Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan (Studi Kasus : Danau Toba)
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
WISATAWAN (STUDI KASUS : DANAU TOBA)
OLEH
Rumondang Hutagaol
080521103
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
1
Universitas Sumatera Utara
Lembar Pernyataan
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Wisatawan (Studi Kasus : Danau Toba)” adalah benar hasil karya tulis
saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban
akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau atau
lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin,
dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan,
Rumondang Hutagaol
Nim : 080521103
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
WISATAWAN (STUDI KASUS : DANAU TOBA)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalis pengaruh
kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, daya tanggap, kehandalan dan
empati terhadap kepuasan wisatawan Danau Toba.
Populasi dalam penelitian adalah para wisatawan yang berkunjung ke
Danau Toba dengan sampel sebanyak 135 responden. Jenis penelitian yang
digunakan adalah penelitian asosiatif dan hipotesis diuji dengan analisis regresi
linear berganda dengan nilai x yaitu 5%.
Hasil penelitian membuktikan bahwa bukti fisik,
daya tanggap,
kehandalan dan empati secara simultan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan wisatawan.
Pengambilan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarluaskan
kepada para wisatawan yang sedang berkunjung ke Danau Toba. Metode analisa
yang digunakan adalah deskriptif dengan menggunakan regresi linier berganda.
Hasil hipotesis menunjukkan bahawa secara serempak kualitas pelayanan
yang terdiri dari : bukti fisik, keandalan, daya tanggap dan empati berpengaruh
terhadap kepuasan wisatawan di Danau Toba. Uji parsial menunjukkan hanya
variabel bukti fisik yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
wisatawan.
Kata Kunci : Bukti fisik, Keandalan, Jaminan, Empati dan Kepuasan Wisatawan
2
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Wisatawan (Studi Kasus : Danau Toba)”. Penulis telah menerima banyak
bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripi
ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih
kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada
:
1. Bapak Prof. Dr Azhar Maksum, MEc. Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE, ME selaku ketua Departemen S1 Manajemen
Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dra. Marhayanie Msi., selaku sekretaris Departemen Manajemen
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, Se., Msi selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr. Ulfah Ms., selaku dosen pembimbing penulis dalam pengerjaan
skripsi ini yang telah banyak membantu penulis sehingga skripsi ini bias
selesai
6. Bapak Prof. Dr Paham Ginting, Msi selaku pembaca penilai
7. Bapak H. Hutagaol, SE dan Ibu L. Malau selaku orang tua penulis yang
terus mendoakan dan memberi semangat bagi penulis, memberikan kasih
sayang dan materi dalam proses penyusunan/penyelesaian skripsi ini.
3
Universitas Sumatera Utara
Adik-adik penulis : Juan Hutagaol, S.H, Riana Hartati Hutagaol, SS,
Imelda Hutagaol dan Immanuel Hutagaol terima kasih buat dukungan dan
doa-doanya.
8. Seluruh teman-teman alumni CMSI, teman-teman stambuk 2008, temanteman sekost, teman-teman tour guide Tjong A Fie, teman-teman
Infomedia serta semua pihak yang telah membantu selama pengerjaan
skripsi ini.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membantu semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.
Medan, 20 Januari 2014
Penulis
Rumondang Hutagaol
4
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ..............................................................................................
DAFTAR TABEL .....................................................................................
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................
i
iii
iv
v
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ....................................................... 5
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................... 6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran ......................................................................
2.2 Pemasaran Pariwisata .....................................................
2.3 Jenis Pariwisata ..............................................................
2.4 Kualitas Pelayanan .........................................................
2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ..............................
2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan .................................
2.5 Kepuasan Pelanggan ......................................................
2.5.1 Pengertian Kepuasan .............................................
2.5.2 Tipe Kepuasan.......................................................
2.5.3 Manfaat Kepuasan .................................................
2.5.4 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan ..............
2.6 Penelitian Terdahulu ......................................................
2.7 Kerangka Konseptual ......................................................
2.8 Hipotesis..........................................................................
7
10
11
12
12
15
17
17
18
19
19
20
21
23
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .........................................
3.3 Batasan Operasional ........................................................
3.4 Defenisi Operasional Variabel ........................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel .............................................
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ......................................
3.7 Jenis Data ........................................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data .............................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................
3.9.1 Uji Validitas ..........................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas .......................................................
3.9.3 Uji Asumsi Klasik ..................................................
3.9.3.1 Uji Multikolonieritas .................................
3.9.3.2 Uji Heterokedastisitas................................
24
24
24
25
28
28
29
30
30
30
31
31
31
32
BAB III
i
Universitas Sumatera Utara
3.9.3.3 Uji Normalitas ............................................
3.10 Teknik Analisis Data .................................................
3.10.1 Analisis Deskriptif ........................................
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda .................
3.10.3 Koefisien Determinasi (R²) ...........................
3.10.4 Uji T ...............................................................
3.10.5 Uji F ...............................................................
BAB IV
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum ............................................................
4.2 Uji Validitas Dan Reabilitas...........................................
4.2.1 Uji Validitas ..........................................................
4.2.2 Uji Reabilitas.........................................................
4.3 Uji Asumsi Klasik ............................................................
4.3.1 Uji Multikolonieritas ...............................................
4.3.2 Uji Heterokedastisitas .............................................
4.4 Uji Normalitas ..................................................................
4.4.1 Pendekatan Histogram ............................................
4.4.2 Pendekatan Grafik…………………………………
4.5 Teknis Analisis Data ........................................................
4.5.1 Analisis Deskriptif ..................................................
4.5.2 Analisis Regresi Linear Berganda ...........................
4.5.3 Pengujian Hipotesis .................................................
4.5.3.1 Uji T .....................................................................
4.5.3.2 Uji F .....................................................................
4.6 Uji Determinasi ...............................................................
4.7 Pembahasan ......................................................................
4.7.1 Pembahasan Hasil Analisis Deskriptif ....................
4.7.2 Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linear
Berganda .................................................................
32
33
33
33
34
34
34
37
40
40
42
43
43
44
45
45
46
47
47
54
56
56
57
58
59
59
61
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ....................................................................... 63
5.2 Saran .................................................................................. 63
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 64
LAMPIRAN ............................................................................................... 66
ii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Halaman
Tabel 1.1 Data Wisatawan .............................................................................................
4
Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel .......................................................................
28
Tabel 3.2 Skala Likert ....................................................................................................
29
Tabel 4.1 Validitas untuk Variabel Tangibles (X1) .......................................................
41
Tabel 4.2 Validitas untuk Variabel Reability (X2) ........................................................
41
Tabel 4.3 Validitas untuk Variabel Assurance (X3) ......................................................
42
Tabel 4.4 Validitas untuk Variabel Empathy (X4) ........................................................
42
Tabel 4.5 Validitas untuk Variabel Kepuasan Wisatawan (Y) ......................................
42
Tabel 4.6 Reabilitas Variabel .........................................................................................
43
Tabel 4.7 Coefficients.....................................................................................................
44
Tabel 4.8 Karakteristik Responden ................................................................................
48
Tabel 4.9 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Tangibles ...........................................
49
Tabel 4.10 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Reability ..........................................
50
Tabel 4.11 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Assurance ........................................
51
Tabel 4.12 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Empathy...........................................
54
Tabel 4.13 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Kepuasan Wisatawan ......................
54
Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .......................................................
55
Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .......................................................
57
Tabel 4.16 Anova ...........................................................................................................
57
Tabel 4.17 Hasil Perhitungan R Square .........................................................................
58
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ................................................................................. 23
Gambar 4.1 Scatterplot ................................................................................................... 45
Gambar 4.2 Histogram .................................................................................................... 46
Gambar 4.3 Plots ............................................................................................................. 47
iv
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
WISATAWAN (STUDI KASUS : DANAU TOBA)
OLEH
Rumondang Hutagaol
080521103
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
1
Universitas Sumatera Utara
Lembar Pernyataan
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Wisatawan (Studi Kasus : Danau Toba)” adalah benar hasil karya tulis
saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban
akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau atau
lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin,
dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan,
Rumondang Hutagaol
Nim : 080521103
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
WISATAWAN (STUDI KASUS : DANAU TOBA)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalis pengaruh
kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, daya tanggap, kehandalan dan
empati terhadap kepuasan wisatawan Danau Toba.
Populasi dalam penelitian adalah para wisatawan yang berkunjung ke
Danau Toba dengan sampel sebanyak 135 responden. Jenis penelitian yang
digunakan adalah penelitian asosiatif dan hipotesis diuji dengan analisis regresi
linear berganda dengan nilai x yaitu 5%.
Hasil penelitian membuktikan bahwa bukti fisik,
daya tanggap,
kehandalan dan empati secara simultan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan wisatawan.
Pengambilan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarluaskan
kepada para wisatawan yang sedang berkunjung ke Danau Toba. Metode analisa
yang digunakan adalah deskriptif dengan menggunakan regresi linier berganda.
Hasil hipotesis menunjukkan bahawa secara serempak kualitas pelayanan
yang terdiri dari : bukti fisik, keandalan, daya tanggap dan empati berpengaruh
terhadap kepuasan wisatawan di Danau Toba. Uji parsial menunjukkan hanya
variabel bukti fisik yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
wisatawan.
Kata Kunci : Bukti fisik, Keandalan, Jaminan, Empati dan Kepuasan Wisatawan
2
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Wisatawan (Studi Kasus : Danau Toba)”. Penulis telah menerima banyak
bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripi
ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih
kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada
:
1. Bapak Prof. Dr Azhar Maksum, MEc. Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE, ME selaku ketua Departemen S1 Manajemen
Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dra. Marhayanie Msi., selaku sekretaris Departemen Manajemen
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, Se., Msi selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr. Ulfah Ms., selaku dosen pembimbing penulis dalam pengerjaan
skripsi ini yang telah banyak membantu penulis sehingga skripsi ini bias
selesai
6. Bapak Prof. Dr Paham Ginting, Msi selaku pembaca penilai
7. Bapak H. Hutagaol, SE dan Ibu L. Malau selaku orang tua penulis yang
terus mendoakan dan memberi semangat bagi penulis, memberikan kasih
sayang dan materi dalam proses penyusunan/penyelesaian skripsi ini.
3
Universitas Sumatera Utara
Adik-adik penulis : Juan Hutagaol, S.H, Riana Hartati Hutagaol, SS,
Imelda Hutagaol dan Immanuel Hutagaol terima kasih buat dukungan dan
doa-doanya.
8. Seluruh teman-teman alumni CMSI, teman-teman stambuk 2008, temanteman sekost, teman-teman tour guide Tjong A Fie, teman-teman
Infomedia serta semua pihak yang telah membantu selama pengerjaan
skripsi ini.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang
telah membantu semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.
Medan, 20 Januari 2014
Penulis
Rumondang Hutagaol
4
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ..............................................................................................
DAFTAR TABEL .....................................................................................
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................
i
iii
iv
v
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ....................................................... 5
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................... 6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran ......................................................................
2.2 Pemasaran Pariwisata .....................................................
2.3 Jenis Pariwisata ..............................................................
2.4 Kualitas Pelayanan .........................................................
2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ..............................
2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan .................................
2.5 Kepuasan Pelanggan ......................................................
2.5.1 Pengertian Kepuasan .............................................
2.5.2 Tipe Kepuasan.......................................................
2.5.3 Manfaat Kepuasan .................................................
2.5.4 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan ..............
2.6 Penelitian Terdahulu ......................................................
2.7 Kerangka Konseptual ......................................................
2.8 Hipotesis..........................................................................
7
10
11
12
12
15
17
17
18
19
19
20
21
23
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .........................................
3.3 Batasan Operasional ........................................................
3.4 Defenisi Operasional Variabel ........................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel .............................................
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ......................................
3.7 Jenis Data ........................................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data .............................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................
3.9.1 Uji Validitas ..........................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas .......................................................
3.9.3 Uji Asumsi Klasik ..................................................
3.9.3.1 Uji Multikolonieritas .................................
3.9.3.2 Uji Heterokedastisitas................................
24
24
24
25
28
28
29
30
30
30
31
31
31
32
BAB III
i
Universitas Sumatera Utara
3.9.3.3 Uji Normalitas ............................................
3.10 Teknik Analisis Data .................................................
3.10.1 Analisis Deskriptif ........................................
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda .................
3.10.3 Koefisien Determinasi (R²) ...........................
3.10.4 Uji T ...............................................................
3.10.5 Uji F ...............................................................
BAB IV
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum ............................................................
4.2 Uji Validitas Dan Reabilitas...........................................
4.2.1 Uji Validitas ..........................................................
4.2.2 Uji Reabilitas.........................................................
4.3 Uji Asumsi Klasik ............................................................
4.3.1 Uji Multikolonieritas ...............................................
4.3.2 Uji Heterokedastisitas .............................................
4.4 Uji Normalitas ..................................................................
4.4.1 Pendekatan Histogram ............................................
4.4.2 Pendekatan Grafik…………………………………
4.5 Teknis Analisis Data ........................................................
4.5.1 Analisis Deskriptif ..................................................
4.5.2 Analisis Regresi Linear Berganda ...........................
4.5.3 Pengujian Hipotesis .................................................
4.5.3.1 Uji T .....................................................................
4.5.3.2 Uji F .....................................................................
4.6 Uji Determinasi ...............................................................
4.7 Pembahasan ......................................................................
4.7.1 Pembahasan Hasil Analisis Deskriptif ....................
4.7.2 Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linear
Berganda .................................................................
32
33
33
33
34
34
34
37
40
40
42
43
43
44
45
45
46
47
47
54
56
56
57
58
59
59
61
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ....................................................................... 63
5.2 Saran .................................................................................. 63
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 64
LAMPIRAN ............................................................................................... 66
ii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Halaman
Tabel 1.1 Data Wisatawan .............................................................................................
4
Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel .......................................................................
28
Tabel 3.2 Skala Likert ....................................................................................................
29
Tabel 4.1 Validitas untuk Variabel Tangibles (X1) .......................................................
41
Tabel 4.2 Validitas untuk Variabel Reability (X2) ........................................................
41
Tabel 4.3 Validitas untuk Variabel Assurance (X3) ......................................................
42
Tabel 4.4 Validitas untuk Variabel Empathy (X4) ........................................................
42
Tabel 4.5 Validitas untuk Variabel Kepuasan Wisatawan (Y) ......................................
42
Tabel 4.6 Reabilitas Variabel .........................................................................................
43
Tabel 4.7 Coefficients.....................................................................................................
44
Tabel 4.8 Karakteristik Responden ................................................................................
48
Tabel 4.9 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Tangibles ...........................................
49
Tabel 4.10 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Reability ..........................................
50
Tabel 4.11 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Assurance ........................................
51
Tabel 4.12 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Empathy...........................................
54
Tabel 4.13 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Kepuasan Wisatawan ......................
54
Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .......................................................
55
Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .......................................................
57
Tabel 4.16 Anova ...........................................................................................................
57
Tabel 4.17 Hasil Perhitungan R Square .........................................................................
58
iii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ................................................................................. 23
Gambar 4.1 Scatterplot ................................................................................................... 45
Gambar 4.2 Histogram .................................................................................................... 46
Gambar 4.3 Plots ............................................................................................................. 47
iv
Universitas Sumatera Utara