Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan (Studi Kasus : Danau Toba)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar
semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah
persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta
memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan.
Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan
pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat
memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai
produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total
pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya
pikiran (Kotler, 2000:50).
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,
akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa
puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan
pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka
akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli
di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan
pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan,
karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan
1
Universitas Sumatera Utara
aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan
(Tjiptono, 2004:145).
Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya
perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap
harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan
rekreasi atau liburan. Apalagi kebisingan dan terjadinya polusi di kota membuat
manusia ingin mencari suasana yang lebih tenang dan jauh dari polusi, daerah
pegunungan menjadi pilihan bagi mereka.
Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para
pengusaha di bidang pariwisata untuk ikut bersaing menawarkan kelebihankelebihannya. Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi
konsumen salah satunya kualitas pelayanan objek wisata yang dikunjungi
sehingga konsumen merasa terpuaskan. Kualitas pelayanan ini meliputi tangibles
(fasilitas fisik meliputi bangunan dan interior yang menarik, kenyaman,
kebersihan, dan lain-lain), reability (keandalan meliputi kecepatan dalam
melayani tamu, pelayanan yang memuaskan), assurance (jaminan meliputi
keramahan, keamanan, pengetahuan yang luas) dan empathy (empati meliputi
keinginan untuk membantu, mampu berkomunikasi dengan baik).
Kawasan wisata Danau Toba merupakan salah satu objek wisata yang
terkenal di Indonesia. Ini terbukti dengan banyaknya wisatawan yang
mengunjungi Danau Toba. Danau Toba adalah sebuah danau vulkanik dengan
ukuran panjang 100 km dan lebar 30 km yang terletak di Provinsi Sumatera Utara,
Indonesia. Danau ini merupakan danau terbesar di Indonesia dan Asia Tenggara.
2
Universitas Sumatera Utara
Di tengah danau ini terdapat sebuah pulau vulkanik bernama Pulau Samosir.
Danau Toba sejak lama menjadi daerah tujuan wisata penting di Sumatera Utara
selain Bukit Lawang, Berastagi dan Nias yang menarik wisatawan domestik
maupun mancanegara.
Danau Toba dikelilingi oleh perbukitan, dengan pohon-pohon yang masih
kokoh dan rindang, sehingga suasana di sekitar danau terasa nyaman, udaranya
segar dan sejuk dan di sore hari menikmati pemandangan gunung yang permai
dengan pemandangan cahaya matahari terbenam yang begitu indah. Semua rasa
penat yang dirasakan akan hilang di tempat ini. Malam pun pemandangan didanau
ini tetap menarik perhatian, karena pinggir-pinggir danau akan tampak terang
bercahaya warna-warni oleh lampu rumah masyarakat setempat.
Danau Toba adalah adalah danau yang bersih, airnya biru dan hangat.
Suasana disekitar danau sangat sejuk. Danau Toba adalah panorama yang tak
boleh dilewatkan jika berkunjung ke Sumatera Utara. Banyak orang bilang:
”Bukan ke Sumatera Utara namanya, jika belum melihat dan berkeliling Danau
Toba”.
3
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1
Data Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke Danau Toba
Tahun 2012
Bulan
Jumlah Wisatawan
Januari
15.384 orang
Februari
14.843 orang
Maret
19.228 orang
April
16.383 orang
Mei
18.074 orang
Juni
16.634 orang
Juli
15.581 orang
Agustus
14.767 orang
September
16.585 orang
Oktober
15.285 orang
November
21.112 orang
Desember
21.699 orang
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Sumut
Dari data diatas dapat diketahui bahwa wisatawan mengalami kenaikan
jumlah setiap tahunnya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik diharapkan
jumlah wisatawan yang berkunjung mengalami peningkatan tiap bulannya.
Disekitar Danau Toba juga sudah banyak tersedia hotel, restoran dan
penyewaan kendaraan untuk memudahan wisatawan jika mereka ingin menginap
dan berkeliling Danau Toba. Selain itu juga sudah banyak travel yang
menyediakan paket untuk berkunjung ke Danau Toba dan juga menyediakan
pemandu lokal. Jumlah wisatawan yang mengunjungi Danau Toba juga
4
Universitas Sumatera Utara
mengalami perubahan dari tahun ke tahun apalagi dengan banyaknya kasus
terorisme yang terjadi di Indonesia yang membuat jumlah wisatatawan berkurang
jumlahnya. Para wisatawan merasa kurang aman ketika berkunjung ke Indonesia.
Kejadian ini merupakan suatu pekerjaan bagi manajemen agar terus berupaya
mengkombinasikan keunggulan-keunggulan mereka untuk terus dapat menarik
minat konsumen, sekaligus mempertahankan konsumennya. Hal ini dapat
dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karena ini
merupakan salah satu faktor yang dapat menciptakan kepuasan pada diri
wisatawan.
Berdasarkan uraian diatas, maka diajukan sebuah penelitian dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan Danau Toba (Studi
Kasus : Pulau Samosir)”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya,
permasalah yang dihadapi di kawasan wilayah Danau Toba adalah bagaimana
cara mengoptimalkan jumlah wisatawan yang berkunjung ke Danau Toba.
Berkurangnya jumlah wisatawan bisa disebabkan kurangnya sarana dan prasarana
yang disediakan kepada para wisatawan ketika mereka berkunjung ke Danau
Toba, kotornya air, sampah yang berserakan di Danau Toba, objek wisata yang
tidak mengalami perubahan sehingga wisatawan merasa bosan, kemampuan
masyarakat dalam berbahasa inggris sehingga para wisatawan merasa kesulitan
untuk berkomunikasi, kurang ramah, hal-hal tersebut kemungkinan merupakan
faktor kualitas pelayanan kawasan Danau Toba.
5
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hal-hal yang dijelaskan diatas, maka dalam penulisan ini
dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reability, assurance
dan empathy berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
wisatawan?
2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang paling berpengaruh terhadap
terhadap kepuasan wisatawan Danau Toba?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Penelitian ini memiliki tujuan :
1. Untuk mengetahui seberapa jauh perkembangan pariwisata di kawasan Danau
Toba
2. Mengalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam
menentukan kepuasan pelanggan
3. Menganalisis kinerja manajemen terhadap atribut kualitas pelayanan yang
menentukan kepuasan wisatawan.
Manfaat penelitian yang ingin dicapai oleh penulis dalam penelitian ini :
1. Memberi informasi bagi peneliti dan pembaca tentang perkembangan
pariwisata kawasan Danau Toba
2. Pembaca mengetahui tentang kondisi pariwisata Danau Toba
3. Memperkaya inventarisasi serta membantu pemerintah dalam pengembangan
pariwisata Sumatera Utara.
6
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar
semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah
persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta
memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan.
Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan
pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat
memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai
produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total
pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya
pikiran (Kotler, 2000:50).
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,
akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa
puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan
pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka
akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli
di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan
pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan,
karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan
1
Universitas Sumatera Utara
aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan
(Tjiptono, 2004:145).
Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya
perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap
harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan
rekreasi atau liburan. Apalagi kebisingan dan terjadinya polusi di kota membuat
manusia ingin mencari suasana yang lebih tenang dan jauh dari polusi, daerah
pegunungan menjadi pilihan bagi mereka.
Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para
pengusaha di bidang pariwisata untuk ikut bersaing menawarkan kelebihankelebihannya. Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi
konsumen salah satunya kualitas pelayanan objek wisata yang dikunjungi
sehingga konsumen merasa terpuaskan. Kualitas pelayanan ini meliputi tangibles
(fasilitas fisik meliputi bangunan dan interior yang menarik, kenyaman,
kebersihan, dan lain-lain), reability (keandalan meliputi kecepatan dalam
melayani tamu, pelayanan yang memuaskan), assurance (jaminan meliputi
keramahan, keamanan, pengetahuan yang luas) dan empathy (empati meliputi
keinginan untuk membantu, mampu berkomunikasi dengan baik).
Kawasan wisata Danau Toba merupakan salah satu objek wisata yang
terkenal di Indonesia. Ini terbukti dengan banyaknya wisatawan yang
mengunjungi Danau Toba. Danau Toba adalah sebuah danau vulkanik dengan
ukuran panjang 100 km dan lebar 30 km yang terletak di Provinsi Sumatera Utara,
Indonesia. Danau ini merupakan danau terbesar di Indonesia dan Asia Tenggara.
2
Universitas Sumatera Utara
Di tengah danau ini terdapat sebuah pulau vulkanik bernama Pulau Samosir.
Danau Toba sejak lama menjadi daerah tujuan wisata penting di Sumatera Utara
selain Bukit Lawang, Berastagi dan Nias yang menarik wisatawan domestik
maupun mancanegara.
Danau Toba dikelilingi oleh perbukitan, dengan pohon-pohon yang masih
kokoh dan rindang, sehingga suasana di sekitar danau terasa nyaman, udaranya
segar dan sejuk dan di sore hari menikmati pemandangan gunung yang permai
dengan pemandangan cahaya matahari terbenam yang begitu indah. Semua rasa
penat yang dirasakan akan hilang di tempat ini. Malam pun pemandangan didanau
ini tetap menarik perhatian, karena pinggir-pinggir danau akan tampak terang
bercahaya warna-warni oleh lampu rumah masyarakat setempat.
Danau Toba adalah adalah danau yang bersih, airnya biru dan hangat.
Suasana disekitar danau sangat sejuk. Danau Toba adalah panorama yang tak
boleh dilewatkan jika berkunjung ke Sumatera Utara. Banyak orang bilang:
”Bukan ke Sumatera Utara namanya, jika belum melihat dan berkeliling Danau
Toba”.
3
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1
Data Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke Danau Toba
Tahun 2012
Bulan
Jumlah Wisatawan
Januari
15.384 orang
Februari
14.843 orang
Maret
19.228 orang
April
16.383 orang
Mei
18.074 orang
Juni
16.634 orang
Juli
15.581 orang
Agustus
14.767 orang
September
16.585 orang
Oktober
15.285 orang
November
21.112 orang
Desember
21.699 orang
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Sumut
Dari data diatas dapat diketahui bahwa wisatawan mengalami kenaikan
jumlah setiap tahunnya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik diharapkan
jumlah wisatawan yang berkunjung mengalami peningkatan tiap bulannya.
Disekitar Danau Toba juga sudah banyak tersedia hotel, restoran dan
penyewaan kendaraan untuk memudahan wisatawan jika mereka ingin menginap
dan berkeliling Danau Toba. Selain itu juga sudah banyak travel yang
menyediakan paket untuk berkunjung ke Danau Toba dan juga menyediakan
pemandu lokal. Jumlah wisatawan yang mengunjungi Danau Toba juga
4
Universitas Sumatera Utara
mengalami perubahan dari tahun ke tahun apalagi dengan banyaknya kasus
terorisme yang terjadi di Indonesia yang membuat jumlah wisatatawan berkurang
jumlahnya. Para wisatawan merasa kurang aman ketika berkunjung ke Indonesia.
Kejadian ini merupakan suatu pekerjaan bagi manajemen agar terus berupaya
mengkombinasikan keunggulan-keunggulan mereka untuk terus dapat menarik
minat konsumen, sekaligus mempertahankan konsumennya. Hal ini dapat
dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan karena ini
merupakan salah satu faktor yang dapat menciptakan kepuasan pada diri
wisatawan.
Berdasarkan uraian diatas, maka diajukan sebuah penelitian dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan Danau Toba (Studi
Kasus : Pulau Samosir)”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya,
permasalah yang dihadapi di kawasan wilayah Danau Toba adalah bagaimana
cara mengoptimalkan jumlah wisatawan yang berkunjung ke Danau Toba.
Berkurangnya jumlah wisatawan bisa disebabkan kurangnya sarana dan prasarana
yang disediakan kepada para wisatawan ketika mereka berkunjung ke Danau
Toba, kotornya air, sampah yang berserakan di Danau Toba, objek wisata yang
tidak mengalami perubahan sehingga wisatawan merasa bosan, kemampuan
masyarakat dalam berbahasa inggris sehingga para wisatawan merasa kesulitan
untuk berkomunikasi, kurang ramah, hal-hal tersebut kemungkinan merupakan
faktor kualitas pelayanan kawasan Danau Toba.
5
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hal-hal yang dijelaskan diatas, maka dalam penulisan ini
dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reability, assurance
dan empathy berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
wisatawan?
2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang paling berpengaruh terhadap
terhadap kepuasan wisatawan Danau Toba?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Penelitian ini memiliki tujuan :
1. Untuk mengetahui seberapa jauh perkembangan pariwisata di kawasan Danau
Toba
2. Mengalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam
menentukan kepuasan pelanggan
3. Menganalisis kinerja manajemen terhadap atribut kualitas pelayanan yang
menentukan kepuasan wisatawan.
Manfaat penelitian yang ingin dicapai oleh penulis dalam penelitian ini :
1. Memberi informasi bagi peneliti dan pembaca tentang perkembangan
pariwisata kawasan Danau Toba
2. Pembaca mengetahui tentang kondisi pariwisata Danau Toba
3. Memperkaya inventarisasi serta membantu pemerintah dalam pengembangan
pariwisata Sumatera Utara.
6
Universitas Sumatera Utara