Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirtasari Di Kota Madya Binjai
BAB I
PE N DAH U LUAN
1. 1 Latar Belakang
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtasari Kota Binjai
sesuaidenganPeraturan Daerah KotaBinjai Nomor 12 Tahun 1976 tentang
Pendirian PerusahaanDaerah Air Minum Tirtasari Kota Binjai yang disyahkan
oleh Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara dengan Surat Keputusan
Nomor : 362/GSU tanggal 15 Juni 1976, adalah Badan Usaha Milik Daerah yang
memiliki tugas dan kewajiban dalam menyelenggarakanpengolahan, penyediaan,
serta pelayanan air bersih, melalui pengelolaan infrastruktur fasilitas air bersih
serta pengaturan sistem distribusi, dituntut untuksenantiasa dapat mengadakan
pembenahan di bidang pelayanan dengan caramengembangkan pelayanan secara
profesional
dalam
rangka
usaha
untukmemberikan
kepuasan
kepada
pelanggannya.Hingga akhir Desember 2012, jumlah pelanggan PDAM Tirtasari
Kota Binjai mencapai 11.795 pelanggan. Dimana jenis pelanggan terbagi dalam
5(lima) kelompok, seperti terlihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1.1Jumlah Pelanggan PDAM Tirtasari Per Januari 2013
No
Jenis Pelanggan
Jumlah
I.
I
1. Sosial Umum ( S1)
2. Sosial Khusus (S2)
(Golongan Sosial)
14
160
II.
II
1.
2.
3.
4.
5.
6.
(Golongan non
Niaga)
Rumah Tangga A (NA1)
Rumah Tangga B (NA2)
Rumah Tangga C (NA3)
Rumah Tangga D (NA4)
Rumah Tangga E (NA5)
Instansi Pemerintah/TNI
Polri
dan
14
995
2.636
4.814
1.360
404
III.
III
1. Niaga Kecil (N1)
2. Niaga Besar (N2)
(Golongan
Niaga/Usaha)
1.071
287
IV.
IV
1. Industri Kecil (INK)
2. Industri Besar (IN2)
(Golongan Industri)
V.
V
•
(Golongan Khusus)
6
34
Golongan Khusus
Pelabuhan Laut
Pelabuhan Sungai
Pelabuhan Udara
Total
-
11.795
Sumber : PDAM Tirtasari Kota Binjai Januari 2013
Sedangkan jumlah pegawai di lingkungan PDAM Tirtasari,sebagaimana terlihat
pada Tabel 1. 2 diberikut ini.
Tabel 1.2.Jumlah Pegawai PDAM Tirtasari Kota Binjai Per Januari 2013
No
Golongan Pegawai
Jumlah Pegawai
1.
Sarjana
91
2.
Diploma III
13
3.
4.
SMK/SMA
SLTP
90
5
Jumlah
199
Sumber : PDAM Tirtasari Januari 2013
Dalam pelaksanaan di lapangan, PDAM Tirtasari Kota Binjai
dihadapkanpada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengan tingkat
kepuasanpelanggan terhadap kinerja PDAM. Berdasarkan data yang bersumber
dari PDAMTirtasari Kota Binjai yang terkumpul dari Bulan Januari hingga
Desember 2012,diperoleh 310 bentuk keluhan dan pengaduan yang berkaitan
dengan kepuasanpelanggan, yang disampaikan secara langsung kepada PDAM
Tirtasari Kota Binjai. Adapun bentuk keluhan dan pengaduan pelanggan terhadap
kinerjaPDAM antara lain adalah :
a. 17,74% atau sebanyak 55 laporan tentang distribusi aliran air bersihyang
tidak lancar.
b. 3,23% atau sebanyak 10 laporan tentang debit aliran air yang kecil
atautekanan
air
yang
rendah
sehingga
sehingga
tidak
dapat
memenuhikebutuhan pelanggan.
c. 79,03%
atau
sebanyak
245
laporan
tentang
jumlah
tagihan
pembayaranrekening air yang harus dibayar tidak sesuai dengan volume
ataukuantitas
penggunaan
yang
tercantum/tertera
di
meteran
pencatat.Dampak dari pengaduan dan keluhan yang disampaikan para
pelanggan itutentu tidak terbatas hanya pada kepentingan pelanggan saja.
Kepentingan lainyang terkait dengan kegiatan publik dapat terganggu juga
oleh masih rendahnyakualitas pelayanan PDAM Tirtasari Kota Binjai.
Kepentingan publik yangdimaksud antara lain kegiatan usaha dan
penyediaan fasilitas pelayanan umumyang menggunakan instalasi PDAM
Tirtasari Kota Binjai.Kenyataan demikian menunjukkan bahwa PDAM
Tirtasari Kota Binjai dihadapkan pada masalah yang menyangkut
pelayanan, yakni masih kurangnyakualitas pelayanan yang diberikan
kepada para pelanggannya. Karena itu, kualitaspelayanan PDAM Tirtasari
Kota Binjai yang mampu memberikan kepuasankepada pelanggannya
menjadi salah satu isu penting dalam mewujudkan sistempelayanan publik
yang profesional dan dapat diandalkan.Kelangsungan usaha dari
Perusahaan Daerah Air Minum Tirtasari Kota Binjai, sangat tergantung
dari keberadaan dan kesetiaan dari parapelanggannya. Sementara di lain
pihak kesetiaan para pelanggan akan senantiasamenuntut keseimbangan
adanya keunggulan pelayanan yang makin memuaskan.Maka tidak ada
pilihan lain bagi Perusahaan Daerah Air Minum Tirtasari Kota Binjai
sebagai badan usaha yang eksistensinya bergerak dalam pelayananpublik,
dituntut
untuk
membangun
serta
mengembangkan
pelayanan
yangberkualitas secara terus menerus dan berkelanjutan, sehingga pada
akhirnya dapatmenanggulangi berbagai keluhan atas ketidakpuasan yang
selama ini dirasakanoleh para pelanggan, sekaligus mengusahakan
peningkatan kepuasan pelanggansecara nyata, tepat, dan terarah.Dalam
situasi seperti ini, meningkatkan kualitas pelayanan danmewujudkan
kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara yang dapat dilakukanoleh
PDAM Tirtasari Kota Binjai serta memanfaatkan momentum terbaik
yangada, untuk tetap bertahan, berkembang, dan menciptakan keuntungan.
Puastidaknya pelanggan sangat tergantung pada kemampuan perusahaan
untukmenyediakan nilai pelanggan yang sesuai dengan persepsi nilai
daripelanggannya.Bila seorang pelanggan menyatakan puas, belum tentu
kepuasannya itudapat berlangsung terus di waktu yang akan datang. Oleh
karena itu, kepuasan inihanya bersifat jangka pendek. Jika ingin
mempertahankannya,
maka
harus
selaludilakukan
pencarian
nilai
pelanggan terutama untuk masa depan, sertamelengkapinya dengan analisa
kepuasan pelanggan. Artinya dengan berubahnyanilai pelanggan yang
terus-menerus, perusahaan harus mengikutinya denganmenyediakan
produk/jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.Likert (1961)
dan McGregor (1960 seperti yang dikutip Ostroff, 1992 : 963) mengatakan
bahwa seorang karyawan yang akan memberikan pelayanandengan
sepenuh hatinya kepada organisasi, sangat tergantung pada apa
yangdirasakan karyawan itu terhadap pekerjaan, rekan kerja, dan
atasannya. Kepuasanataupun ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan tak
terlepas dari faktor manusiayang menyampaikan atau memberikan
pelayanan tersebut. Karyawan yang puasbiasanya akan bekerja lebih keras
dan lebih baik dibanding dengan karyawan yangfrustasi (Etzoni, 1964;
Gross & Etzoni, 1985) dalam Ostroff (1992 : 963).Kepuasan pegawai
merupakan elemen yang kritis, yang harus disikapi,tidak hanya dalam hal
pemberian tingkat pelayanan kepada pelanggan, tetapi jugadalam
peningkatan
produktivitas,
rendahnya
tingkat
turnover
karyawan,
danpengurangan biaya recruitment pegawai baru. Oleh karena itu, faktor
manusiadibalik keberhasilan atau kegagalan dalam menyampaikan
pelayanan tidak dapat tidak harus diperhatikan, sebagaimana yang
dikatakan oleh Heskett (1991) :”The importance of an employee’s impact
on customer retention andsatisfaction cannot be overestimated. No one
wants to deal with a person who isangry, irritable, unpleasant, or
obnoxious. Employee satisfaction is a criticalelement not only in providing
for high levels of customer satisfaction, but also forhigher productivity,
lower turnover, and reduced costs associated with recruiting.Customer
satisfaction is rooted in employees satisfaction and retention, more
thananything
else.”
(Loyalty
Path
Associates,
LLC,
[email protected] diakses12 Februari 2010).Mengingat pentingnya
aspek
mutu
pelayanan
keberlangsungan
suatu
dan
aspek
organisasi,
kepuasan
maka
pegawaiini
pengukuran
bagi
hubungan
antarakepuasan pelanggan yang mendukung pendapatan, pertumbuhan,
dan keuntungansuatu perusahaan dengan kepuasan pegawainya sangat
diperlukan. Sebaliknyakegagalan dalam menganalisa kepuasan pelanggan
dan karyawan secara tepat baikdalam konsep maupun pengukurannya akan
menjerumuskan perusahaan ke dalamsuatu keadaan yang sama sekali jauh
dari tujuan perusahaan itu.
1. 2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas,
makarumusan masalah penelitian yang diajukan adalah :
Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan (konsumen) terhadappelayanan
PDAM Tirtasari Kota Binjai?
1. 3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan permasalahan, maka tujuan penelitian ini
adalahsebagai berikut :
Untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan (konsumen) terhadappelayanan
yang diberikan oleh PDAM di Tirtasari Kodya Binjai.
1. 4 Manfaat Penelitian
Disamping memiliki tujuan penelitian seperti yang telah diuraikan
diatas,penelitian ini diharapkan akan memiliki nilai manfaat, antara lain adalah :
1. Penelitian
ini
merupakan
sarana
pembelajaran
yang
sangat
bermanfaatdalam menambah pengetahuan dan wawasan bahwa para
manajerperusahaan dimana seharusnya memberikan perhatian yang lebih
besarterhadap pengukuran, kepercayaan serta kinerjanya sendiri baik
dalamtingkat internal maupun eksternal perusahaan.
2. Untuk
mengidentifikasi
tantangan
bagi
manajemen
dalam
menanganiorganisasi dalam beberapa tahun ke depan, kualitas pelayanan
sertamemperbaiki keyakinan akan institusi perusahaan.
3. Sebagai
alat
bagi
manajer
dan
karyawan
untuk
memperbaiki
kualitaspelayanan
yang
diberikan
selama
ini
menurut
kacamata
pelanggannya.
4. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi khususnya
bagipeneliti
yang
akan
melakukan
penelitian
sejenis
untuk
dapatdikembangkan lebih lanjut dan lebih rinci pada masa yang
akandatang.
PE N DAH U LUAN
1. 1 Latar Belakang
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtasari Kota Binjai
sesuaidenganPeraturan Daerah KotaBinjai Nomor 12 Tahun 1976 tentang
Pendirian PerusahaanDaerah Air Minum Tirtasari Kota Binjai yang disyahkan
oleh Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara dengan Surat Keputusan
Nomor : 362/GSU tanggal 15 Juni 1976, adalah Badan Usaha Milik Daerah yang
memiliki tugas dan kewajiban dalam menyelenggarakanpengolahan, penyediaan,
serta pelayanan air bersih, melalui pengelolaan infrastruktur fasilitas air bersih
serta pengaturan sistem distribusi, dituntut untuksenantiasa dapat mengadakan
pembenahan di bidang pelayanan dengan caramengembangkan pelayanan secara
profesional
dalam
rangka
usaha
untukmemberikan
kepuasan
kepada
pelanggannya.Hingga akhir Desember 2012, jumlah pelanggan PDAM Tirtasari
Kota Binjai mencapai 11.795 pelanggan. Dimana jenis pelanggan terbagi dalam
5(lima) kelompok, seperti terlihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1.1Jumlah Pelanggan PDAM Tirtasari Per Januari 2013
No
Jenis Pelanggan
Jumlah
I.
I
1. Sosial Umum ( S1)
2. Sosial Khusus (S2)
(Golongan Sosial)
14
160
II.
II
1.
2.
3.
4.
5.
6.
(Golongan non
Niaga)
Rumah Tangga A (NA1)
Rumah Tangga B (NA2)
Rumah Tangga C (NA3)
Rumah Tangga D (NA4)
Rumah Tangga E (NA5)
Instansi Pemerintah/TNI
Polri
dan
14
995
2.636
4.814
1.360
404
III.
III
1. Niaga Kecil (N1)
2. Niaga Besar (N2)
(Golongan
Niaga/Usaha)
1.071
287
IV.
IV
1. Industri Kecil (INK)
2. Industri Besar (IN2)
(Golongan Industri)
V.
V
•
(Golongan Khusus)
6
34
Golongan Khusus
Pelabuhan Laut
Pelabuhan Sungai
Pelabuhan Udara
Total
-
11.795
Sumber : PDAM Tirtasari Kota Binjai Januari 2013
Sedangkan jumlah pegawai di lingkungan PDAM Tirtasari,sebagaimana terlihat
pada Tabel 1. 2 diberikut ini.
Tabel 1.2.Jumlah Pegawai PDAM Tirtasari Kota Binjai Per Januari 2013
No
Golongan Pegawai
Jumlah Pegawai
1.
Sarjana
91
2.
Diploma III
13
3.
4.
SMK/SMA
SLTP
90
5
Jumlah
199
Sumber : PDAM Tirtasari Januari 2013
Dalam pelaksanaan di lapangan, PDAM Tirtasari Kota Binjai
dihadapkanpada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengan tingkat
kepuasanpelanggan terhadap kinerja PDAM. Berdasarkan data yang bersumber
dari PDAMTirtasari Kota Binjai yang terkumpul dari Bulan Januari hingga
Desember 2012,diperoleh 310 bentuk keluhan dan pengaduan yang berkaitan
dengan kepuasanpelanggan, yang disampaikan secara langsung kepada PDAM
Tirtasari Kota Binjai. Adapun bentuk keluhan dan pengaduan pelanggan terhadap
kinerjaPDAM antara lain adalah :
a. 17,74% atau sebanyak 55 laporan tentang distribusi aliran air bersihyang
tidak lancar.
b. 3,23% atau sebanyak 10 laporan tentang debit aliran air yang kecil
atautekanan
air
yang
rendah
sehingga
sehingga
tidak
dapat
memenuhikebutuhan pelanggan.
c. 79,03%
atau
sebanyak
245
laporan
tentang
jumlah
tagihan
pembayaranrekening air yang harus dibayar tidak sesuai dengan volume
ataukuantitas
penggunaan
yang
tercantum/tertera
di
meteran
pencatat.Dampak dari pengaduan dan keluhan yang disampaikan para
pelanggan itutentu tidak terbatas hanya pada kepentingan pelanggan saja.
Kepentingan lainyang terkait dengan kegiatan publik dapat terganggu juga
oleh masih rendahnyakualitas pelayanan PDAM Tirtasari Kota Binjai.
Kepentingan publik yangdimaksud antara lain kegiatan usaha dan
penyediaan fasilitas pelayanan umumyang menggunakan instalasi PDAM
Tirtasari Kota Binjai.Kenyataan demikian menunjukkan bahwa PDAM
Tirtasari Kota Binjai dihadapkan pada masalah yang menyangkut
pelayanan, yakni masih kurangnyakualitas pelayanan yang diberikan
kepada para pelanggannya. Karena itu, kualitaspelayanan PDAM Tirtasari
Kota Binjai yang mampu memberikan kepuasankepada pelanggannya
menjadi salah satu isu penting dalam mewujudkan sistempelayanan publik
yang profesional dan dapat diandalkan.Kelangsungan usaha dari
Perusahaan Daerah Air Minum Tirtasari Kota Binjai, sangat tergantung
dari keberadaan dan kesetiaan dari parapelanggannya. Sementara di lain
pihak kesetiaan para pelanggan akan senantiasamenuntut keseimbangan
adanya keunggulan pelayanan yang makin memuaskan.Maka tidak ada
pilihan lain bagi Perusahaan Daerah Air Minum Tirtasari Kota Binjai
sebagai badan usaha yang eksistensinya bergerak dalam pelayananpublik,
dituntut
untuk
membangun
serta
mengembangkan
pelayanan
yangberkualitas secara terus menerus dan berkelanjutan, sehingga pada
akhirnya dapatmenanggulangi berbagai keluhan atas ketidakpuasan yang
selama ini dirasakanoleh para pelanggan, sekaligus mengusahakan
peningkatan kepuasan pelanggansecara nyata, tepat, dan terarah.Dalam
situasi seperti ini, meningkatkan kualitas pelayanan danmewujudkan
kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara yang dapat dilakukanoleh
PDAM Tirtasari Kota Binjai serta memanfaatkan momentum terbaik
yangada, untuk tetap bertahan, berkembang, dan menciptakan keuntungan.
Puastidaknya pelanggan sangat tergantung pada kemampuan perusahaan
untukmenyediakan nilai pelanggan yang sesuai dengan persepsi nilai
daripelanggannya.Bila seorang pelanggan menyatakan puas, belum tentu
kepuasannya itudapat berlangsung terus di waktu yang akan datang. Oleh
karena itu, kepuasan inihanya bersifat jangka pendek. Jika ingin
mempertahankannya,
maka
harus
selaludilakukan
pencarian
nilai
pelanggan terutama untuk masa depan, sertamelengkapinya dengan analisa
kepuasan pelanggan. Artinya dengan berubahnyanilai pelanggan yang
terus-menerus, perusahaan harus mengikutinya denganmenyediakan
produk/jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.Likert (1961)
dan McGregor (1960 seperti yang dikutip Ostroff, 1992 : 963) mengatakan
bahwa seorang karyawan yang akan memberikan pelayanandengan
sepenuh hatinya kepada organisasi, sangat tergantung pada apa
yangdirasakan karyawan itu terhadap pekerjaan, rekan kerja, dan
atasannya. Kepuasanataupun ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan tak
terlepas dari faktor manusiayang menyampaikan atau memberikan
pelayanan tersebut. Karyawan yang puasbiasanya akan bekerja lebih keras
dan lebih baik dibanding dengan karyawan yangfrustasi (Etzoni, 1964;
Gross & Etzoni, 1985) dalam Ostroff (1992 : 963).Kepuasan pegawai
merupakan elemen yang kritis, yang harus disikapi,tidak hanya dalam hal
pemberian tingkat pelayanan kepada pelanggan, tetapi jugadalam
peningkatan
produktivitas,
rendahnya
tingkat
turnover
karyawan,
danpengurangan biaya recruitment pegawai baru. Oleh karena itu, faktor
manusiadibalik keberhasilan atau kegagalan dalam menyampaikan
pelayanan tidak dapat tidak harus diperhatikan, sebagaimana yang
dikatakan oleh Heskett (1991) :”The importance of an employee’s impact
on customer retention andsatisfaction cannot be overestimated. No one
wants to deal with a person who isangry, irritable, unpleasant, or
obnoxious. Employee satisfaction is a criticalelement not only in providing
for high levels of customer satisfaction, but also forhigher productivity,
lower turnover, and reduced costs associated with recruiting.Customer
satisfaction is rooted in employees satisfaction and retention, more
thananything
else.”
(Loyalty
Path
Associates,
LLC,
[email protected] diakses12 Februari 2010).Mengingat pentingnya
aspek
mutu
pelayanan
keberlangsungan
suatu
dan
aspek
organisasi,
kepuasan
maka
pegawaiini
pengukuran
bagi
hubungan
antarakepuasan pelanggan yang mendukung pendapatan, pertumbuhan,
dan keuntungansuatu perusahaan dengan kepuasan pegawainya sangat
diperlukan. Sebaliknyakegagalan dalam menganalisa kepuasan pelanggan
dan karyawan secara tepat baikdalam konsep maupun pengukurannya akan
menjerumuskan perusahaan ke dalamsuatu keadaan yang sama sekali jauh
dari tujuan perusahaan itu.
1. 2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas,
makarumusan masalah penelitian yang diajukan adalah :
Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan (konsumen) terhadappelayanan
PDAM Tirtasari Kota Binjai?
1. 3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan permasalahan, maka tujuan penelitian ini
adalahsebagai berikut :
Untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan (konsumen) terhadappelayanan
yang diberikan oleh PDAM di Tirtasari Kodya Binjai.
1. 4 Manfaat Penelitian
Disamping memiliki tujuan penelitian seperti yang telah diuraikan
diatas,penelitian ini diharapkan akan memiliki nilai manfaat, antara lain adalah :
1. Penelitian
ini
merupakan
sarana
pembelajaran
yang
sangat
bermanfaatdalam menambah pengetahuan dan wawasan bahwa para
manajerperusahaan dimana seharusnya memberikan perhatian yang lebih
besarterhadap pengukuran, kepercayaan serta kinerjanya sendiri baik
dalamtingkat internal maupun eksternal perusahaan.
2. Untuk
mengidentifikasi
tantangan
bagi
manajemen
dalam
menanganiorganisasi dalam beberapa tahun ke depan, kualitas pelayanan
sertamemperbaiki keyakinan akan institusi perusahaan.
3. Sebagai
alat
bagi
manajer
dan
karyawan
untuk
memperbaiki
kualitaspelayanan
yang
diberikan
selama
ini
menurut
kacamata
pelanggannya.
4. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi khususnya
bagipeneliti
yang
akan
melakukan
penelitian
sejenis
untuk
dapatdikembangkan lebih lanjut dan lebih rinci pada masa yang
akandatang.