. Manfaat air bagi kehidupan manusia sangat bervariasi, antara lain untuk kebutuhan air minum, mandi, mencuci, memasak. Selain itu manusia juga mengandalkan air untuk keperluan pertanian, industri, dan sebagai pembangkit tenaga listrik. Oleh karena itu, penyediaan air merupakan salahsatu kebutuhan utama bagi manusia untuk kelangsungan hidupnya dan menjadi faktor penentu dalam peningkatan kesehatan, dan kesejahteraan manusia. Air pada umumnya mengandung suspensi dan mineral tertentu. Dalam konteks ini, air minum adalah air yang bersih yang

(21)

memenuhi persyaratan-persyaratan kesehatan yang ditentukan oleh Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

Air minum adalah air bersih yang harus terlebih dahulu mengalami proses produksi atau pengolahan sebelum disalurkan pada masyarakat. Proses produksi adalah proses menciptakan suatu output dengan menggunakan input-input yang memiliki kegunaan dalam memenuhi kebutuhan manusia. Proses produksi ini tidak mencakup barang yang nyata saja, tetapi barang yang tidak nyata (jasa).

Sebelum Perang Dunia ke-II, kota-kota di Indonesia untuk keperluan air minumnya diambil dari mata air dan belum banyak dilakukan pengolahan air sungai. Tetapi, karena penduduk terus bertambah dan kota-kota semakin berkembang pula dan sumber mata air semakin terbatas, sedangkan kebutuhan air terus meningkat, maka pemerintah harus mengusahakan mencari sumber-sumber air lainnya yang dapat digunakan sebagai sumber air baru untuk air minum.

Macam-macam sumber air ini dapat dibedakan dari sumber asalnya, misalnya (Victor, 2006) :

1. Air hujan, embun ataupun salju

2. Air permukaan tanah, dapat berupa air yang tergenang atau air yang mengalir seperti danau, sungai, dan laut.

3. Air dalam tanah, yaitu air permukaan tanah yang meresap ke dalam tanah.

Ditinjau dari sudut kesehatan, ketiga macam air ini tidaklah selalu memenuhi syarat kesehatan, karena ketiga-tiganya mempunyai kemungkinan untuk tercemar. Penggunaan sumber air minum dalam pemenuhan kebutuhan air

(22)

minum harus didasarkan pada standar kualitas dari sumber air minum tersebut, sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan.

2.2.1. Air Sebagai Barang Publik

Barang publik (public goods) adalah barang yang apabila dikonsumsi oleh individu tertentu tidak akan mengurangi konsumsi orang lain akan barang tersebut. Selanjutnya barang publik sempurna (pure public goods) didefenisikan sebagai barang yang harus disediakan dalam jumlah dan kualitas yang sama terhadap seluruh anggota masyarakat (Addinul Yakin, 1997).

Ada dua ciri utama dari barang publik, pertama, barang ini merupakan konsumsi umum yang dicirikan oleh penawaran gabungan (joint supply) dan tidak bersaing dalam konsumsinya (non-rivalry in consumption). Ciri kedua adalah tidak eksklusif (non-exclusion) dalam pengertian bahwa penawaran tidak hanya diperuntukkan untuk seseorang dan mengabaikan yang lainnya. Barang publik yang berkaitan dengan lingkungan meliputi udara segar, pemandangan yang indah, rekreasi, air bersih, hidup yang nyaman dan sejenisnya.

Satu-satunya mekanisme yang membedakannya adalah dengan menetapkan harga (nilai moneter) terhadap barang publik tersebut sehinga menjadi barang privat (dagang) sehingga keuntungan yang diperoleh dari harga itu bisa dipakai untuk mengendalikan atau memperbaiki kualitas lingkungan itu sendiri. Namun demikian, dalam menetapkan harga ini menjadi masalah tersendiri dalam analisa ekonomi lingkungan. Karena ciri-ciri di atas, barang publik tidak diperjualbelikan sehingga tidak mempunyai harga, sehingga barang publik dimanfaatkan berlebihan dan tidak mempunyai insentif untuk melestarikannya.

(23)

Masyarakat atau konsumen cenderung acuh tak acuh untuk menentukan harga sesungguhnya dari barang publik ini. Kondisi ini akan mendorong sebagian masyarakat sebagai “free rider” (Addinul Yakin, 1997).

Dalam dunia perekonomian modern saat ini, ada 4 kelompok utama dari subyek-subyek ekonomi, yaitu rumah tangga, perusahaan yang menghasilkan barang dan jasa, pemerintah/negara dan subjek luar negeri. Masing-masing subjek ekonomi ini memeiliki kegiatan-kegiatan yang umumnya bertujuan untuk memenuhi keinginan atau memberikan kepuasan bagi anggota-anggota dari subjek ekonomi tersebut.

2.3. Peranan Pemerintah

Tujuan dari pembangunan ekonomi adalah mencapai tingkat kemakmuran yang lebih tinggi. Dalam mencapai tujuan tersebut pemerintah dapat ikut campur secara aktif maupun pasif. Dalam sistem perekonomian yang menganut paham liberalisme atau kapitalisme dalam bentuk yang murni, dikehendakai adanya kebebasan individu yang mutlak dan tidak membenarkan pengaturan ekonomi oleh pemerintah kecuali dalam hal-hal yang tidak dapat diatur sendiri oleh para individu. Menurut kaum klasik terutama Adam Smith, pemerintah memiliki tiga fungsi, yaitu dalam bidang pertahanan nasional, keadilan sosial, dan pekerjaan umum. Disamping itu kaum klasik mengatakan bahwa yang penting bagi pemerintah adalah tidak mengerjakan aktifitas-aktifitas yang mungkin dapat dikerjakan oleh para individu, tetapi pemerintah hendaknya mengerjakan aktifitas-aktifitas yang sama sekali tidak/belum pernah dikerjakan oleh sektor swasta baik secara perorangan maupun secara bersama-sama.

(24)

Jhon Stuart Mill mengatakan bahwa kehidupan perusahaan lebih baik dijalankan oleh sektor swasta yang memang sudah tertarik untuk mengusahakannya dan membiarkan usaha-usaha tersebut tanpa campur tangan pemerintah, hanya saja memang ada beberapa pengecualiannya. Namun di lain pihak dengan melihat adanya kekurangan dan bahaya yang ditimbulkan oleh sistem kapitalis, maka timbullah aliran/paham yang lain, yaitu yang disebut dengan sistem sosialis. Dikatakan bahwa sisitem kapitalis membawa kehidupan manusia ke arah kehancuran, karena kebebasan mutlak dari para individu akan menimbulkan banyak pertentangan kepentingan diantara para individu itu sendiri. Pemerintahlah yang mengatur perencanaan dan penggunaan dari faktor-faktor produksi, melaksanakan kegiatan-kegiatan produksi dan mengatur distribusi barang-barang konsumsi, mengatur pendidikan serta kesehatan dan sebagainya.

Dalam perkembangan ekonomi bangsa-bangsa pada pertengahan abad ke-20 ternyata tidak ada lagi sistem-sistem ekstrim yang murni. Negara-negara yang semula menganut sistem kapitalis murni mulai memandang perlunya peranan pemerintah di dalam perekonomian, sedangkan negara-negara yang semula menganut sisitem sosialis murni mulai memandang dan menghargai kepentingan-kepentingan dan inisiatif-inisiatif individu. Jadi jelasnya sisitem ekonomi yang berlaku di dunia pada abad sekarang ini juga tidak ada yang murni lagi disebabkan karena telah dirasakannya kekurangan dari sistem-sistem ekstrim yang murni. Akibatnya, sering dikatakan bahwa sistem perekonomian yang ada disebagian negara di dunia sekarang ini merupakan sistem ekonomi yang bersifat campuran.

(25)

Dari uraian-uraian di atas tampak bahwa pemerintah semakin perlu untuk ikut campur tangan dalam kegiatan-kegiatan ekonomi, karena mekanisme pasar yang dianut oleh sistem kapitalis yang murni memiliki beberapa kelemahan-kelemahan yang timbul karena adanya (Otto Eckstein, 1981) :

1. Barang-barang kolektif (collective goods)

Barang-barang kolektif atau barang publik adalah barang-barang dan jasa-jasa yang secara sederhana tidak dapat disediakan melalui jual beli di pasar. Barang-barang dan jasa-jasa ini tidak boleh dan tidak harus disediakan bagi orang-orang sebagai suatu keseluruhan dan bukanya disediakan bagi orang-orang secara individu.

2. Perbedaan biaya privat dan biaya sosial serta manfaat privat dan manfaat sosial. Dalam hal ini harga merupakan suatu alat yang digunakan untuk merencanakan hubungan antara biaya dan manfaat.

3. Adanya resiko yang sangat besar

Semua orang sebagai individu maupun bersama-sama selalu berusaha untuk menekan resiko yang terjadi sekecil mungkin. Pemanfaatan dari hasil usaha yang tidak mungkin dimonopoli oleh orang yang mengusahakannya, tetapi biasanya dinikmati oleh seluruh anggota masyarakat, sudah tentu pihak swasta tidak mau menanggung resiko kegiatan tersebut. Maka pemerintahlah yang paling cocok untuk mengusahakannya, berhubung kegiatan atau usaha tersebut sangat diperlukan bagi masyarakat secara keseluruhan.

(26)

4. Sifat-sifat monopoli

Banyak usaha-usaha tertentu yang sebaiknya diusahakan secara monopoli, artinya satu organisasi yang menghasilkan barang-barang atau jasa-jasa untuk kepentingan masyarakat. Jenis-jenis usaha ini mempunyai sifat-sifat tertentu, yaitu bahwa biaya rata-ratanya selalu menurun dengan makin banyaknya barang-barang atau jasa-jasa yang dihasilkan (decreasing cost activities). Monopoli selalu menghasilkan kerugian sosial (social loss), karena barang tersebut biasanya juga untuk keperluan orang banyak, maka kegiatan itu haruslah dihasilkan oleh pemerintah. Usaha-usaha itu misalnya dalam hal penyediaan air minum, listrik, gas, telepon, dan sebagainya.

5. Adanya inflasi dan deflasi

6. Mekanisme pasar tidak dapat mengatasi tekanan-tekanan inflasi maupun deflasi secara otomatis. Pemerintah dapat mencegah timbulnya inflasi maupun deflasi dengan mempergunakan kebijaksanaan fiskal maupun moneternya.

7. Semakin berkembangnya perusahaan-perusahaan dan pabrik-pabrik 8. Adanya distribusi pendapatan yang tidak merata

2.3.1. Peranan Pemerintah Dalam Pelayanan Ketersediaan Air Sebagai Barang Publik

Dengan melihat kelemahan-kelemahan mekanisme pasar, maka dapat disimpulkan bahwa peranan pemerintah sangat diperlukan di dalam

(27)

perekonomian. Adapun peranan pemerintah itu dapat diklasifikasikan ke dalam tuga golongan besar (Guritno Mangkoesoebroto, 1993) yaitu : 1. Peranan Alokasi, yaitu peranan pemerintah alam bidang alokasi adalah

untuk mengusahakan agar alokasi sumber-sumber ekonomi dilaksanakan secara efisien.

2. Peranan Distribusi, yaitu peranan pemerintah sebagai alat distribusi pendapatan atau kekayaan. Distribusi pendapatan tergantung dari pemilikan faktor-faktor produksi, permintaan, dan penawaran faktor produksi, dan kemampuan memperoleh pendapatan.

3. Peranan Stabilisasi, yaitu peranan pemerintah sebagai alat stabilisasi perekonomian. Perekonomian yang sepenuhnya diserahkan kepada sektor swasta akan sangat peka terhadap goncangan-goncangan keadaan yang akan menimbulkan pengangguran dan inflasi.

4. Peranan Dinamisatif, yaitu oeranan pemerintah dalam mengendalikan perekonomian agar tetap berjalan lancar sesuai dengan target dan rencanannya. Aparatur pemerintah harus dapat menjadi contoh gerak dinamis di dalam perekonomian suatu negara. Peranan dinamisatif ini, sangat berguna dalam menggerakkan ketiga peranan pemerintah di atas yaitu peranan alokasi, distribusi, dan stabilisasi (Ibnu Syamsi, 1994). Sedangkan peranan pemerintah lainnya adalah meningkatkan kegiatan dalam mempercepat pertumbuhan ekonomi. Ini dimaksudkan untuk meningkatkan standar hidup penduduk pada tingkat yang layak dan mencapai tingkat kesejahteraan ekonomi yang lebih baik (M. Suparmoko, 1987). Maka dapat

(28)

disimpulkan bahwa peranan pemerintah meliputi bidang alokasi, distribusi, stabilisasi, dinamisatif, dan pertumbuhan ekonomi.

2.4. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler, 2005).

Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann, 1997). Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas.

Berbagai definisi diberikan para ahli terhadap kualitas pelayanan. Parasuraman, A., et al (1998) mengartikan kualitas sebagai suatu bentuk sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual. Namun kualitas pelayanan dan kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda. Selanjutnya disebutkan bahwa pengertian yang paling umum dari perbedaan kualitas pelayanan dan kepuasan adalah bahwa kualitas pelayanan merupakan satu bentuk sikap, penilaian dilakukan dalam waktu lama, sementara kepuasan merupakan ukuran dari transaksi yang spesifik. Perbedaan antara kualitas pelayanan dan kepuasan mengarah pada cara diskonfirmasi yang dioperasionalkan. Dalam mengukur

(29)

kualitas pelayanan yang dibandingkan adalah apa yang seharusnya didapatkan, sementara dalam mengukur kepuasan yang diperbandingkan adalah apa yang pelanggan mungkin dapatkan.

Menurut Ovreveit (dalam Ester Saranga, 2000), kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya).

Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan di atas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka.

Kepuasan konsumen (customer satisfaction) dalam hal ini dapat didefinisikan sebagai perasaan senang/kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi/produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dilakukan setelah konsumen membeli suatu produk/jasa karena kepentingannya yang kemudian dibandingkan dengan apa yang diharapkan (Rangkuti, 2000).

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yuki (1998), mendefinisikan kepuasaan seseorang berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang

(30)

diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan, atau memperoleh perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan. Istilah kepuasaan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang diperoleh (Anonim, 2003).

Bila kepuasan konsumen terhadap barang/jasa jauh dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat terhadap produsen/penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit. Demikian pula sebaliknya, jika barang/jasa yang mereka nikmati memenuhi/melebihi tingkat kepentingannya, maka konsumen akan cenderung memakai lagi barang/jasa tersebut (Kotler, 1997).

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasar sudut pandang penyedia jasa akan tetapi harus dipandang dari sudut pandang konsumen. Banyak penyedia jasa gagal dalam memberikan kepuasan terhadap kosumennya yang disebabkan terjadinya kesenjangan kepentingan diantara keduanya (Kotler, 1997).

Pengukuran tingkat kepuasan konsumen erat hubungannya dengan mutu produk barang atau jasa. Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pengelola jasa, yaitu (Supranto, 1997):

a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses pelayanan jasa.

b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan konsumen terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen.

(31)

c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan atau tidak (improvement).

d. Kepuasan konsumen harus diperhatikan penyedia jasa, konsumen yang tidak puas akan meninggalkan penyedia jasa dan akan beralih ke penyedia jasa lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik sehingga konsumen akan merasa lebih puas. Makin banyak konsumen yang beralih menggunakan jasa di tempat lain maka menjadi indikasi terjadinya penurunan kualitas pelayanan penyedia jasa (Supranto, 1997).

Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, juga tersedianya sumberdaya dalam perusahaan.

2.4.1. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada 4 metode dalam mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut:

a. Sistem keluhan dan saran.

Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk

(32)

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing. c. Lost Customer Analysis

Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Pemantauan terhadap lost customer analysis sangat penting karena peningkatannya menunjukkan kegagalan penyedia jasa dalam memuaskan pelanggan.

d. Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan serta memberikan kredibilitas positif bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap para pelanggan (Kotler, 1997).

Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran SERVQUAL (service quality) yang dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan (expected service).Jika

(33)

kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Lupiyoadi, 2001).

Pengukuran kualitas jasa model service quality didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap diantara keduanya pada 5 dimensi kualitas jasa (keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, berwujud). Uraiannya adalah sebagai berikut:

1) Tangible (Bukti Fisik) yakni adanya penampakan berupa fasilitas-fasilitas penunjang, petugas ataupun sarana komunikasi yang menyertai produk tersebut. Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.

2) Reliability (dapat diandalkan, adanya kemampuan untuk mewujudkan produk seperti yang telah dijanjikan). Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan juga ditentukan oleh dimensi reliability, yaitu dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sangat penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini, pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua

(34)

adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang tepat dan akurat.

3) Responsiveness (Daya Tanggap) adalah adanya keinginan untuk menolong konsumen dan menyediakan kecepatan dan ketepatan pelayanan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah yang kecenderungannya naik dari waktu ke waktu. Dalam bahasa ekonomi waktu adalah ”Scarce Resources”. Karena itu waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya pelanggan merasa tidak puas apabila waktunya terbuang secara percuma karena dia sudah kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi . Pelanggan bersedia untuk mengorbankan atau pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat.

4) Assurance (Jaminan/dapat dipertanggungjawabkan) adalah adanya pengetahuan dari karyawan dalam menanamkan kepercayaan atas produk tersebut. Ada empat aspek dari dimensi ini, yakni: keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Salah satu bentuk konkretnya adalah bersikap sopan dan murah senyum. Aspek kompetensi maksudnya adalah setiap karyawan perusahaan harus memiliki pengetahuan yang baik terhadap suatu produk atau jasa yang diberikan sehingga tidak terlihat bodoh saat berhadapan dengan pelanggan. Kredibilitas adalah sejauh mana perusahaan memiliki reputasi yang baik sehingga pelanggan mempunyai keyakinan untuk menggunakan produk perusahaan. Sedangkan keamanan dalam hal ini adalah pelanggan harus

(35)

mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam bertransaksi.

5) Emphaty (perhatian/kepedulian) adalah adanya perhatian secara individual dari perusahaan terhadap konsumennya.

Parasuraman, A., et al (1985), mendefinisikan kualitas pelayanan (perceived service quality) sebagai perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Definisi ini telah diterima dan digunakan secara luas dan umum.

Menurut Parasuraman, A., et al (1998), ada lima gap (kesenjangan) yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa, antar lain:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Gap ini muncul apabila manajemen tidak merasakan atau mengetahui dengan tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya.

2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ini bisa terjadi apabila manajemen mungkin mampu merasakan atau mengetahui secara tepat apa yang dibutuhkan pelanggannya, tetapi tidak menyusun standar kerja yang harus dicapai.

3. Gap antara spesifikakasi kualitas penyampaian jasa. Hal ini bisa terjadi apabila standar-standar yang ditetapkan manajemen saling bertentangan sehingga tidak dapat dicapai. Misalnya karyawan diminta untuk harus meluangkan waktu mendengarkan keluhan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Gap ini bisa terjadi

(36)

luar berbeda dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan pada perusahaan tersebut.

5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

2.4.2. Penyebab Terjadinya Kesenjangan antara Harapan dengan Kinerja Layanan

Suatu organisasi pelayanan mungkin belum menerapkan jaminan kualitas sehingga tingkat kepuasan pelanggan tidak pernah diukur. Dengan demikian, organisasi pelayanan dalam hal ini ketersediaan air tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan dan bagaimana tingkat kinerja layanan air yang dihasilkan oleh organisasi layanan ketersediaan air tersebut. Kemungkinan lainnya, petugas tidak atau kurang mematuhi standar layanan yang telah ditetapkan sehingga kinerja layanan tidak seperti yang diharapkan. Kesenjangan yang terjadi akan semakin bertambah lebar karena pelanggan akan mengukur kinerja layanan yang diperolehnya dengan standar pribadinya, yaitu standar yang tidak resmi.

2.4.3. Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan

Pemahaman atas kepuasan pelanggan, sehingga dapat memenuhi customer expectations, langsung mempengaruhi kinerja penjualan. Kemampuan bereaksi secara cepat akan menciptakan retensi pelanggan yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.

(37)

Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari focus group atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Mengingat berbagai informasi ini dapat diperoleh baik secara terstruktur maupun tidak terstruktur, maka konversi dari bahasa natural menjadi bahasa numerik memungkinkan kita melakukan perbandingan dengan syarat tertentu.

Kita dapat menggunakan indeks yang dibuat berdasarkan bobot rata-rata untuk memperoleh single output dari semua sumber informasi yang berbeda tersebut. Dengan membandingkan nilai indeks ini, secara longitudinal, kita dapat memperoleh informasi yang sangat berharga untuk perbaikan internal serta mengetahui kecenderungan tren kepuasan pelanggan.

Perusahaan yang memiliki dukungan pelanggan yang loyal akan dapat meningkatkan kinerja produk dari produsen sampai pengguna akhir secara optimal dan meningkatkan dukungan pelayanan kepada pelanggan. Pada akhirnya perusahaan dapat meningkatkan 4 R kepada pelanggannya, yaitu membangun customer relationship, menciptakan retensi pelanggan, menghasilkan customer referrals, dan mudah memperoleh customer recovery.

Customer relationship akan muncul pada saat pelanggan berhubungan dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Customer relationship ini akan menciptakan kedekatan dengan pelanggan. Untuk itu sangat diperlukan kejujuran, komitmen, komunikasi, dan saling pengertian. Retensi pelanggan jauh lebih murah dibandingkan pencariaan pelanggan baru. Retensi pelanggan dapat tercipta melalui pelayanan yang lebih besar daripada kebutuhan pelanggan. Customer referrals merupakan kesediaan pelanggan untuk memberitahukan kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain. Kegiatan ini berarti promisi gratis dari mulut ke mulut

(38)

karena pelanggan tersebut akan dengan senang hati merekomendasikan apa yang telah dirasakannya kepada orang terdekat, seperti keluarga atau teman. Pelanggan yang puas akan datang lagi dan bahkan akan membawa seluruh keluarga atau teman-temannya. Namun demikian, tidak selamanya kegiatan bisnis selalu berhasil dengan terdapat kesalahan, secepatnya kesalahan tersebut harus diubah menjadi peluang. Mengubah kesalahan dengan segera dan cepat (customer recovery) dapat meningkatkan komitmen kepada pelanggan sehingga meningkatkan loyalitas.

Buku ini ditulis dengan maksud agar kita dapat melakukan satu langkah lebih maju dalam hal inovasi pemasaran dibandingkan dengan yang dilakukan oleh pesaing. Inovasi pemasaran akan muncul apabila produk atau jasa yang kita miliki mengandung keunggulan yang bersifat unik (unique benefit). Dari keunggulan ini kita dapat melakukan diferensiasi sehingga perusahaan dapat mencapai keuntungan kompetitif yang berkelanjutan dan memberikan kontribusi yang sangat signifikan terhadap peningkatan Return of Investment (ROI) serta superior customer value.

(39)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirtauli (PDAM) Pematangsiantar.

3.2. Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli yang berlokasi di Jl. Porsea No.3, Kelurahan Teladan Pematangsiantar.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Penelitian secara ilmiah pada dasarnya merupakan cara yang utama yang digunakan untuk mencapai tujuan penelitian yaitu untuk pengumpulan data-data atau informasi yang diperlukan untuk mengkaji kebenaran akan masalah yang menjadi objek penelitian. Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

3.3.1. Data Primer

Data diperoleh langsung dari wawancara dan pengisian kuesioner terhadap para pelanggan yang dijadikan sampel penelitian.

3.3.2. Data Sekunder

Data ini diperoleh dari instansi yang terkait dengan melakukan studi kepustakaan terhadap bahan-bahan publikasi secara resmi, buku-buku, majalah, serta laporan lain yang berhubungan dengan penelitian.

(40)

3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Metode Angket atau Kuesioner

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya (Arikunto, 2002 : 128). Angket atau kuesioner dalam hal ini digunakan untuk mendapat variabel mengenai kualitas pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Pematangsiantar.

Kuesioner yang dirancang disesuaikan dengan Parasuraman, A., et al. (1998), yang dikenal dengan SERVQUAL, dengan menggunakan Likert 5 point sangat baik (5), baik (4), kurang baik (3), tidak baik (2), dan sangat tidak baik (1). 3.4.2. Metode Wawancara (Interview)

Interview yaitu mengadakan tanya jawab langsung dengan responden untuk mendapatkan berbagai data yang relevan dengan penelitian, seperti proses pelayanan kepada pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Pematangsiantar.

3.4.3. Metode Dokumentasi

Metode dokumentasi adalah cara pengumpulan data dengan mengutip sumber catatan yang sudah ada. Di dalam melaksanakan metode dokumentasi, peneliti menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen rapat, catatan harian dan sebagainya (Arikunto, 2002 : 135). Metode dokumentasi dipergunakan untuk mengetahui jumlah populasi dan kelas dalam penelitian.

(41)

3.4.4. Metode Observasi

Metode observasi adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung dilapangan untuk mengamati aspek-aspek yang ingin diteliti (Arikunto, 2002 : 133). Dalam penelitian ini metode observasi digunakan untuk mengamati secara langsung bagaimana realitas seluruh dimensi kualitas pelayanan yang ada pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Pematangsiantar.

3.5. Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini, variabel yang diukur adalah kualitas pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Pematangsiantar. Menurut Parasuraman, et.al (dalam Kotler. 2003 : 445), untuk mengukur variabel tersebut terdapat 5 (lima) indikator utama pelayanan yang dianalisis. Indikator-indikator tersebut adalah berwujud (tangibles), keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), dan kepedulian (emphaty). 3.6. Sampel Penelitian

Menurut Supranto (2001) menyatakan bahwa untuk memperolehukuran sampel yang baik dapat ditentukan dengan cara, jumlah pernyataan dalam kuesioner dikali lima (5) sampai sepuluh (10). Jadi dalam penentuan sampel, perhitungannya adalah 19 pertanyaan (atribut) x 5 = 95, maka sampel penelitian yang digunakan sebanyak 95 responden. Teknik sampling yang digunakan untuk meneliti kualitas pelayanan ini adalah Tenik Purposive Sampling. Hal ini dilakukan karena sampel akan dipilih atas dasar ciri-ciri tertentu yaitu pelanggan berada di daerah pelayanan PDAM Tirtauli Pematangsiantar.

(42)

3.7. Uji Instrumen Penelitian

Menurut Arikunto (2002) sebuah kuesioner penelitian yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Untuk proses validitas dan reliabilitas kuesioner ini akan diuji pada 95 orang responden dengan menggunakan bantuan program SPSS 16 dan EXCELL.

3.7.1. Uji Validitas

Validitas yaitu suatu alat yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (Singarimbun dan Sofyan, 1995:124). Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Pernyataan dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar dari pada nilai r tabel dengan menggunakan level signifikan 5%. Untuk mengetahui validitas instrumen digunakan rumus korelasi product moment oleh Pearson sebagai berikut :

(

)(

)

(

)

(

)

[

∑

]

∑

− − − = 2 2 2 2 i i i i i i i i yx Y Y n X X n Y X Y X n r

Sumber : (Arikunto, 2002)

Dimana :

ryx = Koefisien product moment

Xi = skor responden i pada pertanyaan X

Yi = skor total pertanyaan responden i

n = jumlah responden 3.7.2. Uji Reliabilitas

Menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sebuah instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat dipercaya untuk digunakan sebagai pengumpul data karena instrumen sudah baik sehingga mampu mengungkap data yang dapat dipercaya

(43)

(Arikunto, 1998 : 168). Dalam penelitian ini pengujian realibilitas menggunakan metode Alpha Cronbach’s,karena instrumen dalam penelitian ini berbentuk angket yang skornya merupakan rentangan antara 1-5 dan uji validitas menggunakan item total. Rumusnya adalah sebagai berikut:

        −       − =

∑

t q x k k r σ σ2 11 1 1

Sumber : (Arikunto, 2002)

Dimana :

r11 = realibilitas instrument (Cronbach’s Alpha)

k = banyaknya butir pertanyaan

∑

σ

= jumlah varians butir pertanyaan

σ = varians total

3.8. Metode Analisa Data 3.8.1. Analisa Deskriptif

Analisis deskriptif adalah metode yang menggambarkan sebuah peristiwa, benda, dan keadaan dengan sejelas-jelasnya tanpa memengaruhi objek yang ditelitinya. Menurut Gay (1976), “Metode deskriptif adalah kegiatan yang meliputi pengumpulan data dalam rangka menguji hipotesis attau menjawab pertanyaan yang menyangkut keadaan pada waktu yang sedang berjalan daripokok suatu penelitian.”Atau bisa dikatakan bahwa metode deskriptif adalah metode penelitian yang menggambarkan atau menguraikan apapun objeknya sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek yang diteliti.

3.8.2. Customer satisfaction indeks (CSI)

(44)

mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan pada konsumen (Massnick, 1997).

Menurut Irawan (2004) terdapat empat langkah dalam perhitungan Customer satisfaction indeks (CSI), yaitu:

1. Menentukan Mean Important Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS)

Nilai ini berdasar dari tingkat-tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden :

n Y MIS n i i

∑

= = 1 dan n X MSS n i i

∑

= = 1 Dimana :

n = jumlah responden

Yi = nilai kepentingan atribut ke-i

Xi = nilai kinerja atribut ke-i

2. Membuat Weight Factors (WF)

Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap soal MIS seluruh atribut. % 100 1 × =

∑

= p i i i i MIS MIS WF Dimana :

P = jumlah atribut kepentingan (k=19) I = atribut bauran pemasaran ke-i

(45)

3. Membuat Weight Score (WS)

Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors (WF) dengan rata- rata tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score = MMS).

WSi = WFi x MSSi

Dimana :

I = atribut bauran pemasaran ke-i 4. Menentukan Customer Satisfaction Indeks (CSI)

% 100 5

1 ×

∑

i i

WS CSI

Pada pengujian dengan metode Customer Satisfaction Indeks (CSI), terdapat kriteria untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 2.1 berikut ini :

Tabel 2.1

Kriteria Customer Sarisfaction Indeks (CSI)

Nilai Indeks (%) Kriteria Customer Satisfaction Indeks (CSI)

81,00-100,00 Sangat Puas

66,00-80,99 Puas

51,00-65,99 Cukup Puas

35,00-50,99 Kurang Puas

0,00-34,99 Tidak Puas

3.8.3. Importance-Performance Analysis (IPA)

Importance-Performance Analysis (IPA) digunakan sebagai teknik analisis data guna menghasilkan kualitas pelayanan PDAM untuk melihat apakah ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diberikan PDAM dengan yang diharapkan pelanggan. Berdasarkan skor rata-rata tingkat persepsi pelayanan yang

(46)

merupakan kinerja perusahaan dan skor rata-rata harapan yang merupakan kepentingan pelanggan dapat diaplikasikan dalam diagram Cartesius (Kotler, 2003), yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu prioritas utama (A), pertahanan prestasi (B), berlebihan (C), dan prioritas rendah (D). Penentuan posisi suatu atribut ke dalam empat wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA adalah :

1. Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan. Rumus yang digunakan dalam tahap pertama ini adalah :

n X X_i =

∑

i dan

n Y Y_i =

∑

i Dimana :

X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i

Y = skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-i Xi = jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i

Yi = jumlah skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i

2. Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksaan secara keseluruhan.

Rumus yang digunakan adalah :

k X X_i =

∑

i dan

k Y Y_i =

∑

Dimana :

X = batas sumbu x (tingkat pelaksanaan) Y = batas sumbu y (tingkat kepentingan) K = banyaknya atribut pelayanan (k=19)

(47)

3. Pemetaan atribut

Pada tahapan ini rata-rata setiap atribut kemudian dipetakan ke dalam diagram kartesius dengan kemungkinan empat posisi kuadran. Diagram tersebut antara lain sebagai berikut.

K e p e n t i n g a n

Kinerja

Gambar 3.1. Diagram Kartesius

Posisi setiap atribut tergantung pada nilai rata-rata atribut. Gambar 2.2 menjabarkan posisi dari empat kuadran dalam metode IPA. Penjelasan masing-masing kuadran tersebut adalah sebagai berikut (Rangkuti, 2003) :

a. Kuadran A (Prioritas utama)

Kuadran prioritas utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataanya atribut-atribut tersebut belum sesuai yang diharapkan oleh konsumen. Langkah-langkah yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

A. Prioritas Utama B. Pertahankan Prestasi

(48)

b. Kuadran B (Pertahankan prestasi)

Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakannya. Atribut-atribut masuk kedalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata konsumen.

c. Kuadran C (Berlebihan)

Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

d. Kuadran D (Prioritas rendah)

Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil.

3.9. Definisi Operasional

1. Kualitas pelayanan adalah penilaian yang diberikan oleh pelanggan terhadap pihak PDAM dengan membandingkan antara kinerja dan harapan pelanggan yang berlangganan di PDAM Tirtauli Pematangsiantar.

(49)

(1) Berwujud (Tangible), adalah penampilan fisik seperti bangunan PDAM, kelengkapan fasilitas, dan penampilan petugas yang dapat dilihat langsung oleh pelanggan.

(2) Keandalan (Reliability), adalah kemampuan petugas melaksanakan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. (3) Daya tanggap (Responsiveness), adalah kemampuan petugas untuk

menanggapi dan melakukan sesuatu yang dibutuhkan pelanggan dengan cepat dan tanggap sesuai dengan keinginan pelanggan.

(4) Jaminan atau Kepastian (Assurance), adalah pengetahuan dan keramahan petugas yang dapat menimbulkan kepercayaan dari pelanggan terhadap PDAM.

(5) Kepedulian (Emphaty), adalah kesediaan pihak PDAM untuk memberikan perhatian pribadi serta peduli terhadap kebutuhan pelanggannya.

(50)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1. Kondisi Daerah Kota Pematangsiantar

4.1.1.1. Kondisi Geografi, Topografi, dan Klimatologi

Kota Pematangsiantar secara geografis berada di tengah-tengah wilayah Kabupaten Simalungun, dengan jarak 128 km ke ibukota Propinsi (Kota Medan). Batas-batas wilayah Kota Pematangsiantar adalah sebagai berikut :

a) Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Simalungun. b) Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Simalungun. c) Sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Simalungun. d) Sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Simalungun.

Kota Pematangsiantar merupakan salah satu kota di Propinsi Sumatera Utara, dimana secara geografis terletak pada garis 2° 53’ 20” – 3° 01’ 00” Lintang Utara dan 99° 1’ 00” – 99° 6’ 35” Bujur Timur. Luas Wilayah Kota

Pematangsiantar seluas 7.997,06 Ha, dengan perincian luas per kecamatan sebagai berikut :

(51)

Tabel 4.1

Luas Wilayah Dirinci Menurut Kecamatan

No Kecamatan Luas Wilayah (Ha) Jumlah

Kelurahan

1 Kecamatan Siantar Timur 4.520 7

2 Kecamatan Siantar Utara 3.650 7

3 Kecamatan Siantar Barat 3.205 8

4 Kecamatan Siantar Selatan 2.020 6

5 Kecamatan Siantar Martoba 1.748,24 7

6 Kecamatan Siantar Sitalasari 2.272,26 5

7 Kecamatan Siantar Marihat 778,04 7

8 Kecamatan Siantar Marimbun 1.805,02 6

JUMLAH TOTAL 7.997,06 53

Sumber : LKPJ Walikota Pematangsiantar tahun 2011

Secara Topografi wilayah Kota Pematangsiantar memiliki luas dataran seluas 7.997,06 ha atau sekitar 0,11% dari luas propinsi Sumatera Utara yang teletak 400 meter di atas permukaan laut. Karena terletak dekat dengan daerah khatulistiwa Kota Pematangsiantar tergolong ke dalam daerah tropis.

Kondisi Topografi Kota Pematangsiantar berupa bukit-bukit landai dari sebelah barat ke timur dan utara dengan kemiringan 25° yang dibagi dalam dua wilayah yakni : Wilayah I berupa daerah rata (0°-8°) sekitar 75% dan wilayah II berupa daerah tidak rata (0°-25°) sekitar 25%.

Secara Klimatologi Kota Pematangsiantar beriklim sedang dengan kondisi pada tahun 2011 Suhu Minimum 21,08 °C, Suhu Maksimum 30,43 °C.

Kelembaban udara rata-rata 84,70 %, Curah Hujan 269,08 mm. 4.1.1.2. Administrasi Pemerintahan

Dalam menyelenggarakan urusan pemerintahan, pembangunan, dan pembinaan kemasyarakatan di Kota Pematangsiantar diselenggarakan oleh

(52)

masing-masing Satuan Kerja Perangkat Daerah sesuai dengan Tugas Pokok dan Fungsi masing-masing.

Satuan Kerja Perangkat Daerah Kota Pematangsiantar dalam menyelenggarakan tugas-tugas pemerintahan, pembangunan, dan pembinaan kemasyarakatan sesuai dengan Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah yang dijabarkan dalam Peraturan Daerah Kota Pematangsiantar Nomor 2,3,4,5,6,7 tahun 2010 Tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja SKPD se-Kota Pematangsiantar, yang terdiri dari :

1) 2 Sekretariat yang terdiri dari : Sekretariat Daerah Kota dan Sekretariat DPRD

2) 14 Unit Dinas Daerah

3) 16 Unit Lembaga Teknis Daerah yang terdiri dari : 3 unit kantor, 11 unit badan, 1 unit Inspektorat dan 1 unit Rumah Sakit Umum Daerah

4) 8 Kecamatan yang terbagi dalam 53 Kelurahan. 4.1.1.3. Jumlah Penduduk

Berdasarkan data kependudukan Tahun 2010 Jumlah Penduduk Kota Pematangsiantar sebanyak 234.698 jiwa. Jumlah Penduduk paling besar adalah di Kecamatan Siantar Utara dengan jumlah penduduk sebanyak 46.423 jiwa dengan kepadatan penduduk 12.719 per kilometer, sedangkan Kecamatan yang jumlah penduduknya paling sedikit adalah Kecamatan Siantar Marimbun dengna penduduk sebanyak 14.642 jiwa dengan kepadatan 813 per kilometer. Untuk Kecamatan lainnya dapat dilihat di bawah ini :

(53)

Tabel 4.2

Jumlah Penduduk Pematangsiantar Tahun 2010

No Kecamatan Jumlah Penduduk Kepadatan

Penduduk (Km2)

1 Kecamatan Siantar Timur 38.454 8.508

2 Kecamatan Siantar Utara 46.423 12.719

3 Kecamatan Siantar Barat 34.984 10.915

4 Kecamatan Siantar Selatan 17.101 8.466

5 Kecamatan Siantar Martoba 38.368 2.129

6 Kecamatan Siantar Sitalasari 26.854 1.182

7 Kecamatan Siantar Marihat 17.872 2.284

8 Kecamatan Siantar Marimbun 14.642 813

JUMLAH TOTAL 234.698 2.935

Sumber : BPS ( Pematangsiantar dalam Angka 2011)

4.1.2. Gambaran Umum PDAM Tirtauli Pematangsiantar 4.1.2.1. Sejarah PDAM Tirtauli

Pada Tahun 1916 Perkebunan Siantar Estate mulai merintis Sumber Air Minum yang pada mulanya pembangunannya diperuntukkan kebutuhan air pada Perkebunan Siantar Estate dengan membangun Bak Pengumpul pada Umbul/Mata Air Simarito dengan kapasitas/debit air 15 liter/detik.

Pada Tahun 1920 Pemerintah Belanda mengambil alih Sumber air Simarito dan diberi nama Gementhe Water Leiding Bednjl (Perusahaan Air Kota) dengan perjanjian tetap memberikan air kepada Perkebunan.

Dengan perkembangan penduduk kota yang semakin pesat maka kebutuhan air makin meningkat lebih banyak, maka pada Tahun 1940 Pemerintah Belanda membangun Sumur Bor yang terletak di Jalan Sabang Merauke dengan kapasitas/debit Air 4,1 Liter/detik.

Setelah Indonesia Merdeka pada Tahun 1953 dibangun Broncaptering (Bak Pengumpul Air) pada Umbul Nagahuta I yang berkapasitas 5,80 Liter/detik.

(54)

Dan pada Tahun 1954 ditempat yang sama dibangun tambahan Broncaptering dengan tujuan untuk mengumpul air yang terbuang dari Broncaptering Nagahuta I yang kemudian dibangun Umbul Nagahuta II dengan kapasitas/Debit air 27,40 Liter/detik.

Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di daerah pelayanan yang semakin meningkatnya perkembangan kota maka pada Tahun 1959 dibangun Broncaptering pada Umbul Pancur Lima dengan kapasitas/debit air 13.60 liter/detik. Pada Tahun 1971 dibangun Umbul Nagahuta III yaitu berlokasi disekitar 500 meter dari Umbul Nagahuta I, dan Umbul Nagahuta III ini dapat memproduksi air dengan kapasitas 35 liter/detik, dan pada Tahun 1974 ditambah lagi pembangunan Umbul Nagahuta IV dengan Kapasitas 14,40 liter/detik.

Mengingat perkembangan penduduk Kotamadya Daerah Tingkat II Pematangsiantar bahwa pengurusan air minum yang dikelola oleh Dinas Daerah (Dinas Air Minum) tidak sesuai lagi dengan perkembangan serta kebutuhan pelayanannya maka Pemerintah Daerah membentuk Perusahaan Daerah Air Minum yang diberi Nama “Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Kotamadya Daerah Tingkat II Pematangsiantar” yang ditetapkan dalam Perda No. 9 tahun 1976.

Menindaklanjuti Perda No. 9 Tahun 1976 tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kotamadya Daerah Tingkat II Pematangsiantar maka diterbitkan Surat Keputusan Walikotamadya Daerah Tingkat II Pematangsiantar No. 17/WK tertanggal 30 Maret 1978 tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Kotamadya Daerah Tingkat II Pematangsiantar.

(55)

Dengan demikian maka pada tanggal 1 April 1978 resmi pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kotamadya Daerah Tingkat II Pematangsiantar menjadi Hari Jadinya Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Kotamadya Daerah Tingkat II Pematangsiantar.

4.1.2.2 Visi dan Misi PDAM Tirtauli Pematangsiantar

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Kota Pematangsiantar sebagai perpanjangan tangan Pemerintah Daerah dalam mengelola dan mendistribusikan air bersih kepada masyarakat Kota Pematangsiantar dan sekitarnya dengan mempunyai Visi dan Misi sebagai berikut :

VISI : Menjadi Perusahaan yang sehat, kinerja yang menguntungkan, berkembang, Mandiri dan Mampu menghadapi persaingan.

MISI : Mengelola, Penyedia serta Pendistribusian air bersih yang sehat kepada masyarakat Kota Pematangsiantar dan sekitarnya secara lebih baik dan berkesinambungan.

4.1.2.3. Ketenagaan PDAM Tirtauli

Disadari bahwa Misi dan Tujuan Perusahaan hanya dapat diwujudkan apabila didukung oleh sistem, suasana dan sumber daya manusia yang baik, perencanaan karir yang jelas, kesejahteraan pegawai, pendidikan dan motivasi untuk bekerja secara produktif dan efisien adalah merupakan beberapa aspek kepegawaian yang memperoleh perhatian utama dari perusahaan. Agar dapat terwujud dalam menjalankan Misi Perusahaan, sampai saat ini Sumber Daya Manusia yang bekerja pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Kota Pematangsiantar pada Tahun 2010 dengan data sebagai berikut :

(56)

Tabel 4.3

Kepegawaian PDAM Tirtauli Pematangsiantar

No Uraian 2009 2010 2011

Tetap Honor Tetap Honor Tetap Honor

1 Direksi 3 - 3 - 3 -

2 Bagian Keuangan 30 10 28 10 28 10

3 Bagian Publik Relation 47 36 44 37 44 37

4 Bagian Umum 29 11 24 9 24 9

5 Bagian SPI 8 1 7 1 7 1

6 Bagian Litbang 8 6 9 4 9 4

7 Bagian Personalia 19 18 21 18 21 18

8 Bagian Produksi 17 10 16 10 16 10

9 Bagian Transmisi 111 66 99 63 99 63

10 Bagian Perencanaan 20 3 22 6 22 6

11 Bagian Peralatan 11 8 13 8 13 8

12 Bagian Cabang I 41 12 41 12 41 12

JUMLAH 344 181 327 178 327 178

Sumber : Selayang Pandang PDAM Tirtauli Pematangsiantar 2011

Dari Tabel diatas terlihat bahwa komposisi pegawai yang berstatus Pegawai Tetap adalah 327 orang dan berstatus pegawai Honor adalah 178 orang. Jumlah staf tahun 2011 adalah 505 orang dengan kualifikasi pendidikan sebagai berikut :

1. Sarjana 5 orang 2. Diploma 2 orang 3. SLTA 470 orang 4. SLTP 15 orang 5. SD 13 orang 4.1.2.4. Pelanggan PDAM Tirtauli

Sampai saat ini jumlah pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Kota Pematangsiantar sebanyak 53.841 Sambungan Rumah, tersebar di kota dan diseluruh Kecamatan.

(57)

Tabel 4.4

Jumlah Pelanggan PDAM Tirtauli Pematangsiantar

NO JENIS PELANGGAN TARIF

JUMLAH PELANGGAN

Kode Dasar 2009 2010

I SOSIAL

a. Sosial Umum 1 SU 1 430 74 64

- Air Tangki 430

b. Sosial Umum 2 SU 2 430 45 43

c. Sosial Khusus SK 430 410 412

d. Khusus K 430

II A. RUMAH TANGGA

- Rumah Tangga 1 RT 1 580 3.178 822

- Rumah Tangga 2 RT 2 800 33.215 33.109

- Rumah Tangga 3 RT 3 1.030 8.574 10.856

- Rumah Tangga 4 RT 4 1.330 1.266 2.155

- Rumah Tangga 5 RT 5 1.630 161 269

- Rumah Tangga 6 RT 6 880 18 19

B. RUMAH TANGGA USAHA

- Rumah Tangga Usaha 1 RTU 1 1.180 1.804 2.088 - Rumah Tangga Usaha 2 RTU 2 1.730 1.914 2.055 III INSTANSI PEMERINTAH

- Instansi Vertikal NN 880 519 537

- Instansi Pemko NN 1 800 132 132

IV NIAGA

- Niaga Kecil NK 1.180 192 192

- Niaga Sedang NS 1.730 447 474

- Niaga Besar NB 2.230 485 512

V INDUSTRI

- Industri Kecil IK 1.780 28 26

- Industri Sedang IS 2.230 39 40

- Industri Besar IB 2.780 37 41

Jumlah 52.538 53.841

Sumber : Selayang Pandang PDAM Tirtauli Pematangsiantar 2011

Cakupan Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Kota Pematangsiantar bukan hanya di Kota pematangsiantar, namun termasuk juga di Kabupaten Simalungun_.

1. Desa Rambung Merah 2. Desa Laras

(58)

3. Desa Dolok Marlawan 4. Desa Dolok Hataran 5. Desa Karang Sari

Tabel 4.5

Persentase Pelayanan Air Minum PDAM Tirtauli Pematangsiantar dan Jumlah Pelanggan Tahun 2010

No Kecamatan Jumlah

Instalasi

Jumlah Penduduk

Jumlah Penduduk Yang Dilayani

Persentase Pelayanan

1 Siantar Marihat 5.682 17.872 16.084 90%

2 Siantar Selatan 3.903 17.101 15.390 90%

3 Siantar Barat 7.589 34.984 31.485 90%

4 Siantar Utara 8.589 46.423 41.780 90%

5 Siantar Timur 6.879 38.454 34.608 90%

6 Siantar Martoba 5.925 38.368 34.531 90%

7 Simalungun 9.880 - - -

8 Siantar Sitalasari 4.484 26.854 24.168 90%

9 Hamkam 749 14.642 13.177 90%

10 Peg / Pemda 161 - - -

Jumlah 53.841 234.698 211.223 90%

Sumber : Selayang Pandang PDAM Tirtauli Pematangsiantar 2011

4.1.2.5 Organisasi PDAM Tirtauli Pematangsiantar

Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 9 Tahun 1976 Lembaran Darerah Tingkat II Pematangsiantar Nomor 18-1976, Seri B No. 13 sesuai dengan Surat Keputusan Walikotamadya KDH TK. II Pematangsiantar 30 Maret 1978, Dinas Air Minum Kotamadya Daerah TK. II Pematangsiantar Dilebur/Dialihkan bentuknya menjadi Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Tirtauli.

Adapun susunan bagan organisasi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Pematangsiantar adalah sebagai berikut :

(59)

WALIKOTAMADYA PEMATANGSIANTAR DEWAN PENGAWAS Seksi Pembuat Meteran DIREKTUR UMUM DIREKTUR TEKNIK DIREKTUR UTAMA Seksi Pembaca Meter Bagian Publik Relation Seksi Akuntansi Seksi Penagihan Seksi Kas Seksi Anggaran Bagian Keuangan Pengawas Bidang Teknik Pengawas Bidang Umum Satuan Pengawas Seksi Hub.Int. Pelanggan Seksi Hub.Eks.Pelggan Bagian Personalia Seksi Kepegawaian

Seksi TA dan Hydran Umum Seksi SIB Buka Tutup Instalasi

Bagian Umum

Seksi Keamanan Seksi Kesj. dan Pendidikan Seksi Gudang Seksi Rumah Tangga Seksi Pengadaan Barang

Seksi Tata Usaha Seksi Pengadaan

Air Seksi Pengawasan Litbang Bagian Perl. Teknik Bagian Transmisi Bagian Produksi Seksi Kontr. Teknik Seksi Survey Bagian Perc. Teknik Seksi Pemutusan dan Buka Seksi Instalasi Seksi Transmisi Litbang Bidang Teknik Litbang Bidang Umum Seksi Bengkel Umum Seksi Perawatan Meter Seksi Laboratorium

STRUKTUR ORGANISASI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTAULI PEMATANGSIANTAR

Gambar 4.1.

(60)

4.2. Karakteristik Responden

4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, maka diperoleh data tentang jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.6

Distribusi Jenis Kelamin Responden Penelitian

No Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase

1 Laki-laki 61 64,21%

2 Perempuan 34 35,79%

Total 95 100%

Sumber : Data Primer yang diolah, 2012

Berdasarkan data pada tabel 4.6 di atas, menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 61 orang responden, sedangkan yang paling sedikit adalah responden berjenis kelamin perempuan yakni sebanyak 34 orang responden.

4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Wilayah Layanan PDAM

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, maka diperoleh data tentang jumlah responden berdasarkan wilayah pelayanan PDAM Tirtauli Pematangsiantar yang dapat dilihat pada tabel berikut:

(1)

No Pertanyaan Kinerja Kepentingan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)

Bagaimana pendapat anda, mengenai kecepatan dan ketanggapan

karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru

Bagaimana pendapat anda, mengenai kecepatan dan ketanggapan

karyawan dalam proses pembayaran 03

Bagaimana pendapat anda, mengenai kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 04

Bagaiman pendapat anda, mengenai ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan

No Pertanyaan Kinerja Kepentingan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

JAMINAN (ASSURANCE)

Bagaimana pendapat anda, mengenai keamanan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan

Bagaimana pendapat anda, mengenai kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru 03

Bagaimana pendapat anda, mengenai keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran

Bagaimana pendapat anda, mengenai keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik

(2)

Pematangsiantar, Mei 2012

Responden

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 EMPHATY (KEPEDULIAN)

Bagaimana pendapat

anda,mengenai sikap petugas di loket-loket pembayaran

Bagaimana pendapat

anda,mengenai kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi

Bagaimana pendapat anda, mengenai sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya

(3)

Lampiran 2

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

k1 71.6000 32.593 .408 .959

k2 71.5667 32.806 .436 .959

k3 71.5333 31.223 .800 .955

k4 71.6000 29.283 .879 .953

k5 71.5667 29.495 .907 .953

k6 71.5667 32.737 .459 .959

k7 71.5000 31.983 .745 .956

k8 71.5667 30.461 .875 .954

k9 71.6000 31.352 .762 .955

k10 71.5000 30.810 .800 .955

k11 71.7667 29.082 .808 .955

k12 71.5333 29.775 .780 .955

k13 71.5333 29.775 .780 .955

k14 71.6333 30.171 .771 .955

k15 71.5333 30.740 .713 .956

k16 71.6667 30.023 .746 .955

k17 71.5333 31.430 .740 .956

k18 71.7333 29.099 .839 .954

k19 71.6667 31.471 .565 .958

Nilai r tabel pada α = 5% dan N=30 adalah 0,36

Berdasarkan hasil pengujian validitas, ternyata 19 butir pertanyaan tentang kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Pematangsiantar adalah valid semua. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitungnya lebih besar dari nilai r tabel yakni 0,36.

(4)

2. Uji Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.958 19

Nilai r tabel pada α = 5% dan N=30 adalah 0,36

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas, ternyata 19 butir pertanyaan tentang kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Pematangsiantar adalah reliable semua. Hal ini dapat dilihat dari koefisien

Alpha Cronbach’s ≥ 0,6. Atau nilai r hitungnya lebih kecil dari nilai r tabel (r hitung ≤ 0,958).

(5)

Lampiran 3

Hasil Penghitungan Metode IPA

NO ATRIBUT Kinerja Kepentingan

1 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 3.83 4.73

2 Kebersihan kantor pelayanan 3.75 4.82

3 Kenyamanan ruang tunggu 3.80 4.79

4 Fasilitas tempat parkir 3.69 4.74

5 Kemudahan memperoleh buku petunjuk 3.67 4.76 6 Kemudahan dalam proses pendaftaran 3.80 4.79

7 Kemudahan pembayaran rekening 3.79 4.78

8 Pelaksanaan pencatatan 3.74 4.80

9 Kecepatan karyawan dalam administrasi 3.77 4.82 10 Kecepatan karyawan dalam proses pembayaran 3.81 4.80 11 Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan 3.67 4.92 12 Kecepatan karyawan dalam pencatatan 3.82 4.84 13 Kesopanan petugas dalam menerima pengaduan 3.89 4.82 14 Kejujuran petugas dalam pembayaran sambungan 3.78 4.82 15 Keterampilan karyawan dalam pembayaran 3.85 4.79

16 Keterampilan petugas teknik 3.71 4.89

17 Sikap petugas di loket pembayaran 3.85 4.81 18 Kepekaan petugas penerima pengaduan 3.91 4.78 19 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan 3.75 4.85

Rata-rata total 3.78 4.81

(6)

Hasil Penghitungan Metode CSI

No Pertanyaan MSS MIS WF

(%) WS

1 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 3.83 4.73 5.18 19.84758 2 Kebersihan kantor pelayanan 3.75 4.82 5.28 19.78611

3 Kenyamanan ruang tunggu 3.80 4.79 5.24 19.912

4 Fasilitas tempat parkir 3.69 4.74 5.19 19.17568

5 Kemudahan memperoleh buku petunjuk 3.67 4.76 5.2 19.10316 6 Kemudahan dalam proses pendaftaran 3.80 4.79 5.24 19.912 7 Kemudahan pembayaran rekening 3.79 4.78 5.23 19.81895

8 Pelaksanaan pencatatan 3.74 4.80 5.25 19.61842

9 Kecepatan karyawan dalam administrasi 3.77 4.82 5.28 19.89726 10 Kecepatan karyawan dalam proses pembayaran 3.81 4.80 5.25 20.00526 11 Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan

keluhan 3.67 4.92 5.4 19.83789

12 Kecepatan karyawan dalam pencatatan 3.82 4.84 5.3 20.25158 13 Kesopanan petugas dalam menerima pengaduan 3.89 4.82 5.28 20.56421 14 Kejujuran petugas dalam pembayaran sambungan 3.78 4.82 5.28 19.95284 15 Keterampilan karyawan dalam pembayaran 3.85 4.79 5.24 20.18779 16 Keterampilan petugas teknik 3.71 4.89 5.35 19.82316 17 Sikap petugas di loket pembayaran 3.85 4.81 5.27 20.30337 18 Kepekaan petugas penerima pengaduan 3.91 4.78 5.23 20.42453 19 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan 3.75 4.85 5.31 19.89853

Jumlah 71.88 91.35 100 378.3203

Customer Satisfaction Index (CSI) = 75.66 %

Keterangan :

MIS = Mean Importance Score MSS = Mean Satisfaction Score WF = Weight Factor

WS = Weight Score

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Pematangsiantar

(

)(

)

(

)

(

)

[

∑

∑

∑

∑

]

∑

∑

∑

∑

∑

σ

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

∑

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Rasio Keuangan Pada PDAM Tirtauli Pematangsiantar

Perkembangan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtauli Pematang Siantar 1978-2001

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor di Kecamatan Bogor Timur

Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirtasari Di Kota Madya Binjai

Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirtasari Di Kota Madya Binjai

Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirtasari Di Kota Madya Binjai

Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirtasari Di Kota Madya Binjai

Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirtasari Di Kota Madya Binjai

Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirtasari Di Kota Madya Binjai

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (Studi Pada PDAM Kota Malang)

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan