Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan (Studi Kasus : Danau Toba)

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DANAU TOBA (STUDI KASUS : PULAU SAMOSIR) Responden yang terhormat,

Terima kasih atas waktu yang anda berikan untuk menjawab kuesioner ini. Kuesioner penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan di objek wisata Danau Toba. Penelitian ini dilakukan dalam rangka menyusun skripsi pendidikan Sarjana Strata 1 Ekonomi Manajemen, Universitas Sumatera Utara, Medan.

Saya sangat mengharapkan kesediaan saudara/saudari untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan. Atas bantuan dan kesediannya, saya ucapkan terima kasih.

Petunjuk Pengisian

 Responden dimohon mengisi kolom profil responden sebelum menjawab pertanyaan dalam kuesioner

 Responden mohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh pertanyaan yang telah disediakan

 Berikan tanda (√ ) pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

Predikat Keterangan Bobot

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

KS Kurang Setuju 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

Profil Responden :

1. Nama :

2. Jenis Kelamin :

3. Umur :

4. Negara : a. Malaysia b. Singapura c. Thailand d. Jepang e. Taiwan f. China g. Philifina

5. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai/Karyawan c. Wiraswasta d. dan lain-lain 6. Sudah berapa kali berkunjung ke Danau Toba : a. Pertama kali

b. 2-3 kali c. 4-5 kali

No Deskripsi Keterangan 5 4 3 2 1 Tangibles (X1)

1. Keindahan alam Danau Toba dapat dijadikan sebagai salah satu objek wisata di Sumatera Utara 2. Keberadaan bangunan dan interior di Danau Toba

bagus dan menarik wisatawan untuk berkunjung 3. Lokasi Danau Toba sudah bersih dan nyaman 4. Sarana dan prasarana sudah disediakan dengan

baik

Reability (X2)

1. Informasi jasa yang disediakan mudah dipahami dan dimengerti

2. Pelayanan yang anda terima selama berkunjung ke Danau Toba cepat dan memuaskan

3. Masyarakat sekitar Danau Toba bersedia membantu apabila ada wisatawan yang butuh bantuan

4. Jalan umum menuju Danau Toba dapat dilalui dengan mudah

Assurance (X3)

1. Danau Toba memiliki reputasi yang baik sebagai daerah tujuan wisata

2. Keamanan wisatawan etika berkunjung ke Danau Toba sangat terjamin dan bebas dari tindakan criminal

3. Masyarakat sekitar Danau Toba ramah dan sopan 4. Informasi yang diberikan kepada wisatawan benar

dan akurat Empathy (X4)

1. Pelayanan kepada semua wisatawan sama tanpa memandang status sosial

2. Papan keterangan yang tersedia dapat membantu wisatawan ketika berkunjung

3. Pusat informasi dapat ditemukan dengan mudah 4. Masyarakat selalu berusaha untuk menyediakan

keperluan wisatawan yang berkunjung Kepuasan Wisatawan (Y)

1. Wisatawan sangat puas dan senang atas pelayanan yang diterima selama berkunjung ke Danau Toba 2. Pelayanan yang anda terima sudah sesuai harapan

Lampiran 2

Tabulasi Jawaban Responden Dalam Uji Hipotesis Untuk Jawaban Variabel X

No T1 T2 T3 T4 R1 R2 R3 R4 A1 A2 A3 A4 E1 E2 E3 E4

1 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5

2 3 4 3 3 5 3 3 3 3 5 5 4 4 3 5 3

3 3 5 2 3 2 4 1 4 1 1 5 5 4 4 5 4

4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4

5 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4

6 4 4 2 3 4 4 5 2 5 4 5 4 4 4 3 4

7 4 1 4 2 4 5 5 3 5 4 5 5 4 4 5 4

8 4 4 2 4 3 4 2 4 2 2 4 4 4 5 4 4

9 4 4 3 4 5 4 3 1 3 4 4 4 5 5 5 4

10 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5

11 3 3 3 4 5 4 3 4 3 5 5 5 5 5 4 4

12 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

13 3 4 4 3 1 2 1 2 1 1 4 5 4 4 4 5

14 4 4 5 3 5 5 4 4 4 5 2 4 4 4 5 5

15 4 4 4 3 2 2 2 4 2 1 4 4 5 4 4 4

16 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5

17 4 4 4 5 5 4 2 4 2 3 4 4 4 5 5 4

18 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4

19 4 4 4 5 4 3 2 4 2 2 4 3 4 4 5 5

20 5 4 4 5 3 3 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4

21 4 4 4 4 3 4 4 1 4 5 4 4 4 4 4 4

22 5 3 4 2 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5

23 4 5 2 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4

24 4 3 1 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4

25 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5

26 3 5 2 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4

27 5 4 4 2 5 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5

28 3 4 5 4 4 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 5

29 3 4 5 3 2 1 4 5 4 4 4 5 5 3 5 1

30 4 3 4 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5

31 4 4 2 3 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5

32 3 4 5 4 3 4 3 4 4 3 5 5 4 4 5 5

34 5 5 4 1 3 3 3 4 3 3 5 5 5 5 3 4

35 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5

36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4

37 4 4 3 4 4 5 5 3 5 5 4 4 5 5 4 5

38 4 4 3 3 2 1 2 2 1 2 5 4 5 5 5 5

39 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5

40 4 4 3 2 4 3 4 2 3 4 4 5 5 4 5 5

41 5 4 1 2 5 3 4 2 3 4 4 4 4 5 5 4

42 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 5

43 5 2 1 2 1 1 2 2 1 2 4 4 5 5 5 4

44 4 1 1 1 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5

45 4 2 3 1 1 3 1 4 3 1 1 2 5 4 5 5

46 4 4 4 4 4 4 5 2 4 5 4 3 4 4 4 4

47 5 4 5 5 3 4 3 2 4 3 4 4 5 5 5 5

48 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5

49 5 3 4 5 2 3 2 4 3 2 5 5 4 5 4 4

50 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 1 1 1 1

51 5 5 4 4 5 4 5 3 4 5 5 5 4 2 3 1

52 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4

53 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5

54 5 5 1 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 5 5 5

55 4 4 3 5 4 5 3 4 5 3 5 4 4 5 4 5

56 3 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5

57 2 4 4 5 5 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5

58 4 5 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4

59 5 5 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 4 4

60 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5

61 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4

62 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5

63 5 5 4 3 4 2 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5

64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4

65 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4

66 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5

67 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5

68 5 4 2 4 3 4 3 3 3 4 5 5 4 5 5 4

69 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5

70 5 4 4 2 5 5 4 2 5 5 4 4 4 5 4 4

71 5 5 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5

72 4 5 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4

73 4 4 3 2 1 2 3 3 1 2 4 4 4 5 4 4

75 4 3 3 3 2 2 4 3 2 2 4 4 4 5 4 4

76 3 3 5 4 5 5 5 3 5 5 4 5 5 4 4 5

77 4 5 3 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4

78 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4

79 5 5 4 2 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 5 5

80 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

81 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 5 5

82 5 3 2 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5

83 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 5 4 5 5 5

84 4 5 4 5 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4

85 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4

86 4 4 4 5 3 4 5 4 3 4 5 5 4 4 4 5

87 5 5 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 4 4 4 5

88 4 4 5 4 3 2 4 3 3 2 4 5 4 4 4 4

89 4 4 4 4 2 1 3 3 2 1 3 5 5 4 5 4

90 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4

91 3 4 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 5 4 4 5

92 3 4 3 4 5 4 5 3 4 5 4 4 3 4 4 4

93 5 4 4 4 1 3 1 2 3 1 4 4 4 4 5 5

94 4 4 4 4 5 4 5 3 5 4 4 4 5 4 5 5

95 5 4 3 4 3 2 3 5 5 4 5 3 1 4 4 3

96 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

97 1 2 3 3 2 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3

98 5 3 4 3 2 4 1 4 3 4 3 1 5 2 5 1

99 4 3 3 2 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4

100 5 4 3 2 3 3 4 5 4 3 4 4 4 3 3 4

101 5 5 3 3 4 3 4 2 5 4 4 4 4 4 3 3

102 4 4 2 2 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3

103 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

104 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

105 5 3 3 3 3 2 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3

106 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 2 2 2

107 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5

108 5 4 3 4 3 3 5 4 4 3 4 4 4 5 3 4

109 1 1 2 3 2 2 1 3 1 3 1 1 1 1 1 1

110 5 4 3 3 3 3 5 4 3 3 4 3 4 1 1 4

111 4 3 3 3 3 3 5 4 3 3 4 3 4 2 2 4

112 4 1 1 1 2 1 3 3 4 3 4 1 4 2 2 4

113 4 2 2 2 2 2 4 4 4 3 4 3 4 2 2 4

114 4 4 3 3 3 2 2 4 4 3 3 3 3 4 4 4

116 1 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2

117 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

118 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4

119 5 5 4 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4

120 5 2 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3

121 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3

122 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3

123 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3

124 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3

125 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3

126 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3

127 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4

128 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

129 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

130 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3

131 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

132 4 4 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3

133 5 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

134 5 5 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4

Lampiran 3

Tabulasi Jawaban Responden Dalam Uji Hipotesis Untuk Jawaban Variabel Y

No P1 P2

1 4 5

2 4 5

3 2 4

4 3 4

5 4 4

6 4 4

7 4 5

8 3 4

9 5 4

10 5 5

11 5 4

12 3 4

13 1 2

14 5 5

15 2 2

16 5 5

17 5 4

18 3 4

19 4 3

20 3 3

21 3 4

22 4 5

23 3 4

24 4 5

25 3 4

26 3 2

27 2 1

28 4 3

29 4 5

30 3 4

31 1 2

32 3 3

34 4 4

35 4 5

36 2 1

37 4 5

38 4 5

39 5 3

40 4 5

41 1 1

41 5 4

42 2 2

43 4 4

44 4 4

45 2 2

46 3 3

47 5 5

48 4 4

49 5 5

50 3 2

51 4 5

52 4 4

53 5 3

54 4 4

55 3 3

56 3 3

57 3 3

58 5 5

59 4 4

60 4 3

61 4 4

62 5 4

63 4 4

64 4 3

65 4 4

66 4 4

67 4 4

68 5 5

69 4 4

70 3 4

71 4 4

72 4 3

74 3 2

75 4 3

76 4 4

77 5 5

78 1 1

79 4 4

80 4 4

81 4 4

82 2 3

83 5 2

84 4 3

85 4 5

86 4 4

87 4 4

88 4 4

89 4 3

90 1 1

91 4 4

92 3 3

93 3 3

94 4 3

95 4 5

96 4 4

97 3 4

98 3 3

100 3 3

101 4 3

102 3 4

103 3 4

104 4 4

105 3 4

106 4 2

107 5 4

108 4 4

109 1 2

110 3 3

111 3 3

112 1 1

113 3 3

114 3 2

Lampiran 4

Reability Of Kualitas Pelayanan (X)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda _{0 .0}

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

116 2 2

117 4 4

118 4 4

119 3 3

120 4 4

121 4 4

122 4 4

123 3 3

124 4 4

125 4 4

126 4 3

127 4 3

128 4 4

129 4 4

130 4 4

131 4 4

132 4 4

133 4 4

134 4 4

Cronbach's

Alpha N of Items

.948 16

Item Statistics

Mean Std.

Deviation N

T1 4.1667 1.26173 30

T2 3.4333 1.00630 30

T3 3.1000 .84486 30

T4 3.3667 .85029 30

R1 3.3000 .83666 30

R2 3.2667 .94443 30

R3 3.6333 .99943 30

R4 3.8333 .74664 30

A1 3.8333 .87428 30

A2 3.6667 .66089 30

A3 3.7000 1.05536 30

A4 3.6000 .96847 30

E1 3.4000 .81368 30

E2 3.5333 1.04166 30

E3 3.3333 .99424 30

E4 3.6667 1.02833 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

T1 52.6667 106.920 .750 .945

T2 53.4000 109.352 .842 .942

T3 53.7333 117.513 .538 .948

T4 53.4667 117.085 .558 .948

R2 53.5667 111.151 .805 .943

R3 53.2000 112.648 .680 .946

R4 53.0000 119.448 .494 .949

A1 53.0000 112.759 .784 .943

A2 53.1667 118.764 .616 .947

A3 53.1333 110.395 .747 .944

A4 53.2333 110.599 .812 .943

E1 53.4333 115.151 .702 .945

E2 53.3000 109.183 .818 .942

E3 53.5000 112.259 .704 .945

E4 53.1667 111.040 .737 .944

cale Statistics Mean Variance Std.

Deviation N of Items 56.8333 128.075 11.31701 16

\

Lampiran 5

Reability Of Kepuasan Pelanggan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.825 2

Item Statistics

Mean

Std.

Deviation N

P1 3.7000 .91539 30

P2 3.5000 .86103 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 11.0000 8.207 .828 .916

P2 11.2000 8.786 .757 .938

Scale Statistics

Mean Variance

Std.

Deviation N of Items 14.7000 13.390 3.65919 2

Model Summaryb Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .487a .166 .140 1.70092

a. Predictors: (Constant), tangibles, reability, assurance, empathy b. Dependent Variable: Kepuasan Wisatawan

ANOVAb

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 74.885 4 18.721 6.470 .000a

Residual 376.107 130 2.893

Total 450.993 134

a. Predictors: (Constant), tangibles, reability, assurance, empathy b. Dependent Variable : Kepuasan Wisatawan

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients t

Sig Collinear ity

Statistic VIF

B Std. Error Beta Tolerance

1 (Constant) 0.802 1.174 1.535 .127

Tangibles .134 .066 .181 2.032 .044 .805 1.242

Variables Entered/Removed Model Variables

Entered

Variables

Removed Method 1 Tangibles,

Reability, Assurance, Empathy

. Enter

Reability .137 .084 .216 1.623 .107 ..362 2.763

Assurance .054 .101 .075 .534 .594 .322 3.101

Empathy .032 .058 .050 .554 .581 .799 1.252

DAFTAR PUSTAKA Buku

Arikunto, Suharsimi, 2007. Manajemen Penelitian, Penerbit PT.Rineka Cipta, Jakarta

Gomes, Cardaso, Faustino, 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia, Penerbit Andi Yogyakarta.

Ginting, Paham dan Syafrijal H. Situmorang, 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Penelitian, Penerbit USU Press

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Penerbit Erlangga

Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran, Penerbit Erlangga

Kuncoro, Mudrajat, 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Penerbit Erlangga Jakarta

Lupiyoadi, Hamdani, 2006. Manajemen pamasaran Jasa, Edisi Kedua, Penerbit Salemba Empat Jakarta

Nasution, M. Nur, 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor : Ghalia Indonesia Umar, Husein, 2003. Perilaku Konsumen Jasa, Penerbit Ghalia

Ginting, Paham, 2011. Pemasaran Pariwisata, Penerbit USU Press Sugiyono, 2009 . Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung. Wood, Ivonne, 2009. Layanan Pelanggan, Penerbit Graha Ilmu

Situmorang, Syafrijal Helmi dan Muchlis Lutfi, 2011. Analisis Data Untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Edisi 2, USU Press, Medan

Sunarto, 2006. Prinsip-prinsip Pemasaran, Penerbit Amus Yogyakarta

Sunarto, 2003. Perilaku Konsumen., Penerbit Amus Yogyakarta dan CV Ngeksindo Utama

Usman, Husaini dan Purnomo Setiady Akbar, 2006. Pengantar Pemasaran, Sinar Grafika Offset

Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung Arikunto, Suharsimi, 2005. Manajemen Penelitian, Penerbit Rineka Cipta

Supranto, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta : Jakarta

Ratminto dan Atik Winarsih, 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar : Yogjakarta

Tjiptono, Fandi, 2004. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta : Andi

Yazid, 1999. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Cetakan II Yogyakarta: Ekonisia

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting dan Situmorang, 2008:57). Oleh karena itu penelitian ini akan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (X1), reability (X2), assurance (X3), dan empathy (X4) terhadap kepuasan wisatawan di Danau Toba.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di kantor Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Sumatera Utara di Jl Ahmad Yani No. 107 Kesawan, Medan dan juga di kawasan Danau Toba. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Agustus – Oktober 2013. Pemilihan waktu ini karena banyak turis mancanegara melakukan liburan musim panas pada bulan tersebut.

3.3 Batasan Operasional

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya penelitian ini memberikan batasan operasional sebagai berikut :

1. Variabel independen (X) yaiu kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reability, assurance dan empathy.

3.4 Definisi Operasional

Suatu kajian atau penelitian mengandung variabel-variabel yang menggambarkan suatu fenomena. Variabel dalam penelitian bisnis harus diperjelas arti dan kandungannya, karena variabel ilmu bisnis umumnya tidak dapat diukur secara langsung. Defenisi operasional yang diteliti adalah sebagai berikut :

1. Tangibles ( bukti fisik)

Yaitu kemampuan untuk menunjukkan eksistensi objek wisata Danau Toba kepada wisatawan. Indikatornya terdiri dari :

a. Keindahan alam Danau Toba

b. Bangunan dan interior tempat wisata yang bagus dan menarik c. Kebersihan dan kenyamanan tempat wisata

d. Kelengkapan dan fasilitas yang disediakan 2. Reability (Keandalan)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Indikatornya :

a. Efektifitas informasi jasa b. Pelayanan yang memuaskan

c. Kemudahan mencapai tempat wisata d. Keinginan untuk membantu

3. Assurance (X3)

Yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para wisatawan. Indikatornya :

a. Reputasi baik Danau Toba sebagai tujuan wisata b. Keamanan tempat wisata

c. Masyarakat yang ramah dan sopan d. Informasi yang benar dan akurat 4. Empathy (X4)

Yaitu memberikan perhatian yang akan membantu wisatawan. Indikatornya:

a. Pelayanan tanpa membedakan status sosial b. Pusat informasi dapat ditemukan dengan mudah c. Tersedianya papan keterangan

d. Berusaha memenuhi kebutuhan wisatawan 5. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia dapatkan dibandingkan dengan harapannya.

Tabel 3.1

Defenisi Operasional Variabel Variabel Defenisi Operasional

Variabel Indikator

Skala Pengukuran Tangibles (X1) Kemampuan untuk menunjukkan eksistensi Danau Toba Kepada wisatawan

a.Keindahan alam Danau Toba

b. Bangunan dan interior tempat wisata yang bagus dan menarik

c. Kebersihan dan

kenyamanan tempat wisata d. Kelengkapan dan fasilitas yang disediakan Likert Reability (X2) Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

a. Informasi yang mudah dimengerti dan dipahami b. Pelayanan yang cepat dan memuaskan

c. Masyarakat yang bersedia membantu d. Kemudahan mencapai tempat wisata

Likert

Assurance (X3)

Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan untuk

menumbuhkan rasa percaya kepada wisatawan

a. Reputasi Danau Toba yang baik sebagai tujuan wisata

b. Keamanan wisatawan c. Masyarakat yang ramah dan sopan

d. Informasi yang benar dan akurat

Likert

Empathy (X5)

Memberi perhatian yang akan membantu wisatawan

a. Pelayanan tanpa memandang status sosial b. Pusat informasi dapat ditemukan dengan mudah c. Papan keterangan yang tersedia

d. Masyarakat yang berusaha memenuhu kebutuhan wisatawan Likert Kepuasan Wisatawan (Y)

Kegiatan yang muncul sebagai respon wisatawan terhadap objek wisata

a. Wisatawan sangat puas dan senang atas pelayanan yang diterima selama berkunjung ke Danau Toba b. Pelayanan yang anda terima sudah sesuai harapan anda

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan wisatawan. Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono 2006:86).

Penelitian dalam melakukan terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor dengan 5 alternatif jawaban kepada responden, maka skala yang digunakan adalah 1 sampai 5. Adapun 5 alternatif yang digunakan dalam pemberian skor adalah sebagai berikut :

Tabel 3.1

Skala Instrument Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat Puas 5

2 Puas 4

3 Kurang Puas 3

4 Tidak Puas 2

5 Sangat Tidak Puas 1

Sumber : Sugiyono (2006:86)

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

Menurut Sugiyono populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari subjek atau objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangan menurut Singarimbun dan Efendi (1995:152) “populasi

adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga, dimana dalam setiap penelitian populasi yang akan dipilih erat hubungannya dengan masalah yang akan dipelajari”.

Populasi target pada penelitian ini adalah para wisatawan Asia Tenggara yang yang berkunjung ke kota Danau Toba sepanjang tahun 2012. Populasi dalam penelitian ini adalah populasi tidak terbatas dikarenakan jumlah wisatawan yang menjadi objek penelitian tidak menetap dan jumlahnya selalu berubah-ubah. Sampel untuk populasi yang tidak terbatas atau tidak diketahui secara pasti jumlahnya dapat ditentukan dengan rumus (Supramono, 2003:52):

(Z α) 2_{(p) (q)}

n = ——————— d2

Keterangan:

n = Jumlah sampel

(Zα) = Nilai tabel Z berdasarkan tingkat signifikan tertentu (α) p = Estimator proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel q = Proporsi populasi tidak sesuai kriteria sampel (1 – p) d = Penyimpangan yang ditolerir

Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dengan tingkat signifikansi 5% dan tingkat kesalahan 5% yaitu berjumlah 135 orang.

3.7 Jenis Data

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan menggunakan studi kasus di tempat objek wisata Danau Toba. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah.

a. Data primer merupakan data yang diperoleh dari pengamatan langsung dan data yang diperoleh dari hasil wawancara.

b. Data sekunder merupakan data pendukung dari data primer yang diperoleh, yaitu data yang dimiliki Kantor Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Sumatera Utara dan studi literature seperti perpustakaan USU dan Fakultas serta internet dan buku-buku yang berkaitan dengan penelitian penulis.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian kemampuan untuk memilih dan menyusun metode pengumpulan data yang sangat relevan sangat dibutuhkan. Beberapa metode pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah :

1. Wawancara, yaitu proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian melalui tanya jawab secara langsung dengan pihak pihak yang bersangkutan.

2. Kuesioner, yaitu membuat daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden untuk memperoleh informasi yang diperlukan dalam topik penelitian.

3. Studi Pustaka

Merupakan pengumpulan data yang menggunakan buku-buku literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3.9 Uji Validitas dan Reabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas adalah syarat untuk menguji kesahihan alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan

antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Penelitian ini di uji pada wisatawan mancanegara yang berkunjung ke kota Danau Toba. Uji validitas dilakukan pada 30 orang pelanggan diluar sampel. Pengujian validitas instrument dilakukan dengan menggunakan SPSS 17,00 for Windows. Kriteria pengujian dilakukan kuisioner sebagai berikut :

a.Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaannya dikatakan valid

b.Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaannya dikatakan tidak valid

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan akurasi dan konsistensi yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

a.Jika r alpha positif atau > rtabel maka pertanyaannya reliable

b.Jika r alpha negative atau < rtabel maka pertanyannya tidak reliable

3.9.3 Uji Asumsi Klasik 3.9.3.1 Uji Multikolonieritas

Multikolonieritas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Atau singkatnya dapat diartikan sebagai hubungan linear antara variabel eksplanatoris dari suatu model regresi adalah sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolonieritas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF (variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independent lainnya. Nilai umum yang

biasa diatas signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi norml (Situmorang, 2008:62).

3.9.3.2 Uji Heterokedastisitas

Adanya varians variabel independen adalah constant untuk setiap nilai teretntu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Heterokedastisitas diuji dengan menggunakan uji grafik dan statistik, dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi probabilitas signifikansinya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heterokedastisitas (Situmorang, 2008:76).

3.9.3.2 Uji Normalitas

Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal. Suatu data dikatakan mengikuti distribusi normal dilihat dari penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik (Ghozali, 2005:110). Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas.

c. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas.

3.10 Teknik Analisis

3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah analisis yang digunakan dengan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, menyusun dan menganalisis data sehingga dapat diketahui gambaran umum perusahan yang sedang diteliti. Data utama dalam penelitian ini adalah informasi dari responden melalui kuesioner yang berisikan tentang karakteristik responden dan pernyataan-pernyataan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam menganalisa masalah penelitian yang telah dirumuskan.

3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk mengetahui pengaruh dan hubungan bebas dan variabel tidak bebas, maka akan digunakan metode regresi linear berganda dengan menggunakan bantuan SPSS versi 17,00 for windows. Rumusnya adalah sebagai berikut :

Yi = a +b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+e Dimana :

Yi = Kepuasan A = Konstanta

b1-b2 = Koefisien Regresi X1 = Tangibles

X2 = Reability X3 = Assurance X4 = Empathy

E = Standart Error 3.10.3 Koefisien Determinasi (R2)

Pengujian kontribusi pengaruh dari seluruh variabel bebas (Xi) secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Yi), di 0<R²<1. Hal ini menunjukkan jika nilai R semakin dekat dengan nilai 1, maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas semakin kuat. Sebaliknya jika nilai R² semakin dekat pada nilai 0 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas semakin lemah.

3.10.4 Uji T

Uji T digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen signifikan atau tidak terhadap variabel dependen secara individual untuk setiap variabel

Setelah didapatkan nilai t_hitung melalui rumus diatas, maka untuk mengintrepretasikan hasilnya berlaku ketetapan sebagai berikut :

a. Jika thitung > ttabelHo ditolak (ada hubungan yang signifikan)

b. Jika thitung < ttabel Ha diterima (tidak ada hubungan yang signifikan)

Untuk mengetahui t-tabel digunakan ketentuan n-2 pada level of significance (α) adalah sebesar 5% (tingkat kesalahan adaah 5% atau 0,05) atau taraf keyakinan 95% atau 0,95. Jadi apabila tingkat kesalahan suatu variabel lebih dari 5% berarti variabel tersebut tidak signifikan.

3.10.5 Uji F

Uji F dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh secara bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. Tingkat signifikansi yang digunakan adalah sebesar 5%, dengan derajat kebebasan = (n-k-l), dimana (n)

adalah jumlah observasi dan (k) adalah jumlah variabel. Uji ini dilakukan dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel dengan ketentuan sebagai berikut :

Ho diterima jika fhitung < ftabeluntuk α = 5%

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum

Diperkirakan Danau Toba terjadi saat ledakan sekitar 73.000-75.000 tahun yang lalu dan merupakan letusan supervolcano (gunung berapi super) yang paling baru. Bill Rose dan Craig Chesner dari Michigan Technological University memperkirakan bahwa bahan-bahan vulkanik yang dimuntahkan gunung itu sebanyak 2.800 km³, dengan 800 km³ batuan ignimbrit dan 2.000 km³ abu vulkanik yang diperkirakan tertiup angin ke barat selama 2 minggu. Debu vulkanik yang ditiup angin telah menyebar ke separuh bumi, dari Cina sampai ke Afrika Selatan. Letusannya terjadi selama 1 minggu dan lontaran debunya mencapai 10 km di atas permukaan laut.

Kejadian ini menyebabkan kematian massal dan pada beberapa spesies juga diikuti kepunahan. Menurut beberapa bukti DNA, letusan ini juga menyusutkan jumlah manusia sampai sekitar 60% dari jumlah populasi manusia bumi saat itu, yaitu sekitar 60 juta manusia. Letusan itu juga ikut menyebabkan terjadinya zaman es, walaupun para ahli masih memperdebatkannya. Setelah letusan tersebut, terbentuk kaldera yang kemudian terisi oleh air dan menjadi yang sekarang dikenal sebagai Danau Toba. Tekanan ke atas oleh magma yang belum keluar menyebabkan munculnya Pulau Samosir.

Tim peneliti multidisiplin internasional, yang dipimpin oleh Dr. Michael Petraglia, mengungkapkan dalam suatu konferensi pers di Oxford, Amerika Serikat bahwa telah ditemukan situs arkeologi baru yang cukup spektakuler oleh

para ahli geologi di selatan dan utara India. Di situs itu terungkap bagaimana orang bertahan hidup, sebelum dan sesudah letusan gunung berapi (supervolcano) Toba pada 74.000 tahun yang lalu, dan bukti tentang adanya kehidupan di bawah timbunan abu Gunung Toba. Padahal sumber letusan berjarak 3.000 mil dari sebaran abunya.

Selama tujuh tahun, para ahli dari oxford University tersebut meneliti projek ekosistem di India, untuk mencari bukti adanya kehidupan dan peralatan hidup yang mereka tinggalkan di padang yang gundul. Daerah dengan luas ribuan hektar ini ternyata hanya sabana (padang rumput). Sementara tulang belulang hewan berserakan. Tim menyimpulkan, daerah yang cukup luas ini ternyata ditutupi debu dari letusan gunung berapi purba.

Penyebaran debu gunung berapi itu sangat luas, ditemukan hampir di seluruh dunia. Berasal dari sebuah erupsi supervolcano purba, yaitu Gunung Toba. Dugaan mengarah ke Gunung Toba, karena ditemukan bukti bentuk molekul debu vulkanik yang sama di 2100 titik. Sejak kaldera kawah yang kini jadi danau Toba di Indonesia, hingga 3000 mil, dari sumber letusan. Bahkan yang cukup mengejutkan, ternyata penyebaran debu itu sampai terekam hingga Kutub Utara.Hal ini mengingatkan para ahli, betapa dahsyatnya letusan super gunung berapi Toba kala itu.

Kawasan Danau Toba terletak di Pegunungan Bukit Barisan Provinsi Sumatera Utara. Menurut wilayah administrasi pemerintah kawasan Danau Toba meliputi 7 (tujuh) kabupaten yaitu :

2. Kabupaten Toba Samosir 3. Kabupaten Simalungun 4. Kabupaten Tapanuli Utara

5. Kabupaten Humbang Hasundutan 6. Kabupaten Dairi

7. Kabupaten Karo

Secara geografis kawasan Danau Toba terletak antara koordinat 2°10’Lu -3° 0’LU dan 98° 20’ BT-99° 50’ BT. Total luas wilayah Danau Toba lebih kurang 4.087,47 km² yang terdiri dari 2.292,07 km² daratan Pulau Sumatera (sekeliling luar Danau Toba), 692,80 km² daratan Pulau Samosir (ditengah Danau) dan 1.102,60 km² berupa perairan Danau Toba. Permukaan Danau Toba berada pada kisaran 903 m diatas permukaan laut.

Kawasan wisata Danau Toba merupakan salah satu objek wisata yang terkenal di Indonesia.Ini terbukti dengan banyaknya wisatawan yang mengunjungi Danau Toba. Danau Toba adalah sebuah danau vulkanik dengan ukuran panjang 100 km dan lebar 30 km yang terletak di Provinsi Sumatera Utara, Indonesia. Danau ini merupakan danau terbesar di Indonesia dan Asia Tenggara. Di tengah danau ini terdapat sebuah pulau vulkanik bernama Pulau Samosir. Danau Toba sejak lama menjadi daerah tujuan wisata penting di Sumatera Utara selain Bukit Lawang, Berastagi dan Nias yang menarik wisatawan domestik maupun mancanegara.

Danau Toba dikelilingi oleh perbukitan, dengan pohon-pohon yang masih kokoh dan rindang, sehingga suasana di sekitar danau terasa nyaman, udaranya segar dan sejuk dan di sore hari menikmati pemandangan gunung yang permai dengan pemandangan cahaya matahari terbenam yang begitu indah. Semua rasa penat yang dirasakan akan hilang di tempat ini. Malam pun pemandangan didanau ini tetap menarik perhatian, karena pinggir-pinggir danau akan tampak terang bercahaya warna-warni oleh lampu rumah masyarakat setempat.

Danau Toba adalah adalah danau yang bersih, airnya biru dan hangat. Suasana disekitar danau sangat sejuk. Danau Toba adalah panorama yang tak boleh dilewatkan jika berkunjung ke Sumatera Utara. Banyak orang bilang: ”Bukan ke Sumatera Utara namanya, jika belum melihat dan berkeliling Danau Toba”.

4.2. Uji Validitas dan Reabilitas

Suatu instrumen yang baik harus memiliki kesahihan (validitas) serta tingkat reabilitas yang tinggi. Suatu instrumen dikatakan valid apabila instrumen penelitian tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Sedangkan suatu instrument dikatakan reliable apabila instrumen penelitian tersebut bisa digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.

4.2.1 Uji Validitas

Pengujian valid atau tidaknya suatu item/butir pernyataan yang terdapat pada angket, dilakukan dengan cara membandingkan rhitung dengan rtabel. Adapun kriteria pengujian validitas sebagai berikut :

a. Jika rhitung bernilai positif dan rhitung > rtabel, maka butir pernyataan dinyatakan

valid.

b. Jika rhitung bernilai negatif dan rhitung < rtabel, maka butir pernyataan dinyatakan

tidak valid.

c. Nilai rhitung dapat dilihat pada tabel Item-Total Statistic di kolom Corrected Item–Total Correction.

d. Nilai rtabel dapat dilihat pada table r dengan menggunakan df = n -2 = 30-2 = 28 dapat diketahui rtabel = 0,361.

Hasil pengujian validitas instrumen penelitian dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 17 For Windows.dapat dilihat pada Tabel 4.1, Tabel 4.2, Tabel 4.3, Tabel 4.4, dan Tabel 4.5.

Tabel 4.1

Validitas Untuk Variabel Tangibles (X1) No. Butir

Pernyataan r_hitung r_tabel Keterangan

1 0,750 0,361 Valid

2 0,842 0,361 Valid

3 0,538 0,361 Valid

4 0,558 0,361 Valid

Sumber : Pengolahan SPSS 2013

Tabel 4.2

Validitas Untuk Variabel Reability (X2) No. Butir

Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan

1 0,807 0,361 Valid

2 0,805 0,361 Valid

3 0,680 0,361 Valid

4 0,494 0,361 Valid

Tabel 4.3

Validitas Untuk Variabel Assurance (X3) No. Butir

Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan

1 0,784 0,361 Valid

2 0,616 0,361 Valid

3 0,747 0,361 Valid

4 0,812 0,361 Valid

Sumber : Pengolahan SPSS

Tabel 4.4

Validitas Untuk Variabel Emphaty (X4) No. Butir

Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan

1 0,702 0,361 Valid

2 0,818 0,361 Valid

3 0,704 0,361 Valid

4 0,737 0,361 Valid

Sumber : Pengolahan SPSS

Tabel 4.5

Validitas Untuk Variabel Kepuasan Wisatawan (Y) No. Butir

Pernyataan r-hitung r-tabel Keterangan

1 0,828 0,361 Valid

2 0,757 0,361 Valid

Sumber : Pengolahan SPSS

Dari 20 (dua puluh) butir pertanyaan yang diuji, keseluruhan butir pertanyaan memperoleh rhitung bernilai positif dan nilai rhitung > nilai rtabel (rtabel=0,361) sehingga dapat disimpulkan semua pernyataan tersebut valid. 4.2.2 Uji Reabilitas

Analisis dilanjutkan dengan uji reabilitas. Untuk menguji reabilitas dilakukan dengan cara membandingkan nilai ralpha dengan rtabel. Dalam uji reabilitas sebagai nilai ralpha adalah nilai alpha yang terdapat pada tabel reability di kolom Cronbach’s Alpha,dengan ketentuan sebagai berikut :

b. Jika ralpha bernilai negative dan nilai ralpha > r tabel, maka tidak realiabel.

Nilai ralpha untuk setiap variabel dapat dilihat dari tabel 4.7 Tabel 4.6

Reabilitas Variabel

Instrument Conbrach’s Alpha Keterangan

Variabel X (tangibles, reability, assurance dan empathy

0,948

Reliabel

Variabel Y (Kepuasan Wisatawan)

0,825

Reliabel

4.3 Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Multikolonieritas

Menurut Nugroho (2005:58), uji multikolonieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independent yang memiliki kemiripan dengan variabel independent lain dalam satu model. Deteksi multikolonieritas pada suatu model dapat dilihat dari nilai variance inflation factor (VIF) tidak lebih dari 5 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolonieritas. Untuk lebih jelas dapat dilihat dari tabel 4.7

Tabel 4.7 Coefficients Model

Unstandarrized

Coefficients Standarddized Coefficients

T

Sig.

Collinearity Statistic

B Std.Error Tolerance VIF

Constant 1.802 1.174 1.535 .127

Tangibles .134 .066 .181 2.032 .044 .805 1.242 Reability .137 .084 .216 1.623 .107 .362 2.763 Assurance .054 .101 .075 .534 .594 .322 3.101

Empathy .032 .058 .050 .554 .581 .799 1.252

Dependen variable : Kepuasan Wisatawan Sumber : Pengolahan SPSS

4.3 2 Uji Heterokedastisitas

Heterokedastisitas menguji terjadinya perbedaan varience residual suatu periode pengamatan ke period pengamatan yang lain, atau gambaran hubungan antara nilai yang diprediksi dengan Studentized delete nilai tersebut. Cara memprediksi ada tidaknya heterokedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola gambar Scatterplot model tersebut. Analisis pada gambar Scatterplot yang menyatakan model regresi linear berganda tidak terdapat heterokedastisitas jika :

1. Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau sekitar angka 0 2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau dibawah saja.

3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.

4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.

Asumsi klasik statistik heterokedastisitas dapat dideteksi dari output SPSS pada gambar berikut :

Gambar 4.1

4.4 Uji Normalitas

Uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti dan mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan menggunakan pendekatan Histogram dan Pendekatan Grafik.

4.4.1 Pendekatan Histogram

. Pada grafik histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal pada grafik histogram yang berbentuk lonceng apabila apabila distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau kekanan.

Gambar 4.2

Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% maka nilai Asymp.sig.(2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dan Lutfi 2008:104).

4.4.2 Pendekatan Grafik

Salah satu untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik normal p-p plot. Grafik normal p-p plot akan membentuk plot antara nilai-nilai teoritis (sumbu x) melawan nilai-nilai yang didapat dari sampel (sumbu y).

Gambar 4.3 Plots

Berdasarkan gambar dapat dilihat scatterplot terdapat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti distribusi normal.

4.5 Teknis Analisis Data 4.5 .1 Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Berdasarkan angket yang disebarkan tersebut diperoleh gambaran umum

mengenai karakteristik responden. Hasil angket menunjukkan karakteristik responden seperti terlihat pada tabel 4.9

Tabel 4.8

Karakteristik Responden

No Karakteristik Responden Frekuensi Persentase (%)

1 Usia

17-21 Tahun 7 5.19%

22-26 Tahun 59 43.70%

27-31 Tahun 49 36.30%

32-36 Tahun 8 5.93%

37-41 Tahun 6 4.44%

> 41 Tahun 6 4.44%

Jumlah 135 100.00%

2 Jenis Kelamin

Laki-laki 54 40.00%

Perempuan 81 60.00%

Jumlah 135 100.00%

3 Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa 13 9.63%

Pegawai/Karyawan 77 57.04%

Wiraswasta 37 27.41%

Dll. 8 5.93%

Jumlah 135 100.00%

4 Negara

Malaysia 61 45.18%

Singapura 30 29.62%

Thailand 10 7.4000%

Jepang 5 3.7000%

Taiwan 4 2.96%

China 15 11.11%

Philifina 10 7.4%

Jumlah 135 100.00%

Sumber : Pengolahan SPSS (2013)

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa usia responden dalam penelitian ini paling besar berada pada kelompok usia 22-26 tahun dengan persentase 43,70%. Untuk kelompok usia 27-31 tahun 36, 30%, untuk kelompok usia 17-21 tahun persentase sebasar 5,19%, sedangkan untuk kelompok umur 37-41 tahun sebesar 4,44%. Mayoritas responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin perempuan

dengan persentase sebesar 60,00% sisanya sebesar 40,00% dengan jenis kelamin laki-laki. Dalam penelitian ini mayoritas pekerjaan responden adalah pegawai/karyawan sebesar 57,4%. Untuk yang bekerja sebagai wiraswasta sebesar 27,41% dan pelajar/mahasiswa sebesar 9,63% dan dengan pekerjaan lain-lain sebesar 5,93%. Untuk wisatawan yang berkunjung dengan persentase paling banyak sebesar 85, 92%.

4.5.1.1 Variabel Tangibles

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel tangibles yang diberikan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.9

Deskriptif Jawaban tentang variabel Tangibles (X1) Item

No

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F %

1 11 8.1 3 2.2 1 0.7 40 29.6 80 59.3 100 135 2 3 2.2 20 14.8 47 34.8 61 45.2 4 3 100% 135 3 2 1.5 15 11.1 63 46.7 48 35.6 7 5.2 100% 135 4 3 2.2 20 14.8 47 34.8 61 45.2 4 3 100% 135 Sumber : Pengolahan SPSS

Berdasarkan tabel 4.10 diatas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai keindahan alam Danau Toba : Sangat Setuju (59,3%), Setuju (29,6), Kurang Setuju (0,7%), Tidak Setuju (2,2 %) dan Sangat Tidak Setuju (8,1%). Dari jawaban responden tersebut dominan wisatawan memberi penilaian yang baik terhadap keindahan Danau Toba.

Jawaban responden mengenai keberadaan bangunan dan interior di Danau Toba : Sangat Setuju ((3%), Setuju (45,2%), Kurang Setuju (34,8), Kurang Setuju (47%), Tidak Setuju (14,8%) dan Sangat Tidak Setuju (2,2%). Dari jawaban

responden tersebut lebih dominan pelanggan penilaian yang baik terhadap keberadaan bangunan dan interior di Danau Toba.

Jawaban responden mengenai kebersihan Danau Toba : Sangat Setuju (5,2), Setuju (35,6), Kurang Setuju (46,7), Tidak Setuju (11,1) dan Sangat Tidak Setuju (5,2%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang kurang baik terhadap kebersihan Danau Toba.

Jawaban responden mengenai sarana dan prasarana di Danau Toba : Sangat Setuju(3%), Setuju (45,2%), Kurang Setuju (34,8%), Tidak Setuju (14,8%) dan Sangat Tidak Setuju (2,2%). Dari jawaban responden lebih dominan responden memberi penilaian yang baik terhadap sarana dan prasarana di Danau Toba.

4.5.1.2 Variabel Reability

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel reability yang diberikan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.10

Deskriptif Jawaban tentang variabel Reability (X2)

Item No STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F %

1 6 4.4 16 11.9 34 25.2 51 37.8 28 20.7 100% 135 2 5 3.7 17 12.6 31 23 57 42.2 25 18.5 100% 135 3 6 4.4 12 8.9 25 18.5 61 45.2 31 23 100% 135 4 2 1.5 14 10.4 27 20 80 59.3 12 8.9 100% 135 Sumber : Pengolahan SPSS

Berdasarkan Tabel 4.11 diatas menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai informasi jasa : Sangat Setuju (20.7), Setuju (37,8), Kurang Setuju (25,2), Tidak Setuju (11,9) dan Sangat Tidak Setuju (4,4%). Dari jawaban

responden tersebut lebih dominan wisatawan memberi penilaian yang baik terhadap informasi jasa.

Jawaban responden mengenai pelayanan yang mereka terima : Sangat Setuju (18,5), Setuju (42,2), Kurang Setuju (23), Tidak Setuju (12,6), dan Sangat Tidak Setuju (13,7). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap pelayanan yang mereka terima ketika berkunjung ke Danau Toba.

Jawaban responden mengenai sikap masyarakat di sekitar Danau Toba : Sangat Setuju (23%), Setuju (45,2%), Kurang Setuju (18,5), Tidak Setuju (8,9%) dan Sangat Tidak Setuju (4,4). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik.

Jawaban responden mengenai jalan umum ke Danau Toba : Sangat Setuju (8,9%), Setuju (59,3%), Kurang Setuju (20%), Tidak Setuju (10,4) dan Sangat Tidak Setuju (1,5%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan wisatawan member penilaian yang baik terhadap jalan umum menuju Danau Toba.

4.5.1.3 Variabel Assurance

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan variabel assurance yang diberikan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.11

Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Assurance (X3) Item

No

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F % 100%

1 4 3 8 5.9 17 12.6 77 57 29 21.5 100% 135 2 2 1.5 5 3.7 35 25.9 80 59.3 13 9.6 100% 135 3 5 3.7 9 6.7 13 9.6 83 61.5 25 18.5 100% 135 4 4 3 12 8.9 36 26.7 68 50,4 15 11.1 100% 135

Sumber : Pengolahan SPSS

Berdasarkan tabel 4.12 diatas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai reputasi Danau Toba : Sangat Setuju (21,5%), Setuju (57%), Kurang Setuju (12,6%), Tidak Setuju (5,9%) dan Sangat Tidak Setuju (3%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan wisatawan memberi penilaian yang baik terhadap reputasi Danau Toba.

Jawaban responden mengenai keamanan di Danau Toba : Sangat Setuju (9,6%), Setuju (59,3%), Kurang Setuju (25,9), Tidak Setuju (3,7%) dan Sangat Tidak Setuju (1,5%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan wisatawan memberi penilaian yang baik terhadap keamanan di Danau Toba.

Jawaban responden mengenai keramahan dan kesopanan masyarakat : Sangat Setuju (18,5%), Setuju (61,5%), Kurang Setuju (9,6%), Tidak setuju (6,7%) dan Sangat Tidak Setuju (3,7%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan wisatawan memberi penilaian yang baik.

Jawaban responden mengenai informasi yang benar dan akurat : Sangat Setuju (11,1%), Setuju (50,4%), Kurang Setuju (26,7), Tidak Setuju (8,9%) dan Sangat Tidak Setuju (3%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan wisatawan memberi pendapat setuju.

4.5.1.4 Variabel Empathy

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan variabel empathy yang diberikan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.12

Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Empathy (X4) Item

No

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F %

1 3 2.2 13 9.6 26 19.3 77 57 16 11.9 100% 135 2 2 1.5 16 11.9 22 16.3 82 60.7 13 9.6 100% 135 3 3 2.2 10 7.4 44 32 70 51.9 8 5.9 100% 135 4 3 2.2 12 8.9 32 23.7 80 59.3 8 5.9 100% 135 Sumber : Pengolahan SPSS

Berdasarkan tabel 4.13 diatas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai pelayanan tanpa memandang status sosial : Sangat Setuju (11,9%), Setuju (57%), Kurang Setuju (19,3%), Tidak Setuju (9,6%) dan Sangat Tidak Setuju (2,2%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan member penilaian yang baik terhadap kepercayaan pada pelayanan yang mereka terima.

Jawaban mengenai papan keterangan yang ada di Danau Toba : Sangat Setuju (9,6%), Setuju (60,7%), Kurang Setuju (16,3%), Tidak Setuju (11,9%) dan Sangat Tidak Setuju (1,5%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap papan keterangan.

Jawaban responden mengenai kemudahan menemukan pusat informasi : Samgat Setuju (5,9%), Setuju (51,9%), Kurang Setuju (32%), Tidak Setuju (7,4%), dan Sangat Tidak Setuju (2,2%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominn pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap pusat informasi.

Jawaban responden mengenai sikap masyarakat yang selalu membantu : Sangat Setuju (5,9%), Setuju (59,3), Kurang Setuju (32%), Tidak Setuju (8,9%) dan Sangat Tidak Setuju (2,2%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan wisatawan memberi penilaian yang baik.

4.5.1.5 Variabel Kepuasan Wisatawan

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel kepuasan yang diberikan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.13

Deskriptif Jawaban Tentang Kepuasan Wisatawan (Y) Item

No

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F %

1 7 5.2 9 6.7 32 23.7 70 51.9 17 12.6 100% 135 2 6 4.4 14 10.4 30 22.2 64 47.4 21 15.6 100% 135 Sumber : Pengolahan SPSS

Berdasarkan Tabel 4.14 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai rasa puas wisatawan atas pelayanan : Sangat Setuju (12,6), Setuju (51,9%), Kurang Setuju (23,7%), Tidak Setuju (6,7%) dan Sangat Tidak Setuju (5,2%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan wisatawan memberi penilaian yang baik terhadap pelayanan.

Jawaban responden mengenai pelayanan sesuai harapan : Sangat Setuju (15,6%), Setuju (47,4%), Kurang Setuju (22,2%), Tidak Setuju (10,4), dan Sangat Tidak Setuju (4,4%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan wisatawan memberi penilaian yang baik bahwa pelayanan sudah sesuai harapan wisatawan. 4.5.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Penulis menganalisis data dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui dampak pengaruh variabel tangibles (X1), reability (X2), assurance (X3) dan empathy (X4) terhadap kepuasan wisatawan di Danau Toba.

Model persamaan dari regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

Hasil perhitungan regresi linear berganda yang diperoleh dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 17 for windows dapat dilihat pada tabel 4.15 :

Tabel 4.14

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Model

Unstandarrized

Coefficients Standarddized

Coefficients T Sig.

Collinearity Statistic

B Std.Error Tolerance VIF

Constant 1.802 1.174 1.535 .127

Tangibles .134 .066 .181 2.032 .044 .805 1.242 Reability .137 .084 .216 1.623 .107 .362 2.763 Assurance .054 .101 .075 .534 .594 .322 3.101

Empathy .032 .058 .050 .554 .581 .799 1.252

Dependent Variable : Kepuasan Wisatawan Sumber : Pengolahan SPSS

Dari hasil perhitungan pada tabel diperoleh persamaan regresi linear berganda adalah : Y = 1.802 + 0,134X1 + 0,137X2 + 0,054X3 + 0,032X4

Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan :

a. Konstanta (a) = 1.802 Ini mempunyai arti bahwa variabel tangibles, reability, assurance dan empathy dianggap konstan, maka tingkat kepuasan wisatawan di Danau Toba (Y) sebesar 1.802

b. Koefisien X1(b1) = 0.134. Variabel tangibles terhadap tingkat kepuasan wisatawan Danau Toba dengan koefisien regresi sebesar 0.134. Ini mempunyai arti setiap terjadi penambahan variabel tangible sebesar 1 satuan, maka tingkat kepuasan wisatawan Danau Toba akan meningkat sebesar 0.134 begitu pula sebaliknya, dengan asumsi variabel lainnya tetap.

c. Koefisien X2 (b2) = 0,137. Variabel reability terhadap tingkat kepuasan wisatawan Danau Toba dengan koefisien regresi sebesar 0,137. Ini mempunyai

arti setiap terjadi penambahan variabel reability sebesar 1 satuan, maka tingkat kepuasan wisatawan Danau Toba akan meningkat sebesar 0,137 begitu pula sebaliknya, dengan asumsi variabel lainnya tetap.

d. Koefisien X3 (b3) = 0,054. Variabel assurance terhadap tingkat kepuasan wisatawan Danau Toba dengan koefisien regresi sebesar 0,054. Ini mempunyai arti setiap terjadi penambahan variabel assurance sebesar 1 satuan, maka tingkat kepuasan wisatawan Danau Toba akan meningkat sebesar 0,054 begitu pula sebaliknya, dengan asumsi variabel lainnya tetap.

e. Koefisien X4 (b4) = 0,032. Variabel empathy terhadap tingkat kepuasan wisatawan Danau Toba dengan koefisien regresi sebesar 0,032. Ini mempunyai arti setiap terjadi penambahan variabel empathy sebesar 1 satuan, maka tingkat kepuasan wisatawan Danau Toba akan meningkat sebesar 0,032. Begitu pula sebaliknya, dengan asusmsi variabel lainnya tetap.

4.5.3 Pengujian Hipotesis 4.5.3.1 Uji T

Uji T dilakukan untuk menguji secara parsial apakah variabel tangibles (X1), reability (X2), assurance (X3) dan empathy (X4) terhadap kepuasan wisatawan di Danau Toba. Kriteria pengambilan keputusan :

Ho akan diterima bila thitung < ttabel, pada ∝ = 5%

Ha akan diterima bila thitung > ttabel, pada ∝ = 5%

Nilai hitung diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS versi 17, seperti terlihat pada tabel 4.17 berikut ini :

Gambar 4.15

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Model

Unstandarrized

Coefficients Standarddized

Coefficients T Sig.

Collinearity Statistic

B Std.Error Tolerance VIF

Constant 1.802 1.174 1.535 .127

Tangibles .134 .066 .181 2.032 .044 .805 1.242 Reability .137 .084 .216 1.623 .107 .362 2.763 Assurance .054 .101 .075 .534 .594 .322 3.101

Empathy .032 .058 .050 .554 .581 .799 1.252

Dependent Variable: Kepuasan Wisatawan Sumber : Pengolahan SPSS

4.7.2 Uji F

Nilai F hitung diperoleh dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 17, terlihat seperti tabel 4.18

Tabel 4.16 ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 74.885 4 18.721 6.471 .000a

Residual 376.107 130 2.893

Total 450.993 134

Predictors: (Constant), tangibles, reability, assurance, empathy Dependent Variable : Keputusan wisatawan

Sumber : Pengolahan SPSS

Uji F dilaksanakan untuk menguji apakah antara variabel tangibles (X1), reability (X2), assurance (X3) dan empathy (X4) secara bersama-sama atau serempak memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan Danau Toba. Nilai F Hitung akan dibandingkan dengan nilai F tabel dengan tingkat kesalahan ∝ = 5% dan derajat kebebasan (df) = (k-1), (n-k), dimana k = jumlah variabel dependen dan independen sedangkan n = jumlah responden, dengan kriteria uji : Ho akan diterima bila Fhitung < Ftabel

4.6 Uji Determinasi (R²)

Determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika determinan (R²) semakin besar atau mendekati satu, maka pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4) terhadap variabel terikat (Y) semakin kuat. Jika determinan (R²) semakin kecil atau mendekati nol, maka pengaruh variabel bebas ((X1, X2, X3, X4) tehadap variabel terikat (Y) semakin lemah.

Penulis mengetahui seberapa besar pengaruh variabel tangibles, reability, assurance dan empathy terhadap kepuasan wisatawan Danau Toba dapat dilihat melalui koefisien determinasi (R²) dengan menggunakan program SPSS (statistical Product dan Service Solution) versi 17 for Windows pada tabel 4.17

Tabel 4.17

Hasil Perhitungan R Square (R²)

Model Summaryb

Model R _{R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate}

1 .407a _{.166 .140 1.70092}

Predictors: (Constant), Tangibles, Reability, Assurance, Empathy Dependent Variable : Kepuasan Wisatawan

Sumber : Pengolahan SPSS

Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.16 dapat dilihat bahwa nilai koefisien determinasi adalah 0,140 atau 14,00%. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel tangibles (X1), reability (X2), assurance (X3) dan empathy (X4) memiliki pengaruh sebesar 14.00% sedangkan selebihnya dipengaruhi oleh faktor faktor lain yang tidak disebutkan dalam penelitian ini.

4.7.1 Pembahasan Hasil Analisis Deskriptif

a. Pengaruh Variabel Tangibles Terhadap Kepuasan Wisatawan

Variabel bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada wisatawan. Keindahan alam Danau Toba serta keberadaan bangunan dan interior dapat dijadikan sebagai salah satu tempat tujuan wisata di Indonesia. Tabel 4.10 bahwa dominan responden berpendapat bahwa variabel bukti fisik (tangibles) yang ada di Danau Toba mempunyai penilain yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada tabel 4.15 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel tangibles menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel tangibles mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.

b. Pengaruh Variabel Reability Terhadap Kepuasan Wisatawan

Variabel keandalan (reability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang memuaskan seperti : informasi jasa yang mudah dimengerti dan dipahami, pelayanan yang cepat dan memuaskan. Berdasarkan analisis deskriptif pada tabel 4.11 bahwa dominan responden berpendapat bahwa variabel keandalan mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada tabel 4. 15 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel keandalan menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel keandalan mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.

c. Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Wisatawan

Variabel jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kemampuan dan keterampilan para pegawai dan masyarakat sekitar Danau Toba untuk menimbulkan rasa aman, keramahan dan kesopanan. Berdasarkan analisis deskriptif pada tabel 4.12 bahwa dominan responden berpendapat bahwa variabel daya tanggap yang ada di Danau Toba mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada tabel 4.14 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel daya tanggap menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti variabel daya tanggap mempunyai hubungan yang searah /positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.

d. Pengaruh Variabel Empathy Terhadap Kepuasan Wisatawan

Variabel empathy yaitu kemampuan memberikan perhatian bersifat individual kepada para wisatawan dengan berupaya memahami keinginan konsumennya seperti : menyediakan semua keperluan wisatawan, pelayanan tanpa memandang status sosial. Berdasarkan analisis deskriptif pada tabel 4.13 bahwa lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel empathy mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada tabel 4.14 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel empathy menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel empathy mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap kepuasan wisatawan.

Nilai adjusted R square yang diperoleh sebesar 0,140 yang berarti bahwa 14.00% kepuasan wisatawan pada Danau Toba dipengaruhi oleh faktor-faktor kualitas pelayanan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak

diteliti dalam penelitian ini. Dari nilai adjusted R square tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan Danau Toba cukup kuat pada tabel 4.16.

4.7.2 Pembahasan Hasil Regresi Linear Berganda

Berdasarkan hasil uji hipotesis serentak (Uji F) diketahui bahwa dimensi kualitas pelayanan tangibles (X1), reability (X2), assurance (X3) dan empathy (X4) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan secara bersama-sama atau serentak. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.16 nilai F_hitung sebesar 6.471 dan nilai sig. sebesar 0.000 sehingga F_hitung

(6.471>2.673), ∝ = 5% yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.

Dapat disimpulkan bahwa variabel tangibles, reability, assurance dan empathy secara bersama-sama atau serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan.

Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial (Uji T) dapat dilihat pada tabel 4.17 sebagai berikut :

a. Variabel tangibles berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan hal ini terlihat dari nilai signifikan 0.044 di bawah (lebih kecil dari) 0.05 dan nilai thitung (2.032) < ttabel artinya Ho diterima dan Ha ditolak sehingga

dapat disimpulkan bahwa variabal tangibles secara individual atau parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan.

b. Variabel reability berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan wisatawan hal ini terlihat dari nilai signifikan 0.107 di atas (lebih

besar dari) 0.05 dan nilai thitung 1.623 > 0.65 artinya Ho ditolak dan Ha diterima.

c. Berdasarkan tabel 4.17 dapat dilihat nilai thitung sebesar 0.534 sehingga Fhitung

< ttabel (0.534 < 0.65) pada ∝ = 5% yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel assurance secara individual atau parsial berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan wisatawan.

d. Variabel empathy berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan wisatawan hal ini terlihat dari nilai signifikan (0.581) diatas (lebih besar dari) 0.05 dan nilai thitung (0.554 < 0.65) maka Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya walaupun ditingkatkan variabel empathy maka kepuasan wisatawan (Y) tidak akan meningkat.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan uji t (parsial) dan uji F (simultan) bahwa kualitas pelayanan yang terdiri : tangibles, reability, assurance dan empathy mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan Danau Toba. Dari ke-4 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reability, assurance dan empathy yang memberikan pengaruh paling dominan adalah variabel reability yaitu sebesar 0,137.

Nilai adjusted R square diperoleh 0.140 yang berarti bahwa 14,00% kepuasan wisatawan pada Danau Toba dipengaruhi oleh faktor-faktor kualitas pelayanan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti : loyalitas pelanggan, pengaruh harga, kualitas produk, dan lain-lain.

5.2 Saran

1. memberikan pelayanan yang memuaskan seperti : informasi jasa yang mudah dimengerti dan dipahami, pelayanan yang cepat dan memuaskan,

2. _{meningkatkan reputasi yang baik tentang Danau Toba, keramahan dan} kesopanan sehingga wisatawan merasa terjamin dan aman selama berkunjung ke Danau Toba,

3. _{memberikan perhatian bersifat individual (personal) kepada para wisatawan} dengan berupaya memahami keinginan wisatawan seperti : menyediakan semua keperluan wisatawan, pelayanan tanpa memandang status sosial,

4. _{meningkatkan pembangunana sarana dan prasarana di kawasan Danau Toba} seperti : memperbaiki jalan menuju Danau Toba, menyediakan tempat pusat informasi yang mudah dijumpai wisatawan, dll.

BAB II Tinjauan Pustaka

Sektor pariwisata merupakan salah satu sektor andalan pemerintah Indonesia untuk menghasilkan devisa negara, oleh karena itu pemanfaatan, pengembangan dan pengelolaan dan pembiayaan kawasan wisata harus mendapat perhatian yang serius dari pemerintah dengan melibatkan peran lembaga-lembaga pemerintah, stakes holder yang terkait serta partisipasi seluruh lapisan masyarakat dalam berbagai kebijakan dan program yang akan diambil. Sektor pariwisata memegang peranan penting dalam mempercepat pembangunan diberbagai daerah dan negara yang tidak mempunyai keunggalan komperatif dalam bidang industri. Salah satu kontribusi penting yang diharapkan dari pembangunan pariwisata adalah peningkatan devisa dan perluasan lapangan kerja.

2.1 Pemasaran

Pemasaran merupakan proses yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemasaran telah dipandang sebagai unsur penting didalam mendirikan dan membina perusahaan-perusahaan. Dengan lingkungan dunia usaha yang semakin kompetitif dan sifat pasar berubah dari sales market menjadi buyer market atau kekuatan pasar ditangan konsumen. Sehingga kegiatan perusahaan mengalami penyesuaian dari orientasi produksi menjadi orientasi konsumen.

Pemasaran tidak terbatas pada dunia bisnis saja, karena sebenarnya setiap hubungan antar individu dan antar organisasi yang melibatkan proses pertukaran adalah kegiatan pemasaran. Banyak sekali definisi pemasaran yang dikemukakan

oleh para ahli, meskipun berbeda-beda tetapi pada dasarnya mempunyai arti yang sama. Perbedaan tersebut karena perbedaan sudut pandang saja. Untuk memperjelas pengertian pemasaran, maka berikut ini dikemukakan beberapa pendapat para ahli.

1. Philip Kotler

“Pemasaran adalah proses sosial dan managerial dengan mana seseorang atau

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan dan pertukaran produk dan nilai”. (Kotler, 2009 : 5). 2. Sunarto

“Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.” (Sunarto, 2006 :4)

Dari definisi konsep di atas diperoleh empat komponen utama yang melandasi konsep pemasaran, yaitu:

1. Fokus pasar

Perusahaan harus dapat membatasi dan menentukan pasarnya yang akan menjadikan sasarannya karena kenyataannya tidak ada perusahaan yang sanggup melaksanakan semua kegiatannya disemua pasar dengan memenuhi kebutuhan pelanggan.

2. Orientasi pada pelanggan

Perusahaan harus berorientasi pada pelanggan bukan berorientasi pada perusahaan, hal ini untuk memberikan pelayanan yang terbaik pada konsumen

dapat menimbulkan rasa loyalitas konsumen terhadap pelanggan. 3. Pemasaran terpadu

Kegiatan perusahaan harus dikoordinasi dengan baik dengan bagian-bagian lain dari perusahaan untuk berusaha memberikan kepuasan kepada konsumen.

4. Kemampuan

Melalui konsep pemasaran perusahaan harus berusaha membina hubungan baik dengan konsumen, sehingga tercipta hubungan timbal balik yang menguntungkan. Perusahaan tidak dituntut untuk dapat menjual barang dan jasa yang diproduksi melainkan untuk memproduksi barang dan jasa yang dapat dijual.

Jadi dengan konsep pemasaran perusahaan menjajaki apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen kemudian mengembangkan produk yang akan memuaskan keinginan konsumen dan sekaligus memperoleh laba, namun dengan perkembangan teknologi dan masyarakat telah menyebabkan perkembangan konsep pemasaran pula.

Sekarang perusahaan dituntut untuk dapat menanggapi tekanan-tekanan dari luar, ketidakpuasan konsumen, perhatian pada masalah-masalah lingkungan dan kekuatan-kekuatan politik yang legal. Perusahaan tidak lagi berorientasi pada konsumen saja, tetapi juga harus berorientasi pada tanggung jawab sosial. Konsep pemasaran dan tanggung jawab sosial sebuah perusahaan yang berjalan dengan selaras ini disebut konsep pemasaran masyarakat (social marketing concept).

Agar konsep pemasaran dan tanggung jawab sosial dapat berjalan dengan selaras, pihak manajemen harus berupaya keras dalam program jangka panjangnya membuat keseimbangan untuk:

1. Memuaskan keinginan konsumen pembeli produk

2. Memuaskan keinginan masyarakat yang terpengaruhi oleh kegiatan perusahaan

3. Mencapai tujuan mendapat laba perusahaan. 2.2 Pemasaran Pariwisata

Berdasarkan definisi pemasaran di atas maka dapat disimpulkan pengertian manajemen pemasaran pariwisata adalah suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang dan jasa serta mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan sehingga mengahasilkan barang-barang dan jasa-jasa yang harganya tepat, waktunya pasti, tempatnya jelas pada daerah-daerah lokal, regional, nasional dan internasional untuk mencapai kepuasan optimal atas kebutuhan-kebutuhan wisatawan dan group lain disamping untuk mencapai keuntungan yang wajar.

Pemasaran pariwisata dapat disamakan dengan pemasaran jasa lainnya seperti, jasa keuangan (finance services), jasa eceran (retailing services), jasa perdagangan (commercial services), dan jasa professional (professional services) dan lain sebagainya. Ada beberapa hal yang membuat pemasaran pariwisata berbeda dengan pemasaran barang (marketing of industrial atau consumer goods). Perbedaan antara pemasaran pariwisata (tourism marketing) sebagai pemasaran jasa dengan pemasaran barang (marketing of industrial atau consumer goods) yakni; intangibility, perishbility, heterogeneity, inseparability dan lack of

ownership (Simamora, 2006 :176).

Intangibility berarti produk jasa umumnya intangible yang tidak dapat diraba, dicium, dirasa, atau didengar sedangkan produk barang dapat diraba, dicium, dirasa dan didengar. Perishability berarti bahwa produk jasa tidak mungkin disimpan. Heterogenity berarti sulit bagi pemasar jasa untuk menstandarisir jasa yang diberikan, misalnya hubungan antara tour guide dengan pengunjung. Inseparability yang berarti bahwa persedian dan konsumsi terjadi pada saat yang sama, dan antara penyedia jasa dan konsumen saling mempengaruhi dalam proses transaksi. Lack of Ownership berarti konsumen tidak memperoleh hak atas barang seperti pada pemasaran barang. Mereka membawa kenangan dan perasaan puas/tidak puas dari liburan yang dilakukan.

2.3 Jenis Pariwisata

Menurut James S. Spillane (2000: 29-31) motif-motif orang melakukan wisata adalah sebagai berikut:

a. Pariwisata Budaya (Cultural Tourism). Motivasi orang-orang yang melakukan perjalanan disebabkan adanya daya tarik seni budaya suatu tempat atau daerah.

b. Pariwisata Kesehatan (Recoperational Tourism). Tujuan dari orang-orang yang melakukan perjalanan adalah untuk menyembuhkan suatu penyakit. c. Pariwisata untuk urusan dagang (Busines Tourism). Jenis pariwisata ini

dilakukan untuk kegiatan atau urusan-urusan bisnis atau dagang semata, dan berkaitan dengan urusan-urusan bisnis lainnya.

KATA PENGANTAR

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan (Studi Kasus : Danau Toba)”. Penulis telah menerima banyak

bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :

1. Bapak Prof. Dr Azhar Maksum, MEc. Ac selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE, ME selaku ketua Departemen S1 Manajemen Universitas Sumatera Utara

3. Ibu Dra. Marhayanie Msi., selaku sekretaris Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, Se., Msi selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

5. Ibu Dr. Ulfah Ms., selaku dosen pembimbing penulis dalam pengerjaan skripsi ini yang telah banyak membantu penulis sehingga skripsi ini bias selesai

Adik-adik penulis : Juan Hutagaol, S.H, Riana Hartati Hutagaol, SS, Imelda Hutagaol dan Immanuel Hutagaol terima kasih buat dukungan dan doa-doanya.

8. Seluruh teman alumni CMSI, teman stambuk 2008, teman-teman sekost, teman-teman-teman-teman tour guide Tjong A Fie, teman-teman-teman-teman Infomedia serta semua pihak yang telah membantu selama pengerjaan skripsi ini.

Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.

Medan, 20 Januari 2014 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

DAFTAR LAMPIRAN ... v

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran ... 7

2.2 Pemasaran Pariwisata ... 10

2.3 Jenis Pariwisata ... 11

2.4 Kualitas Pelayanan ... 12

2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 12

2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15

2.5 Kepuasan Pelanggan ... 17

2.5.1 Pengertian Kepuasan ... 17

2.5.2 Tipe Kepuasan ... 18

2.5.3 Manfaat Kepuasan ... 19

2.5.4 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 19

2.6 Penelitian Terdahulu ... 20

2.7 Kerangka Konseptual ... 21

2.8 Hipotesis ... 23

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 24

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 24

3.3 Batasan Operasional ... 24

3.4 Defenisi Operasional Variabel ... 25

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 28

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 28

3.9.3.3 Uji Normalitas ... 32

3.10 Teknik Analisis Data ... 33

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 33

3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 33

3.10.3 Koefisien Determinasi (R²) ... 34

3.10.4 Uji T ... 34

3.10.5 Uji F ... 34

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum ... 37

4.2 Uji Validitas Dan Reabilitas... 40

4.2.1 Uji Validitas ... 40

4.2.2 Uji Reabilitas ... 42

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 43

4.3.1 Uji Multikolonieritas ... 43

4.3.2 Uji Heterokedastisitas ... 44

4.4 Uji Normalitas ... 45

4.4.1 Pendekatan Histogram ... 45

4.4.2 Pendekatan Grafik……… 46

4.5 Teknis Analisis Data ... 47

4.5.1 Analisis Deskriptif ... 47

4.5.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 54

4.5.3 Pengujian Hipotesis ... 56

4.5.3.1 Uji T ... 56

4.5.3.2 Uji F ... 57

4.6 Uji Determinasi ... 58

4.7 Pembahasan ... 59

4.7.1 Pembahasan Hasil Analisis Deskriptif ... 59

4.7.2 Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 61

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 63

5.2 Saran ... 63

DAFTAR PUSTAKA ... 64

LAMPIRAN ... 66

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Data Wisatawan ... 4

Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel ... 28

Tabel 3.2 Skala Likert ... 29

Tabel 4.1 Validitas untuk Variabel Tangibles (X1) ... 41

Tabel 4.2 Validitas untuk Variabel Reability (X2) ... 41

Tabel 4.3 Validitas untuk Variabel Assurance (X3) ... 42

Tabel 4.4 Validitas untuk Variabel Empathy (X4) ... 42

Tabel 4.5 Validitas untuk Variabel Kepuasan Wisatawan (Y) ... 42

Tabel 4.6 Reabilitas Variabel ... 43

Tabel 4.7 Coefficients... 44

Tabel 4.8 Karakteristik Responden ... 48

Tabel 4.9 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Tangibles ... 49

Tabel 4.10 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Reability ... 50

Tabel 4.11 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Assurance ... 51

Tabel 4.12 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Empathy ... 54

Tabel 4.13 Deskriptif Jawaban Tentang Variabel Kepuasan Wisatawan ... 54

Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 55

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 23

Gambar 4.1 Scatterplot ... 45

Gambar 4.2 Histogram ... 46