Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirtasari Di Kota Madya Binjai

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH
AIR MINUM (PDAM) TIRTASARI DI KOTA BINJAI

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtasari Kota Binjai Provinsi
Sumatera utara. Dengan demikian hasil penelitian ini akan berguna bagi upaya
mengidentifikasi tantangan manajerial PDAM Tirtasari dalam mengelola
perusahaan untuk beberapa tahun ke depan, kualitas pelayanan serta memperbaiki
keyakinan akan institusi perusahaan. Data yang dipergunakan pada penelitian ini
yaitu data primer yang dikumpulkan langsung pada lapangan penelitian melalui
penyebaran kuesioner.Teknik penarikan sampel yang digunakan pada penelitian
ini yaitu teknik acak berstrata dengan mengambil 99 responden dari total
populasi.Model analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah model regresi
yang menggunakan metode penghitungan tingkat kepuasan pelanggan.Secara
Kuantitatif bahwa masih terdapat selisih antara capaian skor persepsi dengan
capaian skor ekspektasi sehingga memberikan hasil TKP sebesar 84, 052 % (dari
skala maksimal sebesar 100 %).Capaian kepuasan pelanggan ini dapat
dikategorikan sebagai tingkat kepuasan yang Sangat Baik.Hasil ini juga
menjelaskan bahwa Faktor determinan kepuasan pelayanan konsumen PDAM

Tirtasari memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pencapaian tingkat kepuasan
dengankoefisien determinasi (R2) sebesar 0.531.Hasil ini menunjukkan bahwa
secara bersama-sama (simultan) Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance,
dan Empathy mempengaruhi variabel Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari Kota
Binjai secara nyata.Dengan demikian hipotesis alternatif penelitian ini dapat
diterima.

Kata Kunci

: Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathydan
Kepuasan Pelanggan

ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION AT PDAM TIRTASARI BINJAI
CITY
ABSTRACT
Each Reseaach Purpose of this study
is toanalyzethe level
ofcustomersatisfactionwith
the
services

providedbyPDAMTirtasariBinjai
CityNorthSumatra Province. Thusthe resultsof this studywill beuseful
foridentifyingtapsTirtasarimanagerial challengesin managingthe companyforthe
next few years, the qualityof serviceand improve thecompany'sconfidence in
theinstitution. The data usedin this research isprimary datacollecteddirectlyin
thefieldof researchthrough thedistribution of questionnaires. The sampling
techniqueused
inthis
study
isstratified
randomtechniqueby
taking99respondentsofthe totalpopulation. The analysis modelused inthis studyis
aregression
modelthat
usesthe
method
of
calculatingthe
level
ofcustomersatisfaction. This explained Quantitativelythatthere is still

adifferencebetweenthe
perceptionscoreswithperformanceachievementscoresexpectationsso
as
to
providethe results ofthe sceneat84, 052% (of maximumscale 100%). The
achievement ofcustomer satisfactioncan becategorizedasVeryGoodlevel of
satisfaction.
These
resultsalsoexplainthat
thedeterminant
factortapsTirtasaricustomerservice satisfactionhas asignificant impact onthe
achievementlevel ofsatisfactiondengankoefisienof determination(R2) is 0.531.
These resultsindicatethattogether(simultaneously) Tangible, Responsiveness,
Reliability,
Assurance,
andEmpathyaffectCustomerSatisfactionvariabletapsTirtasariBinjai Cityreal. Thus
thealternativehypothesisof thisstudyis acceptable.

Key Words

: Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy and
CustomerSatisfaction.