Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Tirtasari Di Kota Madya Binjai

Algifari. 2000. Analisis Regresi, Teori, Kasus, dan Solusi. BPFE. Yogyakarta
Amir, Mohammad Faisal. 2006. Mengolah dan Membuat Interpretasi
Hasil Olahan SPSS Untuk Penelitian Ilmiah. Edsa Mahkota. Jakarta.
Anonim. 2004. Konsep Manajemen Kualitas,.
Anonim.Peraturan Daerah Kodya Binjai Nomor 15 Tahun 1991 Tentang Pendirian
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Madya Tingkat II Binjai.
Arikunto, Suharsimi. 2007. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Ilmiah.
PT.Rineka Cipta. Jakarta.
Azwar, Saifuddin. 1997. Reliabilitas dan Validitas. Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Berry, Leonard L., and Parasuraman A. 1997.Listening The Customer-The
Concept ofService Quality Information System. Spring. Oxford.
Carnarolli, H. G. Customer Service in the Airline Industry. Handbook of
AirlineOperation 1st ed. Washington DC pp. 429-442.
Gasperz, Vincent. 2003. Total Quality Management. Gramedia. Jakarta.
Heskett, James L., Sasser Jr, W., Earl & Schlesinger, Leonard A. 1997. The
Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to
Loyalty, Satisfaction, and Value. The Free Press. New York.
Kottler, Phillip. 1994. Marketing Management Analysis and Planning,
Implementation and Control. 8th ed. Prentice Hall Inc. USA.
Lovelock, Christopher H. 1994.Product Plus : How Product + Service =
Competitive Advantage. International Edition, McGraw Hill Book,

Singapore.

Ostroff, Cheri. 1992. The Relationship Between Satisfaction, Attitudes,
andPerformance: An Organizational Level Analysis. Journal of
Psychology, Industrial Relation Center, University of Minnesota. Pp. 963974.
Santoso, S. 2003. Statistik
Computindo.Jakarta.

Non

Parametrik.2nd

ed.

Elex

Media

Setiasih, Wati. 2006. Hubungan Antara Kepuasan Kerja Perawat dan Kepuasan
Klien di Rumah Sakit Husada Jakarta.Tesis Magister. Fakultas

IlmuKeperawatan Universitas Indonesia.Depok.
72
Siregar,

Parsaulian.

2004.

Analisis

Hubungan

Kepuasan

Pelanggan,

NilaiPelayanan, dan Kepuasan Kerja Pegawai PT. Garuda Indonesia.
Airways (Persero).Tesis Magíster. Program Pascasarjanan Ilmu Administrasi.
Universitas Indonesia Depok.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar. PT. Asdi Mahasatya. Jakarta.
.................. 2003. Metode Riset : Aplikasinya Dalam Pemasaran. PT. Rineka
Cipta. Jakarta.
Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemsaran. Ed 2. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., and Berry, Leonard L.
1990.DeliveringQuality Service (Balancing Customer Perceptions and
Expectations).The Free Press A Division of MacMillan, Inc. New YorkOxford-Sidney.

Lampiran 1